CUSTOMER JOURNEY
Carglass op de digitale snelweg ®
Klanten gebruiken alle online media om contact met ons op te nemen: via de website, maar ook via e-mail, de verschillende sociale media en chatprogramma’s. De nieuwe functies van de website, de snelheidsverwachting van de consument en de onstuitbare opmars van de digitalisering vereisen de ontwikkeling van nieuwe digitale toepassingen.
Carglass® zet in op de digitale evoluties en loopt vooruit op de wensen van de klant. We onderzoeken en testen nieuwe mogelijkheden om te automatiseren en de online service te optimaliseren. Om het de klant zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk te maken. Enkele kliks moeten volstaan voor een afspraak, een offerteaanvraag of het aankaarten van eender welk onderwerp waarover de klant met ons in gesprek wil gaan, op eender welk toestel.
Digitaal wordt cruciaal We zien geleidelijke maar duidelijke verschuivingen. Klanten maken hun afspraak persoonlijk in een Service Center, telefonisch via het Contact Center en in toenemende mate via de website. Boekte in 2019 40% zijn afspraak bij autoruitschade via de website, in 2020 is dat 46%. En het aantal online offerteaanvragen voor carrosserieherstellingen steeg dit jaar met 37% ten opzichte van vorig jaar.
De nieuwe computer is mobiel Zo gebruiksvriendelijk is de afspraakknop Niets zo makkelijk als een afspraak maken en beheren op carglass.be. Desktop, laptop, tablet of smartphone bij de hand? Even tokkelen en het is gefikst. Afspraak maken in vijf minuten ✔ Schade bepalen ✔ Autogegevens selecteren ✔ Verzekeringsgegevens aanduiden ✔ Plaats en datum kiezen ✔ Contactgegevens invullen Afspraak beheren in enkele kliks ✔ Bestaande afspraak bekijken ✔ Bestaande afspraak wijzigen ✔ Bestaande afspraak annuleren ✔ Datum en tijdstip wijzigen ✔ Persoonlijke gegevens wijzigen
14
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
45% van onze websitebezoekers komt via smartphone. Het mobiele aandeel wordt nog groter als we er de tablets bijtellen. Dat betekent dat de website leesbaar en praktisch bruikbaar moet zijn voor alle apparaten. Carglass® verbetert voortdurend de werking van mobiele applicaties. Zo zorgden we voor grotere en meer sprekende iconen, korte teksten, stappen die snel onder elkaar volgen, aanklikbare telefoonnummers en vlot laadbare foto’s voor onze mobiele bezoekers.
Ook e-mail en sociale media in de lift Meer en meer mensen vinden ons op sociale media en stellen ons vragen via die weg. Facebook blijft het meest populair maar we zijn ook bereikbaar via Instagram, LinkedIn en YouTube.
Verder op de ingeslagen (snel)weg We ontwikkelden een chatprogramma, waarbij we de chatbot (artificiële intelligentie of robotica) combineerden met live chat. We werken voort aan de optische herkenning van nummerplaten
