UC Case Unify

Maastricht stelt inwoners centraal met openScape CC, voice en UC

“Welkom bij de gemeente Valdermond. Er zijn nog 14 wachtenden voor u, de wachttijd bedraagt meer dan 60 minuten.” Nog niet zo lang geleden leek elke gemeente wel een onneembaar bastion, waar je letterlijk van het kastje naar de muur werd gestuurd, ook telefonisch. Gelukkig begrijpen steeds meer gemeenten dat de burger ook een klant is die snel en efficiënt van de juiste diensten moet worden voorzien.

ook de gemeente Maastricht heeft deze dienstverlening in een hoog vaandel staan en heeft de laatste jaren alle zeilen bijgezet om de burger weer centraal te plaatsen in het ‘business model’. Met behulp van oplossingen van Unify is de gemeente erin geslaagd om de bellende burger snel naar het juiste ‘loket’ te routeren en de klantenservice te optimaliseren.

Klant Contact Centrum (KCC)

In de oplossing die Unify aan de gemeente Maastricht leverde, staat het Klant Contact Centrum centraal. Dit onderdeel van openScape UC biedt veel functies die voorkomen dat de burger verdwaalt binnen de gemeente. Bellers komen binnen op een centraal nummer, waarop een efficiënt keuzemenu te horen is. Zodra de klant een keuze heeft gemaakt uit het menu, wordt het gesprek door het systeem automatisch gerouteerd. Daarbij houdt openScape UC rekening met de status van de medewerker waar het gesprek heen moet. Leidend daarbij is de ‘beschikbaarheidsstatus’: iemand kan wel aanwezig zijn maar in gesprek, of is om een andere reden niet beschikbaar om direct een gesprek aan te nemen. Het KCC kan de beller dan verbinden met een andere medewerker, en is in staat om te beslissen wélke medewerker qua expertise het best in aanmerking komt om de klant te helpen. Is er niemand direct beschikbaar, dan kan het systeem een medewerker laten terugbellen.

Unified Communications

Belangrijk is ook dat de medewerkers zelf onderling kunnen zien wat de status van de andere medewerkers is. Iedere medewerker is ook niet alleen per telefoon en e-mail bereikbaar, maar ook via de ingebouwde chat-functie, zodat snel onderling overleg mogelijk is. Al deze functionaliteit is bereikbaar via een eenvoudig te gebruiken interface die grotendeels geïntegreerd is in Microsoft outlook, en er op die manier een echte Unified Communications-oplossing ontstaat. essentiële onderdelen, waaronder de beschikbaarheidsstatus en de bereikbaarheid onder één nummer zijn ook op mobiele apparaten beschikbaar.

Geen grote investeringen

De gemeente Maastricht heeft ook een verregaand samenwerkingsverband met de buurgemeenten eijsden-Margraten en Gulpen-Wittem. voor deze gemeenten is dat goed nieuws. Ze kunnen de deskundigheid en kennis delen met de medewerkers van de gemeente Maastricht, op dezelfde manier als de medewerkers binnen de gemeente en elkaar bereiken. verder zijn er geen grote investeringen in hard- en software nodig, omdat de buurgemeenten gebruik kunnen maken van de voorzieningen van Maastricht, waar de investeringen in hardware ook beperkt zijn. Met openScape UC wordt gebruik gemaakt van een software-telefooncentrale die kan draaien op een standaard pc-server. De telefooncentrale kan desgewenst ook in zijn geheel in de cloud worden geplaatst, waardoor helemaal geen server nodig is voor de communicatie. De gemeenten valkenburg en Meerssen zouden de volgende in de rij kunnen zijn daar er nu al een goede samenwerking is.

Betalen naar gebruik

en wat geldt voor zowel Maastricht als de buurgemeenten: ze betalen alleen voor de gebruikers die zijn aangesloten. Dat bespaart niet alleen kosten - omdat er geen ruimer communicatie-jasje hoeft te worden aangeschaft dan daadwerkelijk wordt gebruikt - maar ook kan heel flexibel worden ingesprongen op veranderende omstandigheden. Neemt het aantal medewerkers toe, dan kunnen de gemeenten eenvoudig gebruikers toevoegen. Bij eventuele krimp van het aantal medewerkers geldt een korte opzegtermijn van één maand, zodat ook in dat geval nooit teveel betaald wordt.

Flexibel

Vooral de flexibiliteit van het systeem valt bij de gemeente Maastricht en de buurgemeenten in de smaak. “Als we extra medewerkers moeten inzetten, kunnen we die via het systeem heel gemakkelijk toevoegen”, zegt enno Soeren, directeur Shared Service Center at Gemeente Maastricht. “Bij de gemeente Maastricht draait alles om de burger en hoe we die de beste service kunnen verlenen. openScape UC geeft ons de mogelijkheden daarvoor. Bovendien is het zo eenvoudig te gebruiken dat we in een hele korte tijd alle medewerkers hebben kunnen overzetten naar het nieuwe systeem.” Best Practices