Strategisch plan by Carine Koelewijn

Strategisch plan

Vermeer, Schutte & Musen

28 maart 2017 Gamze Hendekci Maxime Gijzen David van der Poel Carine Koelewijn Lisa van Dorp T.a.v. Marion Bruls

570430 569690 573789 567842 568422

Voorwoord Voor u ligt het dossier â&#x20AC;&#x2DC;Strategisch plan van Vermeer, Schutte & Musen.â&#x20AC;&#x2122; Dit strategisch plan is geschreven in het kader van de opleiding AD Crossmediale communicatie op Hogeschool Inholland te Diemen en in opdracht van Vermeer, Schutte & Musen. Dit onderzoek is uitgevoerd in de zevende periode van het tweede leerjaar van de bovengenoemde studie. Dit dossier is geschreven door vijf studenten van de opleiding AD Crossmediale Communicatie. Samen hebben wij de onderzoeksvraag voor dit rapport bedacht. Het onderzoek dat is uitgevoerd was complex. Pas na uitvoerig deskresearch, kwantitatief en kwalitatief onderzoek werd het mogelijk de onderzoeksvraag te beantwoorden. Tijdens dit onderzoek stond onze projectleider, Marion Bruls, altijd voor ons klaar. Los van de uitvoerige feedback heeft zij vaak met ons meegedacht. Bij deze willen wij graag onze begeleider bedanken voor de fijne begeleiding en de ondersteuning tijdens dit traject. Ook willen wij alle respondenten bedanken die mee hebben gewerkt aan dit onderzoek. Zonder hun medewerking hadden wij dit onderzoek nooit kunnen voltooien. Tevens willen wij Vermeer, Schutte & Musen graag bedanken voor de fijne samenwerking. Wij wensen u veel leesplezier toe. Gamze Hendekci Lisa van Dorp Maxime Gijzen Carine Koelewijn David van der Poel Diemen, 28 maart 2017

Inhoudsopgave H1 Organisatie 1.1 Interne analyse 1.1.1. Ansoff Model 1.1.2 Product Levens Cycles model 1.1.3 7â&#x20AC;&#x2122;s Model 1.2 Externe analyse 1.2.1 DESTEP 1.2.2 BCG Matrix 1.2.3 Vijfkrachtemodel H2 Onderzoeksmethodiek 2.1 Hoe communiceert de organisatie? 2.2 Wensen en behoeften van de doelgroep 2.3 Wat doen concurrenten? H3 Resultaten H4 Conclusie H5 Aanbeveling

00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00

Literatuurlijst Bijlage Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4

00 00 00 00 00 00

Inleiding Voor u ligt het strategisch marketingcommunicatieplan voor Vermeer, Schutte & Musen, gevestigd in Den Helder. Dit rapport is geschreven naar aanleiding van het project ‘De Strategie’. Vermeer, Schutte & Musen heeft kort geleden ‘haar portfolio van diensten’ uitgebreid. Waar zij eerst een gerechtsdeurwaarderskantoor was, biedt zij sinds kort ook juridische dienstverlening aan. Vermeer, Schutte & Musen heeft aangegeven behoefte te hebben aan een strategisch plan waarin advies wordt geleverd hoe zij deze dienst zou moeten positioneren maar vooral hoe zij deze dienst bekender kan maken onder haar potentiele nieuwe doelgroep. Dit rapport bepaald dan welke strategie Vermeer, Schutte & Musen kan hanteren om haar nieuwe juridische dienst bekender te maken onder de potentiele nieuwe doelgroep van Vermeer, Schutte & Musen. Korte info over VS&M VS&M Juristen is een jong en dynamisch juridisch adviesbureau met kennis van zaken op vele rechtsgebieden, waaronder arbeidsrecht, executie- en beslagrecht, huurrecht, consumentenrecht en ondernemingsrecht. (Juristen, VS&M, 2017) Binnen dit onderzoeksrapport is er voor gekozen om een enkele dienst te ‘behandelen’. De dienst: juridisch advies voor particulieren. Dit is een nieuwe dienst die VS&M sinds kort aanbiedt. De reden waarom hiervoor is gekozen is om onnodige onduidelijkheden binnen het rapport tegen te gaan. VS&M heeft aangegeven alleen advies op dit vlak nodig te hebben. Visie: “Door de laagdrempeligheid van VS&M juristen en de persoonsgerichte benadering zorgen wij ervoor dat het geschil wordt opgelost.” Missie: “Wij zijn er voor de particuliere en de zakelijke klanten om hen juridisch bij te staan. Wij streven naar betaalbaar en laagdrempelig maar ook bruikbaar advies. Wij zijn de juridische sparringpartner tussen de twee partijen.” (E. Elling, persoonlijke communicatie, 14 februari, 2017). Centrale vraag De vraag die centraal staat is: ‘Hoe kan Vermeer, Schutte & Musen door marketingcommunicatie de potentiele, particuliere klanten in Noord Holland informeren over hun nieuwe juridische dienst?’. De centrale vraag is opgedeeld in drie verschillende deelvragen die dan elk een deel van de centrale vraag beantwoorden. De deelvragen zijn als volgt: -

Hoe communiceert de organisatie, vanuit VSM juristen, op dit moment? Wat zijn de wensen, behoeften en ervaringen van de doelgroep ten aanzien van VS&M juristen? Wat doen de concurrenten op dit gebied?

Leeswijzer In dit rapport leest u in het eerste hoofdstuk informatie over de organisatie VS&M. Hier wordt onder andere algemene informatie gegeven, de missie en de visie beschreven, de doelgroep benoemd en de probleemstelling getoond. Hierop volgt de interne analyse die een beter beeld moet geven van VS&M, waar zij voor staat en hoe zij werkt. Hierbij is het Ansoff model en het 7 S model van Mckinsey gebruikt. Naast de interne analyse is er ook een externe analyse gemaakt. Hier is gebruikt gemaakt van de DESTEP-analyse, de BCG Matrix en het vijf krachten model van Porter. In hoofdstuk twee leest u over de onderzoeksmethodiek die is gebruikt. Hier leest u verder over welke drie onderzoeksmethodes (Deskresearch, interviews met de medewerkers van VS&M en enquĂŞtes met de inwoners in de provincie Noord-Holland) zijn toegepast en uitgewerkt om tot de onderzoeksgegevens te komen. In hoofdstuk drie vindt u de resultaten van het onderzoek. De resultaten worden beschreven aan de hand van de eerder opgestelde deelvragen. In hoofdstuk vier vindt u de conclusie van dit rapport die hieruit is voortgevloeid. Vervolgens kunt u in hoofdstuk vijf de aanbevelingen vinden. Hier worden de aanbevolen strategie, boodschap en de middelen en media beschreven.

