CAHIER DES CHARGES FONCTIONNEL ACER Renew
2016
Frédérique Blaize contact@frederiqueblaize.com
Chef de projet multimédia 01 48 63 51 51 165, avenue du Bois de la Pie, 95700 Roissy-en-France
Sommaire
1. LA SOCIÉTÉ ACER 1.1 Présentation 1.2 Positionnements durable et éthique d’Acer 1.3 Produits et services d’Acer 1.4 Brevets et distinctions 1.5. Ressources internes 1.6. Ressources externes 1.7. Communication digitale
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2. ANALYSE FONCTIONNELLE DU BESOIN 2.1 Un contexte en mutation 2.2 Le reconditionnement ou “refurb” 2.3 Besoins et objectifs 2.4 Missions de l’équipe mobilisée 2.5 Les cibles d’Acer Renew 2.6 Les fonctionnalités d’Acer Renew 2.7 Les contraintes techniques
13 14 16 17 18 20 21
3. CADRE DE RÉPONSE 3.1 Livrables à fournir 3.2 Résultats attendus 3.3 Budget 3.4 Planning
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PARTIE 1
Acer
“ Explore beyond limits ” 1.1 Présentation Acer Incorporated (ex-Multitech) est une multinationale d’origine Taïwanaise. Elle a été créée en 1976 par Stan Shih à Xizhi. Leader dans la fabrication de matériel informatique et électronique, elle intervient aussi dans d’autres domaines d’activités : sport, humanitaire, éducation, écologie...
chiffres clés en 2015 • 7 745 employés dans le monde dont 875 en interim • CA : 7,98 billions de $
Acer s’agrandit et rachète des entreprises pour compléter son activité : TIMELINE DU DÉVELOPPEMENT D’ACER DEPUIS 2007
Sponsoring et partenariats RACHAT DE PACKARD BELL
(informatique et son : marché européen)
2007
RESTRUCTURATION D’ACER EN 2 FILIALES
(Activité principale : vente PC, tablette, écran, serveur Nouvelles activités : intégration de services et de plateformes dans le cloud, smartphone, objet connecté)
2008 2007
RACHAT DE GATEWAY DONT EMACHINES
(technologies de l’information et de la communication)
2016 RACHAT DE E-TEN
(téléphonie mobile smartphone)
Sports mécaniques • 2000 : Entrée en Formule 1 • 2003 : Partenaire financier et technique de la Scuderia Ferrari. • 2007 : Moto GP partenaire de Yamaha Football • 2003 : Partenaire du FC Internazionale Milano • 2007 : Fournisseur du FC Barcelona • 2015 : Partenaire du Football Club des Girondins de Bordeaux JO • 2010 : Partenaire des JO d’hiver • 2012 : Partenaire des JO d’été
ACER S’ENGAGE EN CRÉANT UNE FONDATION
La fondation ACER existe depuis 1996. Elle travaille en collaboration avec des universités et des instituts réputés. Ses objectifs sont multiples : • Dans le développement technologique et dans la gestion d’entreprise - transférer son expertise grâce à la collecte et la diffusion d’études de cas réussies - améliorer la compétitivité mondiale en offrant formation, services et consulting • Dans sa communication et l’exploitation des données ainsi récoltées - publication d’articles - parrainage de récompenses, séminaires, programmes spéciaux et événementiels (écologie, éducation, recherche)
à noter ! • 2012 : la fondation lance le premier concours écologique • 2020 : Acer Incredible Green Contest : l’innovation verte, moteur du futur technologique
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“ We serve with honor and work with pride ” 1.2 Positionnements durable et éthique d’Acer Les valeurs fondamentales d’Acer sont issues de la philosophie Wangdao :
• La création de valeur • L’équilibre des intérêts • Le développement durable En condensé, Stan Shih insiste sur : - “l’ACER 123” : priorité au client, ensuite aux employés puis aux actionnaires - le partage du profit - le fait de ne pas thésauriser les connaissances et les compétences - l’autonomisation des employés et la méritocratie
ACER MET EN PLACE LE CSR (CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY)
CRÉATION DU CSO (CORPORATE SUSTAINABILITY OFFICE)
ENTRÉE D’ACER AU :
Le Bureau est chargé de la promotion des campagnes sur les questions de durabilité à l’échelle de la société et d’émettre des rapports périodiques au Comité exécutif. Il analyse les tendances en matière de RSE, les effets, la performance, la stratégie annuelle et les initiatives prises par Acer.
2006
• DJSI Emerging Markets Index (The Dow Jones Sustainability Indices) qui récompense les entreprises les plus performantes selon des critères économiques, environnementaux et sociaux. • MSCI Global Sustainability Indexes. • Global RepTrak 100.
2011 2008
ANNÉE INAUGURALE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE CHEZ ACER
2014
CRÉATION DU GCSRC (GLOBAL CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY COMMITTEE)
Acer America Corporate participe à l’EPA Green Power Partner Program (pour l’utilisation d’énergies renouvelables dans l’entreprise). Objectif : réduction de l'émission de CO2 de 60 % avant fin 2020
CODE ÉTHIQUE D’ACER La passion, l’innovation, le travail d’équipe, l’utilisateur au centre du process, l’équilibre des intérêts et de l’intégrité sont les valeurs principales d’Acer. Elles offrent des orientations à suivre à l’égard de la compétition fair-play, du respect de l’environnement, de la propriété intellectuelle, des conflits d’intérêts, de l’interdiction de pots de vin et autres avantages ou de contributions politiques indues.
