Financial Services

Financial Services

Zakendoen in de financiële sector tijdens de digitale transitie

Digitale transformatie: kansen en uitdagingen

Jeroen Broekema stelt in zijn podcast vaak de vraag van welke onderwerpen de leiders wakker liggen: de digitale transformatie wordt altijd genoemd.

‘Meer flexibiliteit voor klanten dankzij videobankieren’

Geavanceerde apps zorgen ervoor dat bijna alle bankzaken digitaal kunnen. De bankenwereld zit midden in een digitale transformatie.

Betalingsverkeer Nederland efficiënt, maar fors verlieslatend

Wat ligt hieraan ten grondslag en hoe drukken we de verliezen de kop in?

Ethisch verantwoorde inzet van technologie in verzekeringsbranche

In de verzekeringsbranche is een toolkit ontwikkeld om concreet met het ethisch kader aan de slag te gaan.

Kennis is de basis voor rendement op de beurs

“Ook voor het beleggen in iets relatiefs eenvoudigs als ETF’s is het verstandig jezelf in te lezen. Als je dat doet, dan kom je niet voor gekke verrassingen te staan.”

Voorwoord | Jeroen Broekema Profiel Interview | Edwin van Bommel

Lees meer interessante artikelen op contentway.nl

“Open banking is de toekomst”

Met open banking krijgen consumenten en bedrijven meer opties en meer controle over hun financiële zaken. Het heeft dan ook veel potentieel, maar er valt in Nederland nog wel het nodige te doen om dat volledig te benutten, concluderen ze bij betalings- en technologiebedrijf Mastercard.

Open banking komt volgens JanWillem van der Schoot, Country Manager van Mastercard Nederland, deels voort uit de behoefte die klanten hebben aan nieuwe vormen van betaaldiensten. “Met open banking krijgen mensen toegang tot deze nieuwe, innovatieve financiële diensten. Een consument moet hiervoor toestemming geven aan een derde partij om data van een rekening in te zien, dan wel namens de consument betalingen uit te voeren.”

Aiia, dat onderdeel is van Mastercard, is een platform dat al sinds 2010 open banking faciliteert. Het doel van Aiia is, simpel gezegd, om mensen eenvoudiger gebruik te laten maken van hun financiële gegevens en om betalingen te doen, maar ze hier wel de volledige controle over te laten behouden. Daarom is vanaf de oprichting samengewerkt met de financiële sector en is op die manier een solide basis gelegd voor de toekomst.

poort te maken voor zo’n derde partij: een zogenoemde API. Met toestemming van de consument kan de derde partij via deze API de financiële data ophalen en gebruiken voor het doel dat is afgesproken.

diensten.“

Samenspel goed geregeld

“De traditionele manier om als consument contact te onderhouden met je bank was door een fysiek kantoor te bezoeken”, vertelt Jozef Klaassen, Chief Revenue Officer van Aiia.

“Bij zo’n kantoor deed je dan bijvoorbeeld een storting in geld of goud. Het was een manier van zakendoen met een bank waar iedereen op kon vertrouwen, en dat ook deed. Vandaag de dag gaat dit natuurlijk vrijwel allemaal digitaal, via een goed beveiligde webbrowser of smartphone. De vraag werd vervolgens hoe een derde partij, die ook zaken wil doen met zowel de consument als diens bank, daarin op een goede manier betrokken kan worden. De kracht van open banking is dat dit samenspel hier goed mee geregeld kan worden.”

Een voorbeeld van zo’n derde partij is een hypotheekverstrekker. Deze kan met open banking heel eenvoudig en snel relevante data van een klant samenvoegen, om zo inzicht te krijgen in iemands financiële situatie. Op basis daarvan kan dan een beslissing worden genomen over het verstrekken van een hypotheek. Banken zijn verplicht een soort toegangs-

Mastercard

Mastercard heeft volgens Klaassen een lange geschiedenis van het verbinden van bedrijven met klanten waarbij landsgrenzen geen obstakel vormen. “We hebben met de grootste Nederlandse bedrijven gewerkt om dat te faciliteren. Met open banking geven we bedrijven de mogelijkheid om daarin te blijven innoveren. Niet alleen binnen Nederland, maar door heel Europa. De meer dan 3000 Europese banken zijn beter met elkaar verbonden door onze open banking-mogelijkheden. In achttien Europese landen hebben we nu een netwerk gecreëerd waarbij iedereen die wil innoveren of toegang wil tot financiële data zich kan aansluiten.”

„Europa wil heel graag dat financiële data die bij derde partijen ligt toegankelijk is.“

Minder tijd en moeite

“Europa wil heel graag dat financiële data die bij derde partijen ligt toegankelijk is”, vult Van der Schoot aan. “Open banking is interessant voor de markt, omdat het derde partijen de kans geeft om proposities te ontwikkelen die zowel interessant zijn voor de

consument, als voor de partijen die de data willen gebruiken, als voor henzelf. Als je het apart moeten invoeren van allerlei gegevens op je salarisstrook afzet tegen het eenmalig delen van je financiële data, dan is het duidelijk dat dit laatste veel gemakkelijker is en iedereen veel tijd en moeite bespaart.”

Aan de kant van de consument komt open banking volgens Van der Schoot in Nederland nog relatief traag van de grond. Hij stelt vast dat veel Nederlanders het nog als een drempel ervaren om financiële gegevens met een derde partij te delen. Mede hierdoor is open banking nog niet heel snel aan het groeien. “We zitten in Nederland met open banking nu echt nog in de startfase.”

Kijk je naar de toepassingen die werken met open banking, dan ziet Van der Schoot in Nederland wel een versnelling optreden. Bedrijven onderzoeken steeds meer en vaker wat open banking voor ze kan betekenen. Hij noemt het boekhoudplatform Tellow als voorbeeld. Dat kan financiële data van ondernemers automatisch in zijn boekhoudprogramma’s importeren.

Veilig en makkelijk

Als open banking zich door blijft ontwikkelen, betekent dit dat de consument veel keus krijgt bij het bepalen via welke omgeving diens financiële data kunnen worden bekeken en gedeeld. Van der Schoot: “Uiteindelijk zal het dan een makkelijke en veilige manier worden om gebruik te (laten) maken van je financiële data, zonder dat je überhaupt nog doorhebt dat dit open banking is. En die veiligheid, die wordt gegarandeerd door alles te laten voldoen aan de strenge Europese regels op dit gebied. Dat is natuurlijk heel belangrijk. Niet in de laatste plaats voor de perceptie van de consument.”

Klaassen benadrukt eveneens dat het essentieel is dat consumenten en bedrijven ervan op aan kunnen dat veilig met hun gegevens wordt omgesprongen, als deze met open banking worden gedeeld. “Vertrouwen is het fundament van ieders relatie met een bank. Dat dit vertrouwen ook gegarandeerd en gevoeld gaat worden met open banking, dat is de toekomst. En dat is waar we met Mastercard voor staan.”

We werken aan het verbinden en aansturen van een inclusieve digitale economie die iedereen, overal ten goede komt door transacties veilig, eenvoudig, slim en toegankelijk te maken. Met behulp van veilige gegevens en netwerken, partnerschappen en passie helpen onze innovaties en oplossingen individuen, financiële instellingen, overheden en bedrijven hun grootste potentieel te realiseren. Ons fatsoensquotiënt, of DQ, drijft onze cultuur en alles wat we binnen en buiten ons bedrijf doen. www.mastercard.nl

„Met open banking krijgen mensen toegang tot deze nieuwe, innovatieve financiële

Jan-Willem van der Schoot, Country Manager bij Mastercard Nederland

Jozef Klaassen, Chief Revenue Officer van Aiia

Overgang nieuwe pensioenstelsel vormt enorme uitdaging voor pensioenorganisaties

Overgang nieuwe pensioenstelsel vormt enorme uitdaging voor pensioenorganisaties

Volop kansen om de dienstverlening persoonlijker, duidelijker, goedkoper en sneller te maken.

Volop kansen om de dienstverlening persoonlijker, duidelijker, goedkoper en sneller te maken.

“

Het is de verwachting dat de Wet toekomst pensioenen (Wtp) in werking treedt op 1 juli 2023. Hierna krijgen vakbonden, werkgevers en pensioenuitvoerders

Het is de verwachting dat de Wet toekomst pensioenen (Wtp) in werking treedt op 1 juli 2023. Hierna krijgen vakbonden, werkgevers en pensioenuitvoerders 3,5 jaar de tijd om de pensioenregelingen aan te passen aan de nieuwe wetgeving.

3,5 jaar de tijd om de pensioenregelingen aan te passen aan de nieuwe wetgeving.

Voor de acceptatie van het nieuwe pensioenstelsel bij het brede publiek is het creëren van draagvlak en vertrouwen van groot belang. Men wil vooral weten wat de gevolgen zijn van het nieuwe stelsel voor het pensioen dat men nu of later krijgt en hierover ook persoonlijk vragen kunnen stellen.

Voor de acceptatie van het nieuwe pensioenstelsel bij het brede publiek is het creëren van draagvlak en vertrouwen van groot belang. Men wil vooral weten wat de gevolgen zijn van het nieuwe stelsel voor het pensioen dat men nu of later krijgt en hierover ook persoonlijk vragen kunnen stellen.

Om de gehele operatie te laten slagen, is het van belang dat de administraties op orde zijn, IT-systemen geschikt zijn, er voldoende personele capaciteit is en bovenal dat de communicatie naar iedereen eenduidig, persoonlijk en zo concreet mogelijk is.

Mensen kunnen zich pas in hun pensioen verdiepen als het persoonlijk concreet wordt gemaakt.

Walter Schulze, Managing Director

Pensioenen bij Delta Capita

veranderd. Integrale en uitgebreide controles van pensioenadministraties zijn noodzakelijk om er zeker van te zijn dat administraties op orde zijn voordat de overgang plaatsvindt. Achteraf herstellen is nagenoeg onmogelijk

Hiermee kunnen de huidige administraties nog jarenlang geraadpleegd worden en zal gelijktijdig het nieuwe en meer individueel gerichte pensioenstelsel worden ondersteund.

Hiermee kunnen de huidige administraties nog jarenlang geraadpleegd worden en zal gelijktijdig het nieuwe en meer individueel gerichte pensioenstelsel worden ondersteund.

TRANSPARANTE INFORMATIE

“

Nieuwe IT van wezenlijk belang voor overgang naar nieuwe pensioenstelsel.

TRANSPARANTE INFORMATIE

Vrijwel iedereen in Nederland krijgt te maken met het nieuwe pensioenstelsel. Dat is ingrijpend want het raakt rechtstreeks het inkomen van mensen.