H1 Organisatie De schrijvers van dit rapport hebben het bedrijf Vermeer, Schutte & Musen zelf benadert om onderzoek te doen voor de organisatie. Dit omdat het bekend was dat het bedrijf moeite had met het communiceren met haar doelgroep over de nieuwe dienst. De organisatie is van oorsprong een gerechtsdeurwaarderskantoor. Zelf geven ze aan dat zij naast de gebruikelijke deurwaarderswerkzaamheden, zoals het uitbrengen van dagvaardingen en het leggen van beslagen, zij ook specialist zijn op het gebied van debiteurenbeheer en incasso. Ook levert het bedrijf een totaalpakket aan juridische dienstverlening. Gerechtsdeurwaarderskantoor Vermeer, Schutte & Musen Financiële dienstverlening Incasso, executie en juridische dienstverlening www.vermeerschuttemusen.nl Het deurwaarderskantoor is overgenomen op 31 december 2009 van Dhr. Vermeer door dhr. Schutte en mevr. Musen en heet sindsdien dan ook Vermeer, Schutte & Musen (hierna VS&M) om de herkenbaarheid te waarborgen onder haar vertrouwde klanten en de naamsbekendheid die zij tot op heden heeft opgebouwd te bewaren. Naast de gebruikelijke deurwaarderswerkzaamheden, zoals het uitbrengen van dagvaardingen en het leggen van beslagen, is zij zoals hierboven genoemd, specialist op het gebied van debiteurenbeheer en incasso. VS&M biedt haar diensten zowel aan bedrijven als particulieren aan en is dus zowel een ‘business to consumer’ als een ‘business to business’ bedrijf. Met twintig gediplomeerde medewerkers en vier deurwaarders is dit kantoor kleinschalig en persoonlijk te noemen. VS&M zegt op haar website zelf het volgende over de service die zij bieden: “Bij onze werkzaamheden verliezen wij de menselijke maat niet uit het oog en maken onderscheid tussen debiteuren die niet willen en debiteuren die niet kunnen betalen.” (vermeerschuttemusen.nl, 2015) VS&M juristen Voor het verlenen van juridische diensten en juridisch advies is VS&M een aparte tak binnen het bedrijf gestart: VS&M Juristen. VS&M Juristen bestaat sinds heden 4 maanden en is een zusteronderneming van het gerechtsdeurwaarderskantoor Vermeer, Schutte & Musen. Op de website is het volgende te lezen over VS&M juristen: ‘VS&M Juristen is een jong en dynamisch juridisch adviesbureau met kennis van zaken op vele gerechtsgebieden, waaronder arbeidsrecht, executie- en beslagrecht, huurrecht, consumentenrecht en ondernemingsrecht. Zowel in als buiten rechte staan wij u graag bij. VS&M Juristen is onderdeel van gerechtsdeurwaarderskantoor Vermeer, Schutte & Musen. Hierdoor kunnen wij een totaaloplossing bieden voor het gehele juridische traject van debiteurenbeheer, procesvoering op diverse rechtsgebieden en het tenuitvoerleggen van rechtelijke uitspraken. Deze “alles onder één dak”dienstverlening zorgt voor korte communicatielijnen en efficiente en effectieve behandeling van uw zaak.’ (VSMjuristen.nl, 2017) 6

Het kantoor van VS&M Juristen telt op dit moment vier juristen met elk een specialisme binnen de in de inleiding eerder genoemde rechtsgebieden. De onderstaande missie en visie zijn geformuleerd voor VS&M Juristen maar hebben een sterke band met de missie en visie van het moederbedrijf. Visie Een visie is een toekomstbeeld op de markt. Een kort en krachtig geformuleerd beeld van markt over een tijdsbestek van vijf tot tien jaar. Het vraag- en aanbodontwikkeling in de markt staat hierbij centraal. (Riezebos & Van der Grinten, 2015, pp. 33) Bij VS&M Juristen luidt de visie als volgt: “Door de laagdrempeligheid van VS&M juristen en de persoonsgerichte benadering zorgen wij ervoor dat het geschil wordt opgelost.” (E. Elling, persoonlijke communicatie, 14 februari, 2017). Missie Een missie is een zelfopgelegde doelstelling voor de zelfde periode van vijf tot tien jaar. Een pakkende beschrijving waarop de organisatie denkt haar doelen te realiseren binnen de kaders van de visie. (Riezebos & Van der Grinten, 2015, pp. 33) VS&M Juristen hanteert de volgende missie: “Wij zijn er voor de particuliere en de zakelijke klanten om hen juridisch bij te staan. Wij streven naar betaalbaar en laagdrempelig maar ook bruikbaar advies. Wij zijn de juridische sparringpartner tussen de twee partijen.” (E. Elling, persoonlijke communicatie, 14 februari, 2017). Probleemstelling De dienst die VS&M onder andere aanbiedt is het geven van juridisch advies bij een geschil. De dienst bestaat sinds heden 4 maanden. Deze dienst is naar eigen zeggen onvoldoende bekend bij de doelgroep. (E. Elling, persoonlijke communicatie, 1 februari, 2017). Doelgroep De doelgroep voor VS&M juristen is gekozen door middel van een geografische- & socio-economische segmentatie. Primaire doelgroep In het kort is de primaire doelgroep: personen met een modaal inkomen, woonachtig te Noord Holland. Secundaire doelgroep De secundaire doelgroep zijn de personen of gezinnen met een laag inkomen. Deze doelgroep komt in aanmerking voor een toevoeging van Raad van Rechtsbijstand. Het procederen is dan vaak kosteloos en wordt in zijn geheel voor hen vergoed. Ook deze doelgroep is woonachtig te Noord Holland. (rechtsbijstand.nl, z.d.)

1.1 Interne Analyse

Om de organisatie intern te onderzoeken is gebruik gemaakt van verschillende modellen welke de interne organisatie in kaart brengen. Om een goed advies te kunnen geven is het van belang te weten waar de organisatie intern op dit moment staat en welke strategie daarbij aannemelijk is. 1.1.1 Ansoff model VS&M heeft een bestaande klantengroep waar zij hun diensten als gerechtsdeurwaarderskantoor al aan verleent. Na het door ontwikkelen van personeel en het maken van een flinke groei heeft VS&M juristen gekozen voor een ‘uitbreiding van het assortiment’. Sinds een paar maanden bieden zij hun doelgroep(en) namelijk een nieuwe dienst aan. Je kunt bij VSM nu ook terecht voor juridisch advies. (VSMjuristen.nl, 2016) Het Ansoff model is een methode voor een strategische denkwijze. Wanneer een bedrijf wil groeien kan dit op verschillende manieren. Door bijvoorbeeld een nieuw product uit te brengen, of een nieuwe markt aan te boren. Het model van Ansoff geeft alle groeistrategieën weer. Ieder groeiend bedrijf kan dan binnen het model een groeistrategie kiezen die past bij de ontwikkeling die zij doormaakt als bedrijf en de uitbreiding die zij verkiest. (Frambach & Nijssen, 2013, p. 146) Zo ook VSM. Zoals hierboven vermeld biedt zij haar klantgroep een nieuwe dienst. Daarom is ze te plaatsen onder het kopje productontwikkeling. Eerst namen ze alleen initiatieven als gerechtsdeurwaarders, tegenwoordig bieden zij deze markt ook juridisch advies aan.

(Marketingportaal, z.d.)

1.1.2 PLC model Vanuit het Ansoff model is geconcludeerd dat VS&M juristen in de productontwikkeling zit. Om te kijken in welke fase van de productontwikkeling deze nieuwe dienst zich bevindt is het productlevenscyclus model gebruikt. (Intemarketing.nl, 2014) PLC Model Het productlevenscyclus model (hierna, PLC model) geeft meer inzicht in de fase waarin een product of dienst zich bevindt. De snelheid waarmee een product of dienst zich door de cyclus begeeft hangt af van de markt waarin deze zich bevindt en het gebruik van marketinginstrumenten. Het is mogelijk het PLC model te gebruiken bij een strategisch advies van een organisatie. (intemarketing.nl, 2014) VS&M juristen bevindt zich nog in de introductiefase. De onderneming (VS&M als organisatie) levert deze nieuwe dienst nu vier maanden. Er is relatief weinig verkoop en nog geen winst gemaakt. Concurrentie is in deze fase nog niet aan de orde omdat het hier een nieuw product/dienst betreft. Wanneer de doelgroep de dienst begint te herkennen verschuift deze naar de groeifase. Hier beginnen concurrenten een (grotere) rol te spelen. (intemarketing.nl, 2014) VS&M juristen VS&M juristen wil graag met deze nieuwe dienst naar de groeifase. Om in deze fase een goede strategie te kiezen wordt er gekeken naar de concurrentie en hoe zij reageren op de nieuwe dienst. Concurrenten kunnen deze dienst overnemen, daarom is het belangrijk om vroegtijdig de voordelen van de dienst te benadrukken bij de doelgroep. De doelstelling in deze fase (groeifase) is dat de gehele markt en doelgroep op de hoogte is van de nieuwe dienst. Met het behalen van deze doelstelling kan dan het geĂŻnvesteerde geld wat tijdens de introductiefase is geĂŻnvesteerd terugverdient worden. De strategie bij de groeifase is zich te richten op het marktpotentieel. (intemarketing.nl, 2014) Een visualisatie van waar VSM juristen zich nu bevind in het PLC model is hieronder in figuur 1.1 weergegeven.

