ECM Enterprise Content Management by BPX

2010

Knut Hinkelmann Ralph Urech

Was bringt ECM dem Unternehmen? Wie führt man ECM erfolgreich ein? Wo liegen die ECM-Stolperfallen? Welche ECM-Checklisten sind hilfreich? Was muss man ECM-Anbieter fragen?

ECM

Editionspartner:

Die Autoren Prof. Dr. Knut Hinkelmann und Ralph Urech sind Experten auf dem Gebiet des Enterprise Content Management. In diversen Praxisprojekten haben sie die Potenziale von ECM kennengelernt und wissen, worauf es bei der Einführung ankommt. Enterprise Content Management gehört in den Forschungsbereich von Wissensmanagement und wird in diesem Rahmen an der Fachhochschule Nordwestschweiz gelehrt. In dieser Publikation finden Sie Antworten auf Fragen, die sich Manager heute stellen müssen. Komplexe Inhalte werden einfach dargestellt und auf den Punkt gebracht. Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.

Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition 2010 www.bpx.ch 30 CHF / 20 € ISBN 978-3-905413-54-0

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ECM-Cover1009.indd 1

ECM: Enterprise Content Management: Plan, Build, Run ‒ vom Bedarf zur Realisierung

Branchenschwerpunkte in dieser Ausgabe:

Finanzinstitute Finanz-Dienstleistungen Handelsunternehmen Lebensmittelproduktion Non-Profit-Organisationen Tourismus

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Enterprise Content Management

Plan, Build, Run ‒ vom Bedarf zur Realisierung Editionspartner:

ECM-Grundlagen ECM für Unternehmen und

Verwaltungen Lebenszyklus Projekt-Management Kostenstruktur Strategie & Verantwortung ECM planen und einführen ECM betreiben Marktteilnehmer Checklisten

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10.09.2010 11:01:58

Knut Hinkelmann Ralph Urech

ECM Enterprise Content Management Plan, Build, Run â&#x20AC;&#x2019; vom Bedarf zur Realisierung

BPX-Edition Rheinfelden/Schweiz

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Knut Hinkelmann, Ralph Urech

ECM: Enterprise Content Management Plan, Build, Run ‒ vom Bedarf zur Realisierung Vorwort von Bernhard Zöller Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition, 2010 ISBN 978-3-905413-54-0

© 2010 BPX-Edition Rheinfelden Hinweis: In diesem Booklet wird bei Bezeichnungen die männliche Form verwendet. Dies dient lediglich der Lesefreundlichkeit und schliesst die weibliche Form mit ein. Alle Rechte, insbesondere die Übersetzung in fremde Sprachen, sind dem BPX-Verlag vorbehalten. Kein Teil des Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages fotokopiert oder in irgendeiner anderen Form reproduziert oder in eine von Maschinen verwendbare Form übertragen oder übersetzt werden. Herstellung: BPX-Edition, Rheinfelden/Schweiz Druck und Verarbeitung: dfmedia, Flawil 2

Inhalt

Vorwort

Management Summary

2 2.1 2.2

Grundlagen ECM Übersicht und Terminologie Komponenten von ECM

8 8 9

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

ECM für Unternehmen & Verwaltungen Gründe für ECM Exkurs: Compliance Integration in Unternehmensarchitektur Aspekte der Unternehmensarchitektur Perspektiven der Unternehmensarchitektur

14 14 16 17 18 20

Lebenszyklus von ECM

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

ECM-Projekte Kostenstruktur von ECM-Projekten Projektverlauf und TCO Exkurs: Total Cost of Ownership (TCO) Stolpersteine in ECM-Projekten Checkliste: Stolpersteine

25 25 26 27 29 29

6 6.1 6.2 6.3 6.4

ECM-Strategie und Verantwortung ECM-Strategie Nutzen einer Content-Strategie Rollenverteilung von Business und IT Betrieb intern oder extern

33 33 35 36 39

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7

ECM planen Unternehmensziele unterstützen Geschäftsprozesse kennen Lebenszyklen von Inhalten ableiten Konzept erstellen Make, Buy oder Outsourcing? Outsourcing, Out-Tasking Checkliste: Outsourcing

40 40 41 42 44 46 47 48

8 8.1 8.2 8.3

ECM einführen Strukturierung Installation und Einführung Checkliste: ECM-Einführung

52 52 55 61

9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

ECM betreiben Betriebsarchitektur Service-Management Exkurs: Key Performance Indicators (KPI) Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Audit Checkliste: ECM-Betrieb

62 62 65 66 67 69 71

10 10.1 10.2 10.3 10.4

ECM-Marktteilnehmer Consultants Lรถsungs-Provider Service-Provider Checkliste: Evaluationskriterien

72 72 72 72 73

Literatur & Internetadressen

Glossar

Lรถsungspartner

Autorenteam & BPX

Best Practices

PSA Finance Suisse SA

Hapimag AG

Kyocera Mita Deutschland GmbH

UBS AG

Konrad-Adenauer-Stiftung

Emmi

Vorwort Die Probleme mit Dokumenten- und Datei-Missmanagement wachsen. Das ungebremste Chaos der elektronischen Ablagen auf den Netzlaufwerken und E-Mail-Systemen, hohe Handlingkosten mit Papier, die Notwendigkeit, dokumentenzentrische Prozesse zu automatisieren und mit anderen Anwendungssystemen zu integrieren, und vor allem die schon längst verloren gegangene verlässliche Auskunftsfähigkeit zu Aktenständen oder Sachverhalten in einem Umfeld wachsender regulatorischer Anforderungen sind nur wenige, aber typische Beispiele für Missstände, die sich mit dem Einsatz elektronischer Archivierungsund Dokumenten-Management-Lösungen beheben lassen. Dem Anwender stellen sich nun häufig zwei Hindernisse in den Weg: Unübersichtlichkeit des Marktes und Komplexität des Themas. Mit Enterprise Content Management (ECM) hat sich in den letzten Jahren ein Begriff etabliert, der die früher üblichen Begriffe wie Archivierung, Records Management, elektronische Aktenverwaltung und Dokumenten-Management integriert. Er folgt auch dem Bedürfnis, die Einschränkung auf «nur» dokumentbasierte Anwendungen aufzuheben. Unterschiedlichste geschäftsrelevante und aufbewahrungswürdige oder -pflichtige Unterlagen aller Art müssen nicht einfach nur sicher abgelegt oder archiviert werden; das würde nicht den maximalen Nutzen schaffen. Sie sollen vielmehr in die Abläufe und Funktionen der Tagesarbeit von Sachbearbeitern und Knowledge-Workern und deren Anwendungsumgebungen integriert werden. Damit wird eine ECM-Lösung zu einem zentralen, geschäftskritischen Unternehmens-Repository und einer «Arbeits-Drehscheibe». Mit dem Begriff «Enterprise» soll auch deutlich gemacht werden, dass nicht nur einzelne Abteilungen oder Bereiche eines Unternehmens adressiert werden. Zunehmend wichtig wird der Infrastrukturaspekt einer solchen Lösung für das Unternehmen als «ContentDienst» für unterschiedliche Quell- und Zielsysteme in einer heterogenen Anwendungslandschaft. Unseres Erachtens wird sich der Markt auch in diese Richtung weiterentwickeln: von den reinen Archiv- und DMSSystemen der 80er-Jahre zu funktional umfassenden Enterprise Content Management Frameworks, die die Basis für die unterschiedlichen Content-Anforderungen in Bereichen und Prozessen bilden. 5

ECM-Lösungen ‒ und die damit mögliche Automation Dokumenten-basierter Abläufe ‒ sind mittlerweile in vielen Unternehmen zum unverzichtbaren Teil der Anwendungslandschaft geworden. Die wichtigsten Triebfedern der Anwender: Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen durch entschlackte Geschäftsprozesse, Konformität mit einer wachsenden Zahl regulatorischer Anforderungen und Wiederherstellung der in der Flut von Systemen und Informationen längst verloren gegangenen Auskunftsfähigkeit. Der Markt boomt daher, trotz oder vielleicht sogar wegen des wirtschaftlichen Drucks, ineffiziente Abläufe zu verschlanken. Die Nachteile des Begriffs «Enterprise Content Management» sind aber, dass er aufgrund seiner Abstraktheit deutlich mehr Fragen aufwirft als die bisher verwendeten und von der Mehrheit der Anwender auch besser verstandenen Begriffe Dokumenten-Management oder Archivierung. Das vorliegende Booklet bietet einen einfachen Einstieg in die Materie, ohne mit voluminösen Abhandlungen abzuschrecken. Gleichzeitig bietet es zur Orientierung Beispiele aus der Praxis und Anleitungen zur Vorgehensweise. Es ist daher sehr gut geeignet, sich mit der Materie vertraut zu machen, um besser beurteilen zu können, welche Facetten des Themas für das eigene Unternehmen wichtig sein könnten.

