Panorama Abecs #01 by Bizu Design

32 | TECNOLOGIA Pagamentos móveis têm grande potencial de crescimento no país

45 | SEGURANÇA Sistemas neurais aprendem hábitos de consumo para proteger clientes

76 | PELO MUNDO Restaurantes que não aceitam dinheiro, apenas cartões

# 01 A revista da associação brasileira das empresas de cartões de crédito e serviços

50% dos gastos mensais realizados pelos brasileiros são pagos com cartões

Pesquisa Abecs/ Datafolha 2013 Dossiê traz gráficos, tabelas e análise do estudo PÁG. 11

OUTUBRO | 2013

# 01 OUTUBRO | 2013

uma publicação customizada da BIZU para a associação brasileira das empresas de cartões de crédito e serviços

Conselho editorial Bruno Rossi, Carolina Juzwiak, Ricardo de Barros Vieira, Comitê de Comunicação Abecs

Direção de criação Ana Starling e Roberto Guimarães

Diretor editorial Roberto Guimarães

Projeto gráfico Ana Starling e Teo Menna

Editor Roberto Guimarães

Editor assistente Diogo Rodriguez

Design Teo Menna

Colaboradores jornalistas Gabriel Vituri, Marcela Lage, Maitê Casacchi e Murilo Roncolato articulistas Antonio Corrêa de Lacerda e Silvia Morais fotógrafos Fernando Cavalcanti, Isabella Angioletto e Wilson Pedrosa ilustradoras Brunna Mancuso e Ju Vomero revisora Vivi Rowe

CTP & Impressão Gráfica Ipsis

BIZU [estúdio e editora] Rua Carlos Comenale, 263, 3º andar Bela Vista 01332-030 São Paulo SP (11) 3284.6989 www.bizu.bz © todos os direitos reservados Para entrar em contato com a redação, envie um e-mail para panorama@bizu.bz

#EDITORIAL

Uma visão abrangente do mercado Caro leitor, nossa revista chega ao quarto ano totalmente repaginada. Da concepção editorial ao projeto gráfico, tudo é novo – incluindo o nome. Decidimos chamá-la de Panorama Abecs, pois nosso compromisso é apresentar uma visão abrangente sobre o mercado de meios eletrônicos de pagamento. Certamente queremos falar de perto com quem atua no mercado de cartões e ser uma ferramenta de consulta e atualização profissional, trazendo conteúdos relevantes e atuais. Mas também temos a intenção de mostrar como o mercado funciona para quem é de outras áreas e, assim, estabelecer um diálogo fecundo com quem tem interesse em conhecer melhor o nosso mercado. Cada edição trará números do mercado, estudos de caso, artigos de macroeconomia e educação financeira, tendências, tecnologia, segurança, finanças pessoais e negócios, entre outros assuntos. Com esta proposta editorial, pretendemos despertar o interesse tanto de quem trabalha com meios eletrônicos de pagamento como do leitor não especializado. Para atingir um público mais amplo, a partir de agora, a revista também terá uma versão para iPad, que será disponibilizada gratuitamente. Cada detalhe da publicação que você tem em mãos foi pensado para proporcionar a melhor experiência de leitura possível. Poderia fazer uma extensa lista das inovações concentradas em suas páginas, mas acredito que a qualidade da revista, produzida e publicada pela Bizu Editora, fala por si só. Faço, então, um convite para que você a folheie sem pressa. E que nos envie críticas e sugestões. Afinal, Panorama Abecs nasceu para ser uma revista de todos nós. Um abraço e até a próxima edição. Marcelo Noronha Diretor-presidente da Abecs

# 01 OUTUBRO | 2013

32 #SUMÁRIO

A Pesquisa Abecs/ Datafolha 2013 confirma que os cartões estão cada vez mais presentes no dia a dia dos brasileiros. Por ser essencial para quem atua no mercado e despertar o interesse do leitor não especializado, o estudo que estampa a capa desta edição mereceu um cuidadoso dossiê de 21 páginas repleto de gráficos, tabelas e análises.

08 62 64 74 76 79 80

ABECS EM AÇÃO

Um resumo das iniciativas promovidas pela Associação EMPREENDEDORISMO

Banca de jornal do Paraná aumenta receita após decidir aceitar cartões FINANÇAS PESSOAIS

Zeladora controla despesas e faz uso consciente do cartão de crédito OPINIÃO

Artigos de especialistas em educação financeira e macroeconomia PELO MUNDO

Restaurantes em que não é possível pagar a conta com dinheiro vivo RAIO X DO MERCADO

Uma sucinta explicação sobre a indústria brasileira de meios eletrônicos de pagamento MEMÓRIAS DO CARTÃO

E pensar que por muito tempo os cartões emitidos no Brasil não eram válidos no exterior...

67 CAPA

PESQUISA ABECS/ DATAFOLHA 2013

Dossiê apresenta dados e analisa sexta edição do mais importante estudo sobre o mercado brasileiro de cartões

OUTROS DESTAQUES DESTA EDIÇÃO

06 32 40 45 52 58 67

AUTORREGULAÇÃO

Iniciativa gera impactos positivos para as empresas e para o consumidor TECNOLOGIA

De promessa distante, aos poucos o pagamento móvel se torna realidade ENTREVISTA

Ministro das Comunicações analisa os desafios do mobile payment no Brasil SEGURANÇA

Inteligentes e complexos, sistemas neurais atuam para proteger consumidor MOBILIDADE URBANA

Meios eletrônicos de pagamento viabilizam sistemas de compartilhamento de bicicletas NEGÓCIOS

Pagamentos com cartão impulsionam crescimento do delivey on-line no país ENTREVISTA

Uma longa e produtiva conversa com Juliana Pereira, secretária nacional do Consumidor

#AUTORREGULAÇÃO

Os efeitos positivos do Código de Ética e Autorregulação

GETTYIMAGES

Bom para a indústria, melhor para o consumidor

Em vigor há quatro anos, Código contribui positivamente para atuação do setor, com benefícios para a sociedade como um todo, diz Claudio Yamaguti, presidente do Conselho de Ética e Autorregulação da Abecs POR Diogo Rodriguez Em 2009, a Abecs propôs e publicou um conjunto de regras para guiar a atuação do setor de meios eletrônicos de pagamento. O Código de Ética e Autorregulação reúne as normas que devem ser seguidas para aprimorar o serviço aos portadores de cartões e aumentar a transparência das empresas. Quatro anos depois, a iniciativa já apresenta resultados concretos. É o que afirma Claudio Yamaguti, presidente do Conselho de Ética e Autorregulação da Abecs. “O envio de cartões sem solicitação, por exemplo, que no passado era uma reclamação costumeira, hoje representa uma pequena porcentagem das reclamações feitas em órgãos de defesa do consumidor”, aponta Yamaguti. Ao determinar que a fatura exiba informações sobre pagamento mínimo, o Código também teve efeito direto sobre a inadimplência. Segundo pesquisa Abecs/Datafolha, de 2008 a 2013, o total de brasileiros que dizem não ter quitado dívidas no cartão de crédito caiu de 49% para 31%. “Essa tendência mostra que, ao se autorregular, o setor é capaz de trazer melhorias ao consumidor e à sociedade”, defende Yamaguti, que aponta a disponibilização do sumário executivo, documento que traz as principais informações sobre o contrato, como outra ação positiva da autorregulação. 6

Debate participativo » Por meio da autorregulação, a indústria de meios eletrônicos de pagamento pode endereçar questões não reguladas ou reguladas de forma genérica. As empresas podem pautar sua atuação pelas normas da autorregulação quando a regulação for silente ou não específica o suficiente. Outra vantagem decorre do fato de que qualquer norma de autorregulação é fruto de debates entre os próprios membros da indústria, que podem contribuir com sua expertise e atuar no processo de criação dessa norma. Essa participação permite discutir com profundidade tanto o fim que a norma pretende atingir quanto as suas consequências. O processo de criação de qualquer norma autorregulatória leva em consideração os diversos participantes do setor e a complexidade da dinâmica de suas relações.

Inspirações no Brasil e no exterior » O desenvolvimento do Código de Ética e Autorregulação se deu ao longo de aproximadamente dois anos. Nesse período, foram estudados outros modelos de autorregulação, tanto brasileiros (Febraban, Conar, CVM) quanto estrangeiros – em especial o modelo canadense de autorregulação de cartões. Além disso, o Código foi submetido à apreciação de autoridades reguladoras e de defesa do consumidor.

Crescimento sustentável do setor » Deve-se sempre respeitar o Código de Defesa do Consumidor e os princípios nele contidos. Assim, por meio das normas de autorregulação, o consumidor pode exercer determinados direitos que não se encontram regulados ou que se encontram regulados de forma genérica. É muito importante destacar que ter uma Associação de Cartões e um Conselho de Ética e Autorregulação é algo que só existe no Brasil. O foco da Abecs, preocupada com o crescimento sustentável da indústria, é que nos dá esse grande diferencial.

Vantagens para o consumidor » Uma primeira iniciativa da Abecs a ser destacada é o site tarifasdocartao.com.br, que permite ao consumidor consultar e comparar as tarifas de cartões dos principais emissores do Brasil. » Outra é a elaboração da cartilha educativa Cartão: a dica é saber usar, que trata do uso consciente do cartão de crédito e vem obtendo ampla aceitação. Além disso, temos mais uma vez a campanha educativa da Abecs, que é um importante instrumento de comunicação com os consumidores, já que sua veiculação em diversas mídias permite atingir um amplo leque de pessoas. Eu destacaria ainda o site da Abecs, que possui uma área destinada aos consumidores, com diversas dicas para a utilização do cartão e um simulador financeiro que ajuda a organizar as finanças pessoais. Existe também o Prêmio de Boas Práticas, que destacará as melhores iniciativas dos associados da Abecs em prol do consumidor.

Mais cartões, menos dívidas e reclamações » A pesquisa anual Abecs/Datafolha mostra que, apesar do crescimento na posse e utilização do cartão, o número de consumidores que alega não ter quitado o saldo total da fatura na data de vencimento vem diminuindo sensivelmente. A série histórica permite concluir que as iniciativas da Abecs e as iniciativas individuais de nossas associadas vêm contribuindo para a correta utilização do produto. No que diz respeito à autorregulação, devemos destacar que, apesar do crescimento expressivo da base de cartões emitidos, a quantidade de reclamações vem se mantendo estável. Outro exemplo é o envio de cartões sem solicitação, que no passado era uma reclamação costumeira e hoje representa uma pequena porcentagem das reclamações feitas em órgãos de defesa do consumidor. 7

#abecs em ação Um resumo das principais iniciativas promovidas pela Associação e seus parceiros

Abecs participa de audiências públicas na Câmara No primeiro semestre de 2013, a Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio da Câmara dos Deputados convidou a Associação para participar de duas audiências públicas. Na primeira, em 30 de abril, o presidente Marcelo Noronha argumentou a favor da manutenção da taxa variável para cartões de débito, em debate sobre o Projeto de Lei Complementar 254/2013, que tramita na casa. Já no segundo encontro, realizado em 20 de junho, a Abecs participou de discussões que têm por objetivo regulamentar os cartões-benefício, como vale-refeição e vale-alimentação.

Conversa com o MP aborda segurança do portador

Presidente reforça agenda positiva com a Senacon

Em audiência com o Ministério Público, em 5 de junho, a Abecs discutiu questões relativas à segurança dos portadores, tais como seguro perda e roubo de cartões e o envio de cartões sem solicitação. A Associação também reafirmou o recente compromisso firmado com o Ministério da Justiça, resultante na publicação do Normativo 06 anexo a Autorregulação, que veda o envio de cartão sem prévia solicitação do consumidor.

Marcelo Noronha fez sua primeira reunião com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) dois meses após assumir a presidência da Abecs. No encontro, realizado em 28 de maio, Noronha manifestou o compromisso da Associação de manter o diálogo e a agenda positiva com a Secretaria comandada por Juliana Pereira. Um dos desdobramentos da conversa foi a longa entrevista que ela concedeu à edição inaugural de Panorama Abecs (confira a partir da página 67).

#abecs em ação

Inclusão financeira é tema central da oitava edição do CMEP

Secretarias da Fazenda e credenciadoras se reúnem em Brasília

Evento tem palestrantes de diversas áreas, apresentação de números recentes do mercado e debates sobre os principais temas da indústria de cartões

A Abecs participa de encontros bimestrais com o Confaz (Conselho Nacional de Política Fazendária). Nas agendas, que acontecem em Brasília, a Abecs e as credenciadoras associadas debatem em conjunto com as Secretarias da Fazenda Estaduais as principais questões de ordem fiscal e tributária que pautam sua relação com o governo.

Promovido anualmente pela Abecs e pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), o CMEP (Congresso de Meios Eletrônicos de Pagamentos) chega à sua oitava edição em 2013. Com tema central “Arranjos de pagamento: inclusão financeira”, um dos destaques da programação é a palestra de Ann Cairns, presidente para mercados internacionais da MasterCard mundial, que fala sobre os desafios da inclusão financeira pelo mundo. Além de reunirem profissionais do mercado, os debates sobre questões relevantes para a indústria brasileira de meios eletrônicos de pagamento são acompanhados por representantes do governo, de órgãos de defesa do consumidor e políticos.

Diálogo permanente com os Procons Desde que assumiu compromissos públicos de autorregulação, no âmbito da defesa do consumidor, a Abecs promove encontros regulares com Procons de todo o Brasil. O objetivo das visitas é divulgar as iniciativas da Associação nas áreas de autorregulação e comunicação, além de ouvir críticas e sugestões das entidades. Nas conversas, eventualmente são abordadas questões específicas que afetam diretamente os portadores de cartões em cada estado. Nos últimos meses, a Abecs dialogou com Procons de todas as regiões do país: Norte (Amazonas e Pará), Nordeste (Maranhão, Pernambuco, Rio Grande do Norte e Sergipe), CentroOeste (Distrito Federal e Mato Grosso), Sudeste (São Paulo e Rio de Janeiro) e Sul (Paraná e Santa Catarina). 9

#abecs em ação

REPRODUÇÃO

Bem-humorada, campanha incentiva o uso consciente do cartão

O brasileiro acaba de ganhar um novo aliado para aprender a usar melhor o cartão de crédito. Com seu jaleco branco, sorriso fácil e grande talento para se comunicar com o público, professor Pachecão é a estrela da nova campanha de uso consciente do cartão da Abecs, “Como controlar seu cartão”. São oito videoaulas, postadas quinzenalmente no YouTube e também no site da Abecs (www.abecs.org.br), que abordam os temas mais importantes relacionados ao uso consciente do cartão de crédito, como planejamento financeiro e crédito rotativo ( leia a relação completa de videoaulas no quadro ao lado). A campanha, criada pela Ogilvy, transmite as informações de maneira simples e objetiva, com a dose certa de humor. Mérito não apenas de Pachecão – típico professor que conquista os alunos tanto pelo que diz quanto pela forma como transmite o conhecimento – mas, sobretudo, da concepção do projeto. Com roteiro que vai direto ao ponto e uso de elementos gráficos coloridos marcantes, como ícones, letras e números grandes, os filmes ajudam a 10

aproximar o consumidor de temas que, em tese, poderiam ser percebidos como áridos. Os números indicam que a estratégia parece ter sido acertada. Em cerca de um mês, a videoaula 2, “Qual é o melhor dia para usar o cartão”, teve mais de 600 mil visualizações no YouTube. Uma vantagem adicional da campanha, que teve início em setembro e terá sua oitava e última aula disponibilizada na internet em dezembro, é que os filmes permanecerão disponíveis por tempo indeterminado.

{Conheça as oito videoaulas} 1 » Bem-vindo a uma vida sem bola de neve 2 » Qual é o melhor dia para usar o cartão? 3 » Quer parcelar? Vamos planejar! 4 » Crédito rotativo e pagamento mínimo 5 » Entenda sua fatura 6 » Tarifas, taxas e encargos: fique sabendo 7 » Como comprar com segurança 8 » Aprenda a organizar seu orçamento

#CAPA

A sexta edição do mais importante estudo sobre o mercado de cartões no país

Pesquisa Abecs/Datafolha 2013

Uma radiografia do mercado brasileiro de meios eletrônicos de pagamento O mais completo estudo sobre os hábitos de utilização e as percepções de usuários de cartões e estabelecimentos comerciais chega à sua sexta edição. Confira nas próximas páginas o dossiê que preparamos com alguns dados da Pesquisa Abecs/Datafolha 2013

Apresentação e análise

Realizada anualmente desde 2008, a Pesquisa Abecs/Datafolha é o mais completo estudo sobre o mercado brasileiro de meios eletrônicos de pagamento. Seu principal objetivo é investigar como são utilizados os cartões de débito e de crédito no país e capturar as percepções de consumidores e lojistas em relação às empresas credenciadoras. Em 2013, o Datafolha foi a campo e realizou entrevistas presenciais, de cerca de 20 minutos cada, com 2.094 consumidores e 2.007 estabelecimentos comerciais, nas 11 principais capitais brasileiras. Foram ouvidas pessoas físicas de 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, possuidoras ou não de meios eletrônicos de pagamento, e os responsáveis por pessoas jurídicas que aceitam cartões de débito e/ou crédito das cinco regiões do país – na região Norte, as entrevistas aconteceram em Belém (PA) e Manaus (AM); no Nordeste, em Recife (PE) e Salvador (BA); no Centro-Oeste, em Brasília (DF) e Goiânia (GO); no Sudeste, em Belo Horizonte (MG), Rio de Janeiro (RJ) e São Paulo (SP); e na região Sul, em Curitiba (PR) e Porto Alegre (RS). As entrevistas com a população aconteceram entre 27 de maio e 7 de 12

junho, ao passo que o comércio foi abordado entre 10 de junho e 19 de junho. Este ano, a pesquisa apresentou inovações na metodologia utilizada para determinar o porte dos estabelecimentos comerciais, que agora são classificados de acordo com o número de funcionários registrados que consta nos registros oficiais. Outra novidade diz respeito à definição da base de empresas entrevistadas, que até o ano passado era fornecida pelas credenciadoras e passou a ser objeto de pesquisa de campo do Datafolha. Não menos importante foi a inclusão de quatro novos segmentos de negócio no estudo, entre eles o de lazer e cultura (leia mais sobre metodologia nas páginas 14 e 15). As mudanças na metodologia são bastante positivas, pois possibilitam uma visão mais abrangente e realista do mercado. Mas, em função das inovações, análises comparativas com dados dos anos anteriores devem ser conduzidas com cautela – em especial, no que se refere à aceitação dos meios eletrônicos de pagamento pelos estabelecimentos comerciais. Por exemplo, embora a pesquisa deste ano aponte que “apenas” 64% deles trabalham com cartões

