sumário INTRODUÇÃO...................................................07
CARTILHA DO CONSUMIDOR
QUEM FAZ PARTE DA RELAÇÃO..........................09 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR..................11 FIQUE ATENTO À COBRANÇA INDEVIDA.............12 CUIDADO COM OS PRAZOS PARA RECLAMAR......13 TROCA-TROCA DE PRODUTO..............................14 COMPRAS PELA INTERNET E TELEFONE..............15 O QUE O VENDEDOR NÃO PODE FAZER COM O CONSUMIDOR..................................................17 CUIDADO COM A PROPAGANDA ENGANOSA NEM TUDO QUE RELUZ É OURO.........................18 CUIDADOS COM A SAÚDE..................................19 AGORA É ENERGIA - NÃO TOME CHOQUE!.........25 DÚVIDAS FREQUENTES......................................26 A QUEM PROCURAR.........................................29 02
diretoria da oab-pi Gestão 2013/2015 Willian Guimarães Santos de Carvalho PRESIDENTE Eduarda Mourão Eduardo Pereira de Miranda VICE-PRESIDENTE Sebastião Rodrigues Barbosa Júnior SECRETÁRIO GERAL Antomar Gonçalves Filho SECRETÁRIO GERAL ADJUNTO Geórgia Ferreira Martins Nunes TESOUREIRA DIRETORIA DA COMISSÃO DE DEFESA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR (GESTÃO 2013/2015) Francisco Luciê Viana Filho PRESIDENTE João Alberto Soares Neto VICE-PRESIDENTE Roberto Jorge de Almeida Paula SECRETÁRIO GERAL MEMBROS Adv. Ângelo Carlos Lima Filho Adv. Antônio Neto Chaves Cavalcante Adv. Artur Araújo Sodré Adv. Bráulio Giannini Coelho Cronemberg Adv. Caio Benvindo Martins Paulo Adv. Carolina Ribeiro de Castro Adv. Cícero Raphael Ferreira Palhares Adv. Diego Leite Albuquerque Adv. Divane Maria Aguiar de Negreiros Silva
Adv. Enzo Dias Andrade Adv. Érica Vanessa Carvalho dos Santos Adv. Erinaldo Pereira de Araújo Adv. Fabiana Rufino de Sousa Adv. Francisco Gomes Pierot Júnior Adv. Frederico Stéfanni Moura Torres Rocha Costa Adv. Gabriel de Andrade Pierot Adv. Gilberto de Holanda Barbosa Junior Adv. Igor Campelo da Silva Adv. Isadora Fonseca Miranda Adv. Ítalo Cavalcanti Souza Adv. Ítalo Franklin Galeno de Melo Adv. Iviane Alcântara Silva Adv. Izabella Ramos de Morais Adv. Janaína Nunes Cavalcante de Deus Adv. Joaquim José da Paixão Neto Adv. José de Ribamar Lima Filho Adv. José Edilson Carvalho da Rocha Adv. José Fabiano Nogueira Silva Adv. Luiz Leal de Carvalho Filho Adv. Marcelo Passos Lacerda Adv. Marcelo Sekeff Budaruiche Lima Adv. Marcus Vinicius Xavier Brito Adv. Marina Carvalho Moura Adv. Mayra Nayane Borges Vieira de Assis Adv. Paulo Gustavo Coelho Sepúlveda Adv. Raimundo de Araújo Silva Junior Adv. Raimundo Martins Neiva Filho Adv. Robert de Alcântara Araripe Adv. Samuel de Sousa Leal Martins Moura Adv. Talita Costa Oliveira Teixeira Adv. Thiago Christiann Chaves Veloso Adv. Thiago Christiann Chaves Veloso Adv. Thiago de Melo Freire Duarte Lima Adv. Vitório Neiva de Alencar
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São frequentes as reclamações de pessoas que de alguma forma se sentem lesadas por uma ou outra empresa. E quando o assunto é dor de cabeça, não se pode falar apenas da iniciativa privada, mas também de concessionárias de serviços públicos. Diante desse cenário, a Ordem dos Advogados do Brasil tem trabalhado diuturnamente para bem informar os consumidores e para que as empresas adotem postura condizente com a confiança depositada por seus clientes. E não esqueça: para lidar com os aborrecimentos, o ideal é conhecer seus direitos. Esperamos que você faça bom proveito desta cartilha!