Figuur 1.1 PLC model

(intemarketing.nl, 2014)

1.1.3 7 S model van McKinsey Het ‘7 s model van McKinsey’ is een goed instrument om inzicht te krijgen in een aantal (strategische) waarden van een organisatie – en waar deze vandaan komen. In het geval van Vermeer Schutte & Musen juristen (hierna alleen vermeld als VS&M) geeft het een beknopte inzage in de interne werkingen van de juridische dienstverlener. De onderstaande 6 punten geven dan de gedeelde waarden weer. Structuur en Personeel: Er is een reden waarom ervoor is gekozen om te beginnen met uitwerken van de structuur en het personeel. Het personeel binnen deze organisatie, hun rolverdeling en hun vaardigheden hangen allen samen en vormt daarin samen de structuur. Nadat de structuur en het personeel is beschreven kan er makkelijker een onderscheid worden gemaakt in de ‘de rest van de S’en’ en kunnen deze makkelijker toegelicht worden. -

Partners: Dit zijn aandeelhouders en gerechtsdeurwaarders. Deze geven de koers aan binnen het bedrijf zijnde zelfstandig ondernemers en hebben op juridisch niveau alle studies afgerond om als openbaar ambtenaar onder andere mensen te kunnen oproepen voor de rechtbank en gerechtelijke vonnissen ten uitvoer te kunnen brengen. Hiernaast kunnen zij passen juridisch advies leveren.

Deurwaarders: Kandidaat-gerechtsdeurwaarders, toegevoegd gerechtsdeurwaarders en deurwaarders. Verschil binnen deze term ligt puur in ervaring. Dit zijn uitvoerende deurwaarders met in principe dezelfde vaardigheden en skill sets als de partners (tot op een zekere hoogte). Het verschil met de partners is dat deze geen aandeelhouder zijn en vaak minder ervaring hebben.

Juristen en Ondersteunend personeel: Backofficemedewerkers, receptionisten en soortgelijke rollen, allen ondersteunend aan de (hoofd)taken van de juridische dienstverlener.

In de volgorde waarin het personeel en de medewerkers zijn benoemd zit dezelfde lijn waarop het management werkt, wie verantwoordelijkheid aflegt aan wie, wie elkaar aanstuurt en hoe de taakverdeling is verdeelt. Systemen De nu te benoemen formele en informele werkwijzen zijn de te doorlopen procedures wanneer de organisatie als deurwaarder in dienst wordt genomen. Stijl De managementstijl geeft weer hoe er ook met de klanten van VS&M wordt omgegaan; de menselijke maat wordt niet uit het oog verloren. Educatie, groei en meedenken staan dan ook centraal hierbinnen. (Sleutel)vaardigheden 10

Het beschikken over de juiste Juridische achtergrond en educatie en mensenkennis en vaardigheden staat centraal binnen de vaardigheden van VS&M. Strategie Door een mix van juridische dienstverlening, specialisten in verschillende soorten recht en deurwaardersdiensten aan te bieden probeert VS&M zich breed inzetbaar te positioneren. Dit doet zij dan ook anders dan haar (directe) concurrenten die zich vaak maar op een van deze services richt. Deze diensten worden via verschillende communicatiemiddelen onder de aandacht gebracht; zo maakt VS&M gebruik (of zo heeft zij in het verleden gebruik gemaakt) van twee verschillende internetpaginaâ&#x20AC;&#x2122;s; een pagina voor elk van haar services, is zij actief op Facebook en gebruikt zij een meer traditioneel medium in de vorm van drukwerk (lees: krant).

1.2 Externe Analyse

Nu de interne analyse is gevisualiseerd aan de hand van de eerder genoemde modellen is het duidelijk hoe de organisatie intern eruit ziet. Om een totaal beeld te creĂŤren is ook de externe omgeving geanalyseerd. De externe omgeving is onder andere geanalyseerd aan de hand van een DESTEP-analyse, BCG matrix en het Vijfkrachtenmodel van Porter die de concurrenten in kaart brengt. 1.2.1 DESTEP-analyse Met de DESTEP-analyse worden de macro- omgevingsvariabelen waarop een onderneming geen directe invloed uitoefent, bijvoorbeeld vergrijzing van de samenleving in Nederland, geanalyseerd. Een onderneming kan deze factoren niet veranderen, maar er wel effectief op inspelen door het strategisch beleid hierop af te stemmen. (Eeltans, 2017) Demografisch Korte toelichting: Door middel van demografische factoren wordt gekeken hoe groot de bevolking is en hoeveel potentie dit voor de markt biedt. Door een beeld te schetsen op demografisch niveau kan het bedrijf onder andere achterhalen hoe groot de potentiĂŤle doelgroep is en welke factoren daarbij als kans of bedreiging kan worden beschouwd.[ CITATION Mit17 \l 1043 ]

Uitkomst: Leeftijdsopbouw Noord-Nederland

Figuur 1 (Wageningen, 2016) De dienst die VS&M aanbiedt wordt vooral verleend aan personen boven de 18 jaar. De inwoners van Noord-Nederland zijn grotendeels tussen de 20 en 65 jaar. Economisch Korte toelichting: Door middel van economische factoren wordt de economische staat van het land of gebied in kaart gebracht. Om voorspellingen te kunnen realiseren is het belangrijk om te achterhalen hoe de economie er in het verleden aan toe ging.[ CITATION Mit17 \l 1043 ]

Gemiddeld inkomen van personen woonachtig in Noord-Nederland

Figuur 2 (publication, 2012) Het gemiddelde inkomen van Noord-Nederland ligt iets lager dan het gemiddelde inkomen van de inwoners van heel Nederland. Dit past goed bij de prijsklasse van VS&M.

Sociaal-cultureel Korte toelichting: Door middel van sociaal-culturele factoren wordt de consument in kaart gebracht. Hierdoor kan de onder andere worden bepaald in hoeverre de macht bij de consument ligt.

Figuur 3 Hoogopgeleiden per gemeente (indicatoren, 2016) In figuur 3 is te zien dat Noord-Holland in het algemeen een hoog percentage heeft als het gaat om het aantal hoogopgeleiden.

Figuur 4 (bevolkingstrend december, 2013) In figuur 4 wordt getoond in hoeverre de bevolking vertrouwen heeft in bepaalde overheidsinstanties, de pers en grote bedrijven. Als juridisch adviseur is het belangrijk dat de cliĂŤnt vertrouwen heeft in het advies dat VS&M geeft.

Politiek-juridisch Korte toelichting: door middel van politiek-juridische factoren wordt de invloed van de overheid in kaart gebracht. Hierdoor kan worden achterhaald wat van belang is voor de organisatie en bij het op de markt zetten van een product of dienst. [ CITATION Mit17 \l 1043 ] De wetgeving met betrekking tot het geven van Juridisch advies is de laatste jaren niet veranderd. Hieronder volgt een wetgeving die van belang is en door de consument gewaardeerd worden. Wet bescherming persoonsgegevens: Persoonsgegevens mogen alleen in overeenstemming met de wet en op een behoorlijke en zorgvuldige manier worden verwerkt. [ CITATION pri16 \l 1043 ]

1.2.2 BCG Matrix 15

Het is voor een bedrijf van groot belang om inzicht te hebben in hun producten en diensten en de aansluiting op de markt. Voor VS&M is de huidige en de toekomstige plaats in de markt bepaald. Dit is gedaan met behulp van een BCG-Matrix. Dit is een analyse middel voor een organisatie om zich te kunnen positioneren.

Tijdens de interne analyse is er met behulp van het Ansoff model geconcludeerd dat VS&M onder het kopje productontwikkeling past. Dit omdat ze een nieuwe dienst aanbieden op een al bestaande markt. Vanuit hier kunnen we dus vaststellen dat het marktaandeel van VS&M nog relatief laag is. Daarom staat VS&M momenteel op de groene stip onder het kopje Question Mark in de BCG-Matrix, te zien in figuur 1. In de ‘’Question Mark categorie’’ heeft een product of dienst namelijk veel potentie om te groeien, maar is nog erg laag in haar marktaandel. Vanuit het kopje Question mark wil VS&M richting de Star. De blauwe stip staat voor de richting die ze uit moet. In de Star categorie hoeft ze haar strategie niet af te stoten, maar zal ze juist gaan groeien met haar marktaandeel. De strategie is zo gekozen zodat ze deze dan niet hoeft aan te passen. (Intemarketing, z.d.)

