CARGLASS
®
REPORT
Décembre 2021
Édition jubilaire
50 Numéro
Nouveau : système de recalibrage Bosch Entretien : Bpost COUVERTURE EN POLAIRE
GRATUITE
Entretien : AXA Assurances
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POUR LES 1 000 PREMIÈRES CARTES CONTACT Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - trimestrielle.
Sales & Marketing Director
CAROLINE AMELOOT
ÉDITORIAL… Cher partenaire, Vous êtes en train de lire le numéro en or, le cinquantième du Carglass® Report. Depuis fin 1993, deux numéros du magazine partenaire sont parus en moyenne chaque année. En continu depuis 28 ans. C’est pourquoi nous offrons du champagne ! (Voir ci-contre) Et notre CEO, Guido De Paepe, et moi nous sommes assis autour de la table avec ces 50 numéros devant nous. L’hiver arrive de nouveau à grands pas et nous n ous penchons encore une fois sur les effets du gel sur le pare-brise. Nous accordons beaucoup d’importance aux nouvelles technologies et à la mobilité : le nouvel écosystème, les vitres automobiles complexes, la numérisation, le nouveau système de recalibrage Bosch et la nouvelle colle. La rédaction s’est entretenue avec Christophe Hendricé de Bpost. Ainsi qu’avec Geert Warrens et Rober Mora Gonzalez de AXA Assurances. Autre anniversaire : pour la dixième fois consécutive, nous avons organisé notre ouverture tardive, une soirée de bienfaisance au profit de quelques organisations caritatives qui nous tiennent à cœur. Nous vous souhaitons une bonne lecture, d’excellentes fêtes de fin d’année et d’ores et déjà une bonne année 2021, au nom de toute l’équipe de Carglass®.
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de compléter et de renvoyer la Carte Contact (avec sondage lecteurs). Les 1 000 premières personnes ayant envoyé une Carte Contact dûment complétée recevront cette couverture polaire en guise de récompense.
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COUVERTURE EN POLAIRE
GRATUITE
TABLE DES MATIÈRES 3 4 6 7 10 12 14 2
Carglass® Report n° 50 : gagnez du champagne ! Entretien avec le CEO & Marketing Director Nouveau : système de recalibrage Bosch Des vitres automobiles complexes 15 La nouvelle mobilité crée un écosystème 16 Les pare-brise en hiver 17 Ce que les clients disent de nous 18
Carglass® Report n° 50 | Décembre 2021
Numérisation : mise à jour Sales & Marketing News Rencontres Carglass® Entretien avec Bpost
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Entretien avec AXA Prendre soin du secteur de la santé Carglass® Charity La vitrine à trophées
Carglass® Report NUMÉRO
e n g a p m Cha Participez à notre jeu concours festif et gagnez l’une des cinquante bouteilles de champagne
Complétez les mots croisés et inscrivez les lettres dans le bon ordre dans les cases numérotées de la grille ci-dessous. Écrivez ensuite la réponse sur la Carte Contact, répondez à la question subsidiaire et renvoyez-la-nous par la poste. Les cinquante participants qui nous enverront la bonne solution et les meilleures réponses à la question subsidiaire recevront une bouteille de champagne ! HORIZONTAL c. Objectif principal des systèmes d’aide à la conduite e. Leader en connaissance, qualité et service dans le domaine du vitrage automobile g. Intermédiaire k. Systèmes avancés d’aide à la conduite – abr. ang. l. Traduction du mot néerlandais ‘diensten’ m. Mesures contre certains risques n. Complétez: Carglass® …, Carglass® remplace
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VERTICAL a. Marchandises dans l’entrepôt b. Net Promotor Score – abr. d. Actions préventives de Carglass® pour les parcs automobiles f. Que fait Carglass® après un remplacement de pare-brise d’une voiture avec une caméra d’aide à la conduite h. Responsabilité et Engagement Social d’Entreprise – abr. i. Entreprise mère de Carglass® j. Premier métier de Christophe Hendricé (interview Bpost)
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Cinquante fois Carglass® Report “Merci aux fidèles lecteurs” Carglass® Report NUMÉRO
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director et Guide De Paepe, CEO de Carglass® Belgique & Luxembourg
Votre magazine fête son jubilé d’or : le cinquantième numéro est sorti ! Depuis 28 ans, le magazine informe nos partenaires de ce qui se passe dans les coulisses de Carglass®. Il parle de nos innovations et des hommes qui se cachent derrière certaines fonctions, accorde la parole aux clients et aux partenaires, répond aux questions brûlantes, lance des invitations, offre des cadeaux, etc. Ainsi, depuis 1993, les cinquante numéros reflètent l’histoire vivante de l’entreprise. Nous avons demandé à Guido De Paepe, CEO, et à Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director, de nous faire part de leur réaction.
Gratitude Amusé, le duo parcourt les dizaines de magazines éparpillés sur la table. Au fil des ans, la publication a évolué, passant d’une newsletter en noir et blanc
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Carglass® Report n° 50 | Décembre 2021
assortie de couleurs d’accompagnement à une newsletter en couleur et à un magazine à part entière en quatre couleurs doté d’une couverture épurée. Le format est passé du A4 au A4-plus, puis repassé au A4. Il y a parfois eu des numéros spéciaux : un outsert sur le salon de l’auto, un dossier sur le verre automobile, un numéro supplémentaire sur le recalibrage, etc. En feuilletant les magazines, ils reconnaissent d’anciennes mises en
page de la charte graphique et des visages familiers sur les photos.
CR : Quel genre de sentiment cela procure-t-il ? Guido De Paepe : “Un sentiment de gratitude ! Pour nos clients et partenaires qui ont continué à réagir et à nous transmettre des feed-back tout au long de ces années. C’est pour cela que nous le faisons. Pour eux.” Caroline Ameloot : “Oui, en effet. Après
la parution de chaque numéro, nous sommes inondés de cartes. Nous en recevons 10 à 15 % en moyenne. C’est un privilège incroyable. Cela incite également chaque fois à la mise sur pied d’un bon magazine. Carglass® Report est un canal d’information précieux et un point de contact supplémentaire dans notre communication avec nos partenaires.”
Histoire de l’entreprise Guido De Paepe : “En les examinant ainsi, les uns à côté des autres, on note une belle évolution au niveau du design, une modernisation, une professionnalisation... avec toutefois toujours un fil conducteur évident au fil des publications. Et c’est le bon contact avec les clients, leur collaboration active pendant toutes ces années. Également en termes de contenu : toutes les tendances sont mises en avant, toutes les innovations, tous les changements au sein de l’organisation... Et nos collaborateurs sont également très présents sur le plan visuel et du contenu. Telle est l’orientation, invariable et remarquable : chaque couverture représente en gros plan un collaborateur satisfait et dévoué.” Caroline Ameloot : “Je constate également une très grande cohérence sur un point : notre activité principale est restée la même au fil du temps : notre expertise en matière de vitrage automobile. Par exemple, les images des types d’impacts, la cloche de réparation, la réparation plutôt que le remplacement... Ce dont je suis également fière, c’est que dès le début, nous sommes allés au-delà de l’aspect purement professionnel, en accordant une grande attention à la responsabilité sociale des entreprises : charité, durabilité, inclusion, etc.”
Versions numérique et papier Guido De Paepe: “Sur de nombreux fronts, la numérisation gagne rapidement du terrain. Mais la version papier du Carglass® Report est toujours une valeur sûre. Elle est moins éphémère et vous invite à la mettre de côté pour une lecture ultérieure. La version numérique constitue une valeur ajoutée.”
Caroline Ameloot : “Nous avons toujours aussi veillé à opter pour la durabilité dans le processus de production. Nous utilisons du papier FSC provenant de forêts gérées durablement, nous imprimons avec des encres biodégradables et même la distribution par Bpost est neutre en CO2.” Guido De Paepe : “Ma fille s’est récemment rendue à un rendez-vous chez Argenta et le Carglass® Report était placé bien en vue à la réception. Elle l’a remarqué immédiatement. Et quand elle me l’a expliqué par la suite, j’ai été agréablement surpris.”
