CARGLASS
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REPORT
Numéro 51 – Juin 2022
Webinaire : Les talents en interne Entretien : KBC Autolease Entretien : Willis Towers Watson
GRATUITE GOURDE IMPACT LES 1 000 PREMIÈRES PERSONNES À ENVOYER LA CARTE CONTACT
Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing – semestrielle
Les pare-brise en été Voyager avec votre voiture électrique ? Entretien avec KBC Autolease Carglass® dans le monde Entretien avec Willis Towers Watson Technologie automobile Opération Transformation Analyse et rationalisation des données Rencontres Carglass® Webinaire : les talents en interne Ce que nos clients disent … Customer Contact Center Réservez en ligne sur MyBroker
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Sales & Marketing Director
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CAROLINE AMELOOT
TABLE DES MATIÈRES
ÉDITORIAL… Cher partenaire, Alors que l’on commence à goûter au vent de liberté propre à l’été, voici le 51e numéro de votre Carglass® Report. Peut-être vos clients ou vos conducteurs vont-ils bientôt partir en voyage. Si c’est le cas, nous avons une multitude de conseils intéressants pour les conducteurs de véhicules electriques. La rédaction a repris la route pour interviewer des partenaires : nous nous sommes rendus chez KBC Autolease à Louvain et chez le courtier en assurances WTW, alias Willis Towers Watson, à Zaventem. Notre IT Director vous explique comment nous mettons en œuvre la transformation à l’échelle mondiale ; vous lirez comment Belron® Technical a mis à jour notre procédure opérationnelle pour le réglage des capteurs après le remplacement d’un pare-brise, et un nouveau manager du Customer Contact Center se retrousse les manches. Nous avons rencontré des intermédiaires d’assurance en chair et en os dans plusieurs Centre de Services ainsi que d’autres en ligne lors de quelques webinaires passionnants. Vous trouverez tout cela et bien plus encore dans le numéro que vous tenez entre vos mains. Bonne lecture, bel été et prudence sur la route !
GOURDE IMPACT
GRATUITE
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Carglass® Report nr 51 | Juin 2022
Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer la Carte Contact. Elle vous permettra peut-être de remporter un cadeau estival.
LES PARE-BRISE EN ÉTÉ
Prêt pour un voyage en voiture en toute sécurité ?
De nombreux conducteurs s’imaginent déjà faire leurs valises pour des vacances bien méritées. Une bonne préparation constitue déjà la moitié du travail. Cela inclut l’entretien d’été de la voiture, y compris un contrôle du pare-brise. Si néanmoins un bris de glace se produit en cours de route, ne vous inquiétez pas. Carglass® est présent dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents. On trouvera aussi beaucoup de voitures électriques sur les routes d’Europe cet été. La rédaction a recueilli quelques conseils pratiques et outils utiles à leurs conducteurs. Nous vous les dévoilons à partir de la page 6.
Bris de glace à l’étranger ? Le numéro européen gratuit 00800 136 36 000 redirige le client directement vers le centre d’appel belge. Il y reçoit une assistance dans sa langue, l’opérateur crée le dossier, transmet toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais liés à la couverture bris de glace. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y compris les jours fériés.
24 pays pratiquant le système du tiers payant Comme en Belgique, le système du tiers payant est également en vigueur dans la plupart des pays d’Europe (ainsi qu’au Maroc). Si sa voiture est assurée contre le bris de glace, le conducteur ne doit donc rien payer. Ce système est en vigueur dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Maroc, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse et Turquie.
Bris de glace à l’étranger ?
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GRATUIT
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Carglass® Report nr 51 | Juin 2022
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LES PARE-BRISE EN ÉTÉ
Les petits éclats prennent un coup de soleil
L’éclat est tellement petit qu’il ne vous gêne probablement pas. Vous le voyez à peine. Mais la situation peut changer rapidement. Vous pouvez aisément imaginer la chaleur que le soleil d’été provoque sur le pare-brise. Et les éclats n’aiment pas ça. Cela risque d’être le 'coup de grâce' qui les amène à se fissurer. Le pare-brise doit alors être remplacé. Un automobiliste averti en vaut deux. Les conducteurs ont donc tout intérêt à vérifier régulièrement l’absence d’éclat sur leur pare-brise. La combinaison de l’effet du soleil sur le pare-brise et du conditionnement d’air sur la couche intérieure de la vitre induit une force de traction au niveau de l’éclat, qui risque dès lors de s’étendre.
La chaleur rend le verre sensible Les conditions estivales provoquent de grands changements thermiques autour du pare-brise. Le PVB s’affaiblit, la couche intérieure du pare-brise se rétracte sous l’effet du refroidissement et la couche extérieure se dilate sous l’effet de la chaleur. Les microfissures invisibles présentes en profondeur au niveau du point d’impact s’ouvrent sous l’effet de la tension induite par la traction et amorcent ainsi le processus de fissuration.
Échauffement de la carrosserie La carrosserie se dilate également sous l’effet des températures élevées. Ce changement modifie la géométrie du pare-brise. Celui-ci est alors soumis à une contrainte de traction, qui modifie sa courbure. Des forces s’exercent au niveau du point d’impact et risquent de provoquer des microfissures.
Effet de choc Les petits dégâts deviennent extrêmement sensibles aux chocs à cause de la tension exercée entre les couches de verre et due aux écarts de température entre l’intérieur et l’extérieur. Il est très probable qu’un éclat visiblement bénin s’agrandisse fortement, surtout sur les routes en mauvais état et les terrains accidentés.
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Résistance amoindrie à cause de la chaleur Dans des conditions normales, le PVB qui relie les deux couches de verre agit également comme un amortisseur. Cet effet d’amortissement est plus faible en cas de température élevée, car le PVB s’en trouve affaibli et perd en élasticité. Si le PVB n’est plus capable d’absorber tous les chocs, l’impact risque d’avoir de plus lourdes conséquences et le risque de dégâts peut aussi augmenter. Le pare-brise est dès lors plus fragile. De plus, un pare-brise a une forme bombée. Cette courbure confère de la souplesse à un pare-brise intact et lui permet de résister à la dilatation de la carrosserie. Un pare-brise endommagé est moins souple. Il perd en flexibilité et en résistance et peut finir par se briser.
Des écarts de température extrêmes La température d’un pare-brise exposé au soleil peut atteindre des niveaux inimaginables. On peut presque littéralement y faire frire un œuf. Si en même temps la climatisation souffle du froid glacial, la couche de verre intérieure se refroidit extrêmement vite, entraînant alors un risque bien connu : le moindre choc risque de provoquer une fissure.
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Que ce soit à cause de la chaleur de l’été ou des chocs, si un éclat provoque une fissure, vous devrez remplacer le pare-brise. Le remplacement coûte plus cher, prend plus de temps et est moins écologique qu’une réparation. Si le pare-brise présente un éclat (encore) bénin, il convient de le réparer rapidement. Grâce à Carglass® Repair, la vitre récupère toute sa solidité et ne peut plus se fissurer à cause de l’éclat réparé.
Nous garantissons à vie la qualité des réparations de pare-brise.
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Sensibilisez vos clients et conducteurs à l’importance d’agir rapidement après un impact. Ils trouveront des informations sur les réparations de pare-brise dans le dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant rglass.be Book online ca 36 pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît 136l’éclat 00 08 Bel gratis contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits au moyen de la Carte Contact ou sur carglass4partners.be (onglet Dépliants).
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Si un éclat que nous avons réparé se fissure malgré tout, nous posons gratuitement un nouveau pare-brise. Plusieurs impacts sur le même parebrise ? C’est à votre avantage ! Chez Carglass®, nous réparons gratuitement et simultanément les éclats supplémentaires.
