Voice over IP - VoIP by BPX

2007/08 Was genau ist Voice over IP (VoIP)? Welchen Nutzen bringt VoIP? Wann sollte man VoIP evaluieren? Welche Stolperfallen sind zu beachten? Wie sicher ist VoIP? Wie führt man VoIP im Unternehmen ein? Und: Rechnet sich VoIP?

Gerd Frera Andreas Wisler

In diesem Praxisleitfaden finden Sie Antworten auf Fragen, die sich Manager heute stellen müssen. Komplexe Inhalte werden einfach dargestellt und auf den Punkt gebracht.

Voice over IP

VoIP

Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition 2007 www.bpx.ch 30 CHF / 20 € ISBN 10 3-905413-39-6 ISBN 13 978-3-905413-39-7

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VoIP. Voice over IP – Praxisleitfaden für Unternehmen

Die Autoren Gerd Frera und Andreas Wisler sind ausgewiesene Experten mit viel VoIP- und Telekommunikations-Erfahrung. Anhand von zahlreichen Beispielen aus der Praxis zeigen sie die zentralen betriebswirtschaftlichen Überlegungen zu VoIP auf. Übersichten, Grafiken und Checklisten machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.

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Praxisleitfaden für Unternehmen – Erfolg durch vernetzte Kommunikation VoIP im Unternehmen: Vorteile & Risiken VoIP einführen (Migration) Security – Sichere Verbindung Mobilität – VoIP unterwegs Kosten/Nutzen Praxisbeispiele Trends & Tipps Checklisten

www.bpx.ch

Gerd Frera Andreas Wisler

Voice-over-IP

Praxisleitfaden für Unternehmen – Erfolg durch vernetzte Kommunikation

BPX-Edition Rheinfelden/Schweiz

BPX E-Mail Internet

Best Practice Xperts edition@bpx.ch www.bpx.ch

Gerd Frera / Andreas Wisler

VoIP. Voice-over-IP. Praxisleitfaden für Unternehmen – Erfolg durch vernetzte Kommunikation Vorwort Prof. Dr.-Ing. Andreas Rinkel Rheinfelden/Schweiz, BPX-Edition, 2007 ISBN 10 3-905413-39-6 ISBN 13 978-3-905413-39-7

Legende:

Wichtige Information

Hinweis Checklisten

Technische Hintergrundinformationen

© 2007 BPX-Edition Rheinfelden Hinweis: In diesem Booklet wird bei Bezeichnungen die männliche Form verwendet. Dies dient lediglich der Lesefreundlichkeit und schliesst die weibliche Form mit ein. Alle Rechte, insbesondere die Übersetzung in fremde Sprachen, sind vorbehalten. Kein Teil des Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages fotokopiert oder in irgendeiner anderen Form reproduziert oder in eine von Maschinen verwendbare Form übertragen oder übersetzt werden. Herstellung: BPX-Edition, Rheinfelden/Schweiz Druck und Verarbeitung: Druckerei Flawil AG 2

Inhalt

Vorwort von Prof. Dr.-Ing. Andreas Rinkel

Management Summary

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken Wie funktioniert VoIP? Vorteile von VoIP? Risiken von VoIP? Möglichkeiten der VoIP-Kommunikation VoIP: Facts & Figures

7 9 11 18 19 21

3 3.1 3.2 3.3

Was bringt VoIP dem Unternehmen? VoIP: Höhere Effizienz im Vertrieb VoIP: Optimierte Netzinfrastruktur VoIP: Virtuelles Call-Center

23 26 29 31

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

VoIP-Technologie Standard-Protokolle von VoIP Verbindungsaufbau Technische Herausforderungen VoIP: Anwendungen & Applikationen Zukunft: Voice over WLAN

34 34 36 38 41 43

VoIP einführen (Migration)

6 6.1 6.2 6.3 6.4

Security – Sichere Verbindung Soziale Angriffe Lauschangriffe und Gesprächskontrolle Störungen Schutzmöglichkeiten

51 52 54 55 56

7 7.1 7.2 7.3 7.4

58 58 60 61

7.5 7.6

VoIP-Lösungen in Unternehmen Direkte Nutzung von VoIP im Netz VoIP für Telefonanlagen und Telefone Erweiterung der Büro-Infrastruktur Voice over VPN: Anbindung von Aussenstellen Neue VoIP-Telefonzentrale Virtuelle VoIP-Telefonzentrale

Mobilität – VoIP unterwegs

Rechnet sich VoIP?

Blick in die Zukunft

Glossar

Literatur & Internetadressen

Profil des Editionspartners

Autorenteam & BPX

61 64 65

Vorwort

Vorwort Hermann Hesse schrieb: «Die Praxis sollte das Ergebnis des Nachdenkens sein, nicht umgekehrt» – oder anders ausgedrückt: Bevor Sie in Ihrem Unternehmen Ihre alte Telefonanlage auf eine moderne VoIP-Lösung umstellen, sollte das vorliegende Buch zu Ihrer Lektüre gehören. Voice-over-IP oder VoIP leitet einen Technologiewechsel der zugrunde liegenden Übertragungs- und Vermittlungstechnik gegenüber der bisherigen, klassischen Telefonie ein. Erstmals ist die Integration der Dienste, d.h. die Integration von Multimedia- und Datendiensten, machbar. Neben der gemeinsamen Nutzung der Netzinfrastruktur für die IT und die Telefonwelt liegt insbesondere hierin der Reiz der neuen Technologie. Bei der Umstellung auf die neue Zeit sind jedoch viele Punkte zu bedenken und Fragen offen. «Ist die bisherige Netzstruktur für den zusätzlichen Datenstrom vorbereitet?», «Sind die Telefongespräche abhörsicher?», oder «Welche zusätzlichen Dienste lassen sich realisieren?» – um nur einige zu nennen. Das Buch von Gerd Frera und Andreas Wisler beschreibt in kurzer und prägnanter Form nicht nur den Nutzen und die Risiken einer Migration nach VoIP, sondern erläutert darüber hinaus auch die wichtigsten Begriffe und erklärt anschaulich die Funktionsweise der neuen, modernen Technologie. Wie VoIP in der Praxis aussehen kann, zeigen die Beispiele des Editionspartners sunrise. So erhält der Leser einen schnellen und fundierten Überblick, den er für eine sichere Entscheidungsfindung benötigt. Eine empfehlenswerte Einführung.

Prof. Dr.-Ing. Andreas Rinkel Institut für Internet-Technologien und -Anwendungen Hochschule für Technik Rapperswil HSR Vorwort

Management Summary

Zukunftsforscher haben sie seit Langem angekündigt: die Konvergenz der Netze! Was vor mehr als 20 Jahren in den Forschungslabors begann, ist heute Wirklichkeit: Das Datennetz kann man nun auch für die Sprachübermittlung nutzen. Eine technische Revolution! Diese Entwicklung begeistert Menschen rund um den Erdball. Für Unternehmer stellt sich die Frage: Wann ist der richtige Zeitpunkt, diese Technologie im eigenen Unternehmen einzusetzen? Die Antwort ist: Jetzt!

10 Gründe, um auf VoIP zu wechseln:

Optimierte Zusammenarbeit im Unternehmen Zur richtigen Zeit erreichbar sein. VoIP-Dienste unterstützen gezielt eine effiziente Zusammenarbeit, und zwar standortunabhängig. Kapitel 2 – Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Investitionsschutz für bestehende Systeme Um VoIP zu nutzen, muss nicht alles erneuert werden. Vielfach kann die bestehende Telefonanlage für ein hybrides System genutzt werden. Kapitel 2 – Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Strategische Ausrichtung der Telecom-Industrie Viel Geld und Know-how ist investiert worden, um zukunftsgerichtete Dienstleistungen zu bieten. Hiervon können Unternehmen jetzt profitieren! Kapitel 2 – Was ist VoIP? Facts & Figures

Alternative zur klassischen Telefonie «Miteinander reden» ist der Schlüssel für erfolgreiche Kundenbeziehungen und Projekte. Mit VoIP können Sie das Potenzial ausschöpfen. Kapitel 3 – Was bringt VoIP dem Unternehmen?

