Eindverslag Dennes

DENNES Een dialoog-gestuurde user experience waarmee de Nederlandse Spoorwegen haar reizigers betere service kan verlenen.

 Â

Floor van der Sluis | 1645727 Inge Veelenturf | 1638492 Opdrachtgever: Mirabeau Datum: 22 januari 2016

INHOUD

Â

Onderzoek

3

Concept

11

Scenario

12

Ontwerpproces

13

Eindresultaat

16

Rationale

20

Usabilitytest

21

Design review

23

2 Â

ONDERZOEK Wat is een conversational interface?

Een conversational interface wordt ook wel een dialoog-gestuurde interface genoemd. Er bestaat geen officiële definitie voor een converstional interface. Daarom heb ik zelf een definitie vastgesteld. Naar mijn idee is een conversational interface een interface waarbij de interactie tussen de mens met een product of dienst plaatsvindt op basis van een dialoog zoals die ook plaatsvindt tussen mensen op natuurlijke wijze.

Een conversational interface kan spraak en/of tekst gebaseerd zijn. Dit geldt zowel voor de input vanuit de gebruiker naar de applicatie als voor de feedback vanuit de applicatie richting de gebruiker. De nieuwste trend is dat ook non-verbale communicatie als input voor de app wordt toegepast. De app leest dan via de camera in het device de mimiek en de lichaamstaal van de gebruiker en kan deze interpreteren. Enerzijds heeft deze app een groot voordeel want de app kan op natuurlijke wijze met jou communiceren maar anderzijds zijn er wel privacy risico’s. Want de app kan aan de hand van het gezicht van de gebruiker mogelijk zijn/haar identiteit achterhalen, daarmee ligt de privacy van de gebruiker wel op straat.

Een uitdaging is, hoe wordt daarmee om gegaan? Daarnaast moet er op dat gebied nog regelgeving komen die er nu nog niet is. Dit probleem heb je niet bij een applicatie waarbij je inlogt. Want dan is de naam van de gebruiker ook bekend maar wordt het niet gerelateerd aan een gezicht.

Er zijn meerdere realisatievormen als het gaat om de bron van de feedback richting de gebruiker. In een situatie waarbij er sprake is van een duidelijk afgebakend gebruik wordt er gebruik gemaakt van een database die als bron dient voor alle informatie die de gebruiker nodig heeft.

Bijvoorbeeld bij het kopen van een treinkaartje bij de NS. Bij deze applicatie vragen mensen over van alles op het gebied van het reizen met de NS. Ze zouden niet snel vragen “waar is de sportschool”? En als ze die vraag toch stellen zal de applicatie mogelijk reageren met de opmerking dat deze geen antwoord heeft op de gestelde vraag.

Als er geen afbakening is van het gebruik – dat wil zeggen er is geen kader voor wat betreft input en informatiebehoefte van de gebruiker aan de applicatie - ligt een community met deskundigen meer voor de hand. Wat je je hierbij wel af moet vragen is; welke vragen worden er doorgestuurd naar welke deskundige die van dit onderwerp veel af weet? Als er heel veel mensen vragen gaan stellen via een conversational interface moet de applicatie ervoor zorgen dat de juiste vragen bij de juiste deskundigen terecht komen. Dit betekent dat elk lid van de community zich met een gebruikersprofiel moet opgeven waarin staat waar het lid verstand van heeft zodat dit kan worden gefilterd en de juiste vragen automatisch bij de juiste deskundige terecht kunnen komen.

3

Waarom zijn conversational interfaces in opkomst?

Om volgende redenen zijn conversational interfaces in opkomst: 1. Computertechnieken maken een steeds groter van ons leven uit. Dit komt doordat de technologieën, - hardware, software, processing power- , voor iedereen bereikbaar is en door het feit dat iedereen overal online is tegenwoordig.

2. In mijn visie worden conversational interfaces steeds belangrijker omdat tegenwoordig bijna iedereen een device (smartphone, tablet, computer) heeft.

Hierdoor worden er steeds meer applicaties ontwikkeld voor devices. Men gaat ervan uit dat je gebruik maakt van devices, en gaat dit steeds vaker verplicht stellen. Een voorbeeld hiervan is de belastingdienst. Je kan binnenkort geen belastingaangifte meer doen zonder dat je een computer in huis hebt en een internetverbinding.