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Op reis met uw Voyager elektrische auto? avec votre voiture électrique ? Mais oui ! Avec un peu de préparation, vous pouvez même descendre dans le sud en une seule journée. Au lac de Garde, en Italie, par exemple. Bien que chaque voiture soit différente, nous avons répertorié quelques conseils utiles pour ceux qui voyagent en Europe. Même si le nombre de points sur les cartes de couverture des bornes de recharge européennes continue d’augmenter régulièrement, certains pays ont encore plus d’efforts à faire que d’autres. Plus vous descendez vers le sud, mieux vous devez être préparé. En Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne et en Scandinavie, il y a suffisamment de bornes de recharge disponibles.
Cartes de localisation : combinez différentes sources Aucune carte ne reprend toutes les bornes de recharge, ce serait trop facile. Un conducteur de véhicule electrique expérimenté raconte qu’il utilise toujours deux cartes : Plugsurfing et NewMotion. Elles répertorient les plus de 150 000 points de recharge publics de deux cartes de recharge populaires. Les bornes de recharge des hôtels et des entreprises ne sont pas indiquées. Sur Booking.com, vous pouvez choisir dans équipements la rubrique bornes de recharge VE. Ceux qui roulent en Tesla disposent d’un réseau supplémentaire de bornes de recharge. Avant de partir, téléchargez les applications suivantes sur votre smartphone : A better Routeplanner, EV Charging by NewMotion, Smoov et Chargemap.
Distances : au moins trois recharges par jour Partez avec une batterie pleine. Selon notre conducteur de VE expérimenté, avec une autonomie de plus de 400 km, vous pouvez parcourir jusqu’à 1 200 km par jour. Si votre autonomie est supérieure à 300 km, vous pouvez parcourir 800 km par jour. Prévoyez une marge de sécurité de 70 km pour les bornes de recharge défectueuses ou non disponibles, afin de pouvoir vous rendre jusqu’à une autre borne de recharge rapide si nécessaire. Comptez au moins trois recharges quotidiennes. Prévoyez les arrêts au moment de prendre un petit-déjeuner, un repas de midi ou une collation afin de perdre le moins de temps possible.
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Autonomie : test et mesure Lors d’un long trajet sur autoroute, une voiture électrique consomme plus que d’habitude. Activez le régulateur de vitesse et roulez à 110 km/heure pour adopter le style de conduite le plus économique. Faites un essai d’au moins 50 km au préalable, par beau temps et avec la charge que vous allez transporter. Tenez compte de la consommation supplémentaire causée par la climatisation et laissez la remorque à la maison, car elle augmente la consommation de 50 %. Essayez votre carte de recharge et une borne de recharge rapide si vous n’en avez pas encore l’habitude. Assurez-vous également que votre batterie a refroidi. C’est une condition nécessaire pour une recharge rapide par temps chaud.
Carte de recharge Emportez plusieurs cartes de recharge internationales pour maximiser votre couverture. Ensemble, Plugsurfing et NewMotion offrent le plus grand réseau d’Europe : plus de 150 000 points de recharge. Faites-en la demande au moins trois semaines avant le départ. La recharge ne peut se faire que via l’application ou la carte de recharge. Gardez toujours la carte de recharge physique à portée de main en cas de problème avec l’application. D’ailleurs, c’est toujours plus rapide avec la carte.
gratuitement. Vous voyagez dans une région montagneuse ? Générez de l’électricité supplémentaire grâce au freinage régénératif (frein moteur). Votre voiture utilise alors le moteur électrique comme une dynamo, convertissant le mouvement en électricité (au lieu de chaleur) tout en freinant la voiture. La batterie stocke l’énergie générée, ce qui augmente considérablement l’autonomie du véhicule.
Planification Au moment de votre départ et à chaque arrêt, planifiez déjà la recharge suivante à une station de recharge rapide et combinez-la avec vos pauses et vos repas. Choisissez un hébergement disposant d’une borne de recharge (à proximité). Un petit hôtel vous permettra peut-être de recharger la nuit sur une prise normale. Emportez les deux câbles de recharge fournis (pour les bornes de recharge normales et les prises de courant) et bloquez-les via le tableau de bord (voir le manuel) pour éviter le vol.
PLANIFICATEUR D’ITINÉRAIRE EN LIGNE www.anwb.nl/verkeer/routeplanner-elektrische-auto En fonction de votre voiture, de votre point de départ et de votre destination, l’outil établit un itinéraire. Par exemple : avec une Audi E-tron 50 Quattro de Hasselt à Garde (Italie)
13 heures, 29 minutes
Borne de recharge De nombreux parkings d’autoroutes n’ont (toujours) pas de signalisation indiquant la présence d’un chargeur rapide. Il faut vraiment être très attentif, car il n’est pas toujours possible de faire demi-tour. En cas de problème technique, appelez le numéro d’urgence affiché sur la borne (il n’y a pas de personnel de comptoir informé disponible). Si possible, passez à une autre borne de recharge pour gagner du temps. Évitez les bornes ordinaires ou l’utilisation d’une carte de crédit, c’est plus fastidieux. Presque toutes les bornes de recharge rapide fonctionnent avec Plugsurfing et NewMotion. Une borne de recharge rapide de 100 kWh a généralement une puissance moindre parce que la voiture elle-même ne permet pas cette puissance ou parce que la puissance électrique n’est pas suffisante. Contentez-vous d’une puissance de 50 kWh. Comptez 45 minutes pour une recharge de 80 %. Le coût d’une recharge rapide peut s’avérer assez élevé. Veillez donc à partir avec une batterie pleine et, si possible, rechargez votre voiture à l’hôtel à un tarif bien inférieur, parfois même
Vous recevez un itinéraire, une carte avec l’indication des stations de recharge, des hôtels et des campings.
Nous vous souhaitons d’ores et déjà d’excellentes vacances. Profitez-en pleinement. En toutes circonstances. Même pendant les temps d’attente. Détendez-vous, regardez autour de vous, émerveillez-vous des petites choses, buvez un café et dégourdissez-vous les jambes. Vous n’avez l’obligation de rien. Le bonheur !
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Source : Reisroutes. Attention : au moment où vous partez en voyage, les informations recueillies par la rédaction peuvent déjà être quelque peu dépassées. Soyez attentif aux changements, même s'il s'agit généralement d'améliorations.
Départ : 8h Arrivée : demain à 21 h 29 Distance : 1 080 km Temps de recharge total (7 sessions) : 3 heures, 17 minutes
ENTRETIEN Raf Briels, Operations Director et Ariel Houry, Buyer-Contract Manager de KBC Autolease
Nos interlocuteurs devant l’imposant bâtiment KBC sur la Professor Roger Van Overstraetenplein, près de la gare de Louvain.
En mouvement ensemble et de manière intelligente : KBC Autolease et Carglass® sont des partenaires naturels” Aujourd’hui, nous mettons le cap sur Louvain. À la gare, on ne voit que KBC : de grands bâtiments agréables où sont installés KBC Verzekeringen et KBC Autolease. Nous sommes allés leur rendre visite, afin de nous entretenir avec Raf Briels, Operations Director, et Ariel Houry, Buyer-Contract Manager. Le Key Account Manager de Carglass® Danny Baete est également présent, mais par visioconférence. Raf Briels et Ariel Houry travaillent depuis de nombreuses années au sein du groupe KBC. Le premier a traversé différents départements de KBC en Belgique et à l’étranger. À présent il est responsable du bon fonctionnement du service après-vente. En gros cela signifie la responsabilité des services suivants : la gestion des contrats, le service clientèle, le service entretiens et réparations, le service accidents et dommages, le remarketing, la location court terme et le département Relations partenaires & Achat. Ariel Houry est la personne de contact pour Carglass®, entre autres.