1.2.3 Het vijfkrachtenmodel van Porter Om de aantrekkelijkheid van de markt te analyseren voor VS&M wordt er gebruik gemaakt van het Vijfkrachtenmodel van Porter. Aan de hand van vijf krachten en de relatie daarvan met het eigen bedrijf kan er bepaald worden hoe aantrekkelijk een markt is. De vijf krachten van Porter zijn: 1. Concurrenten, de mate van intensiteit. 2. Kopers, de onderhandelingspositie van de kopers. 3. Leveranciers, de onderhandelingspositie van de leveranciers. 4. Nieuwe toetreders, de mate van toetreding van nieuwe spelers. 5. Substituten, de mate van introductie van substituten. (Intemarketing, 2015) Het Vijfkrachtenmodel van Porter toegepast op VS&M 1. Concurrenten Bedreiging - Hoge intensiteit, er is zware concurrentie VSZ&M richt zijn diensten voornamelijk op de markt in Noord-Holland. In Noord-Holland zijn er in totaal 244 incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoren. (KBVG, 2017) In totaal zijn er ook 22 juridische adviesbureaus/rechtswinkels in Noord-Holland. 2. Kopers Bedreiging - De macht ligt volledig bij de koper(s) Het aanbod van verschillende aanbieders komt overeen met het aanbod van VSM. Hierdoor is er een grote kans dat de onderhandelingsmacht bij de koper toeneemt. 3. Leveranciers  Kans - De macht ligt volledig bij de organisatie VSM is niet afhankelijk van leveranciers. 4. Potentiële toetreders  Bedreiging - Er is een voortdurende bedreiging van nieuwe toetreders Voor potentiële toetreders is het erg makkelijk om deze markt te betreden. Een incassobureau heeft geen extra vergunningen/papieren nodig dan elk ander bedrijf in een andere branche. Wel is het gewenst dat een incassobureau is aangemeld bij de Nederlandse Vereniging Incassoondernemingen (NVI). Voor nieuwe/potentiële toetreders van juridische adviesbureaus/rechtswinkels wordt het al iets lastiger. Potentiële toetreders moeten zich inschrijven bij het AFM en hier vergunningen aanvragen. (AFM, 2017)

H2 Onderzoeksmethodiek 17

De deelvragen zijn beantwoord door middel van drie onderzoeksmethodes. Deze drie methodes hebben de onderzoeksgegevens voortgebracht. Er is gebruik gemaakt van Deskresearch, een interview met een van de medewerkers van VS&M en enquĂŞtes met de inwoners van de provincie Noord-Holland. Het onderzoek is zowel kwalitatief als kwantitatief. De onderzoekseenheden zijn in dit geval de medewerker van VS&M juristen, de inwoners uit Noord-Holland en literaire bronnen. Een deel van de informatie is ook afkomstig uit persoonlijke communicatie met een medewerker van VS&M juristen. In tabel 2.1 is weergegeven via welke onderzoeksmethode elke deelvraag is beantwoord. Sommige deelvragen zijn door meerdere onderzoeksmethodes beantwoord. Het onderzoekstype dat is gehanteerd in dit rapport is explorerend onderzoek. Explorerend onderzoek is onderzoek waarbij de onderzoeker gegevens verzamelt en analyseert om nieuwe informatie te verzamelen. Met die nieuwe informatie worden vragen beantwoord. (Baarda, 2013) Tabel 2.1 Deelvragen ingedeeld aan de hand van dataverzamelingsmethodes Deskresearch Kwalitatief Kwantitatief Deelvraag 1 Hoe communiceert X de organisatie, X vanuit VS&M juristen, op dit moment? Deelvraag 2 Wat zijn de wensen, behoeften van de X doelgroep ten aanzien van VS&M juristen? Deelvraag 3 Wat doen de X concurrenten op dit gebied? 2.1 Hoe communiceert de organisatie? De complete deelvraag in dit onderzoek is â&#x20AC;&#x2DC;Hoe communiceert de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment?â&#x20AC;&#x2122;. Deze vraag in de titel is ingekort voor de inhoudsopgave. Deze deelvraag is beantwoord door middel van deskresearch en kwalitatief onderzoek. 2.1.1 Deskresearch Om te onderzoeken hoe de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment communiceert is er onder andere gekozen voor deskresearch. Door deze methode is een groot deel van de communicatiemiddelen achterhaald. Deze gegevens zijn afkomstig van online zoekresultaten via de zoekmachine Google en Facebook. Op basis van de gevonden informatie is er een conclusie getrokken over hoe de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment communiceert.

2.1.2 Kwalitatief onderzoek Bij kwalitatief onderzoek wordt door middel van een interview gekeken of er meer informatie verzameld kan worden om de deelvraag te beantwoorden. De deelvraag waar deze informatie relevant voor is luidt als volgt: ‘Hoe communiceert de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment?’. De populatie van dit onderzoek bestaat uit een medewerker van VS&M juristen. De medewerker is gekozen doordat hij werkzaam is als gerechtsdeurwaarder en tevens één van de vier juristen is van de aangeboden nieuwe dienst. Het interview is gehouden aan de hand van een topiclijst. Deze topiclijst is in bijlage 2 terug te vinden. 2.2 Wensen en behoeften van de doelgroep Ook deze deelvraag is ingekort voor de inhoudsopgave. De gehele vraag luidt als volgt: ‘Wat zijn de wensen en behoeften van de doelgroep ten aanzien van VS&M juristen?’ 2.2.1 Kwantitatief onderzoek Bij kwantitatief onderzoek wordt gebruik gemaakt van cijfermatige gegevens. Deze gegevens zijn afkomstig van de enquêtes die vervolgens zijn gevisualiseerd in tabellen via de website SurveyMonkey.nl. Om de deelvraag ‘wat zijn de wensen en behoeften van de doelgroep ten aanzien van VS&M juristen?’ zijn de enquêtes uitgereikt aan 100 inwoners in Noord Holland. De populatie (inwoners van Noord-Holland) is geselecteerd via een gemakssteekproef (select). De populatie was in staat, op de desbetreffende dagen, namelijk vrijblijvend deelnemen aan het onderzoek. Het onderzoek is niet valide maar geeft slecht een indicatie van de wensen en behoeften van de doelgroep. Het onderzoek is niet valide omdat de enquêtes zijn verspreid via vrienden en kennissen van de onderzoekende. De respondenten konden de stellingen beantwoorden met zeer oneens tot zeer eens. Er is in de enquête een vijfpuntsschaal gehanteerd. In de enquête zijn vragen gesteld wat men verwacht van de service, inhoud en communicatie als zij juridisch advies nodig hebben. De enquête is terug te vinden in bijlage 3. 2.3 Wat doen concurrenten? De deelvraag in deze paragraaf is: ‘wat doen concurrenten op dit gebied?’. De deelvraag is beantwoord door middel van deskresearch. 2.3.1 Deskresearch Op basis van de gevonden informatie is er een conclusie getrokken over hoe de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment communiceert. De deelvraag ‘wat doen de concurrenten op dit gebied?’ is in zijn geheel beantwoord door middel van deskresearch. Hieruit is geconcludeerd dat VS&M juristen drie directe concurrenten heeft. Deze drie concurrenten zijn ‘Advocaat inschakelen’, ‘Juridisch Noord’ en ‘Eisenberger’. 19

H3 Resultaten In dit hoofdstuk zullen per deelvragen de resultaten van de analyses behandeld en uiteengezet worden. Hieronder volgen die deelvragen:

Hoe communiceert de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment? De communicatie van Vermeer, Schutte en Musen is per onderdeel van haar organisatie gescheiden. Zo heeft zij aparte communicatie voor haar twee diensten; het incassobureau en VS&M als juridische dienstverlener. Ter verduidelijking; er wordt in dit geval dus alleen uitspraak gedaan over de communicatie van VS&M als juridische dienstverlener. Wanneer er over VS&M wordt gesproken, gaat het dus over VS&M juristen. De bovenstaande deelvraag - Hoe communiceert de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment - is door het inzetten van verschillende onderzoeksmethoden beantwoord. Het eerste ‘middel’ wat is ingezet, wat een basisbeeld heeft geschetst van VS&M’s communicatie is deskresearch. Deskresearch Uit deskresearch is gebleken dat VS&M gebruik maakt van verschillende communicatiemiddelen. Deze middelen en het gebruik hiervan zijn hieronder per onderdeel uitgewerkt. Website De website van VS&M kan het ‘hoofdmiddel’ van de juridische dienstverlener worden genoemd. Deze is overzichtelijk, duidelijk en levert alle nodige informatie die een (potentiele) klant nodig zou kunnen hebben. De belangrijkste informatie zoals wat VS&M voor een klant kan betekenen en wat haar tarieven zijn, worden dan ook al op de voorpagina vermeldt. De website is overigens goed vindbaar via zoekmachines binnen ‘acceptabele’ zoektermen (lees: Noord-Holland, Juridische dienstverlener, juridisch advies). De website bevat ook links naar de social media pagina’s waarop VSM actief is en heeft hierdoor een crossmediaal karakter.