Bernhard Zöller Geschäftsführer Zöller & Partner GmbH Stellvertretender Vorstandsvorsitzender VOI e.V. (Verband Organisations- und Informationssysteme e.V.)

Management Summary

Gemäss Umfragen sind die grössten Herausforderungen Effizienzsteigerungen, die Optimierung der Geschäftsprozesse, der allgemeine Kostendruck sowie die Flexibilisierung der IT, um den stetig schneller wechselnden Bedingungen begegnen zu können. ECM adressiert die oben erwähnten Herausforderungen, indem es Informationen verschiedener Systeme (Dateien, Dokumente, E-Mail, ERP) allen Anwendungen gleichförmig zur Verfügung stellt. So werden die Arbeitsabläufe/Prozesse systemisch unterstützt und mittels moderner Technologien den heutigen Bedürfnissen angepasst. ECM ist also mehr ein strategisches und prozessuales Thema als ein technisches. Die Verantwortung für ECM liegt somit eher beim CIO/CFO als beim CTO. Enterprise Content Management (ECM) umfasst die Strategien, Methoden und Werkzeuge zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung von Prozessen im Unternehmen. Die ECM-Strategie definiert den Orientierungsrahmen für aktuelle und künftige Komponenten unter Berücksichtigung von Unternehmenszielen, regulatorischen Anforderungen (Compliance), IT-Strategie sowie Marktangebot und Umsetzbarkeit. Erfolgreiche ECM-Projekte zeichnen sich aus durch eine gute Vorbereitung, eine klare Sicht auf die Ziele und die Wahl der richtigen Partner. Die vorliegende Publikation dient als Leitfaden für ECM-Projekte von der Planung über das Design und die Einführung bis zum Betrieb.

 7

In der Planungsphase werden die Ziele definiert, die Geschäftsprozesse analysiert und die Anforderungen abgeleitet. Zudem wird über Make, Buy oder Outsourcing entschieden. Die Einführung (Build) gestaltet Infrastruktur, Prozesse, Daten und unterstützt die Anwender. Der Betrieb kann intern oder extern erfolgen. Wichtig sind das Auditieren der Umsetzung und die kontinuierliche Verbesserung.

Grundlagen ECM

Dass die Informationsflut wächst, ist ein unbestreitbarer Fakt. Aber nicht nur die schiere Menge an Informationen stellt Unternehmen und deren Mitarbeitende vor grosse Herausforderungen. Unstrukturierte Informationen aus flexibler Zusammenarbeit via E-Mail oder Collaboration-Software, das wertschöpfende Suchen und Zusammenführen verteilter Informationen sowie Fragen der Vertraulichkeit, fordern die Wissensarbeiter. Hinzu kommen Auflagen der Compliance sowie der allgemeine Kostendruck der Unternehmen.



Ziel von ECM ist, unabhängig von Quelle und Nutzung, beliebige Informationen bereitzustellen und als Dienst allen Anwendungen gleichförmig zur Verfügung zu stellen. Dabei sollen Redundanz vermieden und der Zugriff einheitlich geregelt werden.

2.1

Übersicht und Terminologie

Enterprise Content Management (ECM) umfasst die Technologien zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Informationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen in Unternehmen. ECM setzt sich ‒ nicht von ungefähr ‒ aus 3 sprechenden Begriffen zusammen: Enterprise … … steht für ein Unternehmen im weiteren Sinne und umfasst neben Firmen auch Verwaltung, Vereine usw. Es grenzt die Informationen auf das Ecosystem einer Unternehmung mit klaren Input- und OutputSchnittstellen ab. Content … … steht für beliebige Informationen in elektronischen Systemen. Diese können in unterschiedlichsten Formen als Text, Bild-, Audio- oder Videodaten vorliegen. Die Betonung von ECM liegt also auf den Inhalten eines Mediums in Abgrenzung zu System, Infrastruktur oder Metadaten. Management … … umfasst die Prozesse zur Verwaltung, Be- und Verarbeitung, Speicherung und Bereitstellung der Inhalte. ECM-Projekte beschreiben somit, wie mit Inhalten innerhalb einer Unternehmung umgegangen wird, und stellen Prozesse sowie Werkzeuge bereit, um dies 8

Grundlagen ECM

effizienter, höhergütiger und kostengünstiger zu tun. Dabei stehen nicht die direkten Kosten im Vordergrund, sondern die sogenannten Total Costs (TC), die auch die indirekten Kosten (z.B. Zeitverlust durch Suchen, Risiken gegenüber Nichterfüllen gesetzlicher Auflagen) beinhalten.

2.2

Komponenten von ECM

Die «Association for Information and Image Management» (AIIM.org) bietet ein in der Industrie allgemein akzeptiertes Modell für ECM 1: Nach diesem Modell umfasst ECM die Strategien, Methoden und Werkzeuge, um Inhalte und Dokumente zur Erfassung (Capture), Verwaltung (Manage), Speicherung (Store), Bewahrung (Preserve) und Bereitstellung (Deliver) von Content und Dokumenten zur Unterstützung von organisatorischen Prozessen im Unternehmen zu managen (siehe Abbildung 1):

Capture

Manage

erf assen & bereitstellen

sicher verwalten

Deliver

auf bereiten & zustellen

Store

speichern & sichern

Preserve

konf orm archivieren

Abbildung 1:

ECM-Modell nach AIIM

Capture Das Erfassen von Inhalten wird auch als InputManagement bezeichnet. Es umfasst eine breite Palette von Aufgaben wie das Scannen von Papierdokumenten, die Übernahme von Filmaufnahmen oder die Einbindung von E-Mails und anderer elektronischer Dokumente. Die Funktionalität reicht von einfacher Erfassung bis zur Indexierung und Generierung

www.aiim.org/What-is-ECM-Enterprise-Content-Management

Grundlagen ECM

von Metadaten mittels Texterkennung, Informationsextraktion und automatischer Klassifikation. Deliver Die Bereitstellung von Informationen wird auch als Output-Management bezeichnet. Sie umfasst die Aufbereitung und das Verfügbarmachen von Inhalten für die Verarbeitung durch Benutzer, als Eingabe für Systeme oder zur Ausgabe auf Endgeräten. Store Temporäres Speichern von Informationen (Storage Services). Es handelt sich dabei um «lebende» Inhalte, die noch weiterverarbeitet werden können und die (noch) nicht archivierungswürdig oder archivierungspflichtig sind. In diesen Bereich fällt auch das Sichern von Daten (Backup/Restore Services). Preserve Das Archivieren von Informationen dient der langzeitig stabilen und unveränderbaren Aufbewahrung und Sicherung von Informationen. Diese Funktionalität ist von grosser Bedeutung für die Einhaltung der Aufbewahrungspflichten (Compliance). Manage Verwaltung von Inhalten und Zugriffsrechten für die Nutzung von Informationen im Rahmen von Dokumenten-Management, Workflow-Management, RecordsManagement oder Collaboration.

Grundlagen ECM

Best Practice: PSA Finance Suisse SA | Finanzinstitut ECM-Lösung mit Scanning und Archivierung Die PSA Finance Suisse SA beschäftigt sich als hauseigenes Finanzinstitut der Marken Peugeot und Citroën mit dem Angebot von Kreditverträgen oder mit der Finanzierung des Verkaufs von neuen oder gebrauchten Automobilen. Die rund 40 Mitarbeiter des bereits 1946 gegründeten Finanzhauses bearbeiten vor allem Leasingverträge. Bis Ende 2009 bearbeitete die PSA Finance Suisse die Leasinganträge und Kundendossiers in Papierform. Diese wurden in Registermappen zusammengefasst und in einem grossen Rollschrank archiviert. Dieses Vorgehen erwies sich jedoch zunehmend als ineffektiv und zu aufwendig. So plante das Finanzhaus, die Leasingdossiers digital zu archivieren. Das Projekt wurde in zwei Etappen durchgeführt. Zunächst wurden die etwa 30 000 papierbasierten Leasingdossiers des Archivs von den Spezialisten der Arcplace AG binnen drei Monaten bei der PSA vor Ort gescannt, da die sensiblen Dossiers das Haus nicht verlassen durften und dessen Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf sie haben mussten.

