Un renouveau articulé autour de notre raison d’être et de nos valeurs

- Karen M. McCarthy -

Vice-présidente, Communications et affaires générales, Fortis Inc.

La pandémie de COVID-19 a créé des défis et des possibilités dans toutes les sphères de notre vie, notamment dans le secteur des services publics. Les entreprises du groupe Fortis n’ont pas tardé à évaluer la situation en constante évolution et à adapter leurs activités pour continuer de fournir des services essentiels à leurs clients. On peut soutenir qu’il n’a jamais été aussi important d’assurer un approvisionnement en électricité sûr et fiable. Notre système de soins de santé et les autres services d’urgence de première ligne comptent sur nous.

Compte tenu des nombreux changements auxquels la société a fait face au cours de la dernière année, bien des organisations, entre autres celles de notre secteur, réfléchissent à l’avenir. Tout en continuant de gérer les répercussions de la pandémie, nous songeons aux besoins énergétiques à long terme et aux attentes de nos clients, employés et intervenants.

Une période de réflexion

On peut citer nombre d’événements, tout au long de l’histoire, qui nous ont obligés à mettre notre vie sur pause et à nous demander dans quelle direction nous orienter. Depuis une vingtaine d’années, nous avons affronté les attentats terroristes du 11 septembre en 2001, la crise financière en 2008-2009, les conséquences du mouvement #MoiAussi en 2017, les manifestations antiracistes en 2020 partout dans le monde, la pandémie de COVID-19 qui n’est pas encore terminée, et j’en passe.

« Une chose est certaine – ces types d’événements peuvent nous amener tous à concentrer nos efforts sur ce qui importe le plus », explique Nora Duke, vice-présidente directrice, Développement durable, et chef des ressources humaines, chez Fortis Inc.

« Alors même que nous explorons des moyens de renouveler et d’améliorer en continu nos activités et la façon dont nous les menons dans l’ensemble de nos compagnies d’électricité en Amérique du Nord, nous revenons toujours à ce qui nous guide depuis le début : nos valeurs. »

Mme Duke a touché un point important. Dans le secteur des services publics, nous respectons nos clients et sommes déterminés à être là pour eux, quoi qu’il arrive. Ce que visent nos employés, c’est l’excellence opérationnelle, et nous faisons de la sécurité et de la fiabilité nos grandes priorités. Aujourd’hui, nous amorçons tous ensemble un virage vers un avenir plus vert et nous nous efforçons d’exercer nos activités dans une perspective de développement durable pour les 100 prochaines années, voire plus longtemps encore.

« Nous avons la responsabilité importante de fournir une énergie essentielle à nos clients sur un vaste territoire, explique Roger Dall’Antonia, président-directeur général de FortisBC. Ce n’est pas un rôle à prendre à la légère, car les gens comptent sur nous pour alimenter leur habitation en électricité et permettre de faire fonctionner les entreprises du pays. »

Le secteur canadien de l’électricité, qui compte environ 89 000 employés, injecte plus de 34 milliards de dollars dans le produit intérieur brut du Canada. Fortis est avant tout une société de distribution d’énergie canadienne, mais le secteur national de l’électricité dans son ensemble produit environ 640 TWh d’énergie, dont plus de 80 % sans émissions de gaz à effet de serre. (Association canadienne de l’électricité, État de l’industrie canadienne de l’électricité, 2020)

D’après M. Dall’Antonia, les compagnies d’électricité préconisent des approches et des investissements créatifs et novateurs afin de favoriser un avenir plus sobre en carbone : « Notre volonté de créer un avenir plus propre est motivée par le talent et le savoir-faire de nos employés et leur passion. »

Comment pouvons-nous collectivement tirer parti de ces possibilités? Quelle innovation faut-il développer? Quelles compétences faut-il acquérir? Comment nous y prendrons-nous pour permettre une collaboration à l’échelle nationale et avec les États-Unis dans la planification du réseau d’électricité? Respectonsnous notre engagement à assurer l’équité, la diversité et l'inclusion? Notre stratégie en matière de technologie est-elle assez efficace? Sommes-nous vraiment à l’écoute de nos parties prenantes?

