Generación de un PJM

(Patient Journey Map), para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio dental

El diseño de experiencias en el consultorio dental, permite planear, así como dirigir la experiencia de los pacientes antes, durante y después de la consulta dental. Al identificar los puntos de interacción más comunes que tienen los pacientes de principio a fin, es posible conocer y anticipar sus necesidades. Así como identificar áreas de oportunidad, optimizar tiempo y recursos. De esta forma es posible brindar tanto el mejor servicio como la mejor experiencia, resultando también en una mejor relación odontólogo paciente, incrementando las recomendaciones, así como la rentabilidad. Objetivos: identificar los momentos de la verdad que pueden tener un impacto positivo o negativo en la consulta dental. Diseñar un mapa de recorrido del paciente (PJM) que permita visualizar el viaje del paciente durante la entrega del servicio. Material y método: se realizó una encuesta electrónica, mediante un muestreo por conveniencia, para medir el grado de satisfacción de los pacientes, durante las principales interacciones de la consulta dental. Posteriormente se realizó un PJM. Resultados: Se identificaron las interacciones más comunes y se diseñó un PJM. Conclusiones: el PJM es una excelente herramienta para conocer la percepción de los pacientes antes, durante y después de la entrega del servicio.

Palabras clave: Experiencia del consumidor, diseño de experiencias, servicio al cliente, viaje del paciente, viaje del consumidor, marketing de relación.

The design of experiences in the dental office allows planning, as well as directing the experience of patients before, during and after the dental consultation. By identifying the most common points of interaction that patients have from start to finish, it is possible to understand and anticipate their needs. As well as identify areas of opportunity, optimize time and resources. In this way it is possible to provide both the best service and the best experience, resulting in a better dentist-patient relationship. Increasing recommendations, as well as profitability.

Objectives: Identify the moments of truth that can have a positive or negative impact on the dental practice. Design a patient journey map (PJM) that allows visualizing the patient's journey during service delivery. Material and method: An electronic survey was carried out, using convenience sampling, to measure the degree of patient satisfaction, during the main interactions of the dental office. Subsequently, a PJM was performed. Results: The most common interactions were identified, and a PJM was designed. Conclusions: The PJM is an excellent tool to know the perception of patients before, during and after the delivery of the service.

Keywords: Consumer experience, experience design, customer service, patient journey, consumer journey, relationship marketing.

Generación de un PJM, para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio

Esp.

Acudir a la consulta dental no es algo que agrade a la mayoría de las personas, y es que en la consulta dental los pacientes se encuentran expuestos a diversos estímulos (la luz, el sonido de la pieza de alta velocidad, los aromas, etc.) que pueden desencadenar emociones poco positivas, algunas de ellas evocan recuerdos asociados a experiencias previas. En algunos casos el simple hecho de pensar en asistir a la consulta puede producir miedo, estrés y ansiedad, siendo la emoción más común el miedo al dentista, “este puede presentarse frente a una intervención nueva o conocida en la boca, que es una parte del cuerpo revestida de contenidos emocionales”.1

Cuando los pacientes perciben un riesgo ya sea real o imaginario, la forma más común con la que reaccionan es mediante la evasión, este hecho está relacionado con que los pacientes pospongan su atención.2 Los pacientes que evitan acudir a la consulta dental, “son las que tienen peor percepción del cirujano dentista”.3 Dadas estas circunstancias, es común que los pacientes acudan a la consulta dental cuando presentan algún problema de tipo odontológico e incluso requieran atención inmediata, ya que puede llegar a interferir con las actividades cotidianas del paciente, por lo cual ya no puede ser postergado. Además la ansiedad que sienten algunos pacientes puede conducirlos a tomar la decisión de no continuar con sus tratamientos.4 Por otra parte el que los pacientes eviten acudir al odontólogo no resuelve el problema, sino que por el contrario el no acudir de manera regular al odontólogo puede ocasionar múltiples consecuencias dependiendo de cada caso, en general estas consecuencias pueden abarcar desde tratamientos más costosos y complejos, así como repercutir en la salud física y emocional afectando así la calidad de vida de los pacientes.5

Ante este panorama, es común encontrarse frente a situaciones en las cuales los pacientes acuden a consulta dental, con dolor e irritabilidad, lo cual afecta su estado de ánimo y dificulta su atención. Aunado a esto, cabe resaltar que la odontología es una profesión altamente estresante, incluso se ha reportado que “una de las situaciones que producen mayor grado de estrés a los odontólogos son los pacientes ansiosos y no colaboradores”.6 De tal forma que tanto

Berenice López López.

