4 minute read
Odpowiednia komunikacja – dlaczego tak istotna?
ODPOWIEDNIA KOMUNIKACJA
DLACZEGO TAK ISTOTNA?
W ciągu ostatnich kilku miesięcy, wraz z ponownym otwarciem hoteli po zamknięciu z powodu pandemii, branża hotelarska napotkała dwa główne wyzwania, z którymi musiała się uporać: rosnące obłożenie i brak personelu. Oczywistą konsekwencją tej sytuacji był wzrost niezadowolenia gości z otrzymanej usługi, co w niektórych hotelach prowadziło nawet do werbalnej konfrontacji z personelem. Chociaż nie zgadzam się z takim zachowaniem, w pełni rozumiem, że tam, gdzie gość czuje brak wartości w stosunku do ceny, może wystąpić przesadna reakcja.
EMANUELE DALNODAR partNer FORTECH CONSULTING
Bez względu na okoliczności ważne jest, żeby hotel zrobił wszystko, aby zachować stosunek jakości do ceny i zminimalizować ryzyko negatywnych opinii. Szczególnie cenne staje się to przy obecnym braku personelu. Współpraca całego zespołu, odpowiedź na potrzeby gości i właścicieli nie jest łatwym zadaniem. Ale aby odnieść sukces, jest tylko jedno wyjście tj. zmiana nastawienia i stylu zarządzania całego zespołu zarządzającego.
Dyrektor – goście
Zanim technologia przejęła kontrolę nad codziennym życiem zawodowym, kadra zarządzająca spędzała nawet 80 proc. czasu
w bezpośrednim kontakcie z gośćmi i współpracownikami. Był to czas prawdziwej gościnności i wspaniałych gospodarzy, gdzie satysfakcja gościa była ponad wszystko. Ci często nie wybierali miejsca pobytu ze względu na nazwę hotelu, ale ze względu na lojalność wobec osoby i zespołu, dzięki której już raz poczuli się mile widziani. Obecnie dla gościa bezpośrednie spotkanie z dyrektorem hotelu może okazać się ciężkim przedsięwzięciem…
Badania wykazały, że większości pisemnych skarg gości można by uniknąć, gdyby starszy menedżer ich wysłuchał i odpowiednio zareagował w celu złagodzenia sytuacji. W przeszłości dyrektor zaprosiłby tego gościa na kawę, żeby posłuchać, dlaczego narzeka. Taka była strategia, dzięki której przez wiele lat niektóre hotele odnosiły ogromny sukces. Umożliwienie gościowi wypuszczenia „pary”, pomagało w budowaniu relacji. Szybko rozwiązana skarga pozwalała dyrektorowi zmienić tegoż gościa w lojalnego i powracającego. Dziś nie ma czasu na zajmowanie się gośćmi, dyrektorzy są często zbyt zajęci czytaniem czy przygotowywaniem raportów. Moim zdaniem jest to wymówka, bo o wiele łatwiej jest komunikować się przez media społecznościowe niż rozmawiać z kimkolwiek twarzą w twarz, zwłaszcza jeśli po drugiej stronie jest zdenerwowana osoba. Prawdą jest, że gościnność stała się prawdziwym biznesem i dlatego wzrosła wymiana raportów, ale wiele z ich to tylko konsekwencja odchyleń w oczekiwanych wynikach.
Moim zaleceniem dla każdego menadżera hotelu jest spędzanie jak największej ilości czasu w kontakcie z gośćmi i współpracownikami, ponieważ opłaci się to lojalnością i zaangażowaniem. Lojalny gość generuje przychody, ponieważ rzadko prosi o zniżki i chętnie wydaje więcej pieniędzy w tym hotelu. Jest również ambasadorem obiektu, który wspiera wzrost obłożenia pokoi, a w sytuacji gdy
czegokolwiek mu zabraknie zgłosi to bezpośrednio, a hotel uniknie negatywnej opinii w mediach społecznościowych. W praktyce lojalny gość zapewnia wyższą rentowność hotelu w połączeniu z wyższym wskaźnikiem satysfakcji.
