SindSaúde homenageia
COLABORADOR DO HOSPITAL PÁG. 3
Mapa Estratégico
VOCÊ É PARTE FUNDAMENTAL PÁG. 5
Não Conformidade,
DE QUEM É A CULPA? PÁG. 11
BIC Médico Responsável: Dr.FECHAMENTO José A. Rabello Jr. AUTORIZADO. | CRM 82483
PODE PELA ECT SAC 0800SER 77 10ABERTO 500
BOLETIM INTERNO DE COMUNICAÇÃO
Informativo Trimestral Ano 05 | Junho/Julho 2014
UNIMED SOROCABA
ESTÁ NAS REDES SOCIAIS
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PALAVRA DO PRESIDENTE
SINDSAÚDE HOMENAGEIA
REGIÃO METROPOLITANA
MARCELO HENRIQUE, COLABORADOR DO HOSPITAL
DE SOROCABA
No último dia 8 de maio, o governador Geraldo Alckmin sancionou o projeto de lei que criou a Região Metropolitana de Sorocaba (RMS). Somos, agora, uma macrorregião indiscutivelmente relevante nos cenários geopolítico e econômico. Os 26 municípios que formam a RMS (Alambari, Alumínio, Araçariguama, Araçoiaba da Serra, Boituva, Capela do Alto, Cerquilho, Cesário Lange, Ibiúna, Iperó, Itu, Jumirim, Mairinque, Piedade, Pilar do Sul, Porto Feliz, Salto, Salto de Pirapora, São Miguel Arcanjo, São Roque, Sarapuí, Sorocaba, Tapiraí, Tatuí, Tietê e Votorantim) somam 1,7 milhão de habitantes e apresentam predominância agrícola e industrial. A criação da RMS também deverá trazer um ganho expressivo à região, que passará a ter muito mais força, graças à união dos esforços e, consequentemente, ao aumento na capacidade de reivindicação política. Nesse sentido, as regiões metropolitanas se assemelham ao cooperativismo. Afinal, ambos buscam, na união, a maneira de alcançarem seus objetivos. Não deixa de ser interessante observar que a RMS se beneficia com as presenças de quatro
Unimeds: Salto-Itu, São Roque, Tatuí e a nossa, de Sorocaba. Coloco isso em evidência neste editorial porque entendo que o grande diferencial do modelo cooperativista é sua capacidade de inclusão e distribuição de renda. O cooperativismo busca resultados, mas sem perder o foco nos ganhos sociais e comunitários. Por isso é, indiscutivelmente, uma solução para expandir as conquistas sociais e, ao mesmo tempo, valorizar a busca pela eficácia. Por outro lado, o setor público tem, na maioria das vezes, muita dificuldade de atender razoavelmente até aos direitos básicos da população, como o da saúde, por exemplo. Quem sabe, o princípio do cooperativismo possa ser uma fonte de inspiração para os governantes das cidades que formam a RMS. Posso afirmar com segurança que a Unimed Sorocaba está preparada para este momento histórico, há muito pleiteado por nossa população, e que continuará como polo regional na área da saúde dentro do Sistema Unimed. Vale destacar que nossa cooperativa extrapola os limites da RMS, na medida em que também oferece suporte às coirmãs de Itapetininga, Itapeva e Registro.
CAMPANHA “ECONOMIZE ENERGIA NOS DÊ UMA FORÇA Uma campanha visando conscientizar os colaboradores do hospital sobre o uso racional de energia elétrica foi realizada entre os dias 28 de abril e 23 de maio.