Correspondencia: el estrés generado en el odontólogo, como el miedo y la ansiedad del paciente, pueden contribuir a generar una mala experiencia durante la consulta.

Conflicto de intereses: Ninguno. Aspectos éticos: Ninguno. Financiamiento: Ninguno.

Las emociones junto con las experiencias vividas durante la consulta pueden resultar tanto motivantes como desalentadoras y juegan un papel importante para la elección o continuación del servicio.

Por otra parte, la odontología es una profesión que se encuentra altamente saturada. Hoy en día el panorama es muy distinto al que existía hace poco tiempo. En los últimos años se ha incrementado la oferta de servicios odontológicos. De acuerdo con datos del IMCO (Instituto Mexicano para la Competitividad), la carrera de Odontología es la segunda carrera con mayor demanda, se encuentra posicionada en el puesto número 22 con mayor cantidad de personas, 236 513 personas estudiaron esta carrera y el 40.8% de los odontólogos trabajan por cuenta propia.7

Como resultado a esta situación, ya no es suficiente ser un buen odontólogo, sino que es necesario adquirir nuevos conocimientos y mantenerse en constante actualización.8 Por lo cual, resulta indispensable que el odontólogo ofrezca una excelente atención a sus pacientes con el fin de fidelizarlos y conseguir la rentabilidad en el ejercicio de su profesión.9

El entorno también ha cambiado, muestra de esto es el acceso a la información a través de internet con lo cual los pacientes se encuentran cada vez más informados e incluso influenciados.10 De igual manera el surgimiento de las redes sociales, hace posible el acercamiento de las empresas a los consumidores. Anteriormente con el marketing de boca en boca, los clientes satisfechos contaban sus experiencias a aproximadamente 5 personas, mientras que los insatisfechos contaban su experiencia a 11 personas.11

En la actualidad el uso de las redes sociales, puede llegar a ser beneficioso, pero al mismo tiempo puede ser un riesgo, ya que, en caso de existir una inconformidad por parte de algún paciente, el alcance en éstas resulta exponencial. Frente a tantas opciones la elección se vuelve más compleja ya que las diferencias entre los servicios ofrecidos se tornan prácticamente imperceptibles. Puesto que la odontología comprende la prestación de un servicio tiene la característica de ser intangible, es decir que no puede ser probado ni apreciado antes de ser adquirido, por lo tanto, es precisamente esta intangibilidad lo que no permite que los pacientes cuenten con suficiente evidencia para realizar valoraciones más objetivas del servicio recibido. Asimismo, representa un mayor riesgo ya que no es posible conocer si el resultado habrá cumplido sus expectativas.12 Por tal motivo, los pacientes valoran aspectos como la amabilidad y el trato que se les ofrece. En la actualidad a los clientes (pacientes) les agrada sentir un trato especial y personalizado, es decir que no es tan solo uno más, si no que es escuchado y tomado en cuenta.13

Debido a esto es necesario contar con diferenciadores que permitan añadir valor a los servicios odontológicos, ya que como se mencionó anteriormente las emociones desempeñan un papel importante y teniendo en cuenta que las elecciones son motivadas por diversos factores, tales como las vivencias, emociones y sensaciones el añadir componentes emocionales a la consulta dental puede ser de gran utilidad incluso para fidelizar a los pacientes, esto puede ser implementado mediante el diseño de experiencias.

