CADENA
DE SERVICIO EL TEMA DE SERVICIO AL CLIENTE O CADENA DE SERVICIO es un tema que se ha mencionado y analizado en forma desmedida, sin embargo esto es debido a que es un tema con el que convivimos día a día y todas horas, siempre somos clientes y siempre damos un servicio, cuando de pequeños mamá nos pedía que sacáramos la basura, esperaba que diéramos el servicio rápido, de buena gana y con calidad, igualmente cuando le pedimos algo a alguna persona, esperamos que lo haga bien y a la primera.
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios.
Lo anterior nos lleva a contestar la siguiente pregunta: ¿Qué es el servicio?... Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, pero ¿qué busca un cliente?... Un cliente busca que lo atiendan con calidad. Y ¿qué es calidad en el servicio?... Es la exacta relación entre las características que el cliente expresa (expectativas) y la características que el servicio posee (percepciones del cliente). Puede ser que el mesero en un restaurante se haya esmerado y ofrecido un servicio de primera, sin embargo si a la percepción del cliente no le gustó, entonces el servicio fue malo, y eso es lo que el cliente dirá a sus conocidos y amigos. Para lograr empatar la expectativa del cliente con el servicio recibido debemos hacer lo siguiente: • Conocer y atender las expectativas de nuestro cliente. • Analizar como nuestro servicio puede satisfacer dichas expectativas. • Hacer la cosas a la primera y hacerlas bien. Recordemos que cada vez que tenemos la oportunidad de dar un servicio, se trata de un evento único e irrepetible que marca la experiencia del cliente con nuestra empresa, nuestra área de trabajo. Cuando hablamos de servicio, habitualmente ubicamos el servicio recibido por los clientes consumidores de una empresa o negocio, pero, ¿de dónde proviene ese servicio al consumidor?...
El servicio que recibe nuestro cliente en las sucursales es el resultado del servicio recibido por los “clientes internos “ a lo largo de la cadena. Cada uno de nosotros tiene clientes internos que demandan información, productos o servicios de nuestro departamento o área. Si el servicio a nuestros clientes internos no es bueno, esto se traducirá en un mal servicio a nuestro cliente final. Por ejemplo: Cuando un cliente hace un pedido a un especialista en Ventas, este pedido pasa por varias áreas antes de llegar el producto a la sucursal para la entrega al cliente. Si el servicio en alguna de las áreas tiene una falla, seguramente el producto que llegará al cliente estará mal en calidad o en tipo de producto, afectando así la calidad en nuestro servicio.
Siempre que vayamos a realizar nuestras actividades diarias, debemos de pensar cual es la necesidad de mi cliente interno para esforzarnos y enfocarnos a resolver sus expectativas, de estas manera nuestros consumidores siempre recibirán CALIDAD EN EL SERVICIO. Si bien, existen diversos beneficios que podemos obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: • Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. • Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. En síntesis, debemos lograr juntos la satisfacción de nuestros clientes y obtendremos como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas). 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
“Katherine Barchetti. Crea un cliente, no una venta”
BUENOS
PENSAMIENTOS “ Joel Ross.
Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”
“
Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo”
Ross Perot.
“
Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo”
Tony Alessandra.
ENTRE
NOSOTROS una Reflexión...
Sobre el servicio a nuestros clientes. Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es uno de los retos más importantes del para nuestra Empresa, porque en la medida que tengamos más y mejores clientes, los volúmenes de venta e ingresos serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer.
Esto tiene que ver con diversos aspectos: Importancia del cliente. Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se refleja en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio. Esta atención consiste en un conjunto de medidas que permitan obtener la confianza, preferencia y lealtad de los clientes por el negocio, frente a una competencia cada vez mayor, procurando siempre igualar o superar sus expectativas. Trato personalizado. A los clientes les gusta sentirse especiales, importantes para el negocio. ¡Invitarlo a regresar! Después de que el cliente ha efectuado su compra, conviene expresarle lo grato que fue para nosotros su visita y se le invita nuevamente a que regrese. Frases simples como: ¡vuelva pronto!, ¡me dio gusto atenderlo!, ¡esperamos su visita!, son útiles para que el cliente sienta que será bien atendido en una próxima compra. Lo hará sentirse especial.
TU SEGURIDAD Porque su seguridad es primero, use el montacargas adecuadamente.