A pesquisa detectou que 50% das despesas mensais do conjunto da população brasileira já são pagas com cartões de crédito ou débito

– a taxa depende do porte da empresa e do seu segmento de atuação –, não faz o menor sentido afirmar que menos lojas passaram a trabalhar com meios eletrônicos de pagamento de uma hora para outra. O fato inegável, como todo brasileiro sabe, é que os cartões de crédito e, sobretudo, de débito estão cada vez mais incorporados ao cotidiano de cidadãos de todas as classes sociais. E a Pesquisa Abecs/ Datafolha 2013 traz um dado que corrobora essa percepção: 50% das despesas mensais realizadas pela população são pagas com cartões – o número é ainda mais expressivo por incluir não possuidores. Ou seja: quem tem cartões os utiliza cada vez mais. O estudo também aponta que o mercado de meios eletrônicos de pagamento tem desafios a enfrentar. Talvez o principal deles seja reverter a tendência de queda na posse do cartão de crédito, que teve uma segunda oscilação negativa consecutiva e voltou ao patamar de 50% registrado em 2010 – no mesmo período, a posse de cartão de débito aumentou de 56% para 64%. Este ano, também foi menor a participação do cartão de crédito no faturamento dos estabelecimentos comerciais – já o débito oscilou positi-

vamente um ponto percentual, passando de 21% para 22%. Na opinião de Marlene Treuk, gerente-geral de pesquisas de mercado do Datafolha, para o cartão de crédito voltar a crescer é preciso orientar o consumidor de renda mais baixa a fazer uso consciente do crédito. “Um em cada dez entrevistados diz ter dificuldade de entender como funciona o cartão”, afirma ela, que aponta o jovem da classe C como o novo cliente-padrão do cartão de crédito nacional. “Nesse público, muita gente experimentou o cartão e não soube usar, ou não teve fôlego para pagar as despesas realizadas. Alguns colocaram o pé no freio e diminuíram gastos, outros cancelaram.” Para o futuro, ela prevê o crescimento gradativo na posse, ancorado principalmente pelo débito. “O lojista valoriza os cartões porque tem garantia de recebimento e segurança, e o consumidor os utiliza para pagar por questões, sobretudo, de segurança e praticidade”, afirma. “Nos próximos anos, o uso dos meios eletrônicos de pagamento deve aumentar, com a maior parte dos estabelecimentos comerciais aceitando cartões e a população os utilizando”, conclui Marlene. 13

Objetivo e metodologia Objetivo e público-alvo O objetivo principal da Pesquisa Abecs/Datafolha é investigar a utilização dos meios eletrônicos de pagamento e as percepções em relação às empresas credenciadoras. A pesquisa foi realizada junto a dois públicos:

comércio Estabelecimentos comerciais (ECs) que aceitam meios eletrônicos de pagamento. Foram entrevistados os proprietários, gerentes ou responsáveis pelos ECs.

população População com 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas. Possuidores e não possuidores de meios eletrônicos de pagamento.

Metodologia Pesquisa quantitativa, com abordagem pessoal. população Pontos de fluxo populacional. 27 de maio a 7 de junho de 2013.

comércio Entrevistas no estabelecimento comercial. 10 junho a 19 de julho de 2013.

Checagem de no mínimo 20% do material de cada pesquisador. Amostra: 2.094

Amostra: 2.007

Margem de erro*: 2 p.p. (*) Margem de erro máxima, para mais ou para menos, considerando nível de confiança de 95%. Na pesquisa com a população, a amostra foi cotada por sexo e idade, de acordo com o IBGE. Para a composição do total da amostra, houve ponderação dos dados com base em resultados da fase probabilística do estudo.

11 principais capitais brasileiras NORTE: Manaus e Belém NORDESTE: Recife e Salvador CENTRO-OESTE: Brasília e Goiânia SUDESTE: Belo Horizonte, Rio de Janeiro e São Paulo SUL: Curitiba e Porto Alegre

mercado em geral aceitam MEP 17

20 2

PEQUENO de 1 a 9 funcionários

MÉDIO de 10 a 50 funcionários

GRANDE mais de 50 funcionários

Entre os estabelecimentos que aceitam meios eletrônicos de pagamento (MEP), 77% são de pequeno porte; 20%, de médio porte; e 3%, de grande porte. Comparado ao mercado em geral, nota-se participação ligeiramente menor de EC de pequeno porte.

O critério de classificação dos estabelecimentos comerciais A pesquisa deste ano adotou as informações que constam na Rais (Relação Anual de Informações Sociais) de 2011 para classificar os estabelecimentos comerciais em pequenos, médios ou grandes. “São dados oficiais confiáveis, ao contrário do faturamento, que é difícil conseguir. Para se ter uma ideia, no ano passado, 25% das empresas disseram não saber ou se recusaram a informar seu faturamento”, afirma Marlene, do Datafolha. Assim, empresas com até nove funcionários registrados são consideradas de pequeno porte; estabelecimentos que têm de 10 a 50 trabalhadores em regime CLT são de médio porte; e empresas com mais de 50 empregados são de grande porte. Para realizar o estudo de 2013, o Datafolha foi a campo para levantar a base de entrevistados. Essa metodologia possibilitou a inclusão de mais estabelecimentos de pequeno porte que aceitam cartões (77%, contra 66% na pesquisa de 2012). Entre os estabelecimentos ouvidos, 20% são de médio porte e 3% de grande porte.

Os segmentos pesquisados 1. Lojas de departamento, informática e telecomunicação, artigos para o lar 2. Varejo alimentício 3. Varejo de material de construção 4. Combustíveis / postos de gasolina

As informações da Rais também foram utilizadas para definir os ramos de atuação dos estabelecimentos comerciais pesquisados. Assim, quatro novos segmentos foram incorporados à pesquisa.

5. Drogarias, produtos médicos e farmacêuticos, cosméticos, estética 6. Vestuário, acessórios, calçados 7. Turismo (linhas aéreas, hotéis, agências, operadoras de turismo) e transporte 8. Restaurantes 9. Educação e saúde (emergentes) 10. Lazer e cultura 11. Comércio de peças e acessórios para veículos 12. Serviços em geral 13. Comércio em geral novo

1. Aceitação e posse de meios eletrônicos comércio

O mercado em geral: aceitação de meios eletrônicos

6.129 estabelecimentos comerciais foram pesquisados

36% 64%

não aceitam cartões

aceitam cartões

64%

A mudança na metodologia da pesquisa possibilitou a inclusão de mais estabelecimentos de pequeno porte (77%, contra 66% na pesquisa de 2012) e de quatro segmentos que antes não participavam do estudo – o que ajuda a entender por que 36% dos negócios pesquisados ainda não aceitam cartões.

dos estabelecimentos situados nas 11 capitais pesquisadas aceitam meios eletrônicos de pagamento

Os estabelecimentos de médio e grande porte que não trabalham com cartões são basicamente do ramo de educação, como cursos livres, escolas, colégios e faculdades. Lojas dos Correios e gráficas são outros exemplos de negócios de médio e grande porte que não aceitam cartões de débito ou crédito.

Aceitação por porte (%)

40% 60%

PEQUENO de 1 a 9 funcionários 16

20% 80%

MÉDIO/GRANDE mais de 10 funcionários

Maior aceitação

Menor aceitação

mais de 65%

menos de 50%

Brasília Curitiba São Paulo

Belém

Posse de meios eletrônicos de pagamento: estimulada e múltipla

2013

2012

2011

2010

2008

2009

população

72%

têm o hábito de usar

74,6%

76,1% 4% dos brasileiros possuem algum MEP, mas não o utilizam. “É possível que não saibam usar o cartão”, afirma Marlene Treuk, do Datafolha.

2,7% 0,9% -0,2%

72,4% 70,6%

68,0%

67,4%

Posse elevada Superior (93%) Classes AB (90%) 25 a 44 anos (80%) Brasília (91%)

Classes DE e escolaridade fundamental > estagnação

A posse, contudo, permanece baixa nas classes DE, entre os de menor escolaridade e os mais velhos.

possuem algum meio eletrônico de pagamento

Base: total população/Fonte: IBGE CENSO 2010 – Estimativa 2013 (26.825.000 pessoas). Pergunta realizada: Das formas de pagamento que estão neste cartão, quais você possui como titular ou dependente?

Crescimento influenciado pelo cartão de débito

O número projetado de pessoas detentoras de meios eletrônicos de pagamento fica em patamar um pouco acima de 20 milhões, considerando as 11 capitais pesquisadas.

76%

20,4 milhões

Crescimento do PIB

19,2 milhões

16 milhões

7,5%

Cartão de loja tem melhor distribuição por classe e escolaridade. Sua posse é mais elevada entre as mulheres e nas capitais da região Norte.

Posse baixa Fundamental (56%) Classes DE (42%) 60 anos ou + (64%) Recife, Belém e Salvador (<70%)

Base: total população. Pergunta formulada: Das formas de pagamento que estão neste cartão, quais você possui como titular ou dependente?

não possuidor

Utilização de cartão de terceiros

Quem utiliza mais o cartão de outra pessoa

Cerca de um quarto dos brasileiros que não possuem cartões utiliza meios eletrônicos de pagamento de terceiros.

Mulheres (26%) Classes AB (29%) Escolaridade média ou superior (em torno de 30%)

45% 23%

30%

23% 20%

em 2012

2012

2011

2010

2009

18% 2013

20%

2008

crédito/loja débito

Posse anterior de cartão

27%

40%

31%

em 2013

53%

47%

em 2012

em 2013

Aproximadamente a metade teve algum problema: taxas de juros (16%), restrições ao nome (10%), problemas na empresa com pagamento ou cobrança (11%).

Base: total não possuidor.

comércio

Aceitação e preferência dos meios de pagamento – evolutivo Meios eletrônicos

Meios não eletrônicos 2008 2013

97%

96%

100%

99%

100%

58% 37% 28%

23%

17%

12%

11%

débito

crédito

dinheiro

cheque

benefícios

boleto

carnê

Meios de pagamento preferidos (1º e 2º lugar) Entre os ECs que aceitam meios eletrônicos de pagamento, cresceu a preferência pelo cartão de débito no último ano.

86% 76% 79%

26% 22% 3%

débito

crédito

dinheiro

cheque

benefícios

fatura/ boleto

carnê

Base: estabelecimentos comerciais (2.007 entrevistas). Perguntas: Quais MEP são aceitos pelo estabelecimento? E quais são preferidos?

Aceitação de meios eletrônicos comércio Postos de combustíveis

(*) Lojas de departamento, informática e telecomunicação, artigos para o lar.

96%

Material de construção

81%

Vestuário/acessórios

77%

Turismo e transporte

68%

Drogarias/cosméticos

68%

Lojas de departamento*

68%

Peças e acessórios para veículos

65%

Varejo alimentício

62%

Restaurantes

58%

Educação e saúde

57%

Comércio em geral

56%

Lazer e cultura

51%

Serviços em geral

41%

Utilização de meios eletrônicos possuidor

Bens duráveis para casa +

73%

50%

18%

Hotéis/pousadas

71%

49%

18%

Vestuário/acessórios +

71%

46%

Compra de passagens

68%

41%

Material de construção

67%

33%

Combustível

60%

24%

32%

Farmácias/cosméticos +

31%

20% 30% 27%

56%

23%

Alimentícios +

56%

22%

Restaurantes, lanchonetes +

50%

21%

Veículos – compra ou locação

41%

16%

Lazer

34%

13%

18%

Serviços médicos, hospitais

31%

25%

Educação

25%

Jornais, revistas, livros

17%

+ Taxas de compra superiores a 70% Em relação a 2012, cresce o uso de ME Em relação a 2012, diminui o uso de ME

4% 1%

11% 2%

38% 20% 34%

18% 12%

cartão de crédito cartão de débito cartão de loja

Usos mais frequentes (por tipo de cartão): cartão de crédito

cartão de débito

cartão de loja

Passagens, bens duráveis, material de construção, hotéis, pousadas, vestuário

Alimentos, restaurantes, farmácias, lazer, educação, serviços médicos, jornais, revistas

Vestuário

O cartão de crédito é mais utilizado para compras de itens de maior valor, ao passo que o débito é preferido para transações de tíquete médio mais baixo. Já os gastos com cartões de lojas concentram-se em vestuário.

Base: possuidor que compra o produto/serviço. Pergunta: Das formas de pagamento que estão neste cartão, qual delas você utiliza com maior frequência para fazer pagamentos de ___?

comércio (*) Débito automático, carnê, boleto, valebenefícios, cheque.

Participação no faturamento dos estabelecimentos comerciais 58% 55%

54%

53%

52%

54% meios eletrônicos

48%

46%

47% 45%

45%

meios não eletrônicos

2013

2012

2011

2010

2009

2008

42%

11%

2013

2012

2011

2010

2009

2008

A queda na participação dos cartões no faturamento total dos estabelecimentos deve levar em conta a nova metodologia da pesquisa, que incluiu mais estabelecimentos de pequeno porte. Ainda assim, é possível afirmar que, ao passo que a participação do cartão de crédito diminuiu 6 pontos percentuais em 2013, o cartão de débito apresenta tendência de alta.

10%

33%

32%

33%

32%

35%

18%

20%

18%

21%

22%

34%

35%

36%

37%

31%

crédito débito dinheiro outros*

Outros meios Cheque: 4% Débito automático: 2% Boleto: 2% Carnê: 1% Vale-benefícios: 1% Loja: 0,26%

Crédito

31%

32%

30%

Débito

22%

21%

19%

Dinheiro

38%

28%

25%

Cheque

Boleto

10%

Somados, os cartões de crédito e débito representam 54% do faturamento dos ECs.

Base: estabelecimentos comerciais (2.007 entrevistas). Pergunta: Percentual que cada meio de pagamento representa no faturamento mensal, em média.

possuidor (*) Débito automático, carnê, boleto, vale benefícios, cheque.

Participação no volume pago por mês

57% 55% 53%

53%

47%

57% meios eletrônicos

52%

48% 45%

43%

2013

2012

2011

2010

2009

2008

meios não eletrônicos

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Considerando somente os possuidores, a participação dos meios eletrônicos nos gastos totais atinge 57%. A participação do dinheiro permanece estável (29%), um pouco acima do cartão de débito, que representa 26% dos gastos.

16%

15%

16%

15%

16%

14%

27%

31%

30%

32%

29%

28%

22%

20%

23%

26%

25%

27%

26%

25%

26%

30%

crédito loja débito dinheiro outros*

possuidor (*) Débito automático, carnê, boleto, vale benefícios, cheque.

Participação no faturamento dos estabelecimentos comerciais 52%

53%

57% 55%

meios eletrônicos

50%

47%

2011

2010

48%

2009

2008

47%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

A participação dos MEP nos gastos mensais da população tende a um aumento gradativo. Em 2013, pela primeira vez, chegou a 50%, em função da maior participação do crédito no volume total de gastos. Isso indica que quem possui cartão de crédito o utiliza cada vez mais.

15%

13%

17%

13%

15%

13%

39%

42%

40%

43%

38%

37%

22%

17%

16%

19%

23%

21%

23%

3% 20%

meios não eletrônicos

2013

43%

45%

2012

50%

4% 22%

3% 25%

crédito loja débito dinheiro outros*

Metade dos gastos da população brasileira já é realizada com cartões.

população

Posse de meios eletrônicos de pagamento, por tipo

64%

62% 60% 56% 53%

53%

64% dos brasileiros possuem ao menos um cartão de débito. Enquanto a posse do débito aumenta ano após ano, o cartão de crédito oscila negativamente desde 2011, indicando uma possível estabilização.

52%

50% 48%

50%

45%

29%

28%

2013

2012

2011

2010

27%

2009

2008

28%

27%

26%

crédito débito loja

cartão de crédito

50%

cartão de débito

64% Brasília e São Paulo Homens Entre 25 e 44 anos Curso superior Classes AB

Cartão com maior taxa de posse, porém ainda com alguma concentração em segmentos específicos.

cartão de crédito Internacional

cartão de crédito Nacional

14%

40%

Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro Homens Curso superior AB (quase exclusivamente)

Nordeste e Brasília Escolaridade média e superior AB (e, em menor grau, classe C)

Tipo mais restrito aos segmentos mais favorecidos.

Mais abrangentes em termos de região, escolaridade e classe.

cartão de loja

27% Capitais do Norte (Manaus e Belém) Mulheres Médio e superior ABC e, em menor grau, também DE

Base: total população. Pergunta: Das formas de pagamento que estão neste cartão, quais você possui como titular ou dependente?

2. Tecnologia e novos produtos comércio

E-commerce Evolutivo da adesão e interesse

74%

Não pretendem trabalhar

Média (1 a 10) 5,8

Média (1 a 10) 5,1 37%

Segurança de trabalhar com essa modalidade notas 7 a 10

21%

Não trabalham, mas pretendem

Trabalham com e-commerce

31% 20%

Grande porte (21%) Médio (8%) Pequeno (4%)

Base: estabelecimentos comerciais. Perguntas: Estabelecimento trabalha com e-commerce? Se não trabalha, tem intenção de trabalhar nos próximos 12 meses? E qual sua avaliação da segurança de trabalhar com e-commerce, considerando uma escala de 1 a 10, em que 10 significa muita segurança e 1, nenhuma segurança?

2013

2008

Nota-se, em 2013, alguma melhoria na percepção de segurança em trabalhar com essa forma de comercialização.

possuidor

Uso de meios eletrônicos na internet 64% 60%

60%

70%

Acessa

O acesso à internet cresceu significativamente nos últimos três anos: Entre os possuidores, 70% acessam e 30% fazem compras pela internet.

28%

20%

10%

Paga com cartão de crédito

Entre os que compram pela internet, 67% pagam com cartão de crédito.