Dann installierten die Arcplace Engineers bei der PSA Finance Suisse eine hauseigene ScanningStation, und parallel dazu setzten sie ein Dokumentenmanagement- und Archivierungs-System auf, in dem die nun digitalisierten «alten» sowie die täglich neu hinzukommenden Leasingdokumente rechtskonform archiviert werden. Die Mitarbeiter der PSA Finance Suisse sind nun in der Lage, die täglich anfallenden Leasingdokumen11

Grundlagen ECM

te einzuscannen, diese zu bearbeiten und anschliessend hochsicher elektronisch zu archivieren. Über die Metadaten und eine Volltextindexierung sind sie leicht auffindbar und aufrufbar. «Das System hat sich im tagtäglichen Einsatz sofort sehr bewährt. Keiner der Mitarbeiter möchte die neuen und verbesserten Arbeitsmöglichkeiten missen», fasst Directeur Nemitz den Projekterfolg zusammen.

Die Vorteile des neuen Systems für die PSA Finance Suisse sind: Platzeinsparung  Wo das papierbasierte Handarchiv angesiedelt war, können jetzt neue Arbeitsplätze eingerichtet werden. Effizienzsteigerung  Von jedem Arbeitsplatz aus haben die Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Informationen, und die gemeinsame Bearbeitung von Dokumenten ist nun möglich.  Die zeitaufwendige Ablage und Suche der Leasingdokumente im Archivraum entfällt. Sicherheit  Es können Daten rechtskonform und für lange Zeiträume sicher gespeichert werden. Auch Kunden der PSA Finance Suisse profitieren von der neuen Lösung. Aufgrund der sehr schnellen und digitalen Verfügbarkeit der Dokumente verbesserte sich der Kundenservice enorm. Bei Anfragen sind die Unterlagen blitzschnell und mit einem Mausklick verfügbar und können online verschickt werden. Lösungspartner Arcplace AG, Firmenprofil S. 77

Grundlagen ECM

Funktionen und Komponenten von ECM Die Abbildung 2 zeigt neben den beschriebenen Funktionen einige der wichtigsten Anwendungen, die durch das ECM integriert werden: 

Dokumenten-Management



Records-Management



Archivierung



Workflow-Management



ERP-Systeme



E-Mail-Management



Collaboration



Web-Content-Management

Abbildung 2:

Funktionen und Komponenten von ECM (Quelle: Arcplace)

Der Zugriff auf die Informationen ist in Abbildung 2 als eigene Funktion dargestellt, um ihre Bedeutung für das Bereitstellen von Informationen hervorzuheben.

ECM für Unternehmen & Verwaltungen

Prozesse

ECM

Abbildung 4:

ECM in der Unternehmung

Erfolgreiche ECM-Vorhaben betrachten alle Aspekte einer Unternehmensarchitektur. Von besonderer Bedeutung sind die Folgenden: Mitarbeitende Der beste Prozess und das beste Tool nützen nichts, wenn deren Akzeptanz nicht gewährleistet ist. ECM ersetzt weder Engagement noch Disziplin. Inhalte Ein einzelnes E-Mail macht noch keinen Inhalt; erst das Zusammenführen einzelner Inhalte schafft Mehrwert. Dabei sind sowohl strukturierte Inhalte, z.B. aus ERP-Systemen, wie unstrukturierte Inhalte zusammenzuführen. Prozesse Den richtigen Inhalt zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort verfügbar zu machen erfordert Wissen über die Geschäftsprozesse und Aufgaben im Unternehmen. Workflow-Komponenten steuern den Fluss von Inhalten durch die Unternehmungen und fördern zeitgemässe Arbeitsstrukturen wie Telearbeit. Inhalte folgen den Mitarbeitern, nicht umgekehrt.

ECM für Unternehmen & Verwaltungen

Best Practice: Hapimag AG | Tourismusunternehmen Digitalisierung von Geschäftsprozessen und Kundendossiers samt Integration und Optimierung des physischen Input- und Output-Managements. Kunde Die Hapimag AG ist ein Schweizer Unternehmen mit Niederlassungen in ganz Europa und Übersee, welches sich auf die Vermittlung von Feriendestinationen an seine rund 140 000 Mitglieder aus ganz Europa spezialisiert hat. Herausforderung Hapimag AG wollte einen zentralen digitalen Datastore aufbauen, welcher als gesetzeskonformes elektronisches Archiv alle eingehenden und ausgehenden Dokumente enthält. Der Datastore sollte die Bildung von digitalen Kundendossiers und den in die Geschäftsprozesse integrierten Zugriff auf diese für Mitarbeiter und Mitglieder ermöglichen. Auch für die Digitalisierung des Posteingangs und des vorhandenen physischen Archivs sowie für die Optimierung des physischen Outputmanagements (drucken, verpacken, versenden) mussten Lösungen gefunden werden. Lösung Swiss Post Solutions wurde als idealer Partner identifiziert, welcher mit seinen flexibel kombinierbaren und skalierbaren Outsourcing-Lösungsmodulen eine Gesamtlösung aus einer Hand anbieten konnte. Basis bildet das Modul E-Archive, welches im Cloud-/BPO-Modell als gesetzeskonforme Archivierungslösung, aber auch als Central Datastore über den gesamten Lebenszyklus im Enterprise Content Management (ECM) eingesetzt werden kann. EArchive lässt sich einfach in Kundensysteme integrieren und mit weiteren Service-Modulen von Swiss Post Solutions kombinieren (Mailroom, Scanning, Drucken und Verpacken, Versand, elektronischer Datenaustausch B2B usw.). Im konkreten Kundenbeispiel werden alle einkommenden physischen Dokumente vor Ort digitalisiert und im Central Datastore abgelegt. Die aus den Geschäftsprozessen resultierenden Output-Daten werden an ein Printcenter von Swiss Post Solutions geschickt, wo die Dokumente aufbereitet, gedruckt, 21

ECM für Unternehmen & Verwaltungen

verpackt, international versendet und im Central Datastore abgelegt werden. Die vorhandenen physischen Kundendossiers werden zudem in einem Scanning Center von Swiss Post Solutions digitalisiert.

Resultat Mit der Lösung werden folgende Resultate erzielt:  Alle Dokumente sind digital in einem gesetzeskonformen elektronischen Archiv abgelegt.  Auf die Dokumente und vollständigen Kundendossiers kann unabhängig vom Ort online zugegriffen werden.  Die Verteilung, Bearbeitung und Archivierung von physischen Dokumenten entfällt. Das physische Input- und Outputmanagement ist optimiert und in die digitale Bearbeitung integriert. Der Einsatz der Outsourcing-Lösungsmodule von Swiss Post Solutions bietet folgende Vorteile:  Der Kunde benötigt keine zusätzlichen personellen Ressourcen.  Investitionen für Beschaffung, Aufbau und Betrieb eigener Infrastrukturen entfallen.  Der Kunde profitiert von den hohen Sicherheitsund Verfügbarkeitsstandards der Schweizerischen Post. Lösungspartner: Swiss Post Solutions AG, Firmenprofil S. 79

Lebenszyklus von ECM

Der typische Lebenszyklus von IT-Anwendungen unterscheidet die drei Phasen: Plan, Build und Run. Plan Hier werden, ausgehend von den Unternehmenszielen, zu unterstützende Geschäftsprozesse analysiert, die Anforderungen abgeleitet und die zukünftige Technologie geplant. Spezifisch für ECM sind in dieser Phase die Ableitung der Lebenszyklen der verschiedenen Inhalte sowie die Entscheidung über den zukünftigen Betrieb. Build Neben einer zuverlässigen Infrastruktur sind die Ablagestrategien für Daten zu definieren, die den Lebenszyklus unterstützen und eine hohe Datenqualität sicherstellen. Zudem werden die Einbindung in die Geschäftsprozesse, die Systemintegration von Hardund Software sowie klare Betriebsprozesse erarbeitet. Run Die Betriebsphase ist ein wesentlicher, von den Kosten sogar der dominierende Teil einer IT-Lösung. Hierzu gehören die Sicherstellung des Alltagsbetriebs unter Berücksichtung von betrieblichen und Sicherheitsanforderungen sowie die Unterstützung der Mitarbeitenden durch Training, Support und Helpdesk. Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Pracitices, die auch für ECM genutzt werden können.