Diseño de experiencias

Al gestionar experiencias, se obtiene un mayor control del servicio que se entrega, el diseño de experiencias permite prestar especial atención a los detalles, con la finalidad de exceder las expectativas de los pacientes, entregando el mejor servicio posible lo cual favorece la relación con los clientes, incrementando la fidelidad,

Generación de un PJM, para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio dental

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Guadalajara 800-298-2702 y es a lo que Villaseca considera “una pieza clave para obtener una ventaja competitiva”.14

Para lograrlo es indispensable definir, hacia que segmento de la población están dirigidos nuestros servicios, conocer a nuestros clientes para personalizar el servicio, ya que “a través de la personalización conseguimos tratarlos como lo que realmente son, es decir personas.”15

Para esto es necesario saber ¿quiénes son nuestros pacientes?, ¿cuáles son sus necesidades?, ¿qué esperan de la atención?, ¿cuáles son sus motivaciones?, ¿qué tan sensibles son al precio?, ¿cuánto están dispuestos a pagar por los tratamientos?, etc. Así como también resulta indispensable tener presente cuáles son los atributos más valorados por los pacientes y una vez recopilada esta información, ofrecer y diseñar procesos de servicios enfocados en satisfacer estas necesidades de tal forma que generen experiencias extraordinarias.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es importante, ya que de ellos depende la rentabilidad y la supervivencia de las empresas.

Una forma de medir la satisfacción de los clientes es mediante el índice de satisfacción del cliente (CSAT), a través de una escala de Likert. De acuerdo con Da Silva “El CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación con tu empresa y en las diferentes etapas de su viaje.”16 Las preguntas que se utilizan son sencillas, y generalmente son formuladas con “¿Qué tan satisfecho se encuentra con nuestro negocio, producto o servicio?”

La escala de Likert utilizada con la finalidad de medir la satisfacción del cliente, puede estar conformada por 5 niveles, los cuales están representados por números que van del 1 al 5.

• El nivel 1 corresponde a “muy insatisfecho”.

• El nivel 2 corresponde a “insatisfecho”

• El nivel 3 corresponde a “neutro”

• El nivel 4 corresponde a “satisfecho”

• El nivel 5 corresponde a “muy satisfecho”17

Esta escala puede ser igualmente representada con caras que permiten representar las emociones del cliente, así como también con estrellas que representan el nivel de excelencia.18

Mapa de viaje del paciente

Patient Journey Map

El mapa de viaje del paciente, por sus siglas en inglés Patient Journey Map (PJM), es una herramienta relativamente nueva en el área de la salud, que surge como una adaptación del (CJM) Customer Journey Map el cual es utilizado por las organizaciones con el fin de conocer el proceso de entrega de un producto o servicio.19,20

Generación de un PJM, para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio

Para Fraser, el mapeo es un proceso mediante el cual son representadas las actividades y los pasos que experimenta el paciente, lo cual permite el análisis y diagnóstico de lo que ocurre, la información obtenida, puede ser utilizada para mejorar la experiencia y la atención del paciente.21

El Customer Journey Map (CJM), es una herramienta ampliamente utilizada en mercadotecnia. Es una forma de gestionar y visualizar la experiencia de los consumidores, además resulta de gran utilidad al momento de diseñar experiencias. Gracias al uso de esta herramienta es posible “comprender y gestionar las experiencias de los clientes” durante su recorrido.22

El CJM, “comprende la documentación de lo que el consumidor hace o quiere hacer, piensa y siente antes, durante y después de la interacción”.23

Ohtonen (2017) menciona que, al realizar el CJM, es posible determinar las emociones que se generan en cada paso, lo cual nos permitirá realizar mejores estrategias y operaciones.24

Lovelock (2009) menciona que, al reflexionar en el proceso de entrega del servicio, es posible detallar los beneficios, así como percibir los costos no económicos que son realizados por los clientes, entre los cuales están comprendidos el “tiempo, esfuerzo mental y físico e incluso temor y dolor.”25

Momentos de la verdad

Los momentos de la verdad o MOT (Moment of Truth), fueron descritos por primera vez en 1980 por Jan Carlzon.

