E-Commerce by BPX

Welches sind E-Commerce-Erfolgsfaktoren? Wie wird ein Online-Shop evaluiert? Welches sind die Prozesse und Funktionen? Welches sind die Zahlungsarten? Was ist Multi-Channel-Retailing? Wie sieht ein erfolgreicher Marketingmix aus? Welche Prozesse kann man outsourcen? Wie sieht es mit dem Recht im Internet aus? Welche Stolperfallen sollte man umgehen?

Alain Veuve Jürg Simon

Die Autoren Alain Veuve und Jürg Simon zeigen auf, wie Unternehmen erfolgreich E-Commerce umsetzen können. Dabei werden Shops, Prozesse, Zahlungssystem und der Marketingmix angesprochen. Zudem wird auf das Outsourcing von einzelnen Prozessen sowie auf rechtliche Aspekte eingegangen.

E-Commerce Erfolg im Online-Vertriebskanal

Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk. Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition 2012 www.bpx.ch Editionspartner:

30 CHF / 20 €

Nr. 29

ISBN 978-3-905413-18-2

E-Commerce − Erfolg im Online-Vertriebskanal

Zu folgenden Firmen finden Sie Praxisbeispiele: bike-import.ch Interdiscount Kuhn Rikon Victorinox

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Editionspartner:

E-Commerce-Grundlagen Evaluation von Online-Shops Rechtliche Aspekte Einführung und Stolpersteine Zahlungssysteme Integrationsformen Multi-Channel-Kommunikation Marktübersicht Kosten / Nutzen Praxisbeispiele Checklisten

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04.03.2012 10:49:54

Alain Veuve J端rg Simon

E-Commerce Erfolg im OnlineVertriebskanal

BPX-Edition Rheinfelden/Schweiz

BPX E-Mail Internet

Best Practice Xperts edition@bpx.ch

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Alain Veuve, Jürg Simon

E-Commerce Erfolg im Online-Vertriebskanal

Vorwort von Prof. Martina Dalla Vecchia Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition, 2012 ISBN 978-3-905413-18-2

© 2012 BPX-Edition Rheinfelden Hinweis: In diesem Booklet wird bei Bezeichnungen die männliche Form verwendet. Dies dient lediglich der Lesefreundlichkeit und schliesst die weibliche Form mit ein. Alle Rechte, insbesondere die Übersetzung in fremde Sprachen, sind dem BPX-Verlag vorbehalten. Kein Teil des Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages fotokopiert oder in irgendeiner anderen Form reproduziert oder in eine von Maschinen verwendbare Form übertragen oder übersetzt werden. Herstellung: BPX-Edition, Rheinfelden/Schweiz Druck und Verarbeitung: galledia ag

Inhalt

Vorwort

Management Summary

3 3.1

E-Commerce-Grundlagen Internet- und Technologieentwicklung

8 8

3.2

Nutzerverhalten

3.3

Unterschied zwischen B2B und B2C

3.4

Mobile und Social Commerce

4 4.1

Shop-Evaluation für meine Firma Kosten und Nutzen einer Shop-Lösung

19 19

4.2

Analyse der Systemlandschaft

4.3

Stolpersteine bei der Einführung

4.4

Entscheidungsgrundlagen

5 5.1

Erfolgsfaktoren im E-Commerce Marketing- und Sortimentsstrategie

27 27

5.2

Usability und Technologie

5.3

Funktionalitäten

6 6.1

Prozesse/Funktionen im Online-Vertrieb 32 Vorverkaufsphase (Pre-E-Sales) 32

6.2

Kaufphase (E-Sales)

6.3

Nachkaufphase

7 7.1

Zahlungsarten im Online-Shop Vorauskasse, Nachnahme

37 37

7.2

Kredit- und Debitkarten

7.3

Rechnung und Debitorenrisiko

7.4

Mobile Zahlungslösungen

7.5

Lösungen von Drittanbietern

8 8.1

Marktübersicht Shop-Lösungen Auswahlkriterien

49 49

8.2

Arten der Shop-Lösungen

8.3

Übersicht Shop-Lösungen

Multi-Channel-Retailing

10 Erfolgreicher Marketingmix 10.1 Voraussetzungen

54 54

10.2 Suchmaschinen-Marketing (SEM)

10.3 Landing Page

10.4 E-Mail- und Newsletter-Marketing

10.5 Einsatz von Web-2.0-Elementen

11 Outsourcing (Fullservice) 11.1 Ein Partner oder viele Spezialisten

65 65

11.2 Zuerst das Konzept, dann die Technik

11.3 Kosten und Outsourcing-Pakete

11.4 Support und Wartung

11.5 Betriebsinterne Abstimmungen

11.6 Dokumentationen

12 Recht im Internet 12.1 Grundlagen

68 68

12.2 Datenschutz im Online-Handel

12.3 Impressumspflicht

12.4 Handel mit dem Ausland

Ausblick: Tendenzen im Online-Handel

14 Checkliste E-Commerce 14.1 Strategie

72 72

14.2 Zielgruppen

14.3 Produkte

14.4 Wahl der Software-Lösung

14.5 Logistik

14.6 Zahlungsverfahren

14.7 Online-Marketing

14.8 Recht und Sicherheit

14.9 Controlling / Webanalyse

14.10 Wahl eines Dienstleisters

Literaturverzeichnis

Profile der Editionspartner

Autorenteam & BPX

Vorwort

Die Verkäufe über das Internet boomen! Viele Firmen haben bereits die Pionierphase hinter sich gelassen und professionalisieren jetzt ihre Online-Prozesse. Wo früher noch Insellösungen im Einsatz waren, um den Markt zu sondieren, sind jetzt voll integrierte Lösungen im Einsatz, die Logistik und ERP effizient miteinander verbinden. Dies beruht im Wesentlichen auf zwei Entwicklungen: 1. Die Akzeptanz der Kunden Heute tätigt ein Kunde kaum einen Kauf, ohne vorher das Internet konsultiert zu haben. 2. Professionelle Lösungen auf Anbieterseite Ob einfacher oder komplexer Verkauf, heute stehen für jeden Fall ausgereifte Zahlungsmöglichkeiten, Webagenturen, Berater, Web-Shop-Systeme und Logistiklösungen zur Verfügung. Somit ist ein Einstieg in den Internet-Verkauf heute für Unternehmen mit deutlich weniger Risiko verbunden. Worauf es dennoch ankommt, welche Fragen zu stellen sind, wird in diesem Booklet auf den Punkt gebracht. Besonders wertvoll sind dabei die Checklisten und Tipps der Autoren. Die Praxisbeispiele der Editionspartner zeigen sehr anschaulich, wie die Businessmodelle umgesetzt worden sind und wo die Praktiker den Mehrwert einer Lösung sehen. Für Ihren E-Commerce-Erfolg wünsche ich Ihnen eine hohe Konversionsrate sowie innovative Ideen für Ihr Internet-Business. Prof. Martina Dalla Vecchia FHNW Leiterin Zertifikatslehrgänge und Dozentin für E-Business und Online-Marketing www.fhnw.ch/iwi/cas-e-commerce