Abbildung 5:

ECM-Lebenszyklus

Der IT-Lebenszykus ist aber nicht ein einfacher sequenzieller Ablauf. Vielmehr ist die IT eine «unendliche» Geschichte, die in modernen Unternehmen als 23

ECM-Projekte

5.4

Stolpersteine in ECM-Projekten

«A fool with a tool is still a fool.» Vielfach werden bei IT-Projekten wesentliche Soft-Faktoren nicht oder zu wenig beachtet. Unabhängig von der einzusetzenden Software stehen Mitarbeiter, Geschäftsprozesse und Inhalte (siehe Abbildung 4) im Vordergrund. Wird diesem Faktum nicht genügend Aufmerksamkeit beigemessen, scheitert Ihr ECM-Vorhaben möglicherweise an einem der folgenden Punkte: 

Erwartete Produktivitätssteigerung trat nicht ein.



Die erwartete Kostenreduktion konnte nicht realisiert werden.



Projektkosten sind höher als erwartet.



Termine wurden nicht eingehalten.



Neue Prozesse und Tools werden von den Mitarbeitern nicht akzeptiert.

Im schlimmsten Fall führt dies zum Abbruch Ihres Vorhabens, und ein zweites Mal gibt es nur selten.

5.5

Checkliste: Stolpersteine



Werden Sie sich klar darüber, welche Ziele Sie mit ECM verfolgen. Wenn Sie nur die Kosten reduzieren wollen, werden Sie nicht das ganze Potenzial von ECM nutzen können.



Definieren Sie klare Ziele; eine Vision und die Etappen dorthin.



Schaffen Sie Transparenz und Ordnung in Ihren Geschäftsprozessen. Möglicherweise ist es opportun, das heutige Tun zu hinterfragen; vielleicht geht es auch einfacher.



Menschen stehen im Mittelpunkt. Schaffen Sie ein interdisziplinäres Projektteam. Nehmen Sie nicht nur IT-Leute, sondern ziehen Sie Ihr Business mit in die Verantwortung.



Keinen falschen Stolz: Ziehen Sie externe Berater mit Erfahrung bei. Den richtigen Partner zum richtigen Zeitpunkt beiziehen ist wohl die schwierigste Aufgabe (siehe auch Kapitel 10: ECMMarktteilnehmer).

ECM-Projekte

Best Practice: Kyocera Mita Deutschland GmbH | Handelsunternehmen Einführung eines leistungsstarken Archivierungs- und DMS-Systems Der Kunde Die KYOCERA MITA Corporation ist führender Anbieter von wirtschaftlichen Output-Lösungen. Die Produktpalette umfasst ECOLaser-Drucker und digitale Kopier- und Multifunktionssysteme sowie effiziente Lösungen im Output-Management für professionelle Ansprüche. Die komplette Produktpalette basiert auf einer einheitlichen Systemplattform. Alle Geräte integrieren den gleichen Controller, sind über einen einheitlichen Treiber anzusteuern und zu verwalten. Auch die Zubehörpalette – Finisher, Sorter, Papierkassetten und Barcode Scanner – ist identisch und kann innerhalb der Produktfamilien geräteunabhängig genutzt werden.

Die Situation Eingangsrechnungen gehören für alle Unternehmen zu den grossen Herausforderungen. Pro Tag erhält Kyocera Mita über 50 Rechnungen, die zentral zeit- und arbeitsintensiv manuell erfasst, geprüft und gebucht wurden. Ziel der Kyocera Mita war es daher, diesen Arbeitsprozess zu beschleunigen und lange Durchlaufzeiten sowie mangelnde Transparenz zu vermeiden. Die Lösung Eingeführt wurde ein elektronisches Archiv, zudem ein komplettes INVOICE-Szenario. Die Gesamtlösung zur automatisierten Rechnungseingangsverarbeitung in SAP setzt sich aus den Komponenten CAPTURE, xTRACT OEM (OCR-Erkennung), EASY for SAP Level 1, SAP iCENTER, DOCUMENTS & ENTERPRISE.x Archiv zusammen. 31

ECM-Projekte

Heute werden die Rechnungen mit einem KyoceraMultifunktionsgerät eingescannt und an einem zentralen Capture-Arbeitsplatz in der Buchhaltung erfasst. Nach dem Scannen wird aus den gewonnenen OCR-Daten der Extraktion ein Datensatz (enthält buchungsrelevante Informationen) im SAPiCENTER erzeugt. Bedingt durch die volle SAPIntegration werden alle Eingangsrechnungen, mit und ohne Bestellbezug, verarbeitet. Anschliessend wird ein Workflow in EASY DOCUMENTS gestartet.

Das Fazit Kyocera Mita nutzt das hohe Einsparpotenzial bei der Bearbeitung und Verwaltung von Rechnungen durch die automatische Verarbeitung und Verbuchung ihrer Eingangsrechnungen. Die Rechnungsdaten werden nun elektronisch erfasst. Die standardisierte Übergabe an ein Workflow- oder Buchhaltungssystem zur Freigabe oder Weiterverarbeitung sorgt für einen durchgehenden elektronischen Genehmigungsprozess. Die anschliessende Archivierung garantiert eine unveränderbare, rechts- und revisionssichere Dokumentenablage. Der wesentliche Vorteil der Umstellung von manueller auf automatisierte Rechnungseingangsverarbeitung ist vor allem die signifikante Kostensenkung innerhalb kürzester Zeit. Dank der Entscheidung für die EASY SOFTWARE AG sind Fehlerquote und Laufzeit von Rechnungen stark gesunken. In der Schweiz gehört Löwenfels Partner AG, Luzern, zu den Direktpartnern im Gold-Status der EASY SOFTWARE AG (Firmenprofil Seite 78).

ECM-Strategie und Verantwortung

6.1

ECM-Strategie

Informationen eines Unternehmens sind auf viele Systeme und Medien verteilt. Hier einige wichtige Systeme, die beim ECM zu berücksichtigen sind: 

ERP-Systeme 4 enthalten Informationen für den effizienten Einsatz der vorhandenen Ressourcen (Kapital, Personal, Betriebsmittel).



CRM-Systeme 5 dokumentieren die Kundenbeziehungen und sind ein wichtiger Baustein für ein vertieftes Beziehungsmanagement.



DMS-Systeme verwalten unstrukturierte Dokumente in beliebigen Formaten.



Archivierungssysteme enthalten elektronische Informationen in unveränderbarer Form.



In den Dateien eines Dateisystems werden unterschiedlichste Informationen gespeichert ohne verbindliches Ordnungssystem und ohne dass eine Gesamtübersicht besteht.



Trotz einer zunehmenden Nutzung von E-Mails für geschäftliche Zwecke lässt das E-MailManagement in den meisten Unternehmen zu wünschen übrig.

Häufig liegen Unterlagen, die zu einem bestimmten Sachverhalt gehören, in mehreren Systemen ‒ im E-Mail-System, im ERP-System, im Dateisystem. Eine ECM-Strategie hilft, den Wildwuchs von unterschiedlichen Systemen zu vermeiden. Sie definiert den Orientierungsrahmen für aktuelle und künftige Komponenten und dient somit dazu, die Vielfalt und die Komplexität zu reduzieren.

