Dirigente Lojista 430 - Julho 2010 by Revista Empreendedor Varejo

lojista dirige nte

36 ano

3 °4 ·n 0

· ju Lh o2 010 · r$ 9,90

PERFIL ENTREVISTA A receita de Planejamento sucesso dado ao alcance Pague Menos pequeno lojista ATENDIMENTO TENDÊNCIA Como lidar Produtos de com reclamações graça em troca dosopinião clientes de PERFIL A Netshoes pisa firme no varejo virtual

ACERTE O ALVO NO E-COMMERCE Estratégias para investir com segurança e aumentar as chances de sucesso da sua loja na internet

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Nesta edição

A Dirigente Lojista é editada e comercializada pela Editora Empreendedor

anter uma operação na internet já se tornou algo

quase obrigatório para uma empresa varejista se manter competitiva e ter sua marca em evidência. Só que agora – passados alguns anos da "descoberta" da rede por lojistas e consumidores – o ambiente on-line se encontra repleto de lojas de todo tipo, incluindo os grandes players do varejo nacional. Para quem está entrando agora na internet, tanta concorrência torna difícil – mas não impossível – se firmar no mercado web. Foi pensando em facilitar

DIRETOR-EDITOR Acari Amorim acari@empreendedor.com.br DIRETOR DE COMERCIALIZAÇÃO E MARKETING Geraldo Nilson de Azevedo geraldo@empreendedor.com.br REDAÇÃO dirigentelojista@empreendedor.com.br EDIÇÃO-EXECUTIVA Diógenes Fischer REPORTAGEM Alexandre Gonçalves, Beatrice Gonçalves, Marlon Aseff e Paula Arend EDIÇÃO DE ARTE Fernanda Pereira PROJETO GRÁFICO Wilson Williams REVISÃO Lu Coelho EDITORA DO PORTAL DA CNDL Ana Paura Meurer EDITORA DO PORTAL EMPREENDEDOR Carla Kempinski SEDES São Paulo DIRETOR COMERCIAL Fernando Sant’Anna Borba fernandoborba@empreendedor.com.br EXECUTIVO DE CONTAS Osmar Escada Junior e Ana Carolina Canton de Lima Rua Sabará, 566 – 9º andar – conjunto 92 – Higienópolis 01239-010 – São Paulo – SP Fone: (11) 3214-1020 empreendedorsp@empreendedor.com.br

Brasília Ulysses C. B. Cava CLSW 301 – Bloco C – Loja 62 – Sudoeste 70673-603 – Brasília – DF Fones: (61) 9975-6660 / 3225-3715 ulyssescava@gmail.com Rio Grande do Sul Flávio Duarte Rua Silveiro 1301/104 – Morro Santa Tereza 90850-000 – Porto Alegre – RS Fone: (51) 3392-7767 commercializare@terra.com.br Paraná Merconeti Representação de Veículos Comunicação Ltda / Ricardo Takiguti Rua Dep. Atílio Almeida Barbosa, 76 – conjunto 1 – Boa Vista – 82560-460 – Curitiba – PR Fone: (41) 3079-4666 ricardo@merconeti.com.br Pernambuco HM Consultoria em Varejo Ltda / Hamilton Marcondes Rua Ribeiro de Brito, 1111 – conjunto 605 – Boa Viagem 51021-310 – Recife – PE – Fone: (81) 3327-3384 hmconsultoria@hmconsultoria.com.br

Florianópolis EXECUTIVA DE ATENDIMENTO Samantha Arend Schvantes anuncios@empreendedor.com.br Av. Osmar Cunha, 183 – Ceisa Center – bloco C – 9° andar – Centro – 88015-900 – Florianópolis – SC Fone: (48) 2106-8666

Minas Gerais SBF Representações / Sérgio Bernardes Faria Av. Getúlio Vargas, 1300 – 17º andar – conjunto 1704 30112-021 – Belo Horizonte – MG Fones: (31) 2125-2900 / 2125-2927 sbfaria@sbfpublicidade.com.br

ESCRITÓRIOS REGIONAIS Rio de Janeiro Triunvirato Desenv. Empresarial Ltda / Milla de Souza Rua São José, 40 – sala 31 – 3º andar – Centro 20010-020 – Rio de Janeiro – RJ – Fone: (21) 3231-9017 triunvirato@triunvirato.com.br

PRODUÇÃO GRÁFICA Teixeira Gráfica e Editora

www.empreendedor.com.br SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO ASSINANTE assine@empreendedor.com.br

a tarefa do lojista que dá seus primeiros passos no comércio eletrônico e ajudar quem já está on-line a se tornar mais eficiente que preparamos a matéria de capa desta edição. A partir da página 28 o repórter Marlon Aseff conta a trajetória de empreendedores que atingiram o sucesso com suas lojas virtuais e revela suas estratégias para vencer no e-commerce, ganhar a confiança dos clientes e competir de igual para igual com os grandes. Boa leitura e boas vendas! Diógenes Fischer Editor 4�

dirigente Lojista � juLho 2010

Presidente Roque Pellizzaro Junior 1º. Vice-Presidente Vítor Augusto Koch Vice-Presidente Egnaldo Pedro da Silva Vice-Presidente Adão Henrique Vice-Presidente José Vicente Rocha Estevanato Vice-Presidente Agenor Braga e Silva Filho Vice-Presidente Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Diretores José Manoel Ramos Renato Campos Carvalho Wagner Gonçalves da Silveira Júnior Wilmar Jardim de Carvalho Fernando Luis Palaoro Adilson Schuenke Olavo Aloísio Steffen Ilson Xavier Bozi Adelayde Cristina Arçari Hand Cuzzuol Diretorias Especiais Diretor Administrativo e Financeiro Silvio Antônio de Vasconcelos Souza Diretor do CEDEL Francisco Honório Pinheiro Alves Diretor do DASPC Roberto Alfeu Pena Gomes Diretor do CEPES Kissao Álvaro Thais Diretor do CONTEC Aldo Moura Gonçalves Diretor do CEACON Antonio Wanderlei da Silva Rey Diretor do COMERSUL Paulo Silva DIRETOR DE COMUNICAÇÃO José César da Costa Coordenador de Administração Marcelo Rosado

Coordenador de Expansão Celso Vilela Guimarães Coordenador da CDL Jovem Davidson Luiz Cardoso Conselho Fiscal Integrantes Efetivos Alberto Fontoura Nogueira da Cruz, Eduardo Melo Catão e Marcelino Campos Integrantes Suplentes Jayme Tassinari, Milton Araújo, Jacinto Lúcio Borges Diretoria SPC Brasil Conselho Deliberativo Presidente Itamar José da Silva Vice-Presidente José César da Costa Conselho de administração Presidente Roberto Alfeu Pena Gomes Vice-Presidente Eduardo Melo Catão Diretor Financeiro Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Vice-Diretor Financeiro Marcelo Salles Barbosa Diretor de Comunicação Francisco de Freitas Cordeiro Superintendente André Luiz Pellizzaro supervisão Luiz Santana

a o s

l o j i s t a s

leitoras de cartão unificadas: PRIMEIRA

GRANDE VITÓRIA N

este 1º de julho de 2010 tivemos a primeira grande vitória de nosso Movimento perante a situação que tínhamos – e por cuja mudança tanto lutamos – no que diz respeito aos cartões de crédito. Para o comércio, tivemos uma verdadeira “Lei Áurea” que nos libertou dos grilhões do monopólio que existia nesta indústria que trouxe enormes distorções e custos a lojistas e consumidores. Lembro que mais de 95% deste mercado está nas mãos de duas bandeiras (MasterCard e Visa), vinculadas a duas credenciadoras (Cielo e Redecard) que nos obrigavam a pagar dois aluguéis de equipamentos e taxas de desconto abusivas, pois era inviável optar por apenas uma delas. Mas isso mudou. Agora podemos optar por uma ou por outra máquina, por uma ou por outra credenciadora. Hoje temos opção entre Cielo, Redecard e Santander – este último entrando agora no mercado. Cabe a você, lojista, escolher uma delas e pagar por um único equipamento, que lhe seja mais barato. Mas lembrese: o mais barato diz respeito não

“Para o comércio, tivemos uma verdadeira 'Lei Áurea' que nos libertou dos grilhões do monopólio” ROQUE PELLIZZARO JUNIOR Presidente da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL)

somente ao aluguel da máquina, mas principalmente pela taxa de desconto, aquele valor que nos é retido a cada venda. E tão logo faça sua opção, mande desligar a outra máquina. Chega de pagar duas vezes pelo mesmo serviço! Cuide ainda para não cair no conto-do-vigário de empresas que oferecem pequenos descontos e taxas reduzidas pedindo em troca nossa fidelização a ela. Não vamos aceitar isso. Vamos manter nosso direito de trocar de credenciadora (máquina) quando bem quisermos, assim que a concorrente nos ofe-

recer vantagens maiores. Somente assim os preços (aluguel e taxa) vão cair mais rapidamente. Hoje somos nós que pagamos e mantemos todo o sistema. Vamos fazer valer as regras de concorrência! Finalmente, quero dizer que o trabalho do Movimento Lojista não finda aqui. Estamos pleiteando junto ao Banco Central um regramento claro para esta indústria e reduções no prazo de recebimento de nossas vendas. Isso somente será possível com a ajuda e apoio de todos. Temos uma batalha vencida, mas não chegamos ao fim da guerra. dirigente Lojista � juLho 2010

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í n d i c e

22 EDIÇÃO

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dirigente Lojista � juLho 2010

Tendência O conceito de tryvertising chega ao Brasil em lojas onde o cliente pode levar produtos para experimentar em casa sem precisar pagar nada. A única coisa exigida em troca é a opinião sobre os itens testados em questionários que são encaminhados aos fabricantes. 48

Entrevista O consultor Eugenio Foganholo alerta para a necessidade de investir um pouco do seu tempo no planejamento estratégico da empresa, uma prática ainda pouco comum no comércio brasileiro mas crucial para quem não quer ser ultrapassado pelas mudanças do mercado.

Perfil Pioneira na venda on-line de artigos esportivos, a Netshoes abandonou as lojas físicas para se tornar um dos maiores grupos varejistas especializados da internet brasileira e hoje administra seis diferentes bandeiras de e-commerce. Projeto de Loja Como um antigo galpão construído em aclive se transformou em um ponto de venda diferenciado, que reflete o perfil irreverente e o estilo "sem rótulos" dos clientes da grife King 55.

28 Reportagem de capa Ainda é possível conquistar espaço no comércio eletrônico competindo com os sites das grandes redes? Empreendedores de sucesso na internet brasileira provam que sim e revelam suas estratégias para manter uma operação on-line de menor porte sem que o negócio deixe de ser eficiente e lucrativo.

seções 8

Movimento

Brasil Lojista

Informe Jurídico

Destaque CDL

Varejo Internacional

Móveis e Negócios

Tecnovarejo

Leitura

Agenda

Banho de Loja por Kátia Bello

Ponto de Venda por Caio Camargo

De Olho no Cliente por Luciana Carmo

Ideias e Estratégias por Steve Hevesi

Sobre Loja por Josemar Basso

dirigente Lojista � juLho 2010

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M O V I M E N TO

Eletrolar Show apresenta as novidades que ainda estão para chegar às lojas

e 20 a 23 de julho, a quinta edição da feira Eletrolar Show deu uma amostra dos lançamentos que os

fabricantes de eletrodomésticos e eletroeletrônicos preparam para os próximos meses. Servindo como um "termômetro" das perspectivas do setor e das expectativas dos lojistas, a feira reúne executivos qualificados das redes de varejo, fabricantes, importadores, atacadistas, hiper e supermercados, home centers, distribuidores, representantes comerciais e mercado

corporativo. Confira a seguir

alguns dos lançamentos apresentados na Eletrolar.

POSITIVO – Para quem ainda não teve oportunidade de conferir, um dos destaques da empresa será o Positivo Union Touch 2500. O computador tudo-em-um é equipado com tela Full HD de 21,5 polegadas widescreen, com tecnologia sensível ao toque – que permite ao usuário interagir com o computador pela tela com simples movimentos dos dedos –, teclado e mouse sem fio, gráficos MULTILASER – Entre as principais

integrados NVídia e conexão de alta definição HDMI para quem quiser jogar e

atrações da marca, estão o novo GPS

assistir filmes em alta resolução. Ele também funciona como TV, captando sinal

com TV Digital e o recém-lançado

digital e analógico.

telefone celular Mirage Multiphone, repleto de recursos, além de diver-

BMA – O principal lançamento

sas novidades em câmeras digitais e

no evento será o scanner por-

eletrônicos em geral. Também esta-

tátil, Travel Scan TS1, da marca

rão presentes no estande da Multi-

Sunfire, que tem as seguintes

laser, sua ampla família de periféri-

características: Sensor de Ima-

cos, acessórios de informática e de

gem de Contato A4 colorido, Resolução

LENOXX SOUND – A Lenoxx Sound

games, como mouse, teclado, caixas

de até 600x600 DPI, Formato de Arqui-

apresenta na quinta edição da Ele-

de som e webcam. A empresa tam-

vo JPEG, Velocidade Máxima de até 2

trolar seus novos modelos de sua

bém vai apresentar mochilas, malas

segundos. O Travel Scan TS1 usa pilhas

linha de televisores e DVDs com tela

alcalinas e tem autonomia

de toque para automóveis (foto). A

de até 200 páginas. O

TV618 de 14 polegadas e a TV626 de

Travel Scan suporta até

21 polegadas. Além dos DVDs Car,

32GB de memória externa

AD1832 de 4,3 polegadas e AD1877

e acessórios da Case Logic.

via cartão micro SD. 8�

dirigente Lojista � juLho 2010

com 7 polegadas e TV digital.

Lojistas comemoram o fim da exclusividade nos cartões

Pesquisa revela o comportamento do varejista brasileiro

esde o dia 1º de julho, todas

desconto das credenciadoras. Antes

A pesquisa “Estratégias para o va-

as máquinas leitoras de cartão

da medida que unificou o recebimen-

rejo brasileiro – reflexões sobre os

de crédito no comércio brasileiro são

to, cada máquina custava ao lojista

anseios do consumidor”, realizada

obrigadas a processar todas as ban-

cerca de R$ 120 mensais. A expecta-

pela Deloitte com 50 empresas de

deiras do mercado. Para os lojistas,

tiva é que este preço diminua com o

grande e médio portes de 13 de

finalmente será possível optar por um

acirramento da concorrência.

maio a 7 de junho, revelou que o

único equipamento para receber todos

Os cartões de crédito e de débito

varejista deve estar atento aos no-

os pagamentos em cartão. Hoje, 95%

movimentam mais de R$ 500 bilhões

vos anseios do consumidor e não

anuais no Brasil, mas con-

pode perder oportunidades para

seguem desagradar a con-

traduzi-los em suas operações.

deste mercado está nas mãos das bandeiras Visa e Redecard, cujas máquinas

Antes da unificação, o varejista tinha que pagar em média

sumidores e lojistas pelas

Segundo o estudo, para evitar

altas taxas cobradas e

a ruptura de relacionamento com

também pelos juros. Mes-

o cliente, 91% dos varejistas se

mo assim, tiveram uma

dizem preocupados com as ques-

expansão de 375% nas

tões operacionais e afirmam que

vendas de 2000 a 2009.

o mais relevante é a eficiência

tervenção federal, deve estimular a

No mês passado, o diretor de Políti-

na reposição dos produtos. Já en-

concorrência e reduzir custos para os

ca Monetária do Banco Central (BC),

tre os líderes de mercado, 100%

comerciantes. A chegada de uma nova

Aldo Mendes, avaliou que o fim da

consideram a gestão dos esto-

operadora (Santander) é apenas o pri-

exclusividade entre credenciadores e

ques, seguida por uma definição

meiro sinal de mudança no mercado.

bandeiras é o melhor caminho para a

eficiente do mix (88%) como os

A mudança era uma reivindicação

definição menos poluída de preços no

pontos relevantes para garantir a

do Movimento Lojista, que há alguns

mercado de cartões de crédito. A ex-

disponibilidade de produtos e evi-

meses vem questionando, além da

clusividade tinha um viés anticompe-

tar a ruptura de relacionamento.

questão da exclusividade, o preço do

titivo, era um empecilho da eficiência

A pesquisa revelou ainda que o

aluguel das máquinas e as taxas de

do setor, afirmou Mendes na ocasião.

atendimento personalizado está

são vinculadas às operadoras Cielo e Redcard. O objetivo da medida, adotada pelo próprio setor depois

R$ 120 por cada máquina leitora de cartão de crédito

de ser ameaçado de in-

entre os serviços mais importanSAIBA MAIS: » Calcula-se que só no Distrito Federal há mais de 900 mil cartões de crédito e débito em uso porque muitos consumidores portam até quatro cartões de crédito. » Cada máquina de passar cartão sai por R$ 120 mensais para uma loja. E cada uma delas tem pelo menos três. O Brasil encerrou o primeiro semestre de 2010 com a marca histórica de 597 milhões de cartões de crédito, débito e de redes de varejo. O crescimento foi de 10%.

tes para o varejista, com 87%. Em segundo lugar, estão os serviços financeiros (33%) e as garantias estendidas (27%). Observando os líderes do setor, é possível perceber a força dessa tendência, ´já que 67% oferecem serviços financeiros. dirigente Lojista � juLho 2010

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M O V I M E N TO

Fusão dá origem à quinta maior rede de materiais de construção do Brasil radicionalmente operado por pe-

sendo R$ 300 milhões da TendTudo e

presenta menos de 10% das vendas

quenos e médios lojistas, o varejo

R$ 200 milhões da Casa Show. O pre-

no Brasil, mas as projeções são que

de material de construção começa a

sidente da empresa goiana, Jacinto Lú-

chegue a 30%, próximo do patamar

sofrer os efeitos da onda de fusões no

cio Borges, é quem estará no coman-

europeu, que é de 35%. "O motivo

mercado brasileiro. Este mês foi anun-

do da BR Home Centers. Segundo ele,

da fusão é juntar forças para expan-

ciada a união entre a Casa Show, prin-

cada grupo terá 50% de participação

dir a rede para outros estados", afirma

cipal rede do ramo no Estado do Rio de

societária no novo empreendimento.

o executivo. As duas empresas têm o

Janeiro, e o grupo goiano TendTudo. A

As duas empresas funcionam com sis-

mesmo número de lojas (nove cada

empresa resultante vai se chamar BR

tema de autoatendimento, com produ-

uma), mas a Casa Show está concen-

Home Centers e já nasce como a quin-

tos expostos nas gôndolas ao alcance

trada no Estado do Rio de Janeiro, en-

ta colocada no ranking do varejo deste

do consumidor, e acreditam que essa é

quanto sua sócia tem lojas no Recife,

segmento.

uma tendência crescente no mercado

em Salvador, Fortaleza, Goiânia, Brasí-

de material de construção.

lia, Feira de Santana (BA) e São José do

A nova empresa começa com faturamento anual de R$ 500 milhões,

Sem Losango.

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dirigente Lojista � juLho 2010

Atualmente, o autoatendimento re-

Rio Preto (SP).

Com Losango.

