公共管理（增訂二版） by Chuliu 巨流圖書

國家圖書館出版品預行編目（CIP）資料公共管理／林淑馨著 . -- 二版 . -- 高雄市：巨流 , 2017. 11 面；公分

ISBN 978-957-732-558-7（平裝）

公共管理

1. 公共行政 2. 行政管理

（增訂二版）

572.9

著者責任編輯封面設計

林淑馨邱仕弘黃齡儀

發行人總編輯

楊曉華蔡國彬

出版

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出版登記證

局版台業字第 1045 號

106020127

ISBN 978-957-732-558-7（平裝）二版一刷 •2017 年 11 月

定價：650 元

再版自序

時間過得快，一轉眼這本書竟然也出版了快五年，到了再版的時候了。記得當時懷著忐忑的心情完成此書，即使已經交稿，仍擔心自己資料整理不足，內容有所疏失，而影響學生和考生的學習意願，增加閱讀負擔。然而，本書出版以來，漸漸成為各大學的指定用書，個人也陸續接到讀者和學生的反應，甚至還有學生感謝我「寫了一本容易閱讀的好書」。猶記得聽到這句話的當下，感動的想哭，因為我知道這本書還有許多尚待努力的空間，同時也體會到身為一名作者所負責任之重大。公共管理的內容相當多元，如何有條理的整理出每個單元的內容，以傳達給讀者，則考驗著作者的智慧與能力。記得以前教公共管理時，常聽學生抱怨內容很雜，很難理解。當時就常思考如何才能將這麼龐大繁複的資料以簡潔有趣的方式呈現，以降低學生在閱讀時所產生的抗拒與排斥，而這本書就是作者夢想的體現。然而初版時，因有些「貪心」，面對許多資料都不忍割捨，所以部分章節有些冗長，甚至概念有所重複。四年多來，藉由上課的教學與對學生所進行的問卷調查，慢慢發現本書不足之處，而逐一進行修正與補強，希望讓這本書能更加淺顯易懂，便於閱讀。本書共由二十章所構成，前四章闡述公共管理與新公共服務等理論，以及政府再造、企業型政府的發展背景與內容，期望賦予讀者有較清晰的公共管理基礎概念。後十六章則分別透過管理工具，如標竿學習、績效管理、目標管理、策略管理、公私協力等概念和方法的介紹，探討這些管理工具在公部門的運用情形與可能面臨的限制，並適時搭配本土個案，希望

公共管理

讀者們可以理解這些管理工具在我國公部門的實際運用情況。不同於初版，新增二版中除了大幅增修部分章節，如電子化政府、跨域治理等外，同時將原本占兩章篇幅的政府再造濃縮成一章，並增加了全新章節─ 「公部門人力資源管理」。另外在每章前面新增「學習重點」，提醒讀者在研讀各章節時所需掌握的要點，至於在每章最後，則新增研究所和高普考等國家考試的歷屆試題，以提供讀者們在閱讀完每章後的自我檢視與參考。不同於初版，所有資料與內容皆是從零出發，再版則是基於前面的內容而做修正補充。原以為這件工作不難，殊不知在不辜負讀者期望之下，修訂和補充的內容越來越多，有許多章節在修正之後幾乎是滿江紅。唯一欣慰的是，將修正後的文稿請學生試讀並比較，再版的內容皆受到一致的肯定，這也證明努力與堅持是有所回饋的。本書的再版，應感謝巨流出版社主編沈志翰先生的熱心協助，也因台北大學提供了良好的研究環境，系上的同事與助教，以及公共行政領域的先進們平時對我的關心與提攜，都是讓我能持續研究與寫作的動力。在本書修正的過程中，特別要感謝台北市立大學社會暨公共事務學系黃煥榮教授所提供的多項寶貴意見，才能彌補個人在思考與寫作上所容易出現的盲點。另外，因為有宛育、宗穎、維倫與哲瑋等多位研究助理在資料蒐集整理和文稿校對上的協助，才能使本書更加完整，並如期出版，真得非常感謝。在國內，公共管理的研究已相當豐富多元，疏漏不周在所難免，敬請給予批評指正。個人希望修正後的版本能有助於國內公共管理的研究與教學，若能引起共鳴，自是萬分感激。最後，感謝家人長期的鼓勵與支持，如果不是你們對我的工作與研究給予充分的體諒與尊重，讓我能無後顧之憂完全投入學術研究，這本書是 ii

