14 salinas cardenas by disenouc

El ALUMNO Macarena Salinas PROFESOR GUÍA Elena Alfaro FECHA 15. 07. 14

Pontificia Universidad Católica de Chile Facultad de Arquitectura, Diseño y Estudios Urbanos Escuela de Diseño

SERVICIO DE CAPACITACIÓN EXPERIENCIAL PARA LA INLCUSIÓN DE TRABAJADORES CON DISCAPACIDAD AUDITIVA

Tesis presentada a la Escuela de Diseño de la Pontificia Universidad Católica de Chile para optar al título profesional de Diseñador.

A mi mamá, maestra y guía del proyecto. A mi papá por involucrarse y participar. A la Elena por su GRAN paciencia y ayuda. A al mundo de los que son “diferentes”, a los que aceptan a éstos con el corazón abierto, y a los que algún dia aprenderán a hacerlo.

“Una persona sorda puede hacer cualquier cosa igual que un oyente, excepto oír”.

King Jordan, primer presidente sordo de la Universidad de Gallaudet.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 12

Discapacidad

Hipoacusia o deficiencia auditiva

Inclusión laboral

FORMULACIÓN

proyecto 54

Especificaciones

Modelo base

Puntos de contacto servicio-usuario

Conceptos fundamentales

Identidad gráfica

Instancias del servicio

Problemática y oportunidad

118

Financiamiento

Formulación

122

Difusión y marketing

Contexto

124

Proyecciones

Definición de usuario

Investigación en terreno

125

Conclusiones

Servicios centrados en la experiencia

127

Bibliografía

IIustración como materia prima

Antecedentes y referentes 130

anexos

iNtroducci贸n

Captamos el mundo a través de los sentidos. Imágenes, olores, texturas, sabores y sonidos, construyen un paisaje donde la persona vive, siente y experimenta. Pero, ¿Qué pasa cuándo se nace o se pierde en el camino la capacidad de percibir ciertas cosas? En el mundo vive una cantidad importante de personas que carecen de alguno de los sentido y dentro de estas están las que no tienen uno de los más esenciales; La Audición. Hombres y mujeres que tienen discapacidad auditiva están privados no tan solo de oír sonidos como el del mar o el de la bocina de un auto, sino que también de oír algo tan esencial para el desarollo de la vida como lo es el lenguaje hablado y la comunicación. Esto lleva muchas veces a que se sientan excluidos y aislados del mundo, siendo, lamentablemente, la sociedad oyente quien más contribuye en esto. Por ignorancia se les arrebata la posibilidad de tener una vida como la que merecen y se les impide gozar de sus derechos y de las oportunidades, siendo que sin duda pueden desarrollar las mismas aptitudes y alcanzar los mismos logros que las personas que sí escuchan.

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

DISCAPACIDAD 1.1 ¿QUÉ ES LA DISCAPACIDAD? La discapacidad es un término que ha ido evolucionando con el tiempo. La OMS promulgó el año 2001 en la CIF (Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud), que la discapacidad se entiende como la relación entre la deficiencia que vive una persona, y las condiciones y características de su entorno. Es decir, es el grado en que se ven limitadas las oportunidades de desarrollo y las actividades cotidianas de una persona. Reafirmando y complementando ésto, la ley chilena N° 20.422 de la discapacidad, promulga que las personas con discapacidad son las que teniendo una deficiencia o más, de carácter temporal o permanente, al interactuar con diversas barreras presentes en el entorno, ve interrumpida o restringida su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás.

1.2 TIPOS DE DEFICIENCIAS O DISCAPACIDAD Existen distintos tipos de discapacidades o deficiencias. El Servicio Nacional de Discapacidad las define de la siguente manera:

-Discapacidades Físicas Deficiencias que producen un deterioro en la capacidad física para la realización de las actividades propias de una persona no discapacitada,teniendo en cuenta las mismas condiciones de edad, sexo, formación, capacitación, condición social, familiar y localidad geográfica.

- Discapacidades Intelectuales y Psíquicas Las deficiencias intelectuales son aquellas que se caracterizan por la presencia de un desarrollo mental incompleto o detenido, caracterizado principalmente por el deterioro de las funciones concretas de cada época del desarrollo y que con-

tribuyen al nivel global de inteligencia, tales como las funciones cognitivas, las del lenguaje, las motrices y la socialización. La discapacidad psíquica, es aquella que sufren las personas con trastornos en el comportamiento adaptativo, y que son previsiblemente permanentes.

-Discapacidades Sensoriales Son aquellas deficiencias visuales, auditivas o de la fonación, que tienen una repercusión directa en la capacidad del sujeto para realizar actividades propias de una persona no discapacitada, teniendo en cuenta las mismas condiciones de edad, sexo, formación, capacitación, condición social, familiar y localidad geográfica. 1

*1 Catálogo de prescripción de ayudas técnicas. Gobierno de Chile -Senadis.

1.3 ESTADÍSTICAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD Personas con discapacidad en Chile

-A nivel mundial Más de mil millones de personas, en el mundo, padecen alguna forma de discapacidad.2

12,9 %

1 de cada 8 personas

Personas con discapacidad en el mundo

15 %

87,8 %

Personas sin discapacidad en Chile

-A nivel Nacional En Chile existen 2.068.072 de personas con algún tipo de discapacidad. 85 %

Personas sin discapacidad . en el mundo

Dentro de los tipos de discapacidades existentes, las que presentan mayor porcentaje son la física y la visual, mientras la auditiva es un 8,7% del total.3

7,8%

Discapacidad por causa psiquiátrica

31,3%

Discapacidad física

8,7 %

Discapacidad Auditiva

Discapacidad intelectual

31,3%

Discapacidadades multiples

10,3%

Discapacidad visceral

Discapacidad visual

19%

*2 OMS, Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud – cif *3 Primer Estudio Nacional de la Discapacidad, ENDISC-CIP 2004

>Todo esto ocurre en una gran medida por la ausencia de educación o por el quiebre del ciclo educativo; si el proceso de formación educativa de las personas con discapacidad no es completado, no logran desarrolarse como lo hacen la mayoría de las personas con discapacidad que si finalizan sus estudios.

1.4 ¿CUÁL ES LA SITUACIÓN DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD CON RESPECTO A LA SOCIEDAD? Al igual que el concepto, la mirada hacia la discapacidad también ha cambiado; una personas no es “discapacitada” sino que “presenta una discapacidad”. Es el entorno el que las discapacita. En este punto es fundamental dejar en claro la importancia que tiene el medio y que si la sociedad elimina los obstáculos que entorpecen el desarrollo de las personas con discapacidad, ellas podrán avanzar y desenvolverse de forma plena. Las personas con discapacidad constituyen uno de los grupos con mayor nivel de marginalidad. Tienen menos oportunidades, obtienen resultados académicos más bajos, participan menos en la economía y en cuanto a la pobreza, registran altos niveles en comparación con las personas sin discapacidad.

Este esquema representa los distintos aspectos que necesita una persona con sordera según las distintas etapas de su vida y hace hincapié en la importancia de la fase laboral en relación a la inclusión.

Punto más alto del proceso de inclusión

Estimulación

Etapa pre-escolar

Etapa escolar

Etapa universitaria

Ayudas técnicas Adaptación del medio y métodos servicio de apoyo Base educativa fundamental para la realización ótpima del empleo Proceso de transición hacia el empleo

Fundamental el apoyo del medio global, familiar, para una buena inclusión y desarrollo

Etapa laboral ÁREA DE INTERVENCIÓN

1.5 DISCAPACIDAD Y DIFICULTADES Dentro de las distintas discapacidades o deficiencias, las que más repercusiones sociales tienen son aquellas que afectan la comunicación, dentro de esta categoría se encuentra la hipoacusia.

Física Visual Visceral Mental Psíquica

Este esquema representa las dificultades y repercusiones según el tipo de discapacidad que se tiene.

AUDITIVA

hipoacusia

deficiencia auditiva 1.1 ¿QUÉ ES LA HIPOACUSIA?

“En la historia de la humanidad ha habido un continuo rechazo a las personas con distintas discapacidades. A la población normal le cuesta integrar a las personas sordas por sus dificultades de comunicación. Y es que la mayoría de los oyentes no conocen el mundo de los sordos; incluso algunos piensan que son mudos, que no se pueden comunicar o que es muy difícil comprender su lenguaje”. Osvaldo Márquez A. 24 años Hipoacusia profunda

La hipoacusia o deficiencia auditiva, se conoce como la disminución de la capacidad de oír, lo que puede ser causado por factores genéticos, enfermedades infecciosas, ruido excesivo, edad avanzada, entre otros.

1.2 TIPOS DE HIPOACUSIA Existen dos principales tipo de hipoacusia desde el punto de vista anatómico y según la parte del oído que esté afectada.

-Hipoacusia conductiva Es un problema en el oído externo o medio. Frecuentemente requiere de tratamiento médico o quirúrgico. Un ejemplo común es la infección crónica del oído medio.

-Hipoacusia neurosensorial Es un problema del oído interno o del nervio acústico. La mayoría de las veces es permanente y requiere rehabilitación.4

*4 OMS, Estadísticas Discapacidad Mundial, cif 2013.

1.3 ESTADÍSTICAS DISCAPACIDAD AUDITIVA -A nivel Mundial

-A nivel Nacional

250 millones de personas, del total de las personas con discapacidad en el mundo poseen algún tipo de discapacidad auditiva.5

En Chile, hay 292.720 personas con discapacidad auditiva6.

Personas con discapacidad auditiva

3,8 %

del total de personas con discapacidad mundial

Personas con discapacidad auditiva

8,7 %

del total de personas con discapacidad nacional

*5 OMS, Estadísticas Discapacidad Mundial, cif 2013. *6 Primer Estudio Nacional de la Discapacidad, ENDISCCIP 2004

La siguiente tabla muestra las personas con discapacidad auditiva según su rango etario. Fue creada luego del estudio nacional realizado por el SENADIS 2008.

>La cantidad de personas que tienen problemas auditivos aumenta a medida que aumentan los años. Este punto es fundamental, y abarca muchos tipos de discapacidad. El mundo está envejeciendo cada vez más, ya que la esperanza de vida aumenta, al ser esto así es reconocible y comprobada la relación existente entre el aumento de edad y la aparición de problemas a la salud, y por lo tanto, la mayor posibilidad de la generación de discapacidades. La discapcidad es una condición que puede afectar a todos, y es una de las grandes razones por las que se le debe dar un nivel de importancia mayor al que actualmente tiene.

Total

0-5

6-4

15-29

30-44

45-64

>65

años

1.402

4.810

10.554

13.848

46.393

65.466

142.473

1.407

2.679

7.281

19.816

43.444

75.656

150.246

2.872

7.489

17.835

33.664

89.737

141.122

292.719

USUARIO

Total

Imagen que muestra en detalle las partes del el oído humano por dentro.

1.4 GRADOS DE PÉRDIDA AUDITIVA Entre las personas que tienen hipoacusia hay quienes escuchan más y quienes escuchan menos. El grado de intensidad de la pérdida de audición se refiere a esto, es decir a la severidad de la pérdida. Los grados, de menor a mayor, se dividen en: - Hipoacusias Leves - Hipoacusias Moderadas - Hipoacusias Severas - Hipoacusias Profundas Mientras las hipoacusias leves y moderadas se relacionan con un problema en el oído externo o medio, las severas y profundas lo hacen con el oído interno o cóclea, donde se encuentra el órgano central de la audición. Es fundamental establecer esta diferencia según cada caso particular, ya que dependiendo de la severidad de la pérdida se toman las decisiones y las medidas de rehabilitación correspondientes.

Oído externo

Oído medio

Oído interno

>En el caso de la persona con sordera es fundamental una rehabilitación temprana enfocada en el desarrollo del lenguaje, el que será la base y permitirá con mayor facilidad una evolución positiva de la persona en todo ámbito de su vida. Las personas que no han tenido una rehabilitación de terapia auditivo verbal, se verán privadas de poder desarrollar la facultad de oir, por lo que el proceso de comunicación será más dificultoso (repercute en el ámbito social), sobre todo en relación a la comunicación sordo-oyente. En la tabla se muestra comparaciones de los tres tipos de rehabilitación, según parámetros claves.

1.5 IMPORTANCIA DE LA REHABILITACIÓN AUDITIVA

Bilinguismo Oralismo Terapia auditivo verbal (TAV)

Lengua de señas oral

oral

Inteligibilidad

Visual

No es indispensable

Limitada

Visual

No es indispensable

Limitada

Audición

Indispensable

Cercano al desarrollo de un oyente

Natural

Óptima

USUARIO

El concepto de rehabilitación es el proceso mediante el cual una persona con discapacidad logra compensar de la mejor manera posible las desventajas que puede tener para desarrollar actividades cotidianas y desenvolverse en el medio social. Tiene como objetivo desarrollar el potencial, tanto biológico, psicológico, como social, de cada individuo y reducir la mayor cantidad de barreras que se interpongan a su integración, para que finalmente se logre la mayor autonomía posible del sujeto.

Adquisición Cualidadades Canal principal Equipamiento Modo de Lengua natural auditivo de voz del lenguaje oral comunicación de entrada

> El área de la comunicación se ve altamente afectada considerando que la comunicación oral es la vía principal de intercambio de ideas, conocimientos, experiencias de nuestra sociedad, mayoritariamente oyente, y la que determina en gran parte la integración social y el desarrollo emocional. El impacto que esta condición tiene se evidencia especialmente en ámbitos como el educacional, laboral y recreativo, cuando estos ámbitos no cuentan con el conocimiento ni las condiciones necesarias para incorporar a quienes presentan hipoacusia.

1.6 IMPLICANCIAS DE LA SORDERA La hipoacusia es una de las discapacidades más invalidantes, es una discapacidad invisible, por lo que para muchos es desconocida. Repercute en el desarrollo integral de la persona, ya que no sólo impide escuchar los sonidos del ambiente, sino también el lenguaje hablado que es el sistema de comunicación esencial para el desarrollo del ser humano.

Un ejemplo de esto ocurre cuando una persona con discapacidad auditiva reconoce que el otro también maneja su lengua. Cuando pasa esto muchas veces intuye que ha vivido situaciones parecidas en relación a su discapacidad, por lo que se siente identificado y entendido, formándose así espontáneamente una cohesión grupal.

1.7 IDENTIDAD Y CULTURA

La unión que existe entre ellos es sobresaliente. Constantemente se reúnen y forman clubes y asociaciones donde se ayudan mutuamente en distintos temas, comparten experiencias y organizan y disfrutan de eventos y situaciones de ocio.

Las personas con deficiencia auditiva conforman una cultura aparte, definida por su valores, tradiciones, formas de expresión, símbolos y costumbres. Dentro de esto la lengua de señas cumple un rol fundamental y determinante. Al ser una lengua distinta a la oral, define una cultura específica, la “cultura sorda”.

Otro tema de unión es el aspecto valórico. Las personas con discapacidad auditiva se unen fuertemente para defender sus derechos y debatir

temas como la discriminación, el acceso a la información y la inclusión. Es importante también definir que las costumbres y símbolos están ligados directamente a su lengua, formas de expresión y comunicación, como lo es por ejemplo el mirarse siempre a la cara cuando están hablando.

INVESTIGACIÓN DE CAMPO Investigación de personas con discapacidad auditiva Esta investigación consistió en la recopilación de información no exclusivamente referente al tema laboral, sino que a la experiencia de vida desde una mirada global de las personas con discapacidad auditiva. Se realizó mediante encuesta semi estructurada. Los informantes claves fueron: -Pamela Cárdenas -Benjamín Varas -Nelson Weitzel Los temas principales tratados fueron: -Dificultades -Facilidades -Nuevos elementos de diseño para ellos -Inclusión laboral.

A partir de la información recogida, fue posible obtener y recopilar conclusiones y observaciones fundamentales:

OBSERVACIONES Y CONCLUSIONES

Corroboración de que las mayores dificultades y la gran causa de la exclusión social de las personas con discapacidad auditiva se relacionan con la comunicación y el lenguaje. Están muchas veces excluidos de la evolu-

ción tecnológica dedicada a ellos, ya que hay una limitación reconocible de acceso a las herramientas creadas especialmente para mejorar la calidad de vida de personas con discapacidad auditiva. Muchos de sus problemas nacen ya que el mun-

do ”está pensado para oyentes”, siendo necesaria la adaptación al mundo que no escucha. Corroboración de que es fundamental que los

oyentes colaboren en la interacción y en el proceso comunicacional con la persona con deficiencia auditiva.

Los avances tecnolócigos, como la aparición de las redes sociales, las aplicaciones y chats han derribado muchas barreras de comunicación, facilitando la emisión y recepción de la información, y por lo tanto, las vidas de las personas con pérdida auditiva.

Mayor desarrollo de capacidades visuales, debido a la necesidad de la utilización de este sentidopara recibir información del medio. El tema de la inclusión es de los problemas

más relevantes, ya que a pesar de que se ha comenzado a intervenir en este, hay cambios que deben realizarse con urgencia. Sin las concreción y el respeto de las medidas necesarias, las personas con discapacidad auditiva, sobre todo las de bajos recursos, quedan excluidas de gran parte de la participación social y desarrollo personal. Existe una evolución positiva en cuanto a la percepción y apreciación del tema de la deficiencia auditiva. Sobre todo en contextos donde se practica y promueve la comunicación, es ventajoso que las personas oyentes sepan que hay presencia

de personas con perdida auditiva para que así se pueda tomar conciencia y participar de una mejor forma en la interacción.

“El tema de la inclusión para mi es el principal problema. En Chile no existe una política de apoyo para las personas sordas. Como debes saber, la sordera es una discapacidad muy compleja, pero si se trata correctamente desde pequeño y se genera un plan de estimulación, es posible derribar muchas barreras. En Chile existe muy poco apoyo en ese sentido, entonces todos los sordos, especialmente los de escasos recursos, quedan muy excluídos de la sociedad, excluídos de la educación y excluídos del mundo laboral. Ahí es de donde derivan casi todos los problemas y el alto nivel de resentimiento en la comunidad”.

Inclusión Laboral

Benjamín Varas 25 años Sordera profunda.

1.1 ¿QUÉ ES LA INCLUSIÓN LABORAL? La inclusión laboral es el empleo incorporado en empresas normalizadas, es decir, empleo exactamente igual y en las mismas condiciones de tareas, sueldos y horarios que el de cualquier otro trabajador sin discapacidad, en empresas donde la mayoría de las personas no tiene discapacidad.

1.2 IMPORTANCIA DE ACCEDER A UN TRABAJO “Acción y efecto de trabajar”, es una de las definiciones de trabajo según la RAE, pero sin duda este concepto abarca mucho más que eso. En la sociedad actual muchos quienes no tiene un trabajo no logra una realización personal completa; por lo que el trabajo juega un rol central y debe ser un derecho transversal para todos. Pero, ¿Se aplica actualmente este derecho de manera

igualitaria?, ¿Tenemos todos la mismas oportunidades?, No, y es justamente en esto donde radica uno de los principales problemas. Existe un grupo que está marginado: Las Personas con discapacidad. Esta situación se convierte en una piedra de tope, ya que la integración laboral representa el punto más alto del proceso de inclusión y participación social de una persona con discapacidad. Para comprender esto, es posible realizar una división de los beneficios de la inserción laboral en beneficios personales y colectivos. En cuanto a lo primero, aparte del valor productivo y económico, el trabajo conlleva a aspectos profundos de la persona, como la oportunidad de crear lazos, el desarrollo de la autoestima, de la autonomía, de la personalidad e identidad.

En cuanto al lo colectivo, se convierte en una oportunidad para la sociedad, por las ventajas en lo emocional y social que ganan los compañeros y por las ventajas a nivel económico, ya que al haber un número mayor de población activa, se aumenta tanto la rentabilidad como la competitividad de las empresas y países. Es así como la inclusión laboral de las personas con discapacidad no es sólo una cuestión de derechos humanos. El que una persona tenga la oportunidad de acceder a un trabajo nos afecta a todos, por lo que no son sólo ellos los que deben hacer esfuerzos reales por obtener un empleo, sino que debe ser un trabajo en conjunto donde toda la comunidad se involucre y aporte.

1.3 ESTADÍSTICAS DISCAPACIDAD Y EMPLEO -A nivel mundial

-A nivel Nacional

368 millones del total de personas con discapacidad están en edad de trabajar y el 80% vive en los países en desarrollo.

