CARGLASS
®
REPORT
Nummer 48 - Januari 2021
Grootste carrosseriecentrum van Europa Ruiten van originele kwaliteit Op de snelweg naar digitalisering
GRATIS ANTIVRIESSCHERM
VOOR DE EERSTE 1000 CONTACTKAARTEN Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.
VAN DE UITGEVER ... Beste partner, Dit eerste nummer van Carglass® Report in 2021 brengt ook nog onze allerbeste wensen mee voor het nieuwe jaar.
CAROLINE AMELOOT, Sales & Marketing Director
UIT DE INHOUD 3 Column: op weg naar autonome mobiliteit 4 Autoruiten in de winter 6 Ruiten van originele kwaliteit 8 Minder files op Vlaamse wegen 9 Alle raakpunten gedesinfecteerd 10 Netwerk: grootste carrosseriecenter 12 Carglass® Carrosserie 14 Carglass® op de digitale snelweg 16 Customer & Business Solutions 17 Marketing News 18 U vraagt, Carglass® experts antwoorden 20 Sporten voor het goede doel
We kijken met voldoening terug naar het speciale themanummer in 2020 en de aansluitende webinar over geavanceerde rijhulp- en veiligheidssystemen. Onze specialisatie in herkalibratie kwam uitgebreid aan bod en we stonden stil bij de gevolgen voor de sector. We kregen heel wat positieve reacties en dus gaan we verder op de ingeslagen weg: we volgen de evolutie richting autonome mobiliteit van dichtbij op en we blijven u op de hoogte houden. In dit nummer frissen we opnieuw uw kennis op over autoruiten in de winter. En u krijgt de primeur over de bouw van een nagelnieuw Service Center van Carglass® Carrosserie in het centrum van het land. Corona is nog altijd onder ons: het goede nieuws is dat er minder verkeer was, minder files en minder ongevallen. Anderzijds moeten we nog steeds voorzichtig zijn voor ieders veiligheid. Onze service Touchpoint Cleaning past daarin: we desinfecteren alle punten in en aan de auto waar we mee in aanraking komen. We belichten de verdere digitalisering van de Customer Journey. Die stroomlijnt en optimaliseert de communicatie met klanten via alle mogelijke online media. En de vragenrubriek is terug! Onze experts beantwoorden al uw vragen. Stel ze gerust via de Contactkaart, e-mail, www.carglass4partners.be of aan uw eigen contactpersoon bij Carglass®. Namens het hele team, wens ik u nog een veilige wintertijd en veel leesplezier. Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director
GRATIS ANTIVRIESSCHERM
De 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart krijgen als beloning dit antivriesscherm cadeau. Deze lichte, zilverkleurige bedekking beschermt uw voorruit tegen sneeuw en ijs. Eenvoudig te bevestigen met twee zuignappen. Het scherm zit compact opgevouwen in een handige opberghoes met koordsluiting.
4
2
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
6
12
16
Op weg naar autonome mobiliteit Autonome mobiliteit is de mobiliteit van de toekomst. Maar hoever staan we vandaag eigenlijk met die autonome mobiliteit? De SAE, Society of Automotive Engineers, definieerde 6 niveau’s van autonome mobiliteit: van helemaal geen automatisering (0) tot volledige automatisering (5).
JEROEN VERTONGEN Automotive futurist FABRIEK KRAMIEK
“Moderne wagens zitten tjokvol sensoren en camera’s voor de rijhulpsystemen.” Deze Volkswagen draagt een camera onder het logo achteraan.
We stellen vast dat de overgrote meerderheid van de nieuwe wagens uitgerust met onder andere slimme snelheidsregeling en rijvakassistentie wagens zijn van niveau 2. Tesla voegt daar met de functie Navigeer op automatische piloot een extra niveau aan toe. Hier praten we - in bepaalde omstandigheden welteverstaan - al over een autonome wagen van niveau 3.
Maar is de werkplaats van vandaag wel klaar voor al die nieuwe spitstechnologie? Moderne wagens zitten tjokvol met Advanced Driver Assistance Systems die gebruik maken van radars, lidars, sensoren en camera’s om steeds meer functionaliteiten van de chauffeur over te nemen. Deze ADAS-systemen zijn de voorloper van het echte, volledig autonoom rijden, op niveau 5. Ze dienen met de grootste zorg en deskundigheid behandeld te worden in de werkplaats. En net daar wringt vandaag het schoentje. Alle officiële regelgeving, certificering, of verplichte opleiding voor al wie aan deze systemen werkt zijn totaal onbestaande. Uiteraard met alle risico’s vandien.
Geen compromissen! Ik ben dan ook zéér tevreden vast te stellen dat bedrijven zoals Carglass® niet wachten op richtlijnen van hogerhand maar zelf resoluut kiezen voor concrete procedures en investeren in de juiste uitrusting en opleidingen voor hun personeel. Het gaat hier tenslotte om verkeersveiligheid en mensenlevens en daar mogen we geen compromissen
sluiten. Carglass® is het eerste multimerk carrosserieherstelnetwerk in België, dat alle wagens die het herstelt herkalibreert als dat noodzakelijk is ingevolge de herstelling. En dat volgens de voorschriften van de constructeur. Voor dit bedrijf staat de veiligheid van de bestuurder, passagiers en andere weggebruikers centraal. Dat kadert binnen hun filosofie van zorgvuldigheid en betrouwbaarheid. Alle eigenaars van moderne auto’s die uitgerust zijn met rijhulpsystemen moeten zich, voor hun veiligheid, bewust zijn van het belang van correcte kalibratie.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
3
AUTORUITEN IN DE WINTER
wa
ar
sticker in u deze ww a n ge
Be
Vorst verhoogt risico op door
.
carglass.be (24/24-7/7)
Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.
Glasbreuk?
