Acer Renew CDCT

CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE ACER Renew

2016

Frédérique Blaize contact@frederiqueblaize.com

Chef de projet multimédia 01 48 63 51 51 165, avenue du Bois de la Pie, 95700 Roissy-en-France

Sommaire 1. PRÉSENTATION 1.1 Rappel de la problématique 1.2 Ressources disponibles : humaines et software 1.3 Ressources financières

03 03 04

2. DIGITAL & MARKETING 2.1 Positionnement marketing 2.2 Solution technique

05 07

3. MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE 3.1 Rappel fonctionnel 3.2 Choix techniques

3.2.1 Infrastructure 3.2.2 Arborescence du site Acer Renew 3.2.3 Organisation graphique des contenus front-end 3.2.4 Fonctionnement des contenus et attribution 3.2.5 Le back-end

10 12 12 14 16 21 29

4. ÉTAPES CLÉS DU PROJET 4.1 Organisation interne 4.2 Macro-Planning 4.3 Budget

5. PROSPECTIVE 5.1 Objectif 5.2 Scénarios

32 32 34

36 36

1. PRÉSENTATION 1.1 Rappel de la problématique Acer Inc. souhaite mettre en place une plateforme web pour proposer des produits reconditionnés (ordinateurs portables et bureau, écrans et tablettes PC) sur le marché français. Sa cible est le particulier, à la recherche de bonnes affaires mais méfiant face à un achat d’appareil de seconde main. L’objectif d’Acer est de crédibiliser l’acte d’achat sur ce segment qu’une vision stéréotypée dessert. Pour relever ce défi, Acer fait appel à la force de proposition et au savoir-faire d’une équipe en interne pour un budget de 70 000 euros.

1.2 Ressources disponibles : humaines et software RESSOURCES HUMAINES

123

DIRECTION RESPONSABLE FINANCIER

DIRECTEUR COMMUNICATION & MARKETING

RÉFÉRENCEUR

RESPONSABLE DES SYSTÈMES D’INFORMATION

CHEF DE PROJET MULTIMÉDIA

WEBDESIGNER

RÉDACTEUR WEB

DÉVELOPPEUR WEB FULL STACK

INTÉGRATEUR WEB

DÉVELOPPEUR WEB MAGENTO

• DIRECTION COMMUNICATION & MARKETING : définit les actions (leviers, stratégie) à mettre en place pour la promotion de la plateforme web en fonction des cibles choisies.

• RESPONSABLE DES SYSTÈMES D’INFORMATION : supervise la conception, la mise en œuvre et le maintien opérationnel (qualité, sécurité, fiabilité, coûts, délais) des prestations informatiques

produites et des systèmes d’information et télécoms.

• RESPONSABLE FINANCIER : coordonne la comptabilité, la trésorerie, la gestion des fonds, et propose une politique financière à court, moyen et long terme. Il informe la direction en permanence sur la santé de l’entreprise et s’occupe également de l’information financière externe auprès des médias et partenaires.

03

• CHEF DE PROJET MULTIMÉDIA : répartit les tâches sur chaque élément de son équipe en fonction de ses compétences. Il échange aussi avec le directeur communication & marketing pour ajuster la promotion de la plateforme web en fonction de la politique de l’entreprise. Son travail est soumis au contrôle du comité de validation qui se réunira à chaque étape clé du projet (compte rendu transmis à la direction).

SES OUTILS : Canvas, Apte, Pert, Gantt • LE WEBDESIGNER : partenaire du chef de projet dans la mise en place de l’arborescence, il offre son expertise en matière d’expérience utilisateur, d’ergonomie et de direction artistique dans la conception graphique de l’interface. Il crée aussi les wireframes et les psd (version responsive : desktop, tablette et mobile) en respectant la charte graphique web.

SES OUTILS : outils PAO (Photoshop, Illustrator, gestionnnaire de polices), outils Wireframes (Pencil, Balsamiq, Iplotz, etc.)

• l’intégrateur web : propose une maquette fonctionnelle en se basant sur la maquette graphique fournie par le webdesigner.

Il construit son code pour qu’il soit “ SEO friendly ”. Les contenus sont encore factices.

SES OUTILS : maîtrise des CMS et éditeurs de code, langage HTML, langages de programmation (Lingo, JavaScript, ActionScript, PHP,

CSS), outils web (Photoshop, ImageReady, DreamWeaver) • LES DÉVELOPPEURS : les développeurs ont chacun leur spécialité et sont complémentaires. Ils ont pour mission de programmer les fonctionnalités et l’interactivité attendues de l’application web.

Le premier est certifié Magento.

SES OUTILS : Open Source Magento, langage Symfony, HTML/CSS/ Javascript, CMS et Framework, éditeurs de code Le deuxième est un développeur Full stack. Il interviendra sur le front et le back.

SES OUTILS : PHP5, CSS3, HTML5, JS, SQL, CMS et Framework (AngularJS), éditeurs de code • RÉFÉRENCEUR : notre référenceur va nous permettre d’accroître notre visibilité et notre audience. Il travaille en lien avec notre directeur marketing. Il maîtrise la programmation web orientée serveur et la modélisation.

SES OUTILS : HTML/CSS/Javascript, PHP, SQL, UML, Merise, Web Analytics • RÉdacteur web : est chargé de la rédaction et de l’intégration des contenus textuels et non textuels sur le site. Il rédige des fiches produits, des articles optimisés SEO ou enrichit des textes existants.

SES OUTILS : traitement de texte, CMS et HTML

FOCUS SUR LES RESSOURCES TECHNIQUES En complément des ressources humaines et software de l’équipe, nous bénéficions grâce aux domaines d’activités couverts par Acer des éléments suivants : • Pour le serveur : Magento nécessite l’utilisation d’un serveur virtuel ou dédié (si le site se développe bien) qui peut s’avérer onéreux. Acer propose des serveurs avec une entrée de gamme PME jusqu’au modèle format rack 1U destiné à investir le datacenter. Tous les modèles sont équipés en Core, Opteron ou Xeon, supportent la mémoire vive ECC et sont livrés sans système d’exploitation.

Windows Server est ainsi déployable sans restriction, au même titre que des distributions Linux telles la Red Hat Entreprise et la Suse. Les modèles tour (Altos T350) et rack (R360) s’inscrivent dans une stratégie multisite avec en toile de fond une logique de continuité d’activité. Témoin leurs ventilateurs et leurs liens Ethernet redondants. La mémoire vive passe à 1600 MHz ; le bus PCIe, à la norme 3.0. Deux ports VGA s’assortissent à la prise en charge optionnelle du module de plateforme sécurisée d’Intel (TPM 1.2).

• Pour la sécurité et la gestion de la plateforme web : Acer est aussi présent sur le segment des services pour les entreprises. Elle pourra donc nous mettre à disposition : - sa technologie Cloud (Coupled Cloud Package) - des solutions software pour la gestion, la sécurité et l’administration de la plateforme web (Acer Smart Client Manager, Acer Smart Server Manager, Acer ProShield, Nero BackItUp)

1.3 Ressources financières Le budget alloué par Acer pour ce projet est de 70 000 euros.

Il se base sur : - l’évaluation des coûts humains (équipe en interne + prestataires externes) - l’évaluation des coûts matériels - l’évaluation du budget communication et marketing que l’on peut attribuer au lancement du site Acer Renew.

2. digital & MARKETING 2.1 Positionnement marketing Parce que notre plateforme web est tournée vers des cibles extérieures à l’entreprise (B2C), parce que l’objectif final d’Acer est de vendre plus de produits, la démarche marketing doit être réfléchie en amont et elle déterminera certains des usages et des fonctionnalités du site.

CONVERSION Rebooster la vente de PC en réalisant un CA on-line ¨ UBIQUATE MARKETING* (DIGITAL)

USAGE 100% digital

QUATRES CIBLES, QUATRES DIRECTIONS ?

Le ratio temps/budget ne le permettrait pas. Il faudra donc réunir les cibles pour pouvoir déployer des actions qui soient susceptibles de les attirer et de les convertir. Ce schéma récapitulatif met en évidence l’utilisation d’un marketing plutôt inbound et le déploiement d’une stratégie cross canal, en fonction des outils Acer existants, des usages des cibles et des objectifs à atteindre.

MIND MAP DU CONTEXTE : CIBLES - OUTILS EXISTANTS - OBJECTIFS

IMAGE Crédibiliser l’acte d’achat du matériel informatique reconditionné ¨ RÉSEAUX SOCIAUX ¨ MARKETING DE CONTENU

OUTILS SMS, E-mail, RS

OUTILS SMS, RS

*Démultiplication de la présence commerciale sur site web, marketplace, etc.