Netzwerkmanagement in Echtzeit Bei Bedarf können Ressourcen für Business-Anwendungen freigeschaltet werden. Darüber hinaus ist VoIP eine komplett IT-basierte Lösung, die sich direkt online betreiben lässt. Ohne Medienbrüche. Kapitel 4 und 5: VoIP-Technologie/VoIP einführen

Management Summary

Moderne und effiziente Anwendungen Agile Unternehmen setzen auf schnellen Kontakt zu Kunden und Mitarbeitern. Hier bietet VoIP effiziente Lösungen. Kapitel 4.4 – VoIP: Anwendungen & Applikationen

Sichere Kommunikationsumgebung im Unternehmen Das heutige Bedrohungspotenzial wird von professionellen VoIP-Lösungen abgefangen. Eine Risikoanalyse zeigt den Schutzbedarf. Kapitel 6: Security – Sichere Verbindung

Massgeschneiderte Telefonie-Lösungen Ob Call-Center, Anbindung von Niederlassungen oder Erweiterung der Büro-Infrastruktur: Individuelle Bedürfnisse lassen sich verwirklichen. Kapitel 7 – VoIP-Lösungen in Unternehmen

Flexibilität und Mobilität Die E-Business-Welt ist im Wandel. Diesen Erwartungen wird VoIP gerecht, da es Sie von unterwegs oder mit dem Home Office vernetzt. Kapitel 8 – Mobilität – VoIP unterwegs

10. Kostensenkung für Telefon und Videokonferenzen Direkte Einsparungspotenziale liegen in den Telefonkosten. Darüber hinaus gilt es indirekte Potenziale in die Kosten-Nutzen-Rechnung einzubeziehen. Kapitel 9 – Rechnet sich VoIP?

Schweizer VoIP-Studie 20061 Unternehmen, die planen, VoIP einzusetzen, erwarten Kosteneinsparungen bei hoher Verfügbarkeit.

VoIP bedeutet für Unternehmen: Standortunabhängige Kommunikation Bessere Unterstützung neuer Arbeitsmodelle Bessere Integration in Applikationen Neue Funktionalitäten

Voice-over-IP in Schweizer Unternehmen. Dr. Pascal Sieber & Partner AG, Bern 2006

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Nachdem sich in der Fachpresse die Artikel über eine neue Technologie namens VoIP häuften, die unsere Welt der Telefonie revolutionär verändern sollte, wollte ein Wirtschaftsmagazin im Herbst 2004 von seinen Lesern wissen, was denn dieser Begriff bedeute. Die Mehrzahl der Leser hielt VoIP zu diesem Zeitpunkt noch für ein wuscheliges Zotteltier. Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich das Bild einer ganzen Branche und ihrer Angebote sehr schnell und stark verändert. Heute würden die Antworten einer Umfrage im Zusammenhang mit VoIP sicherlich anders ausfallen, da es seit der Cebit/Orbit 2005 immer mehr konkrete Angebote und Informationen zu Produkten und Leistungen der verschiedensten Anbieter gibt. Zum besseren Verständnis der vielen unterschiedlichen Angebote und Lösungen wird der Begriff VoIP in seiner grundsätzlichen Bedeutung und den verschiedenen Ausprägungen vorgestellt: «VoIP» ist die Kurzform von «Voice over Internet Protocol» oder umgangssprachlich auch «über das Internet telefonieren». Unter diesem Begriff gliedern sich alle Angebote und technischen Lösungen, die das Führen von Telefongesprächen über ein Netzwerk ermöglichen, das ursprünglich für die Übertragung von Computerdaten eingerichtet wurde. Zur Realisierung der Voice-overIP-Lösungen werden Datennetze verwendet, die so genannte Datenpakete mit Hilfe des IP (Internet Protocol) übertragen. Eine Leitung dient zur Übermittlung

Klassischer Anruf

Anruf via VoIP

Internet

Datenpakete werden über viele Wege übermittelt

Abbildung 1: Aufbauschema klassisches versus VoIP-Telefonat

Im Gegensatz zur «klassischen Telefonie» über das spezielle Telefonnetz werden bei den VoIP-Telefongesprächen keine exklusiv für das Gespräch geschalteten Leitungen verwendet. Beim Telefongespräch mittels 7

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

VoIP wird die digitalisierte Sprache zerlegt, komprimiert und in Datenpakete verpackt. Diese Datenpakete werden unter Verwendung des Internet-Protokolls über Datennetze übertragen, ohne eine exklusive Verbindung zwischen den Gesprächspartnern zu verwenden. Die Gesprächsdaten benutzen dieselben Verbindungen, die auch für die Übertragung anderer Datenpakete verwendet werden. Basierend auf der Entwicklung der Datennetze in Unternehmen und dem Internetboom der letzten Jahre hat sich die Nutzung des Internet Protocol (IP) als Basis weltweit ganz klar durchgesetzt. Anbieter und Nutzer der Computernetze in Firmen und des Internets haben sich schon frühzeitig die Frage gestellt, wofür die Computernetze zusätzlich genutzt werden könnten. Was könnte man neben den reinen Datendiensten wie E-Mail, Internet oder dem Zugriff auf zentrale Server sonst noch Sinnvolles über die bestehenden und immer weiter wachsenden Netzwerke transportieren? Da die direkte Kommunikation zwischen Menschen immer noch das grösste Bedürfnis darstellt, wurden hier verschiedenste Lösungen entwickelt, mit denen die IPComputernetzwerke auch für die Sprachkommunikation genutzt werden können. Geben Sie heute einem Kunden die Möglichkeit, 5 Franken zu sparen, wenn er nur noch das Internet nutzt, um mit Ihnen als Unternehmen in Verbindung zu treten, und berechnen Sie ihm 5 Franken, wenn er Ihre Hotline kontaktiert! Sie werden feststellen, dass er Sie immer noch häufiger anruft, als irgendeiner Mail-Adresse sein Bedürfnis zu erklären. Und auch für Sie als Unternehmen muss es ein grosses Bedürfnis sein, Ihre Kunden regelmässig im persönlichen Gespräch 1:1 eng an Ihre Firma binden zu können. Die Kommunikationspolitik und die damit verbundenen Entscheidungen für eine geeignete Lösung und Technik spielen daher eine immer noch sehr grosse Rolle in allen Unternehmen. Der Internetboom hat neben den reinen Firmenlösungen besonders bei den Angeboten für Privatkunden und kleinere Unternehmen (SoHo) dazu geführt, dass besonders in Märkten wie der Schweiz dem grössten Teil der Kunden ein «breitbandiger» Netzzugang bereitgestellt werden kann. Das heisst, dass dem Benutzer eine schnelle Internetverbindung zur Verfügung steht. 8

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Dies ist bei der Übertragung reiner Datenpakete weniger wichtig, da eventuell auftretende Verzögerungen keinen direkten Einfluss auf die letztendlich übertragenen Dateien oder Dokumente haben. Bei der Übertragung von Sprachinformation sind Fehler in der Übertragung oder grosse Verzögerungen direkt festzustellen und stellen sich dem Empfänger als hörbare Störung dar. Es waren erst die vereinten Bemühungen der Hersteller von Netzwerkkomponenten und der Netzwerkanbieter nötig, um die entsprechenden Netzwerke anbieten zu können. Diese sind heute in der Lage, auch digitalisierte Sprache in einer angemessenen Qualität zu übertragen. Heute sind in der Schweiz die notwendigen Netze und die Komponenten für verschiedenste Lösungen zur Übertragung digitalisierter Sprache flächendeckend und qualitativ ansprechend vorhanden.

Abbildung 2: Flächendeckende Netzabdeckung der Schweiz

2.1

Wie funktioniert VoIP?

Der Teilnehmer oder Anwender einer Telefonielösung kann sich das Telefonieren über VoIP grundsätzlich genauso vorstellen wie über eine herkömmliche oder «traditionelle» Telefonverbindung. Auch das Telefonieren über VoIP teilt sich in zwei grundsätzliche Vorgänge auf: den Verbindungsaufbau die Gesprächsführung. 9

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Der grosse Unterschied besteht vor allem darin, dass für die Gesprächsführung über VoIP keine separaten Leitungen exklusiv für das Gespräch zwischen zwei Teilnehmern durchgeschaltet werden, sondern eine «virtuelle» Verbindung über das Computernetzwerk hergestellt wird, das zur gleichen Zeit auch noch die Daten anderer Nutzer überträgt. Alle Daten sind digitalisiert und die einzelnen digitalisierten Teile einer Gesprächsübertragung können ganz unterschiedliche Wege nehmen, um vom Sender zum Empfänger zu gelangen. 2.1.1 Wie entsteht eine Verbindung? Grundsätzlich erfolgt der Aufbau einer Gesprächsverbindung über VoIP genau so wie der Aufbau einer Datenverbindung. Alle Verbindungen in Datennetzen sind reine «virtuelle» Verbindungen. Bei der Telefonie über IP-Netze werden die IP-Adressen genutzt, um den richtigen Empfänger für die gesendeten Pakete zu finden, die die digitalisierte Sprache enthalten. Aufgrund des administrativen Aufwandes und der noch beschränkten Menge an IP-Adressen werden diese nicht einem Teilnehmer oder einer Telefonnummer zugeordnet, sondern in den meisten Fällen dynamisch immer wieder neu vergeben. Um nun die aktuelle IPAdresse des gewünschten Teilnehmers finden zu können, mit dem ich einen Verbindungsaufbau durchführen und ein anschliessendes Gespräch führen möchte, sendet jeder Teilnehmer einer VoIP-Lösung seine aktuelle IP-Adresse an einen zentralen Server. Zum Aufbau einer solchen Verbindung, die dann «Session» genannt wird, ist auf diesem Server für jeden Teilnehmer eine SIP-Adresse (Session Initiation Protocol) hinterlegt, die mit der aktuellen IP-Adresse verknüpft ist und über die nun die «Session» aufgebaut werden kann. Den beiden beteiligten Teilnehmern sind nun die aktuellen IP-Adressen bekannt und die virtuelle Verbindung über das TCP/IP-Netzwerk besteht. Die eigentliche Datenübertragung während des laufenden Gesprächs findet nun nicht mehr über den zentralen Server, sondern direkt statt.

