CHAPITRE 2– La méthodologie de conception centrée sur l'humain pour l'entrepreneuriat. La méthode HCD pour les entrepreneurs

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

2.1 Contexte : pourquoi déployer une conception centrée sur l'humain

Selon l'étude de CB Insight1 42% des échecs de startups sont dus au fait qu'il n'y a jamais eu de besoin au départ. S'attaquer à des problèmes qu'il est intéressant de résoudre plutôt qu'à ceux qui répondent à un besoin du marché a été cité comme la première raison de l'échec. La neuvième raison de l'échec est que les clients ont été ignorés.

La conception centrée sur l'humain donne aux entrepreneurs la possibilité de mieux comprendre les clients ou les futurs utilisateurs et ils sont en mesure de le faire :

● Développer sur des idées nouvelles et innovantes.

L'approche centrée sur l'humain alimente la création de produits qui s'adaptent mieux à un public, ce qui favorise en fin de compte l'engagement et la croissance.

● Vérification des hypothèses

Grâce à la conception centrée sur l'humain, les entrepreneurs et les innovateurs comprennent mieux les besoins, les motivations et les préoccupations des gens, mais elle favorise également un processus de conception plus efficace et plus souple. En s'engageant très tôt auprès des utilisateurs et en sollicitant leur avis et leurs commentaires, les entrepreneurs obtiennent des informations précieuses tout en travaillant sur des prototypes. Cela donne la possibilité de pivoter rapidement et d'éviter d'orienter les ressources dans la mauvaise direction. Il permet de vérifier rapidement les hypothèses clés, de découvrir les possibilités d'amélioration et de trouver l'inspiration pour de nouvelles idées.

● Réduire les « déchets » / meilleure utilisation des ressources.

En testant, en itérant et en interagissant avec les utilisateurs, les entrepreneurs et les innovateurs sont en mesure d'envisager la production et les composants d'une autre manière, en influant sur la façon dont les ressources sont utilisées. De même, lorsqu'ils envisagent la durabilité, les entrepreneurs doivent prendre en compte l'ensemble du cycle de vie du produit et donc intégrer les retours et le recyclage dès le départ. Cela a également un impact sur le type de composants utilisés en premier lieu.

● Créer des partenariats

L'implication de différents types de parties prenantes à tous les stades du développement garantit que le produit/service possède des caractéristiques complètes et, par conséquent, un impact plus important. En interagissant, en imaginant, en testant et en collaborant avec différents types de penseurs et de créateurs, l'entrepreneur s'assure que son idée est viable. L'inspiration favorise également l'innovation. Et si les informations sont disponibles en ligne, les routines et le confort augmentent le risque de stagnation mentale, ce qui est contre-productif.

1 https://www.cbinsights.com/reports/The-20-Reasons-Startups-Fail.pdf?utm_campaign=Report%20%20Content%20Emails&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8zqsFqpx_LSUvOVgqnU9rCYPDGbr6xQU6MWd0bmN7j7XOTjnxx8_S_keBDQbqBBC5VokuJAitF27_eapQzo1jBYbUdw&_hsm i=24695183&utm_content=24695183&utm_source=hs_automation&hsCtaTracking=61ab122e-019b-4f59-8699c9c960ead242%7Cfed300a8-9488-4239-92b3-bb641191e0d0

2.2 Tendances

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

2.2.1 Après le COVID

Les crises peuvent avoir un impact sur notre vie quotidienne, mais la pandémie de COVID-19 a changé notre avenir de façon permanente. L'interaction en ligne et le travail à distance sont devenus une norme plutôt qu'une option.

Selon le Boston Consulting Group et une étude menée en avril 20202 avec plus de 40 dirigeants d'entreprise, experts en design et en technologie et membres du public interrogés, de nouveaux modes d'engagement sont apparus au cours de l'année écoulée, principalement grâce à la numérisation.

En raison de la pandémie, de nombreuses organisations telles que les restaurants, les salles de sport et les studios de cinéma, qui étaient à la traîne sur le front du numérique, ont adapté très rapidement leurs modèles commerciaux et leurs offres. Ce passage rapide au numérique implique que le nombre d'utilisateurs de la technologie a augmenté. Parmi ce public élargi : les enfants, les personnes âgées, les personnes souffrant d'un handicap physique et ceux qui étaient sceptiques quant au remplacement des interactions en personne par des interactions numériques. Les entrepreneurs et les innovateurs doivent tenir compte des différents besoins de ces nouveaux utilisateurs lorsqu'ils créent et améliorent les canaux numériques. Les attentes sont susceptibles d'être plus élevées. Certaines entreprises ont été particulièrement proactives dans la création de canaux en ligne pratiques et ont placé la barre très haute. Les attentes des utilisateurs peuvent avoir augmenté en faveur d'offres qui prennent en compte l'ensemble de l'interaction en ligne, par exemple en ce qui concerne les retours de produits.