Vrijwel iedereen in Nederland krijgt te maken met het nieuwe pensioenstelsel. Dat is ingrijpend want het raakt rechtstreeks het inkomen van mensen.

Men kan zich er pas goed in verdiepen als het persoonlijk en concreet wordt gemaakt. Heldere communicatie en transparante informatie zijn hierbij van groot belang.

veranderd. Integrale en uitgebreide controles van pensioenadministraties zijn noodzakelijk om er zeker van te zijn dat administraties op orde zijn voordat de overgang plaatsvindt. Achteraf herstellen is nagenoeg onmogelijk

Men kan zich er pas goed in verdiepen als het persoonlijk en concreet wordt gemaakt. Heldere communicatie en transparante informatie zijn hierbij van groot belang.

Met het pensioenadministratiesysteem van Delta Capita kan op eenvoudige wijze worden uitgelegd welke veranderingen er op individueel niveau zijn.

Om de gehele operatie te laten slagen, is het van belang dat de administraties op orde zijn, IT-systemen geschikt zijn, er voldoende personele capaciteit is en bovenal dat de communicatie naar iedereen eenduidig, persoonlijk en zo concreet mogelijk is.

Delta Capita heeft op basis van moderne technologieën een systeem ontwikkeld waarmee integrale en uitgebreide toetsing van pensioenadministraties mogelijk is.

IT-SYSTEMEN GESCHIKT

Delta Capita heeft op basis van moderne technologieën een systeem ontwikkeld waarmee integrale en uitgebreide toetsing van pensioenadministraties mogelijk is.

VOLDOENDE PERSONELE CAPACITEIT

Met het pensioenadministratiesysteem van Delta Capita kan op eenvoudige wijze worden uitgelegd welke veranderingen er op individueel niveau zijn.

Binnen de financiële sector in Nederland is Delta Capita, met meer dan 250 medewerkers, een vertrouwde naam voor advies en het uitvoeren van omvangrijke projecten op het gebied van organisatorische transformaties, weten regelgeving en de implementatie van moderne technologie.

Binnen het pensioenbedrijf van Delta Capita werken zowel jonge als zeer ervaren deskundigen.

Binnen de financiële sector in Nederland is Delta Capita, met meer dan 250 medewerkers, een vertrouwde naam voor advies en het uitvoeren van omvangrijke projecten op gebied van organisatorische transformaties, weten regelgeving en de implementatie van moderne technologie.

Samen met alle betrokken dienstverleners in de financiële sector streeft

Delta Capita ernaar om de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel succesvol te laten verlopen.

Samen met alle betrokken dienstverleners in de financiële sector streeft

ADMINISTRATIE OP ORDE

Delta Capita ernaar om de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel succesvol te laten verlopen.

Pensioenadministraties bevatten vele jaren aan historie waarbij soms complexe mutaties zijn uitgevoerd (bijvoorbeeld echtscheiding of waardeoverdracht) en weten regelgeving is verwerkt die in de loop der tijd meerdere malen is

Veel IT-systemen die gebruikt worden voor het voeren van pensioenadministraties hebben zich langjarig bewezen. Echter, het geschikt maken van deze systemen voor het nieuwe pensioenstelsel is een complexe opgave en is in een aantal gevallen zelfs niet mogelijk gebleken vanwege bijvoorbeeld het gebruik van verouderde technologie of het gebrek aan capaciteit of kennis over de systemen.

IT-SYSTEMEN GESCHIKT

De voorbereiding op de stelselwijziging vraagt veel additionele capaciteit en gespecialiseerde pensioenkennis.

VOLDOENDE PERSONELE CAPACITEIT

Binnen het pensioenbedrijf van Delta Capita werken zowel jonge als zeer ervaren deskundigen.

ADMINISTRATIE OP ORDE

Pensioenadministraties bevatten vele jaren aan historie waarbij soms complexe mutaties zijn uitgevoerd (bijvoorbeeld echtscheiding of waardeoverdracht) en weten regelgeving is verwerkt die in de loop der tijd meerdere malen is

Delta Capita

heeft een modern pensioenadministratiesysteem ontwikkeld voor de Nederlandse markt dat zowel geschikt is voor het bestaande als het nieuwe pensioenstelsel.

Veel IT-systemen die gebruikt worden voor het voeren van pensioenadministraties hebben zich langjarig bewezen. Echter, het geschikt maken van deze systemen voor het nieuwe pensioenstelsel is een complexe opgave en is in een aantal gevallen zelfs niet mogelijk gebleken vanwege bijvoorbeeld het gebruik van verouderde technologie of het gebrek aan capaciteit of kennis over de systemen.

Delta Capita beschikt over ervaren pensioendeskundigen en heeft bewezen om op relatief korte termijn grote groepen medewerkers aan zich te kunnen binden en deze verder op te leiden via de eigen academie.

De voorbereiding op de stelselwijziging vraagt veel additionele capaciteit en gespecialiseerde pensioenkennis.

Delta Capita beschikt over ervaren pensioendeskundigen en heeft bewezen om op relatief korte termijn grote groepen medewerkers aan zich te kunnen binden en deze verder op te leiden via de eigen academie.

Daarnaast biedt Delta Capita de mogelijkheid om pensioenadministraties over te nemen zodat pensioenorganisaties zich geheel kunnen richten op de voorbereiding voor het nieuwe pensioenstelsel.

Delta Capita

heeft een modern pensioenadministratiesysteem ontwikkeld voor de Nederlandse markt dat zowel geschikt is voor het bestaande als het nieuwe pensioenstelsel.

Wereldwijd helpen de meer dan 1.400 medewerkers van Delta Capita financiële instellingen om te voldoen aan wet- en regelgeving, processen te vereenvoudigen, kosten te verlagen, bedrijfsmodellen te innoveren en het beste uit de nieuwste technische ontwikkelingen te halen. Neem voor meer informatie contact op via pensioenen@deltacapita.com

Wereldwijd helpen de meer dan 1.400 medewerkers van Delta Capita financiële instellingen om te voldoen aan wet- en regelgeving, processen te vereenvoudigen, kosten te verlagen, bedrijfsmodellen te innoveren en het beste uit de nieuwste technische ontwikkelingen te halen.

Daarnaast biedt Delta Capita de mogelijkheid om pensioenadministraties over te nemen zodat pensioenorganisaties zich geheel kunnen richten op de voorbereiding voor het nieuwe pensioenstelsel.

Neem voor meer informatie contact op via pensioenen@deltacapita.com

DELTA CAPITA

DELTA CAPITA

“ Mensen kunnen zich pas in hun pensioen verdiepen als het persoonlijk concreet wordt gemaakt.

Walter Schulze, Managing Director Pensioenen bij Delta Capita

“ Nieuwe IT van wezenlijk belang voor overgang naar nieuwe pensioenstelsel.

Hein Brat, CEO Pencue – de pensioen FinTech

Customer Experience Management: data alleen is niet genoeg

Het tevreden houden van klanten en ze daardoor langer binden, dat is het ultieme doel van vrijwel elk bedrijf. Heel precies weten wat een klant wil en verwacht en daarop optimaal inspelen, maakt de kans dat het lukt het grootst. Met die gedachte in het achterhoofd maakt Merkle klantgerichte Customer Experiencestrategieën, koppelt het data aan elkaar en verbindt het digitale kanalen, waarmee het bedrijven als Microsoft, VodafoneZiggo en Albert Heijn helpt langdurige klantrelaties te ontwikkelen.

Merkle is onderdeel van het wereldwijd opererende en van oorsprong Japanse bedrijf dentsu. In Amsterdam en Rotterdam heeft Merkle bij elkaar bijna 300 werknemers. Het bedrijf focust zich op customer experience management (CXM), wat tot doel heeft om mogelijke klanten en hun wensen gedetailleerd in kaart te brengen. Dat gebeurt door gericht en op ethische wijze de hiervoor relevante data te verzamelen en de klant vervolgens de beste gebruikservaring te leveren. Vandaag de dag nemen klanten vaak al aan dat een bedrijf ze kent en hun beweeg redenen, intenties en behoeften begrijpt, stellen ze bij Merkle vast. Om dat waar te maken, zijn op de klant afgestemde processen, technologie, data en content noodzakelijk.

Van bedrijven die aan de slag willen met CXM en hiermee succesvol willen zijn, wordt zelf ook het nodige gevraagd, vertelt Arjan van der Salm, Executive Business Director bij Merkle. “Een bedrijf dat wil innoveren met CXM, moet zorgen dat dit binnen alle lagen van de organisatie wordt omarmd. Een dergelijke transformatie werkt niet als het alleen maar een persoonlijk feestje van het management betreft. Iedereen, van C-suite tot de werkvloer, van marketing tot operations, moet daarin worden meegenomen en de visie delen. Want uiteindelijk is het voor een goede customer experience (CX) van belang dat de

Bedrijf

klant binnen alle lagen centraal staat. Daarnaast moet binnen het bedrijf een mindset heersen waarbij continu leren en verbeteren voorop staat.”

Volgens Christian Seidl, Head of Customer Strategy bij Merkle, vormen een aantal ingrediënten samen de ideale CXM­mix. Allereerst noemt Seidl de beschikbaarheid van goed werkende en aantrekkelijke ‘experience platforms’, zoals websites, apps, portals en eCommerceoplossingen. Daarnaast het optimaal inzetten van data voor activatie richting klanten, om zo te zorgen voor awareness van en interesse in de producten en diensten. Alle digitale kanalen moeten hiervoor zo efficiënt mogelijk worden ingezet. En tot slot het opbouwen van een goede relatie met klanten en het op ethische wijze verzamelen en inzetten van hun data voor een betere CX. “Het zijn precies ook deze drie categorieën waaruit de dienstverlening van Merkle bestaat”, aldus Seidl.

Het klantenbestand van Merkle zelf is divers en één generieke aanpak hanteren kan daarom niet. Het verschilt per sector welke aanpak het beste werkt om de klantervaring van de daarbinnen opererende bedrijven inzichtelijk te krijgen en te verbeteren. Zo werkt Merkle veel voor partijen uit de retailsector. “Deze organisaties beschikken veelal over een grote hoeveelheid waardevolle consumentendata via hun digitale kanalen,” vertelt Seidl. ”Het optimaal gebruiken van die informatie om in te spelen op de wensen van een klant, is de grote uitdaging waar Merkle retailers bij helpt.”

Christian

werkt het in opdracht van zorgverzekeraars aan digitaal schaalbare concepten en verlaagt het de churnkans voor financiele klanten.

Balans vinden

Het is voor bedrijven nu vaak een flinke uitdaging om de juiste balans te vinden tussen het verbeteren van de klantervaring aan de ene kant, en moreel handelen en respecteren van wet- en regelgeving aan de andere kant. Hoe ver mag een bedrijf gaan met het verzamelen van data van een klant, om het diezelfde klant beter naar de zin te maken?