MG001N
Book online carglass.be Bel gratis 0800 136 36 (24/24-7/7)
De meeste auto’s zijn voorbereid op het koudste seizoen. De winterbanden zitten erop en het winternazicht is achter de rug. Bestuurders kijken best ook hun voorruit na op sterren. Vrieskou op de voorruit in combinatie met de verwarming op de binnenste glaslaag veroorzaakt immers trekkracht in de ster, waardoor die kan doorscheuren. Een ster krijgt zijn typische vorm door de kleine scheurtjes rond de inslag. Bij schokken en temperatuurverschillen lopen die scheurtjes geleidelijk verder uit. Materialen als glas, PVB (de polyvinylbutyral kunststoffilm tussen de glaslagen), lijm (in de ruitvoeg) en ijzer (in het koetswerk) hebben een andere uitzettingscoëfficiënt en reageren verschillend op temperatuurschommelingen.
Vorst maakt glas gevoelig Ijs en vrieskou zorgen voor grote thermische veranderingen rond de voorruit. De PVB wordt stijver en brengt spanningen over op de volledige voorruit. De binnenlaag van de voorruit zet uit door de verwarming en brengt via de starre PVB de spanning over op de buitenlaag die samentrekt door de kou.
4
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
Door die trekspanning openen zich de onzichtbare microscheurtjs onderaan in de inslag en brengen zo het doorscheuren op gang. De inslag ‘loopt uit’ van de PVB naar buiten.
Koukrimpend koetswerk Bij lage temperaturen trekt ook het koetswerk samen. Daardoor wijzigt de geometrie van de voorruit. De voorruit komt onder sterke trekspanning en zet druk op de welving. Op de plaats van de inslag werken krachten die de microscheurtjes kunnen activeren.
Schokeffect Door de spanning in de glaslagen, veroorzaakt door de temperatuurverschillen tussen binnen en buiten, wordt de kleine beschadiging extra gevoelig voor schokken.
I
barsten van sterren aanzienlijk GRATIS voorruitpleisters
om de inslag stof- en vochtvrij te houden.
Vooral op slechte wegen en hobbelig terrein is de kans groot dat een onschuldig ogend sterretje helemaal doorscheurt.
Kou maakt minder weerbaar In normale omstandigheden fungeert de PVB, die de twee lagen glas samenhoudt, ook als schokdemper. Bij vriestemperaturen is dat schokdempende effect kleiner omdat de PVB harder is. Als de PVB niet meer over zijn complete absorptievermogen beschikt en de schok niet meer volledig kan opvangen, dan is het effect in de glaslagen immers groter. De voorruit is dan breekbaarder. Bovendien is een voorruit gewelfd van vorm. Die welving maakt een intacte voorruit soepel, zodat zij bestand is tegen het samentrekken van de carrosserie. Een beschadigde voorruit is minder soepel. Ze verliest aan flexibiliteit, aan weerbaarheid en breekt.
Ijs in de inslag
ACTIETIP
Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht Maak uw klanten en bestuurders attent op het belang van snel handelen na een inslag. Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repair-folder. Met een voorruitpleister aan boord, kunnen ze de ster bovendien stof- en watervrij afplakken. Als het sterretje zuiver is, is de kans groter dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw gratis exemplaren aan via carglass4partners.be (tab Folders).
In een kegelvormige inslag die wijd uitloopt van de buitenste naar de binnenste glaslaag hoopt water zich op. Bij vrieskou bevriest het water in de buitenste glaslaag het eerst. Dat geeft een ijsprop die de inslag verstopt. Vervolgens bevriest het water onderaan in de inslag. Het ijs oefent druk uit op het glas. Maar een uitweg naar buiten is er niet. Met als resultaat dat de beschadigde voorruit kan scheuren.
Extreme temperatuurverschillen Warm water op een bevroren ruit veroorzaakt een thermische schok. De buitenste glaslaag zet uit door de warmte, de binnenkant blijft koud en stijf. Dat kan ervoor zorgen dat zelfs een intacte voorruit barst. Hetzelfde zien we in iets mindere mate als de autoverwarming bij vriesweer op hoog staat. In dit geval is de buitenkant veel kouder dan de binnenkant, met het bekende risico tot gevolg: een schok kan een scheur veroorzaken.
Eén oplossing: onmiddellijk herstellen Vrieskou of schokken, als een inslag scheurt is er geen keuze: de voorruit moet vervangen worden. Dat is duurder, tijdrovender en minder vriendelijk voor het milieu dan een herstelling. Zit er een (nog) onschuldig sterretje in de voorruit, dan is snel herstellen de enige juiste keuze. Dankzij Carglass® Repair is de ruit weer stevig en kan niet meer barsten vanuit de herstelde inslag.
LEVENSLANGE GARANTIE
Wij waarborgen de duurzame kwaliteit van onze voorruitherstellingen met een levenslange garantie. Barst een door ons herstelde inslag toch door, dan plaatsen wij gratis een nieuwe voorruit. Meerdere inslagen in dezelfde voorruit? Dat is voordelig. Bij Carglass® herstellen we de bijkomende sterretjes - in dezelfde sessie - gratis.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
5
Bij Carglass® uitsluitend ruiten
De fabrieken die autoruiten maken beleveren zowel de constructeurs (eerste montage) als de autoruitspecialisten op de markt voor herstelling en vervanging. Carglass® plaatst dus uitsluitend ruiten van originele kwaliteit, geproduceerd aan de hand van de originele productietekeningen en mallen van de automerken. Het keurmerk dat de herkomst en de kwalificatie van de ruit garandeert.
Om een en ander duidelijk te maken nemen we best een kijkje achter de schermen van een autoruitfabriek.