無法如此快速完成的。先生毫無怨言忍受近二十年台日分離兩地的生活，

再版自序

默默的在背後守護、支持著我，才能讓我有充份的時間與空間專心研究，享受研究與教學所帶來的成就感與滿足感。因此，在本書再版之際，還是想將這份喜悅與他和家人共享。

林淑馨於國立台北大學公共事務學院 326 研究室 2017.7.10

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目錄 CONTENTS i

再版自序

第一章公共管理的發展概論

001

第一節公共管理的緣起 ---------------------------------------------------------------------------------------------------004 第二節公共管理的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------008 第三節公共管理與企業管理之比較 ---------------------------------------------------------------------015 第四節新公共管理 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------017 第五節新公共管理的優點與限制 ---------------------------------------------------------------------------025

第二章政府再造與企業型政府

035

第一節政府再造的背景與定義 ---------------------------------------------------------------------------------037 第二節政府再造的核心特質與五希策略 ---------------------------------------------------------039 第三節政府再造的核心：企業型政府 ---------------------------------------------------------------042 第四節我國的政府再造歷程 ---------------------------------------------------------------------------------------054 第五節政府再造之特色與反思 ---------------------------------------------------------------------------------059

第三章新公共服務

067

第一節從新公共管理到新公共服務 ---------------------------------------------------------------------070 第二節新公共服務之意涵 ---------------------------------------------------------------------------------------------072 第三節新公共服務之理論基礎與核心概念 ---------------------------------------------------076 第四節新公共服務的實踐與困境 ---------------------------------------------------------------------------082

第四章顧客導向管理

093

第一節顧客導向的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------096 第二節顧客導向服務文化的理念與原則 ---------------------------------------------------------102 第三節顧客導向的特質與推動步驟 ---------------------------------------------------------------------104 第四節顧客導向的執行方式與經營策略 ---------------------------------------------------------108 第五節我國政府機關推動顧客導向的現況與課題 ---------------------------------112

第五章全面品質管理

123

第一節全面品質管理的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------125

公共管理

第二節全面品質管理的特性 ---------------------------------------------------------------------------------------130 第三節全面品質管理與傳統組織管理、ISO 9000 之比較---------------134 第四節公部門運用全面品質管理的限制與因應之道 ---------------------------142

第六章電子化政府

157

第一節電子化政府的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------160 第二節電子化政府的功能 ---------------------------------------------------------------------------------------------165 第三節我國電子化政府的發展歷程 ---------------------------------------------------------------------167 第四節電子化政府的挑戰與展望 ---------------------------------------------------------------------------172

第七章績效管理

189

第一節績效管理的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------192 第二節績效指標的建立及評估工具 ---------------------------------------------------------------------198 第三節公部門運用績效管理的成功要件與限制 ---------------------------------------209 第四節我國政府機關績效管理之現況與展望 ---------------------------------------------212

第八章目標管理

229

第一節目標管理的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------232 第二節目標管理的基本型態、理論與實行步驟 ---------------------------------------239 第三節目標管理在公部門的運用原則 ---------------------------------------------------------------247 第四節公部門運用目標管理之限制 ---------------------------------------------------------------------249

第九章策略管理

257

第一節策略管理的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------260 第二節策略管理的理論 ---------------------------------------------------------------------------------------------------265 第三節策略管理步驟 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------271 第四節策略管理在公部門運用的成效與限制 ---------------------------------------------277

第十章標竿學習

289

第一節標竿學習之基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------291 第二節標竿學習的類型與功能 ---------------------------------------------------------------------------------295 第三節標竿學習的核心價值與應用程序 ---------------------------------------------------------302 第四節標竿學習在公部門的推動與課題 ---------------------------------------------------------309

第十一章知識管理

319

第一節知識管理的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------322 第二節知識管理的重要元素與關鍵推動因素 ---------------------------------------------329 第三節知識型組織的意涵與建構 ---------------------------------------------------------------------------333 第四節知識管理在公部門的運用情形 ---------------------------------------------------------------336 第五節公部門推動知識管理的困境與解決之道 ---------------------------------------340