Fan page Acer ¨ à développer

Acer.fr ¨ à compléter

si un tiers avisé réalise l’achat USAGE 50% digital

CONVERSION Déstocker des produits en gardant la main dessus pour ne pas destabiliser le circuit de distribution classique ¨ UBIQUATE MARKETING (DIGITAL)

Acer Renew ¨ à créer

community

Acer Community ¨ à compléter

OUTILS OUTILS E-mail, E-mail, SMS, Proximité (magasin, Proximité (magasin, bouche à oreille) bouche à oreille) si un tiers avisé réalise l’achat

IMAGE Offrir au particulier une nouvelle possibilité de choix (face au neuf ou à l’occasion) ¨ RÉSEAUX SOCIAUX ¨ MARKETING DE CONTENU DÉVELOPPEMENT COMMUNICATION Vendre des services ¨ RÉSEAUX SOCIAUX ¨ MARKETING DE CONTENU

DÉVELOPPEMENT PROSPECT Cibler une nouvelle clientèle en répondant à une exigence d’écoresponsabilité attendue par le consommateur ¨ SEM ¨ UBIQUATE MARK. & MARK. DE CONTENU (DIGITAL & MAGASIN)

Acer Magasins revendeurs ¨ à exploiter

05

OPTIMISATION DU RÉSEAU EXISTANT Nos recommandations vont s’articuler autour des 3 plateformes web citées précédemment.

Acer a un réseau sur Facebook très développé (beaucoup de fan pages tout autour du monde) mais peu efficace pour ramener du trafic sur ses deux sites principaux.

Fan page Acer

1,19 %

RECO : Mettre en place une stratégie efficace sur les réseaux sociaux avec un community manager pour : • Modifier l’image du refurb • Fidéliser les clients par un contenu de qualité et attirer de nouvelles niches (gamer, senior, écoconsommateur, etc.)

• Booster le trafic sur le site acer.fr et sur Acer Renew

community

Acer Community

Acer e-store + Acer.fr

0,52 %

Acer possède une plateforme communautaire sur laquelle elle héberge des conseils, un forum de discussion par produit, des connaissances de base (sous forme d’articles ou de news), la possibilité de s’inscrire comme membre, des vidéos, un lien vers le e-store, etc. Le seul hic : Pas de français dans les langues disponibles !

Dommage de ne pas profiter de cette plateforme à l’écoute des utilisateurs qui a reçu 1,70M de visites sur les 6 derniers mois (dont 76,14 % venant du search).

Les statistiques ci-dessous mettent en évidence les liens entre l’acer e-store et les sites acer.com et acer.fr. On note aussi que les sites Packardbell (.com et e-store) ramènent du trafic à Acer.

RECO : Développement de la version française du site : • Communiquer sur les produits/ services Acer • mettre un lien vers la nouvelle plateforme Acer Renew • Développer l’image écologique de la marque Acer

RECO : Intégrer la solution digitale Acer Renew à l’intérieur de la chaine Acer.com > Acer.fr > fr.store nous permettrait : • de bénéficier de leur fréquentation, de leur visibilité • d’optimiser le budget (conception & marketing) • d’être rentable plus rapidement

acer.com

fr.store

acer.fr compte client

2.2 Solution technique Pour que le reconditionné ne soit pas vécu comme un “parent pauvre” de la politique d’Acer, il conviendra de pleinement l’intégrer à la démarche et au circuit existant de l’entreprise. Assumer le refurb comme valeur positive et porteuse c’est déjà agir sur l’image que les consommateurs en ont.

L’ONGLET ET LE SITE RENEW Pour cette plateforme web Renew, nous préconisons donc la création d’un onglet – sur le site acer.fr et d’un site web e-commerce distinct du e-store officiel, afin de vendre les produits reconditionnés.

RÔLE DE L’ONGLET : COMMUNICATION ONGLET - ACER RENEW FONCTION DE COMMUNICATION

site acer.fr

L’onglet “Acer Renew” permettra aux deux cibles très à l’aise dans le numérique d’être informées de l’existence du site de produits reconditionnés. Il s’agit d’une page de présentation de la démarche Acer en ce qui concerne le refurb et le recyclage de ses produits.

Fonctions : - Informer de la création d’Acer Renew - Crédibiliser l’achat de matériel refurb en l’intégrant clairement à la politique de l’entreprise - Renforcer l’image de développement durable d’Acer - Amener du trafic vers la plateforme Acer Renew en bénéficiant de celui du site acer.fr

Cibles moins digitales

• 91,9 % des sondés changeraient de marque s’ils savaient que le produit a été fabriqué dans des conditions responsables (socialement et environnementalement) MAIS • Ils utilisent internet essentiellement pour leur loisir et l’amusement et non pour avoir accès aux données environnementales d’une entreprise.

Ils sont plus réceptifs aux médias traditionnels : TV, radio, promotion dans les points de vente, plaquette, etc. Étude réalisée sur le CRM (Consumer Environmental Care) de Nokia

Les contenus : • Webdesign : on se basera sur la charte graphique appliquée sur le site acer.fr en prenant pour modèle la page “BYOC” • La page se décomposera en 3 parties : l’argument économique : “Un choix à portée de tous” avec 1 visuel lifestyle, 1 texte, 3 vidéos témoignages de clients, 1 bouton vers le site d’Acer Renew l’argument écologique : “La responsabilité de chacun” avec 1 visuel lifestyle, 1 texte, 3 vidéos reportages sur l’action écologique de l’entreprise Acer en rapport avec le refurb, 1 bouton vers le site d’Acer Renew l’argument technologique : “Le BYOC aussi disponible en Renew !” avec 1 visuel lifestyle, 1 texte, 3 boutons (1 tuto vidéo, 1 prise en main).

07

RÔLE DU SITE ACER RENEW Le rôle du site Acer Renew est de proposer des produits reconditionnés à la vente en ligne.

Or les entreprises les plus innovantes ne vendent plus de produits mais des services. Cela correspond aussi à cette transition qu’Acer est en train de négocier sur le marché de l’informatique.

Fonctions : - Convertir les visiteurs à la vente de matériel informatique reconditionné : portables, ordinateurs de bureau, tablettes, écrans - Proposer des services (certains gratuits d’autres payants) - Toucher de nouvelles cibles par des contenus de qualité Les contenus : - Les contenus du site seront plus spécifiquement développés dans la partie 3 concernant la mise en œuvre technique de la solution.

PLAN DE NOTRE STRATÉGIE MARKETING Il se déploiera en plusieurs étapes et sur plusieurs canaux. Son objectif : informer et faciliter la conversion.

Il pourra être réajusté en fonction de ses résultats.

>

SUR LE SITE ACER.FR : Ajout de l’onglet “Acer Renew” : communication corporate et CTA qui redirige vers Acer Renew PAR LE SITE fr.store : Utilisation de la BDD pour l’envoi d’un e-mailing qui annonce la création de la plateforme Acer Renew SUR LE SITE ACER RENEW : • Contenu de qualité (voir encadré p. 9 “Processus de fidélisation du consommateur sur la plateforme Acer Renew”) • Option Click & Collect (achat online et possibilité de venir chercher le produit en magasin revendeur ou dans des relais) • Inscription à l’e-mailing pour recevoir les derniers arrivages • Live chat • Choisir quelques marketplaces bien référencées sur google, dont l’image est positive et qui font du reconditionné : www.fnac.com - pcmarket.fr www.backmarket.fr

>

6 mois après

DIGITAL

DIGITAL

Avant le lancement du site

SUR LE SITE ACER COMMUNITY : • Préparer la version française du site.

• Y ajouter un lien qui renvoie vers le site d’Acer Renew

TRADI.

la 1ère année

EN MAGASIN REVENDEUR ACER : • Digital-in-store : la Fnac s’est équipée d’écrans dynamiques (200 en France) sur lesquels elle diffuse du contenu national et régionalisé.

bon à savoir • La fréquentation des marketplaces en France : 68 % des internautes ont déclaré en avoir parcouru une et 32 % d’entre eux y ont réalisé au moins un achat au cours des six derniers mois*. *Chiffres clés | 2015” & “Bilan e-commerce | 3e trimestre 2015”, Fevad

1 an après

SPONSORING : au moment de la mise en ligne du site Acer Renew (date officielle le 14/10/2016) • Communication sur le Comic Con à Paris du 21 au 23 octobre (Paris).

• 1re édition (2015) : 30 000 visiteurs Acer est déjà un des sponsors de l’édition américaine.

Ce festival est le rendez-vous des gamers, des cosplayers, des amoureux des comics et de la pop culture.

sur 2 ans

• Communication sur la Paris Games Week du 27 au 31 octobre (Paris).

• Édition 2015 : 272 000 visiteurs Acer est déjà un des sponsors.

>

DIGITAL

2 ans

DÉVELOPPEMENT DES RÉSEAUX SOCIAUX (PRIORITÉ À FACEBOOK ET TWITTER) : • Intégration d’un buy-button (uniquement sur mobile) permettant de commander directement un produit présenté dans le fil d’actualité • Lancement de campagnes : 1. Meetups Acer : soirées de réseautage

TRADI.

Au lancement du site

ÉVÉNEMENTIELS : • Communication du lancement d’Acer Renew sur le Comic Con et la Paris Games Week • En fonction des campagnes lancées sur les réseaux sociaux

organisées sur des thématiques précises qui intéressent nos cibles 2. Buy one Give one : don d’un produit à une association pour un achat de l’internaute 3. Battle in store : organisation de rencontres de gamers lors d’un pop-up store (boutique éphémère ouverte pour un événement)

Processus de fidélisation du consommateur par le contenu sur la plateforme Acer Renew :

do it yourself Vidéo DIY : tutoriels software et hardware Webinars Moocs

+

inspiration

+

Vidéos thématiques : développement durable, économie participative, fondation Acer, associations sociales, culturelles Interviews : portraits d’influenceurs et d’experts dans leur domaine Reportages sur l’entreprise Acer : Témoignages salariés, chaine refurb et recyclage chez Acer

immersion Vidéos thématiques : réalité augmentée, pop culture Vidéos tuto : jeux vidéos Retour sur événement Go green ! actualités Famille et nouvelles technologies

fidéliser en limitant le taux de rebond 09

3. MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE 3.1 Rappel fonctionnel NE PAS NÉGLIGER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

L’attention que nous allons porter aux internautes par l’intermédiaire de la plateforme Acer Renew influera aussi sur son passage à l’acte (d’achat).