Une place à part sur le marché Raf Briels : “Nous sommes un héros local. Notre positionnement naturel sur le marché du leasing multimarque se situe à la quatrième place, derrière les sociétés de leasing internationales. L’électrification nous donne un coup de pouce. La proportion de voitures électriques dans notre portefeuille est la plus élevée de Belgique. Notre société mère KBC en représente d’ailleurs une partie importante. Avec KBC Vélolease nous pouvons nous appeler le numéro 1 du classement sur le marché.”
Les grandes étapes des 40 ans de KBC Autolease
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1982
Société Belge de Leasing (Sobelease)
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1996
KBC Autolease Luxembourg
1999
KBC Autolease voit le jour après la fusion des banques Kredietbank (KB) et CERA, site de remarketing à Londerzeel
2005
25.000e voiture de leasing
2014
Premiers grands pas vers la numérisation (back office)
Raf Briels : “Je suis optimiste pour l’avenir : la technologie apportera des solutions en temps voulu aux différents défis de l’électrification.”
L’électrification change tout Raf Briels : “Avec l’émergence des véhicules électriques, nous sommes confrontés à des défis totalement nouveaux. Cela soulève la question de savoir si le nombre de points de recharge disponibles est suffisant. Nous y répondons en partie en offrant aux clients qui choisissent une voiture électrique ou hybride la possibilité de commander une station de recharge à domicile. En plus il y a les nombreuses questions des clients et des conducteurs. Tout cela est tellement nouveau que nous sommes vraiment submergés de questions que l’on ne nous avait jamais posées auparavant, dans un domaine de connaissances avec lequel toutes les parties doivent encore se familiariser : hybride ou entièrement électrique, capacité de recharge, implications fiscales, questions en matière d’assurance et de sécurité, etc.” Danny Baete : “Le domicile joue également un rôle : la voiture peut-elle être garée dans le garage, mon compteur électrique suffit-il, où et comment puis-je recharger la voiture ? Etc.” Raf Briels : “Ajoutez à cela la situation économique actuelle, qui perturbe le cours normal des choses : pénurie de voitures et de pièces de rechange, longs délais de livraison, prix élevés… et tout reste incertain. Le marché est sens dessus dessous.” Ariel Houry : “Pour les commandes en cours, on peut dire qu’environ 66 % des nouveaux contrats concernent des véhicules électriques: 33 % sont hybrides et 33 % sont entièrement électriques. Nous ignorons ce que 2022 nous apportera encore.” Danny Baete : “La manière dont il faudra procéder dans les villes suscite quelques inquiétudes. En partie grâce aux incitations fiscales, l’électrification prend son envol, mais où faut-il recharger toutes ces voitures ? La pose de câbles de recharge dans le paysage urbain ne sont pas idéaux, c’est le moins qu’on puisse dire. Et il existe déjà une menace de pénurie d’électricité, surtout en hiver. L’électrification n’ est-elle pas une solution provisoire avant le passage à l’hydrogène ?” Raf Briels : “Personnellement, je pense qu’à l’avenir, il y aura des solutions. Dans tous les cas, la devise sera ‘chargez où vous le pouvez’. Dans les parkings des centres commerciaux et des employeurs, par exemple. Mais les parkings souterrains modernes peuvent également offrir des solutions. D’autres hubs seront probablement ajoutés où les voitures pourront être rechargées. La recharge à domicile dans un environnement urbain restera probablement toujours un défi. Mais avec les ajustements d’infrastructure nécessaires, chaque place de stationnement ou lampadaire devient en principe un point de recharge potentiel. Des expériences sont également menées avec des dispositifs de recharge mobiles. Et pour ce qui concerne un futur plus lointain, il y a la perspective de la voiture à conduite autonome…”
La digitalisation augmente la connectivité Raf Briels : “La progression de la digitalisation dans les voitures, l’échange de données et la technologie 5G renforceront l’évolution des systèmes d’aide à la conduite et de la connectivité. À terme, ils permettront l’émergence de la voiture autonome. Les voitures
2016
50 000e voiture de leasing, numéro 1 sur le marché belge du leasing
2017
Lancement de KBC Vélolease
2019
Poursuite de la numérisation : portail clients (MoveSmart)
viendront à vous quand vous en aurez besoin et repartiront ensuite dans un endroit situé en dehors de la ville pour se recharger dans de grands hubs à l’énergie solaire. Ce ne sont encore que des projets futuristes. Aujourd’hui, nous travaillons toutefois déjà sur des solutions qui consistent à encourager l’utilisation de la mobilité ‘alternative’ et à rendre moins nécessaire la possession d’une voiture supplémentaire, par exemple. Le budget mobilité entre également dans ce cadre. Moins de voitures — une par famille peut-être — combinées à l’utilisation du vélo ou d’autres formes de mobilité. À terme, la propriété des véhicules disparaîtra fortement, mais aujourd’hui, nous sommes dans une phase de transition.”
Les partenaires et leurs défis Raf Briels : “Avec l’émergence des véhicules électriques et l’augmentation de l’électronique à bord des véhicules, les besoins en matière de service, de maintenance et de réparation changent également de manière significative. Par exemple, les systèmes d’aide à la conduite nécessitent déjà beaucoup de recalibrage.” Ariel Houry : “Nous sommes en train de passer nos partenaires au crible pour voir dans quelle mesure ils sont prêts pour l’avenir. Cela signifie que nos partenaires doivent rester vigilants face à l’évolution des besoins d’un client. Cela demande une formation continue du personnel et des investissements dans les infrastructures.” Danny Baete : “Chez nous, Belron® Technical prend les devants afin d’acquérir de manière proactive l’expertise nécessaire. Nos mécaniciens ont des profils très différents de ceux d’il y a quelques années et ils améliorent constamment leurs compétences à l’aide de nos propres modules de formation internationaux.”
2020
20 000 vélos de leasing en production, numéro 1 sur le marché
2021
Lancement du leasing de vélos au Luxembourg
2022
Plus de 70 000 utilisateurs de la mobilité, 3 000 partenaires locaux, 200 collaborateurs.
Carglass® Report nr 51 | Juin 2022
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Raf Briels et Ariel Houry : "La collaboration avec Carglass® va de soi."
Le futur commence maintenant Raf Briels : “KBC Autolease offre un concept de prise en charge total. Notre rôle a évolué, passant de la mise à disposition d’une voiture en leasing à l’offre et au conseil d’un concept de mobilité global. Nous sommes devenus un fournisseur de mobilité fondé sur trois piliers : la voiture, le vélo et toutes les autres formes de mobilité grâce à notre partenaire externe Olympus. Il complète notre concept de mobilité avec une formule d’abonnement aux transports publics, aux vélos partagés, au carsharing et à toutes les autres formes de mobilité possibles." Ariel Houry : “Nous offrons également une prise en charge complète pour les vélos. Outre le financement, le loyer mensuel fixe comprend également l’entretien, l’assurance omnium et l’assistance.” Raf Briels : “Nous avons également été les premiers à digitaliser l’ensemble du processus de leasing. Du choix du vélo chez le marchand de vélos, en passant par le processus d’offre et la conclusion du contrat jusqu’à la reprise ou le remarketing du vélo de leasing : tout peut se faire de manière entièrement numérique. Ce n’est que dans des cas bien spécifiques ou lorsque le client en a besoin que nous intervenons personnellement. Le grand avantage de la digitalisation est le déchargement de nos collaborateurs de toutes les tâches routinières, ce qui leur laisse ainsi le temps d’offrir un service personnalisé optimal. C’est là où nos experts peuvent apporter une réelle valeur ajoutée.” Ariel Houry : “Chez nos concessionnaires de vélos, nous avons vraiment réalisé un travail de pionniers sur le plan de la digitalisation. Nous nous sommes assurés que presque tous les systèmes de caisse différents pouvaient être intégrés dans notre chaîne digitale.” Raf Briels : “Nous constatons également qu’une nouvelle tendance s’y développe : de nombreux petits magasins de vélos, essentiellement axés sur le marché des particuliers, sont en train de disparaître, adaptent leur mode de fonctionnement, fusionnent 10
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ou entament une collaboration plus importante pour attirer une clientèle professionnelle. Une clientèle avec des attentes et des besoins différents. Professionnalisation et consolidations sont les étapes suivantes logiques.”