Homens consumirão 17% mais cosméticos em 2010

s números mostram que os

Estados Unidos, que movimentaram

consumidores brasileiros es-

US$ 4,82 bilhões em 2009. Com a

tão ficando cada vez mais vaido-

crise, os americanos vão cortar gas-

sos. Entre 2004 e 2009, o mercado

tos este ano e o montante deve cair

cresceu 78,1%, segundo pesquisa

para US$ 4,78 bilhões, segundo a

da consultoria Euromonitor Interna-

Euromonitor.

cional. A expectativa das indústrias

A crescente preocupação com a

do setor é movimentar US$ 2,69

aparência é detectada também por

bilhões em cosméticos masculinos

outros levantamentos. Pesquisa re-

este ano, de acordo com o estu-

alizada pelos Laboratórios Vichy, da

do. Esse resultado mantém o Bra-

L'Oréal, com 600 dermatologistas

sil como segundo maior mercado

da América Latina, demonstrou que

mundial de cuidados pessoais mas-

hoje os homens representam 30%

culinos, perdendo apenas para os

dos pacientes nos consultórios.

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l o j i s t a

Representantes do Movimento Lojista se reúnem com vice-presidente da República

ideranças do Movimento Lojista

Na conversa com os lojistas, o

contro com José de Alencar os pre-

estiveram reunidos no dia 1° de

vice-presidente lembrou dos tempos

sidentes da CNDL, Roque Pellizzaro

julho com o vice-presidente da Re-

de adolescente, quando, aos 14 anos

Junior; da FCDL/RS e 1º vice-presi-

pública, José Alencar. Durante o en-

de idade, deixou a casa dos pais para

dente da CNDL, Vítor Augusto Koch;

contro, os líderes lojistas fizeram a

trabalhar de balconista num armari-

da FCDL/MG, José César da Costa; da

entrega da cartilha sobre cartão de

nho em Muriaé (MG). Depois, aos 18

CDL/BH, Roberto Alfeu Pena Gomes;

crédito, que registra a primeira gran-

anos, tornou-se dono de loja, pon-

da CDL Recife, Sílvio Vasconcelos; da

de vitória dos lojistas: a unificação

to de partida na história de Alencar

CDL Florianópolis, Osmar Silveira; da

das máquinas de cartão de crédito

como empreendedor. “Eu tenho or-

CDL Salvador, Antoine Youssef Tawil;

em todo o País. Os líderes aprovei-

gulho das CDLs, pois fui um cede-

e o vice-presidente de Serviços da

taram a ocasião para convidar o vi-

lista”, disse. “A CDL representa ver-

FCDL/SC, Ivan Roberto Tauffer. Tam-

ce-presidente para a 51ª Convenção

dadeiramente o comércio varejista”,

bém estiveram presentes o superin-

Nacional do Comércio Lojista, que vai

completou.

tendente da CNDL, André Luiz Pelliz-

acontecer de 26 a 29 de setembro, em Florianópolis. 12 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Entre os representantes do Movimento Lojista, participaram do en-

zaro, e o conselheiro fiscal da CNDL, Marcelino Campos.

O empreendedor José Alencar vice-presidente da República

no mercado interno, nos Estados Uni-

Foi presidente da Associação Comercial

José Alencar Gomes da Silva

dos, Europa e países do Mercosul.

de Ubá, diretor da Associação Comer-

nasceu em 17 de outubro de 1931,

Na condição de empreendedor,

cial de Minas, presidente do Sistema

no lugarejo de Itamuri, município de

José Alencar dedicou-se também a di-

Federação das Indústrias do Estado de

Muriaé, na Zona da Mata mineira.

versas entidades de classe empresarial.

Minas Gerais e vice-presidente da Con-

Depois de começar como balconista num armarinho, ganhando 600 cruzeiros por mês, Alencar foi trabalhar em Caratinga. Aos 18 anos, emancipado pelo pai, abriu a lojinha A Queimadeira, nome sugerido por um viajante português. Vendia de tudo: tecidos, calçados, chapéus, guarda-chuvas, sombrinhas e produtos de armarinho. Depois de A Queimadeira, o hoje

" Tenho orgulho de ter sido um cedelista. A CDL representa verdadeiramente o comércio varejista "

federação Nacional da Indústria. Reafirmando a vocação de servir, colocou sua experiência administrativa a serviço de Minas e do Brasil, candidatando-se ao governo do estado em 1994 e, posteriormente, ao Senado, em 1998, quando foi eleito com quase 3 milhões de votos. Finalmente, em 2002, compôs a chapa do candidato Luiz Inácio Lula da Silva, elegendo-se vice-presidente da República.

vice-presidente da República foi viajante comercial, atacadista de cereais, dono de fábrica de macarrão, atacadista de tecidos e industrial do ramo de confecções. Em 1967 – em parceria com o empresário Luiz de Paula Ferreira, da área de beneficiamento de algodão – fundou, em Montes Claros (MG), a Coteminas (Companhia de Tecidos Norte de Minas), um dos maiores grupos industriais têxteis do País. A companhia conta atualmente com 11 unidades industriais, em quatro estados brasileiros (Minas Gerais, Rio Grande do Norte, Paraíba e Santa Catarina) e uma na Argentina. As unidades produzem e distribuem fios, tecidos, malhas, camisetas, meias, toalhas de banho e de rosto, roupões e lençóis, vendidos dirigente Lojista � juLho 2010

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l o j i s t a

Presidente da CNDL realiza visita ao Norte do País

RORAIMA

Na cidade de Boa Vista, Pellizzaro Junior encontrou-se com líderes do Movimento Lojista na região lembrando da força do Movimento Lojista e da importância da CDL na cidade e da FCDL no estado. Ele também diplomou o novo coordenador da CDL Jovem de Manaus, José Benchimol. Enquanto isso, os executivos da CNDL realizaram visita à CDL Belém e à FCDL do Pará. O superintendente da CNDL e o gerente de expansão e relacionamento foram recebidos pelos presidentes da CDL Belém, Álvaro Cordoval de Carvalho, e da FCDL do Pará, Afonso Monteiro.

e 6 a 11 de julho, o presiden-

tes, estavam o governador de Roraima,

Encerrando o giro pelo Norte, o pre-

te da CNDL, Roque Pellizzaro

José de Anchieta Junior; o presidente da

sidente da CNDL participou de reunião

Junior, acompanhado do superinten-

FCDL/AM, Ralph Assayag; o presidente

do Conselho Administrativo do SPC Bra-

dente André Luiz Pellizzaro e do ge-

da CDL Manaus, Ezra Azury; o coorde-

sil, realizada no salão Marco Zero, no

rente de expansão e relacionamento

nador da CDL Jovem Nacional, Davidson

Sebrae de Macapá. Sob a coordenação

Luiz Santana, esteve visitando a Re-

Cardoso; e o presidente do SPC Brasil,

do presidente da CDL Macapá, Emanuel

gião Norte do País. Na primeira para-

Roberto Alfeu Pena Gomes. Na ocasião,

Silva Pereira, Roque Pellizzaro Junior

da, o dirigente foi recebido por lide-

Roque Pellizzaro Junior fez um discurso

deu abertura à reunião.

ranças lojistas de Roraima e realizou palestra sobre as principais bandeiras da CNDL durante café da manhã com empresários roraimenses. Além disso, acompanhado do presidente da CDL Boa Vista, Joziel Vanderlei da Silva, e do presidente da FCDL/AM, Ralph Assayag, Roque Pellizzaro Junior se encontrou com o governador de Roraima, José de Anchieta Junior. Em seguida, a comitiva da CNDL visitou a sede da CDL Manaus, onde participou da inauguração da nova sede da entidade. Entre as autoridades presen14 �

dirigente Lojista � juLho 2010

AMAPÁ

Em Macapá, o presidente da CNDL participou da reunião do CA do SPC Brasil

Convenção Nacional terá palestra da Deloitte Os preceitos da Deloitte, uma das maiores consultorias do mundo, serão destaque na 51ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, que acontece de 26 a 29 de setembro, em Florianópolis. Ira Kalish, diretor de Pesquisa em Economia Global da empresa, e Reynaldo Saad, sócioresponsável pelo atendimento ao varejo, falarão sobre as técnicas utilizadas para alcançar melhor desem-

Governadora diz que ampliação do Simples Gaúcho é viável

penho, independente do segmento

ou região de atuação. Ira Kalish é PhD em Economia Internacional pela Universidade Johns

m palestra durante o Fórum Estra-

A governadora acrescentou, dian-

Hopkins e já percorreu todos os

tégico de CDLs, realizada no Hotel

te de mais de 250 representantes de

continentes fazendo apresentações

Plaza São Rafael, em Porto Alegre, a

CDLs gaúchas, que vai estudar uma

e palestras a líderes empresariais.

governadora Yeda Crusius disse que é

forma de incentivo via Banrisul, o

O economista Reynaldo Saad, que

viável a ampliação do Novo Simples

banco do estado, para a aquisição do

também coordena o Centro de Ex-

Gaúcho, em vigor na sua terceira e

Emissor de Cupom Fiscal (ECF), equi-

celência do Varejo da Deloitte, trará

última etapa desde o dia 1º de abril

pamento de automação comercial su-

cases reunidos ao longo de 20 anos

de 2010. No entanto, ressalvou que a

jeito às regras estabelecidas na legis-

na área de auditoria, consultoria

medida só deve acontecer no próximo

lação do ICMS.

tributária, controle interno e plane-

governo. “Com o crescimento da arre-

A máquina possui uma memória

jamento. No Brasil desde 1911, a

cadação devido aos novos investimen-

de armazenamento de todas as ope-

Deloitte é uma das quatro maiores

tos, como a revitalização do Cais Mauá,

rações e, quando esta esgota sua ca-

empresas de serviços profissionais

será possível favorecer o pequeno lo-

pacidade, fica obsoleta, acarretando

do planeta.

jista”, afirmou a governadora.

custo ao lojista. A aquisição de uma

A 51ª Convenção Nacional é

A FCDL/RS, promotora do evento,

nova tem um custo mínimo de R$ 2

uma realização conjunta da CNDL,

reivindica uma nova redução nas alí-

mil. Segundo o presidente da FCDL/

da FCDL/SC e da CDL Florianópo-

quotas das empresas que faturam en-

RS, Vítor Augusto Koch, uma alterna-

lis. O evento já conta com mais de

tre R$ 240 mil e R$ 2,4 milhões para

tiva para o ressarcimento desse valor

4 mil inscritos de todo o País.

compensar a elevação adicional pelo

seria através de descontos no ICMS

Simples Nacional, comparando com o

e financiamento especial do Banrisul

Mais informações:

Simples Gaúcho do governo Rigotto.

para a compra deste equipamento.

www.51convencaolojista.com.br dirigente Lojista � juLho 2010

� 15

b r a s i l

l o j i s t a

Inadimplência cresce em junho inadimplência apresentou um

pode acabar impactando os níveis de

crescimento de 5,59% em ju-

inadimplência, principalmente quan-

nho de 2010, em relação a maio.

do novos consumidores não têm o

Comparado ao mesmo período de

hábito de fazer um planejamento or-

2009, a taxa apresentou aumento de

çamentário e acabam endividados.

1,17%, de acordo com dados divulga-

Outro problema, segundo o levan-

dos pela CNDL e SPC Brasil. Na ava-

tamento, foi o aumento da taxa de

liação do economista do SPC Brasil,

juros básica – a Selic –, que encarece

Fernando Sasso (foto), um dos fato-

o custo do crédito e reduz o poder de

res que influenciaram esse resultado

compra do consumidor. Além disso, a

foi o crédito, que vem exercendo um

pressão das dívidas de cartão de cré-

papel significativo na economia ao fi-

dito, que cobram os juros mais abusi-

nanciar o consumo das famílias. Isso

vos do mercado, também colaborou.

Consultas ao SPC apresentam queda O número de consultas ao SPC Bra-

final foi prejudicado pela forte base de

sil para compras a prazo e pagamen-

comparação, já que em maio ocorreu

tos de cheque apresentou queda de

o Dia das Mães. Na comparação com

5,43%. Mesmo junho sendo o mês do

junho de 2009, o número de consultas

Dia dos Namorados, este ano a Copa do

apresentou crescimento de 9,24%. E

Mundo mexeu com a rotina do comér-

no acumulado do ano, 7,88%. Um fa-

cio. As lojas não funcionaram integral-

tor que colaborou para isso foi o baixo

mente nos dias dos jogos da Seleção

índice de desemprego, que atingiu o

Brasileira, o que diminuiu as vendas e,

menor patamar da série histórica para

consequentemente, as consultas. Com

um mês de maio – 7,5% ante 8,8% no

menos dias úteis no mês, o resultado

mesmo período do ano passado.

16 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Chapecó (SC) ganha CDL Jovem A FCDL/SC, em parceria com a CDL Chapecó, principal cidade da região Oeste catarinense, oficializou no dia 23 de junho a fundação de uma CDL Jovem, movimento que vem se fortalecendo em todo o País com o intuito de desenvolver jovens lideranças. Estavam presentes o coordenador estadual da CDL Jovem/SC, Douglas Hoffmann, acompanhado do presidente da FCDL/SC, Sergio Medeiros; do diretor do SPC/SC, Ivan Tauffer; do diretor de eventos da FCDL/SC, Valdir Della Giustina; do presidente da CDL Chapecó, Dorneles Davi; além de integrantes da diretoria da CDL local e de mais de 16 integrantes da mais nova CDL Jovem do País. Para o presidente da CDL Chapecó, a iniciativa é uma excelente oportunidade tanto para os jovens quanto para a entidade master: “É fundamental que, gradualmente, ocorra uma renovação no quadro de dirigentes, e nada melhor do que jovens lojistas para assumir essas atribuições”, diz. "São novas ideias e novos talentos. Só temos a ganhar com tudo isso”, finalizou. A CDL Jovem proporciona aos participantes a troca de experiências e contato com o mercado empresarial de forma inovadora e transmite o espírito de associativismo, que motiva a integração e participação de seus membros nas ações realizadas pela entidade. Eventos como reuniões, cursos, palestras e seminários são realizados constantemente como forma de aprendizagem e atualização das novidades relacionadas à área comercial. Para ser membro de uma CDL Jovem é necessário ser lojista sucessor ou sócio-proprietário no comércio varejista, ter idade mínima de 18 e máxima de 36 anos, além de ser associado à CDL master.

i n f o r m e

j u r í d i c o

Câmaras arbitrais agilizam a solução de conflitos I nstituída pela Lei Federal n° 9.307/96,

trabalhistas e patrimoniais, recebem

a arbitragem traz vantagens ao proces-

a decisão das câmaras valem como

uma sentença arbitral que é proferida

so judicial como a confidencialidade, a

título executivo com os mesmos efei-

por um especialista na área no prazo

decisão proferida que poderá resultar

tos de uma decisão judicial. As câmaras

máximo de seis meses.

numa decisão técnica e até mais jus-

arbitrais são entidades privadas para a

Embora muitos contratos comerciais

ta, baixos custos e celeridade, além da

solução de conflitos sem a interferência

já prevejam câmaras arbitrais para solu-

preservação das relações de negócios.

do estado. As partes, ao elegerem uma

ção de eventuais conflitos, nossos em-

Confira no quadro as principais diferen-

câmara arbitral para a solução de um

presários ainda não se renderam a este

ças entre câmaras de arbitragem e Po-

conflito, que são limitados a questões

novo modelo. Mas comparativamente,

der Judiciário.

CÂMARAS DE ARBITRAGEM

PODER JUDICIÁRIO

QUEM JULGA

Um árbitro cadastrado na câmara, especialista na área do litígio, que é escolhido pelas partes

Um Juiz, escolhido por sorteio para o processo

COMPETÊNCIA

Questões patrimoniais e trabalhistas

Sem restrições

CUSTOS

A remuneração varia de 2% a 6% do valor da ação, ou valores fixos

Além das custas processuais, a parte deve remunerar seu advogado além de arcar com honorários da parte adversa caso venha a perder a causa em percentuais que variam de 10% a 20% sobre o valor da causa/condenação

TEMPO

Prazo máximo definido por de Lei é de 06 meses, podendo as partes, em comum acordo, prorrogá-lo

Pode durar mais de 10 anos, dependendo dos recursos processuais

SIGILO

Somente as partes têm acesso

À exceção dos processos em segredo de justiça, todos os demais são públicos

“O valor das coisas não está no tempo que elas duram, mas na intensidade com que elas acontecem. Por isso, existem momentos inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas incomparáveis.” Fernando Pessoa, poeta português 18 �

dirigente Lojista � juLho 2010

por ANDRÉ

LUIZ, assessor jurídico Cndl

Código do Consumidor deve estar à disposição dos clientes presidente Luiz Inácio Lula da Sil-

comerciais e de prestação de serviços

va sancionou, no último dia 20 de

obrigados a manter, em local visível

julho, a Lei 12.291/10 que obriga, sob

e de fácil acesso ao público, 1 (um)

pena do pagamento de multa, os esta-

exemplar do Código de Defesa do Consumidor.

belecimentos comerciais e de prestação de servi-

Art. 2° O não cumpri-

ços a manter, em local

mento do disposto nesta

visível e de fácil acesso

Lei implicará as seguin-

ao público, um exemplar

tes penalidades, a serem

do Código de Defesa do

aplicadas aos infratores

Consumidor. Confira a

pela autoridade adminis-

seguir a íntegra do texto

trativa no âmbito de sua

da lei.

atribuição: I - multa no montan-

Lei n° 12.291, de 20 de julho de 2010 Torna obrigatória a manutenção de

te de até R$ 1.064,10 (mil e sessenta e quatro reais e dez centavos);

exemplar do Código de Defesa do Con-

II - (VETADO); e

sumidor nos estabelecimentos comer-

III - (VETADO).

ciais e de prestação de serviços.

Art. 3° Esta Lei entra em vigor na

O presidente da República

data de sua publicação.

Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1° São os estabelecimentos

Em baixa

Brasília, 20 de julho de 2010; 189o da Independência e 122º da República.

