negociação O maior diferencial competitivo da atualidade é entender de pessoas, ou seja, ser um

Como recuperar o crédito no pós-pandemia? Confira as dicas de um especialista em negociação

A economia foi atingida diretamente como efeito paralelo das medidas adotadas contra a pandemia do Covid-19, aumentando a dívida de muitas pessoas que ficaram sem trabalhar e, consequentemente, não puderam manter em dias seus compromissos financeiros. Com o avanço da vacinação, a vida começa a voltar ao normal, mas ainda existe a preocupação em saber como colocar em dia as dívidas acumuladas. Para ajudar a elucidar esta questão, trazemos a opinião e dicas de um especialista em finanças, o vice-diretor Administrativo Financeiro das Faculdades Integradas de Taquara, professor Sérgio Antônio Nikolay, que tem ainda experiência principalmente nas áreas de administração geral, controle, crédito, risco, análise e concessão de crédito, entre outras. Nikolay defende que as empresas precisam entender este momento de recuperação para atuar de forma mais flexível nas negociações, abrindo mais possibilidades de atração da clientela. Ele sugere que prazos mais longos e mais campanhas de marketing mais agressivas podem ser diferenciais neste momento, e que podem ajudar também a atrair novos clientes que talvez tenham receio de gastar agora. CDL Negócios: Iniciando o momento de recuperação econômica após a Pandemia, como as empresas devem agir para recuperar clientes endividados? Professor Sérgio Nikolay: Desde março de 2020, vivemos momentos atípicos na nossa sociedade, com impactos diretos na economia mundial e, em especial, na brasileira, tudo em função do indigesto vírus da Covid-19. Esse reflexo na economia atingiu e está atingindo diretamente o fluxo de caixa das empresas, e, por consequência, a sua saúde financeira. Para enfrentar essa situação adversa, devemos exercer o espírito de compreensão e buscar mecanismos que amenizem a inadimplência no Contas a Receber. CDL Negócios: Alguma dica mais específica para as empresas?

Professor Sérgio Nikolay:

- Efetuar campanhas de atração, retenção e comprometimento dos clientes: “trazer o cliente às lojas”; - Conceder descontos para pagamento à vista das dívidas; - Efetuar negociações e renegociações com maiores facilidades e com juros reduzidos; - Efetuar isenção da cobrança de juros e multas para inadimplentes com atrasos de um a 180 dias; ou, ainda, efetuar isenção de juros e multas para débitos vencidos há mais de 360 dias; ou, ainda, efetuar isenção de juros e multas para débitos prescritos; e outros mais, dependendo da criatividade de cada empresário. CDL Negócios: Como os clientes podem, e devem, fazer para renegociar débitos neste momento? Professor Sérgio Nikolay: Inicialmente, todos devem estar conscientes do atual momento, que gerou muito desemprego em nossa região e agora é marcado por retomadas e novas ofertas de empregos. Todavia, todos nós “clientes/consumidores” devemos efetuar o tradicional “orçamento familiar”, reunindo a família (pai, mãe, filhos e outros) para, em conjunto, encontrar uma solução viável, indo ao encontro dos credores, propondo uma negociação ou uma nova renegociação que seja possível honrar. A negociação é um ótimo instrumento de regularização de nossos débitos. CDL Negócios: No caso específico de dívidas com cartões de crédito e bancárias, qual a melhor forma de negociar? Professor Sérgio Nikolay: Esta é uma outra situação desconfortável para débitos junto a instituições financeiras, pois, normalmente, os estabelecimentos de créditos (bancos e financeiras) não possuem a mesma flexibilidade que os empresários do comércio. Minha sugestão, inicialmente, é evitar por completo dívidas com cartões de créditos e/ou cheques especiais, pois as taxas de juros são astronômicas, se comparadas às do mercado comercial. Todos devem fazer um esforço, em conjunto com a família, para regularizar os débitos, mediante negociações com taxas de juros reduzidas ao máximo de 1% ao mês.

CDL Negócios: Que dicas o senhor pode passar para evitar um endividamento ainda maior?

Professor Sérgio Nikolay: Entendo que o caminho é reunir-se com a família e efetuar de forma simples o orçamento familiar, pois é muito simples, basta querer. E o grande segredo é ainda mais simples: primeiro, economize de 5% a 10% do seu salário mensal e depois gaste o restante. De nada adianta gastar e depois querer economizar. Acompanho muitos dramas de pessoas, que dizem “mas não me sobra nada no final do mês, pelo contrário, falta”. Realmente não é fácil, é necessário muita dedicação, disciplina e comprometimento.

Dicas:

Anote tudo o que você gasta; Economize; Faça sua poupança Faça planejamento; Evite cheque especial; Evite desperdícios; Evite compras por impulso; Nunca gaste mais que pode; Pense no futuro e na sua família.