CR : Peut-être avez-vous encore un scoop à partager dans le cinquantième numéro du Carglass® Report ? Guide De Paepe: “Oui ! Nous avons mis en service un nouveau système de calibrage. Il est de la marque Bosch, et
“Les réactions de nos partenaires : un privilège incroyable
de plusieurs caméras sur et autour des pare-brise. Nous souhaitons bien entendu pouvoir tout faire nous-mêmes en atelier. Une solution plus rapide et un gain de temps pour le client. Le nouveau système représente un investissement important pour Belron®, tant au niveau de la technologie et de l’équipement que de la formation. La sécurité est la clé. Le déploiement de ce système a commencé et la Belgique est le premier pays qui sera pleinement opérationnel d’ici la fin de l’année.” Caroline Ameloot : “Et une nouvelle colle va bientôt sortir ! En exclusivité chez Belron®. Elle s’inscrit dans le cadre de notre technologie tournée vers l’avenir pour les véhicules de la prochaine génération. La nouvelle colle est en ce sens synonyme de qualité et de sécurité constantes. Elle est en plus biodégradable, ce qui est une bonne nouvelle pour l’environnement.”
le grand avantage est que Bosch fournit également le système aux constructeurs automobiles. Ce système fait donc partie intégrante de la nouvelle technologie automobile. La procédure Hella Gutmann était spécialement destinée au marché de l’après-vente et était donc toujours légèrement en retard sur les développements les plus récents. Le système Bosch est super précis et c’est indispensable. Dans un avenir proche, on prévoit l’installation
Carglass® continue à innover NOUVEAU Colle biodégradable, l’adhésif primaire devient superflu. La garantie pour plus de sécurité.
NOUVEAU Le système de calibrage Bosch est super précis et un gain de temps pour le client. La sécurité des occupants reste primordiale.
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Carglass® innove
NOUVEAU Mise en service de l’outil de recalibrage de Bosch Nous avons remplacé l’équipement Hella Gutman, qui était spécialement destiné au marché du remplacement, par le tout nouveau système de calibrage de Bosch. L’avantage est que ce système a également été conçu pour les constructeurs automobiles et fait donc partie des dernières technologies. Par conséquent, cet outil de calibrage est toujours à jour. C’est nécessaire avec l’apparition d’un nombre toujours plus important de caméras, de capteurs, de radars et de lidars autour des pare-brise. Nous voulons être en mesure d’effectuer le recalibrage avec précision immédiatement après un remplacement. Ceci, afin que le client ne perde pas de temps. Le nouveau système de recalibrage de Bosch est universel et contrôlé par ordinateur. Des caméras intégrées et des routines logicielles guidées mesurent la distance par rapport au véhicule et l’alignement par rapport à l’arbre de transmission par voie entièrement numérique. Cela garantit un positionnement rapide et précis de l’installation devant le véhicule et augmente ainsi l’efficacité et la qualité du recalibrage. “Avec Bosch, nous passons du recalibrage réussi au recalibrage parfait”, déclare Johan Mortier. “Et grâce à ce dispositif, nous renforçons encore notre garantie de sécurité.” Le système de recalibrage de Bosch fonctionne en combinaison avec un logiciel de diagnostic puissant et convient pour toutes les marques. Belron® investit ainsi à nouveau de manière significative dans la technologie, les outils et la formation.
NOUVEAU & EXCLUSIF
de recalibrage “ Système universel et contrôlé par ordinateur
Colle innovante biodégradable et moins de déchets
Une colle innovante appliquée sans primaire Durant le premier trimestre 2022, nous commencerons à utiliser une nouvelle colle adaptée aux nouveaux matériaux de la construction automobile. Elle offre une excellente qualité de collage, pour encore plus de sécurité. En outre, elle rend l’adhésif primaire superflu, ce qui est une bonne nouvelle pour l’environnement : elle permet de réduire la quantité de déchets et est biodégradable. La nouvelle colle est produite exclusivement pour Belron® et Carglass®.
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WEBINAIRE
TECHNOLOGIE AUTOMOBILE
La révolution technologique engendre les vitres automobiles complexes Le pare-brise joue un rôle important dans la sécurité de la voiture. Les vitres automobiles deviennent plus grandes, plus fines et plus polyvalentes. En outre, nous constatons une complexité technologique croissante au niveau des vitres proprement dites, de la logistique et des caméras d’aide à la conduite situées à l’arrière du pare-brise. Ce dernier point a des conséquences importantes pour le remplacement. En effet, les appareils doivent être recalibrés, ce qui nécessite une expertise et l’équipement technique nécessaire. Nous avons invité Johan Mortier, Technical Director de Belron®, à en débattre sous la forme d’un webinaire. Il a commencé par une vidéo...
Sécurité : le rôle essentiel du pare-brise La vidéo montre deux voitures dont le pare-brise a été remplacé et qui entrent en collision frontale à une vitesse de 50 km par heure. Le parebrise de la voiture de gauche (portant le logo Carglass®) a été remplacé dans les règles de l’art par des spécialistes de Carglass®. Le montage du parebrise de l’autre voiture a été effectué de manière négligente. Ce que nous voulions dire, c’est que le montage et le collage corrects d’un pare-brise sont très importants pour la sécurité des occupants. Il y a trois raisons pour lesquelles le pare-brise est si important pour la sécurité : 1. Il représente jusqu’à 30 % de la résistance du châssis. 2. Il garantit le bon fonctionnement des airbags. 3. Il assure une protection en cas d’accident avec tonneau.
Plus grandes, plus fines, plus complexes Les vitres automobiles ont énormément évolué au fil des ans : de la petite vitre rectangulaire en simple vitrage jusqu’aux années 1970, à la grande
Crash test : le pare-brise monté sans précaution est catapulté lors de la collision. Les airbags s’ouvrent et ne procurent pas aux occupants un soutien suffisant pour absorber le choc.
vitre incurvée en double vitrage aux formes multiples que nous connaissons aujourd’hui. Les voitures anciennes sont parfois encore équipées de caoutchoucs, mais on s’est habitué depuis longtemps aux vitres collées. Curieusement, les pare-brise – bien que feuilletés – sont plus fins : entre 4,5 et 5 mm pour les trois couches. Ils mesurent en moyenne 3,91 mm d’épaisseur au total. C’est environ 10 % de moins qu’en 2000 et cela est lié aux normes d’émission : plus c’est fin, plus c’est léger, plus les émissions de CO2 sont faibles. Ils ne s’affineront pas davantage, car l’acoustique joue également un rôle. La surface vitrée est énorme dans les grandes voitures. Au total, la surface vitrée a augmenté
d’environ 20 % en moyenne pour toutes les voitures. La forme du pare-brise évolue également : dans l’optique d’une meilleure visibilité, mais aussi d’un meilleur aérodynamisme, qui répond à des normes d’émission de plus en plus strictes. Le design moderne présente également toutes sortes de découpes, d’arrondis et d’arêtes sinueuses. On a des pare-brise panoramiques qui s’étendent jusqu’au toit et des toits en verre panoramiques. Ceux-ci peuvent également s’abîmer et se casser, c’est pourquoi nous en avons en stock chez Carglass®. Cela crée une certaine complexité au niveau de la logistique. Mais nous devons également actualiser en permanence nos connaissances, nos
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AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
de verre = “Plus plus de besoin de toutes sortes d’expertise
Lucia Air, un concurrent de Tesla, se distingue notamment par une abondance de verre dans sa conception.
formations et notre matériel. Et je vous peux dire que, grâce aux investissements nécessaires, nous maîtrisons tout cela. Plus de surface en verre signifie aussi plus de risques de bris de glace. Même si d’autres facteurs interviennent aussi : la pente ou l’épaisseur du verre, la vitesse, l’état du revêtement, la température.
Conséquences pour le processus de réparation Plus le verre est fin, plus le nombre d’éclats en forme d’étoile est élevé et plus ils risquent de s’agrandir. Nous remplissons les branches et les microfissures de cette ‘étoile’ avec de la résine transparente. Nous utilisons pour cela un outil spécial que l’on appelle la cloche de réparation. Cet outil exerce une pression minimale sur la vitre endommagée.