No último dia 9 de maio, em cerimônia realizada na Câmara Municipal de Sorocaba, o SindSaúde homenageou diversos profissionais que atuam na área da saúde. Entre os homenageados, estava Marcelo Henrique Sandoval Rodrigues, assistente administrativo júnior do Hospital Dr. Miguel Soeiro. “Senti muita felicidade”, resume Marcelo. O prêmio, segundo ele, é um sinal de reconhecimento que compartilha com seus colegas. Gian Angelo Verardi Tacchini, coordenador do departamento de Engenharia Hospitalar, onde o homenageado atua, destaca que é muito gratificante quando você vê alguém próximo se destacando na comunidade. “O carisma dele transcendeu o nosso departamento”, afirma. A escolha dos homenageados do SindSaúde se dá por meio de votação direta dos funcionários das instituições de saúde da cidade e é alusiva ao Dia do Trabalho. ¢
Também tenho plena convicção de que, após 43 anos de sua fundação, a Unimed Sorocaba firmou-se de maneira inquestionável como um marco na área da saúde, seja pela qualidade técnica dos seus cooperados que, atualmente, somam quase mil; dos seus colaboradores, hoje em torno de mil e setecentas pessoas, ou da sua unidade hospitalar, reconhecidamente como de excelência, a qual permite oferecer atendimento diferenciado nas mais diversas especialidades, com tecnologia de ponta, permanentemente renovada e atualizada. Assim, podemos garantir que estamos, há muito tempo, preparados para agir macrorregionalmente. ¢ Um forte abraço!
Dr. José Francisco Moron Morad
presidente da Unimed Sorocaba
DIA DAS MÃES Para celebrar o Dia das Mães, a Unimed Sorocaba distribuiu lindas canecas para suas colaboradoras.
PROGRAMA VOLUNTARIADO
ESTÁ SENDO REESTRUTURADO
Durante esse período, cartazes com dicas sobre o tema e painéis informando sobre o consumo de eletricidade no hospital mantiveram a equipe ligada sobre a questão. A iniciativa deu certo. Em junho, havia sido estipulada uma meta
energia elétrica nos últimos meses.
de consumo de 87,42Kwh. Porém, após
“Notávamos, por exemplo, luzes e
a medição final, constatou-se que foram
aparelhos de ar-condicionado ligados
utilizados 85,86Kwh, quase 2% a menos
mesmo quando não havia ninguém
que o objetivo traçado.
no local”, conta Gian Angelo Verardi
A ação foi idealizada após constatado
Tacchini, coordenador do departamento
aumento significativo do consumo de
de Engenharia Hospitalar. ¢
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BIC UNIMED SOROCABA
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é um informativo dirigido aos colaboradores da Unimed Sorocaba. Marketing (15) 3332.9237: Simone Ramiro (coordenadora), Jenniffer Moura (analista), Caroline Dinorah (designer gráfico), Paulo Pinheiro (assistente) | Textos: SZS Assessoria de Imprensa 15 3202 3515 Fotos: Arquivo Unimed Sorocaba | Diagramação: NucleoTCM Comunicação Integrada | Tiragem: 1.640 exemplares Contato e Sugestões: marketing@unimedsorocaba.com.br | SAC 0800 77 10 500
O Manual do Voluntário e as campanhas que serão desenvolvidas ao longo do segundo semestre de 2014 estão sendo revistos pelos gestores do Programa Voluntariado. “A expectativa é de que consigamos ampliar o número de voluntários inscritos no programa e, principalmente, tenhamos maior adesão às ações”, antecipa Patrícia Bezerra da Silva, gerente do Núcleo de Gestão Estratégica e Sustentabilidade da Unimed Sorocaba. “Conhecendo o nosso público e suas necessidades, saberemos nos adequar e elaborar eventos mais atrativos”, pontua. ¢
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OPERAÇÃO MÃOS LIMPAS
ENFERMAGEM ENSINOU A POPULAÇÃO
MAPA ESTRATÉGICO
VOCÊ É PARTE FUNDAMENTAL 1ª Campanha de
COMO HIGIENIZAR CORRETAMENTE AS MÃOS No dia 7 de maio, o serviço de enfermagem do hospital prestou, novamente, um importante serviço à população. Durante horas, membros da equipe estiveram no Plaza Shopping Itavuvu para orientar sobre como higienizar corretamente as mãos. A TV Tem, a TV Sorocaba-SBT e o Jornal Cruzeiro do Sul acompanharam e noticiaram com destaque a atividade. Durante aquele momento, quem passou pelo shopping pôde participar de um exercício prático e interessante: checar se a maneira como costuma higienizar as mãos é eficaz. Primeiro, eles passavam nas mãos álcool gel, que continha uma substância especial. Em seguida, colocavam as mãos dentro de uma caixa com uma luz negra e todos os pontos que não haviam sido limpos corretamente se tornavam fluorescentes. “Todos os lugares que estão brilhando não foram higienizados de forma adequada”, explicava a coordenadora do Bloco Internação do hospital, Marceli Fernanda Rubio Rodrigues,aos participantes. Após a surpresa de todos os presentes – inclusive da simpática repórter Renata Golombieski, da TV Tem -, a equipe da enfermagem do hospital demonstrava os movimentos corretos e necessários para fazer a limpeza das mãos. “Esse simples ato pode ajudar a evitar diversas doenças, como as respiratórias e outras que são bem comuns nesta época do ano”, alerta Marceli.