En Chile hay 569.745 personas con discapacidad en edad productiva que realizan algún tipo de trabajo remunerado.

Personas con discapacidad en edad productiva

35 %

del total de personas con discapacidad a nivel mundial

Realizan un trabajo remunerado

29,6 %

del total de la población sorda

Viven en países en desarrollo, su mayoría en zonas rurales

80 %

del total de personas con discapacidad mundial

En Latinoamérica entre el 80% y 90% de las personas con discapacidad no tienen trabajo, y la mayoría de quienes sí tienen lo hacen de manera informal, reciben salarios muy bajos o ninguna retribución.8 * 8 FONADIS, Discapacidad en Chile, Pasos hacia un modelo integral del funcionamiento humano, 2004.

“La deficiencia auditiva es una de las discapacidades más importante, ocupa uno de los primeros lugares de abandono, de desconocimiento y de falta de información”. Benjamín Varas 25 años Sordera profunda.

1.4 INCLUSIÓN LABORAL DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA Mucha gente piensa que las personas con sordera no pueden trabajar, sin embargo, esta es una concepción totalmente errónea. La mayoría de las personas con algún tipo de sordera quieren y pueden trabajar, y es el medio el que muchas veces las detiene.

1.5 ESTADÍSTICAS DISCAPACIDAD AUDITIVA Y EMPLEO En Chile, dentro del total de discapacitados, las personas con discapacidad auditiva presentan el tercer lugar de mayor grado de dificultades para realizar trabajos remunerados. 9 Las causas que explican las altas tasas de desempleo se relacionan directamente con los problemas

de comunicación y de lenguaje, y a la falta de capacitación existente.

1.6 IMPORTANCIA DEL MEDIO EN LA INCLUSIÓN LABORAL Comprendiendo lo anteriormente estudiado, se hace indispensable que el medio se haga responsable de su verdadera participación, tomando el tema de la inclusión con compromiso. Debemos considerar a la persona con discapacidad como singular, poniendo énfasis en sus características personales y por tanto, en las competencias laborales y dificultades personales. *9 Discapacidad en Chile, Pasos hacia un modelo integral del funcionamiento humano, FONADIS 2004

1.7 MEDIDAS PARA LA INCLUSIÓN LABORAL DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA EN CHILE En Chile, ya se ha comenzado a intervenir en esta materia, iniciándose el proceso de creación de medidas concretas que proporcionen, en términos laborales, las oportunidades y las herramientas necesarias para que hombres y mujeres con discapacidad puedan acceder a un trabajo digno y desenvolverse en éste de la mejor forma posible.

evidente la necesidad de establecer un sistema de acceso al trabajo mucho más especializado, activo y con metas más concretas.

Ejemplos de medidas de inclusión laboral en Chile -Ley de la Discapacidad número 20.422 Año 2010

Esta situación ha cambiado la mirada, reconociendo los derechos fundamentales de las personas con discapacidad.

Establece normas sobre la igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.

Las iniciativas emprendidas han originado nuevas opciones de empleo y de generación de ingresos, de largo plazo para trabajadores con discapacidad. Sin embargo, cada día se hace más

El objeto de esta ley es asegurar el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, buscando su plena inclusión social, asegurando sus derechos y eliminando cualquier forma de discriminación fundada en torno a ellos.

-Iniciativas SENADIS Año 2013 En Junio del 2013, se llevó a cabo la Iniciativa del SENADIS de coordinar con Carabineros y la Agrupación de Sordos, para crear una modalidad de comunicación ante requerimientos o ayuda. En esta se valida la modalidad de mensajería de texto para que las personas con discapacidad auditiva puedan solicitar servicios de apoyo a Carabineros.

-Iniciativa de Ley Año 2013 Diputados de la Democracia Cristiana presentaron una moción legislativa que exige a los canales de televisión incluir en sus espacios informativos un sistema que traduzca sus contenidos al lenguaje de señas para personas con pérdida auditiva.

FORMULACIÓN

PROBLEMA

OPORTUNIDAD

Las personas con deficiencia auditiva presentan a nivel nacional una de las tasas de desempleo más altas y uno de los mayores porcentajes en cuanto a las dificultades para realizar trabajos remunerados10.

1. La reciente incorporación y auge de la inclusión y apertura a la diversidad en Chile.

La gran razón de este problema es la presencia de las barreras de comunicación, que se traduce en una aparición y en un aumento de dificultades y deficiencias a nivel comunicacional y de lenguaje, ambas herramientas y capacidades esenciales para un buen desarrollo y un buen proceso de inserción e inclusión en el trabajo de la persona con problemas de audición. Otra razón es la falta de capacitación y adaptación existente, tanto de los trabajadores con deficiencias auditivas, como del medio, en pos de una inserción laboral óptima.

En Chile se ha instaurado fuertemente el tema de la diversidad y de la inclusión. Dentro de ésto se encuentra el gran tema de las personas con discapacidad, en lo que se ha comenzado a intervenir firmemente. En términos laborales, se ha iniciado un proceso de creación de medidas e iniciativas concretas que proporcionan oportunidades para que las personas con discapacidad puedan acceder a un trabajo digno y desenvolverse en éste de la mejor forma posible. 2. Reciente incorporación de procesos de inclusión laboral de personas con sordera en Wallmart y contacto directo con gerente del Lider Príncipe de Gales y psicólogo encargado del proceso. En Octubre del 2013 Lider Príncipe de Gales abre la posibilidad de integrar a personas hipoacúsicas a su personal, lo que genera una situación útil, ya que se utilizará como modelo replicable y, por lo tanto fuente de investigación para la intervención de diseño a realizar.

*10 Discapacidad en Chile, Pasos hacia un modelo

integral del funcionamiento humano, FONADIS 2004

GRAN IDEA

Generar un servicio unificado y sistematizado para el sector del retail que disponga de contenidos, instancias y material clave sobre la discapacidad auditiva y sus implicancias, con el objetivo de generar progresivamente un conocimiento y puesta en práctica de la inclusión en el ámbito laboral retail.

QUÉ

por qUÉ

para qUÉ

Servicio de capacitación experiencial de comprensión efectiva y aprendizaje significativo, dirigido y aplicado en el medio laboral humano en que se desenvuelve los trabajadores con discapacidad auditiva.

El proceso de inclusión laboral de personas con discapacidad auditiva es deficiente, por lo que que no logran adaptarse de forma óptima, afectando negativamente a su desempeño diario. Esto ocurre ya que no existen herramientas dirigidas única y especialmente a las personas con discapacidad auditiva en su contexto laboral, y que estén enfocadas en la interacción existente entre éstas y el medio.

Para promover el desenvolvimiento positivo de las personas con discapacidad auditiva en su espacio de trabajo, obteniendo una percepción personal positiva, afirmando sus capacidades y mejorando su autosuficiencia y autoestima. Además, se logrará que los trabajadores oyentes se relacionen adecuadamente con el compañero con discapacidad, obteniendo por su parte beneficios a nivel emocional y social, logrando un proceso de inclusión adecuado y una mejora considerable del ambiente de trabajo.

OBJETIVO GENERAL Mejorar el proceso de inclusión laboral de las personas con discapacidad auditiva en todos los ámbitos del quehacer laboral, a través de la adaptación y capacitación del medio, favoreciendo la participación, al desempeño personal y colectivo, y a la calidad de trabajo y vida de todos los involucrados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Identificar las interacciones críticas a partir del estudio de la comunicación y relación entre el trabajador integrado y sus compañeros, con el fin de proveer de información fundamental que aliente la comunicación, las buenas prácticas laborales, y una apertura a la diversidad. 2. Modelar la estructura de contenidos a partir del análisis de las interacciones críticas con el fin de diseñar una experiencia de servicio que mejore el proceso de inclusión laboral. 3. Elaborar el diseño de las piezas gráficas que conforman el servicio con el fin de generar puntos de encuentro claves entre el servicio y los usuarios y alentar su promoción.

CONTEXTO El ámbito de intervención donde se implementará el proyecto es el sector del Retail, el cual se transforma en el cliente del proyecto. Este es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. Abarca desde supermercados, pasando por tiendas hasta centros comerciales, y tiene cualidades propias que lo diferencian de los demás sectores, como la entrega directa al consumidor final, la masividad, y la diversidad de productos, entre otras.

¿POR QUÉ FUE ELEGIDO ESTE CONTEXTO? Ya que cuenta con una serie de características diferenciadoras que entregan beneficios, tanto al establecimiento, como a la persona con discapacidad auditiva que incluye. Es importante dejar claro que el retail no sólo cuenta con beneficios sino que también con desventajas como la masividad, la alta concurrencia, la contaminación visual-acústica y la gran velocidad de acción, lo que tiene como efecto directo un gran nivel de distracción y de barreras de comunicación que obstaculizan el desempeño y la forma de desenvolverse del trabajador integrado. Sin embargo, con una adaptación y capacitación adecuada del medio laboral se aminorarán notablemente los efectos negativos y se podrá lograr una inclusión exitosa y eficiente.

En la siguiente tabla se muestran los beneficios que obtendrían el propio establecimiento retail y el trabajador con discapacidad auditiva si es que se implementara el proyecto.

B E N F E C I O S ES T A B L E C I M I E N T O CONTRATADOR Eleva la imagen corporativa.

TRABAJADOR CON DISCACIDAD AUDITIVA Aumenta la creación de cupos para las personas

Marca la diferencia,

posiciona positivamente

con discapacidad, por lo que aumentan sus oportunidades de incorporación al trabajo.

a la empresa respecto de su competencia.

Hay diversidad de cargos.

Aporta la posibilidad de fidelizar clientes.

Motiva, activa y dinamiza al personal interno.

Mejorar los resultados finales de la empresa. En muchas ocasiones se les paga un bono a las empresas que contratan a personas con discapacidad, por lo aumenta la cantidad de dinero.

Existen cargos que no requieren de comunicación constante con consumidores, por lo que se crea una sensación de mayor tranquilidad y seguridad en los trabajadores.

Promueve instancias de ocio, por lo que el trabajador puede crear y establecer lazos con los demás trabajadores. Hay disposición de ingresos significativos, por lo que hay más oportunidades para inversión en proyectos para la inclusión.

Entrega mayores oportunidades de trabajo a las personas con discapacidad. Resguarda y brinda

seguridad social al trabajador.

Preocupación activa por el bienestar y desarrollo óptimo de los trabajadores, por lo que se desenvuelven de una mejor manera.

Reglamentación en relación a los sueldos, lo que asegura al trabajador el monto a ganar y brinda incentivo monetario real. Posibilidad de promoción, lo cual incentiva el esfuerzo y espíritu de superación del trabajador. Sistema de trabajo establecido y organizado, ayuda a que el trabajador desarrolle una forma de trabajo responsable y metódica.

Incorporación trabajador con discapacidad auditiva

CICLO DE RETROALIMENTACIÓN POSITIVA La incopropación de personas con discapacidad auditiva al mundo laboral, específicamente al sector Retail, se convierte en el pie inicial que desencadena una serie de efectos positivos que potencian y reafirman su presencia y aplicación. Es importante agregar que la decisión de incorporar a personas con discapacidad a una empresa, no sólo beneficia a esta misma y a la persona integrada, sino que también a los trabajadores compañeros quienes pasan la mayor parte del tiempo con ellos, por lo que aprenden a desenvolverse e interacturar, potenciando sus habildades y capacidades sociales y emocionales.

Mejores herramientas para el proceso de inclusión

Mayores ingresos disponibles

Apertura a la diversidad

USUARIO USUARIOS SEGÚN LÍNEAS DE ACCIÓN Este proyecto tiene dos tipos de usuarios. Por un lado el usuario directo, que se compone por el/ los jefes, los compañeros oyentes y el público de la empresa. Y por otro lado, el usuario indirecto, que son los trabajadores con discapacidad auditiva incorporados al establecimiento.

Como se aclarará posteriormente la etapa de comunicación con el público se incluirá dentro de las proyecciones del proyecto, ya que por un lado, el responsable de concretarlo es el propio recinto y por otro, debido a la complejidad de la investigación y tratamiento del tema de la discapacidad en términos, tanto de diseño, como de psicología.

Usuario directo El usuario directo son los miembros que conforman el entorno laboral humano de la persona con discapacidad auditiva, es decir, el/los jefes y los compañeros oyentes. Ellos cumplen un rol primordial, ya que son los receptores directos del trabjador integrado, pudiendo aportar o no a la buena comunicación e inclusión. Dependiendo de su cargo y labor, cada uno de estos tiene un tipo y un nivel de interacción propia con el trabajador con discapacidad.

Rango etario Jefe(s)

>30

Cabe mencionar que el público es un beneficiado colateral debido a que una vez que se instaura el proyecto se podrá conseguir una inclusión efectiva, y así un mejor ambiente laboral que ejemplifique sobre temas de diversidad.

Situación académica Educación superior completa

Compañeros

18-65

Sin educación superior

Público

18-65

Transversal

Situación económica Poder adquisitivo importante Clase C2,C3,D Transversal

Labor

Nivel de interacción

Dirigir y velar por el buen funcionamiento global

Medio

Trabajo común

Alto

Transversal

Medio

Trabajador con discapacidad auditiva

Usuario indirecto El usuario indirecto se constituye únicamente por los trabajadores con pérdida auditiva incorporados quienes se beneficiarán de la estrategia de diseño aplicada en el medio laboral donde trabajan. Es importante establecer que en este proyecto la intervención se realizará mayoritariamente en el medio, sin embargo para que funcione correctamente el trabajo y el esfuerzo debe ser compartido por ambos tipos de usuario.

Grado de pérdida auditiva

Severa o profunda

Rehabilitación

Bilingüismo/Oralismo

Rango etario Situación académica

Edad productiva Sin estudios superiores

Situación económica

Clase C2,C3,D

Labor

Trabajo común

OPORTUNIDAD WALMART

Modelo de establecimiento Retail para la investigación, observación y aplicación del proyecto, replicable.

Reciente incorporación del proceso de inclusión de personas con discapacidad Octubre 2013

Contacto directo: 1.Gerente de ventas

INVESTIGACIÓN EN TERRENO

Francisco Eguiguren

2.Psicólogo Encargado del proceso de inclusión Jonathan Rapaport

3.Trabajadoras con discapacidad auditiva incorporadas Alejandra Rosa

OPORTUNIDAD WALLMART-LIDER La Gerencia de DIversidad de Lider Príncipe de Gales ha tenido la iniciativa de incorporar a su personal trabajadores con discapacidad auditiva. Debido a esta oportunidad, al catalogarse Wallmart como una reconocida empresa del retail y al contacto existente con integrantes del establecimiento, se tomará a este lugar como modelo replicable para la ejecución del proyecto. Wallmart estableció que la iniciativa emprendida de incorporar el proceso de inclusión de personas con discapacidad se tomó en mayor parte debido a que beneficia directamente a la empresa a nivel de ingresos financieros. No obstante, es importante establecer que este proyecto no

se realiza para generar ventajas económicas para Wallmart, sino que se funda en el plano humano, donde las oportunidades reales aportarán por un lado al desarrollo y bienestar general de las personas con discapacidad auditiva, y por otro, al entorno que los rodea. Otro punto a favor es que las dos personas que han sido integradas responden al perfil de usuario lo que contribuye a que la investigación sea fidedigna. Además de esta concordancia de usuario y contexto, Wallmart programa todo el trabajo de inclusión en base al medio laboral del trabajador integrado, defiiendo que es este el que cumple

el rol primordial, y que si se adapta y manifiesta de forma adecuada se podrá conseguir una inclusión exitosa. Es importante dejar claro que esta surcursal de Lider es la primera de todo Chile que ha incorporado de forma regularizada la inclusión de personas con discapacidad, y que el proceso está recién comenzando, por lo que gradualmente se están visualizando las medidas neceserias que se deben tomar.

DIVISIÓN DE LA INVESTIGACIÓN La investigación fue llevada a cabo mediante observación, entrevistas con trabajadores y encargados, además de la asistencia a la primera sesión de introducción al tema de la inclusión en Wallmart. El eje fue puesto en la forma de desenvolverse de cada parte involucrada y en la interacción constante existente entre los dos focos claves que intervienen en el proceso de inclusión.

Trabajador integrado

INTERACCIÓN

Compañero oyente

LA CLAVE

DEL PROCESO INVESTIGATIVO Y CREATIVO

La interacción se transforma en un factor clave, y por tanto, en un punto de estudio esencial para la realizazión de este proyecto.

TRABAJADOR INTEGRADO

COMPAÑEROS OYENTES

Las trabajadoras integradas son Rosa de 56 años y Alejandra de 36. Como fue dicho anteriormente, comparten las mismas cualidades del usuario indirecto: edad productiva, nivel socioeconómico, sordera profunda y sin estudios superiores. La única diferencia que tienen entre ellas, a nivel general, es el tipo de rehabilitación que tuvieron; mientras Alejandra pertenece al bilingüismo (manejo lengua de señas), Rosa al oralismo (lectura labial).

Los compañeros oyentes son los trabajadores que comparten el área de trabajo y que, por lo tanto, se relacionan directamente con Rosa y Alejandra.

Ambas llevan 6 meses de trabajo aproximadamente y para ellas el proceso ha sido gratificante, ya que se han sentido apoyadas, han aprendido fácilmente y no han tenido mayores problemas.

TRABAJADOR INTEGRADO Rosa

Quien

Alejandra

Reposición sector belleza

Cargo

Reposición sector caja

7.30-15.30

Horario

7.30-15.30

Pasillo

Zona de trabajo

Pasillo

Wallmart dispuso que ell número de compañeros más cercanos a cada una de las trabajadoras integradas sea 4, siendo 1 el que está dispuesto a un nivel de cercanía e interacción mayor. Los compañeros son los que pasan toda la jornada laboral con los trabajadores integrados, por lo que gran parte del éxito de la inclusión depende de ellos.

Es importante definir que gran parte de la responsabilidad de que la inclusión sea eficaz es de los jefes o gerentes. Ellos son lo que toman las decisiones y quienes deben asegurarse de la ejecución y respeto de las medidas. Un cuestionamiento reiterado por parte de las empresas es el cómo tratar a la personas con discapacidad. En general mucha personas caen en la equivocación de sobreprotegerlos y de tratarlos de tal modo que su deficiencia se realce. Esto es un error, ya que para que todo funcione de mejor manera, el trato debe ser igual al que se tiene con los demás trabajadores, exceptuando las situaciones que sean generadas exclusivamente por su discapacidad.

TRABAJADOR INTEGRADO

OBSERVACIONES

Dentro de su sordera profunda, Rosa tiene un nivel de audición mayor que Alejandra, por lo que le es más fácil comunicarse a primera instancia con los oyentes. Alejandra tiene una personalidad que hace que esté en una postura más esquiva que Rosa. A pesar de que Alejandra escucha más que Rosa, es la que ha tenido más dificultades. Alejandra se comunica únicamente con lengua de señas. A pesar de que puede emitir sonidos que se asemejan a palabras, no lo hace ya que posiblemente se averguenza de hacerlo por la reacción del resto.

CONCLUSIONES Es fundamental tener claro que cada persona

es distinta, no por que exista un grupo que tiene un tipo de deficiencia significa que son “todo iguales”. Los problemas sociales que tienen las personas con discapacidad auditiva no son exclusivamente efecto de no oír. La personalidad del

trabajador influye directamente en esto. Es ventajoso que no sea sólo una la persona

incorporada al lugar de trabajo. Al ser más de una, se genera una red de apoyo, además de la

Ambas agradecen abiertamente el tener a una compañera con la misma condición trabajando.

Alejandra ha tenido pequeños problemas con compañeros, ya que piensa que hablan mal de ella. A pesar de que puede ser sólo un prejuicio, no lo ha comunicado, por lo que no ha logrado aclarar la situación.

sensación de compañía y tranquilidad. Es necesario que los trabajadores esten constante-

mente comunicando a compañeros y/o encargados, como se sienten, sus inquietudes y problemas. Sólo así se podrá generar feedback y mejorar el sistema. Al tener cargos catalogados como “Personal en

Rosa acostumbra a llevar siempre papel y lápiz, lo que le ha facilitado la comunicación en momentos donde el mensaje es complejo. Cuando no están en el mismo sector, Rosa utiliza la mensajería del celular para comunicarse con compañeros.

contacto con el cliente” deben estar preparados y

dispuestos a pedir ayuda si es necesario. Es importante que tengan a mano instrumen-

tos de apoyo que faciliten su comunicación. Por ejemplo papel y lápiz, celular.