“Klanten die je wat te bieden hebt en die je bedrijf daarom waarderen, zijn ook veel eerder bereid om hun data vrijwillig met je te delen”, aldus Van der Salm.

Awards Met succes, zo bewijst onder meer de samenwerking met meubel- en interieurketen Leen Bakker. Eind vorig jaar ontvingen zij hiervoor de gouden AMMA, voor beste gebruik van data en technologie. Daarnaast wonnen ze twee Dutch Search Awards, dat zijn prijzen voor partijen binnen de Nederlandse search-industrie die bijzondere prestaties hebben geleverd. Het prijswinnende concept is een centrale datahub die stijlvoorkeuren van klanten en productinformatie opslaat. Met deze hub kan Leen Bakker klanten gepersonaliseerde selecties van producten en content aanbieden, wat direct voor betere prestaties zorgt.

Geheel andere takken van sport waarin Merkle zich begeeft, zijn de FMCG-branche, de verzekeringssector en de financiele industrie. Zo helpt Merkle merken om directe relaties met hun consumenten op te bouwen,

Onze slimme en gedreven experts – van marketing adviseur, advertising specialist, art director, data analist tot campagne manager –helpen de mooiste merken en bedrijven onweerstaanbare persoonlijke klantervaringen over platformen en apparaten heen te creëren, die leveren wat klanten willen, verwachten en hen af en toe zelfs verrast. We combineren CRM, Media en Creativiteit om marketing echt mensgericht te maken. Altijd gedreven door data, ondersteund door technologie, bewezen door prestaties en gevoed door creativiteit. www.merkle.com

Hoewel dit allemaal oplossingen zijn die afhankelijk zijn van technologie en data, is het onmogelijk om alles met betrekking tot klantenervaring te automatiseren. Van der Salm: “Mensen blijven hierbij nog steeds nodig, maar technologie en digitale processen zijn wel belangrijke factoren die bepalend kunnen zijn voor de mate van succes. En de kans op succes is het grootst door met behulp van datagedreven technologie op het juiste moment de juiste mensen te bereiken met de juiste boodschap.”

Feiten: CRM vs. CXM

- Customer Relationship Management (CRM) en Customer Experience Management (CXM) worden soms verward.

- CXM geeft kwalitatieve resultaten en focust zich op persoonlijke ervaringen en behoeften van klanten.

- CRM zorgt voor kwantitatieve inzichten en leunt op algemenere statistieken en trends, in plaats van op persoonlijke data.

- Met CRM kunnen vooral de interne processen van een organisatie worden verbeterd, terwijl met CXM voor een betere klantgerichte aanpak kan worden gezorgd.

«

„Een bedrijf dat wil innoveren met CXM, moet zorgen dat dit binnen alle lagen van de organisatie wordt omarmd.“

Seidl, Head of CXM Strategy

Arjan van der Salm, Executive Director

PEGASYSTEMS – PARTNER CONTENT

De Volksbank:

De digitale transformatie in de bankenwereld raast door. “Veel klanten regelen tegenwoordig vrijwel al hun zaken mobiel”, zegt Alexander Schutte, hoofd architectuur bij De Volksbank, het moederbedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. “Ze zijn daarbij steeds meer gewend om direct en consistent over verschillende kanalen antwoord op hun vragen te krijgen.”

Directeur IT bij De Volksbank Sebastiaan Kalshoven: “Met Pegasystems ontsluiten wij complexe onderliggende systemen om met de juiste antwoorden op klantvragen tegemoet te reageren.”

“Wij hebben nieuwe en oudere systemen”, vertelt Kalshoven, “en die laatste zijn niet altijd ontworpen om realtime vragen te beantwoorden. Om toch zoveel mogelijk direct vragen van klanten proactief of reactief te bedienen, gebruiken wij de 'case management' aanpak. Daarmee zijn we in staat om de klantvraag en antwoorden bij elkaar te brengen en komt het antwoord op een vraag direct beschikbaar voor alle distributiekanalen, zoals onze app, web en ter ondersteuning van de adviseur in ons kantoor.”

Juist de combinatie van digitaal en lokaal is heel belangrijk voor de Volksbank. Volgens DNB worstelen 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder met de digitale betaalwereld. Alledaagse betalingen in de winkel lukken meestal wel. Maar minder vaak voorkomende handelingen zoals het openen van een bankrekening of het blokkeren van een bankpas leveren problemen op. Voor toegankelijke bankdiensten houdt de Volksbank haar SNS Winkels en RegioBank kantoren open. Ook biedt de klantenservice van de bankmerken hoogwaardige telefonische ondersteuning voor klanten.

Zowel online klanten als klanten aan de balie worden dankzij de case managementfunctionaliteit beter geholpen. De bank houdt hen ook op de hoogte van de status van de processtappen die plaatsvinden. Kalshoven: “Het kan soms zijn dat we laten weten dat we iets eerst moeten uitzoeken voordat we met een antwoord kunnen komen. Daardoor weten klanten dan waar ze aan toe zijn en

Pegasystems

waar wij voor hen aan werken. Ons doel is om dat na één keer in één keer goed te doen.”

Klantcontact koesteren

Proactiviteit zit ook in een productaanbod op maat dat bij de klant past, zoals een verzekering, een hypotheek of een lening, geeft Kalshoven aan. “Maar het gaat beslist niet alleen om het verkopen van producten. Het bouwen aan een sterke klantrelatie staat voorop. Zo valt ook bijvoorbeeld het vroegtijdig signaleren van een betalingsachterstand bij de klant hieronder. We verwijzen dan haar naar onze afdeling Financiële Zorg –een naam waar de term 'zorg' niet toevallig in zit. Onze slogan weerspiegelt ons beleid: 'bankieren met de menselijke maat'. Klanten herkennen dat, want RegioBank, ASN Bank en SNS vormen samen de top drie van klantvriendelijkste banken in Nederland. We koesteren onze klantcontacten.”

Schutte: “In veel van de gevallen weten we vooraf waarom klanten contact met ons opnemen, bijvoorbeeld omdat hun pasje stuk is of omdat hun geld op is. Door het IT-systeem intelligent te gebruiken, kunnen we daarop voorsorteren en ligt de pas al klaar als de vraag binnenkomt.” Kalshoven vult aan: “Als klanten contact opnemen, verbinden we hen weer met de laatste medewerker met wie ze contact hebben gehad. Die kent hun dossier, zodat ze niet steeds opnieuw hoeven uit te leggen wat er speelt. Persoonlijk contact is heel belangrijk – juist ook de jeugd die gewend is zaken digitaal te regelen waardeert dat enorm.”

«

„Pega brengt alles bij elkaar wat nodig is om een klant direct te bedienen, ongeacht het communicatiekanaal.“

Van spaghetti naar lasagne

De functionaliteit van Pegasystems komt niet alleen de klantvriendelijkheid ten goede. Het brengt ook de IT-ers van de bank voordelen, legt Schutte uit: “We koppelen het achterliggende IT-landschap los van de klantcontacten aan de voorkant. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om functionaliteit in onze

IT te vervangen, zonder dat de klant of de medewerker daar hinder van ondervindt. Zo kunnen we verbouwen terwijl de winkel open blijft, onze klanten blijven bedienen zonder hen lastig te vallen met techniek.”

Kalshoven: “Zie het als de verbindingen tussen systemen omzetten van spaghetti naar lasagne: een duidelijke, gelaagde architectuur die ontkoppelen mogelijk maakt. Pegasystems heeft bij ons in die architectuur een centrale rol verworven, waarbij alles is georganiseerd rond klantinteractie.”

Schutte: “Zo kunnen we voor alle merken dezelfde onderliggende processen hanteren. Tegelijkertijd ziet het er voor de klant bij elk merk anders uit. De AI in de software van Pegasystems zorgt ervoor dat de klant steeds het aanbod krijgt dat het best bij hem of

Pega biedt een krachtig low-code platform dat 's werelds toonaangevende ondernemingen in staat stelt om te bouwen voor verandering ®. Klanten gebruiken onze AI-gestuurde besluitvorming en workflowautomatisering om hun meest dringende zakelijke uitdagingen op te lossen - van het personaliseren van betrokkenheid tot het automatiseren van service tot het stroomlijnen van activiteiten. Sinds 1983 hebben we onze schaalbare en flexibele architectuur gebouwd om bedrijven te helpen voldoen aan de eisen van de klant van vandaag en tegelijkertijd continu te transformeren voor morgen. www.pega.com

haar en bij het merk past. Bij RegioBank zal dat eerder een gesprek met de adviseur zijn, terwijl het bij ASN Bank eerder om een online aanbod gaat.”

Zorgplicht vervullen

De samenwerking tussen Pegasystems en de Volksbank startte een jaar of vijf geleden. Bestaande zelfgebouwde softwaremodules rond financiële zorg maakten plaats voor implementaties van Pegasystems. Dat begon met het in lijn brengen van het aanbod op websites en mobiele apps. In december 2022 sloot de Volksbank een contract voor vijf jaar met Pegasystems voor verlenging en uitbreiding van de IT-diensten.

Kalshoven: “Dat contract is een bevestiging van ons vertrouwen in onze strategie en de technologie. Langzamerhand hebben we de toepassing al uitgebreid naar alle kanalen. Verandering is altijd moeilijk, maar als mensen de voordelen zien dan zijn ze om. En ze zagen de voordelen, dus gingen ze om.” Belangrijk is dat het Pega-platform de Volksbank ook helpt bij het invullen van de financiële zorgplicht rond het thema Know Your Customer (KYC): het voorkomen en bestrijden van fraude, witwassen en misbruik van klantrekeningen. Kalshoven: “We moeten voldoen aan de steeds strengere wet- en regelgeving en zullen alleen aanbieden wat we kunnen en mogen aanbieden. Daar komt veel bij kijken.”

De Volksbank

De Volksbank heeft het versterken van de klantrelatie en het vergroten van maatschappelijke impact verankerd in haar strategie ‘Beter voor elkaar, van belofte naar impact'. Onder het moederbedrijf vallen:

BLG Wonen: hypotheken onder het motto 'goed wonen voor iedereen'

ASN Bank: online bankieren met focus op duurzaamheid, derde klantvriendelijkste bank van Nederland

SNS Bank: eerst de mens, dan het geld. 204 winkels, tweede klantvriendelijkste bank van Nederland

RegioBank: de buurtzame bank met 443 zelfstandig adviseurs, klantvriendelijkste bank van Nederland

Sebastiaan Kalshoven, Directeur IT De Volksbank

Alexander Schutte, Hoofd Architectuur De Volksbank

“Bij digitale transformatie staat de klant centraal”

Digitale transformatie: kansen en uitdagingen

Voorwoord

Voor de podcast Leaders in Finance interview ik toonaangevende bestuurders in de financiële wereld. Dit geeft een mooi inkijkje in wat er allemaal speelt in de bestuurskamer van financieel Nederland. Ik stel vaak de vraag wat de grootste actuele thema’s zijn voor het C-level, en van welke onderwerpen de leiders wakker liggen. In de samenleving van vandaag is de digitale transformatie een onmisbaar issue op deze lijst.