Conséquences pour le processus de remplacement • Les formes sinueuses qui font que le pare-brise endommagé s’intègre correctement au châssis, rendent le découpage difficile. C’est pourquoi nous utilisons l’outil EasyWire développé par Belron® pour retirer l’ancien pare-brise avec soin, c’està-dire avec précision et en toute sécurité. • Pour les grands pare-brise, il faut plus de colle. • Deux techniciens sont nécessaires pour l’installation du nouveau parebrise. Belron® Technical a développé un outil destiné à les aider et à faciliter le levage : OneTech aide les mécaniciens à procéder en toute sécurité et avec grande précision. • La formation et l’ergonomie garantissent la qualité de notre travail
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et la sécurité de nos mécaniciens. Toutes les nouvelles instructions ont été intégrées dans nos processus et manuels qui décrivent la méthode de pose Belron®.
Conséquences pour la logistique La chaîne logistique commence par le transport. Des vitres plus grandes, des boîtes plus nombreuses et plus volumineuses, un poids plus important... Nul besoin de vous faire un dessin. Par ailleurs, nous avons également besoin de plus d’espace de stockage avec tout l’encadrement que
cela implique : processus, logiciels, automatisation, personnel, etc. C’est pourquoi nous avons récemment investi dans un nouveau centre de distribution européen à Bilzen.
Complexité technique Les images ci-dessous parlent d’ellesmêmes. Cela a bien entendu un impact sur ce que nous faisons. Le capteur de lumière et de pluie, quasi standard sur de nombreux modèles, se situe à l’arrière du pare-brise. Lorsqu’on le remplace, on doit au moins tester le capteur et éventuellement le régler
AUTOMOTIVE TECHNOLOGY
ou le réinitialiser. Cela demande de la prudence, des connaissances et des compétences. Il en va bien entendu de même pour les caméras d’aide à la conduite présentes à cet endroit. Nous ne pouvons plus nous en passer. Le nombre de systèmes de sécurité et d’aide à la conduite va continuer à augmenter, notamment sous l’influence de la réglementation européenne. Les équipements de mesure et d’imagerie qui recueillent les informations pour ces systèmes – tels que les caméras, les capteurs, les radars et les lidars – sont de plus en plus nombreux et complexes. Le recalibrage de cet
“Laverrequalité du devient
de plus en plus importante
équipement est nécessaire lors d’un remplacement de pare-brise et n’ira qu’en s’intensifiant. Pour cela, nous avons besoin du savoir-faire, des outils et des processus appropriés. C’est pourquoi nous travaillons avec les plus grandes entreprises au monde afin de nous préparer à la complexité qui nous attend. Nous investissons énormément dans ce domaine car nous devons être en mesure de garantir la sécurité de ces équipements.
En plein essor Nous travaillons actuellement sur l’affichage tête haute (ou head-up display) : la projection d’informations à l’intérieur du pare-brise, dans le champ de vision du conducteur, afin qu’il n’ait plus à détourner son regard de la circulation. Ce type d’affichage a un impact sur la couche de PVB, la qualité du verre et les instructions des fabricants en ce qui concerne le remplacement des pare-brise. Ce système est déjà disponible et nous prévoyons qu’un véhicule neuf sur cinq en sera équipé d’ici 2026.
La réalité augmentée va encore plus loin : la projection sur le pare-brise d’images de la réalité auxquelles des éléments ont été ajoutés grâce à des logiciels. Ces éléments ajoutés contiennent des données d’image ou de capteur sur l’environnement. Là aussi, on disposera d’un équipement supplémentaire autour du pare-brise. D’ores et déjà disponible en option dans le haut de gamme, mais on en trouvera bientôt également dans d’autres modèles de voitures.
Et demain ? Nous nous tenons au courant afin de comprendre ce qui nous attend, ce que cela signifie pour nos activités et comment nous devons nous préparer. Les innovations dont nous avons déjà une idée amélioreront la sécurité, le confort et l’utilité de la voiture. Considérons plusieurs points : - Le vitrage commutable (ou switchable glazing) : un vitrage qui change (partiellement) de teinte ou de transparence. Il fonctionne à l’aide d’un signal électrique qui est transmis à travers une couche supplémentaire dans le verre. Ce vitrage existe déjà, mais il évolue encore en fonctionnalité. - La vitre intelligente (ou smart window), un développement de Ford : les personnes malvoyantes ‘ressentent’ l’environnement et la vue grâce à une sorte de braille qui forme le paysage sur la vitre. - Des vitres automobiles interactives : des vitres avant, latérales ou arrière qui servent d’écrans pour des programmes télévisés, des films, des jeux, de la réalité augmentée, etc.
Les vitres automobiles se transforment en écrans.
CONSEIL D’ACTION
Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours visionner les séminaires en ligne sur le site Web du partenaire : www.carglass4partners.be, terme de recherche : webinaire. Toutes les questions concernant les innovations sur le marché automobile et leurs conséquences pour votre entreprise sont les bienvenues : via carglassinfo@carglass.be ou auprès de votre conseiller personnel Carglass®. Il ou elle se fera un plaisir de vous rendre visite ou de répondre à toutes vos questions en ligne.
Prochain webinaire : nous vous tiendrons au courant.
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expert dans le domaine de la mobilité
La nouvelle mobilité crée un nouvel écosystème
WEBINAIRE
LUCAS NECKERMANN,
TECHNOLOGIE AUTOMOBILE
Alors que la voiture était autrefois la vache sacrée de la mobilité, aujourd’hui les transports publics, les vélos électriques et les trottinettes se disputent l’espace dans le paysage urbain. En outre, l’accord flamand sur le climat qui vient d’être conclu prévoit que d’ici 2029, toutes les nouvelles voitures seront électriques. Cette évolution vers une mobilité électrique intégrée est profondément ressentie dans les secteurs de l’énergie, des télécommunications et des assurances. Mais concrètement, elle a un impact sur tous les secteurs d’activité, avec de nouveaux besoins et de nouvelles attentes. Cette reconfiguration des chaînes de valeur économique fait apparaître un nouvel écosystème. Nous y avons consacré un webinaire : Lucas Neckermann est expert dans le domaine de la mobilité. C’est un orateur très demandé de par le monde qui a écrit plusieurs livres à succès sur sa spécialité. Nous lui avons laissé la parole...
120 ans dans le secteur automobile Pour nous, les stations-services sont monnaie courante. On en compte environ 3100 en Belgique. Les premiers propriétaires de voitures devaient aller à la pharmacie pour leur essence ! Les secteurs de l’énergie et de l’immobilier sont également à l’origine du développement du marché automobile. Les transports publics, l’espace et les usagers faibles de la route ont été
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progressivement évincés. Aujourd’hui, le secteur est une industrie intégrée, étroitement liée à de nombreuses autres activités économiques. Avec le développement rapide de la numérisation et de l’électrification, des réformes s’imposent : des places de stationnement spéciales, des bornes de recharge, des bus sur demande, l’énergie verte, de nouveaux modèles commerciaux, le covoiturage, etc.
Un catalyseur inattendu Nous ne pouvons pas parler de la révolution de la mobilité sans tenir compte de la crise sanitaire de ces deux dernières années. Au début de l’année dernière, les ventes de véhicules neufs ont fortement chuté. Entretemps, la situation s’est redressée
mais avec une évolution majeure vers les voitures électriques : un tiers des voitures européennes sont à présent (partiellement) électriques. Un quart des gestionnaires de flotte sont en train d’électrifier leur flotte. Une autre constatation est que les gens se tournent moins vers les transports publics et davantage vers les moyens de transport partagés, les vélos et les trottinettes électriques. Les villes européennes aménagent des milliers de kilomètres de nouvelles rues cyclables. Avant la pandémie, 5 % des gens travaillaient en ligne ou à domicile, aujourd’hui ils sont 25 %. Les gens ne vont plus au bureau que quelques jours par semaine. Au lieu de travailler de 9 h à 17 h, ils adaptent leurs horaires de travail à leur situation. Il en résulte des changements majeurs
au niveau du kilométrage, des modèles d’urbanisation et des besoins en infrastructures. En même temps, nous constatons un pic de logistique du transport des marchandises en raison de la croissance des achats en ligne. Cela provoque un déplacement des routes économiques des villes primaires encombrées vers les villes secondaires. Tout cela ne passe pas inaperçu dans le secteur de l’immobilier : les bureaux évoluent, les bâtiments commerciaux occupent moins d’espace, etc.