2012

15%

2011

2010

13%

Compra

2013

15%

30% 17%

Índice de adesão: entre quem compra pela internet, quantos pagam com cartão de crédito Base: total possuidor. Perguntas: Você costuma acessar a internet? Quais formas de pagamento você costuma utilizar em suas compras via internet? Mais alguma? Alguma outra?

população

Interesse por novos produtos Cartão crediário Será que o consumidor conhece esse novo tipo de pagamento eletrônico, que permite fazer o pagamento em várias parcelas, utilizando um crediário pré-aprovado no cartão? E qual é seu interesse no produto? Interesse 15%

9 e 10

21%

7e8

39%

Média (1 a 5)

4,9

63%

já ouviram falar

1a6

Maior interesse nas classes CDE

Pagamento pelo celular E qual é o conhecimento sobre uma nova forma de pagamento eletrônico, via celular, na loja, sem a necessidade de levar cartão de crédito ou débito? Tem interesse no produto? Interesse 17%

9 e 10

17%

7e8

45%

Média (1 a 5)

4,5 66%

já ouviram falar

1a6

Maior interesse entre os jovens, de 18 a 24 anos (24%)

Base: total população. Perguntas: Você já ouviu falar do cartão crediário com parcelamento? / De acordo com essa escala, em que 1 significa nada interessante e 10 significa muito interessante, o quanto você considera interessante essa forma de pagamento com cartão crediário? / E há também uma nova forma de pagamento eletrônico, via celular. O cliente utiliza o número do celular na loja, sem a necessidade de levar cartão de crédito ou débito para sua compra. Você já ouviu falar dessa forma de pagamento utilizando o número do celular? / Continuando com a mesma escala, o quanto você acha interessante essa forma de pagamento com o número do celular?

3. Uso consciente dos meios eletrônicos possuidor

Limites de crédito e utilização do rotativo

49%

Classes CDE : ≈ 40% Capitais do Norte: ≈ 50% Goiânia: 45% Salvador: 40% 25 a 44 anos: 35%

48%

40%

36%

40%

6% 32%

30%

Já deixaram de pagar a fatura do cartão de crédito (valor mínimo ou integral)

Não quitaram a dívida

82%

83%

80%

83%

79%

78%

2009

2010

2011

2012

2013

25%

2008

28%

31%

Nos últimos cinco anos, há queda significativa na taxa de inadimplentes: de 48% para 31%.

Considerando os últimos 12 meses, 21% deixaram de pagar.

Já quitaram a dívida

Índice de quitação: quantos já quitaram a dívida, entre os que deixaram de pagar.

Base: total possuidor de cartão de crédito ou loja. Perguntas: Você já deixou de pagar sua fatura, seja integral ou o valor mínimo, do cartão de crédito na data de vencimento? Você já quitou esta dívida?

Controle de gastos do cartão de crédito 71%

73% dos usuários controlam bem os gastos do cartão de crédito.

73%

12% percebem bastante dificuldade. 14%

12%

2012 Controlo bem

Tenho dificuldade em controlar

Base: total possuidor de cartão de crédito ou de loja.

2013

Quem tem mais dificuldade 18 a 24 anos Classes CDE Capitais do Norte e Nordeste

Hábito de acompanhamento da fatura do cartão de crédito Antes da chegada da conta

Depois da chegada da conta

Frequentemente

Frequentemente 57%

A checagem da fatura do cartão de crédito na chegada da conta é hábito da grande maioria dos possuidores.

83%

58%

79%

De vez em quando

21% consideram que há algum aspecto de difícil entendimento na fatura do cartão de crédito (17% em 2012).  As citações têm maior concentração no tema taxa de juros (11%).

De vez em quando 9%

17% 16%

11%

Não costuma acompanhar

Não costuma acompanhar 7%

26% 26%

Base: total possuidor de cartão de crédito ou loja. Pergunta: Falando um pouco sobre a fatura do cartão de crédito, gostaríamos de saber se você costuma acompanhar ou checar sua fatura, durante o mês/período, antes da chegada da conta? (SE SIM) Frequentemente ou de vez em quando? / E na chegada da conta, você costuma checar ou conferir a fatura do cartão de crédito? (SE SIM) Frequentemente ou de vez em quando?

Estimativa da taxa de juros do cartão de crédito por mês possuidor

Sabe o percentual?

43%

16%

39%

14%

13%

Média mensal 8%

11%

Escolaridade superior: 55% Classes AB: 47% Homens: 45%

10% até 5%

2012

2013

mais de 5% a 10%

mais de 10% a 15%

As elevadas taxas de juros (em especial as que incidem sobre pagamentos em atraso) costumam ser apontadas como um ponto negativo dos cartões de crédito. A julgar pelo conhecimento das taxas praticadas, trata-se, acima de tudo, de uma percepção do consumidor. Afinal, apenas quatro em cada dez usuários dizem saber a taxa de juros mensal do seu cartão de crédito.

Base: total possuidor. Pergunta: Você saberia me dizer em percentual, mesmo que aproximadamente, a taxa de juros cobrada no cartão de crédito, por mês? Por favor, considere apenas o valor da taxa de juros, excluindo multas ou outros encargos.

4. Avaliação dos meios eletrônicos comércio

Pontos fortes dos cartões cartão de crédito

cartão de débito

Pontos fortes 98%

Pontos fortes 99%

68%

Pagamento garantido, evita inadimplência

70%

Pagamento garantido, evita inadimplência

54%

Segurança do estabelecimento

55%

Segurança do estabelecimento

37%

Aumento das vendas

33%

Recebimento rápido, imediato

31%

Praticidade, não precisa dar troco

30%

Praticidade, não precisa dar troco

23%

Agilidade no pagamento nos caixas

28%

Aumento das vendas

A certeza de não levar calote e a segurança de não lidar com dinheiro são apontadas pelos estabelecimentos como os principais benefícios de trabalhar com cartões. Sete em cada dez lojistas apontam a garantia de recebimento como ponto forte, enquanto a segurança é lembrada por 55% deles. Na visão de 37% dos comerciantes, aceitar cartão de crédito também contribui para o aumento das vendas.

Base: estabelecimentos comerciais que aceitam cartão de crédito e/ou cartão de débito (2.001 entrevistas). Perguntas: Na sua opinião, qual é o ponto forte do cartão de crédito/débito como instrumento de venda? Você pode dizer algum outro que não esteja no cartão. E em segundo lugar? E em terceiro lugar?

população

Pontos fortes dos cartões cartão de crédito

cartão de débito

Pontos fortes 98%

Pontos fortes 99%

34%

Parcelamento da compra

55%

Segurança, não precisa levar dinheiro

31%

Segurança, não precisa levar dinheiro

47%

Praticidade, não precisa levar dinheiro

26%

Prazo de pagamento longo

31%

Agilidade no pagamento nos caixas

24%

Praticidade

17%

Aceitação em vários lugares

A pesquisa espontânea revelou que cerca de metade dos usuários considera o cartão de débito prático e seguro. Já a possibilidade de parcelar as compras é vista como diferencial do cartão de crédito por 34% dos possuidores; ter muitos dias para pagar também é apontado como ponto forte por 26% dos usuários do crédito.

Base: total população. Perguntas: Na sua opinião, qual é o ponto forte do cartão de crédito/débito como forma de pagamento de produtos, alimentos e/ou serviços? E em segundo lugar? E em terceiro lugar?

5. Principais resultados Considerando as 11 capitais pesquisadas

76%

da população possui meios de pagamento eletrônicos

... e os MEs representam

50%

64% ... e os MEs representam

dos gastos mensais do total da população

Cartão de débito e cartão de crédito têm igual participação (23% cada) e loja representa 3%

54%

do faturamento mensal dos estabelecimentos

Cartão de crédito representa 31% do faturamento e cartão de débito tem fatia de 22%

23%

31%

22%

Crédito

Débito

Loja

Crédito

Débito

Alguns segmentos têm grande aceitação e uso dos meios eletrônicos, com destaque para: vestuário, material de construção, postos de combustíveis e turismo/transporte. Por outro lado, há segmentos em que os meios eletrônicos estão pouco presentes: educação, saúde, lazer e cultura. 30

dos estabelecimentos aceitam meios eletrônicos de pagamento

Alguns dados indicam maior racionalidade no uso dos meios eletrônicos, entre a população > redução gradativa e constante da taxa de inadimplência e percepção da maioria dos consumidores de controle nos gastos com os cartões.

Os lojistas percebem a importância dos meios eletrônicos em seu estabelecimento: têm a intenção de continuar ofertando meios eletrônicos de pagamento aos clientes, recomendariam o uso para seus amigos lojistas e têm interesse em conhecer novos produtos. Contudo, não há percepção de melhoria no relacionamento com as credenciadoras.

E-commerce em ambos os segmentos, melhoria na percepção de segurança Relacionamento é a questão chave: consumidores e lojistas desejam parceria, informações e ajuda para questões financeiras. Comunicação focada em aspectos que geram mais dúvidas, como taxas, aluguéis (para ECs), incentivos para o estabelecimento e promoções para os clientes.

Os dois públicos ressaltam a segurança e a praticidade no uso dos cartões > os aspectos mais bem avaliados e que constituem pontos fortes continuam sendo os referentes à operação, aceitação e segurança dos cartões.

Para o consumidor, o cartão de crédito apresenta vantagens adicionais, como o parcelamento da compra e o prazo mais longo para pagamento.

Nos ECs, destaque para o pagamento garantido (evita inadimplência).

Tendências para os próximos anos

Visão de futuro

Crescimento gradativo na posse, ancorado principalmente pelo aumento da penetração do cartão de débito.

“A pesquisa indica que é momento de refletir sobre o cartão de crédito, que parou de crescer. Ele tem muitos pontos fortes inquestionáveis, como segurança, praticidade, prazo para pagamento e um diferencial, que é a possibilidade de parcelar as compras. Mas uma possível barreira para seu crescimento é o fato de muitos consumidores ainda não saberem utilizá-lo, em especial aqueles mais jovens e das classes CD. Para colocar o cartão de crédito de volta no prumo do crescimento é preciso orientar esse novo consumidor com clareza, para que ele aprenda a usar o crédito.”

Aumento da aceitação de MEP pelos estabelecimentos comerciais. Participação cada vez maior dos cartões no total de gastos mensais dos portadores.

Marlene Treuk, gerente-geral de pesquisas de mercado do Datafolha 31

#TECNOLOGIA

O estágio atual do mobile payment e suas perspectivas futuras

Sem fio e sem burocracia Tecnologia NFC contribui para acelerar crescimento dos pagamentos móveis, modalidade que deve movimentar 57 bilhões de dólares globalmente em 2017 POR

Murilo Roncolato

Em 2011, o Google anunciou um produto que parecia saído de um filme de ficção científica. O Google Wallet, seu novo serviço de pagamento móvel, permitiria usar o celular para fazer pagamentos em lojas, sem interferência humana, usando um celular equipado com NFC (near field communication, ou comunicação entre dispositivos próximos): bastaria vincular um cartão de crédito à conta no serviço e pagar com o aparelho. Na ocasião, o CEO da MasterCard, parceira da gigante da internet no projeto, fez questão de acalmar os ânimos de quem se empolgou com a novidade. “Trata-se de um esforço que ainda pode levar de cinco a dez anos para virar realidade comercial. Tem muito hype em torno disso”, disse Ajay Banga. Em tecnologia, o termo “hype” designa uma 32

ISTOCK

ideia sobre a qual se deposita muita expectativa – e não raro identifica “tendências” que logo caem no esquecimento. Passados apenas dois anos, o NFC está bem longe do hype e cada vez mais próximo de se tornar realidade nas mãos de quem de fato interessa, o consumidor. Com a crescente popularidade do Google Wallet, no exterior o NFC já viabiliza o pagamento de compras pelo celular em cafés, sistemas de transporte público, táxis, estacionamentos, máquinas de guloseimas e bebidas, lojas de conveniência e redes de fast food, entre outros estabelecimentos comerciais. Em 2013, de acordo com o instituto de pesquisas eMarketer, os pagamentos móveis ultrapassarão pela primeira vez a barreira psicológica de 1 bilhão de dólares; dentro de quatro anos, a expectativa é que o mercado global de mobile payment atinja a respeitável cifra de 58 bilhões de dólares. Embora o número inclua as demais formas de pagamento móvel – como aplicativos e mensagens de texto –, o crescimento esperado se deve basicamente à expansão do NFC, na medida em que a tecnologia atrai a preferência de bancos, bandeiras e operadoras de telefonia, que começam a oferecer serviços em parceria em diversos países. Revolução silenciosa No Brasil, os testes para implementar o NFC em bares e restaurantes tiveram início no ano passado. Mas a tecnologia ainda é praticamente desconhecida da população. “Vivemos uma revolução silenciosa, por que o cliente ainda não foi apresentado comercialmente a essa realidade”, afirma Percival Jatobá, diretor executivo sênior de produtos da Visa. “Bandeiras, emissores, adquirentes e operadoras de telefonia têm se encontrado e conversado com frequência para chegar a um modelo de negócio ideal para todos. Não existe atraso, estamos indo no tempo certo”, avalia ele. Para fazer a mágica de transformar seu celular numa carteira virtual, o consumidor precisa apenas de um celular, conta em banco e, em geral, cadastro em uma operadora de telefonia – parcerias como as realizadas entre Visa e Samsung, embarcando a tecnologia necessária no novo Galaxy S4, 33

eliminam a necessidade do último agente na cadeia. Em tese, é simples. Mas para o NFC se popularizar, fabricantes de smartphones precisam oferecer aparelhos já com a tecnologia, ao passo que bandeiras e credenciadoras devem se dedicar ao aperfeiçoamento do sistema e dos terminais POS usados na operação com os celulares. Outras iniciativas incluem o desenvolvimento de aplicativos pelos estabelecimentos ou por serviços intermediários, e soluções TSM (trusted service manager), que realizam a comunicação segura e com agilidade entre todos os participantes do negócio. Quando a estrutura estiver funcionando adequadamente, celulares poderão realizar pagamentos de forma rápida (em no máximo dez segundos) e segura, uma vez que o NFC anula riscos de clonagem. A consequência será menos filas para os consumidores e, provavelmente, mais receita para os estabelecimentos. Como toda nova tecnologia, o NFC terá de provar seu potencial na prática. “O pagamento pelo celular pode tornar as transações ainda mais rápidas”, afirma o presidente do conselho de criatividade e inovação da Fecomercio-SP, Adolfo Melito, para quem o NFC estará mais focado no nicho de micropagamentos. “Será útil para situações em que as compras têm que ser muito rápidas, como em lanchonetes de estádios e catracas de transporte”, acredita Melito. Não à toa, no exterior o limite de cada transação costuma ser de 25 dólares. Parcerias e novas iniciativas Em todo o mundo, parcerias têm tornado o serviço de pagamento móvel cada vez mais acessível. A Visa, por exemplo, é dona dos terminais payWave, que atendem tanto dispositivos com NFC quanto cartões contactless (sem contato). Presentes na Europa, os POS contactless com a bandeira chegam a 200 mil, espalhados em diversos países e instalados em lugares como lanchonetes McDonald’s e lojas do Carrefour. Somado ao produto, está o serviço de carteira digital, lançado mais recentemente, chamado V.me, que concorre com o PayPal e se oferece como intermediário para compras mobile. A MasterCard lançou há mais de cinco 34

O celular é utilizado para organizar a vida das pessoas – o que inclui transações financeiras

GETTYIMAGES

No Brasil, o celular terá como foco os micropagamentos, a exemplo do que já ocorre no exterior, onde o limite por transação costuma ser de 25 dólares 35

ISTOCK

anos uma solução para pagamentos sem contato que permite transmitir recursos por aproximação, utilizando o cartão, um chaveiro ou telefone celular, bem como a realização de transações NFC. Hoje, há 56 países no mundo onde já é possível fazer pagamentos sem contato com a solução da MasterCard, e mais de 1,2 milhão de estabelecimentos habilitados a aceitar esse tipo de pagamento. A migração de pagamentos no meio físico para o digital levou à criação do MasterPass, serviço digital que reúne todos os meios de pagamento, desde plásticos tradicionais até carteiras digitais, em um único ambiente. No Brasil, algumas iniciativas se destacam. A TIM, por exemplo, fechou recentemente uma parceria com o Bradesco para ampliar os pagamentos por aproximação no país por meio da bandeira Visa e das máquinas da Cielo (que possui mais de 1 milhão 36

de terminais em todo o território nacional preparados para aceitar transações NFC). A ação – que também envolve Motorola e LG, responsáveis por fornecer smartphones equipados com a tecnologia necessária – tem o objetivo de testar a viabilidade da tecnologia em estabelecimentos no Rio de Janeiro e em São Paulo. “Vamos entregar os celulares para algumas pessoas e ver o que acontece. Esse projeto piloto vai nos ajudar ainda mais na busca de conhecimento sobre a tecnologia NFC, que promete ser a grande novidade do mercado brasileiro em um futuro próximo. Dependendo dos resultados, iremos expandir e oficializar o sistema de pagamentos móveis ainda este ano”, garante Carlos Roseiro, diretor de serviços financeiros da TIM Brasil. Além disso, a operadora diz ser a primeira a ter uma plataforma TSM nas mãos, fruto de negociações com a Gemalto, especialista em segurança digital.