Tekst: Jeroen Broekema

Het digitaliseren van essentiële processen staat hoog op de agenda van alle CEO’s, en leeft enorm onder de leiders. Ten dele is deze urgentie toe te wijzen aan de klant, die in toenemende mate van diensten verwacht dat deze on demand beschikbaar zijn en dat processen makkelijk en snel verlopen. Tegelijkertijd is digitalisering hard nodig om efficiënter te werken, om zo de grote hoeveelheden data die de sector genereert daadwerkelijk te ontsluiten en daarmee in te kunnen zetten voor bijvoorbeeld het verbeteren van de klantgedrevenheid of voor commerciële doeleinden. Én om te kunnen blijven concurreren met bijvoorbeeld Big Tech of de PSP Giants, die met de uitbreiding van hun producten stap voor stap het terrein van de financiële instellingen betreden.

Hoewel digitalisering dus zowel onvermijdelijk is als kansen biedt, brengt het ook directe bedreigingen en uitdagingen met zich mee. Cyber security en privacy zijn wellicht de belangrijkste kernthema’s die genavigeerd moeten worden als het gaat om de digitale transformatie. Als alle data van de bank enkel nog in the cloud bestaat, dan betekent dat dat onderbreking of verlies van data door toedoen van hackers een financiële instelling direct in gevaar kan brengen. Het effect hiervan, en van

mogelijke privacy schending die de klant hierdoor ervaart, is dat het vertrouwen in financiële instellingen afneemt. Zo kunnen klanten er bijvoorbeeld voor kiezen om hun spaargeld per direct weg te trekken bij een bank.

gesitueerd zijn bij andere organisaties dan de financiële instellingen zelf, maar waar deze instellingen wel van afhankelijk zijn voor hun dienstverlening. Zo zorgt DORA naast weerbaarheid ook voor een hoop extra compliance verplichtingen voor de sector.

Daarbij komt dat financiële instellingen meestal in een complex web met allerlei leveranciers in de keten samenwerken. Wanneer zich in deze keten cyber- of andere IT-issues voordoen, kan dit direct problemen opleveren voor een financiële instelling, terwijl de klant in de meeste gevallen niet ziet dat een bepaalde dienst van de bank feitelijk (deels) door een andere partij wordt uitgevoerd. De nieuwe Europese Digital Operational Resilience Act (DORA) moet de digitale weerbaarheid en stabiliteit van de financiële sector vergroten. Een belangrijke doelstelling van DORA is het beheersen van IT-risico’s die weliswaar

Daarnaast brengt de de digitale transformatie vraagstukken over toegankelijkheid met zich mee voor klanten. Waar het digitaliseren van essentiële processen voor velen een toename van het gebruiksgemak betekent, vormt dit voor een steeds grotere groep een barrière tot deelname aan het financiële systeem, met alle gevolgen van dien. Recent becijferde De Nederlandsche Bank dat 2,6 miljoen volwassenen in Nederland hun bankzaken niet of niet volledig zelfstandig kunnen uitvoeren. Processen van digitalisering zijn al in volle gang in de financiële sector, en zullen zich ongetwijfeld alleen maar verder ontwikkelen in de komende jaren. Deze transformatie is hard nodig en biedt kansen, maar gaat ook gepaard met nieuwe bedreigingen en hindernissen. Nieuwe wet- en regelgeving zoals DORA, maar zeker ook de open discussie over deze ontwikkeling en de gevolgen ervan zijn essentieel om de digitale transformatie te navigeren.

De impact van fintech op financiële dienstverlening

Toekomst

Het landschap van de financiële dienstverlening verandert. Traditionele dienstverleners, zoals banken en verzekeraars, zien een opkomst van fintechbedrijven. Waar de traditionele spelers de klanten en het vertrouwen hebben, hebben de nieuwe fintechspelers de kracht om snel te innoveren. Hoe verhouden de twee zich tot elkaar en hoe krijgt een innovatief duurzaam financieel stelsel vorm?

Tekst: Eion Hennekam

Hessel Kuik, founder en CEO van Bizcuit, ziet de trends voor het financiële stelsel van de toekomst. “Een belangrijke ontwikkeling is die van ῾embedded finance’. Dit betreft financiële diensten die worden ingebed in bestaande oplossingen. Hierbij bieden banken of fintechs financiële diensten digitaal aan middels API's (application programming interfaces), zodat deze kunnen worden aangeboden binnen de oplossing van een partij wiens kernactiviteiten niet financieel gericht zijn, zoals betalen vanuit een boekhoudpakket, of leningen aanvragen binnen een webshop.”

Een specifieke vorm is ‘banking as a service’, waarbij banken bankdiensten aanbieden, zoals een bankrekening en het verstrekken van creditcards, maar dan volledig digitaal en ingebed in een oplossing van een andere partij. “Denk aan het openen van een bankrekening vanuit je boekhoudpakket, met daarbij een creditcard met het logo van het boekhoudpakket erop. Deze bankdiensten worden achter de schermen geservicet door een partij met een bankvergunning. Een gerelateerde trend is ῾open finance’, waarin financiële data met toestemming van de eigenaar wordt gedeeld met derden.”

Dit past bij digitalisering van het financiële stelsel, waarin fintech met slimme innovaties

Feiten

steeds meer momentum pakt. “Eerdergenoemde ontwikkelingen maken datagedreven diensten mogelijk. Deze diensten, steeds vaker ondersteund door artificial intelligence, maken het bijvoorbeeld mogelijk om boekhouden te automatiseren of op maat gemaakte leningen of verzekeringen aan te bieden door koppelingen met banken, boekhoudpakketten en andere databronnen. Fintechs excelleren in het snel ontwikkelen van dergelijke innovatieve diensten, omdat ze sneller kunnen bewegen dan traditionele banken. Zo zie je steeds meer niet­bancaire fintechs die nieuwe vormen van financieringen aanbieden en fintechs die bestaande financiële dienstverleners helpen met koppeling van systemen of data-analyse.”

Kuik denkt dat er veel kansen liggen in samenwerking tussen banken en fintechs. “Banken hebben de klanten, de merknaam en het vertrouwen, fintechs hebben de technologie en onbevangenheid om snel te innoveren. Door krachten te bundelen, kun je samen het financiële stelsel van morgen vormgeven.”

Er zijn fintechs die direct de concurrentie aangaan met de banken. “Traditionele financiële dienstverleners hebben schaal en zijn al gevestigd in een maatschappelijke context. Ze

ondervinden daardoor steviger de impact van wet­ en regelgeving. Voor fintechs die schaal bereiken, stijgen kosten en vlakt de snelheid van innovatie af, omdat zij dan geconfronteerd worden met dezelfde uitdagingen. Kunnen ze zelfstandig op tijd de benodigde groei bereiken en winstgevend zijn, zeker in het huidige economische klimaat? Is concurreren dan slim?”

Toekomstige financiële dienstverlening moet ook duurzaam zijn. “Duurzaamheid wordt steeds belangrijker. Het reduceren van papier en logistieke bewegingen door digitalisering en thuiswerken zijn duurzame ontwikkelingen die kunnen in een innovatief financieel stelsel. Maar we moeten ook rekening houden met bijvoorbeeld de energiebehoefte van datacenters die veel data opslaan en realtime zware berekeningen uitvoeren. Dan moet je in het kader van duurzaamheid ook de vraag durven stellen: moeten we alles wat kan ook daadwerkelijk doen?”

Eén ding is duidelijk: een steeds diverser financieel systeem vraagt om knappe koppen om de boel te ontwikkelen, beheren en faciliteren. Kuik: “Zeker in de IT is er sprake van een ‘war on talent’. Alleen met de juiste mensen ontwikkelen we een waardevol, duurzaam en toekomstbestendig financieel dienstverleningssysteem.”

- Met embedded financiële diensten hebben fintechbedrijven een belangrijke innovatie doorgevoerd in de financiële dienstverlening

- Embedded oplossingen zijn een voorbeeld van hoe we steeds meer bewegen naar niet een enkele oplossing van één partij, maar losse onderdelen die samenkomen op de plek waar de gebruiker zich bevindt

- Een trend in de financiële sector waar de meningen nog over verdeeld zijn is de toekomstige rol van Blockchain-technologie

Lees meer op contentway.nl

Campagne Managers: Robin Hirschman en Wolf van Nispen

Managing Director: Jonathan Andersson

Content Manager: Jerry Huinder

Grafische vormgeving: Elja Nuis

Tekst: Leendert van der Ent, Eion Hennekam

Coverfoto: AdobeStock

Gedistribueerd met Het Financieele Dagblad 2023

Drukkerij: RODI Rotatiedruk

“Cyber security en privacy zijn wellicht de belangrijkste kernthema’s die genavigeerd moeten worden als het gaat om de digitale transformatie.”

“Banken hebben de klanten, een merknaam en het vertrouwen, fintechs hebben het vermogen om snel te innoveren. Samen kun je het financiële stelsel van morgen vormgeven.”

Hessel Kuik, Founder en CEO van Bizcuit

Jeroen Broekema, Podcast host en eigenaar Leaders in Finance Group

Dusk Network: Kostenbesparende KYC met maximale privacy

De huidige KYC-procedures jagen financiële instellingen op onnodig hoge kosten. En hun klanten moeten voor verschillende diensten steeds opnieuw hun privacygevoelige informatie afgeven. De Know Your Customeroplossing Citadel kan dat volgens het Amsterdamse Dusk Network veranderen. Head of Business Development Ryan King legt uit hoe.

Ons huidige financiële systeem bokst op tegen allerlei beperkingen. Zo gelden er – terecht – strenge regels om misbruik van het financiële systeem tegen te gaan. De General Data Protection Regulation (GDPR) en Anti-Money Laundering (AML) regels brengen met zich mee dat financiële instellingen hoge kosten maken voor datamanagement en -bescherming om te voldoen aan de wettelijke regels.

„Euro's zijn uitwisselbaar. Als ik iemand een euro geef en diegene geeft mij een andere terug, dan staan we gelijk. De kern van een NFT is dat het niet uitwisselbaar is.“

Ze zien zich genoodzaakt deze kosten door te berekenen aan hun klanten – die daarvoor geen functionaliteit terugkrijgen. Klanten hebben ook nog eens geen greep op de privacygevoelige gegevens die ze verplicht zijn aan te leveren voor verschillende producten bij diverse banken waar ze mee werken.