Em alta

A Substituição Tributária

O efeito Ficha Limpa, afastan-

esta levando micro e

do políticos condenados das

pequenas empresas a

eleições de 2010. Esperamos

ruína financeira. O estado mos-

que o Supremo Tribunal Federal, a

tra-se cada vez mais um voraz

exemplo do Tribunal Superior Eleito-

arrecadador de tributos, fazen-

ral legitime a ficha limpa em home-

do-nos remeter aos primórdios

nagem à moralidade na política e por

tempos imperiais.

um Brasil melhor.

assejur@cndl.org.br

notas rápidas Ampla defesa barrada: A Lei 12.275/10 criou mais um obstáculo para o uso de Agravo de Instrumento na Justiça do Trabalho. A partir da lei, “no ato de interposição do Agravo de Instrumento, o depósito recursal corresponderá a 50% do valor do depósito do recurso ao qual se pretende destrancar”. A intenção foi dar maior celeridade aos processos, evitando recursos protelatórios. Na verdade, criou-se uma barreira para o exercício da ampla defesa, que só poderá ser exercida com o depósito de tal valor. Os maiores prejudicados serão as micro e pequenas empresas que verão diminuído seu acesso à Justiça, uma vez que a soma dos depósitos para se recorrer ao Tribunal Superior do Trabalho pode chegar a R$ 20 mil. (Fonte: Assejur/Conjur) Comissões com desconto: É lícito o pagamento de comissões pelo valor líquido das vendas, já descontados os tributos, desde que pactuado no contrato de trabalho. Segundo o ministro Vieira de Mello Filho, do Tribunal Superior do Trabalho, a cláusula estipulada no contrato de trabalho para apuração das comissões pelo valor líquido das vendas, descontados o IPI e o ICMS, “não se traduz em desconto ilícito no salário do trabalhador, mas estipula critério de cálculo das comissões, previamente acordado pelas partes”. (Fonte: TST) Inscrição no SPC: A Assejur recebeu pedidos de manifestação sobre um julgamento do Tribunal Fluminense reduzindo para três anos a permanência do nome de consumidores nos serviços de restrição ao crédito. A matéria já foi amplamente discutida e pacificada pelo STJ, que inclusive editou a Súmula n° 323 determinando cinco e não três anos como prazo máximo para inscrição de inadimplentes nos serviços de proteção ao crédito. dirigente Lojista � juLho 2010

� 19

p e r f i l

f c d l

o varejo está

no mapa Trabalho da CDL Macapá fortalece varejo e coloca segmento em posição de destaque na economia do estado

m movimento lojista cada vez

dito que por estarmos em um estado

mais unido e forte com destaque

menor, temos a vantagem de possuir-

na economia do Amapá é o que um vi-

mos credibilidade dos lojistas associa-

sitante encontra quando vai ao estado.

dos”, diz Pereira, ao ser questionado

Quem garante é o presidente da Câmara

sobre quais as características que dife-

de Dirigentes Lojistas da capital, Maca-

renciam o trabalho da CDL de Macapá

pá, Emanuel Silva Pereira. “O comércio

com o de CDLs de outros estados. “To-

varejista conseguiu se superar mes-

dos trabalham com o mesmo objetivo

mo durante a crise financeira mundial, conseguindo vencer as dificuldades, e continua gerando riqueza e mantendo empregos”, festeja. Segundo ele, uma prova da força do comércio está no SPC, principal produto da CDL, que tem se desenvolvido continuamente para melhor atender e assegurar boas vendas especialmente para micro e pequenos empreendedores. De acordo com Pereira, a prioridade da entidade tem sido atender às expectativas da classe lojista, assegurando o trabalho do comércio nas transações de venda e compra de produtos. Neste sentido, o maior desafio da CDL, segundo o presidente da entidade, é procurar acompanhar a modernização dos grandes centros financeiros. “Acre-

20 �

dirigente Lojista � juLho 2010

EMANUEL PEREIRA: “Vale ressaltar a importância da ação institucional de uma entidade que se envolve em questões de toda ordem, de interesse não só dos empresários, mas da comunidade como um todo”

EXPANDINDO O MOVIMENTO

A implantação da CDL no município de Santana (AP) está entre as principais realizações da atual gestão da CDL de Macapá

de desenvolver o comércio varejista

disso, vale ressaltar a importância da

segmento unindo forças com outras

para o progresso da economia do

ação institucional de uma entidade

entidades que possuem objetivos comuns, como a manutenção e o cres-

Amapá”, afirma. Da lista de atividades desenvolvidas pela CDL, o dirigente destaca o fornecimento de informação eficiente aos associados; a promoção, no âmbito municipal, da aproximação dos dirigentes lojistas para estimular o espírito de colaboração constante e recíproca; e a prestação de assistência via SPC e de outros serviços de interesse dos lojistas, criados para facilitar e dar mais segurança às vendas com cheque pré-

A CDL Macapá também aposta no trabalho conjunto com outras entidades empresariais para ampliar o espaço do varejo na economia local

cimento dos espaços já conquistados pelo varejo na economia local. “A força da união dessas entidades é que fizeram, fazem e farão do mercado lojista o destaque no cenário econômico amapaense.” Ainda de acordo com Pereira, os dirigentes lojistas e seus colaboradores, incentivados pelas ações da CDL, sentem-se responsáveis pelos rumos políticos e econômicos do estado. “Sei que temos ainda muito a conquistar

datado ou no crediário. Outro destaque, na avaliação do

que se envolve em questões de toda

e avançar, mas para isso é necessário

dirigente, é a implantação da CDL do

ordem, de interesse não só dos em-

que continuemos unidos e cada vez

município de Santana, com a mesma

presários, mas da comunidade como

mais determinados em defender os

qualidade e presteza de atendimen-

um todo”, diz.

interesses da classe lojista amapaen-

to desenvolvido em Macapá. “Além

A CDL também busca fortalecer o

se”, conclui o dirigente. dirigente Lojista � juLho 2010

� 21

e n t r e v i s t a

22 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Eugenio Foganholo | Diretor da Mixxer Desenvolvimento Profissional

PLANOS PARA O

FUTURO por aNDRESSA FABRIS fotos ulysses job

Planejamento é uma ação comum nos grandes varejistas, porém ainda rara nos pequenos negócios que formam a grande massa do comércio. Mas para o consultor Eugenio Foganholo este cenário está mudando: a alta competitividade e os novos desafios que o lojista enfrenta diariamente estão despertando a necessidade de planejar e definir estratégias para o negócio. Na entrevista a seguir, Foganholo avalia o atual momento do varejo brasileiro e dá dicas importantes para quem pretende evoluir junto com o mercado. dirigente Lojista � juLho 2010

� 23

e n t r e v i s t a

Dirigente Lojista – O que é essen-

participantes a construir seus rumos

mostrado extremamente conscientes

cial para o varejista brasileiro se

estratégicos por meio da explicação,

da necessidade de planejar de for-

preparar para o futuro?

de exemplos e questionamentos. Pela

ma mais adequada seus negócios,

Eugenio Foganholo – Ter um rumo

participação dos empresários e dos

por melhor que estejam indo. Eles

estratégico definido com clareza. Fa-

resultados alcançados ficamos muito

estão particularmente preocupados

lando de forma genérica, principal-

felizes. Observo que os varejistas que

em manter e desenvolver ainda mais

mente nas empresas varejistas de

participaram destes encontros têm se

sua condição competitiva, pois obser-

pequeno porte, o hábito do planeja-

vam o aumento da concorrência, uma

mento infelizmente não é uma prá-

maior infidelidade do consumidor e

tica comum. No entanto, o ambiente

a dificuldade de atrair e manter bons

cada vez mais competitivo obriga o

funcionários.

empresário a refletir com mais acuidade e atenção sobre seu negócio.

DL – Considerando que o varejo

Quando deixa de fazer um plane-

brasileiro é formado essencial-

jamento mínimo das ações de seu

mente por pequenas lojas – mui-

estabelecimento, o pequeno lojista

tas delas negócios familiares –,

perde competitividade, o que amea-

pode-se dizer que o setor trabalha

ça sua condição de sobreviver.

de forma mais profissional ou a gestão ainda é amadora?

DL – Em parceria com entidades

Eugenio – O varejo brasileiro em ge-

como CNDL, Apas e Senac, você

ral – e em particular o pequeno vare-

tem feito palestras e workshops

jista – tem uma grande oportunidade

pelo Brasil, e mantido contato direto com varejistas de diferentes

de aumentar seu grau de profissio-

regiões do País. Pelo retorno que

“comprar bem para vender” e passar

você vem recebendo, é possível

a atuar de forma mais planejada, uti-

dizer que o lojista brasileiro, de maneira geral, está mais consciente da necessidade de definir uma estratégia para o seu negócio? Eugenio – Eu diria que esta é uma das preocupações centrais de todo o varejo brasileiro, pois cada vez mais fica evidente que as razões do sucesso no passado não serão mais as mesmas no futuro. Nestes eventos, procuro não apenas mostrar a importância do planejamento, como busco auxiliar os 24 �

dirigente Lojista � juLho 2010

nalização se deixar simplesmente de

É essencial para o lojista ter um rumo estratégico definido com clareza, pois já ficou evidente que as razões do sucesso no passado não serão mais as mesmas no futuro

lizando ferramentas e processos que o auxilie a gerir melhor seu negócio. Por outro lado, temos também que respeitar aqueles empresários que não querem mudar, pois da mesma forma que há a agricultura de subsistência, há também muitos varejistas que igualmente praticam o “varejo de subsistência”, ou seja, “sou e quero continuar a ser pequeno, sem assumir muitos riscos, para tentar garantir minha retirada mensal da loja”.

DL – Qual o principal gargalo do varejo hoje e que pode se tornar um grande entrave para o sucesso futuro da loja? Eugenio – O que há, na realidade, são desafios cada vez mais novos e intensos: alta tributação, altos juros que dificultam o investimento, maior grau de competição, tendência de concentração do varejo, comporta-

a clientela, etc., ou seja, serem es-

O que há, na realidade, são desafios cada vez mais novos e intensos. Nunca, como hoje, foi tão difícil e desafiador ser varejista

sencialmente operacionais, sobralhes pouco tempo para se dedicar a tarefas mais estratégicas. Como em geral não têm uma estratégia clara e objetiva, acabam seguindo a estratégia dos concorrentes. Em outras palavras, acabam reagindo e sendo reféns dos concorrentes. E isso, evidentemente, é de enorme perigo.

mento cada vez mais errático e infiel

Vale a pena o empresário varejista

do consumidor, novos competidores

dedicar meio dia ou mesmo um dia

para o dinheiro que ia para o vare-

continue sendo importante conhecer

inteiro no mês para olhar seu negó-

jo, como o financiamento para casa

bem aquilo que se está comerciali-

cio em “voo de helicóptero”, ou seja,

própria, o investimento no mercado

zando, é ainda mais importante – e

tentando olhar a floresta, e não sim-

financeiro, etc. Em outras palavras,

isso é uma grande novidade – ser

plesmente o galho de uma árvore.

nunca, como hoje, foi tão difícil e

especialista no mercado, ou seja,

desafiador ser varejista. De toda

no público-alvo que o varejista vai

DL – Qual a importância da gestão

forma, estes fatores afetam todos

atender. O varejo atual, profissional

da informação no gerenciamento

os varejistas, portanto são variáveis

e competitivo é aquele que começa

da loja? Onde está a informação

incontroláveis. Para definir o maior

decidindo seu negócio pela definição

mais preciosa para o lojista?

desafio, diria que se trata da atitude

do público-alvo. Depois segue a defi-

Eugenio – A grande maioria do cha-

e do comportamento do empresá-

nição da proposta de valor, da forma

mado “pequeno varejo” mensura o

rio. Ganha cada vez mais vantagem

em que será atendido este público e

desempenho de sua loja meramente

competitiva o empresário que muda,

como gerenciar o negócio.

através das vendas, não tendo noção

que busca o novo, que empreende,

muitas vezes de sua lucratividade.

que corre riscos. Este tipo de em-

DL – Por que às vezes demora

Gerir um negócio, e em particular um

presário será o médio e o grande de

para “cair a ficha” do lojista de

negócio varejista, exige e demanda a

amanhã.

que ele precisa rever algum pro-

definição de indicadores de desem-

cedimento ou que pode explorar

penho que auxiliam a mensurar as

DL – Como traçar estratégias para

mais um determinada estratégia

razões do sucesso ou insucesso. Por

loja? Por onde começar?

que a outra?

exemplo, atualmente é fundamental

Eugenio – A primeira questão que

Eugenio – Pelo fato de a grande

o varejista ter e analisar o demonstra-

deve ser respondida é “qual é o meu

maioria dos empresários varejistas

tivo de resultados mensais de seu ne-

público-alvo”. Há décadas o varejo

pequenos serem – e terem que ser –

brasileiro aprendeu que para ser va-

multitarefa, realizando múltiplas ta-

rejista é necessário ser especializado

refas em seus negócios, como com-

num tipo de produto. Ainda que hoje

prar, gerir a parte financeira, atender dirigente Lojista � juLho 2010

� 25

e n t r e v i s t a

gócio, avaliar o tíquete médio, a quan-

nhas gerais, o varejo brasileiro me-

atendimento?

tidade de itens vendidos por tíquete,

lhorou de forma bastante significati-

Eugenio – O cliente acaba não perce-

o fluxo na sua loja, e assim por dian-

va nos últimos anos.

bendo grandes diferenças entre lojas do mesmo ramo. Conclusão: quando

te. É como se estivéssemos dirigindo um carro: precisamos dos indicadores

DL – Como o cliente reage quando

não há expressiva diferenciação, a

de velocidade, nível de combustível,

encontra esse “mais do mesmo”?

única coisa que o cliente consegue

saúde da parte elétrica, etc.

O cliente não espera inovação e

perceber, de fato, é o preço, forçan-

criatividade seja na oferta, seja no

do a redução de margens e da lu-

DL – Qual o erro mais sério que o lo-

cratividade das lojas. Resultado: o

jista pode cometer quando decide

varejista trabalha muito, corre riscos

mudar estratégia ou adotar novos

elevados, e ainda ganha pouco. É um

procedimentos na loja?

verdadeiro “tiro no pé”. Desta forma,

Eugenio – É “achar” que deve mudar

é comum ouvir dos varejistas que o

sem levar em conta a opinião ou o

cliente sempre quer, em primeiro lu-

comportamento dos seus clientes. No

gar, preço. E isso não é plenamente

moderno varejo é o cliente quem dita

verdade. O cliente quer valor, e valor

para onde a loja irá. É preciso trans-

é diferente de preço. O cliente quer

formá-lo em um aliado estratégico

preço quando não encontra nenhuma

para melhorar diversos aspectos da

razão forte ou diferencial numa loja.

loja. Basta ouvi-lo, pedir sugestões e críticas, perguntar quais as razões que

DL – Quais são os ingredientes

o levam a preferir a loja e quais situ-

principais para a gestão criativa no

ações podem ser mudadas ou melho-

varejo? Em linhas gerais, o varejo

radas. É importante notar que ouvir o

brasileiro é burocrático, ou seja,

cliente não só não custa nada, como é

lojistas arriscam pouco e preferem

simples e perfeitamente possível ser

ações já testadas?

realizado. DL – Na comparação com outros países, qual o atual estágio do varejo brasileiro em termos de inovação e criatividade? Eugenio – Uma parte do varejo brasileiro é bastante avançada e criativa. Por outro lado, outros fazem “mais do mesmo”, ou seja, simplesmente se espelham nos concorrentes para fazerem coisas semelhantes. Em li26 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Uma parte do varejo brasileiro é bastante avançada e criativa. Por outro lado, outros fazem mais do mesmo, ou seja, se espelham nos concorrentes para fazerem coisas semelhantes

Eugenio – Quando se fala em inovação, logo se pensa que se deve fazer algo inédito e que demanda alto investimento. No entanto, o pequeno varejo tem que pensar mais com os pés no chão. Desta forma, inovar para o pequeno varejo pode – e deve – ser fazer algo diferente para seu cliente, ainda que outros também o façam. Agregue valor com pequenos detalhes. Não há nada tão pequeno que não valha a pena para seu cliente.

c a p a

c o m é r c i o

e l e t r ô n i c o

tamanho

não é

documento por MARLON ASEFF foto shutterstock

28 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Empreendedores de sucesso no e-commerce brasileiro revelam suas estratégias para competir com as grandes redes e manter uma operação on-line lucrativa

cios. Para compreender o que faz uma

e-commerce nacional. Embora a ideia

empresa de menor porte “dar certo”

tenha sido inovadora para os padrões

na internet, entrevistamos algumas

da época, o tíquete médio das vendas

das estrelas em ascensão no comércio

era baixo e o site teve de ser fechado.

eletrônico tupiniquim, que apontam o

Foi assim que ele aprendeu mais uma

cuidado no planejamento e o inves-

das lições que todo lojista deve saber:

timento em boas parcerias como os

“Se o tíquete médio é baixo, gastos

principais fatores para o sucesso des-

como o frete acabam representando

ses novos empreendimentos.

até 20% do valor da mercadoria, e isso

Para Natan Sztamfater, diretor da

acaba desestimulando até o consumi-

PortCasa, loja virtual do segmento

dor. Dessa forma, o retorno sobre o in-

cama, mesa e banho, o pequeno vare-

vestimento acaba sendo muito baixo,

jista precisa ter muito foco no momen-

inviabilizando a operação”.

to de entrar no universo das vendas

Outro ponto importante destacado

on-line. “Antes de mais nada, o estre-

por Sztamfater é o foco no negócio. O

ante precisa saber que os investimen-

novo modelo da PortCasa, que é o de

tos não serão baixos e terá de contar

uma loja física e uma loja vir-

com um bom plano de marketing, boa

tual, começou efetivamen-

crescimento do comércio ele-

plataforma tecnológica e uma análise

te há dois anos e meio. Na

trônico no Brasil e o potencial

realista da concorrência, do produto

época, as vendas on-line

para uma demanda cada vez maior

e da operação”, garante o lojista. A

representavam 5% de tudo

nos próximos anos são uma tendên-

experiência própria fez com que Szta-

o que era comercializado. Hoje ultra-

cia irreversível. Em 2009, as vendas

mfater, um jovem empreendedor de

passam os 60%, com um tíquete mé-

pela internet ultrapassaram os R$ 10

origem judaica do tradicional bairro

dio de R$ 150. À primeira vista pode

bilhões e só no Natal foram comercia-

paulista do Bom Retiro, acertasse a

parecer o “milagre da multiplicação

lizados on-line nada menos que R$ 1,6

mão, após muitos anos de aprendi-

das vendas on-line”, mas na verdade

bilhão em mercadorias. Os bons ven-

zado. Como toda empresa familiar, o

houve muito planejamento, investi-

tos do mercado virtual já impulsionam

que hoje é a PortCasa teve início no

mento em tecnologia e boas parcerias

os grandes players do varejo, que vêm

tradicional modelo de varejo de bairro,

para que o site decolasse. Se por um

investindo pesado em novas aborda-

comercializando fios e produtos de ar-

lado milhares de brasileiros estão des-

gens para alcançar um consumidor

marinho. Com o tempo migrou para os

cobrindo a internet como um canal de

ainda em formação. Com o au-

artigos de cama, mesa e banho, que

vendas, os resultados da loja do Bom

começavam a ter maior procura.

