Beneficios y desafíos de la ombicanalidad AmCham Sur Occident

BENEFICIOS Y DESAFÍOS DE LA OMNICANALIDAD

Daniela Campo Floyd

Ejecutiva de Comunicaciones AmCham Sur Occidente

El mercado mundial ha sufrido un gran cambio en el comportamiento de los consumidores respecto al acceso a productos y servicios. El uso de dispositivos móviles y aplicaciones web ha aumentado significativamente, habilitando diversas interacciones en direcciones múltiples: de empresa a empresa, de empresas a cliente y entre clientes. Asimismo, las compañías han cambiado su forma de vender, enfocándose en que la forma de entregar sus servicios garantice la mejor experiencia al consumidor.

La omnicanalidad permite que las empresas mantengan una relación duradera no solo con sus clientes sino también con sus proveedores, pues se adapta al medio que más les convenga a ambas partes. El objetivo de esta “ciencia” es brindarles a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de diversos canales integrados en un ecosistema digital, sin que el cliente perciba diferencia entre la eficiencia de la entrega virtual en comparación con la presencial. Es así como el cliente puede realizar un proceso de compra a través de diferentes canales, sin distinguir entre el canal de inicio o finalización. Para ejemplificar: un cliente que se comunica inicialmente por medio de redes sociales, es redirigido posteriormente a la página web para finalizar su compra y pagar, pero posteriormente reclamará el producto en una tienda física.

De hecho, la omnicanalidad como estrategia de “Experience Enhancement” tiene diversos beneficios para quien la aplica:

Reducción de costos

El canal presencial es muy costoso de mantener, a diferencia de los canales digitales.

Eficiencia de procesos (productividad)

Las operaciones tienen mayor control, así como los procesos de compra y la gestión de la información.

Comunicación constante con el cliente

El contacto con los clientes se mantiene mediante los diferentes canales.

Recopilación de información

La posibilidad de recopilar datos del consumidor y su comportamiento durante el proceso de compra.

Aumento de satisfacción en los clientes

Al tener una estrategia omnicanal bien implementada, las expectativas de los clientes aumentan y mejoran su experiencia.

Posicionamiento de marca

Los clientes o usuarios valoran la flexibilidad con la que actúa una empresa ya que esto les facilita la comunicación y proceso de compra, posicionando la marca en la mente del consumidor.

¿Cuales son los desafíos de implementar una estrategia omnicanal?

Es importante que las compañías (marcas) tengan en cuenta algunos factores a los cuales deben hacer frente:

Lograr que mantener la satisfacción de los consumidores mediante la integración de canales, permitiendo que puedan interactuar por diferentes medios minimizando la utilización del canal presencial.

Garantizar que la información entregada a los clientes sea consistente a través de los diferentes canales.

Para brindar una experiencia confiable y agradable, las interfaces a través de las que navega el cliente deben ser homogéneas y acordes a la identidad corporativa de la marca. También es importante que la interfaz sea usable y fácil de navegar.

Inmediatez en los procesos y respuestas a los clientes como por ejemplo en los servicios post venta. Hoy más que nunca las compañías deben de optar por estrategias omnicanales que les permitan optimizar la relación con sus clientes, cubriendo sus necesidades y al mismo tiempo dándole continuidad a sus negocios, pues el impacto generado por el COVID-19 ha causado que la mayoría de los consumidores migren a los canales digitales.

La transformación digital no es una opción, es la herramienta para el éxito.

Bibliografía

En la búsqueda de la omnicanalidad, el cliente en el centro nuevamente. (2016). Deloitte. Obtenido de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uy/ Documents/technology/Articulo%20Omnicanalidad.pdf

Rodriguez Barredo, R. (3 de 7 de 2018). mglobal. Obtenido de https:// mglobalmarketing.es/blog/omnicanalidad/

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