Management Summary

Die Technologieentwicklung und die damit verbundene, stark erhöhte Internetpenetration hat das UserVerhalten in den letzten Jahren stark verändert. War ECommerce vor einem Jahrzehnt noch etwas für besonders Internet-Affine, findet sich heute in praktisch allen Altersgruppen niemand mehr, der nicht bereits mindestens einmal einen Einkauf in einem Online-Shop getätigt hätte. Zudem basieren bei der Mehrheit aller Konsumenten die Kaufentscheidungen auf Informationen, welche sie im Internet finden – ganz egal, ob sie diese Anschaffungen später offline oder online vornehmen. E-Commerce ist also den Kinderschuhen entwachsen, und jeder Manager tut gut daran abzuklären, wo er oder sie die entsprechenden Möglichkeiten nutzen kann. In diesem Booklet zeigen wir auf, welches die wichtigsten Eckpunkte des E-Commerce sind. Da das ganze Gebiet, gerade auch in langjährig erfolgreichen Firmen, relativ neu ist, wird der Aufbau eines E-CommerceKanals in den meisten Fällen unterschätzt. Entsprechend gross und gleichzeitig banal sind die grössten Stolpersteine bei der Einführung von E-CommerceLösungen. Wir benennen diese und hoffen, Sie damit vor unnötigen und unliebsamen Erfahrungen bewahren zu können. Eine E-Commerce-Lösung ist nur so gut, wie sie auch in das Vermarktungskonzept einbezogen wird. Das Internet offeriert eine breite Palette an Möglichkeiten, zielgerichtet, segmentiert und effizient potenzielle Interessenten und Kunden anzusprechen und diese zu Käufern zu «konvertieren». Wir erläutern diese Möglichkeiten und erklären die Abhängigkeiten und den Nutzen für ihren Online-Shop. Eine E-Shop-Lösung zu betreiben bedeutet aber nicht nur, ein Informatik-System zu projektieren oder Marketingmassnahmen zu konzipieren. Vielmehr ergeben sich weitere Dimensionen wie z.B. Logistik, Zahlungstransaktionen, rechtliche Aspekte oder der Betrieb einer Lösung. Auch zu diesen Punkten verschaffen wir Ihnen einen Überblick und geben Praxistipps. Mit Fallbeispielen, welche sich durch das Buch hindurchziehen, veranschaulichen wir relevante Fragestellungen anhand konkreter Lösungen aus der Praxis. 6

Management Summary

Das Buch gibt Ihnen auf diese Weise in einem ersten Schritt einen breiten Überblick für die Einführung einer möglichen E-Commerce-Lösung.

Checkliste: Fragen zur E-Commerce-Strategie  Welches Geschäftsführungsmitglied ist verantwortlich für das E-Commerce-Projekt?  Welche Vision und welche langfristigen Ziele bestehen für das E-Commerce-Projekt?  Welchen Stellenwert nimmt E-Commerce im Gesamtvertriebsmix ein?  Wie kann die Zielerreichung gemessen werden (Kennzahlen, Webanalyse)?  Welche E-Kompetenzen und E-Erfahrungen sind im Unternehmen vorhanden?  Welche vorhandenen Geschäfts- und Unternehmensprozesse sind involviert?  Welche Kundensegmente werden adressiert?  Welches Portfolio an Waren und Dienstleistungen wird angeboten?  Welche Preismodelle gelten für den OnlineVertrieb?  Welche Umsatzvolumina sollen erreicht werden?  Welchen Markt bzw. welche Märkte will man adressieren?  Welche Sprachvarianten müssen abgedeckt werden?  Welche Logistikprozesse müssen angepasst oder aufgebaut werden?  Welche Zahlungsmöglichkeiten sollen angeboten werden?  Welche Zahlungsausfälle/Risiken müssen einkalkuliert werden?

E-Commerce-Grundlagen

3.1

Internet- und Technologieentwicklung

Die hohe Internetpenetration und die grosse Verbreitung von Breitbandanschlüssen haben das Wachstum des E-Commerce in der Schweiz beschleunigt. Denn die schnellen Internetverbindungen sorgen für kürzere Ladezeiten und damit ein attraktiveres Einkaufserlebnis. Laut der Website www.internetworldstats.com beträgt die Internetpenetration der Schweiz rund 80%. Damit liegt die Schweiz über dem europäischen Mittel von 58% und gehört zu den führenden Nationen in Europa. Dieses Bild zeigt sich auch bei der Anzahl von Breitbandanschlüssen. Gemäss dem Bundesamt für Statistik nutzt 2010 mehr als ¾ aller Haushalte einen Breitbandanschluss.

Abbildung 1:

Haushalte mit Breitbandanschluss in Prozent. Die Schweiz im internationalen Vergleich (http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/16/ 04/key/approche_globale.indicator.30107.301.html? open=1,2,10#10, Zugriff 11.01.2012)

Da zu erwarten ist, dass die Anzahl der Breitbandanschlüsse in der Schweiz und vor allem auch europaweit weiter zunimmt, wird auch die Akzeptanz und Nutzung von E-Commerce-Plattformen wachsen. Dies bringt zusätzliche Chancen für Unternehmen, stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen, denn der wachsende E-Commerce-Markt verlangt nach durchdachten Business- und Marketingstrategien, um sich in der Flut der Anbieter abzugrenzen und zu positionieren. 8

E-Commerce-Grundlagen

Zudem tauchen am Horizont neue Technologien auf, die einen Einfluss auf den Erfolg von E-CommerceAngeboten haben werden. Zum einen sorgen Glasfaserverbindungen für schnellere Verbindungen, zum anderen wird die lange angekündigte Verschmelzung verschiedener Medienkanäle auf einem Gerät endlich Realität. So erlauben die meisten LCD-TV-Geräte eine Verbindung zum Internet. Surfen und gleichzeitiges Fernsehen wird möglich, was von E-CommerceAnbietern neue Formen des crossmedialen Marketings erfordert. Zudem werden Smartphones mit Internetverbindungen neues Einkaufsverhalten und neue Einkaufsformen erschaffen. E-Commerce wird mobil und die Nutzer kaufen «unterwegs» ein.

