Unify: ‘UC wordt Social Collaboration

Caspar Hendriks, Unify: ‘UC wordt Social Collaboration’

Unify is UC al lang voorbij. De volgende stap is Social Collaboration. Met Circuit laat Unify communicatie en bedrijfsprocessen bij organisaties stroomlijnen. “Er is een grote digitaliseringsslag gaande. Zorg dat je hier als business partner klaar voor bent.” Een interview met Caspar Hendriks, Managing Director bij Unify.

Digitale transformatie is in zoveel gebieden aan de gang op dit moment: de digitale overheid, het EPD, in het onderwijs. Tegelijkertijd zijn er de psychologen die 30 tot 40 procent van hun tijd kwijt zijn aan het invullen van formulieren aan verzekeraars. “Er is dus nog heel veel te doen”, stelt Caspar Hendriks, VP Channels Benelux bij Unify.

Misschien is het omdat ‘digital transformation’ het DNA vormt van moederbedrijf Atos, maar in het gesprek met Hendriks gaat het ‘way beyond’ Unified Communications. Zo maar een recent voorbeeld uit het nieuws volgens Hendriks: “Zorgprofessionals raken tegenwoordig gefrustreerd omdat ze niet met hun core business bezig kunnen zijn omdat ze een papierwinkel af moeten handelen. Hoe zorg je dat basisinfo snel beschikbaar is? Misschien moeten dossiers in een app, maar dat raakt weer heel veel zaken binnen bedrijfsprocessen. De rode draad is: het gaat om communicatie - hoe communiceer je met patiënten, met zorgverzekeraars? Vroeger ging dat per brief en fax.” Volgens Hendriks is het de missie van Unify om mensen bij elkaar te brengen: “Hoe zorg je dat communicatie optimaal is? welke communicatiestromen lopen er; beeld, spraak of tekst? Dat zijn de kerncomponenten van een collaboration-oplossing op dit moment.” Daarover gesproken: het is alweer vier jaar geleden dat Unify haar collaboration-tool Circuit lanceerde. Hendriks: “Mensen worden flauw van e-mail. Dat is meer een tool geworden om jezelf in te dekken en een veredelde tekstverwerking. Circuit gaat verder, maar ook daarin zijn we aan het zoeken hoe je optimaler kunt communiceren. Bij de jongere generaties komt spraak er bijna niet meer aan te pas. Het is Snapchat, Instagram, Facebook, Twitter: allemaal tijdlijn gebaseerde communicatie, communiceren op basis van topics. Dat gebeurt ook zakelijk: we reageren op elkaars email. En dat met meerdere mensen. Probeer daar maar eens de context in te vinden.” Dat is nu net een van de voordelen van Circuit: je kunt een conversatie starten met een groep mensen, de reacties komen in een tijdlijn en de verbanden zijn zichtbaar. Daardoor kun je in een later stadium ook andere mensen toevoegen aan de conversatie die meteen het overzicht hebben en alle bestanden zien die gedeeld zijn. “Je optimaliseert je communicatie”, stelt Hendriks. “Vanuit de conversatie in Circuit kun je met iedereen bellen, chatten, videobellen, uitnodigingen sturen voor virtuele vergaderingen. Tegenwoordig hebben we daarbij ook een meetingroom-oplossing, gekoppeld met online storage.”

Machine Learning Bij Unify heeft Unified Communications een reis afgelegd. Caspar Hendriks: “Het was UC, toen UC&C en nu is het Social Collaboration; collaboration-tools en de digitale werkplek. En die is al lang niet meer per se op een vast bureau. Als je alleen al kijkt naar Artificial Intelligence dan weten we dat er de komende 15 jaar veel gaat veranderen. We krijgen te maken met ‘Machine Learning’, systemen die zich aanpassen aan voorkeuren en gedrag. Dat klinkt spooky maar tegelijkertijd vinden we het erg prettig als Netflix suggesties geeft op basis van onze voorkeuren.”