Pour beaucoup, la crise du COVID-19 a suscité réflexion et introspection. Les objectifs et les priorités de la vie sont revus, les relations ont changé. Les liens avec des membres géographiquement éloignés ont été renforcés.

Lesquels de ces changements sont là pour rester ?

Certains des changements, comme l'adoption accélérée des technologies, la livraison hybride numérique physique et la collaboration à distance, auront un impact durable.

Il est important de penser différemment la construction et la mise en œuvre de solutions pour la nouvelle réalité. La perspective humaine est essentielle pour une conception réussie et elle évolue rapidement. Les innovateurs doivent tenir compte des différents marchés, des facteurs géographiques et des différences culturelles. Bien que la numérisation puisse nous rapprocher et faire tomber certaines barrières, les gens agissent toujours en fonction de leur culture, de leurs habitudes, de leurs croyances, etc.

● Combler le fossé entre les expériences numériques et physiques en trouvant un équilibre

judicieux entre la commodité des canaux numériques et l'immédiateté des expériences en personne.

L'acquisition d'une connaissance approfondie des clients et des utilisateurs par le biais de la recherche ethnographique, de la cartographie des parcours et de l'analyse comportementale contribuera à combler cet écart. Elle révèle des opportunités d'innovation et de différenciation.

2 https://www.bcg.com/publications/2020/the-importance-of-human-centered-design

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

● Savoir ce qu'il ne faut pas reproduire en ligne.

Toutes les interactions ne peuvent pas être transposées en ligne. Des sensations comme le toucher, des facteurs environnementaux comme la température ou la présence physique d'autres personnes sont essentiels à l'expérience. Certaines activités, comme la peinture et les cours de fitness, peuvent bien fonctionner virtuellement, d'autres nécessitent une approche différente. ● Adopter une conception inclusive et une montée en compétence numérique.

Avec un si grand nombre de nouveaux utilisateurs de canaux, produits et services numériques, il est important de concevoir dans une perspective inclusive. Certains segments de clientèle, par exemple, peuvent avoir des difficultés à accéder à la technologie parce que l'appareil requis ou la connexion à large bande ne sont pas facilement disponibles. D'autres, comme les personnes âgées et les très jeunes, peuvent ne pas être habitués aux interfaces et aux processus. ● Accélérer la vitesse de l'innovation.

En plus de répondre aux attentes accrues et de garantir des expériences solides, de haute qualité et en constante amélioration, l'innovation doit se faire rapidement. Pour permettre un rythme rapide, il faut développer des processus et une culture qui favorisent l'itération rapide tout en s'engageant auprès des utilisateurs finaux. Les méthodologies agiles3 sont un moyen de renforcer la réactivité et d'obtenir un retour d'information. ● Favoriser l'interconnexion et les micros communautés.

L'appartenance à une communauté devrait être intégrée dans la conception. Par exemple, en créant des micro-communautés virtuelles composées de personnes géographiquement diverses partageant un intérêt commun, un sentiment de familiarité, de personnalisation et de connexion sera encouragé. Les stratégies de marketing sont d'une grande importance pour renforcer le sentiment de communauté. Pour un plus grand impact, les innovations devraient être conçues pour fonctionner au sein d'écosystèmes, donc en considérant l'interconnexion et les interdépendances à un niveau plus technique.