FOCUS SUR LE CLIENT-UTILISATEUR D’ACER La segmentation de la clientèle Acer est répartie en trois grandes tendances : • des particuliers, utilisateurs de l’électronique grand public, • des petites, moyennes et grandes entreprises, • des écoles, des organismes gouvernementaux et non-gouvernementaux.
une clientèle de niche : le cas particulier du gamer Extrait d’une interview du PDG, Jason Chen en septembre 2015 pour le Figaro.fr “ Nous avons inventé un nouveau ventilateur pour nos ordinateurs, plus puissant, avec des pales en métal et non pas en plastique, qui tourne dans les deux sens. Nous avons aussi imaginé un système qui permet d’ajouter un ventilateur dans le lecteur de CD . C’est très bien pour ceux qui ont un usage réellement intensif de leur PC.
Nous lançons aussi un projecteur laser dédié, pour profiter de tout ce que les développeurs de jeux ont imaginé, avec un affichage d’image bien plus large que celui d’un écran de PC. En plaçant le projecteur à 50 centimètres du mur, on obtient une image de 3 mètres de large. Sur le marché des smartphones, nous voulons aussi redéfinir le marché. Nous dévoilons six smartphones et en mettons deux en avant, dont le «Gaming Phone». Il est conçu pour jouer avec son écran de 6 pouces et ses haut-parleurs frontaux.
1.3 Produits et services d’Acer
fabrication de produits ÉCRAN ≈ PROJECTEUR ≈ NOTEBOOK ≈ TABLETTE ≈ SMARTPHONE ≈ PÉRIPHÉRIQUE SERVEUR ≈ PRODUITS CONNECTÉS ≈ ACCESSOIRES ≈ SOFTWARE
distribution Au début des années 2000, Acer se transforme en concepteur-designer. L’entreprise commercialise et distribue des produits informatiques, électroniques et des services tout en sous-traitant la fabrication à des entrepreneurs.
services 1. Expertise et conseils en technologies de l’information et de la communication pour les entreprises, le gouvernement et le particulier. 2. Développement du BYOC : “Build Your Own Cloud”. Il s’agit d’un gestionnaire de contenus online avec mise à jour en temps réel. Par le biais d’applications Acer, l’utilisateur peut partager et mettre en réseau ses contenus (documents, photos, films, sons) sur ses appareils connectés.
1.4 Brevets et distinctions Acer a reçu de nombreux prix d’excellence pour son innovation technologique au service de l’utilisateur. Étant donné leur nombre, je vous renvoie à l’adresse suivante :
http://www.acer.com/ac/fr/FR/content/awards pour pouvoir les consulter.
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“ Entre la conception et l’arrivée dans les bout 1.5 Ressources internes Le siège social d’Acer se situe à Taipei. Au niveau international, l’entreprise compte des filiales en Amérique du Nord, en Australie, en Inde et en Europe. En 2015, Acer emploie 7 745 personnes à travers le monde, dont : - 1 557 gestionnaires, - 1 996 membres du personnel professionnel, - 903 membres du personnel administratif, - 2 414 techniciens, - et 875 travailleurs intérimaires, dont 483 hommes et 392 femmes.
13%
10%
11% 15%
35%
22
%
39% 25%
30% Technicien Personnel professionnel Dirigeants Personnel administratif
Taiwan Europe/Moyen-Orient/Afrique Asie-Pacifique Chine Amériques
ARBORESCENCE DE LA SOCIÉTÉ ACER Bureau du développement durable
Président du conseil d’administration Comité stratégique
Chef de mission Audit Interne
Président et DG
Bureau de la direction
OPÉRATIONS RÉGIONALES
ACTIVITÉS PRINCIPALES
NOUVELLES ACTIVITÉS
FILIALES
--> Amériques
--> Produits IT
--> E-business
--> Weblink International
--> Finance globale
--> Marketing et marque
--> Europe/Moyen-Orient/ Afrique
--> Écrans numériques
--> BYOC et produits connectés
--> E-Ten
--> RH globale
--> Juridique mondial
--> Aspire
--> Technologies de l’information
--> Affaires générales
--> Asie/Pacifique
--> Serveurs --> Business et corporate planning et opérations
--> Laboratoire de création de valeurs
(distribution de périphériques)
(téléphonie mobile smartphone) (PC portable)
FONCTIONS DE SUPPORT
Effective depuis mars 2016
ACER COMPUTER FRANCE Acer Computer France a débuté son activité en juillet 1990. et est installée à Roissy. Elle est spécialisée dans le commerce interentreprises d’ordinateurs, d’équipements informatiques périphériques et de logiciels. Son effectif est de 152 salariés. Sur l’année 2014, la société a réalisé un chiffre d’affaires de 448 638 900 d’euros. Pour ce projet, en complément de l’équipe web formée par : - un chef de projet (moi-même) - un webdesigner - un intégrateur web - deux développeurs web - un rédacteur web - un référenceur nous pouvons compter sur la disponibilité et le savoir-faire de M. Fabrice Massin, directeur communication et marketing et de M. Marc Le Bihan, responsable des systèmes d’information. En ce qui concerne la budgétisation nous pouvons solliciter l’aide de M. Julien Rochat, responsable financier.
tiques, il ne nous faut qu’entre 11 et 15 mois. ”
Walter Deppeler, vice-président d’Acer
1.6 Ressources externes Comme nous l’avons vu précédemment (cf. 1.3 page 7), au début des années 2000, Acer change de modèle d’affaires, en passant du statut de fabricant à celui de concepteur, commerçant et distributeur de produits, tout en contractant des fabricants pour la production. De sous-traitant ou ODM (“ Original design manufacturer ”) elle évolue donc vers un statut de marque propre ou OBM (“ Original brand manufacturer ”). Le fait de sous-traiter complètement la production mais aussi le réseau de distribution permet à Acer de supporter des coûts de structure minimaux et d’être très compétitive sur le marché concurrentiel du PC et de la téléphonie.
