Manual de Procedimientos Versión: Ene 2017
1. Promoción 1.1 ö Asistencia a lugares de Promoción a. Verificar calendario, horarios y rol de turnos, solicitar e informar oportunamente permisos, retrasos y faltas b. Verificar existencia, solicitar oportunamente, resguardar y hacer uso correcto de materiales de promoción c.Asistir puntualmente a los puntos de contacto y promoción d. Utilizar correctamente el uniforme de Déntalix e. Conocer y cumplir con las disposiciones y normatividad de ingreso, permanencia, orden, limpieza, imagen personal de centros comerciales y empresas
1.2 ö Promoción de Planes Déntalix a. Contactar, abordar al prospecto y presentar institucionalmente a Déntalix b. Solicitar autorización para conversación y tiempo para presentación de planes c.Brindar información de planes de manera ordenada a partir de aspectos generales a específicos d. Mencionar ventajas y beneficios de planes Déntalix e. Mencionar condiciones de pago f. Realizar preguntas de sondeo para evaluar interés g. Realizar preguntas de sondeo para identificar necesidades específicas de posibles Beneficiarios
1.3 ö Ofrecimiento de cita para VALORACIÓN a. Invitar a conocer los servicios e instalaciones de Déntalix b. Ofrecer invitación a cita de Valoración, explicar y asegurar entendimiento del alcance de Valoración c.Motivar y realizar labor de convencimiento para asegurar la aceptación y asistencia d. Ofrecer Valoración en días Lunes a Jueves de 10:00 am a 15:00 pm Protocolo de Promoción Saludo Presentación Solicitud 1 Presentación Característica s Ventajas Beneficios
Ofrecimiento Valoración
Buenas Tardes…. Hola Qué Tal? Mi nombre es Laura... Somos … Represento a DENTALIX. Una clínica de especialidades odontológicas ¿Sería tan amable de dedicarme un momento para darle información de nuestros servicios dentales? Regáleme por favor un momento para darle información de nuestros servicios Ortodoncia... Planes dentales soluciones totales... incluyen Odontopediatría... Médico especialista... Cómodo Plan de Pagos: Pago Inicial y cómodos Pagos quincenales Bajos Precios: Pago Inicial y Pagos quincenales, en todos los tratamientos Horarios Materiales de Calidad 3 M (Braquets, Resinas, ) Tecnología de Vanguardia (Sistemas de Autoligado y Convencional) Tratamientos completos Ubicación Médicos Especialistas. Especialidades: Orto, Pediatr, Endo, Cir, Peri Limpieza, blanqueamiento ¿Me permite ofrecerte, darte, regalarte una Cita de Valoración? Para una Cita de Valoración sin Costo Me gustaría invitarle a Conocer nuestros servicios… Le invito a conocer las soluciones dentales para mejorar tu salud bucal… Cita de Valoración sin Costo Para evaluar el estado de su dentadura Para diagnóstico dental Para una revisión dental Para ofrecerle Planes, Presupuestos, Cotización de nuestros tratamientos Para que conozca nuestros Planes, costos y Tratamientos
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Motivación
Me gustaría invitarle a dedique un tiempo a su salud… a su familia…
1.4 ö Solicitud y registro de datos del TITULAR y BENEFICIARIO a. Solicitar datos de identificación personal del Titular: Nombre completo, Teléfono, Móvil, Domicilio b. Solicitar datos de Beneficiarios. Recordar que máximo pueden ser dos personas a Valorar c.Registrar datos en Formato de Orden Consulta Gratuita d. Entregar a prospecto Formato de Orden Consulta Gratuita e. Recordar fecha, horario de Valoración, explicar dirección de Déntalix y solicitar puntualidad en la cita f. Agradecer tiempo y despedir institucionalmente