(vsmjuristen.nl)

Social Media VS&M is op het gebied van Social Media alleen actief op Facebook. Hierop is zij nagenoeg inactief. Er worden enkel af en toe foto’s geplaatst. Hier kan dus al worden geconcludeerd dat hier een kans ligt voor VS&M. Wel is het discutabel of Social Media iets kan betekenen voor een juridische dienstverlener i.v.m. anonimiteit van klanten etc. Maar hierover later meer.

Beurzen, conventies en sponsoring VS&M is op verschillende beurzen en conventies in Noord-Holland als deelnemer aanwezig. Lekker wonen in Den Helder (lekkerwonenindenhelder.nl) is hierin de grootste beurs waar VS&M aan deelneemt. VS&M sponsort deze beurs en wordt als partner genoemd op de website van de beurs.

Facebookpagina VSM (Facebook.nl)

(lekkerwonendenhelder.nl)

Communicatie en Tone of Voice VSM hanteert een correcte en formele tone of voice binnen al haar communicatie uitingen; zoals men zou kunnen en mogen verwachten van een juridische dienstverlener. Een informele of ‘losse’ Tone of Voice zou daarin ook afdoen aan de geloofwaardigheid en ‘credibility’ van de organisatie en het advies wat zij aan haar klanten levert. VS&M lijkt op dit moment op een manier te communiceren via middelen die het beste bij haar als organisatie lijken te passen als juridische dienstverlener met een passende Tone of Voice.

Kwalitatief onderzoek Vanuit het interview kan worden geconcludeerd dat VS&M juristen de volgende communicatiemiddelen inzet -

Social media Website Advertenties in bladen (uitgave in omgeving Den Helder en gemeente Hollands Kroon) E-mail met mailchimp (doorklikbare links) Nieuwsbrief Brief aan startende ondernemers in Hollandskroon

Veel van deze middelen hebben het doel om de naamsbekendheid te vergroten in de omgeving Den Helder en gemeente Hollands Kroon. Na het inzetten van deze communicatiemiddelen is er geen meetbaar resultaat bekend. Wel zegt Erwin Elling dat er meer mensen het kantoor binnen wandelen of bellen met een juridische vraag dan voorheen. Erwin denkt zelf dat dit ook grotendeels komt door mond-tot-mond reclame van tevreden klanten. VS&M Incasso en VS&M juristen willen zij gescheiden houden ondanks dat de manier van communiceren en de tone of voice hetzelfde zijn. Over de boodschap die zij willen door communiceren via deze middelen voor VS&M juristen antwoordt Erwin Elling het volgende: “Persoonlijk contact is één van de dingen die bij ons voorop staat. Ook vooral de laagdrempeligheid van ons kantoor. Je kunt bij ons kantoor direct binnenstappen en direct een gesprek krijgen met een juridisch adviseur die je meestal op weg kunt helpen met je probleem.” Om de communicatie te leiden is er geen aangewezen persoon binnen het bedrijf. Wel is er een salesmanager aanwezig. Op dit moment besteden wordt de communicatie uitbesteed aan Zeeman Reclame Groep en is VS&M daarover zeer tevreden. Het hele interview is te lezen in een transcript in de bijlage.

Wat zijn de wensen, behoeften en ervaringen van de doelgroep ten aanzien van VS&M juristen? Om te peilen wat de wensen, behoeften en ervaringen van de doelgroep zijn ten aan zien van VS&M is er een online enquête opgesteld. Met deze enquête zijn verschillende stellingen op een rij gezet over diverse onderwerpen die aan bod komen wanneer je gebruik maakt van een juridische dienst. Hiermee is er dus gepeild wat de doelgroep verwacht. De uitslagen hiervan zijn per vraag in een grafiek geplaatst. Hieronder zijn de resultaten en conclusies per onderdeel beschreven, inclusief een een grafiek. De rest van de grafieken staan in de bijlage. Privacy en persoonlijke wensen Wat opvallend is is dat 93% van de respondenten het zeer belangrijk vinden dat er professioneel wordt omgegaan met hun persoonsgegevens. De andere 7% geeft aan het ook belangrijk te vinden. Geen enkele respondent is het hier dus niet mee eens. Wat ook opvallend is over de vraag of er rekening wordt gehouden met de persoonlijke wensen van de klant is dat slechts 2% het oneens is. Naast een klein groepje dat ‘neutraal’ is, vind iedereen dit dus erg belangrijk. 22

De privacy en persoonlijke wensen van de klant worden dus overduidelijk op prijs gesteld. Deskundigheid van de jurist Over de deskundigheid van de juristen wordt ook door de overgrote meerderheid verwacht dat deze goed op peil is. Slechts 1% van de respondenten is hierin neutraal, de rest vindt dit erg belangrijk. Hieruit valt op te maken dat de klant er altijd vanuit gaat met een gediplomeerde, deskundige jurist in zee te gaan. Eigen participatie Extra handelingen die een klant tijdens het proces eventueel zelf zou moeten doen worden door de helft van de respondenten niet op prijs gesteld. De andere helft vindt dit juist geen probleem. Deze 50/50 uitslag laat blijken dat de een verwacht alles uit handen te geven en alleen maar hoeft te wachten op een oplossing, en de ander verwacht zelf ook beslissingen te moeten nemen, of handelingen te moeten verrichten tijdens het traject. Hieruit kunnen we opmaken dat het belangrijk is om aan het begin van het traject met de klant te bespreken wat zij/hij eventueel zelf aan acties zou moeten ondernemen, zodat de klant zich hier van bewust is en niet voor verrassingen komt te staan. Openheid van de jurist Vooraf op de hoogte zijn van de kosten, maar ook tijdens het traject op de hoogte gehouden worden over de voortgang van het proces is voor alle respondenten een must. Ook de mate van eerlijkheid van de jurist over de haalbaarheid van de zaak vinden alle respondenten belangrijk. Ook al is dit misschien niet altijd wat de klant wil horen. Hieruit valt op te maken dat het voor een jurist een belangrijke taak is om open te zijn naar de klant en regelmatig te communiceren. Figuur 1. Resultaat stelling V7

Communicatielijnen Over de vraag of de respondenten verwachten het gehele traject door eenzelfde medewerker geholpen te worden zijn de meningen wat meer verschillend. Uiteindelijk is de meerderheid het hier wel mee eens. Maar een vierde van de respondenten vindt dit niet belangrijk. Verder staat het merendeel van de respondenten neutraal tegenover de stelling dat zij hun jurist op elk gewenst moment moeten kunnen bereiken. De groepen eens en oneens zijn precies even groot. Maar een overduidelijke meerderheid verwacht wĂŠl dat wanneer ze in een traject zitten met een juridisch adviseur dat de communicatie tijdens het traject via de jurist direct naar de klant verloopt. Dus zonder tussenpersoon. Hieruit blijkt dus dat de klant het wel degelijk op prijs stelt om persoonlijk contact te hebben met zijn of haar jurist, maar er wordt grotendeels wel aanvaard dat dit misschien niet ieder moment van de dag kan zijn.