2.2.2. L’Intelligence Artificielle

L'augmentation des possibilités de l'intelligence artificielle (IA) offre un vaste potentiel de transformation des entreprises. Elle permet, par exemple, l'introduction de services intelligents largement évolutifs et extensibles. Afin d'exploiter son potentiel, les entreprises doivent être conçues comme des organisations apprenantes hybrides, ce qui nécessite de nouvelles façons de travailler et de s'organiser. Les structures et processus organisationnels doivent combiner les capacités technologiques et humaines : intégrer des algorithmes et des moteurs de décision pour apprendre à la vitesse des données entrantes, recentrer les humains sur des problèmes de plus haut niveau que les algorithmes ne peuvent pas encore résoudre, et créer de nouvelles interfaces permettant aux humains de collaborer efficacement avec les machines.4 . La rapidité du processus de numérisation met en lumière la puissance de l'IA, qui, grâce à ses moteurs de décision algorithmiques, aide à coordonner l'activité, par exemple sur les marchés en ligne, ce qui a entraîné une augmentation massive du commerce électronique dans de nombreux pays. Elle a également montré ses limites, comme la ré imagination des modèles d'entreprise. La création d'alliances entre les personnes et les systèmes d'IA deviendra un défi encore plus important à mesure que la numérisation progressera. Cette évolution nécessite le déploiement d'une conception centrée sur l'humain, par exemple dans les interfaces, afin que les capacités de l'IA puissent être exploitées au mieux pour produire des résultats utilisables efficacement par les gens.

3 https://www.bcg.com/capabilities/digital-technology-data/agile/agile-at-scale 4 https://www.bcg.com/en-nor/publications/2021/how-pandemic-accelerated-business-leader-agenda

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

2.2.3. L’économie circulaire

L'approche de l'économie circulaire repense le modèle économique traditionnel "prendre-fabriquer-jeter" et propose un nouveau modèle qui conserve autant de valeur que possible des ressources, des produits, des pièces et des matériaux pour créer un système qui permet une longue durée de vie, une réutilisation optimale, des re-fabrications et du recyclage56 . Les innovations qui favorisent la réutilisation des ressources peuvent rendre les entreprises moins dépendantes des matières premières rares, accroître l'efficacité opérationnelle, stimuler l'innovation et permettre de nouvelles offres qui attirent les clients et approfondissent les relations existantes. Il a été estimé que la transition vers l'économie circulaire pourrait débloquer plus de 3 000 milliards d'euros de croissance du PIB mondial d'ici à 2030. Des avantages sont également prévus pour la société, car il serait plus facile de loger, nourrir et habiller les 8,5 milliards de personnes qui devraient habiter la planète d'ici 2030.

Il existe une pression croissante pour réduire l'impact environnemental et, pour les entreprises, cela signifie une augmentation des réglementations gouvernementales, des exigences des consommateurs et des coûts. La pression augmente également au niveau international, comme le montrent les objectifs de développement durable des Nations Unies.

Il existe trois types d'innovations circulaires avec des degrés de complexité croissants que les entreprises peuvent mettre en œuvre progressivement :

 L'innovation de processus, elle est généralement la plus facile car les entreprises suivent des processus. Elle nécessite d'améliorer les processus de production, les méthodes logistiques et/ou de recyclage.  L'innovation de produit, un peu plus difficile car elle concerne davantage de domaines de l'organisation. Elle nécessite d'améliorer ou de développer des biens et/ou des services.  L'innovation de modèle d'entreprise, la plus difficile. Elle nécessite de repenser ou de mettre en œuvre des changements importants sur la façon dont l'entreprise génère de la valeur.7

Selon le rapport conjoint du Conseil Mondial des Entreprises pour le Développement Durable (WBCSD) et du Boston Consulting Group en 20188 , des recommandations pour les entrepreneurs ont été identifiées pour mettre en œuvre des initiatives circulaires :

 S'engager avec les parties prenantes externes  Expliquez le concept et communiquez la vision aux membres de votre équipe  Éduquer les membres de l'équipe sur la dématérialisation et la re-fabrication, l'écoconception, la recyclabilité et les pratiques prolongeant la durée de vie des produits  Collaborez avec des partenaires externes  Définissez les indicateurs clés de performance de votre entreprise pour mesurer les progrès  Faites le bien et parlez-en

5 https://www.bcg.com/en-nor/publications/2018/ten-steps-toward-circular-economy 6 Kenniskaarten: https://kenniskaarten. Hetgroenebrein.nl/en/knowledge-mapcircular-economy/definitioncirculareconomy/ 7 http://docs.wbcsd.org/2018/01/The_new_big_circle.pdf p.13 8 http://docs.wbcsd.org/2018/01/The_new_big_circle.pdf

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

2.3 Conseils pratiques, modèles et autres méthodologies

2.3.1. Méthodologie du Lean startup9

L'idée centrale du Lean est d'éliminer tout ce qui ne crée pas de valeur pour l'utilisateur final, car cela est considéré comme du gaspillage.10 . Le Lean comprend sept principes11 . En résumant ses points les plus importants:

 optimiser l'ensemble  éliminer les gaspillages  intégrer la qualité  apprendre en permanence  livrer rapidement  faire participer tout le monde  et continuer à s'améliorer.