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introdução O Código de Defesa do Consumidor, disciplinado pela Lei nº 8.078/90, completa em 2014 vinte e quatro anos de existência. Ainda assim, sabe-se que existem várias dúvidas quanto aos seus direitos, dentre elas: como fazer para reclamar? A quem procurar? Para onde dirigir-se? Em meio a tantas dúvidas, paira uma certeza: não conseguimos viver no dia a dia sem comprar algo, que, por vezes, tornar-se indispensável à sobrevivência diária. Atualmente, o Código de Defesa do Consumidor vem sendo divulgado cada vez mais, possibilitando a todos os consumidores exigir o cumprimento das regras jurídicas que disciplinam as relações de consumo. Por essas e outras razões, ante a complexidade que ainda existe nas relações consumeristas às quais todos se submetem cotidianamente, edita-se a presente Cartilha com vistas a propiciar a todos os consumidores uma visão sintética e objetiva sobre seus direitos, especialmente, no momento em que efetuarem alguma compra no comércio.
A presente Cartilha foi redigida em linguagem simples e acessível pela Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-PI em parceria com o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério Público do Estado do Piauí - PROCON/MP. O texto visa, portanto, facilitar o entendimento e a propagação de seu conteúdo junto à comunidade, a fim de que possa exercitar seus direitos na compra de qualquer produto ou contratação de algum serviço. Guarde esta Cartilha em local acessível e utilizea para divulgar seu conteúdo aos amigos e familiares, a fim de que não esqueçam seus direitos e os utilizem sempre quando acharem necessários.
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QUEM FAZ PARTE DA RELAÇÃO w CONSUMIDOR É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto/serviço como destinatário final. w FORNECEDOR É toda pessoa física ou jurídica que comercializa produtos ou presta serviços. w PRODUTO É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos: - Produto durável: aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...
- Produto não durável: aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes... w SERVIÇO É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. - Serviço durável: aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária, são produtos duráveis. - Serviço não durável: aquele que acaba rapidamente. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável, pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.
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direitos básicos - Proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por produtos ou serviços; - Educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços; - Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços; - Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva de produtos e serviços; - Modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais; - Efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais; - Acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais; - Facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor; - Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
fique atento à cobrança indevida O consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo, nem pode ser submetido a qualquer tipo de cobrança constrangedora ou ameaça. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a receber o dobro do que pagou indevidamente.
Direitos do Consumidor
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CUIDADO COM OS prazos a reclamar O consumidor tem direito de reclamar dos defeitos dos produtos que adquire em trinta dias, quando se tratar de serviços ou produtos não duráveis; e de noventa dias, quando se tratar de fornecimento de serviços e de produtos duráveis. No caso de vício oculto, o prazo se inicia no momento em que ficou evidenciado o defeito. (art. 26 do CDC).
TROCA-TROCA DE PRODUTO Ao adquirir um produto com vício/defeito, o consumidor que não tiver seu problema sanado em trinta dias pode exigir do fornecedor: I - a substituição do produto por outro de mesma condição de uso e espécie; II - o abatimento proporcional do preço ou a restituição imediata da quantia paga, devidamente corrigida. A substituição do produto pode ser exigida imediatamente sempre que a substituição das partes com defeito puder comprometer a qualidade ou característica do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
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compras pela internet e telefone
Após a edição do Decreto federal nº 7.962/13, as lojas eletrônicas necessariamente deverão: - Disponibilizar em local de fácil visualização em sua página da internet todos os seus dados, tais como: o nome empresarial, CNPJ, bem como o endereço da loja ou escritório. - Em caso de dúvidas as lojas deverão conceder uma resposta satisfatória em até 05 (cinco) dias aos consumidores.
- A obrigação de apresentar o contrato de compra ou de fornecimento de serviço no momento do pedido realizado pelo consumidor, tendo este contrato que ficar inteiramente disponível para consulta do consumidor após a compra feita. - No caso de descumprimento das novas regras deverá ser aplicado o art. 56 do Código de Defesa do Consumidor (multa, cassação do registro junto ao órgão competente, proibição na fabricação do produto e suspensão temporária da atividade). w FIQUE ATENTO AO PRAZO! Você tem o prazo de 07 dias para se arrepender de compras feitas por telefone ou internet e devolver o produto, a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto/serviço.
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O QUE O VENDEDOR NÃO PODE FAZER COM O CONSUMIDOR - Vender determinado produto/serviço somente se o consumidor adquirir outro; - Recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; - Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; - Utilizar da fraqueza ou ignorância do consumidor para vender seus produtos ou serviços; - Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; - Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; - Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes.
CUIDADO COM A PROPAGANDA ENGANOSA - NEM TUDO QUE RELUZ É OURO É proibida toda propaganda que possa enganar ou induzir ao erro o consumidor. (art. 37 do CDC). O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que pagou. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime. (art. 67, CDC).