LA NÉBULEUSE ACER
La société Acer s’est progressivement séparée de plusieurs entités qui ont été filialisées puis en partie revendues. Les liens restent, capitalistiques et entre les équipes.
Benq : périphériques informatiques (écrans, projecteurs) et d’électronique grand public (TV, appareil photo, projecteurs) Wistron : concepteur et fabricant : matériel informatique, portables, PC de bureau, serveurs, tablettes PC Qisda : périphériques informatiques (écrans, projecteurs, imprimantes), électronique grand public (TV, photo, projecteurs), téléphonie mobile AUO : concepteur et fabricant de panneaux LCD informatique et TV
SYSTÈME D’EXPLOITATION
Acer utilise Chrome OS, Windows et Android.
sous-traitants
La chaîne logistique étant assez obscure chez toutes les marques de PC, il n’est pas aisé d’avoir des informations exhaustives. Néanmoins, voici ce que nous pouvons vous dévoiler.
ORDINATEURS PORTABLES : COMPAL ≈ QUANTA ≈ WISTRON ≈ PEGATRON COMPOSANTS ÉLECTRONIQUES : FOXCONN/HONHAI
fabricants LAN : KILLER ≈ REALTEK ≈ INTEL ≈ MEDIATEK PROCESSEUR : INTEL/AMD ≈ QUALCOMM ≈ MEDIATEK
CONTRÔLEUR GRAPHIQUE & CHIPSET : INTEL CARTE GRAPHIQUE : NVIDIA
distributeurs Quelques exemples :
Coriolis Télécom (Téléphonie - tablette)
DisplayPort (vidéoprojecteur et accessoires)
revendeurs 1. Magasins :
Fnac, Pixmania, Darty... MCG France, partenaire depuis 12 ans, est le premier revendeur Acer en France. Il est certifié “Acer Experience Center”. Pour la téléphonie mobile, Acer favorise un positionnement “grande distribution” avec 80 % dans les enseignes en open market.
2. Boutiques en ligne :
Acer store, cdiscount, ubaldi, Darty, Grobill, Rue du commerce...
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1.7 Communication digitale La création de cette nouvelle plateforme web Acer Renew s’intègre naturellement dans un environnement digital déjà très actif.
sites internet
Un site vitrine en français http://www.acer.fr qui présente les produits et les adresses des magasins revendeurs Un site marchand en français https://fr-store.acer.com pour la commande et la livraison de produits Acer. Accessible depuis un portail qui permet de choisir sa langue et son pays (Europe, l’Asie/Pacifique et les États-Unis) Un site institutionnel en anglais http://www.acer-group.com/ qui présente le groupe Acer, sa philosophie et son développement Un site multi-langues ciblé presse http://www.acer.com/nextatacer/ qui présente les derniers produits et le press kit Un site communautaire multi-langues http://community.acer.com/ forum de discussions, savoir-faire et nouveautés, idées, magasins Un site de produits reconditionnés pour les États-Unis www.acerrecertified.com
réseaux sociaux Pages facebook www.facebook.com/Acer La page officielle du groupe : 2343402 mentions “j’aime” L’information Acer est ensuite relayée sur des pages par pays : France, Grande-Bretagne, Allemagne, Thailande, Pologne, Taïwan, Italie, Brésil, Chili, Indonésie, Vietnam, Birmanie, République Tchèque et Slovaquie, Inde, Philippines, etc. Chaines youtube Une chaine youtube officielle créée en 2005 (10 478 494 vues) www.youtube.com/user/acer Là encore, Acer communique en fonction des pays en créant les chaines youtube correspondantes :
Comptes Twitter twitter.com/Acer Compte officiel ouvert en 2006 42,4 k abonnés - 3 597 tweets L’information Acer est ensuite relayée sur d’autres comptes twitter par pays. Compte Instagram https://instagram.com/acerglobal/ 738 abonnés Compte Google + https://plus.google.com/+Acer/ 28 804 abonnés et 15 792 265 consultations Compte linkedin de l’entreprise https://www.linkedin.com/company/acer 41 106 abonnés Compte Pinterest Acer France https://fr.pinterest.com/acerfrance/ 1,1 k Épingles - 308 abonnés Pages Wikipedia Français https://fr.wikipedia.org/wiki/Acer_(entreprise) Anglais https://en.wikipedia.org/wiki/Acer_Inc.
