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UMA NOVA MARCA. A COMPETÊNCIA DE SEMPRE. A marca do Senac está presente em todo o Brasil e faz parte da vida de milhares de brasileiros que buscam, na formação profissional, uma oportunidade de crescimento e realização pessoal. Eles se transformam e ajudam o país a se transformar para melhor, como a nova marca do Senac.
m g . s e n a c . b r • f a c e b o o k . c o m / s e n a c m i n a s • t w i t t e r. c o m / s e n a c m i n a s
AD REVISTA SENAC 150X210.indd 1 Cartilha sindicomercio 2012 corrigida quinta-feira, 4 de outubro de 2012 17:36:59
9/26/12 5:55 PM
www.sindicatodocomercio.org.br
Impressão: Gráfica América
Tiragem: 5.000 exemplares
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Os clientes pedem serviço e, muitas vezes, as empresas nem agradecem o fato de terem se lembrado delas! Quando alguém nos telefona é porque precisa de ajuda, serviço ou respostas. Quantas vezes a sua empresa não consegue responder da melhor maneira possível a esta solicitação? Qualquer um que atenda ao telefone na empresa é um potencial vendedor, e todos nós sabemos que o primeiro contato é muito importante. Por isso nunca é demais chamar a atenção para a forma como atendemos os nossos clientes.
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Ajude-o no que for necessário e da melhor forma possível, mesmo que seja fora da sua área.
Seja claro! Evite termos técnicos e falhas na linguagem. Saiba sempre esclarecer.
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Se tiver de transferir a chamada para outro colega, explique sempre a situação do cliente para que este não tenha que se repetir.
Tenha certeza de passar a ligação para a pessoa correta, pois passar de departamento em departamento, ouvir centenas de mensagens antes de conseguir falar com alguém que realmente irá resolver é irritante.
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Não diga ao cliente o que não pode fazer, mas sim o que você PODE fazer por ele.
Em caso de dúvida, ponha-se no lugar do cliente, e descubra você mesmo como gostaria de ser atendido.
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Lembre-se: quem semeia entendimento e harmonia não corre o risco de colher discórdia.
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Cumprimente e Sorria Seja sempre atencioso e simpático. Este é o caminho para que o cliente volte novamente à sua procura. Um “olá!”, “bom dia!”, “boa noite!”, seguido de um sorriso abre portas. Tenha sempre em mente as "palavras mágicas" da boa educação: por favor, desculpe e com licença. Exercite em casa com seus amigos e todos à sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Saiba expressar-se bem física e verbalmente.
Não tenha maus hábitos
Diga o nome do seu cliente
“Boa tarde, meu nome é Maria. Qual é o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Evite intimidades e contato físico. Há pessoas que podem não se sentir confortáveis com tal procedimento. Tente tratar tanto pessoas amigas, quanto as desconhecidas, sempre da mesma forma. Ambas são clientes.
Coloque-se ao dispor do seu cliente
“Senhor João, em que posso ajudá-lo?” Evite aquele: “Pois não?” ou ainda o pior: “O que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor do que já usar uma negativa com o cliente, antes mesmo de começar a vender.
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"Estou só olhando, obrigada" Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos quando estamos interessados em algo, mas que ainda não nos decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda, e não antes. Portanto, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo: “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.
Meu cliente, meu Rei
Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Sua qualidade está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento. Enquanto falar, preste atenção nas reações do cliente: postura corporal, atos e gestos podem dizer o quanto está gostando ou não das suas ideias.
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Ouça o cliente com atenção
Saiba perguntar
Conheça o que vende
Elabore perguntas inteligentes baseadas na percepção das necessidades do seu cliente, evite erros desnecessários por falta de informação.
Devemos ser capazes de nos apresentar a um desconhecido e, em poucos segundos, fazê-lo perceber o que vendemos e o que nos distingue do restante da concorrência. Em suma: saber o que vendemos e como se efetiva o processo do respectivo produto ou serviço.
Faça mais do que você acha que pode
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Crie relacionamento
Agradeça
Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque-se ao seu dispor para uma nova aquisição. Sempre sorrindo e com sentimento de gratidão, sincero.
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Coloque-se no lugar do seu cliente
Não se esqueça jamais, você também é um consumidor. Portanto, trate como você gostaria de ser tratado. Você compraria o que está vendendo? Este é um exercício que devemos fazer inúmeras vezes.
Cumpra prazos
1. Manter o cliente informado: Mesmo quando as coisas dão errado e o cliente não sabe, convém, ainda assim, informá-lo. Muitas vezes, isso não resolve os problemas, mas mostra integridade, por parte de quem está a fazer o trabalho. Pense nas soluções antes de falar com o cliente. Mais cedo ou mais tarde, o cliente irá eventualmente descobrir.
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Para ser um vencedor nas vendas, é preciso acreditar no que está fazendo. Foco, determinação, atitude e persistência são fatores de extrema importância para que o sucesso seja alcançado. Desse modo, preparamos 10 dicas para a formação de um
Não se esqueça que preço é importante, mas atendimento é fundamental.
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Apresente-se sempre asseado, com uniforme limpo e bem passado.
Prepare-se para a venda: seja uma reunião ou telefonema, é extremamente importante estarmos preparados para fazer o nosso melhor, com todas as informações na ponta da língua.
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Seja bem informado, procure investir em sua pessoa, fazendo cursos, frequentando palestras e seminários. Os vencedores são os diferentes, e não os iguais.
Fale sempre a verdade e seja ético com seu semelhante.
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Respeite seus concorrentes mas deixe bem claro as suas diferenças e as suas vantagens. Não é necessário denegrir o seu concorrente para dizer que é melhor.
Seja assertivo e elegante mas lembre-se de que há uma fronteira delicada entre ser assertivo e ser arrogante.
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Procure conhecer os seus clientes mais assíduos, saiba como gostam de ser tratados, quais são os seus gostos e preferências.
Desligue ou coloque no silencioso seu celular antes de entrar em uma reunião ou atendimento a um cliente.
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