L’expérience utilisateur regroupe le design et l’ergonomie. Elle sera confiée à notre webdesigner UX. L’utilisateur n’est pas capricieux, il n’a juste pas le temps d’en perdre. Voici donc quelques principes à respecter pour améliorer l’expérience utilisateur de nos clients tout en incitant la conversion.

les produits

le processus de vente

• Un design clair et respectant la charte d’Acer • Une livraison simple avec une option gratuite • Un temps de chargement des pages court • Des fiches produits explicatives, avec visuels incitatifs • Le rating du produit : sa notation pour rassurer les prospects • Un contact bien visible

• Un compte utilisateur : permettra de cibler les goûts du client et de lui recommander des achats • Le respect du tunnel de commande classique pour sécuriser le client • Une proposition de paiement en un clic pour les cibles très à l’aise avec le digital • Des moyens de paiement adaptés aux produits vendus et aux cibles • La relance des paniers abandonnés. Elle permet de faire aboutir entre 10 et 20 % des paniers

• Des suggestion d’achats : pour augmenter le panier moyen Search

bon à savoir • 68 % des utilisateurs quittent un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur • 44 % des acheteurs en ligne partageront avec des amis une mauvaise expérience • 62 % des consommateurs basent leurs futurs achats sur leurs expériences passées

le contenu • Une stimulation en temps réel. Ex. : utilisation d’outils qui permettent d’afficher des messages personnalisés pendant la navigation en fonction des actions de l’internaute sur le site • La mise en place d’un A/B testing • L’utilisation du storytelling : par la réalisation de vidéos, l’écriture de témoignages...

• La personnalisation des mails automatiques : ceux de création de compte, de confirmation de commande • Le live chat : pour répondre aux prospects en temps réel

Acer Renew

• Le M-commerce : adapter la version responsive du site à une utilisation mobile

LES FONCTIONNALITÉS DU SITE

Le cahier des charges fonctionnel contenait un listing non exhaustif des fonctionnalités principales à prévoir pour la plateforme Acer Renew (en front-end). À titre indicatif nous les rappelons ici. À ces fonctionnalités de base, il nous semble important de rajouter ou d’en préciser certaines (en gras dans le tableau) :

NAVIGATION ET CONTENUS

Une navigation par onglet classique Un moteur de recherche avancée Des pages alternatives si la recherche n’aboutit pas du type “Nos meilleures ventes”, “Recherches les plus fréquentes”

PAGE D’ACCUEIL

Rassurance : affichage de labels qualité (en terme de paiement, d’authenticité des avis clients, etc.)

VENTE EN LIGNE

Gestion du panier d’achat (Ajout/Modification/Suppression d’articles) Bouton “continuer mes achats” Sauvegarde du panier d’achat avant commande Création de compte client Validation des CGV Adresse de livraison/facturation Paiement sécurisé par CB/Paypal/Virement

FICHE PRODUIT

Un visuel principal + des vignettes (zoom)

Accroche sur le produit

FONCTIONNALITÉS INTERACTIVES

Notation des produits/services

Les plus du produit

Avis sur les produits/services

Information livraison

Information stock

Prix barré et prix vente

Bouton e-mailing (inscription/désinscription)

Choix des quantités

Bouton d’abonnement flux RSS

Calcul des frais de livraison

Lien “voir disponibilité en magasin”

Bouton ajout panier

Module d’upselling

Ajout à la wish list / Envoi à un ami

Un fil d’ariane

Suivi de commande (page de confirmation, envoi d’e-mail)

Besoins fonctionnels de fidélisation

Boutons réseaux sociaux (Facebook, Twitter)

SERVICE CLIENT

Multicanal type Zendesk Contact sur toutes les pages Informations sur la société

RECO : • Aux États-Unis, 23 % des internautes à qui un site demande de créer un compte pour commander abandonnent ce site à cause de cette obligation. Le taux de réachat moyen en France en 2012 est proche des 25 %. Cela signifie que 3 internautes sur 4 ne réachètent pas sur le site sur lequel ils viennent de passer une commande.

--> La création d’un compte client ne doit donc pas être une condition obligatoire à remplir avant un achat.

• Les avis clients et leur notation de produits devront être contrôlés au niveau du back-end (espace administratif) par le rédacteur et/ou le développeur full stack.

• La création et l’envoi d’un e-mailing lors d’arrivage devront être supervisés par la Direction de la communication et du marketing avec l’aide du webdesigner.

--> Prévoir un investissement en temps et en RH pour le suivi du site.

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3.2 Choix techniques 3.2.1 INFRASTRUCTURE • Le nom de domaine

Il existe actuellement (Août 2016) plusieurs noms de domaine disponibles pour la nouvelle plateforme Acer Renew. Au premier abord, les plus évidents seraient acer-renew.fr et acer-renew.com. Ce qui est gênant c’est que l’url n’indique pas à quel site nous avons affaire : site vitrine ? site e-commerce ? Aussi nous préférons proposer un nom de domaine qui inclut l’idée de “store”. Voici quelques propositions : renew-acerstore.fr et renew-acerstore.com ou acerstore-renew.fr et acerstore-renew.com • Le nom de domaine sera réservé auprès d”un registrar : OVH ou Gandi par exemple.

• Il sera protégé par son dépôt à l’INPI en tant que marque, dans la catégorie des produits ou services car il n’existe pas de dépôt spécifique pour les noms de domaine.

Il faut compter 250 € pour le dépôt basique (3 classes) et rajouter 42 € à chaque classe complémentaire. Il faut bien prévoir les classes en amont. En ce qui concerne le nom de domaine voici nos suggestions : Classe 16 : Produits de l’imprimerie - Classe 22 : Bâches/sacs Classe 35 : Publicité - Classe 38 : Télécommunications Classe 40 : Services d’imprimerie - Classe 41 : Éducation/formation/divertissement Classe 45 : Services juridiques • Le site s’adressant essentiellement au marché français, dans un premier temps nous ne protègerons pas le nom de domaine au niveau international.

• Le choix du CMS Magento, déterminant pour la suite

Notre site sera réalisé sous Magento 2, plateforme e-commerce en open-source. Basée sur Zend Framework 1 et 2 avec des apports de Symfony 2, cette application est essentiellement écrite en PHP. Son architecture est orientée objet et service, ce qui assure d’une part : - son côté industriel, fiable et robuste et d’autre part, - répond à la nécessité d’intégrer un système d’information composé de multiples applications et services.

Les interfaces du front-end et du back-end bénéficient des technologies les plus récentes, comme HTML5, CSS3 et jQuery. Concernant la programmation des feuilles de style, Magento propose des outils de conception basés sur une approche LESS, un pré-processeur permettant d’étendre le langage CSS et de simplifier la gestion des styles.

Magento 2 est modulaire ce qui le rend très flexible pour activer/désactiver des fonctionnalités.

Il intègre aussi un framework de tests de performance, d’intégration, de JS et les tests unitaires.

• L’hébergeur, la base de données, le FTP et consorts…

Après avoir comparé cinq hébergeurs, nous vous proposons d’utiliser FastMage, qui propose un serveur dédié (formule infogérence 3 : Instance Cloud/Frais d’installation de 199 € et tarif mensuel de 149 € HT).

Parce que nous utiliserons Magento 2, nous aurons besoin : - d’un serveur dédié avec PHP 5 + les extensions PDO/MySQL - MySQLi - mcrypt - mhash - simplexml DOM - curl - gd - soap - d’Apache Web Server (1.x ou 2.x) - d’une base de données MySQL 4.1.20 ou supérieur - du gestionnaire de base de données : PhPmyAdmin - d’un serveur de messagerie électronique compatible (ex. un serveur SMTP comme Mail catcheur) Il est nécessaire d’utiliser un ftp pour installer Magento sur le serveur.

Nous conseillons d’utiliser le petit frère de firefox, Filezilla.

• Choix de Magento

Magento est certes un CMS plus onéreux que Prestashop mais il intègre plus de fonctionnalités et est utilisé pour les sites marchands de moyenne envergure et se développant avec rapidité.

Solution open source Puissance du système d'administration Très performant en terme d'affichage Moteur de recherche multicritères Capacité de personnalisation Gestion des commandes optimisée Possibilité de faire du remarketing (en proposant un historique des dernières consultations.)

Pour avoir accès à l’ensemble des fonctionnalités de base de Magento, merci de consulter le document “Magento” dans le dossier “Annexes”.

BESOINS TECHNIQUES DU SERVEUR Au moment de choisir le serveur et l’hébergeur, il faudra être attentif aux paramètres suivants : - Nombre de connexion simultanées minimum, bande passante minimum garantie.