“El momento de la verdad, es el momento en el que se define la satisfacción del cliente con el servicio, durante este se cumplen, se mejoran o no se alcanzan las expectativas del cliente”.26

Desde el inicio del viaje, los pacientes van a interactuar con el personal, en cada interacción van a surgir los (MOT), estos momentos son de suma importancia. De acuerdo con un una investigación realizada por Thom , existen algunos comportamientos que los pacientes asocian con la confianza.27

Kalbach (2016) considera que “los momentos de la verdad son interacciones críticas, cargadas de emociones y por lo general ocurren cuando alguien ha invertido un alto grado de energía en el resultado deseado momentos de verdad que hacen o rompen la relación”.28

De acuerdo con un artículo publicado por Olivares (2017) Afirma que “el 68% de los pacientes se pierden porque no recibieron una buena atención del personal por falta de empatía, esto les genera insatisfacción que los predispone a buscar hasta el más mínimo detalle o error para realizar una queja o reclamo”.29

De acuerdo con lo anterior, es posible diseñar un mapa en odontología como si se tratase de un viaje, es posible prever y organizar un itinerario del proceso que vive el paciente desde que agenda la cita, hasta los días posteriores a la consulta. Como en todo viaje existen expectativas previas que se esperaría que se cumplieran. Para lograrlo cada trayecto debe ser bien estructurado ya que de la planeación depende el resultado.

Es más sencillo planear un viaje cuando se sabe que se espera de él. Por eso es importante conocer qué esperan los pacientes del servicio, por consiguiente, es de suma importancia recabar información que permita enriquecer la experiencia del viaje. Una forma de conocer la percepción de los pacientes sobre la atención recibida es realizar de manera frecuente encuestas de satisfacción, estas encuestas nos brindan información invaluable, ya que mediante éstas es posible conocer cómo se sintió el paciente respecto a la atención. La retroalimentación obtenida nos permitirá mejorar las interacciones y la experiencia.

La valoración de la experiencia es subjetiva y dependerá de experiencias previas, tal como lo afirma Lovelock (2009), 25 realizarán una comparación con sus expectativas previas, por consiguiente, si las expectativas fueron superadas, los clientes estarán satisfechos, y desearán continuar con la atención ofrecida e incluso podrían en algunos casos proceder a la recomendación.

Objetivos

Identificar los momentos de la verdad que pueden tener un impacto positivo o negativo en la consulta dental.

Diseñar un mapa de viaje del paciente (PJM) que permita visualizar el viaje del paciente durante la entrega del servicio.

Material y métodos

Por medio de un análisis cualitativo, se tomó una muestra por conveniencia que estuvo integrada por 50 personas. Los criterios que se emplearon para seleccionar a los participantes fueron los siguientes:

• Pacientes que acepten participar en la encuesta

• Mayores de edad

• Que contarán con acceso a internet, así como con la aplicación WhatsApp.

Posteriormente se realizó una encuesta electrónica la cual se elaboró con base en el customer satisfaction score (CSAT).

La encuesta estuvo conformada por 11 preguntas de opción múltiple, estas opciones corresponden al grado de satisfacción. Fueron 5 opciones, el 1 correspondió a muy insatisfecho, el 2 a insatisfecho, el 3 a neutral, el 4 a satisfecho, y el 5 a muy satisfecho. Además, la encuesta estuvo dividida en tres secciones, que corresponden a tres etapas de la consulta: antes de

Generación de un PJM, para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio dental la consulta, durante la consulta y después de la consulta.

Las preguntas se realizaron utilizando un formulario de Google Forms, posteriormente la encuesta fue enviada vía WhatsApp a los participantes. La recolección de datos se llevó a cabo mediante el mismo formulario, se asignó un valor de 1 a 5 de acuerdo con el nivel de satisfacción de cada interacción. El 1 correspondió a muy insatisfecho, el 2 a insatisfecho, el 3 a neutral, el 4 a satisfecho, y el 5 a muy satisfecho. Posteriormente se graficaron los resultados, y se realizó una estadística descriptiva para mostrar los resultados de la encuesta (Tabla 1).

Resultados

La encuesta fue respondida por 50 personas, de entre 18 y 63 años (Gráfica 1).

El 34% de los encuestados manifestaron sentirse satisfechos con respecto a agendar una cita (Gráfica 2).