Wat doen de concurrenten op dit gebied? Voor het beantwoorden van de deelvraag ‘wat doen de concurrenten op het gebied van communicatie?’ is er gebruikt gemaakt van een concurrentieanalyse. De concurrentieanalyse wordt gebruikt om de belangrijkste concurrenten te identificeren. Een concurrentieanalyse wordt uitgevoerd, omdat het bedrijf wil weten waar het bedrijf voordeel uit kan halen vergeleken met de concurrent. Concurrentieanalyse leidt tot beter geïnformeerde besluiten en geeft informatie over de concurrent. Een goede concurrentieanalyse laat ook nieuwe mogelijkheden en kansen zien om het gedrag van de concurrent in het voordeel van VS&M te beïnvloeden. In de analyse zijn de 4 P’s verwerkt (product, prijs, plaats en promotie) Door middel van deze P’s kan VSM vergeleken worden met wat de concurrent doet op het gebied van de 4 P’s. Ook is er gekeken naar de gebruikte quotes/slogan van de concurrenten en de tone of voice. De tone of voice geeft weer hoe een bedrijf communiceert met de doelgroep. Legenda: Gelijk aan Slechter dan Andere factoren Tabel 3.1 - concurrentie analyse VSM juristen Rechts agent Product Juridisch Juridisch advies voor advies voor particulieren particulieren Prijs Laag Gemiddeld Plaats Noord-holland Arnhem Promotie: Gebruik Website

http://www.vs mjuristen.nl/

Makkelijk en overzichtelijk Quote/ Slogan

Tone of voice Bijzonder

https://www.r echtsagent.nl/j uridischadvies-noordholland

Rechts winkelNH Juridisch advies voor particulieren Laag Alkmaar

Hetsociaal plein Juridisch advies voor particulieren Laag Heerhugowaar d

Advocaat inschakelen Juridisch advies voor particulieren Laag Nijkerk

Klavergroep

http://www.re chtswinkelnoo rdhollandnoor d.nl/

https://www.h etsociaalplein. nl/organisatie? organisatieid= 15370&bron=i nvis2

http://www. advocaatinsc hakelen.nl/n oordholland/

http://www.kl avergroep.com /pg-31260-7106001/pagin a/j

Makkelijk en overzichtelijk

Te veel informatie

U bent niet de enige

n.v.t.

Meerdere functies: dyslexie, tekst vergroten of op laten lezen n.v.t.

Juridisch advies voor particulieren Gemiddeld Noord-Holland

Te veel informatie op een pagina

Makkelijk en overzichtelijk

Juridische hulp op maat

Met recht en raad staan wij paraat

Formeel

n.v.t

n.v.t.

Non-profit

n.v.t.

Uw professionele juridische partner

heden Tabel 3.2 - concurrentie analyse Advocaten kantoorverhoog

Juridischnoord

Product

Juridisch advies voor particulieren en ondernemers

Juridisch advies voor particulieren en (kleine) ondernemers

Dallinga advocaten praktijk Juridisch advies voor ondernem ers

Eisenberger

Triplawtab

Prijs Plaats

Gemiddeld Alkmaar

Laag Gasselte

Gemiddeld Alkmaar

Juridisch advies voor particulieren en ondernemer s Laag Heemskerk

Juridisch advies voor particulieren, non-profit, overheden en ondernemers Gemiddeld Assen, Groningen, Leeuwarden

Promoti e Gebruik Website

http://www.advocate nkantoorverhoog.nl/

http://www.juri dischnoord.nl/

http://dalli ngaadvocaten praktijk.nl/

http://www. eisenbergerarbeidsrecht. nl/

https://www.tr iplaw.nl/overtrip/profiel

Aantrekkelijk, makkelijk en overzichtelijk

Onprofessionee l en te veel informatie op een pagina

Makkelijk en overzichtelijk

Quote/ Slogan

Het streven is naar goede rechtsbijstand door een gespecialiseerde advocaat voor een betaalbare prijs.

U heeft geen dure advocaat nodig om uw gelijk te krijgen.

Tone of voice Bijzond erhede n

Formeel

Daadkrach tig. Recht door zee. DAPR helpt met het oplossen ĂŠn voorkome n van uw juridische problemen Formeel

Maakt geen gebruik van links, hierdoor minder makkelijk in gebruik n.v.t

Formeel

n.v.t.

De juristen van NoordNederland

Conclusie De concurrenten zijn onderverdeeld in de tabel in kleurgroepen. In de legenda boven wordt hier uitleg over gegeven. RechtswinkelNH en Hetsociaalplein worden op dit moment niet als concurrenten gezien. Dit omdat beide bedrijven een non-profit organisatie zijn. De rood kleurende organisaties worden ook niet als directe concurrenten gezien, omdat deze bedrijven met de gemiddelde prijs een andere doelgroep benaderen. Uit de concurrentieanalyse kan er worden geconcludeerd dat VS&M juristen drie concurrenten heeft als het gaat om het aanbod van producten/diensten en de communicatie strategie die zij toepassen. Het gaat hier om: Advocaat inschakelen, Juridisch noord en Eisenberger.

H4 Conclusie In dit hoofdstuk volgt de conclusie zoals deze is getrokken uit de resultaten van het onderzoek. De conclusie is geschreven in de vorm van het beantwoorden van de deelvragen zoals deze zijn opgesteld eerder in het rapport. Hoe communiceert de organisatie, vanuit VSM juristen, op dit moment? VS&M Juristen zet op dit moment geen breed scala aan communicatiemiddelen in. De communicatiemiddelen die zij zou kunnen inzetten zijn daarin ook redelijk beperkt; het is altijd discutabel of dit zin zou hebben voor een juridische dienstverlener. Men is van nature schuw voor dit soort organisaties omdat zij hier een negatieve connotatie bij hebben – zeker wanneer deze organisatie ook (indirect) een gerechtsdeurwaarder is. Het is onduidelijk of de communicatiemiddelen die zij momenteel inzet effectief zijn. Dit is moeilijk meetbaar omdat er weinig respons is van de doelgroep. Wel is de ‘tone of voice’ die VS&M in haar uitingen hanteert toepasselijk. Dit blijkt ook uit het kwantitatieve onderzoek waarin de voorkeur vanuit de doelgroep wordt aangegeven. Wat zijn de wensen, behoeften en ervaringen van de doelgroep ten aanzien van VS&M juristen? De combinatie van deskresearch en kwantitatief onderzoek geeft aan dat VS&M op gebied van de behoeften en wensen van haar (potentiele) klanten geen aanpassingen in haar werkwijze of manier van communiceren hoeft te maken. ‘De voorkeur voor een bepaalde manier van werken’ zoals die uit het kwantitatieve onderzoek is gekomen sluit bijna naadloos aan op de manier waarop VS&M werkt en communiceert. Wat doen de concurrenten op dit gebied? Concurrentie is op het gebied van de nieuwe dienst van VS&M gering. Er is sprake van maar drie serieuze directe concurrenten. Alle drie de directe concurrenten richten zich met name op het prijsaspect en proberen zich als ‘goedkoop’ te positioneren. Juridischnoord, een van de drie concurrenten, heeft dan ook de pay-off: U heeft geen dure advocaat nodig om gelijk te krijgen. Online zijn alle drie de concurrenten relatief slechter zichtbaar. Wanneer er in een zoekmachine op juridische dienstverlening wordt gezocht komt VS&M juristen als eerst boven. Ook zijn niet alle websites overzichtelijk of makkelijk in gebruik. Er wordt of een overload aan informatie gegeven waardoor deze onoverzichtelijk oogt of er wordt geen gebruik gemaakt van links, waardoor een gebruiker niet makkelijk tot de gewilde informatie komt. Er is geen informatie beschikbaar over de offline aanwezigheid van concurrenten op dit gebied.