- OS du serveur (Windows ou Unix) car cela à une incidence pour le développement technique (ASP ou PHP) - La taille pour l’hébergement - La disponibilité et maintenance du site en cas de panne 24h/24 ainsi que la durée des interventions - Les besoins fonctionnels en back-up (sauvegarde) du serveur : processus de sauvegarde, fréquence…

SOLUTION CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CLICK AND COLLECT

Un site d’e-commerce doit aussi prendre en compte la solution CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) qu’il souhaite déployer. Elle n’entre pas dans le budget initial de la création d’Acer Renew mais il faudra la rajouter au budget de la vie du site (prévisionnel sur deux ans). Le CRM est utilisé par le service marketing et les commerciaux.

Il est : • Collaboratif : il regroupe tous les canaux d’échanges avec le client et les partenaires.

• Analytique : il analyse des informations collectées au sein du data warehouse* ou du datamart. Data mining et statistiques en sont les BUY-BUTTON outils de prédilection.

• Opérationnel : il intègre et automatise des processus horizontaux en liaison avec le client front-end : ventes, marketing, services clients et back-end : ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégrée).

LIVE CHAT

OUVERT

*data warehouse : base de données décisionnelle / datamart : sous-ensemble de la data warehouse data mining : ensemble des technologies susceptibles d’analyser les informations d’une base de données

Pour avoir accès à l’ensemble des fonctionnalités de base du CRM, merci de consulter le document “CRM” dans le dossier “Annexes”.

13

3.2.2 Arborescence du site Acer Renew

HEADER (sur toutes les pages) LOGO

DÉTAIL FORMULAIRE Devenir membre

ENVOYER

• Nom • Prénom • E-mail • Mot de passe • Confirmation MDP

MON COMPTE

OU Connexion

MAIN NAV

MAIN ACCUEIL BONNES AFFAIRES

BUREAU

WINDOWS

CLASSIQUE

CHROME OS

TOUT-EN-UN

LISTING DE PRODUITS

DÉTAIL FILTRE • par type de produit • par nom • par condition

• pri

• co

FICHE PROD • packshot

vidéo jeu

• référence • nom • condition

GO GREEN ! ACTUS

• prix contenu

VERS LA MAIN NAV (filtre)

GAMERS’ CORNER contenu

ASSISTANCE liens

BESOIN D’AIDE ?

• packshot • nom

• par prix vidéo jeu

CTA PARTAGE VERS LES RS

RASSURANCE

TAB

filtre

vidéo

IMMERSION

PORTABLES

ENVO

MEDIA CENTER

DIY/TUTO

INSPIRATION

• Oubli mot de passe • E-mail

packshot tech. infos

MOTEUR DE RECHERCHE AVANCÉE

PAGE D’ACCUEIL

• E-mail • Mot de passe • Rester connecté

FOOTER (sur toutes les pages)

• portable

• tablette

• bureau

• écran

• spécificat • garantie

• politique r

VERS LA MAIN NAV • assistance

ACER ACER.FR

ACER RENEW

CONDITIONS DE VENT

PAIEMENT SÉCURISÉ

ACER E-STORE

LIVRAISON

À PROPOS D’ACER

COOKIES

GO GREEN !

MENTIONS LÉGALES

ENGAGEMENT QUALITÉ

POLITIQUE DE CONFIDEN

RECHERCHE

CONTACT TÉL.

Abandon Modifier

PANIER

OU

OU

Profil

RÉSA/ACHAT APRÈS CRÉATION DE COMPTE

Pré-sélection Déconnexion

OYER

BLETTES

ÉCRANS

SERVICES

17’’

APPLIS BYOC

21’’

MANUELS & PILOTES

24’’

ASSISTANCE

VALIDATION RÉSERVATION • Identification compte

FAQ

• Nom du produit

FAQ TECHNIQUE

• Quantité

GARANTIES • PDF

VOTRE ACHAT

TÉLÉCHARGER

EN FONCTION DU TYPE

• Prix

LIENS UTILES

• Software

ix

RÉSERVATION

MON COMPTE

27’’ ET +

ondition

VALIDER

CONTACT

AJOUT PANIER

(4 photos)

abPhoto/abDocs abFiles/abMusic

• E-mail

PANIER

• Description • Visuel

• Tutoriel vidéo

TUNNEL DE PAIEMENT • Formulaire adresse Choix facturation Choix livraison :

RÉSA/ACHAT DIRECT SANS CRÉATION DE COMPTE

• Installation

tions complètes

ANNULER

PAGE D’ACCUEIL

GRATUIT

DUIT

- Domicile - Magasin revendeur - Relais colis

TÉLÉCHARGER

• Moyen de paiement

retour/échange AJOUT PANIER

TE

NTIALITÉ

S

LIVE CHAT

OPTIONS PAYANTES

• N° de carte

en développement AJOUT PANIER VALIDER

ANNULER

PAGE D’ACCUEIL

ALERTE ARRIVAGE

COMPTE

RÉSEAUX SOCIAUX

INSCRIPTION • E-mail • MDP

MON COMPTE

FACEBOOK

MES COMMANDES

TWITTER

• Téléchargement PDF

MA PRÉ-SÉLECTION

YOUTUBE

• Envoi sur e-mail

NOS REVENDEURS • Carte interactive • Click & Collect

RÉCAPITULATIF

CRÉATION ACER ID

15

LOGO

STORE

POUR LA MAISON

POUR LE TRAVAIL

BYOC

ACER RENEW

ASSISTANCE

MY ACER

RECHERCHER

ACER RENEW

3.2.3 Organisation graphique des contenus FRONT-END

Zoning de l’onglet Acer Renew sur le site acer.fr

UN CHOIX À PORTÉE DE TOUS

TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

CTA

LA RESPONSABILITÉ DE CHACUN

TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

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3.2.4 Fonctionnement des contenus et attribution

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21 POUCES 24 POUCES 27 POUCES ET +

Logo Acer Renew et accroche : ce nouveau logo sera décliné à partir du logo Acer existant (webdesigner). En cliquant sur le logo, l’internaute revient sur la page d’accueil. L’accroche fera l’objet d’un brainstorming, puis sera entérinée par le comité de validation. La phrase d’accroche est importante : PORTABLES BUREAU elle donne une idée de TABLETTES ce que le visiteur va pouvoir trouver sur le site et est aussi utile pour le référencement (mots-clés).

SERVICES APPLIS BYOC MANUELS & PILOTES ASSISTANCE MON COMPTE FAQ FAQ TECHNIQUE

Contact téléphonique : il doit être mis en évidence pour rassurer l’internaute.

L’extension Zendesk (logiciel de service client multicanal) peut être ajoutée à Magento. Elle possède une fonctionnalité d’assistance téléphonique incorporée et un historique des appels suivant les agents.

TYPE DE PRODUIT

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NOM DE PRODUIT

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GARANTIES LIENS UTILES VOTRE ACHAT CONTACT

Live chat : il se situe à côté du contact téléphonique. Il permet d”accroître INSPIRATION IMMERSION I clients, T F I rapidement T F I T la satisfactionF des les aide à trouver ce qu’ils cherchent.

Le live chat est l’outil idéal de la communication proactive. Il suffit d’installer le widget Zopim Chat (développé par Zendesk) pour parler en temps réel aux clients.

Le panier d’achat : présente la liste des produits que l’internaute s’apprête à acheter. Cette liste se compose du nom du produit, de sa référence, de son prix, TITRE DESCRIPTIF VIDÉO TITRE DESCRIPTIF DESCRIPTIF de la quantité commandée, d’une photo et d’un TITRE lien pour revenir à la fiche du produit. Le client doit en priorité trouver le total, le sous-total et le calcul des frais de port de ses achats. Il peut modifier sa commande : ajouter/supprimer un produit, GREEN ! ACTUS GAMERS’ CORNER de rassurance doivent ASSISTANCEaussi apparaître : en GO changer le nombre. Certains éléments le numéro de téléphone du service client, des informations sur le paiements sécurisé, la procédure d’échange en cas de problème...

Le compte client : le client peut choisir de créer un compte (ou pas) avant de commander sur le site. Proposer deux Livraison solutions : l’inscription par l’intermédiaire Besoin d’aide ?

Paiement sécurisé gratuite à partir de 200 € Charte Engagement Qualité d’un réseau social (Facebook, Twitter) ou d’un formulaire. Dans tous les cas, le formulaire 1 2 4 se doit d’être simple d’utilisation et rapide à3remplir. Voici quelques règles à respecter : - bien aérer les champs ALERTE ARRIVAGE COMPTE ACER- écrire gros ACER RENEW (corps 14-16 pt) rss F T Y Acer.fr Conditions de ventede remplissage Mon compte Inscription - donner des indices • E-mail • Mot de passe Acer e-store Politique de confidentialité Mes commandes - indiquer clairement les champs obligatoires À propos d’Acer Cookies Ma pré-sélection Nos revendeurs et relais colis - afficher toutes les erreurs en haut de page, en évidence Go Green !

Mentions légales Création ID Acer • Carte interactive 5 6 8 • Clickerreurs and Collect - surligner les champs où il y a des 7 - ne demander l’adresse postale que dans un second temps (pour la facturation et la livraison) Le plus : proposer un optin en fin de formulaire en indiquant quel est l’avantage du client à s’abonner à l’information commerciale.