Carglass®, un partenaire naturel Raf Briels : “Nous ne pouvons qu’être satisfaits d’un partenaire qui offre le même niveau de service que KBC Autolease dans le but de décharger le client de toute préoccupation. Ses scores NPS sont remarquables, l’efficacité opérationnelle est manifestement haute, l’expérience client est prioritaire, la digitalisation et la simplification administrative vont de soi…” Ariel Houry : “Carglass® a été le premier partenaire avec lequel KBC Autolease a développé une chaîne digitale complète. De la déclaration du bris de vitre au paiement de la facture. C’était en 2009 ?” Raf Briels : “Cela fait déjà autant d’années que nous sommes des partenaires naturels. La mission de KBC Autolease est Move smart together, ce qui signifie (1) soulager nos clients pour tous leurs besoins de mobilité dans le cadre d’une approche innovante et dynamique, (2) nouveaux types de mobilité, innovation, solutions intelligentes et (3) ensemble avec tous les collaborateurs et avec des partenaires fiables et sélectionnés avec soin. Notre équipe KBC Autolease constitue une petite entité dans le cockpit. Nous travaillons avec 3 000 partenaires qui donnent, jour après jour, un visage sur le terrain à nos services de haute qualité. Après l’étape du devis, nous n’avons pratiquement plus aucun contact avec les clients ou les conducteurs qui font appel à nos services. Pour cela, nous pouvons nous appuyer sur nos partenaires avec une totale tranquillité d’esprit.” Danny Baete : “Nous disons toujours : ce que nos partenaires de leasing promettent à leurs clients, c’est à nous de le réaliser. Nous sommes là pour cela.”
CARGLASS® DANS LE MONDE
Poursuite de la croissance dans les territoires français d’outre-mer
Siège social de GBH sur La Réunion
GBH dans le monde
Fondée dans les années 1960 dans les Antilles françaises, GBH est présente sur de nombreux marchés : de l’agriculture et de la production de matériaux de construction à la distribution de voitures (électriques), entre autres. En 2020, nous nous sommes associés à eux en tant que partenaires franchisés, d’abord à La Réunion. Le groupe industriel et de distribution est le plus grand employeur de l’île à l’ouest de Madagascar et en Afrique australe. Notre filiale là-bas se porte très bien. L’équipe se distingue par sa convivialité et les résultats financiers sont de bon augure pour l’avenir. Par leurs normes, leurs valeurs et leur attitude, les collègues de La Réunion prouvent qu’ils appartiennent vraiment à notre famille. Le Spirit of Belron® y fait son œuvre et c’est un bon présage pour le succès futur de la région.
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En 2022, nous étendrons l’accord avec GBH afin de poursuivre notre expansion en Guyane française (côte nord de l’Amérique du Sud), en Martinique (Antilles), en Guadeloupe (Antilles), en Nouvelle-Calédonie (à l’ouest de l’Australie) et à l’île Maurice (au nord-ouest de La Réunion).
I Belron® est présent dans plus de 40 pays
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Un cadeau de
Carglass® répare, Carglass® remplace Cette action est valable dans tous les Centres de Services Carglass® en Belgique et au Grand Duché de Luxembourg, jusqu’à épuisement du stock.
Carglass® et son logo sont des marques déposées de Belron Group SA et de ses filiales. É.R. Guido De Paepe, Carglass SA, Herkenrodesingel 14, b-3500 Hasselt. . ©2021 Mercurius DM - Imprimé sur du papier écologique.
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ENTRETIEN Katrien Cuppens, Head of Operations and Client Management, et Xavier Wautelet, Practice Leader Fleet, de Willis Towers Watson, désormais WTW
un courtier d’assurance ayant une vision créative des risques WTW regarde au-delà du marché national, au-delà des polices toutes faites, au-delà des limites de la profession d’assureur… WTW veut aller aussi loin que nécessaire pour ses clients afin de répondre à leurs situations et besoins individuels. Le nom abrégé sous lequel ils sont désormais désignés reflète leur offre de solutions claires aux défis complexes d’aujourd’hui. Katrien Cuppens est une professionnelle chevronnée et, en tant qu’Operations Director chez WTW, elle est responsable du Service clientèle. Elle est chargée de la production et de la gestion des sinistres des assurances non-vie. Xavier Wautelet est développeur d’entreprise pour ce qui concerne les assurances de flotte. Nous les rencontrons dans leurs bureaux situés dans un impressionnant parc d’affaires, le Corporate Village, à Zaventem.
Un peu d’histoire WTW est né de la fusion du courtier en assurances anglais Willis, du consultant d’entreprise américain Towers Watson et du courtier en assurances français Gras-Savoye. Après la fusion en 2016, le groupe s’est appelé Willis Towers Watson, avec une répartition plus ou moins égale entre les activités d’assurance et les autres activités de conseil aux entreprises. L’accent a toujours été mis sur les entreprises – des PME aux multinationales – mais les petites entreprises et les particuliers l’intéressent également. Structuré au niveau international, WTW figure parmi les trois premiers courtiers internationaux. WTW emploie 45 000 personnes dans plus de 120 pays et réalise un chiffre d’affaires de 8,2 milliards d’euros. En Belgique, 250 personnes travaillent à partir de trois sites : Liège, Zaventem et Hasselt. La branche assurance compte 100 collaborateurs.
Dossiers difficiles WTW se distingue en tant que réseau mondial et intégré avec ses propres collaborateurs unis au sein d’une culture d’entreprise authentique. Xavier Wautelet : “Nous sommes un courtier en assurances analytique possédant un grand savoir-faire technique. Une équipe de courtiers spécialisés se penche pour chaque branche d’assurance - Fleet par exemple - sur les cas difficiles. En nous appuyant sur l’expérience et les connaissances de nos collègues internationaux, nous pouvons offrir ensemble des solutions personnalisées, locales et internationales à des besoins très spécifiques, grâce à l’activation de notre réseau. Grâce à notre structure, nous pouvons proposer, outre la gestion des risques, d’autres services de conseil connexes, dans le domaine de la gestion des ressources humaines, par exemple. Ce type d’approche transfrontalière est également un élément qui nous permet de nous distinguer sur le marché.”
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Une offre étendue Xavier Wautelet : “Nous offrons ce dont le client a besoin : du simple conseil à l’externalisation complète de la gestion de la flotte. Notre portefeuille est très diversifié et s’étend à toutes les activités telles que le transport, les véhicules de société, la prestation de services, etc. La tendance prédominante de la numérisation et de l’électrification exige une spécialisation et une attention poussées. Également chez les fournisseurs que nous présentons à nos clients.” Katrien Cuppens : “Avec l’obligation d’une électrification totale d’ici 2030, les clients attendent de nous des réponses aux nombreuses questions qu’ils se posent. La gestion des risques sur le marché automobile évolue d’une manière révolutionnaire.” Xavier Wautelet : “Plutôt que des formules d’assurance classiques, nous proposons des scénarios alternatifs de financement et de gestion des risques, tels que des solutions mixtes avec rétention des risques et transfert limité au marché de l’assurance – le stop loss, entre autres. Nos offres sont toujours personnalisées en fonction du client – ses statistiques de sinistres, ses activités, son organisation interne, sa politique de flotte, etc. – et comportent les quatre volets de la gestion des risques : prévention, gestion, financement et reporting. En matière de gestion, nous proposons de prendre la responsabilité totale du suivi administratif des flottes de nos clients.” Katrien Cuppens : “Dans ce cadre, nous visons des partenariats à long terme. Notre objectif est toujours d’améliorer les chiffres. Nous ne sommes pas des vendeurs de polices, nous nous concentrons sur le risque et non sur son financement. Tout commence par la réduction des risques.” Xavier Wautelet : “Nous réalisons également des missions temporaires telles que des audits de portefeuilles – principalement pour des institutions publiques – la rédaction de conditions générales et particulières à la demande de compagnies d’assurance, etc.”
