Dirigente Lojista 432 - Setembro 2010 by Revista Empreendedor Varejo

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se te mb rO 2010 · r$ 9,90

A ERA DOS

SERVIÇOS ENTREVISTA Reynaldo Saad fala sobre a evolução do varejo brasileiro TENDÊNCIA Sites de compras coletivas são a nova onda do e-commerce PERFIL A trajetória da rede de roupas masculinas Beagle

VÁ ALÉM DA CONCORRÊNCIA POR PREÇO OFERECENDO AO CLIENTE CONVENIÊNCIA, FACILIDADES e EcONOMIA DE tempo

2�

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

�3

Nesta edição

A Dirigente Lojista é editada e comercializada pela Editora Empreendedor

e crédito financeiro a instalação de móveis, o uni-

verso dos serviços no varejo é amplo e está em pleno crescimento. Para o lojista, é cada vez mais evidente que não basta apenas um bom sortimento de produtos e preços atraentes para sobreviver no mercado. O consumidor de hoje – que tem mais poder de compra, mas menos tempo para ir às compras – está em busca de conveniência e praticidade. O varejista que souber oferecer soluções que atendam a essas necessidades e sejam

DIRETOR-EDITOR Acari Amorim acari@empreendedor.com.br DIRETOR DE COMERCIALIZAÇÃO E MARKETING Geraldo Nilson de Azevedo geraldo@empreendedor.com.br REDAÇÃO dirigentelojista@empreendedor.com.br EDIÇÃO-EXECUTIVA Diógenes Fischer REPORTAGEM Alexandre Gonçalves, Marlon Aseff, Mônica Pupo e Paula Arend EDIÇÃO DE ARTE Diógenes Fischer PROJETO GRÁFICO Wilson Williams REVISÃO Lu Coelho EDITORA DO PORTAL DA CNDL Ana Paula Meurer EDITORA DO PORTAL EMPREENDEDOR Carla Kempinski SEDES São Paulo DIRETOR COMERCIAL Fernando Sant’Anna Borba fernandoborba@empreendedor.com.br EXECUTIVO DE CONTAS Osmar Escada Junior e Ana Carolina Canton de Lima Rua Sabará, 566 – 9º andar – conjunto 92 – Higienópolis 01239-010 – São Paulo – SP Fone: (11) 3214-1020 empreendedorsp@empreendedor.com.br

Brasília Ulysses C. B. Cava Condomínio Ville de Montagne, Q. 01 Casa 81 - Lago Sul - 71680-357 - Brasília - DF Fone: (61) 9975-6660 / 3367-0180 ulyssescava@gmail.com Rio Grande do Sul Flávio Duarte Rua Silveiro 1301/104 – Morro Santa Tereza 90850-000 – Porto Alegre – RS Fone: (51) 3392-7767 commercializare@terra.com.br Paraná Merconeti Representação de Veículos de Comunicação Ltda / Ricardo Takiguti Rua Dep. Atílio Almeida Barbosa, 76 – conjunto 3 Boa Vista – 82560-460 – Curitiba – PR Fone: (41) 3079-4666 ricardo@merconeti.com.br Pernambuco HM Consultoria em Varejo Ltda / Hamilton Marcondes Rua Ribeiro de Brito, 1111 – conjunto 605 – Boa Viagem 51021-310 – Recife – PE – Fone: (81) 3327-3384 hmconsultoria@hmconsultoria.com.br

Florianópolis EXECUTIVA DE ATENDIMENTO Samantha Arend Schvantes anuncios@empreendedor.com.br Av. Osmar Cunha, 183 – Ceisa Center – bloco C – 9° andar – Centro – 88015-900 – Florianópolis – SC Fone: (48) 2106-8666

Minas Gerais SBF Representações / Sérgio Bernardes Faria Av. Getúlio Vargas, 1300 – 17º andar – conjunto 1704 30112-021 – Belo Horizonte – MG Fones: (31) 2125-2900 / 2125-2927 sbfaria@sbfpublicidade.com.br

ESCRITÓRIOS REGIONAIS Rio de Janeiro Rua São José, 40 – 4º andar – Centro 20010-020 – Rio de Janeiro – RJ Fone: (21) 2611-7996 / 9607-7910 milla@triunvirato.com.br

PRODUÇÃO GRÁFICA Teixeira Gráfica e Editora

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adequadas ao seu público-alvo, sai na frente da concorrência. Portanto, se você não sabe como começar ou deseja reavaliar seu mix de serviços, vá até a página 26 e confira a matéria de capa desta edição. A repórter Mônica Pupo ouviu um time seleto de especialistas em serviços e varejo para apresentar ao leitor um verdadeiro guia para orientá-lo sobre a melhor forma de transformar sua loja em um verdadeiro "centro de soluções". Boa leitura e boas vendas! Diógenes Fischer Editor 4�

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Presidente Roque Pellizzaro Junior 1º. Vice-Presidente Vítor Augusto Koch Vice-Presidente Egnaldo Pedro da Silva Vice-Presidente Adão Henrique Vice-Presidente José Vicente Rocha Estevanato Vice-Presidente Agenor Braga e Silva Filho Vice-Presidente Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Diretores José Manoel Ramos Renato Campos Carvalho Wagner Gonçalves da Silveira Júnior Wilmar Jardim de Carvalho Fernando Luis Palaoro Adilson Schuenke Olavo Aloísio Steffen Ilson Xavier Bozi Adelayde Cristina Arçari Hand Cuzzuol Diretorias Especiais Diretor Administrativo e Financeiro Silvio Antônio de Vasconcelos Souza Diretor do CEDEL Francisco Honório Pinheiro Alves Diretor do DASPC Roberto Alfeu Pena Gomes Diretor do CEPES Kissao Álvaro Thais Diretor do CONTEC Aldo Moura Gonçalves Diretor do CEACON Antonio Wanderlei da Silva Rey Diretor do COMERSUL Paulo Silva DIRETOR DE COMUNICAÇÃO José César da Costa Coordenador de Administração Marcelo Rosado

Coordenador de Expansão Celso Vilela Guimarães Coordenador da CDL Jovem Davidson Luiz Cardoso Conselho Fiscal Integrantes Efetivos Alberto Fontoura Nogueira da Cruz, Eduardo Melo Catão e Marcelino Campos Integrantes Suplentes Jayme Tassinari, Milton Araújo, Jacinto Lúcio Borges Diretoria SPC Brasil Conselho Deliberativo Presidente Itamar José da Silva Vice-Presidente José César da Costa Conselho de administração Presidente Roberto Alfeu Pena Gomes Vice-Presidente Eduardo Melo Catão Diretor Financeiro Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Vice-Diretor Financeiro Marcelo Salles Barbosa Diretor de Comunicação Francisco de Freitas Cordeiro Superintendente André Luiz Pellizzaro supervisão Luiz Santana

a o s

l o j i s t a s

A hora de ouvir e a hora

de cobrar A

s eleições sempre representam oportunidades de mudança, renovação e transformação. O pleito deste ano é muito significativo, pois contempla diversos cargos em diversos níveis, onde o cidadão pode exercer seu direito democrático do voto, elegendo seus representantes. Com o varejo não é diferente. Gerando empregos, com parcela significativa na arrecadação de impostos e no desenvolvimento das comunidades onde atua, o comércio também deve ser respeitado e ter suas reivindicações atendidas. Nas eleições deste ano, precisamos ficar particularmente atentos àqueles candidatos que estão fazendo promessas para atender os micro e pequenos empresários. A importância destes empreendedores na economia e na sociedade brasileira é muito grande e respaldada por diversas pesquisas. Dados que constam da terceira edição do Anuário do Trabalho na Micro e Pequena Empresa, divulgado pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), mostram que as

“Nesta eleição precisamos ficar atentos aos candidatos que fazem promessas para atender os micro e pequenos empresários” ROQUE PELLIZZARO JUNIOR Presidente da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL)

micro e pequenas empresas correspondem a mais de 99% dos 5,8 milhões de negócios formais existentes no Brasil e empregam 52,3% dos 24,9 milhões de trabalhadores com carteira assinada. Estes dados, consistentes e reveladores, nos dão todas as condições de ouvir atentamente as promessas dos candidatos que estão fazendo planos para as MPEs, anotar tudo o que foi dito pelos pretendentes aos cargos eletivos, e depois, evidentemente, cobrar as promessas.

É preciso que, juntos – CNDL, FCDLs, CDLs, associados, empresários e comunidade como um todo – estejamos alertas, principalmente depois das eleições, para verificar a coerência dos que prometem, para que efetivamente comprovem na prática se foram merecedores da nossa confiança e do nosso voto. O associativismo é um eficiente caminho para conquistarmos coletivamente mais qualidade de vida, mais justiça e realização plena para todos. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

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í n d i c e

EDIÇÃO

432

Tendência Os sites de compras coletivas começam a se popularizar no Brasil, oferecendo descontos de até 90% em produtos e serviços anunciados por e-mail em ofertas relâmpago que atraem grandes grupos de compradores. 36

6�

Entrevista O economista Reynaldo Saad, sócio da consultoria Deloitte e palestrante da 51a Convenção Nacional do Comércio Lojista, fala sobre a evolução do varejo brasileiro e o que precisa ser feito pelo governo e pelos empresários para manter e ampliar os bons resultados do setor.

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Perfil Mesmo com o futuro garantido na empresa da família, Marco Aurélio Hess trocou um cargo executivo na fabricante de camisas Dudalina pela aventura de criar sua própria marca de roupas masculinas: a Beagle, que hoje conta com uma rede de 28 lojas.

Projeto de Loja Trazer o ambiente externo para dentro do shopping é a proposta da Sky, Land and Sea, com uma loja que simula a iluminação natural e combina com elegância materiais rústicos como ferro e madeira.

Reportagem de capa Oferecer serviços que agreguem valor ao negócio e ao mesmo tempo facilitem a vida do consumidor tem sido o caminho adotado por um número crescente de varejistas, que buscam se diferenciar da concorrência transformando suas lojas em verdadeiros "centros de soluções".

seções 8

Movimento

Brasil Lojista

Informe Jurídico

Destaque CDL

Varejo Internacional

Móveis e Negócios

Tecnovarejo

Leitura

Agenda

Banho de Loja por Kátia Bello

Ponto de Venda por Caio Camargo

De Olho no Cliente por Luciana Carmo

Ideias e Estratégias por Marco Roza

Sobre Loja por Josemar Basso

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

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M OVI M E N TO

Vendas sobem 0,4% em julho e acumulado do ano já chega a 11,4% s vendas do varejo brasileiro re-

Tocantins (57,0%), Rondônia (29,6%),

gistraram crescimento de 0,4%

Acre (27,8%), Roraima (23,7%), Mato

em julho na comparação ao mês an-

Grosso (21,0%) e Maranhão, com va-

terior, segundo dados do Instituto Bra-

riação de 20,7%.

sileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Nos resultados em re-

O aumento foi registrado tanto no

lação ao mês anterior, seis

volume de vendas quanto na receita

das dez atividades pesquisa-

nominal. Em relação a julho do ano

das apresentaram variações

passado, o volume de vendas cresceu

positivas no volume de vendas:

10,9% e no acumulado do ano a alta

Livros, jornais, revistas e papelaria

foi de 11,4%. Em receita nominal de

(3,4%); Veículos e motos, partes e

vendas, para os mesmos indicadores,

peças (2,9%); Artigos farmacêuticos,

as variações foram de 13,5% e 14,5%,

médicos, ortopédicos, de perfuma-

respectivamente.

ria e cosméticos (1,9%); Material de

ram em Combustíveis e lubrificantes

Com exceção do Piauí, todos os de-

construção (1,1%); Tecidos, vestuário

(-0,2%); Móveis e eletrodomésticos

mais estados tiveram resultados posi-

e calçados (0,6%); e Hipermercados,

(-0,5%); Outros artigos de uso pessoal

tivos na comparação com julho do ano

supermercados, produtos alimentícios,

e doméstico (-1,0%); e Equipamentos

passado em volume de vendas, com as

bebidas e fumo (0,1%).

e material para escritório, informática

taxas mais elevadas sendo obtidas por

As variações negativas ocorre-

e comunicação (-4,4%).

Carrefour renova equipe executiva para recuperar suas operações no Brasil O diretor-executivo do Carrefour,

te Luiz Fazzio no lugar de Jean-Marc

dão, o desenvolvimento de sinergias

Lars Olofsson, declarou que o grupo

Pueyo. Fazzio assumiu o posto em 1º

de aquisição e o reforço da área de

francês tem uma nova equipe de ge-

de agosto.

marketing, de acordo com comuni-

renciamento no Brasil, com o objetivo

O atual plano de ação para melho-

cado da empresa. O fortalecimento

de acelerar o crescimento e recupe-

rar o desempenho dos hipermercados

da presença no Brasil inclui ainda a

rar as operações de hipermercados

inclui a identificação de lojas com de-

abertura de 56 lojas no País em 2010,

no País. Em julho, o Carrefour havia

sempenho insatisfatório, a adoção de

sendo 12 do Atacadão, dois hipermer-

anunciado a troca de comando no

melhores práticas do grupo, a trans-

cados, duas unidades de conveniên-

Brasil, com o diretor-superintenden-

ferência de lojas para a marca Ataca-

cia e 40 lojas de baixo custo.

8�

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Menos de 10% dos brasileiros utilizam sacolas ecológicas

Renda total da classe D supera a da classe B

ão é novidade que sacolas reu-

mercados, lojas, livrarias, farmácias

tilizáveis de pano, náilon, plás-

e quitandas, que ainda constatou os

Pela primeira vez, a massa de

tico reciclado e outros materiais já

motivos para esta baixa estatística.

renda das famílias da classe D vai

podem ser facilmente adquiridas em

Esquecimento e reciclagem das saco-

ultrapassar a da classe B. É o que

supermercados e lojas de todo o País.

las para outros fins são os principais.

apontam cálculos do instituto de

Depois de várias campanhas, grande

Entre os homens, que representam

pesquisas Data Popular. Em 2010,

apoio midiático e respaldo de marcas

apenas 17% dos compradores ecolo-

as famílias com ganho mensal

consagradas, a conscientização che-

gicamente corretos, a reclamação foi

entre R$ 511 e R$ 1.530 têm para

gou aos consumidores e as sacolas

a falta de praticidade.

gastar com produtos e serviços R$ 381,2 bilhões, ou 28% da massa

plásticas foram marginalizadas. Hoje, 34% das pessoas têm sa-

total de rendimentos no País. En-

colas ecológicas, o que deveria re-

quanto isso, a classe B vai ter R$

presentar 34% menos lixo no meio

329,5 bilhões (24%). O maior po-

ambiente. No entanto, este tímido

tencial de consumo, no entanto,

índice é muito menor: só 29% destas

continua no bolso da classe C: R$

pessoas usam suas ecobags. Ou seja,

427,6 bilhões.

mesmo com todos os esforços, menos de 10% da população brasileira

Indústria de eletroeletrônicos deve crescer 12%

usa sacolas ecológicas. Os dados são de uma pesquisa da Gatto de Rua, realizada em super-

A Associação Brasileira da In-

» Segundo a Associação Nacional

» A filial brasileira do Wal-Mart

dústria Elétrica e Eletrônica (Abi-

dos Comerciantes de Material de

tem um novo presidente: Marcos

nee) projeta um crescimento de

Construção (Anamaco), o varejo do

Samaha, 43 anos, que até então

12% no faturamento do setor

setor apresentou um crescimento

presidia a operação da rede na

este ano. Os fabricantes devem

de 3,7% em agosto sobre julho de

América Central. Há 12 anos na

faturar R$ 125,643 bilhões, diante

2010. Na comparação com agosto

empresa, já atuou na filial brasileira

dos R$ 111,839 bilhões registra-

de 2009, o desempenho foi 9,5%

como vice-presidente executivo,

dos em 2009. As áreas que regis-

superior. No acumulado do ano, as

vice-presidente da divisão

traram maior crescimento são de

vendas cresceram 10,6%. O maior

Supercenter e vice-presidente de

informática, equipamentos indus-

desempenho foi o do setor de

operações, marketing e comercial

triais e utilidades domésticas, to-

tintas, com 7,3% de aumento.

da rede Sonae.

das registrando uma expansão de 15%, de acordo com a Abinee.

M OVI M E N TO

Prêmio Responsabilidade Social e Sustentável no Varejo divulga finalistas GVcev – Centro de Excelência em

saram pela fase de triagem, na qual

tabilidade no Varejo. Além disso, os

Varejo da Fundação Getulio Var-

obtiveram a avaliação de um comitê

vencedores receberão troféu de mé-

gas (FGV-Eaesp) anunciou os projetos

técnico formado por 29 entidades. A

rito e cortesias para as participações

finalistas da quinta edição do Prêmio

seguir, serão julgados por uma comis-

nos seminários do GVcev. A cerimô-

Responsabilidade Social e Sustentável

são composta por nove personalida-

nia de premiação será no dia 28 de

no Varejo. Este ano foram 67 projetos

des com experiência na área. Serão

outubro, durante o 8º Seminário de

inscritos e, com grande participação

escolhidos seis vencedores, um de

Responsabilidade Social e Sustenta-

da micro, pequena e média empresa.

cada categoria.

bilidade no Varejo, no auditório da

Segundo a FGV-Eaesp, elas represen-

Os finalistas foram divididos em

taram 50% das inscrições. Os shop-

seis categorias, de acordo com o por-

Saiba mais sobre a premiação

ping centers e as entidades varejistas

te de suas operações. Todos recebe-

acessando o site www.varejosusten-

tiveram uma participação de 10% e

rão certificados e terão suas práticas

tavel.com.br. A lista com os nomes

9%, respectivamente.

incluídas no Banco de Práticas de

das empresas finalistas pode ser vis-

Responsabilidade Social e Susten-

ta no link http://bit.ly/c0fVx7.

Até o momento os projetos pas-

Sem Losango.

10 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

FGV, em São Paulo.

Com Losango.

Sebrae lança site com estatísticas para pequenas e microempresas Sebrae apresentou no final de

mentos informais e

agosto um novo ambiente de

empreendedores indi-

dados sobre as micro e pequenas

viduais

empresas brasileiras: o MPE Data

Classificados nacional-

(www.mpedata.com.br).

mente ou por estado,

ferra-

formalizados.

menta é simples e única. Trata-se de

uma base de informações elaborada

atualizados a cada

para facilitar a busca de números dos

15 dias e podem ser

pequenos negócios no País.

exportados em plani-

Para a elaboração do MPE Data

indicadores

são

lhas de Excel ou em arquivos PDF.

2008 e 2009. O anuário foi produ-

foram selecionados indicadores como

Além do MPE Data, também será

zido pelo Sebrae em parceria com

taxa de sobrevivência das empresas,

lançada a terceira edição impressa

o Departamento Intersindical de Es-

número de exportadoras, empresas

do Anuário do Trabalho na Micro e

tatística e Estudos Socioeconômicos

optantes pelo Simples, empreendi-

Pequena Empresa, com números de

(Dieese).