SOURCES https://fr.wikipedia.org/wiki/Acer_(entreprise) www.acer.com https://fr-store.acer.com www.acer-group.com www.nextinpact.com : articles du 30/03/2016, du 26/10/2010 www.lefigaro.fr : article du 07/09/2015 www.lesechos.fr : article du 25/05/2011 www.lemonde.fr : article du 25/11/2009 www.lsa-conso.fr : article du 02/03/2016 www.akori.fr Acer Corporate Responsability Report 2015 Acer Group Standards of business conduct
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PARTIE 2
Analyse fonctionnelle du besoin
“ Turn your PC into personal data center ” 2.1 Un contexte en mutation Le marché PC fait grise mine
Sur la pente descendante depuis 2011, Acer encaisse une chute du chiffre d’affaires de 18 % en 2015, la plus forte en quatre ans. Malgré son positionnement sur des créneaux porteurs des PC comme les Chromebook, il peine toujours à se stabiliser. Les ventes de PC ont chuté de 5,7 % en France au premier trimestre 2016 selon Gartner, Acer poursuivant son effondrement avec un plongeon de 28,6 % (pour l’Europe de l’ouest : -30,3 %). Actuellement l’entreprise reste bénéficiaire pour la troisième année consécutive. Elle a même amélioré sa marge brute d’exploitation en la portant à 9,4 % en 2015, contre 8,8 % en 2014. Mais son résultat d’exploitation a fondu de 65,3 % à 28,4 millions de dollars et son bénéfice net de 66,3 % à 18,3 millions de dollars. Acer est le constructeur du Top 5* mondial qui a le plus souffert. Or les PC représentent les trois quarts de son chiffre d’affaires… *Lenovo, HP, Dell, Apple
UN marché porteur : le smartphone
Acer s’est mis tard à la téléphonie grâce au rachat d’E-ten. Il jongle avec deux systèmes d’exploitation : Windows et Android. La gamme mobile pèse 10 % du chiffre d’affaires français, en croissance de plus de 20 % en 2015. Spécificité : en 2015, il lance le “ Predator 6 ” un gaming phone à destination des gamers.
le BYOC ET L’IoB (Internet of beings)
Acer amorce une transition vers la commercialisation de solutions, combinant matériel, logiciels et services. Pour concrétiser cette nouvelle approche, l’entreprise lance le BYOC, pour “ build you own cloud ” (“ constituez votre propre cloud ”). Depuis plusieurs années, Acer proposait au grand public ses propres services de stockage en ligne Acer Cloud. Mais ces services étaient semblables à Dropbox, Google Docs et consorts, desquels ils ne se démarquaient pas. Le BYOC fonctionne avec les abApps : abPhoto, abFichiers, abDocs, abMusique. Dans le secteur domestique, il peut servir à confectionner une solution domotique complète sur-mesure, en combinant des objets connectés exploitant différents standards. Il peut être aussi utilisé pour les smart cars.
objets connectés Acer
BYOC
Casque RV Star VC (avec l’entreprise Starbreeze)
Cadran Cybertool (avec l’entreprise Victorinox)
Bracelet Liquid Leap Fit
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“ Après le produit d’occasion, le soldé 2.2 Le reconditionnement ou “refurb*” Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le reconditionnement du matériel informatique répond à un cahier des charges très précis. Il concerne les modèles d’exposition, les retours de clients pour des raisons diverses (erreur de modèle par exemple), ou encore les modèles présentant un léger défaut de fabrication non nuisible à son utilisation (éraflure, poc). Ces ordinateurs et tablettes sont inspectés minutieusement, testés, reformatés (effacement intégral du disque dur, et réinstallation du système dans son état d’origine). Enfin, ils sont remis à neuf : toutes les pièces défectueuses sont réparées ou changées si nécessaire. Légalement, rien ne codifie le terme « produit reconditionné ». Il s’agit avant tout d’une création marketing permettant de distinguer un produit d’occasion dont on imagine qu’il a déjà bien vécu, d’un produit certes ouvert, mais qui n’a pas ou que très peu servi. *Refurbishing : remise à neuf
1. COLLECTE :
Classement et stockage du matériel récupéré.
CHAINE DE RECONDITIONNEMENT
4
3 2. INVENTAIRE :
Application d’un code barre contenant les informations relatives au produit. Elles sont ensuite stockées dans une base de données.
1
2
COLLECTE
INVENTAIRE RECONDITIONNEMENT DÉMANTÈLEMENT
3. RECONDITIONNEMENT :
Il est différent suivant le produit. On retrouve néanmoins certaines étapes : - Audit général du matériel (visuel) - Nettoyage interne de la machine - Tests et préparation hardware - Destruction des anciennes
4. DÉMENTÈLEMENT :
données présentes sur le disque dur - Choix de la configuration logiciel - Installation du système d’exploitation et de l’ensemble des logiciels retenus - Nettoyage externe - Test final
L’ensemble du matériel ne pouvant pas être reconditionné doit être détruit selon les normes sur l’environnement, en particulier le décret environnemental n°2005-829 du 20 juillet 2005.
le refurb : UNE SOLUTION WIN-WIN CONSTRUCTEUR-CLIENT
+
POUR LES CLIENTS
• Profiter d’un ordinateur dernier cri... • Pour un prix plus intéressant que s’il était neuf (entre -10 et -30 %) • Le produit peut arriver upgradé • Expertise technique du constructeur • Garantie standard du constructeur • Retour possible si le produit a un problème et remboursement • Sentiment de participer à un recyclage sans sacrifier à son confort
-• Approvisionnement aléatoire : attente de la disponibilité d’un modèle précis • Disponibilité pour la surveillance du renouvellement des stocks du refurb • Doutes sur la vérification systématique du matériel • Chômage technique à prévoir si le matériel est retourné et en l’attente d’un nouveau produit
é, le bradé : place au reconditionné ! ” POUR ACER
+
• En accord avec la philosophie Wangdao : à l’écoute du client et de l’environnement • Reboost de la consommation de PC et tablettes • Destockage de produits ne faisant plus partie du catalogue • Extension des services et applis BYOC à un plus grand nombre • Atteinte d’une clientèle éco responsable : transformer l’acte d’achat en éco-geste
-• Mauvaise image du reconditionné comme étant un produit moins fiable que le neuf
ACER AUX ÉTATS-UNIS ET NOS CONCURRENTS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS !
Refurb via les sites de fabricants
ASUS
APPLE
DELL
SAMSUNG
SONY
TOSHIBA
ACER RECERTIFIED (USA)
HEWLETT PACKARD
LENOVO
Refurb via des plateformes de refurb multimarques Il existe de nombreuses plateformes online permettant d’acheter de l’informatique reconditionné :
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www.informatiquereconditionne.com www.monsieurcyberman.com www.pixmania.fr www.laptopservice.fr reconditionner.fr etc.
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points forts d’Acer • Développements marketing et digital déjà très efficaces • Réactivité grâce à la structure même de l’entreprise : sous-traitance de la production et du réseau de distribution, effectifs peu nombreux • Démarche écologique ancrée dans la philosophie de l’entreprise. En 2014, Greenpeace salue les efforts d’Acer pour bannir le PVC/BFRs de ses produits PC et mobile. PVC/BFRs : Polychlorure de vinyle /Agents ignifuges bromés
points faibles d’Acer • Forte concurrence déjà établie sur le segment du refurb online • Contexte économique difficile pour Acer • Problème de qualité de sa sous-traitance : pour ses PC neufs, le taux de panne pour les particuliers et les pros s’élève à 23,3 % sur 3 ans (en 2009). Ses netbooks lâchent 20 % plus souvent que ses laptops la première année d’utilisation. • Acer doit encore fournir des efforts pour éliminer le PVC/BFRs de ses câbles et poser des deadlines concernant l’élimination des autres produits chimiques dangereux présents dans ses produits.
2.3 Besoins et objectifs Acer souhaite mettre en place une plateforme web permettant aux particuliers d’avoir accès à du matériel informatique reconditionné. achat matériel informatique reconditionné
particulier e-client
plateforme web produit et/ou
service
crédibiliser l’acte d’achat
Objectif exprimé 1 • Crédibiliser l’acte d’achat du matériel informatique reconditionné Objectifs latents 2 • Offrir au particulier une nouvelle possibilité de choix (face au neuf ou à l’occasion) 3 • Rebooster la vente de PC en réalisant un CA on-line 4 • Déstocker des produits en gardant la main dessus pour ne pas destabiliser le circuit de distribution classique 5 • Cibler une nouvelle clientèle en répondant à une exigence d’éco-responsabilité attendue par le consommateur 6 • Vendre des services Motivation de ces objectifs 1 • Changer la vision stéréotypée des particuliers sur le refurb 2 • Compléter la chaîne de distribution et réaliser des économies 3 • Remettre en circuit des produits qui finiraient en recyclage à perte 4 • Prendre de nouvelles parts de marché 5 • Suivre le marché en train de muter de la vente de produits à la vente de services
augmenter le taux de conversion
Besoin exprimé 1 • Inadéquation entre l’attente du particulier et le positionnement exclusif d’Acer sur le marché du neuf Besoins latents 2 • Retard face à la concurrence sur le marché du refurb 3 • Problème d’image : les appareils électroniques non vendus ne sont pas valorisés ou partent vers des centrales de déstockage
Causes 1 • A priori négatif du particulier sur le produit reconditionné 2 • Problèmes techniques/ structurels ou de mauvaise conjoncture ayant retardé la mise en concurrence d’Acer sur le marché du reconditionné 3 • Sous-traitance du déstockage
à noter
En 2013 une étude des Nations Unies donne une estimation de : 65,4 millions de tonnes de déchets de type électronique (e-waste) pour 2017.
OBJECTIFS SECONDAIRES • Augmenter la base de données en récupérant de nouveaux clients sur le segment refurb • Étudier l’évolution des habitudes de consommation des clients Acer • Étudier la mise en place d’une stratégie de recyclage rentable, un des enjeux les plus importants du secteur
ESTIMATION DEs ventes ONLINE sur acer renew En étudiant la concurrence, il s’avère que la majorité des sites, ont rajouté un onglet ou intégré une partie Refurb à leur e-store de ventes de produits neufs (à l’exception de Dell qui a créé un site spécifique pour le reconditionnement avec un taux de visites de 313,60 K sur les 6 derniers mois). En se basant sur l’e-store d’Acer France vendant des produits neufs, le taux de conversion par visite et le prix moyen d’un ordinateur en refurb, on peut faire une estimation des ventes online que l’on espère toucher : - 180 800 visites/an - dont 6 870 visites aboutissent à l’acte d’achat - estimation d’un ordinateur en refurb : 300 euros On arrive a un total de ventes de : 2 061000 euros/an Nous pouvons considérer que c’est une moyenne basse car elle ne tient pas compte des effets du plan marketing qui sera mis en place et de l’engouement croissant des internautes pour le matériel reconditionné. Cette estimation – basée sur le comportement d’achat high tech neuf d’un client online – est cependant une bonne indication.