3. Een belangrijk voordeel van conversational interfaces is de intuïtiviteit. Iedereen kan ermee overweg, iedereen gaat ze gebruiken, en in toenemende mate wordt er vanuit gegaan dat iedereen ze gebruikt. Daardoor worden er nog meer apps op basis van conversational interfaces gemaakt. Dit is een vicieuze cirkel, de toename werkt zichzelf in de hand.

4. Ook de vraagstelling wordt steeds complexer en wil men steeds meer doen in minder tijd. Een simpel voorbeeld: als een gebruiker zegt: “Ik wil morgen om 10 uur met de trein naar Amsterdam” dan zitten daar ten minste vijf keuzes in namelijk: wie, dag, tijd, plaats, vervoermiddel. In een graphical user interface situatie moet de gebruiker door meerdere pull down menu’s heen, wat tijd kost en fout kan gaan.

5. De kern van een conversational interface is dat je veel intuïtiever, sneller en gemakkelijker door een applicatie heen gaat.

6. Conversational interfaces waren vroeger erg moeilijk om te maken omdat je veel processing power nodig hebt. Vroeger was dit economisch niet haalbaar, tegenwoordig wel. Huidige smartphones bieden veel processing power, bij een kleine vormfactor en zijn relatief goedkoop. Technologische voortgang is daarmee een essentiële ‘enabler’ voor de opkomst van conversational interfaces.

7. Volgens Guido van der Sluis (Technology Consultant, ATOS): We staan aan het begin van een nieuwe ontwikkeling want een conversational interface is een human to machine interface die op een andere manier loopt dan een pull down menustructuur.

De input kan via tekst of via speech zijn.

De conversational interfaces gaan groeien omdat het ook de non-verbale communicatie op een gegeven moment in de gaten gaan houden, dus dan kan de

4

applicatie bijvoorbeeld meteen zien als een antwoord niet bevalt en dan kan de applicatie hier meteen op reageren. De human to app interface worden hier steeds meer een identiek aan de human to human interface. Dat is ook een driver, als dat ook kan, dan wordt die conversational interface nog sterker.

Guido van der Sluis is ervan overtuigd dat de menu gestuurde interfaces uiteindelijk in de minderheid zullen zijn.

Alle voordelen die conversational interfaces bieden leiden uiteindelijk tot betere klanttevredenheid en daarmee verbeterde bedrijfsresultaten.

Voorbeelden van conversational interfaces

Onderstaande conversational interfaces heb ik onderzocht omdat met deze set van conversational interfaces een groot deel van de toepassingen wordt afdekt.

Siri Siri is een stemgestuurde, semi pro-actieve assistent in iOS en tvOS. Gebruikers kunnen door middel van spraak aan Siri vragen stellen en commando’s geven. Siri gebruikt algoritmen voor stemherkenning om de stem van gebruikers onder te brengen in een van de dialecten of accenten dat het begrijpt.

Siri kun je ook handsfree inschakelen. Als een gebruiker ‘Hé Siri’ zegt, springt Siri aan en geeft Siri meteen antwoord op de vraag die de gebruiker stelt.

Apple werkt samen met autofabrikanten om handsfree en eyes free spraakbedieningssytemen te inintegreren. Via een spraakknop op het stuur kan een gebruiker vragen stellen aan Siri terwijl hij aan het rijden is.

Volgens Jessi Hempel (2015) is Siri een vrouw omdat is gebleken dat mensen positiever reageren op een vrouwelijke stem. “But the biggest reason for the female slant rests in social science and its impact on business. By and large, people tend to respond more positively to women’s voices. And the brand managers and product designers tasked with developing voices for their companies are trying to reach the largest number of customers.”

Facebook M Facebook M is een virtual assistent in de Messenger app. Het is een applicatie met een op tekst gebaseerde conversational interface. Voorlopig is het alleen nog beschikbaar in een beperkt gebied in Californië (San Fransisco Bay Area).

Voor het beantwoorden van de vragen van de gebruikers wil Facebook M in de toekomst gebruik gaan maken van de grote hoeveelheid gegevens die Facebook

5

over zijn gebruikers verzamelt. Voorlopig moet Facebook M het nog doen met de antwoorden die de gebruiker geeft.

Amazon Echo Amazon Echo is een stemgestuurde interactie met het web (en vooral: met Amazon).

Het is ontwikkeld voor spraak, hands-free en het staat altijd aan. Echo is verbonden met Alexa, een cloud gebaseerde voice service.

