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30/05/2012
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Reconduciendo la plataforma tecnológica con vistas al social media La orientación al cliente dio lugar al desarrollo de aplicaciones de gestión complementarias con los ERPs, pero en plena era del social media, y con la contracción de los gastos, el software CRM está viviendo un momento de redefinición, en el que hay quien duda de su rentabilidad y pone en duda su rendimiento, y los que piden que se reoriente. JU@N BENÍTEZ
Por un lado encontramos estudios recientes, como "Killer Apps 2012", realizado por Easynet e Ipanema, cuya conclusión principal es que el 82% de los encuestados ha sufrido problemas de velocidad y falta de respuesta en el último año, siendo las aplicaciones más afectadas las de ERP y CRM, además de aquellas basadas en video. Paralelamente, otro resultado del estudio que hace preocuparse a los CIOs es que, según dicha encuesta, no tienen percepción real sobre el ancho de banda que consume cada aplicación en redes corporativas, declarando que la principal fuente para monitorizar el rendimiento de estas aplicaciones son las quejas de los usuarios. Por otra parte, Gartner advierte de que "el 50% de las organizaciones Fortune 1000 ni siquiera miden el retorno de sus inversiones en CRM social, lo que llevará a que sus proyectos fracasen". Con esta tajante declaración, el director de investigación de la consultora, Adam
Sarner, enciende la mecha, y argumenta que "solo el 20% dispondrán de los datos necesarios para estudiar el fracaso de su estrategia social y no podrán justificar futuras inversiones en estas tecnologías". En el lado más positivo, desde Gartner defienden que en el próximo bienio puede tener gran repercusión el CRM social, previendo que ya a finales de 2012, un 75% de los proyectos de este tipo llevarán aparejado su business case, es decir, un documento de análisis de la iniciativa que aclare por qué se toma la decisión de incorporar el proyecto y que venga acompañado de un modelo de retorno de la inversión (ROI) cuantificable. Era inevitable este paso, ya que los datos cuantitativos y espectaculares de crecimiento de seguidores en redes sociales, de menciones, etc, no permiten establecer estrategias adecuadas, ya que los altos niveles de decisión necesitan conocer el ROI, el valor de negocio y la justificación real de los costes y objetivos. Por ello, la consultora se muestra optimista en sus predicciones ya que afirma que el mer-
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Las plataformas software viven un momento de redefinición marcado por el social media.
cado en torno al CRM crecerá de los 850 millones de dólares, registrados en 2011, hasta los 2.100 millones con los que se prevé cerrar el presente año. Dentro de esta predicción, también se confirma que el área de crecimiento más rápido será la de aplicaciones B2B, con un 30% del gasto total para 2015. Los CIOs quieren CRM En las prioridades globales de los directores de tecnologías de la información de las grandes compañías, el CRM aparece en el octavo lugar, y ha escalado en tan sólo un año diez posiciones. Esto no sería suficiente sin la voluntad de los CEOs o presidentes ejecutivos, que consideran que estas soluciones tienen también prioridad en las áreas de inversión para el próximo lustro, algo que no debe extrañar, teniendo en cuenta el escenario económico y la austeridad de los gobiernos, que llevan a las
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empresas a centrarse, más si cabe, en el cliente particular.Y es que no prestar atención a los medios sociales será tan perjudicial en los próximos dos años, como no atender el correo electrónico o el teléfono en la actualidad, según Gartner. "En el 2012, los responsables de sistemas CRM se enfrentan al reto de considerar los medios sociales con una mayor atención, no solo como un canal más, sino como un modo totalmente nuevo de hacer negocio", aseguró Ed Thompson, vicepresidente de Gartner. Al respecto, el vicepresidente de la consultora, Ed Thompson, aclara que el CRM social va más allá de la tradicional suite de software, para "convertirse en una experiencia global que aúna disciplinas como las analíticas y la información del usuario, flujos de trabajo, movilidad, etc, y permite captar la experiencia completa del cliente".
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