Dyrektor – pracownicy
Kolejną kwestią są bezpośrednie rozmowy, dyskusje etc. dyrektora z pracownikami. Sprzyja to zwiększeniu ich zaangażowania. Ale czym jest zaangażowanie i dlaczego jest tak ważne dla? Według Wikipedii zaangażowany pracownik to „ten, który jest w pełni pochłonięty i entuzjastycznie nastawiony do swojej pracy, a więc podejmuje pozytywne działania na rzecz poprawy reputacji i zainteresowań organizacji”. Zaangażowany pracownik ma pozytywny stosunek do organizacji i jej wartości. Dla zaangażowanych pracowników, którzy są szczęśliwi i całkowicie oddani swojej pracy, to coś więcej niż tylko wypłata – to oddanie pracodawcom i rola, które sprawia, że pasjonują się swoją pracą, co często przekłada się to na osiągane wyniki. Brzmi świetnie, ale od czego zacząć?
Najważniejsza jest wspomniana komunikacja z pracownikami, jest to najważniejsze narzędzie do rozwijania silnych relacji roboczych między pracownikami i osiągania wyższych wskaźników wydajności. Firmy oferujące jasną, precyzyjną komunikację mogą szybko zbudować zaufanie wśród pracowników. A jaki jest najłatwiejszy sposób, w jaki menedżer może się komunikować i współpracować z zespołem? Po prostu będąc w pobliżu i dając im przykład. Według danych zebranych w USA ogólny odsetek zaangażowanych pracowników w 2021 r. wynosi tylko 39 proc. Pozytywnym aspektem jest jednak to, że wynik ten był lepszy od tego z 2020 roku (36 proc.). Niskie zaangażowanie może być spowodowane kilkoma czynnikami, w tym brakiem uznania przez menedżerów, słabą komunikacją w firmie i brakiem dostosowania do misji firmy. To prowadzi mnie do kwestii dotyczących szkolenia personelu. Jak dobrze wyszkoleni są pracownicy hotelu? Czy obowiązuje standardowa procedura operacyjna? Czy pracownicy dostosowali się do filozofii biznesowej firmy? Czy został ustanowiony i zakomunikowany im sprawiedliwy system rozwoju i nagradzania?
Bardziej niż kiedykolwiek zaangażowanie pracowników jest strategicznym celem biznesowym, ponieważ zaangażowani pracownicy są bardziej lojalni i rzadziej zmieniają pracę, przyczyniając się do wyższych poziomów produktywności i lepszej jakości pracy.
Dlatego uważam, że wszelkie negatywne zachowania gości powinny być analizowane przez właścicieli i dyrektorów pod kątem braków w umiejętnościach personelu, braku koncentracji na gościu oraz na bezpośrednim rozwiązywaniu skarg i reklamacji.
O AUTORZE
Posiada ponad 30-letnie doświadczenie w branży hotelarskiej. Doświadczenie zdobywał pracując w Europie w wiodących sieciach hotelowych takich jak Marriott International, Starwood Hotels & Resorts, Penta Hotels i InterContinental Hotels. W Polsce pracuje od roku 1997. Do roku 2002 był dyrektorem ds. F&B, w hotelu Sheraton Warsaw, od roku 2003 do 2006 pełnił funkcję Executive Assistant Manager w The Westin Hotel Warsaw dołączając w czasie przygotowania do otwarcia. W maju 2006 powrócił do Sheraton Warsaw jako Resident Manager. W 2016 roku został powołany na stanowisko dyrektora generalnego hotelu Sheraton Sopot, pełnił tę funkcję do 2019r. W trakcie tego okresu był w pełni odpowiedzialny za integrację hotelu z siecią nowego właściciela Marriott International. Posiada bogate doświadczenie na polskim rynku hotelarskim, biegle włada językiem angielskim, niemieckim, włoskim i polskim. W 2020r. dołączył do FORTECH Consulting gdzie współodpowiada za rozwój biznesu oraz usług doradczych związanych z otwieraniem hoteli (hotel pre-openings), audyty oraz funkcjonowanie obiektów hotelowych (hotel audits & operations).