Echo reageert op de naam 'Alexa', waarna de gebruiker een vraag kan stellen of commando kan geven.

Het geluid van Echo zou volgens Amazon overal in de kamer goed te horen zijn door het ronde design.

Airbnb Local Companions Local Companions is een local die gebruikers de weg wijst in een stad. Deze app is een tijdje getest in San Fransisco. Gebruikers konden vragen stellen als: “Waar is het dichtstbijzijnde museum?” Vervolgens gaf een local antwoord op die vraag.

Daarnaast kon Local Companions ook ongevraagd advies geven. Op basis van bijvoorbeeld locatievoorzieningen konden de locals zien waar gebruikers waren en hierop inspelen.

Wat zijn de voordelen van een conversational interface?

Hieronder een aantal voordelen van een conversational interface.

• James Holton zegt het volgende: “The advantage of a conversational user interface (CUI) is that you already know how to use it. Scientists communicate with a CUI in almost exactly the same way they do with each other: by exchanging sentences in English.”

Een groot voordeel is dus dat een conversational interface intuïtief is. Je weet al hoe je het moet gebruiken, je hoeft het interface niet te leren kennen. Met een menu structuur ligt dat niet voor de hand want er zijn mensen die computeranalfabeet zijn, bijvoorbeeld een groot deel van de ouderen van deze generatie.

• Een conversational interface is laagdrempelig, daardoor is het voor iedereen toegankelijk.

• De interactie met een conversational interface gaat veel sneller dan de interactie met een graphical user interface. Gebruikers hoeven niet door honderden menu’s heen.

6

Zie voorbeeld 1. In deze zin staan al vijf keuzes: “ik”, “morgen”, “om 10 uur”, “met de trein”, “naar Amsterdam”.

Op basis van intelligentie kan de interface de vraag achter de vraag begrijpen en meteen met relevante opties komen ook al zijn die misschien niet direct gevraagd.

Vroeger zei een de applicatie: er gaat geen trein om 10 uur. Tegenwoordig snapt de applicatie dat de gebruiker morgen met de trein naar Amsterdam wil maar dat er geen trein gaat rond die tijd, dus geeft het interface opties met andere treintijden.

Voorbeeld 1 Vroeger A: Ik wil morgen met de trein naar Amsterdam om 10 uur.

B: Er gaat geen trein om 10 uur morgen.

Of Tegenwoordig A: Ik wil morgen met de trein naar Amsterdam om 10 uur.

B: Er gaat geen trein om 10 uur maar wel een om 09:55 of om 10:05. Welke wil je nemen?

Welke uitdagingen zijn er?

Uitdagingen op het gebied van gebruikersinteractie

Victor Zue (1997) noemt de volgende uitdagingen voor het gebruik van een conversational interface: • Natural language recognition Mensen formuleren hun zinnen niet allemaal op dezelfde manier. Er zijn dus meerdere formuleringen mogelijk om dezelfde boodschap te brengen. Dat noem je de ‘natural language’ van iemand.

De app moet dan ook in staat zijn om al die varianten van formuleringen te kunnen interpreteren, daar de essentie uit te halen en op basis daarvan tot feedback te komen. Zie voorbeeld 2. De app moet beiden zinnen kunnen interpreteren.

Voorbeeld 2.

Ik wil morgen met de trein naar Amsterdam. Óf Morgen wil ik naar Amsterdam met de trein om ongeveer 10 uur.

7

• Speech recognition Speech recognition is het kunnen interpreteren van gesproken input (speech to tekst).

Het feit is dat mensen op hun eigen manier woorden uitspreken. Dat wordt versterkt door multiculturele samenlevingen en dialecten.

Daarnaast kan het zo zijn dat mensen verkouden zijn en daardoor allerlei woorden verkeerd uitspreken.

Nog een uitdaging is dat er veel achtergrondruis kan zijn wat de speech input kan overstemmen.

Er zijn 3 methodieken voor speech regognition.

1. Een oplossing is een niet ingeleerde speech recognition. Dit houdt in dat men niet in hoeft te leren en dat het interface de karakters eruit haalt. Hierbij analyseert de applicatie de ‘wave’ van wat er gezegd wordt en haalt daar de karakters en woorden uit. Dit kom je tegen in publieke omgevingen want het is dan niet duidelijk wie de gebruiker is en wat de gebruiker gaat vragen.