Talvez a principal barreira para a expansão do mobile payment no país seja de ordem cultural

Presente e futuro Aos poucos, empresas e consumidores brasileiros entram em contato com o pagamento por aproximação. O modelo de NFC atualmente disponível envolve um aplicativo que, ao entrar em contato com outro aparelho (técnica chamada de pareamento), insere o valor da compra para que o consumidor selecione o cartão cadastrado no sistema e possa, assim, concluir a operação. O público-alvo do serviço tem sido comerciantes autônomos que realizam operações de valores não superiores a 100 reais. “Implementei o NFC no meu café por ser uma tecnologia nova que gera facilidade para o consumidor e um diferencial para o negócio”, diz Adriano Monteiro, gerente do Pelé Café, em São Paulo, que usa esse sistema. “Hoje todo mundo tem celular, então é uma tecnologia que está à mão de quem quiser. Para mim, em termos de custos, está sendo bom. Acredi-

to que, no futuro, mais lugares vão aderir, é uma questão de tempo.” Entre outros fatores, a expansão dos pagamentos móveis no Brasil depende do aumento da disponibilidade de aparelhos, da expansão de aplicativos e serviços e da definição de uma estrutura unificada e coordenada que atenda a todos os envolvidos no processo – do estabelecimento comercial ao consumidor. Percival Jatobá, da Visa, identifica o hábito do cliente, já acostumado a todos os benefícios do cartão, como a principal barreira a ser derrubada para que os pagamentos móveis deslanchem no país. “A questão é cultural. Há uma precipitação no mercado de achar que as pessoas vão de um dia para outro mudar sua forma de pagar, indo do cartão na máquina para um celular. Provavelmente, gerações mais novas terão uma facilidade maior com pagamento via celular. Mas, certamente, essa troca de mídia não será massiva”, aposta ele. Não faltam interessados nessa mudança. O analista de sistemas Lucas Mezâncio é um deles. Apesar de ser dono de um Galaxy S3, com NFC, ele por enquanto só utiliza a tecnologia para interações com smart tags (pequenos objetos que recebem e enviam dados por radiofrequência, alterando configurações do aparelho como ligar/desligar Wi-Fi e ativar o modo silencioso), mas nunca para pagamento móvel. “Se tivesse a oportunidade, certamente usaria como carteira virtual. Tudo que otimiza e centraliza serviços me atrai”, afirma Mezâncio. “O pagamento por celular precisa ser conveniente, seguro e atender muitos públicos”, enumera Jatobá. “Produtos focados em um único alvo dificilmente terão escala e muito provavelmente fracassarão”, conclui ele. No que depender da indústria de tecnologia, o NFC não enfrentará esse problema. Pelo contrário: a expectativa é que, no futuro próximo, o NFC passe a fazer parte do dia a dia das pessoas, funcionando também como chave para abrir o carro, capturando informações de anúncios publicitários, liberando catracas no metrô e sendo usado para transferência de dinheiro entre pessoas físicas. Isso sim parece hype – mas tudo indica que logo se tornará realidade. 37

{Saiba mais sobre mobile payment} TIPOS DE PAGAMENTO MÓVEL Aplicativos ou sites adaptados ao mobile O consumidor baixa o aplicativo (ou entra no site mobile) da loja na qual quer fazer a compra, cadastra-se ou usa serviços de carteira digital (como PayPal, V.me ou MasterPass) e finaliza a transação. NFC (cartões contactless utilizam a mesma tecnologia) Celulares adaptados a essa tecnologia usam aplicativos para solicitação de acesso e transferência e, na outra ponta, um aparelho também equipado com NFC recebe o sinal. Pode ser um celular, um tablet ou um terminal POS. A interação pode se dar também com smart tags presentes em cartazes publicitários, por exemplo. QR codes e realidade aumentada (merchandising) Após a leitura de QR codes, o usuário é levado para uma página ou aplicativo onde realiza a compra. Compras poderiam ser feitas a partir de realidade aumentada, ou seja, apontando o celular para um ambiente real (como uma vitrine) e obtendo virtualmente ofertas e opções de compra. Pagamento com celular Hoje, no Brasil, já é possível pagar utilizando somente o número de celular, que fica atrelado ao cartão diretamente nas máquinas POS disponíveis no comércio, via SMS, uma tecnologia acessível à maioria da população. 38

NFC Como funciona? A interação pode se dar entre celular e celular, celular e terminais POS ou entre celular e smart tags. Um dispositivo envia um sinal de radiofrequência para outro dispositivo, a menos de 20 centímetros de distância, solicitando comunicação que, quando recebida e aceita, permite a interação. Algumas utilizações Fazer compras (entre consumidor e loja) Pagar contas em lanchonetes e restaurantes Realizar transferência de dinheiro entre pessoas físicas Acertar a corrida do táxi Fazer check-in em hotéis e aeroportos Funcionar como chave para carro e casa (auxiliado por reconhecimento facial ou impressão digital) Quem está envolvido? Bancos Banco do Brasil, Itaú e Bradesco já testaram o uso de sistemas NFC, e alguns bancos brasileiros dispõem de cartão contactless em seu portfólio.

Credenciadoras São responsáveis por atualizar os terminais dos estabelecimentos para que se tornem compatíveis com a tecnologia contactless.

Bandeiras Possuem parcerias e serviços próprios. Nos Estados Unidos, American Express, MasterCard e Visa integram o Isis, sistema de pagamento móvel que é o principal concorrente do Google Wallet. MasterCard e Visa também possuem serviços que funcionam como carteira virtual, servindo para pagamento na internet e via NFC.

Operadoras No Brasil, Vivo, TIM e Claro já fecharam parcerias para implementar serviços sem cartão. Algumas operadoras também se preparam para oferecer serviços a brasileiros que não possuem contacorrente em banco, a partir de crédito pré-pago, para transações de qualquer tipo (o caixa do estabelecimento pede o número do celular e o valor é automaticamente debitado do “cartão”).

Comerciantes Na ponta, os estabelecimentos se preparam para atender consumidores dispostos a fazer compras remotamente ou com o NFC. Algumas desenvolveram sistemas próprios. O Starbucks é um caso conhecido: a rede se aliou ao Square e criou a sua própria carteira virtual, que permite aos clientes pagar usando o celular e um aplicativo em terminais contactless. O valor é debitado da conta e o usuário pode completá-la com mais crédito quando e onde quiser.

Serviços Empresas como a Square, nos EUA, e a PayPal, no Brasil, fazem a ponte entre estabelecimentos e usuários, sem necessariamente depender do resto da cadeia. Elas desenvolvem o aplicativo para a interação, a plataforma para a transação e, em alguns casos, acessórios que transformam celulares em POS. No caso brasileiro, o usuário mune a sua conta com crédito pré-pago e o utiliza a cada compra.

DADOS E PROJEÇÕES BRASIL

MUNDO

[ERICSSON/JUNHO/2013]

30%

16º lugar 45%

dos brasileiros já fizeram algum pagamento via celular

Posição do Brasil em relação ao amadurecimento para pagamentos móveis

Dessa fração:

País está um pouco acima da média (de 33,2 pontos) entre os 34 países pesquisados:

20% 15% usam mobile banking (desejado por 66% dos que não usam)

fazem compras (desejado por 42% dos que não usam)

1º – Cingapura (45,6) 2º – Canadá (42) 3º – EUA (41,5) 4º – Quênia (40,4) 16º – Brasil (33,4) 34º – Argentina (22,4)

50% dos smartphones terão NFC 85% dos novos POS serão contactless Projeções de transações mobile (incluem movimentação bancária)

14%

Para 2015

dos brasileiros sabem do que se trata o m-payment

usam o celular como carteira (desejado por 42% dos que não usam)

300

milhões de smartphones com NFC serão vendidos em 2013 [GSM]

Em 2015,

O estudo mostrou que

13%

das pessoas que fazem transações mobile têm entre 15 e 24 anos [YANKEE GROUP]

[PESQUISA MOBILE PAYMENTS INDEX, FEITA PELA MASTERCARD, EM 34 PAÍSES]

1,13 trilhão de dólares [IE MARKET RESEARCH] Para 2017

13 trilhões de dólares [GSM]

Marcos importantes dos pagamentos móveis

1997 Máquinas de refrigerante em Helsinki, Finlândia, funcionam a partir de pagamento via SMS

1998 É criado o PayPal

2001

2002

2003

2004

3% dos smartphones americanos já foram usados para fazer alguma compra

Instituto de telecomunicações europeu regulamenta o m-commerce

95 milhões de celulares no mundo são usados para fazer compras

NFC ganha padrão ISO; Nokia, Philips e Sony formam o NFC Forum (hoje a entidade tem 190 membros)

2005

2007

2010

2011

2012

2013

Nokia lança seu primeiro celular com NFC

NFC começa a ser testado em transporte, alimentação e pagamento

Cielo lança o aplicativo Cielo Mobile, que transforma smartphones e tablets em máquinas que aceitam cartão

Google lança o Wallet em parceria com o Citigroup e a MasterCard; Europa conta com 175 mil terminais da Visa PayWave (voltados para cartões contacless, e que funcionam para celular com NFC)

Lançado o V.me, serviço de carteira virtual da Visa

Nasce o MasterPass

#ENTREVISTA

Ministro das Comunicações fala das oportunidades ligadas ao mobile payment

Em entrevista exclusiva, o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, fala sobre a importância social dos pagamentos móveis, questiona se nossa banda larga é mesmo cara e comenta aspectos relacionados à regulamentação do mobile payment no Brasil POR

Roberto Guimarães

PANORAMA ABECS Cerca de 56

milhões de brasileiros não têm conta-corrente, embora movimentem mais de 660 bilhões de reais por ano. Considerando que a grande maioria dessas pessoas utiliza telefone celular, em que medida a popularização do mobile payment pode contribuir para ampliar a bancarização do país, em especial das classes D e E? PAULO BERNARDO O sistema de 40

pagamento por celular será um importante instrumento à disposição dos brasileiros que ainda não usam os serviços bancários. É uma forma de facilitar as transações econômicas e os pagamentos realizados por pessoas que não possuem conta em banco. Atualmente, o número de celulares habilitados no Brasil chega a 267 milhões. Ou seja, já é maior do que o número de habitantes. Isso significa que praticamente toda a população, de todas as classes sociais, possui um celular. E o mobile payment vai justamente oferecer a possibilidade de fazer movimentações aos brasileiros que atualmente encontram dificuldade ou têm resistência em realizar operações financeiras, ou não possuem conta bancária. A intenção é promover a inclusão financeira de cerca de 40% da população que não

DIVULGAÇÃO

“Queremos promover a inclusão financeira de 40% da população que não possui conta-corrente” Paulo Bernardo Antes de assumir como ministro das Comunicações de Dilma Rousseff, o ex-sindicalista e deputado federal (PT-PR) comandou a pasta do Planejamento, Orçamento e Gestão, de 2005 a 2010

ISTOCK

possui conta-corrente. Além disso, estudamos definir que os pagamentos a aposentados e beneficiários de programas sociais, como o Bolsa Família, sejam feitos também por meio de contas vinculadas a uma linha de celular. Nos últimos anos, percebe-se um esforço coordenado do governo em garantir o acesso de um maior número de brasileiros a bens de consumo e serviços. Qual é o papel dos pagamentos móveis nesse sentido? É mais uma ação do governo no sentido de garantir a melhoria de vida da população brasileira, o que vem ocorrendo de forma significativa. Vimos, nos últimos anos, a ascendência da chamada nova classe média, formada por 105 milhões de pessoas que vivem cada vez melhor, consomem mais e têm acesso a

serviços públicos de melhor qualidade. A expansão das tecnologias móveis faz parte desse processo. Ao implantarmos o sistema de pagamento móvel, ampliamos a possibilidade de realizar operações financeiras de forma fácil e ágil, garantindo a inclusão e o acesso cada vez maior da população a bens de consumo e serviços. O país está pronto para adotar o pagamento móvel em grande escala? Já existe integração satisfatória entre o sistema bancário e as teles? Caso contrário, o que deve ser feito pelo governo e pelas empresas em termos de investimentos e outras iniciativas? O acesso à telefonia móvel está praticamente universalizado no Brasil. E verificamos que já existem diversas parcerias para atuar nesse

nicho de pagamento móvel, envolvendo instituições de pagamento de diferentes naturezas, como bancos, operadoras de cartão de crédito e empresas de telefonia móvel. São parcerias que têm surgido naturalmente, como uma demanda do próprio mercado, e em função das necessidades dos consumidores. A regulamentação vai prever que os sistemas sejam operáveis entre os diversos agentes, bancos e operadoras de telefonia. E também que os arranjos de pagamento sejam interoperáveis, com possibilidade de transferir de um para outro. A medida provisória que regulamenta o sistema já foi aprovada pelo Congresso e está em fase de sanção presidencial [leia mais sobre a MP 615 na página 44]. O Banco Central será responsável por regular e supervisionar os arranjos de pagamento entre 41

“O pagamento móvel pode funcionar de forma simples, por meio de mensagens de texto [SMS]. Isso significa que o serviço estará disponível mesmo em aparelhos comuns e em regiões sem cobertura 3G ou 4G”

as empresas envolvidas, seguindo diretrizes do Conselho Monetário Nacional [CMN]. O Ministério das Comunicações e a Anatel, além do Banco Central, vão atuar para estimular a participação do setor de telecomunicações na oferta de serviços de pagamento. Pensando em nossa infraestrutura de telecomunicações, o senhor julga que o Brasil já tem condições de adotar o pagamento móvel em nível nacional? Ele pode funcionar com a atual rede 3G ou será necessária uma expansão da cobertura e da banda de dados? O atual modelo de 4G pode suprir essa necessidade? A infraestrutura de redes para que o setor possa atender à demanda cada vez maior por serviços móveis é suficiente e continua em expansão. As operadoras de telefonia têm feito investimentos e ampliado a cobertura por todo o território nacional. Além disso, o governo tem oferecido incentivos fiscais para estimular o setor. Os serviços de 3G e de 4G vêm tendo um crescimento expressivo. 42

O 3G, por exemplo, teve uma ampliação de 291% nos últimos três anos e já chega a mais de 80 milhões de aparelhos celulares. E a tecnologia 4G já está presente em mais de 50 municípios brasileiros, com mais de 250 mil clientes. De toda forma, estamos tranquilos em relação ao serviço, porque o pagamento móvel pode funcionar de forma mais simples, por meio de mensagens de texto [SMS]. Isso significa que o serviço estará disponível mesmo em aparelhos comuns e em regiões em que ainda está sendo implementada a cobertura pela rede de terceira ou quarta geração. Um dos benefícios potenciais do mobile payment é atingir cidades e áreas rurais sem agências bancárias. Porém, muitas vezes a banda larga tampouco chega a essas localidades. A internet por rádio pode ajudar a desatar esse nó? É importante esclarecer que os pagamentos móveis não dependem da banda larga ou do acesso à internet. Existem diferentes

tecnologias para suportar pagamentos móveis; a mais comum e difundida mundialmente é o tradicional SMS, que funciona em todas as redes de telefonia móvel. De todo modo, vale registrar que o governo federal vem tomando diversas medidas para expandir a cobertura dos serviços de telecomunicações e para levar a banda larga até as áreas rurais e regiões remotas. Com esse objetivo, o governo licitou, em 2012, a faixa de 450 megahertz, cujas características de propagação são ideais para atender essas áreas com serviços de telecomunicações de voz e de dados. As empresas vencedoras do leilão assumiram uma série de compromissos de abrangência, que vão fazer com que até 2015 todos os municípios brasileiros estejam cobertos pela faixa de 450 megahertz, em um raio de 30 quilômetros a partir da sede do município. Isso vai permitir uma ampliação significativa da cobertura com serviços de voz e de dados nas áreas rurais. O governo prevê conceder subsídios ou incentivos fiscais

para que a banda larga por rádio se torne uma realidade em regiões remotas do país? Concedemos uma série de estímulos para incentivar a construção de novas redes de telecomunicações. É o chamado Regime Especial de Tributação do Programa Nacional de Banda Larga [Re-PNBL]. Também significativa foi a desoneração dos smartphones, a fim de baratear esse tipo de aparelho. Enfim, sempre estamos estudando formas de estimular a ampliação do acesso aos serviços de telecomunicações, inclusive por meio de desonerações tributárias. Em estudo recente, Samy Dana, economista da Fundação Getulio Vargas, mostra que a banda larga brasileira é uma das mais caras do mundo. O elevado custo do acesso à internet pode ser um entrave à expansão do pagamento móvel? Como mencionado anteriormente, os pagamentos móveis independem do acesso à internet, pois podem funcionar por meio de recursos já consolidados e amplamente difundidos na rede móvel, como o SMS. Ainda assim, uma das coisas que esse estudo mostra é que, no Brasil, cerca de 40% do preço da banda larga é imposto. Atualmente, os estados praticam alíquotas de ICMS sobre a banda larga que variam entre 25% e 35%. Se quisermos serviços mais baratos, se quisermos acelerar a universalização da banda larga, esse é um problema que teremos que enfrentar, e isso passa necessariamente por um debate com os estados, com os governadores. Cabe ressaltar também que hoje em dia existem ofertas disponíveis no mercado que permitem, por exemplo, que um consumidor tenha acesso à banda larga móvel pagando 0,50 real por dia. Isso significa que a conclusão de que a banda larga no Brasil é

uma das mais caras do mundo precisa ser relativizada. Em que medida o Ministério das Comunicações pode contribuir para a redução do preço da banda larga? Continuamos trabalhando para aumentar a competição e para baratear a banda larga. Em 2011, criamos o plano de banda larga popular, que já está disponível em mais de 3.200 municípios e oferece 1 Mbps de velocidade por 35 reais, podendo chegar a 29,90 reais nos estados que abrirem mão de impostos. Neste ano, a Anatel aprovou também o Plano Geral de Metas de Competição, que vai facilitar o acesso às redes das teles por parte dos pequenos provedores de internet. Os pequenos provedores certamente darão uma grande contribuição para a expansão da banda larga, levando o serviço para regiões onde ele ainda não é oferecido e aumentando a competição e reduzindo os preços nas regiões onde já existe a banda larga. Cito ainda os investimentos feitos pela Telebras, que têm levado a uma queda entre 40% e 80% nos preços dos produtos de atacado nos municípios onde as redes da empresa estão chegando, o que também beneficia significativamente os pequenos provedores que precisam contratar redes de transporte para poder prestar o serviço de banda larga à população. A Medida Provisória 615, editada em 20 de maio e aprovada recentemente pelo Congresso Nacional, determina condições mínimas para operações de pagamento móvel no país – porém, ainda precisa ser regulamentada pelo Banco Central. Há previsão para que isso ocorra? O Banco Central tem um prazo de 180 dias para regulamentar a matéria, ou seja, a regulamentação deve sair em meados de novembro. Com

a regulamentação do Banco Central, o marco legal normativo que vai reger os pagamentos móveis estará completo. Com isso, as regras para a prestação desse tipo de serviço ficarão claras, conferindo segurança jurídica para os investidores e estabelecendo direitos e garantias para os usuários. Do ponto de vista do consumidor, a segurança dos dados talvez seja a principal preocupação quando o assunto é usar o celular para realizar pagamentos. A atual configuração das redes móveis brasileiras é suficiente para evitar fraudes? Esse aspecto está sendo contemplado pela legislação para o pagamento móvel ou o entendimento do Ministério das Comunicações é que o setor deve se autorregular? A proteção ao consumidor é um dos princípios definidos na Medida Provisória 615 e que deve nortear a regulamentação do assunto. Nesse sentido, todas as questões relacionadas à segurança dos dados e à proteção contra fraudes serão detalhadas na regulamentação, com a finalidade de assegurar os direitos do consumidor. É claro que essa tarefa conta também com a ajuda dos agentes de mercado, pois certamente as empresas que têm interesse em oferecer pagamentos móveis estarão preocupadas com isso, caso contrário, o serviço não decola. Também não podemos ter a ilusão de que vai existir um sistema completamente imune a fraudes, aqui ou em outro lugar do mundo. O importante é que os direitos do consumidor estejam garantidos e que, por exemplo, quando for vítima de uma fraude, o consumidor não seja prejudicado. Mesmo porque a responsabilidade de assegurar a segurança das informações e evitar fraudes é do prestador do serviço. Certamente, essas questões ficarão claras com a regulamentação a ser editada pelo Banco Central. 43