Com a Losango seus clientes compram mais. Com o CDC Losango você oferece mais poder de compra para seus clientes. Eles compram a prazo e você recebe à vista. Conte com a agilidade e a segurança da maior promotora de vendas do país. A Losango é uma empresa do Grupo HSBC, o maior banco do mundo, e há 39 anos está no mercado de varejo. Potencialize seus negócios. Seja nosso parceiro. Acesse losango.com.br/sejanossoparceiro

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010vigente. � 11 A Losango atua como prestadora de serviços de correspondente não bancário do HSBC BANK BRASIL S.A. – BANCO MÚLTIPLO, conforme permitido pela legislação

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l o j i s t a

Nova diretoria da CDL Macaíba toma posse Aconteceu no dia 24 de agosto a posse da nova diretoria da CDL Macaíba (RN), encabeçada pelo advogado e empresário Roberto Ney Pinheiro Borges. Ele tem 44 anos e administra há 18 anos a empresa Doce Mel Boutique e, há cinco,

Representantes do Pará se reúnem com presidente da CNDL

o espaço Happy Mall. Seu mandato vai até 2013. O novo presidente e demais diretores

foram

empossados

irigentes lojistas do Pará estiveram na sede da CNDL, em Brasília, no

pelo presidente da FCDL/RN,

último dia 9 de setembro. O presidente da FCDL/PA, Afonso Monteiro,

Marcelo Rosado. A cerimônia de

acompanhado do presidente da CDL Belém, Álvaro Cordoval de Carvalho, e

posse contou com a presença

do diretor do SPC da CDL Belém, Mustafá Morhy Júnior, se reuniram duran-

da prefeita de Macaíba, Marília

te a tarde com o presidente da CNDL, Roque Pellizzaro Junior. Participaram

Dias, de vereadores, secretá-

também da reunião os superintendentes da CNDL, André Luiz Pellizzaro, do

rios, além de representantes da

SPC Brasil, Nival Martins, além do gerente de relacionamento institucional

classe empresarial e da socie-

da CNDL, Luiz Santana.

dade local.

CNDL participa de seminário sobre cartões de crédito Pela primeira vez, pequenos e médios varejistas

painel “Cartões e outros meios eletrônicos na prática

estiveram reunidos em um evento organizado para

para o varejista”, estiveram presentes o presidente da

discutir as vantagens do uso dos meios eletrônicos de

CNDL, Roque Pellizzaro Junior, juntamente com Sérgio

pagamento para incrementar seus negócios. Com o

Murtinho, da Nexxta, e David Zini, da Redecard.

apoio do Sebrae, o Fórum C4 Varejo – PME aconteceu

Atualmente, 3,5 milhões de micro e pequenas em-

de 31 de agosto a 3 de setembro, em São Paulo, reu-

presas ainda não trabalham com cartão de crédito por

nindo cerca de 450 empresários.

diversos motivos, entre os quais o alto custo. Cada ter-

As mudanças ocorridas no mercado dos meios eletrônicos de pagamento pautaram as discussões. No

minal tem aluguel mensal de R$ 120, fora taxas sobre vendas e pagamento da linha telefônica.

Seminário Projeto 2014 chega ao Rio Grande do Sul e a Minas Gerais

FCDL/RS realizou no dia 2 de setembro o seminário Projeto

2014, onde foram discutidas ações para que o Rio Grande do Sul esteja preparado para atender a grande demanda exigida durante a Copa do Mundo, da qual Porto Alegre é uma das sedes. “A preocupação não é apenas com a estrutura de estádios, mas com os ciberpiratas, que podem

ROAD SHOW Em Porto Alegre, a abertura do evento ficou a cargo do presidente da FCDL/RS, Vítor Koch

causar grandes prejuízos ao sistema financeiro e ao comércio durante a Copa”, afirmou o presidente da FCDL/ RS, Vítor Koch, na abertura do seminá-

torneio. A iniciativa, que está percor-

Horizonte, com o apoio da FCDL/

rio. O presidente da FCDL/RN, Marcelo

rendo as 12 cidades-sede dos jogos

MG, para assistirem a palestras com

Batista, participou do evento em Por-

no Brasil, visa abordar os investimen-

16 profissionais. “Temos projetos de

to Alegre representando o presidente

tos e as ações mais urgentes que os

construção de 15 novos hotéis e toda

da CNDL, Roque Pellizzaro Junior.

estados precisam fazer para receber a

a infraestrutura para ônibus e metrô

Copa do Mundo de 2014.

será melhorada até a Copa do Mun-

O Rio Grande do Sul foi o nono estado a receber o road show que tem

Anteriormente, no dia 26 de agos-

do”, afirmou o presidente do Comitê

por objetivo alertar sobre as necessi-

to, o comitê nacional do Projeto 2014

Municipal para a Copa 2014, Thiago

dades estruturais para realização do

reuniu cerca de 400 pessoas em Belo

Lacerda.

CDL Goiânia é pioneira em serviços on-line Desde o dia 1º de setembro, a CDL Goiânia passou a

CDL, que hoje é de 20 dias, em média. “Queremos aten-

oferecer ao empresariado da capital de Goiás uma nova

der à principal demanda do lojista, que é se associar à

ferramenta de acesso aos seus produtos e serviços: o e-

entidade”, explica o superintendente da CDL Goiânia, Sér-

-CDL. O e-CDL é um software de e-commerce que possi-

gio Iran. “Num segundo momento, ele poderá usufruir de

bilita a afiliação imediata à entidade e utilização dos pro-

todos os serviços de forma desburocratizada e segura”,

dutos relacionados ao banco de dados do SPC em até uma

afirma o dirigente.

hora após o cadastro. O e-CDL é inédito entre as CDLs do País. Seu principal objetivo é reduzir o tempo de acesso do empresariado à

Entre os serviços estão inscrições aos cursos da Escola do Varejo da CDL, locação dos espaços de eventos, CDL Cobrança e Cheque Seguro. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 13

b r a s i l

l o j i s t a

Inadimplência apresenta queda de 2,13% em agosto

inadimplência apresentou queda de 2,13% em agosto em relação

a julho deste ano. Os dados foram divulgados no dia 9 de setembro pela CNDL/SPC Brasil. O resultado obtido reflete a trajetória de crescimento dos setores de comércio e serviço, enquanto a indústria já apresenta resultados mais favoráveis neste segundo semestre com a aproximação das festas de final de ano que geram aumento da demanda e na reposição de estoques. Já no comparativo com o mesmo período de 2009, a taxa de inadimplência registrou aumento de 3,73%.

ROQUE PELLIZZARO JR. Aumento da inadimplência não é preocupante, pois as vendas também cresceram

De acordo com o presidente da CNDL,

do o presidente da CNDL, a inadim-

mento no cancelamento dos registros

Roque Pellizzaro Junior, o aumento da

plência deve cair por conta da injeção

em todas as comparações. Contra agos-

inadimplência em agosto, porém, não

de R$ 8 bilhões na economia referente

to de 2009, houve uma elevação de

preocupa. “Cresceu um pouco, o que

à antecipação de parte do pagamento

11,31% (recorde dos últimos três anos)

não é algo alarmante, até porque há

do 13º salário dos aposentados e pen-

e, na comparação com julho deste ano,

um aumento forte de vendas”, diz

sionistas.

registrou-se um aumento de 9,13%.

Pellizzaro Junior. Na projeção para setembro, segun-

Os dados da CNDL/SPC Brasil mostram ainda que está havendo um au-

Nos oito primeiros meses de 2010, os cancelamentos subiram 6,33%.

CDL Brusque realiza 3º Seminário de Líderes Aconteceu nos dias 28 e 29 de agosto, no Resort Recan-

lojistas estarem atualizados sobre as mudanças que aconte-

to das Águas, o 3° Seminário de Líderes da CDL de Brusque

cem num mercado cada vez mais competitivo, globalizado

(SC). O evento contou com a presença de cerca de 130 em-

e com novas tecnologias.

presários e colaboradores das empresas associadas e pales-

O presidente da CDL Brusque, Fabricio Zen, e o presiden-

tras de Roque Pellizzaro Junior e de Jack London, pioneiro

te da FCDL/SC, Sergio Medeiros, com suas respectivas espo-

da internet brasileira.

sas, lembraram os participantes sobre a campanha Pedágio

O 3° Seminário de Líderes da CDL brusquense teve como tema “Os rumos do varejo”, focando na necessidade dos 14 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

do Brinquedo, cujo sucesso depende do envolvimento das empresas associadas.

c d l

j o v e m

Lideranças jovens reúnem-se em Lajeado/RS

Jovens lojistas fazem campanha pela paz no trânsito

s coordenadores das CDLs Jovem

gação da entidade nas regiões onde a

A CDL Jovem de Belo Hori-

trocaram ideias com lideranças e

participação ainda está abaixo do espe-

zonte, em parceria com a CDL da

jovens lojistas durante encontro realiza-

rado é essencial e deve contar com o

capital mineira, criou o projeto

do em Lajeado (RS), no dia 19 de agos-

apoio dos presidentes das FCDLs. Para

“Não morra no trânsito” para

to. A reunião fez parte da programação

Cardoso, as unidades devem se unir e

falar sobre os riscos da direção

da 41 Convenção Estadual Lojista e

estimular as novas lideranças, abordan-

imprudente. Será realizada uma

contou com a presença de representan-

do temas como associativismo e ques-

série de ações de conscientiza-

tes de CDLs Jovem de todo o País e as

tões tributárias de forma irreverente e

ção do público jovem entre os

participações do presidente da FCDL/

mais próxima do dia a dia dos jovens.

dias 17 e 25 de setembro na

RS, Vítor Augusto Koch, e do presiden-

Em seu pronunciamento, o presi-

região da Savassi, em Belo Ho-

te da CNDL, Roque Pellizzaro Junior. O

dente da CNDL destacou a importân-

rizonte. O grande diferencial é

encontro teve como meta a discussão

cia das CDLs Jovem para o Movimento

mostrar aos jovens que é possí-

da expansão de entidades lojistas vol-

Lojista e solicitou aos coordenadores a

vel ser responsável ao volante,

tadas aos jovens empreendedores em

formulação de um planejamento de

sem abrir mão da diversão.

mais estados, principalmente na Região

abertura dessas entidades para ser

Nordeste.

entregue aos presidentes das CDLs e

Segundo Davidson Cardoso, coorde-

FCDLs. Convidado pela CDL Jovem para

nador nacional da CDL Jovem, a divul-

animar a Convenção Estadual, o palestrante Professor Pachecão

CDL Jovem Capixaba tem nova diretoria

arrancou risos da plateia

A nova diretoria da CDL Jovem

com sua apresentação

Capixaba tomou posse no dia 21

intitulada “Nunca desista

de agosto, em solenidade marca-

dos seus sonhos”.

da por comemorações, despedidas e homenagens. Renzo Nagem, que assumiu a presidência para o biênio 2010-2012, anunciou que vai trazer novidades já para o ano que vem. “Montamos uma diretoria renovada e pretendemos dar continuidade aos trabalhos que vêm sendo desenvolvidos, trazendo novas ferramentas de gestão para aprimorar ainda mais as atividades da CDL Jovem Capixaba.”

i n f o r m e

j u r í d i c o

Código de Defesa do Consumidor completa 20 anos Código de Defesa do Consumi-

responsáveis por um quarto das recla-

dor (CDC) completou 20 anos

mações no Procon. Outro segmento

no último dia 31 de agosto, sendo re-

apontado como carente de regulação

conhecido como um moderno instru-

é o de comércio eletrônico, modalida-

mento jurídico de regulamenta-

de de consumo praticamente inexis-

ção das relações de consumo no

tente à época da edição do Código.

Brasil. Com o CDC, o próprio consu-

O diretor do Departamento de Pro-

midor passou a ser mais exigente e

teção e Defesa do Consumidor (DPDC)

os fornecedores passaram a ser mais

do Ministério da Justiça, Ricardo Mo-

responsáveis pela qualidade dos pro-

rishita, em declaração ao Portal da

dutos que oferecem, obrigando assim

Câmara, informou que “os serviços

aos fabricantes uma melhora na qua-

regulados são, de fato, os mais de-

lidade do que produzem.

mandados”. No entanto, ele avalia

Os setores de telefonia e de servi-

que esses setores estão empenhados

ços financeiros, segundo pesquisas,

em prestar um serviço de qualidade.

são os mais deficientes na oferta de

Atualmente, tramitam na Câmara Fe-

bens e serviços de qualidade. As em-

deral cerca de 280 projetos de lei para

presas de telefonia, por exemplo, são

alteração do CDC. Mas nestes 20 anos

a Legislação que alterou o CDC

venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalva-

Lei 8.656/93 Estipulou que apenas o valor cabível à

dos os casos de intermediação regulados em lei especial.

União da pena de multa será revertido ao Fundo de Restituição de Bens Lesados. Nos demais casos, o valor será revertido para

Lei 9.008/95 Exigiu que prestadores de serviço estipulem

fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor.

prazo para cumprir sua obrigação. legitimou a defesa coletiva de interesses e direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos

Lei 8.703/93 Determinou que as multas não poderão

pelo Ministério Público, pelos entes federados, pelos órgãos da

ser inferiores a 200 e não superiores a 3 milhões de vezes o

administração pública destinados à defesa dos direitos do consu-

valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou a índice equi-

midor, e pelas associações legalmente constituídas e que incluam

valente que venha a substituir.

entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo CDC. Permitiu a essas entidades propor, em nome

Lei 8.884/94 Proibiu a elevação sem justa causa do preço

próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores, ação civil

de produtos ou serviços. Proibiu os fornecedores de recusar a

coletiva de responsabilidade por danos individualmente sofridos.

16 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

por ANDRÉ

LUIZ, assessor jurídico Cndl

tivemos efetivamente dez modificações que foram de ajustes na redação para dar maior clareza a determinados dispositivos até a inclusão de novas regras para cobrança de multas e redação de contratos. Só nos últimos três anos, foram quatro novas leis que alteraram o CDC. Foram duas novas regras

assejur@cndl.org.br

O CDC tornou os consumidores mais exigentes e os varejistas mais responsáveis

nos um exemplar do Código. Sobre os 20 anos do CDC, o ministro da Justiça, Luiz Paulo Barreto, afirmou que muita coisa ainda tem por melhorar e que o ministério está fazendo um esforço grande para aprovar novos projetos, com medidas punitivas mais severas às empresas que sempre estão descumprindo e violando os direi-

em 2008 e outras duas em 2009.

tos dos consumidores.

Em 2008, foi definido que os con-

garantia, prazos de validade e origem

tratos de adesão devem ser redigidos

sejam apresentados nos produtos refri-

Diante de tudo isso, podemos con-

em termos claros e com caracteres

gerados oferecidos ao consumidor. Ou-

cluir que o CDC, além de regulamentar

ostensivos e legíveis, com fonte não

tra alteração que passou a vigorar no

as relações de consumo, aperfeiçoou a

inferior ao corpo 12, de modo a facili-

ano passado estabeleceu que os docu-

qualidade não só dos produtos e ser-

tar sua compreensão pelo consumidor.

mentos de cobrança de dívida encami-

viços, mas do próprio atendimento ao

Outra mudança foi a proibição de que

nhados ao consumidor devem conter o

consumidor. O CDC ainda necessita de

os fornecedores veiculem publicidade

CPF ou CNPJ, o nome e o endereço do

ajustes, principalmente quanto à res-

ao consumidor que aguarda por aten-

fornecedor do produto ou serviço.

ponsabilidade do fabricante/produtor

Recentemente em vigor, a Lei

frente ao lojista, que é muitas vezes a

12.291 de 20 de julho de 2010, que

parte mais vulnerável nesta relação e

Em 2009, o CDC foi alterado para

não alterou o CDC, obrigou as lojas e

que recebe diretamente as demandas

determinar que características, quali-

estabelecimentos de prestação de ser-

do consumidor, verdadeiramente seu

dades, quantidade, composição, preço,

viços a manter em local visível ao me-

maior patrimônio.

dimento na linha telefônica, quando a chamada não for gratuita.

Lei 9.870/99 Dispõe sobre o valor total das anuidades

Lei 11.800/08 Alterou o CDC para impedir que os forne-

escolares. Incluiu entre as vedações dos prestadores de ser-

cedores veiculem publicidade ao consumidor que aguarda, na

viço aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou

linha telefônica, o atendimento de suas solicitações, quando a

contratualmente estabelecido.

chamada for onerosa ao consumidor que a origina.

Lei 9.298/96 Estabeleceu que as multas de mora de-

Lei 11.989/09 Estabeleceu que características, qualida-

correntes de inadimplência não poderão ser superiores a 2%

des, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de vali-

do valor da prestação.

dade e origem, entre outros dados, sejam gravados de forma indelével nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor.

Lei 11.785/08 Definiu que os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres

Lei 12.039/09 Determinou que constem, nos docu-

ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior

mentos de cobrança de dívida encaminhados ao consumidor, o

ao corpo 12, de modo a facilitar sua compreensão pelo con-

nome, o endereço e o número do CPF ou do CNPJ do fornece-

sumidor.

dor do produto ou serviço. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 17

d e s t a q u e

c d l

pioneira de

parabéns Primeira entidade de apoio ao varejo de Santa Catarina, a CDL de Florianópolis festeja seus 50 anos sediando a Convenção Nacional Lojista

realização da 51ª Convenção Nacional Lojista, de 26 a 29 de

setembro, fecha em grande estilo as comemorações dos 50 anos de fundação da CDL de Florianópolis, pioneira no apoio ao comécio de Santa Catarina. “Será sem dúvida o grande momento nas comemorações dos 50 anos da nossa entidade”, afirma o empreendedor Osmar Silveira, presidente da CDL. “Pela quantidade de inscritos (N.E.: eram 4,4 mil inscritos

até o final de agosto), será uma grande convenção, com grandes palestrantes”, diz. Atualmente, a CDL da capital catarinense conta com mais de 2,5 mil associadas, o que faz da entidade a maior do estado. A responsabilidade de comandar uma entidade com tamanha representatividade não assusta o dirigente Osmar Silveira. Muito pelo contrário. “A CDL sempre esteve muito voltada em atender o associado. Tudo o que pudermos fazer por ele, nós vamos à luta para conseguir”, afirma. Neste contexto, Silveira também destaca que a CDL está sempre muito próxima da vida de Florianópolis. Por isso, 18 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Ao longo dos seus 50 anos, a CDL criou um forte laço com o lojista de Florianópolis. A CDL consegue ser muito visível para o lojista, que, nas palavras de Osmar Silveira, se identifica e reconhece a importância da entidade. Além da atuação com serviços de qualidade reconhecida, como o SPC local, a estratégia de estar próximo dos associados inclui a criação de núcleos em áreas específicas da cidade. Atualmente, são dois os núcleos OSMAR SILVEIRA: “Por sua importância, a CDL é procurada por outras entidades que estejam em sintonia com as necessidades da cidade"

instalados em áreas específicas: um no Norte da Ilha e outro no centro histórico de Florianópolis. No caso da região Norte da Ilha de Santa Catarina, famosa por suas praias, além de

está sempre a postos para aglutinar

aproximar os proprietários dos esta-

forças com outras entidades e órgãos

belecimentos, o núcleo incentiva par-

públicos. “Por sua importância, a CDL

cerias entre associados, fomentando

é procurada por outras entidades que

o movimento do comércio local du-

estejam em sintonia com as necessi-

rante todo o ano e não apenas na

dades da cidade”, diz o dirigente.

temporada de verão.