1.5 ö Entrega de Formato de Consulta Gratuita a. El Promotor debe entregar a Recepción los Formatos de Consulta Gratuita diariamente. b. Se deberá realizar un control de entrega-recepción firmado por persona que capture y PROMOTORES que entregan identificando la cantidad de formatos entregados c.Es responsabilidad de persona que capture generar un archivo y resguardo de los formatos recibidos. Éstos deberán permanecer solamente tres meses, después se destruirán. d. Es responsabilidad de la persona que capture en CRM (call center o recepción) asegurar la ortografía
1.6 ₪ Creación de TITULAR a. Los Formatos de Consulta Gratuita se deberán capturar el mismo día o máximo en un día posterior al recibido. b. Se debe registrar el nombre completo del TITULAR con MAYÚSCULAS c.El nombre debe ir en una secuencia de NOMBRE APELLIDOS d. El campo OCUPACIÓN / PUESTO se refiere a la actividad directa (Vendedor, Jefe, Operador, Empleado, Ama de Casa, Plomero, Carpintero, etc) e. El campo DETALLE OCUPACIÓN se refiere a la descripción de trabajo o el giro f. En el campo EMPRESA se debe registrar el nombre comercial completo de la empresa. g. NOMBRE PARA FACTURAR no obligatorio. En caso de ser trabajadores independientes registrar INDEPENDIENT h. En TELÉFONOS se deberá registrar con código de larga distancia o celular (01, 045, 044) lada y teléfono. i. En los campos de DOMICILIO PARTICULAR se debe escribir la palabra NO. antes del numeral j. El campo E-MAIL es obligatorio k. Se debe registrar correctamente el campo de ASIGNADO A PROMOTOR al promotor correspondiente o PROMOTOR GENERAL o CLINICA en caso de que la fuente del prospecto no haya sido promoción
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1.7 ₪ Programación fecha de CITA VALORACIÓN a. Programar en los días Lunes a Jueves en horarios de 9:00 a 15:00 b. En el campo STATUS DE VALORACIÓN se debe escoger PLANEADA
1.8 ₪ Creación de BENEFICIARIOS dentro del TITULAR a. Dentro de TITULAR ir al subpanel inferior de BENEFICIARIOS para crear a los BENEFICIARIOS.
b. El registro de todos los campos del BENEFICIARIO debe ser en MAYÚSCULAS y Minúsculas
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c. Es responsabilidad de RECEPCIÓN actualizar y/o verificar toda la información de los campos del
BENEFICIARIO al momento de la valoración
2. Calificación de Prospectos 2.1 ₪ Revisión y preparación de SMS Citas Valoración Titulares a. Este proceso solo comprende envíos de SMS los cuales deberán enviarse todos los días b. Abrir docto de Excel Citas_Valoracion.xlsm Habilitar documento y Actualizar Datos c.Filtrar en columna "M", FECHA PROGRAMADA, Filtros de Fecha: Mañana d. En la columna "O" "Celular", dar click en etiqueta ESPACIOS para eliminar los espacios en blanco del teléfono celular e. Verificar que existan teléfono y limpiar aquellos con palabras o caracteres extraños f. Verificar en las columnas rojas "S" y "T" que el teléfono no sobrepase los 10 caracteres y que el mensaje sea menor a 140 caracteres 2.2