2. Volgens Guido van der Sluis is een andere oplossing een speech recognition met een inleer module. Deze werkt met een tekst script en wordt gebruikt in gesloten omgevingen. Bijvoorbeeld in een magazijn waar dozen geordend moeten worden.

Hier kan gevraagd worden: pak doos nummer 2 en bevistig dat nummer. Dan verwacht de applicatie een aantal standaard woorden terug.

3. Hybridy speech recognition is een combinatie van ingeleerde en niet-ingeleerde spraak herkenning. Hierbij hoeft het systeem niet ingeleerd te worden maar leert het systeem de gebruiker beter te begrijpen naar mate er meer interactie is geweest.

Siri maakt hiervan gebruikt.

• Definiëren van de goede dialoog Een goede dialoog is een dialoog die optimaal past op alle scenario’s, en die niet strandt (bijvoorbeeld niet eindigt in een loop).

De extra uitdaging die je hebt bij het ontwikkelen van een conversational interface die je niet met graphical user interface hebt is dat je geen grip hebt met de volgorde van de stappen die een gebruiker doorloopt binnen de applicatie. Er is geen menu structuur waarin een volgorde van handelen wordt afgedwongen.

Bij een afgekaderde applicatie, zoals de NS, is de dialoog erg beperkt en kan de dialoog heel strak worden vormgegeven aan de hand van if then else scenario’s, maar dan moet de dialoog nog steeds wel logisch zijn en nergens vastlopen. Ook moet er rekening gehouden worden met het type gebruiker dus er moet geanticipeerd worden op de scenario’s; welke vragen kunnen er komen, welke antwoorden kan ik geven, welke antwoorden kan ik terug verwachten, welke antwoorden kan ik daar op geven?

8

Bij niet afgekaderde applicaties kan de dialoog niet op voorhand worden gedefinieerd, er is een inifinite state machine situatie ontstaan. Daarmee is het onmogelijk om een end-to-end dialoog te definiëren.

Ontwerpuitdagingen om tot een optimale werking te komen

Nick van der Linde (principle interaction designer, Mirabeau) noemt een aantal ontwerpuitdagingen van een conversational interface: 1. Discoverability: “Hoe maak je duidelijk hoe het werkt en welke vragen je kunt stellen?”

Er zijn geen buttons of andere interface elementen die gebruikers op weg kunnen helpen. Discoverability is van belang op het moment dat de interface niet weet wie de gebruiker is. Er moet duidelijk worden gemaakt hoe het interface werkt. Als wel duidelijk is wie de gebruiker is, is het minder moeilijk voor het echte device om te interacteren met de gebruiker.

2. A touch of humanity: “Hoe maak je de user experience “menselijk”?” Dit geldt voor applicaties in publieke en niet publieke omgevingen. Bij veel services wordt al heel snel duidelijk dat je met een soort robot aan het praten bent. Het is belangrijk dat de user experience “menselijk” werkt, hierdoor wordt het gebruik van het interface laagdrempeliger. Dit is belangrijk omdat mensen het interface dan ook sneller gaan gebruiken.

3. Effortless input: “Hoe kun je het invoeren van opdrachten eenvoudiger maken?”

De functionele behoeftes van applicaties worden steeds complexer en het leven wordt steeds complexer. Niemand vult graag lange zinnen in, en al helemaal niet op een touchscreen.

4. Added value: “Hoe kan deze service de klantervaring écht verbeteren?” Waar zit de unieke waarde van conversational interfaces ten opzichte van “traditionele” user interfaces?” Deze vraag is in publieke en niet publieke omgevingen van belang. De uitdaging is om de added value zo groot mogelijk te maken. Dit is een combinatie van de user experience en de kwaliteit van het interface.

De essentie van het creëren van de hoogste added value van een interface zit enerzijds in de user experience, dat het zal worden gebruikt en anderzijds in de kwaliteit van de feedback.

9

Wat zijn de kritische succesfactoren voor een conversational interface?

De kritische succesfactoren voor een conversational interface zijn: • De User Experience moet perfect zijn: de dialoog moet perfect aansluiten op het gebruik. De reden daarvoor is dat juist daar de meerwaarde van een conversational interface ligt. Als dat niet het geval is leidt het tot verlies van snelheid in het gebruik, wat juist een belangrijk voordeel van een conversational interface is.