Le smartphone facilite les changements colossaux Grâce à toutes sortes d’applications, nous organisons notre transport multimodal : nous recevons des informations routières en temps réel, nous pouvons gérer et regrouper différents moyens de transport... C’est ainsi que nous passons du secteur de l’automobile à celui de la mobilité, de l’activité de production industrielle à la mobilité en tant que service. La chaîne de valeur traditionnelle du secteur automobile – fournisseursproducteurs-distributeurs – se présente aujourd’hui sous un jour totalement différent, avec de nouveaux acteurs dans les différents maillons. Qui aurait pensé que Google y jouerait un rôle en tant que fournisseur ? Que les producteurs se déplacent même géographiquement, notamment grâce à l’électrification, vers la Chine par exemple ? Que les compagnies automobiles devraient se demander qui sont leurs clients ? À droite de la chaîne de valeur, nous voyons apparaître des opérateurs de mobilité. Ils rendent la mobilité accessible à l’utilisateur final qui saisit sur son smartphone un message indiquant qu’il souhaite se rendre d’un point A à un point B. On a énormément investi dans cette chaîne de valeur. Mais les investissements réalisés n’ont pas été consacrés à la production ou à la gestion de la flotte. On a créé de nouveaux géants dans le secteur. Aujourd’hui, Uber est plus important que Ford et Stellantis réunis. Mais que signifie la valeur aujourd’hui ? Qui la définit ? De nombreuses entreprises contribuent à la mobilité et investissent dans des véhicules autonomes, mais il ne s’agit plus seulement des grands noms habituels comme BMW, Ford ou Mercedes. De nouveaux fabricants font leur apparition, comme Arrival au
Royaume-Uni. Leur innovation ne porte pas tant sur le véhicule que sur la manière dont ils le construisent. Il n’est plus nécessaire de produire des centaines de milliers de véhicules pour bénéficier d’économies d’échelle. Ils construiront plus de 30 micro-usines d’ici 2024. Ils fourniront les usines au client, pas les véhicules. Parmi leurs clients figurent UPS et Uber, pour lesquels ils construiront des véhicules spécialement adaptés. Cela se produira non seulement en Europe, mais aussi en Chine, en Inde, etc. Cela changera complètement la dynamique du secteur.
Voitures électriques La coproduction est le nouveau mot d’ordre. Un fabricant de téléphones mobiles conçoit pour ainsi dire un smartphone sur roues, et rend ainsi les voitures électriques plus accessibles aux consommateurs. L’accès aux pièces de batterie, les logiciels, la vente et le service doivent permettre de différencier les fournisseurs sur le marché. Des entreprises comme Tesla assument tout entièrement. Elles disposent de leur propre réseau de bornes de recharge, par exemple, et produisent même leur propre électricité. Le recyclage des batteries est également un secteur important dans lequel de nouveaux acteurs peuvent se positionner. Il y a peut-être beaucoup d’appelés, mais peu d’élus. Les nouveaux venus ne sont pas tous aussi bien préparés, certains n’ont guère plus à offrir que du design. Un grand investisseur, Warren Buffett, déclare à ce sujet : “Ce n’est que lorsque la marée se retire qu’on voit qui a nagé nu.” Au final, seuls les fournisseurs qui se seront le mieux adaptés aux nouvelles tendances – y compris les concessionnaires et les sociétés de gestion de flotte – survivront.
Quid de la gestion des données ? Toutes les nouvelles voitures seront 100 % connectées après 2025. L’Union européenne impose aux constructeurs automobiles une série d’ultimatums concernant l’intégration de certains systèmes de sécurité. La voiture doit donc contenir un paquet de nouvelle technologie pour recueillir et traiter les informations dont les systèmes d’aide à la conduite ont besoin. La gestion des données et l’interaction avec le cloud sont nécessaires afin que, par exemple, le frein d’urgence fonctionne. Ainsi que les données sur les véhicules et les utilisateurs que les assureurs et les gestionnaires de flotte utilisent déjà actuellement. Mais d’autres entreprises, comme les fournisseurs de 5G, auront également accès à toutes ces données. Les distributeurs souhaiteront utiliser ces données à des fins de marketing et de vente. Les gestionnaires de flotte se voient confier de nouveaux rôles : ils gèrent la mobilité. Et les données sont au cœur de ce secteur.
Conclusion La mobilité offre de nouvelles possibilités. Nous vivons dans un monde où le consommateur se fait tout livrer à sa porte. Pay as you go est donc un nouveau modèle économique où le consommateur achète des kilomètres plutôt que des véhicules et qui repose sur la mobilité partagée. Une mobilité à la demande grâce au smartphone et aux moyens de transport connectés, en puisant dans une source inépuisable de données. La politique de gestion des données est donc un métier à part entière qui, outre le fait d’offrir d’infinies possibilités, soulève de nombreuses questions.
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LES PARE-BRISE EN HIVER
Le gel augmente le risque que les éclats s’agrandissent À l’arrivée des premières gelées, la voiture est toujours soumise à un entretien hivernal : pneus d’hiver, antigel dans le liquide des essuie-glaces, contrôle de l’huile moteur, du liquide de refroidissement, de la batterie, des essuie-glaces et... du pare-brise.
Mieux vaut prévenir que guérir. Si vous avez un éclat dans votre pare-brise, il est préférable que Carglass® le répare avant l’hiver. La combinaison du froid glacial sur le pare-brise et du chauffage sur la couche intérieure de la vitre provoque une force de traction au niveau de l’éclat, qui risque dès lors de s’agrandir.
Le gel rend le verre sensible Les conditions hivernales provoquent des changements thermiques importants autour du pare-brise. Le PVB se raidit, la couche intérieure du pare-brise se dilate sous l’effet du chauffage et la couche extérieure se contracte sous l’effet du froid. Les microfissures invisibles présentes en profondeur au niveau du point d’impact s’ouvrent sous l’effet de la tension induite par la traction et amorcent ainsi le processus de fissuration.
La carrosserie se contracte à cause du froid En cas de températures basses, la carrosserie a aussi tendance à se contracter, ce qui modifie la géométrie du pare-brise. Celuici est donc soumis à une forte tension, ce qui met sa courbure sous pression. Des forces s’exercent au point d’impact et risquent de provoquer des microfissures.
Effet de choc Les petits dégâts deviennent extrêmement sensibles aux chocs
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à cause de la tension exercée entre les couches de verre et due aux écarts de température entre l’intérieur et l’extérieur. Il est très probable qu’un éclat visiblement bénin s’agrandisse fortement, surtout en cas de travaux de voirie, sur les routes cahoteuses et les ralentisseurs de trafic.
Le froid intense fait baisser la résistance Dans des conditions normales, le PVB qui relie les deux couches de verre agit également comme un amortisseur. En cas de froid, l’effet d’amortissement est plus faible parce que le PVB est plus dur et perd en résistance. Si le PVB n’est plus capable d’absorber tous les chocs, l’impact risque d’avoir de plus lourdes conséquences et le risque de dégâts peut aussi augmenter. Le pare-brise est dès lors plus fragile. De plus, un pare-brise est de forme bombée. Cette courbure confère de la souplesse à un pare-brise intact et lui permet de résister à la contraction de la carrosserie. Un pare-brise endommagé est moins souple. Il perd en flexibilité et en résistance et finit par se briser.
Des écarts de température extrêmes En cas de gel, une épaisse couche de glace peut se former sur le pare-brise. Si le chauffage fonctionne au maximum, la couche de verre interne se réchauffe rapidement, ce qui provoque
Numéro européen
GRATUIT
00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)
Bris de glace à l’étranger ? Heureusement, Carglass® opère pratiquement partout. Le numéro européen gratuit redirige le client directement vers le centre d’appel belge. Il y reçoit une assistance dans sa langue, l’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.
24 pays pratiquant le système du tiers payant
GARANTIE À VIE NOUVEAU PARE-BRISE GRATUIT Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise. Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons gratuitement un nouveau pare-brise.
Le système du tiers payant est en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc). Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer. C’est, outre la Belgique, le cas dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse, Turquie.