Le Lean Startup12 s'appuie sur des idées existantes dans la littérature scientifique pour populariser l'expérimentation dans les startups. Elle se concentre davantage sur la question "faut-il créer ce produit/service plutôt que de savoir s'il peut être construit". Un élément central de la méthodologie Lean Startup est la boucle de rétroaction construire-mesurer-apprendre, qui est conforme à la méthodologie de conception centrée sur l'humain. Le principe est d'agir avec les utilisateurs finaux autant que possible pour collecter des informations et réagir en conséquence.

La méthodologie Lean Startup encourage les chefs d'entreprise à mener des expériences et à adapter leurs produits aux besoins du marché. L'expérimentation pour le développement de produits n'est pas une nouvelle tendance, puisqu'elle est utilisée depuis plusieurs années déjà, notamment par les entreprises de développement de logiciels. L'expérimentation est une activité fondamentalement liée à l'innovation13 . L'objectif de l'expérimentation est de s'assurer que la solution crée de la valeur pour le client, car les entreprises ne doivent pas se fier uniquement à l'expérience et à l'intuition de leurs employés14 . Grâce à l'expérimentation, il devient possible d'identifier ce qui a de la valeur pour les clients et de prioriser les activités de développement. Elle réduit la prise de risque car les décisions sont fondées sur les données recueillies. Dans l'approche fondée sur l'expérimentation, les hypothèses relatives au produit sont systématiquement identifiées, hiérarchisées et validées15 .

La première étape consiste à identifier le problème à résoudre, puis à développer un produit minimum viable (MVP), ou prototype, pour commencer à tirer rapidement des enseignements des tests. En recueillant les commentaires, la startup peut mesurer et apprendre des utilisateurs potentiels. La startup utilise également une méthode de développement d'investigation appelée "Five Whys", largement utilisée dans la méthodologie Design-Thinking telle que présentée dans le Design-Thinking Guide. Au cours de ce processus de mesure, la startup pourra soit continuer avec son modèle d'entreprise, soit effectuer un changement structurel pour tester davantage le produit et sa stratégie.

9 http://theleanstartup.com/principles 10 Poppendieck & Poppendieck, 2007 11 Fagerholm et al., 2014 12 Eric Ries, 2011 13 Thomke, 1998 14 Lindgren & Münch, 2016 15 Lindgren & Münch, 2016

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

Pour soutenir le processus Lean Startup, le lean canvas peut être utilisé pour valider les idées et les concepts. Il se concentre davantage sur les problèmes, les solutions, les mesures clés et les avantages concurrentiels. Une fois la stratégie commerciale validée, le business model canvas peut être utilisé.

"Le Business Model Canvas a été proposé par Alexander Osterwalder sur la base de son livre précédent : Business Model Ontology. Il présente plusieurs prescriptions qui constituent les blocs de construction des activités. Il permet aux entreprises nouvelles et existantes de se concentrer sur la gestion opérationnelle et stratégique ainsi que sur les plans de marketing. Le Lean Canvas, quant à lui, a été proposé par Ash Maurya comme un développement de la génération du modèle d'entreprise. Il décrit une approche plus axée sur les problèmes et s'adresse principalement aux entrepreneurs et aux entreprises en phase de démarrage" (Canvanizer).

2.3.2 Les cinq étapes de la conception centrée sur l'humain

Selon les principes de la conception centrée sur l'homme, le problème à résoudre doit pouvoir être résolu et la solution trouvée en interagissant avec les personnes étudiées.

Étape 1 : Empathiser

Le Design Thinking commence par la compréhension des personnes et la définition d'un problème émergeant de ce groupe. La conception centrée sur l'humain suggère que cette phase est basée sur l’ « inspiration », et qu'il n'y a pas d'urgence à passer à l'exécution de la solution. Au cours de cette première étape, il est important de comprendre pleinement les personnes que la solution tente de servir, et le HCD fournit également des méthodes éthiques sur la façon de le faire.

Étape 2 : Définir

Le Design Thinking recommande de définir un problème qui peut être résolu de manière significative. Au cours de cette phase, la conception centrée sur l'humain propose de faire converger les parties prenantes afin de mieux comprendre leurs besoins, leurs atouts et leurs opportunités pour s'aligner sur un problème commun partagé.