Vendas físicas e online, a duplinha

Atualmente existe um enorme crescimento na geração de negócios em lojas online em todo mundo. Sem contar a quantidade de marcas que vêm investindo forte em diversas outras estratégias digitais. Isto é reflexo do comportamento do consumidor que, de acordo com o estudo Global Consumer Insights Survey 2020, o hábito de comprar online já era uma realidade para maioria dos brasileiros, antes mesmo da pandemia da Covid-19. Este comportamento foi acelerado durante a crise e levou os varejistas a reinventar a maneira como fazem seus negócios atualmente. Segundo a pesquisa, realizada antes da Covid-19, 10,3% dos entrevistados realizavam compras pela internet diariamente. 19,9%

LOJA

uma vez por semana e 31,2% uma vez por mês, enquanto apenas 2,3% dos entrevistados nunca efetuam esse tipo de operação. Porém, apesar de toda comodidade, praticidade e variedade de produtos que a opção de compra online proporciona, quando se trata de proposta de valor e aceitação da marca, também chamado de desired brand, a loja física é sinônimo de experiência para o consumidor. O ponto físico cria uma experiência diferenciada com atendimento humanizado e no contato direto do cliente com os produtos. Além de ser um novo canal de venda para lojas online que desejam aumentar o ticket médio, se aproximar do consumidor, oferecer experimentação de produtos, etc. É justamente por este motivo que as marcas precisam ficar de olho na integração entre loja física e online, para unir o útil ao agradável. No primeiro semestre de 2020, o faturamento das lojas online cresceu 47%, tendo a maior alta nos últimos 20 anos. Mesmo após a reabertura do comércio, durante a pandemia do coronavírus, os números desse tipo de venda continuam altos. Isso indica que, se não quiser ficar para trás, as lojas físicas precisam dar uma atenção especial na integração entre loja física e online. Quer entender melhor a importância da integração entre loja física e online e como fazer isso?

PAGAR

Integre o online e o físico e complemente experiências

Você conhece a frase ‘’Enquanto eles choram, eu vendo lenços’’? Com ela, é possível traçar o paralelo entre marcas que atuam presencialmente e reclamam por não conseguirem obter o mesmo lucro e efi ciência no mercado digital, e aquelas que entenderam a necessidade de unir o melhor desses dois mundos. Afi nal, os ambientes físico e digital podem trazer experiências complementares, quando bem aplicadas, para que o consumidor não precise trocar um pelo outro. Por exemplo, uma empresa que vende pela internet, mas o cliente precisa ir até a loja física para retirar o item — o que cria novas oportunidades de venda no ponto físico. Ou seja, essa complementação permite aumentar o alcance do seu público e as oportunidades de venda, além de criar um relacionamento em diferentes plataformas, transmitir maior credibilidade e etc. Você só precisa abrir a mente para as possibilidades e aplicar o que melhor se encaixa à realidade do seu negócio.

que deu certo

Preparamos algumas dicas de como é possível criar a integração entre canais.

Compras online com retirada na loja física

A logística de entrega é um dos principais empecilhos quando o assunto é compra online. Por exemplo, é fato que muitos se assustam com os custos do frete e acabam abandonando o carrinho de compras sem fi nalizar o pedido em um e-commerce ou marketplace. Então, se houver a possibilidade de retirada do produto no endereço físico da marca, tornando essa etapa gratuita, maiores são as chances de contornar vendas em ocasiões onde o valor do frete fi ca acima da média. Além disso, quando o cliente estiver na loja para retirada da mercadoria, existe uma nova oportunidade de oferecer, por exemplo, produtos adicionais ou complementares à compra original realizada no e-commerce. Além disso é a possível otimizar o encantamento que o cliente teve em relação à sua marca, bem como iniciar um relacionamento entre vocês. Isso pode se converter em: vendas futura, fi delização do cliente ou cliente como promotor da marca. Percebeu as vantagens? Então redobre a atenção com o seu estoque, para que o consumidor não passe por uma experiência negativa ou frustração de não encontrar o produto na loja escolhida.

Troca de produtos em lojas físicas

Você, provavelmente, já ouviu isso: ‘’Ah, não vou comprar esse produto pela internet para não errar o tamanho ou o tom da minha pele’’. Entendemos que a difi culdade de troca nas compras digitais é uma experiência, na maioria das vezes, frustrante e que afasta principalmente os clientes mais tradicionais — mesmo muitas marcas contando com provadores virtuais e detalhando, ao máximo, o tamanho e características dos produtos. Afi nal, a logística para enviar o recebido, esperar que o novo produto seja entregue, e até os gastos que isso pode ocasionar vão contra uma das maiores vantagens da compra online: a praticidade. Por essa razão, a integração entre loja física e online, que permite a troca de itens comprados pela internet diretamente no endereço físico, otimiza o tempo do cliente e o torna mais satisfeito com esta possibilidade de compra.

