3.3. Realizzazione e gestione del progetto

meglio per un risultato dato, quanto come si possano coordinare meglio gli interventi.

In questa nuova prospettiva cambiano sia il modo di essere dell’amministrazione che la tipologia dei rapporti che essa può instaurare con il privato. I rapporti amministrazione privati non si configurano più come rapporti fra entità contrapposte ma come relazioni fra i nodi di una rete, in cui il privato non ha solo il ruolo strumentale di fornitore di un servizio, ma assume una posizione di protagonista perché opera nell’interesse generale e si inserisce di conseguenza con un ruolo significativo nell’organizzazione e nell’erogazione dei servizi sociali. Ne consegue, per il privato, un’assunzione di responsabilità ancora maggiore nella gestione di un servizio sociale e dei progetti in generale.

3.3. Realizzazione e gestione del progetto

L’organizzazione e la gestione di un servizio sociale deve: –assicurare la qualità della vita e il benessere complessivo degli utenti; –garantire il governo unitario dei servizi, il raggiungimento degli obiettivi e il rispetto del budget; –assicurare qualità tecnica, organizzativa e relazionale;

La gestione di un progetto è la fase in cui si concretizza l’idea progettuale, attraverso l’esplicitazione dei dettagli della sua realizzazione.

Il progetto, quindi, al momento dell’attuazione deve essere sviluppato e attuato per singole fasi e attività, definendo il budget generale e quelli specifici, attribuendo compiti e responsabilità.

In questa fase si devono ottimizzare le risorse disponibili tenendo conto del fatto che nella pratica i margini di risultato sono più ridotti rispetto alla teoria.

Il piano di realizzazione del progetto deve essere, quindi, il passaggio dalla teoria alla pratica.

La realizzazione di un progetto si fonda su tre azioni: –lo studio preliminare e di fattibilità; –la pianificazione operativa; –la fase realizzativa.

Le tre fasi, in maniera progressiva, portano alla definizione di un piano di lavoro con il quale definire nel dettaglio: –le fasi e le singole attività che le compongono; –le responsabilità sul progetto in generale, sulle singole fasi e le attività; –i mezzi con i quali realizzare il progetto: finanziari, tecnici e umani;

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–la tempistica di realizzazione del progetto, delle singole fasi e delle attività; –le modalità di realizzazione del progetto, delle fasi e delle azioni.

Al fine di assicurare il raggiungimento degli obiettivi, oltre alle azioni richiamate, è importante effettuare una riflessione sulle azioni stesse. La fase di realizzazione del progetto, infatti, non comprende solo l’azione ma anche la riflessione sulle azioni, le fasi e le attività. Tale riflessione si esercita mediante: –la verifica periodica dell’avanzamento delle azioni e del perseguimento degli obiettivi; –se necessario, l’adattamento e la correzione delle fasi e delle attività, introducendo semplici correttivi ma anche nuove fasi, sempre con lo scopo di raggiungere gli obiettivi preposti.

Nello specifico, l’organizzazione e la gestione di un servizio sociale: –deve coordinare i diversi processi e procedure generali del servizio in una logica di insieme, assicurando il governo complessivo e la qualità delle attività; –deve essere basata su un programma annuale e periodico (semestrale, trimestrale, mensile e settimanale) delle attività e su un sistema di valutazione degli obiettivi; –deve garantire una gestione efficiente dei diversi servizi generali (quali la fornitura pasti, pulizie generali, lavanderia, manutenzione ordinaria e straordinaria, ecc.); –deve gestire ed elaborare il budget generale del servizio e delle singole attività; –deve assicurare una verifica costante della qualità dell’intervento e promuovere e gestire azioni e processi di miglioramento; –deve utilizzare metodologie di lavoro integrate e multi professionali sia all’interno del servizio sia all’esterno.

Per l’organizzazione e la gestione di un servizio sociale, quindi, è necessario: –conoscere l’organizzazione e il funzionamento del sistema dei servizi sociali e sanitari, dal punto di vista giuridico e normativo (leggi nazionali e regionali, regolamenti, normativa sui contratti, la sicurezza, le autorizzazioni, gli accreditamenti, ecc.); –conoscere gli elementi fondamentali di programmazione, gestione e valutazione di un servizio alla persona;

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–conoscere gli elementi fondamentali di programmazione economicofinanziaria e di controllo di gestione; –conoscere gli elementi fondamentali di rilevazione e valutazione della qualità dei servizi; –conoscere i metodi e le tecniche del lavoro sociale, con particolare riferimento al lavoro per progetti personalizzati e ai principali strumenti di valutazione multidimensionale; –conoscere le funzioni e il ruolo degli operatori che a qualsiasi titolo svolgono attività all’interno di un servizio.

