Revista do Varejo 01 by Revista Empreendedor Varejo

carta ao leitor Você tem nas mãos a primeira edição da Revista do Varejo, um canal exclusivo de informação e serviços voltado ao universo do comércio varejista brasileiro. Depois de editar por seis anos a revista Dirigente Lojista, em parceria com a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL), a Editora

A Revista do Varejo é editada e comercializada pela Editora Empreendedor DIRETOR-EDITOR Acari Amorim

acari@empreendedor.com.br

DIRETOR DE MARKETING E COMERCIALIZAÇÃO José Lamônica lamonica@empreendedor.com.br REDAÇÃO revistadovarejo@empreendedor.com.br ■ Edição-Executiva: Diógenes Fischer ■ Reportagem: Cléia Schmitz e Marlon Aseff ■ Edição de Arte: Fernanda Pereira ■ Fotografia: Antônio Duarte, Fábio Salles e Grupo Keystone ■ Revisão: Renato Tapado ■ Ilustrações: Clóvis Geyer

Empreendedor investe agora em um veículo independente e com foco mais abrangente para atingir todas as pessoas ligadas à atividade varejista, incluindo desde empresários lojistas e seus funcionários até industriais, distribuidores e prestadores de serviços para o comércio. Nesta edição de estréia, temos como matéria de capa uma análise das estratégias das quatro maiores redes do segmento de eletromóveis no país, baseada nos projetos de gestão de seus principais executivos. É uma oportunidade para conhecer com mais detalhes as ações de quem está no topo do varejo. Além disso, a Revista do Varejo vai trazer todos os meses duas matérias especiais tratando de temas de grande relevância para a operação varejista: o design de loja e a relação com fornecedores. A seção “Projeto de Loja” desta edição mostra como a marca de roupas jovens Nicoboco revolucionou seu espaço de revendas com um novo projeto arquitetônico. A seção “Indústria & Varejo”, por sua vez, conta como funciona a experiência da Philips do Brasil no treinamento dos vendedores de seus clientes varejistas. Nas páginas a seguir você encontra ainda uma entrevista exclusiva com o presidente do Grupo Friedman no Brasil, Fernando Lucena, sobre treinamento de funcionários. O Grupo Friedman também participa mensalmente da revista com um teste sobre técnicas de venda, na seção “Teste Friedman”. Completam a edição as seções “Varejo Internacional”, “+Gerente”, “Automatize”, “Fornecedores”, “Feiras” e “Leitura”.

SEDES ■ São Paulo Diretor: José Lamônica lamonica@empreendedor.com.br Executivos de Contas: Ariovaldo Florian, Fernando Sant’Anna Borba, Edson Ramão Rua Sabará, 566 – 9º andar, cj. 92 01239-010 – São Paulo – SP Fone: (11) 3214-5938/3214-6093 empreendedorsp@empreendedor.com.br ■ Florianópolis Executivo de Contas: Waldyr de Souza Junior wsouza@empreendedor.com.br Executivo de Atendimento: Cleiton Correa Weiss Av. Osmar Cunha, 183, Ceisa Center, bl. C, 9° andar 88015-900 – Florianópolis – SC – Fone: (48) 224-4441 ESCRITÓRIOS REGIONAIS ■ Rio de Janeiro Triunvirato Comunicação Ltda. / Milla de Souza Rua da Quitanda, 20 – GR. 401 – Centro 20011-030 – Rio de Janeiro – RJ – Fone: (21) 2252-5788 triunvirato@triunvirato.com.br ■ Brasília JCZ Comunicação Ltda. / Ulysses C. B. Cava Srtvs Q. 701 – Centro Empresarial – bl. C – Sala 330 70140-907 – Brasília – DF – Fone: (61) 426-7315 jcz@forumci.com.br ■ Rio Grande do Sul HRM Representações Ltda. Rua Saldanha Marinho, 33 – sala 608 90240-160 – Porto Alegre – RS Fone: (51) 3231-6287 hermano@hrmmultimidia.com.br ■ Paraná Merconet Repr. Veículo Comunicação Ltda. / Ricardo Takiguti Rua Dep. Atílio Almeida Barbosa, 76 – Conj. 01 – Boa Vista 82560-460 – Curitiba – PR Fone: (41) 257-9053 comercial@merconet.srv.br ■ Pernambuco HM Consultoria em Varejo Ltda. / Hamilton Marcondes Rua Ribeiro de Brito, 1111 – sala 507 – Boa Viagem 51021-310 – Recife – PE – Fone: (81) 3327-9430 hmconsultoria@hmconsultoria.com.br ■ Minas Gerais SBF Representações / Sérgio Bernardes de Faria Av. Getúlio Vargas, 1300 – 17º andar – cj. 1704 30112-021 – Belo Horizonte – MG – Fone: (31) 3261-2700 e-mail: comercial@sbfpublicidade.com.br

PRODUÇÃO GRÁFICA ■ Impressão e acabamento: Coan

Gráfica

Editora

www.empreendedor.com.br

Boa leitura e boas vendas! O Editor

Assinaturas: 0800 48 0004

CTP

Í NDICE

Matéria de capa

Craques do varejo Acompanhe as estratégias traçadas pelos executivos das quatro principais redes de eletromóveis do país e saiba porque elas se mantém na linha de frente do varejo brasileiro

16 Varejo internacional

Automatize

Saiba como os analistas de mercado avaliam as mudanças de comportamento do consumidor norte-americano

Conheça as novidades tecnológicas que estão chegando ao mercado de automação comercial

Fornecedores

+Gerente

Confira os mais recentes lançamentos no segmento de produtos e serviços específicos para o varejo

Como os caminhos da ética podem levar o gerente a exercer sua liderança de uma maneira mais eficaz

62 2 4

MAIO

2004

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

ANO I

ENTREVISTA

Nº I

Indústria & Varejo Um projeto inovador criado pela Philips do Brasil promove a formação e o treinamento das equipes de vendedores dos seus clientes varejistas

O presidente do Grupo Friedman no Brasil, Fernando Lucena, ensina como implantar um treinamento eficiente e ressalta a importância da motivação para uma equipe

SEÇÕES Projeto de Loja Com a renovação de seu projeto arquitetônico, a Nicoboco conseguiu espelhar a filosofia da marca e criar um ambiente de convivência para os clientes

Do Editor

Cartas

Movimento

Leitura

Feiras

IDÉIAS

Teste Friedman

Visão de Mercado

Fazendo Melhor

Vitrine

Você sabe como fazer a abertura de uma venda? Responda o teste preparado pelo Grupo Friedman e verifique sua habilidade como vendedor REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

2004

MAIO

C AR TAS ART COMO ASSINAR

FIDELIZAÇÃO

Sou leitor da revista Empreendedor e fiquei sabendo do lançamento da Revista do Varejo através da internet. Sou dono de uma loja de confecções, juntamente com minha esposa, e fiquei muito feliz em saber que a nova revista vai dar enfoque exclusivamente à atividade varejista. Nosso ramo ainda é muito carente de informação e atualização e, por isso, acredito que a chegada da Revista do Varejo ao mercado poderá contribuir para elevar o nível de profissionalismo no comércio como um todo. Estou esperando para ler a primeira edição e, quem sabe, me tornar um assinante.

É preciso aprender

Visitando o comércio de São Paulo e de outras capitais, fiquei interessado no sistema de cartões que algumas delas usam para a fidelização de clientes, com contagem de pontos e crédito facilitado para quem se cadastrar. Tenho uma pequena loja de eletrodomésticos e estou pensando em criar algo semelhante para o meu negócio. Mas ainda não sei muito bem como começar. Existem empresas especializadas em administrar esse tipo de cartão para as lojas? Ou preciso montar uma estrutura própria? Quanto eu gastaria para fazer os cartões e que tipo de retorno teria? Gostaria de pedir ajuda para vocês e sugerir que esse tema seja abordado na revista. Fernando Britto Poços de Caldas – MG

Júlio Francisco Matias Porto Alegre – RS

Júlio, Nossa intenção é justamente essa: fazer uma publicação com o compromisso de trazer informações e serviços com qualidade para quem trabalha com varejo no Brasil. Esperamos que esta primeira edição da Revista do Varejo esteja à altura das suas expectativas e aguardamos seu pedido de assinatura. Se você deseja receber a revista todos os meses em sua casa ou empresa, basta ligar gratuitamente para nossa Central de Assinaturas, no telefone 0800 48 0004, ou então enviar um e-mail para o endereço assine@empreendedor.com.br.

Fernando, O uso do cartão como ferramenta para a fidelização de clientes está sendo cada vez mais difundido no varejo brasileiro. Depois de as grandes redes terem investido nesse sistema, com resultados já comprovados, agora é a vez de os lojistas de médio e pequeno portes adotarem os cartões de fidelidade. Atualmente existem diversas empresas especializadas em administrar esse tipo de cartão, poupando o lojista de maiores custos. Aguarde nossa próxima edição com uma matéria especial sobre o assunto, que com certeza vai responder suas perguntas e lhe dar subsídios para que sua loja possa implantar um sistema semelhante.

Cartas para a redação Av. Osmar Cunha, 183 Bloco C, 9º andar CEP: 88015-900 Florianópolis - SC

Fone: (048) 224 4441 Fax: (048) 224 4441 www.empreendedor.com.br

revistadovarejo@empreendedor.com.br 6

MAIO

2004

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

2004

Empreendedor â&#x20AC;&#x201C; Abril

MOVIMENTO movimento

movimento

Feira mostra tendências no varejo de shopping A 4a edição da Brasilshop deve receber dez mil visitantes e gerar R$ 55 milhões em negócios

ntre os dias 31 de maio e 3 de junho acontece em São Paulo a 4a edição da Brasilshop – Feira Internacional de Tecnologia e Suprimentos para Lojistas de Shopping Centers, juntamente com o Congresso Internacional de Varejo. A feira, que ocupará uma área de 9 mil m2 no ITM Expo em São Paulo, deve atrair dez mil pessoas e gerar negócios em torno de R$ 55 milhões. O objetivo da feira é reunir lojistas, executivos de shopping, empreendedores e fornecedores do setor. Fruto de uma parceria entre a Alshop e o Sebrae/ SP, a feira terá a participação das micro e pequenas empresas que atuam na área

industrial e de artesanatos. Este ano, o Sebrae subsidiará a participação dos empreendedores em um área de 406 metros quadrados, 35% maior em relação ao ano passado. Durante o evento, um posto da Secretaria da Fazenda estará disponível para esclarecer dúvidas dos lojistas, como integração do Emissor de Cupom Fiscal (ECF) e a Transferência Eletrônica de Fundos (TEF). Outra atração é o IV Congresso Internacional de Varejo, que reunirá profissionais que atuam em diversos segmentos do varejo. Palestras discutirão

temas como as grandes inovações tecnológicas, a loja do futuro, a venda de emoções em lugar de produtos, o show do varejo norte-americano, a crise energética a caminho, o marketing de relacionamento e o futuro do shopping center no Brasil. BRASILSHOP 2004 Local: ITM Expo, São Paulo - SP Data: 31 de maio a 3 de junho Informações: (11) 3889-0505 www.mtseventos.com.br/ brasilshop2004

curtas CRÉDITO – O Banco do Brasil (BB) colocou no crédito para investimentos de pequenas e médias empresas o foco de sua estratégia para ampliação de financiamentos. Só em linhas com essa finalidade o BB planeja emprestar este ano 3 bilhões de reais. O crescimento previsto da carteira de empréstimos total em 2004 é de 30% a 35%. ESPAÇO – Para potencializar o negócio de galerias comerciais dos Hipermercados BIG, a Sonae Distribuição acaba de contratar a Deico, uma das mais conceituadas empresas em gestão imobiliária. A tarefa é a administração e a comercialização de seus atuais 800 contratos de locação, entre lojas, quiosques e espaços para merchandising, espalhados em 40 hipermercados nos Estados de São Paulo, Santa Catarina, Paraná e Rio Grande do Sul.

Aumento do salário mínimo deve injetar R$ 600 milhões na economia De acordo com a Federação do Comércio de São Paulo (Fecomércio-SP), o reajuste do salário mínimo para R$ 260 injetará na economia cerca de R$ 600 milhões. Parte desses recursos poderá chegar ao comércio por meio de um pequeno incremento do consumo de produtos de primeira necessidade. Em nota divulgada à imprensa, a entidade destacou que o grande desafio do governo em relação ao mínimo é não colocar em risco o equilíbrio orçamentário. A nota ressalta que “somente quando houver desvinculação do salário mínimo dos benefícios previdenciários será possível recompor o poder de compra, além da reposição da inflação”.

movimento

Número de consultas ao SPC cresce 450% em abril O número de consultas ao banco de dados SPC Brasil cresceu cerca de 450% nos primeiros 20 dias de abril deste ano em relação ao mesmo período do ano passado. Foram 8.964.489 consultas do dia 1º ao dia 20 de abril de 2004, enquanto em 2003 foram 1.624.186 até o vigésimo dia de abril. “Esses números refletem a tendência de cada vez mais haver uma consulta a um banco de dados antes de se efetuar uma venda. Isso porque a inadimplência de uma forma geral vem subindo, devido ao aumento do desemprego e também ao aumento das fraudes com cheques e cartões. Assim, há uma necessidade crescente de precaução”, afirma Edson Monteiro, presidente do SPC Brasil. Já comparando a segunda dezena de abril deste ano com a primeira, o número de consultas ao banco de dados SPC Brasil subiu 15,4%, passando de 4.160.586, do dia 1° ao dia 10, para 4.801.466, do dia 10 ao dia 20. O número da inadimplência acumulada até o dia 20 de abril foi de 57.260, sendo 114.557 inclusões e 57.297 exclusões. Nos primeiros dez dias deste mesmo mês o número foi de 26.585, sendo 48.577 inclusões e 21.992 exclusões.

movimento

Sincomavi lança concurso “Feras no Varejo” para universitários O varejo de material de construção sempre contou com poucos estudos e pesquisas tendo o segmento como tema. Foi por essa razão que o Sincomavi (Sindicato do Comércio Varejista de Material de Construção, Maquinismos, Ferragens, Tintas e Louças da Grande São Paulo) decidiu lançar o I Concurso “Feras no Varejo” para universitários. A idéia, segundo Reinaldo Pedro Correa, presidente do Sincomavi, é atrair a atenção dos estudantes e demonstrar as possibilidades de crescimento profissional oferecidas pelo setor. “Não temos dúvidas de que o comércio de material de construção pode ser uma área cheia de oportunidades”, avalia. Os benefícios com o concurso serão para os dois lados: comerciantes e universitários. Os lojistas receberão um fluxo maior de idéias e opiniões. Já os estudantes, além de ganharem em experiência e reconhecimento público, concorrerão a prêmios. O melhor trabalho receberá um microcomputador, o segundo, um Palm Top, e o terceiro, uma calculadora HP 12C. Para se inscrever basta acessar o link no site do Sincomavi: www.sincomavi.org.br/ferasnovarejo.htm e preencher o cupom. O concurso está aberto a alunos de instituições de ensino localizadas na Região Metropolitana de São Paulo em fase de graduação nos cursos superiores de Arquitetura, Economia, Administração de Empresas, Marketing, Publicidade, Ciências da Computação ou afins.

Charge

Clóvis Geyer

E NTREVIST A NTREVISTA

É preciso aprender

a vender

O presidente do Grupo Friedman no Brasil, Fernando Lucena, conta como implantar um treinamento eficiente e ressalta a importância da motivação para que os vendedores coloquem em prática o que aprenderam por cléia schmitz

consultor Fernando Lucena começou sua trajetória no varejo como milhares de vendedores. Ele era estudante quando foi trabalhar em uma loja durante o Natal para ganhar uns trocados, enquanto fazia a faculdade de administração. Acabou atuando no ramo durante dez anos, período em que passou por várias funções – de empacotador a gerente da área de compras. Desde 1990, o consultor comanda a filial brasileira de uma das maiores empresas do mundo especializada em treinamento para o varejo, o Grupo Friedman – que realiza no Brasil cerca de cem cursos por ano, atingindo em torno de três mil profissionais. “Já passei mais da metade da minha vida convivendo diariamente com o varejo”, orgulha-se. Nesta entrevista, Lucena fala do caráter provisório e pouco profissional da carreira de vendedor e destaca as principais características de um bom treinamento. “Existe um preconceito: se alguém não der certo na vida, deve trabalhar em loja enquanto está acertando”, lamenta o consultor. Ele também explica por que treinar pode ser uma boa estratégia para manter os bons profissionais na equipe da sua loja.

MAIO

2004

fotos antonio duar te

REVIST ritaREVISTAA DO VAREJO – O que mais lhe deixa irirritado no atendimento do comércio lojista? FERNANDO LUCENA – O que mais me incomoda é ver que muitos vendedores, gerentes e até proprietários de lojas não se preocupam em perder uma venda. Eles colocam isso como um acontecimento normal e aceitável. É claro que é impossível fechar 100% das vendas, mas a loja e seus profissionais têm que parar e pensar onde foi que eles erraram para não errar de novo. Em muitas empresas parece que o funcionário é treinado para fazer o cliente desistir da compra. Se você entra próximo do horário de fechamento da loja, é praticamente enxotado do local. Sem contar aquelas situações em que parece que o vendedor está fazendo um grande favor em te atender. O que se percebe é uma falta de vontade imensa em atender, um despreparo do profissional de vendas. Puxa, é tão difícil vender hoje, a competição está tão acirrada, que eu acho que o lojista tem que encarar como um alento o cliente entrar na sua loja. E o engraçado é que essas empresas que colocam regras absurdas no consumo são as mesmas que reclamam da situação econômica.

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

RV – Qual é a sua reação diante do ma mauu atendimento? LUCENA – A minha reação hoje é a mesma de tantos outros consumidores. Para que se estressar se existem tantas opções no comércio? Em vez de reclamar, eu viro as costas e entro na loja do lado, que tem o mesmo produto a um preço competitivo e condições semelhantes de pagamento. Inevitavelmente, em reuniões com amigos acabo falando desses casos e aí dou nome aos bois: shopping, rua, vendedor, marca. O caso vai se proliferando, porque a opinião de um amigo na decisão de compra é muito importante. RV – Um bom programa de treinamento resolveria esses problemas? LUCENA – Eu acho que existem inúmeros motivos para que se faça treinamento no varejo, mas vou destacar dois. O primeiro é que, durante muito tempo, nós vivemos uma época de inflação alta e ciranda financeira, quando grande parte das vezes o comerciante não ganhava dinheiro com o resultado competente do seu trabalho, mas com a aplicação de um dia para a noite dentro de um banco. Hoje as margens são muito

pequenas, e os ganhos muito menores neste tipo de operação financeira. O lojista passou a ter que tirar a diferença na competência dos procedimentos de seu negócio e na atitude dos seus funcionários. É claro que, quanto mais capacitados eles estiverem, mais é possível esperar deles em termos de resultados. O segundo motivo para investir em treinamento são a globalização e o conseqüente aumento da competição. Hoje não existem muitos diferenciais que eu possa oferecer ao cliente, os produtos são facilmente copiáveis. Um diferencial possível é o que se chama de “alma da empresa”, composta pelas pessoas que trabalham nela. Para conseguir obter esse diferencial é preciso capacitar, qualificar o funcionário para que ele não seja simplesmente alguém que recebe bem o cliente na loja. O que se percebe hoje é que muitos consumidores são bem tratados, mas não são bem atendidos, porque acabam saindo da loja sem comprar nada. RV – Quais são as principais conseqüências para uma loja que não treina? Os lojistas brasileiros estão treinando suas equipes?