COMPAÑEROS OYENTES

OBSERVACIONES

La mayoría del personal no sabe que tienen compañeras con hipoacusia, por lo que probablemente han habido situaciones en que, por ejemplo, se han hecho anuncios sin preocuparse de que comprendan.

Muchos compañeros han tenido dudas de como relacionarse con las compañeras integradas. Varios no se acercan por no saber como actuar.

CONCLUSIONES

Previo a la incorporación debe informarse de ésta a todos los miembros del recinto. Es necesario elegir personas con cualidades especiales que cumplan el rol de Supervisores. Deben ser agentes de inclusión, capacitándose para ser fuente de conocimiento y traspaso. En la práctica ayudarán y apoyarán tanto a oyentes, como a las personas integradas.

Los compañeros son quienes viven e interactúan diariamente con las personas incluidas.

El éxito de la inclusión depende en su mayor parte

Al estar ubicados en lugares donde hay otros compañeros oyentes, se induce y estimula la co-

Es positivo ubicar a compañeros cerca al traba-

municación. Actualmente se ubican cuatro compañeros cercanos a Rosa y a Alejandra. Ambas transmiten que al ser tantos se reitera la situación de conversaciones entre ellos, por lo que se sienten excluidas. Desde el principio las compañeras directas de Rosa han aprendido ciertas señas, logrando comunicarse con mayor facilidad.

del medio directo, es decir, de sus compañeros.

jador integrado. Sólo con práctica constante,

y “ensayo y error” se logrará que la comunicación sordo-oyente sea completamente eficiente. El número de compañeros deben ser uno o dos. De no ser así, podría interferir en la inclusión. El lenguaje de señas es un medio de comunicación ya que facilita y agiliza la interacción. Durante la comunicación es esencial que los oyentes estén atentos para poder captar cuales

son las estrategias necesarias para que la comprensión sea efectiva.

Este mapa conceptual define y muestra el proceso de investigación y creación que se generó luego de haber finalizad el estudio y la investigación en terreno. Los focos se encuentran en el trabajador integrado y los compañeros oyentes, marcando como factor clave la interacción entre ambos.

Con text o la bo ral -es pa c

interacciones en las r r u oc que n e co ísi f io

Trabajador integrado

INTERACCIÓN

LA CLAVE

DEL PROCESO INVESTIGATIVO Y CREATIVO

Investigación y observación de capacitaciones existentes La experiencia ¿Cómo complemetarlo?

Diseño de experiencias Diseño de servicio experiencial

Compañero oyente

Alentar la interacción a través de la generación de un sistema de comunicación controlado

Factor que le falta a las capacitaciones

¿Cómo darle más valor y alcance?

Intangible + Tangible Ilustración como materia prima

diseño de servicios

“Los elementos que contribuyen a que una experiencia sea superior, pueden ser identificados y reproducidos, por ende diseñados”.

centrados en la experiencia ¿QUÉ ES EL DISEÑO DE SERVICIOS? El diseño de servicios consiste en planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que constituyen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y los usuarios y la experiencia de los mismos. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso, potenciando sus capacidades de acción e interacción.

¿Por qué la elección del diseño de servicios centrado en la experiencia? “Una experiencia es el evento de interacción entre el individuo y su mundo. Se diferencia de lo que podría ser una sensación, o inclusive una percepción “automatizada” de un background ruidoso, en la medida en que este individuo extrae mayor significación a partir de este evento”11.

Nathan Shedroff.

Desde esta premisa es posible entender lo que es el diseño de servicios centrado en la experiencia, diseño que se define como aquel dirigido a proyectar estrategias creativas para mejorar la calidad del evento de interacción entre el individuo y su mundo. Para que el proyecto logre cumplir los objetivos planteados, se tomó la decisión de que se arraigue a esta metodología, buscando a través de ella generar un cambio profundo en el usuario, interviniendo en su plano de comportamiento y conducta, y en la forma en que éste construye significados. Utilizando este modelo de servicio se podrá lograr que los usuarios se involucren completamente en la capacitación, ya que viven la experiencia desde su propio yo, convirtiéndose en una instancia significativa, memorable y eficiente. *11 Sylleros, 2001, PG 36.

LA ILUSTRACIÓN

La ilustración goza de un poder especulativo, que permite un acercamiento a todos los individuos porque no define UNA sola verdad, sino un sin fin de alternativas.

como materia prima LA FUERZA DE LA ILUSTRACIÓN Cada vez crece más el dominio y la fuerza de la ilustración. Ésta ha ido ampliando sus fronteras de llegada y deja de llenar sólo las manos y las mentes de los niños, entrando ahora al mundo de los más grandes.

va en la capacidad que ésta tiene de plasmar y representar un concepto de forma creativa y universal. La ilustración llama a un razonamiento mayor, llama al espectador a esforzarse para llegar a comprenderla e interpretarla.

Es así como la ilustración vive un revival enorme, enmarcándose en las distintas esferas del mundo de hoy y brindando un valor agregado que ahora comienza a entenderse.

El lector se vuelve parte de la ilustración, otorgándole un significado y un sentido desde su propio ser.

Ya no es una ilustración-ornamento, como fue percibida en un principio, sino que que ahora es utilizada para un sin fin de objetivos, pensado como un elemento potente y como un generador de efectos importantes en el que la observa y “consume”. El valor de llustración no va tan solo con su poder de atracción estética, sino que lo más importante

Otro punto importante en cuanto a lo que la ilustración atañe, es la libertad de apreciación que ésta tiene. Todo aquel que quiera puede admirarla, sin embargo es fundamental que su mensaje esté dirigida a un público específico. El factor “usuario” se vuelve crucial, ya que es completamente distinto la persepctiva que puede tener un niño a la de un adulto, dado que con el tiempo , madurez y experiencia de vida, se logra

la capacidad de reconocer símbolos con un nivel de coherencia consecuente con lo vivido. Es así como la iustración infantil y adulta tienen distintas cualidades que las hacen diferenciarse notoriamente. A diferencia de la infantil, la adulta pretende no sólo narrar situaciones, sino que llegar a mundos más complejos, evocando emociones y sentimientos abstractos, y muchas veces apelando al doble sentido. A partir de todo esto, de los objetivos planteados y de la investigación profunda de usuario, es que se tomó la decisión de agarrar la ilustración y convertirla en la materia prima de mi servicio de capacitación experiencial.

A través de ésta se podrá llevar a los participantes de la capacitación a un nivel donde estarán expuestos a razonar, interpretar y reinterpretar el mensaje, logrando así una mayor captación de su atención, un mayor involucramiento y por tanto una alta memorabilidad de la información recibida. Una vez que esta cadena de beneficios ocurre, la internalización de la información será más efectiva, pudiendo lograr así una puesta en práctica con mayor facilidad y mayor nivel de espontaneidad de lo aprendido. Por otro lado, la ilustración será la herramienta utilizada en los distintos elementos de diseño que componen el servicio, utilizando ésta como elemento gráfico primordial y transversal en todo el proyecto.

antecedentes referentes

AIGA Organización porfesional Americana para el diseño, definido también como “comunidad global de defensores del diseño y los profesionales”. Esta organización promueve el diseño como un oficio profesional, como ventaja estratégica y fuerza cultural vital y se preocupa de utilizar el diseño como medio para beneficiar la sociedad y a la experiencia humana.

Piane

Programa para la Inclusi贸n de Alumnos con Necesidades Especiales de la UC. Su objetivo es promover la inclusi贸n de alumnos con discapacidad por una lado en temas netamente acad茅micos, y por otro en la vida estudiantil diaria. Busca por sobre todo la equidad y la existencia de oportunidades

para los estudiantes que tienen necesidades educativas especiales relacionadas a una discapacidad sensorial o motora.

MARKETING EXPERIENCIAL

Es un tipo de marketing basado en provocar sentimientos y emociones en el usuario para que este se conecte con la marca de un modo mucho mas profundo y fiel.

Utiliza la entrega de experiencias significativas que involucran al usuario desde los sentidos.

ALBERTO MONTT

Diseñador gráfico y artista plástico chileno dedicado a la generación de material ilustrado para adultos.

analogia e ironía, a través de las técnicas de texturas, detalles, movimientos y achurado.

Sus creaciones gozan de un poder visual único y una complejidad reconocible, estando marcadas por la utilización del doble sentido, humor,

La crítica es un elemento que está presente en muchas de sus ilustraciones mediante los recursos anteriormente nombrados.

maurice sendak

Ilustrador y escritor neoyorkino que se dedica a la creación de libros infantiles. Cambió la forma de escribir para niños y de entenderlos a través de sus historias. Además modifica la concepción tradicional del libro infantil

debido a la realización y aplicación de ilustración de un carácter más complejo, contestatario e impactante.

PROCESO CREATIVO DEL SISTEMA DE SERVICIO Una vez que la decisión de crear un servicio de capacitación experiencial fue definida y de haber determinado sus componentes básicos (experiencia e ilustración), comenzó la creación detallada del proyecto en sí. Esta etapa fue muy minuciosa y extenuante, ya que todas las partes que forman el servicio debían estar perfectamente alineadas y correctamente argumentadas para que se lograra formar un proyecto efectivo, completo y redondo. La primera parte de este proceso consistió en investigación de referentes y antecedentes, en la que se pudo conocer el panorama actual en el área de las capacitaciones que involucran aprendizaje experiencial. Los resultados encontrados no fueron alentadores, por lo que se tuvo que buscar un informante clave que pudiera abrir el espectro de lo que existe hoy en esos términos y en un otros que pudieran complementarse con éste. Fue así como se decidió recurrir a perosonas de diferentes disciplinas y que tuvieran relación en algún grado con el tema . Con cada uno de ellos se realizaron sesiones de conversación y barrido de distintos métodos y modelos de enseñanza, capacitación y perfomance. A partir de los aportes de ellos se logró completar el proceso de investigación, dando el paso final para crear y generar un proyecto de servicio coherente, consistente y potente.

Informantes clave

Andrea Cárdenas Educadora diferencial y dueña del Centro de Comunicación y Lenguaje Comunica Michele Lahsen Actriz con especialización en pedagogía teatral, dueña de productora de capacitaciones y performance Encroma. José Tomás Villanueva Psicologo laboral. Fernanda Galimany Licenciada en Arte, con especialidad en pintura e ilustración.

proyecto

Este esquema muestra las características esenciales que debe tener el proyecto para porder lograr el objetivo correctamente.

especificaciones del proyecto

CTO RE DI

IMPACTA NTE CO M

GENE RAD EMP OR D ATÍ A E

LE SIB EN PR

CUALIDADES INHERENTES

ÚTIL

APLICABLE

IV AT C I IF IGN

Es fundamental que sea una capacitación que active los sentidos y que cada parte de ella impacte y atrape la atención del espectador, para que así se logre generar un aprendizaje mucho más significativo, memorable y valioso.

E F E C TIVO

pre capacitación

POST capacitación

capacitación

Brochure

BLUEPRINT del servicio

EVIDENCIA FÍSICA

Tarjeta de presentación

Sticker identificativo

Encuesta entrada

Encuesta salida

Piezas iustradas mural

Presentación ilustrada

Pauta seguimiento

Diagrama del sistema completo A partir de esta herramienta de diagrama se puede visualizar cada uno de los procesos y etapas que conforman el servicio. Gracias a éste se logra identificar cómo se realizan las interacciones entre el cliente y el servicio, y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas interacciones.

ACCIÓN DEL USUARIO

Atender a la reunión con encargado de El Topo Dorado

Llegar a la capacitación

Participar escuchar interactuar Responder evaluación de entrada

Instancia 1 Presentación del problema y estrategias prácticas

Instancia 2 Datos duros

Coffe Break

Instancia 3 Experiencia sensorial

Instancia de final moraleja

Cierre Brunch

Feedback Responder encuesta salida

Feedback Seguimiento

LÍNEA DE INTERACCIÓN

ESCENARIO

Presentación de los tópicos esenciales de la Capacitación al gerente.

Recibir a los usuarios Entregar distintivo

Entregar encuesta

Presentación de escenas situaciones críticas de interacción sordo-oyente y estrategias prácticas

Entrega de información clave sobre la sordera y sus implicancias

Explicación de la actividad Contabilizar el tiempo

Invitación a a contar desde su experiencia cuando fueron discriminados

Conversar y preguntar a los usuarios sobre la capacitación

Conversar y preguntar a los agentes activos de la inclusión (observadores) sobre el proceso de seguimiento

LÍNEA DE VISUALIZACIÓN

TRAS BAMBALINAS

Contactar al cliente

Preparación monitores

Preparación actores

Preparación sala, monitor Preparación proyector Reubicación usuarios

Preparación y equipamiento de los participantes

Preparación de piezas ilustradas Entrega de lápices

INTERACCIÓN INTERNA

Creación guión de la reunión Establecimientos de tópicos claves

Creación guión monitores

Creación guión contratación actores Preparar puesta en escena Disponer de los uniformes del recinto para los actores.

Ubicar cojines en el suelo Quitar sillas y mesas Creación guión monitor Revisión proyector y computador

Compra respoductor mp3 Grabación pista de ruido difuso

Orden de las piezas ilustradas Creación piezas

Guión cierre

Guión reunión

STORYBOARD CAPACITACIÓN EXPERIENCIAL

Presentación equipo e introducción a la capicitación.

Identificación mediante sticker de los participantes.

Representación teatrales de los problemas tipo.

El storyboard o guión gráfico es una herramienta efectiva que complementa al blueprint y que explica correctamente el desarrollo del servicio. En el siguiente storyboard se puede apreciar una represen- los puntos tación que refleja más importantes de la capacitación.

Datos duros; relato experiencial y presentación ilustrada.

Moraleja; participación activa de los participantes en la instancia.

Experiencia sensorial.

Cierre capacitación Brunch.

MODELO BASE El modelo base fue el punto de partida de la formación del servicio. Consta de tres instancias indispensables: Presentación del problema, Datos duros y Experiencia sensorial. Éstas son complementarias y cumplen con generar una participación activa del usuario, que éste se involucre profundamente en el proceso y que se compenetre realmente con el tema de la inclusión. Estos tres aspectos son parte de una viaje, es como si el el usuario fuera recorriendo un camino (capacitación experiencial completa) que tiene distintas paradas (instancias), y si éste no para en una de ellas, no llegará de la manera esperada al final de camino. Es importante destacar que este modelo cumple el rol de esqueleto del servicio, ya que es a partir de éste desde donde se fue construyendo un sistema mucho más amplio complejo y completo.

PARTES DEL MODELO BASE PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

DATOS DUROS

Esta instancia consiste en que se muestra al público a través de la exposición de una escenas teatral, una situaciones crítica y problemática típica que ocurre en la interacción sordo/oyente.

Información básica y clave correspondiente a la Discapacidad auditiva y sus implicancias.

A través de esto se reflejará como es que el desconocimiento en cuanto a la discapacidad genera intolerancia y discriminación, lo que a su vez termina en una deficiente interacción sordo-oyente.

¿Qué efecto debe tener en el usuario? Captar su atención, impactar, conmocionar, sensibilizar, enseñar.

¿Para qué? Generar interés y compromiso con el tema de inclusión.

¿Cómo lograrlo? A través de la representación y el efecto de mímesis que ésta genera, donde los usuarios pueden reconocer ciertos aspectos o actitudes propias en lo que observan.

¿Qué debe lograr? Captar el interés y generar el conocimiento básico efectivo y recordable en los usuarios.

¿Para qué? Para que puedan tener las herramientas con el fin de desenvolverse de la mejor forma durante la interacción/comunicación y así poder lograr una inclusión efectiva.

¿Cómo lograrlo? A partir de la entrega de información clave, utilizando el recurso de testimonio de vida de una persona que tiene discapacidad auditiva.

EXPERIENCIA SENSORIAL Actividad en que los participantes realizan su trabajo en su contexto normal, pero privados de la audición.

¿Qué debe lograr? Generar el sentimiento de empatía y la compenetración de los participantes.

¿Para qué? Concientizar.

¿Cómo lograrlo? A través de que los participantes vivan, desde la experiencia individual, lo que viven los trabajadores con discapacidad auditiva al enfrentarse al medio.

Es fundamental recalcar que cada sentimiento y sensacion generada a través de cada una de las etapas es esencial e imprecindible para lograr que los usuarios comprendan realmente que significa la inclusión, y sólo así, serán capaces de practicarla y lograrla.

DELIMITACIÓN DEL SERVICIO COMPLETO Una vez que el esqueleto base estuvo terminado, comenzó la construcción del servicio completo. Se sumaron nuevas instancias y se determinó como momentos claves la pre y la post capacitación, elevando así el rol, tanto del punto de llegada y encuentro como el de la retroalimentación y evaluación. Por otro lado, es importante mencionar que al igual que el aspecto intangible del servicio, el aspecto tangible es crucial, ya que es lo que da forma, identidad y unión al servicio. Es dentro del marco de lo tangible en donde se realizó la elaboración de las piezas de diseño que forman el proyecto.

PUNTOS CLAVES DEL PROYECTO 1. Debe existir un equilibrio entre las necesidades del cliente (retail) y del usuario. -Necesidades clientes Inclusión efectiva. Creación de un buen ambiente laboral. Aumento del desempeño global. Mejora del resultado final. -Necesidades usuarios Conocer las implicancias de la discapacidad auditiva. Aprender a comunicarse e interactuar con los trabajadores integrados. 2. El espacio y el tiempo de aplicación de la capacitación debe ser el real, para que la experiencia y el aprendizaje sea lo más verosímil posible. 3. Todo el servicio está delimitado por un nexo pedagógico, que es el momento de conversación luego de cada instancia del servicio. 4. Todos los participantes de la capacitación serán avisados previamente por parte del del establecimiento retail sobre la realización de ésta.

5. El número de participantes por capacitación es de 15 persononas aprox. cifra pertinente para el buen funcionamiento de la experiencia y corroborada, ya que es utilizada en muchos proyectos de capacitación. 6. Se seleccionan entre los trabajadores aquellos que tengan habilidades y capacidades especiales para que cumplan el rol de agentes activos de la inclusión, transformándose en una pieza clave del proceso. 7. Es fundamental resaltar que los trabajadores con problemas de audición, al igual que los oyentes, serán parte de la capacitación, siendo esta una forma de ser ejemplo y de poner en práctica la inclusión real. Para esto se procura guiar y presentar la capacitación de la forma correcta en pos de generar un buen entendimiento. Además se cuenta con un intérprete de señas quien relatará las actividades. 8. Debe realizarse la capacitación cada 4 meses con rotación de participantes para abarcar la mayor cantidad de trabajadores posible y que se logré así una inclusión a nivel global.

9. La relación que se mantiene entre los encargados del servicio y el establecimiento retail que lo contrata es cercana y sostenida en el tiempo. Es fundamental que estén en contacto para que así se genere la retroalimentación entre ambos agentes y se pueda mejorar y potenciar el sistema. 10. Debe existir un método de evaluación y feedback para solucionar los problemas del proyecto y potenciar los aciertos. *Evaluación a la entrada y a la salida de la capacitación para revisar las metas planteadas y el seguimiento. 11. Es importante destacar la potencial transmisión viral del espíritu de inclusión que es lo que busca este proyecto. Desde el jefe, hasta los trabajadores y llegando a las familias, amigos y conocidos se empieza a generar una red de transmisión de espíritu inclusivo.

El tiempo de duración de la capacitación in situ es de 3 horas aproximadamente, périodo de tiempo preciso para la efectividad del servicio. Aunque podría parecer extenso, se debe recordar que las instancias no son sobreexigentes, además de que existen entre éstas momentos de esparcimiento y relajo.

Debe realizarse la capacitación cada 4 meses (una vez que el proceso completo de la carotación de participantes para abarcar la mayor cantidad de trabajadores posible y que se logré así una verdadera inclusión a nivel global.

Una vez que se termina todo el proceso con un grupo de participantes se deben aplicar las conclusiones detectadas a partir de la investigación y de la re troalimentación entregada,como punto de partida para generar una nueva capacitación con los cambios pertinentes, para así lograr la inclusión efectiva.

poral del servicio, se tomó en cuenta en el conteo, los minutos de explicación previo, conversación luego de cada etapa (nexo pedagógico) y los tiempos de traslado entre una actividad y otra cuando son necesarios.