ERP = Enterprise Resource Planning

CRM = Customer Relationship Management

ECM-Strategie und Verantwortung

Zöller (2008) nennt folgende wesentliche Parameter einer ECM-Strategie (siehe Abbildung 9): 

Unternehmensziele



Regulatorische Anforderungen



IT-Strategie



Marktangebot und Realisierbarkeit

Unternehmensziele

Rechtliche Anforderungen

ECMStrategie

IT-Strategie

Technische Möglichkeiten Quelle: Zöller & Partner

Abbildung 9:

Einflussfaktoren einer ECM-Strategie (Zöller 2008)

Unternehmensziele Die ECM-Strategie sollte jene Unternehmensziele, die durch ECM-Prozesse unterstützt werden, explizit benennen. Regulatorische Anforderungen Die ECM-Strategie identifiziert die nationalen und je nachdem auch die internationalen Anforderungen sowie branchenspezifische Rahmenbedingungen (etwa im Bereich Pharma, im Gesundheitswesen oder bei Behörden und Ämtern) und leitet daraus die Konsequenzen für die ECM-Lösungen ab. Typische Themen sind Revisionssicherheit, Versionshistorie, Verfahrensdokumentation oder Zugriffs- und Datenschutz. 34

ECM-Strategie und Verantwortung

Marktangebot und Realisierbarkeit Hierbei geht es um die Minimierung der Anzahl von Komponenten und Lieferanten, um die Vermeidung von Individualentwicklungen und proprietären Datenbanken und Formaten. Ein Schlüsselfaktor ist die Orientierung an Standards. Ausnahmen sollten so weit wie möglich reduziert und auf wenige Varianten begrenzt werden, die sich jedoch nahe am Standard orientieren. Betrieb ECM ist in der Regel eine Kombination verschiedener Systeme. Moderne ECM-Suiten decken einen breiten Themenbereich ab, wie Posteingang, E-Mail, Dateisysteme, Workflow-Unterstützung, Dokumentenverwaltung. Sie eignen sich damit als Ausgangspunkt für eine Infrastruktur, auf deren Basis dann weitere Anforderungen umgesetzt werden können. Eine sinnvolle ECM-Strategie wird daher von vornherein eine reduzierte Palette von Kernkomponenten definieren, welche die Basis für die ECM-Strategie bilden. Für die Kernfunktionen (wie Archiv/DMS, Web-Redaktion, Portal- und Collaborationsfunktionen) wird nach Anbietern gesucht. Die gefundenen Lösungen werden dann mit der vorhandenen Anwendungslandschaft und auch miteinander integriert. Zöller (2008) schlägt vor, für die Bedarf anmeldenden Fachbereiche einen Entscheidungsbaum zu erarbeiten, der es erlaubt, nach Analyse der Anforderungen zu entscheiden, welche Content-Komponenten für welche Anforderungen infrage kommen. Somit hilft die ECM-Strategie, die jeweils geeignete Komponente aus dem ECM-Portfolio auszuwählen, und verhindert, dass die Abteilungen individuelle, abteilungsoptimierte Lösungen beschaffen.

6.2

Nutzen einer Content-Strategie

Die folgenden Vorteile einer ECM-Strategie wurden von Zöller (2008) übernommen:



Reduktion technischer Komplexitäten der Gesamtlandschaft und Kostenreduktion durch Konsolidierung der Vielfalt



Reduzierung der Vielzahl unterschiedlicher Support-Ansprechpartner



Richtlinien für aktuelle und zukünftige Anforderungen

ECM-Strategie und Verantwortung



Synergie- und Kosteneinspareffekte durch zentral genutzte ECM-Komponenten



Reduktion des Schulungsaufwands



Sicherstellung der dauerhaften Kommunikationsfähigkeit (Schnittstellen)

6.3

Rollenverteilung von Business und IT

Für die Erarbeitung der ECM-Strategie schlägt Zöller (2008) vor, dass eine Koordinationsstelle die abteilungsspezifischen Anforderungen mithilfe der Fachbereiche qualifiziert und geeignete Komponenten aus dem definierten ECM-Portfolio ermittelt. Die Koordinierungsstelle sei typischerweise bei der IT angesiedelt, wo die technischen Kompetenzen vorhanden sind. Obwohl am Ende eine technische Lösung steht, ist ECM weit mehr als ein IT-Projekt. Wie in Abschnitt 3.3: Integration in Unternehmensarchitektur gezeigt, ist das Alignment von Business und IT ein wesentliches Element von ECM. Im Kern geht es beim ECM um die Verwaltung aller Informationen eines Unternehmens. Die Relevanz der Informationen ergibt sich aus deren Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele und damit zur Wertschöpfung des Unternehmens. Das Business definiert also die zu verwaltenden Inhalte. Darüber hinaus sind im Rahmen der Compliance rechtliche Anforderungen zu berücksichtigen. Für deren Einhaltung ist das Management, also die Unternehmensführung, verantwortlich und haftbar. Daraus ergibt sich auch deren Verantwortung für ECM. ECM hat in der Regel auch eine Änderung der Abläufe, also der Geschäftsprozesse, zur Folge. Ohne Einbezug der Prozessverantwortlichen und -beteiligten werden Optimierungspotenziale, die durch schnellen oder gezielten Zugriff auf Informationen oder durch Vermeidung von Medienbrüchen erzielt werden können, jedoch oft nicht erkannt oder genutzt. Die Einführung von ECM ist nicht nur die Umsetzung einer technischen Lösung, sondern bedingt einen Wandel in den Prozessen und erfordert ein aktives Change Management.

ECM-Strategie und Verantwortung

Best Practice: UBS AG | Weltweite Finanz-Dienstleistungen Die UBS steht in der Schweiz mit rund 300 Geschäftsstellen ihren Kundinnen und Kunden zur Verfügung. In der Vergangenheit haben diese Geschäftsstellen allein mit Klein- und Einzellieferanten noch nahezu 100 000 Papierrechnungen ausgelöst. Um die Verarbeitung all dieser Rechnungen zu optimieren, hat UBS zusammen mit Swisscom IT Services einen neuen Weg beschritten und einen effizienteren Prozess implementiert.

Lösung Neu erfolgt die Rechnungsstellung jedes Lieferanten an eine zentrale Adresse, ein Postfach der UBS, das jedoch durch das Scanning Center der Swisscom IT Services geleert wird. Dort werden die Rechnungen geöffnet, sortiert, mit einem Barcode eindeutig identifiziert und eingescannt. Die nun als elektronischer Datensatz vorhandene Rechnung wird auf Vollständigkeit der erforderlichen Inhalte geprüft und bei Bedarf nachbearbeitet. Als nächster Schritt wird der elektronische Datensatz in das für UBS erforderliche Format konvertiert. Mit einer digitalen Signatur versehen wird aus der Papierrechnung ein offizieller, elektronischer Rechnungsdatensatz. Die elektronische Rechnung wird nun direkt den zuständigen Mitarbeitern der UBS zugestellt. Diese können die Rechnung online prüfen, verbuchen und damit zur Zahlung freigeben. Damit ist der Prozess abgeschlossen. Vollkommen papierlos! Nutzen der Lösung Weil unvollständige und fehlerhafte Rechnungen bereits im Scanning Center der Swisscom IT Services erkannt und zurückgewiesen werden, kann UBS effizient arbeiten und Zeit einsparen. Von der Rechnungsstellung des Lieferanten bis zur Freigabe durch den Bedarfsträger der UBS dauert es keine 24 Stunden.

ECM-Strategie und Verantwortung

Mit den rund 150 000 Rechnungen pro Jahr von Grosslieferanten, die bisher schon durch Swisscom IT Services in elektronischer Form der UBS zugestellt werden, kann die UBS nun rund eine Viertelmillion Rechnungen pro Jahr über ein und denselben Prozess verarbeiten.

Kurt Meyer, Financial Operations bei UBS: «Swisscom IT Services hat unsere Bedürfnisse erkannt und kompetent in eine Lösung umgesetzt, die von den Mitarbeitern der UBS geschlossen getragen wird. Der neue Rechnungsprozess ist einfach und praktisch. Ganz ohne Papier ‒ und wir können bis zu 50% an Ressourcen einsparen.» Lösungspartner: Swisscom IT Services AG, Firmenprofil S. 79

ECM-Strategie und Verantwortung

Treiber für ECM sollte daher das Business sein, indem es klare Ziele definiert und somit den Rahmen von ECM absteckt sowie das Change-Management aktiv steuert. Die Unternehmensführung sollte im Rahmen eines Steuerungsgremiums in die wesentlichen strategischen Entscheidungen einbezogen werden. Die Rolle der IT geht aber über diejenige eines reinen Ausführungsorgans hinaus. Da die Business-Seite die technischen Möglichkeiten in der Regel nicht ausreichend einschätzen kann, ist die IT auch der Innovationsmotor. Ein gutes Zusammenspiel von Business und IT ist also entscheidend für erfolgreiches ECM.

