Customer Journey (Parcours Client

MARKETING NEWS Omnichannel customer journey: tout pour le client satisfait

Chez Carglass®, le client ne ‘voyage’ pas seul. À chaque étape, nous nous tenons à ses côtés et continuons à chercher comment rendre les choses plus faciles, plus confortables ou plus intéressantes pour lui. Par le canal de communication de son choix.

Les clients attendent un voyage sans souci. C’est pourquoi nous organisons notre communication omnicanale sur la base d’une plateforme intégrée qui nous permet de passer facilement d’un canal à l’autre. Toutes les données relatives à un trajet de client sont disponibles pour les opérateurs de tous les canaux. Nous pouvons ainsi toujours offrir à notre client le même service de premier ordre. Il choisit lui-même où, quand et par quel canal le service est fourni (en personne, par téléphone ou en ligne).

Nos dix commandements de la convivialité envers le client

1. Le confort (d’utilisation) pour le client est toujours au centre de nos préoccupations

Quelles que soient les circonstances auxquelles quelqu’un est confronté, en cas de sinistre, nous sommes joignables immédiatement : téléphone, e-mail, chat, visite... nous débarrassons la personne de ses soucis immédiatement et lui proposons des solutions.

2. Tout est agréable pour le client et convivial à l’utilisation

Toutes nos procédures sont articulées autour du client. Nous cherchons constamment à rendre les choses plus claires, plus simples et plus rapides pour le client. Nos informaticiens et nos spécialistes du marketing numérique jouent un rôle important à cet égard.

3. Le client choisit le où, le quand et le comment

Nous sommes à la disposition du client 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Par téléphone et en ligne. Nous l’aidons toujours et lui proposons une solution rapide. Là où il le préfère : dans un Centre de Services à proximité ou avec le

Service Mobile à domicile ou au travail.

4. Le client fixe et gère lui-même son rendez-vous en ligne

Notre système de prise de rendez-vous unique permet

au client non seulement de fixer son rendez-vous, mais également de le modifier ou de l’annuler à tout moment.

5. Carglass® vérifie le statut de l’assurance et la disponibilité en stock de la vitre

Grâce à la collaboration étroite avec toutes les compagnies d’assurances, chez Carglass®, nous disposons des informations nécessaires pour ouvrir et gérer les dossiers de sinistres. Et grâce au plus grand stock de vitres d’Europe, chaque client peut tabler sur le montage de sa nouvelle vitre dans les plus brefs délais. Être client Carglass®, c’est la certitude de n’avoir à se soucier de rien.

6. Une communication rapide et efficace

Chez Carglass®, nous misons pleinement sur l’efficacité des médias rapides : confirmation de rendez-vous par e-mail et

SMS, rappel de rendez-vous par SMS, message ‘voiture prête’ par SMS, etc.

7. Carglass® gère toute l’administration en ligne

Le papier n’est pas nécessaire pour gérer et régler des dossiers de sinistres. Pas de paperasse inutile pour le client : les règlements avec tiers payant se font directement avec les compagnies d’assurances et notre service de facturation est numérisé.

8. Nos clients bénéficient de tous les avantages de l’intégration

Toutes les étapes virtuelles du parcours du client s’emboîtent et toutes les parties impliquées disposent en permanence de toutes les informations pour aider le client à tout moment.

9. Nous suivons les choses de près

Nous voulons savoir ce que le client pense de nous. Chaque client reçoit une enquête de satisfaction et une invitation à nous évaluer après chaque intervention.

10. Tout peut toujours être amélioré

Telle est la devise de tous nos collaborateurs. Chez Carglass®, nous analysons chaque feed-back (y compris provenant de médias sociaux) et nous prenons éventuellement contact pour faire la lumière sur les retours d’expérience. Nous voulons que chaque problème trouve une solution et nous cherchons sans cesse des opportunités pour toujours nous améliorer.