En cuanto a los recordatorios de cita, el 30% de los encuestados respondieron sentirse muy satisfechos (Gráfica 3).

El 36% de los encuestados refirieron sentirse muy satisfechos con la amabilidad del personal (Gráfica 4).

Gráfica 4. En esta gráfica se representa la satisfacción con respecto a la amabilidad del personal. Fuente directa.

Gráfica 5. En esta gráfica se aprecia una respuesta neutral, con respecto a tiempo en la sala de espera. Fuente directa.

En lo que respecta al tiempo de espera el 28% de los encuestados tuvieron una respuesta neutral, es decir no se sintieron ni satisfechos ni insatisfechos (Gráfica 5).

En cuanto a la limpieza de las instalaciones, así como el trato recibido por el odontólogo los porcentajes más altos correspondieron a muy satisfechos, con porcentajes de 44% y 54% respectivamente (Gráfica 6 y 7).

Asimismo, el 32% de los encuestados externaron sentirse satisfechos con las instalaciones del consultorio (Gráfica 8).

En el tiempo de consulta con una duración en promedio de entre 30 a 40 minutos, 34% de los encuestados refirieron sentirse satisfechos, mientras que con el seguimiento posterior a la consulta el 34% externaron estar muy satisfechos (Gráfica 9 y 10).

Las formas de pago recibieron un resultado positivo, al obtener 32% para el pago en efectivo y 26% para el pago con tarjeta (Gráfica 11 y 12).

Las recomendaciones al concluir su consulta reflejaron un puntaje de muy satisfecho con un 36% (Gráfica 13).

Una vez obtenidos estos datos se procedió a elaborar un PJM, se elaboró un cuadro, en el cual el eje horizontal se representó como una línea del tiempo, esta línea se dividió en 3 tiempos: antes, durante y después del servicio dental.

En el eje vertical fueron descritas las actividades, los puntos de contacto, las experiencias positivas, positivas, neutras y negativas, que tuvieron los pacientes.

Con base en estas experiencias se realizó una gráfica, la cual está relacionada con las interacciones y mediante la cual fue posible visualizar la experiencia en cada interacción (Gráfica 14).

Los puntos más altos corresponden a las experiencias favorables, mientras que los puntos más bajos corresponden a las interacciones que fueron poco agradables, finalmente se evalúa toda la experiencia, de esta forma es posible visualizar que es lo que recibió el paciente y se compara con lo que el paciente espera recibir.

Sobre ese mismo eje vertical se colaron estrellas que representan la satisfacción, así como las áreas de oportunidad. Finalmente se colocaron algunos comentarios de pacientes que podrían ayudar a comprender y mejorar la atención dental.

A continuación, se presentan algunos de los comentarios más destacados de los participantes de la encuesta.

• “Menor tiempo de espera”

• “Es importante para mí no esperar mucho antes de recibir la atención y me es muy útil que se confirme la cita y un seguimiento para citas posteriores.”

• “Las citas, siempre se me olvidan”

• “Tener asistente dental y secretaria agilizaría más las actividades”.

Generación de un PJM, para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio

• “Para algunos dentistas: tratar al paciente como humano, no como un ingreso más. Explicar lo que se realizará y de qué forma, para aminorar el nerviosismo”.

• “Gracias por tomar en cuenta mi opinión”

Discusión

El diseño y construcción del PJM, ofrece una mejor visión de cómo percibe el paciente la entrega del servicio, además de que es posible notar con mayor facilidad las interacciones que resultan menos agradables y trabajar en ellas. Esto concuerda con lo mencionado por Rosenbaum (2017)30 quien afirma que mediante el mapeo es posible visualizar detenidamente la entrega del servicio, con el fin de obtener información sumamente valiosa que permita detectar áreas de oportunidad, mejorar cada parte del servicio, y gestionar estratégicamente la experiencia.