• Technisch moet het naadloos werken, de performance moet goed zijn, als een gebruiker iets intypt of inspreekt moet het systeem meteen reageren. Als dat niet het geval is, is er ook daar geen sprake van snelheidswinst. Want snelheidswinst is nou juist een van de belangrijke voorwaarden voor het succes van een conversational interface.

• De bron waar het systeem de feedbackinformatie vandaan haalt. Dat kan een database zijn of een community. Maar juist bij conversational interfaces in afgekaderde applicaties is het belangrijk dat er een community aanwezig is als bron van feedback informatie. Dit omdat de applicatie niet weet wat er gevraagd gaat worden en dan dus uit een oneindige bron gebruik kan maken voor het verkrijgen van informatie.

• De succesfactoren voor een interface in een afgekaderde applicatie zijn makkelijker te realiseren dan in een niet afgekaderde applicatie.

10

CONCEPT

Dennes: een dialoog-gestuurde user experience waarmee de Nederlandse Spoorwegen haar reizigers betere service kan verlenen.

Wanneer je iedere dag moet reizen met de trein, gaat dat niet altijd zonder slag of stoot. Vertragingen, vergeten in te checken, overstap missen… Er zijn heel wat dingen die je treinreis kunnen belemmeren. Maar wat nou als er iemand zou zijn die jou iedere dag up-to-date houdt over jouw reis? Iemand die zorgt dat je niet vergeet in te checken, je wijst op speciaal geselecteerde aanbiedingen en helpt het dichtstbijzijnde toilet te vinden?

Maak dan kennis met Dennes! Dennes is een persoonlijke reisbuddy op de Apple Watch, die helpt jouw treinreis net iets aangenamer te maken. Dennes weet alles over jou. Waar je dagelijks naartoe reist, waar je graag koffie haalt en wanneer je terug naar huis wilt. Daarnaast weet Dennes door middel van locatiebepaling en stappenteller precies hoe lang het nog lopen is naar het volgende perron, en zorgt hij ervoor dat je snel een overzicht krijgt van alle faciliteiten op het station.

Wanneer je een notificatie krijgt van Dennes, kun je reageren door middel van de reply knop. Hierna verschijnen er een aantal voorgeschreven antwoorden en de optie om iets in te spreken. Op deze manier kun je makkelijk en efficient met Dennes communiceren.

11

SCENARIO Hans woont in Utrecht en werkt als ICT-er in Haarlem. Hij gaat iedere doordeweekse dag met de trein naar zijn werk. In de ochtend pakt hij meestal de trein van 8:25. Hoe laat hij terug naar huis gaat, wil nog wel eens afhangen van de drukte op het werk.

Het is maandagochtend. Hans is bijna op Utrecht Centraal. Hij krijgt een melding: de trein naar Amsterdam Centraal van 8:25 heeft 10 minuutjes vertraging. Hans loopt de stationshal binnen. De smartwatch merkt door middel van locatiebepaling, dat hij voorbij de incheckpaaltjes is gelopen zonder in te checken. ‘Vergeet niet in te checken Hans’, zegt Dennes. Ohja, dat was hij bijna vergeten.

Hans haalt - als hij er tijd voor heeft - vaak koffie bij de Albert Heijn to go. De smartwatch weet dit, en toont hem de volgende melding: “Zin in koffie? Bij de Albert Heijn to go is koffie en thee nu 1 euro.” Mooi, denkt Hans. Daar ga ik even langs nu mijn trein toch vertraging heeft. Na zijn bezoek aan de Albert Heijn heeft Hans nog 5 minuten om de trein te halen. Hij krijgt een melding; het duurt 2 minuten om naar spoor 7 te lopen. (de smartwatch weet hoe snel hans loopt dmv stappentellen, vandaar dat hij precies kan aangeven hoe lang Hans nog moet lopen) Dat moet lukken.

Inmiddels zit Hans in de trein. Hij krijgt een melding van Dennes: “Je kunt de trein van 08:57 richting Den Haag Centraal niet meer halen vanwege de vertraging.Je moet nu de trein om 09:12 nemen op spoor 2a richting Dordrecht Je hebt zo 10 minuten de tijd om over te stappen. Je zult met deze trein om 9:27 arriveren in Haarlem.”