ISTOCK

#SEGURANÇA

Software aprende hábitos do consumidor para protegê-lo

Sistemas neurais na vanguarda da segurança Redes complexas que imitam o funcionamento do cérebro, em que cada elo da estrutura exerce o papel de neurônio e identifica padrões, analisando transações com o objetivo de evitar fraudes. Bem-vindo ao mundo das redes neurais POR

Murilo Roncolato

Cerca de um terço dos brasileiros que possuem cartão de crédito já foram vítimas de algum tipo de fraude. Isso faz com que especialistas em segurança de vários países busquem informações com técnicos brasileiros para se precaver de novas fraudes que podem chegar a seus países depois de surgirem por aqui. “O fraudador brasileiro é mais criativo que os outros, infelizmente”, lamenta Edson Ortega, chefe do setor de risco da Visa. Com a sofisticação do setor de meios de pagamento, os criminosos digitais também se modernizaram. O lado bom da história é que, como o país acumulou experiência no desenvolvimento de ferramentas de defesa contra as fraudes, o consumidor brasileiro está em vantagem nessa batalha que é disputada dia após dia. Um dos principais meios de manter as operações seguras são as redes neurais, que tiveram que se reinventar com o advento das transações digitais e hoje continuam no seu processo ininterrupto de desenvolvimento. Mas como funciona esse mecanismo? As redes neurais são sistemas complexos que simulam um cérebro humano. Nelas, 46

cada ponto da cadeia de informações tem o papel de neurônio (eis a razão do nome) e identifica padrões, adotando respostas para cada evento observado. Assim, o sistema vive em constante aprendizado. Autoaprendizado contínuo Um de seus objetivos é observar o comportamento de clientes de instituições financeiras e alertar para atividades fora do considerado normal, o que pode configurar uma ação fraudulenta. Imagine um usuário de cartão que realiza transações de até 4 reais todos os dias pela manhã em bancas de jornal na região da Avenida Paulista, em São Paulo. Certo dia, seu cartão é usado para uma compra de 3 mil reais em uma loja de eletrônicos no Rio de Janeiro. O software percebe o desvio e avisa aos administradores do sistema, que podem, então, acionar o cliente por telefone e conferir se a transação está mesmo sendo feita pelo dono do cartão. O autoaprendizado desse tipo de sistema já tem mais de dez anos, quando as primeiras redes neurais foram implementadas no Brasil. “O nível de acertos passou de um em cada cinco clientes para

ISTOCK

Com a expansão do e-commerce, as fraudes migraram para a internet

Com a sofisticação dos meios de pagamento, os criminosos digitais também se modernizaram 47

ISTOCK

Brasil exporta tecnologia As normas brasileiras de segurança devem se tornar padrão mundial em esforço coordenado para diminuir os índices de clonagens e fraudes. O PCI (Payment Card Industry), sigla da entidade criada pela Visa e pela MasterCard que é responsável pelos padrões globais do setor, irá incorporar as normas elaboradas em 2011 pela Abecs na próxima atualização do seu texto, o que deve acontecer em novembro. Quem compartilha a novidade é o brasileiro com assento na instituição, Henrique Takaki, coordenador do Comitê de Segurança e Pre48

venção a Fraudes da Abecs e gerente de risco da Cielo. “As normas brasileiras surgiram porque percebemos que os criminosos daqui estavam conseguindo adulterar as máquinas de cartão, mesmo as certificadas pelos laboratórios credenciados pelo PCI”, explica Takaki. Formaram-se, então, grupos de trabalho unindo partes de toda indústria nacional de cartões: emissores, bandeiras, fabricantes de equipamentos e credenciadores. A missão era definir quais atitudes seria necessário tomar para que os criminosos não obtivessem sucesso ao tentar

violar um equipamento. “A partir disso criamos uma camada adicional de requerimentos de segurança, além dos que o PCI exigia”, lembra Edson Ortega, diretor de risco da Visa. “Perguntamos aos fabricantes quanto tempo eles levariam para implementar e quanto isso custaria para nós. Para nossa surpresa, a resposta foi que, se a escala fosse alta, a fabricação seria rápida e o custo seria baixo. Assim, pedimos a todos os associados que adotassem os novos modelos e a coisa deu certo.” Ortega aponta que fraudes ainda persistem, principalmente porque

ainda há muitos cartões antigos com tarja e equipamentos em processo de substituição. Mas analisa que as violações aos POS caíram muito nos últimos anos. Certificação O sucesso brasileiro chamou a atenção dos países vizinhos e até de alguns mais distantes. Henrique Takaki conta que Paraguai, Peru, Chile e Uruguai consideraram o modelo brasileiro mais adequado para seus países e exigiram também dos fabricantes locais que conseguissem a certificação da Abecs. “Agora eles trazem os equipamentos para serem certificados nos laboratórios escolhidos pela Abecs para garantir a segurança deles também. Isso ocorre aqui na América do Sul, mas já ouvi fabricantes até no México comentando sobre a certificação brasileira com seus clientes.” A “exportação” das medidas de segurança é positiva, já que muitos dos cartões clonados no Brasil eram enviados para uso nos países vizinhos desprovidos de máquinas certificadas. Os laboratórios brasileiros certificados são a LSI Tec, braço da Politécnica da USP (Universidade de São Paulo); o Instituto Eldorado, relacionado à Unicamp (Universidade Estadual de Campinas), e o CPqD (Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações), reconhecido por suas pesquisas na área de telefonia. Eles conferem a eficiência das medidas adotadas no país, como a instalação de uma manta em torno do teclado que, ao ser violada, age como um alarme – e o aparelho deixa de ser funcional. “Depois que melhoramos a segurança dos equipamentos de cartões, as fraudes diminuíram e os crimes estão migrando para o online. Quando a gente aperta de um lado, eles escorregam para outro”, pondera Takaki. “Mas, ainda assim, é bom que o Brasil vá na frente.”

“Quem tem sistemas financeiros tem preocupação com fraude e aplica redes neurais” Jorge Krug, superintendente de segurança de TI do Banrisul

um em cada dois”, diz Ortega. “De fato, muita coisa melhorou”, corrobora Jorge Krug, superintendente de segurança de TI do Banrisul. Segundo ele, hoje existem redes de processos comportamentais, com capturas de fraudes bastante altas e retorno certo. “Quem tem sistemas financeiros tem preocupação com fraude e aplica redes neurais”, resume Krug. Antigamente, as identificações de fraudes eram feitas “à mão”, com mecanismos baseados em regras de negócio, mas que geravam custos operacionais muito altos. “As redes neurais automatizam o processo de identificação dos falsos positivos e interrompem transações duvidosas”, explica Ortega. “Isso levou o cliente a ficar mais satisfeito, já que as fraudes diminuíram e a gente não precisa conferir com ele se a transação que ele está fazendo procede ou não”, acrescenta. Impressão digital Com o aumento das transações feitas pela internet, as redes neurais tiveram que se reinventar, ficaram mais complexas e ganharam mais variáveis. “Com o e-commerce começamos a incorporar o que chamamos de ‘impressão digital do dispositivo’, assim temos que levar em conta não só as informações de costume, mas também identificar o lugar onde está a máquina que ele está usando, além de monitorar 49

O bom desempenho de uma rede neural depende da qualidade dos dados fornecidos continuamente

comportamentos típicos de fraudadores, como o de fazer cinco ou seis compras em um curto intervalo de tempo na mesma máquina”, conta Fernando de Souza, diretor da CyberSource, empresa de segurança adquirida pela Visa em 2010 que atua no Brasil desde 2012 em parceria com a Cielo e a Braspag, uma empresa subsidiária da Cielo. Enquanto sistemas neurais como o Cielo Lynx e o Falcon, da Fico, são voltados para atender a transações em lojas físicas (transação presencial), a CyberSource já nasceu voltada para compras on-line, em que o cartão não está presente. A vantagem é que as informações captadas pelas ferramentas se complementam: o Cielo Lynx, por exemplo, alimenta a base de dados da CyberSource para que as análises fiquem cada vez mais assertivas. Para Souza, a combinação de serviços dessas duas esferas resultou em sistemas mais adequados para a realidade de hoje. “A CyberSource chega a reali50

zar 260 testes nos dois segundos que antecedem a conclusão da compra. O sistema pode ter, então, três tipos de respostas: confirma, rejeita ou envia para revisão manual (contato com o cliente). Em 90% das vezes, o sistema decide automaticamente, nos 10% restantes sobra para um call center especializado”, explica Souza. O desempenho de uma rede neural depende muito da empresa que a adquire, pois o sistema depende do fornecimento contínuo de novos dados para melhorar seu funcionamento. “Ter uma rede neural requer um alto investimento, mas esse investimento precisa também ser feito todos os dias por quem a comprou”, afirma Krug, do Banrisul. “As equipes precisam receber treinamento e alimentar o sistema para que ele continue aprendendo, caso contrário o resultado será como o de algumas empresas que já vi por aí, que têm um sistema de alta capacidade nas mãos, porém usam bem menos do que poderiam”, conclui.

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A inteligência dos sistemas neurais permite identificar transações suspeitas em poucos segundos

#MOBILIDADE URBANA

Meios eletrônicos de pagamento estão no DNA dos sistemas de bike sharing

Nunca foi tão fácil pedalar Cartões de crédito e débito viabilizam aluguel de bicicleta por hora, sistema que faz sucesso pelo mundo e já está em operação em várias cidades brasileiras POR Maitê Casacchi

Com uma boa malha de ciclovias, o Rio de Janeiro fica ainda mais bonito visto de cima de uma bicicleta

aluguel à disposição de moradores e turistas. No Brasil, o sistema já funciona em várias cidades, de diversos estados, com destaque para cinco metrópoles – Rio de Janeiro, São Paulo, Porto Alegre, Salvador e Recife, onde o projeto se estende aos municípios vizinhos de Olinda e Jaboatão dos Guararapes. Um dos atrativos do bike sharing é a simplicidade. Funciona assim: o ciclista faz seu cadastro pela internet, realiza um pagamento inicial usando cartão de crédito e aciona

um aplicativo de celular para liberar a bicicleta no terminal – operação que também pode ser feita por telefone. A ideia é que cada usuário passe pouco tempo com a bicicleta (entre 30 e 45 minutos) e a devolva em outro terminal do mesmo sistema. Sempre que possível, as magrelas ficam próximas a estações de metrô, facilitando a integração com o transporte de massa. Ou seja: são projetos de mobilidade urbana. O sucesso de um sistema de compartilhamento de bicicletas

GETTYIMAGES

Compartilhar uma bicicleta, em vez de usar uma só sua, é uma ideia, além de simpática, antiga. Ela começou a ser posta em prática em Amsterdã, na Holanda, na libertária década de 1960, com algumas poucas bikes disponíveis gratuitamente. Para lidar com roubo e vandalismo, o sistema de compartilhamento de bicicletas evoluiu, ganhando outros formatos e, hoje, conta com estimadas 540 iniciativas pelo mundo, em sua maioria pagas. São mais de 500 mil bicicletas de

{Um mundo de bicicletas a explorar}

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Quem viaja com frequência para o exterior sabe: o bike sharing está em toda parte; conheça quatro iniciativas bem-sucedidas na Europa e nas Américas

Velib, Paris (França) A capital francesa abriga o maior e mais conhecido sistema de bike sharing do planeta. São mais de 20 mil bicicletas, dispostas em 1.800 terminais, que servem parisienses e turistas 24 horas por dia. Além do cadastro “convencional”, realizado pela internet (29 euros por ano dá direito a 30 minutos grátis; 39 euros anuais garantem 45 minutos), tíquetes de um ou sete dias são ideais para visitar a Torre Eiffel, a Champs-Élysées, o Louvre ou vagar sem rumo pelas convidativas vielas da cidade. Citibike, Nova York (EUA) Iniciativa também ligada a um banco privado, como o maior sistema de bike sharing brasileiro, tem mais de 90 mil membros cadastrados. Custa 95 dólares por ano, com direito a ilimitados “turnos” de 45 minutos de pedalada. Passes de um ou sete dias também podem ser comprados, com cartão de crédito ou débito, em terminais touchscreen nas próprias estações do Citibike. EnCicla, Medellín (Colômbia) Dividido em EnCicla Urbano e EnCicla Rural, esse sistema serve à área metropolitana de Medellín (com a proposta de ser complementar aos demais meios de transporte) e ao Parque Arví, nos arredores da cidade, onde atende trabalhadores e visitantes. O sistema colombiano de bike sharing é resultado de uma parceria entre o poder público e uma universidade particular, a Eafit, e oferece aos usuários uma hora de empréstimo gratuito da bicicleta. Barclays Cycle Hire, Londres (Inglaterra) Outro exemplo de iniciativa ligada a uma instituição financeira, o sistema londrino não requer inscrição prévia. Com o slogan “Pegue, pedale e devolva”, o Barclays Cycle Hire enfatiza a facilidade de usar o sistema, que funciona 24 horas por dia. Nos terminais touchscreen das estações, o usuário informa o número de seu cartão de crédito ou débito: para usufruir de quantas pedaladas quiser, de até 30 minutos cada, os preços são 2 libras pelo tíquete de 24 horas, 10 libras por sete dias ou 90 libras pela taxa anual. 54

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depende da eficiência na gestão dos empréstimos. Deve-se decidir onde colocar as bikes à disposição, como garantir que elas realmente serão devolvidas, que valor cobrar, como fazer essa cobrança e, principalmente, como tornar todo o esquema sedutor e fácil de usar. É nesse ponto que entram a tecnologia da informação e, com ela, os meios eletrônicos de pagamento.

As bicicletas do Itaú Unibanco já fazem parte do cotidiano de cinco metrópoles brasileiras; para liberar uma bike na estação, bastam alguns toques na tela do celular

Os sistemas de bike sharing são basicamente aplicativos que vendem créditos a usuários previamente cadastrados por meios eletrônicos de pagamento

Mais inteligência para os centros urbanos “Projetos como esse tornam as cidades mais inteligentes”, afirma Angelo Leite, sócio-fundador do Grupo Serttel, com sede no Recife, que desde 1988 se dedica à pesquisa e ao desenvolvimento de plataformas de comunicação e interação, sempre com vistas à mobilidade urbana. “Trabalhamos com uma grande equipe de pesquisa ligada à Universidade Federal de Pernambuco, o que nos permite oferecer serviços com tecnologia pensada, operada e implantada pelas empresas do Grupo”, explica Leite. “Nossos produtos mais importantes hoje são a bicicleta, o estacionamento público e a pista expressa, que debita o valor do pedágio do cartão.” Os três funcionam basicamente da mesma forma: são aplicativos que vendem créditos a usuários previamente cadastrados, utilizando meios eletrônicos de pagamento. Tornar os serviços fáceis de usar pode dar muito trabalho. “No caso do Estacionamentos Públicos, por exemplo, desenvolvemos o projeto de vagas da cidade, implantamos a sinalização e a tecnologia de gestão e controle, fazemos toda a campanha educativa e de divulgação e operamos a Zona Azul com tecnologia que evita a implantação de parquímetros [que ocupam espaço nas calçadas] e com uso de tíquete eletrônico, que dispensa o papel”, enumera Leite. 55

De Pernambuco ao Rio Grande do Sul Foi pensando em soluções tecnológicas diferenciadas que o Itaú Unibanco se aproximou da Serttel: o objetivo era desenvolver uma plataforma para o sistema de bike sharing que estava sendo esboçado. O trabalho a quatro mãos saiu do papel em 2011, primeiro no Rio de Janeiro, e hoje está presente em quatro outras cidades, sempre em parceria do banco com as secretarias de mobilidade urbana dos municípios. O sistema consiste de terminais espalhados pelas cidades, com diversas bicicletas à disposição de usuários cadastrados. O uso é gratuito nos primeiros 30 minutos – ressaltando o intuito de servir a pequenos trechos – e a devolução deve ser feita em outro terminal do sistema. Se desejar permanecer com a bike mais que meia hora, o cliente paga apenas pelo tempo adicional efetivamente utilizado. Ou seja, fora as pedaladas, que ficam inteiramente por conta do ciclista, as demais transações (como cadastro de usuário, consulta de bicicletas disponíveis e pagamento pelo serviço, mensal ou avulso) são realizadas por meios eletrônicos – pela internet ou com aplicativos para celular, usando cartão de crédito. Para se ter ideia da aceitação do sistema do Itaú Unibanco em São Paulo, o BikeSampa, que conta atualmente com cerca de cem estações e mil bicicletas nas zonas oeste e sul, prevê que esses números tripliquem e tomem as demais regiões da cidade até março de 2015. Para reafirmar o caráter de integração da bicicleta com os demais meios de transporte, em São Paulo – cidade que conta com mais de 150 mil ciclistas cadastrados –, outro cartão eletrônico está sendo integrado ao sistema: o Bilhete Único utilizado em ônibus, trens e no metrô. Bastará encostar o cartão 56

Além de ser uma atitude sustentável, compartilhar um carro permite desfrutar a comodidade que só um automóvel pode oferecer sem ter que se preocupar com garagem, gasolina, seguro e imposto

no terminal para liberar a bicicleta. O caso pernambucano reforça, igualmente, o uso das bicicletas compartilhadas como complemento aos meios tradicionais de transporte público. Instalado no Recife, em Olinda e em Jaboatão dos Guararapes, o BikePE é bastante utilizado por quem trabalha na capital e mora em uma das duas cidades vizinhas, ou vice-versa. Já no Rio de Janeiro, que é plano e dispõe de boas ciclovias, o sistema ajuda a mover a economia local, facilitando pequenas entregas do varejo, além de ser bastante procurado por turistas. Luciana Nicola, da Superintendência de Relações Governamentais e Institucionais do Itaú Unibanco – e responsável pela implantação do BikeSampa –, conta que, ainda que o usuário possa dar um telefonema à central para liberar a bicicleta no terminal, o aplicativo de celular é o método mais utilizado. “É um facilitador. No Rio de Janeiro, por exemplo, 30% dos usuários são estrangeiros. Eles, em geral, já estão acostumados ao bike sharing”, afirma ela,

para quem é questão de tempo até que o compartilhamento de bicicletas conquiste de vez os brasileiros, com todos os mecanismos, físicos e virtuais, que o sistema envolve. E já há novidades a caminho. Nos próximos meses, São Paulo deve ganhar mais um sistema de compartilhamento de bikes. A iniciativa será da Bradesco Seguros – que, além de patrocinar diversos eventos e competições de bicicleta, é responsável pela bem-sucedida CicloFaixa de Lazer, que, desde 2009, faz a alegria dos amantes do pedal na capital paulista. A expansão da frota de bikes para locação nas cidades brasileiras também conta com a contribuição – ainda que modesta – de sites e aplicativos como o Spinlister, em que proprietários alugam suas próprias magrelas diretamente aos interessados, normalmente por dia. Luciana Nicola, do BikeSampa, vê a iniciativa com bons olhos. “Precisamos colocar a bicicleta na paisagem. Quanto mais as pessoas encontrarem bikes na rua, mais elas se sentirão encorajadas”.