Keurmerk Elke ruit draagt het logo van de ruitenfabrikant. Dat garandeert dat de ruit volgens de mallen, specificaties en productiestandaards van de betrokken autobouwer is gemaakt. Of de ruit nu voor eerste montage of voor de onafhankelijke autoglasvervangingsmarkt bestemd is. Dat betekent dus dat de ruiten van Carglass® van dezelfde kwaliteit glas zijn gemaakt, dezelfde dikte hebben, dezelfde maten, krommingen en vormen hebben als de ruiten voor eerste montage. Zij dragen dan ook de kwalificatie ‘originele onderdelen’. Het belangrijkste teken op de ruit is het Europese homologatieteken, het E-keurmerk. Dit teken heeft betrekking op de technische kwaliteiten en op de optische eigenschappen van de ruit. Het garandeert dat ze voldoet aan de Europese veiligheids- en kwaliteitseisen en beantwoordt aan de Europese homologatienorm E43R.
6
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
Focus op veiligheid Autoruiten bepalen voor 30% de stevigheid van het koetswerk. De kwaliteit van de ruit, de verlijming en de montage zijn van levensbelang. Daarom verzekert Carglass® zich van de originele kwaliteit van glas en autoruiten, van topverlijmingsproducten en vakbekwame, goed opgeleide monteurs. Veiligheid is immers onze topprioriteit.
van originele kwaliteit
Hoe verloopt de productie van glas en ruiten? Autoruiten voor eerste montage én die voor de vervangingsmarkt lopen van dezelfde hypermoderne productielijnen. Bijgevolg zijn al deze ruiten, ook die voor Carglass®, van dezelfde originele kwaliteit. De productiestappen voor vlakglas 1. Een bepaalde zandmix is de basisgrondstof voor puur glas. 2. De zandmix wordt gesmolten op 1600°C tot een transparante vloeibare massa. 3. De glasmassa drijft in een bad van vloeibaar tin en CO2 waardoor het glas gepolijst wordt. Daarna hardt de glasmassa uit in platen van verschillende diktes. 4. De platen worden versneden hetzij voor de bouwglassector, hetzij voor de autoglassector.
Als het om een ruit voor de constructeur zelf gaat staat het logo meestal bij het keurmerk gedrukt (rode cirkel). Dat is het enige verschil met een ruit voor Carglass®.
De productiestappen voor getemperd of ontlaten, eenlagig veiligheidsglas
Autoruiten maken deel uit van het koetswerk van de auto. Ze kunnen tot 30% de stevigheid van de wagen bepalen. De kwaliteit van de ruit, de verlijming en de montage zijn dus belangrijk voor uw veiligheid. Bij een ongeval met koprol bijvoorbeeld. Bovendien moet uw voorruit de airbag ondersteunen en bepaalt zij het zicht op het verkeer. Autoruiten moeten dan ook altijd 100% intact zijn.
Eén automodel, tientallen verschillende voorruiten
Moderne autoruiten blinken uit in veelzijdigheid. Ze zijn er in alle mogelijke combinaties van verschillende kleuren, getint of niet, met en zonder regen- of lichtsensor, zonneband, verwarming, antenne, uitsparing voor chassisnummer, head-up display, ... Om te weten welke voorruit in uw auto hoort, zijn kennis, visie en logistieke organisatie nodig. Het vervangen van autoruiten is dan ook werk voor specialisten.
De productiestappen voor dubbellagige voorruiten 9. Er komt een folie van polyvinylbutyral (PVB) tussen twee glaslagen; deze is opaak (melkachtig ondoorzichtig) van kleur. 10. Een daarvoor bestemde machine, autoclaaf genoemd, perst de lucht tussen de lagen weg, waardoor de PVB-folie transparant wordt. 11. Na montage van de dragers om de achteruitkijkspiegel en eventueel de rijhulpcamera vast te maken, krijgt de voorruit bij 140°C en een druk van 12 bar haar definitieve vorm.
Levenslange garantie
Op al ons werk bovenop de wettelijke garantie RANTIE GA
100%
NG
LEVENSLA
Carglass® investeert in onderzoek en veilige technologieën. De gebruikte lijmen en toebehoren zijn van excellente kwaliteit. Bekwame coaches en trainers begeleiden de monteurs en scholen hen voortdurend bij in de nieuwste technieken.
ACTIETIP Carglass® laat zijn kwaliteit en werkprocedures bovendien extern controleren. Wij voeren al sinds 1996 het internationale ISO 9001 kwaliteitslabel. Tenslotte waarborgen levenslange garanties de kwaliteit van het geleverde werk, zowel op autoruitvervanging als op voorruitherstelling. Moest een door ons herstelde inslag toch verderbarsten, dan krijgt u van Carglass® gratis een nieuwe voorruit geplaatst.
Zijn uw ruiten van originele kwaliteit?
Kwaliteit gewaarborgd door levenslange garanties
© 2016 www.mercuriusdm.be - Verantwoordelijke uitgever: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen – Gedrukt op milieuvriendelijk papier. MF016N
Alles voor uw veiligheid
RANTIE GA
5. In de autoruitfabriek wordt het zogenaamde vlakglas in de vorm van de ruit gesneden en de hoeken worden afgerond. 6. Na een wasbeurt krijgt het glas een keramische bedrukking: de zwarte randen waar de montagelijm op komt, maar ook het keurmerk dat de herkomst en kwalificatie van de ruit garandeert en desgevallend het merkteken van de autoconstructeur, als de ruit bestemd is voor eerste montage. 7. Het ontlaten of temperen: gedeeltelijk ontharden door het glas een tweede keer te verhitten om het de vereiste graad van buigzaamheid te geven. Het glas wordt opnieuw verhit tot 600°C waarna het in de door de autofabrikant aangeleverde mallen zijn vorm en kromming krijgt. 8. Ventilatoren temperen het glas waardoor het snel afkoelt, dat Expertise Veiligheid brengt een spanning op de ruit die nodig is voor de stevigheid en de veiligheid. Eenlagige zij- en achterruiten zijn nu klaar.