« Nous réfléchissons encore et encore à l’histoire de notre entreprise, ajoute Nora Duke. Les dirigeants visionnaires qui nous ont précédés sont pour nous une source d’inspiration. Depuis sa création, Fortis se fait un devoir de privilégier la gestion, le service et les réalisations. »

Selon Mme Duke, les valeurs fondamentales qui ont orienté Fortis dès le début font encore aujourd’hui partie intégrante des objectifs et des valeurs de l’entreprise. Il s’agit de ne faire aucun compromis sur la sécurité, de valoriser ses employés, de maintenir le processus décisionnel à l’échelon local, d’agir avec courage et intégrité, de promouvoir les intérêts de la collectivité et de viser l’excellence jour après jour. Ces objectifs et ces valeurs sont les mêmes pour les entreprises du groupe Fortis – Newfoundland Power, Maritime Electric, FortisOntario, FortisAlberta et FortisBC ainsi que ses entreprises exerçant leurs activités aux États-Unis et dans les Caraïbes.

Respect des normes les plus élevées

À mesure que la société évolue, nous sommes tous appelés à prendre des décisions stratégiques concernant la meilleure façon d’exploiter nos compagnies d’électricité. Nous mettons en balance, d’une part, les considérations liées aux investissements financiers et aux immobilisations et, d’autre part, la complexité des besoins en matière de ressources humaines et des changements technologiques, tout en prenant en compte les attentes environnementales, sociales et de gouvernance. « Nos valeurs doivent toujours demeurer la pierre angulaire du processus décisionnel, précise M. Dall’Antonia. « Un renouveau s’impose dans le secteur des services publics, souligne Jason Roberts, président-directeur général de Maritime Electric. Nous avons maintenant une occasion de renforcer les liens établis avec nos clients tout en jouant un rôle encore plus essentiel dans le développement de nos collectivités et la lutte contre le changement climatique. »

Maritime Electric est très fière de planifier l’avenir. D’après M. Roberts, elle s’adapte à une nouvelle ère au chapitre des attentes et trouve des réponses et une orientation dans les points forts qui en ont fait une entreprise prospère tout au long de son histoire : « Quelle que soit la façon dont nous évoluerons, nos clients resteront au cœur de toutes nos activités. Nous bâtirons un avenir énergétique plus propre, mais nous y parviendrons de manière responsable en répondant aux attentes de nos clients. »

Janine Sullivan vient d’être nommée présidente-directrice générale de FortisAlberta, entreprise qui jouit d’une excellente réputation pour l’importance qu’elle accorde à la sécurité, à l’optimisation des activités et à la relation entretenue avec les 240 collectivités qu’elle dessert. « Nous touchons la vie de bien des gens à titre de voisin et de partenaire d’affaires, signale Mme Sullivan. Nous ne nous limitons pas à alimenter ces collectivités en électricité. Nous renforçons leur autonomie. »

Selon Janine Sullivan, l’entreprise est bien consciente de l’importance de l’équité, de la diversité et de l’inclusion dans le milieu de travail : « Nous sommes ouverts à des perspectives, à des idées et à des identités différentes. »

La force du leadership

Le renouveau prend de nombreuses formes. Chez Fortis, l’établissement d’une cible de réduction des émissions de gaz à effet de serre a été un engagement important au cours de la dernière année. En outre, le projet de Wataynikaneyap Power dans le nord de l’Ontario permettra de raccorder 17 communautés de Premières Nations au réseau d’électricité et de mettre ainsi fin à leur dépendance aux génératrices diesel. Les projets comme celui-là continueront d’orienter les efforts que déploie l’entreprise pour améliorer le tissu social et économique de notre pays.

« D’ici la fin de la pandémie de COVID-19, continuons de mettre la santé et la sécurité au premier plan, ajoute Nora Duke. En ce moment, il n’y a rien de plus important. »

Le message de Fortis est semblable à celui de toutes les compagnies d’électricité du pays. Le secteur canadien de l’électricité demeure vigoureux. Notre avenir est défini par notre souhait commun d’améliorer les choses. Nous sommes résolus à prêcher par l’exemple en ne ménageant aucun effort pour définir la voie à suivre, bien ancrés dans les valeurs de base de notre industrie.