El CJM, es una herramienta que puede brindar innumerables ventajas en el área de la odontología, ya que, a través del conocimiento de las opiniones de los pacientes, se puede partir para elaborar la ruta que transitarán, facilitando y mejorando el trayecto. Esto concuerda con lo que plantea Rizo (2021)31 quien afirma que por medio del diseño de experiencias es posible identificar tanto emociones, como dificultades y diseñar servicios con los que sea más sencillo interactuar.

Por otra parte, el papel que desempeña el paciente, al compartir sus opiniones o sus testimonios nos ayuda a enriquecer el mapa, esto guarda relación con las afirmaciones de Antoniadou, quien destaca la participación del paciente como “cocreador de valor”.20

Gráfica 9 y 10. Estas gráficas corresponden a el tiempo de consulta y al seguimiento respectivamente. Fuente directa.

Para la realización de este trabajo de investigación encontramos algunas limitaciones con respecto a las fuentes de información ya que después de haber realizado una investigación exhaustiva en la literatura médicoodontológica encontramos escasas fuentes de información relacionadas con el PJM en el área de la odontología.

Sin embargo, se encontró una abundante fuente de información relacionada con otras áreas, misma que fue empleada para la realización de esta investigación. Asimismo se tomó como inspiración la metodología utilizada por Carrasquilla (2021),32 la cual se adaptó para el área Odontológica. Para la realización de esta investigación fue necesario diseñar un instrumento para poder determinar el grado de satisfacción de los pacientes, dicho instrumento se basó en el CSAT (Customer Journey Score), y mediante este fue posible asignar un valor a la satisfacción en los distintos puntos de interacción.

Al realizar el PJM, encontramos que los menores niveles de satisfacción fueron el tiempo que los pacientes tienen que esperar para ser atendidos, así como el seguimiento al concluir sus tratamientos, estos puntos pueden ser tomados en cuenta como áreas de oportunidad con el fin de mejorar la experiencia.

El tiempo que permanecen los pacientes en la sala de espera obtuvo el menor grado de satisfacción, ese tiempo quizá pueda ser percibido como más corto, si se buscan alternativas que permitan al paciente permanecer entretenido mientras espera.

Gráfica de

Conclusiones

Una vez realizada nuestra investigación, podemos concluir que el PJM, es una excelente herramienta para trazar trayectos que nos permitan identificar puntos críticos en la consulta dental. Esta herramienta pude ser tan sencilla que solo incluya factores comunes de la consulta dental o puede ser tan amplia que abarque situaciones específicas en donde se presentan los factores asociados con el miedo y ansiedad.

Durante la construcción del mapa, es recomendable involucrar al personal, ya que es parte del equipo de trabajo y sus aportaciones pueden resultar muy enriquecedoras, dado que ellos tienen contacto directo con el paciente.

AgendarcitaRecordatoriodecita

Amabilidaddel personal Tiempoenla salade espera Limpiezadelas instalaciones Tratodel odontólogo Instalaciones del consultorioTiempodeconsultaRecomendacionesPagoen efectivoPagocontarjetaSeguimiento

Satisfecho Neutral satisfacción Insatisfecho

Amabilidaddel personal Tiempoenla salade espera Limpiezadelas instalaciones Tratodel odontólogo Instalaciones del consultorioTiempodeconsultaRecomendacionesPagoen efectivoPagocontarjetaSeguimiento

Satisfecho Neutral

Generación de un PJM, para el análisis del diseño de experiencias en el consultorio

Además, realizar reuniones de manera regular con el equipo de trabajo, es una excelente oportunidad para llevar a cabo el seguimiento de las estrategias implementadas y evaluar los resultados obtenidos.

El diseño del PJM, puede variar dependiendo de las características de la población, del estilo de vida de esta, así como de la zona geográfica, etc.

El PJM, podría brindar enormes beneficios a la odontología.

La gestión de las emociones en la consulta dental es un aspecto a tener en cuenta, en la actualidad cada vez se está prestando más atención a las emociones, a las personas les agrada saber que son tomadas en cuenta, que son escuchadas, es por esto que debemos tratar a los pacientes como nos gustaría ser tratados, mostrar interés genuino, en la problemática que nos plantean los pacientes, realizar acciones que permitan ganarnos la confianza y la empatía de los pacientes ya que finalmente somos personas atendiendo personas.

