邱 慧 輝 著
中 華 溝 通 分 析 協 會 前 理 事 長
成 亮 誠 摯 推 薦
期 待 中 的 家
築 愛
004 ／ 推薦序 齊家之理 目 錄
007 ／ 自序 為什麼築愛？
008 ／ 單元一 我期待的家 030 ／ 單元二 幸福滿足的家人關係 052 ／ 單元三 雙贏的溝通 072 ／ 單元四 關係中的挑戰 094 ／ 單元五 解決衝突 124 ／ 單元六 逆轉勝 143 ／ 參考書目
單元三 | 雙贏的溝通
一、什麼時候溝通 在單元二中說到，關係的連結是指通過邀請與回應來接收 情緒，滿足需求。當個人的需求滿足，幸福感就會增加。關係 的連結是通過溝通來達成的。如果問學員：「我們什麼時候需 要溝通？」我常聽到的回答是「衝突的時候」或「意見不合的 時候」。事實上，我們隨時隨地都在溝通，關係建立要溝通，協 商事務要溝通，衝突發生時要溝通。為了方便我們理解溝通的 豐富性與複雜性，我們將溝通分為三個方面來討論。
溝通是一種安撫
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築愛—期待中的家 （一）建立感情需要溝通，溝通不單單是講話 在進行邀請與回應時，溝通就在進行了。此階段的溝通是 關係「存款」最多、「存款」品質最高的時候，因為此階段最能 接受對方的情緒，滿足對方的需要。然而，很多人會忽略這個 時候的溝通，以為老夫老妻了，不需要再花這些力氣，因此忽 略了平時的分享與交流。我們經常誤以為對方什麼都知道，然 而，對方真的知道嗎？事實上，沒有分享，對方很難真正了解 發生了什麼事。溝通是一種安撫，安撫是關係「存款」的一種 方式。因此，平時的分享溝通是不可或缺的，千萬不要等到衝 突發生時才溝通。
（二）處理或協商事情的溝通 家務分工、工作協商、舉辦活動都需要協商。在這樣的協 商過程中，我們需要來來回回地溝通，以確定真正了解彼此的 需求。
（三）衝突時的溝通 等到衝突發生才溝通，需要處理的事情太多、太複雜。因 為衝突發生時，雙方都難免會有情緒，所以要先處理情緒。雙 方要釐清自己或對方到底要什麼，還要確定彼此願意解決衝 突，才能夠進入衝突的解決階段。最後仍要通過協商才能達成
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單元三 | 雙贏的溝通
共識。 如果平時不溝通或少溝通，等到衝突才溝通時，就需要技 巧與能力。需要什麼技巧？需要同理、接納、處理情緒、了解 自己與對方、了解彼此的不一樣與協商。溝通與解決衝突的技 巧若是不足，再加上平時的關係「存款」不足，就難以在短時 間內找到好的解決之道。
二、溝通的意義與過程
（一）溝通的意義 溝通是一方將訊息傳遞給另一方，另一方接收訊息進而理 解的一種有意義的過程。這種有意義的傳達與了解的過程是有 來有往的人際交往過程。在這個過程中我們將自己的意見、態 度、觀念或情感傳遞給對方，對方也將他的意見、態度、觀念 或情感的訊息回應給我們。我們就在這一來一往中持續進行溝 通。這樣的溝通行為，包括在電話中與朋友聊天、與朋友相 聚、或者在網路上與網友對話。 我們在溝通中所傳遞的訊息顯示了我們所要傳達的意義與 內容，也顯示出此溝通的重要性。例如：當孩子興高彩烈地跟 媽媽聊學校的事，媽媽一面整理家務，一邊左顧右盼，隨便回 應，在這個溝通的過程中，母親充分表現出對溝通的忽視；孩 子也接收到了這樣的訊息，不久之後，他就沒有興趣分享了。
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築愛—期待中的家 因此，我們對溝通的結果需要承擔責任，因為我們在此互動中 交換了互動所產生的意義與價值。
（二）溝通歷程 接下來，我們來看溝通的歷程。溝通的歷程包含以下幾個 元素： ★溝通參與者，包含訊息傳遞者與訊息接收者。 ★訊息和管道，包含語言、非語言等訊息。 ★所處的情境，包含當下時間或環境，以及心理、文化 情境。 ★還有溝通中的噪音，包含外在與內在以及語義的差異
溝通歷程