H5 Aanbevelingen Vanuit de conclusie zijn de aanbevelingen voor VS&M juristen als volgt; de aanbevelingen zijn ingedeeld in aantal onderdelen: de marketingcommunicatiestrategie, boodschap, welke middelen en media, de propositie en de pay-off. Marketincommunicatiestrategie Na het onderzoeken van de doelstellingen en doelgroep van VS&M juristen kan de marketingcommunicatiestrategie worden geformuleerd. Bij het ontwikkelen van een communicatiestrategie is het belangrijk om zowel de relevantie als de dominantie van het merk te vergroten. Een goede marketingcommunicatiestrategie is essentieel voor een succesvolle communicatiecampagne. De kern van de marketingcommunicatiestrategie is de positionering en afstemming op de productlevenscyclus. Er bestaan verschillende soorten positionering: informationele en transformationele positionering, tweezijdige positionering en uitvoeringspositionering. Na het formuleren van een duidelijke strategie en de hieruit afgeleide propositie, kan er worden geformuleerd welke en hoe de boodschap moet worden overgebracht. (Floor & Van Raaij, 2015, pp. 133) Welke marketingcommunicatiestrategie voor VS&M juristen VS&M heeft een Informationele positionering Bij informationele positionering worden de voordelen van het gebruiken van een merk verbonden aan de functionele eigenschappen van een product. Deze positioneringsstrategie wordt veel gebruikt bij nieuwe producten/diensten en producten met een probleemoplossend karakter. VS&M heeft een nieuwe dienst, namelijk juridisch advies. Een bedrijf dat een nieuw product/dienst op de markt wil brengen, moet de markt zelf ontwikkelen. De communicatiedoelstellingen zijn in de eerste plaats categoriebehoefte, merkbekendheid en merkkennis. De communicatiestrategie moet de essentie van het product overbrengen, oftewel de belangrijke eigenschappen. (InfoNu, 2017) Welke boodschap Uit het interview met de medewerker is gebleken dat zij, voor VS&M juristen, graag ‘persoonlijk contact’ en de ‘laagdrempeligheid’ van het kantoor willen benadrukken in de boodschap van de communicatiemiddelen. Echter willen zij niet communiceren dat zij ‘goedkoper’ zijn dan een advocaat om de wederzijdse relatie met de advocaten in stand te houden. Welke middelen en media VS&M juristen heeft als doel om de potentiele, particulieren klanten effectief te bereiken via communicatie. De (communicatie)middelen die de boodschap overbrengen en het doel effectief bereiken zijn hieronder beschreven en toegelicht: Beurzen Bij beurzen is de mogelijkheid om actief met potentiele klanten in gesprek te gaan. Beurzen zijn vaak lokaal en hebben en tal van onderwerpen. Wel raadzaam is om niet bij elke beurs aanwezig te zijn, dit zou een negatief effect kunnen hebben op het vooropgestelde idee.

Blog Een blog bijhouden over het vakgebied. We praten hier dan niet over een persoonlijke blog maar een blog met zakelijke inhoud. De potentiele klant kan via zoektermen terecht komen op de website waar de blog wordt verspreid. Onderwerpen waarover geschreven zou kunnen worden zijn bijvoorbeeld tips of veelvoorkomende fouten om juridische rompslomp te voorkomen. Brochure/flyer In het digitale tijdperk lijkt drukwerk overbodig. Maar een brochure of flyer is nog steeds effectief voor offline-informatieverstrekking. Ook hier is het aan te raden de brochure of flyers niet uit te delen maar deze op gericht gekozen plekken (bijvoorbeeld bij een bank) neer te leggen. Mond-tot-mond door evaluatie Via mond-tot-mond reclame van eerdere klanten trek je nieuwe, potentiele klanten aan. Om ervoor te zorgen dat mensen VS&M juristen gaan aanbevelen is het verstandig om te weten of zij daadwerkelijk tevreden zijn met de dienst. Via een evaluatie naderhand weet je of zij tevreden zijn. Mochten zij op- of aanmerkingen hebben kan dit worden doorgevoerd in de organisatie. Bij zeer tevreden klanten kun je een quote op de website plaatsen als recensie. Welke propositie Een propositie is een transactiegerichte stelling die kort samenvat waarom een klant een voorkeur moet hebben voor een specifiek product of dienst te opzichte van alle concurrentie en alternatieven. (Merkelijkheid.nl, z.d.) Vermeer, Schutte & Musen Gerechtsdeurwaarderskantoor hanteert tot op heden geen propositie voor haar diensten als moederbedrijf. Een propositie hanteren voor de nieuwe dienst is wenselijk om zo onderscheid te maken ten opzichte van de concurrentie. Een aparte propositie voor de nieuwe dienst is volgens Riezebos en van der Grinten (2015) een reden om de dienst makkelijker af te stemmen bij de doelgroep. Ook is een aparte propositie voor VS&M juristen aan te raden aangezien de dienst snel kan worden verward met VS&M gerechtsdeurwaarders & incasso. Welke pay-off Een pay-off wordt ook wel slogan, tagline of slagzin genoemd. Een pay-off versterkt de identiteit en de naamsbekendheid. (marketingtermen.nl, z.d.) Omdat VS&M juristen naamsbekendheid als doel heeft is een pay-off ten zeerste aan te raden. De pay-off kan worden gehanteerd onderaan bij de visuele producten. De pay-off kan ook een verkorte zin zijn van de propositie.

Literatuurlijst AFM. (2017) Ondernemersloket. Verkregen op 20 maart 2017 van https://www.afm.nl/nl.nl/professionals Baarda, B., Bakker, E., Fisscher, T., Juising, M., Peters, V., Velden, T. van der, & Goede, M. de. (2013). Basisboek Kwalitatief onderzoek (3e ed.). Groningen/Houten, Nederland: Noordhoff. Noot. Herdrukt van “Centraal bureau van de statistiek”, bevolkingstrend december. 2013. Geraadpleegd https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2014/49/verschillen-in-sociale-samenhangen-welzijn-tussen-provincies Noot. Herdrukt van “Centraal bureau van de statistiek”, door Wageningen, L. 2016, 26 november. Geraadpleegd van http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLnl&PA=70233ned%LA=nl Noot. Herdrukt van “Centraal bureau van de statistiek, publication. 2012, 16 december. Geraadpleegd van http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=80500NED&D1=23&D2=l&D3=0-38&D4=0-4&D5=l&HD=100903-1406&HDR=G4,T,G1,G3&STB=G2 Noot. Herdrukt van ‘’ CLO’’ indicatoren. 2016, juni. Geraadpleegd van http://www.clo.nl/indicatoren/nl2100-opleidingsniveau-bevolking Eeltans, M. (2017). marketingmodellen. Opgehaald van destep-analyse: https://www.marketingmodellen.com/destep-analyse/ InfoNu. (z.j). Marketingcommunicatiestrategie. Verkregen op 20 maart 2017 van http://zakelijk.infonu.nl/marketing/88065-marketingcommunicatiestrategie.html Intemarketing. (2015). Porter Vijfkrachtenmodel. Verkregen op 20 maart 2017 van http://www.intemarketing.nl/marketing/modellen/porter-vijfkrachtenmodel privacy. (2016, januari 01). Opgehaald van autoriteitpersoonsgegevens: https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/over-privacy/wetten/wet-beschermingpersoonsgegevens Intemarketing.nl (2014). Productlevenscyclus. Geraadpleegd op 13 februari, 2017, van http://www.intemarketing.nl/marketing/modellen/productlevenscyclus Marketingtermen.nl (z.d.). Begrip pay-off. Geraadpleegd op 28 maart, 2017, van http://www.marketingtermen.nl/begrip/pay-off Merkelijkheid.nl (z.d.). Het verschil tussen propositie en positionering. Geraadpleegd op 28 maart, 2017, van https://merkelijkheid.nl/propositie-positionering-het-verschil/ Rechtsbijstand.nl (z.d.). Over mediation en rechtsbijstand. Geraadpleegd op 13 februari, 2017, van 30

http://www.rechtsbijstand.nl/over-mediation-en-rechtsbijstand/wat-is-gesubsidieerderechtsbijstand/wat-is-een-toevoeging

Statistiek, C. B. (2016, 11 22). publication. Opgehaald van cbs: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLnl&PA=70233ned&LA=nl Statistiek, C. B. (2016, 12 16). publication. Opgehaald van statline.cbs: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=80500NED&D1=23&D2=l&D3=0-38&D4=0-4&D5=l&HD=100903-1406&HDR=G4,T,G1,G3&STB=G2 vermeerschuttemusen.nl (n.b.). Over ons. Geraadpleegd op 31 januari, 2017, van http://www.vermeerschuttemusen.nl/ vsmjuristen.nl (n.b.). Over ons. Geraadpleegd op 31 januari, 2017, van http://www.vsmjuristen.nl/

Bijlage Bijlage 1 Topic list VSM interviews -

Hoe communiceert de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment?

Wat voor specifieke (communicatie)middelen en media worden er gebruikt en waarom?

Welke boodschap

Wat is het effect van de gebruikte middelen tot dusver en/of is dit meetbaar?

Kunnen deze middelen efficiĂŤnter worden gemaakt en is dit een optie?

Wijkt de manier van communiceren af van hoe VSM& dit doet voor haar deurwaarders?

Hoe communiceren concurrenten van VSM juristen en/of is dit vergelijkbaar?

Wie is er verantwoordelijk voor de communicatie (functie, mate waarin wordt geupdate etc)?