Retiro foram impulsionados por uma

mento da competitividade no e-commerce brasileiro, cabe

Mas o grande salto da família

estratégia bem definida. “Preferimos

aos pequenos e médios vare-

Sztamfater no ambiente virtual acon-

deixar de abrir novas lojas físicas para

jistas garantir sua presença ¬– e,

teceu há sete anos, quando Natan

investir na web. Se tivéssemos optado

acima de tudo, sua sobrevivência

criou o armarinho.com, site pioneiro

pela expansão tradicional, certamente

– nesse novo ambiente de negó-

no então embrionário ambiente do

as vendas pela internet não represendirigente Lojista � juLho 2010

� 29

c a p a

c o m é r c i o

e l e t r ô n i c o

PORTCASA.COM.BR Começou como um tradicional varejo de bairro e hoje faz 60% de suas vendas pela web

A preocupação em cumprir as exigências fundamentais para implantar um negócio virtual também foi a chave para o sucesso da floricultura paulistana Giuliana Flores, que se tornou uma grife reconhecida no e-commerce nacional. Presente na internet desde 2000, a empresa lançou sua loja virtual em pleno boom da web, quando inúmeras lojas semelhantes surgiram e desapatariam tanto para nós hoje”, admite o

de modelagem do negócio. Hoje, é

receram da noite para o dia. O gerente

empreendedor.

responsável por mais de 3 mil produ-

de marketing Juliano Souza lembra do

tos leiloados na internet e tem 300

início da operação on-line, com ações

mil usuários cadastrados no portal.

que incluíram investimentos em links

Credibilidade é essencial Outro desafio que ronda o inician-

O sucesso da empresa pode ser

te em e-commerce é mostrar ao con-

medido por um crescimento de 215%

com bancos, rádios e até propaganda

sumidor que sua operação é segura,

no primeiro trimestre deste ano, em

em lixeiras de aeroportos. Com um

confiável e que pode ser acessada

relação ao mesmo período do ano

crescimento anual de mais de 60% em

com tranquilidade. Para Guilherme

passado. Uma média mensal de 2 mi-

vendas, a empresa entrega hoje 16 mil

Pizzini, diretor comercial do site de

lhões de pageviews e um perfil de ca-

encomendas mensais em mais de mil

leilões Olho no Click, transparecer

dastro variado atestam que o sucesso

cidades de todo o País e já criou duas

credibilidade em um negócio que não

de um empreendimento na internet

novas marcas, incluindo uma para o pú-

existia no País foi fundamental para

não pode prescindir do estrito planeja-

blico de baixa renda.

a empresa. “Ainda existe receio em

mento. Ter fôlego para superar as difi-

Com uma base de 400 mil clientes,

fechar compras on-line, por isso nos-

culdades iniciais também é uma carac-

em sua maioria consumidores da classe

so desafio desde o início foi mostrar

terística fundamental, de acordo com

AA, A e B com idade média de 25 a

transparência, quebrar os mitos sobre

Pizzini. “Consolidar o negócio exige um

55 anos, a loja virtual da Giuliana Flores

golpes e disponibilizar espaços para

período de grande persistência na difi-

responde por 60% da receita da rede,

depoimentos dos consumidores, que

culdade dos primeiros meses. O lojista

que conta ainda com duas lojas físicas

nos conferiram credibilidade”, revela.

tem que se preparar para enfrentar os

na capital paulista. “Levamos sete anos

Com menos de três anos de atuação,

resultados negativos que são normais

de trabalho no site para chegarmos à

a Olho no Click conseguiu se consoli-

no início de qualquer negócio virtual”,

liderança do mercado de flores e temos

dar baseada em um minucioso plano

ensina o empreendedor.

que nos esforçar muito para manter

30 �

dirigente Lojista � juLho 2010

patrocinados,

parcerias

estratégicas

“Preferimos deixar de abrir novas lojas físicas para investir na web. Se tivéssemos optado pela expansão tradicional, certamente as vendas pela internet não representariam tanto para nós hoje” natan Sztamfater Diretor da PortCasa

esse patamar”, avalia Souza. Ele não

A credibilidade da marca no am-

bém conta com selos de empresa reco-

abre mão dos serviços terceirizados

biente virtual foi priorizada pela empre-

nhecida pelos sites Bondfaro e Busca-

em áreas sensíveis, como uma condi-

sa com a formação de parcerias funda-

pé, e é considerado Loja Ouro pelo e-bit

ção fundamental para manter o foco na

mentais para o sucesso da operação de

e site 100% Seguro pelo Hacker Safe,

venda de flores. “É preciso estar apaixo-

entrega e de formação dos buquês. “O

além de manter parcerias com marcas

nado pelo que se faz, senão o negócio

apoio de empresas como a DirectLog

como Americanas.com, Lojas Marisa e

não anda. E saber aonde quer chegar,

e a Kopenhagen foi muito importan-

Compra Fácil.

respeitando o cliente acima de tudo”,

te para consolidar o negócio junto aos

Ao todo, 110 pessoas estão envolvi-

recomenda.

consumidores”, diz Souza. O portal ta-

das na loja virtual da Giuliana Flores, do processo de vendas à manutenção dos

GIULIANAFLORES.com.br Com um crescimento anual de mais de 60%, entrega 16 mil encomendas por mês

arranjos enviados para todo o País. Com um tíquete médio de R$ 90 e 9 mil visitantes únicos por dia, pelo menos 5% do faturamento é revertido para divulgar a marca em mídias específicas do universo virtual. “Embora a propaganda viral funcione muito, pode demorar a acontecer. Ainda há a barreira do medo do consumidor em comprar pela net que deve ser vencida. Por isso é preciso investir sempre”, diz Juliano Souza. Confira nas próximas páginas algumas dicas destes feras do e-commerce brasileiro que podem ajudá-lo a formatar seu próprio negócio na internet. dirigente Lojista � juLho 2010

� 31

c a p a

c o m é r c i o

e l e t r ô n i c o

Aposte em boas parcerias Muitos empreendedores escolhem o ambiente virtual baseados apenas em um impulso. Acreditam que basta investir em páginas patrocinadas do Google e começar a vender. Com o tempo, demonstram o grau de desconhecimento que possuíam do negócio. Muitas das dificuldades iniciais da loja virtual são parecidas com as da loja física. É preciso um estudo criterioso que estabeleça uma política de preços competitiva, o bom relacionamento com fornecedores e parcerias com grandes

de deixar o negócio de lado e virar

de e-mails e o desenvolvimento de

marcas, alavancado pelo marketing

um hacker, o lojista deve terceirizar

banners, só para ficar nos exemplos

digital, que possui um peso cada vez

toda a parte operacional do negócio.

mais básicos, serão feitos por pesso-

maior. De acordo com Natan Sztamfa-

Uma parceria com uma boa agência

as especializadas.

ter, o iniciante no e-commerce deve

digital reduz o percentual de erro,

A parceria com a agência digital

se cercar de pessoas que já estão há

pois os contatos com sites parceiros,

pode ser estruturada por comissão de

mais tempo no mercado, para não

empresas especializadas em envios

vendas ou por período de tempo, o que afasta a velha noção de “socie-

perder o foco. “A velocidade da inovação nesse ambiente é tão alta que, se um lojista procurar aprender a fazer todas as operações sozinho, vai perder tempo e acabará errando. Eu já vi muito lojista que aprendeu até a fazer programação para atuar no ambiente de internet, quando na verdade o foco dele deveria ser o de comprar um produto no melhor preço para oferecer ao cliente, pois a loja virtual nada mais é do que um canal de vendas”, explica. Para não correr o risco 32 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Para não perder o foco, o iniciante no e-commerce deve se cercar de pessoas que já estão há mais tempo no mercado

dade”. Contar com a ajuda de profissionais pode ser o diferencial para que todo o investimento não seja em vão. Por isso, antes de tomar qualquer decisão sobre abrir uma empresa de e-commerce, é preciso conhecer o mercado e conversar com especialistas. “O lojista deve entender que o ecommerce exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do target. A internet é rápida demais para se atuar sozinho”, alerta Sztamfater.

BUSQUE A Tecnologia adequada Para atuar com competitividade no universo do e-commerce é preciso entender que o investimento em tecnologia é uma condição fundamental. Verifique se a solução encontrada possui todas as funcionalidades específicas que o negócio demanda, e também se é baseada em modelos similares aos usados

Verifique se a solução encontrada é compatível com o seu negócio e se está baseada em modelos similares aos usados pela concorrência

pela concorrência. Uma boa estrutura de gestão de vendas deve ser compatível com a operação planejada. Pesquise através de consultorias, até chegar a uma boa solução. Uma plataforma adequada, unida ao sistema de gestão e apta a integrar-se com as ferramentas de análise de resultados na web, pode custar até R$ 200 mil. É importante que a solução esteja unificada com a retaguarda e o estoque. Um grande erro, muitas vezes recorrente, é começar a operar sem um sistema de vendas integrado com o estoque. Isso pode gerar uma primeira compra ruim, pois a mercadoria vendida simplesmente não está disponível ou demora a ser encontrada. O resultado é a perda do cliente e o investimento gasto até aquele momento. Uma vez consolidada a compra

nologia, uma divulgação correta e

da melhor plataforma, trate de fe-

em meios selecionados de acordo

char todas as pontas do negócio,

com o público-alvo, além de um

que envolve a escolha certa da tec-

bom acordo com o fornecedor. dirigente Lojista � juLho 2010

� 33

c a p a

c o m é r c i o

e l e t r ô n i c o

Invista em Marketing e avalie os resultados

de preços. Embora não existam regras exatas, mas sim adequadas a cada tipo de negócio, o empreendedor deve estar atento a que padrão contribui para uma maior conversão em vendas. “Medir o que deu certo é uma das coisas mais importantes no marketing digital. Você pode gastar R$ 10 mil no Google e querer gastar mais R$ 10 mil no dia seguinte, só que é preciso gastar no que você acertou. Isso não existe no marketing off-line, mas no meio virtual é possível essa avaliação ‘por trás’, para não cometer os mesmos erros”, ensina Natan Sztamfater. Uma avaliação correta do que está dando certo pode abrir novas perspectivas de investimentos e direcionamento de marketing, como ações de relacionamento por e-mail, inserção em redes

O investimento em marketing é

ter, deve ser voltada a mídias digitais e

sociais e ações inovadoras, como os

uma condição de sobrevivência para

sociais, principalmente quando a mar-

leilões pelo twitter.

qualquer loja virtual, principalmen-

ca ainda não é muito conhecida. Além

Planejar ações diferenciadas pode

te no início de sua operação. Definir

disso, o lojista deve investir em meca-

reforçar a percepção da marca entre

como devem ser os aportes e o ge-

nismos de busca e sites comparadores

os consumidores e ativar o branding viral, uma espécie de propaganda

renciamento das contas em links patrocinados no Google e no Yahoo, por exemplo, é uma tarefa que deve ficar em mãos de especialistas. Ao mesmo tempo, é preciso monitorar de forma efetiva todo o retorno que o investimento está proporcionando. Medir a base de clientes com necessidades distintas e segmentar o envio de promoções é fundamental para converter intenção em compra. Grande parte do investimento em um plano de marketing, segundo Sztamfa34 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Medir a base de clientes e segmentar o envio de promoções é fundamental para converter intenção em compra

boca a boca no meio virtual. Com a eficiente medição da audiência, é possível integrar e segmentar a base de consumidores cadastrados para enviar promoções direcionadas a clientes mais relevantes. Com as ferramentas de medição por virtual target é possível detectar se o e-mail foi aberto e se a compra foi efetuada. A partir dessa avaliação, um novo e-mail automático pode ser enviado, com outra oferta destinada a fechar o negócio.

c a p a

c o m é r c i o

e l e t r ô n i c o

GARANTA UM sistema SEGURO E APOSTE NO LINK PATROCINADO Antes do site de leilões Olho no

tério para medir o que efetivamen-

Click ir ao ar, os sócios empre-

te deu resultado. Não esqueça que

endedores trataram de definir

na internet tudo pode ser medido,

normas de segurança e de vi-

principalmente o retorno de cada

sibilidade para garantir o bom

meio. Analise a concorrência e veja

funcionamento de seu siste-

como se comportam as principais

ma de pagamento. Depois,

concorrentes tanto no Brasil como

valeram-se

veiculação

no exterior. Se não puder igualar a

das mensagens enviadas

concorrência, gerencie a expectati-

pelos consumidores dan-

va do cliente para isso. A mídia di-

do depoimentos sobre a

gital está cada dia mais cara, com a

segurança do negócio.

saída das grandes anunciantes mul-

Para reforçar a credibili-

tinacionais de espaços como a te-

dade do ambiente de ven-

levisão e migrando para a internet.

das, estabeleceram parce-

Por isso, o desempenho do pequeno

rias sólidas, como um acordo

lojista tem de ser sempre crescente.

com a rede Magazine Luiza,

Isso faz com que o retorno sobre o

que é responsável pelo for-

Parcerias sólidas ajudam a reforçar a credibilidade do ambiente de vendas 36 �

dirigente Lojista � juLho 2010

investimento caia gradualmente.

necimento de todos os

O Google ainda reina quase ab-

aparelhos eletrodomésti-

soluto na área de links patrocinados

cos e eletrônicos leiloados.

e estar presente nos sites compara-

Ou seja, associar-se a empresas

dores de preços é muito importante.

já consolidadas e estabelecer par-

Embora o aporte financeiro faça dife-

cerias vantajosas é uma das manei-

rença na hora de aparecer no Google

ras de ganhar credibilidade junto ao

ou em sites especializados, existem

consumidor.

estratégias de visualização que po-

Investir em links patrocinados,

dem ser adotadas com sucesso. Sites

via Google AdWords e similares, é

verticais, por exemplo, também são

uma maneira eficaz de atrair tráfe-

importantes. Colocar um banner em

go qualificado. Teste os vários canais

um site de noivas é ideal para uma

que podem trazer consumidores

loja que vende produtos de cama e

e não aposte em opções que não

banho, por exemplo. Por isso, vascu-

passam no teste. Propaganda on-

lhe a internet e encontre sites que

line requer muita dedicação e cri-

trabalham com o seu público-alvo.

TER UMA Loja física ajuda A CONSOLIDAR O negócio on-line Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um portal de e-commerce para atuar no mesmo mercado, tem tudo na mão: a garantia de seus clientes fiéis e a sabedoria de como ter e manter um empreendimento. Com a migração cada vez maior de consumidores para o mundo digital, uma marca consolidada no ambiente off-line ajuda, ainda mais em uma cultura de compras como a brasileira. “Mercados mais maduros, como o dos EUA, já não dão importância para a loja física. Mas no Brasil isso ainda contribui, até mesmo como investimento em marca”, avalia Natan Sztamfater. Segundo ele, ainda é possível dar início a um negócio on-line em nichos poucos explorados com um investimento inicial de cerca de R$ 100 mil.

tes grandes ou pequenos também

Isso não significa que o iniciante

estão mais socializadas. Por isso, a

não deva estar na mesma veloci-

tecnologia já não é mais uma ex-

dade que os grandes concorrentes,

clusividade para quem pode investir

em negócios mais usuais. “O que

muito. Há três anos essa realidade

vai contribuir muito é a negociação

era bastante distinta. O fundamen-

de volume com os fornecedores, e

tal ainda é medir a competitividade

aí a loja física pode ajudar no iní-

da loja mesmo entre as concorren-

cio”, afirma o empreendedor. As

tes físicas, em quesitos como preço

“armas” à disposição dos concorren-

e atendimento.

No início, a presença de uma unidade física pode ser uma vantagem para negociar com fornecedores dirigente Lojista � juLho 2010

� 37

t e n d ê n c i a

A PREÇO DE

opinião

por Beatrice Gonçalves (publicada na edição 188 da revista Empreendedor)

38 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Nas lojas que operam pelo conceito de tryvertising, o consumidor leva o produto para casa de graça em troca da participação em pesquisas carteirinha que dá acesso livre à loja e

por PAULA AREND fotos CASA DA PHOTO

Xxxxx Xxx xx

ntrar em uma loja, escolher qual-

o direito de retirar até cinco produtos

quer produto, levar para casa, tes-

diferentes por mês.

tar e no final não precisar pagar nada.

Quando o cliente escolhe o produ-

A ideia parece até um sonho consu-

to na loja, passa no caixa e ao invés

mista, mas não é. No formato conheci-

de uma conta a pagar ele recebe um

do como tryvertising (junção do verbo

questionário. São perguntas elaboradas

try, que significa “experimentar” em

pelo próprio fabricante para que a mar-

inglês, com advertising, que pode ser

ca tenha um feedback do cliente que

traduzido como “propaganda”) o con-

usa o produto. Como a proposta da loja

sumidor pode testar os produtos e, em

é levar aos fabricantes a opinião dos

troca, precisa dar apenas a sua opinião

consumidores, a participação dos as-

para o fabricante. A proposta de uma

sociados no Clube está condicionada à

loja “grátis” não é nova: foi desenvol-

entrega dos questionários de retorno.

vida no Japão em 2007 e é conside-

Para mobilizar seus associados, a loja

rada uma prática comum nos Estados

garante uma série de vantagens adi-

Unidos, Espanha e China. A novidade é

cionais para os consumidores que res-

que o conceito chega agora ao Brasil.

ponderem à pesquisa antes do tempo

Em maio foi inaugurada a loja

estipulado. “Muitas pessoas querem

Clube Amostra Grátis em São Paulo,

responder logo ao questionário. A gen-

considerada a primeira no País com

te encoraja isso também, pois esse é o

o conceito de tryvertising. A unidade

momento em que a experiência está

oferece cerca de 80 produtos de di-

mais fresca na memória”, explica De-

ferentes marcas que vão desde ali-

nis Shimada, sócio do Clube Amostra

mentos, artigos de higiene pessoal e

Grátis. A partir do material entregue

moda até eletroeletrônicos para serem experimentados de graça. Na semana de abertura da unidade, mais de 7 mil pessoas se inscreveram no site da empresa para participar do Clube, pagando uma anuidade de R$ 50 pela dirigente Lojista � juLho 2010

� 39

t e n d ê n c i a

valor que, segundo Shimada, é baixo. "Enquanto uma empresa gasta R$ 8 mil para fazer pesquisa de mercado pela estratégia de tryvertising, ela poderia gastar até R$ 60 mil se resolvesse fazer o mesmo estudo nos modelos tradicionais", compara. Além de custos mais baixos, o empresário acrescenta que as empresas têm a oportunidade de conquistar novos clientes com o sistema do Clube Amostra Grátis. “O fato dos nossos associados poderem escolher os itens que vão retirar da loja já demonstra um certo interesse deles pelo produto. Nada aqui é empurrado para o consumidor. Quando há o fator escolha, você está identificando naquele momento um comprador em potencial.” Com o sucesso da primeira unidade, a rede já se prepara para abrir uma loja em Curitiba no segundo semestre. Para Renato Telles, especialista em EXPOSIÇÃO Além de testar lançamentos, as marcas têm a chance de conquistar novos clientes

marketing e professor da FIA/USP, a participação do consumidor no tryvertising vai além de apenas responder a um

pelos usuários, a rede faz um relató-

tividade de algum lançamento, até

questionário. Ele considera que as em-

rio quantitativo que é encaminhado ao

pequenas empresas que antes não ti-

presas devem prestar atenção no perfil

fabricante.

nham espaço ou verba para fazer um

dos usuários que escolheram testar o

tipo de divulgação como essa.”

produto. “Esses experimentadores são

Shimada conta que quando ele e o sócio foram apresentar o tryvertising para empresas, muitas delas desco-

também multiplicadores da marca e,

Pesquisa de baixo custo

nesse sentido, formadores de opinião.

nheciam a estratégia, mas à medida

Para uma empresa expor seus pro-

Portanto, mais que um feedback sobre

que foram entendendo a proposta,

dutos no Clube Amostra Grátis, o custo

a oferta, os experimentadores devem

foram aderindo. “Nós temos um mix

médio é de R$ 8 mil. Nesse pacote, o

se tornar uma plataforma importante

bem variado de empresas que são

fabricante pode disponibilizar até um

na comunicação do produto.”

nossas clientes. Tem desde grandes

lote do produto e tem direito a ela-

Telles considera que o tryvertising

corporações como Nestlé, Motorola

borar cinco perguntas no questionário

é uma tendência mundial que traz

e Nextel que querem saber a recep-

encaminhado aos consumidores. Um

conceitos inovadores para a prática de

40 �

dirigente Lojista � juLho 2010

experimentação de produtos. Para o especialista, a estratégia tem ganhado importância por ser uma alternativa barata diante dos altos custos dos testes de mercado tradicionais. “O tryver-

tising é um conceito inovador que trabalha com a importância da percepção do consumidor no aperfeiçoamento de produtos e, ao mesmo tempo, estimula o crescimento do uso das redes sociais na comunicação da empresa com o consumidor final.”