Plusieurs impacts sur le même pare-brise ? C’est à votre avantage ! Chez Carglass®, nous réparons gratuitement et simultanément les éclats supplémentaires.
le risque précédemment décrit : le moindre choc peut provoquer une fissure. Le dégivrage du pare-brise à l’eau chaude n’est pas non plus une bonne idée.
CONSEIL D’ACTION
Apposez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité. Sensibilisez vos clients et conducteurs à l’importance d’agir rapidement après un impact. Ils trouveront des informations sur les réparations de pare-brise dans le dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits au moyen de la Carte Contact ou sur carglass4partners.be (onglet Dépliants). e sticker i ar
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Autocollants de pare-brise GRATUITS pour protéger l’éclat de la poussière et de l’humidité.
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Que ce soit à cause du froid glacial ou de chocs, si l’éclat s’agrandit, vous n’aurez pas le choix : Carglass® devra remplacer votre pare-brise. Cela coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation. Si le pare-brise présente un éclat (encore) bénin, il convient de le réparer rapidement. Grâce à Carglass® Repair, la vitre récupère sa solidité et ne peut plus se fissurer à partir de l’éclat réparé.
I
Une seule solution : la réparation immédiate
carglass.be (24/24-7/7)
Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een 13 Report n° 50 | Décembre 2021 sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.
Ce que les clients disent de nous… Les clients nous octroient des scores impressionnants :
4, /5 8
Sur la base de plus de 16 500 évaluations. Lisez-les tous sur www.carglass.be
Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ? La clientèle d’une entreprise se compose de promoteurs, de passifs et d’opposants (detractors) en termes de comportement de recommandation. Sur simple demande, une entreprise obtiendra une idée de ses performances aux yeux de ses clients. Le NPS est donc une valeur indicatrice du potentiel de croissance d’une organisation. La question essentielle est ici : quelle est la probabilité (sur une échelle de 0 à 10) que vous recommandiez Carglass® à une connaissance ou à un collègue ?
Le client est toujours au centre de nos préoccupations C’est pourquoi nous voulons toujours connaître son avis. Après chaque mission, nous demandons au client ce qu’il pense de notre service. Nous avons ainsi le plaisir d’obtenir des notes de satisfaction très élevées et de nombreuses évaluations positives. Nous y trouvons toutefois également des idées pour continuer à nous améliorer.
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NPS
Le Net Promotor Score ou NPS nous dit dans quelle mesure nos clients seraient prêts à nous recommander à leur famille et à leurs connaissances. Actuellement, nous affichons un score plus haut que jamais de 82 % qui tend à augmenter encore !
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Scores de recommandation imbattables
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Extremely likely
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Quelques témoignages récents... François Client chez Carglass® Ans
“ Très satisfait
Sara Client chez Carglass® Drogenbos
Service rapide excellent, solutions dans l’immédiat. Personnel à l’écoute. Merci !”
Très accueillant (café gratuit), bon travail réalisé et surtout la possibilité d’emprunter un vélo. Bref, je suis content de mon passage.” Sheyda Client chez Carglass® Liège
“ Je recommande
Liza Client du Service Mobile
“ Efficacité d’un changement de vitre
Pierre Client chez Carglass® Namur
Je suis très satisfait de l’intervention de Carglass sur ma voiture. Il s’est écoulé moins d’une semaine entre le bris de glace et le remplacement de la vitre concernée. Les contacts ont été parfaits, les délais proposés ont été respectés et l’amabilité du personnel est à souligner.”
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Carglass® Report n° 50 | Décembre 2021
“ Rapide et efficace
Le professionnel qui est venu sur place était très sympathique et a effectué son travail rapidement et efficacement. Très bonne expérience.”
Service et accueil au top. Pas beaucoup d’attente ! Que demander de mieux.”
“ Service excellent
Francoise Client chez Carglass® Huy
“ Merci !!!!
Efficacité, professionnalisme, rapidité, travail de qualité : service parfait !!!!”
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Centres de Services
NUMÉRISATION
Assistance personnelle par le chat sur le site Web
Dans le numéro précédent, nous avons parlé de la nouvelle fonction de chat, active sur www.carglass.be. Nous pouvons de la sorte passer facilement du chatbot Carl au live-chat, une conversation personnalisée en ligne avec un agent du Contact Center. Les clients obtiennent ainsi rapidement des réponses à leurs questions et nous pouvons résoudre plus facilement leurs problèmes.
Reconnaissance optique du texte de la plaque d’immatriculation L’Optical Character Recognition (OCR) ou reconnaissance optique de caractères désigne la lecture numérique de documents tels que les informations figurant sur le formulaire d’inscription blanc ou la plaque d’immatriculation du véhicule. Sur l’application mobile de prise de rendez-vous, le client peut télécharger une photo de sa carte grise (étape 2 de l’entonnoir). Depuis juillet, notre système reconnaît automatiquement le texte de la plaque d’immatriculation. Et les premiers résultats, mesurés entre la mi-juillet et le 31 août, parlent d’eux-mêmes.
Nous avons lancé le système à la mi-janvier 2021. Le chat en direct se déroulait principalement pendant les heures d’ouverture, mais parfois aussi le soir et le week-end. Entre-temps, nous avons recueilli quelques données et pouvons vous parler des résultats.
Généralités Au total, plus de 4 000 appels uniques ont été traités jusqu’au mois d’août inclus. Trois chats sur quatre sont initiés par l’internaute et durent environ trois minutes en moyenne. Nous pouvons ainsi fournir au client une réponse immédiate à toutes ses questions. Cela contribue à sa satisfaction et l’aide à choisir Carglass®. Si un internaute hésite pendant le processus de réservation, l’opérateur de chat en service peut également engager la conversation. Le client trouve cela très pratique, cela lui fait gagner du temps et facilite la réalisation de son rendez-vous. 91,6 % des clients ayant chatté avec nous ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits du chat.
Contenu La grande majorité des conversations ont porté sur des informations complémentaires. En outre, nous avons enregistré des centaines de nouveaux rendez-vous, de changements de rendez-vous et de demandes de prix. La plupart des chats entrants sont arrivés par la page d’accueil. Ensuite vient l’étape 1 de l’entonnoir de rendez-vous. Et enfin la page de contact. Les sujets abordés étaient, par ordre d’importance, les assurances, les dommages, le prix, le rendez-vous et la teinture.
11 % des utilisateurs d’applications mobiles téléchargent une photo. Le taux de conversion des utilisateurs mobiles du module OCR est augmenté de moitié. La lecture automatique des plaques d’immatriculation est fiable à 100 %. Pour les numéros de châssis, le chiffre s’élève à 62 %.
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SALES & MARKETING NEWS
Retrouvez toutes les infos et planifiez votre rendezvous
Un nouveau look pour le site Web Depuis septembre, le site Web a retrouvé un aspect frais et branché. Avec des lignes épurées et des couleurs fortes et modernes qui renforcent notre identité rouge-jaune. La barre de navigation simplifiée, les textes courts et simples et les éléments visuels augmentent le confort d’utilisation. Pourquoi opter pour Carglass® ? Cela est illustré plus clairement à l’aide d’icônes sur la page principale et d’une page séparée vers laquelle accéder via un lien. Nous
annoncerons dorénavant aussi les promotions sur la page d’accueil. Le lien vers Carglass4partners bénéficie également de plus de visibilité : dans un bloc photo affichant la légende B2B. Les tests et analyses des utilisateurs nous ont appris quelles parties il était préférable de supprimer, d’ajouter ou de mettre à jour. Jetez un coup d’œil au nouveau site Web et découvrez les autres pages que nous avons mises à jour.
Nouvelle édition du Calendrier de bureau de Carglass®
Le Calendrier de bureau 2022 vient de sortir des presses. Flairant encore bon l’encre d’imprimerie, il vous aidera de nouveau à suivre le rythme. Comme chaque année, la priorité est accordée à notre expertise en matière de réparation et de remplacement des vitres automobiles et à tout ce qui s’y rattache. Fidèlement à la tradition, nos collaborateurs internes et clients se retrouvent sur les photos.