3.2

Nutzerverhalten

Technische und inhaltliche Entwicklungen haben in den letzten Jahren das Nutzerverhalten stark beeinflusst.

Abbildung 2:

Internetnutzung in der Schweiz, Entwicklung 1997−2011 (http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/ 16/04/key/approche_globale.indicator.30106.301.html? open=1#1, Zugriff 11.1.2012)

Das Internet ist zum alltäglichen Gebrauchsmedium geworden. Es verdrängt zunehmend die Vormachtstellung anderer Kanäle und verändert den täglichen Medienkonsum der Bevölkerung. Folgende Tendenzen zeichnen sich ab:

E-Commerce-Grundlagen

Anzahl Nutzer und Nutzungszeit Die Zahl der regelmässigen Internetnutzer hat stark zugenommen und erreichte laut Bundesamt für Statistik im Herbst 2011 77% der Schweizer Bevölkerung. Dabei stieg die durchschnittliche Dauer, die Schweizer User im Web verbringen, auf 11 Stunden pro Woche. Jüngere Nutzer und Männer nutzen das Web intensiver als ältere Personen und Frauen (siehe Literaturverzeichnis Studie EIAA Mediascope 2010).

Abbildung 3:

Internetnutzung über 10 Stunden pro Woche (Schweiz) (http://manfredmessmer.files.wordpress.com/2010/05/ eiaa_mediascope-2010_schweiz.pdf, Zugriff 11.01.2012, Seite 21)

Beliebteste Nutzungszwecke Laut des Bundesamts für Statistik nutzen die User das Web am liebsten für den Versand von E-Mails und das Lesen von Nachrichten (Stand 2010). An vierter Stelle steht bereits das Online-Shopping. Bücher, Ferienbuchungen, Unterhaltungselektronik und Konzerttickets gehören zu den beliebtesten Artikeln, die online gekauft werden.

E-Commerce-Grundlagen

Abbildung 4:

Online-Aktivitäten für private Zwecke (http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/16/ 04/key/approche_globale.indicator.30106.301.html? open=1,302#302, Zugriff 11.01.2012)

Channel-Hopping und das Web als Infokanal Beim Online-Kauf zeigt sich auch eine Tendenz zum sogenannten Channel-Hopping. Viele Nutzer informieren sich online über die Produkte, kaufen diese aber offline. Dieses Verhalten wir in Fachkreisen auch als ROPO-Effekt bezeichnet (Research online − Purchase offline). Oder sie lassen sich im Geschäft beraten und suchen im Web das preisgünstigste Angebot. Dieses Verhalten wird begünstigt durch die Tatsache, dass sich praktisch alle kaufrelevanten Informationen auf dem Web finden lassen und das Informationsangebot für grosse Transparenz sorgt. Damit wird das Internet zunehmend zur Entscheidungsgrundlage für einen Produktkauf. Für E-Commerce-Anbieter bedeutet dies, dass Marketing- und Vertriebsstrategie diese Tatsache berücksichtigen müssen (Multi-Channel-Vertrieb, CrossChannel-Marketing usw.). Das Verhältnis zwischen Online-Recherche und Online/Offline-Kauf zeigt die nächste Grafik. 11

E-Commerce-Grundlagen

Abbildung 5:

Onlineausgaben in den letzten 6 Monaten (http://manfredmessmer.files.wordpress.com/2010/05/ eiaa_mediascope-2010_schweiz.pdf, Zugriff 12.01.2012, Seite 63)

Media-Meshing User konsumieren zunehmend verschiedene Medien gleichzeitig – ein Phänomen, das Media-Meshing genannt wird. Laut der Studie EIAA Mediascope 2010 nutzen 60% der Fernsehzuschauer TV und Internet zur gleichen Zeit, was auf die zunehmende Synergie zwischen Web- und anderem Medienkonsum hinweist (Quelle: Studie EIAA Mediascope 2010, Seite 67).

3.3

Unterschied zwischen B2B und B2C

E-Commerce kennt verschiedene Transaktionsarten zwischen Anbieter und Kunde. Am meisten verwendet werden die B2B- und B2C-Beziehungen. B2B steht für Business-to-Business und bezeichnet eine Handelsbeziehung, wenn Käufer und Verkäufer Unternehmen sind. B2C bedeutet Business-to-Consumer und bezieht sich auf Transaktionen zwischen Unternehmen (Anbieter) und Endkunden (Käufer). B2C-Angebote umfassen Online-Shopping für Waren, den Verkauf von Dienstleistungen aus diversen Branchen (Touristik, Versicherung) sowie Auktionsmöglichkeiten auf OnlinePlattformen (z.B. eBay). Die beiden Bereiche zeichnen sich durch unterschiedliche Anforderungen aus, die für eine erfolgreiche Umsetzung entscheidend sind. 12

E-Commerce-Grundlagen

Art der Produkte  B2C  Eher einfache Produkte  Meist grosses Sortiment, das im umfangreichen Online-Produktkatalog präsentiert wird  Verkauf von physischen Produkten (z.B. von Büchern), digitalen Gütern (z.B. Download von Liedern) und Dienstleistungen 

B2B:  Eher komplexe Produkte, die erklärungsbedürftig sind und Beratung brauchen  Handel mit physischen und digitalen Gütern sowie Dienstleistungen

Transaktionsvolumen  B2C  Eher kleines Transaktionsvolumen, dafür höhere Anzahl an Verkäufen 

B2B  Eher hoher Transaktionswert, dafür weniger Verkäufe

Zielgruppen  B2C  Eher hohe Anzahl von Käufern (abhängig von Art der angebotenen Produkte)  Eher geringe Anzahl von Wiederkäufern 

B2B  Mehrheitlich definierte Anzahl Kunden  Eher fester Kundenstamm mit wiederkehrenden Einkäufen

Kaufprozess und Kommunikationsanforderungen  B2C  Eher geringe Komplexität  Kauf eher aus dem «Bauch» heraus  Attraktive Produktpräsentation  Wenige, dafür kaufrelevante Produktinformationen