De acordo com Silveira, a presta-

Já o núcleo do Centro Histórico da

ção de serviços e o atendimento ao

capital catarinense surgiu em 2003,

lojista sempre estiveram entre as prin-

quando o Terminal Cidade de Flo-

cipais missões da entidade, visando

rianópolis deixou de receber linhas

o bom funcionamento das empresas

municipais e intermunicipais. A de-

e o bem-estar de seus empregados.

sativação quase completa do termi-

“Nossas preocupações estão voltadas

nal diminuiu a circulação de pessoas,

para propiciar às empresas varejistas

o que afetou o comércio da região,

serviços de qualidade em áreas como

formado em sua maioria por micro

capacitação, tecnologia, assessoria ju-

e pequenos lojistas. O núcleo surgiu

rídica e saúde, entre outras áreas”, diz.

para agregar os lojistas na busca de

“Paralelo à representação política, é a

soluções para gerar movimento e fo-

principal razão de nossa existência.”

mentar as vendas na região.

serviços e ações de destaque Assessoria jurídica – A CDL disponibiliza assessoria especializada na área cível com atendimentos individuais, produção de informativos e realização de seminários para esclarecimentos sobre contratos, registros de SPC e direitos do consumidor. Cheque Garantido – Assegura ganhos ao lojista ao evitar o recebimento de cheques com restrição. Mais de 2 mil CDLs no País estão conectadas ao sistema, com 140 milhões de informações cadastrais de pessoas físicas, 16 milhões de pessoas jurídicas e 40 milhões de registros de inadimplência. Mediação com consumidor – O Departamento de Atendimento ao Consumidor assume a responsabilidade de resolver atritos originados a partir de registros no SPC, solucionando questões de inclusão no banco de dados do SPC, registros de furto, roubo ou extravio de documentos e cheques. Núcleos setoriais – Empresários do mesmo ramo se reúnem, coordenados pela CDL, para planejar ações de desenvolvimento dos seus negócios. As demandas específicas são o foco de núcleos como o das videolocadoras, salões de estética e beleza e óticas. CDL Jovem – O braço jovem da CDL promove atividades em prol da sociedade, como Campanha do Agasalho, Casa do Imposto e Dia da Liberdade de Impostos, e realiza encontros com empresários consagrados como forma de capacitar e incentivar jovens lojistas.

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 19

e n t r e v i s t a

20 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Reynaldo Saad | Economista e coordenador do Centro de Excelência do Varejo da Deloitte

ESTRATÉGIAS PARA

EVOLUIR por Marlon ASEFF fotos dIVULGAÇÃO

Para Reynaldo Saad, sócio da consultoria Deloitte, o Brasil acertou o rumo do crescimento e o varejo foi um dos responsáveis pela boa atuação diante da crise mundial. Mesmo assim, ainda é preciso ir adiante em áreas fundamentais como os investimentos em educação e a redução da carga tributária que hoje é um dos maiores incentivos à informalidade. Saad será palestrante na 51ª Convenção Nacional do Comércio Varejista, quando dividirá com o norte-americano Ira Kalish o painel “Tendências e estratégias do varejo global e brasileiro”.

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 21

e n t r e v i s t a

Dirigente Lojista – Os mercados

vem lidando com esse consumidor,

DL – Embora tenhamos saído mui-

mundiais passaram nos meses

provendo os melhores produtos e

to bem dessa crise global, ainda

recentes por uma forte crise que

serviços adequados, entendendo as

vivemos um cenário desalentador

afetou diretamente as grandes

necessidades do consumidor. Isso fez

em determinados pontos, como a

economias, em especial os Esta-

com que o País passasse pela crise

alta carga tributária incidente so-

dos Unidos e Europa. Ao mesmo

sem grandes sobressaltos.

bre o setor produtivo e uma eco-

tempo, o Brasil passou ao largo

nomia muito ligada à informalida-

dessa crise e demonstrou um po-

de. Como mudar esse quadro?

der de recuperação maior do que

Reynaldo – Olha, infelizmente o va-

se imaginava. Como você avalia

rejista não poderá mudar isso, pois

as causas desse bom desempe-

é uma questão ligada ao próprio go-

nho e o papel que o varejo repre-

verno. O que é possível fazer é me-

sentou nesse momento delicado

lhorar cada vez mais a produtividade

da economia nacional?

e a rentabilidade do negócio para

Reynaldo Saad – Isso foi uma con-

tentar suprir essa alta carga tributá-

sequência do que vinha sendo se-

ria que vem incidindo sobre o setor

dimentado dentro do Brasil já há

nos últimos anos. Embora seja uma

alguns anos. Foi um processo que

situação insustentável, não dá para

já acontecia de uma forma geral –

mudar em curto prazo. A própria in-

como a melhora do poder aquisitivo

formalidade existe em decorrência

do consumidor, atrelado aos incen-

da carga tributária alta. Não é uma

tivos governamentais – e uma situ-

tentativa de burlar a lei, mas uma

ação econômica favorável fez com

oportunidade que o comerciante vê

que o País passasse por um momen-

de atender corretamente o consumi-

to atípico em relação ao resto do mundo. E o varejo, junto com o sistema financeiro, foram os "cartõespostais" – digamos assim – do Brasil. Esses setores mostraram que estávamos capacitados a atravessar a crise sem problemas. Deveu-se também ao sistema financeiro sólido, como está estruturado hoje no Brasil, como também a solidez do próprio varejo e um consumidor com o poder aquisitivo bastante importante em comparação com períodos anteriores. Além disso, o varejista, por sua vez, 22 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

A informalidade existe devido à alta carga tributária. Não é uma tentativa de burlar a lei, mas uma oportunidade que o comerciante vê de atender o consumidor sem pagar impostos maiores do que o varejo pode sustentar

dor sem essa incidência de impostos, que é acima do que o varejo pode sustentar. DL – Além de pressionar o governo por mudanças nas leis, você acredita que o varejista brasileiro tem condições de melhorar a eficiência e a rentabilidade do seu negócio por conta própria? Reynaldo – O varejo já trabalha bastante independente do governo. Hoje as empresas e os próprios empresários do comércio estão muito

mais maduros. Apesar de todas as dificuldades com questões de qualificação de profissionais e até de carga tributária, os varejistas têm conseguido desenvolver inovações importantes dentro de seus negócios, o que faz com que os clientes hoje sejam bem melhor atendidos do que algum tempo atrás. Hoje o consumidor está consideravelmente mais exigente do que nos anos anteriores, até pela melhora da sua renda familiar. Mas isso significa também que o varejista de hoje está

mente na data em que acontecem

Não adianta mandar panfletos para uma geração que está acostumada com chats e blogs na internet. É preciso entregar o que esse novo consumidor quer, na forma como ele se comunica hoje

essas mudanças. Mas nos patamares em que estão sendo levados hoje, não temos um impacto que leve a um decréscimo da rentabilidade do varejo como um todo. DL – Vivemos hoje um momento muito especial em relação ao crescimento do comércio eletrônico nacional, com o surgimento de novas tendências, como os sites de compras coletivas e o uso mais direcionado das redes sociais para alavancar as vendas. É possível di-

bem mais preparado.

zer que a internet já se consolidou DL – Diante das adversidades inter-

DL – Altas taxas de juros e reduzi-

como um canal indispensável a to-

nas, mas também com o desem-

do investimento em produção são

dos os varejistas?

penho cada vez mais equilibrado

entraves que podem ameaçar essa

Reynaldo – O multicanal faz parte da

da economia nacional, é possível

perspectiva de crescimento?

pauta de qualquer empresa de va-

se mostrar otimista com o desem-

Reynaldo – São coisas independen-

rejo de ponta. Logicamente, nós ve-

penho do varejo para este ano?

tes. A produção está muito ligada à

mos o e-commerce como uma forma

Reynaldo – Tudo indica que no fe-

demanda de mercado, e existe hoje

importante de alavancar o negócio.

chamento deste ano teremos um

um aquecimento natural da indústria

Claro que no caso do consumidor

crescimento da economia brasileira

brasileira. Os investimentos que estão

brasileiro, as lojas físicas ainda são

tão pujante quanto o do ano pas-

sendo feitos no setor produtivo são

muito importantes, dependendo da

sado. Eu acredito que a maior parte

compatíveis com o que precisamos,

região onde se atua. Mas o comércio

dos setores apresentará um desem-

salvo determinados picos, de alguma

pela internet vem tomando um vul-

penho bastante significativo. O ano

indústria que não atende o segmento

to bastante grande em capilaridade

de 2008, apesar de ter sido ruim no

em que está atuando. Em relação à

e popularidade junto ao consumidor,

último trimestre, era uma base boa

alta taxa de juros, na verdade é uma

mas eu não diria que pode ser con-

de comparação. E em 2009, apesar

política de governo que afeta o varejo

de ter sido ruim no primeiro trimes-

pontualmente, no momento em que

tre, também é uma boa referência.

se aumenta de forma significativa

Então, se compararmos os três anos,

esta taxa. Logicamente que o varejis-

é bem possível que o Brasil atinja

ta vai sentir os efeitos dessa eleva-

um crescimento acima de dois dígi-

ção em relação ao crédito, só que um

tos para 2010.

pouco mais à frente do que efetivadirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 23

e n t r e v i s t a

siderado um dos principais alavanca-

à educação, pois o varejo precisa de

mentais, pois não dá para comparar a

dores do crescimento do varejo. Eu

novos profissionais qualificados para

malha do sistema educacional priva-

vejo como mais um multicanal que

atender ao crescimento na demanda.

do com o público, ainda mais em um

atende a uma tendência mundial em

É claro que a obrigação por um me-

país continental como o Brasil.

um país em desenvolvimento como

lhor sistema educacional será fruto

o nosso. É claro que a mídia social é

de um avanço das políticas governa-

DL – Como você vê as novas ten-

importante, pois é importante para

dências que o varejo internacional

um tipo de consumidor que preza por

começa a assimilar e que já estão

isso. É a forma como ele se comuni-

aportando por aqui, como a ques-

ca hoje. Ou seja, não adianta mandar

tão da sustentabilidade? Isso pode

panfletos para uma geração que está

afetar os preços das mercadorias,

acostumada com chats e blogs na in-

encarecendo a operação varejista

ternet. É preciso entregar o que esse

na ponta?

novo consumidor quer. A mídia so-

Reynaldo – A questão da sustenta-

cial está inserida definitivamente no

bilidade é algo que já está bastante

e‑commerce e os líderes de mercado

discutido hoje. Não acredito que vá

já vêm fazendo uso disso.

afetar a precificação no patamar que se coloca na mídia. As empresas que

DL – O último relatório de com-

hoje adotam a sustentabilidade têm

petitividade do Fórum Econômico

um tamanho muito menor do que se

Mundial mostrou que o Brasil, mui-

pensa. Existe, é claro, um processo de

to embora tenha crescido no am-

adaptação, mas é preciso analisar até

biente macroeconômico, é o pior

que ponto a questão afeta preços, po-

de todas as 139 nações analisadas no que se refere à regulamentação governamental, tributação alta e instituições fracas. Além de um mercado de trabalho ainda muito rígido, também sofremos com um ensino ainda muito aquém do que se espera. O investimento em educação é a saída? Reynaldo – A questão educacional no Brasil é um gargalo de fato, onde é preciso evoluir. Se quisermos ser realmente a quinta economia do mundo daqui a dez anos, teremos de fazer alguma coisa diferente em relação 24 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Se o Brasil quiser ser realmente a quinta economia do mundo daqui a dez anos, teremos de fazer alguma coisa diferente em relação à educação, pois o varejo precisa de novos profissionais qualificados para atender ao crescimento na demanda

sitivamente ou negativamente. Logicamente, se há um custo maior, isso pode ser repassado ao consumidor. Mas também é possível reduzir estes custos e afetar o preço positivamente para o consumidor. Eu acho que ninguém está absolutamente preparado, apesar de se estar discutindo muito, mas ainda não há uma abrangência necessária para medirmos os reflexos significativos dentro do varejo. Sem dúvida, a tendência é de que cada vez haja mais conscientização, dentro de um patamar da biodiversidade e meio ambiente de uma forma geral.

c a p a

s e r v i ç o s

SERVIR

BEM PARA

VENDER

MAIS No varejo de hoje, não basta apenas ter preços justos e produtos de qualidade. O que realmente faz a diferença é como seu mix de serviços pode facilitar a vida do consumidor 26 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

por Mônica pupo foto shutterstock

para a oferta de serviços no comércio,

om preços e características cada

como indicam as estratégias adotadas

vez mais semelhantes, os pro-

por algumas das maiores redes vare-

dutos em si já não garantem a van-

jistas ao redor do mundo.

tagem competitiva no varejo. Mais do

Fenômenos como a ascensão da

que distribuir e vender mercadorias,

classe C e o aumento do poder aqui-

hoje em dia é preciso transformar a

sitivo da população ajudam a explicar

loja num “centro de soluções”, com

o crescimento do mercado de serviços

foco na conveniência e nas necessida-

no País. Na opinião de Marcos Gouvêa

des do público-alvo. Nesse contexto,

de Souza, diretor-geral da GS&MD –

os serviços firmam-se como principal

Gouvêa de Souza, “quanto maior o po-

alternativa de diferenciação, seja para

der aquisitivo da população de deter-

aumentar a lucratividade, ampliar a

minado país, cidade ou bairro, maiores

oferta das lojas, fidelizar ou conquistar

os dispêndios em serviços, sejam eles

novos clientes. De serviços financeiros

pessoais, financeiros, empresariais ou

– como empréstimo e financiamento –

domiciliares”.

a serviços pessoais, como cabeleireiro

Se no início os serviços foram de-

e agência de viagens, não há limites

senvolvidos apenas como tentativa de

atrair e reter clientes no ponto de venda, com o tempo eles se tornaram ponto fundamental para o sucesso do varejo, como explica o consultor. “Antes os serviços exerciam um papel acessório, tanto que ficavam escondidos nos andares e espaços menos nobres da loja, enquanto hoje em dia eles ganham cada vez mais destaque nas ações de marketing e no ponto de venda, muitas vezes gerando operações independentes”, analisa Gouvêa de Souza. Na opinião de Frederico Alecrim, consultor da Ponto de Referência e autor do blog UauGoMais, especializado em varejo, cada vez mais as empresas varejistas são também prestadoras de serviços. “Os serviços tornaram-se parte estratégica das marcas, portanto é preciso avaliar e reavaliar constantemente o que está sendo oferecido, mantendo sempre o foco no cliente.”

Evolução no conceito Foi em meados da década de 1970 que o conceito de serviço começou a ser incorporado pelo varejo nacional, sobretudo com os financiamentos oferecidos pelas lojas de departamento. “As grandes redes passaram a oferecer esse tipo de facilidade com o objetivo de expandir os próprios negócios de forma ágil e segura”, conta Gouvêa de Souza. As iniciativas brasileiras fizeram tanto sucesso que o País se transformou em benchdirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 27

c a p a

s e r v i ç o s

As lojas de móveis e de material de construção descobriram que poderiam conquistar os clientes oferecendo serviços agregados aos produtos, como projeto, instalação e manutenção

produtos, pois o serviço tem atributos intangíveis que são de mais difícil comparação, o que significa maior rentabilidade e diferenciação no mercado”, assegura Gouvêa de Souza. “Em vez de simplesmente vender a tinta, a ideia é vender a comodidade da casa inteira pintada”, ilustra. O exemplo da indústria moveleira ilustra a revolução que os serviços causaram no varejo nacional. Em me-

marking mundial quando o assunto

Devido ao cenário econômico atri-

ados da década de 1990, os fabrican-

é serviço financeiro no comércio. “O

bulado dos anos 1980, o mercado

tes de móveis modulados dependiam

sistema de financiamentos e emprés-

de serviços retraiu-se e só

exclusivamente das lojas tradicionais

timos oferecidos pelo varejo, na con-

voltou a crescer na década

para escoar seus produtos, o que re-

figuração como existe hoje, nasceu

seguinte, dessa vez com

duzia – e muito – a rentabilidade das

no Brasil e foi levado para mercados

o surgimento do conceito

empresas, a ponto de muitas marcas

estrangeiros pelos principais players

de solução integrada ao

tradicionais, caso da Bergamo, desa-

mundiais”, diz o consultor, referindo-

produto – algo então in-

parecerem do mercado. Até que al-

se a empresas como o Wal-Mart, que

cipiente no País. “A prin-

gumas companhias descobriram que

se inspirou nas experiências do varejo

cipal vantagem de ven-

a saída para a diferenciação estava

brasileiro para criar o Banco Wal Mart

der solução é driblar a

em oferecer serviços agregados aos

nos Estados Unidos.

comoditização

produtos, incluindo projeto, instalação

dos

e manutenção, além de um ponto de venda próprio, onde fosse possível valorizar a exposição dos móveis. Não por acaso, foi nesta época que surgiram alguns dos principais grupos moveleiros do País, como Todeschini, Rudnick, SCA e Bellano, entre outros.

O boom dos serviços A partir dos anos 2000, com a popularização da internet e o boom do comércio eletrônico, a distribuição dos produtos também deixou de ser um diferencial – tornando-se uma 28 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

commodity –, o que ajudou a alavancar ainda mais a presença dos serviços no varejo. “Não podemos mais ignorar o fato de que os serviços continuarão a crescer no Brasil devido ao constante amadurecimento econômico da população e às mudanças nos hábitos de consumo”, avalia Gouvêa de Souza. Mas quais são os segredos para criar um mix de serviços? E como é possível oferecer soluções ao invés de simplesmente vender produtos? Para responder a estas questões, veja a seguir algumas dicas e exemplos que ouvimos de especialistas no assunto e saiba como sua loja pode criar uma estratégia de serviços capaz de garantir vantagens competitivas e diferenciação a longo prazo.