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PORTABLES

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header suite

24 POUCES

par un formulaire à remplir

27 POUCES ET + SERVICES APPLIS BYOC MANUELS & PILOTES

Le compte client : exemple d’inscription auTABLETTES compte PORTABLES

ASSISTANCE BUREAU

MON COMPTE FAQ FAQ TECHNIQUE GARANTIES

par réseau social TYPE DE PRODUIT

NOM DE PRODUIT

CONDITION

LIENS UTILES

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VOTRE ACHAT CONTACT

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TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

INSPIRATION

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TITRE DESCRIPTIF

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Le champ proposons un4 champ de recherche 1 de recherche : 2dans le header nous 3 par mots-clés. Une recherche avancée est disponible dans le main de la page d’accueil.

Cela permet d’avoir deux entrées vers l’information disponible sur le site.

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La barre de navigation : quatre concernant les catégories Politique de confidentialité: la navbar contient six onglets Mes commandes Cookies Ma pré-sélection de produits (portables, ordinateurs de bureau, tablettes, écrans), un reprenant les services Nos revendeurs et relais colis Go Green !

Mentions légales ID Acer • Carte interactive l’assistance.Création proposés et enfin le dernier concernant Cette navigation sera visible sur chaque 5 6 8 • Click and Collect 7 page. Certains de ces onglets se déroulent pour accéder au niveau de la sous navigation.

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TABLETTES -> PAS DE SOUS-NAV ÉCRANS

-> 17 POUCES -> 21 POUCES -> 24 POUCES -> 27 POUCES ET +

• Les Applis BYOC : elles sont gratuites et téléchargeables dans cet onglet.

Au nombre de quatre actuellement :

abPhoto abMusic abDocs abFichiers Elles seront complétées par des options, qui elles, seront payantes (arborescence).

Le but étant de développer à moyen terme, un service d’applis orienté particulier.

Cette page renvoie aussi sur celle de la création de l’Acer ID (que l’on retrouve dans le footer), nécessaire à l’utilisation de ces applis.

• Manuels et pilotes : redirige l’internaute vers la page de téléchargement des manuels et des pilotes. L’interface sera basée sur celle déjà proposée sur le store d’Acer.

ASSISTANCE

-> MON COMPTE -> FAQ -> FAQ TECHNIQUE -> GARANTIES

-> LIENS UTILES -> VOTRE ACHAT -> CONTACT

• Mon compte : conduit au compte de l’internaute. La création du compte lui permet : - d’acheter des produits - de laisser des avis et une notation sur les produits/services dont il a bénéficié sur le site Acer Renew Il peut suivre l’évolution de sa commande et a accès à un historique de ses commandes passées.

Ses adresses de livraison et de facturation sont pré-enregistrées ce qui simplifie ses démarches lors de nouveaux achats.

• FAQ : réunie un ensemble de questions/réponses couramment rencontrées à propos d’un sujet.

Classification : les questions générales, à propos du site Acer Renew, à propos des produits, à propos de la création du Acer ID, les commandes en cours de traitement, la livraison, les frais de port, le paiement, la garantie, les retours, le service client.

• FAQ technique : regroupe les informations techniques.

Classification : les manuels, les pilotes, questions sur le hardware, questions sur le software.

• Garanties : détails des garanties proposées par Acer Renew.

Classification : ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas, la durée, le contact du service “garanties”, la réclamation, etc.

• Liens utiles : Explications sur les conditions du matériel informatique reconditionné Téléchargement de manuels, de pilotes Support technique (FAQ technique) Support technique (Live chat) Informations sur l’ordinateur acheté Informations sur la garantie souscrite Aide à la configuration Aide à l’installation de logiciels Configuration du sans fil Protection contre les virus et les logiciels espions • Votre achat : listing de ce que contient le colis que le client va recevoir. et de ce qui n’est pas inclus pour les catégories portables, tablettes, ordinateurs de bureau et écrans.

• Contact : propose en premier lieu des liens vers les FAQ, puis un formulaire de contact pour poser sa question ou son problème.

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2E NIVEAU TÉLÉPHONE SUPPORT

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CHROME OS BUREAU

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ÉCRANS

SERVICES

CLASSIQUE

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TOUT-EN-UN MEDIA CENTER

main

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ÉCRANS 17 POUCES

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TYPE DE PRODUIT

ZONE COMMERCIALE

21 POUCES

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NOM DE PRODUIT

CONDITION

24 POUCES 27 POUCES ET + SERVICES APPLIS BYOC MANUELS & PILOTES ASSISTANCE MON COMPTE FAQ FAQ TECHNIQUE GARANTIES LIENS UTILES

PRIX

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TITRE DESCRIPTIF VIDÉO

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DIY

Nos bons plans : affichage des derniers arrivages les plus intéressants (gestion aléatoire et paramétrée par Besoin Acer Possibilité d’aide ?car moins chronophage).

Paiement sécurisé Livraison gratuite à partir dede 200 € cllquer Chartedessus Engagement Qualitépour accéder au produit présenté. Ils doivent être renouvelés quotidiennement pour enrichir la page d’accueil 1 2 3 4 et la rendre dynamique. Trois catégories sont présentées à chaque fois.

ALERTE ARRIVAGE COMPTE ACER ACER RENEW rss quatre F T critères Y Moteur de recherche avancée : par la sélection de menu déroulant suivant : Acer.fr Conditions de vente Mon compte Inscription - le type deAcerproduit (ex. : portable) • E-mail • Mot de passe e-store Politique de confidentialité Mes commandes - le nom duÀ propos produit d’Acer Cookies Ma pré-sélection Nos revendeurs et relais colis Go Green !

Mentions légales Création ID Acer • Carte interactive - la condition 5 6 8 • Click and Collect 7 - le prix (fourchette) La condition concerne l’état du produit. Acer Renew a classifié ses produits en 3 états : grade 1 : produit neuf dans boite ouverte ou endommagée, invendus grade 2 : produit sans rayures ou impacts, reconditionnement usine grade 3 : produit avec rayures ou impacts, reconditionnement usine

Zone contenus : divisée en deux bandeaux principaux.

Le premier concerne des vidéos et/ou des photos suivant trois angles : le DIY, l’Inspiration et l’Immersion.

• DIY : tutoriels software et hardware, webinars et moocs • Inspiration : vidéos thématiques sur les sujets qui intéressent nos cibles, interviews d’influenceurs, d’experts • Immersion : retour sur événement, réalité augmentée, tutoriels jeux vidéos, actus écolo, famille et nouvelles technologies Le second reprend une classification plus directement orientée vers nos cibles : • Go Green ! Actus : pour notre cible éco-consommatrice Des articles et des initiatives éco-citoyennes en rapport avec les nouvelles technologies seront relayées dans cette catégorie.

VOTR

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INSPIRATION

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• Gamers’ corner : pour notre cible des joueurs de jeux vidéos Cette catégorie renvoie vers des vidéos et des articles en rapport avec l’univers des gamers.

• Assistance : pour TITRE notre cible 50 % digitale/50 % traditionnelle DESCRIPTIF VIDÉO TITRE DESCRIPTIF TITRE DESCRIPTIF Autre entrée de l’onglet “Assistance” qui se trouve dans la barre de navigation principale.

Dans cette page seront inclus le e-mail et le téléphone du service client ainsi que le call-to-action pour le live chat.

GO GREEN ! ACTUS GAMERS’ CORNER ASSISTANCE Réseaux sociaux : l’internaute a la possibilité de partager le contenu DIY, Inspiration et Immersion sur son Facebook, son Twitter et/ou son Instagram suivant son média de prédilection.

footer

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Mes commandes Création ID Acer 7

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Bandeau rassurance : afin de sécuriser l’internaute dans son usage du site, il ne faut pas hésiter à répéter les garanties que nous lui proposons sous la forme d’un bandeau qui apparaîtra sur toutes les pages du site au même titre que le footer.

1. Besoin d’aide ? : propose 3 types d’aides à l’internaute : les FAQs, le téléphone du service client et le live chat 2. Paiement sécurisé : apposer des patchs que l’internaute identifie comme sérieux.

3. Livraison : proposer une livraison gratuite dans l’idéal sinon préciser à partir de quel montant d’achat. Sur cette page sera expliquée la fonction “click and collect” et les modalités de livraison.

4. Charte Engagement Qualité : Acer ayant reçu de nombreux labels, dans différentes catégories, c’est le moment d’en parler. Exemple : la certification EPEAT, l’adhésion à Éco-emballage, l’adhésion à un éco-organisme agréé pour la collecte et le recyclage des équipements en fin de vie, les Certifications ISO, des avis de consommateurs certifiés AFNOR, etc.

Footer : 5. Acer : en premier lieu sont placés les liens vers les sites vitrine (acer.fr) et e-commerce (fr-store.acer.com) À propos d’Acer : lien vers le site institutionnel Go Green ! : lien vers les éco-actus 6. Acer Renew : cette colonne rassemble toutes les informations qui doivent obligatoirement apparaître sur le site : les conditions de vente, la politique de confidentialité, les cookies et les mentions légales.

