UC Case Workstreampeople

De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek behaald voor zijn eindgebruikersondersteuning. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk, heeft dan ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47.000 eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet.

De ultieme servicedesk dankzij Workstreampeople

‘De ultieme servicedesk maken’ gebruikmakend van een modern communicatieplatform en ultra moderne contactcentersoftware die aansluit bij de klant in plaats van het automatiseren van Agents en Supervisors. Met daarbij de klant als uitgangspunt. Dat was de klantvraag van ICT-dienstverlener oGD.

De oplossing

Shared Servicedesk-klanten kunnen zelf kiezen of zij gebruikmaken van oGD’s ToPdesk-omgeving of liever in een eigen tool werken. “Klanten willen meestal ook in de servicemanagementsoftware van ToPdesk werken, omdat vanuit één tool samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer verbonden met de werkprocessen van een klant. In onze ToPdesk-omgeving zitten alle klanten zonder eigen ToPdesk-installatie, maar een ToPdesk-omgeving op locatie kan ook”, vertelt Maarten van der Kleij. om de over meerdere ToPdesk-omgevingen verspreide stroom van meldingen effectief in kaart te blijven houden, gebruikt oGD Anywhere365 van Workstreampeople. Anywhere365 is een ‘Unified Contactcenter-oplossing’ voor Microsoft Lync die inkomende gesprekken richting de juiste medewerkers leidt, ongeacht hun locatie op dat moment. De tool laat eveneens zien in welke ToPdeskomgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld major meldingen spelen.

De winst voor de klant

Momenteel beheert oGD bijna vijfentwintig ToPdesk-omgevingen. OGD’s aanpak van die complexiteit heeft al twee jaar op rij geleid tot een perfecte score – en daarmee een eerste plek – in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek op het gebied van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder jaar de klanttevredenheid onder klanten van alle grote Nederlandse ICT-dienstverleners.

op de Shared Servicedesk zijn medewerkers gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau. Dit niveau bepaalt – sa-

De klant: OGD ict-diensten Klantvraag: de ultieme servicedesk maken Geleverde oplossing: Anywhere365 van Workstreampeople

men met de klantengroep – welke inkomende gesprekken als Anywhere365-pop-up op een medewerkersbeeldscherm verschijnen. van der Kleij: “Bij drukte kunnen we zo inkomend verkeer snel routeren richting bepaalde teams. We maken daarnaast gebruik van een kennissysteem dat aan ToPdesk én Anywhere365 is gekoppeld, zodat al onze informatie te allen tijde voor iedereen beschikbaar is.”

om direct te kunnen inspelen op iets als een telefoonpiek, hangen er op oGD’s Shared Servicedesk verschillende dashboards. “Bepaalde stuurinformatie – zoals een live

in de organisatie

Het Anywhere365 is een flexibel dialogue management platform in Lync of Skype for Business voor real-time dialogen voor specifieke afdelingen of iedereen in de organisatie omdat er geen gebruikers licenties nodig zijn. ook is Anywhere365 volledig geïntegreerd middels Federatie met Office365

Skype. Het wordt eenvoudig mogelijk om telefonie,

WhatsApp, Webchat, voicemail, e-mail en social, op basis van functionele routeringen door Anywhere365 bij de juiste medewerker te laten aanbieden.

Iedereen in de organisatie kan geholpen worden met slimmere routeringen en bereikbaarheid- en beschikbaarheidmanagement. De verzamelde Big Data van alle zakelijke dialogen leidt tot een schat aan kennis en verborgen, onnodige routeringen en/of dialoogpatronen worden zichtbaar. rethink Contact Center.

Anywhere365 is 49e gewonden in de KvK MKB weergave van het aantal meldingen en telefoontjes op dat moment – staat op tv’s die verspreid door de servicedesk hangen. Andere dashboards, zoals service level-rapportages, hangen niet in de Shared Servicedesk, maar benutten we op gezette tijden om te zien of we hebben gehaald wat we met onze klanten hebben afgesproken. Bij oGD gebruiken we ToPdesk voor het indelen van onze processen en workflow, en het stroomlijnen van de communicatie tussen meerdere ToPdesk-omgevingen

Anywhere365 Dialogue Management: contactcenter-functionaliteit voor iedereen

gaat weer via Anywhere365.”

Innovatie Top 100 van Nederland en winnaar van de europese Top 100 Innovatie Award red Herring.

Workstreampeople is in 8 landen actief en heeft 229 klanten, waaronder Univé, robeco Bank, NIBC

Bank, Swarovski Global, Philip Morris International,

AFAS, Phone House, BCC, Corendon reizen en

Union Bank USA. Wilt u het volledige artikel lezen hoe oGD de ‘ultieme servicedesk’ heeft neergezet, kijk dan op www.workstreampeople.com.

Anywhere365 voor receptie & Secretaresses services Anywhere365 voor Service Sesk en organistaie adfelingen zoals IT en Hr Best Practices

Anywhere365 voor Web integratie / Webchat en videobellen via Website Anywhere365 voor small, medium en large