ES PRIMERO PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. RECOMENDACIONES PARA EL USO ADECUADO DE MONTACARGAS.
1
Los montacargas utilizados en las instalaciones de la empresa, deberán ser operados exclusivamente por personal debidamente autorizado.
2.Todo montacargas deberá poseer protección para la cabeza del operador. Esta protección será construida de acuerdo con el peso y el tipo de material con que se trabaja.
3. Todos los montacargas deberán tener marcado en un lugar visible, la carga máxima permisible en kilogramos. Queda prohibido utilizar estos equipos para levantar cargas superiores a las máximas permisibles. 4. Antes de usar el equipo, el conductor deberá revisarlo para evitar fallas mecánicas. Esta revisión quedara asentado en el formato de inspección diaria de montacargas. 5. No se permitirán pasajeros en los montacargas, ni el levantamiento de personas sobre las horquillas. 6. No se deberá usar montacargas de combustión a gasolina o gasoil en lugares cerrados sin la ventilación adecuada. 7. Se deberá estacionar el montacargas donde no interfiera con el paso de otros vehículos o personas. No dejar el montacargas con el motor funcionando y cuando abandone el vehículo asegurarse que tiene puesto el freno de estacionamiento. 8. No deberá abandonar el montacargas antes de que esté completamente detenido y debidamente estacionado. 9. En todo momento se respetara la velocidad máxima (10 km/h). 10. Sobre pisos irregulares, tome precauciones, vaya despacio.
11. Aproxímese despacio a las esquinas “ciegas”, manteniéndose en su derecha y sonando la corneta. 12. Manténgase alerta con las personas que pueden atravesarse al frente o con otros vehículos que se aproximen. 13. Transporte siempre la carga a 10 ó 15 centímetros aproximadamente sobre el nivel de piso. El transporte de carga cerca del piso reduce la posibilidad de voltear el montacargas o dejar caer la carga. 14. Nunca lleve una carga con un tamaño que no le permita ver hacia delante. Si es necesario hágalo en retroceso. 15. Evite llevar material suelto en las horquillas. Siempre que sea posible use una paleta para el movimiento del material. Los objetos cilíndricos, como tubos y los tambores, deben calzarse o sujetarse con eslingas. 16. Nunca permita que personas se coloquen debajo de las cargas elevadas. 17. La carga deberán bajarse despacio. 18. La carga deberá inclinarse contra la rejilla estibadora antes de mover el montacargas. 19. Se deberá verificar la altura disponible antes de elevar cargas. 20. Deberán asegurarse que los materiales sean apilados de manera que la carga pesada a la parte más grande sea colocada abajo.
U
n poeta escribió que los ojos son el espejo del alma. Pero son mucho más. Son nuestra ventana al mundo y, se dice, por donde entra el amor. Aquí aprenderás como cuidar de este regalo que nos ha dado la naturaleza. 1. Conoce tu historia familiar relacionada con la visión. Algunas enfermedades de la vista pueden ser heredadas. Esto te permitirá estar al tanto de los síntomas, informar a tu oftalmólogo. 2. Come de manera saludable. Posiblemente hayas escuchado que las zanahorias son buenas para los ojos. Esto es así porque contienen vitamina A. También puedes agregar a tu dieta vegetales de hojas verdes oscuras, como espinacas y col. Además, las investigaciones han demostrado que los pescados altos en ácidos grasos omega-3, como el salmón, el atún y el mero, también son buenos para la salud de los ojos.
TU SALUD ES PRIMERO
3. Mantén un peso saludable. Tener sobrepeso u obesidad aumenta el riesgo de desarrollar diabetes que pueden llevar a la pérdida de la visión, debido a la retinopatía diabética o el glaucoma.
4. Haz ejercicio regularmente. Los ojos necesitan una buena circulación de sangre y oxígeno, y ambos son estimulados cuando practicas algún deporte o actividad física. 5. Duerme bien. Es durante las horas de sueño cuando los ojos se lubrican y pueden limpiar las sustancias irritantes a las que están expuestos durante las horas de vigilia.