Los puntos de contacto son las instancias diseñadas, tanto a nivel intangible, como tangible que cumplen el rol de generar el encuen tro entre el servicio y los usuarios.

Es importante mencionar que se realizo un guión especifico para cada una de las instancias del servicio los cuales se pueden encontrar en los anexos.

“Intangible + Tangible”

Capacitación cíclica con rotación de participantes de un mismo establecimiento cada 4 meses.

pre capacitación

PUNTOS DE contacto

Este esquema visualiza cada una de las partes del servicio con sus bajadas de diseño correspondientes, en el orden de acción real.

POST capacitación

capacitación

Brochure Tarjeta de presentación

Reunión previa

30’

Sticker identificativo

Bienvenida

20’ Comienzo 9:00 hrs. (Rango de 30 min.)

Encuesta entrada

Piezas iustradas mural

Presentación ilustrada

Responder evaluación de entrada

Presentación del problema y estrategias prácticas

15’

50’

Encuesta salida

Pauta seguimiento

Datos duros

Coffe Break

Experiencia sensorial

Moraleja

Cierre Brunch

Encuesta salida

Seguimiento reunión

50’

20’

30’

45’

30’

15’

30’

4 horas 30’ aprox.

El tiempo de duración de las instancias previas al cierre (4 hrs. aprox.) coinciden con el tiempo de la media jornada laboral, finalizando justo en el horario de almuerzo, donde se ubicará el brunch y cierre.

Exteriorización público

“Creemos en la innovación, en el diseño estratégico, en el aprendizaje experiencial y la mejora constante para encontrar oportunidades reales y soluciones donde otros no las ven”.

el topo dorado conceptos fundamentales El Topo Dorado es el nombre de la empresa generadora del servcio de capacitaciónes experienciales y posicionamiento. El Topo Dorado se instaura para revolucionar la forma de capacitar, para potenciar el funciocon discapacidad auditiva insertos en trabajos en grandes empresas de retail.

Propuesta de valor

Misión

Nuestra propuesta de valor está dada principalmente por la sensibilidad de nuestro equipo, en reconocer y rescatar aspectos fundantes, por un lado de la cultura sorda nacional, y por otro en captar las concepciones y formas de interactuar entre las personas oyentes con las

Contribuir de manera óptima en la meta de la inclusión efectiva de trabajadores con discapacidad auditiva, a través de capacitar a los compañeros pares, brindando conocimientos claves, mediante la metodología de aprendizaje experiencial innovador, original y de calidad, que se adapte a las necesidades y a las cualidades intrínsecas de los usuarios.

crear instancias originales, útiles y al mismo tiempo atractivas para los participantes de las capacitaciones experienciales.

Visión

Valores

Creemos fehacientemente que debe existir una inclusión verdadera, global y transversal, que permita a todas las personas ser parte y disfrutar de las alternativas presentes en el mundo.

El Topo Dorado posee y se rige por cualidades y concepciones base que están presentes en cada aspecto y escala constituyentes de esta; la interacción, la experiencia, el compartir.

Incorporamos esto como factor determinante, basando una manera nueva, única y atractiva que transforme el asistir a una capacitación en grata e inolvidable.

socios encargados

equipo Este equipo es la base de El Topo Dorado, sin embargo a medida que se vaya posicionando el servicio se podrá ir ampliando y solventado todas las necesidades de forma más efectiva.

Ambos socios son los que llevan a cabo en la práctica la capacitación experiencial.

Monitor oyente

Monitor sordo

(yo)

Investigadores en terreno DIrectores de contenido Diseñador

Comunnity manager

El equipo madre de El Topo Dorado esta conformado por dos socios y encargados principales: Macarena Salinas y un socio potencial con discapacidad auditiva. En este caso se formula este equipo como supuesto, catalogando a Benjamín Varas (sordera profunda, rehabilitado) como socio. Esto está fundamentado, ya que la relación es real y ha demostrado un interés y motivación por la ejecución del proyecto. La decisión de incluir un socio con sordera la tomé por el gran aporte que éste puede hacer, dado que vive la discapacidad y sus implicancias en carne propia, por que generaría una imagen de ejemplo práctico de la inclusión y por que hay un gran número real de sordos dispuestos a asumir esta labor (entre ellos Benjamín).

Hay que mencionar que Benjamín Varas tiene un manejo de las redes sociales, por lo que además de sus roles principales, podrá desempeñarse en esa área que es fundamental para la difusión y promoción del servicio.

Algunas analogías

IDENTIDAD GRÁFICA

-Sus patas no están desarrolladas como las del topo europeo y excava valiéndose del hocico y de la cabeza.

Analogía: Desarrolla

-Perciben el “sonido” por medio de la piel, del tacto.

Analogía: Potencia los

distintas habilidades y capacidades para satisfacer sus carenacias.

otros sentidos para comprender los estímulos del medio.

NAMING La búsqueda de un nombre que representara de la mejor manera el carácter y definición del proyecto fue extensa. Luego de diferentes opciones se llegó al naming final de “El Topo Dorado”. Se define este nombre para hacer una analogía con el objetivo de hacer alusión a la discapacidad auditiva y a la diversidad de forma no literal. La analogía se dá, ya que que esta especie de topo comparte cualidades especiales y particulares con la persona con sordera, que los hace únicos, dentro de las cuales la más distintiva es el que ambos no pueden oír.

Por otro lado se corroboró mediante testeo que el nombre es atractivo. Un aspecto que validó esto es lo que evoca el término “dorado” , el que hace espontáneamente alusión a conceptos positivos como luminosidad, brillo y abundancia. Es importante mencionar que, al ser el proyecto difundido internamete, sólo para las personas a cargo de establecimientos retail, no es necesaria la utilización de un nombre que evidencia claramente que es el proyecto, sino que una bajada explicativa simple basta.

Resultados testeo El nombre fue testeado tanto por sordos como por oyentes. Los resultados y la recepción fueron positivos en ambos casos. El testeo con las personas con sordera fue vital, ya que en todo lo que respecta a diferencias o discapacidades, el tratamiento y elección de items debe ser minuciosamente resuelto, en pos de que éstos no se sientan extraños ni menoscabados. En el testeo no se sintieron así, tomándolo como algo nuevo, divertido y positivo.

o d a dor

NAMING

Algunos de los primeros acercamientos al logotipo final, en los cuales se mantiene el carácter y la paleta cromática estipulada.

El Topo dorado El

ToElporoado

o p o T ado d

r o d El

opoado TTopo El

dor

dorado

Logotipo final Tipografía Thir ty Script Extrabold Demo

Gama cromática

o p o T ado

Para desarrollar la imagen de marca del proyecto se trabajó con conceptos relacionados al aspecto positivo y categórico que se evidencian en la inclusión y lo relacionado a ella. En cuanto a lo anterior definí la aplicación de un carácter suave y, sin embargo, determinante y con movimiento, evidenciado

dor

eriencial p x e n ó i c Capacita e d o i c i S er v

por la existencia de un trazo curvo, grueso e irregular. La paleta cromática escogida se resume en el monotono de negro, procurando con ésto dar énfasis a la cualidad de “esencial” e indispensable que representa y que es el tema de la diversidad e inclusión.

Negro

Especificación Cursiva Exrabold inclinación leve a la izquierda Ligada Ligadora entre “Topo” y “dorado” que hace alusión a la unión necesaria para que exista una inclusión real. Contiene una bajada que menciona explícitamente a qué se refiere el proyecto.

S e confor ma una ret铆cula simple para delimitar el grado de inlcinaci贸n equivalente entre cada palabra y el espaciado 贸ptimo entre estas mismas.

El logotipo fue creado para funcionar efectivamente tanto a gran como a peque帽a escala.

Thirty Script Extra bold Demo

tipografía En este proyecto se escogió trabajar con la fuente tipográfica Thirty Script únicamente en su variable Extrabold. Además de ésta, se utilizó la tipografía Garamond en su variable regular, bold, italic y bold italic para el desarrollo de las piezas de diseño del proyecto. A pesar de tener diferencias patentes, estas dos tipografías logran complementarse de manera correcta, ya que ambas comparten cualidades gráficas esenciales como las presencia importante de curvas y el carácter fino y suave de su trazo.

Garmond

paleta cromática La primera parte del desarrollo del proyecto consideró el uso monocromático del negro en sus aplicaciones gráficas, lo que se mantendrá en la globalidad del proyecto.

C=0% M=0% Y=0% K=0%

C=100% M=100% Y=100% K=100%

Se tomó esta decisión por un lado, por las implicancias conceptuales dichas recientemente en relación al tema de la inclusión, y por otro, por el valor estético y gráfico superior que se logra con el monotono en comparación a las pruebas de diseño con aplicación de color. El uso de esta paleta simple se basó también en darle preponderancia a la forma sobre el color, lo que se logra a través del alto contraste generado por la superposicón de negro sobre blanco.

Ilustraciones del proceso realizado para llegar al perosnaje final.

ILUSTRACIÓN Como mencionado anteriormente, la ilustración cumple el rol de materia prima de este proyecto, convirtiéndose en la protagonista definitiva de todas las piezas de diseño.

figura de personajes “humanos” como recurso principal, ya que a través de éstos, los usuarios logran situarse, identificarse y comprender fácilmente.

grosores de trazo y a la visualización limpia que otorga. Además se decidió utilizarlo por la afinidad y facilidad de uso en relación a la experiencia obtenida.

La búsqueda de una línea gráfica para las ilustraciones fue un proceso largo. Lo primero fue un catastro de referentes que posibilitó el comienzo la creación de las primeras pruebas y bosquejos.

Otro beneficio de la utilización de personajes es que se logra generar un hilo conductor coherente y consistente entre todas las piezas de diseño, y que así los usuarios logren percibir el servicio como un todo.

Fue así como se empezó la construcción de los personajes. Al primero que se dió vida y del cual nació el resto, fue al hombre con discapacidad auditiva, personaje principal e identificador de todo el proyecto.

Luego de haberse definido estas premisas, se comenzó un trabajo de experimentación de técnicas y herramientas, llegando a la definición de la utilización del tiralíneas como elemento principal para la creación de las ilustraciones, debido a la total libertad que brinda para jugar con los

La mayor parte del trabajo ilustrado estuvo concentrado en éste, volviéndose el más complejo y extenso de todos. Se generó una serie de piezas del protagonista en distintas etapas de vida y en distintas situaciones.

La tipología de ilustración escogida para el proyecto fue la caricatura, dejando de lado el realismo y, dando paso así, a un mayor grado de creatividad y complejidad para incitar al usuario a involucrarse , analizarla e interpretarla. Otra decisión clave fue la determinación de la

Algunas ilustraciones del desarrollo de personaje.

Se hicieron varias pruebas de morfología, jugando con el valor de línea, detalles, contrastes, saturados y proporciones de las partes del cuerpo de los personajes. Luego de esto se llegó al resultado final que consiste en una ilustración en la cual existe una diferenciación del valor de línea importante, cumpliendo un rol fundamental, ya que permite la distinción y preponderancia de ciertos elementos sobre otros, además de generar un contorno fuerte que otorga potencia a la figura. Otro aspecto delimitado fue la existencia de equilibrio en la aplicación del blanco y del negro que pudiera dar un peso y un atractivo visual importante, al igual que el uso de detalles.

Un recurso esencial que se utilizó fue destacar el hemicuerpo superior del personaje sobre todo la predominancia de la cabeza, decisión que que se tomó por un lado, debido a la potencialidad que tiene el rostro y sus expresiones para reflejar emociones, sentimientos y estados de ánimo del personajes, lo que permite un reconocimiento y contextualización por parte del usuario y por otro, debido al rol fundamental que cumple la gestualidad facial para que las personas con sordera puedan comunicarse.

Personaje protagonista Persona con discapacidad auditiva

Predominancia del รกrea del rostro que potencia la expresividad, emocionalidad y gestualidad facial.

Contornos pronunciados que potencia la figura.

Detalles que otorgan por un lado, un carรกcter especial y por otro, valor agregado a la ilustraciรณn.

Ilustraciones finales del desarrollo del protagonista.

PROCESO DE ILUSTRACIÓN Y MANEJO DE SOFTWARE El diseño se realizó con una técnica predominantemente manual. Todos los dibujos fueron construidos a mano, en un tamaño similar al original para luego ser escaneados, retocados y pulidos digitalmente. El proceso de dibujo manual fue el más complejo y sutil, ya que se debía obtener un resultado lo más cercano a la perfección posible, para que así se simplificara el trabajo digital posterior. Lo más dificultoso en el trabajo manual fue la precisión y pulcritud de la línea. Se llevó a cabo numerosos intentos para finalmente lograrlo.

Los retoques se realizaron a través de Photoshop CS6 donde trabajé principalmente la saturación del color negro, la limpieza de los blancos y la afinación de los contornos. Una vez que las ilustraciónes fueron finalizadas, fue posible su reutilización, adaptación y mezcla, abriendo un nuevo espectro de posibilidades y soluciones de imagen. Resultó ser un trabajo arduo, pero cuyas decisiones lograron sistematizarlo y hacer del proceso algo mucho más fácil, rápido y simple que al comienzo.

instancias servicio Una vez precisados los conceptos claves , la imagen de marca y el carácter gráfico que definen a El Topo Dorado, es posible exponer y describir cada una de las partes que componen el servicio en sí.

PRE CAPACITACIÓN

Lugar Oficina gerente

reunión previa

Tiempo 3o mintuos aprox. Monitoreado Ambos monitores

La reunión previa es la primera instancia de contacto directo entre El Topo Dorado y el potencial cliente de un establecimiento retail específico. Es un método esencial de difusión y concreción del proyecto.

Se tomó la decisión de que la reunión cuente con un soporte gráfico importante, debido a que mediante éste se puede lograr, tanto una materialización de la información esencial como un nexo concreto entre el servicio y el usuario.

Específicamente, el procedimiento consta en contactar al encargado del área de recursos humanos del recinto (responsables de este tipo de asuntos) a quien se le relata de forma persuasiva sobre el servicio. Una vez que esto ocurre, recursos humanos traspasa la información al gerente del recinto, con quien se agenda una reunión presencial donde se especifica el proyecto, resaltando el valor que tiene, lo que busca y en lo que se diferencia entre otras cosas.

Fue así como luego de barajar distintas opciones, se llegó a la definición de que la pieza es un brochure con cualidades gráficas que lo distinguen reconociblemente de lo demás medios de información que se utilizan regularmente en retail.

*Para ver el guión de la reunión previa ir a los anexos.

Imagen del brochure por ambas caras.

Su tamaño es considerable, logrando así un mayor alcance y presencia. 58cm

*Brochure 40cm

El rol del brochure es de puente informático y visual entre el servicio y el potencial cliente. Su contenido se compone de información clave que dilucida de manera atractiva y precisa en qué consiste el servicio. Su momento de aplicación y entrega es al término de la reunión de presentación del proyecto, como método de engache y cierre. Un potencial de este brochure es que gracias a la fuerza y carácter de la ilustración presente posee un gran atractivo gráfico-visual , que busca por un lado captar y mantener la atención del cliente y por otro, diferenciarse del resto de servicios y

documentos dispuestos. El brochure da la posibilidad de doble funcionalidad y uso: informativa y estética. Esto se debe a su doble cara, ya que por una de ellas presenta el contenido escrito que cumple el rol de informar y por otro una gran ilustración que busca inducir y estimular a que el cliente la mantenga dispuesta en un lugar visible.

Es importante mencionar que durante la reunión, la presentación de los contenidos se realizará a través de una presentación pdf, la que contiene los mismos contenidos del brochure y el mismo carácter, pero de forma más conceptual y acotada.

La mezcla y complementariedad entre texto e imagen acompañdo de la utilización del blanco y negro le dan al brochure un carácter y una potencia especial que busca generar un nivel alto de pregnancia en términos de la percepción del usuario.

Ambas imágenes están contenidas en el brochure. Entre la información desplegada en el brochure se encuentra la visión y misión del proyecto.

Cara frontal Borchure.

Cara trasera Borchure.

Presentación La presentación del brouche es en plegado simple que permite una facilidad de uso, transporte y guardado. Impresión Debido a su tamaño la impresión es a través de ploteo regular.

Materialidad Papel Hitech bajo 118 gramos.

PRE CAPACITACIÓN

Tiro

Retiro

5,4cm

*Tarjeta

de presentación

5,4cm

Impresión

Se realizaron 3 tarjetas distintas, las que difierenen en el uso de color y uso o no de ilustración. Todas tienen impresión por ambos lados, su tamaño es pequeño para poder ser guardada y transportada fácilmente, y su forma es cuadrada con puntas redondeadas, decisiones tomadas para que así pueda diferenciarse y destacar entre las demás tarjetas.

El tamaño es menor que una hoja carta, por lo que facilita la impresión y la replicabilidad, ya que no requiere de ploteo. Materialidad Papel couche mate de 180 gramos.

CAPACITACIÓN

bienvenida La bienvenida es el primer momento de la capacitación en que se recibe e introduce a los usuarios.

Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. Tiempo 20 mintuos aprox. Se cita a los participantes a las 9:00 horas, sin embargo se da un rango de 30 minutos para comenzar. Monitoreado Ambos monitores.

En síntesis consiste en la presentación del equipo de El Topo Dorado y en una explicación breve y elocuente de la finalidad del servicio, señalándo que una vez que se viva la experiencia se podrá conocer y practicar de forma real y efectiva la inclusión. De esta etapa se desprende la entrega de un sticker que cumplirá el rol de distintivo para el reconocimiento de cada participante.

*Para ver el guión de la bienvenida ir a los anexos.

83 El tamaño de los stickers es de 7,5 de diametro, medida testeada que permite la visibilidad efectiva de los nombres.

René

Isabel

Carlos

Alejandra 7,5cm

7,5cm

*Stickers

identificativos

La nominación de cada uno de los participantes es esencia, ya que facilita la comunicación durante la experiencia. Para esto se diseñó una serie de stickers, utilizando ilustraciones del personaje protagónico en distintas facetas, y dejando un espacio en blanco en su parte superior para que así sea posible escribir los nombres de los participantes en tamaño visible.

Se decidió que los nombres no vengan impresos, para que cada uno de ellos pueda escribir su propio nombre y partir desde el comienzo involucrándose en la experiencia, y también debido a la ausencia o incorporación imprevista de algún participante y también.

CAPACITACIÓN

Imagen de la encuesta por ambas caras.

24cm

evaluación entrada

Es fundamental establecer que previo a la realización de las evaluaciones se le informará al trabajador integrado sobre esta parte del proceso, para que no exista la posbilidad de que éste se sienta extraño o menoscabado.

*Encuesta

Satisfacción periódica

Como dicho anteriormente, la instancia de evaluación es esencial para un buen funcionamiento del sistema completo. Mediante éstas se obtiene el feedback proveniente de los usuarios, tanto de los compañeros oyentes como del trabajador integrado, lo que permite un análisis posterior de la información recibida y por tanto el poder potenciar los puntos altos y positivos del servicio y mejorar los que no están bien resueltos. Para lograr esto de la manera más efectiva se realizó el diseño de una encuesta de satisfacción periódica, la que integra tanto una encuesta de entrada como de salida, sistema que permite

19cm

generar una compararción válida entre ambas. Este método de evaluación consiste en que una misma encuesta se entrega dos veces: la primera (entrada) antes de la experiencia, que permite conocer y evaluar el cómo funciona la relación e interacción sordo-oyente antes de que los usuarios asisten a la capacitación y la segunda (salida), luego de dos meses a partir del término de la capacitación, que permite que sea posible analizar los cambios y evolución que ocurre luego de la capacitación. Una vez que finalizan de responder las encuestas, se trasladan todos al sector de frutas y verduras en el que se lleva a cabo la siguiente actividad.

Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. Tiempo 15 mintuos aprox. Monitoreado Ambos monitores.

*Para ver el guión de presentación de la encuesta ir a los anexos.

Tanto la encuesta de entrada como la de salida, buscan responder cómo ha sido la forma de desenvolverse del trabajador integrado en el día a día laboral, a través de la opinión y percepción de sus compañeros.

