WEBINAR: Análisis del comportamiento de los clientes

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SALÓN

VENTANALES • UNIVERSIDAD CASA GRANDE • AÑO X No 18

WEBINAR Análisis del comportamiento de los clientes

El webinar “Estrategia de CRM para la atracción y fidelización de clientes”, que se realizó el pasado 4 de marzo del 2021, fue impulsado por la maestría de Negocios Digitales y la maestría de Comunicación Digital de la Universidad Casa Grande. La expositora fue Diana Lapo, cofundadora de Koala Insights, exalumna de pregrado y posgrado de la universidad.

Diana inició explicando que en el marketing no se evalúa solo la creatividad, la comunicación y la sostenibilidad, sino también las estrategias que se pueden realizar y se busca conocer qué le gusta al cliente. Para ella, las plataformas de CRM (gestión de relaciones con el cliente) permiten crear estrategias focalizadas en los negocios y su rentabilidad, a través de los datos que estas proporcionan.

El 94 % de los consumidores, a nivel global, han interrumpido la relación con una marca por culpa de las promociones y mensajes irrelevantes, de acuerdo con Diana. “Estamos en una era donde avanzamos muy rápido y creemos que por haber obtenido un clic en un sitio web o una red social, ya debemos hacer remarketing, sin reconocer lo que al usuario le ha interesado de la marca”, dijo, refiriéndose a los errores comunes de los negocios en la etapa de primer impacto. Está bien enviar promociones o mensajes a las audiencias, pero está mal mandarles información que no les permita identificarse con la marca, afirmó.

Para entender al cliente y tener una base de datos, Diana recomendó seguir cuatro puntos basados en el comportamiento del cliente. El primero es la frecuencia: qué tanto compra cada cliente. Segundo, el nivel de consumo: identificar el valor promedio de compra que tiene el ‘cliente tipo’. Tercero, la clase de consumo: si es un regalo o algo para consumir en familia o individualmente. Y cuarto, el canal: por dónde compra el cliente y si le gusta.

Según Diana, si se obtienen esos datos, con un CRM se puede crear una estrategia de costumer lifetime (tiempo de vida del consumidor), que es el valor de la ganancia que representa un cliente durante determinado tiempo. Asimismo, afirmó que el CRM sirve para evaluar la experiencia del cliente, cuánto abandono podría tener o cuál fue el motivo de enganche. Explicó que así se pueden hacer estrategias de venta cruzada, por ejemplo, al comprar un termo de acero inoxidable, se puede sugerir también sorbetes del mismo material.

Explicó también que mientras más datos se obtengan de cómo compra, el lugar, la cantidad y su frecuencia, se puede mejorar el seguimiento del cliente y alcanzar su confianza (fidelización). Por último, habló de cómo el CRM en la inteligencia artificial, permite conocer el comportamiento del usuario y lo conecta con la base datos, previendo sus necesidades o su siguiente paso, para así saber que ofrecerle.