Dusk Network

Dusk Network is in 2018 opgericht om de gebruiker complete en directe controle over zijn eigen bezittingen terug te geven. Dat gaat samen met snellere, makkelijkere en goedkopere verificatie van gegevens. De technologie die voor beide eisen een oplossing biedt is de Dusk blockchain.

Digitaal certificaat

De kern van de zaak is 'zero knowledge KYC'. Daarbij draait het erom, dat Citadel kan bewijzen dat een bewering over een klant wel of niet waar is, zonder dat er enige andere informatie over de klant wordt vrijgegeven (zie kader). King: “Vergelijk het met een club waar je alleen boven de achttien naar binnen mag. Daarvoor moet iemand zijn ID-kaart of paspoort laten zien met een enorme hoeveelheid informatie die niet relevant is voor die leeftijdscheck. Misschien worden zelfs kopieën gemaakt van het ID, met alle risico's van dien. Onze techniek zou op de vraag: 'ouder dan achttien?' niet meer informatie geven dan 'ja' of 'nee'. Dat is genoeg, zolang het antwoord aantoonbaar betrouwbaar is. En dat is verifieerbaar in het geval van Citadel.”

Dusk maakt daarbij voor Citadel gebruik van dezelfde benadering als Non-Fungible Tokens (NFT) die bijvoorbeeld gehanteerd wordt bij digitale kunstwerken. Een NFT is een digitaal certificaat dat bewijst dat een uniek product iemands eigendom is. King: “Euro's zijn uitwisselbaar. Als ik iemand een euro geef en diegene geeft mij een andere terug, dan staan we gelijk. De kern van een NFT is dat het niet uitwisselbaar is. Als ik iemand een kliederwerkje geef en ik krijg een Van Gogh terug, dan is die transactie niet gelijkwaardig en niet één op één uitwisselbaar. Ze zijn gekoppeld aan iets dat net zo uniek is als iemands persoonlijke gegevens.”

Gebruiker en dienstverlener

Een cruciaal gegeven van Citadel is dat het decentraal is georganiseerd. “De grote techbedrijven hebben een identificatielaag ingebouwd op internet en koppelen aan die verzamelde identiteiten grote hoeveelheden data. Op elk afzonderlijk platform moet je informatie afgeven en ben je vervolgens zicht en zeggenschap kwijt. Dat geeft bedrijven macht over gegevens in plaats van de gebruiker”, zegt King. “Als dat decentraal geregeld is, zoals bij Citadel, staat die identiteitsinformatie op zichzelf. De informatie is nergens aan gekoppeld.”

«„De grote techbedrijven hebben een identificatielaag ingebouwd op internet en koppelen aan die verzamelde identiteiten grote hoeveelheden data.“

Die decentrale informatie is wel universeel en hoeft door de gebruiker maar één keer te worden ingevoerd. Bij elke aanvraag van een partij om die gegevens te benaderen, ligt de

beslissing om wel of geen toegang te geven bij de gebruiker. Die beslist ook welke gegevens toegankelijk zijn en welke niet. “Zo houdt de gebruiker de controle”, benadrukt King.

European Digital Identity

In 2022 lanceerde de Europese Commissie het idee voor de introductie van een online European Digital Identification (EUDI), dat gebruikt zal worden naast het nationaal uitgegeven paspoort of identiteitsbewijs. King: “Iedereen die regelmatig langdurig in het buitenland verblijft, snapt wat een zegen dat kan zijn. Ze vragen dan vaak gegevens die je in dat land helemaal niet hebt of die niet compatibel zijn met de gegevens die je wel hebt. Toen de Europese Commissie een paar weken geleden de technische eisen aan zo'n systeem publiceerde, viel ons iets op. De eisen, waaronder selectief delen van de informatie en het niet opslaan van persoonlijke data, vallen vrijwel naadloos samen met onze uitgangspunten voor Citadel.”

Het is voor Dusk prachtig om te zien dat het al vooraf met een technische oplossing op het spoor zat dat de EU voor de toekomst van privacybescherming voor zich ziet. King: “En het geeft ons vertrouwen dat dit ons goed positioneert in de aanbestedingsrondes die voor dit EUDI-systeem gaan volgen.”

Inzicht en vertrouwen Citadel is een Self Sovereign Identity (SSI) zero-knowledge KYC-oplossing die geïntegreerd is op Dusk Network’s blockchain. Het is open source software en daarmee geen black box. Wat betekent dat praktisch? Zie hierbij Dusk Network als het besturingssysteem en Citadel als een applicatie die je daarop kunt gebruiken. Ten tweede: gebruikers beheersen hun identiteit en persoonlijke informatie zelf, volledig transparant. Ze weten welke informatie hen gevraagd wordt te delen met wie, voor hoe lang en kunnen dit op ‘claimbasis’ toestaan of afwijzen. Dusk Network kan financiële instellingen stap voor stap uitleggen hoe de verificatie precies verloopt. De partners die nu al meewerken, hebben dat inzicht reeds gekregen. Ze vertrouwen de uitkomsten en onderschrijven de voordelen.

Dusk Network is een open source blockchain voor financiële toepassingen. Gegevensbescherming en privacy spelen een belangrijke rol voor Dusk Network. Dusk is het platform om financiële applicaties te creëren die voldoen aan wet- en regelgeving door middel van blockchain technologie. dusk.network

Profiel

We betalen makkelijk met i-Deal. Geavanceerde apps zorgen ervoor dat bijna alle bankzaken digitaal kunnen. De bankenwereld zit midden in een digitale transformatie. De Nederlandse banken lopen daarin samen met de Scandinavische voorop in Europa.

Tekst: Leendert van der Ent

“Als koplopers zijn we gedwongen goed na te denken over (digitale) klantbehoeften, oog te hebben voor mensen die moeite hebben met de digitale revolutie en te zorgen dat cyber security de volle aandacht heeft”, zegt Edwin van Bommel. Hij is Chief Strategy & Innovation Officer bij ABN AMRO Bank, voorzitter van het Investment Committee van ABN AMRO Ventures en hoofd van ABN AMRO + Techstars Future of Banking Accelerator. Van Bommel schetst waar de banken staan en welke ontwikkelingen we kunnen verwachten.

“Corona heeft de digitale revolutie in de bankenwereld versneld”, weet Van Bommel. Maar het oprukken van de online omgeving heeft het persoonlijke contact met de bank volgens hem niet minder relevant gemaakt. “Op sommige momenten, zoals bij het kopen van een huis of het gaan studeren van de kinderen, is een persoonlijk gesprek met een adviseur erg belangrijk”, aldus Van Bommel. “Daarom hebben wij nadrukkelijk geïnvesteerd in video banking. Klanten kunnen in hun comfortabele thuisomgeving overleggen met een adviseur van ABN AMRO, ook buiten kantoortijden. En als een collega tijdens een video-adviesgesprek met een klant erachter komt dat een specialist nodig is, dan kan die vaak al tijdens het gesprek betrokken worden. Dat is in een fysiek kantoor moeilijker te regelen. Er is nu meer flexibiliteit dan er vroeger in een gebouw mogelijk was.”

Een duidelijk voorbeeld is de integratie van de boekhouding met bankzaken. Van Bommel: “Via producten van partners nemen we als bank alle frictie rond financiële diensten zoveel mogelijk weg. Klanten hoeven handelingen maar één keer uit te voeren. Iets minder geïntegreerd is een partner die cyberscans voor onze klanten uitvoert, daarbij met hun oplossing het webverkeer in de gaten houdt en waarschuwt als er risico's optreden. Met een dergelijke 'CISO In de box' houden we risico's voor klanten zoveel mogelijk op afstand.”

Er is niet alleen programmatuur van partners in de bankomgeving, bankfunctionaliteit wordt ook steeds vaker in de digitale omgeving van partners geïntegreerd. Dankzij dergelijke ῾embedded banking servicesʼ ontstaan er steeds meer vormen van ῾open bankingʼ. Van Bommel: “Ook dit communiceren met externe systemen vraagt om goede API's. Het zegt wel iets dat start-ups die zich op embedded banking richten, het opvallend goed doen momenteel. Het is voor banken een belangrijk onderscheidend aspect geworden.” Open banking heet niet voor niets zo; het heeft het concurrentieveld vergroot. Van Bommel vindt dat een goede zaak, omdat klanten ervan profiteren. “Het legt de focus op vernieuwing en jaagt de innovatie aan. Om jongere doelgroepen te bereiken, moet je producten via digitale kanalen aanbieden. Het gaat erom dit zo klantvriendelijk en effectief mogelijk te doen.”

Een voorbeeld van een open banking dienst van ABN AMRO vormt PayDay voor flex­ en gig-werkers. “Daarbij verzorgen wij betaling van het salaris meteen op de dag dat de medewerker zijn werk heeft gedaan met een druk op de knop, waarna wij de vordering op de opdrachtgever via ons platform afhandelen”, geeft Van Bommel aan. “Een ander mooi voorbeeld is ID&Pay voor het verifiëren van iemands identiteit en het verzorgen van de betaling op platforms, zoals bijvoorbeeld sharing platforms. Partners kunnen hun voordeel doen met het feit dat wij als bank privacygevoelige data mogen opslaan en dat we dat uitstekend beveiligd doen.”

Feiten

Edwin van Bommel is Chief Strategy & Innovation Officer bij ABN AMRO Bank, voorzitter van het Investment Committee van ABN AMRO Ventures en hoofd van ABN AMRO + Techstars Future of Banking Accelerator.

Digitale kanalen worden dus volop benut. Van Bommel: “Onderliggend gaan we steeds verder in het automatiseren van allerlei processen, zoals het verwerken van gegevens van nieuwe klanten of het updaten van data.”

Daarbij moeten banken voldoen aan nieuwe regels, zoals Know Your Customer (KYC) en anti-witwas analyses om de herkomst van geld na te gaan. Die vergen van banken een data-analytische tour de force. Van Bommel: “In de automatisering van dergelijke processen maken we grote slagen, bijvoorbeeld dankzij workflow tools met ingebouwde intelligentie. Die tools zorgen voor betere logica en intuïtiever gebruik van de systemen. Application Programming Interfaces (API's) laten applicaties met elkaar communiceren. De data geven een steeds betere en completere analyse van de klantsituatie, maar de beslissing hoe we als bank hiermee omgaan blijft bij de mens liggen.”

Een andere belangrijke ontwikkeling betreft ῾beyond bankingʼ met diensten van derden die de bank aanbiedt aan kleinzakelijke klanten.