Las emociones son parte esencial de los seres humanos, estas emociones nos han permitido prevalecer como raza humana, nos alertan y protegen de los peligros potenciales. Los procedimientos odontológicos pueden ser percibidos por algunos pacientes como un riesgo o peligro, los cuales se generan principalmente por el desconocimiento de los procedimientos y de los resultados de estos.

Ahora bien, el (PJM) como su nombre lo indica es un mapa que representa a detalle el trayecto o el viaje que realizan los pacientes a lo largo de la entrega del servicio e incluso antes de llegar al consultorio por ejemplo cuando su primer contacto fue a través de alguna red social.

De igual manera el (PJM), es especialmente útil para conocer cómo se desarrolla la entrega del servicio desde la perspectiva del paciente, reconociendo las situaciones más comunes a las que se enfrenta en el trayecto.

Indudablemente existen procedimientos que no pueden ser evitados; sin embargo, es posible diseñar procesos enfocados en el confort del paciente que permitan mejorar la experiencia, antes, durante y después de la consulta dental. Es necesario conocer los factores que desencadenan emociones negativas durante la consulta dental, con el fin de realizar acciones estratégicas que permitan matizar dichas emociones y disminuir su efecto durante la consulta dental.

Al finalizar la consulta dental los pacientes contarán con una gran cantidad de información que les generará una experiencia, esta experiencia será valorada por ellos, y como en odontología existen muchos procedimientos que no son visibles para los pacientes, asignarán mayor valor al trato recibido por parte del personal.

La relación odontólogo paciente es una parte fundamental en la consulta dental, por esto es necesario cuidar la relación odontólogo paciente, así como mantener una adecuada comunicación, que permita conocer qué esperan los pacientes del servicio dental.

Recordatorio de cita

Un mal servicio puede generar que los pacientes se molesten y muestren su inconformidad a través de redes sociales lo cual impacta de manera negativa la imagen de quien presta el servicio (clínica, consultorio y el odontólogo).

Por ejemplo, si un paciente tuvo un mal día, pero al llegar al consultorio el personal lo recibe de manera cordial y el personal muestra empatía y le hablan por su nombre, él se sentirá importante y esto pudiera llegar a generar cambios positivos en el estado de ánimo favoreciendo la confianza y mejorando la percepción de la consulta.

Al final cada detalle cuenta, la valoración dependerá de la percepción y de las expectativas individuales de cada paciente.

Cuando las experiencias son desagradables nos generan recuerdos negativos que no deseamos repetir.

Por ejemplo, una situación que les genera gran frustración a los pacientes es el tener que permanecer largos periodos de tiempo en la sala de espera, esto aunado a la molestia de su padecimiento puede generar una muy mala experiencia, este tipo de experiencias son las que se deben evitar.

No obstante, si dicho viaje tuvo algunos fallos, pero en su mayoría fue bueno, algunos pacientes podrían recomendarnos, compartir su experiencia con sus familiares y amigos.

Por otra parte, conocer la opinión de los pacientes, resulta de gran utilidad para saber si estamos haciendo las cosas bien, y es una gran oportunidad para mejorar el servicio.

Sin embargo, si en el trayecto existen fallas muy marcadas, y el viaje fue en mayor medida desagradable, los pacientes podrían sentirse decepcionados o incluso molestos. En este caso las expectativas no habrían sido cumplidas, por consiguiente, los pacientes no consideran regresar a la atención y probablemente cambiarían de consultorio.

Los pacientes pueden brindarnos información muy valiosa acerca de cómo perciben la entrega del servicio, el contar con canales que permitan obtener retroalimentación de los pacientes tales como las encuestas resultan beneficiosos para el odontólogo puesto que puede realizar cambios y mejoras en sus procedimientos. Esto al final se traduce en un ganar-ganar ya que por un lado gana el paciente al obtener un mejor servicio, así como al sentir que es tomado en cuenta, y por otro lado gana el odontólogo que fideliza a sus pacientes, incrementa la tasa de tratamientos aceptados, mejora su práctica y la hace más rentable.