Os serviços financeiros foram os primeiros a serem adotados em massa pelos lojistas brasileiros e hoje são fundamentais na operação de muitas redes varejistas

faça primeiro a "lição de casa"

Antes de iniciar a prestação de um serviço é preciso

Além disso, há alguns serviços que se tornaram parte

garantir a excelência no core business. “Antes de inventar

integrante do varejo. “É o caso da segurança, um item que

novidades, garanta que você faz o básico com qualidade

ganhou relevância devido aos altos índices de criminalida-

e competência”, recomenda Marcos Dutra. Isso envolve

de em todo o País”, diz Dutra. Outro serviço considerado

assegurar desde a oferta de produtos no ponto de venda

fundamental pelos consumidores é a garantia da compra

até atendimento, condições de pagamento, distribuição e

e troca de mercadorias. “É preciso ter atenção e o respeito

entrega. “De nada adianta oferecer um serviço superela-

ao cliente, o que inclui a troca ou a devolução de produtos

borado se a loja nem sequer consegue dar conta da de-

sem burocracia.” Estacionamento e manobrista também são

manda no balcão da loja”, exemplifica o consultor.

serviços essenciais, principalmente nos grandes centros. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 29

c a p a

s e r v i ç o s

MANTENHA O FOCO NO CLIENTE

Para estruturar o mix de serviços no varejo, o primeiro

melhor estratégia para conhecer o cliente ainda é ouvir

passo é conhecer o perfil do público-alvo com o objetivo

e observar as pessoas na loja. “Coloque-se na pele do

de identificar possíveis desejos e necessidades. “Não pen-

cliente e faça uma simulação de todos os momentos

se em criar serviços somente a partir do produto que você

em que ele tem contato com a loja, incluindo o proces-

oferece, mas sim a partir do conhecimento e do comporta-

so de escolha, atuação dos vendedores, formas

mento dos clientes”, recomenda Marcos Gouvêa de Souza.

de pagamento, entrega na residência

Para ajudar nesse processo, o consultor sugere adotar uma

e atendimento pós-venda.” Pro-

“visão holística”, analisando, em primeiro lugar, quem é,

cure,

onde vive, qual a faixa de renda, o grau de escolaridade e

serviços que venham de

quais serviços já são consumidos pela clientela.

encontro às possíveis

Na opinião de Marcos Dutra, especialista em marketing e sócio-diretor da Slidea Comunicação de Ideias, a

então,

lacunas e falhas observadas.

INVISTA NA ESPECIALIZAÇÃO

O segredo para transformar a loja em um centro de soluções está na especialização. “A questão não deve ser apenas ‘onde se vende isso’, mas sim ‘quem mais entende disso’”, afirma Marcos Dutra. Um exemplo que inspira varejistas de todo o mundo é o da Home Depot, uma das principais redes do segmento de pequenas reformas nos Estados Unidos. Aliado ao mix de produtos, as lojas oferecem apostilas, cursos e orientações sobre decoração, construção e bricolagem. Outro exemplo é a Apple, que em algumas de suas lojas disponibiliza auditórios ou mesas de apoio para minissessões de treinamento, em que os clientes recebem dicas sobre a utilização dos produtos. No Brasil, redes como O Boticário e Contém 1G – ambas do segmento de cosméticos – também oferecem cursos de automaquiagem como forma de atrair clientes, reforçar a marca e, de quebra, alavancar as vendas, já que em alguns casos os cursos são cobrados e o valor pago é convertido em produtos. “Ensine o cliente que ele não te esquece e ainda vai contar a novidade para os amigos, melhorando ainda mais a reputação da loja”, assegura Frederico Alecrim. 30 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

desenvolver

SEJA COERENTE em seu mix de serviços

Antes de sair por aí divulgando o lançamento de um

ra não precise estar agregada aos produtos – deve ser

novo serviço, verifique se o negócio está apto a atender às

coerente com a proposta da loja. “Se um atacarejo, por

expectativas do cliente. “Ajuste seu nível de serviços à sua

exemplo, cumpre a promessa de bons preços mas não

promessa e cumpra-a, custe o que custar. O cliente perdoa

oferece empacotamento e cafezinho, ainda assim terá um

tudo, menos enrolação”, alerta Marcos Dutra, es-

bom nível de satisfação, pois os clientes receberam o que

pecialista em marketing e sócio-diretor da

esperavam. O oposto também é verdadeiro: uma loja de

Slidea Comunicação de Ideias.

luxo, muito bem decorada, implicitamente promete aten-

De acordo com o consultor,

ção diferenciada. Se isto não acontecer, é insatisfação na

a oferta de serviços – embo-

certa”, completa Dutra.

Ao desenvolver sua estratégia de serviços, pense em soluções que façam o cliente economizar tempo

QUANTO MAIS PESSOAL MELHOR

Com a oferta cada vez maior de produtos e serviços, a personalização parece ser uma das principais – senão a única – saídas para se diferenciar no mercado. “Para fazer o cliente ir até a loja, o lojista deverá fazer com que ele se sinta em casa, seguindo uma receita semelhante àquela dos hotéis que guardam a preferência de tamanho dos travesseiros dos hóspedes”, indica Marcos Dutra. Mais uma vez, vale a pena lançar mão da observação no ponto de venda, procurando identificar como, quando e quais produtos os clientes compram – e também os que desistem de comprar. “O posto de gasolina deveria ter uma lista da pressão dos pneus dos carros, a loja de roupas deveria guardar o tamanho das peças dos clientes, e a papelaria deveria saber quem tem filhos e propor um desconto especial na volta às aulas”, ilustra o especialista. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 31

c a p a

s e r v i ç o s

FACILITE A VIDA DOS seus CLIENTES

Conveniência, praticidade e comodidade são as pa-

ao caixa para pagar e empacotar os produtos”, completa.

lavras de ordem dos serviços no varejo. “Facilite a vida

Outro exemplo é o serviço de personal shopper, ideal

dos consumidores – ou pelo menos não atrapalhe”, aler-

para o segmento de moda. “Na Topshop, varejista ingle-

ta Frederico Alecrim, citando como exemplo a rede Pão

sa de moda feminina, os clientes podem agendar um

de Açúcar, que recentemente passou a disponibilizar em

horário e terão a ajuda de um personal shopper, com

algumas lojas um sistema inovador de compras, que alia

direito a um espaço exclusivo para ver, experimentar e

mobilidade e interatividade. “Através de um leitor de có-

comprar”, exemplifica Alecrim. No Brasil, alguns shop-

digo de barras, o cliente vai bipando tudo o que ele quer

pings e lojas também oferecem o serviço, geralmente

e tem a opção de receber as compras em casa ou se

em ações pontuais ligadas a eventos de moda ou pro-

deseja levá-las na hora, com a diferença de que basta ir

moções.

INOVE!

Não há limites quando se fala na diversidade da oferta de serviços no varejo. De serviços pessoais – como os planos odontológicos oferecidos pela Riachuelo – a serviços financeiros, há mercado para todos os gostos e bolsos. No Rio de Janeiro, por exemplo, a rede de supermercados Zona Sul transformou-se em uma pizzaria realizando, inclusive, entregas em domicílio. “Eles começaram a fazer pizza por acaso, mas hoje em dia isso passou a ser uma importante fonte de receita para a rede”, conta Gouvêa de Souza. “Entre uma pizzaria desconhecida e um dos principais supermercados da cidade, qual você acha que o cliente prefere?”, questiona o consultor, mencionando a importância da marca no processo de escolha do consumidor. Outro exemplo recente que ilustra essa premissa é o das Casas Bahia, que firmaram parceria com a Tam Linhas Aéreas para vender passagens aéreas nos pontos de venda da rede. Inicialmente em fase de teste nas unidades de São Paulo, em breve o serviço deve ser oferecido nas demais lojas das Casas Bahia em todo o País. Transformar a loja em agência de turismo também foi a estratégia adotada por algumas das principais redes internacionais do segmento de artigos esportivos, caso da Decathlon e REI. “Estas redes se tornaram verdadeiras operadoras especializadas em viagens esportivas, integrando os produtos com as viagens”, comenta Gouvêa de Souza. 32 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

c a p a

s e r v i ç o s

O MODELO DISNEY O consultor Jim Cunningham conta como a política de excelência em serviços da Disney World pode servir de inspiração ao varejo Referência mundial em qualida-

verdade, uma receita muito simples e

dicas para os varejistas brasileiros en-

de de serviços, a Disney World é um

passível de ser seguida por qualquer

contrarem detalhes capazes de fazer

exemplo a ser seguido por lojistas de

empresa: atenção aos detalhes e ex-

toda a diferença na hora de construir

todos os portes e segmentos. O segre-

celência no atendimento.

uma marca e conquistar clientes.

do do sucesso da companhia não está

Um dos nomes responsáveis por

apenas na simpatia de Mickey Mou-

esse modelo de gestão é Jim Cunnin-

Dirigente Lojista – Qual é a importân-

se e sua turma ou na infraestrutura

gham, outro destaque da 51ª Conven-

cia dos serviços para o varejo hoje?

suntuosa dos parques. O que elevou a

ção Nacional do Comércio Lojista. A

Jim Cunningham – Qualidade de ser-

Disney ao posto de principal complexo

seguir, o executivo fala sobre a impor-

viço é vital para a maioria dos negócios

de entretenimento do mundo foi, na

tância dos serviços para o varejo e dá

hoje em dia, sobretudo para o varejo.

34 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Para ser bem-sucedido não basta apenas oferecer um produto de qualidade: a experiência de compra também deve ser memorável. E tenha em mente que os clientes vão avaliar o serviço cada vez que o utilizarem, não importando quantas vezes já o tenham utilizando antes. E essa impressão será fundamental para que eles decidam voltar na próxima vez. DL – Qual é o segredo da excelência de serviços? Jim – O segredo é: não há segredo. Há, no entanto, trabalho duro, foco, compromisso e determinação. As empresas que verdadeiramente se comprometem com estes princípios são aquelas que lemos a respeito, as que lideram a indústria e o varejo. DL – Qual é o papel do treinamento na gestão dos serviços? Jim – Quando uma empresa, não importa o seu tamanho, decide que vai se concentrar em fornecer um serviço, isso significa uma mudança cultural. E sempre que houver uma mudança cultural dentro da companhia, a responsabilidade de fazer com que isso aconteça é da liderança. O compromisso foi estabelecido primeiro no topo; portanto, a visão deve ser comunicada de forma clara para o sucesso acontecer. DL – Que lições a Disney pode ensinar ao varejo brasileiro? Jim – Tenha certeza que você tem as pessoas certas no lugar certo. É importante que um colaborador realmente queira trabalhar na sua empresa, e não que esteja ali apenas porque precisa de um trabalho. O sucesso da empresa é tarefa de todos, e não de um departamento específico. DL – Se os detalhes fazem a diferença, como os varejistas podem identificar diferenciais para melhorar seus serviços? Jim – A atenção aos detalhes é que vai determinar o sucesso da companhia. Para detectar esses detalhes, faça perguntas. Pesquisas de opinião realizadas na saída do ponto de venda, por exemplo, são um bom caminho a se tomar para entender o que os clientes pensam a respeito dos serviços oferecidos pela loja.

"Tenha em mente que os clientes vão avaliar o serviço cada vez que o utilizarem, não importa quantas vezes já tenham utilizado antes" dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 35

t e n d ê n c i a

DESCONTOS

EM GRUPO

por MARLON ASEFF foto PHOTOSTOGO

36 �

Os sites de compras coletivas são a nova febre da internet brasileira, oferecendo até 90% de desconto em produtos e serviços

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

serviços e produtos que podem che-

pode ser considerado um experiente

comércio eletrônico nacional

gar a até 90%, mas para que a oferta

operador no mercado do e-commer-

acaba de entrar de cabeça em

se realize é preciso que um número

ce nacional, do alto de seus 29 anos.

uma nova tendência: os sites de

mínimo de consumidores decida por

Gerente comercial do Facebook no

compras coletivas. O modelo, que já

realizar a compra.

Brasil, com passagem pela adminis-

é sucesso nos Estados Unidos e na

Nesse ponto, os sites de relacio-

tração de redes sociais de empresas

Europa, chegou há menos de quatro

namento como Facebook, Twitter e

do Vale do Silício, ele trouxe para o

meses no País e está percorrendo a

Orkut entram como um fator funda-

País sua própria concepção do negó-

passos largos um caminho que abre

mental de propagação das ofertas,

cio, saiu na frente da concorrência e

novas oportunidades para consumi-

que passam de clique em clique por

criou junto com dois amigos o Peixe

dores, varejistas e prestadores de

uma rede de novos consumidores.

Urbano.

serviço. A nova tendência de vendas

Os principais anunciantes dessa rede

Segundo Vasconcellos, para che-

pela internet consiste em oferecer

de ofertas ainda são os setores de

gar a 1 milhão de usuários cadastra-

em um mesmo site descontos para

serviço, como restaurantes, bares,

dos, a empresa preza por um con-

clínicas de beleza, cinemas e teatros.

trole de qualidade absoluto entre os

A oferta de produtos pelo varejo, no

parceiros. Trabalhar com os anseios

entanto, vem logo atrás, na esteira

do cliente não permite o erro, diz

do sucesso de vendas para um públi-

Vasconcellos. “O grande ponto do

co novo e até agora pouco explorado

social commerce é a expectativa

pelo e-commerce.

que é criada dentro do cliente, já

A pedra de toque desta nova for-

que muitas vezes ele compra a ofer-

ma de vender pela internet está ali-

ta mesmo sem ter uma data exata

cerçada no uso das expectativas de

para usar o produto. Basta saber que

compra e das emoções do consumi-

aproveitou uma excelente condição

dor. “Quando criamos uma oferta di-

de pagamento e que possivelmente

ária com curto prazo de compra, me-

não terá outra oportunidade de reali-

xemos com o consumidor, pois se ele

zar a compra”, diz.

perdeu uma oferta que ocorreu no dia anterior estará ansioso para sa-

Mercado disputado

ber qual será a de hoje”, explica Júlio

O sucesso do Peixe Urbano des-

Vasconcellos, do site Peixe Urbano

pertou a concorrência internacional

(www.peixeurbano.com.br),

e em pouco tempo o maior site dos

criado

em março deste ano e presente em mais de 35 grandes cidades. Com experiência em consultorias econômicas de Nova York e um MBA em ciências da computação em Stanford, na Califórnia, o carioca Vasconcellos dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 37

t e n d ê n c i a

Júlio VasconcelloS: "Ofertas diárias

com curto prazo de compra mexem com o consumidor, pois se ele perdeu a promoção do dia anterior estará ansioso para saber qual será a de hoje”

EUA no segmento – o Groupon – já

leiro gosta de descontos e diversão

para efetivar a oferta, a divulgação

aportava no País com o nome de Clu-

e quando um negócio alia os dois,

para os amigos no Twitter, Facebook

be Urbano (www.clubeurbano.com.

isso é garantia de sucesso. “Costu-

e Orkut é imprescindível”, define o

br). Criado nos EUA em novembro de

mamos dizer que somos a evolução

empresário. Criado em maio deste

2008, o Groupon já recebeu inves-

do comércio eletrônico, pois as mí-

ano, o ClickOn já está presente em

timento superior a US$ 35 milhões,

dias sociais chegam com tudo den-

12 cidades brasileiras, reunindo mais

possui 3,6 milhões de usuários ca-

tro deste modelo. Como é necessário

de 600 mil usuários cadastrados. "É

dastrados em 80 cidades americanas

ter um número mínimo de pessoas

uma opção interessante para os con-

e um faturamento previsto de US$ 77 milhões. A operação brasileira começou em junho e por aqui os números ainda não atingiram os patamares do mercado norte-americano, mas nada indica que vão parar de crescer. Para Marcelo Macedo, diretor do site ClickOn (www.clickon.com.br), o futuro dos sites de compras coletivas no País é promissor, já que o brasi38 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Nesta modalidade de comércio eletrônico, a compra começa na internet, mas a pessoa é levada a sair da frente do computador e consumir dentro do estabelecimento comercial

sumidores conferirem o que há de

também os sócios Marcelo Mace-

turamos para ter no Brasil o mesmo

melhor em suas cidades, além de

do, vindo do Morgan Stanley, e João

sucesso do Groupon, que virou refe-

ser um ótimo canal de vendas para

Ramirez, que cofundou o Migux – a

rência mundial”, diz Marcelo Mace-

os comerciantes”, assegura Macedo.

maior rede social construída no Bra-

do. Para consolidar sua operação em

sil –, além de atuar como diretor de

todo o País o ClickOn aposta em reu-

marketing e gerente-geral de conte-

nir 1 milhão de clientes cadastrados

údo do UOL.

até o final do ano, baseado em um

Modelo inovador Segundo o executivo do ClickOn, com o novo formato o lojista tem a

“Montamos um time de peso,

modelo inovador, que consegue levar

oportunidade de oferecer seus servi-

com os melhores profissionais das

os internautas direto para os pontos

ços sem precisar investir em muita

mais diferentes áreas, e nos estru-

de venda, além de ferramentas para

publicidade para ter um retorno efetivo sobre a ação, já que a compra começa na internet mas tira a pessoa

impulso inicial Criado em maio, o ClickOn quer chegar ao fim do ano com 1 milhão de cadastrados

da frente do computador e a leva a consumir dentro do estabelecimento comercial. Para Macedo, uma equipe de profissionais experientes e a preocupação editorial com cada oferta são os diferenciais do ClickOn. “O mais importante não é apenas ser o maior, mas sim o melhor. E neste sentido estamos investindo muito, principalmente em melhorar a usabilidade para nossos clientes”, afirma. Para formatar o negócio, que consiste basicamente em oferecer serviços em parceria com os melhores estabelecimentos de cada cidade de forma simples, segura e divertida, com descontos exclusivos de até 90%, o ClickOn recebeu um forte impulso financeiro. A empresa reúne o investidor alemão Klaus Hommels, investidor do Skype e Facebook, que aportou R$ 17 milhões ao negócio, o também alemão Oliver Jung e o empresário brasileiro Paulo Humberg, da A5 Investimentos. A equipe inclui dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 39

t e n d ê n c i a

“Do ponto de vista do anunciante, a compra coletiva é uma poderosa ferramenta promocional, capaz de mobilizar milhares de clientes potenciais a experimentar um determinado produto ou serviço”, diz Antônio Gornatti, sócio da Promoo. Ele alerta, no entanto, que o anunciante precisa dominar perfeitamente a planilha de custos para que o sucesso de uma promoção não vire “um tiro no pé”. “Ao estabelecer um desconto para um site de compras coletivas é fundamental considerar variáveis como o custo do que vai ser oferecido, capacidade de atendimento e tamanho ANTÔNIO GORNATTI: "A compra coletiva é uma poderosa ferramenta promocional, capaz de mobilizar milhares de clientes potenciais a experimentar novos produtos ou serviços"

do estoque, por exemplo. Também é preciso ter formatada uma estratégia de conversão destes clientes eventu-

os usuários acessarem diretamente

internet, com experiência pulverizada

ais em clientes fixos, solicitando algu-

as redes sociais.

em segmentos como o cultural, de

ma informação adicional que permita

vendas e gestão de conteúdo, a em-

estabelecer uma comunicação pós-

presa gaúcha avança sobre o merca-

venda”, ensina Gornatti.