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

2.1.2 Wie wird mein Gespräch übertragen? Wie bei einem herkömmlichen Telefongespräch wird die Sprache analog mit einem Mikrofon (im Telefonhörer oder separates Mikrofon) erfasst. Da die menschliche Sprache eine sehr grosse Datenmenge produziert, die so nur schwer zu übertragen ist, werden die analogen Sprachsignale zuerst digital verarbeitet und anschliessend codiert bzw. komprimiert (ähnlich wie bei MP3). Die hier zum Einsatz kommenden Verfahren finden auch im Mobilfunk Anwendung. Diese digitalen Daten werden entsprechend den Vorgaben des Internet Protocol (IP) in viele kleine Datenpakete aufgeteilt. Der Transport der so umgewandelten Daten erfolgt dann über ein öffentliches oder privates Computernetzwerk. Basierend auf dem für die Transportsteuerung zuständigen Internet Protocol (IP) werden die Daten dazu in viele kleine Pakete aufgeteilt und so übertragen. Eine detaillierte Beschreibung des Verbindungsaufbaus sowie der Gesprächsführung finden Sie im Kapitel 4, «VoIP-Technologie».

2.2

Vorteile von VoIP?

Wer sich heute Gedanken macht, wie er oder seine Mitarbeiter morgen miteinander oder mit Kunden und Partnern kommunizieren soll, der kommt an dem neuen Lieblingsbegriff der IT- und Telekom-Branche, dem «VoIP», nicht vorbei. In einer technologisch hoch stehenden Wirtschaft stehen bei den Investitionen häufig die wirtschaftlichen Faktoren deutlich im Vordergrund der Entscheidungsfindung. Die Anforderungen, die diesbezüglich heute an jedes neue Betriebsmittel gestellt werden, also auch an eine Kommunikationstechnik, lassen sich in fünf Bereiche zusammenfassen: Senkung der Investitionskosten Senkung der Betriebskosten Steigerung der Produktivität Höhere Rentabilität Investitionssicherheit

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Auf der technologischen Seite sind es die folgenden Entscheidungsfaktoren, die den Entscheid für eine bestimmte Lösung beeinflussen: Ausfallsicherheit/Betriebssicherheit Erweiterter Funktionsbereich Zukunftsfähigkeit der Lösung/des Produkts Die Lösungen und Angebote, die uns heute und in Zukunft dank der Möglichkeiten der VoIP-Technologie zur Verfügung stehen, können hier einen sehr grossen Beitrag zur Erfüllung der oben genannten Erwartungen leisten. Der ganz grosse und dominierende Vorteil der VoIPLösungen und -Angebote liegt in der so genannten «Konvergenz der Netze». Die Möglichkeit, das Telefonnetz mit dem immer schneller wachsenden Computernetz zusammenzubringen, eröffnet ganz neue Möglichkeiten. Nachfolgend die wichtigsten Vorteile:

Senkung der Investitionskosten Anstatt in einem neuen Büro, bei einem Umbau oder einer Erweiterung Ihrer Büros oder Produktionsflächen neben dem Energieversorgungsnetz noch ein Telefonnetz und ein Computernetz verlegen zu lassen, nutzen Sie das neue Computernetz oder das bereits vorhandene sofort für die Telefonie mit. Somit reicht ein Netz für alle Business-Bedürfnisse. Wirkungskreise: Bauplanung Budgetierung Basel II. Bei der Bewertung der Kreditwürdigkeit eines Unternehmens spielt die Höhe der Investitionskosten eine wichtige Rolle. Da durch das Einsparen von zusätzlichen Netzwerken das Investitionsvolumen gesenkt wird, kann sich dies positiv auf die finanzielle Situation auswirken.

Senkung der Betriebskosten Mutationen und Umzüge werden einfacher und günstiger. Bestehende Anschlüsse des Computernetzwerkes werden am neuen Arbeitsplatz genutzt. Es muss keine separate Leitung mehr gezogen werden. Eine strukturierte Arbeitsplatzausstattung wird sehr viel einfacher und verringert die Kosten für Support und

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Reparatur. Und ein schöner Nebeneffekt ist die Verringerung des «Kabelsalats» auf den Schreibtischen. Verbindungskosten für Gespräche zwischen verschiedenen Standorten, die bisher durch die reine Nutzung der öffentlichen Netze geführt wurden, können nun über das Computernetz zu deutlich besseren Konditionen realisiert werden. Wirkungskreise: Budgetierung Personalplanung

Support Ersatz, Erneuerungen, Ausbau

Steigerung der Produktivität Gegen 78% der Mitarbeiter eines Unternehmens2 sind in entscheidenden Situationen nicht direkt erreichbar, wodurch immer wieder wichtige Entscheidungen verzögert werden. Durch die Nutzung der neuen Datennetze in Kombination mit VoIP werden ganz neue Formen und Möglichkeiten der Zusammenarbeit möglich. Die virtuelle Vernetzung ganzer Teams, unabhängig von der geografischen Situation der einzelnen Teammitglieder, ist somit Realität. Eine einheitliche Integration der Arbeitsplätze in der Firma und an ausgelagerten Standorten (Heimarbeitsplätze, Telearbeitsplätze, kleinere Niederlassungen) ist mit VoIP sehr einfach möglich. Die Integration von Teams über bisher sehr teure Videokonferenzsysteme und videounterstützte Telefonie ist nun mittels einer einheitlichen Technologie zu einem günstigen Preis möglich. Wirkungskreise: Prozessmanagement Neue Geschäftsfelder Expansion

Ergebnis einer Cisco-Studie

Organisationsentwicklung Arbeitsplatzqualität

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Steigerung der Rentabilität Basierend auf der Optimierung der Investitionen und der Betriebskosten, die mit der Wahl einer IP-basierten Lösung angestossen werden kann, ergibt sich für die meisten Projekte dieser Art eine wesentlich bessere Rentabilität. Durch die Nutzung eines einheitlichen Netzes, die damit verbundenen Verbesserungsmöglichkeiten der Produktivität und die Kosteneinsparungen amortisieren sich die Investitionen in VoIP-Lösungen in kurzer Zeit. Wirkungskreise: Return on Investment Verbindungsgebühren

Investitionssicherheit Die neuen Entwicklungen und der damit verbundene technische Wandel erleben immer kürzere Zyklen der Erneuerung. Im Bereich der netzwerkgestützten Dienste und Technologien haben sich die IP-basierten Lösungen gegen die Konkurrenztechnologien klar durchgesetzt. Es ist daher sehr wichtig, heute eine Plattform zu wählen, die auch in den kommenden Jahren noch ausgebaut und erneuert werden kann, um die getätigten Investitionen zu schützen. Die Konvergenz der Netze bietet sehr viele Vorteile gegenüber den Lösungen mit getrennten Netzen. Daher kann man aus heutiger Sicht davon ausgehen, dass sich die Nutzung der IP-Netze für kombinierte Anwendungen auch in Zukunft weiterentwickeln wird. Damit setzt man mit VoIP heute auf das «richtige Pferd». Mit der Einführung des neuen IP-Adressierungsverfahrens V63 wird auch der Engpass der Anzahl IP-Adressen behoben sein. Danach kann jeder Gegenstand der Welt eine IP-Adresse erhalten und ist dann prädestiniert zur Kommunikation über IP.

IPv6, das Internet Protocol Version 6 (auch IPnG, Internet Protocol Next Generation), ist der Nachfolger des gegenwärtig im Internet noch überwiegend verwendeten Internet Protocol in der Version 4. Beide Protokolle sind Standards für die Netzwerkschicht des OSI-Modells und regeln die Adressierung und das Routing von Datenpaketen durch ein Netzwerk. Im Gegensatz zum IPv4 gibt es beim IPv6 keine Begrenzung in der maximalen Anzahl der möglichen IPAdressen. Mit IPv6 wird jedes Individuum und jeder Gegenstand der Welt eine IP-Adresse als Basis der Kommunikation bekommen können.