Via welke weg/welk middel komt de meeste klantacquisitie binnen voor VS&M juristen?

Bijlage 2 VS&M Juristen Interview met medewerker Transcript Lisa:

Ik heb een aantal vragen omtrent de communicatie vanuit VS&M Juristen, jullie nieuwe dienst. De eerste vraag is ‘hoe communiceert de organisatie, vanuit VS&M juristen, op dit moment?’

Erwin: Wij communiceren op verschillende gebieden. We gebruiken natuurlijk Facebook, we gebruiken onze website, we hebben een aparte website gemaakt voor VS&M juristen, daarnaast adverteren wij in diverse bladen in de omgeving Den Helder en de gemeente Hollands Kroon. We gebruiken email. Ook versturen wij mailchimbs. Ik weet niet of je weet wat dat inhoud? Het is een soort van nieuwsbrief met een klein knopje, als je daar dan op klikt wordt je doorgeleid naar de website waarop het geheel dan nog een keer wordt uitgelegd. Daarnaast hebben wij ook een project gestart om alle startende ondernemingen in Noord Holland geloof ik, te benaderen. Gewoon per brief. Daarin stond onder andere wie wij zijn, wat onze dienst is en als zij in de knoop komen met bepaalde aspecten of juridische problemen. Wij zijn er voor je, wij zijn dan de eerste waaraan je moet denken. Dus we hebben een lijst opgevraagd bij de KvK en zo zijn wij een beetje te werk gegaan. Dus dat is een kleine greep uit wat we eigenlijk doen. Lisa:

Ik hoor heel veel verschillende soorten communicatiemiddelen. Kun je uitleggen waarom je voor bijvoorbeeld kranten heb gekozen?

Erwin: Duidelijk uitleg geven daarover kan ik niet, ik ben geen specialist. Wij hebben zelf het idee gehad dat dat belangrijkst is voor ons. Dat als je een nieuw bedrijf opricht of een nieuwe tak, dat je in ieder geval een website moet hebben. Dat is toch heel vaak waar de mensen naar kijken. En de andere dingen die je noemt. Wij gaan er vanuit dat dat een groot bereik heeft en dat het op den duur de meeste klanten kunnen bereiken maar dat hebben wij niet onderzocht. Lisa:

Hebben jullie nagedacht over een bepaalde boodschap die jullie naar buiten willen brengen als nieuwe dienst? Dus als VS&M juristen?

Erwin: Persoonlijk contact is één van de dingen die bij ons voorop staat. Ook vooral de laagdrempeligheid van ons kantoor. Je kunt bij ons kantoor direct binnenstappen en direct een gesprek krijgt met een juridisch adviseur die je meestal op weg kunt helpen met je probleem. Het eerste gesprek is altijd vrijblijvend. Daarnaast zijn wij juristen, dus geen advocaten. Het verschil daartussen is dat wij ook voor jullie kunnen optreden in de rechtbank bij een kantonrechter tot zaken van €25.000,- of lager en dan zijn er nog andere zaken waarin wij expliciet in kunnen optreden in voordeel ten opzichte van een advocaat is dan ons kantoor dan in ieder geval goedkoper is. Dus dat de drempel voor mensen om een procedure te starten een stuk lager is bij ons kantoor. Lisa:

Je hebt gezegd dat jullie ook al bepaalde middelen gebruiken. Weet je wat het effect is en wanneer zijn jullie begonnen met het inzetten van deze middelen? 33

Erwin: Het idee om VS&M juristen op te richten is vorig jaar ontstaan. Eerst zijn wij bezig geweest met opstellen van de website voordat we verder reclame zijn gaan maken. Je moet niet een pagina hebben die een jaar ‘under construction’ staat. We weten niet precies wat het effect is van de middelen die wij nu inzetten. Lisa:

Je ziet geen van afname in jullie dienst?

Erwin: Nee. Kijk we hebben VS&M juristen opgericht om in ieder geval de mensen in kennis te stellen dat natuurlijk ook een deurwaarderskantoor hebben en als mensen een juridisch probleem hebben denken zij niet als eerste aan ons. Terwijl wij ook gewoon juridisch onderlegt zijn en mensen kunnen helpen op dat gebied. Dat blijkt niet 1, 2, 3 uit de naam. Vandaar dat wij VS&M juristen hebben opgericht. Mensen bewuster maken van het feit dat wij ze ook kunnen helpen op dat gebied. Mensen komen wel steeds vaker even langs op kantoor met vragen of ze bellen even. Maar gegevens daarvan worden niet actief bijgehouden. Lisa:

Je zegt dat je het deurwaarderskantoor hebt en VS&M juristen. Communiceren zij op een andere manier naar buiten toe?

Erwin: Dat proberen wij wel. Over twee weken staan wij op een beurs en dat doen wij echt vanuit VS&M juristen en dus niet vanuit VS&M deurwaarders. De communicatiemiddelen die worden ingezet komen wel overeen. Lisa: Nu zeg je dat VS&M deurwaarders en juristen apart word gecommuniceerd omdat de link automatisch wordt gelegd door de doelgroep. Ik weet vanuit deskresearch dat jullie ook een ander logo hebben voor VS&M juristen. Is er, naast het logo, ook verschil in ‘tone of voice’? Erwin: Zowel voor het deurwaarderskantoor als voor VS&M geldt dat wij er voor iedereen zijn. Een verschil in toon zit er daarbij niet bij. Maar wij communiceren wel op een andere manier naar de doelgroep. We hebben dit ingedeeld in segmenten: jongeren en ouderen. Bij jongeren proberen wij de taal begrijpelijk te maken. Voor een leek zijn juridische termen wat moeilijk te ontcijferen. En bij ouderen gebruiken wij bijvoorbeeld grotere lettertypes. Maar bij onze reclame hebben wij geen aparte tone of voice voor VS&M juristen. Lisa:

Dus hoe jullie nu communiceren willen jullie doortrekken naar VS&M juristen?

Erwin: Ja. Lisa:

Is er speciaal iemand verantwoordelijk voor de communicatie binnen VS&M of VS&M juristen?

Erwin: Wij hebben een salesmanager die zich wel bezig houdt met het plaatsen en maken van de advertenties en het klantonderhoud. Maar dat is niet echt iemand die zich natuurlijk constant bezig houdt het plaatsen van nieuwsberichten of aanvoeren van nieuwe ideeën omtrent de communicatie. Lisa:

Via welke weg komt de meeste klantacquisitie binnen? Wat verwacht of denk jij?

Erwin: Ik denk zelf via mond tot mond reclame. De mensen uit Den Helder kennen ons gewoon vanuit het deurwaarderskantoor. De mensen van daarbuiten van onderlinge communicatie. 34

Lisa:

Oke, bedankt. Ik heb genoeg informatie.

Bijlage 3 VS&M juristen Enquête Deelvraag ‘Wat zijn de wensen en behoeften van de potentiele doelgroep ten aanzien van VS&M juristen?’ Geslacht: Leeftijd:

M/V

Hier volgen een aantal vragen in de vorm van stellingen. De antwoorden worden gegeven op een schaal van zeer oneens tot en met zeer eens. Wensen Wanneer ik juridisch advies nodig heb, verwacht ik dat … … zij professioneel omgaan met mijn persoonsgegevens. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens … de jurist deskundig genoeg is om mij te helpen. Zeer oneens 0 0 0 0 0

Zeer eens

… ik het gehele traject wordt geholpen door dezelfde medewerker. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens … ikzelf geen extra handelingen hoef uit te voeren. Zeer oneens 0 0 0 0 0

Zeer eens

… er rekening wordt gehouden met mijn persoonlijke wensen. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens ... direct wordt doorverbonden met de juiste persoon. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens … de jurist eerlijk is over de haalbaarheid van mijn zaak. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens … ik van te voren op de hoogte ben van de kosten. Zeer oneens 0 0 0 0 0

Zeer eens

… ik mijn jurist op elk gewenst moment kan bereiken. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens … de communicatie via mij en de jurist loopt zonder tussenpersoon. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens … ik op de hoogte gehouden word van de voortgang van het proces. Zeer oneens 0 0 0 0 0 Zeer eens

Bijlage 4

Figuur 1. (Resultaat stelling V1.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V2.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V3.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V4.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V5.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V6.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V7.)

Figuur 1. (Resultaat stelling V8.)