Se tomó la decisión de utilizar este método de evaluación por las siguientes cualidades que posee: 1. Es el método más práctico y sencillo, al mismo tiempo que aporta información valiosa para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. 2. Permite determinar nuestros puntos fuertes y puntos débiles en la prestación del servicio. 3. Se puede llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicación como la explotación de los resultados obtenidos. 4. Da una perspectiva de la calidad del servicio y cómo éste va evolucionando.

En la práctica -Fácil de realizar -Fácil de analizar -Requiere poco tiempo para llevarla a cabo -Complementable con otros métodos de evaluación

Cara delantera de la encuesta para oyentes y no oyentes

Por una de las caras se encuentra un párrafo introductorio que es indispensable para ubicar al usuario en el contexto. Este prólogo está escrito en segunda persona, buscando contar de forma directa y cercana al usuario las instrucciones básicas de uso y el porqué es necesario que responda esta encuesta.

Encuesta dirigida a compañeros oyentes

Las preguntas que conforman la encuesta fueron realizadas y revisadas en conjunto con el psicólogo laboral José Tomás Villanueva y están hechas en base a los objetivos del servicio, buscando así medir el logro de éstas. Otro punto clave es que la encuesta dirigida a los compañeros oyentes y al trabajador sordo son prácticamente iguales, siendo la redacción el único cambio.

Encuesta dirigida a compañeros oyentes

La preguntas tratan sobre situaciones de la experiencia laboral diaria entre el trabajador integrado y sus compañeros según la percepción de ambos y son medidas cuantitativamente según la escala de likert.

Escala de likert Nunca Poca veces Muchas veces Siempre

Se utiliza la ilustración del brochure como marco gráfico, además de dos ilustraciones distintas del personaje icónico que aportan en la coherencia estética del proyecto. La utilización de la línea punteada se vuele clave para el orden y organización del texto.

Presentación

Resultados testeo Se le solicitó a oyentes que leyeran y comentaran sobre la encuesta. Al comienzo no se había creado la encuesta dirigida al trabajador con discapacidad auditiva. Luego del testeo se menciona reiteradamente la necesidad de incorporarla, ya que logra por un lado que el análisis sea lo más completo y global posible, y por otro, a que no exista la posibilidad de que la persona sorda se sienta extraña y/o menoscabada. Se elimina una pregunta relacionada a la frecuencia de interacciones entre el trabajador integrado y sus compañeros, debido a que el término interactuar suele confundirse con el término comunicarse presente en otro de las preguntas.

La presentación sin plegado. Impresión El tamaño es menor que una hoja carta, por lo que facilita la impresión y la replicabilidad, ya que no requiere de ploteo. Materialidad Papel Hitech 238 gramos.

90 Lugar Sector frutas y verduras, para darle verosimilitud, bajo la premisa de aprovechar el escenario real y natural de los trabjadores. Sumado a que es el sector más espacioso entre los pasillos del recinto.

CAPACITACIÓN

Tiempo 50 minutos aprox.

presentación del problema y estrategias prácticas

Como fue mencionado previamente la presentación del problema es uno de los hitos fundamentales del servicio. En síntesis radica es una instancia constituida por una exposición teatral que representa una situación crítica típica que ocurren en la interacción sordo-oyente.

Neuronas espejo Clase de neuronas que se activan cuando un animal o persona ejecuta una acción y cuando observa esa misma acción al ser ejecutada por otro individuo, especialmente un congénere.*

los cuales gozan de una efectividad altamente comprobada. En la práctica el punto clave de la pedagogía teatral es la generación de la mímesis, dentro de la cual juega un rol pimordial las neuronas espejo.

Lo que se busca alcanzar a través de la presentación del problema es impactar y sensibilizar al usuario, generando así un compromiso real y consciente con el tema de la inclusión.

Las neuronas espejo, en este caso, se activan cuando el usuario ha ejecutado una acción y cuando observa esa misma acción ejecutada por el actor que esta representando la situación crítica, lo que provoca que se produzcan los efectos que la instancia desea lograr.

Se tomó la decisión de diseñar y utilizar la representación teatral como metodología, basándose en la técnica y los estudios de pedagogía teatral,

Es importante mencionar que se utiliza la técnica de exageración en las representaciones, para que se pueda obtener un nivel de impacto y sensibi-

Monitoreado Monitor oyente. Lenguaje Utilización de lenguaje coloquial en la escena para darle verosimilitud.

lización mayor en el usuario y por lo que éste no se sentirá totalmente identificado, sin embargo, sí correlacionará ciertas actiudes personales a una escala menor. Para que no hayan confusiones, previo al comienzo de la instancia, se le aclara a los participantes sobre la utilización del método exageración. Un punto clave es la conversación y debate que se genera a partir de los obsevado luego de la presentación. * 12 Michael Arbib, The Mirror System Hypothesis. Linking Language to Theory of Mind, 2005, retrieved, 2006.

*Para ver el guión de presentación de la encuesta ir a los anexos.

*Guión representación “Tus deberes” Introducción y explicación del trabajo que debe realizar. Dos actores -Trabajador con discapacidad auditiva: Carlos -Supervisor del pasillo: Miguel Llega Carlos a su lugar de trabajo, por primera vez, para que el supervisor le explique sus labores.

bodega, ¿sabes dónde esta la bodega no?, vas, sacas la cantidad de peras que estimes y las colocas acá. ¿Vamos entendiendo cierto? Otra cosa, si vez una fruta en el suelo, las tomas y la botas en el basurero, ya ves que si no los clientes se ponen quisquillosos y alegan que la fruta está machucada o sucia jaja.

Supervisor: (Se detiene a asegurarse que va

Carlos: (Comienza a hacer señas para mostrar

comprendiendo)

Carlos: (Demuestra con señas su incomprensión) Supervisor: (Molesto) Bueno, voy a explicarte por tercera vez, lo que tú tienes que hacer es…….

Carlos: (Un poco alterado) “Si usted me explica

Supervisor: (Muy entusiasmado y amigable)

su incomprensión)

de esa manera veo difícil que pueda entender” (en señas).

Hola Carlos! Yo soy Miguel y soy el supervisor del pasillo de verduras donde supe que tú comenzarás a trabajar. Ahora te voy a explicar rapidito como es la

Supervisor: Eso sería entonces, cualquier duda

Supervisor: (Superado)

cosa. Lo que tú tienes que hacer aquí es principalmente estar pendiente de reponer frutas y verduras, de mantener bien ordenado y limpio el lugar, de recoger las frutas y verduras que se caigan, ver que no falten bolsas, y por último estar siempre atento a lo clientes.

que tengas se la preguntas a algún compañero o me buscas a mi si es muy urgente.

Carlos: (Trata de hablar para dar a entender que no entiende)

Supervisor: (Se da vuelta) ¿Sí? ¿Alguna pregunta?

Carlos: (De alguna forma hace entender que no comprendió)

Carlos: (Confundido)

Supervisor: (Un poco menos animado)

Supervisor: (Sigue explicando y dando ejem-

A ver parece que no entendiste. Ok, te explico de nuevo (repite lo mismo) Lo que tú tienes que hacer aquí es estar pendiente de reponer….

plos muy animado, se detiene a mirar a Carlos preguntándole si comprende, antes de que éste pueda hacer algo, sigue con su intervención). Mira por ejemplo si ves que está este espacio vacío acá, que faltan peras, tú tienes que ir a

Carlos: (Confundido de nuevo)

Agg, tengo que ir a ver algo en caja ahora, no tengo tiempo para esto. ¿Cómo te lo explico para que entiendas? Es muy simple. Mira como lo hacen tus compañeros, no necesitas ninguna habilidad especial.

Carlos: (Muy afligido, asume) Supervisor: (Retomando la compostura) Bueno, creo que será mejor que hables con alguno de tus compañeros que hacen este trabajo, le preguntas a algunos de ellos, estoy seguro que cualquiera te va a poder ayudar.

Carlos: (Resignado, asiente)

En la escena se refleja las equivocaciones más reiteradas e importantes que provocan que la comunicación entre personas oyentes y personas con sordera sea deficiente. Esto permite dar paso a la segunda parte de esta instancia que consiste en la enseñanza de las estrategias prácticas claves para generar una buena interacción sordo-oyente.

Estrategias claves:

Debido a su importancia, esta segunda parte se realiza en la sala común, ya que es necesario que sea en un lugar tranquilo para así generar niveles altos de concentración.

1. Cuando hay restos auditivos:

4. Para apoyar la comunicación

1.1 Ubicarse cerca de él. 1.2 Salir de los ambientes muy ruidosos.

4.1Tener papel y lápiz siempre a la mano.

*Estrategias prácticas

2. Al hablarle:

Esta parte del servicio es esencial, ya que consta en la entrega de herramientas básicas que deben ser utilizadas por los compañeros y el trabajador integrado en la práctica, pudiendo así lograr la interacción efectiva. Para entregar esta información de forma precisa se diseñó una estrategia de carácter espontánea y participativa que consiste en que ambos monitores (sordo y oyente) muestren y comenten a los espectadores la manera correcta en que se debe dar la comunicación entre ambos. A pesar de que se busca continuar con la premisa de la representación utilizada en las escenas de las problemáticas, la forma de abordar esta fase es mucho más simple, abierta y espontánea.

2.1 Mirarlo siempre a la cara. 2.2 No taparse la boca. 2.3 Usar un volumen normal. 2.4 No mover la cabeza. 2.5 No hacerlo caminando. 2.6 Estar seguro que les está atendiendo.

3. Para facilitar la comprensión: 3.1 Atender cuando les habla, mirar su cara y sus gestos. 3.2 Usar un lenguaje simple 3.3 Al no entenderle hacérselo saber. 3.4 Chequear que realmente entendió. 3.5 Apoyarse con gestos, indicaciones o palabra escrita.

5. Al iniciar una conversación 5.1 Ubicarlo sobre el tema que van a hablar.

6. Actividades grupales 6.1 Cuando conversen en grupo hacer turnos para hablar, señalar quién está hablando, usar un intérprete o mediador.

Las estrategias se dividen en variables claves dentro de la interacción sordo-oyente que ayuda a clasificarlas y ordenarlas en pos de un mejor aprendizaje.

Resultados testeo Se expone la escena (con guión), y distintas estrategias. INFORMANTE CLAVE Michele Lahsen, actriz con especialización en pedaopgía teatral. 1. Se incorpora la utilización de la técnica de final negativo la que permite dar paso al nexo pedagógico y la parte de las estrategias. 2. Se suma la utilización de expresiones y modismos coloquiales que da credibilidad a las representaciones. 3. Se instaura el uso y aprovechamiento del espacio laboral pertinente (pasillo frutas y verduras supermercado, que logra darle realidad y credibilidad a las situaciones representadas). USUARIO Sordo y oyente 1. Se estipula comenzar con una introducción que deje claro que es una ejemplificación con un grado de exageración de lo que pasa realmente en el mundo, y que no es una representación de lo que ellos hacen, por que se podrían senitr atacados. 3. Al principio se crearon 3 escenas distintas las que se mostraron en el testeo. La mayoría planteó que era muy largo y tedioso, por lo que se resolvió unir las temáticas esenciales de cada una de éstas en sólo una escena, llegando a un resultado óptimo.

CAPACITACIÓN Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. Tiempo 50 minutos aprox.

datos duros

Monitoreado Monitor sordo.

*Presentación ilustrada

Ambiente Luminosidad baja y disposición de los participantes sentados en cojines.

El diseño de esta instancia fue una de las labores más complejas e influyentes, ya que a partir de la construcción de ésta se crearon todas las ilustraciones que generan la totalidad de piezas gráficas del proyecto. El diseño de esta fase consta en la creación de un paralelo entre el testimonio de vida del monitor con sordera y una serie de ilustraciones que marcan los hitos claves que se reiteran en las historias de las personas que no oyen. Lo primero que se hizo fue traspasar y pulir el relato a partir de la historia de vida real de Benjamín Varas, potencial socio y monitor de El Topo Dorado. Dentro de ese relato se definieron los hitos tipo para que a partir de eso se pudiera realizar la construcción de una pieza ilustrada por cada hito.

Este método de presentación de la información se convierte en un método pregnante y significativo que logra envolver al usuario y así poder transmitir el contenido eficazmente. Las ilustraciones son desplegadas a través de una presentación digital, opción escogida en relación a su gran alcance, su buena visibilidad, y su mayor comodidad de uso y de postura de los usuarios para observarlo.

*Para ver los hitos y el guión de la instancia completa ir a los anexos.

Relato Ilustración él Soy el menor de 3 hermanos, y el único sordo de la familia. Nací un 20 Julio en un día lluvioso, quizás por eso me gusta tanto el invierno. Mi mamá me cuenta que apenas la dieron de alta, la casa se llenó gente que me quería conocer y desde ahí que siempre he sido muy querido por mi familia. Ilustración guaguas Yo era una guagua normal, igual a todas: pelada, chiquita y bien llorona…. menos mal nos ponen esas pulseras con el nombre al nacer, osino ¡imagínense lo que hubiese pasado! En ese momento de mi vida, nadie, incluyéndome a mi, siquiera imaginaba el problema que tenía. Ilustración guagua Obviamente no tengo recuerdos de esa edad, ni de qué pensaba (si es que a esa edad pensamos en algo), ni de que hacía…. pero, me imagino que estaba dentro de lo que todas la guaguas hacían o mejor dicho no hacían. Con el tiempo fui creciendo, mis papás comenzaron a notar que había algo distinto en mí, llegando a descubrir mi discapacidad. Ilustración navidad, él impávido En mi segunda Navidad, estábamos todos celebrándola en mi casa, la abu, el tata, mis tíos, mis primos y, obviamente, mis herma-

nos y papás. En el momento de abrir los regalos, mi primo Joaquín quizo hacer una broma e hizo sonar la alarma de mi casa….. ¡vaya que debe haber sido fuerte! Todos se asustaron, ¡muchos hasta gritaron por lo que noté!, menos yo…. Joaquín dijo al tiro que era una broma de él…. y todos rieron y se relajaron. Sin embargo, mi mamá se fijo que en que había algo extraño, ¿cómo es que yo no tuve ni la más mínima reacción al estruendo? Comentó con mi papá su preocupación, por lo que los siguientes días fueron probando distintos sonidos fuertes cerca mío para ver que ocurría…. ¡y nada!, ¡Era inmune al ruido! Me llevaron al otorrino, especialista en oído y fue ahí cuando me diagnosticaron sordera profunda. Mis papás se pusieron muy tristes, pero de inmediato cambiaron el switch y tomaron mi discapacidad de la mejor manera posible, mal que mal yo soy su hijo y me quieren tal cual soy. Lo primero que hicieron fue ponerme audífonos, éstos aunque no me permitían escuchar todo, igual me servían de algo, luego me llevaron a un colegio de niños sordos, ahí aprendí muchas cosas …. a hablar, no tan bien, pero lo hacía, también aprendí señas, las que me permitían comunicarme mejor, también aquí tuve muchos amigos que eran sordos igual que yo.

Ilustración niño A los 6 años, me integré al colegio y ahí fue, en mi primer año, cuando comencé a darme más cuenta de mi condición, no escuchaba y me perdía muchas cosas de las que los niños de mi edad disfrutaban: Las canciones de la clase, el juego de los países en el recreo y hasta de cuando pasaban la lista. El colegio, no era nada fácil para mi. Tienen que saber que había sonidos que lograba escasamente percibir, como algo lejano e indescifrable. Ilustración audiograma Por ejemplo una vez que viaje a Iquique y estaba arriba del avión, algo pude notar. O cuando entraba a la pieza de mi hermano Pablo y estaba tocando batería. Pero, sin duda, casi la totalidad de los sonidos eran completamente desconocidos. Después, como a los 10 años, tuve la suerte de conocer a mi profesora Andrea. Ilustración rehabilitación Mis papás habían escuchado de un centro especializado en niños sordos y fue ahí donde Andrea nos presentó el implante coclear, que sin duda cambió mi vida por completo, fue el milagro que me llevó a poder escuchar. Si bien no escuchaba igual que ustedes, me pude conectar al mundo sonoro, escuchar tantas cosas que jamás había escuchado.

Autor Macarena Salinas en conjunto con Benjamín Varas (hitstoria personal). Revisión Andrea Cárdenas, dueña centro de audicón y lenguaje Comunica, ex profesora de Benjamín.

El aura general de la instancia y el relato es positiva y esperanzadora, buscando así acabar con la premisa de negatividad que se relaciona con tener una discapacidad.

Mis papás habían escuchado de un centro especializado en niños sordos y fue ahí donde Andrea nos presentó el implante coclear, que sin duda cambió mi vida por completo, fue el milagro que me llevó a poder escuchar. Si bien no escuchaba igual que ustedes, me pude conectar al mundo sonoro, escuchar tantas cosas que jamás había escuchado. Con el implante y las clases que tuve con Andrea aprendí aún más cosas, me era más fácil aprender y ella me ayudó con mi colegio a si es que también me empezó a ir mejor. Ilustración lenguaje El implante coclear es un aparato electrónico que me pusieron en el oído y reemplaza mis células auditivas dañadas, y por fuera tengo algo parecido a un audífono, pero que no lo es, es un procesador de lenguaje, o sea como un mini computador que toma las señales auditivas y las manda al implante que tengo en el oído. Para esto, tuve que operarme y tener muchas clases para aprender a escuchar con mi implante. Desgraciadamente es muy caro y no todos puede tener acceso a este, sin embargo cada vez se incluyen más políticas que quieren que todos puedan gozar de esta tecnología. Ilustración implante A pesar de tener implante, siempre me tuve que enfrentar a situaciones que me tiraban para abajo, que me achacaban. Yo lograba muchas veces entender a los demás, pero la mayoría de ellos no me

entendía a mi, o ni siquera trataban de entenderme. Ilustración soledad Como me puse el implante cuando era más grande, yo ya había aprendido a hablar, pero de una forma que no todos me entendían tan bien, salvo las personas que estaban acostumbradas a escucharme, yo no hablaba y no hablo igual que los oyentes, y obviamente los demás lo notaban y yo notaba que a ellos les incomodaba. Así fue como, cuando me hice adolescente, empezó a darme vergüenza hablar, y que otros supieran que yo era sordo, prefiriendo asilarme y estar solo. Sentía que ese era un problema compartido, era como un círculo vicioso: yo sabía que los demás sabían que era sordo (raro o diferente), por lo que me aislaba y por lo que no podía integrarme al grupo, al mundo. Hubo veces que hasta me daba miedo salir de mi casa, como si el mundo estuviera pendiente de mí y me quisieran hacer daño. Ilustración topo Y lo único que quería era esconderme por horas en una cueva como lo hacen los topos! Ahora puedo reconocer mi error, me fui armando un cuento en donde pensaba que todas las miradas estaban hacia mi y no era así.

Fui creciendo y con esto aprendiendo a vivir con mi discapacidad, el no oír se convirtió, de lo que pensé en un momento de mi vida, era una enfermedad a una forma de vida. Comencé a aceptarme con mi sordera y a quererme. Me di cuenta que yo no soy lo más raro que hay….. si uno mira para el lado ¡todos somos distintos! Ilustración todos distintos …. están los gordos, los flacos, los altos, los bajos, los narigones, los enojones, los gritones, los estresados… ¡hay de todo! Dejé de sentirme un bicho raro, porque sin duda todos somos “raros” en algún sentido. Ilustración dos topos Ahí comencé a salir de mi cueva y convertirme en soy ahora, alguien que no escucha al 100%, pero que tiene habilidades increíbles que nadie más tiene. Conocí a gente maravillosa, tengo mi grupo de amigos sordos con los que comparto prácticamente todo! Ilustración con amigos Nos juntamos por cervezas, a comer, a andar en bicicleta e incluso aunque no lo crean vamos a fiestas.. qué grandes son las vibraciones que produce la música que nos permite bailar tan bien como todos. Como ven ahora somos capaces de hacer muchas de las cosas que ustedes hacen, si les contara las historias que tenemos… hasta líos de faldas hay jaja …

También es importante que sepan que tengo grandes amigos oyentes, con quienes comparto y lo mejor es que de a poco se han empezado a integrar a mi grupo de amigos sordos. Ilustración Amor No puedo dejar de mencionar también a la mujer que me cambió la vida, mi compañera, mi amiga y mi, ahora, esposa Belén. La conocí hace 3 años, gracias a mi amigo Rubén, y desde ahí que no nos separamos. Belén es oyente, y estoy feliz en poder decir que nuestra gran diferencia se transformó en pequeña y no ha sido un problema entre nosotros. Todo lo que he vivido me ha llevado a ser lo que soy ahora, y agradezco cada una de las cosas porque me ha hecho más fuerte y a llegar a quererme muchísimo más. Y ahora estoy aquí, frente a ustedes, trabajando en lo que más me apasiona y me motiva que es, a través de lo que me tocó en la vida, poder ir transmitiendo mi vivencia y entregando el mensaje de unión de fuerzas con el fin de lograr la aceptación real de la diversidad y que así nuestro mundo y nuestras vidas sean lo más completas y felices posible. Ilustración inclusión Ahí está la clave, si cada uno de nosotros, tanto sordos como oyentes trabajamos juntos y nos involucramos por el fin de

aceptarnos y entendernos, la inclusión saldrá ganadora y dejaremos en el pasado palabras como la ignorancia, la intolerancia y la discriminación.