7. Alerte arrivage : • L’internaute – via un formulaire – s’inscrit à une “alerte arrivage” de produits, sélectionnés en fonction des critères qu’il aura choisis. Cela permettra aussi de récupérer des adresses mail pour la base de données en plus de celles laissées par les créateurs de compte.

• Nos revendeurs et relais colis : afin de finaliser le click and collect, le site propose une carte interactive des magasins revendeurs et des relais colis. Après avoir choisi le mode de livraison et validé sa commande, le client est alerté par mail de la disponibilité de son achat en magasin.

8. Compte : il s’agit de la deuxième entrée pour se connecter à son compte ou éventuellement en créer un.

Réseaux sociaux : l’internaute peut s’inscrire au flux rss, à la fan page Facebook, au Twitter ou à la chaine Youtube d’Acer

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TÉLÉPHONE SUPPORT

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LIVE CHAT

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MON COMPTE

phrase d’accroche PORTABLESd’Acer BUREAU ÉCRANS La fiche produit Renew -TABLETTES version desktop

SERVICES

ASSISTANCE

> Portables > Chrome OS > CB5-311-T1UU 3

NOM DU PRODUIT

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TITRE DU PRODUIT

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Ajout panier

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TITRE DU PRODUIT

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Information stock

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FICHE PRODUIT : “CONTENU FROID”

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PRIX BARRÉ PRIX

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VOIR AUSSI :

Avis sur le produit

AVIS INTERNAUTES : “CONTENU CHAUD”

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TITRE DE L’AVIS

ZONE dE CROSS-SELLING

TITRE DE LA RUBRIQUE

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d’aideapparaissent ?

Paiement sécurisé Livraison à partiret de 150€ Qualité Header et footerBesoin : ils normalement en gratuite haut en bas Charte deEngagement la fiche produit, mais ont déjà été traités dans les pages précédentes.

14 15 16 17

Le fil d’Ariane : améliore l’expérience utilisateur de l’internaute en lui indiquant à quel niveau ACER ALERTE ARRIVAGE COMPTE ACER RENEW rss F T Y il se trouve dans le site. Indirectement, il aideInscription le référencement (SEO) et l’accessibilité.

Acer.fr Conditions de vente Mon compte Acer e-store

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À propos d’Acer: elle se décompose Cookies • Mot de passe Ma pré-sélection Fiche produit en plusieurs parties symbolisées ici par des couleurs et des Go Green !

Mentions légales Création ID Acer chiffres. En terme d’ergonomie, pour que les internautes pensent à scroller (version mobile), il faut faire en sorte qu’une partie du contenu soit coupé au niveau de la ligne de flottaison.

FICHE PRODUIT “CONTENU FROID” : le contenu “froid” concerne les informations techniques de l’appareil. Elles sont générées par l’équipe d’Acer. À partir du moment où elles sont intégrées, elles évoluent peu.

AVIS INTERNAUTES “CONTENU CHAUD” : le contenu “chaud” concerne les informations qui créent du traffic sur la page et en améliorent le référencement. Elles sont générées par les internautes qui ont ouvert un compte sur le site. Elles doivent faire l’objet d’une surveillance de la part de l’équipe d’Acer et éventuellement de modération en cas de malveillance.

ZONE D’UP-SELLING : permet de proposer à l’acheteur des produits équivalents à la recherche qu’il a effectuée mais légèrement plus chers.

ZONE DE CROSS-SELLING : permet de suggérer à l’acheteur des produits d’une catégorie différente qui pourraient aussi éventuellement l’intéresser.

FICHE PRODUIT “CONTENU FROID” 1. et 2. Packshot du produit : photographies du produit sur fond uni, vu sous plusieurs angles et focus sur certains détails pertinents. Un packshot se distingue d’une simple photographie par tous les détails de post-production (choix des ombres, accentuation des couleurs, des détails, reliefs, etc.). Lorsque l’on clique sur la photo principale ou sur l’une des vignettes, une lightbox s’ouvre et permet le défilement en diaporama des photos.

3. Nom du produit : important pour l’identification dans le moteur de recherche du site et pour le référencement (mots-clés).

4. Bouton Wish List : le client peut ajouter son produit à une liste d’envies (anniversaire, Noël…) qu’il partage ou qu’il commente ensuite avec ses proches. Le produit est ainsi vu et peut être acheté par un tiers si l’internaute ne le fait pas lui-même.

Bouton “ envoyer à un ami ” : donne la possibilité d’envoyer la fiche produit par mail pour la sauvegarder ou la partager.

5. Accroche : élément primordial avec les photos, elle est travaillée par un rédacteur web pour créer l’envie d’acheter.

6. Lire plus : soigner le contenu rédactionnel permet de convertir le prospect mais aussi de favoriser le référencement SEO. 7. Prix barré/Prix : technique marketing qui conforte l’acheteur dans son idée “d’avoir fait une bonne affaire.”

8. Quantité : permet à l’internaute de sélectionner la quantité souhaitée. Ce n’est pas une option car nous en avons besoin pour calculer les frais de livraison et les annoncer rapidement à l’acheteur potentiel.

9. Call-to-action : d’un clic, l’internaute ajoute le produit à son panier.

10. Voir disponibilité en magasin : pour les personnes qui souhaitent bénéficier du “click and collect”. Il est possible de payer le produit sur le site et soit : - d’aller le retirer chez un magasin revendeur - de se le faire livrer à domicile - de se le faire livrer dans un point relais 11. Zoom : fonction permettant d’agrandir la photo.

12. Les + du produit : en quelques mots, décrire les points forts du produit pour convertir.

13. Information stock : peut précipiter un achat si l’internaute voit qu’il reste peu de son modèle en stock.

14. Frais de livraison : proposer une livraison gratuite au-dessus d’un certain montant. La mise à disposition en magasin par l’intermédiaire du “click and collect” est toujours quant à elle gratuite.

Les onglets : ils apportent les informations complémentaires sur le produit et son achat.

• Caractéristiques : concerne les spécifications techniques du produit. Le listing est contenu dans des champs de type formulaire.

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• Garanties et paiement : récapitule la garantie du produit, les modes de paiement, ainsi que les conditions de livraison, de retour et d’échange.

• Votre achat : contient le grade du produit, ce que le client recevra dans l’envoi et ce qui n’est pas fourni.

AVIS INTERNAUTES “CONTENU CHAUD” Structure : ils se situent en-dessous du contenu froid. À partir du moment où l’internaute a ouvert un compte sur le site, il a la possibilité de publier un avis sur le produit qu’il a acheté et sur les services dont il a bénéficié ainsi qu’une notation révélant sa satisfaction générale. Deux boutons permettent de commenter son avis ou de le partager sur les réseaux sociaux.

L’intérêt des avis conso est multiple : - Il permet à de futurs prospects de se faire une idée sur la politique de la marque et sur la qualité de ses produits. (N.B. : 88 % des internautes les consultent sur les plateformes consommateurs avant d’acheter et 52 % se réfèrent aux réseaux sociaux avant de passer commande). C’est un des éléments de rassurance.

- Grâce à la possibilité de partage, le site gagne en visibilité.

- Il offre une mine d’informations afin de mieux appréhender les besoins et les attentes de nos cibles (suivi CRM).

- Il amène un contenu rédactionnel souvent renouvelé sur des pages qui seraient statiques (donc moins bien référencées).

ZONE D’UP-SELLING Structure : elle est située sur la partie aside droite du site et elle s’adresse à une cible déjà captive. C’est une montée en gamme du produit. La sélection de produits proposés sera automatique. Le futur acheteur peut alors comparer une dernière fois avant de valider son panier. Attention toutefois à ne pas le rendre indécis – ce qui serait contre-productif – en proposant trop de produits alternatifs. Le comportement de l’internaute étant incertain, il est bon de coupler le up-selling avec une zone de cross-selling.

Chaque produit est représenté par une photo vignette, son titre, le début de l’accroche, le prix barré et le prix de vente.

ZONE DE CROSS-SELLING Structure : elle est située sur la partie aside droite du site et elle s’adresse à une cible déjà captive. C’est un procédé marketing de ventes incitatives. Cela nous donne la possibilité de proposer des produits ou des services complémentaires susceptibles d’intéresser le client.

Chaque produit/service est représenté par une photo vignette, son titre, le début de l’accroche et un bouton “+”.

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3.2.5 LE BACK-END

Le back-end est divisé en trois parties, administrées par l’équipe : - un serveur (hébergement web) - une application (le site web) - une base de données (stockage) Ces trois instances seront gérées par nos deux développeurs. En ce qui concerne l’application en elle-même, nous venons de voir la partie émergée (le front-end) à savoir l’interface sur laquelle le client et l’équipe peuvent intervenir. Il existe la partie immergée, le back-end, uniquement accessible à l’équipe. À titre d’indication, voici un rappel des fonctionnalités de base attendues par Acer (CDCF).

Besoins fonctionnels de fidélisation ARCHITECTURE

Besoins fonctionnels de mesure SEO : URL rewriting, convention de nommage, principe et choix des mots clés, pour les liens internes, sitemap, nuages de tag Google Analytics : statistiques de fréquentation, de conversion (panier/achat), etc.