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

2004

MAIO

E NTREVIST A NTREVISTA LUCENA – Antigamente, quando você ficava para trás, era só se esforçar um pouquinho mais. Hoje ficar para trás significa muitas vezes sair da brincadeira, não existe chance de se recuperar o fôlego e dar uma corrida para alcançar a concorrência. Atualmente, nós temos dois times de lojistas, um que está compulsoriamente treinando por opção e outro que treina por imposição do mercado, muitas vezes tarde demais. Em alguns casos, não se pode chamar de treinamento, é adestramento, porque as coisas são impostas aos funcionários que passam a cumprir os procedimentos mesmo sem entendê-los.

“

RV – O que é imprescindível num treinamento para que ele seja eficaz? LUCENA – Qualquer tipo de treinamento, por menor que seja a carga horária, tem que ser motivacional. Não basta simplesmente dizer como o funcionário tem que proceder, é preciso fazer com que ele tenha vontade de colocar em prática o que aprendeu no treinamento. Também é muito comum o lojista e sua equipe participarem de um seminário que diz tudo o que eles devem fazer – muitas coisas eles até já sabem –, mas não diz como colocar a lição em prática. As pessoas saem de lá levitando, loucas de vontade de fazer uma coisa que não sabem como. É preciso dar este instrumental durante o treinamento para que elas realmente possam causar mudanças dentro do seu ambiente de trabalho.

Não basta

simplesmente dizer como o funcionário tem que proceder, é preciso fazer com que ele tenha vontade de colocar em prática o que aprendeu no treinamento.

MAIO

2004

”

RV – Muitos lojistas argumentam que não treinam seus vendedores por causa da alta rotatividade no v ar ejo er dadeir alta de arejo ejo.. O contrário também é vver erdadeir dadeiroo, a ffalta treinamento conduz à rotatividade? LUCENA – A alta rotatividade de funcionários é uma realidade no varejo, mas não serve como justificativa para não investir em treinamento. Eu sei que é ruim treinar alguém que depois de uma semana pede demissão, mas, e se o lojista não treina, e o funcionário continua na loja durante anos? Não existe outra saída para o comerciante. Eu acho que treinamento pode ser uma excelente ferramenta de retenção de recursos humanos. Algumas pessoas saem para tentar buscar o sucesso em outro lugar e depois acabam voltando. RV – Por que a atividade de vendas ainda não é encar ada como uma car asil? encarada carrr eir eiraa no Br Brasil? LUCEN LUCENAA – Isso é comum em todo o mundo. Infelizmente, em algum momento foi criado este preconceito: se alguém não der certo na vida, deve trabalhar em loja enquanto está acertando. É muito comum as pessoas pedirem favores a amigos lojisREVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

E NTREVIST A NTREVISTA

“

Falta persistência por parte dos

comerciantes. Eles investem quando a situação está apertada, mas é só melhorar um pouquinho para relaxarem.

”

tas para conseguir um emprego para a filha ou para o sobrinho. Essa é a visão que as pessoas têm do comércio, e o problema maior é que quem emprega também não valoriza devidamente a função de vendedor. Tem gente que é recrutada às 10 horas da manhã e ao meio-dia já está atendendo, pegando clientes reais para cobaia. Mas eu acho que muitos vendedores já estão encarando a atividade como uma carreira com futuro. A sensação de segurança no emprego está se diluindo cada vez mais, exigindo que o trabalhador produza resultados. E se o vendedor for comissionado, esses resultados serão em benefício próprio. RV – Na sua opinião, qual é o nível de profissionalização do varejo brasileiro? LUCENA – Nós já evoluímos bastante desde 1990, quando começou a abertura de mercado. Foi nessa época que o Grupo Friedman chegou ao Brasil, e eu lembro que nós éramos os últimos da fila na ante-sala dos empresários de varejo. Se sobrasse um tempo, eles falavam com a gente. Mas também é verdade que naquela época muitos empresários já enxergavam o que estava por vir e investiam na profissionalização de suas lojas. Existem marcas que atravessaram décadas e outras que não suportaram cinco anos no mercado. O que a gente percebe hoje é que o grau de profissionalismo na área operacional já é bem maior do que no passado. Por conta da facilidade de acesso à tecnologia, o nível de previsão de estoque e

MAIO

2004

controle operacional é muito mais satisfatório. No que diz respeito à gestão de recursos humanos, o Brasil já possui diversas empresas que servem de modelo, e esses modelos migram facilmente para outras lojas. Acho que ainda falta um pouquinho de persistência por parte dos comerciantes. Eles investem quando a situação está apertada e precisam se diferenciar da concorrência, mas é só melhorar um pouquinho para relaxarem. R V – Qual é o rretor etor no que vvocês ocês têm dos cclientes lientes etorno com relação aos resultados dos treinamentos? LUCENA – Existe um tipo de mudança que é de cultura da empresa, o que não se faz da noite para o dia. É quase uma rocha que tem que quebrar aos pouquinhos. Nós temos clientes que dobraram as vendas com os treinamentos e outros que aumentaram 10%, o que, dependendo do porte da empresa, já é muito bom. Nossa preocupação é que os resultados apareçam desde a primeira ação do treinamento, porque uma característica muito comum do varejo é o imediatismo. Se o lojista não tiver esse resultado, falta motivação para ele prosseguir. É como dieta, na primeira subida da balança tem que ver que emagreceu alguma coisa, senão acaba desistindo. Existem muitos treinamentos-show, em que os participantes riem à beça, mas não agregam valor e acabam tendo o efeito rampa, em que você decola e logo depois aterrisa. Quando o lojista vê, percebe que só perdeu tempo e dinheiro.

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

M ATÉRIA DE CAPA

Campeões

no jogo

do varejo

Saiba como operam as quatro maiores redes do segmento de eletromóveis no país e conheça os planos de gestão de seus principais executivos

oucos setores do varejo mudaram tão pouco nas últimas décadas quanto o segmento de eletromóveis. Ao contrário dos supermercados ou das lojas de confecção, que há muito tempo experimentam mudanças radicais tanto em gestão quanto em espaço físico, as grandes redes especializadas na comercialização de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis começam a passar por um processo de renovação que inclui uma gestão altamente profissionalizada, seja com a contratação de executivos já consagrados no mercado, seja com a adoção de medidas que incluem reformulações hierárquicas.

por mar lon aseff ilustração clóvis geyer

Atuando em um dos setores mais concentrados do varejo e de maior concorrência, os executivos das grandes redes viram seus produtos se transformarem em verdadeiras commodities e passaram a buscar diferenciais que incluem mais crédito, participação dos funcionários nos resultados, novos canais de venda e expansão planejaREVISTA DO VAREJO

da. Quatro empresas (Casas Bahia, Ponto Frio, Lojas Colombo e Magazine Luiza) detêm pelo menos 40% do mercado e – com exceção da Casas Bahia, que atingiu uma posição de inquestionável liderança – lutam por mais lucratividade e uma fatia de mercado mais abrangente. “O crescimento é igual a competência, e quando alguém cresce mais que a média, é porque alguém da concorrência está perdendo terreno”, diz Eugênio Foganholo. Para o consultor, o grande desafio para o varejo de eletromóvel será apostar na profissionalização, vencer a crise de consumo e depender o menos possível das sazonalidades típicas, que cada vez mais estão perdendo esse caráter. “Quando a economia está em um processo de alavancagem, a tendência é que o setor se beneficie, mas hoje vemos uma queda da perspectiva do emprego e da renda real do trabalhador, que afeta diretamente o crédito”, diz Foganholo. 2004 MAIO

M ATÉRIA DE CAPA MICHEL KLEIN – CASAS BAHIA

Liderança

absoluta

O maior faturamento do varejo brasileiro no ramo de eletromóvel atende por um só nome: Casas Bahia. A liderança absoluta que a empresa fundada há 51 anos por Samuel Klein ostenta pode ser diretamente creditada ao afinco com que trata seus consumidores, seja através de um pósvenda diferenciado, seja pelo crédito amplo e pelas boas condições de financiamento. Ingredientes que fizeram da Casas Bahia um caso de sucesso como poucos no varejo brasileiro. Em 2003, a rede administrada pela família Klein atingiu um faturamento de nada menos que R$ 6 bilhões – superior à soma do que ganharam seus concorrentes diretos – e um crescimento de 30% sobre

o ano anterior. Tudo isso em um momento no qual o país atravessa uma grave crise de emprego, com a renda das famílias sendo arrastada ladeira abaixo. Pois nem isso arranhou a denominada “administração impecável” preconizada por Samuel Klein e seguida à risca por seu filho Michel, comandante financeiro e administrativo da rede. Hoje a rede de 350 lojas espalhadas pelos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso, Minas Gerais, Santa Catarina, Paraná e Distrito Federal abriga 25 mil empregos, entre diretos e indiretos, ultrapassando os 14 milhões de clientes atendidos. Por isso, não é exagero dizer que tudo o que concerne à Casas Bahia tem grandes dimensões. Até o poder de venda para as classes C, D e E, que em sua maioria vive de trabalhos informais, mas expressa uma fidelidade impressionante às lojas dos Klein. Pelo menos 77% dos clientes cadastrados voltam a comprar na rede. “Reaplicamos sistematicamente o lucro líquido do exercício anterior em crediário e expansão. O crescimento em mercados-chave aumentou nossa base de clientes. Tudo isso, somado a uma boa administração dos processos de compra e o atendimento dos clientes, faz

a nossa diferença”, define Michel Klein. Essa diferença pode ser sentida através da política de concessão de crédito da empresa, que foi o grande motivador da expansão registrada em 2003, com a base de clientes ativos chegando à casa dos oito milhões, além de 12,5 milhões de carnês emitidos só em um ano. A política de concessão de crédito da rede incluiu as classes C, D e E em uma fatia de mercado que antes priorizava as classes A e B. Junto a essas ações, também aconteceu o incremento do mix de produtos ofertados e a aceitação maciça do cartão de crédito próprio, que hoje é responsável por 15% do faturamento da empresa. O crediário da Casas Bahia garan-

Data de fundação: 1953 Faturamento em 2003: R$ 6 bilhões Número de lojas: 351 Estados onde atua: SP, RJ, PR, SC, MS, MG, GO e DF

te 80% das vendas, graças a uma política própria de juros e promoções, como as implementadas nos últimos meses, quando a rede diminuiu em 1% os juros de longo prazo e aumentou o prazo de financiamento de móveis de 15 para 18 meses, com ou sem entrada, e ainda promoveu ofertas quinzenais. Isso faz com que a frase adotada pela empresa, “Dedicação total a você”, ultrapasse a frieza de um simples slogan. “Recentemente criamos nosso Serviço de Atendimento ao Cliente, que vai atuar como mais um canal entre a rede e seus consumidores. É como se fosse uma extensão do contato nas lojas, que prioriza a qualidade dos produtos e serviços, principalmente no que diz respeito a ouvir o consumidor

e atendê-lo nas suas necessidades”, enfatiza Michel Klein. Essas novas ações de contato direto com o consumidor, seja através de e-mails, seja de call centers ou mensagens por celular, reforçaram os serviços de pós-venda da Casas Bahia, que planeja uma nova estratégia de expansão para 2004. Desta vez a prioridade serão municípios com população de 50 a 80 mil habitantes, com um investimento de R$ 15 milhões na abertura de 30 novas lojas nos Estados onde a rede já atua. Para assegurar o sucesso em mercados novos, a administração da Casas Bahia conta com uma equipe experiente em estratégias de marketing. Em 2001, por exemplo, ano em que boa parte do país viveu as contingênREVISTA DO VAREJO

cias do racionamento de energia, a rede direcionou seus esforços para a venda de móveis, quando o foco da concorrência ainda estava voltado para os eletroeletrônicos e eletrodomésticos. Foi o diferencial que garantiu um bom desempenho em um momento em que muitas redes do varejo acusaram o golpe. Para os pequenos varejistas que pretendem trilhar um caminho recheado de bons dividendos, Michel Klein adianta: “É preciso foco e prudência, saber comprar bem comprado e vender bem vendido, planejando cada passo com cautela, mas sem deixar nunca de avançar”. CONTATO: Casas Bahia – (11) 3817 7935

2004 MAIO

M ATÉRIA DE CAPA ROBERTO BRITTO – PONTO FRIO

Mudança de

tática

A drástica redução de 90% no lucro de 2003 em comparação com o ano anterior fez a Ponto Frio acordar para mudanças que já se mostravam urgentes na administração da gigante do varejo brasileiro. Com um lucro de R$ 3,3 milhões no último exercício, contra R$ 36 milhões em 2002, o alarme soou forte, e a Globex Utilidades, controladora da marca, decidiu mudar tudo, começando pela diretoria e chegando às estratégias de marketing da empresa. Simon Alouan, que geriu a empresa por mais de 30 anos, deu lugar a Roberto Britto, expresidente da Rede Bompreço, que assumiu a diretoria executiva. O time de peso foi completado pelo ex-ministro da

Fazenda, Pedro Malan, que assumiu a presidência do Conselho de Administração, e a vice-presidência passou a ser ocupada por Francisco Gros, ex-presidente do Banco Central. Para Roberto Britto, a hora de mudar o jogo começou sob fogo cerrado, mas nada indica que isso será um empecilho para a Ponto Frio retomar seus níveis de lucratividade. “Vamos buscar um sortimento de produtos e serviços adequados, conjugado com um melhor atendimento e crédito acessível. Estes serão diferenciais que, conjugados com a localização das lojas, compõem nossa estratégia”, revela o novo comandante. O contra-ataque da Ponto Frio visa a reverter um processo de encolhimento que assolou a rede nos últimos quatro anos. Até o ano 2000, a Ponto Frio era do tamanho da Casas Bahia em faturamento, mas hoje pode ser considerada duas vezes menor. A concorrência de outras empresas emergentes nesse cenário, como a Lojas Colombo e a Magazine Luiza, também aceleram a dança das cadeiras, atrás das primeiras coloca-

ções na liderança do varejo de móveis, eletroeletrônicos e eletrodomésticos. As mudanças na estratégia de marketing da Ponto Frio não esperaram os números finais de 2003, e, no dia 14 de novembro foi ao ar a primeira ação publicitária da nova fase, a cargo da agência DM9DDB. Na semana seguinte, em uma ação ousada, foram mudadas simultaneamente, durante a madrugada, a fachada de 333 lojas em todo o país. Ao mesmo tempo, o pingüim símbolo da rede voltou completamente renovado, com animação em 3D. “Nesse nosso negócio o investimen-

Data de Fundação: 1946 Faturamento em 2003: R$ 2,5 bilhões Número de lojas: 335 Estados onde atua: SP, RJ, MG, RS, PR, SC, DF, ES, GO, MT

to em propaganda é essencial, pois a concorrência é alta, e precisamos estimular o consumo. Mas, por representar investimentos significativos, a otimização é fundamental”, reforça Roberto Britto. Ao que tudo indica, não serão economizadas novas ações gerenciais para colocar a Ponto Frio nos trilhos novamente. Para Britto, o desafio será dar novo ânimo a uma das mais tradicionais redes do setor varejista nacional, com 57 anos de atuação no mercado, pioneira no uso de crediário em grande escala no país, além de novos canais de venda como os de televendas e in-

ternet. A estratégia da Ponto Frio, ao que parece, será reformular sua atuação de acordo com cada meio de venda. Segundo Britto, “cada loja e canal de venda necessita de uma estratégia de vendas segmentada, seja pelo mix dos produtos, seja pelas condições de preços e taxas, e funcionalidade”. Só nos primeiros nove meses de 2003, as vendas por meio de site e televisão alcançaram os R$ 58,2 milhões, uma soma considerada insuficiente para alavancar um bom desempenho da rede, que totalizou até então uma queda de 8,9% do faturamento e um prejuízo acumulado REVISTA DO VAREJO

de R$ 4,78 milhões. Para este ano, no entanto, a Ponto Frio aposta na recuperação, alavancada por taxas de juros menores, dólar estável e inflação controlada. Os resultados do último trimestre apontavam para um cenário assim, mas, segundo Britto, ainda falta muita coisa. “Precisam cair os juros básicos, se reduzirem os spreads bancários e diminuir a carga fiscal. Mas as estimativas são boas, e começamos o ano com uma visão mais otimista”, diz o executivo. CONTATO: Ponto Frio – (11) 5212 5455

2004 MAIO

M ATÉRIA DE CAPA ELDO MORENO – LOJAS COLOMBO

Lucros

recuperados Nos últimos dois anos poucas empresas do varejo mudaram tanto como a Lojas Colombo, tradicional rede de eletrodomésticos e móveis, criada há 44 anos na cidade gaúcha de Farroupilha. Com uma rentabilidade em queda e sentindo o peso de um mercado extremamente competitivo, a Colombo partiu para uma reestruturação que reergueu a companhia. Até 2002, a empresa vinha trabalhando em um formato de gestão centralizada que se mostrava esgotado. A mudança veio pelas mãos do fundador Adelino Raymundo Colombo, que passou a assumir a Presidência da empresa e do Conselho de Administração, enquanto Eldo Moreno, diretor-superintendente, passou a responder pela gestão administrativa direta. A Diretoria Comercial, que antes centralizava

a operação, foi desmembrada em diretorias de Compra, Marketing e Vendas. Ao mesmo tempo, o nível gerencial ganhou mais autonomia, e o crediário ficou mais flexível. Ações que, aliadas à revitalização de marca e a investimentos em novas tecnologias, levaram a Colombo ao terceiro lugar entre as maiores redes de eletromóveis do país, com uma receita consolidada de R$ 1,119 bilhão, lucro líquido de R$ 21,5 milhões e um faturamento que aumentou 40% em 2003. “Estávamos em um momento no qual a opção foi rever a gestão comercial, nos voltando mais para o mercado e revitalizando a companhia. Promovemos uma participação dos colaboradores nos resultados, medimos o potencial de cada mercado e aproximamos a diretoria da base da operação, com mais autonomia para o ponto-devenda”, detalha Eldo Moreno, um dos comandantes da operação que reergueu a Lojas Colombo. Atrelar a performance de cada vendedor, gerente e equipe a ganhos extras na remuneração fez com que a concessão de crédito aumentasse, puxando as vendas. O “Crediário do seu

jeito”, criado a partir dessas mudanças, é um sistema suficientemente flexível para se adaptar ao fluxo de caixa do cliente, que prevê a possibilidade de pagamentos semanais, quinzenais, mensais e outros modelos. Mas, para que dê certo, leva em conta a decisão do vendedor na hora de dar mais crédito do que está estipulado no cadastro do cliente, por sua conta e risco. Se no final da operação tudo der certo, ele também ganha. “É preciso compreender que atuamos tanto em cidades pequenas, que são praticamente colônias agrícolas, quanto na maior metrópole da América Latina, que é São Paulo. Por isso entendemos que as pessoas têm rendas distintas. Quem cria porco tem renda a cada 120 dias;

Data de fundação: 1959 Faturamento em 2003: R$ 1,1 bilhão Número de lojas: 345 Estados onde atua: RS, SC, PR, SP, MG

quem cria galinha, a cada 45 dias; quem planta soja ou milho pode reforçar o pagamento na safra, e assim por diante”, diz Moreno, ressaltando que a Colombo possui a operação de crédito mais azeitada do mercado, com uma inadimplência que não ultrapassa os 2%. O sucesso das mudanças, entretanto, não causou um engessamento das ações da empresa gaúcha. No final do ano passado a rede abriu uma financeira própria, a Credifar, subsidiária da Lojas Colombo destinada a financiar as operações de expansão e crédito. Outra inovação foi o lançamento do projeto de até 40 lojas virtuais franquedas, em cidades do interior gaúcho. Sem custos de estoque e aluguel, as lojas podem funcionar em espaços de

