Customer Journey

MARKETING NEWS Omnichannel customer journey: alles voor de tevreden klant

Bij Carglass® maakt de klant zijn ‘reis’ niet alleen. Wij staan bij elke stap aan zijn zijde en blijven uitzoeken hoe we het hem gemakkelijker, comfortabeler of interessanter kunnen maken. Via het communicatiekanaal van zijn keuze.

Klanten verwachten een reis zonder hindernissen. Daarom organizeren we onze omnikanaalcommunicatie in een geïntegreerd platform waarmee we vlot kunnen schakelen tussen de kanalen. Alle data van een klanttraject zijn beschikbaar voor de operators van alle kanalen. Zodat we onze klant altijd dezelfde hoogstaande service kunnen bieden. Waar, wanneer en via welk kanaal hij zelf verkiest (persoonlijk, telefonisch of online).

Onze tien geboden van klantvriendelijkheid

1. Het (gebruiks)gemak voor de klant staat altijd centraal

In welke omstandigheden iemand zich ook bevindt, als zich autoruitschade voordoet kan hij meteen bij ons terecht: bellen, mailen, chatten, binnenspringen ... we nemen direct zijn zorgen uit handen en reiken oplossingen aan.

2. Bij ons is alles klantvriendelijk en gebruiksvriendelijk

Al onze procedures zetten de klant centraal. We onderzoeken voortdurend hoe we het voor de klant duidelijker, eenvoudiger, sneller kunnen maken. Daarbij spelen onze

IT-specialisten en digitale marketeers een belangrijke rol.

3. De klant kiest: waar, wanneer, hoe

7 dagen op 7 en 24 uur op 24 zijn wij bereikbaar voor de klant. Telefonisch en online. We helpen hem altijd en bieden snel een oplossing aan. Waar het hem best uitkomt: in een

Service Center in de buurt of met de Mobiele Service thuis of op het werk.

4. De klant maakt en beheert zelf online zijn afspraak

Via ons unieke afsprakensysteem maakt de klant niet alleen

zijn afspraak, hij kan ze zelf ook op elk moment wijzigen of annuleren.

5. Carglass® checkt verzekeringsstatus en of de ruit in voorraad is

Dankzij de nauwe samenwerking met alle verzekeringsmaatschappijen beschikken we bij Carglass® over de nodige informatie om schadedossiers te openen en te beheren. En dankzij de grootste ruitenstock van

Europa kan elke klant erop rekenen dat hij binnen de kortst mogelijke tijd zijn nieuwe ruit geplaatst krijgt. Als klant hoef je je bij Carglass® nergens iets van aan te trekken.

6. Snelle ontzorgende communicatie

Bij Carglass® spelen we volop de efficiëntie van snelle media uit: afspraakbevestiging via e-mail en sms, afspraakherinnering via sms, wagen-klaarboodschap via sms ...

7. Carglass® wikkelt alle administratie online af

Om schadedossiers te beheren en af te handelen is papier niet nodig. Geen onnodig paperassenwerk voor de klant, derde-betalersregelingen gebeuren direct met de verzekeringsmaatschappijen en onze facturatiedienst is gedigitaliseerd.

8. Onze klanten genieten alle voordelen van integratie

Alle virtuele reisetappes van de klant grijpen op elkaar in en alle betrokkenen hebben altijd alle informatie bij de hand om de klant op elk moment van dienst te zijn.

9. We houden de vinger aan de pols

We willen weten wat de klant van ons vindt. Elke klant ontvangt na afloop een tevredenheidsenquête en een uitnodiging om ons te beoordelen.

10. Alles kan altijd beter

Dat is het motto van al onze medewerkers. Bij Carglass® analyseren we elke feedback - ook via sociale media - en nemen eventueel contact op om ervaringen uit te klaren.

Wij willen dat elk probleem een oplossing krijgt en blijven zoeken naar kansen om nog beter te worden.