BODY FASHION SHOPS&CRAFT
Tactieken voor meer loyale klanten Het valt niet te ontkennen dat het bijzondere tijden zijn voor ondernemend Nederland. Wat kunt u doen om klanten terug te laten keren naar uw winkel? Marian Bekkers van Kooplust geeft u graag een aantal tips om dit te realiseren. Zij inspireert en ondersteunt ondernemers in allerlei branches met het realiseren van groei in omzet en ondernemersvaardigheden.
“Een eerste tip is het aanbieden van een spaarprogramma,” aldus Marian Bekkers. “Dit is een goede tool om klanten te verleiden vaker naar de winkel te komen en tevens om informatie over klanten te verzamelen en zo meer gerichte acties te bedenken. Kijk ook hoe u binnen een spaarprogramma bonussen kunt personaliseren. Geef bijvoorbeeld een korting specifiek op dat ene product wat die klant eerder aankocht. Of kijk eens naar de Facebooktijdlijn van klanten om interesses te volgen en pas de bonus daarop aan. Doe een beetje research en maak het iets echt speciaals.” TAAL VAN DE KLANT Bekkers vervolgt met tactiek nummer twee. “Een belangrijk onderdeel in het loyaler maken van klanten, is weten wie de doelgroep is. Wat vinden zij belangrijk? Waar wonen en werken ze? De communicatie en marketing moeten de taal van de klant spreken. Zo zorgt u ervoor dat klanten zich verwant voelen met uw zaak.” En wat men in ruil daarvoor krijgt? “Meer loyaliteit.” Volgens Bekkers is tactiek nummer drie uniek zijn. “Onderscheidend. Als uw winkel ongeveer hetzelfde doet als de concurrent, is er weinig reden om écht
loyaal te zijn. Zorg dat u de zaken anders aanpakt dan die concurrent.” Klanten om advies vragen is tip nummer vier. “Daardoor voelen klanten zich meer betrokken bij de winkel en dat versterkt de band. Laat klanten suggesties geven via Facebook, e-mail of een enquête. Mocht u naar aanleiding van deze tips iets veranderen, bedank die ene klant dan voor dat idee. Stuur hem of haar iets als bedankje en vergeet niet de naam van uw klant te vermelden
wanneer u die nieuwe stap in uw winkel aankondigt.” GEEF KLANTEN EEN UPGRADE Volgens Bekkers is tactiek nummer vijf om vaste klanten af en toe een onverwachte upgrade te geven. “Anders gezegd: als u laat zien dat u de loyaliteit van uw klanten waardeert, dan krijgt u in ruil daarvoor nóg loyalere klanten.” En wat zo’n onverwachte upgrade kan betekenen? “Laat klanten bijvoorbeeld gratis een nieuw product proberen. Of bied een bepaalde betaalde service gratis aan. En tot slot: reageer. Want dit toch wordt nogal eens vergeten. Naast de hoeveelheid taken die er in een winkel zijn, is er tegenwoordig ook nog eens een rits aan manieren waarop een klant contact op kan nemen: Facebook, e-mail, telefoon, WhatsApp, Instagram... Via al die wegen komen er vragen binnen. Dat is niet altijd makkelijk om bij te houden. Niet reageren – of daar te lang over doen – zorgt er al snel voor dat klanten irritatie of frustratie voelen. En nee, dat doet de band tussen u en uw klant geen goed. Houd uw communicatiekanalen dus goed in de gaten en maak eventueel iemand verantwoordelijk voor het zo snel mogelijk beantwoorden van de vragen van uw klanten.” Kijk voor meer informatie op: www.kooplust.com
beware bodywear
7