E-Commerce-Grundlagen



B2B  Komplexer, mehrstufiger Kaufprozess  Hoher Bedarf an detaillierten Informationen über Produkt und Verwendung (White Papers, Demonstrationen usw.)  Verkaufsunterstützung durch Beratung

Zahlungssysteme  B2C  Grosses Angebot, um möglichst alle Kundenwünsche zu befriedigen 

3.4

B2B  Grosse Palette eher selten, da oft über Belastung von Kostenstellen abgerechnet wird und Rahmenverträge bestehen

Mobile und Social Commerce

Mobile Commerce Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablet PC nimmt die Bedeutung des sogenannten Mobile Commerce zu. Darunter versteht man Handel mithilfe von mobilen Geräten über das Internet. Zusätzlich unterstützt wird diese Entwicklung durch schnelle Datenübertragungsraten in den mobilen Netzen sowie preisgünstigere Tarife. Die Folge: Online-Shopping ist nicht mehr an einen Standort gebunden und kann jederzeit und überall erfolgen. Dies wird längerfristig eine starke Auswirkung auf den E-Commerce-Markt haben. Einerseits wird erwartet, dass sich das Marktvolumen erhöht. Andererseits sind neue Formen des Marketings, der Usability und der Produktangebote gefragt, um Mobile Commerce wirklich zum Durchbruch zu verhelfen. Denn User kaufen nur, wenn Mobile-Commerce-Plattformen auf die Eigenarten mobiler Geräte eingehen und die Szenarien eines mobilen Users berücksichtigen (kleinerer Bildschirm; anderes Zugriffsverhalten, da unterwegs usw.). Mögliche Anwendungsbereiche sind: 

Auktionen: Der mobile User hat den Zusatznutzen, dass er unterwegs mitbieten kann und so seine «Schnäppchenchance» nicht verpasst. eBay bietet mobile Apps an, die ein Mitbieten auf dem Smartphone erlauben.

E-Commerce-Grundlagen

Abbildung 6:



Mobile Apps (http://anywhere.ebay.de/mobile, Zugriff 11.02.2012)

Verkauf von kostenpflichtigen mobilen Apps: Wird zurzeit sehr erfolgreich vom Apple Appstore betrieben. Angeboten wird alles von Spielen über Textsoftware bis zu Videobearbeitung und OfficeAnwendungen. Mobile Versionen von Shops: Ein Beispiel ist der Versandhändler Otto in Deutschland, dessen mobile Plattform eine Suchfunktion und Topartikel anbietet (http://m.otto.de).

Mobile-Commerce-Anwendungen sind für Firmen besonders interessant, da sich hier neue Möglichkeiten des personifizierten Marketings eröffnen. So lassen sich durch Geotagging-Funktionen dem SmartphoneBesitzer Angebote zuspielen, die sich ganz in der Nähe seines Standorts befinden (Local Based Services). Da sich ein Handy einem Besitzer eindeutig zuordnen lässt, können Shop-Betreiber zudem sehr personenbezogene Artikellisten zusammenstellen und dem Handybesitzer mailen.

E-Commerce-Grundlagen

Abbildung 7:

Screenshot Online-Versand Otto (http://m.otto.de, Zugriff 11.02.12)

Social Commerce Unter Social Commerce versteht man E-Commerce unter Einbezug von Social-Media-Anwendungen. Konkret heisst dies, dass die Nutzer, also die Kunden, interaktiv in den Verkaufsprozess involviert werden. Mögliche Anwendungen sind zum Beispiel: 

Einsatz von Kaufempfehlungen: Dies kann in Form von Produktbewertungen oder Kommentaren geschehen, die sich direkt im Online-Shop abrufen lassen. Auch «Einkaufslisten» mit den beliebtesten Artikeln zählen dazu.

E-Commerce-Grundlagen



Social-Commerce-Portale: Diese Portale sind eigentlich Online-Shop-Portale, die verschiedene Funktionen aus dem SocialMedia-Bereich anbieten und so für den Kunden einen Mehrwert erzeugen. Social-Commerce-Portale enthalten Preisvergleiche, Produktbewertungen, Social Bookmarking, Wunschlisten und diverse Werkzeuge, die den Informationsaustausch zwischen den Usern fördern. Ein gutes Beispiel ist www.edelight.de. Auf diesem Social-CommercePortal für Mode können die Nutzer als «Styleguide» agieren und so den Kaufentscheid erleichtern.

Abbildung 8:



Screenshot Onlineshop edelight (www edelight.de, Zugriff 11.02.12)

Shops auf Social-Media-Plattformen: Ein weiterer Social-Commerce-Trend sind Shops auf Social-Media-Plattformen wie Twitter oder Facebook. So bietet das englische Modelabel «French Connection» einen Shop auf youtube an. Kurze Videos sollen zum Kauf animieren und den Kunden beraten. Auch auf Facebook werden Shops angeboten, wie z.B. der Max Factor Shop, der als eigene Anwendung auf Facebook angeboten wird.

E-Commerce-Grundlagen

Abbildung 9:

Shop von French Connection auf youtube (http://www.youtube.com/user/frenchconnection, Zugriff 11.02.2012)

Abbildung 10: Shop von Max Factor auf Facebook (http://apps.facebook.com/maxfactor-boutique/, Zugriff 11.02.2012)

Shop-Evaluation für meine Firma

Best Practice: Online-Shop für Victorinox Unter dem Namen «Swiss Army Collection» vertreibt Victorinox seit 2009 verschiedene Parfümkollektionen sowie Duftzubehör über einen Online-Shop. Um den hohen Kundenansprüchen auch im Online-Kanal entsprechende Services zu bieten, hat sich Victorinox 2011 entschieden, Swiss Post Solutions mit der Konzeption, der Umsetzung und dem Betrieb der neuen E-Commerce-Lösung zu beauftragen.