CARGLASS®
PLAATST RUITEN VAN
ORIGINELE KWALITEIT
Book online carglass.be of via gratis App Bel gratis 0800 136 36 (24/24 - 7/7)
Check het zelf in de folder Originele kwaliteit. Vraag hem aan via uw Contactkaart of www.carglass4partners.be.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
7
Minder files door coronacrisis
In het voorjaar zagen de statistici van het Vlaams Verkeerscentrum een historische terugval van het verkeer en de files. De filezwaarte op het Vlaamse snelwegennet lag maar liefst 93% lager dan gebruikelijk. Sinds augustus leidt ook de tweede virusgolf tot minder verkeer. Begin oktober zagen we 30% minder files dan op gewone weekdagen.
Eerste virusgolf: nooit minder files In april daalde het aantal kilometers afgelegd door alle voertuigen spectaculair. We legden 66% minder kilometers af met de auto. Het vrachtverkeer deed een kwart minder dan op normale weekdagen. Bijgevolg vielen ook de filecijfers terug tot een historisch minimum: 93% minder filezwaarte. De structurele files rond Brussel en Gent losten volledig op. Rond Antwerpen viel de filedruk op werkdagen terug op 10%. De files daar waren te wijten aan grenscontroles, werken en ongevallen.
Besmettingengolf De maatregelen werden opnieuw strenger en meteen vertaalde dit zich in economische vertraging met een weerspiegeling in de afname van verkeersdrukte. Op werkdagen lag het autoverkeer 12,4% lager in augustus ten opzichte van dezelfde periode in 2019. De filezwaarte lag 54% lager. In de werkweek van 1 oktober (40) lag de filedruk nog altijd 27% lager dan in dezelfde week in 2019. Het autoverkeer lag 12,3% lager. Het vrachtverkeer lag opnieuw iets hoger in week 40 (+3,3%) in vergelijking met vorig jaar. De verstrenging van de maatregelen naar het einde van 2020 zorgden opnieuw voor verkeersinkrimping. In de eerste werkweek van 2021 lag de filedruk gemiddeld zo’n 80% lager dan in dezelfde week in 2019.
Zomers optimisme veroorzaakt meer files
Filezwaarte snelwegen Vlaanderen
VL 2019 VL 2020
1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 week 2 week 3 week 4 week 5 week 6 week 7 week 8 week 9 week 10 week 11 week 12 week 13 week 14 week 15 week 16 week 17 week 18 week 19 week 20 week 21 week 22 week 23 week 24 week 25 week 26 week 27 week 28 week 29 week 30 week 31 week 32 week 33 week 34 week 35 week 36 week 37 week 38 week 39 week 40
Het vooruitzicht op versoepelingen in de coronamaatregelen bracht het verkeer weer gestaag op gang. Ook de drukte op de snelwegen keerde terug. Half juli was er zelfs iets meer vrachtverkeer dan normaal op werkdagen (+5%), terwijl het autoverkeer net onder zijn gebruikelijke niveau bleef (-4%). En daar waren ook de files weer. Begin juli bleef de filezwaarte in Vlaanderen op drievierde van de gewone waarde steken. Jaarlijks zien we de verkeersdrukte en de structurele files afnemen in de vakantiemaanden juli en augustus. De restfiles zijn dan doorgaans te wijten aan werkzaamheden en incidenten op de weg. Dit jaar lag de filezwaarte halfweg juli opmerkelijk genoeg meer dan de helft boven het niveau van 2019 (+55%).
8
CarglassÂŽ Report nr 48 | Januari 2021
UNIEK
Alle raakpunten gedesinfecteerd
Raakpunten BUITENKANT:
Carrosserie
Welke onderdelen desinfecteren we precies?
Vervanging
Touchpoint Cleaning
Herstelling
Touchpoint Cleaning houdt in dat we alle plaatsen waar we de auto aanraken voor en na de job grondig desinfecteren. Binnen en buiten. Pas daarna vertrouwen we de auto weer toe aan de klant. Zo krijgt het virus weinig kans.
Alle deurgrepen x x x Deurlijsten x x x Motorkapsluiting x x
Raakpunten BINNENKANT: Deurklink x x x Deuropener x x x Stuur x x x Versnellingspook x x x Parkeerrem x x x Stoelverstelling + ontgrendelknop rugleuning driedeurs, coupé, cabriolet x x x Armleuning (deur + console) x x x Ruitenwisserschakelaar x x x Lichtschakelaar x x Achteruitkijkspiegel x x x Dashboard x x x Zonnekleppen x x Knoppen bestuurderszijde voor automatisch openen/sluiten ramen x x x Knoppen open/sluiten ramen van beschadigde deur x Knoppen binnenverlichting x x x Knop voor koelventilator x x Veiligheidsgordel kliksysteem x x Binnendeurbekleding x Binnenkant kofferdeksel x
Belron® Technical ontwikkelde de Tounchpoint Cleaning procedure en alle monteurs in de landen waar Belron® actief is passen haar systematisch toe.
Geïntegreerd in de kwaliteitsprocedures Onze dienst Operations heeft het reinigen van raakpunten opgenomen in de werkprocessen en beschreven in het kwaliteitshandboek. Zo krijgt Touchpoint Cleaning ook alle aandacht in de opleidingen. Elke monteur heeft de specifieke training doorlopen. Daarmee lopen we voorop in het onverbiddelijk toepassen van veiligheids- en gezondheidsprocedures zoals het systematisch ontsmetten van raakpunten voor en na elke job.
Wij gaan nog een stapje verder voor uw veiligheid! Carglass® Covid19
veiligheidsmaatrege
len
ACTIETIP
Onze Carglass® Service Centers zijn open, met de grootste zorg voor uw veilighe id én tevredenheid.
Touchpoint Cleaning leaflet Wilt u uw klanten of bestuurders informeren over hoe Carglass® hen beschermt en de kans op besmetting minimaliseert? Vraag deze overzichtelijke flyers aan met de Contactkaart of via www.carglass4partners.be.
MAATREGELEN
Hoe garandeert Carglass®
uw veiligheid als klant?