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Carro compartilhado já é realidade em São Paulo

{Carro também pode ser alugado por hora } A consciência pesa quando você pensa em comprar um carro? Ou o peso é no bolso? A família já tem um automóvel, mas às vezes precisa de outro? A solução pode ser compartilhar um carro

Ciclistas se orgulham em afirmar que contribuem com o trânsito das grandes cidades. Usam até o slogan “um carro a menos”. Outra maneira de se locomover “com um carro a menos”, mas ainda assim motorizado, é utilizando o sistema de car sharing. Tal qual o compartilhamento de bicicleta, o esquema requer que o interessado se cadastre em uma das empresas prestadoras desse serviço, pague por ele e reserve o carro, tudo on-line. Uma vez no terminal de compartilhamento, é só liberar o automóvel escolhido e sair dirigindo. Em geral, o carro deve ser devolvido no mesmo local em que foi retirado. Se precisar abastecer o veículo, basta abrir o porta-luvas e pegar um cartão pré-pago, que deve ser apresentado em um posto credenciado – o combustível já está incluso na locação. No Brasil, o sistema é operado desde 2009 pela Zazcar, empresa pioneira no compartilhamento de carros da América Latina, que hoje conta com 60 veículos, de dez modelos diferentes, disponíveis em 45 pontos espalhados pela cidade de São Paulo. “Um carro compartilhado tem o potencial de retirar de sete a 13 carros das ruas”, afirma Felipe Barroso, sócio-diretor da Zazcar. “No nosso segundo ano de operação, fizemos uma pesquisa com os clientes e 25% deles haviam vendido pelo menos um carro após a adesão ao serviço.” Ainda sem concorrente no país, o empresário afirma que outras empresas do ramo poderiam ajudar a propagar a iniciativa: “O modelo é novo e bem diferente. É preciso divulgar o conceito de car sharing e tudo o que ele envolve, como ideais sustentáveis e mudanças na forma de consumo. Nessa hora, a concorrência ajudaria.” No exterior, a americana Zipcar (com serviço disponível em 19 cidades dos Estados Unidos, além de Canadá, Inglaterra e Espanha), a alemã StattAuto e a australiana GoGet são algumas das principais grifes do mercado de aluguel de carro por hora. Em todo o mundo, o carro compartilhado é uma opção para facilitar atividades cotidianas, como buscar as crianças na escola, fazer compras no supermercado ou visitar um parente em um bairro distante – e também para viagens curtas. 57

#NEGÓCIOS

Pagamento eletrônico alavanca setor de delivery on-line

Garçom virtual, comida real

Em 2012, 2 milhões de brasileiros usaram computadores, celulares ou tablets para pedir refeições em casa ou no escritório; faturamento do setor deve dobrar anualmente até 2015 POR Marcela Lage ILUSTRAÇÕES Brunna Mancuso Os números do mercado de delivery de alimentos são de dar água na boca. Segundo a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), em 2012 o setor movimentou 8 bilhões de reais. Desse total, cerca de 160 milhões de reais tiveram como origem pedidos on-line, feitos pela internet ou por meio de aplicativos dedicados. Por refeição, os 2 milhões de consumidores que pediram comida sem falar com atendentes gastaram cerca de 80 reais. Além do elevado tíquete médio, o que faz salivar os empresários do setor é a expectativa de que o delivery on-line brasileiro dobre de tamanho a cada ano até 2015 – a estimativa é da iFood, que viabiliza pedidos para restaurantes em mais de 120 cidades, de norte a sul do país. Para atender os famintos on-line, as empresas do setor, que combinam tecnologia de ponta e expertise na operacionalização das entregas, estão cada vez mais profissionalizadas. Presente em 13 países, o Restaurante Web, líder no segmento, pertence ao grupo dinamarquês Just Eat e está no Brasil desde 2011. São cerca de 2 mil restaurantes cadastrados e 350 mil usuários no país, segundo Carlos Eduardo Moyses, que comanda a operação brasileira. “Estamos em franco crescimento. No ano passado, expandimos nossas operações em 135% e pretendemos manter esse ritmo daqui para frente.” Uma sugestão dos próprios usuários levou o Restaurante Web a criar uma ferramenta que permite o pagamento com cartão de crédito pelo site, eliminando a necessidade de o motoqueiro “passar” o cartão do cliente ao fazer a entrega. “Com o uso mais inteligente do cartão, que foi uma reivindicação de quem compra o nosso serviço, todo mundo sai ganhando. Já constatamos por diversas pesquisas que, da parte do comerciante, o tíquete médio aumenta consideravelmente, e da parte do consumidor, gera muito mais comodidade e segurança”, explica Moyses. Um benefício adicional de processar o pagamento pelo site é tornar o ato da entrega mais rápido, o que contribui para que os pratos cheguem à mesa ainda quentes – talvez o maior desafio do setor de delivery de refeições, on-line ou não.

Em 2012, os brasileiros gastaram 160 milhões de reais em pedidos de refeições pela internet

Fidelização de clientes No Disk Cook, o usuário faz o pedido pelo site, telefone ou aplicativo de celular e recebe a refeição onde estiver. Suas operações no Brasil começaram em 1997, mas apenas em 2001 o e-commerce entrou em funcionamento. Atualmente, o serviço é oferecido nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba. Segundo a empresa, os cariocas são os que mais pedem comida japonesa, enquanto os clientes da capital paranaense preferem carnes, e os paulistanos optam pela culinária variada. Na visão do sócio Guilherme Bonifácio, esse é um mercado em plena expansão. “As pessoas buscam cada vez mais comodidade e segurança, por isso um serviço como esse ainda tem muito espaço para crescer no país”, afirma o gestor do Disk Cook. Para ele, hoje o consumidor já confia na internet e no pagamento com cartão e enxerga essa nova forma de pedir comida de maneira muito natural. “A fidelização de nossos clientes é cada vez maior, pois vendemos 60

a eles conforto e atendimento exclusivo”, avalia o empresário. O iFood tem como diferencial estar presente em mais de uma centena de cidades, muitas delas de médio porte. Ainda assim, Felipe Fioravante, CEO da empresa, acredita no crescimento de restaurantes filiados. “Muitos estabelecimentos, principalmente os menores, ainda não conhecem o funcionamento do nosso serviço, e uma das metas para os próximos anos é justamente chegar até eles.” O iFood oferece ao cliente uma lista de restaurantes que fazem entrega de comida. A partir daí, basta a pessoa escolher qual deseja, e o resto do serviço é feito pelo próprio estabelecimento. De acordo com Fioravante, em 2012 foram registrados mais de 50 milhões de reais em movimentação com os restaurantes cadastrados, valor três vezes maior do que no ano anterior. O percentual de pagamentos com cartões no iFood ainda é relativamente baixo, de 35%. Mas a tendência é que o número aumente, seguindo o que acontece em outros

mercados. Uma pesquisa realizada pelo instituto norte-americano Nielsen com 28 mil pessoas em 56 países revela que a intenção dos consumidores em comprar alimentos e bebidas pela internet aumentou 44% nos últimos dois anos – e a maioria das refeições é paga com cartão de crédito. O bom e velho disk-entrega Se o mercado de delivery on-line é o futuro, o tradicional sistema de entregas, com pedidos por telefone ou no balcão, ainda é o que movimenta o setor. Com a enorme aceitação dos cartões de crédito e débito em todo o país, fica mais fácil fidelizar a clientela, com grandes vantagens para o comerciante. As principais são aumento do tíquete médio ( já que o cliente não se limita à quantidade de dinheiro que tem na carteira), maior segurança (ladrões gostam de dinheiro vivo) e menor risco de inadimplência (todas as transações são previamente autorizadas por meio eletrônico). Segundo a Pesquisa Abecs/Datafolha 2013, a garantia de recebi-

mento do valor da compra é o fator que mais influencia a decisão dos estabelecimentos comerciais de aceitar cartões. Os consumidores aproveitam o aumento de opções: “Gosto de pedir lanche com meu marido nos momentos de preguiça, principalmente no fim de semana, e o débito é quase sempre a opção mais fácil”, afirma Roseanne Café. O delivery também é popular entre quem dispõe de pouco tempo para as refeições. É o caso de Carolina Mendes, que leva uma rotina bastante agitada e costuma sair de casa em jejum. Não é raro ela pedir café da manhã na mesa do escritório. “Tem dia que só consigo almoçar às duas da tarde. Para tapear a fome, peço um café e um pão na chapa de manhã e passo sempre no cartão. Ter dinheiro na carteira é muito difícil”, justifica. Quem comemora é Mara Oliveira, proprietária do Club do Doce, estabelecimento vizinho ao prédio comercial no qual Carolina trabalha, que atende diversas empresas na região de Pinheiros, em São Paulo. “As entregas começam cedo e o horário de maior movimento é o do almoço. A maioria das pessoas, eu diria que pelo menos 70%, acaba preferindo pagar com cartão. Para nós, comerciantes, isso é muito bom, pois além de gastarem mais, a segurança é maior. A chance de eu receber notas falsas, por exemplo, é muito reduzida.” O pagamento com cartão também afeta positivamente a segurança de um profissional que muitas vezes não é adequadamente valorizado, embora seja essencial para o bom funcionamento do serviço de delivery: quem efetivamente leva a refeição ao cliente. É o caso do entregador de pizza Ivanilson da Silva, de 41 anos: “Fico muito mais tranquilo quando o cliente pede a máquina de cartão.” 61

#EMPREENDEDORISMO Banca de jornal de Maringá (PR) se diferencia por aceitar cartões

Bancando um diferencial competitivo Vendas com cartões representam cerca de 80% do faturamento da Banca do Robes, em Maringá (PR), que compensa menor margem de lucro com maior volume de negócios POR

Gabriel Vituri

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Isabella Angioletto

A cena aconteceu há quase uma década, mas aqueles poucos minutos continuam vivos na memória de Ladaíde Faglioni. Uma mulher, que vez ou outra aparecia na sua banca de jornal, separou cerca de 20 revistas e as empilhou no balcão. “Quando eu disse o valor, e era coisa de 300 reais, ela me estendeu um cartão de crédito”, diz a empresária, levando as mãos à cabeça, como se vivesse o momento de desespero

mais uma vez. Sem oferecer essa opção de pagamento na época, Ladaíde amargurou a perda de uma venda atípica, de valores raros no ramo, e se viu obrigada a inovar. “Fiquei muito chateada e, no dia seguinte, começamos o processo de instalar uma máquina de cartão”, conta ela, que pouco antes de receber nossa reportagem, na manhã de um ensolarado sábado de agosto, havia sido assaltada pela quarta vez. Apesar do desagradável imprevisto, dessa vez Ladaíde não tinha motivos para se desesperar. Além de trabalhar com pouco dinheiro vivo – os cartões representam cerca de 80% do seu faturamento –, a Banca do Robes, que leva o nome de seu ex-marido, é uma das mais tradicionais de Maringá e lidera o ranking de vendas no norte do Paraná, superando inclusive concorrentes de cidades vizinhas, como Paranavaí, Umuarama e Cianorte. A chave do sucesso, segundo ela, não é segredo. “É só uma questão de trabalho. De segunda a segunda, ficamos abertos do raiar do dia ao início da noite.” Em feriados, como Natal, Páscoa e Ano-Novo, Ladaíde dispensa os funcionários e cuida sozinha da banca, ainda que em

Ladaíde Faglioni, em frente à sua banca, que lidera as vendas no norte do Paraná: “Os pagamentos com cartões já respondem por cerca de 80% do meu faturamento”

horário reduzido. “As pessoas têm certeza de que podem passar aqui e estaremos abertos. É por isso que a coisa está como está”, acredita. Fundada em 1947 a partir de um planejamento urbano feito pela Companhia Melhoramentos Norte do Paraná, Maringá cresceu em ritmo acelerado e é hoje a terceira maior cidade do estado, com 357 mil habitantes. A instalação da UEM (Universidade Estadual de Maringá), no fim da década de 1960, alavancou o desenvolvimento do comércio e da indústria, atraindo famílias dispostas a investir na região. A banca que hoje pertence a Ladaíde entrou na sua vida em 1982, uma semana antes de casar. “Ofereceram o negócio ao meu marido, que já tinha outra banca, e nós resolvemos comprar”, lembra ela,

que naquele tempo dava expediente como funcionária pública. Vinte anos mais tarde, a banca teve que deixar a calçada onde o negócio começara, em 1957, e foi parar na praça em frente. A mudança foi para melhor. Modernizada, com 18 metros quadrados, a Banca do Robes hoje está localizada em ponto privilegiado, com vista para o principal símbolo da cidade, a Catedral de Maringá, imponente construção com mais de 100 metros de altura que estampa todos os cartões-postais locais. Depois da separação, Robes assumiu outro negócio – um sebo que vende livros, discos e afins – e Ladaíde seguiu tocando a banca. Quando decidiram se render aos cartões de débito e crédito, os dois tinham, em média, 500 reais mensais de prejuízo apenas com cheques devolvidos. E o problema não parava por aí. “Além do dinheiro, eu comecei a perder clientes, porque os supermercados estavam vendendo revistas com diferentes opções de pagamento”, explica a jornaleira. O fato de aceitar cartões torna a Banca do Robes uma exceção entre as bancas de jornais e revistas – não apenas em Maringá. Apesar das grandes vantagens oferecidas pelos meios eletrônicos de pagamento,

como aumento da clientela e maior segurança, apenas 30% das 3 mil bancas da cidade de São Paulo, por exemplo, trabalham com cartões. Para José Antônio Mantovani, presidente do Sindicato dos Vendedores de Jornais e Revistas de São Paulo (SindjorSP), o problema está na taxa que incide sobre cada transação. “Como trabalhamos com produtos tabelados e nossa margem de lucro é muito baixa, as taxas dos cartões acabam diminuindo o rendimento mais ainda.” Segundo ele, o momento agora é de dialogar com as empresas e negociar alternativas que facilitem a instalação das máquinas nas bancas. “Trabalhar com cartão melhora a nossa vida e a do cliente. Quem busca um produto de 50 reais dificilmente vai comprá-lo se não houver essa opção”, ressalta. A empresária maringaense compreende a visão do presidente do sindicato paulista. “Alguns colegas me perguntam se vale a pena aceitar cartões, e eu faço questão de deixar claro que o lucro diminui bastante. Mas a facilidade e a tranquilidade acabam compensando”, explica Ladaíde, que, apesar de receber propostas para vender o negócio, não cogita isso. “E aí eu vou fazer o quê da vida?”, diverte-se. 63

#FINANÇAS PESSOAIS

Zeladora conta como sua vida melhorou com o uso consciente do cartão de crédito

Mais poder de compra (e menos dívidas)

Na casa de Carmina Mendes, o planejamento financeiro faz parte do cotidiano familiar. “Para conquistar as coisas que queremos é preciso economizar todos os dias”, diz ela. Sua filha Gabriela já trabalha e reconhece a importância de controlar os gastos

Zeladora ganhou cartão de crédito do marido, motoboy, passou a usá-lo para organizar as finanças, diminuiu gastos e hoje consegue poupar POR

Marcela Lage

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Fernando Cavalcanti

“Não queria de jeito nenhum”, afirma Carmina Mendes diante da opção de ter ou não um cartão de crédito. Assim como alguns brasileiros, a zeladora de 49 anos estava receosa porque imaginava que o uso do cartão poderia bagunçar a organização financeira da família. Sua opinião não tardou a mudar. Há três anos, seu marido, Antonio, chegou em casa com um cartão no nome dela e a zeladora finalmente cedeu. E, assim, Carmina passou a fazer parte dos 76% de brasileiros que utilizam algum meio eletrônico de pagamento. Segundo a Pesquisa Abecs/Datafolha 2013, os cartões de débito e crédito concentram metade dos gastos mensais de quem possui ao menos um meio eletrônico de pagamento. Carmina não só passou a usar o cartão de crédito, mas deixou o medo de lado e encontrou um aliado poderoso para organizar as finanças do casal. Segundo ela, antes era difícil conseguir comprar eletrodomésticos e outros itens de maior valor, pois as parcelas não cabiam no orçamento mensal. Gastos com roupas eram ainda mais raros. Parcelando as compras, Carmina aumentou suas opções de consumo e teve acesso a alguns bens pela primeira vez. Em vez de se atrapalhar com tanta facilidade, a zeladora aproveitou o uso programado do cartão para tomar decisões racionais na hora de sair às compras. “Faço tudo com o maior controle”, diz Carmina, garantindo que não gasta mais de 150 reais por mês no crédito. “O cartão é uma facilidade enorme na nossa vida, mas precisa ter cuidado. É claro que é muito tentador, mas nunca gasto mais do que vou ter pra pagar no próximo mês”, ensina. “E o melhor de tudo é que hoje eu consigo até guardar uma parte do meu salário”, comemora Carmina. Não se trata de um caso isolado: a Pesquisa Abecs/Datafolha 2013 aponta que 73% das pessoas que possuem um cartão consideram ter controle dos seus gastos. Antonio Mendes, marido de Carmina, tam-