Une nouvelle ère Katrien Cuppens : “La crise de corona a fortement accéléré la numérisation et la nouvelle façon de travailler qui l’accompagne.” Xavier Wautelet : “Certaines flottes ont été sévèrement touchées par la crise, d’autres non. Une gestion réfléchie des risques deviendra dès lors de plus en plus importante.” Katrien Cuppens : “Cette période a été suivie par la guerre en Ukraine, qui a entraîné un durcissement de toutes les branches d’assurance. Les tarifs sont devenus plus techniques, ce qui fait augmenter les prix. Mais les primes techniques étaient très basses avant la crise.”
Katrien Cuppens : “Le nombre de sinistres est en baisse. Et même si le prix par réparation augmente, la tendance globale des chiffres est bonne pour la société.”
Xavier Wautelet : “Carglass® est un excellent partenaire pour notre approche analytique.”
"Les contrôles préventifs de la flotte s’intègrent aussi parfaitement dans notre volet prévention. Nous constatons effectivement une réduction des coûts des dégâts et le modèle encourage la prévention interne.”
Collaboration avec Carglass® Chez WTW, on aime les contacts directs et personnels. Xavier Wautelet : “Nous considérons les clients et les fournisseurs comme des partenaires commerciaux. Nous travaillons avec Carglass® depuis longtemps – depuis toujours, en fait. Cette collaboration s’est intensifiée ces dernières années. Même si nous n’avons pas nous-mêmes de contrat avec Carglass®. C’est toujours le client qui a le dernier mot et qui s’engage formellement dans la collaboration. De notre côté, nous prenons des dispositions pour faciliter la tâche du client. Carglass® est un excellent partenaire dans le cadre de notre approche analytique. Ils font un rapport détaillé, flotte par flotte, sur la base duquel nous pouvons formuler des conseils de prévention pertinents. Les contrôles préventifs de la flotte s’intègrent aussi parfaitement dans notre volet prévention. Nous constatons effectivement une réduction des coûts des dégâts et le modèle encourage la prévention interne.” Katrien Cuppens : “Nous constatons que le nombre de sinistres diminue et que le coût par réparation augmente. L’émergence rapide de systèmes avancés d’aide à la conduite et de tous les composants électroniques fait augmenter le prix par réparation, mais cette augmentation ne pèse pas lourd face à la diminution significative de la fréquence des sinistres. La tendance générale des chiffres est bonne pour la société en général.” Koen Martens, Field Sales Manager Carglass® : “Réparer quand on peut, remplacer quand on doit” devient donc encore plus important. Nos monteurs sont aussi de véritables spécialistes. La technicité de leur travail ne cesse d’augmenter et nous les formons en permanence.” Xavier Wautelet : “Outre les innovations révolutionnaires dans le domaine de l’automobile, il y a aussi l’évolution dans le domaine de la législation, les solutions sans papier grâce à la numérisation, etc. Avec Carglass®, nous avons à nos côtés un partenaire stable dont la culture d’entreprise est comparable à la nôtre. Cela donne confiance pour l’avenir.”
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TECHNOLOGIE AUTOMOBILE
Réinitialisation obligatoire des capteurs de pluie et de lumière après le remplacement du pare-brise Les constructeurs automobiles exigent que les capteurs soient réinitialisés après un remplacement de pare-brise. En raison des variations de l’indice de réfraction et pour optimiser la liaison optique entre le capteur et le verre. En conséquence, Belron® adapte ses normes de montage.
Jusqu’à présent, nous testions toujours le fonctionnement des capteurs après un remplacement. Cela faisait partie du Belron® Way of Fitting, les procédures de qualité pour toutes les sociétés du groupe dans le monde. Mais les constructeurs automobiles ont maintenant spécifié la nouvelle méthode de réinitialisation. En effet, les systèmes électroniques à bord des véhicules sont de plus en plus complexes et interconnectés. Par exemple, les capteurs de pluie de BMW sont liés à un cycle de séchage des freins dans des conditions humides. Cela influence les directives des Original Equipment Manufacturers (OEM, Fabricants d’Équiment d’origine).
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La réinitialisation incluse dans les normes de montage Lorsque le fabricant spécifie une procédure de réinitialisation, Belron® Technical adapte désormais aussi les normes de montage dans ses procédures de qualité. L’étape supplémentaire de réinitialisation après un remplacement de pare-brise nécessite le même outil de diagnostic que celui que nous utilisons déjà pour le recalibrage. Cette réinitialisation prend cinq minutes en moyenne. Il existe toutefois des modèles pour lesquels un scan du véhicule est nécessaire. Et s’il s’agit d’un pare-brise sans système d’aide à la conduite, nous devons connecter l’équipement spécifique pour la réinitialisation du capteur. Dans ces cas-là, le temps moyen peut aller jusqu’à dix minutes.
Les procédures de montage adaptées en six étapes 1. Lister tous les modèles qui nécessitent une réinitialisation et les directives correspondantes des fabricants respectifs 2. Reprendre les véhicules concernés dans la liste des systèmes d’aide à la conduite 3. Ajouter des étapes supplémentaires aux normes de montage pour la réinitialisation 4. Télécharger les actions de réinitialisation pertinentes par modèle de véhicule 5. Rédiger et télécharger les instructions par modèle de véhicule 6. Adapter les outils de diagnostic pour soutenir la réinitialisation des capteurs
La technologie continue d’évoluer Les normes de montage dans les procédures de qualité prévoient déjà le recalibrage ou la réinitialisation des caméras de pare-brise, des lidars et des capteurs de pluie et de lumière. On s’attend à ce que d’autres technologies s’y rajoutent, comme Head-up-display qui projette des informations sur le pare-brise, dans le champ de vision du conducteur. Belron® Technical suit de près toutes les évolutions qui améliorent la sécurité routière. Et veille à ce que nous soyons les premiers sur le marché à maîtriser toutes les nouveautés. Vous pouvez donc avoir l’esprit serein !
CONSEIL D’ACTION Inspections de flotte préventives
Vous êtes responsable d’une flotte d’entreprise ? Ou l’un de vos clients gère un parc automobile ? Dans ce cas, les inspections de flotte préventives de Carglass® sont faites pour vous. Vous assurez la mobilité et la sécurité de vos voitures de société. Et vous diminuez les coûts de la flotte en évitant des remplacements de pare-brise. Cela vous intéresse ? Faites-le savoir à votre personne de contact Carglass® habituelle ou indiquez-le sur la Carte Contact.
Capteurs de pluie et de luminosité : pourquoi et quel est leur rôle ? Les voitures modernes sont équipées de plus en plus de capteurs de luminosité. Ces derniers mesurent l’intensité de lumière (du soleil) qui illumine le pare-brise. En fonction de la luminosité, un capteur va allumer ou éteindre l’éclairage de la voiture. Le capteur de luminosité est monté derrière le rétroviseur intérieur. La plupart des voitures qui sont équipées d’un capteur de luminosité disposent également d’un capteur de pluie. Ils sont alors situés côte à côte dans le même boîtier. Le capteur de pluie mesure la transmission de lumière à travers le pare-brise. Cette dernière change lorsque des gouttes tombent sur le pare-brise. Dès que le capteur de pluie détecte de l’humidité ou des gouttes, il active et pilote les essuie-glaces. La présence de capteurs de pluie accroît l’importance d’avoir des essuie-glaces intacts. Des balais d’essuie-glace usés laissent en effet derrière eux un voile d’humidité qui peut nuire à leur bon pilotage.