Indistintamente, todos os colaboradores são decisivos para que a cooperativa alcance seus objetivos estratégicos. Isso está claramente definido no Planejamento Estratégico e no Mapa Estratégico da operadora e do hospital. Para entender melhor o assunto, entrevistamos a gerente do Núcleo de Gestão Estratégica e Sustentabilidade da Unimed Sorocaba, Patrícia Bezerra da Silva.
Higienização das mãos Pacientes e Equipes Seguros
BIC: O que é Planejamento Estratégico? Patrícia: Planejamento estratégico é um processo gerencial utilizado no desenvolvimento e na manutenção dos objetivos, das habilidades e dos recursos de uma organização.
“São cinco movimentos essenciais para se higienizar as mãos e que devem ser repetidos cinco vezes”, conta a Marceli. O primeiro passo é lavar as palmas das mãos; depois o dorso, não se esquecendo de limpar entre os dedos; esfregar as pontas dos dedos; os polegares e finalizar lavando o pulso. A retirada do sabão deve ser feita da área mais limpa para a área mais suja, ou seja, deixando a água escorrer das pontas dos dedos para o pulso. É importante lembrar-se sempre de lavar as mãos antes e depois das refeições; antes e após ir ao banheiro; ao chegar da rua; depois do contato com objetos como o dinheiro e depois de espirrar ou tossir. Muitos pais, atraídos pela imprensa, levaram seus filhos para aprender mais essa lição. Segundo Marcelo Abrantis, pai do Matheus, de três anos, a atividade é importante para a conscientização de todos da família. “Falamos bastante em casa, para que ele lave bem as mãos. Porém, com a orientação de uma profissional, ele acaba se conscientizando mais”, afirmou. Já o João Gabriel, nove anos, afirmou que faz a higienização com frequência, mas na hora do teste, pontos fluorescentes apareceram nas suas mãos. “Minha mão ficou brilhando um pouco”, admitiu. “Mas, agora, aprendi a lição e vou ensinar a todos lá em casa.” ¢
as e na gestão dos processos, sempre visando aumentar a satisfação dos clientes e agregar valor à marca.
BIC: Qual a utilidade prática dessa ferramenta? Patrícia: Ela desenha o futuro da empresa em longo prazo, direcionando as ações sob o ponto de vista do que deve ser executado e da forma como isso será feito.
BIC: É no BSC que o Mapa Estratégico se insere? Patrícia: Sim. Ao utilizar a ferramenta BSC, desenvolvemos o Mapa Estratégico, que é uma ferramenta que permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, numa correlação entre causa e efeito. Para o quadriênio 2014-2017, construímos um Mapa para a operadora e outro para o hospital.