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Wirkungskreise: Investitionsplanung Finanzierung/Abschreibung Erweiterung/Austausch/Erneuerung

Betriebssicherheit Die Anfangsschwierigkeiten, die IP-basierte Sprachlösungen noch zu Beginn der Entwicklung gezeigt hatten, wurden gelöst. Die heute angebotenen Produkte und Dienste weisen einen sehr hohen Standard in Bezug auf die Betriebssicherheit und eine geringe Störanfälligkeit auf. Wirkungskreise: Nutzerzufriedenheit Akzeptanz der Lösung

Betriebskosten Verfügbarkeit Quality of Service

Erweiterter Funktionsbereich Es ist heute überhaupt kein Problem mehr, von jedem Arbeitsplatz aus, der mit einem Anschluss an ein Computernetz ausgestattet ist, ein Gespräch mit einem anderen Teilnehmer zu führen, ihn gleichzeitig über eine Kamera zu sehen und noch ein Dokument zusammen zu bearbeiten und zu diskutieren. Und wenn es zu zweit nicht mehr weitergeht, dann nimmt man noch weitere Gesprächsteilnehmer per Konferenzfunktion mit in das Gespräch. Dabei ist es noch nicht einmal notwendig, dass die verwendeten Geräte vom gleichen Hersteller sind. Einheitliche Spezifikationen stellen die Kompatibilität sicher. Call-Center-Funktionalitäten sind heute auch für kleinere Unternehmen sehr einfach realisierbar. Wählen ab Datenbankeintrag und andere Funktionen der Computer-Telefonie-Integration (CTI) lassen sich unproblematisch integrieren. Wirkungskreise:

Teamentwicklung Prozessoptimierung Reorganisation Kundenzufriedenheit

Change Management Internationale Teams Kommunikationskultur Total Quality Management

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Praxisfall: Installationsbetrieb Mit dem Ersatz seiner in die Jahre gekommenen Telefonanlage durch eine integrierte Voice-over-IPLösung profitiert ein Elektroinstallationsunternehmen im Kanton Zürich schon heute vom neusten Stand der Technik und ebnet den Weg für weiteres Wachstum. Die sieben Jahre alte Telefonanlage der Firma hatte das Ende ihres Lebenszyklus erreicht und konnte den wachsenden Ansprüchen nicht mehr genügen. Mit mehreren Standorten ist das Unternehmen auf reibungslose Kommunikation angewiesen. Rund die Hälfte der Installateure und Techniker hält sich tagaus, tagein an den verschiedenen Projektstandorten auf und steht per Mobiltelefon häufig in Kontakt mit der Zentrale, dem Lager und der Werkstatt. Und auch nach der Installation verpflichtet sich das Unternehmen, mit seinem 24-Stunden-Service stets für den Kunden erreichbar zu sein.

Besonderen Wert legte das Unternehmen vor allem darauf, eine solide Basis für künftiges Wachstum zu schaffen. Die auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ab zehn Mitarbeitenden zugeschnittene Rundumlösung sunrise 1com managed löst die Sprachund Datenkommunikation über ein einziges IP-Netzwerk, notabene mit Computer-Telephony-Integration (CTI) via Softphone und Einbindung von Microsoft Outlook auf dem PC. Hinzu kamen sunrise GSM für die mobilen Teilnehmer sowie ein drahtloses Netzwerk (Wireless LAN) für den späteren Einsatz von Voice-over-WLAN. Wie bei den eigenen komplexen Kundenprojekten standen am Anfang der Geschäftsbeziehung kompe16

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

tente Beratung und vorausschauende Planung. Es folgte eine kurze Pilotphase, in der auch die nötige Netzqualifizierung stattfand. Die eigentliche Umstellung wurde schnell und effektiv in knapp eineinhalb Tagen bewältigt. sunrise übernahm dabei alle nötigen Arbeiten und stellte sicher, dass – bis auf einige Momente beim Ausschalten der alten Teilnehmervermittlungsanlage (PBX) und beim Einschalten der neuen Plattform 1com managed – der Betrieb unterbruchsfrei weiterlaufen konnte. Ergebnis ist, dass die Installateure ausser Haus nicht nur mit Administration, Lager und Werkstatt jederzeit mobil verbunden sind, sondern auch mit Kunden, Lieferanten und den Arbeitskollegen. Die intern tätigen Mitarbeitenden telefonieren hingegen direkt vom PC aus mit dem in Outlook eingebundenen Softphone über das IP-Netz oder aber mit den modernen Endgeräten des sunrise-Technologiepartners Cisco. Insbesondere für die Servicedisposition heisst dies, immer erreichbar zu sein und wesentlich schneller auf Kundenanfragen reagieren zu können. Aber auch Administration, Werkstatt und Lager profitieren von der modernen, ausfallsicheren Technologie. Besonders attraktiv ist darüber hinaus das One-BillSchema: Alle bezogenen Dienste, von der Installation und Systemintegration über Betrieb und Wartung bis hin zur tatsächlichen Nutzung von Mobiltelefonie, Voice-over-IP oder Datenkommunikation, laufen über eine einzige, transparente Rechnung, die auch direkt aus dem Internet als Excel-Tabelle heruntergeladen und in die eigene Buchhaltung importiert werden kann. Sie umfasst die günstigen Mobiltarife und die klar kalkulierbaren monatlichen Fixkosten für 1com managed, die sich nach Anzahl der Mitarbeitenden bzw. der belegten Ports und der gewählten Serviceoption richten. Gerade kleinere Familienunternehmen, die sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld bewegen und auf Kundenseite oftmals mit sehr viel grösseren Unternehmen sowie langfristigen Projekten konfrontiert sind, müssen jederzeit agil und flexibel auf aktuelle Herausforderungen reagieren können, um im Markt erfolgreich zu bestehen. Lösungspartner: sunrise mit Cisco

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

Zukunftsfähigkeit Die IP-Netzwerke und die damit realisierten Angebote und Lösungen werden sich in den kommenden Jahren immer weiter entwickeln, das hat der rasante Siegeszug des Internets in den vergangenen Jahren gezeigt. Daher werden sich auch die VoIP-Lösungen immer weiter entwickeln. Wer heute in diese Technik investiert, kann sich rechtzeitig auf die Zukunft der Kommunikation vorbereiten. Die mit dem Begriff der «Konvergenz der Netze» beschriebene Zusammenführung der Datendienste und der Telefonieanwendungen auf ein gemeinsames Netz, das IP-Netz, wird sich aufgrund der Vorteile, die sich hier bieten, so konsequent durchsetzen, dass man heute davon ausgehen kann, dass mittels IP-Telefonie in allen Bereichen die klassische Telefonie abgelöst werden wird. Wirkungskreise: Erweiterung Ersatz Betrieb

2.3

Nutzung Sicherheit

Risiken von VoIP?

Jede neu eingeführte Technologie führt auch immer zu Diskussionen in Bezug auf die Sicherheit und die Risiken der neuen Lösungen. Speziell bei VoIP stellt sich die Frage nach der Sicherheit des Internet-Protokolls, über das die Sprachdaten übertragen werden. Es handelt sich dabei um ein «shared medium», über das die VoIP-Pakete geschickt werden, also ein Medium, welches sich diverse Teilnehmer und Dienste teilen. Daher wäre es für einen Angreifer, der die Daten auf dem Übertragungsweg abgreifen kann, möglich, das Gespräch aufzuzeichnen, auch wenn bestimmte, oftmals proprietäre Codecs zur Kodierung der Daten eingesetzt werden. (Mehr hierzu im Kapitel 6, «Security – Sichere Verbindung»). Zusätzlich besteht die Möglichkeit einer Art von «VoIPSpam», auch SPIT («Spam over Internet Telephony») genannt. Hierbei handelt es sich um unerwünschte Werbeanrufe über VoIP. Da viele dieser Anrufe ausserhalb der Bürozeiten eingehen, meldet sich der Anrufbe18

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

antworter, der dann mit diesen Meldungen überhäuft wird. Hier bieten die Hersteller und Lösungsanbieter entsprechende Sicherheitslösungen an, da dieses Problem nicht neu ist und bei der Datenübertragung über das IP generell beachtet werden muss. Eine Möglichkeit, eine sichere Lösung zu implementieren, bietet die Realisierung eines VoIP-Telefonie-Netzwerkes, basierend auf einem Virtual Private Network (VPN). Diese Kommunikationslösung wird Voice over VPN, kurz VoVPN, genannt. Eine VoVPN-Lösung bietet zusätzliche Sicherheitsmöglichkeiten. Hierzu finden Sie im Kapitel 7 weitere Informationen.

Bekannte Risikofaktoren: Sichere Internetverbindung Unerwünschte Werbe-Sprachnachrichten Ansonsten ist die Investition in eine VoIP-Lösung und deren Einsatz heute nicht anders zu bewerten als bei einer klassischen Telefonie-Lösung. Wenn man die VoIP-Lösung mit derselben Sorgfalt evaluiert wie alle anderen Investitionen im Unternehmen, dann wird man auch eine entsprechende Leistung erhalten.