Ilustraciones

100

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Resultados testeo Se presentó el paralelo relato-ilustración. INFORMANTE CLAVE Fernanda Galimany, licenciada en arte. 1. Se definió visualizar más el cambio de edad del protagonista para que se comprenda el avance de su vida. 2. Se decidió quitar los efectos interactivos que se habían incluído en un principio en la presentación, ya que quitan pulcritud y valor de la escena en sí. 3. Se corroboró que la decisión de utilizar paleta blanco y negro es correcta, ya que habla desde la esencia y la ilustración es suficientemente rica y causa tal impacto que no es necesario agregar más recursos gráficos. USUARIO Sordo y oyente 1. Se potenció que sea sordo el relator. 2. Se potenció la utilización personaje, debido que facilita la comprensión a los usuarios. 3. Se reafirmó la decisión de reflejar tanto lo bueno como lo malo en relación a las implicancias de ser sordo.

102

*Coffee break El cofee break tienen como finalidad, por un lado que los usuarios se relajen y despejen y por otro, para generar una situación natural de interacciones entre todos los participantes. Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. Duración 20 minutos aprox, período pertinente para que se produzcan los dos puntos buscados.

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CAPACITACIÓN

Lugar Se realizará en los pasillos correspondientes a los trabajadores participantes.

experiencia sensorial Esta fase reside en insertar a los trabajadores oyentes usuarios de la capacitación en su trabajo real, pero con una variable significativa: serán privados de escuchar y diferenciar todo tipo de sonidos del ambiente. El propósito de esta estrategia es poder generar un sentimiento de empatía real, en la cual los usuarios puedan sumergirse en el mundo de los sordos y así tomar conciencia profunda de la discapacidad. El diseño de la instancia consiste en equipar a los usuarios con un reproductor mp3 y sus respectivos audífonos, el cual contendrá una pista de ruido difuso que les impedirá oir cualquier sonido proveniente del ambiente.

Tiempo 25 minutos aprox. tiempo preciso y testeado, para que el usuario se despligue y se enfrente a diversas situaciones cotidianas. Monitoreado Ambos monitores.

Como consecuencia, el trabajador se deberá enfrentar a distintas situaciones diarias, como por ejemplo la atención al cliente. Una vez que finalizan la actividad, se reúnen todos nuevamente en la sala común y si se da pasa a la etapa trascendenatl en la cual comentan sus experiencias, logrando así que expresen y externalicen sus percepciones y sentimientos.

Resultados testeo Viví junto a dos personas más la experiencia de ser “sorda” por un día, realizando distintas actividades cotidianas, como comer en familia e ir de compras. 1. Fue una experiencia intensa, en que los sentimientos coincidentes más influyentes fueron la vergüenza, impaciencia e impotencia, los que llevaron a que ninguno de los tres lograra estar el día completo sin oir. A partir de ésto se llegó a que la duración de la actividad sea acotada y pertinente para que cause los fectos bucados. 2. En todos los casos se recurrió espontáneamente a hablar más fuerte, a mirar a los que me hablaban a la cara con foco en sus labios y a solicitar que hablaran pausadamente. 3. Mi situación más difícil fue en el suepermercado al preguntarle a una vendedora donde se encontraban las esponjas, esto se debió a la multitud de gente, al ajetreo y al gran ruido.

*Para ver el guión de la instancia completa ir a los anexos.

104

CAPACITACIÓN

Como he dicho anteriormente, la obtención previa de los nombres de los participantes es fundamental para la creación acorde de los personajes ilustrados.

Todos participan activamente de esta instancia, incluidos los monitores, para crear así, una atmósfera de confianza e igualdad de condiciones.

moraleja La fase que se catalogó como “Moraleja” es una fase vital y fructífera, que aporta y da pie al comienzo del cierre de esta capacitación. Como dice la Real Academia Española una moraleja es una lección o enseñanza que se deduce de un cuento, fábula, ejemplo, anécdota, etc. Esta fue la definición que se adoptó y aplicó para poder diseñar la instancia de la forma más eficiente y significativa posible. La finalidad de su existencia fue conseguir que los participantes del servicio internalicen uno de los puntos claves que busca traspasar la capacitación, que es concientizar a lo usuarios, y así que logren terminar con los prejucios que impiden la real comprensión de lo que la inclusión implica.

La metodología que se diseñó para alcanzar el objetivo fue la creación de una actividad que se basa en la participación directa y activa de los usuarios a través de su propio testimonio experiencial. La idea central es que cada una de ellos reflexione individualmente y recuerde alguna ocasión en que se haya sentido discriminado, para luego contar esta exeperiencia a los demás. Para lograr convertir esta instancia en una experiencia valiosa y memorable, diseñé una dinámica basada de apropiación individual y luego grupal de piezas ilustradas. Un punto trascendental de esta actividad es la generación de lazos de confianza que se da a través del compartir de sus experiencias personales.

Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. Tiempo 45 minutos aprox. tiempo preciso para que el usuario se involucre por completo. Monitoreado Ambos monitores.

105

El tamaño de cada ilustración es extenso para lograr la prestancia, alcance y e imponencia buscada.

Una vez que el mural está completo se termina con un nexo pedagógico en el que se destaca la finalidad de la actividad.

44cm

*Piezas

mural ilustrado

El proceso consistió en realizar 1 ilustración de personaje por cada uno de los participantes de la capacitación, sumando un total de 14 ilustraciones. Se tomó esta decisión para que el número de personajes, hombres y mujeres, coincidan con el número de hombres y mujeres usuarios, logrando así una congruencia que permita que cada uno se adueñe y esté representado por una ilustración. Cada dibujo contiene un personaje diferente que se encuentra saliendo de una cueva, haciendo alusión al paralelo entre el topo dorado cuando sale de su cueva y el momento en que la persona con discapcidad auditiva deja de esconderse y tener miedo, saliendo al mundo para vivir y hacerse valer (este concepto esta presente en otras piezas de diseño del servicio).

39cm

Lo que se busca es que una vez que cada usuario elige su ilustración proceda a darle vida y utilidad, escribiendo sobre ella su historia, su propia experiencia de discriminación. Una vez que todos finalizan de escribir, las ilustraciones pierden su estado individual para transformarse en lo que busca esta instancia: un conglomerado vivo y especial. Esto ocurre, ya que las personas van pegando de a una su pieza ilustrada en la pared, lo que por consecuencia va generando un mural ilustrado de historias, emociones y sentimientos que refleja un universo de empatía, conciencia y diversidad. La idea es que este mural permanezca desplegado en el muro para que así sirva como recuerdo patente de la experiencia y un símbolo de inclusión.

*Para ver el guión de la instancia completa ir a los anexos.

106 Alguna de las ilustraciones de personajes â&#x20AC;&#x153;Topos doradosâ&#x20AC;? hombres.

107

Algunas de las ilustraciones de â&#x20AC;&#x153;Topos doradosâ&#x20AC;? mujeres.

108

Cada ilustración esta contenida en una figura geométrica de 6 lados que permite un acople perfecto y que da la posibilidad de crear un mural espotáneo con formas finales que sin duda cambiará entre una capacitación y otra.

109

Presentación Piezas ilustradas por separado.

Resultados testeo Se solicitó a un grupo de personas que llevará a cabo la actividad.

Impresión El tamaño de cada pieza es grande por lo que el tiempo de impresión será ploteo láser.

USUARIO 1. Se decidió aumentar el tamaño de cada pieza ilustrada para que tuviera un mayor impacto y alcance.

Materialidad Papel Hitech alto 238 gramos.

2. Se tomó la decisión de construir un contorno que posibilite por un lado, el acople entre las distintas piezas y por otro, otorgue un espacio considerable para que los usuarios puedan escribir.

3. Se preocuró mencionar en la explicación que el momento de discriminación puede ser de cualquier índole, dando ejemplos para que los usuarios no se confundan.

Se crean ilustraciones de los personajes a cuerpo entero (son utilizadas en otras etapas del proyecto) y una ilustración única de la cueva. En photoshop se realiza el montaje para acoplar a cada pesonaje con la cueva.

110

CAPACITACIÓN

cierre *Brunch La instancia de cierre se diseñó dentro de una atmósfera de confianza y espontaneidad que permite a los usuarios interactuar y desenvolverse de manera natural, auténtica y distendida.

En la praxis esta etapa se constituye por dos aristas:

Para lograr esto se situó dentro de un brunch, momento en el cual los participantes habrán pasado por todas las fases de la capacitación y vivido cada una de las experiencias, lo que genera una percepción de cambio y evolución en la manera de interactuar entre ellos.

2.El refuerzo de las tres ideas fuerza Permite que los usuarios internalicen realmente los tres conceptos claves de la capacitación:

1. La conversación Permite conocer cómo se si sintieron y que aprendieron los participantes, entre otras cosas.

-”Las personas no sufren de discapacidad, de lo que sufren es de discriminación”. -”La inclusión están nuestra manos, es de nosotros de quienes depende la oportunidad de vivir las diferencias en condiciones de igualdad”. -”Si nosotros como sociedad, no nos damos la oportunidad de generar un cambio, difícilmente podremos hablar de inclusión”.

Hay que mencionar que esta instancia coincide justo con el horario de almuerzo de los trabajadores.

Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. Duración 35 minutos aprox. período mayor al coffe break, ya que en este se produce el cierre de la capacitación. Monitoreado Ambos monitores.

*Para ver el guión del cierre completo ir a los anexos.

111

POST CAPACITACIÓN Imagen de la encuesta por ambas caras.

*Encuesta

Satisfacción periódica

Como fue previamente explicado en la encuesta de entrada, este tipo de evaluación está dirigida a determinar y especificar la evolución y los cambios generados, luego de la asistencia a la capacitación, y así poder realizar las modificaciones pertinentes y potenciar los puntos favorables para la alcanzar la inclusión óptima. Esta encuesta se les entrega a los mismos participantes luego de dos meses de ocurrida la capacitación para evaluar la evolución de la relaciones comportamientos, período de tiempo oportuno para el desarrollo de cambios en el ambiente y relación laboral entre los compañeros oyentes y el integrado.

24cm

evaluación salida

En relación a la finalidad y tipología de encuesta, la encuesta de salida es idéntica a la encuesta de entrada, tanto a nivel de contenido como de gráfica.

Lugar Se ubica en la sala común destinada a reunión y recreación de los trabajadores del recinto. 19cm

En base a las alternativas seleccionadas por los compañeros de trabajo, en cada una de las preguntas se mostrará de manera gráfica los resultados, los que servirán como punto de comparación una vez llevado a cabo el proceso de evaluación.

Duración 15 minutos aprox. Monitoreado Ambos monitores.

Cuando son obtenidos los resultados, se procede a medir los datos para poder establecer el nivel de satisfacción general. En base a éstos, se le entrega a los superiores un informe de feedback con las posibles soluciones a los puntos débiles que la empresa deberá reforzar. *Para ver el guión de la instancia completa ir a los anexos.

112

POST CAPACITACIÓN Imagen de la pauta de seguimiento por ambas caras.

Cabe mencionar que el agente activo de la inclusión, que cumple el rol de observador, es recomendado por el gerente del establecimiento, debido a sus aptitudes y capacidades favorables, reconocidas para el rol que cumplirá. 28cm

*Pauta

de seguimiento 17cm

Esta herramienta posibilita estudiar el comportamiento del trabajador con sordera inmerso en las realaciones sociales establecidas dentro del grupo y en sus condiciones naturales de trabajo, que es donde con más claridad se revelan las caracteristicas de los trabajadores. El método de este seguimiento es mediante una observación directa y sostenida por parte del agente activo de la inclusión, quien como dicho anteriormente, cumple un rol indispensable en la búsqueda de la inclusión efectiva. En la prática él será el encargado de observar el despliegue del trabjador integrado y de sus compañeros, para que luego de dos meses se recurra a una instancia de reunión presencial con los encargados de El Topo Dorado en la cual entregue

su feedback, mediante una conversación y la pauta de seguimiento completa. Se diseñó la pauta con el fin de facilitar la labor del observador. En la praxis es entregada luego de finalizar la capacitación y cumple el rol de guía práctica y específica de los comportamientos y situaciones que el encargado debe observar. Los contenidos se basan en 7 tópicos generales que conllevan a distintas posibilidades de respuesta, las que el agente activo debe contestar. Una vez obtenida la retroalimentación se cuantifican y analizan los resultados, lo que aporta a la mejora del sistema del servicio y por tanto a su efectividad.

Por otro lado, éste debe ser uno de los participantes de la capacitación para así lograr eficazmente su labor.

Lugar El seguimiento se realiza en el propio lugar de trabajo de cada participante. Tiempo 2 meses. (No significa que tiene que estar todos los días observando a todo momento, sino que ciertos instantes). Monitoreado Agente activo de la inclusión, con feedback a monitores de El Topo Dorado.

*Para ver el guión del seguimiento ir a los anexos.

113

Es importante recalcar que durante el período de observación se mantendrá un contacto constante con el observador, donde éste podrá comentar episodios claves y responder sus inquietudes.

Objetivos del seguimiento:

Por otro lado, es fundamental mencionar, que al igual que en las encuestas, se le informará al trabajador integrado sobre esta parte del proceso, previo a la realización de las evaluaciones para que no exista la posibilidad de que éste se sienta extraño o menoscabado.

2. Fomentar la actuación activa por parte del trabajador integrado.

1. Observar y evaluar el desempeño del trabajador integrado.

3. Actuación de apoyo y observación por parte del agente activo de la inclusión, para darle criterios acerca de qué está sintiendo el alumno en relación con el conocimiento.

En la práctica -Fácil de realizar -Facil de analizar -Complementable con otros métodos de evaluación

Los temas que conforman la pauta están realizados en conjunto con Andrea Cárdenas profesora de educación diferencial y dueña del centro Comunica, y corregidas por José Tomás Villanueva, psicólogo laboral.

114 Cara delantera de la pauta de seguimiento

Por una de las caras se encuentra un pรกrrafo introductorio que es indispensable para ubicar al usuario en el contexto.

115

115 Cara trasera de la pauta de seguimiento

La gráfica de esta pauta va en la misma línea de las encuetas, logrando una mezcla y complementariedad potente entre texto e imagen. Se utiliza la ilustración del mundo e ilustraciones de los personajes como marco gráfico, que aportan en la coherencia estética del proyecto.

116

Presentación La presentación es en plegado simple que permite una facilidad de uso, transporte y guardado. Impresión El tamaño es menor que una hoja carta, por lo que facilita la impresión y la replicabilidad, ya que no requiere de ploteo. Materialidad Papel Hitech 118 gramos.

117

117 rior xte e erno o l int lic ora úb b la to ex 2

Este esquema muestra gráficamente el orden de la exteriorización del servicio en los establecimiento retail.

Co nt

POST CAPACITACIÓN

Trabajador integrado

10.

INTERACCIÓN

Compañero oyente

PROYECTO

exteriorización público Esta etapa se sitúa dentro de las proyecciones del proyecto debido a que es comandanda por el propio recinto y a la complejidad de tratamiento en relación a la externalización del tema de la discapacidad, afirmación validada por Jonathan Rapaport, psicólogo de Recursos Humanos de Wallmart. Esta fase se ubica luego de que termina el proceso de la capacitación y consiste en manifestar la adopción de esta iniciativa al público. Esto es fundamental por dos grandes motivos: 1. Una política de los establecimientos retail es dar a conocer al público sobre sus acciones ligadas a la responsabilidad social empresarial, ya que a partir de eso logran elevar su imagen y así obtienen un grado de fidelización mayor del público.

2. Se genera una propagación viral entre los usuarios del recinto, logrando universalizar y difundir las ideas fuerza de respeto a la diversidad y la inclusión. Una de los posible metodología para realizar esta etapa post servicio es comenazar con una intervención comunicacional interna, en la que se infrome a través de medios propios del establecimiento sobre la iniciativa, logrando así insertar el mensaje en la mente del colectivo laboral. Una vez que la exteriorización interna está realizada y que se finaliza una investigación profunda tanto a nivel psicológico, como de diseño se podrá comenzar desarrollar estrategias destinada al público general.

Como posibles estrategias se podría generar campañas y notificaciones importantes en la página web del establecimiento, que utilicen como elemento comunicador las ilustraciones empleadas a lo largo del proyecto. Éstas podrán cumplir el rol de representar y transmitir los conceptos principales, facilitando la recepción por parte público, gracias a las cualidades inherentes del dibujo como el impacto, la pregnancia y la memorabilidad.

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financiamiento En la etapa de puesta en marcha del proyecto la generación de utilidades no será indispensable, sin embargo si se requiere una cantidad de ingresos suficientes para que logre sostenerse. Una vez que se recupera la inversión inicial las ganancias irán destinadas a los costos fijos y variables, y al crecimiento y de propagación del proyecto, aumentando el equipo para poder abarcar todo de la mejor manera posible. Para cubrir la inversión se podrá acudir a fondos concursables de distinta índole, pero que si estén vinculados al fomento del emprendimiento y la innovación, como lo son los fondos de SENADIS y de la Corfo. Otra posibilidad es sustentar el proyecto a través del financiamiento de los propios establecimiento retail, ya que muchos están dispuestos a invertir en esto debido a la instauración por un lado de la responsabilidad social empresarial en muchas empresas y por otro, a la de ley 920.422 que promueve la inclusión efectiva de las personas con discapacidad en todas sus

áreas del quehacer. En cuanto a los fondos, el más viable y coherente hasta ahora es el fondo área inclusión laboral SENADIS. Este fondo permite tener acceso al financiamiento total o parcial de proyectos para desarrollar instancias vinculadas a la inclusión social de las personas con discapacidad y tiene el objetivo de aportar a la realización de estrategias que desarrollen o fortalezcan capacidades o competencias en oficios y empleabilidad.

Es iportante definir que en Chile no hay una competencia directa del proyecto, ya que no existen servicios que estén enfocados específicamente en la inclusión discapcidad auditiva en retail.

Los postulantes puede ser:

Método de postulación:

-Personas jurídicas de derecho públicas. -Personas jurídicas de derecho privado sin fines de lucro.

Primero postular completando el formulario que desplegado en Línea vía Internet, sólo a través de la página web: http:// postulaciones.senadis.gob.cl.

-Personas jurídicas de derecho privado con fines de lucro que facturen un monto igual o menor a 10.000 UF anuales. -Organizaciones comunitarias regidas por la Ley 19.418.

Sin costo

119

costos gastos inversiones iniciales Estos insumos no se cuentan en la operación para calcular el valor final del servicio, ya que se realizan únicamente al principio.

gastos admi.y ventas

Todos los costos están estipulados en relación a un proceso de capacitación, contando la investigación previa, los materiales, el tiempo utilizado en la propia capacitación y el pre y post servicio.

El monto máximo a solocitar a el fondo concursables del SENADIS es de $550.000, por lo que el proyecto, en cuanto a su costos y gatos, es pertinete para postular.

Reproductor mp3

Insumos coffee break, brunch

Papel

Impresiones

Mp3 con sus audífonos correspondientes utilizados en la Experiencia sensorial.

Comestibles y bebestibles para 18 personas aproximádamente.

Papel Hitech para todas las piezas gráficas que componen las distintas instancias del servicio.

Impresiones y ploteos de las piezas gráficas.

$ 52.500

$73.800

$4.000

$22.000

Actores

Intérprete de señas

Honorarios de los 2 actores que llevan a cabo las representación de la instancia Presentación del problema.