In al onze Carglass® Service Centers gelden strikte maatregelen om uw en onze veiligheid te garanderen: keyboxes voor autosleut els en -documen balieschermen in ten, plexiglas, waarschu wingsborden voor social distancing, betaling met bankkaar ten, ... We rekenen op u om de veiligheid srichtlijnen te respecteren. Daarom vragen we u om bij voorkeur alleen naar de afspraak te komen, niet ter plaatse te wachten de afstand van 1,5m en te respecteren. Elke Carglass® medewerk er maakt gebruik veiligheidsbril en van een handschoenen. Er wordt ook desinfecterende gel voorzien. U kunt steeds in uw Carglass® Service Center terecht bij voorkeur na afspraak via de website of via ons Customer telefonisch Contact Center op het nummer 078-781212 (glas) of 078-781224 (carrosse afgesproken datum rie). Op de staan onze specialist schade vlekkeloo en klaar om uw s te herstellen.
Wij gaan nog een stapje verder voor uw veiligheid!
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
9
CARGLASS® NETWERK
Bouwt Carglass® het grootste carrosseriecenter van Europa? Dat willen we natuurlijk graag weten. Tijd dus voor een belletje naar Frank Roosen, sinds jaar en dag Facility Manager bij Carglass®. En hij heeft goed nieuws.
“Ja,” zegt hij. “Dat zou wel eens kunnen als we onze partners moeten geloven. Op zijn minst zal het het grootste zijn in België en één van de grootste in Europa. We spreken over een oppervlakte van 4500 m2 atelier, waar 200 wagens per week hersteld kunnen worden. Er is werk voor zo’n 60 monteurs en 10 bedienden.”
FRANK ROOSEN Facility Manager Carglass®
Sarah Timmermans, Michel Morfitis en Frank Roosen.
10
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
Zichtlocatie “Op een gigantisch terrein in Zaventem, in de buurt van de Leuvensesteenweg, verrijst een nieuwbouw op een magnifieke zichtlocatie. Het gebouw zal namelijk te zien zijn vanop het verkeerskruispunt van de E40 met de ring rond Brussel. Volgens de plannen
“ Betere bereikbaarheid en hogere capaciteit
moeten we operationeel zijn in maart volgend jaar,” zegt Frank Roosen. (2021, nvdr)
Het nieuwste van het nieuwste Er wordt gebouwd volgens de nieuwste architecturale en structurele inzichten, waarbij comfort, ergonomie, energiezuinigheid en hypermoderne techniek hand in hand gaan. “We gaan er werken met de nieuwste technologieën voor het herstellen van carrosserie in het tijdperk van elektrische en (semi-)autonome wagens,” legt Frank Roosen uit. “Zoals bijvoorbeeld de spuitcabines van Weinmann, dat een systeem ontwikkelde dat 30% minder energie verbruikt en gebaseerd is op gebruiksvriendelijke robotica. En natuurlijk de allerlaatste hard- en software van Texa voor de herkalibratie van rijhulpen veiligheidssystemen. Camera’s, sensoren, radars en lidars behoren voor onze koetswerkherstellers tot de orde van de dag.”
Netwerk geöptimaliseerd Met de nieuwe vestiging werkt Carglass® Carrosserie voort aan de optimalisering van zijn netwerk. Met de verhuis van het Service Center in Evere verbeteren we aanzienlijk onze bereikbaarheid en onze capaciteit in de Brusselse regio. Spuitcabines van Weinmann.
Carglass® Waterloo op nieuwe locatie Halfweg februari vindt u Carglass® Waterloo niet langer aan de Chaussée de Bruxelles. Het team heeft 2021 ingezet met de verhuis naar een nieuw gebouw. Dat geeft meer ruimte aan klanten en medewerkers en maakt gebruik van nieuwe technologie voor minder CO2-uitstoot, ergonomische werkmethodes en meer efficiëntie. U bent voortaan welkom op het nummer 579 van de Chaussée de Charleroi.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021 11
CARGLASS® CARROSSERIE
Missie minimale doorlooptijd Het Operations team dat zich bezighoudt met Carglass® Carrosserie werkt intensief aan het optimaliseren van de doorlooptijd. Een minimale doorlooptijd is er verheven tot een kritische succesfactor, de zogenaamde K2K-time (Key-to-key).
“ Streven naar korte K2K-time
Het team Carglass® Carrosserie in de afdeling Operations: (van links naar rechts) Daniel De Cree, Regiomanager; David Leroi, Regiomanager; Karin Brosens, Operations Development Manager en Michel Morfitis, Regiomanager.
“Op dit ogenblik streven we naar een gemiddelde doorlooptijd van twee à drie dagen. De cijfers tonen aan dat bijna de helft van de jobs daarbinnen valt”, zegt Karin Brosens, Operations Development Manager voor Carglass® Carrosserie.
Eendagsherstelling Bijzondere aandacht gaat naar het maximaliseren van herstellingen binnen één dag tijd. Daar vallen ook de zogenaamde Spot Repair (het plaatselijk herstellen) of de Smart Repair (het slim herstellen) onder. We volgen de technieken en technologie op de voet om deze snelle herstellingen op zoveel mogelijk kleine schades toe te passen. Zo investeerden we recent in twee express cabines bij Carglass® Carrosserie Gent. Of we passen de eendagsmontage toe: we zorgen dat we een te vervangen onderdeel in huis hebben, bijvoorbeeld een bumper,
12
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
en spuiten dat al in de juiste kleur, zodat de klant enkel nog moet langskomen voor de montage.
Twee of drie dagen Ook al beschikken we over een vloot van 700 vervangwagens, klanten willen hun eigen auto zo snel mogelijk terug. Grote herstellingen, waarbij we (meerdere) onderdelen moeten demonteren, herspuiten of vervangen nemen al snel vier dagen of meer in beslag. We werken eraan om dat zoveel als mogelijk terug te brengen naar twee tot drie dagen. En we zien nu al mooie resultaten van onze inspanningen: de tijd tussen de afgifte van de sleutel van de auto en de teruggave van de sleutel (K2K-time) zit voor meer dan 40% binnen de drie dagen.