50 a 100 m2, vendendo por computadores multimídia um grande mix de produtos com preços mais competitivos. “Ficamos impressionados com o número de empreendedores que nos ligaram, a partir de um simples anúncio de jornal , interessados na idéia”, impressiona-se Eldo Moreno. Outro projeto que já dá sinais de amplo sucesso foi o de vendas através da televisão, com o programa Colombo Shop. A programação estreou no início de maio nas emissoras Rede TV e Bandeirantes e teve uma aceitação que superou as expectativas da diretoria de vendas. O resultado foi o redimensionamento inicial do projeto, com a ampliação do número de atendentes e de linhas telefônicas. REVISTA DO VAREJO

Mas as vendas por lojas físicas também não ficam para trás. Com o sucesso das operações do modelo Megastore, instalados em Curitiba e em Campinas, a rede deve investir também em lojas de grande porte, com propostas inovadoras de venda em um só local. Lojas nesse formato serão inauguradas ainda neste primeiro semestre em Caxias do Sul (RS) e Porto Alegre. Para o Sudeste, a meta de expansão é de pelo menos 17 novas lojas no sul de Minas Gerais e no interior de São Paulo, e uma estimativa geral de crescimento da ordem de 30% sobre o desempenho de 2003. CONTATOS: Lojas Colombo – (54) 268 2222 2004 MAIO

M ATÉRIA DE CAPA LUIZA HELENA TRAJANO – MAGAZINE LUIZA

Inovação e

crescimento O último final de semana de 2003 certamente transcorreu como outro qualquer para as centenas de lojas de eletromóveis em todo o país, acostumadas a contabilizar o auge das vendas no Natal. No Magazine Luiza, rede de móveis, eletrodomésticos e presentes nascida em 1957 na pacata cidade de Franca (SP),

a história foi diferente. Reconhecida como uma das mais inovadoras empresas do varejo nacional, a rede paulista acompanhava mais um estrondoso sucesso da chamada “Liquidação Fantástica”, que desde a madrugada enfileirava nada menos que dois milhões de consumidores na frente de 175 lojas distribuídas por quatro estados. O saldo foi, mais uma vez, fantástico: um crescimento de 53% sobre as vendas da liquidação passada e um faturamento de R$ 23 milhões, das 5h às 11h da manhã. O êxito de mais uma promoção apenas confirma que as estratégias mantidas pela executiva da rede, Luiza Helena Trajano Inácio, continuavam no caminho certo. Eleita por diversas vezes como a melhor empresa do país para se trabalhar, o Magazine Luiza se notabilizou por valorizar ao extremo seus recursos humanos, aliando uma boa gestão de pessoas com verdadeiras revoluções na maneira de ven-

der ao pioneirismo das vendas online. O resultado desse afinco foi o crescimento ininterrupto da rede paulista, coroada em 2003 com uma receita bruta de R$ 920 milhões, o que foi comemorado pelo diretor de Marketing e Vendas, Frederico Trajano Rodrigues, como um legítimo passo rumo a novos mercados, em especial o da Grande São Paulo, aonde a rede pretende chegar nos próximos 24 meses.

Data de fundação: 1957 Faturamento: R$ 920 milhões Número de lojas: 175 Estados onde atua: SP, MG, PR e MS

As vendas foram responsáveis pela superação em 31,5% sobre o faturamento de 2002, que chegou aos R$ 700 milhões. A previsão inicial projetava um crescimento de 21%. Com uma equipe “enxuta” de 4,3 mil funcionários, espalhados por 175 lojas e 136 cidades de São Paulo, Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso do Sul, o Magazine optou por atuar em mercados do interior, teoricamente menos competitivos

e com uma ênfase no seu braço virtual, composto por um site na internet e 39 lojas virtuais, onde os consumidores podem escolher os produtos que compõem o mix da rede através de computadores multimídia. Só o comércio eletrônico apresentou um crescimento de 43% em 2003, e vendas superiores aos R$ 100 milhões. O desempenho exepcional de 2003 possibilitou que o Magazine Luiza desse início a um REVISTA DO VAREJO

processo de expansão que contou com a aquisição de 38 lojas das redes Brasimac e Líder, além da abertura de 12 lojas próprias. Ousadia? Pode ser, mas ações ousadas e inovadoras sempre fizeram parte dos procedimentos da estrela caipira do varejo brasileiro de eletromóvel.

CONTATOS: Magazine Luiza – (16) 610 0697

2004 MAIO

I NDÚSTRIA & VAREJO

Quem sabe

mais vende melhor

A Philips do Brasil investe na formação e no treinamento das equipes de vendedores dos seus clientes varejistas, em uma parceria que traz vantagens para ambas as partes

por cléia schmitz fotos fotos fábio salles 26

MAIO

2004

ense bem, de que adianta oferecer ao consumidor uma televisão com tecnologia de última geração, se o vendedor não consegue explicar para que servem os recursos tecnológicos disponíveis no produto? Para a Philips do Brasil, que deve fechar o ano em que completa 80 anos de história com 63 lançamentos de eletroeletrônicos – média de um por semana –, a informação é uma ferramenta estratégica para impulsionar as vendas e garantir a satisfação do consumidor. No final do ano passado, a empresa criou em par-

ceria com o Senac de São Paulo o Centro Philips de Capacitação, que pretende treinar até dezembro aproximadamente três mil pessoas, entre elas profissionais de promoção e de vendas da própria Philips e vendedores das cinco mil revendas de equipamentos eletrônicos da marca. Os investimentos no projeto somam R$ 1 milhão. “Com a convergência tecnológica, a complexidade dos equipamentos eletrônicos aumentou muito nos últimos tempos, exigindo um treinamento mais adequado das equipes de vendas de nossos

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

O CENTRO PHILIPS de Capacitação pretende treinar até dezembro aproximadamente três mil pessoas, entre profissionais de promoção e vendas da própria Philips e vendedores de seus clientes varejistas.

clientes”, explica José Roberto Prioste, gerente geral de vendas da Philips do Brasil. Ele destaca que, com o surgimento da internet, é muito comum o consumidor ter todas as informações sobre uma nova tecnologia antes mesmo de ela chegar ao Brasil. “Já tivemos casos de clientes que entraram na loja e pediram um produto que nós só íamos lançar seis meses depois”, conta o gerente. Situações como essas deixam o vendedor numa situação complicada, porque o consumidor faz uma série de perguntas que ele não sabe responder.

É por isso que o treinamento dos vendedores, com enfoque nas tendências e nos avanços tecnológicos dos equipamentos, se torna ainda mais urgente. Prioste ressalta que a forma tradicional de treinamento oferecido pelas indústrias, reunindo os vendedores num hotel para apresentar novos produtos e distribuir brindes com a marca da empresa, não é mais suficiente, principalmente porque se torna difícil medir a eficiência do curso. O novo treinamento faz avaliações on-line com o vendedor e emite relatórios individuais do níREVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

PHILIPS DO BRASIL Fundação: 1924 Áreas de atuação: eletroeletrônicos, iluminação, eletrodomésticos portáteis (Britânia), semicondutores e sistemas médicos. Número de fábricas: sete Funcionários: 4.500 Pontos-de-venda: 5.000

2004

MAIO

I NDÚSTRIA & VVAREJO AREJO

JOSÉ ROBERTO PRIOSTE, gerente geral de vendas da Philips, diz que a complexidade dos eletroeletrônicos aumentou muito nos últimos tempos, exigindo treinamento mais adequado das equipes de vendas no varejo.

vel de aproveitamento de cada aluno. O Centro Philips de Capacitação é um modelo de treinamento pioneiro no Brasil. A empresa fornece o conteúdo, enquanto o Senac dá apoio didático e disponibiliza salas de aula nas principais capitais. O curso é dividido em seis módulos de quatro horas, e a proposta é que, pelo menos uma vez por mês, o participante passe no Centro e realize um módulo. O conteúdo é repassado com o suporte de equipamentos multimídia. Além de informações técnicas sobre as novas tecnologias e os produtos da Philips, os vendedores têm aulas de atendimento e merchandising, entre outros temas. No final do curso, todos os participantes recebem um certificado. Segundo Prioste, a Philips não se preocupa em perder investimentos devido à freqüente rotatividade

MAIO

2004

dos vendedores no varejo. Ele ressalta que, no caso do comércio de equipamentos eletrônicos, o profissional sai de uma loja e normalmente vai para outra do mesmo segmento. “Para nós não importa se hoje ele está na Casas Bahia e amanhã no Ponto Frio, nosso investimento não é perdido, porque acreditamos que estamos ajudando o profissional a melhorar a sua empregabilidade”, explica o gerente. O contato com os vendedores e as conseqüentes identificação e simpatia deles com a marca Philips são outra aposta da empresa. O vendedor Marcos da Cunha Aguieiras, funcionário da rede Pão de Açúcar e aluno do curso da Philips, concorda que o treinamento contribui para a afinidade entre vendedor e fabricante. “Se um cliente me pede um aparelho com determinada função que eu já sei que tem

num equipamento da Philips, com certeza é a primeira marca que eu vou oferecer”, destaca o vendedor. Ele lamenta a falta de investimentos de outros fornecedores e conta que, em 1999, quando começou a trabalhar como vendedor, fazia em média um curso por mês oferecido por fabricantes. No último ano, participou apenas de três. Aguieiras ressalta que nunca teve dificuldades em vender eletrônicos, porque tem prazer no que faz e está sempre lendo revistas especializadas. “Mas eu percebo que alguns colegas têm dificuldades, porque nós atendemos clientes que viajam para o exterior e que conhecem muito de novas tecnologias”, destaca.

informações on-line Líder em vendas de eletrônicos no comércio on-line, a Philips também está testando recursos que garantam aos consumidores virtuais todas as informações sobre os produtos da marca, ali mesmo, na internet. Um deles é um canal de batepapo chamado Assistente Virtual Philips, que conta com uma equipe treinada para esclarecer on-line todas as dúvidas dos internautas nos sites de e-commerce. Em síntese, o assistente faz o papel do vendedor. “Começamos a testar esse projeto na Americanas.com e já estamos expandindo para outros clientes. A reação dos consumidores tem sido muito boa, e é bom lembrar que os produtos vendidos na internet são os de maior valor agregado”, destaca Prioste. Outra ferramenta – o Experimentação Virtual 3D – permite que o consumidor tenha uma noção exa-

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

I NDÚSTRIA & VVAREJO AREJO ta do tamanho e das funções oferecidas pelo equipamento. Com alguns toques no mouse, é possível tirar as medidas do aparelho, aproximar para ver melhor todas as conexões disponíveis e girar o equipamento para todos os lados, colocando-o inclusive de cabeça para baixo. É o suficiente para que ninguém compre uma televisão e descubra que ela não cabe na estante só depois de recebê-la em casa. O consumidor encontra essas ferramentas sempre que selecionar um produto Philips. A empresa já recebeu vários e-mails de clientes elogiando as novidades. “O assistente virtual e o 3D vão ao encontro do que nós acreditamos que é o desafio do comércio eletrônico – oferecer cada vez mais informações para dar tranqüilidade ao consumidor na decisão de compra”, afirma Renato Drumond, gerente comercial da Americanas.com. Para o executivo, as ferramentas oferecidas pela Philips ajudam a tornar tangível a percepção do produto, muitas vezes superando o que o varejo

físico oferece. O recurso do 3D, por exemplo, permite visualizar a parte de trás de uma TV de 32 polegadas com uma facilidade bem maior do que nas lojas reais. Ao mesmo tempo, o assistente virtual tem o apoio de um promotor realmente preparado para esclarecer qualquer dúvida do consumidor, aumentando a certeza de que a informação está sendo passada corretamente.

mais perto do varejo Para se aproximar do varejo e garantir a visibilidade da marca, a Philips também desenvolve uma campanha nacional de vitrinismo. Num determinado período, a loja que tem a melhor exposição dos produtos Philips recebe um prêmio, dividido entre a equipe. A empresa já premiou revendedores com casas, carros e viagens. Para comemorar seus 80 anos, a marca inicia em maio uma ampla campanha de mídia, incluindo os tradicionais tablóides de promoções. Entre os últimos lançamentos, a sensação fica por conta das TVs LCDs (cristal líqui-

do), que começaram a ser comercializadas no país no final do ano passado e já fazem parte do sonho de consumo de muita gente. Na avaliação de Prioste, a profissionalização do varejo nos últimos anos tem colaborado muito para melhorar o relacionamento entre indústria e revendedores. Segundo o gerente, uma das principais mudanças foi o aperfeiçoamento das políticas de negociação. “Na época da inflação alta havia muito blefe e leilão de ambas as partes, não existia transparência nas negociações, e era difícil fazer planos. Hoje já é possível fazer um planejamento de vendas em parceria com o varejo, facilitando o giro do produto na indústria e na loja”, destaca o gerente. “É uma relação muito mais profissional, que só traz vantagens para o fabricante, o revendedor e o consumidor.” CONTATOS: Philips do Brasil – (11) 2125 0223 Americanas.com – (11) 4689 3223 Pão de Açúcar – (11) 3886 0533

NOVIDADES PHILIPS NO MERCADO

HOME CINEMA LX3600 - O produto perfeito para quem deseja transformar a sala em um verdadeiro cinema. Com cinco caixas acústicas e subwoofer, reproduz DVD, DVD+RW, CD, CD-R, CD-RW e CDMP3, com uma potência de 3.600 W PMPO.

TV LCD 30PF9975 – O primeiro LCD de 30 polegadas do mercado possui o recurso exclusivo Pixel Plus, que aumenta em cinco vezes a definição da imagem. Com tela Widescreen e design slim, se adapta aos ambientes mais modernos, podendo ser pendurado na parede ou ficar suspenso em um pedestal.

Mudança de hábitos No mercado norteamericano, a velha lei do pêndulo ainda é a ferramenta mais usada pelos especialistas em tendências e contratendências de consumo O comportamento dos consumidores não é determinado apenas por fatores econômicos como poder de compra, inflação e preços. Uma boa parte do faturamento das lojas também depende de atitudes e percepções sociais ou culturais, cujos efeitos demoram mais a aparecer, mas em compensação duram muito mais tempo. As mudanças de comportamento do consumidor são em geral cíclicas, ou seja, sempre uma fenômeno ou uma moda mais progressista é substituída por uma tendência inversa, mais conservadora, ou vice-versa. É um sistema que se parece a um pêndulo.

EUA

A consultora Marita Wesely-Clough*, da multi*

pressroom.hallmark.com/trends_marita_profile.html

nacional Hallmark , listou as principais tendências no comportamento dos consumidores de seu país e identificou contratendências, num esforço para antecipar mudanças de padrões de consumo:

por carlos castilho ccastilho@brturbo.com

EUA

MAIS DINHEIRO, MENOS TEMPO – A busca incessante do sucesso econômico ainda é uma tendência predominante, mas ela já dá sinais de esgotamento. Os pesquisadores começam a identificar um certo cansaço dos consumidores em relação a um estilo de vida frenético, no qual os negócios ocupam um espaço muito maior do que as demais atividades. Contra tendência – As pessoas com maior poder aquisitivo estão começando a dar mais atenção ao tempo livre. Muitas preferem baixar de padrão econômico, mas viver melhor. Isto deve afetar o consumo futuro de artigos de luxo, por exemplo, e favorecer as iniciativas vinculadas ao lazer de pessoas entre 25 e 45 anos. AS NOVAS FAMÍLIAS – O ambiente familiar contemporâneo está passando por uma grande convulsão. Depois das famílias múltiplas formadas por pais que se divorciaram várias vezes e tiveram filhos com parceiros diferentes, surgem agora os casais de homossexuais. Os filhos ficam adultos, mas não abandonam a casa dos pais. Cada vez mais homens assumem a guarda dos filhos após a separação. Cresce o número de mulheres e homens solteiros por opção. Contra tendência – Todas estas novas modalidades familiares tendem a se tornar estáveis e durar a vida toda. É muito provável uma volta a valores tradicionais como fidelidade, monogamia (mesmo entre homossexuais), casamentos formais e abstinência sexual. EUFORIA TECNOLÓGICA – A avalancha de inovações deflagrada pela Web gerou uma espécie de êx-

tase entre os fanáticos pela tecnologia. Surgiu a esperança de que as coisas vão melhorar, mesmo depois que a bolha especulativa da bolsa eletrônica Nasdaq explodiu. Teorias sobre comunidades em rede geraram a expectativa de novos arranjos sociais. Contra tendência – A quase certeza de que os objetivos mencionados antes serão atingidos, no máximo, parcialmente, vai provavelmente alimentar uma onda de pessimismo, reforçada pelo crescente sentimento de desilusão sobre a confiabilidade e a eficiência dos veículos de informação existentes hoje, como os jornais, revistas e televisões. CONSUMO SOFISTICADO – Os norte-americanos vivem, desde o governo Reagan, nos anos 80, um período de extraordinário crescimento econômico que favoreceu o comércio de artigos de luxo destinados a satisfazer o ego e gerar visibilidade pública. O corpo passou a ser uma ferramenta importante neste processo, como mostra o fenômeno das tatuagens. Contratendência – As pessoas começam a se interessar pelo sistema do “faça você mesmo”, especialmente em áreas como moda, culinária, esportes e decoração. É um esforço para personalizar a visibilidade individual. GRUPOS POLARIZADOS – As pessoas estão formando cada vez mais grupos apoiados em interesses segmentados. São verdadeiras tribos movidas principalmente pelo desejo de defesa pessoal e financeira num mundo marcado pela violência crescente. A fragmentação social favorece conflitos entre grupos.

Contra tendência – Nas regiões onde a fragmentação foi levada a extremos, como nos Estados Unidos, as pessoas mostram-se mais inclinadas a buscar na solidariedade o remédio para conflitos.

Contratendência – O futuro é agora, começam a pensar alguns pais de família mais jovens, preocupados com o que vai acontecer com seus filhos. As empresas de cartões de crédito já identificaram uma tendência a favor de pagamentos à vista entre os consumidores mais jovens.

IMPOTÊNCIA ANTE OS PODEROSOS – Empreendedores e consumidores sentem na carne a impossibilidade de mudar regras ditadas por políticos e burocratas. Fortalece-se a percepção de que nada pode ser feito, e, conseqüentemente, surge a preocupação com alternativas de todos os tipos.

GIGANTISMO – A geração do mega está chegando ao fim, segundo os papas do comércio norteamericano. A tendência ao gigantismo dá sinais de exaustão por causa dos altos custos de administração e das conseqüências ambientais.

Contra tendência – A partir do intercâmbio de experiências e frustrações, as pessoas descobrem que têm muitas coisas em comum e também que não estão sozinhas. Os novos pólos de aglutinação social surgem, principalmente, em torno de temas espirituais e culturais, como demonstra a multiplicação das listas de discussão na Web.

Contra tendência – Unidades menores e maior flexibilidade nos negócios. Capacidade de reorganizar rapidamente o estoque de mercadorias para acompanhar as mudanças de hábitos de consumo. O envelhecimento da geração que criou o gigantismo consumista indica que agora eles preferem a simplicidade e a agilidade.

CONSUMISMO COMPULSIVO – A generalização do princípio de que “consumidor é quem manda” incentivou o surgimento do “vício” do “comprismo”. O importante é comprar, por uma questão de status social. Liquidações, promoções e ofertas constantes alimentam este “vício”.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – A generalização do uso de equipamentos chamados de inteligentes melhorou muito a qualidade de vida das pessoas.