Ok, collaboration-tools en de digitale werkplek dus. Maar wat betekent dat voor een vendor als Unify, met een heritage in fixed telecommunicatie? Hendriks: “Circuit is een schil die over je vaste telefoniesysteem heen gelegd wordt. Het werkt volgens het concept van WebRTC: communicatie vanuit de browser en niet afhankelijk van wat daaronder voor telecomsysteem draait. Dat maakt het flexibel en laagdrempelig voor alle gebruikers. Circuit

kan toegevoegd worden aan het telefoniesysteem van elke telecom-vendor. Daar bestaat al een heel ecosysteem voor; van Microsoft Office, communicatieplatformen van A tot Z, Cloud-tools, tot integratie met applicaties als Google en CRM-pakketten. En ja: Unify levert ook nog desktoptoestellen, on premise telefoniesystemen en binnenkort Openscape Cloud, want dat zijn ook onderdelen van communicatietechnologie. De realiteit is dat er nog steeds veel organisaties zijn die een on premise oplossing willen. Circuit als collaboration-tool maakt het portfolio echter wel volmaakt.”

Digital workspace “In de combi met moederbedrijf Atos zitten we echt in die digital workspace. Het concept is er: het digitaliseren van processen zit overal. dat begint in die digitale werkplek. UC heeft de volgende stap bereikt, de volgende fase. Binnen de Atos-groep zijn we een volwaardige business unit met specialisatie op communicatie oplossingen, naast Big Data (data analyse), CyberSecurity, Smart City (Internet of Things), Canopy (eigen hybrid Cloud), Business Intelligence. Unify, zeg maar de communicatie-expertise, was de missing link bij Atos. Dit alles bij elkaar maakt een krachtige combinatie. En vergeet niet dat dit bedrijf 120.000 medewerkers en 12 miljard omzet, grote stappen kan zetten.”

De boodschap is, wil Caspar Hendriks gezegd hebben, dat er op grote schaal een digitalisering gaande is bij bedrijven en organisaties. “De mogelijkheden dienen zich van alle kanten aan, onze partners hebben de mogelijkheid om een uitgebreider pakket aan diensten bij hun klanten aan te gaan bieden. In de consumentenmarkt is consumptie belangrijker dan bezit. Pas daar je dienstverlening op aan.”

Telecom Inspirience Awards De winnaars van 2017!

In het Rotterdamse Zalmhuis zijn 15 november tijdens het Award-galadiner maar liefst negen Telecom Inspirience Awards uitgereikt. Hier lees je wie de winnaars zijn van dit jaar.

In een nagenoeg uitverkocht Zalmhuis waren ruim 130 aanwezigen getuige van de uitreiking van deze jaarlijkse vakprijs. De prijzen werden onder leiding van host Jeroen Smits uitgereikt. De Telecom Inspirience Awards draaien om het vieren van de successen van het ICT- en Telecom-partnerkanaal. De 16 personen tellende vakjury had in de weken voorafgaand aan de uitreiking wederom de zware taak om de beste projecten te kiezen uit de vele tientallen inzendingen van dit jaar.

Daarnaast streden WerkbonApp, We.Stream, MCS, Synnion en Highside op de Awardavond zelf om de Business Extend Award. Deze prijs is bestemd voor het concept dat de reseller de meeste kans geeft om nieuwe omzet te genereren bovenop zijn bestaande portfolio. De vijf partijen kregen elk een minuut om hun concept te pitchen aan de zaal. Middels stembiljet en potlood gaven alle aanwezigen hun voorkeur door. De volgende business partners gingen uiteindelijk met een Telecom Inspirience Awards naar huis.

Best Cloud Communications Project 2017

Adatum Telecom & ICT Klantcase: Warchild

Adatum heeft voor Warchild in 20 landen het IP Businessmanager Charity-concept geleverd: een complete en stabiele VoIP communicatieoplossing voor goede doelen en stichtingen. Adatum vindt dat het geld wat besteed wordt aan kostbare ICT- en telefonieoplossingen, beter gebruikt kan worden om dromen te verwezenlijken. De IP Businessmanager voor Warchild draait volledig redundant in de Cloud en kent een zes laags security model met een volledige encryptie. De letterlijke winst voor Warchild is dat bijna 100.000 euro bespaard is aan investering, mede ook door het opnieuw inzetten van de Cisco IP toestellen die de klant reeds had. Ook de internationale belkosten zijn nu voor het grootste deel verdwenen doordat dit met de Cloud-oplossing intern belverkeer is geworden. Door de Vast-Mobiel koppeling zijn medewerkers ook buiten kantoor beter bereikbaar. Het beheer voor 20 landen kan centraal gedaan worden en dankzij de Narrowcasting-feature zit ook videocommunicatie in de oplossing.