Het Operations team van Carglass® Carrosserie Aan het hoofd van het departement Operations staat Sarah Timmermans. Zij leidt zowel het team dat zich met carrosserie bezighoudt, als het team dat instaat voor autoruiten. In het carrosserieteam sturen de Regiomanagers elk een aantal Branch Managers aan. Zij volgen procedures en kritische succesfactoren op, ze stellen de teams samen en coachen ze. Ze begeleiden ook onze verzekerings- en vlootpartners in overleg met het Sales Team. In de complexe carrosserieherstelsector is deze nauwe samenwerking geen overbodige luxe.
Eendagsherstelling: we spuiten het te vervangen onderdeel op voorhand in de juiste kleur, zo verkorten we de wachttijd voor de klant.
Als Operations Development Manager staat Karin Brosens in voor de relaties met toeleveranciers van onderdelen en het begeleiden van projecten. Met de hulp van de Process Improvement Coordinator werkt zij aan de verbetering van de klantbeleving en de geautomatiseerde administratieve processen. Samen met de Technical Support Manager zet ze technische processen op punt, uniformiseert ze, rolt ze uit en organiseert opleidingen voor techniekers. Zo ging recent alle aandacht naar de herkalibratie van rijhulpsystemen.
De Carglass® Bureaukalender is er weer De Bureaukalender 2021 is weer klaar om voor u de tijd bij te houden. Traditiegetrouw figureren onze eigen medewerkers en klanten in de foto’s.
ACTIETIP
Nog geen nieuwe kalender op uw bureau? Graag een extra exemplaar? Vraag hem snel aan met behulp van uw Contactkaart of via www.carglass4Partners.be.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
13
CUSTOMER JOURNEY
Carglass op de digitale snelweg ®
Klanten gebruiken alle online media om contact met ons op te nemen: via de website, maar ook via e-mail, de verschillende sociale media en chatprogramma’s. De nieuwe functies van de website, de snelheidsverwachting van de consument en de onstuitbare opmars van de digitalisering vereisen de ontwikkeling van nieuwe digitale toepassingen.
Carglass® zet in op de digitale evoluties en loopt vooruit op de wensen van de klant. We onderzoeken en testen nieuwe mogelijkheden om te automatiseren en de online service te optimaliseren. Om het de klant zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk te maken. Enkele kliks moeten volstaan voor een afspraak, een offerteaanvraag of het aankaarten van eender welk onderwerp waarover de klant met ons in gesprek wil gaan, op eender welk toestel.
Digitaal wordt cruciaal We zien geleidelijke maar duidelijke verschuivingen. Klanten maken hun afspraak persoonlijk in een Service Center, telefonisch via het Contact Center en in toenemende mate via de website. Boekte in 2019 40% zijn afspraak bij autoruitschade via de website, in 2020 is dat 46%. En het aantal online offerteaanvragen voor carrosserieherstellingen steeg dit jaar met 37% ten opzichte van vorig jaar.
De nieuwe computer is mobiel Zo gebruiksvriendelijk is de afspraakknop Niets zo makkelijk als een afspraak maken en beheren op carglass.be. Desktop, laptop, tablet of smartphone bij de hand? Even tokkelen en het is gefikst. Afspraak maken in vijf minuten ✔ Schade bepalen ✔ Autogegevens selecteren ✔ Verzekeringsgegevens aanduiden ✔ Plaats en datum kiezen ✔ Contactgegevens invullen Afspraak beheren in enkele kliks ✔ Bestaande afspraak bekijken ✔ Bestaande afspraak wijzigen ✔ Bestaande afspraak annuleren ✔ Datum en tijdstip wijzigen ✔ Persoonlijke gegevens wijzigen
14
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
45% van onze websitebezoekers komt via smartphone. Het mobiele aandeel wordt nog groter als we er de tablets bijtellen. Dat betekent dat de website leesbaar en praktisch bruikbaar moet zijn voor alle apparaten. Carglass® verbetert voortdurend de werking van mobiele applicaties. Zo zorgden we voor grotere en meer sprekende iconen, korte teksten, stappen die snel onder elkaar volgen, aanklikbare telefoonnummers en vlot laadbare foto’s voor onze mobiele bezoekers.
Ook e-mail en sociale media in de lift Meer en meer mensen vinden ons op sociale media en stellen ons vragen via die weg. Facebook blijft het meest populair maar we zijn ook bereikbaar via Instagram, LinkedIn en YouTube.
Verder op de ingeslagen (snel)weg We ontwikkelden een chatprogramma, waarbij we de chatbot (artificiële intelligentie of robotica) combineerden met live chat. We werken voort aan de optische herkenning van nummerplaten
en foto’s van carrosserieschade. En we onderzoeken de mogelijkeden voor online wagenparkinspecties. U vraagt zich af hoe dat kan? Wij ook. Er staat een test op stapel om
te onderzoeken in welke mate voorruitcontroles op afstand mogelijk zijn. Misschien door een combinatie van foto’s en live inspecties. Of met behulp van online video.
Druk bekeken eerste webinar over rijhulpsystemen
Koen Bekkers, Head of Sales; Tim Karatmanli, Technical Support Manager en Guido de Paepe Managing Director.
Het succes van de webinar wijst ook op het stijgend belang van online communicatie. Vooral als aanvulling voor de persoonlijke ontmoetingen tussen onze partners en hun contactpersonen bij Carglass®. Het Sales Team maakt steeds meer gebruik van de digitale kanalen om klanten te spreken en te zien. Daar past ook het informatieve webinar in. Het is - vooral in coronatijden - een optimale oplossing om onze experts aan het woord te laten over actuele topics.
Jeroen Vertongen - Trainer & keynote speaker
ACTIETIP Webinar gemist?