No tryvertising nada é "empurrado" e o consumidor pode escolher entre um mix diversificado de marcas

Experimentação on-line

um valor de inserção e um de distribuição dos produtos. Se o fabricante escolher distribuir mil amostras no Estado de São Paulo, por exemplo, o custo médio é de R$ 8 mil. Por esse pacote, o consumidor receberá o produto em casa com um guia elaborado pela Tryoop com dicas para a experimentação. Após cinco dias, o usuário recebe um questionário com no máximo 20 perguntas. “Nossa orientação é que os fabricantes não façam questionários muito longos que possam desestimular a participação dos

O tryvertising também chega ao

fica disponível para todos os usuá-

usuários.” Os dados são computados

Brasil pelo sistema de e-commerce.

rios, mas Milena explica que, se for

pela empresa e encaminhados ao fa-

O site Tryoop, criado por Milena Es-

intenção do fabricante, é possível

bricante.

cabeche e Aline Marcolino, trabalha

fazer filtros para a escolha dos ex-

O site da Tryoop já está no ar mas,

com a estratégia de tryvertising on-

perimentadores. “Uma empresa que

por enquanto, ainda não entrou em

line opinion: o usuário cadastrado

tem distribuição só no Sul e no Su-

operação. Até o momento, só está

escolhe os produtos pela internet e

deste pode optar por oferecer seus

disponível a ferramenta de cadastro

os recebe em casa para testá-los.

produtos apenas para pessoas dessa

de novos consumidores. Mesmo não

“Nossa proposta é que a estratégia

região", exemplifica.

tendo iniciado ainda o processo de

de tryvertising tenha alcance nacio-

Para disponibilizar produtos no

tryvertising, a Tryoop já tem anun-

nal”, explica Milena. Qualquer pes-

site da Tryoop, as empresas pagam

ciantes. Entre seus clientes estão duas

soa pode se cadastrar no site e receber até cinco produtos por semana, sem precisar pagar nada por isso. A maioria dos produtos que entram no site

variedade O Clube Amostra Grátis inclui em seu mix de grandes marcas a pequenas empresas em busca de espaço para divulgação dirigente Lojista � juLho 2010

� 41

t e n d ê n c i a

empresas do ramo de cosméticos, três

práticas para estimular a experiência

mercado já faz isso com outro nome.

de bebidas e alimentos e uma gran-

dos consumidores, como a proposta

O vinho, por exemplo, é um produto

de rede de varejo. Milena explica que

pelo tryvertising. Na medida em que

que foi aculturado no País a partir de

qualquer produto pode ser testado no

aumenta o número de concorrentes

encontros promovidos por vinícolas

site mas que, por enquanto, a maior

disputando a mesma parcela de mer-

onde os consumidores eram convi-

parte das marcas tem dado preferên-

cado, a tendência é que o consumidor

dados para degustar a bebida.” Ele

cia para realizar testes com produtos

não queira arriscar e comprar produ-

considera que as lojas de tryvertising

que custem até R$ 100. “Já fechamos

tos que não conheça. “Da década de

devem trabalhar para conquistar for-

contratos com empresas de diferen-

1980 até o início dos anos 1990, nos-

madores de opinião e não só atrair um

tes portes, porém é possível perceber

sa demanda por produtos era reprimi-

público de experimentadores que es-

um traço comum entre elas. São em-

da e existiam poucos competidores,

tejam interessados nos produtos ape-

presas que estão sempre procurando

por isso muitos fornecedores estavam

nas porque são distribuídos de graça.

inovar.”

preocupados apenas em vender. Hoje

Ele questiona também o método do

as empresas que querem ser líderes

tryvertising. “Eu gostaria de saber se

precisam estimular a experimentação

esses fornecedores estão preparados

de seus produtos”, diz Tomanini.

para receber feedbacks negativos de

Estratégia de conquista Para Cláudio Tomanini, especialista em marketing e vendas, as em-

O especialista não considera o

consumidores e como eles vão tra-

presas que querem ganhar mercado

tryvertising uma estratégia nova.

balhar com isso para aperfeiçoar os

ou se manter nele precisam adotar

“Toda empresa que quer conquistar

produtos.”

ABRANGÊNCIA As sócias do site Tryoop, prestes a entrar em operação, planejam dar alcance nacional ao tryvertising por meio da internet

42 �

dirigente Lojista � juLho 2010

p e r f i l

l o j i s t a

jogando para

vencer por Marlon aseff

RONI DA CUNHA: "Fazemos questão de manter o melhor serviço do nosso ramo, investindo em ferramentas para tornar a experiência de compra mais fácil para o consumidor"

44 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Ao investir em uma operação 100% on-line para vender artigos esportivos, a Netshoes se tornou uma das maiores marcas do comércio eletrônico brasileiro

2002, pouquíssimas lojas virtuais se

mercado de materiais esportivos

arriscavam nesse negócio. Hoje, os

no Brasil tem uma nova estrela

números comprovam que a estraté-

na internet: a paulista Netshoes. O site

gia estava certa: no período de abril

atingiu o status de terceira loja virtu-

de 2009 até setembro de 2010, o

al mais visitada do País, sendo líder

número de visitas únicas aumentou

no segmento puramente esportivo,

em 49%. Para se ter uma ideia desse

de acordo com o estudo desenvolvi-

crescimento, no primeiro mês do es-

do pela comScore, empresa especia-

tudo foram contabilizados 1,9 milhão

lizada na medição de e-commerce e

de internautas diferentes navegando

marketing digital. O sucesso, garante

pelo site da loja. Sete meses depois,

o diretor de marketing Roni da Cunha,

este número deu um salto para 2,8

é fruto de um sólido investimento pul-

milhões, também em um período de

verizado em diferentes mídias, além

30 dias.

de muita mensuração de resultados,

O percurso de sucesso da empre-

acompanhamento de perfis de clien-

sa, no entanto, teve início no dia 5 de

tes e uma obsessão pela experiência

fevereiro de 2000, com a abertura de

de compra. “Outro motivo de orgulho

uma loja física na Vila Buarque, tra-

neste levantamento é o

dicional bairro da capital paulistana.

fato de sermos parceiros

Inicialmente a loja comercializava sa-

da primeira colocada no

patos masculinos e aos poucos entrou

ranking, a Americanas.

para o ramo de tênis, tomando o ca-

com, uma vez que so-

minho natural do mercado esportivo.

mos responsáveis pela

Foi com esse foco que o negócio se

administração das ca-

expandiu, com a abertura de oito lo-

tegorias de esportes

jas na cidade de São Paulo.

e tênis do portal da Americanas”,

acres-

centa Cunha.

A loja virtual só se consolidaria em 2002, unindo a opção de oferecer mais comodidade aos clientes

Um dos principais

a uma abrangência de vendas em

fatores que impul-

todo o território nacional. No início, a

sionaram a Netsho-

Netshoes deu seus primeiros passos

es foi o pioneirismo

no e-commerce sob o guarda-chuva

em vender roupas,

de um projeto pioneiro de shopping

calçados e acessó-

virtual, mantido pelo Banco Real, na

rios pela internet.

época em que começavam a surgir

Até o surgimento

os grandes players do e-commmerce

da empresa, em

nacional. O sucesso da loja virtual e a dirigente Lojista � juLho 2010

� 45

p e r f i l

l o j i s t a

perspectiva de crescimento levaram

São Paulo, além da categoria de tênis

Brasileira, por exemplo, já passa de

a empresa a atuar exclusivamen-

e futebol do portal Americanas.com.

mil avaliações.

te na internet, encerrando todas as

Para dar respaldo operacional a toda

O site também veicula vídeos com

suas atividades com lojas físicas no

essa operação, o Grupo Netshoes con-

apresentadores detalhando as espe-

ano de 2007.

ta com um centro de distribuição em

cificidades de alguns produtos. “Hoje

Barueri (SP) totalmente automatizado

temos mais views de nossos vídeos

para garantir a entrega dos produtos

falando dos produtos do que os aces-

com agilidade e segurança.

sos nos próprios sites da marca ou no

Aposta na web A partir daí, com o foco voltado exclusivamente para o comércio eletrô-

“Tênis e artigos esportivos não são

YouTube”, afirma Cunha. Outro fator

nico, a empresa foi crescendo e atrain-

produtos fáceis de vender, mas fa-

de fidelização e retenção de clientes

do novos negócios. O que era uma

zemos questão de manter o melhor

é o retorno da empresa, que envia e-

simples loja se tornou um grupo de e-

serviço do nosso ramo, investindo em

mails 15 dias após a venda convidan-

commerce responsável pela adminis-

ferramentas para tornar a experiência

do os consumidores a avaliar o aten-

tração de 14 lojas virtuais. A Netshoes

de compra mais fácil para o consumi-

dimento e a entrega do pedido.

é a principal delas, oferecendo mais

dor”, assegura o diretor de marketing

de 6 mil itens para os mais variados

do grupo. De acordo com ele, uma

esportes, como futebol, tênis, bas-

ferramenta fundamental para estimu-

A ação da Netshoes também se-

quete, vôlei, handebol, ciclismo, corri-

lar a decisão de compra é a avaliação

gue a cartilha de excelência da ope-

da, skate, artes marciais e automobi-

dos produtos on-line. “Os consumido-

ração de e-commerce nas mídias

lismo, entre outros. Para completar o

res dizem o que acharam da merca-

sociais, estando presente nos mais

mix, ainda oferece uma variedade de

doria adquirida, compartilham suas

variados canais de interação com o

artigos de moda casual e administra a

experiências em comum e com isso

consumidor que usa a internet. “No

operação virtual das lojas oficiais dos

ajudam os demais clientes que bus-

Twitter, Orkut, Blog, YouTube ou Face-

clubes Corinthians, Cruzeiro, Flamen-

cam os mesmos produtos”, explica

book, o que conta é o atendimento

go, Internacional, Palmeiras, Santos e

Roni da Cunha. A camisa da Seleção

imediato, as promoções em primeira

Em busca da excelência

mão e o contato mais próximo com

TRAJETÓRIA

2000

46 �

dirigente Lojista � juLho 2010

A Netshoes é fundada em 5 de fevereiro de 2000 como uma loja física na Vila Buarque, em São Paulo. Na época, comercializava apenas sapatos masculinos. Aos poucos foi ampliando o mix para incluir tênis e outros artigos esportivos.

2002

Depois de consolidar oito lojas físicas em São Paulo, participa de uma experiência pioneira na internet como integrante de um shopping virtual e, em seguida, lança sua própria operação de e-commerce.

PAIXÃO NACIONAL O futebol é um dos principais focos do grupo, que apostou nas promoções durante a Copa

o cliente”, destaca Cunha. A empresa trabalha com uma plataforma de comércio eletrônico Ikeda, que reúne as melhores atribuições de serviço da área, reunindo as operações da loja âncora e das bandeiras terceirizadas. Para garantir a satisfação dos clientes, todos os produtos vendidos no site podem ser trocados caso o tamanho escolhido de uma peça não seja o ideal. Para isso, a Netshoes conta com uma central de relacionamento formada por uma equipe de atendentes

O diretor de marketing Roni da

no reconhecimento dos consumidores

disponíveis 24 horas por dia, treina-

Cunha acredita que o sucesso no e-

a empresas de excelência. “Temos em

dos para atender a uma média de 65

commerce tem sua raiz na missão e

nossos valores o respeito aos clientes,

mil solicitações por mês. Cerca de 600

nos valores da empresa, que preco-

funcionários e fornecedores, além de

funcionários dão conta de uma opera-

nizam a prestação dos melhores ser-

uma atuação idônea em todos os ní-

ção desse porte, movimentando mais

viços e a satisfação integral dos con-

veis, pautados na transparência”, de-

de 6 mil banners de publicidade na

sumidores. Graças a esses conceitos,

fine Cunha. Aos lojistas iniciantes no

internet por mês e realizando ações

a Netshoes foi a única loja virtual do

e-commerce, ele recomenda “estar

destinadas à comercialização dos pro-

País em sua categoria a receber o tro-

presente de corpo e alma no negó-

dutos on-line, como a personalização

féu Diamante e-Bit, uma espécie de

cio, nos mínimos detalhes” como uma

diária de mais de 1,3 mil camisas.

Oscar da internet brasileira, baseado

condição fundamental para ir adiante.

2007

O excelente desempenho na operação de comércio eletrônico faz com que a Netshoes migre totalmente para a internet, tornando-se um negócio 100% on-line.

2008

Com o sucesso da loja virtual, consolida-se o Grupo Netshoes. Além da bandeira própria, administra 14 lojas virtuais, incluindo sete lojas de grandes clubes do futebol brasileiro da série A.

2010

A atuação de excelência no ambiente de e-commerce nacional agrega um crescimento de 50% de visitantes únicos em sua página, tornando-se a terceira maior loja de e-commerce do País. Em 30 dias, mais de 2,8 milhões de consumidores vistam as páginas da Netshoes. dirigente Lojista � juLho 2010

� 47

P ROJETO

LOJA

A King 55 criou um ambiente que reflete a atitude "sem rótulos" da marca e traz para o ponto de venda a mesma criatividade usada no design de suas coleções

FORA DO

PADRÃO por PAULA AREnD fotos CASA DA PHOTO

48 �

dirigente Lojista � juLho 2010

� 49

p r o j e t o

d e

l o j a

pelo projeto, contando que o desen-

sendo estes últimos usados na facha-

o momento em que uma marca

volvimento da obra da loja contou

da. A construção residencial foi trans-

aposta em atitude, com produ-

com um sistema de “tentativa e erro”,

formada em uma espécie de prédio

tos sem rótulos ou estilos formatados,

sem um plano rígido de elaboração.

industrial, com o pé-direito elevado,

o ponto de venda deve acompanhar

“Decidimos criar improvisando”, reve-

mas também com um aspecto inti-

a proposta. Foi nesse sentido que o

la o profissional, que divide a autoria

mista de garagem, com a entrada re-

projeto de arquitetura e interior da

da parte de interiores do espaço com

cebendo um tratamento diferenciado,

customshop da King 55, na descolada

Amauri Caliman, estilista da marca.

mais rebaixado.

Vila Madalena, em São Paulo, foi de-

“A proposta foi fazer algo diferente

senvolvido: fugindo dos padrões tra-

do mercado, com personalidade e ati-

dicionais de exposição, expressando a

tude”, complementa Caliman.

Unidade visual O aclive acentuado do terreno in-

ausência de uma unidade lógica nas

O local escolhido para concretizar

fluenciou o desenho da área interna

roupas e acessórios da marca e mate-

tal intenção foi um antigo sobrado no

da construção. Em vez de optar pelo

rializando a atitude das pessoas que

famoso reduto da boemia, das artes e

“óbvio” de térreo e mezanino, o ar-

usam os produtos da marca.

da intelectualidade da capital paulis-

quiteto decidiu por uma área de apre-

“O conceito da King 55 exige cria-

ta. A reforma foi total – apenas a laje,

sentação em três níveis, com uma es-

tividade além das roupas”, resume

os blocos de concreto das paredes

cada na lateral, criando uma unidade

o arquiteto Tito Ficarelli, responsável

laterais e os tijolos foram mantidos,

visual da loja logo que a pessoa entra

estilo RETRÔ Nos fundos da loja, os provadores ganharam portas de geladeiras antigas e ficam diante de uma agradável "sala de espera"

XXXXXX xxxxxxxxxx

50 �

dirigente Lojista � juLho 2010

no local. A escolha também ajuda na “setorização” do espaço de vendas. Mas a segmentação não é feita exatamente por produtos femininos ou masculinos, mas por etapas do processo de compra dos clientes. Na primeira “fase”, que abriga também a vitrine e uma antessala, estão itens da malharia da marca, como camisetas, por exemplo, com mais cores e com capacidade de atração inicial mais rápida para os clientes. “As pessoas se intimidam com degraus”, nota Tito Ficarelli. Os jeans da King 55, por sua vez, ficam no segundo patamar. Para os que conhecem a marca, já há o interesse pelos itens. E para os que entram pela primeira vez na loja, a curiosidade desenvolvida no primeiro estágio facilitará a encaminhamento para o segundo nível. O terceiro patamar é onde estão os estilosos provadores com portas de geladeira. No mesmo setor há uma sala de espera, com sofá e um antigo refrigerador abastecido de itens – desde água até champanhe – para os clientes. O refrigerador é repleto de fotos de amigos que frequentam a loja, alguns famosos, outros nem tanto. Mas sem dúvida os instantâneos reforçam o aspecto de sala de estar do espaço, que ainda conta com umjardim – onde também fica o bainterior em níveis O terreno em aclive influenciou o desenho da área interna em três patamares, ligados por uma escada na lateral dirigente Lojista � juLho 2010

� 51

p r o j e t o

d e

móveis descolados Também com um aspecto vintage, o mobiliário combina peças de antiquário "vestidas" com uma caracterização mais contemporânea 52 �

dirigente Lojista � juLho 2010

l o j a

nheiro da loja, não ocupando espaço

o cimento preto marcam o segundo

na área de vendas.

e terceiro níveis, além de atuarem

A mistura de cores fortes é outra

como revestimento do piso do segun-

característica marcante do projeto.

do patamar. A obra de arte ajuda a

No mobiliário, nos papéis de pare-

“personalizar a loja, com um aspecto

de e painéis das paredes ou no piso.

mais definitivo, assumindo uma iden-

“Não poderia ser diferente”, justifica

tidade própria”, diz o arquiteto. E re-

o arquiteto. “O produto da King 55 é

força o entendimento de que a King

chamativo. A ideia da marca é de um

55 não se trata de algo passageiro.

desenho forte, com atitude. E o pro-

No mesmo sentido, está o uso de um

jeto da loja não tira isso do produto,

mobiliário que “já foi moda, mas que

que – pelo contrário – exige isso. Se

se tornou clássico”, explica Caliman.

O desafio do arquiteto foi transformar uma área com clima de galpão em um local que pudesse abrigar uma loja de grife

fossem prateleiras brancas, não seria

O estilista se refere, por exem-

a King 55. Não é o conceito da mar-

plo, às mesas dos irmãos Fernando e

ca”, reforça Tito Ficarelli.