BIC: O Planejamento Estratégico é uma ferramenta única? Patrícia: Não. É formada por várias peças de planejamento, como o Balanced Scorecard (BSC), cuja função é auxiliar na estruturação do planejamento estratégico. O BSC foi idealizado por dois professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, na década de 90, e é um método de medição e gestão de desempenho, pelo qual a empresa pode mensurar sua performance sob perspectivas muito mais abrangentes, considerando, além do seu desempenho financeiro, ativos intangíveis como pessoas, processos e imagem. Ou seja, uma organização que almeja conseguir bons resultados financeiros deve AF-140729-anuncios-sudeste.pdf 29/07/2014 16:06:38 investir no desenvolvimento e3na motivação das pesso-
BIC: E quais são os objetivos principais de cada um deles? Patrícia: No mapa da operadora, há objetivos como aumentar a satisfação do cooperado; melhorar os resultados financeiros; aumentar a satisfação do cliente; atrair, desenvolver pessoas e reter talentos; otimizar recursos próprios, entre outros. Este último especificamente, contempla as ações para as unidades Farmácia e Zona Norte, e também envolve o Mapa Estratégico do hospital. Foi pensado dessa maneira porque o hospital tem uma estrutura muito complexa para ser tratado com ações isoladas. Esses objetivos são traduzidos em metas específicas, as quais são desdobradas nas diversas áreas e motivam a execução dos projetos estratégicos para o alcance
das metas, como satisfação do cliente e do cooperado, o aumento da receita, a diminuição das despesas globais e assistenciais, a certificação da operadora na ISO 9001 e do hospital na ISO 14001, além de manter a acreditação da ONA e a certificação PALC. BIC: Qual o papel dos colaboradores nesse contexto? Patrícia: Os colaboradores são fundamentais para o sucesso do Planejamento Estratégico de qualquer organização. Eles são a base do Mapa, porque são as pessoas que movimentam os processos, atendem os clientes e geram resultados financeiros para o negócio. Cada um, na sua função, pode contribuir decisivamente em muitos aspectos, como no bom atendimento aos clientes, no combate aos desperdícios, na busca pela melhoria contínua dos processos, entre outros. ¢
Mais flexibilidade financeira para o seu dia a dia e para o seu futuro
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São cinco movimentos essenciais para se higienizar as mãos e que devem ser repetidos cinco vezes
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MARCELI FERNANDA RUBIO RODRIGUES | COORDENADORA DO BLOCO INTERNAÇÃO DO HOSPITAL
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INSTITUIÇÃO FINANCEIRA COOPERATIVA BIC UNIMED SOROCABA
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UNIMED SOROCABA ESTÁ NAS REDES SOCIAIS
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Queremos estar presentes nas redes sociais de maneira madura e consistente, pois desenvolvemos, previamente à implantação, toda uma estratégia contemplando os diferentes desafios desse processo
”
DOUTOR JOSÉ AUGUSTO RABELLO JÚNIOR | DIRETOR DE MERCADO
A Unimed Sorocaba iniciou publicamente suas ações nas redes sociais em 17 de março deste ano, com o lançamento da sua página no Facebook. Contudo, desde o ano passado, a cooperativa já vinha monitorando sua marca no ambiente digital. “Queremos estar presentes nas redes sociais de maneira madura e consistente, pois desenvolvemos, previamente à implantação, toda uma estratégia contemplando os diferentes desafios desse processo”, explica o diretor de mercado, doutor José Augusto Rabello Júnior. Ainda de acordo com o doutor Rabello, as mídias sociais podem ser utilizadas para a divulgação das ações e da Unimed Sorocaba, como ambiente de sugestões e até de eventuais queixas. “Partimos para a qualificação de um parceiro que fizesse a gestão diária dessas mídias. Também, nos embasamos nas orientações do Guia de Presença em Mídias Sociais da Unimed do Brasil para elaborarmos um manual com orientações sobre o uso de mídias digitais voltado aos colaboradores e promovemos, para os cooperados e colaboradores, o curso Direito Digital e Mídias Sociais – Boas práticas de segurança para os profissionais da saúde.” Nesse sentido, é importante destacar que as orientações aos colaboradores quanto à conduta que devem ter nas redes sociais têm como objetivo orientá-los sobre como se comportar nesse ambiente. “Tudo o que é dito ou postado nesse ambiente tem uma repercussão muito forte e ampla”, diz Simone Pietrobon Ramiro, coordenadora do departamento de Marketing.