Étape 3 : Idéer

Le Design Thinking suggère de proposer autant d'idées que possible, bonnes ou mauvaises. La conception centrée sur l'humain favorise les processus créatifs dans cette phase d’ « idéation » sur la façon de générer plus d'idées en impliquant les personnes auxquelles la solution sera destinée.

Étape 4 : Prototype

Le Design Thinking encourage le développement d'un prototype minimum viable pour voir si la solution sera effectivement adoptée par le marché. La conception centrée sur l'humain fournit des outils dans cette "phase de mise en œuvre", suggérant que les prototypes soient construits en partenariat avec les parties prenantes et les utilisateurs finaux afin de recueillir leurs commentaires et leurs suggestions.

Étape 5 : Test

Le Design Thinking permet de tester les prototypes afin de déterminer s'ils peuvent être adoptés et d'en savoir plus sur l'utilisateur final. Dans cette dernière phase, la conception centrée sur l'humain permet de

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

vérifier que le public adoptera la solution et qu'elle aura réellement un impact sur les objectifs identifiés, à savoir améliorer les choses.16 .

3.2.3 Tests A/B

Le test A/B (également connu sous le nom de test fractionné ou test en godet) est une méthode permettant de comparer deux versions d'éléments de conception l'une par rapport à l'autre afin de découvrir laquelle est la plus réussie. Il permet aux individus, aux équipes et aux entreprises d'apporter des modifications minutieuses à leurs expériences utilisateur tout en recueillant des données sur les résultats.17 . Il permet de construire des hypothèses et d'apprendre pourquoi certains éléments des expériences ont un impact sur le comportement des utilisateurs.

Le test A/B peut être utilisé pour améliorer continuellement une expérience donnée et permet d'identifier les changements qui ont eu un effet sur le comportement de l'utilisateur, et ceux qui n'en ont pas eu.

Les tests A/B sont surtout utilisés pour le développement de produits numériques, mais ils peuvent également être utilisés par les développeurs et les concepteurs de produits pour démontrer l'impact de nouvelles fonctionnalités ou de modifications apportées à une expérience utilisateur. Les tests A/B permettent d'optimiser l'intégration des produits, l'engagement des utilisateurs, les modales et les expériences au sein des produits.

Voici les six étapes pour construire des tests A/B 18:

1. Collecter les données

Les données analytiques permettent souvent de savoir où commencer l'optimisation.

2. Identifier les objectifs

Les objectifs de conversion sont les mesures utilisées pour déterminer si la variation a plus de succès que la version originale ou non. Les objectifs peuvent aller du clic sur un bouton ou un lien à l'achat d'un produit ou à l'inscription à un e-mail.

3. Générer des hypothèses

Une fois l'objectif identifié, le test A/B peut commencer à générer des idées et des hypothèses pour vérifier pourquoi et comment les améliorations apportées par les versions précédentes ont eu un impact. La liste des idées peut être organisée par ordre de priorité et en termes d'impact attendu et de difficulté de mise en œuvre.

4. Créer des variations

L'utilisation d'un logiciel de test A/B permet d'apporter les modifications souhaitées à un élément. De nombreux outils de test A/B de pointe disposent d'un éditeur visuel permettant d'effectuer facilement des modifications.

16 https://blog.movingworlds.org/human-centered-design-vs-design-thinking-how-theyre-different-and-how-to-usethem-together-to-create-lasting-change/ 17 https://www.optimizely.com/optimization-glossary/ab-testing/ 18 https://uxdesign.cc/a-b-testing-your-designs-b648e413b124

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

5. Exécuter des expérimentations

Lancez les expérimentations et attendez les participants. L'interaction des participants avec chaque épreuve est mesurée, comptée et comparée pour déterminer les performances de chacune.

6. Analyser les résultats

Une fois l'expérience terminée, les résultats doivent être analysés. Le logiciel de test A/B présentera les données de l'expérience et la différence entre les performances des deux versions, et indiquera s'il existe une différence statistiquement significative.

2.4 Application de la méthode HCD dans le contexte entrepreneurial

Cette section traite du déploiement et des outils des méthodes de développement durable dans un contexte entrepreneurial.