Juryrapport: “De complexe communicatie-situatie vanwege de internationale activiteiten, is voor deze klant zeer effectief, creatief, klantgericht en kostenbesparend opgelost. Een sterke propositie, specifiek voor goede doelen en stichtingen.”

Best Unified Communication Project 2017

Gflex Klantcase: Five City Spa

De klantvraag van Five City Spa: het reserveringsproces compleet automatiseren tot en met de ontvangst van de klant op locatie waarbij de deur via een QR-code geopend moet kunnen worden. Maar bij problemen of vragen toch een zo persoonlijk mogelijke touch te geven om de klant ‘thuis’ te laten voelen en zo snel mogelijk te helpen. De klantvraag is ingevuld met oplossingen van Zyxel, BroadSoft, Salto, Paxton, RoutIT, Apple, Fortezza en een reserveringssoftwareleverancier. Er zijn internetverbindingen van RoutIT geleverd met een back-up doorschakeling naar 4G. De klant heeft de mogelijkheid om altijd onder hetzelfde WAN IP-adres te werken om bereikbaarheid van het bedrijf te waarborgen. De combinatie van Paxton en Salto zorgen ervoor dat de deur geopend kan worden op afstand, maar ook door middel van een QR-code welke wordt aangeroepen door het reserveringssysteem (op afspraak plus via medewerkers). Op de website zit een koppeling naar het reserveringssysteem, uiteindelijk is de bedoeling om via beide gebruik te kunnen maken van WebRTC zodat de receptie met beeld binnen de website kan verschijnen via de app op de iPad die op een robuuste zuil staat bij de voordeur van de spa zodat vragen beantwoord kunnen worden bij vertrek of binnenkomst, of de deur via de receptie (op afstand) geopend kan worden voor het geval de klant doorweekt van de fiets afstapt en de QR code bijvoorbeeld niet zou werken of zijn telefoon is vergeten. Om mobiel te blijven werken, is er gekozen voor het IAM-platform van RoutIT om de Smartphone te koppelen aan hun telefoonnummer zodat er flexibel gewisseld kan worden onderling van medewerkers maar waarbij het ook mogelijk is om video te bellen op deze smartphone. Maar het is natuurlijk ook mogelijk om op andere locaties (video)telefoontjes te beantwoorden. De gehele reservering vanaf het internet tot en met toegang in de spa wordt centraal en automatisch geregeld (en is dus op één plek inzichtelijk). Er wordt super efficiënt gewerkt door nog maar één receptioniste die aanwezig is maar overal bereikbaar is via de iPad-zuil. Dit is ook meteen een kostenbesparing en winst omdat er één dame is die alle vragen beantwoordt en toegang (vanuit haar plek thuis of in een andere spa) kan geven tot de spa op locatie.

Juryrapport: “Een schoolvoorbeeld van hoe IT het bedrijfsproces én de klanttevredenheid kan verbeteren. Een mooie combinatie van IT en ‘human touch’.”