2.4

Möglichkeiten der VoIP-Kommunikation

Basierend auf den unterschiedlichen Ansprüchen und Wünschen verschiedener Kundengruppen haben sich die heutigen Angebote auf dem VoIP-Markt entwickelt. Die angebotenen Lösungen können dementsprechend gruppiert werden: Privatanwender und Home Office Kostenloses Kommunizieren über Voice-over-IP, so genannte Internet-Telefonie: Als Endgeräte können sowohl über spezielle Adapter angeschlossene klassische oder ISDN-Endgeräte, soundfähige Computer (vorzugsweise mit Handset oder Headset) als auch spezielle IP-Telefone verwendet werden. Für Gespräche zwischen zwei IP-Telefonie-Teilnehmern fallen in der Regel keine Gesprächsgebühren an. Auch die Verbindung zu und von Teilnehmern am herkömmlichen Telefonnetz ist möglich. Sie wird dabei 19

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

durch einen vom Anbieter bereitgestellten Übergang, den Gateway-Dienst, hergestellt. Für die Gespräche, die über Gateways geführt werden, fallen jedoch normalerweise besondere Gebühren an. Anbindung der Unternehmensnetzwerke VoIP-Lösungen zur Anbindung der Telefoninfrastruktur von Unternehmen und Unternehmensstandorten.

Abbildung 3: Anbindung von Aussenstellen, Filialen oder Home Office

Für Verbindungen von Aussenstellen (Home Office) einer Unternehmung können die Anbindungen an Datennetzstrukturen wie z.B. ADSL-Verbindungen genutzt werden, um die Telefonapparate der Aussenstelle über VoIP wie einen internen Teilnehmer anzubinden. Werden diese Netze mit der Unternehmenszentrale als so genanntes VPN (Virtual Private Network) realisiert, kann eine sehr sichere Lösung als VoVPN (Voice over Virtual Private Network) genutzt werden. Mehr hierzu im Kapitel 6, «Security – Sichere Verbindung». VoIP-Lösungen innerhalb des Unternehmens Einsatz spezieller IP-Telefone und Anbindung über das IP-Netzwerk und die Verkabelung des Computernetzes. Gesprächsaufbau erfolgt über eine IP-fähige Telefonanlage (IP-PBX). Die Verbindung zum öffentlichen Netz erfolgt über einen ISDN-fähigen Gateway. Die IP-fähigen Telefonanlagen verschiedener Standorte eines Unternehmens können 20

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

auch über ein entsprechend konfiguriertes VPN miteinander verbunden werden. Dadurch sind sehr flexible Lösungen mit hybriden Strukturen möglich. Diese Strukturen ergeben zugleich noch den Effekt der Redundanz, sprich einer verbesserten Ausfallsicherheit.

2.5

VoIP: Facts & Figures

Den Durchbruch im Bekanntheitsgrad von VoIP brachte Skype. Mehr als 100 Millionen Mal wurde diese Software bereits heruntergeladen. Britische Marktforscher gehen davon aus, dass ca. 5,3 Millionen Benutzer Skype auch regelmässig zum Telefonieren nutzen, wobei nur das Telefonieren zwischen zwei SkypeAnschlüssen kostenlos ist, weitere Zusatzdienste und das Telefonieren zu Festnetzanschlüssen sind kostenpflichtig! Die Tendenz ist stark steigend. Dieser Erfolg ist auch der Grund dafür, dass Ebay 2,6 Milliarden Dollar für Skype bezahlte und es konsequent in seinen Marktplatz integriert. Die technische Basis von Skype ist ein proprietäres, das heisst ein selber entwickeltes Verfahren. Viele Anbieter setzen heute auf anerkannte Standards. Dies hat den Vorteil, dass zukünftige Entwicklungen schnell und vernetzt erfolgen können. (Mehr zum technischen Hintergrund von VoIP siehe Kapitel 4, «VoIP-Technologie».) In vielen Ländern gehört Voice-over-IP schon länger zum «daily business». So finden in den USA 30 Prozent aller Telefonate über das Datenkabel statt, in Japan sind es 16 Millionen Menschen, die dieses Medium jeden Tag nutzen, was etwa 50% der Breitbandnutzer entspricht. Frankreich und Hongkong erwarten laut einer Studie der Beratungsfirma Arthur D. Little bis ins Jahr 2007 eine Voice-over-IP-Durchdringung von über 50 Prozent aller Haushalte mit Breitbandanschluss. Dieser rasante Zuwachs hat verschiedene Gründe. Am wichtigsten sind sicherlich die günstigeren Gesprächstarife, die niedrigeren Infrastrukturkosten sowie zahlreiche Mehrwertdienste wie Multimedia-Fähigkeit, IPVideokonferenzen und die Möglichkeiten zur Integration von E-Mail, Telefon und Kalender. Dank diesen Features hat Voice-over-IP auch den Weg von den Technologiefans ins normale Büro geschafft.

Was ist VoIP? Vorteile & Risiken

In der Schweiz buhlen auf diesem Gebiet seit einigen Jahren zahlreiche Firmen um die Gunst der Kundschaft. Die grossen Telefongesellschaften sind dabei erst kürzlich auf diesen Zug aufgesprungen. Analysten gehen derzeit von einer Anwenderzahl im einstelligen Prozentbereich aus. Aber auch hier ist ein Wandel festzustellen. Dieser Trend scheint momentan ungebrochen und so werden bis im Jahr 2010 weltweit 200 Millionen Nutzer von Voice-over-IP-Techniken erwartet. 78% der Grossunternehmen werden bis dahin sogar komplett auf die neue Art zu telefonieren umgestellt haben (Quelle: voipinfo.de). Tendenz in der Schweiz Wie aber sieht die momentane Situation in der Schweiz aus? Wo befinden wir uns? Sind wir wirklich hinter dem Trend oder sind wir stark am Aufholen? Um dies herauszufinden, haben verschiedene Firmen 4 (u.a. auch sunrise) in der Schweiz eine Studie in Auftrag gegeben. Hier einige Statements aus der Studie: Die Verbreitung von VoIP steht in der zweiten Phase, in der nach den Innovatoren auch frühe Übernehmer VoIP einsetzen. Die Innovatoren stammen vornehmlich aus der ICT-Branche. Als frühe Übernehmer haben sich auch Unternehmen aus anderen Branchen für VoIP entschieden. Nach einer anfänglichen Testphase werden die meisten Unternehmen konsequent auf VoIP umsteigen und die ganze Firma damit ausrüsten. In der Zukunft werden vermehrt nicht nur interne, sondern auch externe Telefongespräche über VoIP geführt. Dies zeigt, dass VoIP immer stärker zum Alltag von Schweizer Unternehmen gehört. Die Unternehmen, die VoIP bereits einsetzen, machen positivere Erfahrungen, als von jenen, die VoIP nicht einsetzen, erwartet wird. Die Projektkosten sind (deutlich) geringer als erwartet. Die Sicherheit und Sprachqualität sind (deutlich) besser als erwartet.

Voice-over-IP in Schweizer Unternehmen. Dr. Pascal Sieber & Partners AG. Quelle: www.pascal-sieber.ch

Was bringt VoIP dem Unternehmen?

3 Was bringt VoIP dem Unternehmen? Für Unternehmen ist es wichtig, aus jedem «Betriebsmittel» (also auch der Kommunikationstechnik) den bestmöglichen Profit schöpfen zu können. Jede Investition sollte in kurzer Zeit rentabel sein. Der Entscheidungsträger muss daher innovative Lösungen anstreben, um die Zukunftssicherheit der Investition zu sichern. Die Möglichkeit, Netze für Daten und Telefonie gemeinsam zu nutzen, gibt es schon seit den 70er-Jahren des letzten Jahrhunderts des letzten Jahrtausends. Das hört sich schwer nach Steinzeit an, und der Vergleich ist in bestimmten Bereichen auch zulässig. Heute haben wir die Möglichkeit, auf ausgereifte und zuverlässige Technik und Systeme zuzugreifen.

Der Siegeszug der VoIP-Idee setzt sich auch im Firmenumfeld seit fünf Jahren konsequent durch. Den Unternehmen bieten sich mit den heute zur Verfügung stehenden Technologien und Lösungen ganz neue Möglichkeiten an. Für ein Unternehmen bedeutet die Anwendung einer VoIP-Lösung vor allem die Möglichkeit, Kosten zu senken, Synergien zu nutzen, Prozesse zu optimieren oder schnell und einfach neu zu gestalten und sich flexibel an die Entwicklung anzupassen.

Abbildung 4: Schnelle und einfache Kommunikation 23

Was bringt VoIP dem Unternehmen?