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NUMÉRISATION
Opération Transformation à l’échelon mondial :
ensemble pour un Carglass® encore meilleur Stefaan Hermans, notre IT & Digital Technology Director, est un homme investi d’une mission. Il a été le fer de lance de la transformation numérique de grande envergure de Carglass® et de Belron®. Sa mission ? Mettre en œuvre les différentes étapes du plan de transformation et laisser les innovations mentales qui l’accompagnent percoler à tous les niveaux de l’organisation belgo-luxembourgeoise.
CR : Explique ! Stefaan Hermans : “L’objectif est d’améliorer l’expérience de nos clients et de nos collaborateurs grâce à une approche commune de l’optimisation des processus, de l’utilisation des données et de la technologie de pointe qui donne un coup d’accélérateur à Belron® et la transforme en entreprise mondiale de premier ordre.”
Grand programme pluriannuel mondial : le boom du numérique Stefaan Hermans : “À l’échelon mondial, nous recueillons et analysons tous les processus qui produisent manifestement les meilleurs résultats. Nous les intégrons dans un plan de changement et de croissance mondial, chaque pays étant responsable de la mise en œuvre nationale. Grâce à cette stratégie globale, nous réalisons les processus les plus efficaces, en utilisant les technologies les plus modernes. Bien entendu, ce processus de croissance est constitué de différents projets qui porteront leurs fruits de façon échelonnée au cours des prochaines années. Comme un arbre que nous voyons grandir ensemble, acquérant progressivement plus de branches et de nombreuses nouvelles feuilles. Nous alignons ainsi toutes les unités de l’entreprise à l’échelle mondiale pour optimiser les processus dans six domaines d’activité : les clients, les collaborateurs, la chaîne d’approvisionnement, le traitement des données, la gestion financière et la technologie.”
Salesforce intègre les meilleurs processus clients dans le monde entier Stefaan Hermans : “L’Amérique, l’Allemagne, la France et l’Angleterre seront les premières à le faire. Ils recherchent ce qui paraît être les meilleurs processus afin d’identifier les opportunités et de les convertir en clients enthousiastes : comment les accueillir, comment planifier leurs interventions, comment simplifier leur administration, comment aider nos collaborateurs à offrir une valeur ajoutée, etc.”
Stefaan Hermans, IT & Digital Technology Director, est engagé dans la stratégie de transformation de Belron® en Belgique et au Luxembourg.
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La plateforme RH Workday intègre tous les processus liés aux collaborateurs
Tableau rend les données utiles à la prise de décision
Stefaan Hermans : “Nous coordonnons tous les processus RH au niveau mondial au sein de Belron® et utilisons la même technologie partout : Workday. Pour l’ensemble de nos 25 000 collaborateurs. En Belgique et au Luxembourg, nous sommes sur le point de proposer cette solution à nos collaborateurs. Concrètement, cela signifie que depuis la sélection et le recrutement jusqu’à la fin de la carrière, en passant par la formation et le développement, tout est réuni, accessible de manière claire et sécurisée à tous les collaborateurs, à partir d’un PC, d’une tablette ou d’un smartphone. Ainsi, ils peuvent modifier rapidement leurs données à tout moment et en tout lieu, consulter l’aperçu de leurs congés, les formations qu’ils ont suivies, rechercher un collègue, etc.”
Stefaan Hermans : “La gestion et l’analyse des données sont indispensables à une bonne gestion d’entreprise. Nous gérons les données de base au niveau mondial tout en rendant les données opérationnelles locales facilement accessibles à l’aide de l’outil d’analyse Tableau. De cette manière, nous pouvons optimiser davantage les processus, tandis que les clients et les collaborateurs en tirent une plus grande satisfaction.”
Belron® Distribution se penche sur la chaîne d’approvisionnement Stefaan Hermans : “Les sept grands centres de distribution dans le monde constituent un solide avantage concurrentiel pour Belron®. Ils examinent de près — en utilisant notamment la technologie Oracle — les différentes étapes du flux des marchandises : de la commande à la gestion du transport européen en passant par le stockage optimal. À cet égard, l’objectif est d’éviter les retours et de garder un œil sur l’empreinte écologique. Avec Carglass®, nous nous appuyons pour cela sur notre Centre de Distribution européen de Bilzen.”
Anaplan intègre la gestion d’entreprise Stefaan Hermans : “Grâce à la technologie, nous améliorons nos analyses, développons des perspectives d’avenir et une planification financière sophistiquée pour devenir un partenaire commercial plus solide et donner le ton à l’ensemble du secteur.”
Mulesoft intègre les applications et les données Stefaan Hermans : “Nos partenaires commerciaux, nos clients et notre personnel méritent une technologie sûre et de classe mondiale. Belron® et Carglass® continuent à investir dans ce domaine. En remplaçant les systèmes à l’échelon mondial par une technologie de pointe intégrée et normalisée. Cela nous permettra de mettre en place des intégrations performantes et solides avec nos partenaires plus facilement et plus efficacement.”
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NUMÉRISATION
Waterloo
Analyse et rationalisation des données pour aider le client de la manière la plus personnalisée possible Chez Carglass®, notre objectif est de servir le client en lui offrant ce qu’il attend. Et nous voulons toujours faire mieux dans ce domaine. Avant même que le client ne le demande. Pour cela, nous avons besoin d’informations, que nous obtenons à partir des données des clients. Freespee est l’un des outils numériques que nous utilisons à cette fin. Freespee est une solution de gestion des conversations et des messages qui réconcilie les mondes en ligne et hors ligne. Grâce à ce logiciel de communication dans le cloud, nous comprenons mieux le parcours du client, ce qui nous permet de lui offrir une expérience encore meilleure.
Analyses prédictives En plus de Freespee, nous utilisons des outils pour analyser intelligemment les données disponibles. Cela nous permet de prendre des décisions plus précises pour l’avenir, de planifier et d’agir de manière proactive, de découvrir des modèles précieux et d’anticiper et de réagir avec précision aux tendances. Cela nous permet aussi d’analyser les données de profil, les préférences et le comportement des clients et d'y adapter encore mieux notre service.
Mechelen
Développer et automatiser les flux d’information Un client qui fait appel à Carglass® doit fournir les données dont nous avons besoin pour l’aider. Parfois, il doit même le faire plusieurs fois : à nous, à sa société de leasing, à son assureur… Nous voulons lui simplifier la tâche. L’intégration de multiples flux d’informations dans un écosystème de données efficace offre des avantages à toutes les parties, se traduisant par un gain de temps, une réduction des tâches administratives, etc.
Herentals
Mechelen
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Vilvoorde
RENCONTRES CARGLASS®
Local Sales Events
Les assureurs visitent les Centres de Services Maasmechelen
Waterloo
L’équipe de vente organise régulièrement des visites d’entreprise sur nos sites locaux. De petits groupes de courtiers et d’agents intéressés jettent alors un coup d’œil dans les coulisses de Carglass®. Lors d’une présentation, ils apprennent à mieux connaître Carglass®, son service et sa qualité. Dans l’atelier, nos spécialistes en vitrage montrent comment réparer les pare-brise, remplacer les vitres des voitures et recalibrer les aides à la conduite dans les règles de l’art. Ensuite, nous mangeons un morceau ensemble. Les équipes de Carglass® Herentals, Maasmechelen, Mechelen, Vilvoorde et Waterloo ont ainsi récemment reçu une visite de haut niveau. Un compte rendu en images…
Herentals
Maasmechelen
Vilvoorde
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PEOPLE MANAGEMENT Webinaire le 12 mai : The War for Talent (en collaboration avec Brokers Training)
Vous possédez tous les talents en interne ?
