Communications avec la clientèle

En 2022, Électricité Canada a mené au nom de ses membres un sondage national sur la satisfaction de la clientèle. Le prix constitue la grande priorité des clients. Les principaux résultats du sondage se résument comme suit :

• Dans une proportion de 67 %, les répondants accordent la priorité aux mesures visant à améliorer l’abordabilité de l’électricité; viennent ensuite le renforcement du réseau pour le rendre plus résilient aux phénomènes météorologiques violents puis la modernisation du réseau.

• En réponse à la question « Dans quelle mesure le prix de l’électricité est-il raisonnable? », 51 % des répondants ont indiqué que celui-ci est raisonnable et 12 %, qu’il est très déraisonnable

• Toutefois, selon l’une des principales conclusions du sondage, une augmentation des tarifs supérieure à 3 % poserait problème.

• Dans une proportion de 55 %, les répondants estiment que les compagnies d’électricité devraient gérer les pressions inflationnistes en maintenant leurs tarifs actuels, même s’il fallait accepter une certaine baisse de la fiabilité ou reporter le respect d’autres priorités.

Les réponses à la question « Les gens sont-ils favorables à la transition énergétique? » nous donnent de bonnes indications chiffrées. Une grande majorité des répondants estiment que nous devons prendre des mesures afin de lutter contre les changements climatiques. L’environnement devient toutefois moins prioritaire lorsque les prix entrent en ligne de compte : 36 % des répondants se concentrent sur le prix, 30 % sur la fiabilité et seulement 15 % sur l’environnement.

• Dans une proportion de 46 %, les répondants privilégient le maintien de l’abordabilité des factures d’électricité. Le Canada devrait se concentrer sur la production d’électricité fiable à faible coût, même si elle génère des gaz à effet de serre.

• Toutefois, selon 41 % des répondants, les fournisseurs d’électricité devraient remplacer les combustibles fossiles par des sources non émettrices de gaz à effet de serre, même si cela a pour effet d’augmenter la facture d’électricité de leurs clients.

Par ailleurs, les résultats de ce sondage montrent clairement qu’il existe un écart parmi les consommateurs au chapitre des connaissances. Le consommateur moyen sait peu de choses concernant l’électrification ou la nécessité de moderniser le réseau. Cette constatation renforce l’idée que les compagnies d’électricité doivent être plus proactives et informer les consommateurs au sujet du réseau. Par exemple, il est important de les renseigner sur les demandes tarifaires au lieu de mener de longues et laborieuses campagnes de sensibilisation. Mieux les gens connaissent le réseau électrique et l’électrification, plus ils ont tendance à être favorables à une augmentation tarifaire.

Les compagnies d’électricité canadiennes sont centrées sur leur clientèle, auprès de laquelle elles s’efforcent sans relâche de faire valoir l’importance de l’électricité. Le défi à venir pour ces entreprises consistera à continuer de communiquer clairement à quoi servent vraiment les montants payés par les abonnés et où ces sommes sont investies. C’est ainsi que ces entreprises pourront rassurer les clients et leur faire savoir qu’ils en ont vraiment pour leur argent lorsqu’ils paient leur facture d’électricité.