Customer Contact Center

Nieuwe manager in de startblokken

An Florens neemt de leiding over het Customer Contact Center. Met haar 13 jaar ervaring bij Carglass® komt ze niet onbeslagen op het ijs. Als Operations Project Manager weet ze hoe het eraan toe gaat op de vloer. Dat geeft haar de nodige technische kennis om als Customer Service Manager het Contact Center nog dichter te laten aansluiten bij de dagdagelijkse realiteit in het veld.

An Florens: “Het Contact Center valt onder Operations en de link met de Service Centers is zeer sterk. Ik wil die banden nog nauwer aanhalen door samen met mijn opvolger verder in te zetten op de integratie van het Contact Center en Operations op vlak van productiviteit, processen en IT.”

Online is troef

Gevolg van de gezondheidscrisis is ook dat de digitalisering en het online werken zich versneld ontwikkeld heeft tot de dagelijkse praktijk. An Florens: “Er is inderdaad ook bij ons een grote verschuiving gebeurd van telefonisch contact naar online communicatie. Afspraken komen veelal binnen via pc, tablet of smartphone, er is de chat op de website die gedeeltelijk de persoonlijke interactie overneemt en vragen via e-mail gaan nog altijd in stijgende lijn. Maar het online handelen schept ook een zekere afstand tussen mensen. We zien dat sommige klanten ergens in het proces afhaken of dat er iets tussenkomt waardoor een job niet doorgaat. En er zijn mensen die niet vertrouwd zijn met de automatisering of het niet gewend (willen) raken. Die afstand moeten we opnieuw verkleinen door persoonlijk contact op te nemen, hen te informeren en eventueel een oplossing voor te stellen. Daarom blijft het Contact Center ook een noodzakelijke schakel in de klantbeleving. De menselijke toets in het digitale tijdperk in de vorm van persoonlijk contact is onmisbaar. Vooral als het om gevoelige materie gaat, zoals de emoties bij een ongeluk, inbraak of vandalisme.”

Thuiswerk

Door de coronacrisis en de bijhorende maatregelen is het thuiswerken op snelheid ingevoerd. An Florens: “En het is goed ingeburgerd. Het werkt. De mensen thuis zijn nu ook goed geïnstalleerd en erop voorzien om op een fijne manier van huis uit te werken. Maar ze mogen niet op een onbewoond eiland achterblijven. Het Contact Center als kloppend hart in het bedrijf is een echte meerwaarde. Voor Operations natuurlijk maar ook als primair aanspreekpunt en voor het vertrouwen, de beleving en de tevredenheid van de klant. Dat gaan we nog meer in de verf te zetten.”

Team spirit

An Florens: “Het thuiswerk is een blijver en het werkt ook goed. Mensen zijn zelfs productiever en beter gefocust. Ze winnen ook heel wat tijd. Maar toch is ook daar het persoonlijk contact wenselijk en verrijkend. De verbondenheid tussen collega’s, de vinger aan de pols houden van het emotioneel welbevinden van de medewerkers, opleiding en motivatie, samen aan een doel werken … dat zijn menselijke aspecten van een job die weer een plaats moeten krijgen door regelmatig samen te komen.”