Honorarios del intérprete de señas quien traducirá distintas partes del servicio para los trabajadores con sordera asistentes.

$3.500 c/u al por mayor

$25.000 c/u

$50.000

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estado de resultados Ingresos por venta

El Estado de Resultados se confeccionó considerando los costos e ingresos por proceso de capacitación. El precio a cobrar fue determinado según lu utilidad que se quizo obtener, pertinente según los factores influyentes ya definidos.

$ 440.550,0

Costos por venta Papel

4.000,00

Impresiones

22.000,00

Coffee break

10.800,00

Brunch

63.000,00

99.800,00

349.750,00

Actores

50.000,00

Intérprete de Señas

50.000,00

100.000,00

Utilidad antes de Impuestos (UAI)

249.950,00

Impuestos (20%)

49.950,00

199.800,00

Total Costos Margen Bruto

Suma de los Costos de Venta Resultado de los Ingresos - Costos de Venta

GAV

Total GAV

Utilidad después de Impuestos

Suma de los Gastos de Administración y Ventas

Un punto importante es definir que este proyecto no tiene como foco el generar una cantidad importante de ingresos, sino que el tema base es el poder aportar desde el ámbito del derecho que tienen todas las personas a vivir en condiciones de igualdad dentro de las sociedad. A medida que transcurra el tiempo, y El Topo Dorado esté mejor posicionado en el mercado local, la demanda aumentará, por lo que se irán elevando paulatinamente los precios, obteniendo así, ingresos finales más altos.

121

canvas model Socios claves

Actividades claves

Propuesta de valor

Relación con el cliente

Wallmart Fondo SENADIS Fondo Corfo Asoch(Asociación de Sordos de Chile)

Creación de contenidos Diseño del proyecto Obtención de inversionistas Relaciones con clientes Capacitación personal Implementación proyecto Evaluación y análisis

La propuesta está dada principalmente por la sensibilidad del equipo El Topo Dorado, en reconocer y rescatar aspectos fundantes por un lado, de la cultura sorda nacional y por otro, en captar las concepciones y formas de interactuar entre las personas oyentes y las que no oyen, creando instancias originales, útiles y al mismo tiempo atractivas para los participantes de las capacitaciones experienciales

Asistencia personalizada con una presencia fuerte de un intermediario (Nexo clave con agente activo de la inclusión, feedback)

Recursos clave *Insumos Impresión Claves de las instancias (cojines, repoductor mp3) Coffee breaks *Humanos Recursos humanos *Intelectuales Personal capacitado

Estructura de costos

Estructura de costos que crear valor a través de calidad y diferenciación Sueldos personal Impresiones Insumos

Coaching continuado

Canales de difusión

Segmentos de cliente *Usuario Usuario directo constituido por el jefe, los compañeros oyentes y el público de la empresa. Usuario indirecto constituido por los trabajadores con discapacidad auditiva incorporados al establecimiento *Cliente Establecimientos retail

Página web Rede sociales Facebook,Twitter Boca a boca Contacto directo con establecimiento retail

Fuente de ingresos

Aporte monetario fondo concursables del estado Venta e instalación del servicio

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difusión marketing Este servicio pretende ser insertado y difundido en relación al usuario tipo previamente estipulado. Al ser un proyecto dirigido a un contexto específico como lo son los establecimientos retail, no se necesita generar una promoción de alcance global, sino que se trabaja de forma interna y dirigida. Se gestiona la comunicación persuasiva a una escala menor correspondiente al nivel del mundo retail. La forma de hacer esto es por medio de la articulación de un posicionamiento y difusión de la marca a través de cuatro medios principales: el contacto personal y directo, el sitio web oficial, las redes sociales y el boca a boca. En relación al primero, debido al carácter del usuario, el contacto directo es un método esencial de difusión del proyecto. Esto consiste en que El Topo Dorado se comunica directamente con el establecimiento retail La especificación de la etapa de reunión con el gerente se puede ver en página 75.

En segundo lugar se encuentra la difusión a través del sitio web oficial de El Topo Dorado. La utilización de una web oficial se ha convertido en un imprenscindible en el mundo empresarial de hoy, siendo muchas veces el primer medio virtual de búsqueda por parte de potenciales clientes. Es por esto que se diseñará un sitio web que tenga la información clave y que mantega el estilo gráfico utilizado a lo largo de todo el proyecto.

Maqueta preliminar página web oficial.

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En tercer lugar se encuentran las redes sociales. Se toma la decisión de utilizar éstas, ya que se han convertido en una vía de comunicación efectivas e indispensable entre organizaciones, empresas y emprendedores. El Topo Dorado contará con su presencia en Facebook y Twitter (redes sociales más utilizadas), logrando así darse a conocer, mejorar el posicionamiento, la comunicación empresarial, la participación y la gestión del conocimiento. Por otro lado trae al servicio beneficios como la generación de información, la autorregulación y la creación de comunidad. Por último está el boca a boca, que se trasforma en una técnica espontánea fundamental para la difusión real de este proyecto. La idea del boca a boca es traspasar la existencia del servicio verbalmente, produciendo así una línea de comunicación expansiva y viral. Este tipo de promoción es tan importante para la que funcione el servicio, ya que es altamente valorada en el ambiente empresarial, debido a su elevado nivel de credibilidad.

124

PROYECCIONES La principal proyección del proyecto son relativas a la expansión y externalización de la iniciativa del servicio, es decir informar al público de un establecimiento retail que contrató el servicio, mediante estrategias de diseño oportunas. Por otro lado está la proyección de la nueva capacitación, la que debe ser creada una vez que termina todo el proceso del servicio (pre capacitación, capacitación y post capacitación), ya que es necesario tener todo el análisis de las evaluaciones y de la retroalimentación definidas. Esta nueva capacitación contendrá instancias nuevas y adaptadas que se enfocará en solventar los puntos débiles y cubrir las necesidades captadas luego de haber realizado un estudio profundo de los resultados y el feedback de la primera capacitación. Esto potencia aún más la experiencia ya que se transforma en un proceso continuado que vela realmente por encontrar una interacción e inclusión completamente real y efectiva.

Se definió como proyección también la expansión de la capacitación a otros tipo de discapacidades. La idea de este punto es que luego de haber logrado que la capacitación para trabajadores con sordera esté abordada óptimamente, se prosiga con la creación de una nueva que se enfoque en otro tipo de discapacidad. El hecho de que fuese creado un sistema de investigación, análisis y creación para el servicio dirigido a trabajadores con sordera ayuda a que la formulación de las nuevas capacitaciones sean mucho más rápidas, fáciles y efectivas. En otras palabras lo que se hará es replicar el método utilizado en la primera. El motivo de realizar esta proyección es fundamental, ya que sólo así se podrá abarcar el tema de la inclusión de manera completa, global y real.

125

CONCLUSIÓN A medida que iba avanzando en la formulación y creación del proyecto, fui valorando cada vez más la experiencia, apropiándome de cada una de sus partes y evolucionado con éste de forma simultánea, recíproca y espontánea. Uno de los puntos más valiosos fue el momento en que me di cuenta de que a través del esfuerzo y de la puesta en alerta de todos los sentidos se puede dar un giro a la realidad y generar un diseño responsable, consciente y real que puede cambiar aspectos de la vida tan intrínsecos e indiscutibles como lo es el respeto y la aceptación de la persona que es distinta a uno. Otro aspecto que aprecié es que el proyecto me haya permitido sumergir de lleno en el mundo de los que no oyen. Esto sin duda marcó un hito en mi carrera y en mi vida, no tan sólo abriéndome los ojos, cambiando mi forma de pensar, de ver y de actuar en el mundo, sino que también llevándome a ser una portadora sincera y verdadera del mensaje de la diversidad y la inclusión.

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BIBLIOGRAFÍA

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FUENTES DE INFORMACIÓN

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1. Entrevistas 2. Charlas 3. Tésis 4. Libros 5. Reportajes 6. Documentos web

5. Reportaje -Implante Coclear: Niños sordos vuelven a conectarse con el mundo (video grabación) /Reportaje producido por Tele13.Santiago, Chile, 17 Agosto 2010

6. Documentos web

1. Entrevistas -Cárdenas, Trabucco Andrea. Entrevista Directora Centro Comunica. 12 Septiembre 2013. .Varas, Benjamín. Entrevista Ex alumno Centro Comunica. 6 Noviembre 2013. -Rappaport,

Jonathan.

Entrevista

Psicólogo Laboral

Wallmart, 20 Noviembre 2013 -Cárdenas, Trabucco Pamela. Entrevista miembro Asociación de sordos Chile. 28 Septiembre 2013. -Weitzel, Nelson. Entrvista miembro Asociación de sordos Chile. 3 Octubre 2013. -Weizel, Carolina C. Entrevista psicóloga Centro Comunica. Noviembre 14. -Achiardi, Consuelo. Entrevista Psicóloga Programa Para La Inclusión De Alumnos Con Necesidades Especiales - PIANE UC. 20 Abril 2014. --Figueroa, Bernardita. Entrevista Diseñadora con especialidad en di-seño de servicios. 15 Mayo 2014.

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anexos

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1. ENTREVISTA JONATHAN RAPAPORT O PSICÓLOGO GERENCIA DIVERSIDAD & INCLUSIÓN WALMART ¿Cómo se ha incorporado Alejandra y Rosa al Líder? Alejandra y Rosa han tenido una incorporación excelente. Ellas en conjunto con las otras PcD han sido un ejemplo de inclusión que hemos estado replicando en otros locales. El efecto que produjo la incorporación de estas personas al grupo de colaboradores fue tal, que en las reuniones de mercado se ha hablado de este local como un local ejemplar en temas de inclusión y a partir de esto otros gerentes de ventas se han sumado al programa. ¿Cuáles son los cargos dispuestos para las trabajadoras integradas? Los cargos de operación son muy parecidos y se definen como PEC, por Personal En Contacto (con el cliente). casi todos los cargos involucran realizar actividades de reposición, pero que están divididos por secciones. En estos caso Alejandra está en “Casa” reponiendo productos que son para el hogar. En el caso de Rosa ella está en la sección de “Belleza” reponiendo productos como cremas y shampoo. ¿Es posible promoción o asenso para éstas? Si. Todo colaborador tiene la posibilidad de desarrollo de carrera, así como también de desarrollo personal. En el primer punto los colaboradores son constantemente evaluados y todo el tiempo se abren concursos internos para ser promovidos, cambiados de local, de formato, etc. La idea de la compañía es sacar desde el interior de esta a los futuros administradores de los locales. En el segundo punto lo que se refiere es que la compañía cuenta con la posibilidad de que los colaboradores pueden optar a continuar estudiando a través de becas que la compañía entrega, o si así lo necesitan pueden

ser becas para los hijos. ¿Han participado de eventos en horario fuera de trabajo? Si. El último evento del que participaron fue de una actividad desarrollada por el parea de Calidad de Vida, en la cual los colaboradores van con sus familias a Fantasilandia y comparten una tarde todos juntos. Además de esto constantemente hay actividades en los locales de esparcimiento, para fortalecer lazos. ¿Han pensado en incorporar material visual que ayude en la inclusión en el supermercado? No lo hemos conversado, pero eventualmente será algo necesario. ¿Han aprendido lengua de señas? A través de cursos aun no, ya que están programados para el 2014, pero los colaboradores han aprendido la lengua de señas en el día a día gracias a la proactividad de los mismos colaboradores con sordera. ¿Han hecho saber al público/ usuarios del supermercado sobre a incorporación de los trabajadores con discapacidad? No se ha hecho nada en particular en los locales dirigido directamente a los clientes, pero si la gerencia de Diversidad e Inclusión ha participado activamente en diferentes actividades en donde hemos hablado al público de los programas de inclusión que hemos estado desarrollando. De este modo el efecto ha sido un “boca a boca” más que una acción directa en los mismos locales. ¿Cuál es el motivo de que Alejandra y Rosa trabajen media jornada?¿Se cambiará esto? No trabajan en media jornada. Lo que pasa es que en el retail se trabaja con turnos rotativos, ya que

los horarios de atención son muy largos. Es por esto que pareciera que trabajaran media jornada, pero los turnos son, en general, desde las 07:30 a las 15:30 y de 15:30 a 22:30. A ambas las pusieron en turnos de mañana, porque tengo entendido que eso les acomodaba mas por temas familiares y de transporte, y fue una flexibilidad que decidió tomar el gerente de ventas del local. ¿Hay algún tipo de “cadena evolutiva” establecida en relación a la promoción de cargos?, es decir un ascenso establecido, por ejemplo: de reposición pasan a informaciones, de informaciones a caja, etc.. Todos los días se liberan “concursos internos”. En estos concursos se busca la promoción de todos los colaboradores de la compañía, pero para esto deben cumplir con ciertos requisitos. Antigüedad, desempeño, entre otros. No existe una malla curricular que diga “de fiambrería pasara a primer ayudante de fiambrería” más bien son cosas que se dan por la naturalidad del trabajo, pero si existen concursos para pasar de fiambrería a cualquier área como primer ayudante, y así ir subiendo hasta llegar a ser sub administrador o gerente de ventas del local. ¿Cuáles son los lugares comunes de los colaboradores fuera del espacio de trabajo? Por ejemplo lugar de almuerzo, sala de descanso, etc. ¿Cuanto tiempo pasan en estos espacios? La trastienda es el lugar en donde se encuentran los lugares personales de los colaboradores. En casi todas las trastiendas hay una salita de descanso tipo living, además está el casino. Si no me equivoco tienen 45 minutos para almorzar, pero desconozco como funciona cada local, ya que los gerentes de ventas tienen libertad en darles por ejemplo 15 minutos libre cada 4 horas, para que puedan sentarse, descansar, salir a caminar, etc.

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¿Cuáles son algunos de los problemas que ha tenido Rosa y Alejandra en el día a día? No he tenido ninguna notificación de ningún tipo de problema. Solo he recibido buenos comentarios de lo bien que ha resultado ambas incorporaciones, así como también las otras 4 incorporaciones de PcD al local. ¿Han pensado en la posibilidad de comunicar dentro del supermercado de forma directa que trabaja gente con discapacidad auditiva, a través del medio visual o por ejemplo una campaña? Sí, pero es muchísimo más complicado de lo que suena. No podemos incurrir en discriminación positiva, ni obligar a los colaboradores a exponerse de esa manera si es que no lo quieren. Cada PcD es diferente y algunas quieren que los demás sepan de su discapacidad, y otros no. Así que es algo que tenemos pensado, pero debemos ver como lo abarcamos de la mejor manera. ¿Les gustaría que el público identificará quienes son las personas que tienes esta discapacidad? En lo personal sí. Me gustaría que el cliente sepa quien trabaja donde, para que clientes que tengan la misma discapacidad sepan que en ese local serán atendidos de igual manera.

2. ENTREVISTA BENJAMÍN VARAS, EX ALUMNO CENTRO DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE COMUNICA ¿Cuáles son las dificultades que se presentan constantemente en la vida de las personas con discapacidad auditiva? La principal dificultad para mi es que el mundo está pensado solo para personas oyentes, en lo cotidiano siempre involucra sonidos que las personas

sordas no pueden oír, por ejemplo en el metro, cuando hay un problema técnico o cualquier cosa y el tren se encuentra detenido, por altavoces explican el problema y agradecen por su comprensión, sin embargo para las personas sordas es un problema porque no entienden lo que está pasando. El otro ejemplo que se me ocurre ahora es que siempre cuando quieres solicitar un servicio o consultar algo, pero por ejemplo contratar el TV o consultar el precio de cualquier cosa, siempre es a través de vía telefónica y las personas sordas deben recurrirá un oyente para consultar, cosa que e pone más complicada, como cuando llaman del banco o alguna otra institución que requiere datos personales. Lo otro que se me ocurre ahora es el poco acceso a productos especiales para personas sordas, como por ejemplo el acceso a despertadores que vibran, pero siendo la única posibilidad de comprarlo en EEUU y traerlo a Chile. O el diseño de timbres para la casa con luces. ¿Cuáles son las facilidades que tienen las personas hipoacúsicas? Afortunadamente, ahora con el Internet de ha poco ha facilitado la cosa, donde muchas páginas tienen contacto a través de correo, lo malo es que generalmente se demora hasta varios días en responder. También el tema de las redes sociales ha ayudado mucho a las personas sordas, especialmente en el uso del Facebook y el whatsapp, que que son las principales vías de comunicación. ¿Piensas que la inclusión está siendo llevada de manera correcta en Chile según tu experiencia personal?, ¿Qué hace falta para mejorar el proceso? El tema de la inclusión para mi es el principal problema, en Chile no existe una política de apoyo para las personas sordas. Como debes saber, la sordera

es una discapacidad muy compleja, pero sí se trata correctamente desde pequeño y se genera un plan de estimulación, es posible derribar muchas barreras. En Chile existe muy poco apoyo en ese sentido, entonces todos los sordos especialmente los de escasos recursos quedan muy excluidos de la sociedad, excluidos de la educación y excluidos del mundo laboral. Y ahí es donde derivan casi todos los problemas y el alto nivel de resentimiento en la comunidad. ¿Crees que sería positivo que los establecimientos donde trabajan personas con discapacidad auditiva informaran al público sobre su incorporación? Si es así, sobre que tópicos sería el mensaje que se debería entregar? Yo pienso que más que señalar a una persona con discapacidad, es informar a la sociedad sobre las personas con discapacidades, como tratarlas, que hacer, que NO hacer, etc. Porqué digo eso; actualmente las discapacidades que existen, especialmente con la sordera existen muchos tabúes, por lo que antes de implementar cualquier medida hay que romper con esos tabúes. Por ejemplo actualmente gran parte de las personas, especialmente los adultos siguen refiriéndose a las personas sordas como “sordomudo”, siendo ese término obsoleto, pues está demostrado que las personas sordas pueden hablar, sea con las manos u oralmente. El otro tema es que muchas personas no saben cómo interactuar con una persona con discapacidad, por ejemplo en el caso con personas sordas sordos, en muchos casos las personas se ponen nerviosas, hablan muy rápido, no miran directamente a los ojos, etc, generando un quiebre comunicacional y eso es principalmente por falta de información. Un aspecto interesante sería por ejemplo que las empresas informen que tienen políticas de inclusión, que informen sobre las discapacidades.