Zo bieden banken voor zakelijke klanten steeds meer diensten aan. Neem een onafhankelijke duurzaamheidsscan voor ondernemers die willen verduurzamen. Dat is een eenvoudige vraag, maar het vinden van het antwoord is complex. “Een partnerorganisatie van ons beoordeelt de duurzaamheid van het pand van de klant”, vertelt Van Bommel. “Zo'n service is weer gerelateerd aan onze diensten, want wij kunnen bijvoorbeeld de financiering voor zonnepanelen en isolatiewerkzaamheden regelen. Wij zorgen dan met partners voor de beste business case en de financiering. We pakken de vraag geïntegreerd op, inclusief verzekering en installatie van de zonnepanelen. De klant hoeft niet meer vier of vijf verschillende partijen te raadplegen en complexe berekeningen uit te voeren. Hij kan gewoon blijven ondernemen.”

De digitalisering rukt zo steeds verder op. “Kunstmatige intelligentie (AI) zorgt er daarbij onder andere voor dat applicaties nog makkelijker en intuïtiever werken. AI maakt het bijvoorbeeld mogelijk dat chatbots nòg betere antwoorden op klantvragen

geven. Dat is voor een bank geen makkelijke opgave. We zijn verantwoordelijk voor de inhoud van antwoorden en moeten foute en gekleurde antwoorden zien uit te sluiten. Daar zijn we al ver in, maar de functionaliteit wordt beter en beter.”

Blockchain kan vooral helpen in bancaire processen waarin nu nog veel papier omgaat, zoals transacties op de kapitaalmarkt. Van Bommel: “Begin januari hebben we de eerste ῾tokenized bondʼ voor een mkb­bedrijf geïntroduceerd. Dit is een voorbeeld van een product (een obligatie) dat vroeger moeilijk toegankelijk was vanwege het complexe proces en de kosten. Digitalisering brengt dit nu binnen het bereik van kleinere bedrijven. Het is een mooi voorbeeld van hoe je innovatie kunt vormgeven door te redeneren vanuit het oplossen van klantproblemen.”

Bij het uitbouwen van digitale functionaliteit en het vernieuwen van systeemarchitecturen komt steeds minder handmatig programmeerwerk kijken. “Dit ῾no codeʼ of ῾low codeʼ werken lost niet alleen de geringe beschikbaarheid van programmeurs op, maar versnelt ook de ontwikkeling”, legt Van Bommel uit. “En, niet onbelangrijk: het maakt meer focus op domeinkennis mogelijk. De inhoudelijk expert zit meer aan de knoppen en dat is cruciaal voor succes in ICT-projecten.”

Dergelijke vernieuwingen komen onder andere uit de academische wereld. Van Bommel: “Daarom werken we bijvoorbeeld samen met TNO en de TU Delft op het gebied van quantum computing. Samen met onze partner Techstars zijn we op zoek naar spin­offs om partnerships of joint ventures mee aan te gaan. Binnenkort komt er weer een nieuwe inschrijving voor start-ups op het gebied van fintech, web 3, embedded banking en AI. Nederland blijkt een vruchtbare omgeving voor nieuwe fintech activiteit, want elk jaar komen er wel één of twee nieuwe Nederlandse start-ups bij in ABN AMRO Ventures.”

Net als op andere terreinen is opschaling ook voor fintechbedrijven in Nederland een probleem. “Wij proberen die opkomende bedrijven tot wederzijds voordeel vooruit te helpen”, zegt Van Bommel. “Op eigen kracht doorgroeien blijkt moeilijk of er komen buitenlandse bedrijven die veelbelovende start-ups opkopen. Gelukkig hebben we met Adyen, Bux en Mollie inmiddels een aantal voorbeelden in Nederland van opschaling die wel succesvol is verlopen.”

Hoe Fintech Dyme Nederlandse consumenten honderden euro’s bespaart

Focus

Dyme is een gratis mobiele app die financieel inzicht biedt en consumenten automatisch helpt met besparen. Dit doet de app bijvoorbeeld door het opsporen en opzeggen van verborgen abonnementen en door vaste lasten goedkoper te maken, zoals bijvoorbeeld je autoverzekering, energiecontract of internetabonnement.

Waarom is Dyme nodig?

De torenhoge inflatie in Nederland zorgt ervoor dat iedereen meer op de kleintjes moet letten. Wat kan er nog af als de energierekening, woonlasten, verzekeringen en dagelijkse boodschappen zijn betaald?

De algoritmes van Dyme speuren vaste lasten en abonnementen op en analyseren vervolgens automatisch of deze te duur zijn. Indien dit het geval is, zet het Amsterdamse bedrijf haar leger van experts in om klanten bij te staan in het opzeggen, overzetten of onderhandelen van abonnementen en vaste lasten.

Voor wie is Dyme handig?

De hoge inflatie en de energiecrisis hebben sinds begin 2022 impact op steeds meer Nederlanders. Daardoor is het aantal Nederlandse consumenten dat hun financiën met Dyme inzichtelijk maakt sterk toegenomen. Dyme heeft 600.000 geregistreerde leden die samen jaarlijks miljoenen besparen. De app is geschikt voor iedereen die grip wil krijgen op zijn of haar financiën en uitgaven.

Is Dyme veilig?

Dyme werkt door middel van een bankkoppeling. Privacy is daarbij gegarandeerd. [LR1] Dyme heeft namelijk een vergunning van De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Die krijg je alleen als je aan zeer strenge eisen op het gebied van veiligheid en betrouwbaarheid voldoet. Alle gegevens zijn versleuteld en beveiligd op het niveau dat je gewend bent van je bank.

Scan en download de app van Dyme

“Start­ups die zich op embedded banking richten, doen het momenteel opvallend goed.”

Digitale transformatie bankenwereld vol op stoom:

‘Meer flexibiliteit voor klanten dankzij videobankieren’

Wat doet het Nationaal Groenfonds?

Wij zijn de transitiefinancier voor innovatieve projecten die de kwaliteit van onze groene leefomgeving verbeteren. Denk daarbij aan duurzame landbouw, circulaire economie, duurzame energie en natuur en landschap. Onze mensen zetten al hun kennis en ervaring in om ecologie en economie op een vernieuwende manier met geld te verbinden.

Tekst: Dorit Bouwman

Foto: Vincent van den Hoven fotografie & video

Wat maakt financiering zo belangrijk voor die projecten?

Innovatie start meestal klein. Iemand heeft een idee en probeert dat uit. Dat is vaak nog wel zelf te betalen, met hulp soms van familie en vrienden. Maar dan moet je opschalen. Een fabriek bouwen,

investeringen doen, grond kopen, noem maar op. Op dat moment is financiering hard nodig en juist dan vaak lastig te krijgen.

markthiaat opereert het Nationaal Groenfonds. Wij zoeken voor zulke projecten de samenwerking op met andere financiers, zo spreiden we de risico’s. Elke door ons gefinancierde euro leidt gemiddeld tot zo’n 5 euro aan private cofinanciering. Zo realiseren we samen innovatieve projecten die rendement opleveren voor onze groene leefomgeving.

Wat voor soort projecten financiert het Nationaal Groenfonds samen met andere partijen?

Hoe komt het dat financiering lastig te krijgen is voor innovatie?

Vernieuwende groene ondernemers vinden met moeite financiering bij reguliere banken. De projecten zijn te klein, te arbeids intensief of te risicovol. Binnen dit

Het is een breed scala; van grootschalige inzet van geothermie voor duurzame warmteopwekking, plastic upcycling voor de voedingsindustrie tot agrarische bedrijven die de omschakeling naar duurzaam maken door natuurinclusief te gaan boeren of juist voor innovatieve technische oplossingen kiezen.

Jean-Paul Schaaij, Directeur van het Nationaal Groenfonds Met ‘ziel en zakelijkheid’ zet hij zich in voor de verduurzaming van economie en samenleving.

Grote maatschappelijke vraagstukken als klimaatverandering tegengaan en stikstofproblematiek oplossen lukt niet met maar één oplossing. We hebben alle groene initiatieven hard nodig om de transitie naar een duurzame toekomst te maken.

Meer over het Nationaal Groenfonds?

Het Nederland van morgen heeft groene doeners nodig om ecologie en economie te verbinden. Iedereen met een vernieuwend plan daarvoor moet toegang hebben tot geld. Wij regelen dat. Samen.

SDG18

In 2015 hebben de Verenigde Naties 17 duurzame ontwikkelingsdoelstellingen, Sustainable Development Goals (SDG's), geïntroduceerd. Deze hebben als doel er voor te zorgen dat in 2030 de wereld overal een betere, schonere, eerlijkere plek is.

Volgens het Nationaal Groenfonds mist er een doel. Daarom bracht het Groenfonds vorig jaar een 18e SDG uit: toegang tot geld voor duurzame ontwikkelingen.

Nationaal Groenfonds

Het Groenfonds zet zich in voor een groener Nederland met diensten op het gebied van financiering, draagvlak, advies en financieel beheer. Het is een maatschappelijke onderneming en groene investeringsinstelling, die een bijdrage wil leveren aan het verbeteren van onze groene leefomgeving. www.nationaalgroenfonds.nl

«

„Elke door ons gefinancierde euro leidt gemiddeld tot zo’n 5 euro aan private cofinanciering.“

Ethisch verantwoorde inzet van technologie in verzekeringsbranche

Uitdaging

Technologische ontwikkelingen

nemen al een tijdje een vlucht. Artificial intelligence en toepassingen van alsmaar complexer wordende data vormen steeds meer de digitale maatschappij van morgen door de schier oneindige mogelijkheden. Maar die vooruitgang in technologie moet ook gepaard gaan met kaders om ongewenste uitkomsten van technologie te voorkomen, zoals in de verzekeringsbranche.

Tekst: Eoin Hennekam

Foto: AdobeStock

Want complexe datatoepassingen kunnen leiden tot gedupeerde klanten, ook in de verzekeringsbranche, weten Richard Weurding en Jos Schaffers, respectievelijk algemeen directeur en beleidsadviseur bij het Verbond van Verzekeraars. Zij benadrukken de noodzaak van een ethisch kader. Weurding: “In 2020 is er in de verzekeringsbranche een ethisch kader geïntroduceerd dat bindend is voor alle verzekeraars die lid zijn van het

verbond. Zij moeten voldoen aan de normen uit het kader, bijvoorbeeld op het gebied van privacy en data governance en menselijke autonomie en controle, maar ook op andere gebieden. Voldoen aan dit kader is niet vrijblijvend, maar bindend.”