2.4.1. Ingénierie cognitive

L'ingénierie cognitive (Cognitive Engineering, CE) est une discipline composite qui traite de l'informatique et de l'ingénierie, mais implique également les sciences humaines et sociales. L'objectif de la CE est de comprendre les besoins et les expériences des personnes tout au long du cycle de vie d'un produit, en tenant compte des capacités et des limites humaines dans la conception des systèmes. La CE se concentre sur la conception d'exigences de haut niveau en prenant en compte les besoins et les exigences des utilisateurs, et en mettant l'accent sur les tests. À cette fin, des outils et des méthodes de modélisation et de simulation doivent être utilisés tout au long du cycle de vie du produit. Comme il n'est pas possible d'anticiper analytiquement les fonctions cognitives des utilisateurs, il est nécessaire d'effectuer des « simulations avec l'humain dans la boucle » ("human-in-the-loop simulations", HITLS) pour les découvrir et les identifier. La CE contraste fortement avec l'ingénierie des systèmes en ce sens que la CE, tout comme la HCD en général, prend les personnes (utilisations, besoins, exigences de l'utilisateur) en premier (approche d'ingénierie de l'extérieur vers l'intérieur), alors que l'ingénierie des systèmes prend les systèmes en premier (approche d'ingénierie de l'intérieur vers l'extérieur). Dans l'approche inside-out, les facteurs humains sont normalement pris en compte après le développement du produit, par le biais du développement de l'interface utilisateur (Boy 2012)19 .

2.4.2 Méthodes agiles pour le développement de logiciels

Les méthodologies agiles sont largement utilisées dans le développement de logiciels. Leurs principes et valeurs sont énumérés dans le Manifeste Agile20 qui met en avant le concept de collaboration avec le client. Dans le cadre de la collaboration avec le client, le consommateur est activement impliqué dans le processus de développement, bien que le degré d'implication dépende de la méthodologie utilisée et qu'il soit possible d'orienter la direction du projet par des interventions dues à des besoins éventuellement changeants.21 . La façon la plus courante d'intégrer les HCD et une approche agile est à travers Scrum et Kanban, détaillés dans les sections suivantes.

19 Orchestrating Human-Centred Design, Guy André Boy, Springer, ISBN 978-1-4471-4339-0 (eBook), 2013, p35-42 20 Beck K, et al. Manifesto for Agile software development https://agilemanifesto.org/ (https://agilemanifesto.org/iso/fr/manifesto.html, en Français) 21 Verdiesen B (2014) Agile user experience. MSc dissertation, Radboud University Nijmegen, Nijmegen

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

D'autres aspects de l'intégration de la HCD aux approches agiles sont les suivants22:

 peu de conception en amont, où les activités de recherche sur les utilisateurs sont menées lors de la réunion de lancement ou au stade 0  le prototypage pendant toute la durée de vie du projet  les user stories, où les exigences des utilisateurs sont créées avec toutes les parties prenantes  l'évaluation de l'inspection, où les prototypes papier sont évalués pour clarifier l'interface utilisateur  les tests utilisateurs par le biais de prototypes interactifs impliquant les utilisateurs finaux  un sprint en avance, où les experts en HCD travaillent un sprint en avance ou dans le sprint 0.

❖ Scrum

Scrum est un schéma qui a été conçu pour aider à créer de la valeur par des solutions adaptatives à des problèmes complexes (Schwaber & Sutherland 2020). Une équipe Scrum est composée d'un Scrum Master, d'un Product Owner et de développeurs. L'équipe se concentre sur un objectif à la fois (le « Product Goal »). Le Backlog du produit énumère les tâches à accomplir (qui sont nommées Product Backlog Items, PBI) liées au produit et il est géré par le Product Owner. Au sein de l'équipe Scrum, il n'y a pas de hiérarchie ni de souséquipes (Scrum.org 2021). Les équipes Scrum sont également autogérées (Scrum Guides 2020). Le processus de développement se déroule selon une approche itérative et incrémentale à travers des « Sprints », au cours desquels l'équipe transforme la sélection des travaux en un incrément de valeur (figure 2). Après un Sprint, l'équipe et ses parties prenantes évaluent les résultats et procèdent à des ajustements en vue du Sprint suivant.

Figure 2. Schéma du processus du framework Scrum (Mitchell 2015; sous licence Creative Commons Attribution-Share Alike 4.0 International.).

❖ Kanban

Kanban est une méthode de gestion du flux de travail qui définit, gère et améliore les services. L'objectif de cette méthode est d'aider à visualiser les opérations, à maximiser l'efficacité et à s'améliorer en permanence.

