E-Commerce

Cos’è cambiato con la pandemia?

A cura di Elena Pravato Purtroppo anche questo articolo ci costringerà a citare il terribile Virus che ha colpito il mondo intero, ma questa volta parleremo di alcuni inaspettati effetti positivi prodotti su alcuni settori dell’economia. Con il lockdown, peraltro deciso abbastanza repentinamente, milioni di italiani si sono rivolti al web per la spesa di generi primari e non. Molti Player sono andati letteralmente in tilt, altri hanno compiuto scelte forzate di riduzione degli ordini (come Amazon che ha “rimandato” quelli di prodotti non alimentari), mentre alcuni e-commerce hanno retto, anche se con notevoli e inevitabili ritardi nelle consegne. Fra questi c’è Cicalia, sito per la spesa online con consegna in tutta la Penisola anche di prodotti freschi. Dalle

parole di Davide Rossi, co-founder della startup mantovana si coglie la portata di questa rivoluzione nel mondo degli e-shop.

L'emergenza Coronavirus vi ha trovato impreparati? Per qualche giorno avete avuto una limitazione nella ricezione degli ordini, come siete riusciti a tornare attivi in breve tempo?

"Questa pandemia ha trovato tutti impreparati, noi compresi. Nessuno poteva aspettarsi ciò che è avvenuto e nessuno poteva attrezzarsi per tempo. Siamo nel mezzo di uno tsunami che sta travolgendo la nostra società, le nostre abitudini e la nostra economia. In pochi giorni, dopo la scoperta del Caso 1, il traffico sul sito e gli ordinativi sono letteralmente esplosi. Quando ci siamo accorti che non potevamo soddisfare tutte le richieste che ci pervenivano, ci siamo mossi su due binari: da un lato abbiamo incrementato, e di parecchio, la nostra capacità produttiva, dall'altro abbiamo messo in campo degli strumenti che limitassero gli ordini alla nostra capacità produttiva. Lo abbiamo fatto in un'ottica di onestà e correttezza: abbiamo sempre voluto evitare di raccogliere più ordini di quanti potevamo gestirne in modo da continuare a mantenere i consueti standard qualitativi".

Cicalia è l'unico operatore che consegna anche il fresco in tutta Italia, avete avuto dei problemi per il ritardo dei corrieri per il mantenimento e la conservazione di questi prodotti?

"Per fortuna i nostri partner logistici hanno retto il colpo e sono riusciti a sostenere l'incremento di spedizioni. Pertanto, in fase di consegna, non abbiamo avuto particolari problemi e soprattutto nessuna anomalia riscontrata nella conservazione dei prodotti. La catena del freddo è sempre stata garantita e le tempistiche di consegna non hanno subito degli incrementi significativi"

Che incremento avete avuto degli ordini?

"Al momento abbiamo quintuplicato il numero di ordini che gestiamo quotidianamente. È il risultato di uno sforzo enorme che tutto il team di Cicalia ha messo in campo per tentare di crescere da un lato e dall'altro di dare il suo piccolo contributo in questa delicata fase che sta attraversando il Paese."

Quali accorgimenti avete adottato per la protezione dei dipendenti e soprattutto per il conferimento delle spese?

"In ottemperanza alle normative di contenimento del contagio, abbiamo fornito con regolarità ai nostri dipendenti dei dispositivi di protezioni individuali che li tutelassero. In fase di consegna poi, evitiamo di richiedere la firma al destinatario, per ridurre i contatti tra l'autista e i clienti"

Per fare fronte alla necessità di chi aveva bisogno di spesa ma era obbligato a non uscire, avete anche creato delle food box con prodotti fissi già selezionati per fornire l'occorrente per una settimana e con consegna rapida. Ha funzionato l’idea delle food box?

"Assolutamente sì! Una delle idee messe in campo per tentare di soddisfare quanti più clienti possibile sono le food box, che nel nostro caso sono addirittura configurabili nelle quantità: abbiamo creato una selezione di prodotti che copre gran parte delle categorie merceologiche che trattiamo. Si tratta dei articoli di uso comune, come pasta, scatolame, carne, formaggi, latte, farina, detersivi... Quelle tipologie di prodotti che sono essenziali per ogni famiglia e sono presenti in ogni casa. Il cliente può scegliere liberamente quale prodotto ordinare e in quali quantità. Il fatto di avere un numero limitato di referenze ci permette di essere molto più performanti nella preparazione e quindi di aumentare il numero di ordini che ogni giorno gestiamo. Diamo la possibilità di ordinare le food box una volta che il sito è in overbooking e che il servizio completo non è più accessibile. Sappiamo che i più vorrebbero poter scegliere liberamente tra un catalogo di 10.000 referenze come accade solitamente, me riteniamo che questo servizio sia importante per chi non vuole affrontare un supermercato in questo delicatissimo momento di lockdown."

Veniamo ora al post-emergenza: prevedete che molti clienti si fidelizzeranno?