De acordo com Simone, cabe à empresa alertar o colaborador de que postagens que parecem ser “inofensivas” nem sempre o são. Por isso, a intenção do Manual de Conduta é preservar o próprio colaborador e, consequentemente, a Unimed Sorocaba. Segundo Simone, no último mês de abril, a Unimed Sorocaba lançou seu canal no Youtube, em que estão publicadas a campanha Família Unimed e diversos vídeos de campanhas anteriores. Posteriormente, filmes contendo dicas de saúde serão disponibilizados pela Unimed Brasil. “Estamos nos programando para, ainda neste ano, iniciarmos o FaceAds, cujo objetivo é multiplicar nossa visibilidade na rede”, revela. “Em nossa grade editorial no Facebook, buscamos parcerias com outros setores da cooperativa para elaboração de um conteúdo único, a fim de enriquecer nossas publicações e gerar maior engajamento dos usuários”, destaca Simone. “Nossa primeira parceria foi com o Medicina Preventiva, com cinco posts sobre otimismo, elaborados pelas psicólogas do serviço”, exemplifica. Os textos das postagens são trabalhados por diferentes setores da cooperativa, mas sempre busca-se a sintonia entre suas mensagens. “São conteúdos desenvolvidos a partir dos valores da Unimed Sorocaba”, explica o doutor Rabello. “Consideramos que as redes sociais representam um meio qualificado de comunicação que deve espelhar a estrutura e a qualidade que a Unimed Sorocaba busca.” ¢
Quem quiser curtir a página da Unimed Sorocaba no Facebook ou o seu canal no Youtube basta acessar: WWW.FACEBOOK.COM/UNIMEDSOROCABA e WWW.YOUTUBE.COM/CANALUNIMEDSOROCABA
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NÚCLEO DE SEGURANÇA DO PACIENTE
GERENCIAMENTO DE RISCO RESPIRATÓRIO EM ÂMBITO HOSPITALAR:
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realiza a sua 12ª Semana da Enfermagem
UMA PRÁTICA SEGURA E EFICAZ
Nos últimos anos, a assistência ventilatória não invasiva tem sido amplamente utilizada nas unidades de emergência e de terapia intensiva. O objetivo é a estabilização e recuperação da função pulmonar, evitando a intubação orotraqueal e favorecendo a extubação precoce. Por meio de indicadores específicos, foram levantados dados referentes às internações de pacientes com alguma disfunção respiratória na UTI Adulto do Hospital Dr. Miguel Soeiro. Essas informações favoreceram as decisões e o aperfeiçoamento da gestão de risco. Na UTI Adulto, o trabalho com o gerenciamento de risco respiratório iniciou-se em outubro de 2011. Nesse serviço, o diagnóstico clínico de maior prevalência era o relacionado às disfunções respiratórias. Inicialmente, foi implantado o gerenciamento entre os pacientes internados com idade maior ou igual a 65 anos, visando identificar os que apresentavam riscos de complicações respiratórias. Quando isso acontecia, era gerado um alerta ao médico sobre os riscos e sugerida a prescrição de fisioterapia respiratória precocemente. O principal objetivo dessa ação era diminuir o número de clientes transferidos para a UTI Adulto, por disfunções respiratórias, sem atendimento prévio de fisioterapia.
Com o passar dos anos, o gerenciamento respiratório foi sendo aperfeiçoado e ampliado. Atualmente, por exemplo, encontra-se em fase de implantação a identificação dos pacientes do Bloco de Internação que possuem alto risco respiratório. O objetivo é que toda equipe assistencial tenha ciência desse risco, permanecendo atenta aos sinais de alerta que indicam piora do quadro e, assim, ajam rapidamente. Nesse sentido, toda a equipe da assistência receberá treinamento específico sobre cuidados respiratórios nos meses de janeiro e fevereiro deste ano. Até junho de 2013, o número de clientes transferidos para a UTI Adulto com alguma disfunção respiratória diminuiu, aproximadamente, 86% em relação a 2012. Quando se compara os dados de 2011 com os de junho de 2013, a diminuição supera os 90%. Isso deixa evidente que o tratamento precoce e preventivo impede a evolução das disfunções respiratórias e evita internações desnecessárias na UTI Adulto, gerando, dessa forma, economia para o hospital e melhora da qualidade de vida dos clientes. Em 2013, durante o Encontro Nacional das Unimeds, a iniciativa foi apresentada como case e ganhou o prêmio de “Melhor Trabalho do Ano” no Sistema Unimed. ¢
