Nouvelle version du chat sur le site Web

RENOUVELÉ Assistance personnelle

par le chat sur le site Web

La nouvelle version de la fonction de chat est active sur www.carglass.be depuis le début de l’année. Nous pouvons de la sorte passer facilement du robot de chat Carl au live-chat, une conversation personnelle en ligne avec un agent du Contact Center. Les clients obtiennent ainsi rapidement des réponses à leurs questions et nous pouvons résoudre leurs problèmes plus facilement.

Nos live-chatters répondent aux questions du chat avec beaucoup d’enthousiasme, et ce pendant les heures de travail, le week-end et même parfois le soir. Lorsqu’aucun agent n’est disponible, le client peut laisser un message. Un collaborateur reprend alors contact dès le jour suivant.

Ouverture automatique de la conversation

Si un client prend rendez-vous en ligne et reste plus longtemps qu’à l’accoutumée sur une page définie, notre collègue électronique Carl, le (ro)bot de chat, va lui-même engager la conversation. Il répond spontanément à un certain nombre de questions fréquemment posées. Le client reçoit ainsi une aide supplémentaire pour sa réservation.

Une fonctionnalité très appréciée

Nous avons eu environ 3 000 conversations par chat au cours des cinq premiers mois de cette année. Soit vingt par jour. Les clients ont reçu réponse à leurs questions en moins de deux minutes. La plupart des questions portaient sur le prix, l’assurance, le Service Mobile ou des informations complémentaires. Ce chat automatique nous a déjà permis de conclure des dizaines de rendez-vous. Le tout assorti d’une note de satisfaction moyenne de 93 % ! Nous demandons une évaluation succincte à la fin de chaque chat. Quelques chouettes réactions : “Aucun commentaire. Impeccable !” “Rapide, efficace, orthographe impeccable, solution trouvée rapidement.” “J’ai eu les réponses à mes questions, en peu de temps.” “Service top qualité, 11/10, super sociable.” “Conversation cordial, réponses rapides et efficaces :-)”

Carl apprend en permanence

Nous peaufinons certaines questions fréquentes et les réponses correspondantes. Le chatbot s’améliore ainsi constamment dans l’anticipation des questions standard. À l’avenir, il sera capable de fixer un rendez-vous de réparation avec le client pendant une session de chat.