Contratendência – O fortalecimento, nos Estados Unidos e na Europa, do comércio via internet e o ressurgimento das compras via catálogo estão aumentando a distância entre o consumidor e o vendedor, reduzindo o espaço para a compulsão e aumentando o da reflexão. O consumo não diminui, mas é reorientado para outros itens. ENDIVIDAMENTO PESSOAL – Os consumidores nos países ricos, há tempos, vêm adotando um comportamento como se o futuro não existisse. O acúmulo de dívidas pessoais muito além da capacidade de pagamento ameaça o sistema financeiro, mas os indivíduos preferem não pensar nas conseqüências. O mesmo fenômeno afeta a polêmica sobre poluição e redução do consumo de gasolina.

Contra tendência– Os novos produtos que estão entrando no mercado começam a incorporar cada vez mais a biotecnologia e a chamada alquimia natural (processos químicos que imitam as transformações naturais). RADICALISMO CONSUMISTA – Na busca por visibilidade comercial, os marqueteiros exageraram na mudança dos padrões culturais e valores sociais. Paralelamente, o crime e as drogas se somaram ao questionamento generalizado dos comportamentos usuais gerando endurecimento das leis, e exacerbação do lobby e da repressão policial. Contra tendência – Tolerância e moderação, mesmo que em grau tímido. Redescoberta da ética diante do questionamento de valores tradicionais e das instituições governamentais. Revalorização da vida, ante a banalização da violência.

A explosão do consumo

Ásia

A prioridade para as exportações está cedendo terreno para o consumo doméstico na maioria dos países asiáticos, num fenômeno inédito na região Esta mudança de comportamento está sendo impulsionada pelo ingresso no mercado consumidor de nada menos que um bilhão de jovens entre 20 e 40 anos em quase todos os países da região, incluindo a Índia. A estimativa consta de um estudo elaborado pela sucursal em Hong Kong do banco francês Credit Lyonnais com dados sobre a performance do comércio em 16 países do Extremo Oriente. Além disso, a Ásia assiste a uma mudança radical no seu perfil demográfico e social, com a ascensão da população urbana e a entrada maciça das mulheres no mercado de trabalho. O tamanho médio das famílias está diminuindo, o que aumenta a capacidade de compra do casal. Com isto, países como China, Tailândia e Malásia, que sempre tiveram um comércio interno reduzido, em comparação ao volume de suas exportações, começam agora a assistir a uma explosão do consumismo. Japão e Hong Kong eram até agora verdadeiras ilhas de consumo cercadas por países com economias basicamente agrícolas e exportadoras. O quadro está mudando radicalmente em nações como Cingapura, cujo comércio interno já mostra índices próximos aos do Japão e da Europa. Na China, os consumidores receberão cerca de 200 milhões de cartões de crédito até o início de 2005. O dinheiro plástico era praticamente inexistente no país na virada do século. *www.euromonitor.com

*, uma empresa européia de Segundo a Euromonitor* pesquisas de mercado, o aumento do consumo interno está mudando a geografia do comércio asiático com o crescimento do número de supermercados. Grandes cadeias como a americana Wal Mart, a inglesa Tesco e a francesa Carrefour estão comprando tudo que encontram. Só a Wal Mart e a Carrefour assumiram o controle de 50 lojas de alimentos na China desde o ano *. passado, segundo revelou a revista Asia Times* As grandes cadeias esperam faturar alto, porque a maioria esmagadora dos asiáticos compra apenas o que consome no dia. Não há o hábito de compras do mês em grande quantidade, pois geladeiras e freezers não são um item doméstico obrigatório. Como em cada ida ao supermercado o consumidor sempre acaba levando 10% a mais do que pretende por conta do impulso, o resultado pode ser muito compensador para o supermercadista. Em Sri Lanka, Indonésia, Bangladesh e Tailândia, a revolução no consumo está sendo alimentada pelas mulheres. Elas formam 80% da força de trabalho das empresas exportadoras e agora estão trocando o hábito da poupança pelo “comprismo”. O índice médio de poupança na Ásia (menos o Japão) era de 31,6% do salário até o ano 2000. Nos Estados Unidos este índice é negativo, e no Brasil é inferior a 5%. *www.atimes.com/atimes/Front_Page.html

Europa

Furtos em queda As estatísticas mostram uma redução maior na Europa do que nos EUA, mas em ambos o furto em lojas ainda é o crime

O índice de roubo de mercadorias em lojas européias caiu 0,08% (de 1,45% do faturamento bruto para 1,37%) nos últimos dois anos, provocando perdas de aproximadamente R$ 92 bilhões (27,2 bilhões de euros) aos donos de lojas. Nos Estados Unidos, os furtos no comércio caíram 0,05% (de 1,75% do faturamento para 1,70%) em 2002, correspondendo a perdas totais de R$ 89,5 bilhões (US$ 31,3 bilhões). Apesar da redução na incidência e nos valores absolutos, o furto em lojas ainda continua imbatível no topo do ranking dos delitos mais freqüentes, superando os roubos de carros, a bancos e residências, tanto de um lado como do outro do Atlântico. *www.retailresearch.org/theft_barometer/index.php

A maioria dos consumidores acredita que os roubos não os afetam, mas a realidade é bem diferente. Tanto na Europa como nos EUA quase todos os lojistas já embutem um adicional nos preços para compensar as perdas com furtos. No Velho Mundo, o custo repassado é da ordem de R$ 256 por pessoa/ ano, enquanto cada consumidor norte-americano paga o equivalente a R$ 314 a mais por ano, por conta dos roubos em lojas. Na Europa, os países que registraram maiores quedas na delinqüência dentro de lojas foram a Noruega e a Holanda, seguidos da Grécia, da Espanha, da França e da Inglaterra. Em compensação, a incidência de furtos no varejo aumentou na Áustria, na Dinamarca e na Irlanda. *web.soc.ufl.edu/srp.htm

O curioso é que a maior queda de delinqüência foi registrada na Inglaterra, o país europeu onde tradicionalmente mais se rouba em lojas, enquanto a Suíça, com o menor índice de furtos no comércio, foi justamente o lugar onde eles mais cresceram no período 2002/2003. Os dados integram um relatório divulgado pelo Barô*, metro Europeu de Roubos (European Theft Barometer)* um serviço criado pela organização privada inglesa Center for Retail Research (Centro de Pesquisas no Varejo). Já nos EUA, os números sobre criminalidade no comércio foram recolhidos pelo relatório National Retail Security *. Survey, elaborado pela Universidade da Flórida* Segundo a pesquisa do Barômetro de Roubos, os varejistas europeus acreditam que 83% das perdas de mercadoria em lojas estão relacionadas a delitos cometidos por ladrões (48% do total), funcionários (28%) e fornecedores (7%). Erros na contabilidade e na etiquetagem seriam responsáveis por 17% dos casos de diferenças de números no controle de estoque de mercadorias, em estabelecimentos comerciais do Velho Mundo. Nos EUA, os funcionários superam os ladrões em matéria de roubos. Nada menos que 48,5% dos casos de desaparecimento de mercadorias são atribuídos a funcionários das empresas envolvidas, enquanto os ladrões comuns são responsáveis por apenas 31,7% dos casos. Erros administrativos causam 15,3% dos incidentes envolvendo sumiço de mercadorias, enquanto os fornecedores são culpados em 5,4% das diferenças no estoque. O número de funcionários desonestos está em alta nos EUA (subiu de 46% para 48,5% em 2002), com prejuízos avaliados em cerca de 42 bilhões de dólares anuais para todos os estabelecimentos comerciais no país. Na Europa, o setor de alimentos foi o que registrou a maior queda de roubos no período analisado, enquanto o segmento dos eletroeletrônicos foi o que mais sofreu com a ação dos gatunos de balcão. A polícia européia tira notas muito ruins no exame de sua performance por parte de consumidores e empregados de lojas nos 16 países pesquisados pelo Barômetro de Roubos. Nada menos que 70% dos consumidores e igual número de funcionários acham que a polícia tem pouco ou nenhum interesse em investigar os casos de furtos de mercadorias expostas em lojas.

EUA

E-marketing

Estatísticas assustadoras US$ 8,9 bilhões – Total estimado das perdas sofridas por empresas norteamericanas, em 2002, por conta de mensagens de e-mail indesejadas (spam). 45% – Percentual de mensagens spam em todo o tráfego de e-mails nos EUA em 2003. 70% – Percentual esperado de mensagens spam em 2007. 650.000 – Número de mensagens spam que podem ser disparadas por hora a partir de um servidor Web comum. 22 – Número médio de mensagens spam recebidas e bloqueadas diariamente por cada assinante do provedor American On–Line (AOL). 780.000.000 – Número de mensagens spam bloqueadas nas contas de assinantes do provedor AOL. 88% – Percentual de usuários do correio eletrônico nos EUA favoráveis à intensificação das restrições às mensagens spam. 68% – Índice de usuários do correio eletrônico nos EUA que descrêem na capacidade de as restrições legais conseguirem, sozinhas, conter a proliferação das mensagens spam. US$ 653 milhões – Receita estimada da venda de produtos anti-spam em 2003 US$ 2,4 bilhões – Receita prevista com a venda de produtos anti-spam em 2007. Fonte: Dados recolhidos e interpretados pela empresa ePrivacy Group (http://www.eprivacygroup.com/) com base em pesquisas das seguintes organizações: Ferris Research, Radicati Group, Detroit Free Press, AOL e Public Opinion Strategies.

APRESENTAÇÃO

O tijolo que faltava

On-line

Automação Total é uma publicação da Editora Empreendedor e da Bematech e seus parceiros.

Redação e Edição: Alexandre Gonçalves Edição de Arte: Fernanda Pereira Revisão: Renato Tapado Capa: Intermix Endereço para correspondência: Av. Osmar Cunha, 183, Ceisa Center, bloco C, 9º andar CEP 88015-900 – Florianópolis, SC Fone/fax: (48) 224-4441 www.empreendedor.com.br redacao@empreendedor.com.br promo@bematech.com.br

PRÓXIMA EDIÇÃO:

RESTAURANTES E FAST FOOD

A automação comercial traz benefícios para as lojas, independemente do ramo em que atuam. Mas se há um segmento que muda da água para vinho ao automatizar sua operação, este com certeza é o das lojas de material de construção. Exagero? Não, se for levada em conta a quantidade de produtos de difícil controle que fazem parte de seu mix, em geral parecidos (como pregos e parafusos) ou não-idenficados ou ainda vendidos de formas diferentes (por saco, por carrada ou metro cúbico). Com todas as suas peculiaridades, a decisão de investir na automação se torna mais do que necessária; é óbvia. E além de ajudar no controle do estoque, as soluções disponíveis para as lojas de material de construção são capazes de remodelar a própria relação com seus clientes, tamanha a agilidade que os vendedores ganham no atendimento, na consulta ao estoque e na confecção de orçamentos. Sem esquecer das informações fornecidas sobre o consumidor das lojas desse ramo, cujo perfil engloba diversos aspectos diferentes. Como em lojas de outros segmentos, a automação comercial se encaixa nas lojas de material de construção como aquele tijolo que faltava e que agrega novos valores ao dia a dia da loja. E no momento de compra e venda é o que sustenta o bom relacionamento entre loja e cliente e faz grande diferença. Mais uma vez, a cartilha Automação Total traz informações para ajudar o lojista a compreender melhor o processo de automação de seus estabelecimentos. Nesta edição da cartilha são destacadas as etapas do processo, com as vantagens e as soluções práticas e adequadas ao seu ramo de atuação e com sugestões quanto ao tipo de equipamento que possa ser utilizado. Confira.

Procure sempre um software com garantia. Bematech Software Partners. 40 2

automação total

Fone: (31) 3371 3718

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fone: (11) 5033 4455

PORQUE AUTOMATIZAR

Ganhos significativos Nas lojas de material de construção, como em outros segmentos, a facilidade administrativa proporcionada pela automação é a primeira resposta quando se questiona por que automatizar. Certamente, ao ter a gestão facilitada, o lojista obtém ganhos significativos também no que se refere ao seu papel de comandante do estabelecimento. Ele pode, com mais tempo, se dedicar a outros aspectos importantes, que fogem do dia a dia da loja, como visita a fornecedores e eventos do setor. Mas a lista de vantagens proporcionadas pela automação não pára por aí. CONTROLE DE ESTOQUE

Ter um controle mais eficiente do estoque é um dos benefícios principais gerados pela automação da loja de material de construção, sobretudo pela variedade de seu mix de produtos. Como comercializa muitos produtos a granel, em sacos, enfim, o estoque da loja precisa garantir um baixo índice de perdas e desperdício, o que pode ser conseguido com a reorganização da área, que acaba ocorrendo junto com a sua automação. Utilizando as ferramentas adequadas no estoque da loja, será possível saber quais os produtos de maior e menor giro e, por tabela, os de maior e menor rentabilidade.

REDUÇÃO DE PERDAS

Em qualquer estabelecimento, encontrar formas de reduzir perdas é mais do que necessário. No caso de uma loja de material de construção, até por causa de suas já conhecidas

PODER DE BARGANHA

características, como o tipo de mercadorias que comercializa, automatizar suas operações vai representar uma redução significativa nos índices de perdas. Essa “mãozinha” da automação acontece por causa do melhor controle das mercadorias expostas na loja ou disponíveis no estoque e por causa da conexão direta com entidades de consulta a crédito e cheques proporcionada pelos equipamentos utilizados, que reduz as perdas com a inadimplência.

CONTROLE DE VENDAS

O controle das vendas é uma vantagem comum a todas as lojas que automatizam suas operações. O melhor de tudo é que além de atender aspectos legais, como a emissão de cupom fiscal, a venda automatizada permite um acompanhamento efetivo do fluxo de caixa, que por conseqüência contribui para a execução de um planejamento financeiro mais eficiente.

Ao contar com um controle mais real do produtos que têm e que não têm uma boa saída, o lojista passa a direcionar mais as compras que faz junto aos seus fornecedores. Com base nas informações geradas pelas soluções de automação, o lojista economiza dinheiro ao decidir pela compra do que realmente é do agrado dos clientes e também ganha argumentos que facilitam as negociações com os fornecedores. É o chamado poder de barganha, que se torna concreto com a ajuda de automação (graças aos relatórios sobre o que vende mais e menos).

AUMENTO DE COMPETITIVIDADE A competitividade no segmento de material de construção se intensificou nos últimos anos. E a maior prova dessa aumento na competitividade está no perfil que vem sendo adotado por muitas lojas, que passaram a se mostrar ao público como home centers. Traduzindo: home centers seriam estabelecimentos onde as pessoas encontram tudo para o lar (não apenas material de construção, mas também produtos de decoração e para pequenas reformas). Esse perfil, que torna as lojas um pouco mais sofisticadas, atrai diferentes consumidores, o que exige das lojas um conhecimento maior de quem compra suas mercadorias. Aí, entra a automação como “braço direito” no fornecimento das informações que vão ajudar a focar o trabalho nesse público diferenciado.

Procure sempre um software com garantia. Bematech Software Partners.

Fone: (31) 3371 3718

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fone: (11) 5033 4455

automação total

POR QUE AUTOMATIZAR ATENDIMENTO DE DIFERENTES PÚBLICOS

Ao adotarem a linha home centers, as lojas de material de construção devem se preparar para atender um público mais amplo, que vai da dona de casa (que faz trabalhos de “bricolagem”, e pequenas reformas, como pintura de móveis e objetos em madeira) até profissionais da construção (que compram produtos tradicionais como cimento, areia e tijolos). Nesse contexto, além de oferecer produtos, a loja precisa oferecer atendimentos diferenciados. E isso se faz com a ajuda da automação para conhecer melhor o perfil da clientela para um atendimento ágil, eficiente e, sobretudo, surpreendente.

FERRAMENTA DE MARKETING A questão do atendimento ágil e diferenciado é apenas um dos benefícios que podem ser explorados pela loja como uma atração à parte para capturar o cliente. É quando a automação comercial se torna uma poderosa ferramenta de marketing que pode ainda facilitar a criação de um elo maior e mais forte entre loja e cliente. O departamento de marketing terá condições de elaborar ações como o envio de cartas de ofertas, cartões de felicitações ou convites para o cliente retornar à loja. Essas são ações simples cuja execução se torna mais prática com a automação. O resultado é altamente favorável à imagem da loja e abre grandes possibilidades para a volta do cliente às compras.

COMO FUNCIONA

Cada ferramenta em seu lugar Depois de saber que benefícios uma loja automatizada proporciona, saiba como a automação funciona em cada uma das áreas essenciais de um estabelecimento comercial. ADMINISTRAÇÃO

A automação na área administrativa centraliza as informações geradas pelas demais áreas da loja e com isso o lojista fica por dentro do que acontece com o estoque, com as vendas, com o fluxo do caixa. O controle proporcionado pelas informações fornecidas ajuda o lojista a desenvolver ações que dão unidade ao desempenho de cada uma das áreas da loja. Dessa forma, crescem as chances das metas serem alcançadas, já que todos os segmentos da loja “andam” no mesmo compasso.

COMUNICAÇÃO

Peça fundamental no processo de automação, a interligação de diferentes setores precisa ser bem "azeitada" para que todo o sistema funcione sem lentidão nem tropeços. Os equipamentos (microcomputadores, miniimpressoras, PDVs e impressoras fiscais) devem estar interligados em redes via cabo ou por sistemas de radiofreqüência. Já a transmissão e recepção de dados, pedidos, orçamentos, relatórios e notas fiscais (especialmente entre a loja e fornecedores) tem como ponte meios eletrônicos como EDI (Troca Eletrônica de Dados) e internet.

DEPÓSITO

No caso das lojas de material de construção, o sistema automatizado de controle do estoque deve prever, por exemplo, o registro de mercadorias vendidas a granel, como tijolos e areia, cúbicos. Isso pode ser feito registrando a entrada da quantidade em metros cúbidos ou número de sacos. O recebimento, armazenagem e distribuição dos demais produtos são identificados através do escaneamento de códigos de barras ou através da digitação dos dados da nota fiscal.

VENDAS E CAIXA (PDV)

Para que o atendimento seja ágil, a área de vendas deve contar com microcomputadores ou microterminais e impressoras, onde os vendedores possam fazer consultas imediatas ao estoque, fornecer orçamentos e até fechar pedidos. Caso a venda seja concretizada, o vendedor pode transmitir essa informação automaticamente para o caixa, onde o cliente efetuará o pagamento da sua conta. No caixa, a solução utilizada no PDV pode oferecer ao cliente as formas de pagamento, incluindo também periféricos para preenchimento de cheques e para TEF (Transferência Eletrônica de Fundos).

Procure sempre um software com garantia. Bematech Software Partners. 4

automação total

Fone: (31) 3371 3718

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fone: (11) 5033 4455

SOLUÇÕES DE AUTOMAÇÃO

Opções para todos os tamanhos O tipo de equipamento e o volume de investimento que o lojista precisa fazer ao decidir pela automação da loja depende principalmente do próprio tamanho do estabelecimento. Confira abaixo, três sugestões para lojas de material de construção, diferenciadas pelo tamanho da empresa. Solução 1: SB 4000 + impressora fiscal MP 20 FI II + leitor de código de barras CCD BR 210 Indicado para pequenos estabelecimentos, o SB 4000 possui a versatilidade do microcomputador compatível com a grande maioria dos softwares de automação comercial, com diversas configurações de hardware adequando-se à melhor solução. Já o CCD é um leitor de código de barras de baixo custo, que aumenta a agilidade no atendimento e garante um eficaz c o n t r o l e das vendas e do estoque com baixíssimo índice de erros. Sendo de fácil instalação em uma das portas seriais do SB 4000 ou conectando-se em série com o teclado, seu manuseio é simples e confiável.