Best Mobile Project 2017

Mondicon Klantcase: Sky Sports

Sky Sports heeft meerdere televisiekanalen en is in het Verenigd Koninkrijk marktleider in het uitzenden van sport gerelateerde tv-programma’s. Het heeft onder andere de uitzendrechten op de Engelse Premier League, UEFA cup, Champions League en Formule 1. Voor Sky Sports is de mogelijkheid om altijd en overal live uit te kunnen zenden van groot belang. Helaas is er niet op iedere plek een betrouwbare internetverbinding met voldoende capaciteit beschikbaar om de beelden live te kunnen verzenden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het streamen van live-beelden vanuit een helikopter of vanaf een rijdende motor tijdens de Tour de France. Daarnaast komt Sky Sports voor sportevenementen op de meest uiteenlopende locaties. Zo speelde dit seizoen Engelse teams in de Champions League in landen als Azerbeidzjan en Kazachstan, waar een stabiele

internetverbinding niet altijd vanzelfsprekend is. Mobiele dataprovider Mondicon leverde aan Sky Sports een oplossing waardoor live-beelden altijd en overal verzonden kunnen worden. De camera’s van Sky Sports worden aangesloten op geavanceerde 4G internet routers (soms achterop de camera of in een rugzakje die de cameraman tijdens het filmen draagt). In deze router zitten 8 tot 16 SIM-kaarten van Mondicon. Deze SIM-kaarten maken vervolgens tegelijkertijd verbinding met verschillende mobiele netwerken, zodat er geen afhankelijk is van het bereik van één provider. De SIM-kaarten worden vervolgens tot een grote dataverbinding gebundeld waarover de televisiebeelden live verzonden kunnen worden. Dankzij deze oplossing is Sky Sports nog beter in staat om live evenementen te broadcasten. Naast een garantie op beeldkwaliteit heeft Sky Sports dankzij de oplossing van Mondicon een enorme kostenbesparing kunnen realiseren. Het broadcasten via satelliet is vele malen duurder en minder flexibel als het streamen op basis van een gestapelde 4G-verbinding.

Juryrapport: “Dit project springt er uit vanwege het innovatieve karakter. Een gave oplossing en vernieuwende propositie voor een zeer veeleisende klant.”

Best Specialized Partner 2017

XRC services Specialisme: Horeca & Retail

XRC services heeft voor Horeca & Retail een speciaal totaalconcept: StoreConnect, dat de winkel ontzorgt op alles aangaande ICT. Van internet, telefonie, werkplekken, beveiliging, multimedia, betalingssystemen, de installatie tot aan het beheer. XRC is sinds juni 2007 actief in deze branche. Ruim 13.000 klanten in Nederland, België en klein stukje Duitsland heeft XRC inmiddels hiermee geholpen.

Juryrapport: “XRC heeft aangetoond dat hij zijn branche als geen ander kent en daardoor weet hoe hij deze klanten kan helpen om hun concurrentiepositie te verbeteren. Een mooi totaalconcept in een moeilijk segment.”

Best Internet of Things Project 2017

Phact Klantcase: Lassche en Keizer

Het Twentse familiebedrijf Lassche en Keizer is specialist in koudetechniek, airconditioning en klimaatbeheersing. De serviceorganisatie van Lassche en Keizer was volledig ingericht op preventief onderhoud en reactief verhelpen van storingen. Het bedrijf ziet echter voordelen van het kunnen voorkomen van storingen aan installaties met predictive maintenance. Vooraf kunnen inschatten wanneer er iets aan koelsystemen moet gebeuren, heeft voor zowel Lassche en Keizer voordelen, als voor de klant. De uitdaging voor Phact was dan ook om een softwareoplossing te ontwikkelen waarmee uiteindelijk 100 procent voorspelbaar onderhoud kan worden gerealiseerd. De geleverde oplossing bestaat uit een detectiesysteem dat afwijkingen ten opzichte van normen of verwachtingen aantoont en een webportaal met dashboards voor een visuele presentatie van de resultaten van het detectiesysteem. De gerealiseerde oplossing is een 100 procent maatwerkoplossing. Voor de opslag van data, afkomstig van sensoren in de koelsystemen op klantlocatie, in de Cloud wordt gebruik gemaakt van de BigData database ElasticSearch. De ontwikkelde software integreert deze data met het bestaande ERP-systeem van Lassche en Keizer, waarin onder andere klanten, locaties en specificaties van koelingen kunnen worden opgenomen. Door vooraf problemen in te kunnen schatten, kan Lassche en Keizer haar eigen serviceorganisatie beter inplannen.

