Los Desafíos de la Comunicación en Salud

En el Congreso de Enfermería, “Mejores prácticas en Enfermería y del equipo de Salud”, organizado por la Fundación Garrahan la Mg. Mariana Funes Molineri, Consultora en Cambio Organizacional, Directora de Maestría en Análisis y Gestión Organizacional, brindó una charla sobre “Los Desafíos de la Comunicación en Salud”.

Mariana, si bien el concepto es muy amplio, ¿cuáles son los principales desafíos en Comunicación que se deben llevar a cabo en el campo de la salud?

M.M.: La comunicación es un fenómeno complejo que permite los vínculos entre las personas. En el campo de la salud, el vínculo está presente desde el punto de vista terapéutico, ya que no es posible curar/cuidar sin vincularse con esa persona que consulta y/o con su familia, que además se encuentra/n en una situación de indefensión. Pero también podemos decir que es necesario el vínculo entre los propios trabajadores de salud para que pueda brindarse un cuidado de la salud de calidad.

Uno de los objetivos del programa de este congreso de enfermería es “favorecer la comunicación y articulación de los profesionales de enfermería ¿por qué es importante este aspecto?

M.M.: Comunicarse con otros y otras, construir gradualmente vínculos laborales decía, es clave para ofrecer calidad en la atención de la salud. Esto es así porque en el marco de estas acciones comienza un espacio genuino de intercambios.

La generación de un ámbito de seguridad psicológica dónde cada persona pueda contribuir con sus ideas y exponer sus errores sin temer consecuencias, es central.

Los intercambios -que han sido objeto de investigación por autores como Tsoukas- permiten en primer lugar salir del “sí mismo”, o sea integrar otras perspectivas e incluso cuestionar prácticas habituales y rutinarias. Eso ocurre como resultado del intercambio con otros y otras.

Estos también promueven la generación de ideas y aprendizaje. Más allá de la riqueza o no de cada una de las contribuciones, la proliferación de estas va configurando un nuevo escenario para el intercambio que gradualmente, eleva el nivel de debate y la experiencia.

Por último, también van modificándose los lugares de quienes participan en función de sus aportes. Van reposicionándose y expandiendo sus futuras intervenciones enriqueciendo el espacio de discusión.

Estos aspectos son clave, porque el carácter aceleradamente cambiante del contexto en salud cada vez más nos obliga a responder a problemáticas nuevas no estudiadas, ni conocidas y es este intercambio el que permite ir socializando saberes y prácticas, experiencias e ideas a la hora de afrontar los nuevos desafíos en el campo de la salud. La pandemia es un buen ejemplo de ello.

¿Qué es mejor, en términos de comunicación: escuchar o hablar?

M.M.: La escucha, el habla y el silencio son tres componentes del lenguaje. La escucha es una competencia clave, a partir de esta construimos nuestros vínculos, interpretamos la vida y nos orientamos hacia el futuro a través de nuestros aprendizajes. Escuchar es más que oír, implica una interpretación. Es tan clave esta competencia que el habla sólo tiene sentido cuando hay otro dispuesto a escuchar, y esta disposición se expande cuando quien escucha identifica que fue comprendido y que quien habla lo considera.

En cuanto al silencio, es un componente vinculado a la reflexión, el autodescubri- miento y el aprendizaje. Nos permite observar nuestras propias interpretaciones y reconocer nuestras emociones y pensamientos más profundos.

¿Cuántos aspectos comprende la comunicación aparte del verbal?

M.M.: La comunicación no es sólo verbal, o sea palabras escritas o dichas. Existen elementos no verbales, gestos, posturas, tonos de voz que constituyen aspectos de la comunicación o sea promueven la construcción de ciertos sentidos que explican qué está ocurriendo.

Existen además las llamadas funciones signo. Estos son los comportamientos, los eventos, pero también los objetos, las cosas y su distribución, que producen sentido. Por ejemplo, no es lo mismo tener un espacio de descanso agradable que uno muy deteriorado, respecto del ambiente en general.

Por último, el contexto también contribuye en la atribución de sentidos. En un contexto persecutorio y hostil, un olvido será leído de manera distinta que en un ámbito de trabajo confiable.

En un centro de salud ¿cómo acepta el/la enfermero/a una sugerencia del médico sabiendo que éste se está equivocando sobre algún punto relacionado con un paciente?