Solução 2: SB 6000 + Impressora fiscal + Leitor de código de barras CCD BR 210 + BemaTEF Ideal para pequenos e médios estabelecimentos, esta solução necessita de uma configuração de hardware com processador VIA C3 850 Mhz, de baixo custo e menor índice de manutenção. Possui como características principais: √Gabinete compacto, podendo ser usado em check-outs com espaço restrito. √Quatro portas seriais e duas portas USB

que aumentam as possibilidades de conexão com um grande número de periféricos. O SB 6000 possui ainda uma porta paralela para conexão com impressoras de código de barras, fiscais, impressora laser e outros. √Dois slots para placas, um ISA e outro PCI, podem agregar ao produto novas características, como placas de FAX/ Modem, placas de rede wireless Lan, etc. √Placa de rede 10/100 Ethernet para conexão com redes locais para acesso a intranet, internet ou Banco de Dados local e remoto. √HD de 20 GB garante, independentemente do sistema operacional usado, espaço suficiente para todos os tipos de soluções de software que venham a ser adotadas pelo cliente. √Compatibilidade com outros produtos Bematech e com os principais fabricantes de equipamentos e de softwares para automação comercial. √Com o Windows XP Embeded, o sistema operacional é otimizado, com o tempo de resposta dos aplicativos mais rápido, uma vez que somente estão instalados os drivers e softwares necessários para a aplicação a qual o equipamento foi destinado. O sistema operacional otimizado possui uma tendência maior à estabilidade e também diminui as chances do equipamento contrair vírus. Mesmo o Windows XP estando em uma versão Embeded ele irá atender praticamente a todos os softwares feitos para versão XP Professional. √Capacidade de realizar Transferência Eletrônica de Fundos (TEF - opcional)

Solução 3: CPT 711 O CPT 711 é um computador portátil ideal para controle de estoque, recebimento de materiais e inventário de loja. Possui ainda um leitor integrado laser ou CCD para a leitura de código de barras. O Terminal Coletor de Dados Portátil Modelo CPT-711 possui estilo e projetado para ter alta performance. E apresenta ainda ferramentas de desenvolvimento de software, incluindo as linguagens “C”, “BASIC”, e o gerador de aplicações baseado no Windows.

Procure sempre um software com garantia. Bematech Software Partners.

Fone: (31) 3371 3718

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fone: (11) 5033 4455

automação total

PASSO A PASSO

Automação em três etapas O processo de automação de uma loja envolve basicamente três etapas: Planejamento, Preparação e Implantação. Em cada uma dessas etapas o lojista encontra “tarefas” que precisam ser observadas com atenção e aplicadas para que a automação ocorra sem sobressaltos.

Planejamento

RESPONSÁVEL: é recomendado que o lojista escolha um funcionário ou contrate um consultor para cuidar da tarefa. Se optar pelo funcionário, é bom que ele entenda de informática, mesmo não sendo um expert. Se o escolhido for um profissional de fora da empresa, além de buscar referências de outros clientes, o lojista deve procurar inseri-lo no dia a dia da loja para que ele pense a automação de acordo com a realidade vivida pelos vendedores. Esse profissional externo muitas vezes está ligado ao fornecedor da solução. RAIO-X: o lojista precisa detalhar o trabalho da loja (compra, venda, contas a pagar e receber, gerenciamento do estoque, entre outros) e evidenciar os problemas que a automação aju-

dará a corrigir. Ele pode chegar a essas informações através de reuniões para produzir relatórios que servirão de bússola no processo de automação. CRONOGRAMA: em parceria com o fornecedor e o responsável pela implantação, o lojista deve elaborar um cronograma do processo de automação, onde devem constar os prazos para execução do projeto e o quanto será desembolsado em cada etapa. Além de otimizar recursos (humanos, tecnológicos e financeiros), o lojista tem como medir as perspectivas de contratar funcionários e financiamentos para dar conta da implantação com agilidade, rapidez e eficiência.. SOFTWARE: independentemente do tipo de loja, a escolha do

Preparação

INVESTIMENTO: leve em conta as prioridades definidas no planejamento para investir na compra dos softwares e hardwares. O lojista pode desembolsar a partir da escolha das áreas que mais precisam da automação. Se pelo raio-x, o estoque é o setor mais caótico, comece por automatizá-lo e siga depois para as demais áreas da loja. ESPAÇO FÍSICO: automatizar a loja mexe com a organização e também com a estrutura física da loja, como troca de lugar estantes e balcões. Instalações elétrica e telefônica mobiliário adequado, além da escolha do melhor local para a colocação dos equipamentos, também devem ser observados nessa etapa. TREINAMENTO: o treinamento dos funcionários é uma preocupação essencial. Reserve um percentual do orçamento para garantir treinamentos freqüentes (se possível com o auxílio de consultores especializados), especialmente para aqueles que ficarão responsáveis pela operação do equipamento. PRELIMINARES: a partir do suporte do fornecedor do software,

o lojista precisa executar tarefas preliminares à implantação da automação, tais como: codificação interna dos produtos; levantamento de inventários; encomenda de formulários contínuos; configuração e instalação de máquinas e programas; montagem de banco de dados; e início da fase de teste. SEGURANÇA: fazer uma cópia de segurança do que já foi cadastrado economiza tempo e dinheiro. Se ocorrer algum problema com o micro, o risco de perda de dados é praticamente zero se houver essa cópia em disquete ou CD-ROM. É importante manter o programa de anti-vírus sempre atualizado e o nobreak com a bateria carregada para não perder nada em caso de queda de energia. CODIFICAÇÃO: mesmo no caso de produtos vendidos a granel, o lojista pode criar um código de barras e manter um cartela com todos os códigos disponíveis próximos aos terminais dos vendedores e do caixa. Assim, basta passar o leitor no código e calcular a quantidade desejada pelo cliente.

Procure sempre um software com garantia. Bematech Software Partners. 44 6 AUTOMATIZE automação total

Fone: (31) 3371 3718

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fone: (11) 5033 4455

programa deve ocorrer antes da compra do hardware. A recomendação para os donos de lojas de material de construção é que o software a ser adquirido permita o controle de mais de 8 mil itens. Situações como o cálculo do volume de produtos como tijolos e areais (vendas por cubagem, milheiro, galonagem e sacaria) devem estar previstas no programa. Também é interessante para o lojista que o software ofereça o controle do estoque por grade. Assim, o levantamento da movimentação dos produtos será mais prático e eficiente. Além de questões gerais, comuns à maioria das lojas do segmento, o lojista deve observar também questões específicas, como a existência de mais de uma loja (o que exige do programa o fornecimento de informações por unidade). Na escolha do software, as formas de pagamento previstas devem incluir cartão de crédito, crediário e até cheque pré-datado. EQUIPAMENTOS: saber se a configuração do hardware é suficiente para rodar o programa escolhido é o primeiro passo antes de comprar os equipamentos. Na compra dos chamados periféricos (impressoras de cheque, scanners, balanças eletrônicas, entre outros) é preciso observar aspectos financeiros e técnicos, além do tipo de assistência e de garantia que o fornecedor oferece.

Implantação

RETAGUARDA: é indicado que a automação comece pela retaguarda da loja, onde são gerenciadas atividades como entrada e saída de mercadorias, armazenamento e distribuição de produtos, precificação (margens, análises de rentabilidade), reposição de mercadorias, análise do perfil dos clientes, controle da rentabilidade por produto, entre outras. Na retaguarda, a automação já mostra seus benefícios otimizando atividades que resultam num controle efetivo das perdas e desperdícios que possam existir e prejudicar o desempenho da loja. POR ÁREA: depois da retaguarda, o lojista deve eleger outras áreas para implantar as soluções. Geralmente, a escolha recai na área administrativa e financeira. Uma boa escolha, já que é nessa área que a loja contabiliza contas a pagar e a receber, despesas e custos com pessoal. Além de garantir uma organização efetiva do setor, a automação dá um panorama real da situação financeira da empresa, bem como medir o poder para investimentos em pessoal, instalações, entre outros aspectos do negócio. FRENTE DE LOJA: nessa área, o processo começa com a implantação do caixa, com o PDV e seus periféricos. Com todas as instalações prontas, a automação da frente de loja se reduz à conexão e à integração do banco de dados. A automação dessa área proporciona a execução de tarefas como registro de vendas, emissão de cupom fiscal, preenchimento e liberação de cheques, recebimento de cartão de crédito/débito, trocas e devoluções, concessão de crédito, preços e condições de pagamento.

A força da automação A Castelo Forte, empresa do ramo de material de construção de Brasília, iniciou o processo de automação em maio de 2000 e finalizou em janeiro 2001. “Antes disso, o que eu tinha de informática na administração da minha loja era um micro”, conta Geraldo Côrrea da Silva, um dos proprietários. A decisão de investir em automação nasceu para atender uma tendência de mercado e o próprio crescimento da loja. “Por causa de um crescimento acelerado, tínhamos necessidade de um acompanhamento preciso para ter mais condições de organização da loja, ter mais eficiência”, afirma Côrrea. A solução escolhida pela Castelo Forte foi a Resulth Pro for Windows Client Server, aplicada com a consultoria da ATS Informática, uma empresa parceira da Bematech. Segundo o empresário, a agilidade é um dos grandes benefícios da automação. “Preenchimento manual de pedido, orçamento e nota fiscal eu não vejo mais na minha loja; só vejo isso automatizado”, comemora. “Com a automação a loja passou a ter um atendimento melhor e mais rápido dos clientes e fornecedores”. Quanto à dificuldades, Côrrea garante que as maiores dificuldade foram a adequação do programa às necessidades da empresa e a adaptação dos funcionários para o uso das novas ferramentas. Com 13 anos de mercado, a Castelo Forte possui duas lojas, com previsão de abertura da terceira no próximo mês de julho. “Sem dúvida a automação é muito importante, pois atuamos num mercado altamente competitivo e precisamos de controle, rapidez e segurança, e nisso uma automação melhora muito o desempenho”, destaca o empresário. “Nas minhas lojas, a automação veio para ficar”, finaliza.

Procure sempre um software com garantia. Bematech Software Partners.

Fone: (31) 3371 3718

LOJAS DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fone: (11) 5033 4455

automação total 45

ABRIL 2002 - Dirigente Lojista

F AZENDO MELHOR

O direito de não ser

o primeiro Muitas pessoas me perguntam se para ser feliz e considerar-se “um sucesso” é preciso estar sempre no topo, ser o primeiro ou a primeira em tudo o que puder. Conheço pessoas que simplesmente não querem ser “as primeiras”. Conheço gente que não quer ser “o chefe”, “o presidente”. Conheço pessoas que se sentem genuinamente mais felizes sendo “segundas” ou “terceiras”. Já me perguntei se essas pessoas dizem não querer estar no topo por medo ou como uma forma de racionalização – já que não consigo ser a primeira, faço o “jogo do contente” e finjo me contentar sendo segunda, terceira, etc. Mas vejo que há pessoas que sinceramente optam, conscientemente, em não estar no topo. E essas pessoas me parecem felizes! Elas consideram que o estresse e a responsabilidade de ser as primeiras no mundo dos negócios simplesmente não compensam. Desde os filósofos pré-socráticos o homem se pergunta o que é “ser feliz”. Conceitos como “qualidade de vida” ou “felicidade” são autoconceitos. O que eu considero como “excelente qualidade de vida” poderá ser muito chato para você. Assim, ainda mais no século XXI, cada um tem o direito de escolher para onde ir e como ir. Não podemos aceitar receitas prontas e compulsórias de sucesso. Sucesso, dizem os empresários, é um “fluxo de caixa positivo”. Isso é verdade para quase todas as pessoas, por mais simples e pobres que sejam. Mas até aqui temos variâncias de tamanho e conteúdo, temos que reconhecer os trade-offs da vida.

Empresários bem-sucedidos nem sempre têm muito tempo para a família. Já um funcionário de média chefia pode ter um salário “confortável” e ter um tempo livre invejado por grandes empreendedores. Um empresário me disse que seus funcionários tiravam férias que ele nunca tirou. Viajavam para lugares que ele nunca pôde visitar. “Quem é o ‘primeiro’?”, me perguntava esse empresário. Conheço pessoas que não aceitaram ser promovidas. Conheço pessoas que não aceitaram ofertas tentadoras para se mudar para o exterior em condições de salário e posição muito mais vantajosas do que as que tinham no seu país. Elas sempre me perguntam se a opção que fizeram foi certa ou errada. Minha resposta é sempre a de que essa é uma opção “pessoal e intransferível”. Somente a própria pessoa pode saber o que realmente quer e decidir de acordo com o que deseja.

“Cada um tem o direito de

escolher para onde ir e como ir. Não podemos aceitar receitas prontas e compulsórias de sucesso.”

LUIZ ALMEIDA MARINS FILHO Ph.D., consultor de empresas e proprietário da Anthropos Consulting

REVISTA DO VAREJO

Mas o importante é que ela também deve assumir as conseqüências de suas decisões. Quando alguém não aceita uma promoção, tem que lembrar que alguém será promovido em seu lugar. Deve também lembrar que a empresa pode perder a confiança em alguém que não quer “subir” e que sua atitude pode ser vista como uma falta de comprometimento com as necessidades da empresa. Assim, existe o direito, mas é preciso saber que existem também conseqüências. Você tem o direito de querer ficar mais tempo com sua família, com seus amigos. A empresa, por sua vez, exige a cada dia mais dedicação por causa da competição do mercado. Achar o equilíbrio não é fácil. Este é o desafio. E a decisão é só sua! Mas lembre-se: você tem o direito de não ser o “primeiro”. 2004 MAIO

Appi Tecnologia lança browser para terminais POS Com o novo software POSWeb Browser os terminais podem executar aplicativos residentes em servidores de redes TCP/IP A APPI Tecnologia, desenvolvedora nacional de soluções para a comunicação de dados, está lançando o POSWeb Browser, uma aplicação com suporte a páginas WML (Wireless Markup Language) que permite que terminais POS executem aplicativos residentes em servidores numa rede TCP/IP (internet, intranets, VPNs e outras). O acesso à internet acontece em qualquer ponto-de-venda para a realização de transações financeiras e comerciais com cartões. O POSWeb Browser consiste numa camada de software que atua sobre o sistema nativo dos terminais POS, funcionando como seu sistema operacional, e possui total compatibilidade com os terminais dos principais fabricantes (Verifone, Ingenico, Lipman e Sagem). Ele possibilita que uma mesma aplicação utilize múltiplos protocolos de comunicação em redes de acesso distintas. A aplicação reconhece e controla todos os periféricos específicos de terminais POS, tais como leitores de cartão magnético e de smart card, impressora, pin pad, leitores de código de barras e CMC7, entre outros. Ao utilizar servidores de aplicação numa rede de POS, o POSWeb Browser traz todas as funcionalidades disponíveis em aplicativos e serviços

que possam ser utilizados pela Web, o que resulta numa manutenção de baixo custo, aliada a uma grande agilidade na atualização de aplicativos diversos. “Além disso, por utilizar redes físicas distintas, a atualização das aplicações não compromete o tempo médio das transações de crédito ou débito que sejam feitas através de redes legadas SDLC”, acrescenta Alexandre Pi, presidente da Appi.

www.appi.com.br

Elgin apresenta novo leitor de código de barras O Nexus 3030, novo lançamento da Elgin, é um leitor de código de barras de ampla performance e flexibilidade. Robusto, o equipamento possui feixe de luz que atinge sete direções conjugadas, gerando 24 linhas de leitura com 2.480 scans por segundo. Simples de manusear, pode ser instalado facilmente sobre superfícies planas ou não, se adaptando a qualquer espaço com fácil direcionamento do scanner. O Nexus 3030 possui um campo de leitura de até 25 cm de profundidade e é capaz de ler perfeitamente produtos passando a 2 m/s. Devido a sua flexibilidade e rapidez de leitura, o Nexus 3030 pode ser adotado em um amplo espectro de estabelecimentos comerciais, desde pequenas lojas até grandes supermercadistas.

www.elgin.com.br

Schalter cria solução para pequenos lojistas A Schalter Eletrônica apresenta o microterminal MTS 2.0, especialmente projetado para atender às necessidades de frente de caixa e de controle de estoque do pequeno varejista. O produto consiste em um terminal inteligente que substitui a necessidade de um computador, com capacidade de armazenamento de c i n c o mil itens, cadastramento de até 16 operadores no servidor ou quatro por terminal autônomo, armazenamento dos relatórios do Sintegra, conectividade com até três bandeiras de cartão independentes para TEF, emissão local de relatórios de estoque de produtos, entre outros. Além disso, pode ser ligado em rede (até 16 terminais) e tem conexão com periféricos como leitores, displays e balança.

www.schalter.com.br

Interprom tem kit completo para automação de ponto-de-venda A Interprom, fabricante integradora de soluções para automação comercial, apresentou na Autocom 2004 o conjunto de automação comercial iCash, capaz de atender às operações de registro e controle das vendas nos estabelecimentos comerciais, executando funcionalidades de caixa de banco no comércio, administração de produtos (estoques e valores), controle de vendedores, fornecedores, clientes, usuários, senhas de acesso, operações de cancelamento (item e cupom), relatórios fiscais e de vendas, e várias modalidades de recebimento (dinheiro, cartão de débito/crédito, etc.). O iCash 2002 PDV é composto de um módu-

lo de processamento central (CPU) com displays de operador e de clientes integrados, possui um teclado programável de 62 teclas e atua em conjunto com a Impressora Fiscal iCash ECF-IF, para impressão de todas as operações de venda em conformidade com as exigências legais. O conjunto é equipado com modem interno e comunicação de rede ethernet, que possibilita a realização de operações de acesso externo e comunicação em rede. Possui ainda cinco portas seriais para conexão de periféricos, tais como pin pad, balança, leitor de código de barras, impressora de cheques, etc., bem como leitor de CMC7 e código de barras para leitura de cheques ou títulos, contas públicas e outros.

www.interprom.com.br

Naxos lança novos produtos em comunicação sem fio – wireless A Naxos, empresa produtora de Solução de Comunicação de Dados, de olho no mercado de equipamentos que dispensam cabeamento (wireless), lançou uma família de produtos para automação comercial, a WiFI, que é composta de dois modelos. O Adaptador Serial-WiFi, que permite a conexão sem fio de equipamentos com interface de comunicação serial RS232 via uma rede WLAN (Wireless Local Area Network), acabando com a limitação da distância do cabo. As principais aplicações para este produto são: soluções de pontos-de-vendas (PDV); coletores de dados; controles industriais, terminais de consultas/emissores de senha e controle de acesso. O outro modelo, Adaptador USB-WiFi, tem como principais características: Interface USB 1.1, Ponto a Ponto ou Multiponto, dimensões reduzidas, de fácil configuração, com alcance de 30 a 300 metros e velocidade de até 11 Mbps, permitindo ainda que a rede local possa ser sem fio.

www.naxos.com.br

Linha de balanças Urano ganha modelo mais econômico A Urano acaba de lançar no mercado brasileiro a balança Maximus II 30 kg x 2g. Pertencente à linha de balanças eletrônicas Maximus II com etiquetador conjugado, possui um sistema inteligente de impressão que economiza suprimentos e módulo impressor com saída de etiquetas pela lateral, que evita danos e custos desnecessários com manutenção. Outra vantagem da Maximus II 30 kg x 2g é a possível substituição do teclado de acesso rápido, da bateria e do módulo impressor sem a necessidade de rompimento do lacre. Regulável, o teclado facilita o posicionamento do equipamento, de acordo com o layout da bancada, o que permite o melhor ajuste pelo operador. A Maximus II 30 kg x 2 g é a única do mercado com software que acompanha o produto, e o próprio cliente pode configurar o layout da etiqueta.

www.urano.com.br

V ISÃO DE MERCADO

Relacionamento do século

passado A cada dia os clientes ficam mais exigentes e manifestam novas ansiedades e expectativas em relação a quem os atende. A pergunta que mais causa confusão na cabeça da gente sobre atendimento é: de quem você compra mais? De quem fica insistindo em vender ou de quem o atende melhor? A resposta é muito parecida: todos gostam de comprar em lugares onde são bem atendidos. E, quase sempre, o varejo fica preocupado em como convencer seus funcionários a vender mais. Não precisa! Se o seu negócio for bom, o cliente resolve comprar nele. E se ele resolver comprar porque o seu negócio é realmente bom, o cliente não só compra como volta, recompra e recomenda para outros. Fácil de fazer? Claro que não. Para que o cliente queira voltar, seu negócio deve ter, além de produtos que o atraiam com preços que ele queira comprar, serviços diferenciados e relacionamento do século passado. Sim, do século passado. Nada moderno, tecnológico. Estamos falando de gente em contato com gente. Os supermercados, por exemplo, só não se dispõem a fazer um melhor atendimento porque não conseguem. Nem pense que eles não querem. O problema é que eles são tão grandes que fica difícil garantir que vão contratar pessoas com competência para atender. E você? Os donos deveriam ficar na loja grande parte do tempo, conhecer seus clientes e com isso criar ambientes de compra que os convidem a irem lá. Sempre. Com o fim da inflação, ninguém está de-

sesperado para fazer grandes compras. Então há chances de fidelizarmos clientes se adotarmos uma postura de donos de negócio que precisam de clientes fiéis para viver. O Stew Leonard dos Estados Unidos já faz isso há mais de vinte anos. É o único supermercado grande do mundo que constrói relacionamento com seus clientes. Para quem acha que isso é papo de quem acha que só gringo faz as coisas certas, esqueçam. Eles são muito mais do que gringos com tecnologia. É gente que acha que supermerccado também tem que ter foco no cliente. Também tem que fazer carinho nele. E nós, que somos lojas pequenas onde dá para sentir tudo o que o cliente precisa? Dá para acompanhar cada passo do cliente quando ele entra na loja? Dá para construir relacionamento do século passado?