BLACK FRIDAY
TUDO PELA METADE DO DOBRO
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CUIDADOS COM A SAÚDE w NÃO SEJA EXCLUÍDO DO SEU PLANO Uma pessoa poderá ser excluída de um plano se ficar mais de 60 dias (consecutivos ou não) sem pagá-lo, durante 12 meses, desde que seja notificada até o quinquagésimo (50º) dia de inadimplência; w FIQUE ATENTO À PORTABILIDADE! Nenhuma pessoa pode ser excluída de um plano de saúde por causa da idade ou de sua condição de saúde. Portabilidade: é a possibilidade do beneficiário de plano de saúde individual/familiar mudar de plano ou operadora sem precisar cumprir novos períodos de carência ou Cobertura Parcial Temporária (CPT). As regras da portabilidade estão na Resolução Normativa da ANS nº 186/2009.
Para trocar de plano sem cumprir nova carência, devem ser observadas as seguintes condições: a) ser beneficiário de plano individual ou familiar contratado após 01/01/1999 ou adaptado à Lei nº 9.656/98; b) estar em dia com a mensalidade do plano de origem e apresentar cópia do comprovante de pagamento dos 3 últimos boletos vencidos; c) estar há pelo menos 2 anos no plano de origem ou 3 anos, caso tenha cumprido a cobertura parcial temporária ou nos casos de doenças e lesões pré-existentes. A partir da segunda portabilidade, o prazo de permanência passa a ser de 2 anos para todos os beneficiários; d) o plano de destino estar em tipo compatível com o do plano de origem. Neste caso deve ser observada a abrangência geográfica do plano (nacional, estadual ou municipal); cobertura assistencial (sem internação, internação sem obstetrícia, internação com obstetrícia ou odontológico); tipo de contratação e faixa de preços; e) a faixa de preço do plano de destino ser igual ou inferior àquela em que se enquadra o plano de origem, considerada a data da assinatura da proposta de adesão; 20
f) solicitar a portabilidade no período entre o mês de aniversário do contrato e o mês seguinte; Outra possibilidade de trocar de plano de saúde sem cumprir carência e que não depende da portabilidade ou dos requisitos acima é válida para o beneficiário de plano coletivo empresarial: caso a empresa deixe de oferecer o benefício do plano e a operadora disponha de plano individual, o beneficiário poderá ingressar nele sem cumprir carência, desde que essa opção seja feita em até 30 dias contados a partir da data de extinção do contrato anterior. w SIGA AS DICAS SOBRE O MELHOR PLANO! 01 – Verifique se a operadora escolhida está cadastrada na ANS e se o plano está devidamente registrado; 02 – Observe se o plano escolhido atende às suas necessidades de cobertura; 03 – A abrangência geográfica poderá ser municipal, estadual ou nacional; 04 – A rede prestadora é o conjunto de profissionais e estabelecimentos de saúde, credenciados ou referenciados pelas operadoras. Lembre-se que a
operadora pode descredenciar qualquer prestador, mas tem a obrigação de informar ao beneficiário. 05 – A declaração de saúde é solicitada pela administradora no momento da contratação. No formulário, o consumidor deverá informar as doenças e lesões de que saiba ser portador, por exemplo, se toma medicamentos regularmente, consulta médicos por problema de saúde que já sabe o diagnóstico ou se fez exame que identificou alguma doença. Caso não declare, a operadora poderá solicitar à ANS que julgue se houve fraude na hora da contratação e você poderá perder o seu plano. 06 – Os prazos máximos de carência são: 24 horas para urgência e emergência, 300 dias para parto a termo e 180 dias para quaisquer outros casos. Se a operadora reduzir os prazos de carência, exija esse compromisso por escrito. 07 – Os preços dos planos variam de acordo com a idade, rede credenciada, cobertura, abrangência geográfica e percentual (co-participação ou franquia).