M.M.: La posibilidad de tener un espacio de diálogo genuino es clave en cualquier ámbito de trabajo, pero muy especialmente en este campo dónde está en juego la salud de las personas. Es por esto por lo que la consolidación de vínculos, o sea conocerse y poder hablar con honestidad es clave. La generación de un ámbito de seguridad psicológica dónde cada persona pueda contribuir con sus ideas y exponer sus errores sin temer consecuencias, es central. Esta seguridad sólo se alcanza a través del conocimiento, el intercambio, la generación de un vínculo de respeto y confianza.

¿Por qué mucha gente tiene miedo a comunicar o decir algo en este ámbito?

M.M.: Seguramente no se han consolidado lazos de confianza. Cuando esto ocurre, se trata de no preguntar y cuando esto pasa queda abierto un camino a la inferencia, o sea voy a dar por cerrado el tema descontando que es obvio que el otro piensa lo que yo creo que piensa, y generalmente no es así. Por otra parte, en estos contextos también las personas evitan decir que les ocurre o piensan. Esto genera una sobrecarga de tensión, producto de silenciar el malestar que viven, que puede terminar con desbordes, respuestas violentas o acciones inapropiadas que luego serán difíciles de reparar.

Conocer algunas herramientas para entender la complejidad del acto comunicativo y para optimizar los espacios de intercambio, abre un nuevo escenario de posibilidad en los ámbitos diarios de trabajo.

¿Qué rol juega la semiótica (signos, símbolos) en una charla cotidiana?

M.M.: La semiótica, estudia los signos que intervienen en la comunicación entre los sujetos. Esto refuerza la idea de que la comunicación desborda las palabras que digamos. En este sentido el lugar elegido para una charla o reunión, el cuidado respecto de los lugares de descanso o encuentro, la planificación de una reunión en cuanto a los convocados, horarios, espacio, organización en general producen sentido y efectos en quienes participan.

¿Por qué el “cómo lo expreso” puede generar un mensaje erróneo o tener connotación negativa?

M.M.: Es importante ser claros a la hora de transmitir un mensaje, pero como comentaba antes, para que el otro verdaderamente construya un sentido cercano al mensaje que se quiere comunicar es necesario atender a muchos otros elementos que participarán del acto comunicativo. Probablemente el otro, sea un paciente, otro profesional o mi jefe no entienda. Esto no se debe a una falla en quien habla o en quién escucha, sino de la complejidad de este fenómeno. Por lo tanto, la comunicación deberá ser redundante, se deberá parafrasear y preguntar para corroborar que se entendió aquello que quiso decir.

Por otra parte, es probable que quienes no estuvieron no tengan acceso a estas ideas que transmití o si estuvieron no las recuerden a lo largo del tiempo, por ese motivo deberá anotar, registrar, dejar fijada la idea para evitar, en lo posible, que se vaya transformando el sentido de aquel mensaje.

Por último, puede ser que quien escucha no esté dispuesto y entonces, para que la comunicación sea efectiva, deberá desplegar la escucha para conocer aún mejor a ese destinatario para que lo que circule como comunicación sea asimilable a sus intereses, necesidades y sentidos.

Si tuviésemos que utilizar un canal para informar o decir algo cuál es el más conveniente?

M.M.: La comunicación más eficaz es el encuentro cara a cara. Allí tengo un contacto cercano que me permite acceder a información invaluable para identificar cómo, con qué grado de claridad o no se está entendiendo el mensaje. Sin embargo, puede ocurrir que no siempre sea factible reunirse con la frecuencia deseada. Cuando esto ocurre, se puede recurrir a otros canales o sea WhatsApp o correos electrónicos o audios o videollamadas. Esa comunicación es eficiente porque llega muy rápidamente a mucha gente. Sin embargo, es importante recordar que no es eficaz ya que no tendré una retroalimentación efectiva respecto del impacto de aquello que comunico.

La solución, cuando no se pueda apelar a la comunicación cara a cara, es utilizar diversos canales. Sin embargo, incluir siempre que se pueda el encuentro presencial*

Por Liliana Iglesias Directora de Cisalud Entrevista realizada para Fundación Garrahan

Cuando esto ocurre, se puede recurrir a otros canales o sea WhatsApp o correos electrónicos o audios o videollamadas.