Humberto Campana, famosos desig-

com o telhado, reforçam o projeto

Tal proposta tem como ápice o tra-

ners brasileiros que auxiliam na apre-

luminotécnico no local. A disposição

balho do artista Willians Espricio. Os

sentação dos produtos no primeiro e

desses painéis nas extremidades su-

desenhos coloridos pintados sobre

segundo níveis da loja. O mobiliário,

periores das paredes laterais dando

de modo geral, tem um aspecto vin-

a volta na loja, alinhados no mesmo

tage, com peças de antiquários que

nível da porta que dá para o jardim

receberam uma caracterização mais

no terceiro patamar, cria um aspecto

contemporânea. O próprio “caixa” da

de luz natural. Um lustre no centro

loja é um balcão de doçaria. Alguns

da loja com lâmpadas negras, criado

produtos estão expostos em armários

por Amaury Caliman, chama a aten-

antigos, que “perderam” as portas,

ção, mas acaba tendo um papel mais

mas ganharam uma forração de je-

decorativo, uma vez que seria pre-

ans, além de lâmpadas internas.

ciso “que todas as luzes estivessem

KING 55 Local: São Paulo Data do projeto: 2005 Tempo de execução: 2 meses Área construída: 160 m2 Piso: borracha reciclada, concreto Laje: fibrocimento Paredes: blocos de concreto, papel de parede Iluminação: fluorescentes, PAR 38 Fachada: tijolo de demolição

apagadas e não houvesse nenhum

Luz natural O recurso da iluminação interna nos mostruários é combinado com

tipo de iluminação externa para que ele tivesse o real efeito”, observa Tito Ficarelli.

spots no teto com lâmpadas PAR 38

O sistema de ventilação é um dos

direcionados para os produtos. Fluo-

destaques no projeto. O ventilador que

rescentes instaladas em aberturas ze-

se vê logo na parte superior da facha-

nitais, que ficam entre as paredes de

da capta o ar no exterior e distribui

blocos de concreto e as placas de aço

dentro da área de vendas por meio

amarelas, que fazem o acabamento

de um cilindro de plástico “furado”, dirigente Lojista � juLho 2010

� 53

p r o j e t o

d e

l o j a

que atravessa toda a extensão lon-

tribuídas placas diagonais, que com-

estar como dentro das cabines, tape-

gitudinal interna e está “pendurado”

binadas com a iluminação dos spots

tes deixam um clima mais intimista.

em fitas de náilon presas em cabos

parecem ter cores diversas.

de aço fixos na laje. A climatização é ainda reforçada por três aparelhos de

De acordo com Tito Ficarelli, o desafio foi transformar uma área com

Clima intimista

clima de galpão em um local com

ar-condicionado. Mas em quase me-

O projeto também aposta em ma-

todo o conforto e todas as necessi-

tade do ano não é preciso acionar tais

teriais alternativos. No piso da loja foi

dades que uma loja exige. O trabalho

aparelhos, pois o ventilador dá conta

usado um revestimento de borracha

do arquiteto não só alcança isso, mas

do serviço, conta o arquiteto.

preta reciclada de pneus. A aplicação

vai além ao oferecer um projeto com

A laje da loja é de telhas de fibro-

de uma resina conferiu um aspecto

capacidade de modificação, sem ficar

cimento pintadas de preto. No espaço

mais brilhante ao material, além de

preso a um formato, mas imprimin-

da vitrine e parte do primeiro nível do

facilitar a manutenção. O arquiteto

do uma personalidade única. Aspec-

espaço de exposição, o revestimento

explica que se trata de um material

to que combina com a proposta da

é diferente. Nesse espaço, que fica no

muito resistente, ideal para lojas de

King 55, de possibilitar um código de

primeiro nível da loja e onde o teto é

tráfego intenso. Além do aspecto in-

identidade único para as suas cria-

rebaixado por um mezanino onde fica

dustrial do piso emborrachado, que

ções, além de dar informação rápida

a área administrativa e de estoque da

combina com a proposta de galpão

ao seu cliente, um consumidor acos-

King 55 – para a qual o acesso é feito

industrial do projeto. No espaço dos

tumado com a proposta de um mun-

por uma escada caracol –, foram dis-

provadores, tanto na área da sala de

do globalizado.

TITO FICARELLI "A proposta foi fazer algo diferente, com personalidade e atitude, pois o conceito da marca exige criatividade além das roupas"

54 �

dirigente Lojista � juLho 2010

o p i n i ã o

b a n h o

d e

l o j a

O QUE você

realmente VENDE? A

dona de uma famosa rede varejista bra-

de remédios ou um hospital. Hoje, algumas

sileira resumiu muito bem sua maneira

drogarias chegam a ser verdadeiros “oásis”,

de vender ao dizer que vende "porta-gostosu-

que transpiram beleza e transmitem as vanta-

ras" para se referir ao comércio de geladeiras.

gens dos produtos para a saúde do cliente.

Este tipo de raciocínio é a chave para enxergar

Todavia, é preciso ir além da função ime-

produtos e serviços – bem como suas vendas

diata do mix de produtos comercializados.

– de outra maneira.

Quando eu compro um xampu, por exemplo,

Na prática, os dados técnicos de um produto

sei que a primeira função dele é a limpeza dos

só se traduzem em diferenciais para o consumi-

cabelos. Mas se fosse apenas isso eu poderia

dro de acordo com os benefícios que o mesmo

comprar um sabão de coco. No entanto, não

proporcionará. É comum vermos fabricantes

o faço porque no fundo eu quero não só que

que, ao lançar um produto, se preocupam em

meu cabelo fique limpo. Quero que ele fique

divulgar exaustivamente dados técnicos que

“É preciso ir

limpo e bonito! Por isso acabo comprando

pouco dizem ao clientes. No final das contas, o

além da função

um xampu mais caro, que deixa meu cabelo

imediata do mix

As lojas que conseguem comunicar estes

que o consumidor realmente quer é entender no que o produto é diferente dos que ele já

como eu quero.

de produtos

diferenciais, que conseguem enxergar além

vem ser encaradas como um lugar para abrigar

e explorar os

tregam soluções diferenciadas aos clientes

um mix de produtos. É preciso explorar que be-

benefícios que a

conhece e que benefícios trará para sua vida. O mesmo ocorre com as lojas. Elas não de-

nefícios ela realmente entrega ao cliente. Um ótimo exemplo são as drogarias, que anos atrás vendiam remédios e hoje descobriram que ven-

loja entrega ao cliente”

chave na percepção do cliente. A drogaria, em seu formato antigo, era composta por paredes com gôndolas que mais pareciam um estoque 56 �

dirigente Lojista � juLho 2010

são as lojas do futuro. Pensando nestas situações, convido os leitores a refletirem comigo como está sua loja hoje: você vende geladeiras ou porta-gostosuras? Existem inúmeras ferramentas e ideias

der saúde e beleza atrai muito mais público. O ambiente da loja desempenha função-

do aglomerado de produtos e realmente en-

Kátia Bello Arquiteta e sócia-diretora da Opus Design. katia@opusdesign.com.br

que podem ser utilizadas para vender mais. Para descobri-las, é preciso acompanhar as tendências do mercado, analisar histórias de sucesso e investir em inovação.

v a r e j o

i n t e r n a c i o n a l

www.

inovação

Conheça as empresas que estão revolucionando os hábitos de consumo

.com

dos norte-americanos na internet

site Mashable, um dos blogs sobre internet mais lidos do planeta, organizou uma lista com sites que vêm mudando a forma

como o consumidor dos EUA compra pela rede. Diante de uma concorrência crescente e clientes cada vez mais bem informados, estas empresas escolheram o caminho da inovação para garantir seu espaço on-line. Confira a seguir as principais tendências por trás do sucesso de dez destes negócios. DESCONTOS PELO TWITTER

de assinatura chamado “Deal Stream”,

Foi-se o tempo em que as pessoas

que permite selecionar categorias de

tinham que “bater perna” para des-

produtos específicas para acompanhar.

cobrir boas ofertas no comércio. Hoje, com a ajuda de sites como o Cheap

COMPRAS EM GRUPO

Tweet (www.cheaptweet.com), o con-

A facilidade de comunicação pela

sumidor pode simplesmente sentar e

internet deu origem a uma nova for-

relaxar enquanto acompanha centenas

ma de estimular a compra por im-

de promoções surgirem em sua linha

pulso. Sites como Groupon (www.

do tempo no Twitter. Todos os dias, o

groupon.com), Living Social (www.

mecanismo de busca do site vasculha

livingsocial.com), e Tippr (www.tippr.

mais de 30 mil tweets sobre ofertas

com) reúnem pessoas interessadas

e descontos e seleciona os melhores.

em receber ofertas de produtos e

Baseados na mania dos norte-

Cada promoção é classificada com

serviços e as organiza para comprar

americanos por cupons de desconto,

base nos votos dos usuários e pelo vo-

grandes quantidades de um mesmo

os sites Retail Me Not (www.retail-

lume de re-tweets que recebe. O Che-

item. As promoções são divulgadas por

menot.com) e Coupon Cabin (www.

ap Tweet ainda oferece um sistema

e-mail e duram no máximo três dias.

couponcabin.com) representam a

58 �

dirigente Lojista � juLho 2010

CUPONS VIRTUAIS

por

Diógenes fischer

diogenes@agenteinforma.com.br

PERSONAL SHOPPER Direcionados para consumidores de moda em busca de itens de grife a preços de ocasião, sites como Shop It To Me (www.shopittome.com) e My Perfect Sale (www.myperfectsale.com) oferecem um serviço personalizado que monitora a internet para encontrar ofertas ligadas às marcas ou estilistas favoritos do usuário. Depois de informar suas medidas, é só escolher a frequência que deseja ser informado por e-mail sobre as ofertas: diariamente, semanalmente ou quinzenalmente. MOSTRUÁRIO À VENDA Vender marcas famosas de roupas e acessórios nas chamadas

sample sales, que liquidam itens de mostruário em promoçõesrelâmpago pela internet. Esta foi a fórmula encontrada pelos sites Ideeli (www.ideeli.com) e Gilt

Concorrência crescente e clientes cada vez melhor informados fizeram surgir novos modelos de negócio

(www.gilt.com), que lançam novas ofertas diariamente e sempre em quantidade limitada. As promoções acontecem tão rápido que o Gilt tem até um aplicativo para iPhone que avisa o usuário do começo de cada liquidação. Ambos os sites são gratuitos, mas só é possível ter acesso sen-

evolução de uma prática tradicional

informar o número do cupom para

do convidado por outro usuário. O Ide-

do varejo nos EUA. A ideia é oferecer

ter acesso ao preço promocional.

eli oferece também um serviço pago

cupons em forma de códigos para

Ambos os sites também fazem bus-

que, por US$ 6,99 mensais, coloca o

obter descontos em mais de 50 mil

cas por cupons que podem ser im-

consumidor no que eles chamam de

lojas virtuais. Ao comprar nos sites

pressos e usados para compras em

"primeira fila", para ser alertado uma

associados, o consumidor só precisa

lojas físicas.

hora antes do início das liquidações. dirigente Lojista � juLho 2010

� 59

v a r e j o

i n t e r n a c i o n a l

Walmart treina jovens indianos desempregados O governo da Índia está prestes a fechar um acordo com o Walmart para que a empresa treine jovens desempregados na cidade de Nova Delhi. Segundo o governo, existe uma falta de mão de obra na capital do país e o varejo pode desempenhar um papel importante na solução desse problema. A proposta de desenvolver um trabalho con-

Pós-venda via Twitter Serviço da Best Buy é premiado em Cannes

junto já foi aprovada pela Câmara dos Vereadores da capital.

Varejo europeu tem nova queda em junho

m verdadeiro exército de aten-

700 funcionários capacitados, incluin-

dentes

prontos

do membros do chamado Geek Squad

para resolver qualquer dúvida do con-

– o "esquadrão de elite" da Best Buy.

sumidor em tempo real. A ideia parece

Respondendo a perguntas enviadas

O índice Eurozone Retail PMI,

simples, mas sua execução beirando a

para o perifl @twelpforce, eles entram

que analisa o desempenho dos

perfeição garantiu à agência Crispin Por-

em contato direto com centenas de

varejistas das três maiores eco-

ter + Bogusky o Grand Prix em Titanium,

consumidores por dia e ajudam a re-

nomias da zona do euro (Ale-

a categoria mais valorizada do Festival

solver problemas com todo o tipo de

manha, França e Itália), ficou em

de Publicidade de Cannes em 2010. A

equipamento, de celulares a máquinas

49,7 pontos no mês passado, em

ação TwelpForce, desenvolvida para a

de lavar. As respostas são direcionadas

sua sexta queda consecutiva. Se-

norte-americana Best Buy, conseguiu

a quem perguntou, mas todos os segui-

gundo o instituto de pesquisas

transferir para o Twitter um dos diferen-

dores no Twitter podem acompanhar.

Markit, o mercado alemão inter-

especializados,

ciais das lojas da rede: o atendimento

O serviço foi lançado em 2009,

rompeu dois anos seguidos de

especializado e personalizado a cargo

primeiramente na televisão e depois

declínio na comparação mensal,

dos famosos "camisas azuis".

em banners na web, e hoje é um suc-

compensando a queda na Itália.

O site de microblog é uma ferra-

esso consagrado. Confira no YouTube

Já na França, foi registrado o ter-

menta certeira de atendimento nas

um vídeo que mostra detalhes da cam-

ceiro mês seguido de expansão,

mãos de uma equipe com mais de

panha: http://bit.ly/d7e7g7.

ainda que as vendas estejam em queda na comparação anual.

60 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Carrefour recua no mercado asiático

Varejista francesa pode se retirar de três países do continente

om o objetivo de se concentrar em países onde é líder de

mercado ou possui chances reais de assumir a liderança, a rede Carrefour planeja vender suas lojas na Malásia, Cingapura e Tailândia. A empresa ainda não deu detalhes do plano que, segundo analistas, estaria em fase inicial e renderia entre 600 milhões e 800 milhões de euros. A decisão estratégica foi tomada por Lars Olofsson, CEO mundial do Carrefour, depois da assembleia anual da empresa, realizada em maio. Ele disse aos acio-

SAÍDA ESTRATÉGICA

As 19 unidades da rede na Malásia estão entre as operações colocadas à venda

nistas que estava aberto a ouvir ofer-

four pode sair, a maior operação está

a empresa – França, Itália, Bélgica e

tas pelas unidades em mercados nos

situada na Tailândia, terceiro merca-

Espanha –, além dos emergentes com

quais não compete pela liderança.

do para a empresa na Ásia, com 40

maiores taxas de crescimento, como

Quase 75% das lojas no continen-

lojas em funcionamento. Na Malásia

China e Brasil. Por decisão de Olofs-

te asiático ficam na China, país que

são 19 lojas e em Cingapura apenas

son, a multinacional já deixou de ope-

continua nos planos da rede. O mes-

duas.

rar na Rússia e no sul da Itália e – após

mo ocorre na Indonésia, cujo mercado

Os principais investimentos do

longas negociações – firmou acordo

é considerado “muito promissor” por

Carrefour devem ter como destino

com sindicatos para reestruturar suas

Olofsson. Dos países de onde o Carre-

os quatro principais mercados para

operações deficitárias na Bélgica.

Vendas on-line no Reino Unido devem dobrar até 2012 As vendas on-line deverão duplicar sua participação de mercado nos próximos anos e chegar a 10,4% das vendas totais do varejo no Reino Unido em 2012, de acordo com o On-line Retail Report da PayPal. A expectativa é que o varejo on-line cresça 36% nos próximos 18 meses, enquanto o mundo offline deve registrar alta de apenas 1%. Desde o final de 2006, o varejo on-line já triplicou sua participação de mercado e, com o forte crescimento, deverá continuar a tomar mercado. Enquanto as vendas pela internet deverão apresentar uma expansão da ordem de 22% em 2010 e de 18% em 2011, as vendas no mundo físico subirão 0,4% e 1,6%, respectivamente. dirigente Lojista � juLho 2010

� 61

o p i n i ã o

p o n t o

d e

v e n d a

invista na sua

presença virtual S

des, atuando como um verdadeiro consultor.

ua loja tem um site? Garanto que você já ouviu essa pergunta inúmeras vezes. Ter

E ainda tem gente pensando que estar na

um site hoje é tão importante quanto o próprio

internet limita-se apenas a ter um site. O site

endereço físico. Um recente estudo, publicado

ainda é a principal ferramenta de contato no

no livro Neoconsumidor, de Marcos Gouvêa

mundo virtual entre a marca e o cliente/con-

de Souza, apontou que 53% dos internautas

sumidor. Entretanto, se os sites apresentam-

brasileiros se decepcionam com a marca ou a

se na maioria das vezes frios ou estáticos, os

loja quando não a encontram na internet. Por

blogs e redes sociais estão cada vez mais em

isso, mesmo que o canal virtual ainda seja fra-

voga, estreitando caminhos entre marca e

co comparado às vendas físicas para a maioria

consumidor, melhorando o relacionamento e,

das empresas, investir na internet deixou de

consequentemente, ampliando as chances de

ser uma opção.

conquistar sua preferência.

O consumidor está chegando ao ponto de

“53% dos

Apesar de todo o barulho que se faz sobre o

internautas

assunto, ainda é cedo para dizer ao certo onde

sobre informações e preços antes de ir de fato

brasileiros se

é que, para o bem ou para o mal, nunca foi tão

às compras. Colhendo informações em sites,

decepcionam

venda muito mais informado. Mais de 74% dos internautas utilizam a internet para pesquisar

blogs e até mesmo fóruns de discussão, hoje é possível encontrar compradores e consumido-

com a loja

as redes sociais vão nos levar. Entretanto, o fato simples divulgar um fato ou notícia sobre uma marca ou produto. E pior: nunca foi tão difícil conter ou monitorar essas informações.

res muito mais preparados até mesmo do que

quando não a

O mais interessante é que, não importa qual

os vendedores ou gerentes. Chegam à loja

encontram na

rede esteja em voga ou nascendo no mercado,

sabendo de informações técnicas, características, e até mesmo comparações em relações

internet”

do. Diante de tanta informação disponível, cabe a ele orientar o consumidor se a escolha previamente feita está adequada às suas necessida62 �

dirigente Lojista � juLho 2010

tar em todas (Twitter, Orkut e Facebook são as mais importantes hoje) para desbravar novos

às diversas marcas e opções no mercado. Com isso, o papel do vendedor está mudan-

vale a pena – até mesmo pela gratuidade – es-

Caio Camargo Diretor de Planejamento Estratégico da Fantasy Publicidade & Propaganda. www.falandodevarejo.com.br

caminhos, e talvez, ser um dos primeiros a enxergar uma nova oportunidade. Uma coisa já é certa no mundo virtual: aproveita mais aquele que chega na frente. E você, onde está?

Fotos de Edemir Garcia, meramente ilustrativas

New York

Palestras

4 5 6 . 4 US$

Participantes

Exposição

www.primundo.com.br/nr f11

*Consulte valores para acompanhantes.

O logotipo NRF’s BIG SHOW e seus direitos pertencem a National Retail Federation of EUA ®

m ó v e i s

n e g ó c i o s

O SUCESSO DAs

REDES SOCIAIS Blogs e microblogs se firmam como canais de divulgação e relacionamento para o varejo

64 �

dirigente Lojista � juLho 2010

os últimos tempos o uso da mí-

ferramenta de circulação de infor-

dia on-line pelas companhias

mação, mas também como um meio

mundo afora tornou-se cada vez

de divulgação para o varejo. Grande

mais frequente. Os blogs, microblogs

parte das redes varejistas aderiu aos

e outras tantas redes sociais surgi-

principais canais (Twitter, Facebook e

das com a evolução e massificação

Orkut) procurando de alguma forma

da internet vêm despertando o olhar

se aproximar do seu consumidor. Po-

curioso de quem quer vender um

rém, muitas ainda não sabem como

produto ou serviço.

esses canais podem ser úteis.

Neste cenário, as redes sociais

Uma dica pode vir do Ibope Mídia e

despontam não somente como uma

do Ibope Nielsen On-line. Os institutos

por

Geraldo Rigoni

geraldo@geraldorigoni.com.br

de pesquisa apresentaram duas ferramentas de análise das redes sociais e sua veiculação junto ao público. A primeira é a BuzzMetrics, que cobre mais de 4,5 milhões de blogs, 70 mil fóruns e 50 milhões de comentários. A outra é o VideoCensus, que analisa o desempenho de vídeos e anúncios na web. A ferramenta

O número de brasileiros conectados às redes sociais já está próximo dos 40 milhões

Investimento recorde O Grupo Pão de Açúcar pretende investir neste ano mais que o dobro do que no ano passado. Com um montante de R$ 1,6 bilhão, ante os R$ 723 milhões do ano passado, a rede pretende realizar reformas das unidades e comprar terrenos para a abertura de 100 novos pontos ainda

permite detalhar o tempo médio as-

que aparecem no topo da lista, segui-

em 2010. A classe C continua sendo

sistido pelos espectadores, os conte-

dos por celulares, câmeras fotográfi-

o principal alvo do Pão de Açúcar,

údos mais acessados, a qualificação

cas e aparelhos de DVD e CD. Entre os

que pretende investir ainda mais nas

dada ao conteúdo pelo usuário e a

canais do e-commerce, o site think-

bandeiras Assai e Extra-Fácil, marcas

quantidade de vezes que o vídeo foi

geek foi muito lembrado por oferecer

com baixo investimento e alto retorno

reproduzido.

produtos diferenciados.

financeiro. A previsão da rede é

De acordo com o Ibope Nielsen On-

Quem aproveita esse interesse do

line, 85,6% dos internautas brasileiros

público por produtos eletrônicos é a

deste ano, o que representaria um

estiveram conectados em redes sociais

varejista Magazine Luiza. A empre-

aumento de 26% diante de 2009.

no mês de março. Nos últimos seis

sa foi uma das primeiras a aderir ao

meses o país tem apresentado grande

microblog e a investir em ações de

crescimento na utilização dessas fer-

marketing virtual.

ramentas, passando de 35,5 milhões para 37,9 milhões de usuários.