22 Human–Computer Interaction Series ISBN 978-3-319-32163-9

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

Kanban en japonais peut être traduit par panneau d'affichage ou panneau de signalisation. Cette approche, utilisée à l'origine dans le secteur manufacturier, est aujourd'hui revendiquée par les équipes de développement logiciel Agile.

Kanban peut être mis en œuvre dans une organisation sans modifier l'ensemble du processus de développement, contrairement à Scrum qui spécifie un processus comprenant un ensemble de réunions, de rôles et de règles. La méthodologie allégée Kanban commence par rendre visible un flux de travail et se poursuit par l'amélioration continue du modèle de processus existant.

L'application de Kanban dans l'informatique a été principalement influencée par Anderson entre 2004 et 2010 (Anderson, 2004 ; Anderson, 2010). Cinq pratiques fondamentales de Kanban peuvent être identifiées (Anderson et Roock, 2011) :

 Visualiser le flux de travail (par exemple, à l'aide d'un tableau Kanban)  Limiter les travaux en cours (work in progress, WIP)  Gérer le flux continu  Rendre les politiques de processus explicites  Améliorer de manière collaborative (en utilisant des modèles et des méthodes scientifiques).

L'intégration d'activités de développement centrées sur l'humain dans le processus de développement est nécessaire pour améliorer les facteurs liés à l'humain (par exemple, l'utilisabilité et l'UX). Des certifications telles que la norme ISO 9241-210 (ISO 9241-210 : 2010) proposent un modèle de processus pour le développement humain centré sur les systèmes interactifs. Tout d'abord, le processus de HCD doit être planifié. Ensuite, le contexte d'utilisation doit être compris et spécifié. Par conséquent, les utilisateurs, les tâches, le matériel et les logiciels ainsi que l'environnement physique et social doivent être analysés. Selon les données recueillies, les exigences de l'utilisateur peuvent être spécifiées. Ensuite, des solutions de conception possibles peuvent être produites. Enfin, les conceptions sont évaluées par rapport aux exigences des utilisateurs et, si nécessaire, itérées jusqu'à ce que la solution réponde aux exigences des utilisateurs.23 .

La méthode Kanban peut être appliquée en utilisant le tableau Kanban24 et ses trois colonnes de base:

1. « Demandé » 2. « En cours » 3. « Terminé »

Il sert de dépôt d'informations en temps réel, mettant en évidence les blocages au sein du système et tout ce qui pourrait interrompre le bon déroulement des opérations.

David J. Anderson, pionnier dans le domaine du Lean/Kanban pour le travail intellectuel, a formulé la méthode Kanban comme une approche du changement incrémentiel et évolutif des processus et des systèmes pour les organisations de travail intellectuel. La méthode est axée sur les résultats et peut être divisée en quatre principes de base et six pratiques25:

Principe 1 : Commencez par ce que vous faites maintenant, afin de mettre en évidence les questions qui doivent être abordées et d'aider à évaluer et à planifier les changements pour une mise en œuvre sans entrave.

23 Enterprise Experience into the Integration of Human-Centered Design and Kanban, E-M Schön, D. Winter, J. Uhlenbrok, M.J. Escalona and J. Thomaschewski, 2016, DOI: 10.5220/0005942601330140 24 https://kanbanize.com/kanban-resources/getting-started/what-is-kanban-board 25 https://kanbanize.com/kanban-resources/getting-started/what-is-kanban

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

Principe 2 : Accepter de poursuivre des changements progressifs et évolutifs, afin d'encourager des changements progressifs et évolutifs continus au processus actuel.

Principe 3 : Respecter le processus, les rôles et les responsabilités actuels afin de promouvoir et d'encourager les changements logiques sans déclencher la peur du changement lui-même.

Principe 4 : Encourager les actes de leadership à tous les niveaux, car chacun doit favoriser un état d'esprit d'amélioration continue (Kaizen) pour atteindre une performance optimale.

Les 6 pratiques du Kanban:

1. Visualiser le flux de travail 2. Limiter le travail en cours 3. Gérer le flux 4. Rendre les politiques de processus explicites 5. Boucles de rétroaction 6. Améliorer en collaboration (en utilisant des modèles et la méthode scientifique)

2.4.3 Centricité du client et recherche sur l'expérience utilisateur (UX)

La conception centrée sur l'utilisateur est un terme générique qui désigne un ensemble de techniques, de méthodes, de procédures et de processus qui placent l'utilisateur au centre d'un processus de conception itératif26 .