第十二章危機管理

351

第一節危機的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------------------353 第二節危機管理的意涵 ---------------------------------------------------------------------------------------------------360 第三節危機管理的建置與運作 ---------------------------------------------------------------------------------364 第四節公部門進行危機管理時的課題與作為 ---------------------------------------------368

第十三章學習型組織

381

第一節學習型組織的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------384 第二節學習型組織之學習層次、類型及特點 ---------------------------------------------386 第三節學習型組織之五項修練 ---------------------------------------------------------------------------------392 第四節公部門形塑學習型組織之困境與策略 ---------------------------------------------396

第十四章公部門人力資源管理

409

第一節人力資源管理的概念 ---------------------------------------------------------------------------------------411 第二節公部門人力資源管理 ---------------------------------------------------------------------------------------415 第三節我國公務人力資源管理制度之問題 ---------------------------------------------------420 第四節公部門的志工管理 ---------------------------------------------------------------------------------------------426

第十五章非營利組織管理

443

第一節非營利組織的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------446 第二節非營利組織的興起背景 ---------------------------------------------------------------------------------450 第三節影響非營利組織發展的重要因素 ---------------------------------------------------------453 第四節非營利組織的理論基礎 ---------------------------------------------------------------------------------458 第五節非營利組織與政府的協力關係 ---------------------------------------------------------------462 第六節非營利組織與政府協力之限制與挑戰 ---------------------------------------------469

公共管理

第十六章民營化與解除管制

481

第一節公用事業的特質與問題點 ---------------------------------------------------------------------------483 第二節民營化的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------------486 第三節民營化的理論基礎 ---------------------------------------------------------------------------------------------492 第四節管制與解除管制 ---------------------------------------------------------------------------------------------------496 第五節我國推動民營化的現況、成果與課題 ---------------------------------------------499

第十七章公私協力

515

第一節公私協力的發展背景 ---------------------------------------------------------------------------------------518 第二節公私協力的基礎概念 ---------------------------------------------------------------------------------------521 第三節協力關係的類型與互動模式 ---------------------------------------------------------------------525 第四節公私部門協力關係之策略與成功要件 ---------------------------------------------537 第五節我國公私協力的施行現況與困境 ---------------------------------------------------------541

第十八章跨域治理

553

第一節治理的基本意涵 ---------------------------------------------------------------------------------------------------556 第二節跨域治理的概念與發展 ---------------------------------------------------------------------------------564 第三節跨域治理的理論基礎 ---------------------------------------------------------------------------------------573 第四節我國跨域治理之現況、成效與課題 ---------------------------------------------------576

第十九章公共關係與政策行銷

589

第一節公共關係的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------592 第二節公共關係的運作原則與企劃 ---------------------------------------------------------------------595 第三節公共關係的類型與政府公共關係 ---------------------------------------------------------598 第四節政策行銷的意涵 ---------------------------------------------------------------------------------------------------604 第五節政策行銷的核心概念與困境 ---------------------------------------------------------------------613

第二十章公共部門課責

625

第一節課責的基本概念 ---------------------------------------------------------------------------------------------------627 第二節公部門的課責 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------632 第三節非營利組織的課責 ---------------------------------------------------------------------------------------------639

1 公共管理的發展概論第一節公共管理的緣起第二節公共管理的基本概念第三節公共管理與企業管理之比較第四節新公共管理第五節新公共管理的優點與限制

學習重點 f公共管理興起背景和理論基礎為何？ f f區辨公共管理的研究途徑之差異為何？ f f釐清新公共管理的主要論點為何？ f f明瞭新公共管理的哲學基礎為何？ f f闡述新公共管理的優點與限制為何？ f