Les chif fres du e-store d’Acer Fce • Total des visites sur les 6 derniers mois : 90,4 K • Pages vues/visites : 3,33 • Taux de rebond : 49,34 % • % du trafic venant d’autres sites : 38,65 % • % du trafic venant du search : 15,21 % dont 68,6 % en SEA • % du trafic venant de RS : 1,01 % (essentiellement Facebook) • % du trafic venant du Display Ad : 0,49 % au 20/08/2016
à noter
Taux de conversion dans le e-commerce high tech : • par visite : 3,8 % (stable) • par visiteur : 8,1 % (en hausse de 10 %) en 2013
2.4 Missions de l’équipe mobilisée LE CHEF DE PROJET MULTIMÉDIA : supervise la réalisation du projet. Après avoir établi un cahier des charges précis, il pilotera son équipe en proposant des solutions technologiques adaptées. Tout au long du processus, il contrôle le suivi du budget et veille au respect des délais. LE WEBDESIGNER : est chargé de concevoir et de réaliser le design graphique de l’interface web. Il tiendra compte des contraintes spécifiques au support Internet en termes d’ergonomie, d’utilisabilité et d’accessibilité. L’INTÉGRATEUR WEB : dispose de deux outils fournis par le webdesigner pour produire la maquette fonctionnelle du site : le wireframe et les maquettes graphiques. Il va créer les pages au format HTML5 en utilisant les feuilles de style au format CSS3 et en complétant certaines actions ou effets visuels avec du Javascript (ou jQuery). LES 2 DÉVELOPPEURS WEB : vont programmer les fonctionnalités détaillées dans le cahier des charges et qui correspondent aux besoins d’Acer pour cette plateforme web. LE RÉDACTEUR WEB : produira le contenu rédactionnel. Son écriture prend en compte la dimension interactive du web (commentaires, liens hypertextes...) et correspond aux exigences des moteurs de recherche (densité de mots-clés, liens hypertextes...). Il est aussi familier des techniques de référencement naturel et connaît les bases du langage HTML. LE RÉFÉRENCEUR : son rôle est de bâtir en amont une campagne de référencement efficiente et en cohérence avec la stratégie de communication et marketing d’Acer. Son but est d’optimiser notre positionement web afin d’accroître notre visibilité.
Le contexte étant en mutation (cf. 2.1), la plateforme proposée devra pouvoir évoluer, s’adapter voire anticiper de nouveaux modes de consommation.
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2.5 Les cibles d’Acer Renew Le public ciblé par Acer Renew sera déterminé en fonction du marché (contexte actuel et contexte prospectif), des usages et du matériel concerné. Il s’agit dans tous les cas de particuliers.
à noter
PROFIL 1 : JULIETTE, une “moderne humaniste” dans le partage
wedemain (sept. 2014) : • 1 Français sur 2 est un éco-consommateur. Un rapport du cabinet Ethicity montre qu’à côté des considérations environnementales, la consommation responsable est aujourd’hui motivée par des enjeux comme la production locale et l’économie du partage. • 57 % des individus engagés sont des femmes
produits recherchés • laptops/netbooks • services
à noter
• Juliette Hérault, 29 ans, • Auditrice interne chez Yves Rocher • Vit à Redon AISANCE NUMÉRIQUE N N N N EXPERTISE DOMAINE N N FRÉQUENCE D’USAGE tous les jours, au moins une heure
“ La joie de vivre ne s’achète ni au supermarché ni même dans les magasins de luxe. ” Pierre Rabhi
Phrase préférée
“ J’ai choisi mon métier : j’ai toujours aimé les chiffres ! J’ai fait un DSCG (Master en comptabilité et gestion) et après un stage de six mois, j’ai été prise chez Yves Rocher. Cela fait longtemps que je m’intéresse à l’environnement. Comme un peu tout le monde en fait : je trie mes emballages, j’achète local le plus souvent. Ma voisine de palier fait partie du mouvement Colibri. Suite à une de leurs réunions, je me suis dit que je pouvais les aider et proposer quelques solutions à leurs problèmes de gestion : l’achat partagé par exemple ou le refurb. ”
PROFIL 2 : Nolan, un super-gamer... à la charge de ses parents • Nolan Lebris, 17 ans, • Sans activité • Vit en grande banlieue est parisienne
TNS Sofres (sept. 2014) : la population de joueurs de jeux vidéo (tous types de jeux vidéo) est plutôt masculine, jeune, inactive et parisienne.