NAVIGATION ET CONTENUS

Mise en valeur de produits/services sur la page d’accueil Ajout, suppression, modification menus et sous-menus Moteur de recherche CATALOGUE

Base de données Ajout, suppression, modification de fiches produits/services Ajout, suppression, modification de catégories/ sous-catégories Gestion de promotion/solde Gestion des profils utilisateurs Gestion des commandes Gestion du stock par référence/catégorie, etc.

FONCTIONNALITÉS INTERACTIVES

Modération sur les avis produits/services

Formulaire de conversion Flux RSS SERVICE CLIENT

Solution CRM CONTENUS MULTIMÉDIA

Mise en ligne de documents à télécharger (PDF) Intégration de vidéos CONFIGURATION

Mise à jour CMS Base de connaissance centralisée (technicien)

SUPPORT DE DIFFUSION

Type de navigateur : IE 7, Safari, Mozilla, Chrome, Firefox, Android, IOs Type de connexion Internet : ADSL minimum

SÉCURITÉ

Système de sauvegarde des données du site Configuration et paramétrage de système de sécurité

Besoins techniques du serveur Possibilité de se référer à ceux utilisés pour le site marchand français https://fr-store.acer.com

Grâce au CMS de Magento, l’interface du site en back-end est personnalisable (thèmes) et plus ergonomique depuis l’arrivée de la version 2. Cette amélioration rend accessible la prise en main à des non-initiés comme par exemple le rédacteur qui n’a pas forcément le savoir-faire technique des développeurs mais qui peut avoir besoin d’intégrer de nouveaux contenus textes et images.

L’interface est aussi paramétrable : on peut y ajouter des modules (sous réserve de payer) et enrichir les fonctionnalités initiales.

Afin de donner une idée de l’utilisation du back-end de l’application, nous détaillons sur la page suivante les postes principaux que nous avons retenus et auxquels l’équipe sera confrontée. Le schéma page 31 reprend, quant à lui, les tables principales de la base de données.

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fonctionnalités du back-end du site 1. Outils d’optimisation du référencement

– Réécriture et contrôle des URLs/meta informations par produit et catégorie – Possibilité de générer un Sitemap depuis le back-end – Site optimisé pour les moteurs de recherche

2. Gestion du site

– Gestion des droits administrateurs et de leurs rôles – Gestion souple des taux de taxe avec prise en charge du marché français – Design personnalisable par l’utilisation de thèmes – Mise à jour des menus et sous-menus sur l’interface d’administration – Système de gestion de contenu pour l’édition de pages d’informations (texte, photo, vidéo, pdf) – Mise à jour de certaines extensions – Définition de groupes de clients

3. Banner slider

– Automatisation et gestion de l’affichage de produits “bons plans” sur la page d’accueil

4. Gestion du catalogue produits

– Filtre produit avancé dans l’interface d’administration – Gestion avancée des produits et de leurs caractéristiques – Gestionnaire d’images et redimensionnement – Gestion des stocks et inventaire des produits – Mises à jour massive des produits – Attribution d’un thème dédié

5. Interaction avec les produits

– Modération notes et commentaires sur les produits – Historique de la liste de produits favoris (wish list) – Historique des produits envoyés à un ami par e-mail

6. Compte client

– Gestion des adresses de facturation et de livraison – Gestion de commande avec un compte invité – Gestion d’abonnement à l’alerte arrivage – Suivi et historique des commandes – Carnet d’adresses sans limite – Définition de groupes de clients

7. Solutions de paiements multiples et paramétrables – Virement bancaire – CB – Paypal

8. Gestion des commandes

– Notification par e-mail des nouvelles commandes, factures et expéditions – Consultation, création et édition à partir de l’interface d’administration – Création de factures, expéditions et avoirs – Impressions des factures – Suivi de compte client – Historique

9. Gestion des livraisons

– Grille des tarifs à appliquer selon le poids/destination/montant du panier ou du nombre

d’articles dans le panier et de la destination – Système de frais de ports avancés en fonction des montants, poids, destinations, produits présents dans le panier – Système de frais de port offerts – Livraison multi-adresses

10. Outils marketing et promotionnel – Related products, Cross selling et Up selling – Système de frais de port offerts – Sondages

En fonction des besoins du directeur de la communication et du marketing – Système de création de codes promotionnels personnalisables en fonction des données calendaires, clients et produits – Système de promotions sur l’ensemble du catalogue basées sur les attributs produits – Outil d’édition de pages cibles pour les campagnes

11. Rapports et outils d’analyse statistique

– Rapport sur les meilleurs clients en fonction du montant/nombre de commandes – Rapport sur les produits les plus consultés/commentés/vendus – Rapport sur les termes de recherche les plus populaires – Rapport sur les ventes totales facturées/remboursées – Flux RSS des commandes/avis/tags récents – Rapport sur les paniers abandonnés – Rapport sur l’épuisement des stocks – Intégration avec Google Analytics – Rapport sur les taxes

schéma simplifié de la base de données CATÉGORIE

SPÉCIFICATIONS TECH.

ARTICLE

PRIVILÈGE INVITÉ

FOURNISSEUR

UTILISATEUR COMMANDE VILLE ÉTAT COMMANDE

BOUTIQUE

LIVRAISON FACTURE MODÈLE LIVRAISON

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4. ÉTAPES CLÉS DU PROJET 4.1 Organisation interne L’organisation du projet se déroulera sur plusieurs étapes (cf. page 8 : plan marketing) : - Organisation et réalisation du site Acer Renew - Lancement marketing du site Acer Renew (événementiel salons, communication instore, communication online) - Création de l’onglet Acer Renew sur le site acer.fr - Enrichissement de l’Acer Community par sa version française - Stratégie de développement sur les réseaux sociaux Le déroulement de certaines de ces étapes se recoupe : aussi il sera nécessaire de bien se baser sur le planning de Gantt fourni en annexe pour coordonner les tâches de chaque personne de l’équipe, ainsi que l’intervention ponctuelle de prestataires extérieurs.

PRESTATAIRES EXTÉRIEURS En dépit de la polyvalence de notre équipe en interne, il y a certains savoir-faire que nous ne maîtrisons pas. Nous serons donc dans l’obligation de faire appel à des prestataires extérieurs.

En ce qui concerne la création et le montage de vidéos qui nous manquent pour le marketing de contenu, nous solliciterons les services d’un freelance spécialisé dans la réalisation de films, documentaires et webséries.

Pour le développement de la communication par l’intermédiaire des réseaux sociaux, nous préconisons un essai d’un an avec un community manager freelance en télé-travail. Il sera suivi par le directeur de marketing et mettra en place les campagnes online. Au bout d’un an, nous ferons un bilan des actions menées et de leurs effets.

4.2 Macro-planning

Premier brief 4 juillet 2016 Mise en ligne officielle 13 octobre 2016

Premier brief 4 JUILLET 2016

Planification Conception Production/Test Lancement site (marketing inclus) Vie du site Stratégie réseaux sociaux

Mise en ligne officielle 13 OCTOBRE 2016

4 juillet

19 août

4 juillet - 19 août 19 août - 30 septembre 23 août - 10 octobre 15 juillet - 4 novembre À partir du 4 novembre À partir du 4 novembre

MACRO-PLANNING DU SITE ACER RENEW

Planification 30 septembre

19 août

Conception en interne 23 novembre

28 septembre 23 août

10 octobre

4 novembre

15 juillet 4 novembre

13 octobre

RÉALISATION DU SITE ACER RENEW

Réalisation vidéo

Production/Test Lancement du site Vie du site 13 octobre 2017

DÉVELOPPEMENT DU SITE ACER RENEW

Stratégie Réseaux sociaux

MACRO-PLANNING RÉUNIONS DE VALIDATION DU SITE ACER RENEW Premier brief 4 JUILLET 2016

Mise en ligne officielle 13 OCTOBRE 2016

5 juillet 4 juillet

19 août

Planification

19 juillet 1er août 19 août 22 et 23 août

30 septembre 9 sept. et/ou 14 sept.

Conception en interne 23 novembre

10 octobre

Réalisation vidéo

Production/Test

5 oct.

15 juillet

4 novembre

Lancement du site Vie du site

4 novembre

13 octobre 2017

13 octobre

RÉALISATION DU SITE ACER RENEW

DÉVELOPPEMENT DU SITE ACER RENEW

PRÉSENCE DE LA DIRECTION

Présence de la Direction 5 juillet 1er août 23 août - 10 octobre 9 septembre et/ou 14 septembre 5 octobre

Stratégie Réseaux sociaux

ÉQUIPE OU PARTIE DE L’ÉQUIPE

Réunions de l’équipe 5 juillet 19 juillet 1er août 19 août 22 août

23 août 9 septembre et/ou 14 septembre 5 octobre

RECO SUPPORTS ET FORMATIONS ZENDESK La formation sur la plateforme Zendesk se fera en interne. Deux personnes seront formées simultanément et exerceront le service client à mi-temps. Pourquoi ? Car personne ne doit être indispensable : répartir la gestion du Zendesk (téléphone et live chat) sur deux personnes nous permet une grande flexibilité et réactivité en cas de congé ou d’absence imprévue d’une des deux personnes. Étant donné que nous avons inclus dans le budget l’utilisation de Zendesk pendant la phase de conception du site Acer Renew, les deux personnes commenceront leur apprentissage dès la validation du cahier des charges technique.