Regional e social O grande apelo que o sistema de compras coletivas está obtendo junto aos internautas brasileiros está impulsionando o surgimento de uma série de novos players, que apostam no fortalecimento dos mercados regionais, mesmo sem o grande poder de fogo dos grandes grupos. O Promoo (www.promoo.com.br) é um exemplo de site emergente no segmento. Criado recentemente na capital gaúcha, o site aposta na receita de descontos disseminados pelas redes sociais para ganhar mercado. Mantida por um grupo de jovens empreendedores da 40 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

do local e dá os primeiros passos nas capitais vizinhas.

Os sites de relacionamento como Facebook, Twitter e Orkut são fundamentais para propagar as ofertas de compra coletiva

De acordo com o empreendedor, para concorrer com as grandes operações que já existem nesse meio, sites emergentes como o Promoo precisam estabelecer diferenciais competitivos, voltados para atender necessidades específicas dos clientes. O mercado, conforme Antônio Gornatti, estará sempre aberto para as melhores práticas, independente do porte do negócio. “Hoje em dia as pessoas acreditam mais em recomendação de amigos do que em publicidade e as redes sociais facilitam muito essa divulgação”, define.

O investimento na relação viral

“Para as empresas que são nossas

Amorim. São ideias como essa que

das redes sociais também é a aposta

parceiras, oferecemos o valor de tor-

a nova geração do e-commerce na-

do Compra Catarina (www.compra-

nar suas marcas mais conhecidas e a

cional está disseminando através do

catarina.com.br), com sede em Flo-

conquista de um grande volume de

apelo das compras coletivas. No po-

rianópolis e participação nas maiores

clientes que jamais os conheceriam

tencial mercado nacional do comércio

cidades de Santa Catarina. Após uma

se não fosse pela primeira compra

eletrônico, essa trajetória está apenas

bem-sucedida passagem pela Ame-

feita por impulso”, garante Alexandre

começando.

ricanas.com, o empreendedor Alexandre Amorim combinou sua experiência no comércio eletrônico com os conhecimentos do programador Danny Botelho e juntos deram início ao primeiro site catarinense de compras coletivas. “Ao contrário de outros sistemas que utilizam indicações em seu modelo de negócio, nós não exigimos que os indicados pelos usuários realizem compras para que possam usufruir de descontos. Basta que outras pessoas, conhecidas ou não, manifestem a intenção de compra dos mesmos serviços”, diz Amorim. Para alavancar o site, a empresa ostenta um patamar de segurança na hora da compra considerado altamente confiável. A plataforma PagSeguro garante o sigilo absoluto das informações do cliente. Gerenciado pelo UOL, é considerada a melhor ferramenta desse modelo no País, utilizado por grandes empresas do e-commerce.

mercados locais Focados em cidades ou estados específicos, novos sites buscam anunciantes regionais e apostam na força da mídia social

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 41

p e r f i l

l o j i s t a

marco aurélio HESS trocou uma carreira segura na empresa da família pelos riscos de criar sua própria rede de moda masculina 42 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

espÍrito de

aventuRA Conceito das lojas Beagle reflete o estilo de vida de seu proprietário, que não se nega a desafios nos negócios e no lazer

por diogo honorato fotos diVULGAÇÃO

lia era convocada a ajudar nas lojas

Na função, Kiko teria que encon-

empresário Marco Aurélio Hess

dos pais. Mas se a vivência no varejo

trar produtos de qualidade e bom

de Souza, proprietário das Lojas

não foi grande, não faltaram na família

preço, que seriam usados nas duas

Beagle, poderia se contentar com a

exemplos de dedicação profissional.

coleções de inverno e duas de verão

promissora carreira que tinha dentro

Ele e os irmãos cresceram acompa-

que a fábrica lançava. Para melhorar

da empresa de sua família, a Dudalina

nhando o esforço da mãe, que virava

suas compras, passou a fazer viagens

S/A, uma das maiores camisarias da

noites confeccionando roupas e não

regulares à Europa. Foi lá que des-

América Latina. No entanto, sua von-

fechava a loja enquanto as vendas não

cobriu que poderia comprar tecidos

tade de empreender por conta própria,

atingissem a meta.

de algodão vindos do Paquistão e da

somada ao desejo de se aventurar em

Quando foi trabalhar na Dudalina, aos

Índia por um terço do preço praticado

novos mercados, o levaram a encarar

18 anos, a empresa já estava estrutu-

no Brasil. “Fui eu que desbravei a área

o desafio de erguer uma marca. Cinco

rada. Começou pela fábrica, no setor

de importação de matéria-prima na

anos depois da criação da Beagle, a

de estoque, onde ficavam os tecidos

Dudalina”, orgulha-se. Com um cur-

rede conta com 28 lojas próprias, cin-

que seriam usados na produção das

so de técnico em confecção, Souza

co licenciadas e tem seus produtos em

camisas. Foi lá e nos estágios que fez

também aproveitava para pesquisar

mais de 600 lojas multimarcas de todo

em diversas fábricas de tecidos, como

tendências de moda e trazer para a

o Brasil.

Renaux e Companhia Cataguases, que

empresa novas ideias de modelos.

Marco é o mais novo dos 16 filhos

ele adquiriu experiência na área de

Ao perceber seu interesse pela área,

do casal Adelina e Duda, fundado-

matéria-prima. Ao perceber que o ra-

a família também o encarregou de

res da Dudalina. Em função da pouca

paz já estava apto a assumir um cargo

idade, Kiko – como é chamado pelos

de responsabilidade, a irmã Sônia (hoje

amigos familiares – praticamente não

presidente da Dudalina) encarregou-o

acompanhou a época em que a famí-

da gerência de compras. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 43

p e r f i l

l o j i s t a

coordenar os estilistas da empresa no desenvolvimento de novos produtos. Acumular duas funções em uma grande companhia já poderia ser o bastante para ocupar a rotina de muitos profissionais. Mas Marco Aurélio achou que poderia ir além. Na época, a Dudalina tinha problemas com a Base, uma das três marcas fabricadas pela empresa. "A marca estava jogada, inutilizada, e então resolvi

“Nossa roupa é para aquela pessoa que tem seus 40, 50 anos e quer continuar jovem, não quer virar vovô”

ressuscitá-la", conta. Quando a família planejava vender a loja piloto da Base, em Blumenau, Marco se ofere-

colher: as lojas ou a fábrica. Entre um

ceu como comprador. Propôs um pa-

e outro, a opção foi encarar um desa-

gamento parcelado e a sugestão foi

fio ainda maior: deixar a Base para a

aceita pelo conselho administrativo

Dudalina e criar uma marca própria.

da empresa.

Para se lançar de vez no mercado varejista, em 2004, Marco de Souza

Nasce uma marca

contratou uma agência de marketing

Sob seu comando, uma rede se for-

para auxiliá-lo na criação da nova mar-

mou: de uma única loja para dez uni-

ca. No briefing, a proposta de vender

dades. O que tornou difícil se concen-

roupas masculinas com um tom casu-

trar na Base e na Dudalina ao mesmo

al e aparência mais despojada, estilo

tempo. "Eu chegava a trabalhar 18

conhecido como casual adventure. "É

horas por dia, não tinha mais qualida-

uma marca voltada para quem ‘rala’

de de vida", relembra. Era preciso es-

no trabalho e é urbano durante a se-

TRAJETÓRIA

1988

Aos 18 anos, Marco Aurélio começa a trabalhar na empresa da família, a Dudalina. Com o tempo, é promovido a coordenador de compras e em seguida assume a gestão das lojas Base. 44 �

2004

Decide abandonar a marca Base e seu posto executivo na Dudalina para lançar sua própria grife de roupas masculinas, focada no estilo casual e esportivo. Nasce a Beagle.

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

2009

Coroando o crescimento da rede, no final do ano a Beagle inaugura sua primeira loja em São Paulo, em uma área de 70 metros quadrados no novo Shopping Vila Olímpia.

2010

A rede intensifica sua expansão e inaugura lojas nas cidades catarinenses de Joinville e Palhoça, enquanto se prepara para inaugurar outra em Curitiba.

mana, mas no final de semana gos-

Sintonia com o cliente

Austrália, Patagônia, África do Sul e

ta de aventura e do contato com a

Entender o que seu público pensa

Rússia, geralmente na companhia dos

natureza", explica Marco. A partir do

ou quer é uma tarefa fácil para o lo-

irmãos e de amigos. Ser jovem, para

conceito, foram apresentadas cinco

jista. Afinal, o conceito casual adven-

ele, é uma questão de espírito, não de

opções de nomes para a nova marca.

ture também tem relação com seu

idade. Do mesmo modo pensam mui-

Para decidir, ele deixou as propostas

próprio estilo de vida. "Também gosto

tos de seus clientes. "Nossa roupa é

expostas em sua sala durante uma se-

de aventura, de me sentir livre e de

para aquela pessoa que tem seus 40,

mana, mas não disse a ninguém seu

ter contato com a natureza", confessa.

50 anos e quer continuar jovem, que

objetivo. Quem entrava no escritório

Prestes a completar 40 anos, Marco

não quer virar vovô, mas não quer

respondia de qual gostava mais. “E

tem como hobby longas viagens de

algo fashion, cheio de detalhes e lan-

99,9% escolhiam Beagle, justamente

moto. Já passou pelos Estados Unidos,

tejoulas", explica.

o nome com que mais me identifiquei. Tinha que ser esse”, conta. De fato, era o nome perfeito: trazia

ESTILO CASUAL Público-alvo da rede é o homem urbano que gosta de aventura e pouca formalidade

em si a ideia de “melhor amigo do homem”, de temperamento espirituoso e inquieto. Apesar de se identificar com o nome, o empresário não tinha cachorro. Mas acabou comprando um beagle para a filha a fim de conhecer melhor a raça que inspirou o nome de sua marca. Foi então que descobriu a verdadeira natureza do animal. “O beagle é um cachorro muito arteiro, destruiu meu apartamento.” Depois da experiência, Kiko desistiu do mascote e preferiu deixá-lo só nas etiquetas.

beagle Fundação » 2004 Sede » Blumenau – SC Tipo de negócio » varejo de vestuário Número de lojas próprias » 28 Número de funcionários » mais de 200 dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 45

p e r f i l

l o j i s t a

FOCO NO CONCEITO O dono da Beagle prefere terceirizar a produção das roupas da marca para se concentrar no desenvolvimento de produto

Com sua experiência em desenvol-

Atitude e mobilização

miu a frente da Associação dos Lojistas

vimento, Marco de Souza preferiu se

A postura tranquila nos negócios

do Shopping Neumarkt, em Blumenau,

concentrar na conceituação de produ-

e na vida pessoal, fiel à mensagem

em 2002. Sua principal proposta era

tos e terceirizar a produção dos itens

passada pela marca, é uma preocupa-

conseguir um acordo com o sindicato

comercializados nas lojas da Beagle.

ção que Marco de Souza decidiu levar

dos funcionários para abrir as lojas no

Por ano, são lançadas até três coleções,

para dentro da Beagle. No ano pas-

domingo. “Eu queria que o sindicato

cada uma com um média de 500 itens,

sado ele lançou uma campanha para

entendesse que a modernidade exi-

incluindo roupas, calçados e acessórios.

incentivar “atitudes positivas” entre

gia que abríssemos durante todo final

“Disso tudo, nós não produzimos nem

os colaboradores, incentivando todos

de semana. Afinal, os lojistas pagam

uma camiseta”, diz. Em relação ao an-

a mudarem seus hábitos e disseminar

a mesma mensalidade, independente

tigo emprego, ele não acredita que sua

uma nova postura em relação às pes-

de quantos dias abrimos”, argumentou

marca seja concorrente direta da Base,

soas e ao meio ambiente. "Dentro da

Marco, que propôs a criação de uma

que também produz camisetas mascu-

nossa filosofia, achamos que temos

creche para atender os filhos dos fun-

linas. “Ela (a Base) tem um estilo ur-

que buscar um mundo melhor, fazen-

cionários. Depois de uma disputa na

bano, enquanto nós somos adventure”,

do nossa parte. Sendo mais gentis,

Justiça, as lojas hoje abrem aos do-

destaca Kiko, que ainda faz parte do

por exemplo, que é uma coisa que foi

mingos. Os planos de montar uma cre-

conselho de administração da Dudalina

perdida”, afirma.

che ainda aguardam a cessão de um

e garante possuir um bom relacionamento com todos os irmãos. 46 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

O empreendedor lembra que essa postura foi posta à prova quando assu-

espaço pelo shopping para montar a estrutura necessária.

p r o j e t o

d e

l o j a

ESPAÇO PARA

respirar

48 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

A Sky, Land and Sea traz o ambiente externo para dentro do shopping com um projeto flexível que simula a iluminação natural, combinando uma distribuição arejada do mobiliário ao uso de materiais como ferro e madeira por PAULA AREND fotos CASA DA PHOTO

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 49

p r o j e t o

d e

l o j a

mesmos, a fim de oferecer flexibili-

dade na apresentação dos produtos.

o escolher as peças para com-

A sensação ao passar pela vitrine da loja e ultrapassar o pórtico bran-

por um look, é preciso equilibrar

“A proposta era desenvolver uma

co que separa a área de vendas dos

com cuidado roupas e acessórios para

loja que se aproximasse do mundo

corredores do shopping é prova de

se diferenciar no meio da multidão.

exterior. O próprio nome já fala de céu,

que a “pretensão” de levar o ambien-

Na arquitetura de varejo deve-se ir

terra e mar – e não de um lugar fecha-

te externo para aquela área de 120

um pouco além: procurar ser diferen-

do”, resume o arquiteto Manoel Alves

m² funciona. A entrada larga e sem

te e, ao mesmo tempo, conectar o

Lima, do escritório Falzoni&AlvesLima,

configuração de porta é convidativa.

ambiente de vendas à identidade da

que assina o projeto. Ao mesmo tem-

E, antes de chegar ao espaço interno

marca. Na Sky, Land and Sea, insta-

po, o projeto precisava ser flexível o

propriamente dito, o cliente atravessa

lada no Shopping Ibirapuera, em São

suficiente para expor as coleções fe-

uma “caixa branca” com piso reves-

Paulo, a associação do espaço físico

minina e masculina em suas diferen-

tido por placa de marmoglass justa-

ao conceito da grife se dá na escolha

tes linhas (sportwear, casual, etc.), e

mente para demarcar a mudança de

dos elementos base do projeto – ma-

ser adaptado a outros centros comer-

território e “esquecer o shopping”.

deira e ferro – e na formatação dos

ciais, por exemplo.

A parte superior desse pórtico tem

moderna e acolhedora O piso de madeira reciclada e as luminárias inusitadas diferenciam o primeiro ambiente do restante da área de vendas

50 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

revestimento de gesso, com luminá-

de portão de madeira reciclada, que

produtos, como ocorreu na Sky, Land

rias embutidas, enquanto a parede

lembra um pouco um estábulo ou um

and Sea do Shopping Ibirapuera, onde

lateral direita ganhou um painel re-

celeiro – corroborando a intenção de

essa nova parede ganhou uma base

troiluminado com fotos do catálogo

vida ao ar livre que a marca sugere.

de madeira pintada de branco – ilumi-

da grife – que justamente remetem

De acordo com Alves Lima, a vitrine

nada na parte posterior e com quatro

ao céu, terra e mar. À esquerda, a

“fechada” valoriza o produto expos-

blocos de ferro com verniz especial

parede branca da lateral da vitrine

to, uma vez que não confunde com

para não oxidarem –, prateleiras e

completa o quadrado. Mas antes de

o interior da loja. Ao mesmo tempo,

araras presas. Na mesma parede, mas

deixar para trás o ambiente sufocante

facilita o trabalho no momento de al-

já sem a base de madeira, um espe-

do shopping é difícil não reparar na

guma campanha ou projeto particular,

lho auxilia os clientes, mas também

vitrine, que neste projeto não divide a

pois direciona o foco de atenção dos

serve como passagem para a vitrine.

atenção com o interior da loja.

clientes, explica.

Divisão interna

Apesar de o branco predominar nas

Outra vantagem é que acrescen-

laterais, piso e teto, a parte posterior

ta mais uma parede no interior, que

A área de exposição interna se di-

da vitrine foi fechada por uma espécie

pode servir de apoio à exposição dos

vide em três ambientes, delimitados

MUDANÇA DE ARES O segundo ambiente é caracterizado pelas placas de concreto no chão, as mesas tipo cavalete e a iluminação das prateleiras

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 51

p r o j e t o

d e

l o j a

materiais rÚsticos Duas cadeiras do designer Sérgio Bernardes sobre um tapete de sisal com borda em couro reforçam o clima aconchegante da loja

52 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

pela iluminação e pelos revestimentos do piso e das paredes. Cada um deles representa a segmentação dos produtos da marca. As coleções feminina e masculina ocupam os lados direito e esquerdo, respectivamente, mas dentro delas há ainda outras divisões como Urban, Basic e Resort, compostas por jeans, malhas, tricôs e alfaiataria. No que pode ser chamado de “ambiente 1”, por ser o primeiro que o cliente tem acesso, o piso é de madeira reciclada amêndoa, com as estantes nas laterais em madeira e ferro, intercaladas por espelhos, e uma combinação de duas mesas de madeira e vidro no centro para dar apoio à

estão presos à parede, diferente do

exposição dos produtos. Duas cadeiras

que acontece no primeiro ambiente.

de madeira com design de Sérgio Ber-

Alves Lima reforça quão importan-

nardes sobre um tapete de sisal com

te é essa flexibilidade, mas também

borda em couro proporcionam um cli-

lembra que isso custa caro. E avalia

ma aconchegante a este espaço. “A

que um projeto não precisa ser “100%

intenção foi dar um tom de moderno,

flexível”. De acordo com o profissional,

mas que fosse amigável também”, re-

nesse caso é preciso saber explorar o

força o arquiteto.

visual merchandising a fim de obter

No “ambiente 2”, o chão ganha um revestimento de placas de concreto

o melhor resultado e encarar alguma dificuldade nesse sentido.

polimerizado (concrestil), bem como

A iluminação é outro elemento que

prateleiras laterais iluminadas no seu

difere bastante esses dois espaços. Na

interior e mesas no centro, sendo

loja como um todo, a luz é direcionada

uma delas lembrando o estilo de me-

para os produtos por meio de lâmpa-

sas com cavaletes e tampo de vidro e

das fluorescentes e de vapor metálico.

outra mais rebaixada, apenas em ma-

Mas, no caso do “ambiente 1”, lumi-

deira. Neste espaço, o mobiliário não

nárias pretas estão suspensas sobre

permite tanta mobilidade como na

a mesa central. Já no “ambiente 2”,

área anterior – os nichos onde estão

uma claraboia falsa (pois a iluminação

expostos os produtos, por exemplo,

vem de lâmpadas fluorescentes) é o

SKY, LAND AND SEA Cidade: São Paulo Data do projeto: maio de 2007 (inauguração) Tempo de execução: seis meses (projeto e obra) Área total: 120 m² Piso: madeira, marmoglass e concreto polimerizado Forro: gesso Iluminação: fluorescentes e lâmpadas de vapor metálico (CDM) Paredes: madeira e tijolo aparente Mobiliário: madeira, ferro e vidro dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 53

p r o j e t o

d e

l o j a

destaque, e reforça ainda mais a sen-

espaço que estão o caixa e os prova-

sação de não se estar dentro de uma

dores da loja.