Schaffers voegt toe: “Dit kader is opgesteld aan de hand van een zevental normen van de Europese high­level expert group Artificial Intelligence, bestaande uit veertig experts uit relevante disciplines. Het kader is een doorvertaling van deze normen, toegepast op onze sector. Want waarom zouden we zelf proberen het wiel uit te vinden als deze expertgroep het werk al heeft gedaan? Op grond van dit kader maakte de Europese Commissie in 2021 een voorstel voor wetgeving. In Nederland lopen wij in onze sector dus voor op Europese wetgeving die voor alle sectoren gaat gelden.”

Het Ethisch kader is belangrijk om, zoals gezegd, ongewenste uitkomsten tegen te gaan. Waar kunnen we volgens Weurding dan aan denken? “Discriminatie is een voorbeeld van een issue dat kan voorkomen. Daarmee bedoelen we dat mensen onterecht worden uitgesloten door interpretaties van algoritmen.

Een klassieke ‘Computer says no’ situatie. Het Ethisch kader vraagt dan ook van partijen dat een menselijke interventie mogelijk moet blijven en dat klanten verzekeraars moeten kunnen aanspreken op een uitkomst. Hoe verzekeraars dat doen, is aan henzelf, maar het kader verplicht tot monitoring, en het begrijpen en het kunnen uitleggen van de werkzame technologie. Het is nooit verstandig blind te vertrouwen op technologie.”

Verzekeraars waren enthousiast over de komst van het Ethisch kader: “Het kader raakt echt aan de kernprocessen van de verzekeraars. Vertrouwen is hierbij ook echt het sleutelwoord”, geeft Weurding aan. Schaffers vult aan: “Het belang van vertrouwen leeft dermate sterk dat diverse verzekeraars al aan de slag waren met normen uit het kader voordat het kader er was. Door te kijken naar hoe verschillende leden zelf al werkten met normen, is het gelukt een beter ethisch kader voor de gehele sector vorm te geven.”

Dat samenspel in de branche is wat Weurding betreft onmisbaar. “Het is belangrijk dat we als sector samen werken aan onze reputatie. Het sectorbeeld is bepalend voor je

Betalingsverkeer Nederland zeer efficiënt, maar fors verlieslatend

Actueel

In een eind november 2022 verschenen onderzoek van Betaalvereniging Nederland, uitgevoerd door McKinsey, werd geconcludeerd dat vrijwel nergens in Europa het betalingsverkeer zo efficiënt is als in Nederland. Tegelijkertijd toont het onderzoek aan dat het Nederlandse betalingsverkeer zeer verlieslatend is. Wat ligt hieraan ten grondslag en hoe drukken we verliezen de kop in?

Tekst: Eion Hennekam

Foto: Persfoto

terwijl banken zelf veronderstelden grote verliezen te lijden. “En na een zorgvuldig bepaalde methodologie voor verdiepend onderzoek, door deelnemers samen met De Nederlandsche Bank, werd uiteindelijk geconcludeerd dat de werkelijkheid in het midden lag. Het betalingsverkeer in Nederland in 2005 draaide zo goed als quitte met zowel kosten als opbrengsten van ieder ongeveer vier miljard euro.”

Gijs Boudewijn is duidelijk over de aanleiding van het onderzoek. Volgens de algemeen directeur bij de Betaalvereniging is er in 2006 vergelijkbaar onderzoek gedaan naar de situatie van het betalingsverkeer in Nederland in 2005. Dit kwam voort uit discussies over kosten en opbrengsten van het betalingsverkeer. De perceptie in de retailsector was dat banken enorme winsten boekten,

Maar zestien jaar later ziet de wereld er anders uit. Wederom was er de wens inzicht te krijgen in kosten en opbrengsten van het betalingsverkeer. Met alle stakeholders is de methodologie van destijds bijgewerkt en gevalideerd voor de situatie van 2021, een jaar dat tevens met gevoeligheidsanalyses gevalideerd is; het was immers een coronajaar, maar er was trendmatig sprake van slechts marginale verschillen. De conclusie over 2021 is een harde: het aanvankelijke verlies van 23 miljoen in 2005 is uitgegroeid tot een verlies van ruim een half miljard euro. Boudewijn: “Het goede nieuws is dat digitalisering heeft gezorgd voor een ruime verdubbeling van het aantal transacties tegen dezelfde kosten; een enorme efficiëntieslag. Maar die grote verliezen, daar moeten we wat mee. Het betalingsverkeer kost de Nederlandse samenleving serieus geld.”

Dat zit ‘m wat Boudewijn betreft bijvoorbeeld in de tarieven voor betaaldiensten: “Kijkend naar het onderzoek zien we dat Nederland tot het putje van Europa behoort als het gaat om kosten voor betaaldiensten voor consumenten.” Ter illustratie: een betaalrekening,

inclusief benodigde producten en diensten, kost in Europa gemiddeld zo’n vijftig euro. In Nederland kost dit maar de helft. De uitschieters in Europa gaan volgens Boudewijn richting de honderd euro. “Onze extreem lage tarieven komen voort uit het oude Nederlandse model, waarbij niet per se getracht werd winst te maken op betaalrekeningen. Maar ze zouden wel structureel kostendekkend moeten zijn.” Maar dat zijn ze dus niet. Dat komt onder andere door KYC­regelgeving (Know Your Customer) en anti-witwasmaatregelen, waar in 2005 nauwelijks sprake van was. Boudewijn: “We zijn hier in Nederland misschien enigszins in doorgeslagen. Uit het onderzoek blijkt dat we in dit kader bijna een miljard aan kosten hebben. Hier hebben we bijvoorbeeld een meldplicht voor iedere ongebruikelijke transactie, terwijl dat in het buitenland alleen geldt voor verdachte transacties.”

Ook andere zaken zoals afhankelijkheid van rentemarges en lage tarieven voor pintransacties hebben invloed op de winstgevendheid van het Nederlandse betalingsverkeer. “Al deze factoren moeten worden meegewogen in de vraag of het huidige model op termijn nog wel verantwoord is. Is het beleid omtrent KYC en witwassen wel het juiste? Wat doe je met de tarieven? Hoe dringen we onze afhankelijkheid van rentemarges terug?

In de discussies met stakeholders moet in ieder geval centraal staan: hoe houden we een veelal digitaal toekomstig model voor betalingsverkeer veilig, betrouwbaar, efficiënt en toegankelijk?”

reputatie. Door collectief te laten zien dat je datagedreven toepassingen op een verantwoorde manier inzet waarborg je het vertrouwen in verzekeraars. Dat is waar het Ethisch kader voor staat. Dat vertrouwen wordt verder bewerkstelligd door verzekeraars jaarlijks te toetsen of zij voldoen aan het kader. Is dit niet het geval? Dan wordt er een periode van drie maanden ingelast voor herstel om uiteindelijk wél volledig aan de richtlijnen van het kader te voldoen.”

Feiten

In de verzekeringsbranche is een toolkit ontwikkeld om concreet met het ethisch kader aan de slag te gaan. Explainable AI is een van de uitgangspunten in de verzekeringsbranche. Diverse verzekeraars hebben een ethicus aangesteld om verantwoord om te gaan met data en AI. Europese wetgeving omtrent verantwoordelijk omgaan met AI en data is in de maak en zal sector overstijgend geïmplementeerd worden.

Inclusief en toegankelijk betalingsverkeer in Nederland

Actueel

Een speerpunt vanuit Nederlandse banken is zo toegankelijk en inclusief mogelijk betalingsverkeer. De rappe ontwikkelingen in digitalisering maken dat daar extra aandacht voor nodig is.

Tekst: Eion Hennekam

De digitalisering van het betalingsverkeer past bij de maatschappelijke ontwikkelingen anno 2023 en maakt het systeem bewezen efficiënter. Het centrale uitgangspunt van het betalingsverkeer in Nederland is echter dat dit voor iedereen werkt. Daar zijn nog hordes te nemen, weet ook Gijs Boudewijn.

De Nederlandsche Bank heeft in een rapport zestien aandachtsgroepen geïdentificeerd. “Iedere groep kampt met andere uitdagingen: sommigen hebben geen internet, anderen zijn blind, sommigen zijn digitaal onbehendig. We moeten bepalen wie tegen welke problemen aanloopt en hoe we die gericht kunnen aanpakken. Onderdeel daarvan is ook samenwerken met het Informatiepunt Digitale Overheid. Samen moeten we mensen bij de hand nemen.”

Belangrijk is ook dat men ‘warme’ hulp blijft ontvangen. “Met de digitalisering sluiten steeds meer bankkantoren en worden callcenters vervangen door chatbots. Voor veel mensen is het live contact met andere mensen belangrijk en noodzakelijk. Hoe zetten we servicecentra in om mensen ‘warm’ op weg te helpen met digitale toepassingen?”

Maar een toegankelijk systeem betekent niet ‘of of’, maar ‘en en’, zoals Boudewijn zegt. “Zo lang het nodig is kunnen mensen ook op niet-digitale manieren bankzaken regelen. Dit hebben banken toegezegd. Degene die niet digitaal vaardig kan worden kan analoog zaken blijven regelen. Dat heeft ook betrekking op het aanblijven van contant geld. Betalingsverkeer is de bloedsomloop van de maatschappij en moet dus voor iedereen zijn. Ik ben er trots op dat we met het Nederlandse poldermodel voor iedere uitdaging een oplossing weten te bedenken. Ik ben ervan overtuigd dat we op deze manier ook het primair digitale systeem van de toekomst toegankelijk en inclusief kunnen vormgeven.”

Gijs Boudewijn, Algemeen Directeur bij de Betaalvereniging

Daar waar informatie wordt verzameld, is het een gewoonte om gegevens te bewaren. Voorheen gebeurde dat in hangmappen en ordners, later werd de pc als hulpmiddel daaraan toegevoegd. Maar hoe het ook zij: we zijn inmiddels toe aan de volgende stap. Zoeken naar informatie is achterhaald, the next step is dat informatie zichzelf aandient op het juiste moment.

In de loop der jaren heeft het bedrijfsleven een enorme brei aan gegevens verzameld. Daarbij gaat het om gestructureerde informatie, zoals naam, adres en woonplaats. Maar het gaat ook om ongestructureerde input, zoals een sollicitatiebrief naar aanleiding van een openstaande vacature of een mailtje met een klacht over de helpdesk bijvoorbeeld. Er bestaat een schatting dat financiële instellingen als banken tussen de 300 miljoen en meer dan een 1 miljard informatiedocumenten beheren. De uitdaging bestaat daarmee het juiste document op het juiste moment ter beschikking te krijgen.