A Unimed Sorocaba organizou a 12ª Semana de Enfermagem do Hospital “Dr. Miguel Soeiro”. “É um momento de reflexão e celebração”, destacou a gerente de enfermagem, Alexandra de Barros Moraes Souza. “Serve para que possamos avaliar nossa profissão, pois quem escolhe a Enfermagem são pessoas extremamente especiais, que têm o dom do cuidar”, disse. No dia 15 de maio, a equipe se reuniu no Sorocaba Park Hotel para uma programação especial, que contou com coffee; exposição de pôsteres referentes aos protocolos de Segurança do Paciente aplicados na instituição; palestras com Minoru Ueda (“Competência emocional: quanto antes, melhor”) e Marcelo Chanes (“Segurança do paciente – qual o real papel da enfermagem?”) e a apresentação da peça “Empresa com segurança ¢ do paciente”. BIC UNIMED SOROCABA
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CLICK UNIMED No dia 29 de maio, os departamentos de Comunicação e Marketing e Tecnologia da Informação, além das agências NucleoTCM e BitPix (publicidade e comunicação online, respectivamente) participaram da Oficina de aplicação da marca e de diretrizes de atuação em redes sociais. O treinamento foi promovido pelo departamento de marketing da Unimed Sorocaba e as oficinas ministradas pela Unimed Brasil. ¢
BASTIDORES
TELEFONIA Em 29 de junho é comemorado o Dia da Telefonista. A Unimed Sorocaba tem motivo de sobra para celebrar a data, sobretudo pelos resultados que essas profissionais têm alcançado. Prova disso é que, após terem sido apurados os dados do primeiro trimestre de 2014 (os relativos ao segundo trimestre ainda não foram concluídos) dos questionários que avaliam o índice de satisfação dos clientes internos, o setor de Telefonia do hospital obteve 96% de aprovação. “Estamos acima da nossa meta, que é de 90%”, comemora a coordenadora do Serviço Social e Hospitalidade, Rosineide Rodrigues Roseno Soares, responsável pela área.
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Na Telefonia, trabalham sete profissionais, que se revezam em regime de plantão. “Das 6 às 18 horas, mantemos duas telefonistas. Nos demais horários o atendimento é feito por uma”, explica Rosineide. O volume de ligações é expressivo. Em maio, por exemplo, foram 25 mil chamadas realizadas e 11 mil recebidas. “Mesmo diante dessa quantidade, o atendimento feito pela equipe é rápido”, pondera. O que costuma, eventualmente, gerar reclamações por parte de alguns clientes é a demora para ser atendido no ramal solicitado. Por isso, as conversas mantidas nos telefones dos setores devem ser sempre
objetivas e rápidas, contudo, sem deixar de ser cordiais e educadas. Segundo Rosineide, há pouco tempo, um novo aparelho de PABX foi instalado. “O sistema está sendo ajustado e possui muitas funcionalidades, sobre as quais ainda estamos aprendendo”, diz. “Paralelamente, existe um grupo aqui no hospital que estuda novas formas de otimizar o gerenciamento da telefonia”, revela. “Atualmente, estudamos, entre outras ações, o agendamento direto via SAC para os exames de laboratório, como já acontece com o setor de imagem”, conta Rosineide. ¢
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ELOGIO AOS FUNCIONÁRIOS
QUALIDADE
NÃO CONFORMIDADE,
DE QUEM É A CULPA?