"Prima dell'emergenza la penetrazione della spesa online rispetto al settore della GDO era molto bassa (sotto l'1%). Siamo convinti che buona parte delle persone si recasse a supermercato per abitudine: per molti era assolutamente normale passare 2,3 o 4 ore a settimane in uno store fisico. Ma questa pandemia ha rimescolato completamente le carte e, lo dicevo poco fa, sta cambiando le nostre abitudini: molti clienti attuali che in precedenza non avevano pensato alla spesa online hanno provato il servizio e ne sono rimasti entusiasti. Lo vediamo ogni giorno dalle decine di recensioni positive che ci vengono lasciate dai nostri clienti. Sono certo che buona parte di questi non vorrà fare il percorso inverso anche quando l'emergenza sarà finita e continuerà a rivolgersi al web per la spesa settimanale. Ma, lo ricordo, in questo processo una variabile fondamentale è rappresentata dalla qualità del servizio offerto".

Avete in previsione delle agevolazioni per clienti over 65?

"Ci stiamo lavorando... Sappiamo che esistono delle categorie più fragili per le quali il nostro servizio è ancora più importante che per altri e stiamo ragionando su come tentare di agevolarli maggiormente. Tuttavia non abbiamo ancora nulla di definitivo al riguardo”

Ringraziando Davide Rossi di Cicalia, abbiamo voluto conoscere meglio i numeri di questo fenomeno anche in altri settori del commercio elettronico, interpellando Aicel, l’Associazione Nazionale di riferimento per il settore. A rispondere alle nostre domande sarà il Presidente di Aicel, il dottor Andrea Spedale.

In questi giorni i siti di e-commerce stanno vivendo un vero e proprio boom. Avete dati numerici per quantificare questa crescita esponenziale?

"Abbiamo lanciato una survey tra i nostri associati per

cui potremo poi disporre di dati che possano riflettere il mercato da parte dei nostri soci. Esistono al momento alcune aggregazioni di dati da parte di altri operatori del settore, che mostrano crescite molto pronunciate soprattutto per alcune merceologie, dopo una prima fase di decrescita dovuta alla chiusura iniziale di molte attività. Una volta tornate al lavoro, la maggior parte delle aziende almeno per la vendita online, i dati hanno subìto l’inversione di tendenza che vediamo attualmente.”

Pensate ad una fidelizzazione dei clienti che per le prime volte hanno avuto accesso al commercio elettronico?

“La fidelizzazione del cliente è un aspetto primario dell'attività di posizionamento e di consolidamento dei webshop. A monte di qualsiasi strategia di marketing, le politiche e-commerce devono affrontare tematiche fondamentali per il proprio successo quali la differenziazione, la conquista di nuova clientela e, non ultima e certamente non secondaria, la fidelizzazione di quella già acquisita. La nostra attività formativa ha sempre fatto perno sui concetti di fiducia e trasparenza, elementi che non solo orientano il consumatore ad effettuare il primo acquisto ma, ancora più importante, che lo inducono a continuare a scegliere quel negozio online per i suoi acquisti. Crediamo che questo fattore sia ancora più importante in momenti, come questo, in cui il clima di generale incertezza crea la fondamentale necessità di avere un punto di riferimento. In questo senso, quindi, l'adesione alla nostra associazione e ad i nostri principi giocano, a nostro avviso, un ruolo determinante. Un consumatore che per la prima volta visita il webshop di un nostro associato, vedendo il logo di associato AICEL sa che quel merchant ha documentato la sua attività, si è impegnato al rispetto del nostro codice etico (liberamente consultabile https://www. aicel.org/codice-etico-dei-merchant-aicel) attuando quei principi di trasparenza e di rispetto delle norme ivi indicato. Inoltre, se accanto a quel logo è anche presente quel del certificato SonoSicuro, la sicurezza del consumatore su tale garanzia aumenta. Infatti il merchant non è certamente obbligato a richiederlo, ma volontariamente richiede una verifica del suo sito per attestare il suo allineamento al nostro Regolamento (liberamente consultabile, insieme alla lista dei negozi certificati su www.sonosicuro.it). Nella nostra visione, confortata da una lunga esperienza, un buono sconto o un omaggio inserito nel pacchetto non avranno mai lo stesso effetto sul consumatore che la fiducia di poter acquistare in serenità e senza spiacevoli sorprese.”

Vorremmo affrontare anche l'argomento di quelli che sono gli ostacoli ad una

definitiva affermazione dell'e-commerce. Purtroppo questa emergenza ha messo in evidenza la fragilità della rete e di alcuni siti con blackout durati per ore. Si prospetta un gran lavoro per gli informatici? Inoltre l'accessibilità da Mobile è un altro problema che andrà risolto?

“Non vedo questa fragilità della rete o del sistema, semmai molta improvvisazione e bassi investimenti. Questo è un problema noto nell'e-commerce. Le basse barriere di ingresso fanno sì che molte aziende si improvvisano venditori on-line. Ovviamente, senza un progetto ben definito e un business plan dettagliato, è normale che la fase di test si faccia al risparmio anche per quanto riguarda gli investimenti tecnologici. Sotto stress, i server non saranno in grado di rispondere adeguatamente!”

Altro punto debole sono le spese di spedizione che, sebbene molti gruppi abbiano azzerato per gli over 65, altri hanno addirittura aumentato (non fra i vostri associati)! Cosa si può fare per abbassare le spese di consegna?