6. Descansa la vista. Cuando pasas mucho tiempo en la computadora o fijando la vista en una actividad como la lectura, muchas veces te olvidas de parpadear, lo que provoca cansancio o fatiga visual. Practica la denominada regla 20-20-20: Cada 20 minutos, mira a 20 pies de distancia (alrededor de seis metros) por 20 segundos. Esto te ayudará a reducir la fatiga en los ojos. 7. Evita las enfermedades de transmisión sexual (ETS). Esto es importante ya que algunas ETS pueden afectar la salud de tus ojos, como el herpes de tipo 1 o 2 (que pueden causar inflamación en la córnea y glaucoma), la clamidia y la gonorrea (que pueden transmitirse a los bebes durante el parto), la sífilis y el VIH/SIDA (que aumenta las posibilidades de sufrir infecciones). 8. Usa gafas de seguridad y protege tus ojos de situaciones peligrosas, ya sea cuando practicas algún deporte de riesgo como cuando trabajas.
Entre Nosotros...te estaremos recordando lo importante que eres para nuestra empresa. 9. Protege tus ojos del sol, utilizando lentes o gafas que bloqueen el 100% los rayos ultravioletas. 10. Evita el tabaco. Este hábito puede provocar muchos efectos negativos en tu salud en general. En cuanto a los ojos, en particular, aumenta las posibilidades de que sufras cataratas y enfermedades del corazón, que también pueden afectar tu vista. Y si ves bien y no tienes problemas con tu vista, se recomienda que visites a un oftalmólogo mínimo una vez en la década de los 20s y dos veces en la década de los 30s. Así podrás seguir viendo bien a pesar del paso del tiempo.
Tecnología
NOTAS DE INTERES SALUD
LA ACTIVIDAD
FISICA MODIFICA el cerebro: Los resultados de esta investigación mostraron que el nivel de actividad física se relacionaba positivamente con un mejor estado cognitivo general y con una mayor fluidez verbal, al mismo tiempo que volvía a los sujetos más activos más rápidos en la resolución de una tarea de atención alterna y memoria. Frase que aplica: ‘El deporte tiene el poder de cambiar el mundo’. Nelson Mandela.
La felicidad
*Escuchar música alegre no solo aumenta la sensación de felicidad y dibuja una sonrisa en nuestro rostro. También incrementa nuestra capacidad para percibir caras felices alrededor *A más televisión, menos felicidad Un estudio de la Universidad de Maryland basado en datos de tres décadas demostró que las personas felices suelen pasar más tiempo en actividades sociales. * Ser feliz alarga la vida. Según un análisis publicado en la revista Journal of Happiness Studies a partir de 30 estudios, la felicidad prolonga la existencia de las personas sanas porque evita que caigamos enfermos. Los investigadores lo atribuyen, por un lado, a que la infelicidad crónica causa estrés y altera el funcionamiento del sistema inmune, y por otra parte a que cuando nos sentimos felices somos más propensos a escoger un estilo de vida saludables. *Experiencias nuevas. Un estudio estadounidense dado a conocer en Personality and Social Psychology Bulletin desvelaba que para mantener un estado permanente de felicidad hacen falta dos cosas: tener experiencias nuevas que supongan cambios positivos y apreciar lo que tenemos en lugar de desear muchas cosas. Dicho de otro modo, la variedad es “la salsa de la vida”, y la felicidad no consiste tanto en obtener lo que uno desea sino en valorar lo que se tiene. Frase que aplica: “La felicidad se alcanza cuando, lo que uno piensa, lo que uno dice y lo que uno hace están en armonía”. Gandhi.
Nueva
TECNOLOGÍA Un estudio reciente liderado por Renato Zenobi, del Instituto Federal Suizo de Tecnología, comprobó que los compuestos presentes en la exhalación pueden servir como una clase de “huella digital”, ya que el aliento de cada individuo es notablemente diferente. Otro estudio, publicado en el British Journal of Cancer, también utilizó muestras de aliento, pero para diagnosticar cáncer de estómago. Zenobi expresó que, si bien han diagnosticado claras diferencias en los picos de concentración química de las personas, el significado de cada pico es desconocido, así que hay mucho trabajo por hacer para poder convertir esta prueba en un método fiable, veloz y no invasivo de diagnóstico.
Computadoras
EXTRAÑAS Hasta el momento, el concepto que tenemos de una computadora suele asociarse a cables, plástico y otros materiales sintéticos. Sin embargo, algunos investigadores buscan revolucionar dicho paradigma creando nuevos modelos formados por bacterias, luz y otras partículas. Con estos inventos, lo único que podemos esperar a futuro, es que muchos de nuestros paradigmas sean completamente revolucionados. A veces la realidad va más allá de la imaginación.
