Carglass® op de digitale snelweg

Zo gebruiksvriendelijk is de afspraakknop

Niets zo makkelijk als een afspraak maken en beheren op carglass.be. Desktop, laptop, tablet of smartphone bij de hand? Even tokkelen en het is gefikst.

Afspraak maken in vijf minuten

✔ Schade bepalen ✔ Autogegevens selecteren ✔ Verzekeringsgegevens aanduiden ✔ Plaats en datum kiezen ✔ Contactgegevens invullen

Afspraak beheren in enkele kliks

✔ Bestaande afspraak bekijken ✔ Bestaande afspraak wijzigen ✔ Bestaande afspraak annuleren ✔ Datum en tijdstip wijzigen ✔ Persoonlijke gegevens wijzigen

Klanten gebruiken alle online media om contact met ons op te nemen: via de website, maar ook via e-mail, de verschillende sociale media en chatprogramma’s. De nieuwe functies van de website, de snelheidsverwachting van de consument en de onstuitbare opmars van de digitalisering vereisen de ontwikkeling van nieuwe digitale toepassingen.

Carglass® zet in op de digitale evoluties en loopt vooruit op de wensen van de klant. We onderzoeken en testen nieuwe mogelijkheden om te automatiseren en de online service te optimaliseren. Om het de klant zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk te maken. Enkele kliks moeten volstaan voor een afspraak, een offerteaanvraag of het aankaarten van eender welk onderwerp waarover de klant met ons in gesprek wil gaan, op eender welk toestel.

Digitaal wordt cruciaal

We zien geleidelijke maar duidelijke verschuivingen. Klanten maken hun afspraak persoonlijk in een Service Center, telefonisch via het Contact Center en in toenemende mate via de website. Boekte in 2019 40% zijn afspraak bij autoruitschade via de website, in 2020 is dat 46%. En het aantal online offerteaanvragen voor carrosserieherstellingen steeg dit jaar met 37% ten opzichte van vorig jaar.

De nieuwe computer is mobiel

45% van onze websitebezoekers komt via smartphone. Het mobiele aandeel wordt nog groter als we er de tablets bijtellen. Dat betekent dat de website leesbaar en praktisch bruikbaar moet zijn voor alle apparaten. Carglass® verbetert voortdurend de werking van mobiele applicaties. Zo zorgden we voor grotere en meer sprekende iconen, korte teksten, stappen die snel onder elkaar volgen, aanklikbare telefoonnummers en vlot laadbare foto’s voor onze mobiele bezoekers.

Ook e-mail en sociale media in de lift

Meer en meer mensen vinden ons op sociale media en stellen ons vragen via die weg. Facebook blijft het meest populair maar we zijn ook bereikbaar via Instagram, LinkedIn en YouTube.

Verder op de ingeslagen (snel)weg

We ontwikkelden een chatprogramma, waarbij we de chatbot (artificiële intelligentie of robotica) combineerden met live chat. We werken voort aan de optische herkenning van nummerplaten

en foto’s van carrosserieschade. En we onderzoeken de mogelijkeden voor online wagenparkinspecties. U vraagt zich af hoe dat kan? Wij ook. Er staat een test op stapel om te onderzoeken in welke mate voorruitcontroles op afstand mogelijk zijn. Misschien door een combinatie van foto’s en live inspecties. Of met behulp van online video.

Druk bekeken eerste webinar over rijhulpsystemen

Koen Bekkers, Head of Sales; Tim Karatmanli, Technical Support Manager en Guido de Paepe Managing Director.

Het succes van de webinar wijst ook op het stijgend belang van online communicatie. Vooral als aanvulling voor de persoonlijke ontmoetingen tussen onze partners en hun contactpersonen bij Carglass®. Het Sales Team maakt steeds meer gebruik van de digitale kanalen om klanten te spreken en te zien. Daar past ook het informatieve webinar in. Het is - vooral in coronatijden - een optimale oplossing om onze experts aan het woord te laten over actuele topics.

Volle (digitale) aula

Bijna 400 deelnemers volgden live het webinar. Dat komt overeen met een tot de nok gevuld Groot Auditorium aan UHasselt. Bovendien kregen we uitstekende evaluaties na afloop. Zowel de inhoud als de techniek en de sprekers kregen gemiddeld 4,4 punten op 5. Voor het overgrote deel voldeed het webinar aan de verwachtingen van het publiek. In de toekomst willen de deelnemers nog webinars over elektrisch rijden en mobiliteit. De volgende webinars staan dus al ingepland ...

Jeroen Vertongen - Trainer & keynote speaker

ACTIETIP Webinar gemist?

U kunt het online seminarie nog altijd bekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/ nl/ADAS-webinar. Vragen over de vernieuwingen op de automarkt en de gevolgen ervan voor uw business zijn welkom: infoadas@carglass.be. Of neem contact op met uw persoonlijke adviseur bij Carglass®. Hij of zij komt graag naar u toe of beantwoordt uw vragen online.

Freshdesk stroomlijnt klachtendossiers via alle media

Met een stijgend aantal klanten komen er ook steeds meer vragen en opmerkingen terecht bij de klantendienst. Deze komen binnen via alle denkbare media en in de daarbij horende vormen. “Ons doel blijft dat we 95% van alle boodschappen een eerste keer beantwoorden binnen 48 uur,” zegt Katrien Bex. “Dat houdt in dat we moeten blijven optimaliseren.”

Katrien Bex, Solutions Manager: "De samenwerking tussen verschillende teams verloopt een stuk efficiënter dankzij Freshdesk." Met de hulp van Freshdesk ondersteunen we onze klanten flexibel en efficiënt via alle kanalen: telefonisch of online. Het gaat in feite over een geautomatiseerde helpdesk op één plek, verbonden met de centrale software voor bedrijfsprocessen (ERP) en opgeslagen in de cloud.

Altijd en overal

Collega’s van verschillende teams (Solutions, Contact Center, Sales, Service Centers ...) kunnen altijd en overal aan de slag met dezelfde informatie. Elke betrokken medewerker kan op elk moment de klant te woord staan via e-mail, chat, telefoon, website, sociale media, op desktop, laptop, tablet of smartphone, waar hij of zij zich ook bevindt en 7 dagen op 7.

Efficiënte tijdsbesteding

Het systeem documenteert veelgestelde vragen, instructies en hulpgidsen om snel alle antwoorden te vinden bij routinekwesties. Zo blijft er meer tijd over om specifieke problemen en vraagstukken op te lossen. Freshdesk houdt ook werkdruk en prestaties in de gaten. Dankzij rapporten en live dashboards die gegevens in realtime vastleggen, bijhouden en overzichtelijk maken.

Escalatiemodel

Gebeurde het ordenen van de klachten naar ernst in het verleden intuïtief, in overleg met de collega’s en op basis van gedocumenteerde werkstromen, vandaag neemt Freshdesk dat ten dele voor zijn rekening. Door welbepaalde criteria in te bouwen, kunnen we het systeem onderscheid laten maken in types van klachten. Zo kan een garantievraag over een sierlijst die niet goed aansluit perfect opgelost worden door een collega in het betrokken Service Center. Op basis van die criteria kan Freshdesk andere vragen aan Solutions toewijzen of doorsturen naar een specifieke medewerker of manager. Het kan dringende dossiers voorrang geven of de verschillende stappen in een behandelingstraject inplannen.

e-mail chat telefoon website sociale media

desktop, laptop, tablet of smartphone 7 dagen op 7