Aide pour la recherche de bon personnel L’exemple de Carglass® en tant qu’employeur Débat animé par Noëlla Schreurs, avec Bart Lambrechts, People Director Carglass® et Els Haesen, HR Talent Manager Carglass®. Modérateur : La ‘guerre des talents’ est-elle temporaire ou cyclique ? Bart Lambrechts : “En fait, c’est un phénomène avec lequel nous devons apprendre à vivre et que nous pouvions déjà prévoir il y a 20 ans sur la base des chiffres de la natalité. Cela fait déjà quelques années que les personnes qui quittent le marché du travail sont plus nombreuses que celles qui y entrent. C’est une donnée macro-économique. Ce n’est pas forcément un problème au niveau de l’entreprise. Supposons que nous ayons un marché du travail de 5 millions de personnes qui baisse de 20 %, pour atteindre 4 millions de personnes, cela n’aura pas un grand impact sur une entreprise comme Carglass® avec ses 800 travailleurs. Il s’agit de bien se positionner en tant qu’entreprise et de faire la différence sur le marché du travail.”
Les grands employeurs sont-ils avantagés lorsqu’il s’agit de recruter du personnel ? Par exemple, par des salaires plus élevés, des avantages extra-légaux, des opportunités de carrière… Els Haesen : “Je ne crois pas vraiment aux augmentations de salaire comme solution dans un marché du travail tendu. C’est un facteur de motivation, mais il peut rapidement se transformer en facteur de démotivation si les employés le ressentent comme injuste. Chez Carglass®, nous nous concentrons davantage sur le long terme, par exemple en investissant dans l’apprentissage et le développement du personnel. Hire for attitude and train for skill, tel est notre slogan (Recrutez pour l’attitude et formez pour les compétences, ndlr). Il est difficile de changer l’attitude des candidats ou des collaborateurs, mais les compétences et les connaissances peuvent être facilement acquises. Nous savons également que les jeunes attachent une plus grande importance au sens de leur métier. En tant qu’entreprise, nous voulons aussi répondre à cette demande en communiquant clairement les valeurs que nous défendons à la fois à nos clients et à notre personnel.” Le fait de ne pas pouvoir attirer les bonnes personnes est-il un problème pour la compétitivité ? Bart Lambrechts : “C’est possible. Nous sommes de plus en plus dans une économie de la connaissance, où ce sont de plus en plus les personnes qui font la différence pour une entreprise. Les bonnes personnes, avec la bonne attitude et les bonnes compétences, sont plus que jamais indispensables pour qu’une entreprise fabrique les produits ou fournisse les services nécessaires. D’un autre côté, cela ne doit pas être un problème non plus. Il est important pour une entreprise de bien réfléchir à sa propre identité, à la marque employeur avec laquelle elle attire les collaborateurs potentiels. De bien communiquer les aspects que Els vient de mentionner, mais aussi d’être authentique. Pour retenir les collaborateurs, vous devez être en mesure de tenir vos promesses. Nous disposons de nombreux canaux, comme les réseaux sociaux, où nous pouvons nous montrer aux collaborateurs potentiels tels que nous sommes vraiment, avec des images de nos salariés au travail, de fêtes, d’activités que nous faisons ensemble, d’œuvres de charité que nous soutenons…” Quelle est l’importance des atouts ‘soft’, tels que la satisfaction au travail, les possibilités de formation, les horaires flexibles… ? Els Haesen : “Ce sont, selon moi, les armes que vous devez absolument utiliser. Le sens et l’autonomie sont très importants dans un emploi. Pour savoir quels sont les avantages uniques dont nous devons tirer profit, nous écoutons attentivement nos propres collaborateurs. Les jeunes sont également très conscients de la durabilité et des principes éthiques et font parfois leur choix en fonction de la manière dont une entreprise traite ces questions. Bien entendu, nous accordons également de l’attention aux horaires de travail flexibles, à un plan de rémunération personnalisé, à des avantages extra-légaux, à la place laissée aux souhaits et aux choix individuels…”
Noëlla Schreurs (Sales Consultant Carglass® et modérateur du webinaire), Jo Berghs (COO Bamps Eurassur/Président Brokers Training), Bart Lambrechts et Els Haesen.
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Les robots et autres technologies peuvent-ils apporter un certain soulagement ? Bart Lambrechts : “Il fut un temps où les gens avaient peur de la robotisation parce qu’elle allait coûter des emplois, mais la pratique montre que ce n’est pas le cas. L’automatisation peut prendre en charge des tâches routinières et répétitives, des tâches qui ne sont généralement pas de nature à vous donner de l’énergie et de la passion. Le personnel peut alors se concentrer sur les tâches qui apportent une plus grande valeur ajoutée au client et fournir ainsi un meilleur service. Ce qui, à son tour, contribue au bonheur au travail du personnel.”
L’attrait des assurances En plus du salaire, de la voiture, du budget de mobilité et de la flexibilité, il existe un autre avantage fortement distinctif qui n’a pas été abordé : Jo Berghs, COO de Bamps Eurassur et président de Brokers Training, préconise les assurances. Opportunités pour les employeurs et les intermédiaires d’assurance “Le manque de personnel se fait sentir dans de nombreux secteurs de l’économie et de la société. Par exemple, sur le marché des intermédiaires d’assurance. Mais aussi dans le domaine des soins de santé et de l’enseignement. Les assurances peuvent être une raison supplémentaire (au sein du package salarial) de choisir un emploi. Même si les avantages ne sont encaissés que dans le futur, une bonne police d’assurance est un témoignage fort de l’attention que l’employeur porte à son personnel. Peut-être qu’en tant qu’assureurs, nous ne jouons pas assez cette carte. Un employeur progressiste tient compte des préoccupations et des besoins du travailleur, intègre les assurances dans l’offre d’emploi et explique correctement les options et les avantages au candidat.”
Jo Berghs, COO Bamps Eurassur, Président Brokers Training.
Il y a des gens sur le marché du travail qui ne reçoivent pas assez d’opportunités aujourd’hui. Comment Carglass® aborde-t-il la question de l’inclusion ? Els Haesen : “C’est l’une des clés de la réussite sur un marché du travail tendu. Deux choses : d’une part, nous examinons les groupes cibles alternatifs et la manière dont nous pouvons les relier aux emplois disponibles. D’autre part, nous créons des opportunités en réfléchissant intelligemment à la répartition des tâches et en faisant appel à d’autres groupes cibles. Un exemple : chez Carglass® Distribution, nous avons une entreprise de travail adapté qui organise l’emballage des accessoires. Ou encore : avant de publier le nouveau site web, nous avons fait appel à des collaborateurs autistes, car ils sont particulièrement doués pour repérer rapidement les petites erreurs. En mettant ces personnes au travail et en misant sur leurs forces, nous leur permettons d’éprouver de la satisfaction au travail et de se rendre utiles. Nous collaborons également avec YAR Vlaanderen, un programme de coaching visant à remettre sur les rails des jeunes en difficulté. Nous utilisons nos propres collaborateurs comme coachs. Il y a aussi Homie, une initiative citoyenne pour les jeunes adultes sans abri, que nous soutenons intensivement afin de leur donner une seconde chance sur le marché du travail. Bien sûr, il s’agit de petits pourcentages en termes d’engagements, mais ce sont les petits ruisseaux qui font les grandes rivières. De cette façon, nous aurons également une main-d’œuvre plus diversifiée et un meilleur reflet de la société au sein de notre entreprise.”
