Interview CTIQ

Contact Center verkopen dankzij CTIQ

CTIQ levert integratie software op basis van BroadSoft waamee ICT- en telecompartners eenvoudig de stap naar het verkopen van Contact Center kunnen maken. Kees Asscheman vertelt hoe.

Een Contact Center-agent gebruikt gemiddeld negen communicatiekanalen. Veel van die kanalen worden steeds meer geïntegreerd in klantcontactsystemen; Social Media, webchat, e-mail. Vreemd genoeg is telefonie in veel gevallen een eiland dat bij die integratie vergeten wordt. “Terwijl 42 procent van het klantcontact nog altijd telefonie is. Dus dat is een serieus communicatiekanaal”, stelt Kees Asscheman. Met CTIQ wil Asscheman daarom business partners helpen om wel die integratie te maken. Concreet: CTIQ levert additionele software om BroadSoft volledig te integreren in CRM- en Ticketing-software. Daardoor kunnen business partners dankzij CTIQ makkelijk de stap maken naar het aanbieden van Contact Center-oplossingen.

Waarom is er dedicated voor BroadSoft gekozen? “Omdat dit Cloud gebaseerd is, net als softwarepakketten als Zendesk, Salesforce, Dynamics en Freshdesk. Dan is het logisch dat je ook een Cloud Voice-kanaal toevoegt. En last but not least: het afzetkanaal is huge want met BroadSoft heb je in Cloud Telefonie het merendeel van de markt te pakken: Tele2, KPN, Telfort, Yes Telecom, RoutIT, Cloudoe, dean one – het draait allemaal op BroadSoft”, aldus Asscheman.

Er zijn andere integratieoplossingen, zegt Asscheman: “Er is iets vergelijkbaars uit de VS, maar dat is heel Amerikaans. Wij zij een bereikbare, Nederlandse partij met Nederlandse service. Plus: wij werken met een partnerkanaal. Daar hebben we voor gekozen omdat die partners al BroadSoft leveren met veel kennis en mooie projecten. Met CTIQ kunnen ze een nieuwe markt pakken. Dat is interessant omdat ik denk dat resellers een uitdaging hebben om toegevoegde waarde te leveren. Dit biedt kansen; RoutIT heeft BroadSoft Callcenter maar dat wordt niet veel verkocht. Met de integratie door CTIQ lukt dat beter en kun je marge maken.”

Rapportages Wanneer met CTIQ de telefonie geïntegreerd is in het CRM-systeem, hoeft een agent de CRM-applicatie niet te verlaten. Op het moment dat er gebeld wordt, wordt er automatisch een ticket aangemaakt. Verbindt je door, dan wordt ook het ticket doorverbonden. “In Zendesk kun je zien hoe vaak met een klant contact is geweest en via welke kanalen. Telefonie wordt daar op deze manier ook in meegenomen en dan kun je rapportages doen waarin je alles terugziet: aantal webchats, aantal Facebook-berichten, aantal telefoongesprekken. Het management kan echt op klantniveau zien via welke kanalen het klantcontact loopt en daar op sturen. CTIQ is veel meer dan dat pop-upje bij een inkomend gesprek.”

De stelling van Asscheman is dat de business partner dankzij CTIQ eenvoudiger Contact Center-oplossingen aan de man kan brengen. Wat moet je hier als reseller verder nog voor kunnen? “Je moet wel wat snappen van bedrijfsprocessen, wachtrijen, skills bij de klant, kijken naar klanttevredenheidsonderzoeken. Maar dat is al iets wat al jaren aan de gang is: dat het vak van resellers naar consultative selling aan het verschuiven is.”

Hoe groot is de vraag naar Contact Center-faciliteiten? Asscheman: “Volgens Gartner groeit de wereldwijde waarde in CRM-systemen het van 27,5 miljard dollar in 2015 naar 51,2 miljard dollar in 2020. Daar haak je dan op aan. Je moet het ook willen. Als de BroadSoft-kennis al aan boord is, heb je in een training van een dag het callcenter stuk erbij. Het is geen rocket science.”

Enabler Je verdienmodel wordt beter als je Contact Center-functionaliteit kunt meeverkopen, wil Asscheman gezegt hebben. “CTIQ is in die zin een enabler, dus de extra verdienste zit erin dat je callcenter kunt verkopen. Wij factureren direct aan de ICT-partner en die factureert dat door. De partner kan er zelf marge opzetten als hij dat wil.” Waar moeten we aan denken qua kosten? “Zendesk Talk kost 40 euro per gebruiker per maand plus variabele kosten. Onze software kost 22 euro. Dan kun je als reseller dus 18 euro voor je BroadSoft factureren en dan lever je een veel stabielere oplossing dan Zendesk Talk.”

CTIQ is tevens bezig om een integratie-tool te bouwen voor Skype for Business, Topdesk en andere webbased CRM’s. Asscheman: “Daarnaast: als een partner al een forse installed base heeft, is maatwerk ook mogelijk.”