Loja de Moda

Adoção do conceito omnichannel

O Omnichannel ou Omnicanalidade é uma estratégia muito utilizada por redes de franquias (Omni Franchising) que realiza a integração entre as lojas físicas e online de uma rede, nos diferentes canais de comunicação da marca, para otimizar a experiência do usuário fi nal. Quer dizer, com a conexão entre todos os canais de vendas, existe uma troca de informações que facilita a interação entre eles. Um exemplo é quando você compra online e os vendedores que trabalham na loja física possuem essa informação para facilitar a entrega ou troca. E, até mesmo, quando o consumidor está dentro de uma loja física e compra um produto que não está disponível para retirada na loja, porém possui a opção de receber o item em casa, vindo direto do centro de distribuição ou loja mais próxima da residência do cliente. Dessa maneira, cada canal completa a experiência do outro e torna o ato da compra mais simplifi cado e satisfatório, especialmente porque esse tipo de serviço já é, praticamente, um requisito entre marcas que querem continuar relevantes tanto de forma online como física.

Herança de Família

Inicio este texto com um agradecimento, fiquei muito feliz quando recebi o convite da Sra Ivonete para colaborar com um texto meu na Revista do CDL Parobé. Mas o que mais me agradou foi que ao perguntar sobre qual tema devia falar, ela me pediu: “fale sobre uma experiência REAL!” Neste momento meus olhos brilharam de satisfação, como é contagiante e inspirador falar sobre situações e fatos REAIS… nada mais inspirador do que a história de alguém de verdade... que, assim como eu e você que está lendo este texto agora, que também tem sonhos... metas… carnês e muitos desafios. Confesso que fico motivada a contar essa história. Dentre tantas que vivi e costumo contar, essa tem um toque especial, não sei exatamente a razão, se é pelo fato de ter me suprieendido com o desfecho ou se é por ser uma história de “HERANÇA DE FAMÍLIA” … Era uma noite de verão. Estava no Instituto Mix de Farroupilha dando aula de vendas, e o desafio da noite era simples: os alunos precisavam me vender algo. Imaginei ser somente mais um dia normal, onde trocaríamos experiências, mas minha aluna Lecir, mudou totalmente essa perspectiva. Ela trabalhava há anos na produção de uma grande indústria

local e estava buscando aperfeiçoamento para concorrer a uma vaga no setor de vendas. E o produto que ela iria me vender? Panela de Pressão. Já iniciei dando a primeira objeção: eu não gosto de cozinhar, então não era um produto do meu interesse, mas ela insistiu e eu comecei a me sentir desafiada.

Ela sabia, absolutamente, todos os detalhes técnicos do produto, citou inúmeros benefícios de ter uma panela como aquela e não achei um motivo sequer para não comprar o produto, mas faltava a cartada final: eu iria encurralar ela quando o assunto fosse o preço. Então resolvi partir logo para a “briga” e pedi: - Está bem, já entendi que é ótimo, mas afinal, Lecir, qual é o preço da panela? E sua resposta quase me fez cair para trás! Ela respondeu “R$ 800,00”. Claro que eu pedi se ela estava louca achando que eu iria dar R$ 800,00 por uma panela de pressão, mas sem titubear ela olhou nos meus olhos e deu a melhor resposta que já vi até o momento: “Profe, eu sei que se fosse uma panela comum seria realmente um alto investimento, mas para essa panela, não é! Essa não é uma panela comum, ela é uma joia, uma herança de família! Ela vai estar com a senhora quando seus filhos lhe derem netos e vai ser nessa panela que eles farão as papinhas deles. Pensa na emoção de poder contar aos seus netos que essa panela já faz parte da família há mais detrinta anos, pensa em que toda vez que seus netos olharem a panela lembrarão da senhora.“ E foi assim que passei a enxergar aquela panela de pressão, como uma joia de família. Eu me emociono toda vez que eu conto essa história e uso esse exemplo nas minhas aulas. É assim que você agrega valor ao seu produto. Mas isso só é possível porque a Lecir realmente acreditava no que dizia, ela já tinha a experiência da produção e sabia como era feita, ela vendia a panela exatamente como a tinha “comprado” dentro do seu coração em sua experiência! Em 2016 a empresa que fabricava a Panela de pressão abriu a sua loja e adivinhe quem foi contratada como vendedora? Sim a Lecir . Ela trabalhou até 2019 quando se aposentou… Recentemente, tive a oportunidade de contar pessoalmente esta história ao proprietário da empresa e foi uma alegria saber que a história de vida e seus propósitos, estão dentro das casas de, praticamente, todos nós, fazendo parte da nossa herança. E vocês querem saber de mais um fato incrível??? Quando contei essa história ao presidente da empresa ele me perguntou se a Lecir continuava na empresa, ao saber que ela tinha se aposentado ele fez a seguinte fala: “Se a Lecir desejar retornar a nossa Família as portas estão abertas” e foi o que aconteceu! Lecir voltou a trabalhar na empresa.

Perla Cesar

• Graduada em Gestão Comercial pela Uninter com Especialização em Planejamento Estratégico. • Positional Selling Treinamento Profissional em Vendas pela Carew International • PNL Direcionado a Vendas – Dario Amorim • Treinamento Ciclo de Desenvolvimento Liderança Comercial 2019 pela Eagles Flight

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