Os provadores também mereceram atenção especial no projeto da Sky,

loja de shopping center. E equilibra o

No caso do caixa, Alves Lima ex-

Land and Sea. “É onde a decisão de

projeto, no que diz respeito aos ele-

plica que ele precisa estar em um

compra é tomada”, argumenta o ar-

mentos modernos/aconchegantes.

local que possibilite ao funcionário o

quiteto. E justamente por ser um lugar

domínio da área de vendas. Também

estratégico precisa atender a certos

não deve estar muito próximo do

aspectos que criem uma atmosfera

No último “ambiente”, a altura do

provador, uma vez que costuma con-

agradável, principalmente em relação

pé-direito diminui (de cerca de 3,60

centrar um número grande de pesso-

ao conforto e à iluminação. No que diz

m para 2,30 m) em razão da neces-

as, em particular nos dias de maior

respeito ao primeiro fator, o projeto

sidade de um estoque, revestido por

movimento. Ao mesmo tempo, por

do Falzoni&AlvesLima disponibilizou,

gesso. O piso também volta a ser de

causa disso, é importante que esteja

além de cabides internos, um banco

madeira e as paredes ganham um

visível para que aumente a percep-

de madeira que facilita ao cliente que

revestimento de tijolo de demolição

ção de público dentro da loja. “É um

esteja carregando outros itens.

aparente – a impressão é de que eles

pouco como um restaurante vazio.

A restrição de espaço também le-

estão apenas sobrepostos. Além de

Ninguém gosta de ficar em um lugar

vou à diferenciação dos tamanhos

algumas araras e prateleiras, é neste

assim”, comenta.

dos provadores – três com as mes-

Beleza e eficiência

ESPAÇO BEM APROVEITADO A área onde fica o caixa da loja tem paredes revestidas com tijolos aparentes e o pé-direito rebaixado para abrigar o estoque

54 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

mas medidas e um maior. O arqui-

muito iluminado, uma vez que a clari-

Mas isso tem um custo maior, lem-

teto explica que nem sempre a loja

dade excessiva provoca, por exemplo,

bra. No caso do projeto da loja no

está cheia. Além dos movimentados

sombras muito definidas na face dos

Ibirapuera, a decisão para o uso de

sábados e domingos, que deman-

clientes ou mesmo realça costuras e

cortinas de lona de caminhão consi-

dam um maior número de provado-

detalhes da roupa, que não necessa-

derou isso, mas também esteve li-

res, há também dias em que o movi-

riamente são notados mesmo à luz

gada à intenção de trazer um clima

mento é reduzido – como segundas

natural. A iluminação também pode

mais despojado ao ambiente, mais

e terças-feiras. “O que interessa é

distorcer a cor. Na Sky, Land and Sea,

uma vez remetendo à atmosfera de

viabilizar a parte operacional”, refor-

a iluminação é feita por uma lâmpa-

um local externo. De acordo com Al-

ça. Ele acrescenta que, de modo ge-

da em uma luminária embutida mais

ves Lima, o projeto da Sky, Land and

ral, as pessoas não gostam de ficar

próxima do espelho, bem como por

Sea não seguiu uma receita pronta.

a menos de um metro do espelho;

meio de fluorescentes instaladas na

“A regra do varejo é que não há re-

logo, se não é possível que todos os

parte posterior do espelho.

gra. O que vale é a identidade com a

O arquiteto explica que a tendência

marca e o operacional da loja. Cada

para os provadores é a utilização de

formato visa criar um ambiente de

No caso da iluminação, Alves Lima

portas, propriamente dita, em razão

modo a potencializar as vantagens e

destaca que o provador não deve ser

da sensação de segurança que passa.

minimizar os pontos fracos.”

provadores preencham esse requisito, um deles irá.

CONFORTO PARA PROVAR Com tamanhos diferentes. os provadores têm iluminação especial e cortinas de lona que reforçam o ar despojado da marca

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 55

o p i n i ã o

b a n h o

d e

l o j a

COMO vender para

A GERAÇão y V

ocê já deve ter ouvido falar da "gera-

Este é o mundo dos “Y”. Eles dominam

ção Y”. Mais do que designar os jovens

com facilidade as tecnologias existentes e

nascidos entre 1983 e 1994, a expressão se

assimilam rapidamente as que surgem. São

refere a uma geração de pessoas com com-

curiosos e gostam de novidades, o que pode

portamentos bem diferentes da geração an-

torná-los imediatistas e pouco fiéis. Diante do

tecessora, denominada “X” (pessoas nascidas

amadurecimento deste público, é cada vez

entre 1964 e 1979). A chegada da geração

mais difícil a tarefa já árdua de fidelizar clien-

Y à idade adulta, ao mercado de trabalho e

tes. São informações demais, opções demais

o consequente aumento de poder e decisão

e conexões demais para gerenciar. É por isso

de compra é uma fato que está sacudindo as

que se comunicar de maneira eficaz é essen-

organizações. E sacudirá ainda mais os locais

cial para vender bem, seja qual for o público.

onde estes jovens fazem suas compras e mui-

Tanto se fala desta geração porque eles

tas vezes trabalham: o varejo. Hoje é comum um jovem entrar numa loja

“É comum um

realmente são um marco. Eles nasceram na época da máxima informação, das múltiplas

de tecnologia e saber mais do que o vende-

jovem entrar

dor sobre o produto que pretende adquirir.

numa loja e

ra eles já respondem pelo segundo lugar em

Eles são muito bem informados e o mundo

saber mais do

postos de comando (“Melhores Empresas

para eles é tão vasto como a web. Altamente familiarizados com a internet, diferente de

que o vendedor

nós da geração X, que quando necessitávamos

sobre o produto

fazer um trabalho de escola recorríamos às enciclopédias de papel, eles “teclam” tudo que

que pretende

querem saber e a maravilhosa internet os leva

adquirir”

a conteúdos que vão desde o básico sobre o assunto até teses de doutorado das pessoas mais especializadas no tema. Nunca se teve tanta informação sobre qualquer assunto que se queira saber. 56 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

opções e da velocidade das mudanças. Ago-

para se Trabalhar no Brasil” – Revista Época). As pesquisas indicam que a geração X ainda é maioria nos postos de comando (58%). Porém, a geração Y já responde por 32%, seguida pelos baby boomers (nascidos entre 1946 e 1963). Em outras palavras, são jovens ajudando a

Kátia Bello Arquiteta e sócia-diretora da Opus Design. katia@opusdesign.com.br

construir o futuro das companhias, gente nova com mais dinheiro para gastar em lojas velhas que precisam se atualizar constantemente para atender este público e falar a sua língua!

v a r e j o

i n t e r n a c i o n a l

experiêNCIA valorizada Mudanças demográficas e o fim da aposentadoria compulsória devem aumentar a presença dos trabalhadores mais velhos no varejo do Reino Unido, onde 30% da mão de obra tem hoje menos de 24 anos

58 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

por

Diógenes fischer

diogenes@agenteinforma.com.br

epois que o governo do Reino

este índice tenha diminuído de cerca

Unido anunciou para 2011 o fim

de 30% para abaixo de 20%, devido

da aposentadoria compulsória aos 65

ao aumento da insegurança no merca-

anos, muitos analistas estão preven-

do de trabalho provocado pelo desa-

do uma grande mudança no perfil dos

quecimento da economia.

Perdas por furto aumentam 17% nos Estados Unidos

trabalhadores do varejo. Uma pesqui-

Hoje existem no Reino Unido cerca

Ladrões e funcionários desonestos

sa recente da Skillsmart Retail, asso-

de 1 milhão de desempregados com

roubaram mais de US$ 6 bilhões em

ciação de lojistas focada em fomentar

mais de 50 anos, a maioria disposta a

2009 de 25 grandes varejistas dos

a qualificação profissional, confirma

retornar ao trabalho. Ou seja, há uma

EUA, de acordo com a 22a pesquisa

que as mudanças demográficas po-

abundância de potenciais colaborado-

anual da Jack L. Hayes International,

dem rapidamente fazer com que o

res no mercado de trabalho. Eles só

consultoria especializada em controle

precisam ser bem

e prevenção de perdas. Os varejistas

treinados. Uma pes-

pesquisados impediram mais de 1

quisa recente entre

milhão de tentativas de furto em

empregadores sa-

2009 e recuperaram mais de US$

lientou que o único

163 milhões. "O total de apreensões

problema

vem aumentando pelo quarto ano

varejo deixe de ser visto apenas como um primeiro emprego para jovens e se torne cada vez mais uma carreira

O número de ingleses acima dos 50 anos de idade deve crescer 22% na próxima década

encon-

trado ao contratar

consecutivo e em 2009 foram quase

trabalhadores mais

15% maiores que no ano anterior",

velhos na área de

diz Mark R. Doyle, presidente da

vendas foi a pouca

Jack L. Hayes International. No ano

familiaridade com

passado, o número de apreensões

as novas tecnolo-

de ladrões nas lojas cresceu 17%

aumento de 22% no número de pes-

gias. Mas isso pode ser resolvido fa-

comparado a 2008. No entanto, a

soas acima de 50, enquanto o número

cilmente com um bom programa de

apreensão de empregados desonestos

de jovens deve cair 9%. Para o varejo

capacitação.

diminuiu 9% em 2009, depois de ter

de longo prazo. De acordo com o relatório da Skillsmart, ao longo dos próximos dez anos a previsão é de um

inglês, que atualmente tem mais de

Muitas empresas já perceberam

crescido nos cinco anos anteriores.

30% da sua força de trabalho na faixa

esta tendência e passaram a buscar ati-

A crise econômica teve sua parcela

etária dos 16 aos 24 anos – o dobro da

vamente por colaboradores com perfil

de influência tanto no aumento dos

média dos outros setores da economia

mais maduro. "Nossa força de trabalho

furtos por ladrões quanto na redução

–, isto terá um impacto significativo.

se estende por uma faixa etária am-

nos furtos por funcionários. Segundo

A preferência tradicional dos va-

pla", diz Liz Bell, diretora de Recursos

Doyle, os furtos aumentaram devido

rejistas por mão de obra jovem nem

Humanos da rede B&Q. "Entre nossos

a dificuldades financeiras vividas

sempre tem sido útil, principalmente

funcionários, o mais velho tem 95 anos

pelos consumidores e cortes de mão

por este ser um dos principais motivos

e aproximadamente um quarto tem

de obra nas lojas. As apreensões de

dos altos índices de rotatividade no

mais de 50. Suas habilidades e expe-

trabalhadores diminuíram devido à

comércio. Os jovens tendem a trocar

riência são inestimáveis na transmissão

própria redução nas contratações e ao

de emprego com mais frequência que

de conhecimentos aos clientes e aos

fato de que hoje muito mais gente

seus colegas mais velhos – embora

membros mais jovens da equipe."

teme perder o emprego. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 59

v a r e j o

i n t e r n a c i o n a l

Vendas no Reino Unido em lenta recuperação As vendas no varejo do Reino Unido tiveram em agosto um crescimento de 1% em relação ao mesmo período do ano passado, considerando lojas abertas há mais de um ano. Em termos absolutos, a expansão foi de 2,8%, acima dos 2,2% registrados um ano atrás. O resultado foi impulsionado pelo varejo não-loja, com uma expansão de 17,8%. Os nú-

Wal-Mart aposta na China

meros foram divulgados pelo British Retail Consortium (BRC), que

Empresa busca alternativas ao mercado dos EUA

considerou os resultados apenas

o pior mês em vendas de 2009.

razoáveis, uma vez que agosto foi

maior varejista do mundo já se

O Wal-Mart tem 291 lojas na China,

prepara para o dia em que os Es-

contra 4.364 nos EUA, observou Mc-

tados Unidos perderem o título de maior

Millon. "Mas a população da China é

economia do mundo para a China, o

quase quatro vezes maior do que a dos

que deve acontecer nos próximos anos.

EUA, o que nos dá enormes perpectivas

Presente há quase 15 anos no mercado

de crescimento." Ele acrescentou que os

chinês, o Wal-Mart vem traçando planos

hábitos dos consumidores norte-ameri-

para tirar partido da emergente classe

canos mudaram muito nos últimos dois

O presidente venezuelano Hu–

média no país mais populoso do mundo.

anos e eles hoje compram com mais

go Chavez aprovou um paga-

No início deste mês, Douglas Mc-

consciência e concentram seus gastos

mento de US$ 690 milhões para

Millon, CEO da Wal-Mart Internacional,

com mantimentos, em detrimento de

o grupo varejista francês Casino

disse publicamente que a empresa está

itens supérfluos.

e outros donos das redes Exito e

Venezuela paga US$ 690 milhões a varejistas

realmente focada em criar novas estraté-

McMillon disse ainda que a empresa

Cada no país. As lojas foram na-

gias para o mercado chinês. "Nós não se-

está se preparando para um longo pe-

cionalizadas no início deste ano,

remos capazes de tirar proveito das coi-

ríodo de estagnação econômica. "Será

quando Chavez acusou as empre-

sas neste país do jeito que nós fizemos

um longo processo de recuperação. Se

sas de aumentar os preços abu-

20 ou 30 anos atrás", afirmou o execu-

não tentarmos inovar, perderemos al-

sivamente após uma desvaloriza-

tivo, responsável por todas as operações

gumas das vantagens que tivemos no

ção da moeda. Nesse processo, o

do Wal-Mart fora dos Estados Unidos.

passado."

governo criou o grupo Cativen, no qual detém 80% de participação.

60 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Facebook se aproxima do varejo

Rede social começa a vender vales-presente pelas lojas Target

Facebook, a rede social mais

presa de micropagamentos on-line,

-se que as vendas anuais de bens vir-

popular da internet, fechou uma

para vender créditos da rede em lojas

tuais nestes jogos alcancem os US$ 6

de varejo na Ásia e Austrália.

bilhões, e a nova negociação de crédi-

parceria com a rede de lojas Target para vender vales-presente na recém-

Nos Estados Unidos, o mercado

lançada "moeda virtual" do site – os

de vales-presente (gift cards) mo-

Facebook Credits. Os cartões estarão

vimenta o equivalente a US$ 86

disponíveis nos valores de US$ 15,

bilhões por ano. Além de ser

US$ 25 e US$ 50, em todas as 1.750

uma forma fácil de presentear,

lojas da rede e na loja on-line Target.

também pode ser utilizado por

com. A pessoa que ganhar o cartão

crianças e pessoas que não têm

poderá usar os créditos para comprar

cartão de crédito para compras

itens virtuais nas dezenas de jogos e

on-line. Existe uma estimativa,

aplicativos da rede social, como os já

por exemplo, de que 40% das

famosos FarmVille e Mafia Wars.

vendas da iTunes Store da Ap-

Este é o primeiro passo na direção do varejo tomado pelo Facebook, que

tos da rede é uma ação importante na capitalização desses jogos.

ple partem de créditos adicionados através de gift cards.

ganha uma porcentagem de 30% so-

Os jogos sociais, por sua

bre o valor de cada venda. A previsão

vez, são um novo modelo de

é de que nos próximos meses outras

negócio com enorme poten-

redes passem a vender os créditos. O

cial. Atualmente, mais de 56

site, que trabalha internacionalmente

milhões de usuários partici-

com pagamentos via PayPal, ainda

pam deles só no mercado

fez um acordo com a MOL, uma em-

dos EUA. Até 2013, espera-

Comércio nos EUA cresce 3,4% em agosto As vendas no comércio varejista dos Estados Unidos tiveram no mês de agosto um crescimento de 3,4%

crescimento do mês passado, uma vez que em agosto de 2009 as vendas haviam caído 2,4%.

em relação ao mesmo período do ano passado, apesar

Segundo a Kantar Retail, o período de volta às aulas

dos receios de diversos analistas do mercado financeiro

ajudou a dar fôlego às vendas do varejo no mês passado,

quanto a uma retração do consumo. Segundo a empresa

principalmente no varejo de variedades. Alimentos e far-

de consultoria Kantar Retail, as vendas combinadas de

mácias também tiveram desempenho acima da média.

30 varejistas (excluindo Wal-Mart e Walgreens, que não

As lojas de departamentos ficaram próximas do índice

divulgaram seus números) ficaram acima do ganho de

geral, enquanto as lojas de vestuário e acessórios tive-

2,9% registrado em julho. Deve-se, porém, relativizar o

ram ligeiro declínio. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 61

o p i n i ã o

p o n t o

d e

v e n d a

o PROBLEMA

É SEU! V

ocê alguma vez já parou para anali-

pras é tão ou até mais importante quanto a

sar o quanto de atenção você dá aos

venda em si.

clientes que surgem com problemas ou re-

No momento da compra, a qualidade do

clamações em sua loja? Coloque-se no lugar

atendimento é algo obrigatório para qual-

do consumidor: você compra na loja, é bem

quer lojista. Mesmo clientes frequentes po-

atendido, mas por uma infelicidade, na hora

dem ser perdidos depois de um mau aten-

da entrega, uma das peças veio com algum

dimento. Imagine aquele restaurante que há

tipo de problema ou defeito. Num primeiro

tempos você gosta de ir com sua família. O

momento você não culpa o varejista. Afinal,

dia em que você ou alguém passar mal com

ele apenas revende o produto. Nesta situa-

a comida, você verá o restaurante da mesma

ção, você vai até a loja e pede uma solução

forma? Pensaria em voltar? Portanto, tome os problemas dos seus

para o problema.

“Mostre a seus

clientes para si, mostre a eles o quanto é

clientes como

possível ser prestativo num momento em

transtornos possíveis. E o que você encontra?

é possível ser

frustração. Surpreenda-o.