Praxisfall: Mit VoIP und IP Contact Center – Tür und Tor sind weit geöffnet. Ein bernisches Unternehmen hält mit seiner neuen Voice-over-IP-Telefonanlage und dem IP Contact Center den Schlüssel für einen noch engeren Kundenkontakt in den Händen. Bei dieser Firma gehen Schiebetüren automatisch auf, wenn sich eine zutrittsberechtigte Person nähert. Seitdem das Call-Center und das Verkaufsbüro in Bern auf eine Voice-over-IP-Telefonanlage von sunrise umgestiegen sind, haben Kunden einen beinahe ebenso leichten Zugang zum Kundendienst. Türen benötigen Support Die Ingenieure entwickeln ihre automatischen Türen und Tore, um das ungehinderte Zirkulieren berechtigten Personals und von Waren und Maschinen innerhalb von Gebäuden zu ermöglichen. An Verkaufsstellen werden Geschäfte dank Schiebetüren, die einen raschen Personenfluss gewährleisten, effizient abgewickelt. In Geschäftshäusern regulieren automatische Karusselltüren den Zugang zu den Büroräumen. Im Einfamilienhaus dienen automatische Türsysteme der Bequemlichkeit – weil man immer alle Hände voll hat. Und hygienisch sensible Bereiche sind berührungsfrei zugänglich. Umstieg auf VoIP Schritt für Schritt Ursprünglich als Ersatz für die Centrex-Lösung im Verkaufsbüro in Bern eingeführt, wurde kurz darauf auch das an den Hauptsitz verlegte Call-Center auf das IP-Netz geschaltet. Rund 40 Mitarbeitende nutzen heute IP-Telefonie. Herzstück der gewählten Lösung sind zwei redundante Cisco CallManager, die an den Communication Server 1000 M von Nortel gekoppelt sind. Somit wird derzeit nur ein kleiner, aber wachsender Teil des gesamten Telefonverkehrs über das IP-Netz abgewickelt. Das Verkaufsbüro Bern telefoniert wie alle später hinzukommenden Niederlassungen lokal über den Router mit PRIInterface – einen speziellen ISDN-Zugang; die Steuerung der Anrufe erfolgt über den CallManager in Schwarzenburg. Das Cisco-System lässt sich problemlos um weitere Niederlassungen oder gar Heimarbeitsplätze erweitern. Die Anlage läuft seit ihrer Installation im Jahr 2004 absolut störungsfrei und sicher.

Was bringt VoIP dem Unternehmen?

VoIP-Plattform wächst mit Kundenbedürfnis Die VoIP-Plattform entwickelt sich dennoch langsam, aber stetig weiter. So war beispielsweise zu Beginn eine flexible Auswertungsmöglichkeit im Call-Center noch kein Bedürfnis. Die Einbindung weiterer Standorte und das Wachstum der Firma erfordern aber bereits einen weiteren Ausbau des Systems Richtung IP Contact Center. Mit ihm sollen die Lasten im Call-Center und in den zukünftig anzuschliessenden Filialen effizienter gemanagt werden. Durch vielfältige Auswertungsmöglichkeiten lassen sich zudem die Ressourcen im Call-Center besser planen, damit die Kunden per Telefon noch einfacher Zutritt erhalten. Nutzen Schrittweiser Umstieg auf Zukunftstechnologie VoIP-Anlage ist voll skalierbar und erlaubt die schnelle Einbindung zusätzlicher Standorte Kostengünstiger Ersatz veralteter Telefonvermittlungsanlagen an externen Standorten Flexible Auswertung der Anrufe im Call-Center und effiziente Planung von Ressourcen Erhöhte Verfügbarkeit des Kundendienstes zwecks rascher Störungsbehebung Mittel- bis langfristige Senkung der Gesamtbetriebskosten Lösungspartner: sunrise mit Cisco

VoIP-Technologie

Praxisfall: Kommunikationsnetze auf gesunder IP-Basis An Kommunikationstechnologien im Spitalumfeld werden besonders hohe Anforderungen gestellt. Mit der WLAN-Telefonie konsolidieren Spitäler ihre mobile Kommunikationsinfrastruktur zu einem einzigen IP-basierten Netz. Für Medikamente, Pflegeanweisungen, Röntgenbilder oder Gewebeproben zählt die gute alte Rohrpost nach wie vor zu den wichtigsten Übermittlungswegen in vielen Spitälern. Alarmierungen über Personensuchanlagen stellen gleichzeitig sicher, dass im Notfall das medizinische Personal rasch reagieren kann. Daneben betreiben Kliniken oftmals interne Telefonanlagen mit DECT-Funktelefonen sowie analoge Internet- und TV-Anschlüsse in den Patientenzimmern. Der zunehmende Spardruck in öffentlichen und privaten Spitälern führt — zusammen mit dem Bedürfnis, veraltete IT- und Telecominfrastrukturen abzulösen — zunehmend zu einer Konsolidierung der Netze. Ähnlich wie in anderen Branchen rückt das Internet-Protokoll (IP) ins Zentrum. Und weil Mobilität im hektischen Spitalumfeld besonders wichtig ist, etablieren sich hier immer mehr drahtlose Netzwerke (Wireless LAN, WLAN). Der Grund liegt auf der Hand: Mit einem einzigen Netz lassen sich sämtliche kommunikativen Aufgaben des Spitals effizienter und kostengünstiger erledigen. Das autorisierte Spitalpersonal erhält rund um die Uhr drahtlosen Zugriff auf sämtliche digitalen Patientenakten und Röntgenbilder. Der Chefarzt muss nicht mehr auf die Unterlagen warten, um einen Fall zu beurteilen, sondern kann in Ruhe am PC oder Tablet PC die aktuellsten Untersuchungsergebnisse und Informationen studieren und bewerten, noch am Spitalbett Therapien und Diagnosen online anpassen. WLAN erfüllt alle Anforderungen, die ein Spital an eine moderne, mobile Kommunikationslösung stellt: Sicherheit: Ein drahtloses Netzwerk lässt sich durch eine Kombination verschiedener Methoden weitaus sicherer einrichten, als es kabelgebundene, meist unverschlüsselte Netze heute sind. Strahlung: Die DECT-Technologie steht seit vielen Jahren in Spitälern im Einsatz. WLAN-Emissionen sind weitaus schwächer und können durch die Wahl 45

VoIP-Technologie

des geeigneten Antennentyps zudem präziser kontrolliert werden. Sprachqualität: Voice-over-IP (VoIP), das Telefonieren über ein IP-basiertes Netzwerk, ist heute technisch so weit, dass eine vergleichbare Sprachqualität wie im Festnetz zur Selbstverständlichkeit geworden ist. Endgeräte: Telefone, Smartphones sowie Softphones auf PDAs und Notebooks lassen sich in ein Telefonienetzwerk einbinden. Bereits sind zudem die ersten kombinierten GSM/WLAN-Telefone erhältlich.

Wirtschaftlichste Lösung für Spitäler Mit dem Entscheid für ein Spital-WLAN werden bisher getrennte Systeme wie Alarmierung, Lokalisierung sowie Sprach- und Datenkommunikation in ein einziges IP-Netz integriert. Die Alarmierung erfolgt über einen redundant ausgelegten Alarmserver, der weitaus leistungsfähiger als eine Personensuchanlage operiert. Zur Verfügung stehen beliebige Ausgabemedien und individuelle, massgeschneiderte Alarmprofile mit frei definierbaren Eskalationsstufen. Mit einer überschaubaren Mehrinvestition erhalten Spitäler ein Mehrfaches der eingesetzten Gelder zurück. Die Wartungskosten sinken, die Kommunikationsabläufe im Spital verbessern sich. Informationen sind wie Medizin stets verfügbar und eröffnen neue Anwendungen. So kann das Spital seinen Patienten und Gästen mobiles Breitband-Internet über WLAN anbieten. Dieses lässt sich problemlos als Zusatzleistung verrechenbar ins Managementsystem integrieren. Und Technologien wie intelligente Funk-Tags (RFID) zur Identifikation und Lokalisierung von Spitalinventar oder das Management von Teilnehmern im Sprachnetz lassen sich mit WLAN schon heute realisieren. Lösungspartner: sunrise mit Cisco 46

VoIP einführen (Migration)

In den meisten Fällen wird Voice-over-IP-Technologie nicht in einer neu installierten Umgebung aufgebaut. Vielmehr ist es notwendig, Voice-over-IP-Komponenten in eine bestehende Umgebung zu integrieren. Dem Vorteil des Investitionsschutzes durch Weiterverwendung bereits angeschaffter Telefonsysteme stehen Probleme bei der Nutzung veralteter Netzwerktechnologie gegenüber. Migrationen bestehender Telefonsysteme nach Voice-over-IP erfordern deshalb ein hohes Mass an technischer Kompetenz oder einen kompetenten Telekommunikationspartner, damit am Ende gut funktionierende Systeme entstehen.