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3. ENTREVISTA PAMELA CÁRDENAS, NELSON WEITZEL, MIEMBORS ASOCIACIÓN DE SORDOS CHILE ¿Cuáles son las dificultades que se presentan constantemente en la vida de las personas con discapacidad auditiva? Principalmente todo lo que tiene que ver con la comunicación. Nos cuesta comunicarnos, y no únicamente por que nosotros somos los que no escuchamos, sino porque muchas veces los oyentes no están dispuestos a hacer el esfuerzo de conversar con nosotros. Por ejemplo cuando voy al supermercado o al mall y pregunto algo o voy a pagar, las personas no saben que soy sorda y al descubrirlo muchas veces se incomodan o no saben que hacer, eso corta la comunicación. También muy pocas veces se ve que oyentes se acercan por voluntad propia, es como si se formaran dos grupos apartes, por un lado oyentes, por otro sordos. Otra dificultad es por ejemplo cuando en el supermercado dicen por altoparlante ofertas o promociones, vemos movimiento de la gente, pero sin saber porque. Quedamos excluidos de eso. O por ejemplo cuando quiero comprar carne o pescado, la persona que atiende tiene mascarilla, lo que hace imposible leer sus labios y entender que me pregunta y dice. Otro problema es lo que pasa en situaciones de emergencia. Todo se avisa a través del ruido. Sin duda debería existir un sistema de luces que nos avisara de situaciones riesgosas. A mi me paso una vez que se cortó la luz en el mal, y yo estaba en el ascensor. Este se paró y quede encerrada por aproximadamente 15 minutos. No pude comunicarme nunca por la única forma de hacerlo es por las señales sonoras de micrófono del ascensor. Es dificultoso también el ir al doctor o lugares que requieran de entender un vocabulario más técnico,

el que sin duda es difícil de comprender para nosotros, ya que nuestro vocabulario es más limitado que el de los que escuchan. En esas situaciones es indispensable ir con una persona que acompañe. Las zonas ruidosas y con tumultos también son difíciles. A pesar de que la gente piensa que no tiene efecto en nosotros, ya que “no escuchamos”, hace que todo sea más difícil de comprender y comunicar. En el trabajo: También los son los espacios cerrados y con obstáculos. Necesitamos espacios más amplios, donde exista una buena visibilidad, ya que es a través de la vista como nosotros comprendemos lo que está pasando. Las reuniones son un tema importante. Muchas veces citan a los trabajadores con discapacidad auditiva a reuniones, donde se habla y discuten temas fundamentales. A pesar de que saben que la persona no escucha, no se toman las medidas necesarias, en general se habla muy rápido, y no queda la boca a todo el tiempo a la vista para poder leer los labios y comprender. Debería contarse con un intérprete de señas, por lo menos en las reuniones más importantes. Los cambios de puestos de trabajos, y por lo tanto de compañeros y jefes deben hacerse con mucho cuidado y fijándose en las aptitudes de la persona. A mi me pasó que demoré mucho tiempo en adaptarme al sistema y la gente y me cambiaron de puesto, teniendo que partir todo de nuevo, lo que tanto me había costado. También hay mucha falta de información que sea entregada a través de material visual escrito y gráfico, que es algo que facilita enormemente la comprensión fácil y rápida para nosotros. Además nos permite tenerla siempre disponible. Antes (ahora menos), los trabajos en que contrataban a los sordos, eran poco dignos, con un sueldo

muy bajo. Era imposible tener la posibilidad de subir de puesto y crecer dentro del lugar de trabajo. Yo veía como mis a mis compañeros los subían de cargo y yo siempre quede en el mismo. La mayoría de las veces no podemos desarrollarnos, siendo que podríamos lograr muchas cosas más. La lengua de señas es una lengua más reconocida, como la española o la mapuche. En los trabajos debería existir este material, que esté disponible para la comunicación del sordo con el oyente. Facilitaría mucho la comprensión y haría todo más fácil. Hace falta entrega de información directa y formal sobre temas laborales, como el tema de la AFP e isapres. Si es necesario deben ir acompañadas para un mejor entendimiento. Mucha personas no conocen nada del tema por lo que se ven pasadas a llevar. ¿Cuáles son las facilidades que tienen las personas hipoacúsicas? Muchos de nosotros tenemos grandes capacidades y habilidades visuales. Conozco varios que se dedican a temas relacionados con el arte, como diseño, pintura, dibujo técnico, etc. Se desarrolla ese lado, porque necesitamos y nos vemos obligados a recibir información visualmente. Otras cosas que han ayudado mucho es el internet, las redes sociales, Skype y whatsapp. Es muchísimo más fácil comunicarse con todos. ¿Qué cambios has notado a lo largo del tiempo en relación al tema de la discapacidad auditiva? Hoy existe mayor conocimiento del tema. Antes éramos catalogados de “enfermitos”, y ahora existe un respeto y hasta admiración por nosotros, la disminución sobretodo de la discriminación ha sido importante. Algo bueno que ha pasado y nos ha ayudado es la nuevo Ley de la discapacidad 20244, y la creación

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del SENADIS que se preocupa siempre de todos los discapacitados y su bienestar. ¿Piensas que la inclusión está siendo llevada de manera correcta en Chile según tu experiencia personal?, ¿Qué hace falta para mejorar el proceso? Es bueno lo que está pasando, porque ya se ha empezado actuar. Es todo muy lento, va de a poco ganando fuerza el tema de la inclusión, pero eso bueno para nosotros que ya exista la idea. Comparado a como era antes, existe más ayuda y más voluntad por parte de los oyentes a aceptarnos en algunos trabajos y ayudarnos.

4. ENTREVISTA SICÓLOGA DE CENTRO DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE COMUNICA ¿Cómo se pude definir la IDENTIDAD de las personas con sordera, en cuanto a sus valores, costumbres, tradiciones, creencias y símbolos comunes? La identidad comienza a establecerse en la niñez con el vinculo que existe entre el niño y sus padres, en la adolescencia, ésta se consolida, cuando el joven debe responder a la pregunta del ¿Quién soy? y uno busca a sus iguales, con quienes siente que hay pertenencia y un estilo de vida o visión en común. Como la lengua de señas, al ser distinta de la oral, define una cultura determinada, la “cultura sorda”, los jóvenes empiezan a buscar otros que al igual que él, manejen señas y sobretodo, hayan vivido cosas parecidas en relación a su sordera y eso empieza a cohesionarlos como grupo. Como toda cultura, existe lo que tu dices, valores,costumbres, etc., que pasan principalmente por esta lengua en común. Como la lengua de señas, al ser distinta de la oral, define una cultura determinada, la “cultura sorda”, os jóvenes empiezan a buscar otros que al

parecidas en relación a su sordera y eso empieza a cohesionarlos como grupo. Como toda cultura, existe lo que tu dices, valores,costumbres, etc., que pasan principalmente por esta lengua en común que los caracteriza, por ejemplo, el valor de mirarse SIEMPRE a la cara cuando conversa o la unión del grupo frente a temas como la discriminación, inclusión, acceso a la información, o las tradiciones/ celebraciones que hay en cada asociación o club de sordos,etc. Cuando un joven siente que pertenece a un grupo con el que puede identificarse y reconoce en los otros características valiosas que él también tiene, la identidad se consolida y se transforma en un logro de la etapa. No es muy distinto a lo que pasa con cualquier persona oyente, la diferencia está en la lengua de señas que los caracteriza y por lo tanto, la cultura que te hablaba antes, hace que el pertenecer a este grupo de pares sea transversal en el tiempo y por lo tanto, la persona está siempre definida por esta característica, la “sordera”,que pasa a ser un valor primordial en la estructuración de la personalidad.

5. IMPLICANCIAS DE LA SORDERA El no escuchar afecta en forma importante las siguientes áreas: 1. El lenguaje, por no poder escucharlo, limitándose su adquisición y desarrollo. - El lenguaje se adquiere escuchándolo desde las primeras edades, se aprende a comprenderlo y expresarlo. 2. El desarrollo cognitivo, por no poder formar un código simbólico que permita el pensamiento abstracto. - El lenguaje es un sistema de símbolos que se van instalando y relacionando entre sí, en nuestro cerebro, permitiendo el desarrollo del pensamiento. 3. La comunicación con los otros, al no tener el lenguaje para expresar las ideas, sentimientos y necesidades, y no poder entender lo mismo de los demás. – La comunicación es esencial para el ser humano,

sin ésta es imposible vivir. 4. El aprendizaje, por no poder recibir los contenidos escolares, que son entregados en forma oral a través del lenguaje. – El aprendizaje es el que permite adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y destrezas cognitivas. 5. La interacción social, al no poder compartir con el otro, esta interacción se realiza principalmente a través del lenguaje y la comunicación. – Cuando nos relacionamos con otro, escuchamos y hablamos. 6. Las oportunidades laborales, al no tener un buen nivel de desarrollo de las capacidades. – La falta de aprendizaje escolar y estudios superiores, lleva a la falta de desarrollo de capacidades que afectará el ámbito laboral. 7. El desarrollo integral como persona, al verse limitada su comunicación, acceso al aprendizaje y relación con los otros. Todo esto lleva a una importante repercusión en el área emocional, la cual es la base del desarrollo humano. – Si una persona no logra vivir en una sociedad satisfaciendo las necesidades básicas, como son las anteriormente mencionadas, difícilmente podrá sentirse bien e integrado.

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GUIONES DE CADA INSTANCIA DEL PROYECTO

(I)Pre Capacitación 1.Guion contacto telefónico

“Buenos días, soy Macarena Salinas y estoy llamando para contarte sobre nuestro servicio de capacitaciones efectivas para la inclusión de personas con discapacidad auditiva en el medio laboral. Garantizamos resultados positivos en temas de la formación de una medio laboral óptimo en relación a la adaptación bilateral, tanto por el lado del trabajador integrado, como por el de los compañeros de este. Me gustaría presentarle nuestro servicio de forma detalla, por lo que sería muy bueno poder reunirnos. Muchas gracias Nos vemos”. 2.Guión reunión “Hola, gracias por haberme recibido. Me llamo Macarena Salinas soy diseñadora estratégica de la Universidad Católica y mi vida siempre he estado vinculada estrechamente a la Discapacidad auditiva, siendo esto el pie de inició que me alentó a buscar la forma de aportar desde mi disciplina en la inclusión de las personas sordas, tema tan fundamental y tan escasamente tratado a la vez. Sé que ustedes como Lider han comenzado a incorporar a personas con problemas de audición y es por esto que quiero presentarles nuestro servicio que viene a innovar en tema de inclusión y dar un giro en la forma de capacitar. Nosotros como “El topo dorado” estamos dedicados a realizar capacitaciones que tiene como objetivo primordial el lograr la inclusión óptima de los trabajadores con discapacidad auditiva incorporados en grandes empresas. ¿Cuál es nuestro valor? ¿En que nos diferenciamos del resto? Somos los primeros en crear una capaci-

tación que está dirigida específicamente a los compañeros del trabajador integrado. -Nuestra premisa y nuestro núcleo es capacitar a través de la experiencia. Lo que nosotros ofrecemos son “Capacitaciones experienciales”.

fundamental. A través de éstas irán conociendo y reconociendo a su compañero e irán dándose cuenta de lo mucho que nosotros, los oyentes, podemos hacer para que las personas con capacidades diferentes puedan desenvolverse óptimamente y ser uno más entre nosotros.

(II)Capacitación 1.Bienvenida introductoria

2. Encuesta de entrada

Hola, ¿cómo están? Mi nombre es Macarena Salinas y yo Benjamín Varas y como ya les contaron, venimos en búsqueda de que ustedes se empapen por completo con el tema de la inclusión. Es probable que hayan escuchado repetidas veces por estos días a personas hablar y comentar sobre diversidad, no discrimación e inclusión, pero son muy pocas personas las que realmente comprenden y llevan a la práctica lo que estas palabras significan.

Antes de comenzar les queremos pedir que contesten esta encuesta sencilla que está relacionada directamente con la experiencia laboral y extra labor que ha existido hasta ahora entre ustedes los trabajadores y el compañero integrado aquí presente. Esto la haremos porque luego de meses desde finalizada la experiencia de hoy, volveremos a pasarle esta misma encuesta en blanco para que la respondan y así nos daremos cuenta de cómo es que ha cambiado sus relaciones y desempeños.

Es fundamental partir por casa, en este caso por el trabajo, ustedes tienen un compañero sordo y es aquí donde ustedes juegan un rol primordial, donde pueden y deben actuar y lograr así que las palabras diversidad, no discrimación e inclusión sean realmente internalizadas y aplicadas. Hoy venimos entusiasmados y comprometidos a que ustedes vivan una experiencia distinta a lo que están acostumbrados, queremos sacarlos de su rutina e invitarlos a que sean parte de una instancia única en la que podrán salir con una concepción amplia, honesta y significativa, siendo capaces así de tomar con responsabilidad la inclusión de su nuevo compañero.

3.Presentación del problema

Para comenzar es importante que todos llevemos nuestros nombres, por lo que les entregaremos estás chapitas distintivas donde podrán escribir sus nombres. La capacitación experiencial que están por vivir consta de distintas instancias de las cuales ustedes son parte

1.La primera instancia quero que observen con atención. La siguiente escena es una represtación de una situaciones crítica a la que se enfrentan las personas con discapacidad auditiva llevados al contexto laboral. Evidentemente no hemos replicado comportamientos que ustedes tienen, pero queremos que conozcan a qué se enfrentan muchas veces las personas con problemas auditivos. Cierre 1era instancia capacitación Como pudieron observar, las personas que nos escuchan son muchas veces víctimas de la ignorancia, del desconocimiento y la intolerancia de otras personas. Debido a las distintas actitudes, asumidas por los compañeros, las tres escenas terminaron de mala manera. Me gustaría ahora que hiciéramos el ejercicio de

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Estrategias prácticas (Actividad destinada a que los participantes conozcan de forma práctica y directa las estrategias claves para comunicarse con el compañero sordo que deben usar en el día a día). Ahora que ya hemos conversado del tema, queremos que nos observen y nos escuchen para que sepan cómo es que deben ser y que es lo que deben hacer para que la interacción entre ustedes sea la más buena posible. (Explicación a través de demostración entre monitores) Estrategias Cuando hay restos auditivos: 1. Ubicarse cerca de él 2. Salir de los ambientes muy ruidosos Al hablarle: 3. Mirarlo siempre a la cara (lectura labial, gestos, rostro, señas) 4. No taparse la boca 5. Usar un volumen normal 6. No mover la cabeza 7. No hacerlo caminando 8. Estar seguro que les está atendiendo Para facilitar la comprensión: 9. Atender cuando les habla, mirar su cara y sus gestos 10. Usar un lenguaje simple 11. Al no entenderle hacérselo saber 13. Chequear que realmente entendió 14. Apoyarse con gestos, indicaciones o palabra escrita 15. PARA APOYAR LA COMUNICACION tener papel y lápiz siempre a la mano 16. AL COMENZAR UNA CONVERSACIÓN ubicarlo sobre el tema que van a hablar Actividades grupales 17. Cuando conversen en grupo hacer turnos para hablar, señalar quién está hablando, usar un intérprete o mediador Actitudes personales

18. Si no entendió lo que le dijiste ser paciente con los errores y fallas de comunicación 19. Cuando están en grupo invitarlo a participar

amigos estable y se sienten queridos. 12. La inclusión es un trabajo mutuo en que tanto sordos y oyentes deben participar comprometidamente.

4.Datos duros

5.Experiencia sensorial

Yo estoy a cargo de llevar a cabo la segunda instancia de esta capacitación experiencial. Me llamo Fernado, tengo 35 años y nací con una sordera profunda. Hoy les vengo a contar como ha sido mi vida hasta ahora.

La tercera instancia consiste en una experiencia que nunca antes han vivido y que lo acercará al máximo a lograr comprender cómo se siente su compañero integrado. Podrán experimentar en carne propia como es vivir sin reconocer sonidos y notar e internalizar cuales son las dificultades que esto conlleva. Lo que haremos para esto es entregarle a cada uno un aparato reproductor de sonido con sus audífonos respectivos. Ustedes deberán ponerse los audífonos, prender el aparato, poner play. Ahora probaremos, cuando les haga esta seña lo apagan. Vamos a hacer una prueba. Cuando yo les diga, ustedes ponen play y luego cuando les haga esta señal apagan el aparato. Cuando estén escuchando la pista, yo les haré una pregunta para cerciorarnos de que realmente no puedan escuchar nada. Pongan play. (Pregunta) (Gesto de que lo apaguen) ¿Lograron escuchar lo que les pregunte?¿Alguno podría responderme la pregunta que les acabo de hacer? Se podrán dar cuenta que lo único que oyen es un ruido difuso y que no son capaces de escuchar nada más del ambiente. Bueno en estas condiciones ustedes deberán volver a sus puestos de trabajo habitual y realizar sus quehaceres como todos los días por 30 minutos. Para que la experiencia funcione no deben ni apagar el aparato, ni bajar el volumen, ni sacarse los audífonos. Yo y “el otro monitor” estaremos cerca de ustedes

Hoy estoy en representación de todo los que no escuchan, quiero que me conozcan y sepan a través de mi historia de vida qué significa el no poder oír, lo que nos toca enfrentar en la vida y cuál es el lugar que ocupamos en el mundo. (Prosigue el relato experiencial) Hitos 1. Cuando es bebé y nadie sabe que la persona tiene discapacidad auditiva. 2. Momento en que los padres se dan cuenta de su sordera. 3. Crecimiento de la persona y momento en que asimila su discapacidad. 4. Cuáles son las cosas que escucha y qué no 5. La imprortancia del lenguaje y la comunicación en la vida. 6. La rehabilitación. 7. La soledad que sienten. 8. Situaciones en que quieren escapar y esconderse del mundo. 9. Cuando la persona se convence de que por no oir no es alguien raro, ya que todos son diferentes en algún sentido. 10. Momento en salen al mundo y se hacen valer. 11. Instancia en que forman parte de un grupo de

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por cualquier problema, pero la gracia de esta actividad es que, a pesar de las dificultades y molestias que conlleva el no oír, puedan lograr cumplir con el objetivo. Les avisaremos cuando se haya cumplido el tiempo para reunirnos todos y comentar las sensaciones, emociones y opiniones de cada uno. 6.Moraleja Para empezar les quiero pedir cada uno se tome su tiempo, reflexione individualmente y recuerde alguna ocasión de sus vidas en que se hayan sentido discriminado o excluidos. Puede ser una discriminación de cualquier tipo, desde no haber sido invitado a una fiesta verse marginados por temas culturales o religiosos o raciales. Cuando cada uno haya reconocido ese momento escogerán una de estas ilustraciones cada uno la que se convertirá en la presentación de ustedes y en la que escribiremos este pedacito de nuestras vidas. Lo que haremos luego esto eso ir pegándolas de a una en la pared y el que desee cuente como vivió esa experiencia, verán como a partir de esto iremos dando vida a un gran mural ilustrado que contiene historias, sentimiento y emociones compartidas. Se dan cuenta cómo es que cada uno de nosotros se ha sentido discriminado? Todos alguna vez nos hemos acercado aunque sea por un instante al cómo es que se siente su compañeros una gran parte de su tiempo., y el compartir estas experiencias nos ha servido para reconocer que absolutamente nadie merece ser alejado e ignorado por pensar, actuar o ser distinto. Tenemos que ser conscientes del acabar con estas situaciones es responsabilidad de todos, que si es que nosotros queremos podemos

terminar con los prejuicios y con la exclusión injusta de lo demás. 7.Cierre Ideas fuerza: -Las personas no sufren de discapacidad, de lo que Sufren es de discriminación. -La inclusión están nuestra manos, es de nosotros de quienes depende la oportunidad de vivir las diferencias en condiciones de igualdad. -Para conseguir una inclusión universal, se debe partir por casa. -Si nosotros como sociedad, no nos damos la oportunidad de generar un cambio, difícilmente podremos hablar de inclusión. ¿Qué les ha parecido esta experiencia? ¿Sienten que los ha acercado realmente, tanto a comprender a su compañero como a lo que significa Inclusión y lo fundamental que es ésta? ¿Se sienten más capaces y preparados para vivir el día a día junto a su compañero? Bueno, tienen que saber que nada funciona por obra de magia, deben tener claro que cuando lleguen mañana no todo estará perfectamente resuelto. Es a través de la práctica con lo que se llega a lograr una inclusión verdadera, .es un trabajo diario donde, tanto ustedes como su compañero integrado, irán intentando, equivocándose y aprendiendo. Sólo así irán acercándose cada vez más a lo que todos queremos ocurra, a una inclusión óptima y así a un mundo más bueno, tolerante y diverso. Las ideas claves que queremos las tengan siempre con ustedes son que las personas, como su compañero acá no sufre de discapacidad, el no sufre por no oir, sino que sufre porque el medio muchas veces la discrimina,. Otro punto clave es que como hemos visto durante esta experiencia la inclusión está

en nuestras manos, somos cada uno de nosotros los que deben trabajar a conciencia por conseguirla y para eso nos tenemos que dar la oportunidad como sociedad de generar el cambio pertinente. Si logramos internalizar estas ideas ya verán cómo podremos practicarlas día a día y así cambiar el paradigma actual por uno en que todos vivamos a conciencia, respeto e igualdad. 8.Seguimiento

Como saben ustedes han sido elegidos entre todo por sus cualidades y su aptitudes especiales para cumplirán rol fundamental que los transforman en agentes calves y activos de la inclusión. Lo que deberán hacer es un tarea constante pero que no les requerirá esfuerzos extra, sino que potenciará lo que ustedes ya hacen. Deberán ser supervisores de la inclusión, siendo un nexo entre sordos y oyentes y además observando continuamente cómo funciona la relación, la interacción y el desempeño general entre estos. Para ayudarlos les entregaremos esta pauta de seguimiento y observación que contiene los puntos claves en que deben enfocarse y que por tanto los guiará en esta labor. Durante lo que dure este proceso nos mantendremos en contacto y así podremos ir conversando sobre lo que va sucediendo como es que va cambiando la interacción, además de poder ir resolviendo inquietudes y dudas si es que existen. Una vez que hayan pasado dos meses nos reuniremos para comentar y discutir directamente todo lo que han observado que así en conjunto delimitemos cuales son los puntos positivos para poder reafirmarlos y cuáles son las necesidades existentes para poder cubrirlas de la mejor manera posible.

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