Da quanto affermato sino ad ora ne consegue, per un’associazione che voglia accedere alla possibilità di gestire un servizio alla persona, la necessità di strutturarsi adeguatamente per gestire una notevole complessità, fino alla scelta di modificare la sua stessa natura, sociale e organizzativa.

Per concretizzare quanto affermato finora, si propone alla riflessione un esempio di progettazione di un segretariato sociale, un servizio relativamente complesso.

La Legge 328/2000 inserisce il segretariato sociale tra le prestazioni di livello essenziale che ogni ambito distrettuale deve garantire, con funzioni di «informazione e consulenza al singolo e ai nuclei familiari».

Il segretariato è, quindi, la porta unitaria d’accesso, sia al sistema di offerta pubblica, solidaristica e di auto-aiuto sia a quella privata, con il compito di fornire informazioni sui soggetti che erogano servizi a pagamento, sulle tariffe praticate e sulle caratteristiche dei servizi erogati.

Il segretariato assume quindi un ruolo fondamentale nel garantire l’accesso al sistema integrato di interventi e servizi sociali come sistema articolato e complesso.

Un punto unico di raccolta della domanda sociale, la personalizzazione delle risposte e l’analisi dei bisogni espliciti e impliciti rappresentano un’importante filtro rispetto alla rete dei servizi.

Dare indicazioni chiare, precise e aggiornate, entrare in relazione, offrire consulenza, aiutano la persona a trovare le soluzioni di cui necessita e ad essere maggiormente autonoma nel fronteggiare gli eventi problematici che la riguardano e, quando l’invio si rende necessario, l’utente è “accompagnato” in questo passaggio frutto di una valutazione collettiva.

Il front-office, in sostanza l’operatore, accoglie l’utente, decodifica il bisogno, attiva procedure (anche d’urgenza), fornisce le informazioni a carattere generale, avvia procedimenti amministrativi specifici; tutto ciò si realizza non solo attraverso l’accesso diretto, ma anche con contatto telefonico e via internet.

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Una delle caratteristiche principali del front-office e, quindi, di tutto il segretariato deve esser la facilità da parte dell’utente di prendere contatto.

Si pone, pertanto, un primo problema organizzativo e strutturale: collocare gli uffici in una posizione raggiungibile e visibile, con orari sufficientemente lunghi, ben definiti e ben comunicati.

Nel caso del contatto telefonico significa poter parlare con operatori preparati, che rispondano in tempi ragionevoli e in orari dedicati.

Il sito web, a sua volta, deve essere composto in modo tale da permettere anche ai meno esperti di accedere alle informazioni principali.

La cura degli ambienti, la strutturazione del sito web, la comunicazione, il tempo sufficienteper i colloqui sia diretti sia telefonici, la capacità d’ascolto e di rispondere in maniera chiara e corretta sono i principali tratti del primo contatto che trasmettono all’utente il senso dell’ascolto e dell’accoglienza.

La capacità relazionale e la lettura sociale del bisogno, la conoscenza del territorio e delle normative in materia sociale e previdenziale, i metodi e le tecniche di cui il servizio sociale si è dotato, la capacità di lavorare in rete e in équipe, sono caratteristiche proprie dell’addetto al servizio di segretariato.

Altrettanto indispensabile, considerando la crescente utenza immigrata, è la figura del mediatore culturale a garanzia di una comunicazione tra culture diverse.

Un ruolo fondamentale, ovviamente, è quello dell’informazione nelle sue diverse declinazioni: la mappatura delle risorse del territorio deve essere puntuale e aggiornata per offrire un servizio di qualità; i dati relativi all’utenza devono essere sempre registrati per svolgere quella funzione di osservatorio tanto preziosa per la programmazione dei servizi; l’informazione deve poi essere in rete poiché è necessario che gli interventi non si sovrappongano e che alcune informazioni siano a disposizione di tutti per dare continuità al lavoro.

Proviamo, quindi, a immaginare, la gestione delle aree principali da considerare per il management di un tale servizio, sicuramente uno dei meno complessi tra quelli previsti dalle normative nazionali e regionali: –scelta del luogo dove collocare la sede; –scelta della tipologia di locali necessari a espletare le varie funzioni; –arredi e attrezzatura, telefonica e informatica; –scelta degli orari, settimanali e giornalieri, di apertura al pubblico e disponibilità telefonica; –definizione dei ruoli e delle responsabilità: coordinamento del servizio, operatività al pubblico e telefonica, cura del sito, amministrazione, contabilità, riordino e pulizia dei locali, ecc.

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