“Mude de século! Seja mais

moderno naquilo que você precisa ser e seja mais velho nas coisas que você deve ser. ”

EDMOUR SAIANI Consultor de empresas e diretor da Ponto de Referência

MAIO

2004

Não, se eu só tiver caixas na loja. Mas se eu tiver um gerente que fica na loja papeando com clientes ou um ou dois funcionários que adoram bater papo e que adoram contar história dos produtos para os clientes, aí sim. Aí os clientes vão ficar com água na boca de ouvir o quanto os produtos que você vende são bons ou com o coração batendo mais forte por saber que naquele lugar as pessoas tratam pessoas de um jeito que ninguém trata. Mude de século. Seja mais moderno naquilo que você precisa ser. E seja mais velho nas coisas que você deve ser. Moderno na gestão de estoques. E velho naquela crença de que cliente quer ser bem tratado e ter informações dadas por quem demonstra que gosta de ajudar.

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

P ROJETO DE LOJA

Clima de

aventura

na metrópole

A loja da Nicoboco revoluciona sua estrutura física e de operações com um projeto que espelha a filosofia da marca e cria um ambiente de convivência para os clientes

h por dubes sônego fotos fábio salles 54

MAIO

2004

á sete anos, a Nicoboco, hoje uma das maiores grifes de surfwear do país em volume de produção, era uma empresa de três irmãos, com três unidades de vendas por atacado, localizada no bairro do Brás, em São Paulo. As vendas iam de vento em popa – entre 80 mil e 90 mil peças por mês –, mas um problema estrutural impedia a empresa de desenvolver todo o seu potencial de crescimento. Com as unidades separadas e a demanda em alta, não era raro um cliente ter que visitar as três lojas no mesmo dia para completar um

pedido. Pelo mesmo motivo, os empresários David, Nahin e Tony Etter, donos do negócio, tinham dificuldade em gerenciar estoques e pouco espaço livre no ponto-de-venda para permitir que os clientes olhassem com calma as mercadorias. Foi quando decidiram procurar um endereço grande o suficiente para centralizar as vendas, e buscar um escritório de arquitetura e design capaz de refletir no ambiente a filosofia da marca, o que, até então, não acontecia. O endereço escolhido foi um galpão industrial, numa rua não muito distante, com 1,6 mil m2 divididos em

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

800 m2 de loja e 800 m2 de estoques e área administrativa. Definido o local, a Nicoboco contratou a A6 Design + Arquitetura, especializada no desenvolvimento de projetos de arquitetura e comunicação visual, para adequar o prédio aos conceitos de ambiente ideal de vendas, concebido pelos três irmãos ao longo de quase uma década de experiência no comércio atacadista. A A6 começou o trabalho analisando o que a marca Nicoboco significava e a imagem que tinha entre os clientes. Com base nos signos encontrados, descobriu o perfil e os

gostos dos consumidores. “Descobrimos qual a imagem que os clientes tinham da marca e a transpusemos para o ambiente de vendas”, diz Solange Villanueva Renault, arquiteta sócia da A6. A partir daí, conta, a empresa desenvolveu um projeto que ocupou as paredes com prateleiras, na área mais baixa, e com ganchos de suporte para pranchas de surf, na parte alta. Para o vão central, foi projetado um ambiente de circulação e descanso, com sofás e vasos com coqueiros, além de uma “ilha” para venda e exposição de acessórios. REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

Nas laterais, sem comprometer o fluxo de pessoas, ficaram os mostruários com cabides. E, ao fundo, foi criado um espaço para shows musicais, realizados todos os sábados, de maio a dezembro – a banda CPM22, que hoje faz sucesso na MTV, por exemplo, já tocou na loja. Como o local seria uma loja de fábrica, os arquitetos responsáveis pelo projeto optaram por deixar a estrutura abaloada do teto à mostra, limitando-se a revestir o teto com uma camada de fibras de vidro, dando um ar rústico ao ambiente. A fachada, originalmente em metal, foi 2004

MAIO

P ROJETO DE LOJA

A FACHADA da loja foi reformulada, trocando-se a estrutura de metal original por um fundo de pedras e um novo letreiro

reformulada e ganhou um novo letreiro, com fundo em pedras. “Queríamos não apenas um ambiente de troca, mas um ambiente cultural, coerente com a filosofia da marca, onde o consumidor se sentisse à vontade, pudesse tomar um cafezinho, relaxar e, depois, terminar as compras com calma”, diz David, o mais novo dos irmãos Etter. Ele conta que, com a chegada da loja, os imóveis na redondeza se valorizaram, outras lojas vieram, e a rua foi revitalizada. “Imaginávamos que ficaria bom, mas o resultado superou nossas expectativas”, completa o empresário. As pesquisas de satisfação feitas pela loja mostraram que

MAIO

2004

os clientes se sentiram mais seguros, e aprovaram a comodidade e a melhora na rapidez dos serviços.

seções diferenciadas Para dar um toque especial ao projeto, a equipe da A6 chamou uma artista plástica (Samira Darviche), um ilustrador (João Dias) e um grafiteiro (Arbrahao Belém) para demarcarem com imagens e cores as três seções de vendas da loja: masculina, feminina e infanto-juvenil. A parte superior da parede, na primeira, recebeu desenhos de ondas; a segunda, de flores tropicais; e a terceira, a tradicional mistura de geometria e cores vivas vista em muros e facha-

das das grandes cidades, emprestando um clima urbano ao ambiente. A entrada, com 16 m de comprimento, tem à esquerda uma ampla vitrine em forma de cubo, com profundidade suficiente para a criação de ambientes que não apenas expõem os produtos como traduzem a filosofia da marca e o estilo de vida dos clientes. “Trouxemos a cultura do segmento para dentro da loja. Trabalhamos também sensações, para que a experiência de compra seja agradável e remeta os consumidores aos seus sonhos, mesmo estando dentro de uma metrópole como São Paulo. As roupas refletem um estilo de vida, por isso, as lojas têm que

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

GUIA DE AUTOMAÇÃO 3333 33

P ROJETO DE LOJA fazer o mesmo, não podem ser neutras”, diz Solange Renault.

sucesso e crescimento O projeto deu tão certo que as vendas dobraram no primeiro ano após a mudança, com menos funcionários e ganhos de escala no controle de estoques, e a Nicoboco resolveu estender o mesmo design do ponto-de-venda a todo seu projeto de comunicação visual. Foram criados cartazes, adesivos, um site, catálogos e diversos outros materiais promocionais. O plano de comunicação inclui ainda o patrocínio de eventos esportivos e atletas, parcerias com rádios, projetos de responsabilidade social e ecológica, além de anúncios em revistas especializadas, como Trip e Hardcore. Com o crescimento das vendas,

A ARQUITETA Solange Renault, da A6, e o empresário David Etter, um dos sócios-proprietários da Nicoboco, comemoram o sucesso do projeto

MAIO

2004

UMA “ILHA” para a venda de acessórios ocupa o vão central, projetado para ser um ambiente de circulação e descanso para os clientes, com sofás e vasos com coqueiros

a empresa ganhou fôlego financeiro e começou a abrir lojas em shopping centers de São Paulo e, posteriormente, também no Paraná – as 18 lojas de shopping, apesar de menores, seguem o mesmo conceito da matriz e são consideradas estratégicas na construção da marca, pelo prestígio que dão. “Chegamos a receber cinco mil consumidores, todos os sábados, na loja do Brás. As vendas, nesses dias, não são as mais rentáveis, pois tenho que ter 30 vendedores para dar conta, e cada cliente leva poucos produtos. Mas o fluxo é fundamental para o fortalecimento da marca, o que ajuda nossos cerca de seis mil clientes de lojas multimarcas a vender”, diz David. Atualmente, a Nico Boco têm em linha mais de mil produtos, muitos de produção terceirizada, e dá os primeiros passos em licenciamento. David diz que, recentemente, a empresa cedeu a marca a dois fabricantes de cadernos escolares e agendas, recebendo royalties pelos direitos de uso da imagem da marca. O aumento da exposição também atraiu a atenção do mercado externo, e a empresa já conta com clien-

tes que vendem exclusivamente a marca Nicoboco nos Estados Unidos e em Portugal. “Somos hoje quatro vezes maiores do que em 1997, quando começamos a mudança”, diz David. O projeto da loja foi incluído, recentemente, no Stores of the Year nº 14, de Martin Pegler. A publicação norte-americana é referência mundial em arquitetura e design de lojas, mostrando as principais tendências do setor. Com 22 anos de experiência em diversas áreas do varejo, a A6 Design+Arquitetura tem entre seus clientes redes como Carrefour, Grupo Angeloni, Sonda Supermercados, Russi Supermercados, D'Avó Supermercados, Drogasil, Brascan, Incor, Nestlé, Kibon e Hopi Hari. CONTATOS: Nicoboco (11) 6097-6000 A6 Design+Arquitetura (projeto) (11) 3884-0101 Construtora Sinco (construção) (11) 3884-7222 Lumini (fornecedor de iluminação) (11) 5522-1988 Perfimar (fornecedor de móveis) (44) 266-2558

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

Dirigente Lojista - FEVEREIRO 2004

Entrevista

Dirigente Lojista - NOVEMBRO 2003

NOVEMBRO 2003 - Dirigente Lojista

Mercur apresenta nova linha de pisos Com propriedades antiderrapantes e térmicas, os pisos de borracha permitem combinar cores e formatos em um ambiente personalizado Com uma ampla variedade de cores e superfícies, os novos pisos Mercur apresentam um novo conceito de ambientes, que busca atender às necessidades como conforto e segurança, cada vez mais essenciais na vida moderna. Isso se traduz em superfícies antiderrapantes, conforto térmico proporcionado pela borracha, conforto acústico e higiene, com a redução da presença de ácaros e fungos. Disponíveis nas linhas Clássica, UV, Flocado

e Traffic, permitem combinar cores e desenhos, dando um toque personalizado aos ambientes. Os pisos Mercur são indicados para rampas de acesso e escadas, espaços onde uma superfície antiderrapante é fundamental para garantir tranqüilidade aos clientes. Podem ainda ser instalados nos escritórios e nos ambientes de exposição de produtos, conferindo uma superfície única e exclusiva para sua loja.

(51) 3715-1611

Perfilor lança painel térmico de poliuretano

Gôndola Ariam amplia espaço para exposição

A Perfilor está lançando o painel térmico em espuma rígida de poliuretano Termilor. Utilizado há mais de 30 anos no isolamento térmico de coberturas nos países do Hemisfério Norte, o painel permite uma maior conservação de energia em edificações. No Brasil, onde o Sol está presente a maior parte do ano, o Termilor pode garantir condições de conforto em ambientes internos.

A Ariam inova mais uma vez ao lançar a linha “Passo 25”, novo modelo de gôndola com espaço até 16% maior do que as convencionais para a exposição de produtos no varejo. Com design europeu e devidamente adaptada à realidade do varejo latino-americano, a nova gôndola amplia a visibilidade dos produtos e permite aumentar o mix dentro do estabelecimento, potencializando as vendas e proporcionando maior retorno por metro quadrado.

O painel é composto por duas faces em aço pré-pintado – uma chapa lisa nervurada e uma trapezoidal – com espuma de poliuretano preenchendo o espaço entre as chapas. Para assegurar um acabamento perfeito, o Termilor possui abas de sobreposição, juntas laterais em material celular macio para perfeita vedação e exclusivo matajunta na parte inferior. Resistente e com alta capacidade de isolamento térmico, o Termilor está disponível em diversas cores e em duas espessuras, 30 e 50 mm, com largura de 1.030 mm e comprimento mínimo de 6 m e máximo de 12 m.

(11) 3065 3400

As gôndolas da linha “Passo 25” possuem coluna perfurada com espaçamento de 25 mm, o que possibilita o dobro de opções na regulagem das prateleiras. O sistema de perfuração dupla facilita a movimentação da prateleira com a gôndola carregada. Outro diferencial é o sistema de fixação de acessórios. Graças a uma característica técnica única, as prateleiras permitem acomodar anteparos e divisores de modo impecável e seguro, facilitando exposições ordenadas e mudanças no display. Produzidas na cor branca para melhorar a visibilidade dos produtos, as gôndolas possuem novos braços de uma e três posições, que facilitam a reposição do estoque e o alcance da mercadoria por parte do cliente.

0800 77 21 201

Tintas Eucatex oferecem cores personalizadas

A Eucatex está disponibilizando para as revendas especializadas o Sistema Tintométrico “E-Colors” e a sua multiplicidade de cores, com destaque para os tons off-white e intensos. A partir de um catálogo que supera as mil opções em cores, o Sistema Tintométrico “E-Colors” chega para otimizar os estoques das revendas e também para somar-se à criatividade dos profissionais. Os consumidores podem escolher entre as tonalidades oferecidas ou mesmo criar tons personalizados, que podem inclusive levar o nome do “criador”. A partir de cores predefinidas no catálogo, é possível acrescentar mais algum colorante, chegando a um novo tom que gera uma fórmula com as quantidades necessárias para que seja reproduzida. O “EColors” pode ser usado para as Tintas Acrílica Fosca, Brilho de Seda, Esmalte Brilhante, Esmalte Acetinado e nas Texturas Acrílicas lisa, riscado e desenho, e ainda o Peg & Pinte Vinil Acrílico.

0800 172554

Cinex cria linha de vidros coloridos para móveis A Cinex apresenta sua linha de Vidros Pintados, nas versões Liso, Efeito Acidato e Soft Square. Obtidos a partir de um processo de pintura de alta tecnologia, os vidros resistem a impactos e variações de temperatura, sem o risco de descascar. Este diferencial é garantido por um tratamento térmico que faz com que a tinta seja fundida ao vidro transparente. Em caso de quebra, se fragmentam em pequenos pedaços de bordas pouco cortantes, minimizando os riscos de acidentes. A têmpera aumenta ainda a resistência a choques e temperaturas que podem chegar a até 200ºC. Uma peça com 8 mm de espessura, por exemplo, suporta o encontro com uma esfera de aço de meio quilo em queda livre a partir de uma altura de 2 metros. Disponíveis nas cores branco, preto, azul, chocolate, bege, laranja e verde-oliva, para as opções Liso e Soft Square, e azul, bege e laranja, para o Efeito Acidato, os vidros pintados da Cinex são produzidos sob medida.

0800 70 44 900

V ITRINE VIV A VIVA

Eletroeletrônicos na

vitrine Se este tema fosse abordado há dez anos, talvez tivesse passado despercebido. Vitrine sempre foi um tema discutido em segmentos bem específicos do comércio, como roupas, jóias, calçados, moda e geral. Se fizermos uma análise, veremos que a maioria destes segmentos têm como apelo comercial o modismo e por isso trabalhavam muito mais suas vitrines. A vitrine ainda é fundamental para estes segmentos e sempre será, pois ela funciona também como uma afirmação das informações de revistas, TV e todos os meios de comunicação que ditam a moda. Ela é, sem sombra de dúvidas, um instrumento medidor de moda. Mas nos últimos anos o vitrinismo começou a fazer seus ensaios em outros segmentos como eletroeletrônicos, eletrodomésticos, materiais de construção, autopeças e assim por diante. Segmentos que tradicionalmente não tinham um apelo de PDV tão forte como nos tempos atuais. No segmento de eletroeletrônicos, por exemplo, o avanço tecnológico nos trouxe escolhas muito mais amplas. Hoje trocar o aparelho de TV por um mais moderno e cheio de funções virou também uma necessidade criada pelo modismo. Da mesma forma com DVDs, microsystems, computadores, celulares, geladeiras, etc. São tecnologias que facilitam nossas vidas e se tornam símbolos de status e conforto; itens a que apenas uma pequena parcela da sociedade tinha acesso. Na vitrine, as plumas e os paetês foram substi-

tuídos por acrílicos, banners, pancartes, painéis, etc., pois a informação contida nela deve ter link direto com os conceitos das marcas ou lojas. Mas as grandes mudanças do sistema de trabalho do vitrinismo para estes novos segmentos vão além da substituição de material de ambientação. Um vitrinista deve, entre outras habilidades, conhecer profundamente logística, estar antenado com os lançamentos e medir os resultados de cada ação adotada. No caso dos eletroeletrônicos, estamos falando em exposições que não têm um manequim de apoio, e a grande estrela é apenas um celular de 15 cm em uma vitrine de dois metros. Deu para perceber a diferença? Nos tempos atuais a vitrine passou a fazer parte do ponto de bens duráveis de modo nunca antes

“Hoje, trocar o aparelho de TV

por um mais moderno e cheio de funções virou também uma necessidade criada pelo modismo”

PATRÍCIA RODRIGUES Especialista em design de vitrines e sócia-proprietária da Vitrina & Cia

MAIO

2004

pensado. O marketing contribuiu definitivamente para estas mudanças, e o fabricante tem hoje uma consciência sólida das suas responsabilidades para com o lojista. Apoiar o lojista para vender sua marca remete diretamente a um vitrinismo estratégico. E o lojista, por sua vez, percebeu que a vitrine é uma ferramenta que pode ser o seu diferencial em relação à concorrência. Analisando as mudanças do mercado e vendo em médio e longo prazos os resultados positivos que ações de visual merchandising podem trazer para os empresários de segmentos que fogem da moda, percebemos o nascimento de uma nova era do vitrinismo brasileiro. E estamos definitivamente apenas engatinhando neste vasto universo, onde o ponto de partida foi a tomada da consciência, e a chegada é a excelência.