A rede aproveitou o embalo da

movimentar R$ 33 bilhões até o final

Hotelaria na Arábia Os integrantes do Conselho

Copa do Mundo para sortear apare-

de Cooperação do Golfo (GCC) –

lhos eletroeletrônicos entre seus mais

Emirados Árabes Unidos, Arábia

OBJETOS DE DESEJO

de 7 mil seguidores. Para participar,

Saudita, Kuwait, Omã, Catar e

Os eletrônicos são os itens mais

os twitteiros deveriam dar palpites

Bahrein – vão investir este ano US$

cobiçados por quem está diariamente

sobre o resultado do jogo entre Brasil

1,17 bilhão na construção de hotéis,

ligado às redes sociais, segundo estu-

e Coreia do Norte. Ganhou quem foi

com o compromisso de aplicar um

do da E-Life, e a Apple aparece como

mais rápido e acertou o resultado.

total de US$ 7,8 bilhões na região

até 2013. Para o GCC, a área é ‘’XXXXXXXX’’

a marca mais lembrada do público. A

Outra que aderiu não só ao Twit-

pesquisa só foi possível graças a um

ter, como ao Facebook, YouTube, Blog

própria para o setor hoteleiro por ter

aplicativo desenvolvido pela empre-

e SlideShare, foi a rede Saldão. Cada

resistido bem às crises do Ocidente

sa, chamado Tweetquero, que permi-

vez mais interessada em atingir seu

nos últimos anos. O investimento

te aos internautas indicar quais são

público virtual, a rede está com ofer-

será direcionado para a implantação

seus presentes preferidos.

tas exclusivas nos microblogs e espe-

de hotéis na região do Golfo com

ra alavancar ainda mais suas vendas

expectativas de 420 mil quartos

com a ação.

construídos. Deste total, 70,6%

O destaque no segmento de informática foram os notebooks e desktops

estarão nos Emirados Árabes. dirigente Lojista � juLho 2010

� 65

m ó v e i s

n e g ó c i o s

Jovens endividados Cresce a inadimplência na faixa etária próxima dos 20 anos

á pouco tempo o varejo desco-

população devedora, 8% tinham idade

cadastro negativo é a inexperiência

briu na população jovem um

média de 20 anos. Em 2009 este nú-

de compras, fácil acesso a crédito no

mero era de apenas 4% do total.

País e a falta de educação financei-

grande mercado consumidor. Porém, tanto incentivo ao consumo pode fazer

Para a ACSP, entre os principais fa-

ra. Além disso, eles já crescem vendo

deste grupo mais um na parcela de-

tores que empurram o jovem para o

seus pais não administrarem com res-

vedora da população. É o que destaca

ponsabilidade seus gastos. O assunto

um estudo realizado pela Associação

é visto com tanta preocupação que a

Comercial de São Paulo (ACSP), que

Fundação Procon de São Paulo elabo-

identificou o crescimento da participa-

rou uma cartilha para o jovem consu-

ção de jovens entre os inadimplentes.

midor com dicas que o ajudam a sair

Segundo a ACSP, em abril, do total da

dessa situação.

Alta de mais de 30% no preço do MDF eleva preço de móveis Uma forte alta no preço das placas de madeira

para o consumidor. O MDF é a principal matéria-prima

reflorestada MDF pode encarecer os preços dos móveis

da indústria de móveis e vem sofrendo uma grande

em até 10%. Os lojistas preveem que em pouco

valorização. Nos últimos dez meses o preço das placas

tempo a alta será repassada para o consumidor. A

subiu 31,24%. No mesmo período, de acordo com o

justificativa da alta nas chapas é da Federação das

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE),

Câmaras de Dirigentes Lojistas do RS, que ressaltou

os itens do mobiliário acumularam alta de 3,65% nos

que essas variações prejudicam a concorrência e sobra

preços na região metropolitana de Porto Alegre.

66 �

dirigente Lojista � juLho 2010

por

Geraldo Rigoni

geraldo@geraldorigoni.com.br

AUTOGESTÃO

Nosso real valor

Reconheça suas qualidades e valorize seu peso no mercado

m caldeireiro foi contratado para

sistema inteiro começou a trabalhar

tores funcionem bem. Fazemos parte

consertar um enorme sistema

com perfeição e o caldeireiro voltou

de uma engrenagem maior, em que

para casa.

um completa o outro. Por isso, temos

de caldeiras de um navio a vapor que não estava funcionando bem. Após

Quando o dono do navio recebeu

que reconhecer nossas qualidades e

escutar a descrição feita pelo enge-

uma conta de R$ 1 mil, queixou-se de

dar o devido valor ao que nos propo-

nheiro quanto aos problemas e de ha-

que o caldeireiro só havia ficado na

mos a oferecer.

ver feito algumas perguntas, dirigiu-

sala de máquinas durante 15 minutos

se à sala de máquinas.

e pediu uma conta pormenorizada. Eis

Qual é o preço justo para um serviço?

Olhou para o labirinto de tubos

o que o caldeireiro lhe diz: O conserto

Cada um sabe o seu!

retorcidos, escutou o ruído surdo das

com o martelo $ 0,50, e saber onde

Desde que você não se venda a

caldeiras durante alguns instantes

martelar R$ 999,50.

e apalpou alguns dos tubos. Depois, procurou em seu avental e tirou de

Passagens como essa nos faz pensar qual o nosso real valor.

lá um pequeno martelo, com o qual

Enquanto profissionais precisamos

bateu apenas uma vez numa válvula

ter consciência do nosso valor e da

vermelha brilhante. Imediatamente o

nossa importância para que outros se-

internet design gráfico multimídia

tenha sua própria

agência de internet. seja um

franqueado linkwell.

troco de nada nem desmereça o nome ou a qualidade profissional que você demorou anos – ou talvez décadas – para construir, você sabe seu valor. Faça como o caldeireiro e valorize seu peso no mercado.

Vantagens: Maior mix de serviços Retorno a partir de 6 meses; Sistema de gestão integrado (CRM, financeiro e projetos) online; e l publicitário fornecido Materia pela Linkwell; Marca fortalecida no mercado com 17 anos de existência; Metodologia de desenvolvimento exclusiva;

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dirigente Lojista � juLho 2010

o p i n i ã o

d e

o l h o

n o

c l i e n t e

prometa menos,

entregue mais Q

ualquer melhoria implantada no seu

pre que limpavam um dos quartos. Elas tenta-

negócio que for percebida pelo cliente

vam adivinhar o motivo: será que o hóspede

como uma ação para melhorar o relaciona-

sente muito calor, tem pesadelos e pode cair

mento com ele – entrega grátis, lembrança no

da cama? Até que uma camareira experiente

dia do aniversário, etc. – deve ser mantida e

disse: "Ele tem dor nas costas". Ao verificar que

melhorada. O cliente se acostuma rapidamen-

este era realmente o motivo, o hotel chamou

te com o bom atendimento e sempre terá a

um marceneiro que, em quatro horas, preparou

expectativa de que algo melhor pode ser feito.

um tapume de madeira e colocou embaixo do

Por outro lado, ele não aceita jamais a subtra-

colchão. Em que hotel você acha que este hós-

ção de algum benefício já obtido.

pede ficará quando retornar à cidade? Outro caso é o de uma farmácia de ma-

Um exemplo: durante um fim de semana frio, o cozinheiro do primeiro turno do restaurante de um hotel precisou sair mais cedo na

“O cliente

hora do almoço. Como o outro cozinheiro entra-

se acostuma

ria somente às 14h, os hóspedes ligavam para a cozinha e não eram atendidos. Apenas quan-

rapidamente

do desceram à recepção é que foram informa-

com o bom

dos de que estavam sem cozinheiro. Este caso

atendimento e

mostra como a informação é fundamental na construção de um relacionamento comercial. A

sempre terá a

gerência do hotel poderia ter tentado adiantar

expectativa de

a chegada do outro cozinheiro ou então ligado para os hóspedes avisando que não teriam a disponibilidade do serviço e oferecido uma opção de delivery para pedir refeições. Em outro hotel, que preza fortemente a qualidade no serviço ao cliente, as camareiras costumavam encontrar o colchão no chão sem68 �

dirigente Lojista � juLho 2010

algo melhor” Luciana Carmo Especialista em gestão de serviços e palestrante. luciana.carmo@mixxer. com.br

nipulação que, além de atender bem, dá um desconto adicional no pagamento à vista e ainda oferece cupons de uma tradicional pizzaria da cidade. É um exemplo de parceria sem custo adicional para a farmácia e que propicia um diferencial para o cliente. Se você oferece entrega gratuita para uma região abrangente e quer passar a cobrar pelo serviço, informe previamente o cliente e tente oferecer alguma alternativa (como cobrar a entrega mas passar a receber listas dos clientes em horários de menor movimento para fazer as compras e entregá-las). Adicionar valor a serviços ou produtos ofertados é uma missão que as empresas devem focar na sua essência. O retorno financeiro virá como consequência, e novos clientes também!

DMV Comunicações

Sua franquia merece um lugar assim: 180 lojas, 2 praças de alimentação, 9 âncoras, academia, 5 salas de cinema, serviços e muita diversão num espaço moderno e confortável. As melhores marcas estão no Esplanada Shopping em Sorocaba. Venha fazer parte desse sucesso. 15 3219.9900 | www.esplanadashopping.com.br Av. Profª Izoraida Marques Peres, 401 - Campolim - Sorocaba - SP

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dirigente Lojista � juLho 2010

Te l . / F a x : 1 1 5 1 0 2 - 3 1 3 1 - w w w . a d s h o p p i n g . c o m . b r

� 69

t e c n o v a r e j o

Twitter, twitter, twitter...

E os BLOGS? Consultor lembra que, mesmo em tempos de 140 caracteres, a importância dos blogs para a comunicação da sua empresa na web não deve ser ignorada 70 �

dirigente Lojista � juLho 2010

por ALEXANDRE

GONÇALVES

alexandre@agenteinforma.com.br

uito antes do Twitter começar

Tanabe destaca também os blogs

a “piar” como a ferramenta

como canal de relacionamento para

número um para se relacionar com o

construir uma base sólida de experi-

consumidor na internet, os blogs já fa-

ências positivas com seus clientes, que

ziam esta função com relativo sucesso.

os converta de meros consumidores

Em ações específicas ou como parte

a fãs da sua marca. “A força do blog

de sites corporativos, eles abriram as

está na interação com os clientes e na

portas da internet para muitas empre-

possibilidade da empresa transmitir

sas e tornaram dinâmica uma relação

seus valores prioritários. O retorno não

que era estática. Apostando no forma-

é medido em vendas, mas no grau de

to dos blogs, as marcas deram “vida”

relacionamento que se consegue esta-

à sua presença on-line, antes resumida

belecer com os clientes”, ensina.

a exibição de conteúdo

A força do blog fixo, com raras atualizações e sem áreas de está na interação interatividade. Por conta disso, mes- com o cliente e na mo com o sucesso das possibilidade da novas ferramentas, as empresa transmitir empresas não devem seus valores ignorar os blogs na relação on-line com os prioritários clientes. É o que de-

Segundo o consultor, quanto mais forte esse relacionamento, maior a fidelidade a produtos e serviços e, aí sim, maiores as possibilidades de venda. Ele cita o exemplo de

Brasileiros são os que mais acessam redes sociais Os brasileiros são os usuários de internet que mais acessam redes sociais e blogs, conforme levantamento da empresa de pesquisas Nielsen. No País, 86% dos usuários entrevistados estão conectados a redes sociais, sendo que em abril cada brasileiro dedicou, em média, mais de cinco horas por mês a estes tipos de sites, com destaque para o Orkut. O estudo também reflete um aumento de 24% nas visitas às redes sociais durante o último ano e afirma que a expansão e a presença das redes sociais e blogs são tendências irreversíveis. Pela primeira vez, de acordo com o levantamento, os internautas dedicam às redes sociais uma de cada quatro horas que passam conectados à internet, 66% mais que um ano atrás.

um hotel que pode usar o blog para ou-

fende o consultor Sílvio Tanabe, espe-

vir sugestões dos clientes sobre o aten-

cialista em marketing digital. “De certa

dimento ou serviço de quarto, mostrar

forma, os blogs deram início à verda-

as melhorias que está fazendo e avisar

deira democratização da web, permi-

sobre novos pacotes e promoções. Ao

tindo que qualquer pessoa com acesso

mesmo tempo, este blog pode aten-

à rede pudesse se expressar publica-

der queixas, reclamações e mostrar as

mente”, diz. Na avaliação de Tana-

medidas que está tomando para resol-

be, o papel de espalhar rapidamente

vê-las. “Cabe destacar que o uso dos

uma ideia, slogan ou conceito foi as-

blogs não exclui a atuação nas redes

sumido de forma ágil e dinâmica por

e mídias sociais”, afirma, ao lembrar

sites como Twitter, Facebook e Orkut.

que o Twitter é imediato e focado em

Porém, os blogs continuam sendo

ações rápidas e o blog é ágil e man-

imbatíveis como canal de informação

tém o relacionamento aberto. “Atuan-

para dizer aos clientes o que a empre-

do juntas, criam uma sinergia capaz

sa está fazendo e descobrir o que eles

de aumentar o raio de ação das suas

estão pensando.

ações de marketing digital”, conclui.

Ferramenta mede o "burburinho" no Facebook A E.Life, empresa especializada em monitoramento de redes sociais, lançou um recurso gratuito para fazer buscas no Facebook, um dos mais populares sites de relacionamento. O FacebookSearch facilita a busca de informações e monitora referências a marcas, produtos e serviços. Disponível no Brasil e em seis países europeus, terá acesso gratuito pelos próximos três meses. Para analisar melhor os dados, é possível exportar os dados em formato Excel, com o conteúdo dos comentários, autores, datas e horários de postagem. Acesse o FacebookSearch em http://facebooksearch.eu dirigente Lojista � juLho 2010

� 71

t e c n o v a r e j o

E-mail marketing em alta Cresce o envio de mensagens eletrônicas pelas empresas quarta edição da pesquisa “O uso

deste tipo de ferramenta,

importante para quem quer

do e-mail marketing nas corpo-

o maior índice de envios

investir em e-mail marke-

rações brasileiras” apontou que 71,5%

de e-mail é semanal, com

ting: 32,7% dos entrevis-

destas empresas desenvolvem ações

porcentagem de 30,2%.

tados optam pela terça-

de promocionais utilizando o correio

Enquanto isso, a porcen-

feira para efetuar o disparo

eletrônico. Realizada em 2009 pela

tagem gira em torno

Dinamize, empresa com foco em co-

de 19,9% para envios

De acordo com espe-

municação digital, em parceria com a

mensais, 15,1% para

cialistas, a terça-feira é

consultoria WBI Brasil, a pesquisa ouviu

os quinzenais e 13,7%

considerada o dia da se-

2,8 mil profissionais de empresas bra-

para os envios diários.

mana que possui o maior

sileiras localizadas nas cidades de São

das mensagens.

volume de compras on-

Na avaliação, esse

Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre, en-

resultado é um dos indicativos

line. Além de conhecer o per-

globando o setor de serviços (60,1%),

do que a Dinamize e a WBI

fil como emissores, a pesquisa

comércio (16,3%), indústria (7,6%).

chamam de amadurecimento

também quis saber o perfil dos

do mercado, que vem acom-

entrevistados enquanto recep-

teve o objetivo de apontar como o e-

panhando a frequência ideal de

tores de mensagens eletrônicas.

mail marketing está sendo usado pelas

comunicação por e-mail com os seus

E o resultado não poderia ser mais ani-

empresas, mostra que houve um gran-

públicos, nem tão espaçada (mensa-

mador: 70,8% dos entrevistados afir-

de amadurecimento do mercado digi-

gens mensais) e nem tão constante

maram que efetivaram compras on-li-

tal. O estudo revela que entre as corpo-

(mensagens diárias).

ne ou contrataram algum serviço após

O resultado do levantamento, que

rações entrevistadas que fazem o uso

A pesquisa também traz uma dica

o recebimento de e-mail marketing.

B2B é pouco praticado entre PMEs brasileiras A compra e venda on-line entre empresas – as chamadas transações B2B (abreviação para Business to Business) – é um hábito ainda pouco desenvolvido no mercado brasileiro. É o que revelou a pesquisa promovida pelo portal de negócios Alibaba.com, um dos maiores do mundo, que fez um levantamento com 180 PMEs brasileiras nos meses de março e abril. Foram entrevistadas empresas dos segmentos de agricultura, alimentos e bebidas e vestuário, nas cidades de São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Fortaleza e Porto Alegre. De acordo com o levantamento, apesar de 93% das empresas entrevistadas usarem computador e internet e 81% terem site próprio, apenas 22% dos pequenos 72 �

dirigente Lojista � juLho 2010

e médios empreendimentos fazem uso de portais B2B para negócios dentro do território brasileiro. O percentual cresceu um pouco, para 28%, quando se incluiu o uso de plataformas on-line de B2B para vendas para o exterior. Como não há fronteiras para os negócios on-line, os lojistas que apostam neste canal devem considerar o B2B não apenas para comprar, mas também para vender seus produtos, inclusive para o exterior. Considerando a demanda crescente por produtos brasileiros, as ferramentas B2B não apenas permitem relações comerciais diretas com fornecedores e importadores de todo o mundo, como são capazes de agilizar os processos de negociação entre as partes.