Les assurances en tant que déclencheur L’assurance de groupe est particulièrement intéressante en raison de la constitution d’une pension avec un capital en cas d’incapacité de travail ou de décès. Des préoccupations essentielles pour tous. Elle offre un rendement minimum garanti et peut être proposée à un certain groupe de travailleurs. Elle peut être financée par des contributions de l’employeur et des travailleurs dans un rapport déterminé par l’employeur. Diverses combinaisons et des ajustements flexibles sont possibles. L’assurance hospitalisation collective bénéficie au travailleur et éventuellement à son conjoint et à ses enfants, avec une extension possible aux soins dentaires ou aux soins ambulatoires, par exemple. Les options de financement sont diverses, les conditions d’acceptation limitées et la franchise peut être choisie librement. Une assurance collective est moins chère qu’une assurance individuelle, mais en cas de licenciement, le travailleur peut choisir de poursuivre l’assurance. L’assurance des dommages corporels en cas d’accident du travail est une obligation légale, mais vous pouvez vous distinguer en tant qu’employeur en offrant des garanties supplémentaires. Comme pour les accidents sur le chemin du travail. Les extensions aux cohabitants de fait, au télétravail, aux événements du personnel ou aux affectations à l’étranger font également de ces assurances des arguments flexibles pour un (candidat) employé. L’assurance revenu garanti pour les travailleurs en cas d’incapacité de travail due à un accident ou à une maladie couvre la différence entre l’allocation de la mutuelle et le salaire réel. Ici aussi, diverses formules flexibles sont possibles, avec lesquelles un employeur peut se distinguer sur le marché du travail. L’assurance accident collective s’applique tant aux activités professionnelles que privées. Les garanties vont de l’invalidité temporaire et permanente au décès, en passant par les frais de soins infirmiers. Bien que certains sports soient exclus, la tranquillité d’esprit offerte par cette assurance est un avantage intéressant. L’assurance omnium mission couvre les déplacements professionnels du travailleur avec sa propre voiture. Selon le Code civil, l’employeur est responsable des dommages en cas d’accident. La prime est proportionnelle au nombre de kilomètres parcourus. L’employeur peut également établir un programme d’assurances privées qu’il propose à ses travailleurs sans aucune obligation (Affinity). Celui-ci offre des garanties étendues à des conditions de primes avantageuses. L’assurance familiale, l’assurance incendie, l’assurance automobile, etc. peuvent y être incluses.
Bart Lambrechts, People Director Carglass®.
Carglass® Report nr 51 | Juin 2022 21
Ce que les clients disent de nous… Les clients nous octroient des scores impressionnants :
4, /5 8
Sur la base de plus de 16 500 évaluations. Lisez-les tous sur www.carglass.be
Le client est toujours au centre de nos préoccupations Après chaque mission, nous demandons au client ce qu’il pense de notre service. Nous avons ainsi le plaisir d’obtenir des notes de satisfaction très élevées et de nombreuses évaluations positives. Mais surtout, grâce à ces témoignages, nous restons vigilants et obtenons de nouvelles idées pour continuer à nous améliorer. Nous remarquons également que nos clients sont heureux de nous recommander à leur famille et connaissances. Notre Net Promoter Score (NPS) ou score de recommandation se situe à un excellent 82 avec une tendance à la hausse.
Quelques témoignages récents... Webcity Client chez Carglass® Foetz (L)
“ Super service
Professionnels au rendez-vous, très bon accueil, temps respecté. Personnel agréable et à votre service. C’est parfait.”
Christelle Client chez Carglass®
“ Meilleure invention
Si Carglass n’existait pas, il faudrait l’inventer Carglass, d’une rare simplicité.” Frederic Client chez Carglass® Wavre
“ “Toujours aussi satisfait
Les collaborateurs sont souriants et acceuillants. Il prennent le temps de contrôler le véhicule et partagent toutes les préoccupations avec l’automobiliste. Ils sont également très fluides dans les explications partagées. Le service vélo a ce côté sympathique si le temps d’attente est trop long, on peut faire un petit tour dans les environs. Ce service a le mérite d’exister. Bravo.”
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Carglass® Report nr 51 | Juin 2022
Germi Client chez Carglass® Ans
“ Expérience exemplaire
Suite à un éclat au pare-brise, je me suis rendu tout de suite chez Carglass. La personne à l’accueil m’a proposé une réparation et elle avait une disponibilité à l’instant même de ma visite. Ceci est à mon sens un gage de professionnalisme et de qualité.” Marie Julie Client chez Carglass® Charleroi
“ Efficacité et gentillesse !
Une réparation rapide après une prise de rendez-vous facile. Une prise en charge directement effectuée par l’assureur. C’est parfait !” Philou Client chez Carglass® Ans
“ Confiance
“De l’accueil à la finition du travail, on peut faire confiance au personnel. Travail de qualité même sur une voiture de luxe, une Porsche en l’occurrence. Aucun tracas administratif. Tout se règle direct avec la compagnie d’assurance.”
CUSTOMER CONTACT CENTER
Un nouveau manager dans les starting-blocks An Florens prend la direction du Customer Contact Center. Avec ses 13 ans d’expérience chez Carglass®, elle n’arrive pas désarmée. En tant qu’Operations Project Manager, elle sait ce que c’est qu’être sur le terrain. Elle dispose ainsi des connaissances techniques nécessaires pour, en tant que Customer Service Manager, rapprocher encore davantage le Contact Center de la réalité quotidienne sur le terrain.
An Florens : “Le Contact Center relève du département Operations et les liens avec les Centres de Services sont très forts. Je souhaite renforcer encore ces liens en travaillant avec mon successeur sur l’intégration du Contact Center et du département Operations sur le plan de la productivité, des processus et d’informatique.”
Télétravail La crise de corona et les mesures qui en ont découlé ont accéléré très fortement la mise en place du télétravail. An Florens : “Il est aujourd’hui ancré dans nos habitudes. Et cela fonctionne. Chez eux aussi, les gens sont désormais bien installés et équipés de manière à télétravailler agréablement depuis la maison. Mais on ne peut toutefois pas les abandonner sur une île déserte. Le Contact Center, qui est le cœur de notre entreprise, constitue une véritable valeur ajoutée. Pour le département Operations, bien sûr, mais aussi en tant que principal point de contact et pour la confiance, l’expérience et la satisfaction des clients. Nous allons mettre cet aspect encore davantage en évidence.”
Les activités en ligne sont un atout Autre conséquence de la crise sanitaire, la numérisation et le travail en ligne se sont également accélérés dans la pratique quotidienne. An Florens : “Nous aussi, nous avons effectivement connu un glissement majeur du contact téléphonique vers la communication en ligne. Les rendez-vous sont souvent pris au moyen d’un PC, d’une tablette ou d’un smartphone, il y a le chat sur le site web, qui prend en partie le relais de l’interaction personnelle, et les questions par e-mail sont en hausse constante. Mais les activités en ligne créent également une certaine distance entre les gens. Nous constatons que certains clients abandonnent à un moment ou à un autre du processus ou qu’un événement se produit, faisant en sorte que l’intervention n’a pas lieu. Et il y a des gens qui ne sont pas familiarisés avec l’automatisation ou qui ne parviennent pas ou ne veulent pas s’y habituer. Nous devons à nouveau combler cette distance en établissant un contact personnel, en les informant et en proposant éventuellement une solution. C’est pourquoi le Contact Center reste un maillon essentiel de l’expérience client. À l’ère du numérique, la touche humaine sous la forme de contacts personnels est indispensable. Surtout lorsqu’il s’agit de questions sensibles, comme les émotions liées à un accident, un cambriolage ou un acte de vandalisme.”
L’esprit d’équipe An Florens : “Le télétravail est là pour rester et il fonctionne d’ailleurs très bien. Les gens sont même plus productifs et mieux concentrés. Ils gagnent aussi beaucoup de temps. Mais pour eux aussi, les contacts personnels sont souhaitables et enrichissants. La solidarité entre collègues, surveiller le bien-être émotionnel des collaborateurs, la formation et la motivation, le fait de travailler ensemble à un objectif commun… ce sont des aspects humains du travail qui doivent retrouver leur place en se réunissant régulièrement.”
Carglass® Report nr 51 | Juin 2022 23
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COLOPHON Tirage : 10.000 ex. Éditeur responsable : Guido De Paepe, Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Mise en pages et impression : Aditi Les réactions sont les bienvenues : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt, +32 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be
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