Het is bijna 18:00. Hans zijn werkdag is iets later afgelopen dan gepland. Hij wilt snel naar huis en checkt nog even op zijn smartwatch of de trein geen vertraging heeft. Hij opent de app. Dennes geeft pop-up melding en vraagt of hij naar huis wilt: ‘Het is al 5 uur, wil je naar huis?’ Hans klikt op ja en Dennes toont een aantal mogelijkheden. Hij kiest de trein van 17:17.

Volgens Dennes duurt het 6 minuten om naar het station in Haarlem te lopen.

Hans is op Haarlem station en moet naar de WC. Even kijken of ze op het station in Haarlem een WC hebben. Hans opent de app. Het scherm toont het volgende: Je bent nu op station Haarlem, met twee mogelijkheden: reis plannen en faciliteiten. Hans kiest voor faciliteiten en klikt vervolgens op WC. De app toont precies waar de WC zich bevindt, wat de kosten zijn en hoe lang het zal duren om er naartoe te lopen.

Hans zit in de trein. Hij vindt het fijn dat Dennes hem vandaag weer heeft geholpen. Het maakt zijn dag net weer iets gemakkelijker.

12

ONTWERPPROCES Versie 1 De eerste versie van Dennes bestond slechts uit een paar schermen, die we gemaakt hebben met Photoshop. Voor deze eerste versie hadden we bedacht om Dennes te visualiseren, en hadden daarom een illustratie gemaakt in Illustrator. We hadden ons nog niet heel goed verdiept in de guidelines voor de Apple Watch. De afmetingen, lettertype en kleuren klopten niet helemaal.

Link naar prototype: https://marvelapp.com/8524bg

Â

13 Â

Versie 2 Voor de tweede versie van Dennes hebben we gekeken naar het versimpelen van het reageren. Bij de eerste versie hadden we gekozen voor een aantal voorgeschreven antwoorden in een nieuw scherm, zoals iMessage dat ook doet op de Apple Watch.

Dit hebben we aangepast, en kozen ervoor om de antwoorden meteen in het chatscherm neer te zetten, inclusief een opnamefunctie. Dit zou de gebruiker een extra handeling schelen. Daarnaast hadden we een menu toegevoegd aan het concept, waarin de voorzieningen van het station opgezocht kunnen worden. Qua guidelines klopte deze versie ook nog niet helemaal.

Link naar prototype: https://marvelapp.com/161355h

Â

14 Â

Versie 3 Omdat de guidelines van de Apple Watch best ingewikkeld zijn, besloten we op zoek te gaan naar een makkelijkere prototype tool. Uiteindelijk vonden we Thinkapps, een tool waarbij de schermen al ingesteld staan en je alleen de tekst hoeft aan te passen.

Op deze manier weet je zeker dat je de goede kleuren en lettertypes gebruikt.

Als feedback op versie 2 kregen we te horen dat we meer gebruik moesten maken van afbeeldingen, om het zo visueel aantrekkelijker te maken. Daarnaast kregen we als tip om in te spelen op de aankopen van de reiziger, en zo speciaal geselecteerde aanbiedingen te doen. Ook besloten we om de chatfunctie weg te laten, en alleen nog gebruik te maken van notificaties. In de laatste versie is dit toch weer aangepast, omdat we de reiziger de mogelijkheid wilde geven om het gesprek terug te lezen.

Ook viel zo de persoonlijke touch van een conversational interface een beetje weg.

Toch bleek dat Thinkapps iets te beperkt was naar onze wensen. Wel hadden we nu een goede basis en wisten we hoe de schermen eruit moesten zien.

Link naar prototype: http://thinkapps.com/watch-apps/project/preview/8418b31129d8-4ea7-86e9-a6d44155763f/home-screen

Â

15 Â

EINDRESULTAAT Het eindresultaat en laatste prototype is niet heel veel veranderd vergeleken met versie 3. We hebben ons vooral gericht op het aanpassen van het design. Zo zijn er enkele schermen wat strakker vormgegeven, zoals de menu’s, route en timer.

Conceptueel hebben we alleen de chatfunctie uitgebreider gemaakt, zodat de reizigers de gesprekken terug kunnen lezen.

De laatste schermen zijn gemaakt door middel van Photoshop, met behulp van de basis die we hadden gemaakt in Thinkapps. Door veel onderzoek te doen naar de guidelines is het gelukt om alle regels goed toe te passen. Het prototype is gemaakt in Invision.