A Não Conformidade (NC) é uma das maiores contradições em um sistema de gestão, pois muitas vezes são tratadas como indicador de culpados por uma falha de processos em vez de ser utilizadas como ferramenta de gestão
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Só tenho a agradecer ao setor de Quimioterapia e a esse pessoal que só falta nos carregar no colo. Todos são ótimos! Mari Emilia Franzini de Oliveira
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Estive nesse Hospital para realizar uma histerossalpingografia. O atendimento do médico Nelson e da auxiliar Ed Carla foi excepcional. Me passaram tranquilidade e segurança. Nunca fui tão bem atendida! Obrigada. Mariane Natalie Wahl de Araujo
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Estou muito satisfeita com o atendimento, desde a Recepção Central até os profissionais que ficam em seus respectivos setores. Simpatia, profissionalismo e, acima de tudo, respeito com os pacientes. Keyla Cristiane Camargo
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Gostei muito. Bem limpinho, organizado e agradável. Usuário Eventual
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Não tenho reclamação. Tudo ótimo. Amei. Gosto muito desse hospital! Renata Massarana Domingues
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A enfermeira Jackeline, do Berçário, é maravilhosa. A equipe da Fonoaudiologia também. Simone Lopes de Carvalho Pini
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Gostaria de elogiar o Hospital e o convênio Unimed. Sempre fomos muito bem tratados. Meu filho utiliza o Hospital mensalmente e os atendimentos são satisfatórios. As assistentes sociais Andressa e Jéssica (da Sede), bem como a Rebeca e sua equipe (do Hospital) são muito dedicadas, educadas e comprometidas com a profissão e com os pacientes. Agradeço a todas.Sei que os elogios são poucos, mas, realmente, só tenho que reconhecer o bom atendimento, tanto pelo Hospital quanto pelos funcionários. Parabéns! Therezinha Haddad Primo
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DESTAQUE VENDAS
Os destaques do primeiro trimestre de 2014 foram os vendedores Adilson Andrade e Tiago Vitorino. PARABÉNS A ELES E A TODA A EQUIPE DE VENDAS!
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Mas o que seria uma NC? Trata-se do resultado de uma quebra de atendimento a um requisito, procedimento ou norma, por exemplo. Ou seja, a execução de uma tarefa ou processo de maneira diferente daquela que foi planejada, ocasionando uma falha (de fato ou potencial). A NC é composta por três pilares: §§ Fato (algo que aconteceu);
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Nesta oportunidade, fui atendido por Ana Pedroso. Pude constatar muita boavontade e competência. Vocês já não me surpreendem mais! De fato, a equipe é eficiente. Parabéns! Danilo Carqueijo Saliba
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É com muita satisfação que venho agradecer a todos pela compreensão, cordialidade, carinho e atenção de todas as enfermeiras. Estão de parabéns, Claúdia, Ludmilla, Daniela, Fran, Tais, Ligia, Ivone, enfim, todas as enfermeiras da UTI Neonatal. Muito obrigado. Que Deus abençoe a todas, assim como as médicas Dra. Marina, Dra. Celeste, enfim, a todos meu muito obrigada. Glaucia Maria de Jesus Gomes
”
§§ Requisito (definição documentada de atividades e processos); §§ Evidência (conjunto de elementos utilizados para dar suporte à confirmação ou à negação de determinado relato).
EXEMPLO §§ Fato – Atraso na entrega de alimento perecível. §§ Requisito – Procedimento documentado, especificando que a entrega dos produtos alimentícios perecíveis devem ser realizadas em até uma hora. §§ Evidência – Produto perecível lote XYZ e XPTO, com entrega após três horas, conforme registro do cliente no formulário XX/ZZZ/0001. Com esses dados, conclui-se que: O fato ocorrido fora do requisito (descrito no procedimento), comprovado por evidência (registro em formulário), trata-se de uma NC, lembrando que, muitas vezes, não se ter a evidência é a constatação da não conformidade (NC). Ao registrar uma NC, o que é importante?