Als Generalunternehmer übernimmt Swiss Post Solutions, ein Konzernbereich der Schweizerischen Post, die Verantwortung für den gesamten ECommerce-Prozess. Dies beinhaltet die Verarbeitung der Bestellungen, sämtliche Zahlungsprozesse, das Führen der Kundendaten bis hin zu Warehousing und Versand. Als Zahlungsarten stehen die gängigsten, länderabhängigen, elektronischen Zahlungsmöglichkeiten sowie LSV zur Verfügung. Das Customer Care Center beantwortet im Namen von Victorinox die Fragen der Online-Kunden bezüglich Bestellungen, Produkten, Zahlungen, Versand und Retouren in sechs Sprachen. Im Zentrum der Lösung steht die bereits bei vielen Kunden eingesetzte E-CommercePlattform. Die Plattform erlaubt die Anbindung aller gängigen Systeme (ERP, CMS, LVS) über standardisierte Schnittstellen. Der Datenaustausch erfolgt vollautomatisiert und in Echtzeit. Das Projekt stellte zwei grosse Herausforderungen: 1. Victorinox suchte einen Partner für die Fiskalvertretung im Ausland (EU). 2. Parfüm gilt in der Spedition als «Gefahrengut» und unterliegt in der Schweiz 25

Shop-Evaluation für meine Firma

wie auch in Europa bestimmten Transportvorschriften. Durch die Einbindung von zwei spezialisierten Logistik-Dienstleistern (einer in der Schweiz und einer im EU-Raum) konnte auch diesen Anforderungen von Victorinox Rechnung getragen werden.

Seit Oktober 2011 ist die E-Commerce-Lösung für Victorinox live. Die neue Lösung und die damit verbundenen Services führten zu sehr positiven Kundenreaktionen und einer erfreulichen Anzahl an Neubestellungen. Aufgrund dieses Erfolges und des positiven Projektverlaufs will Victorinox-Parfüms die Erweiterung des Online-Kanals für die Zukunft prüfen und als Erstes die Wachstumsmärkte China, Brasilien und Indien für den Parfümverkauf mittels ECommerce erschliessen.

«Wir sind überzeugt, mit Swiss Post Solutions eine sehr gute Wahl getroffen zu haben. Die Projektleitung hat unsere hohen Erwartungen vollumfänglich erfüllt und ist während des ganzen Projektverlaufs sehr flexibel auf unsere Bedürfnisse eingegangen. Wir sind zuversichtlich, dass wir unser gestecktes Ziel, d.h. den globalen Online-Vertrieb unseres Sortiments, gemeinsam mit Swiss Post Solutions verwirklichen können», sagt Matthias Seyfang, Geschäftsführer von Victorinox-Parfüms. Lösungsanbieter: Swiss Post Solutions (Firmenprofil Seite 79)

Prozesse/Funktionen im Online-Vertrieb

Best Practice: bike-import.ch: Kosten sparen dank E-Logistics bike-import.ch nutzt seit 2010 den Webservice «Barcode» der Schweizerischen Post. Mit Erfolg. Die Produktivität im Versand ist deutlich gestiegen. Rund 80 Prozent der Privathaushalte in der Schweiz verfügen über einen Internetanschluss. Im europäischen Vergleich ist das ein Spitzenplatz. Die grosse Dichte ist mit ein Grund, weshalb Internetbestellungen boomen – auch bei bike-import.ch. Das kleine Unternehmen gehört mittlerweile zu den ganz Grossen im Versand von Velozubehör. Angefangen hat die Geschichte von bike-import.ch damit, dass der begeisterte Mountain-Biker Bruno Hermann vor einigen Jahren für sich günstige Ersatzteile suchte. «Wenn man mit dem Bike regelmässig über Stock und Stein saust, geht halt schon mal was kaputt», sagt er lachend. Bald fragten Kollegen, ob er für sie auch ein günstiges Ersatzteil besorgen könne. Aus Spass erstellte er einen kleinen Internetshop und verschickte nach Feierabend die ersten Pakete.

Als der Arbeitgeber des gelernten Bauschreiners den Betrieb schloss, überlegte er sich, ob er weiter als Bauschreiner arbeiten will oder etwas Neues wagen soll. Er wählte das Zweite, baute einen VelozubehörOnline-Shop und startete 2004 mit 300 Artikeln. Rückblickend ein grosses Abenteuer, das Herrmann aber jederzeit wiederholen würde. Er konnte sein Angebot seither laufend auf heute gegen 7000 Artikel ausbauen. 35

Prozesse/Funktionen im Online-Vertrieb

Effiziente Prozesse sind das A und O «Dass man nur dann etwas günstig verkaufen kann, wenn die Kosten klein sind, ist kein Geheimnis», meint Bruno Hermann verschmitzt. Und etwas ernster fügt er hinzu: «Die Kosten wirklich tief zu halten ist die Kunst.» Wichtig ist für ihn nicht nur die Gestaltung des Online-Shops an sich. Ebenso wichtig ist – wenn nicht sogar wichtiger – der Umgang mit den Bestell- und Rechnungsdaten und wie effizient die Prozesse organisiert sind. «Medienbruchfrei» ist hier das Stichwort. Und genau diesen Vorteil bieten die Webservices der Schweizerischen Post. Ein Webservice ist eine standardisierte, einfach zu bedienende Schnittstelle und ermöglicht den Datenaustausch über das Internet zwischen zwei Systemen – zum Beispiel zwischen der Post und dem ERP-System des Kunden. Der Datenaustausch erfolgt dabei nicht unkontrolliert oder automatisch, sondern erst, nachdem das eine System beim anderen eine Anfrage gestartet hat. Bike-Import.ch nutzt seit 2010 den Webservice «Barcode». Dabei kann der Paket-Barcode direkt in die Empfängeradresse integriert und mit den Sendungsund Kundendaten verknüpft werden. Seit bikeimport.ch den Webservice «Barcode» integriert hat, spart bike-import.ch täglich eine Stunde Zeit ein. Rechnet man das aufs Jahr, sind das rund dreissig Arbeitstage. «Zeit, die ich viel lieber für die Suche nach den besten Angeboten einsetze», sagt Bruno Herrmann.

bike-import.ch Das Unternehmen wurde 2004 von Bruno Herrmann gegründet. Es ist mittlerweile in der Schweiz eines der führenden Versandhandelsunternehmen für Velozubehör. www.bike-import.ch. Lösungsanbieter: PostLogistics (Firmenprofil Seite 79)

Zahlungsarten im Online-Shop

Best Practice: Interdiscount AG Pierre Wenger, Leiter Division Interdiscount bei Coop, spricht über die Notwendigkeit, Serviceangebote ständig zu erweitern.