CONSEIL D’ACTION Vous n’avez pas encore de calendrier sur votre bureau ? Vous souhaiteriez un exemplaire supplémentaire ?
Demandez-le vite à l’aide de votre Carte Contact ou via www.carglass4partners.be (onglet Dépliants)
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WEBINAIRE
RENCONTRES CARGLASS®
Webinaire pour les courtiers
La connectivité en voiture : quel est son impact sur votre activité ? Il est désormais impossible d’imaginer la vie sans les réunions en ligne. Nous continuons à apprécier de garder le contact de cette manière avec nos partenaires assureurs. Cette formation en ligne a été organisée en collaboration avec Brokers Training, un centre de formation indépendant pour les courtiers d’assurance et leurs employés. Ernst Bakker, Group Sales & Business Development Manager de Belron® International et Jo Berghs, juriste et assureur expérimenté, ont pris la parole. Ils ont offert au public un aperçu de la manière dont les véhicules connectés numériquement s’imposent progressivement dans le monde et de leur mode de fonctionnement. Tout cela pour plus de sécurité dans le trafic. Mais qu’est-ce que cela signifie pour la profession d’assureur ? Où se situent les pièges au niveau du traitement des données ? Quels sont les risques liés à la protection des données ? Que couvre la cyberassurance ? Où se situent les problèmes ?
Vous avez manqué le webinaire ? Vous pouvez toujours visionner les séminaires en ligne sur le site Web du partenaire www.carglass4partners.be, terme de recherche : webinaire.
MANAGEMENT
PEOPLE MANAGEMENT
Journées des employés sur le thème ‘Vous êtes aux commandes’ Sur une période de cinq jours, au début du mois d’octobre, nous avons invité tous les employés à sortir de leur zone de confort dans un lieu inspirant. Nous les avons encouragés à prendre en main leur propre développement et leur épanouissement personnel. Tant sur le plan privé que professionnel. Des ateliers passionnants et des orateurs inspirants ont stimulé la créativité et fait jaillir une multitude d’idées à exploiter au quotidien. Des personnalités connues et des sportifs de renom ont pris place dans la tribune : Jerko Bozikovic (coach de vie), Dirk Heylen (avocat en droit du travail), Véronique Hoex (experte en communication), Hilde Jacobs (coach en vente), Ann Wouters (basketteuse), Jean-Michel Saive (ancien champion de tennis de table, actuel président du BOIC), Félix Denayer et Vincent Vanasch (hockeyeurs), Paul Van Den Bosch (coach sportif) et des membres de l’équipe paralympique belge.
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INTERVIEW Christophe Hendricé, Fleet Manager Distribution and Collect chez Bpost
“La révolution du secteur des flottes nous oblige plus que jamais à avoir des partenaires spécialisés” Christophe Hendricé travaille à la poste depuis 22 ans et a entamé sa carrière comme facteur à Bilzen. Aujourd’hui, il gère l’ensemble de la flotte nationale de véhicules utilitaires – camionnettes, vélos, cyclomoteurs et même quelques trottinettes électriques.
DES FAITS ET DES CHIFFRES
26 000 Flotte de véhicules utilitaires collaborateurs 18 715 véhicules Vélos
2 950
Vélos électriques
2 710
Remorques électriques
152
Scooters
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Scooters électriques Camionnettes
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Camionnettes électriques
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Camions moyens
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Camions-tracteur
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Camions-remorque
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Inspections de flotte : 7 000 véhicules par an Taux de réparation 53 % des postes (moyenne : 45 %)
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“Beaucoup de choses ont changé ces dernières années”, dit-il. “Nous disposons maintenant aussi de triporteurs et de vélos électriques avec remorques. Actuellement, la flotte en compte environ 150, mais l’objectif est de passer à environ 500 véhicules. Le facteur à pied disparaît progressivement du décor, même s’il est encore présent dans les villes. Ces dernières années, le service de livraison de colis a énormément gagné en importance. Le facteur doit donc faire face à des tournées très chargées. La proportion de camionnettes a également augmenté de 4 000 en l’espace de trois ans.”
Électrification “Les véhicules à propulsion électrique sont un sujet d’actualité”, déclare Christophe Hendricé. “Mais il est plus facile d’en parler que de le pratiquer concrètement. L’investissement dans les stations de recharge est élevé et, pour certains sites, nous devons modifier l’approvisionnement en électricité afin de disposer d’une capacité suffisante. Pas si évident que cela à rentabiliser. Et pour les 12 000 véhicules électriques qui viendront s’ajouter à terme, il nous faudra aller encore plus loin. Mais l’électrification des flottes est inévitable. Dans certaines villes, les véhicules motorisés sont déjà interdits d’accès.”
Grande flotte : besoin d’un partenaire performant Christophe Hendricé : “Cela fait maintenant huit ans que je travaille avec Carglass®. L’objectif est d’éviter un maximum de remplacements de pare-brise.
Afin de faire des économies, mais aussi de garder un maximum de véhicules sur la route. La réparation est rapide et coûte moins cher. Une vitre de voiture nécessitant un remplacement bien plus de temps. Nous devons toujours pouvoir disposer d’un maximum de voitures. Surtout en période de fin d’année.” Koen Martens, Account Manager Carglass® : “C’est pourquoi nous effectuons régulièrement, tout au long de l’année, des contrôles de flotte préventifs sur tous les sites. Nous inspectons les véhicules en stationnement sur les différents parkings. Si nous constatons un quelconque dommage, nous le réparons immédiatement. Actuellement, nous atteignons un taux de réparation moyen – toutes branches confondues – de près de 53 %. Un pourcentage qui est relativement élevé pour une flotte comptant autant de camionnettes et qui continue d’augmenter. Nous utilisons également les statistiques pour relever les dysfonctionnements afin d’augmenter encore ce pourcentage. Surtout en hiver. Nous vérifions et remplaçons également les essuie-glaces si nécessaire.” Christophe Hendricé : “Pour maintenir au maximum l’ensemble de la flotte sur la route, nous avons besoin de partenaires performants. Nous disposons de 8,5 % de véhicules de
réserve, mais il y a bien entendu toujours d’autres réparations ainsi que l’entretien régulier, qui prennent du temps. En particulier en hiver et à l’approche des fêtes de fin d’année, les pare-brise et les essuie-glaces se doivent d’être en bon état. La sécurité de nos facteurs est primordiale.”
Nouveaux types de véhicules : besoin d’un partenaire spécialisé et expérimenté Christophe Hendricé : “Avec l’électrification croissante des véhicules, nous voyons émerger de nouveaux fournisseurs inconnus. En provenance de Chine, par exemple. Ils utilisent les toutes dernières technologies et leurs prix d’achat sont attractifs. Mais en ce qui concerne l’entretien et les pièces de rechange, c’est une autre histoire. C’est pourquoi nous avons besoin de l’expérience et du savoir-faire de partenaires comme Carglass®.” Koen Martens : “Nous avons dû chercher des vitres pour les camionnettes électriques de Maxus. Mais à présent, nous en avons en stock.”
La collaboration se passe bien Christophe Hendricé : “Je n’ai jamais entendu de commentaires négatifs sur la collaboration avec Carglass®. C’est vraiment exceptionnel, vous savez. Je suis moi-même aussi client en tant que
conducteur d’une voiture de société. Le professionnalisme avec lequel Carglass® aborde les choses est impressionnant. Sur toute la ligne : l’accueil, l’espace de travail agréable, le service et la convivialité, le Wi-Fi, le café offert... C’est un plaisir de devoir patienter un peu chez Carglass®, le temps passe vite et ce n’est pas du temps perdu. Je ressens également cette positivité parmi les facteurs qui ont affaire à Carglass®. J’apprécie énormément aussi le contact humain normal. Nous nous téléphonons souvent au lieu de nous contenter d’envoyer des courriels. La vitesse de réaction est plus élevée, des actions sont entreprises immédiatement. La réponse à une question n’est peut-être pas immédiate, mais on sait que quelqu’un y travaille.”
CR : Vous êtes présent dans le cinquantième numéro de Carglass® Report. Qu’en pensezvous ? Christophe Hendricé : “Envoyez-le moi par courrier recommandé – je vous fournirai une enveloppe timbrée – afin qu’il me parvienne avec certitude. (Rires) Je ne suis pas un grand lecteur, mais Carglass® est particulièrement fort en marketing et j’admire cela. J’apprécie énormément le personnel interne qui joue dans les publicités. Je le suis avec plaisir.”