Todos os colaboradores podem registrar uma ocorrência? Sim. Todos os colaboradores que identificarem uma falha no processo podem fazer um registro de ocorrência, inclusive de forma anônima. Se eu registrar uma ocorrência serei punido? Não. O objetivo do registro da ocorrência não é punir, mas realizar melhorias do processo, com levantamento de ações para evitar a reincidência do erro. É por esse motivo que o registro de ocorrência é tão importante, pois só assim é possível identificar e tratar as falhas. Como posso registrar uma ocorrência? É muito simples. Basta seguir os três passos abaixo: 1 Acessar a intranet, clicar em “Sistemas” e depois em “Sistemas Estratégicos”
§§ Ser claro, conciso e fornecer todas as informações necessárias para o seu entendimento. §§ Anotar informações como código de documentos, a revisão, o setor, o equipamento, a planilha, etc. §§ Abordagens: incluir no registro da própria NC a descrição de todas as evidências objetivas. Dessa forma, a definição clara dos processos e a padronização dos métodos tornam-se cada vez mais necessários para a redução das falhas e para o atendimento aos requisitos dos clientes. A identificação correta e o tratamento das causas são importantes para a instituição, pois evitam a reincidência e, também, ajudam a olhar os processos com outros olhos, enxergando outros pontos a ser melhorados. Na maioria das vezes, quando uma NC é analisada em sua plenitude, fica claramente evidenciado que a falha não é pontual ou ligada a indivíduos, mas, sim, que houve a quebra de várias barreiras do processo. Não se deve procurar culpados quando uma NC é analisada. A investigação deve ser pautada na avaliação dos processos, que podem não ter sido bem definidos, comunicados ou, até mesmo, que não foi possível prever a possibilidade de erros para que se pudesse criar-lhes barreiras. Todas as ocorrências registradas são encaminhadas para a Qualidade, que fará a avaliação quanto à procedência e criticidade e encaminhará aos responsáveis para análise e definição de ações. O colaborador que registrou a ocorrência consegue ter um feedback do seu registro, pois o sistema permite o acompanhamento da análise e das ações definidas pelos responsáveis. Seguem os passos para o registro de ocorrência: REGISTRO
§§ Pode ser feito por qualquer colaborador, inclusive de forma anônima.
ANÁLISE
§§ É realizada com todos os envolvidos com foco na identificação das causas dos problemas.
PLANO DE AÇÃO
§§ As ações servem para corrigir o processo e evitar que novas ocorrências ocorram.
ANDAMENTO (implementação)
§§ Acompanhamento da execução das ações
2 Inserir seu usuário e senha
3 Clicar em Gestão de Ocorrência e Registro de ocorrência, preencher o formulário e salvar.
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RESPOSTA DA CHARADA BIC EDIÇÃO ANTERIOR
CHARADA
Fale com seus colegas e descubra a resposta. Quem acertar vai participar de um sorteio e concorrer a uma churrasqueira elétrica Mondial e um Kit Churrasco. Você já provou ser bom em conhecimentos gerais e que conhece seus colegas de trabalho. Porém, será que conhece a empresa na qual trabalha? Visando a isso, a nova charada BIC vai testar sua familiaridade sobre a Unimed Sorocaba. A cada edição do jornal haverá uma questão sobre os processos de qualidade, sustentabilidade e gestão. Portanto, é hora de correr atrás de informações, conversar com os colegas e mostrar o quanto você entende desses assuntos tão importantes. Preparado?
Dirce Fama é colaboradora da Unimed Sorocaba há dois anos e já trabalhou no Hospital Regional como copeira. Sua “fama” de excelente cozinheira vem desde o seu antigo trabalho. Aqui, na Unimed Sorocaba, ela elaborou sozinha um almoço especial em comemoração ao final de ano e para um chá de bebê de umas das nutricionistas da Medicina Preventiva.
Ela é elaborada pela alta direção de uma organização e é o documento mais estratégico de um Sistema de Gestão da Qualidade. Representa as intenções e objetivos de uma organização no que diz respeito à qualidade e fornece uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade. Deve ser comunicada e entendida por toda a organização e analisada continuamente para adequação.” Envie sua resposta até 28/08 para o e-mail: marketing@unimedsorocaba.com.br ou via malote para o setor de Comunicação e Marketing. Mas atenção: confira o regulamento abaixo: ll Lembre-se de colocar seu nome completo, setor e unidade em que trabalha; ll Só serão aceitas respostas individuais; ll Só será aceita uma resposta por colaborador; ll Fique atento se você recebeu nosso e-mail de confirmação do recebimento da sua resposta. Caso tenha dúvidas, nos contate: Setor de Comunicação e Marketing – 3332-9237/9275, por e-mail marketing@unimedsorocaba.com.br ou por malote.
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ERRATA Na edição de março de 2014, o colaborador Alan Oliveira, que participou da coluna Eu Fui, Eu Vi, Eu Fiz, foi citado como membro da Enfermagem. Na verdade, ele integra a equipe de Segurança Patrimonial. Pedimos desculpas pelo erro.