Interdiscount gehört als Division zur Coop Genossenschaft, der Nummer 2 im schweizerischen Detailhandel mit über 50 000 Mitarbeitern. Mit fast 200 Filialen in der ganzen Schweiz ist Interdiscount die Nummer 1 im Verkauf von Heimelektronik. Das ist natürlich eine Verpflichtung zur permanenten Erweiterung des Serviceangebots. Seit bald 20 Jahren besteht zwischen Interdiscount und Intrum Justitia eine Zusammenarbeit. Während dieser Zeit wurde die Partnerschaft optimiert, vertieft und erweitert. Interdiscount anerkennt und gefällt es, dass Intrum Justitia auf die kommerziellen Bedürfnisse eingeht sowie flexibel und kompetent handelt. Intrum Justitia reagiert mit grosser Offenheit und lanciert Angebote, welche in dieser Form auf dem Markt noch nicht existieren. Geschätzt wird vor allem auch die Möglichkeit, administrative Prozesse und Bonitätsregeln spezifisch für Interdiscount zu definieren. Dabei garantieren einfache Anbindungen der ITSysteme einen reibungslosen Ablauf. «Dank der Übernahme des Delkredererisikos durch Intrum Justitia können wir unseren Kunden auch im Online-Geschäft die attraktiven Zahlungsmittel 40

Zahlungsarten im Online-Shop

Rechnung und Teilzahlung zur Verfügung stellen. Das komplette Outsourcing des Debitorenrisikos erlaubt uns eine bessere Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse in einem dynamischen Markt», so Pierre Wenger.

Finanzierungs- und Dienstleistungsverträge sind in der Heimelektronik-Branche ausgesprochen wichtig geworden. Dank der Bonitätsabklärungen kann sich Interdiscount ein besseres Bild von der Kreditfähigkeit der Kunden machen. Die Tatsache, schon im Voraus über die Zahlungsfähigkeit informiert zu sein und je nach Bedarf auch das gesamte Delkredererisiko mit einer Zahlungsgarantie outsourcen zu können, bietet einen konkreten Vorteil und spart Interdiscount Kosten und den Kunden Umtriebe und Ärger. Geschätzt werden auch die professionellen Forderungsmanagement-Prozesse, die einen grossen wirtschaftlichen Erfolg ausweisen. Dank der ausgezeichneten Zusammenarbeit von Interdiscount und Intrum Justitia konnten auch andere Formate der Coop Gruppe für eine ähnliche Zusammenarbeit gewonnen werden. «Wichtig für uns ist die professionelle, rasche, äusserst kompetente und flexible Zusammenarbeit, da wir ständig daran sind, die Serviceangebote zu erweitern. So haben wir die Möglichkeit, uns auf das Kerngeschäft zu konzentrieren – ohne ein eigenes Know-how von Credit Management Services aufbauen zu müssen», schliesst Pierre Wenger ab. Lösungsanbieter: Intrum Justitia (Firmenprofil Seite 78)

Zahlungsarten im Online-Shop

Best Practice: KUHN RIKON AG – Kochgeschirr made in Switzerland Kuhn Rikon entwickelt, produziert und vertreibt qualitativ hochwertiges Kochgeschirr und Zubehör in bester Schweizer Qualität. Neben der weltweiten Belieferung von ausgewählten Fachhändlern, Warenhäusern und Distributoren gewinnt der Vertrieb über den eigenen Online-Shop für das Schweizer Traditionsunternehmen zunehmend an Bedeutung.

Sowohl die Sicherheit als auch die Einfachheit waren bei der Evaluierung des geeigneten Partners für das Inkasso im Web-Shop wichtige Voraussetzungen. Die Wahl fiel auf die zuverlässige und unkomplizierte E-Payment-Lösung von PostFinance, welche eine Systemverfügbarkeit von über 99% bietet. Der grosse Vorteil dieser Lösung ist, dass das Payment Service Providing inklusive aller gängigen OnlineZahlungsarten als Gesamtpaket aus einer Hand bezogen werden kann. «Mit nur einer Schnittstelle stehen unseren Kunden im Online-Shop alle gängigen Zahlungsarten zur Verfügung: Mit PostFinance Card, PostFinance E-Finance, VISA, MasterCard und American Express decken wir den Grossteil des Schweizer Marktes ab. Für 2012 ist zudem ein Ausbau des Web-Shops in die Eurozone geplant. Die PostFinance bietet mit ihrer Plattform und den darin enthaltenen Kreditkarten auch über die Schweizer Grenzen hinaus eine 47

Zahlungsarten im Online-Shop

gute Lösung», erzählt René ab Egg, Head of Marketing and Product Management. Für die internationale Ausrichtung von KUHN RIKON ist dies besonders wichtig, da die Schweizer Qualität auch im Ausland sehr begehrt ist. Über die Tochtergesellschaften in Grossbritannien, Spanien, den USA und in Asien sind die Kuhn Rikon-Produkte weltweit in über 40 Ländern erhältlich. Einfacher und schneller Zahlungsprozess Die Einlieferung der Zahldaten geschieht durch die Payment-Service-Providing-Plattform von PostFinance automatisch nach der Zahlungsfreigabe des Acquirers. Der Bestellprozess ist damit abgeschlossen. «Kundenzahlungen werden rasch auf unserem Konto gutgeschrieben, und es besteht kein Delkredererisiko», so Simon Hardegger, Controller bei der Kuhn Rikon AG. Wahlweise kann der Kontoauszug in Papierform oder elektronisch bezogen werden.

Umsatzwachstum im Online-Shop Der Umsatz im Web-Shop von Kuhn Rikon konnte 2011 gegenüber 2010 um über 220% gesteigert werden. Dieses Wachstum ist einerseits auf eine Vereinfachung beim Bestellprozess – u.a. aufgrund des Payment Service Providing von PostFinance – zurückzuführen, belegt andererseits aber auch deutlich die zunehmende Bedeutung des Web als Absatzkanal. Kuhn Rikon rechnet auch 2012 mit einer 2-stelligen Wachstumsrate, weshalb sie dem Ausbau des Web-Shops weiterhin eine hohe Bedeutung beimisst. Lösungsanbieter: PostFinance (Firmenprofil Seite 78)

Checkliste E-Commerce

Die Einführung einer E-Commerce-Lösung ist eine komplexe Aufgabe. Die untenstehenden Fragen dienen als Checkliste. Diese spricht die wichtigsten Punkte an, die bei einer Einführung geklärt werden müssen.