De atendentes desconfiados que imaginam

prestativo num

Qual é o seu desejo nesse momento? Um atendimento atencioso, que resolva seu problema o mais rápido e com os menores

que o defeito da peça é culpa sua até esperas

que geralmente se espera aborrecimento e Não existem problemas que não possam ser resolvidos. Não há questão que não pos-

momento em

sa ser agilizada. Se for algo que demande

é de responsabilidade do fabricante do pro-

que geralmente

mais tempo do que uma simples troca de

duto, contate a assistência técnica". Diante

se espera

produto no balcão, não minta, apresente ao

infernais, passando quase sempre pelo "isto

disso, que imagem você passa a ter da loja? Será que o cliente só merece atenção

aborrecimento”

apenas de um mesmo cliente comprando sucessivamente na sua loja. O atendimento que você dá entre os intervalos dessas com62 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

nada pior do que um problema sobre outro problema. Se houve o defeito, há compreen-

enquanto está gastando? Fidelização é um processo longo e difícil, que não depende

cliente prazos plausíveis e infalíveis. Não há

Caio Camargo Diretor de Planejamento Estratégico da Fantasy Publicidade & Propaganda. www.falandodevarejo.com.br

são. Agora, se há atraso na resolução, não há justificativas. O problema é seu. Assuma os problemas e conquiste seus clientes.

m ó v e i s

n e g ó c i o s

Impulsionadas pelo boom da construção civil, as vendas devem crescer até 30% no fim do ano

O NATAL DOS 64 �

MÓVEIS

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

por

Geraldo Rigoni

geraldo@geraldorigoni.com.br

timos ventos prometem movimentar o comércio brasileiro

de móveis a partir da grande oferta de imóveis existente no mercado nacional. Nos dois primeiros trimestres deste ano o setor de construção civil só registrou altas. No mês de agosto, as vendas do varejo de material de construção tiveram um crescimento de 16,9% no acumulado dos últimos

Indústria e varejo precisam se preparar para atender a um incremento significativo na demanda

confiança na economia e a disponibilidade de crédito são outros fatores que contribuem para as previsões positivas para o setor. Tudo isso em um período do ano tradicionalmente propício ao consumo, com o aumento do desejo de compra provocado pelas festas natalinas e o salário extra. Para atender a este incremento significativo na demanda, a indústria de móveis deve se programar. Deve

12 meses, de acordo com o indicador Serasa Experian de Atividade do

dem vender de 20% a 30% a mais

também lançar o produto certo para

Comércio.

este ano em comparação com o Na-

atender ao novo perfil do consumi-

Diante destes dados – e do fato

tal de 2009. A projeção foi publicada

dor e observar, por exemplo, que

de que as pessoas que compram,

no jornal Valor Econômico e foi base-

as residências estão diminuindo e

constroem ou ampliam suas casas

ada nas perspectivas dos empresá-

os móveis também precisam estar

precisam mobiliá-las – o setor mo-

rios do setor.

adequados a estes perfis. Essa adap-

veleiro aposta em um salto nas ven-

Mas esta não é a única razão

tação não representa somente uma

das no quarto trimestre e espera um

para o otimismo dos moveleiros. O

diminuição de tamanho do móvel

verdadeiro "Natal dos móveis" para

aumento de renda da população, o

mas também na criação de um mó-

2010. As empresas do ramo preten-

crescimento do nível de emprego, a

vel mais funcional.

Um show de novidades no Espírito Santo De 24 a 28 de agosto foi realizada em Vitória a primeira feira de móveis do estado: a Espírito Santo Móvel Show 2010. O objetivo foi dar mais visibilidade às indústrias moveleiras do polo capixaba. A feira contou com mais de 10 mil visitantes, que compareceram durante os quatro dias de evento, gerando negócios da ordem de R$ 68 milhões. Um dos destaques da ES Móvel Show foram as indústrias de móveis seriados, que investiram para

de roupeiros e camas da ACP‘’XXXXXXXX’’ e Thaisi Móveis que

conquistar o varejo com um mix variado de produtos

agradam pelo diferencial. A Cimol apresentou dois

residenciais em placas de madeira reflorestada.

lançamentos em roupeiros, enquanto a Docelar

Entre as novidades, podemos citar os novos designs

Móveis trouxe sua nova linha de estantes e racks. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 65

m ó v e i s

n e g ó c i o s

Consumidor maduro 29% dos brasileiros terão mais de 50 em 2025 ovos desafios estão sendo im-

ria com mais de 50 anos representa

postos às indústrias e ao varejo

43% da classe de renda mais alta

com a evolução da distribuição etária

(acima de dez salários mínimos) e

nacional. Em 2008, a média de vida

indica que a tendência é que o País

no Brasil era de 72,8 anos. Em 2020

envelheça melhor. Em 2005, apenas

deve chegar a 76,1 e alcançar 81,3

17% dos brasileiros tinham mais de

anos até 2050, de acordo com dados

50 e a expectativa é que o número

do Instituto Brasileiro de Geografia

chegue a 29% até 2025.

e Estatística (IBGE). Apartamentos

Diante destes dados, a indústria

adaptados, celulares e cosméticos

da construção civil investe em pro-

voltados para o público sênior

dutos focados nesse consumidor

mostram que este seg-

estudando as necessidades dessas

mento começa a en-

pessoas e apresentando empreen-

trar na estratégia das

dimentos com características que atendem a chamada "melhor idade".

companhias. E não é para

Estes novos empreendimentos iden-

menos. Além de

tificam pequenos detalhes que fa-

ter mais saúde

zem a diferença na vida de seus mo-

para curtir uma

radores. As áreas comuns lembram a

vida mais lon-

de qualquer outro empreendimento,

ga, o consumidor

mas sofreram mudanças que garan-

da terceira idade

tem mais qualidade de vida, segu-

vez

rança e conforto. É chegada a hora

mais dinheiro no

dos móveis também serem adapta-

tem

cada

bolso. A faixa etá-

dos a este novo consumidor.

Carnê do Baú com os dias contados O Grupo Silvio Santos iniciou a contagem regressiva

Como os carnês trazem muitas prestações e alguns

para extinguir, de vez, o tradicional Carnê do Baú.

compradores tinham o hábito de estocar o produto, há

O processo do fim do carnê de mercadorias que

pelo menos 700 deles ainda sendo pagos no mercado.

o consumidor tem que pagar mensalmente para

Mesmo com o fim do seu mais famoso sistema de

concorrer a prêmios em sorteios foi iniciado em 2007,

vendas, a rede de lojas do Baú – com 127 pontos de

quando o Grupo SS resolveu parar de vender o produto

venda em todo o País – está em franca expansão,

e desativar a sua rede de vendedores.

competindo no grande varejo de eletroeletrônicos.

66 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Máquina virtual Pela internet, as redes Ricardo Eletro e Insinuante ganham clientes em São Paulo

Nova financeira A gigante do varejo Máquina de Vendas está negociando a abertura de uma financeira. A

s consumidores de São Paulo já

comércio eletrônico e acirrar a com-

nova subsidiária, ainda sem

respondem por 20% das ven-

petição com as operações de inter-

nome definido, corresponde

das da pontocom da rede baiana de

net já estabelecidas no País, mesmo

ao desejo dos proprietários de

eletrodomésticos Insinuante, que se-

em cidades onde não possuem uni-

atuar com uma estrutura além

quer possui lojas no estado. O mes-

dades físicas.

de seu departamento financeiro.

mo acontece com o braço on-line da

Os objetivos da Máquina de Ven-

A empresa vem conversando

varejista mineira Ricardo Eletro, que

das no comércio eletrônico são no

com os bancos Itaú Unibanco,

só possui oito lojas no interior paulis-

mínimo ambiciosos. A meta é atin-

Bradesco, Santander e HSBC para

ta. Cerca de 25% dos pedidos feitos

gir um faturamento anual de R$ 1

compartilhar o controle de um

pelo site da rede já são entregues

bilhão, mas a empresa ainda não

novo cartão com foco nas classes

em São Paulo.

estipulou um prazo para atingi-la.

C e D. Entres seus concorrentes,

As duas empresas, que uniram

Embora as operações estejam sob

Magazine Luiza e Grupo Pão de

suas operações e criaram a holding

o mesmo guarda-chuva, os sites da

Açúcar possuem financeiras em

Máquina de Vendas em abril deste

Insinuante e da Ricardo Eletro conti-

conjunto com o Itaú Unibanco e as

ano, se preparam para avançar no

nuam existindo separadamente.

Casas Bahia têm um acordo com o Bradesco no financiamento de parte de sua carteira de crédito.

Prioridade Nordeste O Grupo Pão de Açúcar colocou o Nordeste no topo de suas prioridades para este semestre. A empresa pretende estar "rapidamente" em todos os estados do Nordeste, mas não revelou detalhes do plano de expansão na região. Além do investimento de R$ 389,4 milhões no primeiro semestre, mais R$ 800 milhões deverão ser aplicados na segunda metade do ano. A expectativa é abrir pelo menos 100 lojas em 2010. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 67

o p i n i ã o

d e

o l h o

n o

c l i e n t e

A importância da

ÁREA DE Atendimento T

odos os funcionários deveriam ter o

ou ruins espalham-se com muita velocidade

mesmo “DNA” da empresa na sua cul-

pela internet, principalmente as últimas.

tura de servir o cliente, mas nem sempre isto

Sempre disponibilize para os seus clientes

ocorre. Há empresas que ainda mantêm uma

todas as informações que possam ser com-

área de atendimento somente para receber

partilhadas. Utilize o site da empresa e se

reclamações e respondê-las. Isto é apenas

certifique de que questões corriqueiras pos-

parte das funções deste setor. Para alguns

sam ser rapidamente respondidas on-line,

clientes, pode ser o primeiro contato com a

facilitando a pesquisa para o público interes-

empresa, ao contatá-la para obter informa-

sado. Quando as perguntas surgirem, respon-

ções sobre seus produtos ou serviços, como e

da com agilidade e educação. Crie este canal,

onde adquiri-los e até mesmo fazer elogios.

independente do tamanho do seu negócio. Para ter sucesso é necessário acompanhar o

Treine, eduque, oriente seus funcionários e utilize os benefícios da tecnologia para me-

“Toda forma

lhorar os canais de contato com seus atuais

de contato do

e futuros clientes. Não haverá uma segunda

dia a dia da empresa e principalmente conhecer muito bem os seus clientes. A proatividade em questionar o cliente,

oportunidade para causar uma boa impres-

cliente com a sua

buscando entender suas expectativas em re-

são. É inadmissível uma empresa prestadora

empresa sempre

lação à sua empresa ou produto, é uma fonte

de serviços não atender o telefone, ou quando o funcionário o faz, demonstrar irritabilidade ao atender a ligação. Com o avanço das redes sociais, algumas companhias precisaram reorientar seus funcionários da área de atendimento ao cliente,

será uma nova

informações relacionadas ao sentimento dos clientes com relação à sua marca, seus produtos ou serviços oferecidos. Notícias boas 68 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

do negócio. Reclamações sempre existirão e

oportunidade

devem ser tratadas com respeito. Agradeça

para geração de

esta oportunidade, pois o cliente que reclama

negócios”

quer fazer negócios com a sua empresa. Se ele não reclamar, simplesmente mudará para a concorrência e você nem ficará sabendo.

treinando-os para acompanhar o que está sendo comentado sobre a empresa e obter

de pesquisa valiosa para a melhoria contínua

Luciana Carmo Especialista em gestão de serviços e palestrante. luciana.carmo@mixxer. com.br

É importante ter sempre em mente que toda forma de contato do cliente com a sua empresa sempre será uma nova oportunidade para geração de negócios.

VENDER DE FORMA SEGURA. BUSCAR E CONFIRMAR QUEM É SEU CLIENTE. INFORMAÇÃO

Informações Cadastrais

Quer evitar fraudes de documentos? Seu cliente é realmente quem ele diz que é? O telefone e o endereço fornecidos estão corretos? Precisa localizar seus clientes?

NÓS TEMOS A SOLUÇÃO!

NOSSAS OUTRAS FAMÍLIAS DE PRODUTOS

Câmara de Dirigentes Lojistas INTELIGÊNCIA

ESTRATÉGIA

REDE DE RELACIONAMENTO

t e c n o v a r e j o

CUIDE BEM DO SEU

E-MAIL

virtuais, causando transtor-

m ouvinte manda mensagem para uma emissora

nos e prejuízos. “A utilização

de rádio negociando a venda de

inadequada do servidor de e-

um bem de sua propriedade. Diz

para centenas ou até milhares

-mails pode ser a porta de entrada

as características, o valor que de-

de pessoas o endereço de e-mail

para as mais diversas pragas virtu-

seja receber e, ao final, pede para

que a empresa deu para ele tratar

ais”, diz Marisa Viana, da consultoria

que interessados escrevam para um

de questões profissionais.

Trust Sigh. “Hoje em dia, alguns tipos

endereço de e-mail que não é nem

Além de implicações legais, que

de vírus e trojans são pouco perto do

Gmail, Hotmail, Yahoo! ou de qual-

estão sempre em pauta, a divulga-

que se pode encontrar em um cor-

quer outro serviço grátis ou pago. É o

ção pode ocasionar problemas técni-

reio eletrônico mal protegido.

e-mail que ele usa na empresa onde

cos no servidor de e-mail da empre-

De acordo com Marisa, na maioria

trabalha. Ou seja, tratando de um as-

sa, do envio de mensagens muito

das vezes, a inabilidade do usuário é

sunto pessoal, o funcionário divulgou

pesadas até mensagens com pragas

a principal causa para os problemas.

70 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

por ALEXANDRE

GONÇALVES

alexandre@agenteinforma.com.br

E isso não só por divulgar aleatoria-

profissional do e-mail da empresa,

onde trabalha também devem ser

mente seus endereços de e-mails,

Patrícia também chama a atenção

evitados, na opinião de Patrícia. “Evite

como fez o ouvinte de rádio citado

para a redação das mensagens. Por

também o uso de elogios que possam

anteriormente, mas também por usar

exemplo, ela sugere que seja usado

gerar algum tipo de duplo sentido”,

o endereço da empresa para retrans-

o tratamento formal e

mitir mensagens em massa como

que se evite expres-

piadas, fotos, correntes e outros sem

sões como “beijos”.

utilizar a opção cópia oculta, expondo

“Isso evita situações

os dados de contato de centenas de

de subjetividade e

pessoas, inclusive o de clientes.

eventuais confusões geradas

ETIQUETA

devido

tratamento mais ín-

O uso incorreto do correio eletrônico pode trazer prejuízos técnicos e de imagem

diz. “Pode-se congratular a pessoa por motivo de êxito em tarefas, mas evite elogios que possam estar relacionados à apresentação física ou a partes do corpo, como linda, bonita,

estonteante,

De um modo geral, a maioria dos

timo em situação de

problemas causados pelo mau uso

trabalho/profissio-

do e-mail dentro da empresa pode

nal”, diz a advogada em artigo no

similares.” Elogios? Só pelo bom uso

ser facilmente resolvida com orien-

guia de tecnologia Infoescravo.

do e-mail da empresa. Pense nisso e

maravilhosa e outros

tação por parte da empresa e bom

Discrição na abordagem e comen-

senso por parte do funcionário. Muito

tários maldosos sobre a empresa

passe a mensagem adiante, com responsabilidade.

provavelmente talvez nem seja por má-fé que um funcionário usa para tratar de assuntos pessoais o endereço eletrônico que a empresa deu para ele se relacionar com clientes, por exemplo. Pode até parecer estranho que em tempos de mídias sociais, o e-mail, a porta de entrada para a internet para muita gente, ainda mereça tanto atenção. Mas é necessário, ainda mais em se tratrando de e-mail corporativo.

Mensagens com moderação Confira dicas da advogada especialista em direito digital Patrícia Peck Pinheiro sobre o uso do e-mail nas empresas: »Evite » termos coloquiais nas mensagens; »Evite » o uso de expressões como “beijos” ao final da mensagem; »Trate » de assuntos gerais de modo discreto e bem-educado; »Evite » o uso de elogios que possam gerar algum tipo de duplo sentido;

Como indica a advogada especia-

»Evite » convidar para situações “a dois” pessoas que sejam subordinados hierárquicos;

lista em direito digital, Patrícia Peck

»Evite » falar mal da empresa e/ou de pessoas do trabalho;

Pinheiro (veja box), quando o endereço de e-mail leva o nome da empresa o cuidado deve ser redobrado. Se a mensgaem gerar algum constrangimento, é a marca que estará

»Evite » buscar emprego em outro lugar fazendo uso do e-mail e internet corporativa; »Evite » armazenar conteúdo particular usando ferramentas da empresa; »Evite » usar o notebook de trabalho para salvar conteúdos particulares.

exposta. Além das questões do uso Fonte: Infoescravo (http://bit.ly/emailcorp) dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 71

t e c n o v a r e j o

Empresa lança loja no Facebook Fan Shop chega oferecendo descontos e interação entre usuários

á começou a funcionar a Fan Shop, loja virtual da Privalia no Facebook,

a rede social que mais cresce em todo o mundo, com mais de 500 milhões de usuários. A Privalia (www.privalia. com) é um clube de compras on-line e, por enquanto, a Fan Shop atenderá exclusivamente seus associados, que poderão usufruir de campanhas exclusivas e comprar antecipadamente produtos de marcas premium com até 70% de desconto. Com a Fan Shop, a Privalia espera aumentar as vendas em 30%. “Imagine uma vitrine virtual

Fundada na Espanha há quatro

Com a Fan Shop, a empresa pretende

onde você escolhe o que quer ao mes-

anos por dois jovens empreendedo-

recompensar a fidelidade de seus fãs

mo tempo em que pede a opinião de

res, a empresa vende roupas, aces-

no Facebook e atrair novos sócios.

uma amiga sobre um sapato ou uma

sórios, utilidades domésticas e outros

Para participar de qualquer uma das

calça”, comenta Thaiza Estevão, CMO

itens de marcas premium com até

modalidades, é necessário que o só-

da Privalia Brasil, que conta com mais

90% de desconto. Também está pre-

cio seja fã da página da Privalia na

de 1,5 milhão de sócios cadastrados.

sente na Itália, no México e no Brasil.

rede social.

Mostruário na palma da mão O Grupo Morena Rosa aposta na tec-

tes, informações financeiras, pesquisas

nologia para dar conta da demanda gera-

de marketing, de satisfação, agenda

da por suas quatro grifes. O investimento

para planejamento de visitas, além do

mais recente equipou seus 63 represen-

acesso ao catálogo de fotos e a tabela

tantes espalhados pelo País com smart-

de pedidos. “O contato dos nossos re-

phones modelo HP iPAQ 610. São duas

presentantes com a base para a busca

equipes, cada uma responsável por duas

de informações é contínuo e por isso o

marcas. As grifes têm em média 400 itens

smartphone é uma ferramenta essen-

e cada representante sai a campo com

cial na comunicação para a realização

800 produtos cadastrados em seu PDA.

das vendas”, conclui Silas Gabriel Filho,

Nos dispositivos, estão a carteira de clien-

gerente de TI do Grupo Morena Rosa.

72 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Papai Noel.com

Consultor dá sete dicas para aumentar as vendas da sua loja na internet neste Natal

ano está passando rápido. Setembro já chegou e logo, logo,

o Natal chega também. Para os lojistas que querem vender mais também pela internet, o consultor Sílvio Tanabe, da Magoweb, elaborou uma lista com sete dicas para deixar o site tinindo para Papai Noel nenhum botar defeito. Confira: Dê um “banho de loja” no site Atualizar o conteúdo do site, rever textos, substituir imagens antigas, acrescentar seções sobre produtos, modernizar layout e facilitar consultas. Quanto

elas são redes de relacionamento e

mais atraente loja on-line, mais visitas.

não apenas veículos de propaganda.

Crie promoções

O importante é pagar

Ofereça algum benefício como ofertas

Oferecer todas as formas possíveis de

especiais, preços diferenciados para

pagamento é um diferencial e com-

compras antecipadas, brindes, etc.

pensa os custos envolvidos.