Christophe Hendricé avec son Account Manager de Carglass®, Koen Martens.
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INTERVIEW Geert Warrens, Insurance Procurement & Claims Services Director - Claims P&C Retail & Motor Corp Insurance, et Rober Mora Gonzalez, Insurance Procurement & Claims Customer Services - Claims P&C Retail & Motor Corporate, chez AXA.
“Écrire ensemble une histoire verte”
Rober Mora Gonzalez (g) et Geert Warrens (d) de AXA : “Carglass® Report rend clairement compte des nouvelles tendances et dernières innovations.”
C’est par une belle journée d’automne que nous nous rendons au cœur de Bruxelles pour nous entretenir avec ces deux messieurs. Ils nous font entrer dans la zone de réception comprenant un bar à café, où nous pouvons immédiatement apprécier le savoir-faire des baristas. Un accueil réconfortant. CR : Les titres ronflants sonnent bien. Que faites-vous exactement ? Geert Warrens : “L’insurance procurement implique trois choses. Pour commencer, il comprend tous les services nécessaires au traitement des sinistres non-vie. Cela inclut également les conventions, comme dans le cas de Carglass®. Rober travaille essentiellement sur ce point. Ensuite, nos propres expertises, avec nos experts et inspecteurs. Enfin, tous les services innovants qui incluent la numérisation et où nous réfléchissons au renouvellement et à la modernisation de nos services, par exemple comment nous pourrions aider les personnes non assurées victimes d’un sinistre.”
CR : AXA accorde énormément d’importance au développement durable dans sa stratégie d’entreprise. Par ‘protéger ce qui compte’, elle entend également
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l’environnement. Geert Warrens : “La durabilité occupe en effet une place essentielle dans la stratégie au niveau du groupe. Entre autres choses, le nouveau bâtiment est le premier du groupe à être presque totalement neutre en énergie. En 2017, nous avons déménagé ici, de la Vorstlaan au centre-ville, afin de permettre les collaborateurs de prendre les transports en commun et de les y encourager. Par ailleurs, un certain nombre de règles de groupe ont été établies. En 2015, nous avons vendu tous nos investissements dans l’industrie du charbon. Depuis, nous diminuons nos investissements dans les énergies fossiles. Cela signifie également que nous n’assurons plus ce type d’entreprises et de secteurs polluants. Nous investirons davantage dans des entreprises actives dans le domaine de l’énergie durable. AXA prévoit que d’ici 2050, tous ses investissements devront être neutres sur le plan climatique.
Mais nous souhaitons davantage aussi nous montrer plus respectueux de l’environnement dans le domaine des assurances. Ainsi, nous optons généralement pour la réparation plutôt que le remplacement. Nous allons plus loin que ce que l’on pourrait penser à première vue. Par exemple, nous envisageons de participer activement à un marché de pièces d’occasion. S’il faut reconstruire quelque chose après un incendie, nous le faisons en respectant les toutes dernières normes environnementales, même si, à proprement parler, il faut uniquement remettre le bâtiment dans l’état où il se trouvait avant l’incendie. Nous en faisons également part à nos collaborateurs. Nous organisons ainsi régulièrement des webinaires avec des intervenants intéressants. Récemment, dans le cadre de la AXA Week for Good, Nic Balthazar a donné une conférence inspirante. Nous formons nos 3200 employés dans notre propre
Climate School, afin qu’ils deviennent des ambassadeurs du climat. Cette éducation climatique est aussi dispensée dans différentes écoles belges. Le but n’est pas seulement de sensibiliser les gens, mais aussi de les inciter à agir. Après les inondations, nous nous sommes rendus avec tout un groupe à Pepinster afin de nettoyer les berges de la Vesdre. Une catastrophe sans précédent qui s’est produite là-bas. Rien qu’en termes d’assurance automobile : 85 %, soit plus de 1 000 véhicules, correspondent à une perte totale.”
CR : La durabilité figure également en bonne place sur la liste des priorités de Carglass®. Ce n’est certainement pas un hasard si AXA travaille avec Carglass® depuis tant d’années. D’après le premier numéro du Carglass® Report, cette collaboration remonterait à plus de 30 ans ... (1990) Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass® : “Nous menons depuis de nombreuses années une politique qui consiste à ‘réparer si possible, remplacer
si nécessaire’. Le tout premier numéro du Carglass® Report (novembre 1993) a immédiatement traité en profondeur de la réparation des impacts. ‘Même si l’assuré demande explicitement un remplacement’, y est-il indiqué. Mais aujourd’hui surtout, avec l’apparition des systèmes de sécurité, les pare-brise deviennent très complexes et coûteux. En les réparant, nous économisons énormément de temps, d’argent et de déchets, d’autant que nous évitons ensuite de recalibrer les caméras d’aide à la conduite.” Geert Warrens : “Nous examinons l’impact réel de toute réparation sur les émissions de CO2. Avec Carglass®, nous aimerions nous pencher davantage sur la question suivante dans un futur proche : quel est l’impact positif sur l’empreinte écologique de chaque amélioration ? Et sur la manière dont nous pouvons rendre cela visible pour le client.” Rober Mora Gonzalez : “Selon Ecovadis, Carglass® fait également partie des 1 %
d’entreprises les plus performantes au monde en termes de durabilité (montre la couverture arrière du Carglass® Report n° 49). Nous demandons à nos partenaires internationaux privilégiés de réaliser cet audit environnemental indépendant. Carglass® est un partenaire exemplaire.”
Numérisation de la compagnie de courtage Geert Warrens : “Nos courtiers sont le cœur de notre organisation. Dans notre processus de numérisation, nous avons conservé le contact humain et continué à automatiser tout le reste, pour plus d’efficacité et de satisfaction. Notre collaboration avec Carglass® tourne également autour des courtiers. Leurs clients font appel à Carglass® et Carglass® leur offre des services supplémentaires, comme le contrôle de sécurité des pneus, des niveaux d’huile et des essuie-glaces. Ce contrôle s’inscrit dans le cadre de notre approche en matière de développement durable et des normes d’émissions plus faibles.
Nous publions également un magazine pour nos courtiers, auquel Carglass® contribue régulièrement.”
Continuer ensemble Geert Warrens : “On peut dire qu’au fil de notre collaboration depuis 1990, on perçoit une évolution du papier vers une collaboration entièrement numérique.” Jos Jorissen : “Avez-vous des conseils à nous prodiguer ? Des sujets sur lesquels nous pouvons travailler ensemble ?” Geert Warrens : “Écrivons ensemble l’histoire verte en matière de pare-brise. La qualité, Ecovadis, la technologie et la satisfaction du client en constituent la base. Avec la numérisation croissante, nos processus deviennent plus vulnérables face au piratage informatique. Nous devons donc également unir nos forces sur le plan de la protection des données.”
Carglass® repare, Carglass® remplace, déjà dans le premier numéro de Carglass® Report
CR : Au fil des ans, AXA a figuré à sept reprises dans le Carglass® Report : dans les numéros 6, 12, 23, 27, 36, 43 et 50... (Feuilletant avec amusement les anciens numéros et se remémorant les souvenirs.) Geert Warrens : “Le marketing puissant et la communication ciblée figurent parmi les atouts de Carglass®. Le magazine rend clairement compte des nouvelles tendances et innovations.” Rober Mora Gonzalez : “En prêtant énormément d’attention aux collaborateurs internes et à l’aspect humain. C’est aussi cela, la durabilité : l’éthique, la charité, l’environnement, etc.” Geert Warrens : “Et le client est au centre des préoccupations. De tous nos partenaires conventionnels, Carglass® est celui qui accorde le plus clairement la priorité au client. Nous faisons de même avec nos courtiers et nos clients.”
AXA investit dans l’Eco Repair Score® En tant que principal assureur auto en Belgique, AXA soutient le développement de l’Eco Repair Score®. Il s’agit d’une norme qualitative grâce à laquelle les assureurs, les entreprises de leasing, les réparateurs et les experts en automobile peuvent mesurer l’impact environnemental des réparations des véhicules et y remédier.