Juryrapport: “Op een heel praktische manier is Phact in staat geweest om IoT te combineren met bestaande software en bedrijfsprocessen. Innovatie en complexiteit kunnen dus toch hand in hand met een daadwerkelijk praktische toepassing. Chapeau!”

Spotlight Award 2017

QNP ICT & Telecom Case: Groei door Marketing

Op het moment dat ondernemend Nederland jarenlang pas op de plaats maakte, zag QNP kansen en investeerde zij bewust in marketing, personeel en nieuwbouw. In drie jaar tijd heeft QNP met een gedurfde aanpak op marketing-, sales- en portfolio-niveau een vernieuwd resellerbedrijf neergezet en een succesvolle ontwikkeling doorgemaakt. Resultaat: QNP is een merk met beleving geworden in de regio, het bedrijf is gegroeid in FTE en in omzet ( >50%). Kers op de taart: de verhuizing naar het nieuwe, innovatieve bedrijfspand in Breda, eind dit jaar.

Juryrapport: “Klantbeleving centraal gezet met tastbaar resultaat. Het roer om in moeilijkere tijden. Gedurfd, maar het wordt beloond. Een mooie case die laat zien dat je zonder risico geen winst kunt behalen.”

Best Contact Center Project 2017

Hoogenboom van Gink Klantcase: Bibliotheekservice Passend Lezen

Voor personen met een visuele handicap biedt Bibliotheekservice Passend Lezen toegang tot de mooiste romans, de spannendste verhalen en de allerleukste kinderboeken, in diverse leesvormen en collecties. Passend Lezen wenste een professionelere aanpak van het klantcontact. Het in gebruik zijnde bibliotheek uitleensysteem voorzag niet in de gewenste CRM-functionaliteit en de Avaya IP Office bood onvoldoende mogelijkheden om via een centrale ingang via meerdere kanalen met klanten te kunnen communiceren. Ook ontbrak de mogelijkheid om op basis van realtime inzicht en rapportages te kunnen sturen. Hoogenboom van Gink werd als trusted advisor gevraagd mee te denken over een oplossing waarbij het bestaande bibliotheek uitleensysteem als basis intact bleef maar werd uitgebreid met een krachtige CRM-oplossing en een klantcontact-omgeving waarbij naast telefonie ook e-mail, social media en WhatsApp konden worden geïntegreerd en het management op

basis van realtime- en historische rapportage medewerkers en klantcontact kan sturen. Tenslotte werden er bijzondere eisen gesteld aan de visuele toegankelijkheid van de oplossing omdat Passend Lezen diensten levert aan mensen met een visuele beperking en een deel van de medewerkers zelf een visuele beperking heeft. Op basis hiervan en het feit dat de gehele IT-omgeving reeds door Hoogenboom van Gink binnen diens Private Cloud was ondergebracht, was het een logische stap om de gewenste oplossing ook te baseren op Cloud-technologie. Salesforce is geïmplementeerd als schakel tussen het uitleensysteem en de klantcontact-omgeving. Deze laatste is ingevuld met Vanad Aloha, een Cloud-oplossing voor multichannel klantcontact. De Avaya IP office is volledig uitgefaseerd. De overige medewerkers zijn aangesloten op de Managed Voice-oplossing van Voiceworks die weer naadloos integreert met de Vanad Aloha klantcontact-omgeving. Passend lezen heeft nu de beschikking over een multi channel klantcontact-omgeving waarmee men naast telefonie tevens e-mail, sociale media en WhatsApp af kan handelen vanuit uit een centrale web-interface met SSO waarin Salesforce volledig is geïntegreerd. Het gebruik van een centrale web interface voorziet tevens in de eis dat medewerkers met een visuele beperking probleemloos met de omgeving kunnen werken omdat zij hun bestaande tooling hiervoor kunnen blijven gebruiken. Dit alles voor een vast bedrag per maand per medewerker.

Juryrapport: “Een future-proof integratie voor een unieke klant, met hoge eisen en laag budget, dat vraagt creativiteit en vakkennis, beide door Hoogenboom van Gink met uitstekend resultaat ingezet. Hier heeft ‘De Klant Centraal’ echt betekenis gekregen.”