Photographies fournies gracieusement par Fortis.

Fortis Inc. est une société de portefeuille internationale établie à St. John’s, à TerreNeuve-et-Labrador. Elle regroupe des compagnies d’électricité variées et exerce ses activités au Canada, aux États-Unis, en Amérique centrale et dans les Caraïbes.

How to Provide a Great Customer Experience in 2021 and Beyond

We’ve all spent the last 12-months meeting multiple challenges related to the COVID 19 pandemic. For the intrepid among us, adversity often drives innovation, new perspectives, and advanced technologies. Let’s take a look at some new approaches and lessons learned along with time-tested best practices that together, will enhance the customer experience in 2021 and beyond. Any effort to evolve CX for the new normal must originate at the leadership level and trickle down all the way to front line managers and CX associates. One of the key factors driving optimal CX is an investment in creating a strong technology stack.

“The technology that businesses used when I first dipped my toe into the field (customer relations) in the mid ’80s has exponentially leapfrogged. Customer service as an industry has matured to become a non-negotiable part of business growth. The mindset around customer experience has changed dramatically.”

Elizabeth Sedlacek, VP Client Relations & Partnerships

Tune in to hear Elizabeth talk about the past, present and near future of the customer experience and the top global trends to follow in rebranding your CX playbook!

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Know your customers

A recent report by PwC states 73% people consider customer experience to be an important factor in purchase decisions. To provide this, companies need an in-depth understanding of their customer, from interactions across different channels. The right tech stack is essential to aggregate data from voice, email, chat, social-media, and in-person interactions. The ability to then analyze and interpret this data can allow companies to know their customer at a granular level, to create highly personalized experiences.

Orchestrate Customer Journeys

A combination of brand goals and a basic understanding of consumer behavior is used to identify key touchpoints on a customer journey map. Companies prepare to deliver the right experience at these touchpoints along the journey. While this is critical, it is equally important to influence the journey between these touchpoints on the map. To succeed at influencing a customer’s journey, companies must focus on customers’ goals and assist in achieving those, instead of focusing only on brand’s goals. Since purchase paths are different for every customer, it’s important to segment customers to better understand their

And

challenges, preferences, and context. This information is useful to provide an experience that meets their needs. To orchestrate customer journeys, organizations have to breakdown departmental silos, identify & fill gaps in data, validate CX strategies with real customer journeys, and periodically update them to stay relevant.

Train & empower frontline employees with data

Personalized customer service became one of the most essential attributes of a successful CX strategy during this pandemic. When executed well, customer-facing associates had the proper training and relevant information about the customer, which empowered them to provide a great experience. AI and speech analytics technologies enable companies to analyze up to 100% of customer interactions, to identify areas of improvement and enrich CX training. In this way, companies can share timely and contextual data about customers with their CX associates to enable more personalized experiences.

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Improving Customer Experience Post-pandemic

Rapid and flexible scaling of customer care professionals

Effective training and knowledge transfer for customer care professionals

Automation to complement human efforts & prodive self-serve options for customers

Utilizing AI, data and analytics to understand and re-imagine purchase journeys

Digitize purchase journeys, reduce or eliminate paperwork to increase convenience and compliance

Implement empathetic collections with care for past dues

Humans need a humane approach

While brands like Zappos have it in their DNA, for a large majority of companies, it took a pandemic to infuse ‘empathy’ into all aspects of customer service. Anxious and isolated customers turned to customer support representatives to talk about matters affecting their hearts. Brands that encouraged their CX associates to engage with customers beyond delivering basic services or minimalistic answers predicated on transactional benchmarks earned a great deal of credibility and brand loyalty. At ContactPoint 360 our CX brand ambassadors build customer loyalty with genuine empathy, deep product knowledge, impeccable communication skills, and advanced technology.

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