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

2004

Maio â&#x20AC;&#x201C; Empreendedor

Cartas

Dirigente Lojista - DEZEMBRO 2003

Os caminhos da ética

O gerente que trilha os caminhos que levam à ética exerce sua liderança de uma maneira ainda mais eficaz e serve de exemplo para seus comandados

Dirigente Lojista - ABRIL 2002

ais do que gerente, um líder. Se é assim que o gerente quer ser visto pela direção da loja e pelos seus vendedores, o caminho a seguir é um só: o caminho da ética. De nada adianta entender de vendas, de motivação, de vitrine, enfim, se a sua atuação é pautada por um comportamento ético. Como afirma o guru da administração moderna, Peter Drücker, “a ética exige que você pergunte a si mesmo: que tipo de pessoa eu quero ver no espelho pela manhã?”. Isso significa que, além da competência técnica e gerencial para exercer o cargo, o gerente deveria pautar sua atuação pela honestidade, responsabilidade, transparência e orientação para o bem comum, como observa a consultora Nancy Cônsolo. Essa postura ajudará o gerente a enfrentar os dilemas éticos que possam surgir. Quando opta pelo caminho contrário ao da ética – ou toma atitudes eticamente duvidosas –, o gerente colhe prejuízos que abalam sua maior riqueza: a liderança da equipe. “Cada um é responsável por seus atos, mas o que plantar certamente terá que colher”, afirma o consultor Antônio Carlos Cassarro. “Os prejuízos que ele causar poderão chegar inclusive à esfera dos tribunais, conforme a falha que cometer. Quanto aos seus subordinados, sem dúvida, perderá todo o crédito, todo o respeito, não reunindo condições de liderá-los, a menos que eles tenham por princípio de vida o mesmo que o do seu gerente”, atesta o consultor.

por alexandre gonçalves alexandre@empreendedor.com.br Para a consultora Nancy Cônsolo, a ética está ligada à confiabilidade que o gerente transmitir à sua equipe, o que é fator preponderante para o exercício de sua liderança. “Se seus atos administrativos ou gerenciais não forem confiáveis, sua imagem pessoal também deixará de ser. A seqüência natural é a falta de governabilidade da equipe”, explica. Ela lembra que ninguém é verdadeiramente leal a alguém comprovadamente desonesto. Assim, as pessoas com ética duvidosa angariam uma falsa fidelidade advinda de pessoas que também querem usufruir dos supostos benefícios dessa relação. “Se não houver ‘benefícios’ não haverá lealdade a esse ‘líder’. Sua liderança terá a mesma consistência de areia movediça”, diz Nancy.

A tentação do poder O fato de comandar uma loja pode acabar mexendo com a ética de um gerente, sobretudo por conta do “poder” que ele possui ou pensa possuir por ocupar o cargo. Essa “tentação” ataca especialmente os mais imaturos e volúveis de caráter. Por isso, adverte Nancy, a escolha de profissionais para cargos de comando deve se embasar não só na competência técnica e gerencial, mas necessariamente nos valores e atitudes dos candidatos para que enfrentem os desafios da função com responsabilidade, honestidade e maturidade. Na avaliação de Antônio Carlos Cassarro, o comando é necessário à realização. “Ocorre que o gerente não comanda robôs, mas sim seres huma-

nos que precisam ser respeitados, e para evitar excessos é preciso conscientizar e, mais do que isso, praticar a ética”, diz Cassarro. “Após o processo seletivo, que é o primeiro filtro, o profissional deve ser acompanhado e supervisionado pelo lojista ou pela diretoria, através de mecanismos contábeis de conferência de sua gestão”, sugere Nancy Cônsolo. “Nunca se devem deixar os resultados de um empreendimento nas mãos de um só profissional contratado”, afirma a consultora. Consciente do quanto a ética é fundamental para exercer sua liderança, o gerente deve se esforçar em valorizar o comportamento ético entre os integrantes de sua equipe de vendas. Assim como o poder, a necessidade de vender, de aumentar cotas pode levar um vendedor a tomar atitudes duvidosas em relação tanto aos clientes quanto

aos seus colegas. “Na realidade, o gerente deve valorizar não só a ética, mas todas as crenças e os valores da loja que devem ser transmitidos a todos os funcionários”, aponta Nancy Cônsolo. Para ela, os funcionários devem perceber claramente esses valores sendo praticados por quem os comanda. “Ética e outros valores, como valorização do cliente ou pontualidade nos pagamentos, por exemplo, devem permear a atuação de todos no dia-adia, a ponto de serem perceptíveis interna e externamente ao empreendimento, ou seja, por quem trabalha nele e pelos clientes, fornecedores e concorrentes”, defende a consultora. Nancy afirma que não há como ensinar uma coisa e praticar outra. “O princípio da coerência no falar e no agir é a única forma de se pregar o que se quer e obter resultados compatíveis”, alerta.

ÉTICA Princípios, padrões e valores sobre o que é bom ou mau, o que é certo ou errado, e o que se espera da conduta das pessoas.

DILEMA ÉTICO Situação em que existem conflitos de valores, de forma que todas as alternativas de comportamento proporcionam conseqüências éticas potencialmente negativas. A hierarquia dos valores pode proporcionar orientações sobre a ação a ser seguida, mas nem sempre isso ocorre. O problema que se coloca é saber até que ponto a linha que divide o lícito e o ilícito, do ponto de vista moral, deve ser rígida ou flexível.

Fonte: Dicionário de Administração – Francisco Lacombre (Editora Saraiva) ABRIL 2002 - Dirigente Lojista

STRATÉGIAS E ATITUDES

Para fazer o cliente voltar Um dos grandes desafios no dia-a-dia de um gerente é transmitir aos vendedores a necessidade de aquele cliente que entra uma vez na loja ser tratado de modo que retorne outras vezes. É o chamado processo de fidelização. E é bom o gerente estar ciente de que só um bom preço e prazos de pagamento alongados não garantem a volta do cliente. Isso é apenas um ingrediente, mas o gerente deve cuidar de vários aspectos da loja, e adotar estratégias e atitudes que farão a diferença.

atendimento às 18 h. É preciso lembrar que muitos clientes em potencial só podem deixar seus empregos no horário do almoço ou depois do expediente. Portanto, defenda que sua loja (1) fique aberta até 18h30min ou 19 h (se for uma loja de rua) sem fechar para o almoço (2) e possa ter uma escala de trabalho em que haja um bom número de vendedores nos horários do meio-dia e do fim de tarde (uma loja de tamanho médio aberta ao meio-dia tendo um ou dois vendedores não faz muito sentido e não vai agradar os possíveis clientes, que precisam de uma atendimento ágil e imediato).

Ambiente – Não existe uma ordem de prioridades quando se fala em fidelização. Mas, sem dúvida, o ambiente da loja é um cartão de visitas importante, que não pode ser desprezado. Cuide para que o cliente se sinta bem, confortável, impressionado com a disposição das mercadorias, com a limpeza, com a iluminação, enfim, com todo o visual da loja. Certamente, um cliente que entra uma vez numa loja mal cuidada, tendo que se desviar de mercadorias mal dispostas, dificilmente volta.

Entrega – Cometer erros na entrega de mercadorias é “batata”: adeus, cliente. Nesse ponto-da-venda, é o momento de surpreender o cliente e não de espantálo. E como surpreendê-lo? Antecipando a entrega da mercadoria, por exemplo (obviamente, se não houve empecilhos por parte do cliente no que se refere a data e horário de entrega). Se a loja não tiver a entrega como um de seus motes publicitários (do tipo “entrega garantida em 48 horas”), é importante que haja sintonia entre loja, gerente e vendedores quanto ao prazo-limite, bem como aos horários de entrega. É muito ruim – muito ruim mesmo – prometer a entrega para o dia tal sem saber se isso pode ocorrer ou não. Junto com a entrega, preocupe-se ainda com a questão de montagem de mercadorias, outra fonte de dor de cabeça (para o cliente e para o gerente), quando não for bem administrada.

Atendimento – Assim que o cliente entra na loja e encontra um ambiente agradável, chegou a hora de encantá-lo com um atendimento de primeira. E esse é o momento em que a liderança do gerente deve mostrar seu valor. Os vendedores devem estar cientes de que a venda é importante tanto quanto conquistar aquele cliente para novas compras. E isso se consegue sendo atencioso, ouvindo as necessidades do cliente e procurando mostrar-se interessado em supri-las, e não apenas em empurrar uma mercadoria qualquer que garanta uma boa comissão. Lembre seus vendedores do valor da sinceridade, que não se deve prometer o que não pode ser cumprido nem oferecer vantagens com as quais a loja não tem condições de arcar. Jogar limpo faz o cliente levar o atendimento em conta na hora de escolher entre uma loja e outra. Horário – Este é um item que pode espantar muitos clientes e fazer com que eles esqueçam que sua loja existe. Sabe como? Hoje em dia, é inconcebível, ao menos nas grandes cidades, que uma loja feche no horário do almoço ou que encerre seu 72

Dirigente Lojista - ABRIL 2002

Você – Finalmente, o gerente também tem um papel de grande importância para fazer o cliente voltar. Sua participação não fica restrita apenas ao comando das ações. Chega um momento em que o contato direto do gerente com o cliente é inevitável e necessário. E o que vale para os vendedores quanto a atendimento e postura vale também para o gerente, com um adendo: na ausência do dono, o gerente se torna a cara da loja. Por isso, diante de algum problema, o gerente é quem acaba tendo a responsabilidade ou as palavras mágicas para encantar o cliente e fazê-lo retornar outras vezes – ou assim se espera. Por isso, cuidado com sua atitude, ouça o cliente, esteja sempre ciente da importância da sua função como comandante e como exemplo a ser seguido.

STOQUE DE IDÉIAS

O espírito da responsabilidade Ter uma equipe jogando por música, como se diz no jargão do futebol, é uma necessidade da loja e um desejo de todo gerente. Por isso mesmo, para facilitar esse entrosamento, novas idéias são sempre bem-vindas. Ainda mais se a idéia é gerar outros ganhos, como é o caso, por exemplo, de envolver sua equipe em ações de responsabilidade social. O meio empresarial tem demonstrado um interesse cada vez maior por esse tema. E quem tem ganhado são as empresas (que fortalecem sua imagem junto ao seu público e a toda sociedade) e, especialmente, os beneficiados com as ações (escolas, creches, hospitais, comunidades carentes, etc.). No seu caso, como gerente, você pode sugerir aos seus vendedores que seria interessante desenvolver alguma ação de responsabilidade social. Num primeiro momento, você mesmo sugere algo que pode ser feito, mas é mais recomendado que a sugestão parta dos próprios funcionários. Assim, o envolvimento deles já começa ali, na definição do que será feito. O que deve ficar claro é que cuidar de uma praça ou pintar a escola de um bairro carente é um trabalho voluntário, não uma obrigação. Despertar essa vontade de ajudar por aju-

dar, como já ocorre em diversas empresas, mexe com o dia-a-dia da loja. O interesse, a disposição, a alegria que florescem nas ações sociais do fim de semana, por exemplo, são visíveis na segunda-feira, digamos assim. Como é comum o gerente promover festas, churrascos e outros eventos para envolver a equipe, por que não tornar comum também a participação dos funcionários em ações sociais? O espírito da responsabilidade certamente vai mexer com o espírito da equipe. Para melhor. NAVEGAR É PRECISO Visite o site do Instituto Ethos (www.ethos.org.br), principal entidade promotora e incentivadora de ações de responsabilidade social entre as empresas brasileiras. No site, o internauta encontra informações que podem ajudar a desenvolver ações de responsabilidade e muitos exemplos que servem de inspiração para quem deseja envolver sua empresa e sua equipe em trabalhos na área social.

ALANDO NISSO...

Quando dois não se bicam Dificuldades de convivência, harmonia e espírito de equipe correndo perigo. Essas são situações desagradáveis que podem ocorrer muitas vezes sem um motivo aparente, mas em outras, por um grave motivo. De qualquer forma, quando dois ou mais não se bicam, o gerente deve exercer não só a função de bombeiro, mas a de um verdadeiro líder. Em meio a esse conflito, procure ser firme, ouvir e compreender, sem nunca esquecer do principal: o desempenho da loja. Faça valer sua autoridade e analise especialmente o desempenho dos envolvidos na planilha de vendas da loja. De repente, o problema é passageiro. Mas talvez a razão da “birra” seja causada por algum procedimento, algum benefício que você ou a

direção da loja concedeu a um e não outro. É o risco que se corre quando se estimula uma certa disputa entre os funcionários sem um comando mais efetivo – sim, você pode ser o causador desse clima ruim. A solução é colocar o melhor para a loja como prioridade e procurar alternativas para resolver o problema. A primeira é conciliar os envolvidos, selar a paz e seguir adiante. Se não houver clima para isso nem depois de sua conversa com eles, o jeito é partir para outras ações, como mudar o turno (na hora em que um chega, o outro sai) ou até mudar de loja. A demissão de um ou de todos os envolvidos depende do grau do problema, da reincidência e, sobretudo, do desempenho como vendedores.

ABRIL 2002 - Dirigente Lojista

ISÃO AMPLIADA

O lado prático do marketing Conhecer um pouco sobre marketing é um benefício extra que o gerente pode oferecer para o melhor desempenho da loja. Afinal, no comando diário do estabelecimento, é o gerente que tem, na prática, a visão de como funcionam as ações elaboradas pela direção e/ou pelos responsáveis pelas estratégias de marketing. Para incrementar essa contribuição, é interessante que o gerente procure – se tiver empolgação para tanto – conhecer um pouco mais a teoria do marketing, diferenciando termos e aprendendo, ao menos, os conceitos básicos. Isso ajuda a desfazer algumas confusões. A maior delas: marketing não é propaganda. A propaganda é uma das ferramentas do marketing. Obviamente, o marketing ao longo do tempo tem apresentado mudanças com a adoção de novos conceitos, além de ser subdividido em diversas modalidades, como marketing do varejo, marketing digital, marketing direto, marketing de relacionamento, enfim, há uma infinidade de “marketings” praticados por empresas e setores diversos. O que realmente não muda é o conceito de marketing e a importância em conhecer o chamado “composto do marketing”, academicamente chamado de 4 Ps. Com base no Dicionário de Termos de Marketing, conheça o conceito de marketing e quais são os 4 Ps.

Marketing: é o conjunto de atividades que têm o objetivo de levar bens e serviços do produtor ao consumidor. Nesse sentido, aponta que os objetivos da empresa estão relacionados aos desejos e necessidades do mercado que se quer atingir. O marketing é responsável por planejamento, execução, preço, comunicação e distribuição de idéias, bens e serviços. 4 Ps: é a classificação mais conhecida e aplicada das principais ferramentas de marketing: Produto, Preço, Ponto de Distribuição e Promoção. Sabendo dessa classificação, o gerente observa com mais atenção o que é comercializado na loja e, assim, ajuda o fornecedor (sobre a aceitação de um determinado produto) e o lojista (sobre dificuldades quanto a preço, disposição da mercadoria e a necessidade de promovê-la melhor). DICIONÁRIO DE TERMOS DE MARKETING Júlio César Tavares Moreira Perrotti Pietrangelo Pasquale Alan Gilbert Dubner Editora Atlas

IM DE EXPEDIENTE

O que se aprende em uma volta pelo shopping Hora do almoço, dia de folga, fim de expediente. Não importa o momento, mas, se você estiver dando uma volta por um shopping center, não perca a oportunidade de aliar o lazer com aprendizado. Sim, é possível aprender coisas interessantes com uma simples volta pelos corredores – geralmente movimentados – dos shoppings. O mais visível são as vitrines. Você se vê diante de um verdadeiro catálogo de vitrines diferentes, atrativas, criativas que servem para você avaliar a vitrine da loja gerenciada por você. É claro que existem muitos fatores que podem diferenciar as lojas (ramo, público, localização – rua ou shopping) influenciando na definição do visual e do estilo da vitrine. Ainda assim, observe com atenção a disposição das mercadorias e as cores 74

Dirigente Lojista - ABRIL 2002

utilizadas, entre outros aspectos. A volta pelo shopping pode servir também para um “benchmarking intensivo”. Ou seja, você pode verificar de uma só vez o que andam fazendo lojas que atuam no seu ramo (produtos em destaque, promoções, condições de pagamento, por exemplo). Se a sua loja for do ramo do vestuário, você tirou a sorte grande, já que essas estão em enorme maioria nos shopping centers. De qualquer forma, mesmo que você não encontre nenhuma ou quase nenhuma loja do seu ramo, aproveite o “passeio educativo” e tenha a certeza de que boas idéias vão surgir. E quem sabe você não aproveita a ida ao shopping também para ir no cinema, fazer um lanche ou comprar um presentinho?

ABRIL 2002 - Dirigente Lojista

T ESTE FRIEDMAN

Você sabe abrir

uma venda?

Atualmente, os clientes estão mais exigentes do que nunca. Já vai longe o tempo em que vendedores agressivos convenciam clientes indefesos a comprarem coisas que eles não queriam, ou de que não precisavam. Hoje os vendedores profissionais orientam os clientes pelo processo da venda, sugerindo-lhes itens que satisfaçam seus desejos, necessidades e vontades.

MAIO

2004

A abertura da venda dará o tom de todo o desenrolar da conversa com o cliente. Como a base do atendimento é construída durante o primeiro contato com o cliente, este passo merece uma atenção especial. Teste a seguir a eficácia de suas técnicas de abertura de venda (cada resposta correta vale dez pontos).

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

1) O que é uma aaber ber tur turaa de venda eficaz? a) ( ) É aquela em que o vendedor consegue estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente. b) ( ) É aquela em que o vendedor já consegue convencer o cliente a comprar o produto. 2) Como você costuma iniciar a a ber tur turaa da vvenda? enda? a) ( ) Pergunto ao cliente em que posso ajudá-lo e também falo sobre as características do produto que ele está olhando. b) ( ) Procuro começar a abertura com um bate-papo que não seja relacionado a vendas. 3) Linhas de aaber ber tur enda: turaa de vvenda: a) ( ) São meramente técnicas, e a mesma linha de aber tura pode ser aplicada a todos os clientes que entram na loja. b) ( ) Funcionam melhor se forem diferentes e personalizadas a cada atendimento.

4) Em que consiste o desvio de 180º, rrecur ecur so que pode ser utiliecurso zado na aaber ber tur enda? turaa da vvenda? a) ( ) O vendedor sente que o cliente não está satisfeito com o produto que está sendo oferecido e, para não perder a venda, mostra a ele outro item com características semelhantes. b) ( ) O vendedor cumprimenta o cliente mostrando que sua presença foi notada e, logo depois, o aborda. 5) Qual a sua reação quando o cliente impõe resistência e faz comentários como “Estou só olhando”? a) ( ) Para não ser inconveniente e não impor tuná-lo, acho melhor deixá-lo à vontade e dizer que me procure caso deseje alguma informação. b) ( ) Apóio a posição do cliente e tento “desarmá-lo” com perguntas como “Que tipo de produtos você está olhando?”.