₪ Envío de SMS Citas Valoración Titulares a. Seleccionar y copiar las columnas azules P,Q,R, Clave, Teléfono y Mensaje b. Abrir un nuevo docto excel, posicionarse en celda A1 y pegar datos copiados c.Eliminar registros sin teléfono o con caractéres extraños o con errores d. Guardar como NOMBRE: SMS_Valoracion_dia_mes TIPO:CSV (Delimitados por Comas) e. Cerrar archivo CSV y volver a GUARDAR. En carpeta definida f. Entrar a www.smsmasivos.com, INGRESAR mi CUENTA... callcenter@dentalix.info... 123 g. ir a ENVIAR MENSAJE h. Elegir de DESDE ARCHIVO EXCEL i. Seleccionar opción 2. SUBIR EL ARCHIVO CON MENSAJES j. Seleccionar archivo CSV creado k. Seleccionar REVISAR ARCHIVO l. Verificar Paso 3. Informe de Mensajes y Errores. En caso de errores Ir al paso 1.2.3 o repetir proceso m. Seleccionar ENVIAR
2.3
₪ Importación a CRM registros SMS_Citas Valoración_1
Nota. Este mismo proceso se realiza con los mensajes enviados durante el día. SMS_VALORACION, SMS_COBRANZA, SMS_CITAS
a. Esperar 15 mins después de haber enviado b. Ir a www.smsmasivos.com en REPORTES y elegir el rango de FECHA (hoy) y seleccionar BUSCAR c.Exportar reporte de enviados en archivo excel o csv d. Abrir archivo "Filtrar SMS SI enviados.xlsm" y correrlo e. Ir a CRM módulo TAREAS y seleccionar IMPORTAR TAREAS f. Seleccionar ARCHIVO y dar SIGUIENTE en todos los PASOS g. Verificar la importación y posibles errores 2.4
₪ Identificación de TITULARES a valorar a. "Filtrar TITULARES en búsqueda avanzada por el campo STATUS VALORACIÓN con opción PLANEADA y por el campo FECHA VALORACIÓN TITULAR con valores IS BETWEEN fecha de hoy y fecha día siguiente. b. En caso de días SÁBADOS o DÍAS FESTIVOS se deberá realizar el filtro considerando el día LUNES o siguiente día hábil en horario matutino"
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c.Ordenar la búsqueda por fecha-horario más próxima
2.5
ö Llamada de CALIFICACIÓN del TITULAR y asistencia a CITA VALORACIÓN a. Se realizarán un mínimo de 4 intentos de llamada por día hasta contactar al TITULAR y generar una llamada efectiva. Las llamadas deberán ser realizadas con un máximo de 24 hrs y un mínimo de 5 hrs de anticipación a la FECHA VALORACIÓN TITULAR Protocolo de Llamada de Calificación y recordatorio a Valoración Presentación Objetivo Verificar datos Necesidad Interés Fecha Valoración Cierre Invitación Agradecimient o
2.6
₪ Registro de datos del TITULAR, STATUS, FECHA VALORACIÓN y DESCRIPCIÓN DE LLAMADA a. Verificar y registrar en CRM toda la información proporcionada o actualizada por el TITULAR en llamadas Corroborar o modificar FECHA VALORACIÓN TITULAR Corroborar y NO modificar STATUS VALORACIÓN TITULAR en PLANEADA b. En caso de que el TITULAR no defina una FECHA VALORACIÓN se deberá dejar en BLANCO la FECHA VALORACIÓN TITULAR y en PLANEADA el STATUS DE VALORACIÓN Criterios para registro en campo: FECHA VALORACIÓN TITULAR Misma Cambi o Vacía
El cliente confirma o no se ha realizado contacto con TITULAR El TITULAR proporciona una fecha precisa El TITULAR manifiesta interés pero NO proporciona una fecha precisa
Criterios para registro en campo: STATUS VALORACIÓN TITULAR Planead a
No se modifica
c.Registrar en DESCRIPCIÓN de LLAMADA los detalles de acuerdo y resultado; identificando por NÚMEROS consecutivos, fecha, nombre, y hora. Cuando se realizan varios intentos o contactos en el mismo día se deberán separar por diagonales // y registrando nombre y hora
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2.7
₪ Registro de CALIFICACIÓN
a.