6.4

Betrieb intern oder extern

Unternehmen verantworten ihre IT-Systeme gerne selbst, um sich das Know-how zu sichern. Doch ECMLösungen geniessen selten Priorität im Kerngeschäft. Daher ziehen es einige Unternehmen vor, sich nicht mit Betrieb und Wartung zu belasten und den Betrieb von ECM-Lösungen auszulagern. Eine Teilauslagerung des IT-Betriebs führt zu einer Kunden-Lieferanten-Beziehung, die in einem ausgewogenen Vertrag (Service Level Agreement ‒ SLA) geregelt wird. Für die verschiedenen Aktivitäten muss es eine klare organisatorische Regelung geben, Aufgaben müssen rasch erledigt und dokumentiert werden. Neben einem ausgewogenen Vertrag basiert eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem externen ITDienstleister vor allem auf regelmässigen Besprechungen, in denen der aktuelle Stand (Betriebsfragen, Support usw.) erörtert sowie bevorstehende Projekte der Anwender und des Anbieters abgestimmt werden. Gibt es keine besonderen Vorkommnisse, genügen halbjährliche Treffen.

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Bedenken/Risiken

Lösung

Wenn wir ECM auslagern, verlieren wir die Kontrolle über die Daten.

Outsourcing heisst nicht Kontrolle abgeben. KeyPersonen können durch Auslagerung sogar vom Tagesgeschäft entlastet werden, sodass sie sich aufs Strategische konzentrieren können.

Nach dem Auslagern sterben die Prozessinnovation und die kontinuierliche Verbesserung.

Ein Service-Improvement-Programm mit dem Dienstleister bringt proaktive Innovation, und es kann von den Erfahrungen des Dienstleisters profitiert werden.

Einmal ausgelagert, können wir nicht einfach zu einem anderen Anbieter wechseln, sollten wir unzufrieden sein.

Service Level Agreements dienen als Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Objektive und subjektive Service-Levels zeigen sofort die Qualität des Service und können Unzufriedenheiten eindämmen.

Mittelfristig riskieren wir, in eine Preisfalle zu tappen. Wer garantiert, dass wir von zukünftigen Preissenkungen profitieren?

Im Gegensatz zu den internen Kosten sind die externen bekannt (Vertrag). Sinn macht es, diese an eine Benchmarkklausel zu binden, um auch bei mehrjährigen Verträgen beispielsweise jährliche Preisverhandlungen zu ermöglichen.

Abbildung 15: Bedenken und Risiken im Outsourcing

Wer Anwendungen, Daten oder Geschäftsprozesse in externe Hände gibt, sollte vorgängig neben den Kosten auch die Bedenken und Risiken kennen. Die folgende Checkliste hat sich bewährt, um firmenindividuell Risiken abzuwehren:

7.7

Checkliste: Outsourcing



Besteht eine Sicherheitsanalyse inkl. Strategie des Outsourcers?



Haben Sie Ihre Sicherheitsanforderungen definiert?



Haben Sie Ihren Sourcing-Partner bezüglich Sicherheit und Stabilität gegenüber Ihren Anforderungen geprüft?



Wurden in der Vertragsgestaltung inkl. SLA Ausstiegsklauseln definiert und klare Preisdefinitionen hinterlegt?



Gemeinsame Entwicklung des Sicherheitskonzeptes?



Haben Sie eine detaillierte Projektplanung inkl. Migration zusammen erarbeitet?



Haben Sie Audits vorgesehen und definiert (Inhalt und Zyklus)? Besteht die Absicht zu einem abgestimmten Qualitätsprozess (z.B. KVP)?

Nicht alles kann in SLAs und Verträgen geregelt werden, das Interesse liegt an einem fehlerfreien effizienten Betrieb, nicht an hohen Vertragsstrafen. 48

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Best Practice Konrad-Adenauer-Stiftung | NPO Elektronische Steuerung von Projekten Freiheit, Demokratie und Menschenrechte stehen seit Jahren im Fokus der Konrad-Adenauer-Stiftung (KAS). Die KAS ist eine politische Stiftung mit Sitz in Sankt Augustin bei Bonn und in Berlin. Durch weltweit mehr als 70 Büros und Projekte in über 100 Ländern fördert die Stiftung Demokratie und Rechtsstaatlichkeit und setzt sich für die Durchsetzung sozialer und marktwirtschaftlicher Strukturen sowie die Verwirklichung der Menschenrechte ein. Die Projektsteuerung und -abrechnung ist mit einem entsprechend hohen administrativen, finanziellen und zeitlichen Aufwand verbunden. Deshalb entschied sich die Stiftung, die damit verbundenen Arbeitsschritte elektronisch zu unterstützen.

Eine Arbeitsgrundlage für alle Um den weltweit mehr als 500 Mitarbeitern der Konrad-Adenauer-Stiftung eine einheitliche Arbeitsplattform für die Vorgangsbearbeitung zur Verfügung zu stellen, startete die Stiftung zunächst damit, die internationalen Auslandsbüros in das zentrale Buchhaltungssystem der KonradAdenauer-Stiftung zu integrieren. Eine essenzielle Anforderung dabei war, eine intuitiv bedienbare Lösung einzusetzen und den standortübergreifenden wie zeitunabhängigen Zugriff zu Informationen für alle Beteiligten an einem Vorgang zu realisieren. Dieser Schritt war ausschlaggebend für die spätere Entscheidung, das System auch über die finanzwirksamen Prozesse hinaus zu implementieren und die Voraussetzungen für ein Projekt-Management auf digitaler Basis zu schaffen. 49

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Unter dem Namen PASTIS (Projekt-Abrechnungs-, Steuerungs- und Informations-System) wurde dieses Vorhaben schliesslich in die Wege geleitet. «Im Zuge der Analyse stellte sich heraus, dass eine Beschränkung auf die finanzwirksamen, administrativen Bereiche nicht sinnvoll ist, sondern eine ganzheitliche Betrachtung vorgenommen werden muss. Weit grössere Effekte lassen sich erzielen, wenn auch die inhaltliche Steuerung von Prozessen integriert ist», resümiert Felix Dinnessen, Projektleiter PASTIS. Zielsetzung der Projekterweiterung war es, alle aktenrelevanten Dokumente und Vorgänge über ein zentrales, einheitliches System zu bearbeiten. Im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung für die technische und strategische Umsetzung für PASTIS erhielt EMC den Zuschlag, zusammen mit der European IT Consultancy EITCO. EMC war für die Konrad-Adenauer-Stiftung während der Pilotphase des Projekts, die im März 2009 startete, für die komplette konzeptionelle Beratung, Anpassung und Umsetzung zuständig. Der Roll-out fand Anfang 2010 zunächst für die Auslandsbüros in Lateinamerika statt.

Informationen benötigen eine gemeinsame Basis PASTIS schafft eine einheitliche Informationsbasis innerhalb der Stiftung, auf die zeitnah von überall zugegriffen werden kann. Auf diese Weise ist es möglich, die Steuerungsfähigkeit und Transparenz von Projekten zu erhöhen und interne Abstimmungsverfahren zu beschleunigen. Daten werden nicht mehr parallel in mehrere Systeme, sondern nur noch in ein zentrales eingepflegt. Damit steigt die Arbeitseffizienz, und die Kosten sinken. Basierend auf der EMC-Documentum-Plattform wird das webbasierte Dokumenten-Management- und Workflow-System FAVORIT eingesetzt. EMC integrierte ausserdem die Scan-Lösung EMC Captiva. Damit wird die Geschäftsprozesslogik aller administrativen Vorgänge innerhalb der Stiftung über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg abgebildet: vom Antrag eines Projektes über die Abwicklung bis hin zum Projektabschluss und zur Evaluation und Archivierung. Lösungspartner: EMC, Firmenprofil Seite 78 50

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Tipp: Outsourcing Der wichtigste Punkt bei einem Entscheid zum Outsourcing sei darum hier separat aufgef端hrt: Risiken und Bedenken lassen sich am einfachsten vermeiden, wenn Kunde und Provider auf allen Ebenen partnerschaftlich und vertrauensvoll zusammenarbeiten. Ziele, Verantwortlichkeiten und finanzielle Anreize sollten auf beiden Seiten gerecht verteilt sein. Fragen Sie hier ruhig mal Ihren Bauch.

ECM einführen

beiterzufriedenheit und die Akzeptanz in der Umsetzung, sondern motiviert, auch weiter Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung zu leisten. 

Während der Einführung «The prove of the pudding comes with the eating», sagt ein englisches Sprichwort. Fragen von Mitarbeitern, Kinderkrankheiten oder versteckte Mängel treten in den Wochen nach der Einführung auf. Legen Sie hier besonderen Wert auf den User Support und den Helpdesk, denn lange unbeantwortete Fragen schmälern die Akzeptanz und die Produktivität. Kinderkrankheiten und Mängel müssen zudem sauber dokumentiert und Ihrem Lieferanten sofort gemeldet werden, um Ansprüche geltend zu machen.