AISANCE NUMÉRIQUE N N N N EXPERTISE DOMAINE N N N N FRÉQUENCE D’USAGE tous les jours, plusieurs heures
Les joueurs utilisent avant tout un PC (67,5%)
produits recherchés • Ordinateurs puissants • Écrans • Accessoires
Phrase préférée
“ Rien n’est vrai. Tout est permis ” Assassin’s Creed
“ J’aime bien jouer en réseau ou avec mes copains. Thomas a reçu le Predator 17 pour son anniversaire mais ses parents sont pétés de thunes, alors c’est normal... Si on veut vraiment s’éclater, il faut une bonne bécane mais c’est super cher ! Avec mes parents, je suis arrivé à un compromis : trouver un bon PC d’occas à condition d’avoir mon bac. Ils me font confiance, l’informatique c’est pas trop leur truc, même s’ils surfent sur internet. Sinon le reste du temps, j’utilise mon smartphone pour être connecté à Snapshat et à Facebook. Le sport ? c’est plutôt le mercredi en fin de journée et le samedi : çà défoule bien le foot ! Je passe aussi beaucoup de temps à visionner des vidéos en streaming ou je les télécharge. J’ai pas mal suivi “Skins” et “True Blood” à une époque. Plus tard j’aimerais travailler dans l’informatique, peut-être faire un BTS. ”
PROFIL 3 : Anne-SOPHIE, mamaN 50 % social, 50 % shopping • Anne-Sophie Blondier, 36 ans, • Secrétaire médicale à mi-temps dans un laboratoire • Vit à Aix-en-Provence AISANCE NUMÉRIQUE N N N N EXPERTISE DOMAINE N N FRÉQUENCE D’USAGE tous les jours, au moins une heure
“ Mes preneurs d’otages ont 2, 5 et 9 ans. ” lu sur le blog “ Les tribulations de Maëline ”
Phrase préférée
“ Je ne pourrais plus me passer d’Internet maintenant. Je n’ai pas beaucoup de temps (3 enfants dont un bébé) et cela me simplifie vraiment la vie. J’ai choisi un mi-temps pour m’occuper des petits et parce qu’on pouvait se le permettre. Mon mari est ingénieur chez Eurovia. Étant un peu plus à la maison, j’ai décidé de créer un blog sur la déco DIY : c’est ma fille de 9 ans qui m’en a donné l’idée. Arriver à organiser la vie de famille et la vie professionnelle en se faisant plaisir : c’est çà le vrai challenge pour moi ! Les enfants reviennent de l’école avec des envies : ma copine a une tablette, elle a son compte sur animaljam, c’est trop cool ! ou alors maman ? Je peux regarder comment on dessine les yeux dans les mangas ? C’est bien de préparer les enfants à l’utilisation des outils numériques, mais avec mes trois petits bouts qui se battent pour mon portable, j’aimerais pouvoir leur offrir à chacun leur support sans me ruiner. ”
PROFIL 4 : SERGE, un grand-père qui veut garder du lien
à noter
KR Media et WebMediaGroup La « Social & Shopping Digital Mum » (23 % des digital mums) est le profil type de la maman souvent connectée qui participe activement à des tchats, forums. Très présente sur des sites communautaires, elle est friande du Web 2.0 (enchères en ligne, sites de vente collaboratifs, etc.).
produits recherchés • tablettes digitales • services
à noter
• Serge Huysman, 68 ans, • À la retraite • Vit dans la périphérie de Toulouse
Digital Society Forum : • Aujourd’hui, 37 % des sexagénaires et 15 % des plus de 75 ans possèdent une connexion Internet.
AISANCE NUMÉRIQUE N EXPERTISE DOMAINE N FRÉQUENCE D’USAGE plusieurs fois par semaine
produits recherchés • ordinateurs de bureau
“ Je veux plus de liberté ! Je ne veux plus manger de légumes ! ” Son petit-fils à 11 ans
Phrase préférée
“ À mon départ à la retraite, ma femme et moi avons décidé de déménager. Après une carrière de commercial, j’avais besoin de souffler un peu et de me mettre au vert... et au soleil !. J’ai deux enfants, maintenant adultes et quatre petits-enfants. Ils vivent tous en ville. Un jour, Nathan, le plus grand m’a dit “Papi, faut te mettre sur le net : comme çà on pourra skyper. On ne se voit plus trop maintenant que vous avez déménagé toi et Mamie. Je n’étais pas équipé et j’avais un budget modeste. Il m’a conseillé et à chaque fois qu’il revenait en vacances, il me montrait de nouvelles choses. Maintenant, je sais envoyer un mail avec des photos, discuter sur skype et je peux même écouter de la musique sur mon ordinateur de bureau ! Lorsque les plus jeunes viennent me voir, ils ne s’ennuient pas : ils cherchent un jeu vidéo en ligne et c’est parti ! Ils se débrouillent mieux que moi. ”
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2.6 Les fonctionnalités d’Acer Renew Ouvert à toutes suggestions pertinentes de la part du chef de projet multimédia et de son équipe, Acer souhaite néanmoins préciser ses attentes en ce qui concerne les principales fonctionnalités et la démarche marketing du projet. LA PLATEFORME WEB : elle devra s’articuler autour de 2 pôles : - l’information-conseil, pour rassurer le consommateur et le guider dans son achat, - l’action-vente de produits et/ou services. LA STRATÉGIE DE PROMOTION DE LA PLATEFORME : tiendra compte des cibles préalablement définies, et donc du contexte utilisateur pour être la plus efficace possible.
FRONT-END
BACK-END
ARCHITECTURE
Besoins fonctionnels de mesure
SEO : URL rewriting, convention de nommage, principe et choix des mots clés, pour les liens internes, sitemap, nuages de tag
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Google Analytics : statistiques de fréquentation, de conversion (panier/achat), etc.