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w IMPORTANTE: AUMENTO DE MENSALIDADE! Os planos de saúde só podem sofrer aumento de mensalidade por reajuste anual (variação de custos) ou por mudança de faixa etária. No caso de plano coletivo, o reajuste anual poderá ter mais de um reajuste por ano. O reajuste anual é o aumento de sua mensalidade em função da alteração nos custos causada, por exemplo, pela inflação e pelo uso de novas tecnologias. O reajuste deverá acontecer no mês de aniversário do plano. Se o plano tiver sido contratado anteriormente à Lei nº9656/98, o reajuste deve obedecer ao previsto em seu contrato. O reajuste por mudança de faixa etária é o aumento decorrente da alteração da sua idade e o percentual adotado deve constar em seu contrato, se não prever, a operadora não poderá aplicar esse aumento.
w FIQUE POR DENTRO DO SERVIÇO DE URGÊNCIA/EMERGÊNCIA! • Contratado o plano de saúde, a cobertura para urgência/emergência é permitida a partir de vinte e quatro horas da vigência do contrato. • Conceito de “urgência”: casos resultantes de acidentes pessoais ou de complicações na gestação. • Conceito de “emergência”: casos que implicam risco imediato de vida ou de lesões irreparáveis. • Garantia de reembolso de despesas em caso de urgência/emergência: quando não for possível que o consumidor utilize a rede da operadora nos limites das obrigações de seu contrato. • Atendimentos dos casos de urgência/emergência: não precisam de autorização prévia, por conta disso, a operadora não pode utilizar nenhum mecanismo que impeça ou dificulte o atendimento.
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AGORA É ENERGIA NÃO TOME CHOQUE! São direitos básicos do consumidor de energia elétrica: • Receber gratuitamente o ramal de ligação, ou seja, a fiação que interliga o poste à sua residência; • Receber energia elétrica de qualidade, sem oscilações e na voltagem correta; • Exigir aferição de medidor quando julgar necessário, recorrendo ao INMETRO, se for o caso. • Receber aviso específico, por escrito, com 15 dias de antecedência, antes de ser efetuada a suspensão de energia de sua residência; • Receber comunicação prévia sobre interrupção programada; • Ser ressarcido em até 60 dias por danos que porventura lhe sejam causados em função do serviço concedido; • Recorrer à ANEEL sempre que se julgar insatisfeito sobre qualquer decisão da concessionária ou para solicitar qualquer esclarecimento.
DÚVIDAS FREQUENTES 1 - Pessoa jurídica (uma empresa) pode ser considerada consumidor? R - Sim. Qualquer empresa que adquira um produto ou serviço como destinatário final, isto é, aquele que se beneficia unicamente do bem. Ex.: Uma empresa que adquire um conjunto de estofados para a recepção. 2 - O lojista alega que tem custo com a administradora de cartão. Ele pode repassar isso para o consumidor? R - Não. O consumidor nada tem a ver com a briga dos lojistas com as credenciadoras em relação às taxas cobradas por cada compra feita por meio de cartão. Não pode o consumidor ser envolvido, já que nada tem a ver com o aluguel das máquinas utilizadas nas compras com cartão de crédito. 26
3 - Os lojistas, em especial os postos de combustível, podem fazer diferenciação entre pagamentos feitos com dinheiro e com cartão? R - Não. Pagamento feito com cartão é considerado à vista, logo o preço deve ser o mesmo. 4 - Entrega do orçamento é obrigatório? R - Sim. O fornecedor de serviços é obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio contendo informações: valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, condições de pagamento, data, início e término dos serviços a serem realizados.
6 - Na hipótese de necessidade de se realizar o cancelamento da viagem, a empresa poderá cobrar multas? R - Consoante entendimento do Superior Tribunal de Justiça, nesses casos deve ser devolvido 80% (oitenta por cento) do valor pago, sendo lícito ao fornecedor do serviço (Empresa de Turismo) cobrar uma multa de no máximo 20% (vinte por cento) do valor pago.
5 - Qual é o tempo de validade de um orçamento? R - Caso não seja estipulado prazo entre as partes, o orçamento terá 10 dias contado de seu recebimento pelo consumidor.
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A QUEM PROCURAR Todo Consumidor que se sentir lesado na relação de consumo, seja por vício no produto, pela má prestação de serviços ou abuso praticado pelo fornecedor, poderá reclamar junto ao órgão responsável pela proteção e defesa dos consumidores ou até procurar diretamente a Justiça. O Órgão que atua como protetor e defensor dos direitos consumeristas em nossa Capital é o PROCON, que é vinculado ao Ministério Público Estadual (Lei Complementar Estadual nº 036/2004). Nas demais cidades de nosso Estado o consumidor poderá procurar o Promotor de Justiça (art. 19, da lei acima citada). As reclamações ou acordos que não tiverem êxito no PROCON podem ser ajuizados nos Juizados Especiais, “Juizado de pequenas causas”, desde que não haja grande complexidade e que o valor não supere 40 salários mínimos (art. 3º da Lei 9099/95). É facultado ao consumidor lesado ingressar diretamente nos Juizados Especiais, sendo aconselhável tal ingresso quando há danos morais envolvidos. 30