Column Marcel Ederveen

Operatie geslaagd, patiënt overleden

“Kun je een voorstel doen voor de implementatie van een applicatie? Er zijn twee gerenommeerde bedrijven op gestrand, maar ik wil het toch van de grond krijgen.” Ik: “Nou, dat lijkt mij niet zo’n goed idee.” Verbazing op het gezicht aan de overzijde van de tafel. Ik weer: “Ik denk dat als ik hetzelfde ga proberen, het resultaat ook hetzelfde zal zijn. Ik wil eerst wel eens weten waarom het tot nu toe niet is gelukt.” Zomaar een acquisitiegesprek van ondergetekende. En waar leidt dit toe? Dat dacht ik toen ook. Het onderzoek heb ik uiteindelijk uitgevoerd. Wat was er aan de hand?

Er was een nieuwe applicatie geïmplementeerd door de afdeling ICT. Het was een applicatie ‘waar iedereen toch blij van moest worden’. De implementatie was geslaagd doorgevoerd. Niets aan de hand dus, zou je zeggen. Inderdaad, technisch een prima implementatie, maar van een acceptatie door de eindgebruikers was geen sprake. Men vond de oude applicatie, die nog in stand moest worden gehouden, veel prettiger. En hoe kon dat nou? Want de nieuwe was veel gebruiksvriendelijker. Er was een goede gebruikshandleiding op het intranet geplaatst en toch werd er geen gebruik van gemaakt.

Onderzoek maakte duidelijk dat hier sprake was van een technisch ingestoken implementatie, die weliswaar geslaagd was, maar dat de business er niet bij betrokken was. Wilden de gebruikers deze nieuwe fratsen wel? Er was geen vraag naar nieuwe functionaliteiten en er was al helemaal geen behoefte om daar tijd in te steken. Men was al druk genoeg met de ‘normale werkzaamheden’.

Enkele columns terug heb ik de uitdrukking gebruikt ‘Innovatie is een professionele verantwoordelijkheid’. Dat geldt feitelijk voor iedere werknemer die zichzelf professioneel vindt. Maar je kunt niet van iedere werknemer verwachten dat hij/zij tijd steekt in iets dat hij/zij niet kent, waarvan hij/zij zich afvraagt of het toegevoegde waarde biedt (what’s in it for me?). Anderzijds, zo merkte ik net voor het schrijven van deze column, de business blijkt vaak niet in staat de vraagstelling goed te formuleren of in te schatten of (en welke) innovaties voordeel bieden (onbekend maakt onbemind). En zo lijkt het een beetje ‘kip en ei verhaal’. Strikt genomen moet de business met de vraag komen en moet ICT deze beantwoorden, een klant-leverancier-verhouding.

Moet ICT dan de business gaan voorlichten? Moet de business zelf meer aan marktverkenning doen? Mag je dat van de business verwachten? Het zal per type organisatie verschillen. Als ICT wachten op de business is geen optie (omgekeerd trouwens ook niet). Uiteindelijk zullen er systemen en applicaties moeten worden vervangen. Dat betekent dat er constant overleg moet zijn en blijven tussen de business en ICT. Het onderzoeken van grote innovaties vlak voordat een servicecontract (en/of ondersteuning) van een systeem of applicatie afloopt, is meestal niet het juiste moment. Er is dan geen tijd om met de benen op tafel goed na te denken. Dan maar geen innovatie doen omwille van de tijd is vaak ook geen goede oplossing. Daarmee wordt vaak innovatie voor de komende jaren afgesloten. Dat is dan niet onmogelijk in technische zin, want dat kan vaak wel. Maar een innovatie doorvoeren ‘omdat het zo’n goede toevoeging is’ is ook geen goede business case, mede ook omdat het dan vaak duurder is dan direct doorvoeren.

Kunnen we hier dan helemaal niet uitkomen? Naar mijn mening wel. In een goed partnership blijven leveranciers en consultants in contact met de klanten. “Ik ga klant X bellen voor een afspraak.” De ander: “Maar die zijn toch net verhuisd. Die hebben toch voorlopig alles op orde.” Ik: “Nou, dan ga ik ze juist bellen. Want iedereen denkt dat en juist nu hebben ze tijd voor het maken van strategische overwegingen.” Ik belde en had een afspraak.

Marcel Ederveen

MEcom Consulting Verbonden aan NiVo network architects

Magenta Communicatie:

Dé contentspecialist voor de branche

Wist u dat Magenta naast vakbladen, websites en meetings ook actief is als contentprovider van leveranciers en vakhandels.

Wilt u uw (online) zichtbaarheid vergroten?

Een betere SEO? Wij leveren op regelmatige basis kwalitatieve content in de vorm van artike-

len en berichten. En zorgen dat deze via uw en onze kanalen optimaal onder de aandacht van

uw doelgroep komen.

www.magentapublishing.nl