Faça propaganda

Atenção com a logística

Use os próprios recursos da internet,

Tão importante quanto vender é en-

como campanhas de links patrocina-

tregar de forma ágil e com menores

dos em sites de busca como Google,

custos. Procure oferecer opções de re-

Yahoo! e Bing, banners em portais de

messa, em que o custo é calculado de

conteúdo ou e-mail marketing para

acordo com prazo de entrega, possibi-

divulgar a loja e suas promoções.

lidade de rastreamento e segurança.

Atenção para as redes sociais

Monitore a audiência e o tráfego

Atuar nas redes e mídias sociais como

Use ferramentas como o Google

Orkut, Twitter, Facebook, YouTube e

Analytics para gerar dados sobre visi-

Flickr é uma ótima forma de promo-

tas à loja que são verdadeiro mapa de

ção, mas cuidado! Não esqueça que

oportunidades.

Compra protegida A MoIP Pagamentos, empresa especializada em meios de pagamento on-line, lançou a Compra Protegida, solução direcionada para lojistas que fazem transações comerciais on-line em ambiente MoIP. Com este serviço, o MoIP permite que o consumidor compre sabendo que poderá ser ressarcido caso não tenha êxito durante o processo de compra, análise e entrega da mercadoria ou serviço na loja on-line. O serviço é gratuito e os lojistas interessados precisam apenas criar uma conta MoIP para ter vantagens como antecipação de vendas realizadas de 40 dias para dois dias corridos, gerenciamento de risco das transações eletrônicas e a possibilidade de oferecer todas as formas de pagamento existentes no mercado. As regras do programa estão disponíveis no site www.moip.com.br

Pagamento digital O Pagamento Digital (www. pagamentodigital.com.br), plataforma de gerenciamento de pagamentos on-line do BuscaPé, criou o Shopping do Pagamento Digital, que já chega no varejo on-line com a oferta de mais de 1 milhão de produtos em 927 lojas. Com isso, os e-consumidores poderão pesquisar, comparar preços e adquirir produtos na web com toda a segurança e facilidade do Pagamento Digital, além de alavancar as vendas dos pequenos lojistas na internet. Desenvolvido pelo BuscaPé e certificado pela e-bit, o Shopping do Pagamento Digital conta com diversas categorias de produtos, que vão desde informática até produtos de casa e decoração. dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

� 73

o p i n i ã o

i d e i a s

e s t r a t ég i a s

marcas abandonadas Pelo consumidor popular

pesquisa “O consumo popular e as mar-

até mesmo preconceituoso nas escolas, nos

cas”, parceria entre o Ibope Inteligência

hospitais, na sociedade e, agora, nas lojas e nos shoppings.

e a Troiano, teve como uma de suas principais conclusões que as marcas, quase na sua totali-

São famílias inteiras que emergem dos

dade, ainda buscam alternativas para conquis-

cortiços, favelas, bairros periféricos e que che-

tar a confiança do novo consumidor. Consulte

gam agora com seus reais estáveis e que pre-

os detalhes em http://brandinsights.com.br/

cisam ser levadas a sério por quem tem a in-

pagina/29 e verá que “das 64 marcas pesqui-

tenção de expandir seus negócios. Mas como

sadas, apenas 3% estabeleceram relação du-

chegar até seus corações, mentes e, principal-

radoura e sustentável com o consumidor de

mente, bolsos? Mais do que propaganda uni-

baixa renda. A análise contou com um amplo

lateral, conceitual e elitista, esse povão con-

trabalho de campo, com 3.003 entrevistas e

sumidor quer interação, quer ser mobilizado.

20 vivências etnográficas. As informações estão lá, claras, desde as primeiras conclusões da pesquisa, que focou quatro mercados es-

“Mais do que propaganda

pecíficos – cerveja, fast-food, financeiro e tele-

unilateral,

com – e analisou a relação dos consumidores

conceitual e

com o produto, a distribuição, o preço, o atendimento, a comunicação e a marca. O que acontece se tivermos a ousadia de nos prendermos aos fatos que a pesquisa

elitista, o povão consumidor quer

extrai é que 95% das marcas perderam o fio

interação, quer

da meada e não sabem, ainda, se comunicar

ser mobilizado”

soas acostumadas com a vida dura há muitos anos. E que, além da dificuldade de ganhar seu dinheirinho, tiveram ainda que enfrentar o abandono, o tratamento frio, indiferente e 74 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

por tanto tempo, não entende mais o que lhe propõem os anúncios na TV ou no rádio. O abandono que impõem às marcas não é, portanto, intencional. Simplesmente não entendem e muito menos se emocionam com as mensagens que lhes chegam. Isso porque suas referências são apoiadas em vivências sociais nos bairros distantes e nas comunidades que os remetem aos estados de origem e nas atividades culturais e religiosas. Foram nestes ambientes que eles e elas se repro-

com uma massa de pessoas que consumirão em 2010 cerca de R$ 750 bilhões. São pes-

Depois de ter sido abandonado à própria sorte

Marco Roza Diretor da Agência Consumidor Popular. www.consumidorpopular. com.br

duziram social, cultural e economicamente ao longo de décadas. E hoje têm enormes dificuldades em entender mensagens unilaterais propostas por marcas e fabricantes que nunca interagiram com suas vivências sociais.

INFORME DO SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Setembro de 2010 l www.sebrae.com.br l 0800 570 0800

Empreendedor Individual contribui para diminuir a informalidade Registro de trabalhadores autônomos como empreendedores formais promove inserção no mercado e oportunidade de crescimento para milhares de brasileiros Foi em 2008 que Daniele Martins, 34, resolveu deixar o emprego de assistente financeira para apostar em algo novo. Por meio de um processo artesanal e com um pequeno forno desidratador, instalado em seu próprio apartamento, ela começou a vender frutas desidratadas. Cadastrada como ambulante, Daniele encontrou dificuldades para expandir seu negócio por não possuir o registro do Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ). Por isso, na primei76 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

ra oportunidade, efetuou o cadastro como empreendedora individual. “Eu tinha certeza que essa era a melhor opção para o meu negócio”, afirma. A orientação para fazer o cadastro veio do próprio Sebrae. “Recebi todas as informações necessárias e vi as vantagens que teria. Uma delas é a cobertura da Previdência Social, que me dá mais segurança para o futuro”, conta. Ela diz ainda que após o cadastro, realizado em maio, já conseguiu chamar a aten-

ção de uma rede de supermercados e de uma delicatessen. Apesar do pouco tempo de cadastro, Daniele já registra uma melhora no desempenho e mais confiança para seguir em frente. “Quando iniciei meu negócio, há dois anos, eu obtinha o suficiente para me sustentar. Hoje, com o Empreendedor Individual, além da segurança com o recolhimento do INSS, tenho mais oportunidades de crescer. Em poucos meses, já pude perceber um

TEXTOS E FOTOS: AGÊNCIA SEBRAE DE NOTÍcias, com a colaboração da Ass. de Comunicação do Sebrae na Bahia

aumento nos meus ganhos”, comemora. Daniele acredita que a formalização é o primeiro passo para a expansão do negócio. “Legalizado, ganha-se mais credibilidade no mercado. Acho fundamental para quem ainda está na informalidade buscar se cadastrar”, aconselha a nova empreendedora. Empreendedor Individual (EI) é o mecanismo que possibilita a formalização de trabalhadores por conta própria (autônomos) com receita bruta anual de até R$ 36 mil. Eles integram o Simples Nacional, sistema tributário diferenciado das micro e pequenas empresas. Para Enio Duarte, gerente da Unidade de Atendimento Individual do Sebrae, o EI profissionaliza o segmento de atuação do profissional autônomo e contribui para reduzir a informalidade. "O mercado fica mais competitivo e todos saem ganhando. Para o comércio, os principais benefícios são a ampliação do número de potenciais consumidores, que terão mais condições de comprar seus produtos; o aumento e a qualificação de sua rede de fornecedores”, avalia.

Varejo lidera formalizações Empreendedores do comércio varejista continuam liderando as formalizações de trabalhadores autônomos na categoria jurídica Empreendedor Individual (EI). Dos cerca de 450 mil formalizados até o início do mês de agosto deste ano, a maior parcela – 143.092 (32,76%) – atua no varejo. A segunda posição é ocupada pelo setor de alimentação, com 49.747 (11,39%), passando os cabeleireiros, que estão em terceiro lugar dentro do bloco de serviços pessoais, com 43.349 (9,93%). O levantamento foi feito em agosto pelo Comitê Gestor do Simples Nacional (CGSN).

Saiba mais sobre o Empreendedor Individual O Empreendedor Individual foi instituído pela Lei 128/2008, que complementa a Lei Geral da Micro e Pequena Empresa. Podem se formalizar os autônomos que preencham os requisitos: ter um faturamento de até R$ 36 mil por ano, se enquadrar entre as 439 ocupações da lei, não possuir mais de um estabelecimento, trabalhar sozinho ou possuir até um empregado e não ser titular, sócio ou administrador de outra empresa.

Benefícios para o empreendimento: - Registro com CNPJ - Emissão de nota fiscal e participação em licitações - Pagamento de impostos reduzidos - Possibilidade de acesso a crédito

mais fácil e com taxas menores - Comprovação de aquisição de mercadoria - Comprovação de registro do empregado

Benefícios para o empreendedor: -

Comprovação de renda Auxílio-doença Licença-maternidade Seguro por acidente de trabalho

- Aposentadoria por idade (homem aos 65 anos e mulher aos 60, com contribuição mínima de 15 anos) - Aposentadoria por invalidez

Benefícios para a família do empreendedor: - Auxílio-reclusão, para ajudar os seja preso dependentes caso o empreendedor - Pensão por morte

Prazo de carência para recebimento dos benefícios: - Salário-maternidade: 10 meses - Auxílio-doença: 12 meses - Aposentadoria por invalidez: 12 meses

- Aposentadoria por idade: 180 meses - Pensão por morte / Auxílioreclusão: nenhuma

Custos:

A despesa total mensal pode somar até R$ 62,10, sendo: - Para a Previdência: R$ 56,10 por e comércio mês (representa 11% do salário - Para o município: R$ 5 fixos por mínimo, reajustado anualmente) mês de ISS, se a atividade for - Para o estado: R$ 1 fixo por mês prestação de serviços de ICMS, se a atividade for indústria

Como se formalizar: - O registro é simples, gratuito e feito pela internet, no site www.portaldoempreendedor.gov.br - Após o cadastramento, o CNPJ e o número de inscrição

na Junta Comercial são obtidos imediatamente. Não é necessária assinatura e nem entrega de documentos na Junta Comercial

SERVIÇO Unidade de Atendimento Individual do Sebrae (61) 3348-7208 | 0800 570 0800 | www.sebrae.com.br

o p i n i ã o

SO B RE

LOJA

O CLIENTE QUER o

ÓBVIO (No MÍNIMO) Ó

quer ou gosta.

bvio – que vai ao encontro, acessível. Trivial, afável. Que salta à vista, claro,

– Conhecer a loja e saber onde estão os

evidente, manifesto. Que pode ser captado in-

produtos que possam despertar a atenção do

tuitivamente. Que se conhece ou espera pre-

cliente para a compra por impulso. – Saber conduzir a negociação com técnicas

viamente. Como se pode ver, a definição da palavra ób-

básicas de vendas. O vendedor tem que saber

vio cai como uma luva para qualquer profissional

e lembrar da “Aida” e como atender através

que esteja atendendo um cliente. “Que vai ao

dela (AIDA = Chamar a Atenção, despertar o

encontro.” Ora, se o cliente entra em nossa loja

Interesse, criar o Desejo e a Ação de venda). Basicamente, o mais importante na venda

ele está em busca de algo para satisfazer algu-

ou atendimento ao cliente é:

ma necessidade. Necessidade esta que ele pode ter ou que o vendedor, pelo seu atendimento, poderá criar – lógico que dentro das possibilidades de pagamento ou de crédito deste cliente. Logo, se ele está entrando em nossa loja é porque quer alguma coisa. E, por isso, nossa equipe deve estar preparada para o óbvio: – Conhecer a linha de produtos da loja – suas características, aplicações, combinações, etc. – e adaptá-los ao que o cliente deseja. – Conseguir avaliar o desejo do cliente após algumas perguntas para poder dirigir a venda, criando atalhos para não tomar o tempo do

“A definição da palavra óbvio cai como uma luva para qualquer profissional

criar a primeira barreira de comunicação. – Observando o cliente, entender que produto vai oferecer que combine com o que ele 78 �

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

cliente quer. 2º – Saber que produto satisfaz o que o cliente quer. Se não tiver esse produto, oferecer um item similar que possa atender plenamente suas necessidades. 3º – Saber se o cliente pode pagar ou não. 4º – Não esquecer da condição de entrega do

que esteja

produto. Cada pessoa que não recebe sua com-

atendendo um

pra de acordo com o combinado é um cliente

cliente”

perdido. Não prometa o que não pode cumprir. 5º – Manter o vendedor permanentemente atualizado em todas as áreas.

cliente e o seu. – Saber o que e como perguntar, para não

1º – Procurar descobrir exatamente o que o

Josemar Basso Administrador de empresas, consultor e palestrante. josemarbasso@ officemarketing.com.br

Ou seja: não adianta querer inventar novas formas de apresentar sua loja, treinar sua equipe e passar novos conhecimentos se não trabalharmos em cima do óbvio.

l e i t u r a

l a n ç a m e n t o s Conexões empreendedoras

Marketing em busca do óbvio

Como uma ideia se transforma em realidade? O que podemos aprender com os empreendedores? Qual a relação das redes sociais com esse contexto? Como usar as mídias sociais em um projeto empreendedor? Desenvolvido em torno dessas questões, o livro revela aprendizados do autor ao longo de sua vida dedicada ao empreendedorismo.

Um dos maiores gurus do marketing, Trout encontra soluções óbvias aos problemas de hoje para empresas como GM, Coca-Cola, Wal-Mart e o intrigante negócio dos fabricantes de cerveja. O problema fundamental é que o complicado marketing destas empresas poderia ser mais simples. Se uma ideia é obvia para você, será também para seus clientes e consumidores.

Renato Fonseca de Andrade Gente Editora. 152 pág. R$ 39,90

Jack Trout Editora M.Books. 216 pág. R$ 65

Liderança em função da equipe Como um líder pode motivar e inspirar

“Lidar com mudanças”. Estes temas são

outras pessoas se todo o tempo ele está

essenciais na jornada que o levará a des-

sendo lançado de um lado para outro

cobrir o verdadeiro espírito para conduzir

pelos ventos do furacão? Como mudar os

negócios e pessoas.

paradigmas atuais em busca de relações

Segundo O’Donnell, o líder deve ser um

de trabalho mais voltadas para o bem de

membro participativo da equipe. Não deve

todos? Os três volumes da série O espíri-

apenas delegar, mas contribuir ativamente

to do líder têm como objetivo ajudar na

para o desenvolvimento e cumprimento

formação de um novo profissional. Neste

das tarefas dadas a ele e sua equipe. No

segundo volume, o consultor internacional Ken O’Donnell aborda quatro competências: “Confiança”, “Respeito”, “Diálogo” e

O espírito do líder Ken O'Donnell Integrare Editora. 120 pág. R$ 33,90

centrado no “eu” do líder, agora é descentralizado no “nós” da equipe.

TI – Tempo de Inovação

Conhecimento em TI

O livro apresenta um caso prático de planejamento estratégico executado por uma organização que presta serviços de Tecnologia da Informação e inovou incorporando conceitos de gestão cooperativa e liderança humanista. A autora mostra como foi desenvolvido este planejamento estratégico e como ele evoluiu com a incorporação de ações e metas de sustentabilidade.

Um livro direcionado a executivos e profissionais que precisam saber de TI para desempenhar suas funções Os respeitados especialistas em TI Peter Weill e Jeanne Ross destilam seus conhecimentos, embasados em 15 anos de pesquisas de campo em centenas de empresas, em uma receita concisa e prática para obter valor da TI, começando hoje.

Tereza Cristina Melo de Brito Carvalho Editora M.Books. 460 pág. R$ 85

80 �

livro, ele demonstra como o que antes era

dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Peter Weill e Jeanne W. Ross Editora M.Books. 164 pág. R$ 49

a g e n d a

Cinquenta anos de novidades automotivas

Salão Internacional do Automóvel comemora seu cinquentenário com edição especial Evento tradicional de um mercado em franca expansão, o 26º Salão Internacional do Automóvel festeja seu cinquentenário no momento em que o Brasil alcança o posto de quarto maior produtor mundial de automóveis. O Salão deste ano espera receber 600 mil visitantes, que terão a oportunidade de ver de perto 42 diferentes marcas, entre nacionais e importadas, quantidade superior às 36 apresentadas na edição de 2008. Ao todo, estarão expostos no evento 450 modelos

de veículos, ante os 400 do Salão anterior. O evento estará aberto ao visitante durante 12 dias, transformando os 85 mil metros quadrados de área num grande acontecimento. 28/10 a 7/11/2010 Salão Internacional do Automóvel 26a Feira Bienal Internacional da Indústria Automobilística Pavilhão de Exposições do Anhembi São Paulo – SP www.salaodoautomovel.com.br

Outubro 6 a 8/10/2010 Fisp Feira Internacional de Segurança e Proteção Centro de Exposições Imigrantes São Paulo – SP www.fispvirtual.com.br

8 a 17/10/2010 Mobiliar 14a Feira de Móveis do Paraná Centro de Exposições de Curitiba Curitiba – PR www.feiramobiliar.com.br

6 a 8/10/2010 Pet South America 27a Feira Internacional de Produtos e Serviços da Linha Pet e Veterinária Expo Center Norte São Paulo – SP www.petsa.com.br

18 a 21/10/2010 Feira 1,99 Brasil 21a Feira de Produtos para o Varejo Popular de 1,99 Expo Center Norte (Pavilhão Azul) São Paulo – SP www.feira199brasil.com.br

6 a 9/10/2010 Autoparts 5a Feira de Autopeças, Equipamentos e Serviços Centro de Exposições da Fiergs Porto Alegre – RS www.feiraautoparts.com.br

19 a 21/10/2010 Superminas 24a Feira e Convenção Mineira de Supermercados Pavilhão de Exposições Expominas Belo Horizonte – MG www.amis.org.br

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dirigente Lojista � SETEMBRO 2010

Novembro 4 a 6/11/2010 Rio Franchising Business Feira de Negócios e Oportunidades em Franquias Riocentro Rio de Janeiro – RJ www.riofranchisingbusiness. com.br

9 a 13/11/2010 Construir Rio Feira Internacional da Construção Riocentro Rio de Janeiro – RJ www.feiraconstruir.com.br/rj

Dezembro 3 a 12/12/2010 Rio Mundi Edição Natal Feira Internacional de Artesanato Jockey Clube da Gávea Rio de Janeiro – RJ www.tmlpromoeventos.com.br

2 a 5/12/2010 Feistock Feira Multissetorial dos Setores Madeireiro e Moveleiro Promosul São Bento do Sul – SC www.feistock.com.br

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