La CALIFICACIÓN es una evaluación del prospecto a partir de la factibilidad de compra que realiza Call Center. Cuando todos los datos del TITULAR han sido verificados y éste manifestó interés por nuestros servicios e intención por asistir a la VALORACIÓN -aun cuando no tenga una fecha definida- el STATUS CALIFICACIÓN debe ser cambiado a COMPLETADA. Criterios para registro en campo: STATUS CALIFICACIÓN NO INICIADA COMPLETADA EN PROGRESO APLAZADA FALTA_INFORMACIÓN
Estado inicial de TITULAR, que indica que no se le ha realizado ninguna llamada Se corroboró datos, interés y factibilidad de Prospecto Se inicia o están realizando llamadas pero no se ha logrado contactar al TITULAR El TITULAR manifestó No Interés por nuestros servicios, o se determina que no es Prospecto Datos erróneos que No permiten contactar al TITULAR
b. Solo cuando STATUS CALIFICACIÓN ha sido COMPLETADA es cuando debemos registrar en el campo FECHA CALIFICACIÓN COMPLETADA y el campo COMPLETÓ CALIFICACIÓN. c.Cuando el STATUS CALIFICACIÓN ha sido COMPLETADA no debe modificarse aun cuando la VALORACIÓN sea NO REALIZADA, o independientemente que el STATUS LLAMADA y FECHA LLAMADA sigan activos
2.8
₪ Registro de STATUS LLAMADA y FECHA LLAMADA
a. El campo STATUS LLAMADA se cambia posterior a la primera llamada (2.5 Llamada de CALIFICACIÓN DE TITULAR) y sirve para identificar que se realizó la llamada o para identificar las llamadas pendientes Criterios para registro en campo: STATUS LLAMADA PLANIFICADA EN CURSO FINALIZADA
En blanco es el Estado inicial. No cambiar hasta que no se cumplan estos criterios Cuando TITULAR solicita llamarle otro día Cuando TITULAR solicita o debemos llamarle el mismo día pero en otra hora Cuando se confirma cita VALORACIÓN TITULAR o cuando CALIFICACIÓN es APLAZADA después de haber estado PLANIFICADA o EN CURSO
ASIGNADA
b.
El campo STATUS LLAMADA se cambia posterior a la primera llamada (2.5 Llamada de CALIFICACIÓN DE TITULAR) y sirve para identificar que se realizó la llamada o para identificar las llamadas pendientes
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Criterios para registro en campo: FECHA LLAMADA CAMBIAR FECHA
2.9
Se modifica solo cuando STATUS es PLANIFICADA o en CURSO Vacío cuando el STATUS LLAMADA es FINALIZADA
₪ Seguimiento a TITULARES que no asistieron a VALORACIÓN a. Filtrar TITULARES con STATUS VALORACIÓN titular: NO REALIZADA de días anteriores (BEFORE “hoy”) y ordenar por antigüedad de FECHA VALORACIÓN TITULAR. Se deberá dar prioridad a los TITULARES con CALIFICACIÓN COMPLETADA.
Los campos FECHA VALORACIÓN TITULAR y STATUS VALORACIÓN TITULAR no cambian hasta que el TITULAR nos confirme una nueva cita. El campo STATUS CALIFICACIÓN no cambia. b. El control de las llamadas se realizará por STATUS LLAMADA los cuales deberán ser cambiados a EN CURSO para llamadas durante el mismo día y con FECHA LLAMADA del día actual. Criterios para registro en campo: STATUS LLAMADA PLANIFICADA EN CURSO FINALIZADA ASIGNADA
En blanco es el Estado inicial. No cambiar hasta que no se cumplan estos criterios Cuando TITULAR solicita llamarle otro día Cuando TITULAR no ha sido contactado, solicita o debemos llamarle el mismo día pero en otra hora Cuando se confirma cita VALORACIÓN TITULAR o cuando TITULAR menciona NO interés En blanco es el Estado inicial. No cambiar hasta que no se cumplan estos criterios
Criterios para registro en campo: FECHA LLAMADA CAMBIAR FECHA
Se modifica solo cuando STATUS es PLANIFICADA o en CURSO Vacío cuando el STATUS LLAMADA es FINALIZADA
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2.10
₪ Seguimiento a TITULARES con fecha programada de LLAMADA a. Filtrar TITULARES con LLAMADA en fecha día de hoy y con STATUS LLAMADA como PLANIFICADA o EN CURSO.
Los TITULARES con STATUS LLAMADA como PLANIFICADA o EN CURSO deben tener fecha LLAMADA, no debe estar en blanco, ni con fechas atrasadas al día actual.
b. Los TITULARES con STATUS CALIFICACIÓN como APLAZADA no debería tener STATUS LLAMADA PLANIFICADA o EN CURSO, se debería registrar como FINALIZADA