De servicedesk van OGD heeft al twee jaar op rij een eerste plek in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek behaald voor zijn eindgebruikersondersteuning. Maarten van der Kleij, hoofd Shared Servicedesk, heeft dan ook duidelijk voor ogen hoe je een effectieve servicedesk leidt. Hoe je meer dan 47.000 eindgebruikers in hun ICT-behoeften voorziet.
De ultieme servicedesk dankzij Workstreampeople ‘De ultieme servicedesk maken’ gebruikmakend van een modern communicatieplatform en ultra moderne contactcentersoftware die aansluit bij de klant in plaats van het automatiseren van Agents en Supervisors. Met daarbij de klant als uitgangspunt. Dat was de klantvraag van ICT-dienstverlener OGD.
De oplossing
Shared Servicedesk-klanten kunnen zelf kiezen of zij gebruikmaken van OGD’s TOPdesk-omgeving of liever in een eigen tool werken. “Klanten willen meestal ook in de servicemanagementsoftware van TOPdesk werken, omdat vanuit één tool samenwerken fijner is. Wij zijn dan nauwer verbonden met de werkprocessen van een klant. In onze TOPdesk-omgeving zitten alle klanten zonder eigen TOPdesk-installatie, maar een TOPdesk-omgeving op locatie kan ook”, vertelt Maarten van der Kleij. Om de over meerdere TOPdesk-omgevingen verspreide stroom van meldingen effectief in kaart te blijven houden, gebruikt
38
UC • 2015
OGD Anywhere365 van Workstreampeople. Anywhere365 is een ‘Unified Contactcenter-oplossing’ voor Microsoft Lync die inkomende gesprekken richting de juiste medewerkers leidt, ongeacht hun locatie op dat moment. De tool laat eveneens zien in welke TOPdeskomgeving een klant zit en of er bijvoorbeeld major meldingen spelen.
De winst voor de klant
Momenteel beheert OGD bijna vijfentwintig TOPdesk-omgevingen. OGD’s aanpak van die complexiteit heeft al twee jaar op rij geleid tot een perfecte score – en daarmee een eerste plek – in het Giarte Outsourcing Performance-onderzoek op het gebied van eindgebruikersondersteuning. Giarte meet ieder jaar de klanttevredenheid onder klanten van alle grote Nederlandse ICT-dienstverleners. Op de Shared Servicedesk zijn medewerkers gekoppeld aan een bepaald ervaringsniveau. Dit niveau bepaalt – sa-
