TECHNIKA I WYPOSAŻENIE
PERSONALIZACJA DOŚWIADCZEŃ GOŚCI W SPA Ogólny dostęp do informacji oraz łatwość, z jaką świat może się nią dzielić, spowodowały rewolucję w relacjach konsumentów z markami. Teraz wykracza poza cyfrowy świat, w którym się narodziła. Dzisiejszy konsument oczekuje, że usługodawca będzie się do niego zwracać w sposób hiperspersonalizowany. Świat hoteli, a co za tym idzie, świat SPA, nie są wyłączone z tej reguły. Wiele obiektów szczyci się więc tym, że oferuje swoim klientom spersonalizowaną obsługę i unikalne doświadczenia. Nierzadko jednak z różnym skutkiem. Oto kilka punktów, które warto rozważyć przed rozpoczęciem podejścia guest experince.
ANETA MULLER WŁAŚCICIELKA SPA CONSULTING
Projektowanie doświadczeń Doświadczenie klienta w kontakcie z firmą, produktem, usługodawcą powstaje zawsze i zazwyczaj jest podświadome. Jest zbiór uczuć i emocji odczuwanych
52
podczas wszystkich interakcji z marką: przed, w trakcie i po świadczeniu usługi lub zakupie produktu. Cała historia kontaktu wpływa na postrzeganie usługi i na dalsze zachowania
ŚWIAT HOTELI | wrzesień-październik
konsumenckie. Jak więc powinien czuć się gość, aby był zadowolony z zabiegów, z pobytu w SPA? Jak musi się poczuć by chciał wracać do twojego SPA? Jakie powinno być jego doświadczenie by został
lojalnym klientem i rekomendował twoje SPA, by stał się „ambasadorem marki”? Aby zapewniać spersonalizowane, unikalne doświadczenia trzeba zrozumieć, w jaki sposób