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NAVIGATION ET CONTENUS Mise en valeur de produits/services sur la page d’accueil Ajout, suppression, modification menus et sous-menus Moteur de recherche
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CATALOGUE
Base de données
Ajout, suppression, modification de fiches produits/services Ajout, suppression, modification de catégories/sous-catégories Gestion de promotion/solde Gestion des profils utilisateurs Gestion des commandes Gestion du stock par référence/catégorie, etc. VENTE EN LIGNE Gestion du panier d’achat Sauvegarde du panier d’achat avant commande Création de compte client Validation des CGV Adresse de livraison/facturation Paiement sécurisé par CB Suivi de commande FONCTIONNALITÉS INTERACTIVES Notation des produits/services Avis sur les produits/services
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Modération sur les avis produits/services
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Besoins fonctionnels de fidélisation
Boutons réseaux sociaux (Facebook, Twitter)
Bouton e-mailing (inscription/désinscription)
FRONT-END
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Formulaire de conversion Flux RSS Bouton d’abonnement flux RSS SERVICE CLIENT Multicanal type Zendesk Contact sur toutes les pages Informations sur la société
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Solution CRM CONTENUS MULTIMÉDIA Mise en ligne de documents à télécharger (PDF) Intégration de vidéos CONFIGURATION Mise à jour CMS Base de connaissance centralisée (technicien) SUPPORT DE DIFFUSION Type de navigateur : IE 7, Safari, Mozilla, Chrome, Firefox, Android, IOs Type de connexion Internet : ADSL minimum SÉCURITÉ Système de sauvegarde des données du site
Configuration et paramétrage de système de sécurité
Besoins techniques du serveur
BACK-END
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Possibilité de se référer à ceux utilisés pour le site marchand français https://fr-store.acer.com
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2.7 Les contraintes techniques Ressources humaines : le projet sera mis en place avec l’équipe en interne. L’intervention de prestataires externes devra entrer dans le cadre du budget accordé. Contraintes graphiques : il faudra tenir compte de la charte web que le directeur de communication nous a fournie et s’en inspirer pour décliner cette nouvelle plateforme marchande. Le site devra aussi respecter les normes 3WC pour faciliter un affichage identique sur tous les navigateurs et être conçu en responsive afin de s’adapter aux différents supports (desktop, tablette, mobile). Contrainte d’organisation : un comité de validation – composé du chef de projet, du directeur communication et marketing et du responsable des systèmes d’information – se tiendra aux étapes clés du projet. Ce comité pourra ajuster le projet en cas de contraintes techniques imprévues. Contraintes légales et juridiques : Acer Computer France sera le propriétaire du nom de domaine choisi. Il sera aussi l’entier et exclusif propriétaire du site à son profit à la toute fin de sa conception. Les mentions légales, les conditions générales d’utilisation et de vente devront obligatoirement être présentes sur la plateforme Acer Renew et facilement accessibles. L’emploi des cookies sera soumis à l’accord de l’internaute via un opt-in.
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PARTIE 3
Cadre de réponse
SOURCES www.clubic.com : article du 30/07/2015 www.pcworld.com : article du 29/05/2014 www.macgeneration.com : article du 10/12/2011 http://blog.touchedeclavier.com “Green gadgets : designing the future, the path to greener electronics”, rapport de Greenpeace publié en 2014 https://www.squaretrade.com www.akori.fr www.consoglobe.com
www.wedemain.fr/ : article du 25/09/2014 www.konbini.com : article de 2014 http://www.ludovicpassamonti.com : article de décembre 2010 http://www.gautier-girard.com : article de décembre 2010 http://www.tpe-ecommerce.fr www.similarweb.com : calcul de trafic http://www.journaldunet.com/ebusiness : article du 10/06/2014 http://www.journaldunet.com/solutions : article du 13/01/2015
3.1 Livrables à fournir Les livrables attendus pour le 1er septembre 2016 sont les suivants : • Un cahier des charges fonctionnel • Un cahier des charges technique (avec arborescence, wireframes et schémas explicatifs) • Un planning prévisionnel • Un budget
3.2 Résultats attendus pour les fonctionnalités principales JULIETTE
1. moteur de recherche : par type de produits/ services, les + éco-responsables 2. création compte client : simple, e-mail, mot de passe 3. gestion du panier d’achat : facile 4. paiement : sécurisé et pourquoi pas solidaire 5. livraison : domicile, point relais 6. suivi de commande : e-mail 7. notation des produits/services 8. avis sur les produits 9. boutons RS 10. service client multicanal 11. contact Acer 12. informations sur la société
NOLAN
1. moteur de recherche : par nom de produits, les - chers 2. création compte client : facile, rapide, à partir de son smartphone, profil Facebook 3. gestion du panier d’achat : facile 4. paiement : sécurisé 5. livraison : domicile 6. suivi de commande : sms 7. notation des produits/services 8. avis sur les produits 9. boutons RS 10. boutons e-mailing/flux rss
11. service client multicanal 12. contact Acer
ANNE-SOPHIE
1. moteur de recherche : par type de produits/ services, les - chers 2. création compte client : facile, rapide, à partir de son smartphone, profil Facebook 3. gestion du panier d’achat : facile 4. paiement : sécurisé 5. livraison : domicile 6. suivi de commande : e-mail/sms 7. notation des produits/services 8. avis sur les produits 9. boutons RS 10. boutons e-mailing/flux rss 11. service client multicanal 12. contact Acer
SERGE
1. moteur de recherche : par type de produits/ services, les - chers 2. création compte client : facile, e-mail, mot de passe 3. gestion du panier d’achat : facile 4. paiement : sécurisé 5. livraison : domicile, point relais 6. suivi de commande : e-mail/sms 7. service client multicanal 8. contact Acer
3.3 Budget estimatif Le budget qu’Acer France souhaiterait allouer à la création et à la promotion de cette plateforme Acer Renew incluera les ressources humaines, le matériel et les prestataires éventuels.
BUDGET TOTAL ALLOUÉ : 70 000 EUROS
3.4 Planning prévisionnel 4 juillet
19 août
30 septembre
10 octobre
13 octobre
4 novembre
Planification du projet
Conception
Production & test
Lancement officiel
Vie du site
Pour plus de détails sur le budget et le planning, merci de consulter le CDCT et les annexes.
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Cahier des charges fonctionnel ACER 165, avenue du Bois de la Pie, 95700 Roissy-en-France