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（有關內在或文化溝通的議題，將在下一個單元探討）。 溝通的歷程是傳遞訊息者與接收訊息者一來一往的互動， 且彼此交換角色的循環歷程。所以在這個過程中，當訊息傳遞 者傳遞訊息之後，訊息接收者會回饋訊息，此時，原來的訊息 傳遞者就成了訊息接收者。在這個過程中，訊息傳遞者接收感 官或者內在思想的刺激，選擇這些刺激訊息，將所選擇的訊息 編碼，然後轉換成訊息傳遞給訊息接收者。訊息接收者接收傳 遞者的訊息之後，感官受到刺激，接收者會選擇訊息，將訊息 譯碼傳遞給對方。而訊息接收者選擇接收到的訊息，進行訊息 的譯碼來解讀對方的意思，然後做出回饋。 溝通的歷程相當快速，雖然看似很簡單，但卻是一個複雜 的處理過程。我們表面行為的背後還有信念與想法。當我簡單
信息的傳遞與接收
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築愛—期待中的家 看對方一眼，說出一句話，都經歷了頗為複雜的內在處理過 程。如果我們有機會拆解這歷程中可能進行的每一個步驟，會 相當訝異在這一簡單的對話中暗藏了這麼多的處理過程。 在訊息傳遞者和訊息接收者的內在過程中，我們會發現除 了每一個人的內在處理系統複雜外，還有干擾因素。干擾因素 分為以下兩類。 1. 外在干擾因素 這類干擾因素很常見，例如，當我站在交通繁忙的路邊打 電話，就算是將音量開到了最大，卻還是會聽不清楚對方在說 什麼，因為外在干擾因素太多。所以，當外在環境吵雜，訊息 過量或者過於複雜，就會干擾訊息接收的品質。 2. 內在干擾因素 這類干擾因素在上述過程中都可能產生。例如：我們可 能選擇性地接收某些我們想聽的訊息，並用我們的經驗加以 詮釋，賦予意義。當我們的感官與思維這樣地走過一回，可能 得到的詮釋與原來的客觀訊息會產生落差。因此，溝通的過程 需要來來回回地確認與理解彼此的想法，才能夠更清楚地認識 彼此。 在溝通的過程中，彼此之間的回應是人際交往中很重要的 元素。這一來一往的回應有兩個很重要的功能，一是當傳遞訊 息的一方發出邀請，接收訊息的一方要回應，這個回應會刺激 下一個溝通。二是雙方要確認所接收訊息的正確性。每個人都
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是獨立的個體，有自己的想法與情感的表達，接收訊息的一方 可能無法完全理解，再加上環境中的噪音、訊息過量或過於複 雜等因素，都可能忽略或錯誤解讀訊息傳遞者的訊息。所以， 接收訊息的一方若能用自己的理解簡述自己所接收到的訊息， 將會有助於溝通訊息的準確性。當接收訊息的一方回應所解讀 的訊息之後，傳遞訊息的一方可以確認對方所接收的訊息是不 是自己所想表達的。當我們傳遞的訊息被對方接收，且得到對 方積極的回應，雙方就建立起良好的信任關係。
（三）溝通的歷程—說的藝術 語言不是溝通的唯一方式，接收訊息的一方專注地看著對
溝通—說的歷程
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建立關係，牽手到老 兩人建立關係，進入婚姻後要如何才能牽手到老呢？兩人的關係如何越來越 好？溝通要怎樣才能順暢？碰到衝突時須如何化解？遇到逆境時當怎樣逆轉 勝？這都是想進入關係、走進婚姻，以及在婚姻裡面的人想知道的，也是本 書要回答的問題。 本書作者將心理與家庭相關的學理融會貫通，提出在建立及發展關係中要注 意的事項，例如在邀請與回應中有良好的互動，並且在互動中了解溝通的歷 程，知道干擾溝通的外在與內在因素。而當關係產生變化，要維持住關係則 雙方要注意衝突的處理：了解自己的衝突模式，修正不當的衝突解決方式， 並且覺察及化解自己的情緒。當家庭遇到困難與壓力時，就要注意信念、組 織與溝通這三個因素，以達成逆轉勝。最後，要到達白頭偕老的最終關鍵要 素，就是兩人決心守住承諾。
本書作者一生致力維護家庭的健全發展，將心理與家庭相關的學理融會 貫通，在書中非常有條理地陳述，期幫助讀者自助助人！ 中華溝通分析協會前理事長
成亮