Iemand die daar veel kennis van heeft en boeiend over kan vertellen, is Jasper Kloos, Sr. Account Executive van OpenText, softwareaanbieder voor oplossingen op het gebied van informatiemanagement. De financiële sector is daarbij een belangrijk speerpunt. Van Kloos is de quote dat zoeken naar informatie eigenlijk achterhaald is. Bedrijfsprocessen zijn ingericht in periodes dat er van digitalisering nog geen sprake was. “Dus wat deden we? We gingen informatie opbergen in fysiek middelen als hangmappen en ordners. Als we een klantgesprek in gingen, begonnen we te zoeken naar informatie om dat gesprek te ondersteunen. Digitalisering heeft dat zoekproces sterk vereenvoudigd, maar wat we werkelijk willen, is dat we niet meer hoeven te zoeken. De informatie moet zich op maat aanbieden op het moment dat we dat nodig hebben.”

Met onder andere dank aan artificial intelligence is de techniek inmiddels zo ver dat bedrijven voldoende digitale ondersteuning kunnen inkopen om hun documenten effec­

OpenText

naar informatie is ouderwets"

tiever te organiseren en te beheren. Doel is om efficiënter te opereren en meer compliant te zijn. “Financiële dienstverleners genereren en ontvangen een enorme hoeveelheid gestructureerde informatie, ongestructureerde informatie en documenten. Dan moet je denken aan duidelijk te classificeren materiaal als contracten of klantendossiers. Daarnaast bestaat er een enorme hoeveelheid ander materiaal. Dat zijn ook appjes, mailtjes, telefoontjes en brieven met bijvoorbeeld opmerkingen, vragen of klachten. Uit deze enorme hoeveelheid wil je relevante informatie beschikbaar krijgen op het juiste moment.”

Deze efficiencyslag kent tal van voorbeelden. Zeker financiële instellingen hebben strikt van doen met wettelijke nalevingverplichtingen, hoewel het volgens Kloos sterk de vraag is of banken dit secuur weten te registreren. “Er bestaan verplichtingen om bepaalde categorieën documenten en informatie langjarig te bewaren, zoals informatie over pensioenvoorzieningen bijvoorbeeld. Gezien de privacywetgeving gelden juist weer beperkende maatregelen voor andere type informatie, zoals voor sollicitatiebrieven bijvoorbeeld. Een vacature kan tientallen brieven opleveren, terwijl er de wettelijke verplichting bestaat om correspondentie, getuigschriften en dergelijke na maximaal vier weken na beëindiging van de sollicitatieprocedure te verwijderen. Het is maar de vraag of dit te midden van alle binnenkomende informatie zo stringent gebeurt, terwijl er goed bruikbare tools bestaan om dit proces nauwlettend te beheren.”

klantbeleving positief beïnvloeden. Deze stap vooruit sluit bovendien naadloos aan bij de actualiteit waarin steeds meer waarde wordt toebedeeld aan klantbeleving. Customer Experience is echt een term van nu. Logisch in feite, want uit een onderzoek van een Amerikaanse creditcardaanbieder blijkt dat 86 procent van de klanten bereid is om meer te betalen voor een betere beleving. Min of meer in dezelfde periode publiceerde een Amerikaans consultancybureau een onderzoek waarin valt te lezen dat bedrijven met een omzet van $ 1 miljard daar nog eens binnen drie jaar $ 700 miljoen bij kunnen optellen als ze investeren in customer experience.

Kloos: “Bedrijven hebben daarbij een duidelijke keuze te maken tussen het optimaliseren van de klantervaring, het verhogen van de efficiency of het verlagen van kosten. Je kunt ultiem klantvriendelijk zijn door klanten betalingsherinnering na herinnering te sturen, je kunt er nog een appje of telefoontje aan wagen, je kunt ook na twee herinneringen meteen de deurwaarder inschakelen. Dat is misschien minder klantvriendelijk, maar wel zo efficiënt.”

terwijl er generieke oplossingen bestaan waarmee je net zo goed tot een optimaal resultaat kunt komen. De kosten om een eigen systeem compliant te houden, wegen niet op tegen het extern uitbesteden. Veel bedrijven zijn een beetje doorgeslagen in het zelf ontwikkelen, terwijl managed cloud services veel kostenefficiënter zijn.”

Customer Experience

Meer transparantie in bedrijfsprocessen genereert tal van positieve effecten die de

Wat Kloos daar nog aan toevoegt, is dat er parallel aan het optimaliseren van de klantervaring een uitdaging bestaat wat betreft het verbeteren van de klantcommunicatie. Ook die wil zich niet altijd optimaal voltrekken. Klanten verwachten een eenduidige communicatie, ongeacht het kanaal waarlangs ze communiceren. Of dat zich nu voltrekt via mail of via een app bijvoorbeeld, klanten verwachten dat ze dezelfde informatie en tone of voice treffen. “We moeten helaas constateren: de informatie die wordt gecommuniceerd via apps of via de website, dat loopt nog niet volledig eenduidig. Klanten willen dat echter absoluut niet. Die verwachten een synchroon beeld over alle kanalen heen”, aldus Kloos, die daar nog aan toevoegt dat hij het zonder meer af te raden valt om systemen in eigen beheer te ontwikkelen. “Als je zelf een systeem ontwikkelt, zul je dat ook moeten onderhouden en upgraden. Het risico dat je daarmee loopt, is dat je te veel focust op maatwerk,

OpenText kan u helpen de meest complexe digitale transformatieprogramma's met vertrouwen aan te pakken. Met 's werelds meest complete en geïntegreerde informatiebeheerplatform stellen we onze klanten in staat om gegevens en inhoud te organiseren, integreren en beschermen terwijl deze door bedrijfsprocessen binnen en buiten hun organisatie stromen. www.opentext.com

Meer transparantie in informatievoorziening zowel intern als extern . Dat is eigenlijk de key issue van deze materie. Een overkoepelende conclusie die je daar aan vast kunt koppelen, is dat bedrijven op basis daarvan meer zicht krijgen in eigen bedrijfsvoering, in klantgedrag en markttrends. “Dat opent ook het perspectief op nieuwe mogelijkheden. Als je het eigen bedrijfsproces niet op orde hebt, dan gaat daar alle aandacht naar toe. Verloopt dat wel vlekkeloos, dan ontstaat er ook ruimte voor het ontwikkelen van aanvullende dienstverlening.”

De digitale transformatie in de financiële wereld bevindt zich in een stroomversnelling. Dat signaal is diep ingedaald bij belanghebbenden in de financiële sector, hoewel de snelheid van de ontwikkelingen telkens tot nieuwe verrassingen leidt. Zo regelt inmiddels 68 procent van de consumenten zijn financiën op een smartphone. Financiële dienstverleners zullen daarop snel moeten anticiperen.

„Uit deze enorme hoeveelheid wil je relevante informatie beschikbaar krijgen op het juiste moment.“

"Zoeken

Jasper Kloos, Sr. Account Executive van OpenText

Kennis is de basis voor rendement op de beurs

Steeds meer Nederlanders beleggen, en dat is een goede ontwikkeling. Met hoge inflatie en lage rente wordt spaargeld steeds minder waard. Beleggen maakt het mogelijk vermogen te laten groeien, zolang je belegt met de juiste kennis en strategie. Daar is wat Easybroker betreft nog een wereld te winnen.

Consumenten kunnen niet rechtstreeks beleggen in aandelen, obligaties, beleggingsfondsen of andere effecten. Om een portefeuille met beleggingen op te bouwen heb je een tussenpersoon, een broker, nodig. Easybroker is zo’n partij die de transactie van geld naar effecten, of omgekeerd faciliteert.

“Hoe je ook belegt, je hebt dus altijd een broker nodig. Dat is primair vanwege veiligheid. Brokers zijn aan allerlei regels gebonden om handelen op de beurs zo veilig mogelijk te maken voor de belegger,” zegt Sander van Essen, Head of Growth van Easybroker. “Een belangrijke regel is dat brokers hun eigen vermogen gescheiden moeten houden van de beleggingen van hun klanten. In geval van faillissement van de broker betekent dit dat klanten hun beleggingen niet kwijtraken. Dat lijkt logisch, maar de schandalen rondom cryptobrokers laten zien hoe nuttig die regel is.”

Feiten

Kennis is de basis van rendement als het om beleggen gaat.

Een mazzeltje op de beurs is geen bewijs dat een strategie werkt.

Sportwagens & speedboten

Bij Easybroker ligt het accent op ‘verstandig beleggen’. Sander van Essen: “Welke beleggingsstrategie je ook voor ogen hebt, je moet zorgen dat je snapt wat je doet. Ook voor het beleggen in iets relatiefs eenvoudigs als ETF’s is het verstandig jezelf in te lezen. Als je dat doet, dan kom je niet voor gekke verrassingen te staan.”

Vermogen opbouwen doe je over een langere termijn en heeft als pijlers: de kosten laag houden, beleggingen spreiden en een lange adem hebben. Sander van Essen: “Influencers die in een YouTube filmpje aan komen rijden in een dikke sportwagen en beweren dat je in korte tijd een strandhuis in een exotisch oord kan kopen, inclusief speedboot: daar klopt niets van. Laat je niet gek maken. En laten we eerlijk zijn, mensen die dé strategie hebben gevonden om snel een vermogen op te bouwen, gaan geen tijd verknoeien door andere mensen dit ook te leren. En zeker niet voor een paar honderd euro per cursus.”

Beleggen doe je niet om in korte tijd rijk te worden, maar voor vermogensgroei op lange termijn.

Ook zakelijke klanten zijn van harte welkom bij Easybroker.

Beleggen via Easybroker geeft gratis toegang tot educatie van het Beleggingsinstituut.

Scherpe tarieven

Robuust platform

Educatieprogramma’s

Zicht op realistisch rendement

Educatie is essentieel om succes te hebben met beleggen. Daarom besteedt Easybroker er veel aandacht aan. “De gemiddelde belegger heeft vaak net te weinig kennis. Als dat niet op orde is, bestaat het risico dat ze onhandige, ondoordachte transacties doen. Zeker met geavanceerde producten, zoals bijvoorbeeld opties of futures kan dit tot onvoorziene verliezen leiden. Wij hopen onze beleggers daarvoor te behoeden,” aldus Sander van Essen.

Het accent dat Easybroker legt op educatie heeft geleid tot de recente samenwerking met het Beleggingsinstituut. “We zochten een educatiepartner die net als wij veel waarde hecht aan transparantie. Oprichter André Brouwers en zijn team hebben decennia ervaring met handelen op de beurs en kennen de valkuilen. Zij hebben het educatiemateriaal om beleggers een basis te bieden om met de juiste strategie risicomijdend actief te zijn op de beurs met zicht op een realistisch rendement.

De klanten van Easybroker, particulier en zakelijk, kunnen gratis gebruik maken van het educatiemateriaal van het Beleggingsinstituut. Zo helpen wij beleggers niet alleen met zeer gunstige tarieven, maar ook door ze op te leiden.”