001

公共管理

前言傳統行政理論之本質乃是奠基於大有為政府的觀念之上，並以韋伯（Max Weber）所提出之官僚體制作為公共組織設計的原理。然而，在 1960 年代末期到 1970 年代，激進的反國家主義之思維大為盛行，民眾對於政府無所不在的管制作為日漸感到不耐，取而代之的是，小而美的政府觀念逐漸受到重視，使得公共行政的論述朝向嶄新的內容發展（吳定等，2007：277）。基於此，在跨越 21 世紀的前夕，公共行政學術領域最重要的大事毋寧是「公共管理」（Public Management）的崛起。公共管理肇始於美國 1970 年代，而在 1990 年代大放異彩，其著重目標達成、績效獲致，而非死守程序；強調顧客導向、解除管制（deregulation）、授能（empower）；行政機關只須領航，無須操槳（steer, not row），應盡量利用市場式的競爭（market-like competition），以獲致績效等觀念，在在顛覆傳統公共行政的中心思想，改變了公共行政學術理論與實務的原本面貌，成為世界各國行政管理學、政兩界矚目的焦點。正如同 Hughes 所形容的，這是傳統公共行政「改變的年代」（era of change），此種改變不僅是管理技術與管理公式的改變，也涉及政府在社會中的角色以及政府與民眾之間關係的改變（吳瓊恩等，2005：3）。受到公共管理相關理論的影響，自 1980 年代開始，世界各國掀起了一股政府再造的風潮。公共管理企圖顛覆，或者轉化舊有公共行政的本質─僵硬、層級節制的官僚體制，取而代之的是形塑一個彈性的、市場導向的公共部門，而這樣的理念正好被視為解決過去政府組織積弊的一帖良方，不但政府層面，就連民間社會皆對這股再造風潮的預期效應寄予厚望（林鍾沂，2001： 160；吳瓊恩等，2005：3）。然而，公共管理的興起是否真的意味傳統公共行政已經過時？或代表典範的移轉已經從行政移轉到管理、從官僚移轉到市場？公共管理的意涵、內容與理論基礎究竟為何？為何能引領風潮這麼多年，廣受各國政府部門的支持，進而促使各國政府部門進行內在的變革？其在公部門的實際應用情形與成效為何？是否會產生困境與限制等？這些都是本書所欲探究 002

的議題。

第一章公共管理的發展概論

針對上述的問題意識，在本書的各章中將一一予以探討，而在第一章中擬先對公共管理的發展歷程和理論基礎進行簡單的概述。基於此，本章首先整理公共管理的興起背景及研究途徑；其次就公共管理的意涵、特性與內涵要素加以敘述；接著對公共管理與企業管理進行比較；最後則將新公共管理單獨成一小節，針對新公共管理的發展背景、主要論點、哲學基礎及優缺點進行探討。

003

公共管理

法；B 途徑的公共管理者則兼採「個案研究」與「量化研究」作為教學研究的方法。（4）研究對象之差異 P 途徑的公共管理學者以高階管理者，特別是政治性任命人員為主要研究對象；B 途徑的公共管理者以具備文官資格的公共管理者為對象。（5）理論或實務取向 P 途徑的公共管理學者擅長於實務個案的編纂與羅列；B 途徑的公共管理學者較重視學術的研究與理論之建構，擅長從不同的學術領域中汲取有用的方法、技術與理論。

第二節公共管理的基本概念一、公共管理的意涵公共管理是一門新興的學科與學派，旨在幫助公共管理者（即負責督導人員從事公務之政府官員），獲致解決公共問題、滿足民眾需求及處理公眾事務所需的知識、技能與策略，以造就一個績效卓越，也就是負責任、有反應、講效率、重公平的政府（余致力，2000：38）。公共管理的意涵，就狹義而言，係指公部門的管理（public sector management）；但廣義來看，則包含公共事務的管理，從政治面向到行政面向，從公部門、私部門到第三部門的事務皆包含在內。一般學界的通說是指涉公共事務的管理，意即政府部門（具有公權力）及非營利組織（如慈善機構、學校、社團法人等）的管理。然由於公共管理是一門多元、複 008

雜的學科，不同的學者可能以不同的概念來定義公共管理，如學者丘昌泰

第一章公共管理的發展概論

（2010：15-16）認為，公共管理有下列三項意涵，分別是：（1）一種新興專業或管理實務。多數國家認為，公共管理只是一種專業或管理實務，而無須將其視為是一種「主義」來信仰，否則會教條化，欠缺彈性；（2）一種新修正的公共行政。意指公共管理不同於傳統公共行政關注的重點在於民主與行政之間的關係，而是偏重機關內部結構的安排、人員激勵及資源分配等管理面向；（3）為新公共管理的同義詞。意指兩者皆強調師法企業的管理實務與技術，企圖將官僚權威式的作風轉換成有效率、回應性及顧客導向的新典範。另一位學者孫本初（2009：33-34）則綜合多位學者的見解，提出公共管理是繼承科學管理的傳統，為一種應用性的社會科學，反映出科際整合的取向，且其雖自公共政策與企業管理知識領域中獲取部分知識，但卻未自限於政策執行的技術性質，以及企業管理追求營利的狹隘目標。公共管理的重點在於將公共行政視為一種專業，並將公共經理人視為專業的執行者，不僅重視組織內部運作程序的有效性，同時也重視組織與外部環境的關係。