{Dicas para não se endividar} » Anote todos os gastos durante o mês e estipule um limite razoável de acordo com a sua renda » Evite pagar apenas o valor mínimo da sua fa-

tura do cartão. Isso pode gerar uma dívida futura, com juros elevados

» Ao parcelar suas compras, procure reduzir os gastos nas semanas seguintes e não se esqueça de incluir as demais parcelas nas despesas dos próximos meses » Se tiver mais de um cartão, escolha datas diferentes para os vencimentos. Assim você consegue se organizar melhor na hora de pagar todos eles » Tente guardar pelo menos 5% de sua renda mensal, de preferência em investimentos de liquidez imediata, como poupança e fundos de renda fixa – imprevistos acontecem

bém é adepto dos cartões. O motoboy usa o meio de pagamento para comprar praticamente tudo em seu dia a dia, incluindo o supermercado – ele tem cartões de redes como Carrefour e Extra (Grupo Pão de Açúcar). Dentro de casa, a educação financeira acontece na prática. Os filhos do casal participam de todos os detalhes da vida financeira familiar. Gabriela, de 19 anos, já trabalha e sabe que controlar os gastos é fundamental, seguindo os ensinamentos dos pais. Gustavo, 10, recebe mesada e, quando quer comprar algo, guarda mês a mês até conseguir juntar o valor de que precisa. “Ele é organizado como a mãe e já aprendeu que, para conquistar as coisas que quer, precisa economizar todos os dias”, conclui Carmina, sem disfarçar o (mais que compreensível) orgulho. 65

#ENTREVISTA

Uma conversa franca com a secretária nacional do Consumidor

Em defesa da cidadania econômica Foi em sua sala no Ministério da Justiça, com vista para o Congresso Nacional, que Juliana Pereira nos recebeu na tarde de 24 de junho, poucos dias após a sede do Poder Legislativo federal quase ser tomada pelas manifestações que levaram milhões de brasileiros às ruas. Na conversa, além de avaliar os resultados práticos dos compromissos públicos firmados pela Abecs, a titular da Secretaria Nacional do Consumidor fez uma reflexão sobre as novas relações de consumo no país, incorporando à entrevista o clima cívico do momento POR

Roberto Guimarães & Marcelo Takeyama

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Wilson Pedrosa

PANORAMA ABECS Nos últimos

anos, milhões de brasileiros passaram a ter acesso a crédito. Em que medida isso impacta o direito do consumidor? JULIANA PEREIRA Nenhum país com economia de mercado pode abrir mão do crédito, ao contrário, tem que trabalhar de forma a ampliar esse acesso. Quem não quer ter casa própria, carro novo, bens de consumo, viajar, ir ao restaurante? Então, essa massificação do crédito é positiva. Mas muitas vezes falta conhecimento para o uso do crédito por parte desse novo consumidor. A evolução educacional não acompanhou a velocidade do aumento do acesso a bens e serviços de consumo e crédito. Temos focado muito nisso, em como dialogar com esse consumidor e educá-lo para o uso dos serviços financeiros, como o cartão de crédito, que teve grande popularização nos últimos dez anos. E o que deve ser feito para orientar esse novo consumidor? Uma vertente é o uso consciente do crédito por meio da educação formal e informal. O Ministério da Educação tem um trabalho muito importante nesse sentido, no âmbito do Conselho Nacional de Educação Financeira [Conef ], e a Senacon está desenvolvendo, em conjunto com o Banco Central, um programa de educação financeira, com conteúdo e material didático, que possa ser dado não só por Procons e ONGs de defesa do consumidor, mas também por sindicatos e lideranças de comunidades. Mas sou pragmática: em educação, nós colhemos resultados a médio e longo prazo, porque o processo de produção do conhecimento é demorado. E temos demandas que são os primeiros efeitos do maior acesso aos produtos financeiros. E aí me parece que as instituições financeiras têm que ter habilidade e 68

competência de não fazer o remédio matar o doente. Como assim? O desafio é o crédito não se transformar em problema para o consumidor. Acho que nem os bancos nem as instituições financeiras querem isso, porque um consumidor endividado além do normal, um consumidor não pagador, ele pode num primeiro momento até gerar maior divisa, porque o juro do cartão de crédito é muito alto, mas a médio prazo fica totalmente inviável, porque ele não vai pagar, isso já está provado. Então, as políticas de educação são importantes, mas a conduta do mercado na oferta de crédito e na emissão de cartões também é muito importante. O comércio eletrônico tem se tornado crescentemente importante no Brasil. Como o Decreto 7.962, de 15 de março deste ano, pode contribuir para o bom funcionamento das transações comerciais on-line? O decreto regulamentou três eixos principais. O primeiro é que o comerciante na internet não está isento de dizer quem ele é. Em várias lojas virtuais fraudulentas, você não conseguia saber quem era a pessoa física responsável por aquele negócio. Segundo, nós detectamos que em vários sites não havia um canal de atendimento ao consumidor. A pessoa comprava, o produto não chegava, demorava, ou ele cancelava, ou dava algum problema, e era difícil falar com a loja. Hoje é obrigatório manter um área de atendimento, que pode ser um chat, um e-mail, tem várias formas, mas um site que vende pela internet tem que atender seu consumidor. E um terceiro eixo é uma regulamentação mínima para informações sobre o direito de arrependimento.

“Políticas de educação financeira são importantes [para orientar o consumidor], mas a conduta do mercado na oferta de crédito e na emissão de cartões também é muito importante”

Mas o direito de arrependimento existe desde 1990... Sim, surgiu com o Código de Defesa do Consumidor. O que a gente está tentando organizar é como o consumidor frui desse direito caso ele necessite. Havia um tempo em que o consumidor acionava a loja, que tinha que acionar o cartão, havia um empurra-empurra; o que a gente quer é acabar com o empurra-empurra. Na realidade, a lei que protege o consumidor nunca será um obstáculo ao processo de desenvol-

vimento. A lei de defesa do consumidor existe para buscar um fair play, um jogo transparente entre quem compra e quem vende, entre quem fabrica e quem presta serviços. O consumidor é sempre vulnerável e nosso trabalho é buscar o equilíbrio nesse processo. Em países desenvolvidos, existem padrões de qualidade para essas relações, aliás, é por isso que a gente os chama de países desenvolvidos. Porque eles têm bons serviços públicos e as relações de consumo também são travadas em

ambientes de justiça social. O que a gente busca é um ambiente saudável de competição, com padrões de qualidade para quem compra e vende. Por falar em padrões de qualidade, qual é a sua avaliação do estágio atual da indústria brasileira de meios eletrônicos de pagamento? O que mudou depois dos compromissos públicos firmados com a Senacon, em 2010? Quando a Abecs se propôs a assumir compromissos públicos, isso deu 69

mais concretude ao relacionamento da Associação com os órgãos de defesa do consumidor. Foi um avanço, porque é muito melhor quando o próprio mercado se alinha para a busca da solução dos conflitos. Se o setor assume posturas e reavalia suas condutas, é produtivo porque agrega valor para a Associação e seus associados, para o segmento e, de outra maneira, para o consumidor e os órgãos de defesa do consumidor. Então, acho que foi um marco. E a mudança nas informações da fatura também foi muito importante. A senhora se refere ao pagamento mínimo da fatura? Os compromissos resultaram numa padronização no tipo de informação que é fornecida ao consumidor, especialmente de quanto aquilo vai custar para ele. Hoje as faturas dizem o seguinte “veja quanto você continuará devendo para o mês que vem”. O consumidor precisa saber que não deve recorrer ao cartão de crédito para resolver um problema orçamentário, que talvez o melhor seja um financiamento. Não é um diálogo fácil. Também existe um compromisso do setor no sentido de oferecer linhas alternativas para quitação do saldo devedor com juros mais baixos, em parcelas fixas. Seguramente a partir daqueles compromissos e de todo aprofundamento que temos tido na mesa de diálogo com a Abecs, o cliente do cartão de crédito passou a ser olhado de outra maneira pelas instituições financeiras. Essa aproximação da Abecs com os compromissos públicos criou o histórico de diálogo com a defesa do consumidor. E desde então esse diálogo tem evoluído. Um exemplo é a padronização no atendimento a reclamações dos clientes, por 70

parte dos emissores, em caso de desavença comercial entre consumidor e estabelecimento. Na avaliação da secretaria, qual é o possível impacto dessa padronização para harmonizar as relações de consumo no país? Cada movimento de autorregulação para padronizar processos e procedimentos, que resulte na diminuição de conflitos e na simplificação da relação consumidor-cartão de crédito, é muito bem-vindo. O mercado, às vezes, reclama que o Estado intervém demais. E eu costumo dizer o seguinte: “então faça, que daí nós não precisamos intervir”. Eu sei quais são os problemas que afetam os consumidores do cartão de crédito. Mas eu tenho dados de 300 cidades, das pessoas que procuraram os Procons, já as instituições financeiras têm informações de todos os consumidores que entraram em contato com elas. Imagino que o serviço de atendimento ao consumidor de uma administradora de cartão de crédito saiba exatamente onde estão os seus gargalos, onde gera confusão de informação, onde gera conflito. Então, nada mais interessante do que discutir e resolver os problemas no âmbito do próprio segmento. Claro que, se o Estado entender que precisa tomar alguma medida para diminuir conflito, vamos fazer isso, mas acho muito mais razoável que o próprio mercado use as informações de que dispõe para tomar essas medidas. A responsabilidade da Abecs é tentar fazer com que o consumidor tenha um bom atendimento. Se isso incluir confrontar o estabelecimento, vamos fazer isso. No final das contas, o cliente do emissor é o consumidor. Na medida em que os emissores se derem conta de que o consumidor podia pagar por outro meio e que ele optou pelo cartão de crédito... Claro que fez

isso por uma série de argumentos: é mais seguro, tem vários incentivos, data única para pagar, mais prazo etc. Mas faz parte da regra do jogo, quando ofereceram um cartão para o consumidor, foi com esse valor agregado. Então é importante o que vale na alegria valer também na tristeza, no momento em que o consumidor se depara com uma situação de desacordo comercial com o varejo. Isso é especialmente útil contra sites fraudulentos, pois muitas vezes a própria credenciadora é vítima de fraude. O comércio eletrônico depende da confiança. Quanto mais confiável for o ambiente, melhor para os negócios. Nem as empresas que fazem parte desse segmento querem os picaretas, porque isso atrapalha o mercado. Imagine esse novo consumidor que faz uma compra numa loja virtual e tem prejuízo: quando ele vai confiar de novo numa coisa dessas? Acho muito importante que as questões de combate à fraude e à má-fé nas compras virtuais sejam apoiadas pelos emissores dos cartões de crédito. O papel da Abecs é contribuir para o constante aprimoramento do mercado. Nesse sentido, existe algum tema que a Senacon entende que deveria ser colocado em pauta no futuro próximo? O consumidor precisa saber que não tem almoço grátis, precisa entender quanto as coisas custam e por que custam, então, a transparência na informação é prioritária. A segunda agenda é a qualidade. Não precisamos ter apenas meios de pagamento sofisticados, temos que sofisticar as relações. E isso é ter relações de qualidade. A informação por si só não é suficiente, é preciso que o serviço seja de qualidade. E o terceiro ponto é o relacionamento, na

medida em que o atendimento vai ser o espaço da transparência, da informação e da qualidade. O consumidor sabe, não importa se ele é da classe A ou da classe E, que num mercado de massas pode ter um problema, pode ter uma duplicidade. Software também falha. O que a população quer saber é como você lida com a falha. Na prática, como o consumidor espera ser atendido? O relacionamento hoje está mais sofisticado, não é só o 0800 que aparece na homepage. Quem atende tem que resolver o problema, as pessoas não têm tempo a perder, a população quer que seus problemas sejam resolvidos. Então, não adianta só o 0800, só a fatura bonitinha. Na hora que o consumidor precisar

de você, saiba resolver o problema dele. E tem dois pontos: como isso é resolvido no caso individual e como eu mudo meus processos para aquele cidadão não me ligar de novo pelo mesmo problema. O atendimento ao consumidor tem que parar de ser visto como um custo e ser olhado como investimento. Produtos e serviços estão cada dia mais parecidos e, em geral, têm custos muito parecidos. O que vai começar a agregar valor nesse mundo de competição – e eu espero que tenha um mundo sempre de muita concorrência nos mercados, porque ela é boa para o consumidor – é a transparência, a qualidade e o relacionamento. E qual é o papel do Estado brasileiro nesse processo? Acho que a defesa do consumidor

“O consumidor precisa saber que não tem almoço grátis, e ele precisa entender quanto as coisas custam e por que custam, então a transparência na informação é prioritária” 71

no Brasil está cada vez mais institucional. A presidenta Dilma criou uma Secretaria Nacional do Consumidor e depois lançou um Plano Nacional de Defesa do Consumidor. Então há uma sinalização muito clara para a sociedade, tanto para os consumidores quanto para o mercado, que a proteção do consumidor para o Brasil do século 21 visa ao avanço nas relações de consumo e almeja o desenvolvimento nas relações econômicas e sociais. Quando alguém visita um país como a Alemanha ou a França e volta impressionadíssimo, eu pergunto: “você usou um hospital público na Alemanha ou estudou numa escola pública da França? Não? Então, você voltou impressionado por conta das relações de consumo que vivenciou lá enquanto turista, seja no hotel, no respeito ou no produto de qualidade, seja no transporte público.” É importante nós nos darmos conta de que essa agenda é de desenvolvimento das relações econômicas e sociais. A nossa entrada nessa sociedade de consumo veio um pouco em outro momento, nós temos sociedades de consumo há muito tempo no mundo. Agora, no Brasil, é novo, crédito é novo, o cartão de crédito, financiamento imobiliário é novo. Então podemos dizer que existe uma relação entre democracia e consumo? Seguramente. Eu acho que, no momento em que nós estamos, na sociedade brasileira, cidadania, consumo e democracia estão muito ligados. Porque os direitos humanos e sociais estão bastante amadurecidos no Brasil, então, hoje, tem uma nova modalidade de cidadania criada no processo, que é a cidadania econômica. O cidadão que paga de forma direta por serviços privados ou de forma indireta por serviços públicos. Não tem almoço grátis. Alguns anos atrás, as pessoas 72

“Da mesma maneira que nos últimos anos o cidadão brasileiro aprendeu a exercer os direitos dele, o consumidor a cada dia vai exigir mais do banco, da empresa de telefonia, de todas as relações”

deviam olhar e falar, “nossa, é de graça!”. Aqui, não, não tem nada de graça. Ou é remunerado de forma direta ou indireta. Então, da mesma maneira que nos últimos anos o cidadão brasileiro aprendeu a exercer os direitos dele, o consumidor a cada dia vai exigir mais do banco, da empresa de telefonia, de todas as relações. Ele vai para a rua, para a rede social, para o Procon, para a televisão, vai expressar sua indignação porque o celular não funciona, e também porque o posto de saúde ao lado da casa dele tem fila. E há uma democratização da informação, a rede social tem o cidadão da classe A, mas também tem o cidadão da classe E. Todos estão no Facebook, pobres e ricos, intelectuais ou não, operários ou não. Com as redes sociais, a tendência é chegarem menos conflitos ao Procon? Eu diria que são canais diferentes. Quando um cidadão vai ao Procon, a reclamação individual dele é, em geral, resolvida, seja numa parte preliminar ou num processo administrativo. Hoje, os Procons resolvem 80% dos casos, e o consumidor sabe que aquilo vai de alguma maneira gerar um problema para a empresa com o Estado. A rede social tem uma outra vertente, que é de postar a sua indignação com relação a algo – num primeiro momento, é um caráter de manifestação. A rede social sempre foi um espaço de manifestação social, é que ninguém se deu muito conta disso. Mas são mecanismos que têm convivido. Temos um projeto de transformar o Procon numa plataforma web. A ideia é ampliar o atendimento ao consumidor, oferecer canais de maior comodidade, porque ir ao órgão público pessoalmente está cada dia mais difícil. Nós não vamos ter um Procon em cada bairro, então é melhor ter um atendimento virtual mais sofisticado e

preparado para esse novo Brasil, para esse novo mundo. Países mais maduros na regulação dos direitos do consumidor podem servir de inspiração para a discussão e implementação de modelos. Na sua visão, existem boas práticas que poderiam servir de exemplo para a indústria brasileira de meios eletrônicos de pagamento? Acho que existem boas experiências em alguns países. Nos Estados Unidos, a pessoa cancela o cartão digitando o número, ela não precisa falar com ninguém. O emissor é que tem que procurar aquele cliente para saber por que ele desistiu do cartão. No Brasil, nós ainda temos que ligar, falar com o atendente. Então, a automação do cancelamento seria um exemplo a seguir. O consumidor, do mesmo jeito que tem a liberdade para contratar, deve ter para distratar. Tem que assegurar o mesmo procedimento, mas, às vezes, o mercado, principalmente de cartões de crédito, tenta renegociar a anuidade, tenta fazer qualquer coisa para não perder o consumidor. Acho que isso é uma coisa importante de valorizar, mas você não tem que valorizar o consumidor no dia em que ele desistiu de você. Isso é igual a relacionamento: ninguém pede o divórcio pensando em manter o relacionamento. Acho que isso no Brasil ainda é um gargalo, o consumidor prospect, aquele que vai chegar, acaba sendo mais bem tratado do que aquele que já está como cliente. Uma boa prática a ser estudada pelo setor é como fazer mais fazendo menos, como ser mais objetivo e rápido com o consumidor, com questões muito mais práticas, menos musiquinhas e mais resultados. Resumindo, é colocar o consumidor no centro do palco. E como as empresas devem se adequar a esse novo momento do país e das

relações de consumo? Cada dia mais essas boas práticas de mercado vão ter peso na sociedade. O Estado vai sempre monitorar e fiscalizar os excessos, agora, a agenda positiva, a autorregulação e as boas práticas é que constroem. A relação do consumidor deve ser sempre com o prestador. Não precisa o Estado intervir a cada momento, ou triangular essa relação. Ele vem aqui e conta para mim o que o banco fez? Acho que, em uma relação madura, num país maduro, com relações de consumo maduras, ou se reconhece o erro, pede desculpas e resolve, ou se diz: “olha, por A + B, você não tem direitos”. Mas é que, às vezes, no Brasil, isso fica no mais ou menos. Tudo mais ou menos; eu mais ou menos o atendo, tem um atendente no call center que mais ou menos sabe o que está fazendo, e fica tudo no mais ou menos. Acho que isso é que cada dia mais vai ficar insustentável. Eu trabalho para isto: para que a demanda de conflitos seja cada vez mais absorvida pelo próprio mercado. O Estado não precisa ficar sendo intermediador dessa relação. Aliás, até acho que a gente poderia ser, mas daí deveria pegar uma parte do lucro também. Você intermedeia a solução, mas pega uma parte também, cria uma taxa para resolver problemas de consumo... Agora, uma coisa tem que se reconhecer. Não é o meu papel elogiar seja quem for, mas o diálogo com as instituições financeiras, seja no segmento de contratos bancários, crédito ou cartão de crédito, é exemplo para outras áreas. Eu reconheço especialmente o empenho da Abecs em buscar esse diálogo e tentar cada dia mais – e eu imagino os desafios da Abecs para colocar concorrentes numa mesma mesa e alinhar procedimentos. Mas eu reconheço o protagonismo do setor nesse processo em relação à defesa do consumidor. 73