Nach der Einführung Auditieren Sie die Prozesse und Anwendungen regelmässig und führen Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) ein. Mehr hierzu im Kapitel 10: ECM-Marktteilnehmer.



Kommunikationsmittel Je nach Projektphase und -Art eignen sich unterschiedliche Kommunikationsgefässe:  Intranet: Für umfassende Informationen mit Holschuld  Info-Veranstaltung: Zur Information einer grösseren Gruppe  Workshop: Für die Ideensammlung und zum Erarbeiten eines Teil-Prozesses  Train the trainer: Ausbilden von Anwenderspezialisten als Ansprechpartner für ihre Anwenderkollegen im Business  User Support: Telephonische Anlaufstelle für Fragen (FAQ)

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Best Practice Emmi | Nahrungsmittelhersteller Sicherheit in der Kreditorenbuchhaltung Emmi ist der grösste Milchverarbeiter der Schweiz. Das Unternehmen fokussiert sich auf die Entwicklung, die Produktion und die Vermarktung eines umfassenden Sortiments an Molkerei- und Frischprodukten sowie Käse. Emmi beschäftigt weltweit rund 3500 Mitarbeitende. Bereits seit mehr als 5 Jahren hat Emmi die DokuTM mentenmanagement-Lösung Therefore von Canon im Einsatz. Diese wird im Bereich der Kreditorenbuchhaltung eingesetzt, wo sie sicherstellt, dass alle Kreditoreninformationen in einer Datenbank erfasst und archiviert werden. Dank spezifischer Suchfunktionen können die gewünschten Informationen anschliessend jederzeit wieder schnell gefunden und auf Wunsch in Papierform ausgegeben werden.

Gerade in der Kreditorenbuchhaltung müssen tagtäglich viele Dokumente in einem IT-Netzwerk gespeichert werden. Die eingesetzte Software setzt bei Suchprozessen sogenannte Ontologien ein, dank derer Dokumente wieder aufgefunden werden, die normalerweise nicht zusammen gruppiert sind. Sie bieten den grossen Vorteil, dass sie skalierbar sind und sich jederzeit individuell an veränderte Bedingungen anpassen lassen. Bei Emmi wurde die gesamte Dokumentenmanagement-Lösung aufgrund der Komplexität des Projektes zunächst in einer Testumgebung ausführlich auf Ihre Funktionalität hin geprüft. Allfällige Anpassungen konnten so noch vorgenommen werden, bevor das System produktiv im Einsatz war. Canon setzt diese bewährte Methode auch bei jeder weiteren Systemerweiterung und -anpassung ein, womit 59

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eine maximale Betriebszeit und eine nahtlose Prozessintegration gewährleistet wird. Im konkreten Fall wurde das bei Emmi im Einsatz stehende ERPSystem JD Edwards EnterpriseOne von Oracle mit TM einer integrierten Schnittstelle zu Therefore versehen. Gesetzliche Vorschriften in Bezug auf die Archivierung In der Schweiz sind Unternehmen gesetzlich dazu verpflichtet, gewisse Dokumente für eine jeweils definierte Zeitdauer zu archivieren. Zudem muss sichergestellt werden, dass gespeicherte Daten weder im Archiv noch bei einer Umspeicherung unerkannt verändert werden können. Die Software bietet die Möglichkeit, Dokumente mit Signaturen und integrierten Zeitstempeln zu versehen. Neben der gesetzlichen Verpflichtung, gewisse Informationen richtig und sicher abzulegen, gibt es von Gesetzes wegen auch Vorschriften in Bezug auf das Löschen von Dokumenten nach einer gewissen Zeitdauer. Die neueste Version ist daher mit der branchenführenden Speicher- und ComplianceTechnologie NetApp SnapLock zertifiziert. TM

Emmi setzt mit Therefore Sicherheit

auf maximale

Für Emmi war der Sicherheitsaspekt einer der Hauptgründe, der zur Wahl dieser Speicherlösung führte. Dank Prüfziffern, Gruppen- und Benutzerprofilen sowie einem mehrstufigen Sicherungsverfahren kann sichergestellt werden, dass in der Kreditorenbuchhaltung von Emmi keine Unberechtigten auf vertrauliche Daten zugreifen. Im Bereich der Debitorenbuchhaltung setzt Emmi auf die COLD-Archivierung (Computer Output on Laser Disk). Diese lässt sich über eine Schnittstelle problemlos einbinden. Die einfache Anpassbarkeit an individuelle Anforderungen und die intuitive Bedienung machen die Software für Emmi zur optimalen Dokumentenmanagement-Lösung. TM

Emmi überlegt, Therefore künftig auch im Bereich der E-Mail-Archivierung einzusetzen. Dank eines Microsoft© Exchange-Connectors können OutlookE-Mails samt Anhängen in dieser Lösung gesichert und archiviert werden. Die einfach lesbaren Mails werden dabei im Dokumentenarchiv nach Alter, Grösse, Empfänger und Status skaliert. Lösungspartner: Canon (Schweiz) AG, Firmenprofil Seite 77 60

Literatur & Internetadressen AIIM: What is Enterprise Content Management (ECM)? www.aiim.org/What-is-ECMEnterprise-Content-Management [20.8.2010] Hinkelmann, Knut; Nikles, Simon; Wolff, Daniela; Wache Holger (2010) An Enterprise Architecture Framework to organize Model Repositories. In: Workshop on Open Knowledge Models, Lissabon. Hinkelmann, Knut; Thönssen, Barbara; Winkler, Maria (2009) DMS ‒ Dokumentenmanagement und Elektronische Archivierung für Unternehmen und öffentliche Verwaltung. 2. Auflage. BPXEdition. Mancini, John (2009) AIIM warnt ‒ DokumentenMissmanagement kostet Unternehmen viel Geld. Pressemitteilung von AIIM Europe. www.pressebox.de/pressemeldungen/aiimeurope/boxid/227105 [22.8.2010]. MSM Research AG ECM in der Schweiz 2009–2011 Renner, Bernhard (2008) BSM ‒ Business-ServiceManagement, ITIL V3, die neue Businesslogik. BPX-Edition. Zöller, Bernhard: Content-Strategien der Anwender ‒ Mit ECM-Suiten gegen die Systemvielfalt. Branchenguide Dokumenten- und Contentmanagement 2008/09. www.zoeller.de/archiv/files/veroeffentlichungen/2008/ Branchenguide_DMS_Expo_2008.pdf [21.8.2010]

Glossar Application Hosting Man spricht in diesem Zusammenhang auch von MietSoftware oder von Software aus der Steckdose. Über das einfache Betreiben von Rechnersystemen hinaus stellt ein ITService-Dienstleister im Rahmen eines OutsourcingVertrages bestimmte Anwendungen und Lösungen zur Verfügung, z.B. eine komplette Personalabrechnung oder ein System für das Kundenbeziehungsmanagement. Application Service Providing (ASP) Ein Dienstleister stellt alle Anwendungen bereit inkl. der gesamten Infrastruktur (Rechner-, Speicherkapazität, Leitungen, Betrieb/Wartung usw.). Das Anwender-Unternehmen verfügt nur noch über die Clients (PCs), alle Leistungen werden extern erbracht. Business Process Outsourcing betrachtet komplexe, häufig IT-intensive Geschäftsprozesse, z.B. elektronischer Zahlungverkehr oder Output-Management. Capture Das Erfassen von Inhalten wird auch als Input-Management bezeichnet. Es umfasst eine breite Palette von Aufgaben wie das Scannen von Papierdokumenten, die Übernahme von Filmaufnahmen oder die Einbindung von E-Mails und anderer elektronischer Dokumente. Die Funktionalität reicht von einfacher Erfassung bis zur Indexierung und Generierung von Metadaten mittels Texterkennung, Informationsextraktion und automatischer Klassifikation. Deliver Die Bereitstellung von Informationen wird auch als OutputManagement bezeichnet. Sie umfasst die Aufbereitung und das Verfügbarmachen von Inhalten für die Verarbeitung durch Benutzer, als Eingabe für Systeme oder zur Ausgabe auf Endgeräten. Manage Verwaltung von Inhalten und Zugriffsrechten für die Nutzung von Informationen im Rahmen von Dokumenten-Management, Workflow-Management, Records-Management oder Collaboration. Managed (Cloud) Service Leistung eines spezialisierten Anbieters auf Ebene Geschäftsprozess. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von MietSoftware oder von Software aus der Steckdose, z.B. eine komplette Personalabrechnung oder ein System für das Kundenbeziehungsmanagement.

