SPOSOBY NA ZWROTY

Autorka: Monika Gibes, Maxfliz

SZEF PIERWSZEJ FIRMY Z BRANŻY ŁAZIENKOWEJ, W KTÓREJ PRACOWAŁAM, OPOWIADAŁ CZASAMI, JAK WYGLĄDAŁO HANDLOWANIE PŁYTKAMI NA POCZĄTKU LAT 90. CIĘŻARÓWKA Z PALETAMI Z HISZPANII NIE ZDĄŻYŁA JESZCZE BYĆ CAŁKOWICIE ROZŁADOWANA NA PLACU MAGAZYNOWYM, A TOWAR MIAŁ JUŻ SWOICH NABYWCÓW. NIKT NIE PYTAŁ O TONACJE, RÓŻNICE W KALIBRACJI, NIKOMU NIE PRZYCHODZIŁY DO GŁOWY REKLAMACJE – WYGŁODNIALI KONSUMENCI CHŁONĘLI WSZYSTKO, BEZ WYBRZYDZANIA. TRZYDZIEŚCI LAT PÓŹNIEJ MOŻEMY TYLKO WSPOMINAĆ TAKĄ RZECZYWISTOŚĆ.

Rynek jest trudny i wiedzą o tym doskonale wszyscy funkcjonujący na nim. Radykalnie zmienili się klienci – dużo bardziej świadomi swoich praw i mechanizmów, którymi rządzi się współczesny marketing i media społecznościowe, potrafią z determinacją egzekwować swoje oczekiwania. Szczególnie te, które wyrażają podczas składania reklamacji.

MOMENT TESTU Bo reklamacja to krytyczny moment sprzedaży, który potrafi bardzo brutalnie obnażyć słabość serwisu sprzedawcy i naturę kupującego.

„Dlaczego nie poinformowaliście mnie państwo, że norma dopuszcza, żeby płytki były krzywe?”, „Dlaczego nie poinformowaliście mnie państwo, że jak będę dokupywał płytki, to mogą one się różnić odcieniem i kalibracją”, „Dlaczego nie poinformowaliście mnie państwo, że…” - takie pytania coraz częściej można usłyszeć z ust niezadowolonych kupujących.

Klienci dociekają, zadają pytania, oczekują informacji. Większość z nich, jednak robi to dopiero, gdy dzieje się coś dla nich niepokojącego, czyli gdy składają reklamację.

Na pewno nie pomaga nam również to, że w sytuacji, gdy brakuje siły roboczej, za instalację płytek biorą się osoby, których nazwać fachowcami nie sposób. Dlatego czasami okazuje się, że wielu reklamacji udałoby się uniknąć, gdyby tylko klient, przed sfinalizowaniem zakupu, miał więcej informacji.

CO Z TĄ SZCZEROŚCIĄ? Tylko jak te informacje klientowi przekazywać? I ile? Przesadna szczerość może wywołać efekt przeciwny do zakładanego. Po usłyszeniu już na etapie wybierania kolekcji, że „płytki ceramiczne mogą być krzywe”, przeciętny kupujący może nie okazać wdzięczności. Zamiast pomyśleć, że ma do czynienia z wybitnym doradcą handlowym, prędzej uzna, że produkt jest wadliwy. Wszak w innych sklepach nikt o krzywiźnie płytek mu nie mówił.

Wiele zależy od doświadczenia sprzedawcy – dobry handlowiec potrafi ocenić nie tylko, jakie są potrzeby kupującego, ale i to, ile może i powinien mu powiedzieć. Dlatego jedni sprzedający przynoszą więcej reklamacji niż inni.

Nie ma się jednak co oszukiwać – w sytuacji konfliktowej żadne wypowiedziane słowo nie będzie miało znaczenia. Często w starciu ze współczesnym, świadomym klientem, liczy się tylko to, co można udowodnić.

Stąd na większości faktur sprzedażowych znajduje się formułka, która co prawda w różnych firmach różni się dokładną treścią, ale brzmi mniej więcej: „Kliencie sprawdź płytki, zanim je zainstalujesz”. To najprostszy komunikat, który funkcjonuje od wielu lat.

Wraz ze wzrostem świadomości prawnej kupujących i własnych oczekiwań, coraz częściej jest ta formuła niewystarczająca. W niektórych przypadkach nawet z punktu widzenia prawa.

KOCHAJMY JĘZYK POLSKI Ustawa o języku polskim nakłada obowiązek wydawania, wraz z towarem, instrukcji w języku polskim. W przypadku płytek lokalnych producentów nie ma z tym problemu – taka instrukcja mieści się na kartonie. Płytki z importu zwykle również mają na opakowaniu wydrukowane zalecenia, ale wśród kilku języków raczej nie znajdziemy polskiego.

Brak polskiej instrukcji może być kosztownym błędem. Z jednej strony grozi zań kara, która w skrajnym przypadku może wynosić kilka a nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych. Z drugiej - niemożność udowodnienia, że o pewnych szczególnych aspektach poinformowało się klienta przed zakupem, może przynieść fatalne skutki w sytuacji, gdy dochodzi do sporu sądowego. A mam wrażenie, że konsumenci coraz chętniej korzystają z takiej drogi.

SŁOWO PISANE NADAL W CENIE Jak zatem przekazywać tę wiedzę klientowi? Zdecydowanie pisemnie. Warto jest opracować sobie własną, skróconą instrukcję i drukować ją na dokumencie sprzedaży, który musi podpisać kupujący. Wtedy nie ma wątpliwości, że dostał ją do ręki. Czy przeczytał, przed podpisaniem? To już zupełnie inna sprawa. Któż z nas, choć raz, nie podpisał czegoś bez przeczytania?

Najważniejsze informacje, dotyczące poszczególnych produktów, dobrze jest umieszczać małym drukiem na metce z ceną. Tak aby każdy miał okazję to przeczytać już na etapie wyboru.

Co powinno znaleźć się na takiej metce? To już bardzo indywidualna sprawa związana z konkretnym modelem płytki. Najlepiej opisać go takimi cechami, które pozwolą w przyszłości ograniczyć liczbę niepotrzebnych reklamacji. Rozpoznanie z wyprzedzeniem jaki problem z płytkami mogą mieć kupujący to, moim zdaniem, niezbędna umiejętność, którą należy w sobie rozwijać. To naturalna odpowiedź na rosnące oczekiwania konsumentów.

O AUTORCE

Monika Gibes

pasjonatka wzornictwa, blogerka i autorka fachowych publikacji, specjalistka od płytek ceramicznych w firmie Maxfliz.