#OPINIÃO

A visão de quem entende de educação financeira e macroeconomia

Consumo consciente: faço por mim ou pela sociedade? Certa vez, numa loja de brinquedos, escutei uma mãe aproveitando um momento de compra para educar seu filho sobre o consumo consciente. A criança, de uns 6 anos, observava com atenção as palavras e os argumentos. “Essa embalagem pode ser reciclada, logo não poluirá o meio ambiente. Vamos ver se a empresa produziu de forma responsável?”, incitou a mãe. E concluiu: “Filho, precisamos sempre observar o que compramos e o impacto que vai gerar em todo o mundo: nós, seus amigos, a sociedade como um todo.” A criança respondeu: “Está bem, mamãe, mas eu quero esse aqui.” Olhei o brinquedo escolhido, pois estava fixada na cena e, lógico, admirada com a postura dessa mãe que aproveitava uma situação cotidiana para educar sua prole. Sua escolha não me impressionou, seja porque parecia atender aos argumentos colocados pela mãe ou porque eu já tinha visto outras crianças optarem pelo mesmo brinquedo. Chamou-me muito mais a atenção a resposta da mãe: “Filho, você já tem outros brinquedos bem parecidos, e o preço é bem mais alto do que o valor que eu posso pagar. Lembre que a mamãe e o papai estão guardando dinheiro para nossa família viajar nas férias.” Percebi que a criança escolheu o que ela queria, e que os argumentos a favor do projeto familiar levaram a criança a uma dúvida silenciosa. 74

Então me pus a pensar sobre o que de fato gostaria de comentar aqui. O consumo consciente aborda questões sociais e ambientais. Somos levados a questionar uma série de assuntos relativos às empresas e seu impacto no meio ambiente, como os convites de consumo lançados pela mídia, e, assim, nos sentimos responsáveis por nossos atos individuais perante a sociedade e o planeta. Será que basta sermos tocados pela consciência dos impactos coletivos de nossas ações para mudarmos comportamentos consumistas? Consumimos desde que nascemos. O consumo consciente tem a ver, portanto, com o contexto individual e familiar, com a realidade financeira e com os projetos e sonhos de cada um. A educação financeira proporciona reflexão e conhecimento necessários para uma decisão consciente e autônoma e ajuda a rever a relação de cada um com o dinheiro e sua função em nossas vidas. Uma decisão financeira consciente permite a realização de sonhos e conquistas pessoais; logo, pode resultar num mundo ambiental, econômica e socialmente melhor. O que a criança decidiu? Optou pelo prazer das férias e elegeu outro brinquedo dentro do orçamento familiar. A mãe, de quem virei fã, ganhou um filho mais bem preparado para a vida, e a sociedade, um cidadão consciente de seu consumo.

POR

Silvia Morais

Superintendente da Associação de Educação Financeira do Brasil e responsável pela coordenação dos programas e projetos da Estratégia Nacional de Educação Financeira

ILUSTRAÇÕES: JU VOMERO

Perspectivas econômicas para o segundo semestre O desempenho da economia brasileira no segundo semestre de 2013 estará condicionado a fatores externos e domésticos. No plano internacional, há três aspectos importantes. O primeiro, que não é novo, é o longo período de estagnação e mesmo recessão em alguns países da Europa – um quadro que prevalece e se agrava. Portanto, a Europa continuará contribuindo para um baixo crescimento da economia mundial. Os outros dois aspectos estão relacionados às mudanças na economia norte-americana e chinesa. Um deles é a melhora no desempenho dos Estados Unidos, fazendo com que o FED, seu banco central, retire parte dos estímulos em vigor. Isso tem provocado uma elevação nos juros de longo prazo, atraindo capitais e valorizando o dólar diante das demais moedas. Por outro lado, existe a desaceleração do crescimento chinês. Depois de crescer mais de 10% anualmente ao longo das últimas três décadas, a China deverá apresentar um desempenho próximo de 7% este ano. Esse conjunto de fatores externos tem significado desafios para a economia brasileira, que se intensificarão nos próximos meses. O primeiro é a pressão inflacionária, agravada com a desvalorização do real. A taxa de câmbio dificilmente ficará abaixo de 2,20 reais. A inflação, medida pelo IPCA, indicador

oficial, deverá fechar o ano próxima de 6%. Diante desse panorama, o Banco Central brasileiro tem elevado a taxa básica de juros, que poderá chegar a 9% até dezembro, encarecendo o crédito e o custo dos investimentos produtivos. O real mais desvalorizado deverá permitir maior espaço para a produção doméstica vis-à-vis os produtos importados e estimular a exportação. Mas esses benefícios somente serão consolidados no médio prazo. Em função do quadro descrito, as empresas têm encontrado dificuldade para gerar caixa e viabilizar seus investimentos, uma vez que os custos se elevaram e o mercado ficou mais competitivo com a entrada de novas empresas. Tudo isso tem impacto negativo no nível de atividades, que deverá, no melhor dos casos, crescer apenas cerca de 2% no acumulado do ano. Embora a perspectiva de curto prazo não seja das melhores, se houver um aprimoramento nos fatores de competitividade da economia brasileira e o governo aprimorar a confiança e melhorar a sua comunicação com o mercado, teremos condições mais favoráveis a um melhor desempenho nos próximos anos. No âmbito do G-20, o Brasil ainda é uma das poucas economias que mantêm grande parte dos fundamentos favoráveis e uma invejável situação de emprego.

POR

Antonio Corrêa de Lacerda

Professor de economia da PUC-SP, consultor e ex-presidente do Conselho Federal de Economia

A taxa de câmbio dificilmente ficará abaixo de 2,20 reais, e a desvalorização do real deverá abrir maior espaço para produtos nacionais, além de estimular exportações 75

#PELO MUNDO

Restaurantes dos EUA que não aceitam pagamento em dinheiro

Cards only, please! Dois restaurantes nos Estados Unidos disseram não às notas e moedas dos clientes. Para comer nos badalados Commerce, em Nova York, e Split Bread, em San Francisco, é necessário estar com o seu cartão POR Maitê Casacchi Dispor de uma máquina de cartões e fazer desse tipo de pagamento uma possibilidade aos clientes ainda é posto em dúvida por alguns proprietários de restaurante no Brasil. A taxa sobre as transações e o valor do aluguel mensal do terminal são os argumentos que afastam esse (cada vez menor) grupo de empresários do dinheiro de plástico. Na contramão da resistência, os cashless restaurants são tendência nos Estados Unidos: estabelecimentos que aboliram cédulas, moedas – e até a caixa registradora, então já sem utilidade –, em troca dos meios eletrônicos de pagamento. A casa nova-iorquina Commerce é pioneira da “onda sem dinheiro”. Aberto em 2007 num prédio histórico no badalado West Village, o restaurante de cozinha contemporânea deixou de aceitar pagamentos em dinheiro vivo dois anos depois, em setembro de 2009, por uma decisão de um de seus sócios, Tony Zazula, que diz ter se inspirado na American Airlines (leia quadro na página ao lado). Como cerca de 85% dos clientes do Commerce já usavam cartões para acertar a conta, lidar com as poucas cédulas que entravam no 76

caixa era um transtorno para ele. A decisão de aceitar somente cartões de crédito e débito como forma de pagamento veio solucionar o contratempo e ainda resultou em mais segurança, higiene, conveniência e... vendas – não à toa, o empresário já anunciou a intenção de expandir o conceito cards only em outro endereço e agora com foco em fast food. Hambúrguer hi-tech A mais de 4 mil quilômetros de Nova York, São Francisco, na Califórnia, também conta com a sua iniciativa cashless: a lanchonete gourmet Split Bread. Além de tirar o dinheiro do menu de opções, a casa inovou no relacionamento com o cliente. Quem estiver louco por um sanduíche do chef Andrew Swallow pode fazer o pedido on-line, pagar com cartão e entrar no restaurante com a iguaria já à sua espera; ou então ir até a lanchonete, sentar-se, acionar o smartphone para escanear o QR code preso à mesa, fornecer os dados para o pagamento e esperar pelo sanduíche. Os mais tradicionais podem, simplesmente, se dirigir ao balcão e fazer o pedido a um dos atendentes da plugada lanchonete, que também

O chef Harold Moore e o empresário Tony Zalula são sócios do Commerce, em Nova York

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Com arquitetura moderna, o Split Bread, em São Francisco, aposta na tecnologia como diferencial

{Cashless nas alturas}

serve saladas no seu moderníssimo salão. David Silverglide, proprietário do Split Bread, conta que decidiu adotar o sistema por duas razões: a maior eficiência do pagamento eletrônico e a intenção de proporcionar uma nova experiência aos clientes abertos a lidar com a tecnologia. Segundo ele, os custos embutidos no dinheiro vivo costumam ser subestimados. “Alguém tem que contar as cédulas, depositá-las, fazer o balanço do caixa – isso sem falar na possibilidade de perdê-las. Considerando esses custos, a porcentagem que eles representam não é pequena. No nosso negócio, dispensar o dinheiro e pagar mais taxas de cartão teve custo quase zero.” Incontestável mesmo – tanto para o empreendedor nova-iorquino quanto para o californiano – é o burburinho causado pela iniciativa. “Temos vários clientes entusiastas que adoram a ideia. Para eles, é como uma resposta aos estabelecimentos que não aceitam cartão e têm um caixa eletrônico na loja, para que os clientes saquem o dinheiro e paguem as taxas”, afirma Silverglide. No que depender dele, os tradicionais, embora cada vez mais raros, cartazes cash only estão com os dias contados.

Tudo começou no ar. Foi a bordo de um voo da American Airlines que Tony Zazula decidiu que seu requintado restaurante não aceitaria mais dinheiro vivo – só cartão. Foi em junho de 2009 que a companhia aérea, sentindo necessidade de agilizar a venda de lanches, optou pela chamada cashless cabin. Fazia sentido, afinal as transações eram de baixo valor, o que levava passageiros e comissários a “caçar” trocados por um chocolate ou uma barra de cereais. Como a moeda local (de partida ou destino do voo) também era aceita, adquirir uma simples lata de refrigerante poderia se transformar em pesadelo. “Foi essa a minha inspiração”, conta Zazula. “As companhias aéreas se beneficiaram imensamente da iniciativa cashless. Quanto mais empresários perceberem a eficiência e a facilidade de aceitar somente cartões, mais tomarão a mesma decisão.” 77

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Tony Zalula, empresário do setor de restaurantes: “Trabalhar apenas com cartões simplifica a gestão do negócio”

“O futuro está nos cartões” Panorama Abecs conversou com Tony Zazula, sócio do Commerce, em Nova York, para entender melhor algumas particularidades de um estabelecimento cashless PANORAMA ABECS Como você

lidou com o aumento das taxas pagas às empresas de cartão? Elas interferem no lucro do restaurante? TONY ZAZULA Quando decidimos virar cashless, em 2009, o Commerce já fazia quase todas as suas transações via cartão de crédito. Ou seja, quase não sentimos diferença nas taxas pagas às empresas de cartão. Essas taxas são uma parte indissociável do comércio no século 21, então, na minha opinião, elas não têm efeito significativo na margem de lucro. Qualquer tipo de estabelecimento pode aceitar pagamento somente com cartão? Acredito que sim. Mesmo com a tecnologia avançada, parece difícil que um vende78

dor de rua possa dispensar o dinheiro, mas isso está mudando. Os cartões tornam todas as transações mais fáceis, rápidas e seguras – a barreira, por enquanto, é a tecnologia necessária para administrar um negócio remotamente, wireless. Mas acredito que o futuro está nos cartões. A sociedade americana não é habituada demais ao dinheiro vivo? Pensando no comportamento dos clientes, foi difícil tomar essa decisão? A ideia de que cash is king [algo como dinheiro vivo é soberano] é um conceito antigo e datado. Ele valia na Nova York dos anos 1980 e, de certa maneira, os americanos gostam de acreditar que um pouco de dinheiro no bolso é garantia para qualquer coisa. Mas, observando estatisticamente o comportamento do consumidor, o uso de cartões é alto em qualquer categoria, em qualquer setor. Os garçons do Commerce ainda recebem gorjeta? Como?

Claro. Os clientes têm a opção de incluir uma gorjeta ao garçom na conta do cartão ou simplesmente dar-lhes dinheiro. Todas as gorjetas estão também sujeitas a impostos, então tanto o Commerce quanto seus empregados estão em dia com as regras do imposto de renda. Essa, aliás, é mais uma razão a favor das transações eletrônicas: fazer o balanço do caixa fica muito mais fácil. As contas do restaurante, como luz, água, telefone, são também pagas por meios eletrônicos? O dinheiro foi banido de todo o processo? Sim, já pagávamos essas contas de forma eletrônica bem antes de tornar o restaurante cards only. Ao lidar com valores maiores, a transferência eletrônica é mais fácil e muito mais segura – outra razão pela qual optamos por tirar o dinheiro do Commerce. Todo mundo sabe que não temos dinheiro vivo no restaurante: o ganho não é só em conveniência, é em segurança também.

#RAIO X DO MERCADO Diagrama resume operação da indústria de meios eletrônicos de pagamento

Entenda como funciona o mercado de cartões São três tipos de empresa que, juntos, coordenam as operações e transações da indústria de meios eletrônicos de pagamento. Confira abaixo como elas interagem com consumidores e lojistas

{Bandeiras}

{Emissores} » Responsáveis por emitir os cartões. São os bancos e outras instituições financeiras. » Definem limite de crédito e taxa de juros, aprovam transações, emitem fatura, fazem débito em conta bancária e cobrança (em caso de inadimplência), gerenciam programas de relacionamento e oferecem produtos atrelados ao cartão.

» Empresas que fazem a comunicação da transação entre o credenciador e o emissor do cartão. » Definem regras para todos os seus cartões (padrões de segurança e tecnologia, de atendimento e tarifas). Exemplos: American Express, Elo, Hipercard, MasterCard e Visa.

Exemplos: as principais instituições no Brasil são Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú-Unibanco e Santander.

{Consumidores} » Pessoa física ou jurídica portadora de cartão de crédito e/ou débito.

{Credenciadoras} » Fazem a comunicação da compra entre o estabelecimento e a bandeira. » São responsáveis pela captura, transmissão, obtenção de autorização e processamento de uma transação no ponto de venda. Também alugam e mantêm os equipamentos usados pelos comerciantes. Exemplos: Cielo, Elavon, Hipercard, Redecard e Santander GetNet.

{Lojistas} » Estabelecimentos comerciais, profissionais liberais e autônomos que aceitam cartão de crédito e/ou débito como forma de pagamento.

Para mais informações, consulte o site www.abecs.org.br

#MEMÓRIAS DO CARTÃO

Crônica sobre um passado nem tão distante assim

Plástico sem passaporte Até o início dos anos 1990, os cartões de crédito emitidos no Brasil eram válidos apenas no território nacional, e quem viajava ao exterior tinha de levar cheques de viagem ou dinheiro vivo POR

Roberto Guimarães

ILUSTRAÇÃO

Ju Vomero

Esqueça o champanhe e o caviar: chique mesmo é viajar leve, ainda mais para fora do país. Se a estadia for curta e a trabalho, basta uma mala pequena com quatro rodinhas, meia dúzia de peças de roupas intercambiáveis, computador e tablet, ou um leitor dedicado de livros digitais. Para passeios mais longos com a família, a lógica é a mesma, especialmente se a neve não fizer parte do roteiro. Nos dois casos, os bolsos do viajante devem conter um pouco de dinheiro vivo para pequenas despesas (em dólares, euros ou na moeda do país de destino) e, no mínimo, um cartão de crédito ou de débito pré-pago – além do passaporte, é claro. Parece simples. E de fato é. Mas nem sempre foi assim. Até o início dos anos 1990, o brasileiro que viajava ao exterior era obrigado a carregar maços de dólares (comprados a peso de ouro de doleiros que nem sempre prezavam pela idoneidade) e um bom estoque de cheques de viagem nominais, esses sim adquiridos oficialmente na rede bancária. Mais desagradável do que o desnecessá80

rio excesso de bagagem era receber olhares desconfiados na hora de acertar a conta em hotéis, lojas e restaurantes. O pior é que nem dava para vociferar contra os gringos alegando preconceito. Naquela época, além de brasileiros, os únicos clientes que empilhavam notas de cem dólares no balcão eram mafiosos, traficantes e trambiqueiros em geral – não exatamente o tipo de gente que você convidaria para jantar. Quando fazia calor, era fácil reconhecer um brasileiro flanando pelas ruas de Paris, Londres ou Nova York: bastava acompanhar a coreografia desritmada de seus bandeirosos casacos dois tamanhos acima do razoável, que mais revelavam do que escondiam os bolos de notas invariavelmente “ocultos” na cintura. A cena burlesca pode soar inimaginável para quem tem menos de 30 anos de idade e mais ainda para os adolescentes da era digital, que devem achar que os romanos já trocavam e-mails – isso se soubessem da existência de Roma, bem entendido. Brincadeiras à parte, em tempos de globalização é mesmo difícil acreditar que foi só após a abertura econômica da década de 1990, iniciada no governo Collor, que nós, brasileiros, deixamos de estrelar involuntárias comédias mundo afora apenas por não ter um cartão de crédito emitido no país com validade internacional.