Tecnologia para gerar lucro na Copa de 2014

Itautec lança sistema para frente de loja

Evento discute infraestrutura para quem quer se preparar para boas vendas no período do torneio

A Itautec lançou o Siac Store, uma evolução do software Siac para frente de loja presente em mais de 20 mil pontos de venda no Brasil. O software automatiza do PDV a consolidação diária das vendas, fornecendo informações precisas para a empresa. O Siac Store permite uma gestão centralizada das lojas, fornecendo uma visão de negócios diária multiloja e multiempresa. O novo software oferece serviços como monitoramento de vendas web, servidor centralizado, suporte remoto, gestão de acessos por perfil operacional, informações de desempenho em tempo real e visualização das vendas por faturamento e por produtos.

assada a Copa do Mundo da Áfri-

Fifa: Natal, Fortaleza, Cuiabá, Rio de

ca do Sul, o mundo da bola volta

Janeiro, Salvador, Belo Horizonte, Por-

suas atenções para o Brasil, país-sede

to Alegre, Recife, Manaus e Brasília,

da Copa de 2014. A preparação para

além de São Paulo.

a disputa da competição em território

De acordo com a organização do

brasileiro vai além das quatro linhas ou

evento, foram convidados profissio-

da construção ou reforma de estádios

nais, consultores especializados e au-

e aeroportos. Passa também pela in-

toridades em tecnologia, informação,

fraestrutura tecnológica para beneficiar

infraestrutura, energia, telecomunica-

consumidores e, por tabela, o comér-

ções, logística digital, comunicação,

cio varejista. É por

automação ban-

isso que no dia 5

cária e comercial,

de agosto a cida-

meios de paga-

de de São Paulo

mento, seguran-

será sede do pri-

ça, entre outros

meiro Seminário

temas, que esta-

Copa 2014.

rão presentes nas 12 cidades-sede

Promovido pela CNDL, em

para

parceria com as

lhar experiências

FCDLs

CDLs

comparti-

conhecimen-

tos. Os seminá-

das cidades-sede da Copa, dentro do Projeto 2014, o

rios vão apresentar casos de sucesso

evento tem o objetivo de auxiliar e

e também promoverão uma análise

orientar empresários, lojistas, gover-

da Copa do Mundo da África do Sul

nos e profissionais de tecnologia so-

sob o ponto de vista da infraestutura

bre as necessidades estruturais para

oferecida.

realizar um evento do porte de uma

Todas as informações sobre o Pro-

Copa do Mundo. Os seminários serão

jeto 2014, inclusive a agenda dos

realizados até setembro deste ano

seminários, estão disponíveis no site

nas 12 cidades-sede escolhidas pela

www.projeto2014.com

Oriontec faz parceria com o Grupo Martins A Oriontec fechou parceria com o Grupo Martins, um dos maiores atacadistas da América Latina, para oferecer aos supermercados da Rede Smart a integração do sistema de gestão Thotau. Com isso, os clientes que usam o Thotau contam com a coleta de várias informações sobre o supermercado, enviadas para a central de negócios da Rede Smart por meio da Tecgol. Após o envio, o gerente do supermercado pode acessar o portal da Rede Smart e obter diversos relatórios. Este novo recurso permite visualizar e conferir os dados antes de serem enviados e escolher o momento mais apropriado para o envio, sem comprometer a performance do servidor ou terminais de caixa. dirigente Lojista � juLho 2010

� 73

o p i n i ã o

i d e i a s

e s t r a t é g i a s

MÚltiplos canais para

fidelizar o cliente E

studo recente realizado pela Kantar Worldpa-

permercado tem uma seção de hortifrúti com

nel (ex-LatinPanel), em parceria com a As-

itens mais frescos ou de melhor qualidade, ele

sociação Brasileira de Supermercados (Abras),

compete com um varejo especializado e até

mostra que o consumidor brasileiro diversifica

com feiras livres. No caso da conveniência, a

cada vez mais o local onde faz suas compras.

facilidade de estacionar, entrar e comprar pou-

A pesquisa mostra que 74% dos consumidores

cos itens em certas ocasiões pode ser decisiva

não são fiéis ao ponto de venda e, em média,

na escolha do ponto de venda. Em outros, a

frequentam três ou mais canais.

aceitação de cartões de crédito, programas de fidelidade ou até um serviço de entrega podem

Um dos canais que mais cresce é o varejo

fazer a diferença.

de proximidade, responsável por cerca de 60%

Uma estratégia multicanal pode favorecer a

das compras. O aspecto positivo desse meio é que ele detém a lealdade de quase metade dos

lealdade de clientes por meio de combinações

frequentadores (48%), enquanto os supermer-

“Uma estratégia

cados têm 16%, e os hipermercados e atacados,

multicanal

proporcionam oportunidades de experimenta-

apenas 6%. Outro destaque é o canal farma, que

pode favorecer

ção de produtos, gratificação instantânea e uma

responde por 2,3% dos gastos das famílias. Hoje podemos observar dois fenômenos: o primeiro é o aumento da competitividade com um número cada vez maior de varejistas que

a lealdade de clientes por meio

disputam os mesmos consumidores. Por outro

de combinações

lado, as redes têm adotado uma estratégia mul-

sinérgicas de

ticanal, ou seja, além de competir com bandei-

serviços”

ras e tipos de lojas diferentes, também estão presentes na internet, com lojas virtuais. Com a multiplicação de canais, o custo de procurar por mercadorias e serviços diminuiu para o cliente, enquanto a transparência de preços e a competição aumentaram. Se um su74 �

dirigente Lojista � juLho 2010

Steve Hevesi Diretor de planejamento da AnimusO2, agência especializada em shopper innovation. www.animus-o2.com

sinérgicas de serviços. Os varejos tradicionais

atenção pessoal. A internet garante um acesso mais amplo, com detalhes sobre as mercadorias e novidades. Por essa razão, a pessoa pode utilizar canais diferentes da mesma empresa. É preciso aproveitar essa diversidade para oferecer mais e melhores serviços ao cliente. Pesquisa da Universidade de Babson, nos EUA, sugere que clientes “não fiéis” geralmente não estão inteiramente satisfeitos com os varejistas. Em geral, eles têm certas expectativas que nem sempre são atendidas. É necessário entender essas insatisfações e melhor atender aos anseios dos consumidores.

ItatIaIa. Vencedora do Prêmio “mérito Lojista” em

Itatiaia. Pela 6ª vez consecutiva, vencedora do Prêmio “Mérito Lojista”, na categoria móveis, segmento cozinha de aço. Obrigado a todos os nossos clientes e parceiros.

INFORME DO SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Julho de 2010 l www.sebrae.com.br l 0800 570 0800

País já tem mais de 300 mil empreendedores individuais Há registros em todos os estados e na maioria dos municípios, incluindo os bem pequenos, mas as grandes capitais lideram as formalizações Já existem no País cerca de 310 mil trabalhadores autônomos que formalizaram suas atividades como Empreendedor Individual. As formalizações por meio desse mecanismo ocorrem em todas as unidades da Federação e já alcançam 4.838 dos mais de 5.565 municípios brasileiros, conforme balanço de 8 de junho do Ministério do Desenvol76 �

dirigente Lojista � juLho 2010

vimento, Indústria e Comércio Exterior. Proporcionalmente, São Paulo é o estado com o maior número de Empreendedores Individuais, com 70.061 registros. Dos 4.838 municípios que contam com registros de empreendedores individuais, mais de 30 já passam de mil formalizados. Há registros em municípios bem pequenos, como Assis

Brasil, no Acre, na fronteira com a Bolívia e o Peru, com 14 formalizados. Mas as grandes capitais detêm a maioria deles. A meta do Sebrae é contribuir para alcançar 1 milhão de formalizações até dezembro de 2010. Para isso a instituição desenvolve uma série de iniciativas, como orientações e realização direta de registros de empreendedores país afora.

Serralheiro baiano abre mão do benefício da Bolsa Família para formalizar negócio Francisco Dias planeja comprar um carro para aumentar seus lucros em até 50% Após trabalhar na informalidade por 12 anos, o serralheiro José Francisco Dias, morador de São Desidério/BA, decidiu se cadastrar como Empreendedor Individual. Ele e a esposa recebiam o benefício Bolsa Família, mas decidiram abrir mão e apostar em melhores resultados que terão com o negócio formalizado. “Não vejo problema em perder o benefício Bolsa Família, pois sei que a partir de agora vou ganhar muito mais que isso. A possibilidade de conseguir empréstimos vai aumentar minha renda e melhorar o meu negócio”, afirma o serralheiro. José Francisco paga R$ 15 para transportar cada portão dentro da cidade. Para outro município, o valor sobe para R$ 70. Sua meta é comprar um carro para transportar a mercadoria e assim ter um ganho de mais de 50% nos negócios. Uma das formas para alcançar isso foi a

formalização. “Percebemos que não tínhamos mais como investir no negócio por falta de recursos. Quando ouvi falar do Empreendedor Individual, fiquei entusiasmada”, conta a esposa de José, a manicure Zildete Pereira Dias, que também vai legalizar seu negócio.

SERVIÇO Unidade de Atendimento Individual do Sebrae: (61) 3348-7208 www.portaldoempreendedor.gov.br www.sebrae.com.br 0800 570 0800

A lei do Empreendedor Individual tem aberto muitas portas, uma delas é a seguridade social, que garante o direito à aposentadoria por idade, por invalidez, auxílio-doença, licença-maternidade e pensão por morte. Há também a liberação de crédito junto a fornecedores e ban-

cos, como Banco do Brasil, Caixa Econômica e Banco do Nordeste. Outra fonte de crédito é a Agência de Fomento do Estado da Bahia (Desenbahia). O profissional cadastrado como Empreendedor Individual também terá nota fiscal, com a possibilidade de vender para empresas públicas e assim aumentar o faturamento. Todos que trabalham por conta própria podem se legalizar como pequeno empresário e ter acesso a estes benefícios e receber imediatamente o CNPJ, sendo que todo o processo de formalização é gratuito. A lei beneficia mais de 400 atividades profissionais como vendedor de cosméticos, cabeleireiro, manicure, costureira, pipoqueiro, artesão, sapateiro, encanador, jardineiro, pintor, pedreiro, técnico em informática, dentre outros. Consulte a lista completa no site www.portaldoempreendedor.gov.br

PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DO REGISTRO COMO EMPREENDEDOR INDIVIDUAL Para o empreendedor:

- Comprovação de renda; - Auxílio-doença; - Licença-maternidade; - Seguro por acidente de trabalho; - Aposentadoria por idade (homem aos 65 anos e mulher aos 60, com contribuição mínima de 15 anos); - Aposentadoria por invalidez.

Para a família do empreendedor:

- Auxílio-reclusão, para ajudar os dependentes caso o empreendedor seja preso; - Pensão por morte.

Para o empreendimento:

- Registro com CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica; - Emissão de nota fiscal e participação em licitações; - Comprovação de aquisição de mercadoria; - Comprovação de registro do empregado; - Pagamento de impostos reduzidos; - Possibilidade de acesso a crédito com maior facilidade e menores taxas, o que contribui para o incremento dos negócios.

Fonte: Cartilha elaborada pelo Sebrae de Mato Grosso

dirigente Lojista � juLho 2010

� 77

o p i n i ã o

SOBRE

LOJA

cuidado ao crucificar

aquele que errou C

omo é fácil, após ocorrer um problema,

Nesses momentos, a importância maior está

crucificar alguém. Podemos observar o

em analisar sob todos os aspectos os “porquês”

que está acontecendo agora após o insucesso

do que aconteceu, avaliando todos os detalhes

de nossa seleção na Copa do Mundo, quando

para evitar que o erro volte a acontecer. Esta

o técnico Dunga foi demitido por telefone pela

avaliação no dia a dia é importantíssima, pois

CBF antes mesmo de chegar ao Brasil. Isso de-

em um mercado competitivo não podemos

monstra o que acontece quando as lideranças

errar. Antigamente um erro ou outro passava

não são lideranças, e sim estão apenas no po-

desapercebido. Hoje, o cliente pode até ser in-

der e “dane-se o resto”. Até parece que uma

fiel com relação à loja, mas tem uma memória

atitude dessas vai retirar a parcela de culpa

incrível do local em que foi mal atendido.

dos dirigentes da CBF com o insucesso do time

Seria bom que os donos de lojas e chefes

brasileiro. Se eles tivessem um pouco de éti-

fizessem uma análise profunda sobre a quan-

ca, também deveriam se demitir. Afinal, se o

“É muito mais

tidade de colaboradores que “queimaram” ou

técnico (equivalente a um gerente de loja) fez

fácil arrumar

demitiram em função de problemas ocorridos

o que fez tendo uma direção acima, também existe responsabilidade por parte desta. O mesmo devemos analisar em nossas lojas quando acontece um erro. Às vezes deixa-

um culpado do que assumir a

mos os problemas passarem sem tomar provi-

responsabilidade,

dências, dando margem para próximos erros,

como se isso

e aí quando o barco está afundando tendemos

fizesse o erro

a procurar um “cristo” para colocar a culpa. Temos que ter a consciência de que a responsa-

desaparecer”

fácil arrumar um culpado, como se isso fizesse a besteira ou o erro desaparecer. Isto é apenas “varrer a sujeira para baixo do tapete”. 78 �

dirigente Lojista � juLho 2010

já não ocorreu outras vezes e se perguntar, como um verdadeiro líder, até onde eles são os únicos culpados. Lembre que os colaboradores costumam errar porque muitas vezes: - não foram treinados para a função; - desconhecem o produto que vendem; - carecem de argumentação para apresentar e demonstrar os produtos;

bilidade final sempre é do dono, do presidente, do diretor ou do gerente. Só que é muito mais

no atendimento. É preciso observar se o erro

Josemar Basso Administrador de empresas, consultor e palestrante. josemarbasso@ officemarketing.com.br

- não dão importância aos detalhes; - falta cobrança e supervisão. A prática mostra que, em todos estes casos, a responsabilidade final também é do chefe.

• • • • • • • •

95 centros de distribuição no Brasil Atendimento em todos os municípios brasileiros Mais de 150.000 clientes cadastrados 1.500 caminhões Frota com idade média de 2,8 anos 5.000 colaboradores 6% do orçamento aplicado em tecnologia O melhor gerenciamento de risco do Brasil

Ufa! Conseguimos! Prêmio Mérito Lojista.

Daqui não saímos mais.

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l e i t u r a

l a n ç a m e n t o s

O consumidor de baixa renda

O conselheiro

Fruto de um trabalho de imersão no cotidiano das classes C, D e E, os autores abordam, de maneira ampla e objetiva, o universo da maior classe social do Brasil, possibilitando aos profissionais de empresas e agências de marketing entender os reais desejos e necessidades da nova classe média brasileira.

Uma inspiradora história sobre um jovem ambicioso que recorre a um famoso consultor para salvar seu negócio. Em vez de dar uma resposta simplificada, ele lhe apresenta sua teoria: para ter sucesso, priorize seu cliente, seu concorrente, seu colega de trabalho, seus amigos, sua família. Depois pense no que vai receber em troca.

Elyseu Mardegan Jr. e Marcelo Azevedo Ed. Campus. 176 páginas. R$ 47

Bob Burg e John David Mann Ed. Sextante. 128 páginas. R$ 19,90

Descomplicando a carga tributária Compreender o nosso sistema tributá-

na escreveu este livro, em linguagem

rio não é tarefa simples, mas, por outro

absolutamente informal, abordando de

lado, não é preciso ter formação técnica

forma descomplicada os mais de 80

para conhecer o peso dos tributos. O

tributos existentes no País. Este número

assunto faz parte da rotina do cidadão

excessivo de impostos é apenas um

brasileiro, que sente o peso de viver e

dos motivos apontados pelo autor para

trabalhar em um dos países onde mais

nossa alta carga tributária.

se paga impostos e gasta-se tempo com

Além disso, a morosidade e a bu-

as obrigações tributárias: mais de 2 mil

rocracia no processo de recolhimento

horas por ano. A par desse cenário, o advogado tributarista Dávio Antonio Prado Zarza-

O país dos impostos Dávio Antonio P. Zarzana Ed. Saraiva 220 páginas. R$ 50

A lógica do consumo

Martin Lindstrom Ed. Nova Fronteira. 208 páginas. R$ 30

O guru do marketing Martin Lindstrom leva o leitor aos bastidores das pesquisas que explicam por que determinado produto vende e mostra como o nosso cérebro responde aos muitos estímulos da propaganda. Num texto leve, Lindstrom apresenta casos reais de estudos de neuromarketing para desfazer mitos como, por exemplo, o impacto do sexo na mente do consumidor. 80 �

dirigente Lojista � juLho 2010

são outros fatores que contribuem para gerar ainda mais gastos para pessoas físicas e jurídicas.

33 milhões de pessoas na sua rede de contatos Juliette Powell Ed. Gente. 168 páginas. R$ 39,90

Um guia prático de como usar as redes sociais para divulgar ideias, produtos e serviços em qualquer segmento de atuação. Com uma série de exemplos práticos, o livro traz ferramentas para formar uma rede social própria, desde o planejamento até a medição, introduzir novos produtos e serviços, e reforçar marcas.

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Artigos de decoração em destaque

Fornecedores do Brasil e do mundo se reúnem para expor as novidades do setor A House & Gift Fair é a maior feira de artigos para casa e decoração da América Latina. Segmentada em sete salões especializados e dois espaços, reúne toda a cadeia produtiva do setor, atraindo compradores de todo o Brasil e do exterior, que ativam contatos, estreitam relacionamentos e geram negócios. São mais de 1,3 mil empresas expositoras, entre fabricantes, importadores e distribuidores, que apresentam moda, novidades e tendências. Em 2010, a feira completa 20 anos com uma área de exposição 10% maior em

relação à edição do ano passado. Outro indicativo da importância do evento para o setor é a crescente procura e aquisição de espaços por empresas internacionais, com destaque para expositores de 59 países. 14 a 17/08/2010 House & Gift Fair South America 25ª Feira Profissional e Dirigida de Artigos para Casa Expo Center Norte São Paulo – SP www.grafitefeiras.com.br

Agosto 3 a 5/08/2010 Postos e Conveniência Feira Nacional de Postos de Combustíveis, Equipamentos e Lojas de Conveniência Centro de Convenções Ulysses Guimarães Brasília – DF www.postoseconveniencia.com.br 3 a 5/08/2010 Brazil Promotion 8ª Feira de Marketing Promocional Transamérica Expo Center São Paulo – SP www.brazilpromotion.com.br 3 a 6/08/2010 Movimat 25ª Feira de Intralogística Expo Center Norte São Paulo – SP www.feiramovimat.com.br

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10 a 13/08/2010 Febratex 12ª Feira Brasileira para a Indústria Têxtil Centro de Eventos da Vila Germânica Blumenau – SC www.febratex.com.br 18 a 21/08/2010 Construir Bahia Feira Internacional da Construção Centro de Conv. da Bahia Salvador – BA www.feiraconstruir.com.br 31/08 a 3/09/2010 Office Brasil Escolar 24ª Feira Internacional de Produtos, Suprimentos e Acessórios para Escritórios, Papelarias e Escolas Pavilhão de Exp. do Anhembi São Paulo – SP www.escolarpaperbrasil.com.br

dirigente Lojista � juLho 2010

Setembro 3 a 12/09/2010 Festa Nacional do Calçado Parque de Exposições da Fenac Novo Hamburgo – RS www.feiranacionaldocalcado. com.br

22 a 26/09/2010 Expomusic 27a Feira Internacional da Música – Instrumentos Musicais, Áudio, Iluminação e Afins Expo Center Norte São Paulo – SP www.expomusic.com.br

Outubro 6 a 8/10/2010 Fisp Feira Internacional de Segurança e Proteção Centro de Exposições Imigrantes São Paulo – SP www.fispvirtual.com.br

6 a 8/10/2010 Pet South America 27a Feira Internacional de Produtos e Serviços da Linha Pet e Veterinária Expo Center Norte São Paulo – SP www.petsa.com.br

REALIZAÇÃO:

CO-REALIZAÇÃO SP:

Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas

Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas

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A Copa do Mundo de 2014 no Brasil deverá acontecer no auge da Revolução Tecnológica e Digital. Estamos preparados para fazer o uso das modernas tecnologias e acompanhar a Inovação Tecnológica Mundial? Qual o impacto desse novo ambiente digital na vida do comércio, rede hoteleira, segurança pública, gestão de cidades e do cidadão, em tempos de Copa do Mundo?

Você já parou pra pensar como isso pode afetar seu Negócio, sua Empresa e sua Cidade? Seminário Copa 2014

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