Outsourcing / Complete Outsourcing Auslagerung der gesamten IT an einen Dienstleister, gegebenenfalls mit Personal und Infrastruktur. Outtasking Externe Dienstleister übernehmen einzelne Aufgaben, die Prozesskontrolle verbleibt bei der Unternehmung, z.B. Scanning der Post auf eigenen Systemen. Preserve Das Archivieren von Informationen dient der langzeitig stabilen und unveränderbaren Aufbewahrung und Sicherung von Informationen. Diese Funktionalität ist von grosser Bedeutung für die Einhaltung der Aufbewahrungspflichten (Compliance). Selective Outsourcing Einzelne Teilbereiche werden vergeben, z.B. wenn Spezialwissen nicht selber aufgebaut werden kann (Archiv) oder zu einer Commodity geworden ist (Messaging). Store Temporäres Speichern von Informationen (Storage Services). Es handelt sich dabei um «lebende» Inhalte, die noch weiterverarbeitet werden können und die (noch) nicht archivierungswürdig oder archivierungspflichtig sind. In diesen Bereich fällt auch das Sichern von Daten (Backup/Restore Services). Total Cost of Ownership (TCO) Gesamtkosten, die von einem IT-System während seiner Nutzungsdauer im Unternehmen verursacht werden (siehe Exkurs: Abschnitt 5.2: Projektverlauf und TCO).

Lösungspartner Arcplace AG

Robbert Spierings Wiesenstrasse 14 CH-8008 Zürich Phone +41 (0)44 260 80 00 Fax +44 (0)44 260 80 01

www.arcplace.ch sales@arcplace.ch

Die Schweizer Arcplace AG beschäftigt sich als Dienstleister mit den Bereichen Scanning, digitale Archivierung und Backup für Unternehmen. Durch die Kombination neuester Technologien mit innovativen Servicemodellen, wie Online-, Cloud- oder Managed Services, ist Arcplace in der Lage, Unternehmen jeder Grösse hochwertige Lösungen zu äusserst wettbewerbsfähigen Preisen bereitzustellen. Arcplace bietet auch spezifische Beratungsdienste an, welche Unternehmen in allen Phasen eines Projektes unterstützen. Praxisbeispiel «Finanzinstitut» Seite 11

Canon (Schweiz) AG Torsten Henke Industriestrasse 12 CH-8305 Dietlikon

Phone +41 848 833 835 Fax +41 44 835 64 68

www.canon.ch info@canon.ch

Die Canon (Schweiz) AG, mit Sitz in Dietlikon ZH, zählt zu den führenden Gesamtlösungsanbietern im Cross Media Imaging-Bereich. Hohe Qualität und modernes Design sind Kennzeichen der Canon Produkte. Neben erfolgreichen Hardwareprodukten gehören technologisch fortschrittliche Lösungen in den Bereichen «Document Management Solutions», «Managed Print Services» und «Professional Printing Solutions» ebenso zur Produktpalette wie entsprechende, modular wählbare Pre- und AftersalesDienstleistungen sowie massgeschneiderte Komplettlösungen. Mit 11 Standorten in der ganzen Schweiz vertreten, gewährleistet Canon im Business-Bereich durch rund 120 Spezialisten im Verkauf und 200 in der Service- und SupportOrganisation eine einzigartige und individuelle Kundenbetreuung. Die Canon Schweiz beschäftigt zurzeit rund 560 Mitarbeiter und erzielte im Jahr 2009 einen Umsatz von CHF 205,4 Mio. Praxisbeispiel «Nahrungsmittelhersteller» Seite 59 77

Löwenfels Partner AG Thomas Uhlmann Meyerstrasse 20 CH-6003 Luzern

Phone +41 41 418 44 00 www.loewenfels.ch info@loewenfels.ch Löwenfels Partner AG bietet Beratungsleistungen für die Integration innovativer ECM-Lösungen. Als EASY-Software-Direktpartner im Goldstatus setzen wir auf die bewährten EASY-ECM-Module. Ob digitale Belegarchivierung aus allen namhaften ERP-Systemen, E-MailArchivierung, revisionssichere Archivierung für SharepointSysteme, auf unsere Erfahrung und EASY können Sie zählen. Mit dem anwenderfreundlichen EASY-Dokumentenmanagement mit regelbasiertem Workflow erhöhen Sie die Transparenz in Ihren Prozessen. Kunden aus unterschiedlichen Branchen zählen auf unsere Erfahrung. Die EASY SOFTWARE AG aus Mülheim an der Ruhr zählt mit über 10 000 Kundeninstallationen zu den führenden Entwicklern und Anbietern von plattformübergreifenden Lösungen in den Bereichen Elektronische Archivierung, Dokumentenmanagement und Enterprise Content Management. Praxisbeispiel «Handelsunternehmen» Seite 31

EMC Computer Systems AG Markus Mattmann Hardturmstrasse 181 CH-8005 Zürich

Phone +41 43 444 66 66

www.emc2.ch switzerland@emc.com

EMC unterstützt Firmen dabei, den maximalen Nutzen aus deren Informationsbestand zu ziehen. Dabei hilft EMC Organisationen von der Entwicklung über den Aufbau bis hin zur Verwaltung von flexiblen, skalierbaren und sicheren Informationsinfrastrukturen. EMC verfügt über eine eigene Division für Enterprise Content Management & Archiving. Bekannteste Vertreter aus dieser Sparte sind die Lösungen EMC Documentum (ECM), EMC Captiva (Capturing) und EMC SourceOne (Archiving). EMC beschäftigt ca. 43 000 Mitarbeitende und erzielt einen Jahresumsatz von rund 14 Mrd. USD. Praxisbeispiel «Non-Profit-Organisation» Seite 49

Swiss Post Solutions AG Thomas Dürrenberger Mingerstrasse 12 Postfach CH-3030 Bern

Phone +41 58 338 39 39 Fax +41 58 667 32 98

www.post.ch/loesungen businesssolutions@post.ch

Swiss Post Solutions ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post. Er unterstützt Kunden im professionellen Informationsmanagement und steht für effiziente Geschäftsprozesse, optimale Kundenansprache und sichere Kommunikationswege. Swiss Post Solutions übernimmt die Gesamtverantwortung von ausgelagerten Geschäftsprozessen ‒ von der Konzeption über die Realisierung bis hin zum Betrieb. Langjährige Erfahrung und Zuverlässigkeit in den Kernkompetenzen ECM, E-Commerce, CRM- & Loyalty-Programme und Billing & Payment weisen sie als starken Partner aus. Durch schnelle und qualitativ hochwertige Umsetzung, flexible Prozessgestaltung und sicheren Betrieb gewährleistet sie ihren Kunden Wettbewerbsvorteile, Unabhängigkeit und Kosteneffektivität. Praxisbeispiel «Tourismus» Seite 21

Swisscom IT Services AG Ostermundigenstrasse 99 CH-3050 Bern

Phone +41 58 892 92 92 www.swisscom.ch/it-services CorporateCommunications.ITServices@Swisscom.com Die Swisscom IT Services Gruppe gehört zu den führenden Schweizer Anbietern für die Planung, Realisierung und den Betrieb komplexer Informations- und KommunikationsInfrastrukturen (ICT). Sie betreut mit 3000 Mitarbeitenden rund 300 Kunden in der Schweiz und erzielte 2009 einen Umsatz von 841 Millionen CHF. Das Geschäftsfeld ECM Managed Services beinhaltet die Erfassung (Capture), Verwaltung (Manage), Speicherung (Store), Bewahrung (Preserve) und Bereitstellung (Deliver) von Content und Dokumenten zur Unterstützung von organisatorischen Prozessen im Unternehmen. Praxisbeispiel «Finanz-Dienstleistungen» Seite 37

Autorenteam & BPX Prof. Dr. Knut Hinkelmann leitet den Master-Studiengang Business Information Systems an der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW in Olten. Knut.Hinkelmann@fhnw.ch

Ralph Urech Portfoliomanager Swisscom IT Services Member of Management Ralph.Urech@swisscom.com

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ECM: Enterprise Content Management: Plan, Build, Run ‒ vom Bedarf zur Realisierung

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