14.1   

  

Welche Ziele verfolgt das Unternehmen mit der Einführung einer E-Commerce-Plattform? Welche Vertriebsstruktur wird angewendet (MultiChannel, Single-Channel, Hybrid)? Passt ein Online-Shop zum Marketing des Unternehmens (Markenpersönlichkeit, Kommunikationsstrategie)? In welchen Märkten sollen die Produkte angeboten werden (national, international)? Wie tritt die Konkurrenz auf? Wie hebt sich der eigene Online-Shop von der Konkurrenz ab?  Angebot (Preis, spezielle Produkte)?  Auftritt (Einkaufserlebnis)?  Spezieller Service?  Spezielle Funktionen?

14.2   



Zielgruppen

Welches sind die potenziellen Kunden und Zielgruppen? Sind die Zielgruppen internetaffin, und würden sie im Internet einkaufen? Welche Vorlieben, Erwartungen und Probleme haben die Zielgruppen?

14.3 

Strategie

Produkte

Eignen sich die Produkte für den Verkauf über das Internet? Wie soll das Produktsortiment gestaltet sein?  Umfang  Konzentration auf Spezialprodukte  Nischenprodukte

Checkliste E-Commerce

14.4 



Welche Art von Shop passt am besten zur OnlineShop-Strategie (Miet-Shop, Eigenentwicklung, Kauf-Shop mit Lizenzgebühren, Open-SourceLösung)? Lässt sich der Online-Shop in die bestehende ITSystemlandschaft integrieren?  Offene Architektur für Schnittstellen  Verwendung von Standards



Ist die Software ausbaufähig?  Welche Erweiterungen stehen zur Verfügung?  Wie kostenaufwendig ist ein Ausbau?

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Bietet die Software Online-Marketing-Funktionen wie:  Newsletter  Empfehlungen  Bewertungen  Cross- und Up-Selling  Produktgegenüberstellungen  Konfiguratoren?

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Welche und wie viele Produkttypen kann die Software verwalten und darstellen (Einzelprodukt, konfigurierbares Produkt, Produkt-Kit aus mehreren Produkten, digitales Produkt usw.)? Welche multimedialen/visuellen Funktionen offeriert die Lösung (Einbau von Videos, 360-Grad-Bilder)? Wie einfach lassen sich neue Inhalte einpflegen? Kann die Software ein grosses Produktsortiment verwalten, ohne dass es zu Leistungseinbussen kommt? Wie suchmaschinenfreundlich ist die Architektur der Software? Erlaubt die Software, das Angebot auch international zu verkaufen? Verwaltung mehrerer Währungen? Einsatz verschiedener Mehrwertsteuersätze? Bietet die Software einen übersichtlichen Bestellablauf an (z.B. One Page Checkout)? Welche Such- und Sortierungsfunktionen werden abgedeckt (Textsuche, Sortieren nach Kriterien wie Preis, Material)? Wie einfach lassen sich Rabatte, Sales und andere verkaufsfördernde Massnahmen erstellen?

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Wahl der Software-Lösung

Checkliste E-Commerce

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Lässt sich der Online-Shop an externe Payment Service Providers anschliessen? Welche Anforderungen muss die Software bei der Verwaltung der Bestellungen erfüllen?  Automatische Umstellung von Bestellstatus (von bestellt zu bezahlt usw.).  Verfolgen der Bestellung Welche Report-Funktionen werden zur Verfügung gestellt (editierbar, fix)?

14.5 

 



Ist das Unternehmen für die Einführung einer Online-Lösung gerüstet? Sind die nötigen Ressourcen vorhanden, um Bestellungen effizient abzuwickeln? Wie sieht der Umgang mit Retouren und Reklamationen aus? Ist klar definiert, wie die Bestellung zusammengestellt, verpackt und geliefert wird?  Was intern erledigt wird  Was mit externen Partnern abgewickelt wird Sofern ins Ausland geliefert wird: Sind alle Rahmenbedingungen abgeklärt?

14.6

Zahlungsverfahren



Welche Zahlungsverfahren sind sinnvoll und sollen eingesetzt werden (Sicherheit, Kosten, Abläufe, Automatisierungsgrad, Voraussetzungen)?  Kreditkarte  Debitkarte  Vorkasse  Rechnung  Nachnahme  Electronic-Cash-Verfahren wie PayPal, Click & Buy  Mobiles Bezahlen

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Werden die gewählten Zahlungsverfahren auch von den Zielgruppen genutzt und akzeptiert? Wie sieht die Kosten-Nutzen-Gegenüberstellung aus (Gewinn von mehr Kunden gegenüber Kosten für Gebühren der Zahlungsverfahren)?



Logistik

Checkliste E-Commerce

14.7

Online-Marketing

Welche Online-Marketing-Massnahmen kommen für den Shop infrage und passen zur Marketingstrategie (Kosten, Zielgruppen, Integration in bestehende Werbung und Kommunikation)?            

Suchmaschinen-Optimierung (SEO)? Suchmaschinen-Werbung (SEA)? Einsatz von Landing Pages? Newsletter-Kampagnen? Banner-Werbung? Affiliate Marketing? Blogs? Videos? Spiele? Wettbewerbe? Social Media Marketing? Mobile Marketing?

14.8  



Wurden alle Gesetze und Verordnungen berücksichtigt? Werden die nötigen Sicherheitsmassnahmen eingehalten?  Datenschutz  Bezahlung Besteht eine Strategie, um sich gegen Betrug zu schützen? Wurde abgeklärt, welche Massnahmen sich im Rahmen der E-Commerce-Lösung anwenden lassen? Wurden alle Verträge mit Drittdienstleistern abgeschlossen?  Payment Service Provider  Logistikpartner  Versicherungen (z.B. für Beschädigung der Ware beim Transport)

14.9   75

Recht und Sicherheit

Controlling / Webanalyse

Wurden Key Performance Indicators definiert, um den Erfolg des Online-Shops zu messen? Wird eine Analytics Software eingesetzt, um die Leistungen der E-Commerce-Lösung zu messen?

Checkliste E-Commerce



Welche Anforderungen muss diese Software erfüllen?  Datenschutz  Zeitverzögerung bei den Auswertungen  Kosten  Was gemessen werden soll

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Wird das Controlling inhouse oder outhouse durchgeführt?

14.10 Wahl eines Dienstleisters     

Wie lassen sich geeignete Anbieter finden (Ausschreibung, Evaluation)? Bietet der Dienstleister alles aus einer Hand, oder arbeitet er mit externen Experten? Welchen Support bietet er an (24 Stunden, 365 Tage)? Welche Betreuung wird benötigt? Kann der Dienstleister Referenzen vorweisen?