De schermen van het laatste prototype zijn te vinden op de volgende pagina’s en in het prototype (zie link). De conversaties en notificaties zijn gebaseerd op het scenario, elders in dit verslag te vinden.

Link naar prototype: https://invis.io/Z35PVR9HY

16

17

18

19

RATIONALE Inleiding

De app ‘Dennes’ helpt de reiziger die elke dag reist met de Nederlandse Spoorwegen om het reizen aangenamer te maken. De app maakt gebruik van een conversational interface en kan door middel van locatievoorzieningen, stappentellen en de koppeling met andere apps zoals Wallet gerichte informatie geven aan de reiziger.

Taken van de app

-

Reisadvies geven: vertragingen en veranderingen op het station aangeven (aangezien de gebruiker elke dag met dezelfde trein reist naar zijn werk weet de gebruiker vaak de treintijden uit zijn hoofd, het is dus niet nodig om steeds een melding te geven hoe laat de trein gaat)

-

Faciliteiten op het station aangeven

-

Wijzen op aanbiedingen

-

Route vertellen

-

Gebruikersgemak verhogen, de gebruiker moet met zo min mogelijk stappen

interacteren met de app De reisbuddy (Dennes)

De app maakt gebruik van een conversational interface. Dit maakt de app heel persoonlijk, de vorm van interactie komt heel natuurlijk over. Dennes geeft regelmatig advies aan de gebruiker, vervolgens kan de gebruiker gemakkelijk antwoorden omdat de app al een aantal opties voor antwoorden geeft die de gebruiker kan antwoorden. Aangezien deze app een afgebakend gebruik heeft kan de app gerichte antwoorden opties geven aan de gebruiker.

20

USABILITY TEST Aangezien we het prototype niet op een smart watch konden testen hebben we op een andere manier getest. We hebben gebruik gemaakt van Lookback. Met dit programma kun je via de webcam filmen en tegelijkertijd ook het scherm. Hierdoor kun je zien hoe testpersonen met de app interacteren en kun je hun gelaatstrekken aflezen. Ons doel was om erachter te komen wat gebruikers van de app vinden, of ze de flow snappen en wat er volgens hen beter kan.

We hebben het prototype met drie personen getest; een vrouw en een jongen die vijf dagen in de week naar hun werk reizen met de trein en een student die elke doordeweekse dag dag met de trein naar zijn studie reist.

We hebben tijdens de interviews met de Lookbacks aantekeningen gemaakt en vragen gesteld aan de gebruiker. Achteraf hebben we het filmpje teruggekeken om de test te analyseren.

Wat ons opviel uit de test was dat de gebruikers erg enthousiast waren over de app en over het concept. Ze waren wel allemaal onbekend met smartwatches maar gingen prima door de app heen. We kregen wel een opmerking van een testpersoon dat hij vond dat het design aantrekkelijker kon, maar vanwege de apple watch guidelines waren we helaas erg beperkt en konden we er op dit moment niet meer uithalen. Daarnaast vond een testpersoon dat de routebeschrijving duidelijker kon.

Testpersoon 1: Mariette Veelenturf, 54 jaar

Â

21 Â

Testpersoon 2: Bart Haagsma, 22 jaar

Testpersoon 3: Manuel Bussmann, 27 jaar

Â

22 Â

DESIGN REVIEW Verwachtingen We verachten dat de gebruiker eerst even moet wennen aan het device. Geen van onze testpersonen beschikt zelf over een Apple Watch. Om onduidelijkheden te voorkomen zullen we eerst uit moeten leggen hoe het ongeveer in zijn werk gaat.

Het design is vrij simpel en duidelijk, dus we verwachten dat de gebruiker weet waar hij of zij op moet klikken om verder te gaan. Door de design-beperkingen van de Apple Watch, verwachten we wel dat gebruikers het misschien saai kunnen vinden of minder aantrekkelijk.

Geslaagde onderdelen -

Gebruikers enthousiast over app en concept

-

Gebruikers gaan snel door de app heen, begrijpen waar ze op moeten klikken

-

Interface is overzichtelijk

Verbeterpunten -

Design kan aantrekkelijker. Dit ligt echter meer aan Apple, vanwege de beperkte mogelijkheden.

-

Routebeschrijving kan duidelijker en beter gevisualiseerd worden.

-

Meer functiemogelijkheden, bijvoorbeeld OV fiets koppelen aan de applicatie.

23