NUESTRA
GENTE
¡CUMPLEAÑEROS DE MAYO! NARVAEZ TOVAR JOSE HECTOR
3
ESPINOZA LOMELI ROBERTO JORGE
5
RODRIGUEZ FLORES FERNANDO
6
ZERMEÑO CASTRO JOSE ALVARO
9
HERNANDEZ DELGADO LUIS JAIME
9
PADILLA CASTELLANOS CARLOS ALBERTO MORENO GUTIERREZ IVONNE MARCELA
SAAVEDRA LECONA IVONNE
PICHARDO ALVARADO OSCAR OMAR
6 8 9
11
LOPEZ MAGAÑA ALBERTO
11
RAMIREZ NAVARRO CINTHIA YULIANA
14
MACIAS ALEMAN ROGELIO
20
SANCHEZ GUEVARA LUIS MANUEL
25
VILLANUEVA SANCHEZ JUAN GUSTAVO
28
HERNANDEZ GARCIA IZLIA NEBITH
28
MARQUEZ CALDERON MARICRUZ
30
RODRIGUEZ FLORES JUAN
MELENDEZ VAZQUEZ ANA GABRIELA PALAFOX MARTINEZ FRANCISCO
RODRIGUEZ SALAS MARCO ANTONIO ROJAS GARCIA KARLA ANDREA
NAJAR ESCOBAR JUANA JAZMIN
12 17 24 26 28 30
DEL CASTILLO HERNANDEZ JOSE FERNANDO 31
¡CUMPLEAÑEROS DE JUNIO!
MARTINEZ GONZALEZ MARTIN 2 SALDAÑA FRANCO SALVADOR 2 CASTILLO PEREZ AARON 4 BARCENAS VEGA ANGEL 5 RIZO BARRON ROSA LAURA 6 MARTINEZ ARANDA JOSE DE JESUS 10 GUTIERREZ MAYA SANDRA 13 CALDERON NEGRETE ELISEO 14 OLIVIER ALVARADO DULCE 14 NAVARRO CAMACHO MAGDALENA 16 RODRIGUEZ HERNANDEZ EDGAR ELIUD 20 RAMIREZ GUERRA DAVID 21 RIVERA MARTINEZ OSWALDO 22 ARANA SANTOYO MARIA PATRICIA 23 ALONSO TORRES JUAN CARLOS 24 TENORIO LUA OSCAR ALEJANDRO 25 MELLADO MORALES SOCORRO 27 ARREDONDO ARMENTA JORGE 27 MERCADO URESTI NESTOR ADRIAN 28
NUESTRA
GENTE ¡Felicidades! Son un gran equipo de trabajo. Claro que sí… que todo el mundo se entere que … nuestros compañeros de Irapuato se reunieron el pasado 22 de febrero a celebrar el 31 aniversario de nuestra empresa, aquí les compartimos
… “la evidencia”…
AZUQUITAR PARA LA VIDA Mamá, ¿qué haces en frente de la computadora con los ojos cerrados? • Nada, hijo, es que Windows me dijo que cerrara las pestañas...
Estaba una pizza llorando en el cementerio, llega otra pizza y le dice: • ¿Era familiar? • No, era mediana...
Un pajarito a otro pajarito: • Te vendo un caballo. • ¿sabes que mi hermanito se cayó • Y yo, ¿para qué quiero un caballo del nido y ahora está en el cielo? vendado? • ¡órale! Qué bien rebota. Esto son dos tontos que se enLlega un señor y le dice al cuentran, y uno le pregunta taxista: al otro: • Por favor, déjeme en el semáforo. • ¿Qué llevas en esa cesta? Y el taxista le responde: Y el otro responde: • Yo lo dejo en la esquina, y usted • Si lo adivinas, te doy un racimo. ya verá como sube. • ¡¡¡Croquetas!!!
• ¡Encontré un tipo formidable: tiene el encanto de Sinatra y el genio de Einstein!. • ¿Y cómo se llama? • Frankenstein. • ¿Qué pasa si tiras un pato al agua? • Nada. • Y un perro • Pues se moja….