Migration Unter Migration versteht man im Rahmen der Informationstechnik den Umstieg eines wesentlichen Teils der eingesetzten Hard- und Software beziehungsweise den Transfer von Daten aus einer Umgebung in eine andere. Damit die Einführung bei den Benutzern nicht Schiffbruch erleidet, ist es wichtiger, mehr auf die Must-haves als auf die Nice-to-haves zu setzen. Eine Mitarbeiterbefragung vor der Planung bringt die Wünsche und Ideen zu Tage und hilft, dass die Akzeptanz von Beginn weg vorhanden ist. Die Befragung sollte dabei in Teams stattfinden, die der jeweilige Gruppenchef durchführt. Die Resultate der einzelnen Gruppen werden vom Projektverantwortlichen zusammengetragen und ausgewertet. Der erste Schritt bei einer Migration ist die Kontrolle der bestehenden bzw. vorhandenen Mittel. Können diese für Voice-over-IP noch genutzt werden? Nicht jeder Switch ist dafür geeignet. Wie bereits erwähnt, darf die Verzögerung über diese Geräte nur sehr gering sein. Daher lohnt es sich, das gesamte Netzwerk vor der Umstellung durch einen Spezialisten ausmessen und bewerten zu lassen. Sollten die verlegten Kabel nicht mehr ausreichen, müssen diese gegen aktuelle, schnelle Ethernetkabel ausgetauscht werden. Doch die Erfahrung zeigt, dass meistens nur die Switches den Anforderungen nicht genügen und diese ersetzt werden müssen.

VoIP-Lösungen in Unternehmen

Mit der beschriebenen Lösung können zusätzlich noch alle Arten von mobilen Geräten über das integrierte WLAN angeschlossen werden.

Abbildung 24: Aufbau einer integrierten Lösung mit Media-Gateway (Quelle: sunrise)

Soll eine solche Lösung bei der Ausstattung und Anbindung einer Aussenstelle oder eines Heimarbeitsplatzes genutzt werden, dann kann dies über die bereits integrierten VPN-Kanäle via ADSL erfolgen. Ist die Zentrale, an welche die Aussenstelle angeschlossen ist, auch VoIP-fähig, erfolgen die Gespräche zwischen Aussenstelle und Zentrale ohne zusätzliche Gesprächsgebühren über das VPN/ADSL über das Internet.

7.2

VoIP für Telefonanlagen und Telefone

Wenn Sie bereits eine gut funktionierende Telefonanlage einsetzen und diese auch weiter betreiben möchten, aber trotzdem von den Kostenvorteilen der InternetTelefonie profitieren wollen, dann greifen Sie zum VoIPfähigen Media-Gateway. Bei den Schweizer Providern stehen die gängigen Produkte hoch im Kurs. Die meisten Hersteller bieten mit ihren Geräten auf der firmeninternen Seite einen beziehungsweise zwei ISDN-Basisanschlüsse, an die sich jeweils zwei ISDN-Telefone oder ISDN-Telefonzentralen anschliessen lassen.

VoIP-Lösungen in Unternehmen

7.3

Erweiterung der Büro-Infrastruktur

Für die Erweiterung der bestehenden Büro-Infrastruktur wird Voice-over-IP zur Integration der Kommunikation in Unternehmensnetzwerken eingesetzt. Neue Telefonkabel werden bei dieser Variante nicht mehr verlegt. Neu installiert werden nur noch die LAN-Kabel zu den Arbeitsplätzen der neuen Mitarbeiter. Diese Erweiterung der LAN-Verkabelung kann häufig basierend auf der bestehenden Verkabelung aufgebaut werden und ist daher mit dem Aufwand einer erweiterten Telefonieverkabelung nicht vergleichbar. Der Arbeitsplatz des neuen Mitarbeiters wird anschliessend mit einem VoIP-fähigen Telefonapparat oder mit einem so genannten «Softphone» und einer KopfhörerMikrofon-Kombination am Computer ausgestattet. Mit dem entsprechenden «Softphone» am PC des Arbeitsplatzes eröffnet sich noch die Möglichkeit der Integration der zentralen Daten. Die Wahl des gewünschten Gesprächspartners direkt aus dem Outlook ist jetzt sehr einfach möglich.

7.4

Voice over VPN: Anbindung von Aussenstellen

Dank seiner umfangreichen Leistungsmerkmale dient das Gateway-Modul als Router und zentrale Schnittstelle für Netzwerkverbindungen aller Art. Aussendienstmitarbeiter mit Home Office können sich via Internet über eine geschützte VPN-Verbindung direkt mit ihrem LAN zusammenschliessen, um Daten auszutauschen – ob 2 oder 2000 km entfernt, macht im Internet keinen Unterschied. Das Gateway-Modul kann dabei auch eine VoVPNVerbindung für IP-Telefone oder Soft-Clients herstellen, sodass eine Rufumleitung, Vermittlung, Dreierkonferenz usw. bei voller Integration in das TK-System möglich wird. Falls im aussen liegenden Home Office ein entsprechender Router bzw. eine entsprechende TK-Anlage installiert ist, können sogar vorhandene «normale» ISDN- und analoge Telefone Voice-over-IP und VoVPN nutzen.

VoIP-Lösungen in Unternehmen

Praxisfall: IP-Kommunikation – Eine Kantonalbank setzt auf fortschrittliche Kundenbetreuung Eine Innerschweizer Kantonalbank trägt massgeblich zur wirtschaftlichen, sozialen und kulturellen Entwicklung des Kantons bei. Motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in mehreren Geschäftsstellen sowie eine hochmoderne ICT-Infrastruktur, die den direkten Zugang zu den bedeutendsten Finanzmärkten der Welt eröffnet, prägen die Geschäftstätigkeit der Bank. Optimale Erreichbarkeit Die besondere Kundennähe der Bank legte den Schritt von der herkömmlichen Telefonanlage und den kleineren Anlagen in den Filialen zu einer zentralen, auf dem Internet-Protokoll basierenden Lösung (Voice-over-IP) nahe. Die Voraussetzungen zur Ablösung der traditionellen Telefonie waren gut: Die Bank verfügt über eine kostenoptimierte und leistungsfähige technische Infrastruktur. So kann etwa für die Datenübertragung zu den Niederlassungen das Glasfasernetz des Elektrizitätswerkes mitbenutzt werden. Grundlage des neuen IPKommunikationsnetzes ist eine von sunrise innerhalb weniger Wochen eingeführte fortschrittliche IP-Telefonie-Lösung auf der Basis der Voice-over-IP-Plattform Communication Server 1000 von Nortel. Damit werden Sprache und Daten über ein einziges Netzwerk übertragen.

Abbildung 25: Konvergenz bei der Einbindung von Aussenstellen und Niederlassungen (Quelle: sunrise)

Somit profitieren sämtliche Mitarbeitende der Kantonalbank unabhängig vom Standort von den Vorteilen der IP-Telefonie. Sie sind stets über dieselbe Nummer zu erreichen. Dabei ist es unerheblich, an welchem Pult sie gerade tätig sind. Sie sind optimal erreichbar und erreichen selbst optimal: Durch die Einbindung des Telefonbuchs ins bankinterne Netz 62

VoIP-Lösungen in Unternehmen

mittels Computer Telephony Integration (CTI) lassen sich interne und externe Telefonnummern per Mausklick am «Softphone» anwählen. Das Gespräch wird dann mit einem Handset geführt, das mit dem USBAnschluss des PCs verbunden ist. Durch die bequeme Anrufverwaltung stehen den Mitarbeitenden alle Kommunikationswege unter einer standardisierten Oberfläche zur Verfügung. Dadurch wird ihre Effizienz und Produktivität zusätzlich verbessert. Sie haben sich rasch an die neue Art des Telefonierens gewöhnt, weil die Sprachqualität dieselbe ist wie zuvor. Neues System zur effizienteren Kundenpflege Für die effiziente Beantwortung von Kundenanfragen verfügt die Kantonalbank nun zusätzlich zur Voiceover-IP-Plattform über eine fortschrittliche Multimedia-Contact-Center-Lösung mit den Nortel-Systemapplikationen Symposium Express Call Center und Symposium Web Center Portal. Erstere ermöglicht die automatische Zustellung der Anrufe an denjenigen Mitarbeitenden, der für die Beantwortung am besten geeignet ist. Das Symposium Web Center Portal bindet alle E-Mail-Anfragen in die Contact-CenterUmgebung ein. Die Zuteilung von E-Mail-Anfragen erfolgt auch hier auf der Basis vordefinierter Mitarbeiterprofile, des so genannten Skill-Based Routing. So ist es auch möglich, jederzeit Statistik über die EMail-Anfragen zu führen, um so die Qualität der Kundenbeziehungen optimal pflegen zu können. Vereinfachte Wartung Kostenersparnisse ergeben sich durch den Wegfall der Teilnehmervermittlungsanlagen in den Filialen sowie durch die einfachere Wartung. Anstatt zwei Netze zu unterhalten, muss nur noch ein Netz für Sprache und Daten betreut werden. Das erwies sich auch bei der Hochwasserkatastrophe vom Sommer 2005, von der die Innerschweiz stark betroffen war, von Vorteil. Sobald das Datennetz in Betrieb war und die PCs liefen, funktionierte automatisch auch die Sprachkommunikation wieder, und die Mitarbeitenden im Call-Center konnten bereits nach kurzer Zeit wieder den gewohnt hochklassigen Kundendienst erbringen. Lösungspartner: sunrise mit Nortel