Volle (digitale) aula
Bijna 400 deelnemers volgden live het webinar. Dat komt overeen met een tot de nok gevuld Groot Auditorium aan UHasselt. Bovendien kregen we uitstekende evaluaties na afloop. Zowel de inhoud als de techniek en de sprekers kregen gemiddeld 4,4 punten op 5. Voor het overgrote deel voldeed het webinar aan de verwachtingen van het publiek. In de toekomst willen de deelnemers nog webinars over elektrisch rijden en mobiliteit. De volgende webinars staan dus al ingepland ...
U kunt het online seminarie nog altijd bekijken via de partnerwebsite: www.carglass4partners.be/ nl/ADAS-webinar. Vragen over de vernieuwingen op de automarkt en de gevolgen ervan voor uw business zijn welkom: infoadas@carglass.be. Of neem contact op met uw persoonlijke adviseur bij Carglass®. Hij of zij komt graag naar u toe of beantwoordt uw vragen online.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021 15
CUSTOMER & BUSINESS SOLUTIONS
Freshdesk stroomlijnt klachtendossiers via alle media Met een stijgend aantal klanten komen er ook steeds meer vragen en opmerkingen terecht bij de klantendienst. Deze komen binnen via alle denkbare media en in de daarbij horende vormen. “Ons doel blijft dat we 95% van alle boodschappen een eerste keer beantwoorden binnen 48 uur,” zegt Katrien Bex. “Dat houdt in dat we moeten blijven optimaliseren.” Met de hulp van Freshdesk ondersteunen we onze klanten flexibel en efficiënt via alle kanalen: telefonisch of online. Het gaat in feite over een geautomatiseerde helpdesk op één plek, verbonden met de centrale software voor bedrijfsprocessen (ERP) en opgeslagen in de cloud.
Altijd en overal Collega’s van verschillende teams (Solutions, Contact Center, Sales, Service Centers ...) kunnen altijd en overal aan de slag met dezelfde informatie. Elke betrokken medewerker kan op elk moment de klant te woord staan via e-mail, chat, telefoon, website, sociale media, op desktop, laptop, tablet of smartphone, waar hij of zij zich ook bevindt en 7 dagen op 7.
Efficiënte tijdsbesteding Het systeem documenteert veelgestelde vragen, instructies en hulpgidsen om snel alle antwoorden te vinden bij routinekwesties. Zo blijft er meer tijd over om specifieke problemen en vraagstukken op te lossen. Freshdesk houdt ook werkdruk en prestaties in de gaten. Dankzij rapporten en live dashboards die gegevens in realtime vastleggen, bijhouden en overzichtelijk maken.
Escalatiemodel
Katrien Bex, Solutions Manager: "De samenwerking tussen verschillende teams verloopt een stuk efficiënter dankzij Freshdesk."
16
chat
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
telefoon
Gebeurde het ordenen van de klachten naar ernst in het verleden intuïtief, in overleg met de collega’s en op basis van gedocumenteerde werkstromen, vandaag neemt Freshdesk dat ten dele voor zijn rekening. Door welbepaalde criteria in te bouwen, kunnen we het systeem onderscheid laten maken in types van klachten. Zo kan een garantievraag over een sierlijst die niet goed aansluit perfect opgelost worden door een collega in het betrokken Service Center. Op basis van die criteria kan Freshdesk andere vragen aan Solutions toewijzen of doorsturen naar een specifieke medewerker of manager. Het kan dringende dossiers voorrang geven of de verschillende stappen in een behandelingstraject inplannen.
website
sociale media
desktop, laptop, tablet of smartphone
7 dagen op 7
MARKETING NEWS
Webshop in de kijker Wist u dat de klant ook bij ons terechtkan voor een aantal handige, aanvullende producten voor zijn comfort en veiligheid? Die vindt hij op carglass.be/nl/autoruiten onder de tab Producten. Hoe dat werkt? Wij zetten zijn bestelling klaar in het Service Center van zijn keuze en rekenen af als hij langskomt. Maak kennis met ons online assortiment.
Bosh voorruitwissers
Carglass® Protect
Poederbrandblusser
› Perfecte wiskwaliteit › Stevig en duurzaam › Gratis plaatsing
› Antiregenbehandeling › Minder druppels › Veiliger zicht
› Vorstbestendig › Conform de Belgische wetgeving › Met keursticker
Safe & Shiny Winterproducten › Antifreese: antivries ruitensproeiervloestof › Icefree: ruitenontdooier
I
Voordeelpakket ‘Veiligheid’ › Bosch ruitenwisserset › Carglass® Protect
Carwash › Riwax wielreiniger › Riwax autoshampoo › Riwax insectenverwijderaar
Meer voordeelpakketten op carglass.be
Partnerwebsite 2.0 Carglass4partners is er voor u. U vindt er allerlei informatie over uw business en over onze samenwerking. Zo kunt u er alle nodige infomateriaal aanvragen of contact opnemen met uw persoonlijke adviseur binnen Carglass®. Recent besteedden we uitgebreid aandacht aan de geavanceerde rijhulpsystemen en de gevolgen voor de auto- en verzekeringssector. U kunt er ook terugkijken naar het webinar over dat onderwerp. Abonneer u zeker op de maandelijkse blogs met nieuws en wetenswaardigheiden over actuele onderwerpen.
ACTIETIP
Maak van carglass4partners.be uw startpagina
I
Neem geregeld een kijkje op www.carglass4partners.be want we kondigen er regelmatig allerlei acties, promo’s, aanbiedingen en uitnodigingen aan.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021 17
U vraagt, Carglass® experts antwoorden Op de Contactkaart voorzien we steevast ruimte voor uw lezersvragen. Ook komen er vragen binnen via het Sales Team of de partnerwebsite. We beantwoorden ze allemaal persoonlijk. Maar sommige vragen komen regelmatig terug of blijken ook interessant te zijn voor andere lezers van Carglass® Report. Die publiceren en beantwoorden we in deze rubriek.