6) O que fazer quando só você está no salão de vendas e um cliente entra na loja enquanto você está atendendo outro? a)( ) Peço licença ao cliente que estou atendendo para cumprimentar o outro que acabou de entrar, pedindo a este último que aguarde enquanto termino o atendimento inicial. b)( ) Só atendo o cliente que entrou quando o outro fechar a venda ou desistir da compra. 7) Quando um casal entra em sua loja, quem o vendedor ou a vendedora deve cumprimentar? a)(

) Quem olhar para ele/ela primeiro. b)( ) Se for um vendedor, o cer to é cumprimentar primeiro o homem. Se for uma vendedora, o mais indicado é falar com a mulher. Esta é uma boa maneira de evitar conflitos gerados por ciúmes.

MA TERIAL PR ODUZIDO PEL O MATERIAL PRODUZIDO PELO GRUPO FRIEDMAN

NíVEIS DE PONTU AÇÃO - CAD OS PONTUAÇÃO CADAA RESPOST RESPOSTAA CER CERTTA VALE DEZ PONT PONTOS 50 a 70 pontos: Parabéns! Você realmente aplica os procedimentos corretos no momento da abertura da venda. 0 a 40 pontos: Você precisa ser mais técnico na abertura da venda, que é uma etapa imprescindível para o bom andamento de todo o resto do atendimento.

w w w. f r i e d m a n . c o m . b r

Avenida Rio Branco, 37 / grupo 1203 – centro Cep: 20090-003 / Rio de Janeiro – RJ Telefones: (21)2233-0064 / 0800 704-4407

1 (a)

2 (b)

3 (b)

4 (b)

5 (b)

RESPOST AS CORRET AS: RESPOSTAS CORRETAS: REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

Fax: (21) 2263-3836 friedman@friedman.com.br

2004

MAIO

6 (a)

7 (b)

INFORMAÇÃO E CRÉDITO INFORMAÇÃO E CRÉDITO INFO

Vender mais e receber com menos riscos A Serasa oferece aos lojistas a mais avançada tecnologia para private label, cartão bandeirado, cartão-convênio e recebimento de cheques

gora os lojistas podem colocar à disposição de seus clientes todos os meios de pagamento, com a maior segurança e tranqüilidade possíveis. Através da Serasa, é possível ter acesso ao que há de mais avançado em tecnologia de crédito para os segmentos de private label, cartão-convênio e cartão bandeirado, além de amplo suporte para recebimento de cheques, à vista e a prazo. “As consultas ao Achei-Recheque Serasa proporcionam a segurança que nós sempre buscamos, pois identificam em tempo real os cheques sem fundos, roubados, sustados, cancelados e bloqueados, e o grande diferencial que é a captura de cheques fraudados”, diz o gerente geral do Empório Santa Maria, Ricardo de Queiroz Ferreira. “Nossos clientes são muito exigentes, e poder fazer a consulta no PDV de forma ágil, sem tomar o tempo deles, é indispensável para manter a alta qualidade no atendimento”, acrescenta. Continuamente orientada para a satisfação crescente de seus clientes, ganhos de produção e produtividade, a Serasa prossegue acompanhando as transformações do mercado de crédito, aperfeiçoando suas soluções de informações, sempre agregando os mais atuais avanços da tecnologia, com foco nas peculiaridades do comportamento dos consumidores brasileiros.

Pagamento com cheque facilitado Como o cheque é o meio de pagamento à vista mais utilizado depois do dinheiro, a Serasa desenvolveu uma solução para que as lojas possam potencializar suas vendas, ao facilitar a seus clientes o pagamento com cheque, tendo risco reduzido de devolução e fraudes. A Solução Serasa minimiza o risco de o estabelecimento receber um cheque fraudado ou sem fundos, além de automatizar todo o processo, desde a consulta

até o preenchimento e a verificação de telefone. Com o Achei-Recheque, o caixa pode saber, no ato de cada recebimento com cheque, se é cheque roubado, extraviado ou de emitente de cheque sem fundos. Todos os registros de cheques irregulares têm abrangência nacional e são atualizados por meio de conexões diretas com os computadores da Serasa. Por meio do uso de PDV (check-out) ou ainda de uma máquina de preencher cheques, é possível fazer a consulta para saber se o CPF constante no cheque confere com o CPF do correntista, se é válido ou cancelado, se é de emitente de cheque sem fundos, obter o endereço do telefone informado, e até se o titular do mesmo CPF informou números de telefones diferentes a outros clientes Serasa. Todas essas informações podem ser obtidas em poucos segundos, e a própria máquina faz a leitura dos dados. Caso a máquina detecte que se trata de cheque roubado ou fraudado, ou de emitente de cheque sem fundos, ela não faz o preenchimento automaticamente. A solução torna possível a identificação do potencial de cada cliente, a concessão de limites de forma precisa e a monitoração das linhas de crédito 24 horas por dia, aumentando a lucratividade. Com a utilização da solução, o varejista pode definir linhas de crédito adequadas à renda e ao perfil de seus clientes, à localização das lojas, aos ramos e segmentos de atuação no mercado, além de outros critérios totalmente customizados. Outra vantagem é o gerenciamento de pagamentos com cheques em todas as lojas da empresa, em tempo real, o que propicia a imediata identificação de limites ultrapassados e de golpistas. “O cheque aumenta o poder de compra dos clientes e potencializa as vendas do lojista. Por isso a Serasa desenvolveu uma solução voltada tanto à redução dos riscos quanto à ges-

Foto Luciana Prezia

FORMAÇÃO E CRÉDITO INFORMAÇÃO E CRÉDITO

O empório Santa Maria se beneficia da agilidade da solução para manter a qualidade do atendimento de clientes muito exigentes

tão da concessão do crédito”, afirma Laércio de Oliveira Pinto, diretor de produtos da Serasa.

Maior rentabilidade A Serasa dispõe de uma novidade para os emissores de cartões private label, o Autorizador TransAction®. Esta nova solução permite que o processo tradicional de autorização de transações de venda passe a contar com uma ferramenta adicional de análise de risco de crédito, para refinar as decisões e aumentar a rentabilidade da base de clientes. O foco do produto é aprovar com maior eficácia operações que seriam automaticamente reprovadas e reprovar uma pequena porcentagem de transações que representam grande parte da inadimplência. O Autorizador TransAction® é um scoring comportamental que pode ser calculado transação a transação, em tempo real, considerando as informações mais atualizadas de mercado sobre o titular do cartão. Além disso, sua modelagem é totalmente customizada e construída com base no histórico de cada instituição. Para o diretor de Produtos de Pessoa Física da Serasa, Ricardo Loureiro, “o risco de crédito de boa parte da base de clientes muda dinamicamente ao longo do tempo, e o Autorizador TransAction® permite capturar essa volatilidade, abrindo uma nova perspectiva na administração dos resultados financeiros da carteira de clientes”.

Gestão de risco em private label A Solução Serasa para Gestão de Risco em Private Label permite transformar os portadores do cartão exclusivo do supermercado em clientes fidelizados, com menor risco e maior potencial de vendas. Essa solução abrange todo o ciclo de crédito, e o processo de captura

e autorização das transações, com vantajosa relação custo-benefício para o varejo, e está integrada às bases de informação da Serasa. Atualmente, a Serasa está presente em cerca de 44 mil check-outs em todo o país. Por meio da tecnologia envolvida em suas consultas a cheques, responde por mais de 2,5 milhões de operações diárias, on-line e real time, e desenvolveu também plataforma de telemática especialmente dedicada a transações de private label.

Cartão-convênio amplia negócios O cartão-convênio como instrumento de marketing, e de fidelização e relacionamento do cliente à rede varejista, com risco mínimo, é um negócio muito atraente. E a Serasa desenvolveu solução inédita para cartões-convênio, que provê plataforma tecnológica para capturar, rotear, autorizar, realizar liquidação financeira e gerar informação gerencial sobre as transações. O risco mínimo com esse tipo de private label é decorrente do desconto em folha de pagamento das despesas efetuadas. Ganha a empresa conveniada, por oferecer um benefício adicional a seus profissionais, ganha o portador, por ter uma alternativa a mais de pagamento a prazo sem custos adicionais, e ganha a rede varejista, ao ampliar a clientela e vender mais com risco mínimo. A Serasa pode dar o suporte tecnológico necessário para todas as etapas da dinâmica de operação, que pode ser traduzida em quatro fases: o emissor convenia empresas e emite cartões para seus funcionários; o portador compra na loja credenciada; na data de pagamento do salário, as despesas são debitadas em seu contracheque; na data de pagamento das lojas credenciadas, são realizados os créditos referentes às despesas.

L EITURA

Planejamento estratégico em crise O planejamento estratégico tem sido o meio mais utilizado pelas empresas que procuram se preparar para possíveis surpresas. Porém, a “superimportância” dada à metodologia fez com que os administradores não se preparassem para possíveis falhas nesse processo. O alerta é feito por Henry Mintzberg em Ascensão e Queda do Planejamento Estratégico. Dividida em seis caR$ 62,00 362 páginas pítulos, a obra não só explica o Editora Bookman básico do planejamento estratégico, como também o analisa e propõe soluções. No decorrer do texto, o autor introduz os diversos conceitos do planejamento estratégico, analisa o que a técnica tem sido até hoje, expõe seu desempenho, critica as armadilhas mais evidentes e as falácias mais profundas do processo, e propõe alternativas aos planejadores.

Os líderes também erram Até mesmo os melhores líderes podem sabotar o próprio sucesso, adotando certos comportamentos falhos que, em geral, estão ligados a fatores que levam ao sucesso. Quais são e como identificar esses comportamentos? E, principalmente: como se conscientizar de seus comportamentos negativos e agir para controlálos? É o que mostra o livro Por Que os Executivos Falham?, escrito pelos educadores norte-americanos David Dotlich e Peter Cairo. Fazendo uso de pesquisas e histórias reais baseadas em sua experiência de coaches de milhares de líderes em todo o mundo, os autores descrevem 11 descarriladores que podem influenciar o julgamento e conduzir a problemas na empresa e na carreira, até mesmo ao fracasso. É importante ressaltar que não é preciso ser um grande executivo para cometer esses pecados. Eles atacam todos os líderes em todos os níveis. R$ 39,00 191 páginas Editora Campus

MAIO

2004

Manual do vendedor eficiente O professor e consultor Edmundo Vieira Cortez apresenta seu novo livro, dedicado especialmente para quem quer vencer na arte de vender. Novas Estratégias de Vendas – A Venda Focada no Vendedor é escrito em linguagem coloquial, sob a forma de um diálogo entre o autor e seu sobrinho que deseja ser vendedor, e ensina de maneira simples e didática as principais técnicas, esR$ 25,00 95 páginas tratégias e ferramentas de venEditora CLA das. Para obter os melhores resultados, o autor recomenda a utilização de técnicas e habilidades diversas, extraídas e adaptadas de teorias da Psicologia, da Análise Transacional, da Neurolingüística e da Filosofia – e explica como usá-las no dia-a-dia do vendedor.

REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

BRASILSHOP

MAIOR ENCONTRO DO VAREJO NA AMÉRICA LATINA

CONGRESSO COM GRANDES NOMES DO VAREJO DE 01 À 03 DE JUNHO DE 2004 DAS 8:30 ÀS 17:30 SERÃO 29 PALESTRAS, ENTRE ELAS:

• SUCESSO MADE IN BRASIL Palestrantes: Luiza Helena - Magazine Luiza Alberto Saraiva - Habib’s • O NOVO CONSUMIDOR BRASILEIRO Palestrantes: Luiz Alberto Marinho - Publi Brandworks Eloysa Simão - Dupla Assessoria/Produtora do Fashion Rio Ana Lúcia Miranda - Nominal Assessoria • MELHORE A AMBIENT AÇÃO DE SU A LLOJA OJA E AMBIENTAÇÃO SUA AUMENTE SEU PRESTÍGIO Palestrantes: Rubens Panelli - CEO Daslu Rosângela LIma - CEO Dior • SHOPPING CENTER NO FUTURO Apresentação por Nabil Sahyoun da pesquisa “A V isão do Consumidor sobre Shopping Visão Centers do FFuturo” uturo” Promoção e Realização

www.alshop.com.br

• O CONSUMO DE LLUX UX O NÃO UXO CONHECE A RECESSÃO - PPainel ainel Especial Coordernadora: Luciana Stein - Revista Valor Palestrante: Romeu Trussardi Neto - Trousseau Marcelo Noschese - Louis Vuitton Ricardo Kowarick - Vogue • CONFERÊNCIA ESPECIAL: “O SHOW DO VAREJO AMERICANO AMERICANO”” As Vitrines mais premiadas do Mundo Palestrante Internacional: Steven Kaufman - Editor da Revista VM + SD INSCREV ASE AGORA E GARANT A SEU LLUGAR: UGAR: INSCREVAA-SE GARANTA Contato com: Andréa - (11) 3889-0505 brasilshop@aslshop.com.br

IV FEIRA INTERNACIONAL DE TECNOLOGIA E SUPRIMENTOS PARA LOJISTAS E SHOPPING CENTERS DE 31 DE MAIO A 03 DE JUNHO DE 2004 - - DAS 12 ÀS 20 HORAS ITM EXPO - PAVILHÃO 3 - SÃO PAULO/SP

2004

ABAR - ABIESV - A6 DESIGN + ARQUITETURA - A INSTALADORA - AD SHOPPING - CAMPINAS SHOPPING - ESPLANADA SHOPPING - IGUATEMI BELÉM - MINAS SHOPPING - ROAD SHOPPING - SHOPPING METRÔ TATUAPÉ - TAUBATÉ SHOPPING - ANUÁRIO SHOPPING CENTERS DO BRASIL - ANTILHAS - ART VIVA MANEQUINS - BECKER BRASIL - BRACCIALETTO - BRX - SHOPPING ABC PLAZA SHOPPING D - BSS/KAD COMUNICAÇÕES - CIPOLATTI & CIPOLATTI CHECKPOINT - CIA DO NATAL - COPASTUR - CSC COML.SHOP.CENTERS LTDA - CRONI INSTALAÇÕES COMERCIAIS DEICO - AMAZONAS SHOPPING - SHOPPING TAMBORÉ - SHOPPING PIRACICABA - MAXI SHOPPING JUNDIAÍ - TABATINGA SHOPPING ALTA VILA CENTER CLASS - PIER 21 - SHOPPING RIOMAR - SHOPPING ABC - GOIÂNIA SHOPPING - CASTANHEIRA SHOPPING CENTER - DE PLÁ FOTOGRAFIA - DMV NET SERVIÇOS - ECON SUPERMERCADOS - EDITORA EMPREENDEDOR - EDITORA MONTE E REFORME - EGEC - SHOPPING CENTER LIGHT - EQUIFAX - EQUIPO LOJAS - ESTELAR EXPOR MANEQUINS - FACISLITO - FALZONI & ALVES LIMA PROJETOS - FIBRASIL - FOTOPTICA - FUTURA TECH - GATEWAY - GERCCOM - JACAREÍ SHOPPING CENTER SILVIO ROMERO PLAZA - MOGI SHOPPING CENTER - GIRAFFAS - GRAFFIAS - HAUCKDECOR - ILLUMINAT BRASIL DESIGN - IMMERGUT - INARCO - INSTANT SHOP - INTUIÇÃO AROMATIZANTES - K2 - KAWAHARA & TAKANO - LE POSTICHE - LINK GRAFH - METALÚRGICA ARIAM - METALÚRGICA VERACI - OLVER DO BRASIL - PLASTROM SENSORMATIC POLO EQUIPAMENT - PORTAS CARNEIRO - REDE INTELIGENTE - REVISTA PEQUENAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS - REVISTA WF+VAREJO - SAVOY - SHOPPING INTERLAGOS - SHOPPING INTERLAR ARICANDUVA - SHOPPING INTERLAR CENTRAL PLAZA - SHOPPING INTERLAR INTERLAGOS - SHOPPING INTERLAR RIBEIRÃO PRETO SHOPPING LESTE ARICANDUVA - NOVO SHOPPING CENTER RIBEIRÃO PRETO - CENTRAL PLAZA SHOPPING AUTO SHOPPING RIBEIRÃO PRETO AUTO SHOPPING SÃO PAULO - SEBRAE-SP - SQUADRA - SHOPPING CENTER MIDWAY MALL - SHOPPING JARDIM SUL - SHOPPING METRÔ TATUAPÉ II SHOW PLAY - SOMA - SONAE ENPLANTA - SHOPPING CENTER PENHA - SHOPPING METRÓPOLE - PÁTIO BRASIL SHOPPING - FRANCA SHOPPING - TIVOLI SHOPPING - PARQUE D. PEDRO SHOPPING - BOA VISTA SHOPPING - SUPERNOVA EDITORA/ALTA CLASSE - TOKA - UK ENGENHARIA - UNIGRAPH - VERSUS INDÚSTRIA DE EQUIPAMENTOS - WIRING Empreendedor – Maio 51 Informações: MTS EVENTOS Tel. (11) 5536-3233 e-mail: brasilshop@mtseventos.com.br - site: www.mtseventos.com.br

F EIRAS TOYS, PPAR AR TIES & CHRISTMAS FFAIR AIR SOUTH AMERICA ARTIES

BRICOLAGE 2004

9a Feira Sul-Americana de Produtos para Festas, Natal e Brinquedos

Feira Profissional de Bricolagem 16 a 19/6/2004 Expo Center Norte São Paulo – SP Mídiagrupo Eventos Comerciais Ltda. (11) 5687-8522

22 a 25/5/2004 ITM Expo São Paulo – SP Grafite Feiras e Promoções Ltda. (11) 3896-0200

www.gr afitefeir as.com.br

www.bricolage.com.br

HOME ELECTR ONICS & DDVD VD SHO W 2004 ELECTRONICS SHOW

ABF FRANCHISING EXPO 2004

27 a 30/5/2004 ITM Expo São Paulo – SP PR Gerenciamento de Eventos S/C Ltda. (11) 3999-3866

Feira Internacional de Negócios de Franquias 16 a 19/6/2004 ITM Expo São Paulo – SP Guazzelli Messe Frankfur t (11) 4688-6000

www.pr eventos.com.br

www.abfexpo.com.br EXPO POSTOS & CONVENIÊNCIA

EXPO FERRA GIST FERRAGIST GISTAA 2004

2ª Feira Internacional de Postos de Serviços, Lojas de Conveniência, Food & Deli 15 a 17/6/2004 Expocenter Nor te São Paulo – SP Fagga Eventos Internacionais Ltda. (11) 2537-4338

Feira Internacional das Indústrias e Fornecedores de Ferramentas 16 a 19/6/2004 Expo Center Norte São Paulo – SP Mídiagrupo Eventos Comerciais Ltda. (11) 5687-8522

www.expopostos.com.br

www.expofer r agista.com.br

FISP AL ALIMENT OS 2004 FISPAL ALIMENTOS

UNILAR 2004 Feira Nacional de Decoração, Móveis e Equipamentos do Lar 18 a 27/6/2004 Expominas – Centro de Feiras e Exposições Belo Horizonte – MG Tecnitur Feiras, Congressos e Eventos Ltda. (31) 3261-3870

20ª Feira Internacional de Alimentação 15 a 18/6/2004 Pavilhão de Exposições do Anhembi São Paulo – SP Fispal Feiras e Produtos Comerciais Ltda. (11) 3758-0165

www.fispal.com.br 82

MAIO

2004

w w w. t e c n i t u r. c o m . b r REVIST A DO V AREJO REVISTA VAREJO

Untitled-3

6/4/2004, 17:52

Feiras