Glossar

Backbone Als Backbone bezeichnet man die Hauptstränge eines Netzwerks, die kleinere Teilnetze verbinden. Business Continuity Das betriebliche Kontinuitätsmanagement soll sicherstellen, dass für das Unternehmen zentrale Funktionen (wie die Telekommunikation) störungsfrei arbeiten. Call-Manager-Software Es handelt sich um eine Software zur Steuerung und Vermittlung von Telefonsystemen, basierend auf dem Internet-Protokoll. Sie ersetzt wesentliche Teile einer Telefonanlage. Internet-Telefonie Internet-Telefonie wird meist synonym verwendet für private VoIP-Lösungen über das Internet. IP Internet Protocol Es ist die Basis des Internets, da es die Verbindung zwischen Computern ermöglicht. IP-Telefonie IP-Telefonie wird meist synonym für VoIP-Lösungen im Unternehmensnetzwerk (Intranet) verwendet. Presence-Lösung Über ein Icon wird angezeigt, ob die gewünschte Person momentan online, beschäftigt, abwesend oder offline ist. Power Dialer Diese Funktionalität einer Call-Manager-Software ermöglicht das effiziente Anwählen von Kundenkontakten direkt aus der Datenbank der Unternehmung. Quality of Service Steht für Dienstgüte und bewertet das ordnungsgemässe Funktionieren eines Telekommunikationsnetzes. Softphone Ein virtuelles Telefon (Software) auf einem Computer. SPAM Unerwünschte Werbemails. 76

Glossar

SPIT Spam over Internet Telephony. Hierbei handelt es sich um unerwünschte Werbeanrufe über VoIP. Unified Communications Unified Communications wird häufig von den Herstellern als Oberbegriff für professionelle VoIP-Lösungen benutzt. Unified Messaging Es handelt sich um ein Nachrichten-Management, das in jeder Form eingehende und zu sendende Nachrichten (z.B. Voice-Mail, E-Mail, Fax, SMS, MMS usw.) in eine einheitliche Form bringt und dem Nutzer über verschiedenste Access-Clients Zugang auf diese gewährt (z.B. VoIP-/Festnetz- oder Mobiltelefon, E-Mail-Client). Virtuelles Call-Center Es werden Ressourcen aus verschiedenen Standorten über eine Call-Center-Struktur virtuell zu einem CallCenter. VoIP/Voice-over-IP oder auch IP-Telefonie Telefonieren über Computernetzwerke, die nach Internet-Standards aufgebaut sind. VoVPN Telefonieren über einen gesicherten, virtuellen «Tunnel» (VPN) eines Netzwerkes. VoWLAN Telefonieren über das Funknetz. VPN Virtual Private Network Es handelt sich um ein virtuelles Computernetz, das zum Transport privater Daten ein öffentliches Netz (z.B. das Internet) nutzt. Hierbei wird eine Art «Tunnel» durch das Internet gelegt. Um die Daten sicher zu transportieren, sollte das VPN verschlüsselt sein. WLAN Wireless Local Area Private Network Hierunter versteht man ein Funknetz. Weitere relevante Begriffe finden Sie auf www.bpx.ch.

Literatur & Internetadressen

12 Literatur & Internetadressen David Endler, Mark Sollier Hacking Exposed VoIP: Voice-over-IP Security Secrets & Solutions McGraw-Hill Professional Publishing; ISBN 0072263644. 2006, in englischer Sprache. Pascal Sieber & Partners Voice-over-IP in Schweizer Unternehmen Dr. Pascal Sieber & Partners, 2006 Bezugsquelle: www.pascalsieber.ch

Weiterführende Literatur im Umfeld von VoIP: Ulrich Moser Kostenoptimierung der Telekommunikation für KMU 978-3-905413-40-3, BPX Verlag Fredy Schwyter und Andreas Wisler Informationssicherheit für KMU 978-3-905413-72-4, BPX Verlag Carlos Rageth, Nils Hafner CRM für KMU – Erfolgreiches CRM 978-3-905413-08-3, BPX Verlag Ulrich Moser Der IT-Ernstfall – Business Continuity 978-3-905413-23-6, BPX Verlag

Internetadressen de.wikipedia.org/wiki/Voice_over_IP Online-Enzyklopädie www.ip-phone-forum.de Deutschsprachiges Forum www.bsi.de/literat/studien/VoIP Informationsplattform Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnologie

Profil des Editionspartners

sunrise TDC Switzerland AG Wireline & Internet P.O. Box 8050 Zurich Phone: 0800 111 555

www.sunrise.ch/business

sunrise ist die führende unabhängige Telekommunikationsanbieterin der Schweiz. 2,17 Millionen Kundinnen und Kunden nutzen Dienstleistungen von sunrise in den Bereichen Mobiltelefonie, Festnetz und Internet. Das hybride Netzwerk auf GPRS-, EDGE- und UMTS-Basis versorgt über 99% der Bevölkerung mit modernsten Mobilfunkdiensten und erlaubt Übertragungsraten von bis zu 384 Kbps. Ein leistungsfähiges Glasfasernetz mit einer Gesamtlänge von über 7500 km ermöglicht ein flächendeckendes Angebot von hochwertigen Sprach- und Datendiensten. sunrise ist eine Marke der TDC Switzerland AG, deren Aktienkapital sich zu 100 Prozent im Besitz der TDC Group befindet. Zur TDC Switzerland AG gehört auch die Marke yallo. Voice-over-IP-Lösungen von sunrise Dank langjähriger Erfahrung bei der Integration von bestehenden Sprachapplikationen in Datennetzwerke ist sunrise auch bei komplexen Problemstellungen der kompetente Lösungspartner. Bei sunrise erhalten Sie eine individuelle, auf Ihre spezifischen Unternehmensprozesse abgestimmte Lösung. Und das zu einem ausgezeichneten Preis-Leistungs-Verhältnis. Zahlreiche renommierte Schweizer Unternehmen haben sich bereits für eine Voice-over-IP-Lösung von sunrise entschieden. sunrise bietet sämtliche Lösungen und Services aus einer Hand: Von der Netzwerkqualifizierung über die Beratung bis zur Implementierung Ihrer Voice-over-IP-Lösung. Die sunriseSpezialisten arbeiten eng mit Ihnen zusammen und gewährleisten Ihnen somit optimale Qualität. Auf Wunsch übernimmt sunrise auch Wartung, Betrieb und Support – rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Voice-over-IP von sunrise – für sämtliche Firmengrössen und für alle Branchen. Lassen Sie sich unverbindlich beraten. Praxisbeispiele Seite 16, 24, 45, 62

Autorenteam & BPX

Autorenteam & BPX Prof. Gerd Frera Dipl. Ingenieur Elektrotechnik Dipl. Wirtschaftsingenieur Fachhochschuldozent Geschäftsführer und Berater der çaJoue GmbH. Spezialist für «Mobile Working»-Prozesse und -Methoden.

Andreas Wisler Dipl. Ing. FH, CISSP IT-Spezialist bei der GO OUT Production GmbH, welche sich mit umfassenden Security Audits und Sicherheitsberatungen auseinandersetzt. Weiter unterrichtet er an der FHNW sowie an der Klubschule Migros IT-Sicherheitsthemen.

Weiterbildung

www.fhnw.ch/weiterbildung www.topsoft.ch/weiterbildung

BPX steht für Best Practice Xperts Martin & Martina Dalla Vecchia, Herausgeber der BPX-Booklets. Ziel von BPX ist es, komplexe Themen praxisgerecht für das Management aufzubereiten: kurz & prägnant. www.bpx.ch

Bestellung und Verlagsprogramm

Bestellung und Verlagsprogramm Das gesamte Verlagsprogramm von BPX finden Sie auf www.bpx.ch. Sie können die Bücher beim Verlag BPX bestellen oder beim jeweiligen Editionspartner (siehe ein paar Seiten weiter vorne). Diese freuen sich, mit Ihnen Kontakt aufnehmen zu können und geben die Bücher gelegentlich auch kostenlos ab.

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Gerd Frera Andreas Wisler

In diesem Praxisleitfaden finden Sie Antworten auf Fragen, die sich Manager heute stellen müssen. Komplexe Inhalte werden einfach dargestellt und auf den Punkt gebracht.

Voice over IP

VoIP

Rheinfelden/Schweiz BPX-Edition 2007 www.bpx.ch 30 CHF / 20 € ISBN 10 3-905413-39-6 ISBN 13 978-3-905413-39-7

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VoIP. Voice over IP – Praxisleitfaden für Unternehmen

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