“Le spese di consegna vanno riviste come servizio e non come costo. Anche quando andiamo noi in un mall (un centro commerciale) o nel negozio in centro, abbiamo dei costi: tempo di spostamento, auto, parcheggio etc Sicuramente investimenti in infrastrutture, con potenziamento delle linee di comunicazione e con centri intermodali che permettano di ridurre il trasporto su gomma, permetterebbero al prezzo della consegna di diminuire. L'Italia comunque soffre anche per la sua conformazione geografica. La distanza fra Milano e Palermo è pressoché identica alla distanza tra Milano e Londra.”

Alcune aree come le Isole o la Calabria molto spesso non sono servite dagli e-commerce oppure per consegne in tali aree vengono richieste maggiorazioni dei costi o dei tempi di consegna. Ci può spiegare il perché?

“Non ci risulta che non siano servite... sono mercati importanti che ogni buon venditore presidia e coltiva. Semmai ci possono o potrebbero essere dei problemi di copertura nelle consegne sia per la mancanza di infrastrutture di cui sopra che per la ridotta densità di popolazione in alcune aree che rendono antieconomico procedere con la consegna. È uno dei temi, quello infrastrutturale, che va riaperto senza indugio dopo questa fase emergenziale.”

Pilastro importantissimo del commercio elettronico sono naturalmente i corrieri che, oserei dire, eroicamente stanno consegnando in tutta Italia ad eccezione, in prima battuta, delle province di Bergamo e Brescia. Attualmente il sistema di consegne in Italia è capillare? Ovvero, come siamo messi?

“Ormai è passata. Comunque i corrieri, non hanno mai smesso di dare il loro supporto al Paese. Alcuni come BRT, GLS e SDA hanno dovuto sospendere le attività di alcune filiali a causa di situazioni di emergenza Covid-19, ma non appena possibile sono tornate operative. Siamo consapevoli dell'importanza dei vettori nella nostra filiera di approvvigionamento e di vendita. Sono loro che ci consentono di ricevere la merce dai nostri fornitori ma soprattutto loro che consegnano i beni ai clienti finali. Spesso il vettore è l'unico contatto reale che ha il nostro cliente con le nostre organizzazioni. Per questo motivo durante l'emergenza Covid-19 abbiamo lanciato la campagna di sensibilizzazione #graziecorriere: abbiamo chiesto ai nostri associati maggiore attenzione e rispetto per il lavoro degli autisti e chiesto di comunicare ai loro clienti di pazientare per eventuali ritardi e di ricordarsi di dire un grazie in più all'autista che gli consegnerà il pacco. https://www.lineaecommerce.it/graziecorriere-2617.html”

La vostra associazione assolve molte funzioni, fra cui anche quella di tutela e garante del consumatore tramite il marchio SonoSicuro, come già da Lei accennato. Alla luce anche di quello accaduto con alcuni rivenditori che hanno speculato sul prezzo di mascherine e gel igienizzanti, perché è importante avere un organismo di tutela/controllo?

“Aicel è l'unica associazione di categoria dei venditori online, costituita da merchant e per i merchant. Per meglio tutelare e rappresentare gli interessi di tale categoria, i nostri piani di azione si sono sempre orientati direttamente ai merchant per la promozione di un e-commerce basato sul rispetto di tutti i principi normativi ed etici applicabili, che abbiamo raccolto nel nostro codice etico. L'accettazione di tale codice, quale presupposto obbligatorio per l'iscrizione ad AICEL, è il manifesto verso l'esterno della nostra mission. Se a tale dato si aggiunge che AICEL rappresenta una fetta importante del tessuto e-commerce, 1200 micro e PMI in Italia, si comprende come tale impegno configuri un impegno su base nazionale. Dal 2006 abbiamo quindi lanciato questo messaggio, che ha coinvolto anche il consumatore che al momento della scelta dell'ecommerce su cui acquistare, riconosce il valore non solo al logo di associato AICEL ivi esposto ma anche e ancora di più del logo del certificato Sonosicuro. Tale certificato rappresenta un ulteriore step di tale percorso di valori e di correttezza. Il certificato non è in vendita, ma è riservato solo a chi, in quanto associato abbia accettato il nostro codice etico, ed il cui webshop sia in regola con le normative applicabili vigenti. Non solo non poniamo un costo per il rilascio del certificato, sebbene sosteniamo dei costi aggiuntivi per i consulenti specialisti che verificano i siti, ma addirittura premiamo i nostri merchant in possesso del certificato riducendo loro la quota associativa. Il certificato inoltre rappresenta una situazione attuale perché è soggetto a controlli ispettivi, non ha un rinnovo automatico e viene sospeso per nuova verifica ad ogni variazione sostanziale del webshop. In conclusione, è facile intendere l'importanza della nostra attività che risiede, non solo nel continuo supporto offerto ai nostri numerosi associati nella propria attività quotidiana di vendita on-line, ma in generale anche nel rafforzamento della fiducia nel sistema e-commerce, fondamentale per la sua continuità e la sua crescita.”