Maakt een regensensor ook deel uit van een rijhulpsysteem? Een sterretje in het gezichtsveld van de rijhulpcamera: mag dat hersteld worden? Nee. We moeten de beschadigde voorruit vervangen om de goede werking van de camera veilig te stellen. Na de vervanging herkalibreren we de camera volgens de instructies van de fabrikant.
Wat is Spot Repair of Smart Repair? Letterlijk vertaald: plaatselijk herstellen of slim herstellen. Bij Carglass® Carrosserie betekent het kleine, snelle herstellingen aan de carrosserie, zonder vervanging van onderdelen, dus goedkoper en beter voor het milieu. Ervaren vakmensen voeren de herstellingen uit. Daarbij passen ze de nieuwste technologieën toe voor een duurzaam resultaat. Welke schade kunnen we verhelpen door slim te herstellen? Krassen in de lak, deuken in het koetswerk en licht beschadigde velgen. De voordelen? De gedupeerde bespaart geld en houdt tijd over want hij kan snel weer de weg op. Het milieu vaart er wel bij want herstellen beperkt de afvalstroom. En de carrosserie is weer tiptop in orde: ze heeft haar oorspronkelijke stevigheid terug, zonder kleurverschillen.
18
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021
Nee. Een regensensor geeft geen informatie door aan een rijhulpof veiligheidssysteem. Als we een voorruit vervangen, controleren we wel of de regensensor goed werkt, maar een herkalibratie is niet nodig.
Wat met ruiten van oldtimers die niet meer in productie zijn?
Wat zijn de Europese richtlijnen omtrent rijhulpsystemen? De Europese Unie bij monde van de Europese Commissie heeft een tijdschema vooropgesteld. Sinds 2020 moeten de nieuwe modellen en types van personenwagens en lichte bedrijfsvoertuigen uitgerust zijn met een automatisch noodremsysteem. Hetzelfde geldt voor alle nieuwe auto’s vanaf 2022. Vanaf 2022 verplicht Europa de autoconstructeurs om hun nieuwe modellen en types uit te rusten met een intelligent snelheidsregelingssysteem. Vanaf 2024 geldt dat ook voor alle nieuwe auto’s in bestaande modellen. En vanaf 2022 is ook elektronische dataregistratie verplicht - de zogenaamde black box of zwarte doos - voor de nieuwe modellen en types, in 2024 voor alle nieuwe auto’s.
Om te beginnen: Carglass® Distribution heeft de allergrootste voorraad voor-, zij- en achterruiten, permanent beschikbaar voor zijn Europese Service Centers. Daar zitten ook die van de meer populaire oldtimers bij, zoals de Porsche 911 of oude modellen van Mercedes. Zijn de ruiten niet meer te koop via de gangbare kanalen, dan komen onze ervaren aankopers en oldtimerspecialisten in actie. Die hebben een speciale neus voor zelfs de meest exclusieve ruiten: als ze ergens op de markt beschikbaar zijn vinden zij ze terug. In sommige gevallen bestaat de originele ruitmal nog. Dan doen we beroep op een Engelse fabrikant die voor ons de ruiten per stuk aanmaakt. Lukt dat allemaal niet, dan maken onze oldtimerspecialisten de ruit gewoon zelf: ze dupliceren de beschadigde ruit door ze op maat te snijden uit een grotere ruit van gepaste vorm en samenstelling.
Waarom is herkalibratie zo belangrijk? Voor uw veiligheid en die van uw passagiers en andere weggebruikers. Om correcte informatie te verzamelen moet de apparatuur van uw rijhulpsysteem letterlijk millimeterprecies afgesteld of gekalibreerd zijn. Als de positie van de rijhulpcamera achter de voorruit maar een beetje afwijkt, kan dit al invloed hebben op de juiste werking van het rijhulpsysteem. De camera krijgt dan een andere focus, waardoor het gezichtsveld niet meer conform is met de rijrichting. Daardoor werkt het automatisch noodremsysteem mogelijk niet correct waardoor het risico op botsing kan verhogen. Of de rijvakassistent krijgt foute informatie en dreigt rijvaklijnen te overschrijden.
Carglass® Report nr 48 | Januari 2021 19
CARGLASS® CHARITY
1.700.000 euro 166.729 km
Meer dan vier keer rond de wereld in vijf dagen Spirit of Belron® is ons jaarlijks terugkerende, internationale multisportevenement voor het goede doel. Meer dan 1200 collega’s komen vanuit alle hoeken van de wereld naar Londen om er te lopen, te zwemmen en te fietsen. De deelnemers kiezen tussen duatlon, triatlon (olympisch, sprint, supersprint), halve marathon en estafettemarathon, individueel of in team. 2020 zal alle geschiedenisboeken ingaan als een historisch keerpunt. Voor het eerst moesten zowat alle evenementen ter wereld geannuleerd worden. De organisatie van Spirit of Belron® liet het er niet bij en ging virtueel. De sportieve uitdaging werd er niet minder op: werk samen om zo vaak mogelijk rond de wereld te wandelen, te rennen, te fietsen en te zwemmen tussen woensdag 23 en zondag 27 september. Deelnemers doneerden elk 5 euro aan het project Afrika Tikkun. Ze werkten in team 5, 20, 50 of 100 km af. Individuele sporters waagden zich aan marathons, duatlons en triatlons.
Resultaat? We legden met zijn allen 166.729 km af. Of meer dan vier keer rond de wereld! En we schonken 1,7 miljoen euro aan Afrika Tikkun. Daarmee helpen we duizenden jonge mensen in Zuid-Afrika met het lenigen van basisnoden en aan IT-materiaal voor hun onderwijs.
COLOFON Oplage: 10.000 ex. Verantwoordelijke uitgever: Guido De Paepe, Carglass nv, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Teksten: Mercurius DM, Cat’rina Vandersteegen Lay-out en drukwerk: Aditi Reacties welkom: Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, 011 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Carglass®, Belron® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en aan haar gelieerde ondernemingen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français