SITE ACER RENEW La prise en main du site en interne se fera en fonction d’une part de la disponibilité de chacun (voir le planning de Gantt) et des compétences que chaque équipe doit acquérir.

Pour ces raisons, la formation est prévue sur deux jours : les 11 et 12 octobre et est modulable. Équipe 1 : référenceur, rédacteur web et directeur de la communication Équipe 2 : intégrateur, développeur Magento, développeur full stack, responsable des systèmes d’information

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4.3 Budget Le calcul du budget prévisionnel se base sur plusieurs paramètres. Nous avons d’abord évalué le coût journalier de chaque membre de l’équipe. Ensuite nous avons intégré les 15 jours de congés payés que prend l’équipe pendant le mois d’août.

Nous préférons aussi rajouter le coût de la participation plus ou moins ponctuelle du responsable des systèmes d’information et du directeur de la communication et du marketing (ils auront pris leurs congés avant ou après le projet). Ils sont présents aux réunions, font partie du comité de validation, mettent en place des stratégies en rapport avec le développement du projet, conseillent : tout ceci prend du temps et donc doit être intégré au budget.

Nous avons noté à part les coûts externes car nous recommandons certains prestataires qui nous semblent importants pour le bon développement du site. Il sera toujours possible de demander d’autres devis.

Enfin, nous ajoutons une marge de risque de 3 % : imprévus techniques ou humains, dépassement de devis, retards, etc. Les nombres sont arrondis à l’unité supérieure.

Le calcul du budget est séparé en deux parties : • la création du site en elle-même et sa promotion immédiate • le suivi du site sur 2 ans N.B. : le matériel hardware et les locaux étant amortis sur plusieurs projets, nous ne les incluons pas dans ce budget.

création du site CRÉA ONGLET

1294

RÉPARTITION DU BUDGET EN €/NET

ÉQUIPE

MARKETING

31730

25800

SITE ACER RENEW (équipe en interne) : 31 730 PRESTATAIRES EXTERNES (vidéo maker/Zendesk/Fast-Mage/ OVH/INPI) : 6 580 SOFTWARE (Licences CC/ Magento/Office 365) : 4 830

TOTAL

70235

SOFTWARE

4830

PRESTATAIRES

6580

MARKETING/COM (équipe en interne + vidéo maker) : 25 800 CRÉATION DE L’ONGLET ACER RENEW SUR LE SITE ACER.FR (équipe en interne) : 1 294

Pour plus de détails sur le budget, merci de consulter les annexes.

vie du site sur 2 ans La vie du site comprend la maintenance technique, la mise à jour/création du contenu du site, la communication et le marketing, la création de projets visant à développer le trafic de la plateforme Acer Renew. Suivant la réussite du site, il sera possible de tout développer ou de reporter certaines stratégies d’un an.

CRÉA VF ACER COMMUNITY

3660

RÉPARTITION DU BUDGET EN €/NET

MARKETING

8239

VIE DU SITE (équipe en interne) :

ÉQUIPE

45012

45 012 PRESTATAIRES EXTERNES (vidéo maker/community manager/Zendesk/Fast-Mage/ OVH) : 40 788 SOFTWARE (Licences CC/

SOFTWARE

Magento/Office 365/CRM) :

52500

52 500

TOTAL

150200 PRESTATAIRES

40788

MARKETING/COM (équipe en interne) : 8 239 CRÉATION DE LA VF D’ACER COMMUNITY (équipe en interne/traducteur) : 3 660

Pour plus de détails sur le budget, merci de consulter les annexes.

Grâce à une bonne conception du site en amont et à la mise en place d’un développement marketing efficace, il nous sera possible les années suivantes de réduire les frais inhérents à la vie du site. Les seuls frais incompressibles resteront ceux de la maintenance et du software.

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5. PROSPECTIVE 5.1 Objectif

à noter

Après avoir estimé les ventes online (cf. CDCF page 17) à un minimum de 2 061 000 €/an, nous pouvons raisonnablement revoir les chiffres à la hausse en nous basant sur deux sites concurrentiels : plusdepc.com et tradediscount.com

plusdepc.com • en activité depuis 5 ans • 2 personnes salariées • 7e position dans le moteur de recherche Google • C.A. 681 900 € pour 2014 • Baseline : Vente de matériel informatique de déstockage et d’occasion reconditionné

tradediscount.com • en activité depuis 6 ans • 3-5 personnes salariées • 8e position dans le moteur de recherche Google • C.A. 2 099 100 € pour 2015 • Baseline : Conjuguons informatique avec écologie

D’autres chiffres donnent à penser que le marché du reconditionné a un bel avenir devant lui. La société Remadeinfrance créée fin 2013 dégage un chiffre d’affaires de 85 millions d’euros pour 2015. Elle est spécialisée dans le reconditionnement des téléphones et des tablettes.

Ces entreprises sont récentes, beaucoup plus petites qu’Acer et disposant de moyens de développement et d’une stratégie marketing forcément limités à leur taille. Or tradediscount.com engrange déjà un chiffre d’affaires équivalent à notre estimation basse de ventes online. Étant donné l’ancienneté d’Acer, le fait qu’elle n’ait pas de boutique physique qui pourrait parasiter le marché online et la politique marketing adoptée pour le lancement d’Acer Renew à savoir : • Onglet Acer Renew sur le site Acer.fr • Contrat avec des marketplaces • Promotion instore avec la FNAC • Présence sur salons dédiés • Stratégie sur les réseaux sociaux nous espérons dégager à la fin de la première année un chiffre d’affaires d’environ 7 % du CA d’Acer France soit 30 millions euros.

5.2 Scénarios A. ACER RENEW NE REMPLIT PAS SES PROMESSES AU NIVEAU DE SON CHIFFRE D’AFFAIRES Le premier scénario se baserait sur le postulat suivant : Acer Renew se trouve encore loin des objectifs qu’Acer France s’était fixés (voir cidessus). Deux attitudes sont envisageables : • Garder le site Acer Renew et intensifier la stratégie marketing : intégrer le community manager à temps plein, multiplier les actions ou événements chez des partenaires physiques (magasins de ventes de produits informatiques, salons, etc.).

• Lancer une campagne de référencement payant Adworks pour booster les ventes.

• Se poser la question de la pertinence d’une plateforme indépendante. Le modèle du refurb n’est pas à remettre en question, il a de l’avenir mais pourquoi ne pas envisager de réduire les coûts de production et de promotion du site ? Une solution consisterait à intégrer l’offre refurb au store français de produits neufs sous forme d’un onglet pour mutualiser les dépenses (modèle développé en grande majorité par la concurrence). Afin de ne pas perdre le bénéfice du référencement effectué sur l’ancien site - qui sera fermé - , il suffit de créer une redirection type 301.

B. ACER RENEW A REMPLI SES OBJECTIFS ET SOUHAITE SE DÉVELOPPER Le second scénario serait plus positif : Acer Renew est très rentable.

Quelles seraient alors les pistes de développement possibles ?

• Augmenter la proposition de services virtuels payants sous forme d’abonnement par exemple.

• Réinvestissement d’une partie des bénéfices dans la politique de recyclage des déchets informatiques du groupe qui est à améliorer.

• Au niveau de l’image de la marque : lancement d’un trophée pour récompenser les créateurs qui utilisent des éléments recyclés du matériel informatique Acer avec bourse à la clé pour produire la création sélectionnée en série (exemple de créateurs dans le dossier “ Annexes ”).

• Par l’intermédiaire de sa fondation, Acer lance en 2020 le “Acer Green Contest” qui s’adresse aux étudiants. Dans le prolongement de ce projet on pourrait imaginer qu’Acer Renew ouvre une section de R&D “Green Innovation” dans quelques universités prestigieuses.

SOURCES

www.silicon.fr/acer-micro-serveurs : article du 15/04/2013 www.acer.com http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-vente : article du 24/06/2014 Aalto University - School of Economics Thèse de maitrise de Rodrigo Cervantes - 2010 www.hipay.com : article du 15 décembre 2015 http://blog.iziflux.com : article du 26 octobre 2015 www.ludovicpassamonti.com : article du 14 septembre 2010 http://fr.slideshare.net/AbdessamadTEMMAR/owasp-top-10proactive-french www.ehumeurs.com/experience-utilisateur.html http://admaker.fr/blog : article du 07/07/2014 www.ge-net.ch/page/rw-efon-com-0.html www.joptimisemonsite.fr/ : article du 07/05/2015 www.inpi.fr http://bloggento.fr/hebergement-magento http://www.journaldunet.com : articles du 06/09/13, du 23/02/15, du 15/12/15 www.codeur.com : articles du 20/11/2014, du 31/03/2016 www.smart-seven.fr www.agence-web-cvmh.fr www.cms.fr www.synolia.com www.infowebmaster.fr : article du 28/07/2008 www.disko.fr : article du 18/12/2015 www.lafabriquedunet.fr : article du 16/06/2014 www.skeelbox.com : article du 13/02/2014 www.oxatis.com www.e-marketing.fr http://site-internet.prestataires.com khalid.najeddine.free.fr fablain.developpez.com www.monprojetcrm.com www.slideshare.net/bennolippert/magento-2 www.alioze.com/magento

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Cahier des charges fonctionnel ACER 165, avenue du Bois de la Pie, 95700 Roissy-en-France