Literaturverzeichnis

[Opuchlik] E-Commerce-Strategie. Entwicklung und Einführung Opuchlik, Adam, 1. Auflage, BoD Norderstedt, 2005 [Kollmann] E-Business. Grundlagen elektronischer Geschäftsprozesse in der Net Economy Kollmann, Tobias, 4. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2011 [Heinemann] Der Neue Online-Handel Heinemann, Gerrit, 3. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2010 Studie EIAA Mediascope 2010 http://manfredmessmer.files.wordpress.com/2010/05/ eiaa_mediascope-2010_schweiz.pdf, Zugriff 11.01.2012 Bundesamt für Statistik http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/de/index/themen/16/ 04.html, Zugriff 11.01.2012 Internetworld Stats http://www.internetworldstats.com/stats4.htm, Zugriff 11.01.2012 Target Map http://www.targetmap.com/viewer.aspx?reportId=9593, Zugriff 11.01.2012 E-Commerce-Leitfaden http://homepages-nw.uni-regensburg.de/~ecl60019/ECommerce-Leitfaden.pdf, Zugriff 11.01.2012 European Payment Index 2011 http://www.intrum.com/ch/presse-publikationen/ european-payment-index/, Zugriff 15.02.2012 Übersicht Online-Shop-Systeme http://www.online-targeting.com/ubersicht-onlineshopsysteme/, Zugriff 16.02.2012 http://t3n.de/news/open-source-shopsysteme-13losungen-uberblick-286546/, Zugriff 16.02.2012

Profile der Editionspartner

Intrum Justitia AG Eschenstrasse 12 CH-8603 Schwerzenbach Telefon +41 (0)44 806 56 56 www.intrum.ch/

Fax +41 (0)44 806 56 60 marketing_ch@intrum.ch

Intrum Justitia ist die führende Anbieterin von Credit Management Services in Europa. In der Schweiz ist die Intrum Justitia AG bereits seit über 40 Jahren aktiv und Mitglied im Verband Schweizerischer Inkassotreuhandinstitute (VSI). Als Marktführerin betreut Intrum Justitia in der Schweiz über 6 000 Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen und bietet attraktive Lösungen − von Credit Decision, der Risikominimierung durch Bonitäts- und Adressauskünfte über die gesamte Dienstleistungskette im Forderungsmanagement und Inkasso bis hin zu Finanzlösungen wie Forderungskauf oder Zahlungsgarantie. Mit Vertretungen in 20 europäischen Ländern und einem globalen Partnernetzwerk gewährleistet Intrum Justitia zudem, dass sie ihre Kunden auch international betreuen kann. Best Practice «Interdiscount» Seite 40

Die Schweizerische Post PostFinance Nordring 8 CH-3030 Bern Telefon +41 (0)58 338 20 20 www.postfinance.ch e-services@postfinance.ch PostFinance verfügt über 100 Jahre Erfahrung und die entsprechende Kompetenz im Zahlungsverkehr. Dank ständiger Innovationen gehört PostFinance in der Schweiz zu den führenden Payment Service Provider. Mit den E-Payment-Lösungen von PostFinance können Online-Shop-Betreiber alle gängigen Zahlungsarten verarbeiten. Die Gesamtlösung von PostFinance bietet drei Pakete, die entsprechend den Bedürfnissen inklusive oder exklusive Kreditkarten angeboten werden. PostFinance als Payment Service Provider:     

Einfache Integration im Online-Shop Maximale Sicherheit Kunden profitieren von der PCI-Zertifizierung Eine Schnittstelle für mehrere Zahlungsarten Kunden erhalten einen Testzugang Best Practice «Kuhn Rikon» Seite 47

Profile der Editionspartner

Die Schweizerische Post PostLogistics Viktoriastrasse 21 Postfach CH-3030 Bern Telefon +41 (0)848 888 888 www.post.ch/logistik logistik@post.ch

E-Logistics bei der Schweizerischen Post PostLogistics – der Logistikbereich der Schweizerischen Post – ist die grösste Logistikanbieterin in der Schweiz. Neben Express-, Kurier- und Paketsendungen befördert die Post auch Stückgut. Lagerlogistik rundet das Angebot ab. Dank E-Logistics optimieren Online-Shops die Durchlaufzeiten, erhöhen die Datenqualität und gewinnen mehr Transparenz zu tieferen Kosten. Die Webservice-Technologie der Schweizerischen Post bietet den Kunden eine standardisierte und einfach zu bedienende Schnittstelle. Die Prozesse rund um den Postversand lassen sich effizient gestalten, nicht zuletzt auch dank einer direkten Kommunikation zwischen den Systemen der Post und derjenigen der Kunden. Best Practice «bike-import.ch» Seite 35

Die Schweizerische Post Swiss Post Solutions AG Pfingstweidstrasse 60b CH-8080 Zürich Telefon +41 (0)58 386 22 11 www.swisspost.ch/e-commerce solutions.ch@swisspost.com Der Konzernbereich Swiss Post Solutions ist der Spezialist für Business Process Outsourcing in den Bereichen Dokumentenund Informationsverwaltung, CRM und sichere digitale Kommunikation. Als Gesamtlösungsanbieter im Bereich E-Commerce konzipiert, implementiert und betreibt Swiss Post Solutions den Online-Verkaufskanal ihrer Kunden. Das Angebot reicht vom einfachen E-Shop bis hin zur umfassenden, multifunktionalen Lösung. Zum Full-Service zählt aber auch das komplette Fulfillment: Transportieren, Lagern und Versenden der Waren, gesamte Leistungsverrechnung und Inkasso, Retouren-Management und Shop-Kundenbetreuung über ein Callcenter. Dank langjähriger Erfahrung und Kompetenz im Bereich Loyalty Marketing bietet Swiss Post Solutions die stetige Möglichkeit, die E-Commerce-Lösung auszubauen und weiterzuentwickeln. Best Practice «Victorinox» Seite 25

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Jürg Simon lic. phil. I und BFA. Konzepter, Texter, Berater Online-Marketing und Kommunikation bei CS2. juerg.simon@cs2.ch CS2 AG ist eine unabhängige Full-Service-Agentur im Bereich der Neuen Medien. www.cs2.ch Messepartner

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