Best Video Communications Project 2017

WeSeeDo Klantcase: Hallo Dokter

Hallo Dokter is het eerste online huisartsenplatform in zijn soort. Hallo Dokter is een initiatief van Guido Maas en wordt nu over heel Nederland uitgerold. Met Hallo Dokter kunnen huisartsen, waarnemers en huisartsenposten veilig en eenvoudig online videoconsults aan hun patiënten aanbieden. Waar ook ter wereld. Daarnaast zijn patiënten dankzij dit innovatieve platform baas over hun eigen patiëntendossier. Met verbazing heeft Guido Maas de zorgkosten jaarlijks zien groeien en heeft daarom dit initiatief genomen dat Nederland veel geld kan besparen. Door gebruik te maken van moderne en veilige (online) videotechnieken kan een groot deel van de zorgvragen worden opgelost vanuit de huiskamer, op het werk of op reis. Met de online videotechniek van partner WeSeeDo BV hoeven zowel de huisartsen als de patiënten geen programma’s te downloaden, geen account aan te maken en niet in te

loggen. Met een druk op de knop heb je contact met je eigen huisarts, waarnemer of de huisartsenpost, 24 uur per dag en 365 dagen per jaar, waar ook ter wereld. Het enige wat je hoeft te doen is vooraf telefonisch of per e-mail een online videoconsult aan te vragen bij je huisarts, waarnemer of huisartsenpost. Huisartsen die gebruik maken van Hallo Dokter zorgen voor betere relaties met hun patiënten, bereiken een grotere efficiency en meer tijdswinst. Daarnaast geeft de gebruiksvriendelijkheid, privacy en veiligheid van het online platform Hallo Dokter en de videotechniek van WeSeeDo de huisartsen de regie. Hallo Dokter heeft een A-rating voor het beveiligingsniveau. Het online videoconsult wordt versleuteld en niet door Hallo Dokter opgeslagen. De videotechniek van WeSeeDo is veilig, er wordt geen data opgeslagen. WeSeeDo’en kan volstrekt anoniem, zonder naam, adres, account, mailadres of login.

Powered by

Het concept is media september 2017 van start gegaan met meteen al 20 huisartsen die ingetekend hebben. Een veelbelovende start voor een compleet nieuw concept. Tevens wordt dit initiatief momenteel besproken op het Ministerie van Volksgezondheid.

Juryrapport: “Video Communications next level. Een super complexe en innovatieve oplossing, toegepast in hedendaagse problematiek. Een Top concept.”

Business Extend Award 2017

WerkbonApp: managen van de buitendienst

WerkbonApp, gestart in 2011, is een laagdrempelige oplossing voor het managen van buitendiensten. Het vervangt de papieren werkbon, je kent de doordrukvellen wel waar een verwarmingsmonteur zijn uren en materialen op registreert en de klant zijn handtekening onder zet als bewijs van geleverde diensten. De buitendienst heeft nu een gebruiksvriendelijke app waarop alles wordt ingevuld en de klant zijn handtekening zet. Daarnaast biedt WerkbonApp een geavanceerde planningsmodule voor kantoor, waar men de buitendienst kan aansturen, volgen (via track & trace) en waar alle informatie uit het veld centraal binnenkomt. Onderscheidend ten opzichte van andere Field Service oplossingen: de laagdrempeligheid. Door het voordelige Cloud-abonnementsmodel is Field Service automatisering voor elk bedrijf met een buitendienst plots bereikbaar. Zonder opstartkosten, zonder dure consultants en zonder dure trainingen kun je binnen één dag aan de slag. Daarnaast heeft WerkbonApp een open architectuur waardoor het makkelijk te koppelen is aan nagenoeg alle boekhoud- en ERP-systemen. De laagdrempelige software, het disruptieve prijsmodel en een goede helpdesk hebben WerkbonApp in 2016 marktleider gemaakt in Nederland en België. Inmiddels wordt het systeem door meer dan 2.500 bedrijven in de Benelux gebruikt.