Carglass® Report n° 50 | Décembre 2021 21
Prendre soin du secteur de la santé : choisir les bons gants
Pour se protéger des irritations ou des réactions allergiques, nos collaborateurs portent des gants résistants aux produits chimiques lorsqu’ils manipulent ces produits. Les gants en nitrile offrent la meilleure protection à cet égard. Ils sont composés de caoutchouc synthétique résistant. En termes de confort, le nitrile est comparable au latex, mais il est moins susceptible de se déchirer et offre une meilleure protection contre les produits chimiques. Ces gants offrent également une protection contre les bactéries et les virus. Ils conviennent donc parfaitement pour le personnel soignant. Depuis l’apparition de l’épidémie de COVID, la demande mondiale de masques buccaux et de gants en nitrile a été multipliée par dix. Carglass® souhaite continuer à offrir à ses employés la protection nécessaire sans mettre le secteur de la santé en difficulté.
Des gants en vinyle si possible Pour certaines tâches, les gants en vinyle (en PVC souple) offrent une protection suffisante. Pour le nettoyage des véhicules, par exemple, nous sommes passés aux gants en vinyle. Nous avons ainsi économisé quatre gants en nitrile par tâche de par le monde.
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Carglass® Report n° 50 | Décembre 2021
À la recherche de gants supplémentaires Nos acheteurs se sont mis en quête, partout dans le monde, de gants en nitrile alternatifs mieux adaptés pour travailler avec nos produits. Nous nous sommes ensuite associés au laboratoire agréé Centexbel pour réaliser des tests de perméabilité chimique sur les différents types de gants. Nous avons ainsi pu sélectionner des gants en nitrile sûrs qui n’étaient pas demandés dans le secteur des soins de santé mais qui offraient une protection suffisante à nos collaborateurs. Le centre de distribution européen de Bilzen a livré les gants alternatifs à un grand nombre de Centres de Services européens Carglass®, ce qui nous a permis de libérer un grand nombre de gants médicaux pour le secteur des soins de santé.
Prendre soin de la communauté Nous stockons au centre de distribution européen tous les équipements de sécurité qui permettent de préserver la santé de nos collaborateurs au quotidien. L’année dernière, pendant la crise du coronavirus, nous avons fait don d’une partie de ce matériel au personnel soignant des hôpitaux, des maisons de repos, des foyers pour personnes handicapées, des écoles et des commissariats de police. Au total, 207 200 gants en nitrile étaient concernés.
CARGLASS® CHARITY
Dixième édition de la Give Back Night Le 28 octobre, nous avons organisé pour la dixième fois la Give Back Night avec le concours de notre personnel. En travaillant pour la bonne cause, nous reversons une partie de nos gains à la société. C’est en 2010 qu’a eu lieu la première édition de la Give Back Night. En 2013, outre le titre de Meilleur Employeur, l’organisation Great Place to Work nous a décerné le prix spécial Giving Back. L’année dernière, l’action n’a pas pu avoir lieu en raison de la crise du coronavirus. Cette année, nous célébrons donc le dixième anniversaire de cette soirée caritative.
Soirée annuelle d’ouverture pour la bonne cause La direction et les membres du personnel continuent à travailler bénévolement après l’heure de fermeture ce soir-là. Dans tous les Centres de Services belges, ils effectuent des réparations et des remplacements aux tarifs normaux. Les clients se
présentent spontanément ou viennent sur rendez-vous. Tous les bénéfices sont reversés à des projets qui nous tiennent à cœur et dans lesquels nous aimerions nous investir : des projets et fonds régionaux consacrés aux enfants et aux personnes handicapées, le Comité paralympique belge et le projet international consacré à la jeunesse sud-africaine, Afrika Tikkun.
15 médailles pour les Paralympiens belges
Dans le numéro précédent du Carglass® Report, nous vous avions présenté quelques Paralympiens belges de premier plan. Ils se sont rendus à Tokyo avec leurs accompagnateurs, avec l’ambition de ramener 10 médailles. C’est chose faite, ils en ont même décroché 15 ! 4 médailles d’or, 3 d’argent et 8 de bronze. En tant que partenaire structurel du Belgian Paralympic Committee (BPC), nous sommes particulièrement fiers de nos athlètes. Félicitations à tous les participants et voici leur palmarès... Michèle George a remporté deux médailles d’or dans les sports équestres. Elle a décroché la première place à la fois pour l’épreuve de dressage individuelle et l’exercice libre. Peter Genyn a décroché l’or aux 100 mètres et l’argent aux 200 mètres en
para-athlétisme. Laurens Devos a remporté la médaille d’or en jeu simple en tennis de table. Tim Celen s’est vu décerner la médaille d’argent en course sur route paracycliste et le bronze dans le contre-la-montre. Ewoud Vromant a obtenu l’argent pour son contre-la-montre en paracyclisme. Roger Habsch a remporté deux fois une médaille de bronze : dans le 100 et le 200 mètres para-athlétiques. Manon Claes est montée deux fois sur le podium : pour le bronze en épreuve
individuelle et pour l’épreuve de dressage freestyle. Griet Hoet et Anneleen Monsieur ont décroché la médaille de bronze pour le contre-la-montre sur 1 km en cyclisme sur piste. Florian Van Acker a remporté le bronze en jeu simple en tennis de table. Maxime Hordies s’est vu décerner le bronze pour son contre-la-montre en paracyclisme sur route.
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LA VITRINE À TROPHÉES
Médaille d’or de l’IAB MIXX Award pour une campagne sur les essuie-glaces Avec son partenaire Semetis, Carglass® a remporté la première place parce qu’ils ont été les premiers à faire de la publicité audio dynamique via DV360 en Belgique. IAB MIXX signifie International Advertising Bureau – Marketing & Interactive Excellence.
83%
ont entendu notre message personnalisé
Publicités personnelles en ligne uniques
Les équipes Semetis et Carglass® réunies sur scène pour recevoir leur trophée.
Le slogan Carglass® répare, Carglass® remplace constitue, depuis des années, la base de l’expansion de la notoriété de notre marque dans les médias traditionnels. Aujourd’hui, nous comptons beaucoup de milléniaux parmi nos clients. Ils concentrent toute leur attention sur les nouveaux médias. Par exemple, les options de streaming et à la demande dans Spotify. En outre, la crise du coronavirus a eu une influence positive sur le paysage audio numérique. Davantage de gens ont écouté des podcasts et de la musique en ligne. Nous recherchons donc la proximité avec nos clients à travers ces nouveaux médias.
S’adresser personnellement aux auditeurs De plus, sur les nouveaux médias, nous disposons de possibilités
supplémentaires de personnalisation de notre message. Et grâce au casque, un lien plus intime se crée entre la marque et l’auditeur. Des études montrent que jusqu’à 90 % d’entre eux utilisent un casque lorsqu’ils écoutent des documents audio en ligne.
Des données d’écoute pour individualiser le message Carglass® a été le premier annonceur belge à faire appel à AmillionAds pour sa récente promotion sur les essuieglaces. AMillionAds est une technologie qui crée et affiche des annonces audio, personnalisées en fonction des données d’écoute au moment de la diffusion de la publicité. Pour nous, il s’agissait des conditions météorologiques, de la proximité d’un Centre de Services Carglass®, de la langue et de la date selon la promo.
Un succès qui vaut de l’or Ainsi, à partir de six conditions météorologiques, 43 sites et deux langues, nous avons créé 516 publicités uniques de 30 secondes. Automatiquement à l’aide de la plateforme Google DV360. De cette façon, nous ne nous sommes pas seulement adressés au segment de la jeunesse dans sa propre langue culturelle. Nous avons aussi augmenté le succès de notre campagne. Nous avons atteint une audience de 453 000 personnes, dont 83 % ont entendu un message entièrement personnalisé. Le nombre total de réservations a par conséquent augmenté de 46 % grâce à la promo sur les essuie-glaces.
COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Guido De Paepe, Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Textes : Cat’rina Vandersteegen Photos entretiens : Studio Leyssen Photograph Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, 3500 Hasselt, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
Carglass®, Belron® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses sociétés affiliées. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.