二、公共管理的特性公共管理發展至今，已累積相當多的文獻與政府實務經驗，而其特質為何？各家說法分歧互異。Bozeman 在 1993 年所主編出版的論文集中，認為整合後的公共管理，不僅專注於組織內的經營管理，更重視組織外部的問題。特別是外部政治因素對公共管理的衝擊與影響，以及如何與其他組織間協力合作以貫徹政策方案，解決公共問題等（吳瓊恩等，2005： 12）。而 Kettl（1993：57-59）則從公共政策的角度理解公共管理，認為公共管理的特質在於：擺脫傳統公共行政與政策執行之研究途徑，其研究領域比傳統的公共行政更具前瞻及規範性，而且以最高管理者的策略設計為

009

公共管理

焦點，偏好以個案研究與個人經驗發展管理知識，並認為公共管理與政策分析是一體，並非分立的。而國內學者丘昌泰（2010：16-22）則從「管理主義」、「公共行政」、「政策管理」及「新公共管理」四個面向出發，歸納出公共管理的幾個共同特質如下：

（一）將私部門的管理手段運用於公部門之上，並未改變公部門的主體性公共管理者並不否認形成公部門特性的公共利益、公共道德、公共責任、公共服務等價值的重要性。公共管理在維持公共性格的實質基礎下，主張應該謙虛的學習與吸收私部門管理策略與方法等手段，以實踐公部門所揭示的效率（efficiency）、效果（effect）、公平（equity）及卓越（excellence）的「四 E」目標。

（二）選擇性地運用市場機制手段，並非將公共服務完全的市場化公共管理由於受到公共選擇學派的影響，主張引進市場機制，將公共服務民營化，以加強競爭、降低預算與權力的極大化，故稱之為「市場取向的公共行政」（market-oriented public administration）。不過市場取向的公共管理是指選擇性地運用市場機制的手段與方法，並非實質上將政府予以「市場化」，在將公共服務交給市場之前，通常都會經過審慎的可行性研究，如英國續階計畫（Next Steps）中，係將可能民營化的業務進行市場測試，可以交給市場經營的項目大都是例行性的、作業性的、非管制性的公共服務。

（三）主張吸收公共行政與政策執行的內涵並予以修正 010

不同於公共行政強調管理過程與規則，公共管理較重視目標的設定與

第一章公共管理的發展概論

成果的衡量。另一方面，若從研究焦點來看，公共管理也不同於政策執行是重視執行組織的結構與過程研究，而是強調公共計畫的成果與績效。因此，公共管理學者認為，公共行政的管理程序與原則值得吸收，而政策執行因強調以公共計畫為單元的概念亦應重視，故公共管理吸收且修正了兩者的論點。

（四）重視外部環境的關係，強調最高管理者的策略設計為焦點公共管理兼顧內部與外部的環境關係，特別是重視外部環境，故主張採取策略性的觀點進行資源的管理，包括：如何認定顧客的需求、如何研擬因應的計畫與如何進行資源的配置。但傳統的公共行政僅重視組織內部的環境因素，強調以標準作業程序與官僚控制完成組織目標。此外，傳統的公共行政將官僚體系視為分析單元，主要分析官僚人員的行政管理程序與原理 1；但是公共管理者的分析單元為官僚部門中最高管理者的策略，其所面對的問題是：如何為本身的計畫或官僚結構設計適宜的管理策略。

（五）公共管理不完全等於政府管理，是與私部門、非營利部門、公民社會或個人進行「公私合夥」的合作模式公共管理中所謂的管理者不一定是政府部門，私部門、非營利部門等都是公共管理者的一環，且都扮演積極角色，故公共管理非常強調「公私合夥」（public-private-partnership）的合作關係。

（六）公共管理與政策分析有密切關係，不可分離政策分析主要是關切政府做什麼（what）的課題，公共管理則關切如何做（how）的問題，兩者密切相關，互為因果。 1 如探討的主題是：行政人員應解決哪些問題？解決程序為何？如何能達到效率目標等。

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