L'expérience utilisateur, communément appelée UX, peut être définie comme les perceptions et les réponses d'une personne résultant de l'utilisation et/ou de l'utilisation anticipée d'un produit, d'un système ou d'un service27 . Väänänen-Vainio-Mattila et al. (2008) discutent des différences dans la conception de l'UX entre la recherche académique et le développement industriel de l'UX. Ils concluent que si la recherche se concentre principalement sur les aspects hédoniques et les émotions, les entreprises se concentrent davantage sur les questions de fonctionnalité et d'utilisabilité.28 .

Alors que l'expérience client se concentre sur ce que le client obtient, la centricité client se concentre sur le pourquoi et la motivation de l'entreprise à fournir ce service/produit.

Dans le livre « Smart Customers, Stupid Companies », les auteurs (M. Henshaw et B. Kasanoff) proposent de décomposer l'expérience client en trois phases : statique, humaine et numérique.

 Les expériences « statiques » concernent la manière dont le client rencontre, utilise et tire profit des produits, des points de vente, des bulletins d'information et des publicités, des emballages, des prix et des coupons, etc.  Les « expériences humaines » résultent des interactions avec les employés et autres représentants de la marque, via des réunions avec des représentants commerciaux, des conversations téléphoniques, des sessions de tchat interactives, etc.

26 Rogers Y, Sharp H, Preece J (2011) Interaction design: beyond human-computer interaction. Wiley, Chichester 27 ISO 9241 (1998) Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) – part 11: guidance on usability. International Organization for Standardisation, Genève 28 Väänänen-Vainio-Mattila K, Roto V, Hassenzahl M (2008) Towards practical user experience evaluation methods. In: Law ELC, Bevan N, Christou G, Springett M, Lárusdóttir M (eds) Meaningful measures: Valid Useful User Experience Measurement (VUUM) (2008), pp 19–22

GUIDE LA CONCEPTION CENTREE SUR L'HUMAIN (HCD) POUR LES ENTREPRENEURS

 Les expériences « numériques » découlent de l'interaction numérique avec le site web de l'entreprise, les applications pour téléphone ou ordinateur, les médias sociaux, les capteurs et autres canaux électroniques.

Il est très utile pour une entreprise de veiller à ce que ces phases soient bien reliées au client d'une manière personnelle et créatrice de valeur. Pour offrir une bonne expérience client (CX), l'entreprise doit d'abord être centrée sur le client, et donc accorder une grande priorité à la fourniture d'une expérience client de qualité.

Ce sont les clients eux-mêmes qui évaluent la qualité de la relation. Plus l'entreprise est centrée sur le client dans l'ensemble de l'organisation, dans tous les départements, en impliquant tout le personnel, plus l'expérience client sera susceptible de dépasser la simple transaction. La relation entre le centrage sur le client et l'expérience client est basée sur la confiance. La confiance peut être définie par la compétence (offrir une bonne expérience), les bonnes intentions (faire les choses correctement), la transparence et la proactivité.

2.4.4 La co-création dans le contexte entrepreneurial

Comme mentionné dans la section §1.3, les utilisateurs d'un produit/service/solution peuvent être impliqués en tant qu'acteurs actifs dans le processus de développement par le biais de la co-création. Les cas d'entreprises où la contribution active des utilisateurs a eu un effet potentiellement significatif sur le produit final sont nombreux et incluent les logiciels libres qui peuvent être édités et améliorés par les utilisateurs en collaboration.

Par exemple, la gamme de produits Lego Ideas est basée sur les idées et les conceptions de la communauté des utilisateurs.

Un autre exemple est fourni par IKEA qui a lancé en 2018 une initiative appelée « Co-Create IKEA ». L'entreprise a demandé à ses clients de lui suggérer des idées de produits en organisant des IKEA Bootcamps en collaboration avec des entrepreneurs, en collaborant avec des étudiants universitaires sur des produits et en établissant des liens avec d'autres laboratoires d'innovation (source : Braineet.com).

En outre, Unilever a mis en place une initiative d'innovation ouverte dans le cadre de laquelle le groupe invite des personnes, telles que des fournisseurs, des start-ups, des universitaires ou des concepteurs, qui ont de nouvelles conceptions ou technologies susceptibles d'aider Unilever à développer ses activités ou ses solutions. Il a également lancé des défis publiés pour travailler en collaboration29 .

29 Unilever.com/brands/innovation/open-innovation